129/22.02.2010 Hotărîre cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului social de reabilitare a victimelor violenţei în familie şi a Standardelor minime de calitate

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi

funcţionare a Serviciului social de reabilitare a victimelor violenţei

în familie şi a Standardelor minime de calitate

[Denumirea în redacţia Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Denumirea modificată prin Hot.Guv. nr.837 din 11.12.2024, în vigoare 01.01.2025]

nr. 129  din  22.02.2010

 (în vigoare 26.02.2010) 

Monitorul Oficial nr.30-31 art.176 din 26.02.2010

* * *

În scopul executării prevederilor Legii nr.45-XVI din 1martie 2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei în familie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.55-56, art.178), Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului social de reabilitare a victimelor violenţei în familie, conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate pentru Serviciul social de reabilitare a victimelor violenţei în familie, conform anexei nr.2.

[Pct.1 în redacţia Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

2. Serviciul social de reabilitare a victimelor violenţei în familie se prestează în cadrul autorităţilor, instituţiilor sau organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau persoane juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare. Serviciul social de reabilitare a victimelor violenţei în familie poate funcţiona ca persoană juridică de drept public sau privat (Centru), cu bază materială şi gestiune financiară distinctă sau ca subdiviziune structurală, fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi (Serviciu), utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma juridică de organizare, prestatorii de servicii de reabilitare a victimelor violenţei în familie aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului social de reabilitare a victimelor violenţei în familie şi a Standardelor minime de calitate.

[Pct.2 în redacţia Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Pct.2 modificat prin Hot.Guv. nr.837 din 11.12.2024, în vigoare 01.01.2025]

3. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale va coordona constituirea serviciilor sociale de reabilitare a victimelor violenţei în familie pe teritoriul ţării şi va monitoriza activitatea lor, cu informarea Agenţiei Naţionale de Prevenire şi Combatere a Violenţei Împotriva Femeilor şi a Violenţei în Familie, în modul stabilit.

[Pct.3 modificat prin Hot.Guv. nr.837 din 11.12.2024, în vigoare 01.01.2025]

[Pct.3 modificat prin Hot.Guv. nr.926 din 29.11.2023, în vigoare 01.01.2024]

Notă: Anexa unică devine anexa nr.1 conform Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.129/2010

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

REGULAMENT-CADRU

privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social

pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie (în continuare – Regulament) reglementează scopul, obiectivele, principiile de activitate, modul de organizare şi de funcţionare, drepturile şi obligaţiile, mecanismele de protecţie şi reclamaţii, precum şi modul de finanţare a acestuia.

2. Serviciul social pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie (în continuare – Serviciu) este un serviciu social de sprijin care oferă victimelor violenţei în familie asistenţă şi plasament temporar, (re)socializare şi reintegrare în familia extinsă şi/sau în comunitate.

3. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile legislaţiei, cu prezentul Regulament şi cu Standardele minime de calitate privind Serviciul social pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie, cu ordinele/instrucţiunile sau cu alte acte aprobate de către ministrul Muncii şi Protecţiei Sociale. Cadrul metodologic care stabileşte modul de organizare, coordonare şi aplicare a procedurilor de admitere, evaluare, planificare şi intervenţie este prevăzut în Manualul operaţional al Serviciului privind gestionarea cazurilor admise în serviciul social de reabilitare a victimelor violenţei în familie (în continuare – Manualul operaţional al Serviciului).

4. Serviciul este conceput şi organizat în conformitate cu Standardele minime de calitate aprobate în acest sens, asigurând atât plasament, cât şi servicii de zi într-un mediu sigur şi demn.

5. Capacitatea şi infrastructura sunt adaptate scopului şi obiectivelor Serviciului, precum şi necesităţilor specifice ale beneficiarilor, oferind spaţii adecvate pentru locuire, activitate profesională şi viaţă cotidiană.

6. În sensul prezentului Regulament se utilizează noţiunile şi termenii definiţi în legislaţia privind prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie, precum şi în domeniul serviciilor sociale.

7. Activitatea Serviciului este monitorizată şi evaluată de către fondator şi/sau de către autorităţile şi instituţiile publice cu competenţe în acest sens.

Capitolul II

SCOP, OBIECTIVE, PRINCIPII DE ACTIVITATE

8. Scopul Serviciului este acordarea în mod gratuit a serviciilor specializate, orientate spre prevenirea violenţei în familie, precum şi spre asistenţa şi protecţia victimelor violenţei în familie, centrate pe nevoile specifice ale acestora.

9. Obiectivele Serviciului sunt:

9.1. asigurarea plasamentului în siguranţă şi a măsurilor de protecţie adaptate nevoilor beneficiarilor;

9.2. prevenirea revictimizării beneficiarilor prin măsuri de securitate şi colaborare cu autorităţile de profil;

9.3. oferirea suportului psihologic şi social pentru depăşirea situaţiilor de criză;

9.4. evaluarea nevoilor şi identificarea soluţiilor adaptate pentru depăşirea situaţiei de dificultate;

9.5. facilitarea accesului la servicii medicale, juridice, educaţionale şi sociale;

9.6. sprijinirea reintegrării sociale şi economice prin educaţie, formare profesională şi angajare;

9.7. promovarea reintegrării familiale şi comunitare, unde nu există risc de violenţă în familie;

9.8. referirea către servicii specializate şi de sprijin;

9.9. sensibilizarea comunităţii privind drepturile victimelor şi prevenirea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie;

9.10. monitorizarea progresului beneficiarilor şi urmărirea rezultatelor intervenţiilor;

9.11. asigurarea formării continue şi supervizării personalului.

10. Serviciul este organizat în baza următoarelor principii:

10.1. legalităţii şi respectării drepturilor fundamentale – activitatea Serviciului se desfăşoară în conformitate cu legislaţia naţională şi internaţională în domeniul drepturilor omului, garantând respectarea libertăţilor fundamentale şi a cadrului legal de protecţie a victimelor violenţei în familie;

10.2. respectării demnităţii, intereselor şi integrităţii – orice intervenţie se bazează pe respectul faţă de demnitatea umană şi pe interesul persoanei asistate, în special al copilului, asigurând un tratament empatic, uman şi lipsit de prejudecăţi;

10.3. egalităţii, nediscriminării şi abordării intersecţionale – asistenţă fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu. Se recunoaşte faptul că multiple forme de vulnerabilitate pot interacţiona şi accentua riscul de violenţă, iar intervenţia este adaptată acestor realităţi;

10.4. siguranţei fizice şi emoţionale – securitatea beneficiarului este prioritară în toate etapele managementului de caz. Serviciul asigură un spaţiu sigur, confidenţial şi stabil, menit să reducă stresul şi traumele şi să prevină revictimizarea;

10.5. confidenţialităţii şi protecţiei datelor personale – toate informaţiile privind beneficiarii sunt protejate şi gestionate conform legislaţiei cu privire la datele cu caracter personal. Divulgarea acestora este permisă doar în interesul superior al beneficiarului;

10.6. participării şi consultării – beneficiarii sunt implicaţi activ în procesul de luare a deciziilor care îi privesc. Documentaţia de asistenţă este elaborată cu acordul şi participarea acestora, respectând ritmul, dorinţele şi nivelul de confort;

10.7. centrării pe nevoi şi abordării holistice – intervenţiile se bazează pe evaluarea riscurilor, a nevoilor individuale, ţinând cont de dimensiunile psihologice, sociale, juridice, educaţionale şi medicale ale fiecărui caz. Se urmăreşte recuperarea şi reintegrarea deplină a beneficiarilor;

10.8. celerităţii şi eficienţei în intervenţie – serviciile acţionează prompt, cu respectarea termenelor şi procedurilor prevăzute, pentru a preveni agravarea riscului şi pentru a asigura un răspuns rapid şi coordonat la situaţiile de urgenţă;

10.9. colaborării interdisciplinare şi interinstituţionale – protecţia şi sprijinul beneficiarului implică cooperarea între specialişti din diverse domenii (asistenţă socială, poliţie, sănătate, justiţie, educaţie, precum şi parteneriatul cu societatea civilă şi cu organizaţiile necomerciale naţionale şi internaţionale);

10.10. accesibilităţii şi adaptabilităţii – serviciile sunt disponibile la nivel naţional, inclusiv pentru persoanele din zone rurale sau din grupuri vulnerabile, asigurând acces fizic şi informaţional, inclusiv pentru persoanele cu mobilitate redusă;

10.11. abilitării şi autonomiei personale – scopul intervenţiei este de a sprijini beneficiarul în recăpătarea controlului asupra propriei vieţi, în dezvoltarea capacităţilor de autoapărare şi de luare a deciziilor, precum şi în reintegrarea socială şi economică durabilă.

Capitolul III

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Beneficiarii Serviciului

11. Beneficiarii Serviciului sunt victimele violenţei în familie, în sensul Legii nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie, inclusiv cetăţeni ai Republicii Moldova, apatrizi, solicitanţi de azil, beneficiari de protecţie internaţională şi străini care cad sub incidenţa Legii nr.270/2008 privind azilul în Republica Moldova şi a Legii nr.200/2010 privind regimul străinilor în Republica Moldova.

12. În situaţii excepţionale, Serviciul poate acorda plasament, sprijin şi asistenţă specializată victimelor violului, atunci când:

12.1. victima se află în risc iminent sau circumstanţele cazului nu permit accesarea imediată a serviciilor specializate pentru victimele infracţiunilor sexuale;

12.2. siguranţa fizică şi emoţională a victimei nu poate fi garantată în alt cadru de protecţie.

13. Serviciul este accesibil tuturor persoanelor aflate în situaţii de violenţă în familie, indiferent de statutul procesual, şi poate oferi asistenţă atât persoanelor adulte, cât şi cuplurilor părinte/reprezentant legal-copil.

Secţiunea a 2-a

Organizarea Serviciului

14. Capacitatea Serviciului se stabileşte în funcţie de numărul de locuri de familie, corespunzător unui adult şi copiilor aflaţi în îngrijirea acestuia. La stabilirea capacităţii se ţine cont de faptul că cel puţin jumătate dintre beneficiari pot fi copii, necesitând asigurarea unui număr adecvat de paturi şi a unor spaţii adaptate nevoilor acestora.

15. Planificarea capacităţii şi dezvoltarea reţelei de servicii de adăpost trebuie să fie stabilite în raport cu densitatea populaţiei şi cu necesităţile teritoriale (recomandarea este un loc de familie la fiecare 10 000 de locuitori), pentru a garanta accesul efectiv la servicii de protecţie şi sprijin.

16. Serviciul se organizează ca structură integrată, cu componenta de zi şi de plasament, acordarea serviciilor realizându-se în baza evaluării necesităţilor beneficiarilor.

17. Serviciul oferă activităţi de zi şi, la necesitate, intervenţii directe în teren prin deplasarea specialiştilor către comunităţi. Aceste acţiuni pot include puncte mobile de informare şi consiliere, precum şi colaborarea strânsă cu specialiştii în domeniul violenţei în familie şi al reabilitării victimelor infracţiunilor, cu asistenţii sociali comunitari, autorităţile publice locale şi organizaţiile necomerciale, pentru a asigura acces rapid şi echitabil la sprijin şi protecţie pentru victimele violenţei în familie care nu necesită plasament.

18. Serviciile sunt gratuite pentru beneficiari, fără contribuţii financiare directe sau indirecte.

19. Locaţia Serviciului este confidenţială şi nu poate fi divulgată publicului, pentru a asigura protecţia şi siguranţa beneficiarilor.

20. Organizarea spaţiului şi a activităţilor oferite de către Serviciu au la bază modelul familial.

21. Serviciul asigură primire, protecţie şi adăpost în regim non-stop. Perioada de plasament este de până la şase luni. Prelungirea plasamentului se admite doar în situaţii excepţionale (situaţiile care pun în pericol viaţa, sănătatea fizică sau starea psihică a beneficiarului) şi poate fi acordată pentru o durată de cel mult şase luni, în baza deciziei echipei multidisciplinare a Serviciului.

22. Serviciile în regim de zi vor fi prestate pentru victimele violenţei în familie care nu necesită plasament sau refuză plasamentul, conform programului de lucru de luni până vineri, cu excepţia zilelor de sărbătoare/odihnă, între orele 08:00-17:00.

23. Serviciul poate furniza anumite tipuri de servicii (consiliere informaţională, suport psihologic, orientare juridică, monitorizare post-intervenţie) cu participare la distanţă sau cu prezenţă combinată (fizică şi la distanţă). Modalităţile de prestare a serviciilor la distanţă sunt stabilite în Manualul operaţional al Serviciului.

24. Beneficiarilor care nu vorbesc limba română li se facilitează accesul la traducere sau interpretare, după necesitate, pentru a asigura înţelegerea drepturilor şi obligaţiilor şi participarea deplină la intervenţie.

Secţiunea a 3-a

Admiterea în Serviciu

25. Admiterea în Serviciu se realizează la solicitarea directă a persoanei şi/sau în baza fişei de sesizare/referirii efectuate de către autorităţi publice sau de către instituţii/organizaţii necomerciale.

26. Admiterea se face în limita capacităţii Serviciului şi conform specificului acestuia. În situaţiile în care cerinţele nu pot fi îndeplinite, beneficiarul este orientat către servicii corespunzătoare.

27. Admiterea este benevolă şi are caracter temporar. Copiii sunt plasaţi în camere împreună cu părinţii/reprezentanţii legali, în conformitate cu vârsta şi gradul de maturitate, dacă aceasta nu contravine intereselor acestora.

28. La admitere se acordă prioritate cazurilor care implică urgenţe sau un risc iminent de violenţă în familie ori revictimizare.

29. Faptul admiterii este înregistrat în Registrul de evidenţă a beneficiarilor şi este precedat de o evaluare rapidă a nevoilor şi riscurilor. Se analizează situaţia de securitate, sănătatea, contextul familial şi alte aspecte relevante pentru protecţia şi asistenţa beneficiarului.

30. Lipsa actelor de identitate nu împiedică admiterea. Beneficiarul este informat cu privire la drepturile şi obligaţiile sale, regulile interne şi mecanismele de depunere a plângerilor.

31. După admitere, în termen de 24 de ore, este iniţiat managementul de caz cu documentarea corespunzătoare a situaţiei.

32. Procedura detaliată de admitere, evaluare, intervenţie şi monitorizare se aplică în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului.

33. La admiterea beneficiarului în Serviciu se va ţine cont de următoarele contraindicaţii:

33.1. prezenţa bolilor infecţioase în stare activă;

33.2. tulburările mintale şi de comportament;

33.3. starea de ebrietate alcoolică sau narcotică.

Secţiunea a 4-a

Condiţii speciale de acces şi asistenţă pentru

 persoane cu vulnerabilităţi multiple

34. Serviciul asigură accesul necondiţionat al tuturor beneficiarilor, inclusiv al persoanelor cu dizabilităţi fizice, senzoriale, intelectuale sau psihosociale, precum şi al celor cu tulburări mintale sau aflaţi în tratament pentru adicţii, în conformitate cu legislaţia naţională şi cu standardele internaţionale privind drepturile omului.

35. Evaluarea nevoilor persoanelor cu vulnerabilităţi multiple se realizează pe parcursul a 24 de ore, cu implicarea specialiştilor relevanţi (psiholog, medic de familie sau alţi profesionişti din domeniul social şi medical), pentru asigurarea unui răspuns adecvat şi individualizat.

36. Serviciul poate acorda sprijin şi asistenţă specializată, cu acordul beneficiarilor, în colaborare cu instituţiile medicale şi cu specialiştii din domeniul sănătăţii.

37. Accesul în Serviciu se face după evaluarea stării clinice, pentru a garanta siguranţa tuturor beneficiarilor. Persoanele aflate în stare acută de intoxicaţie sau cu tulburări comportamentale vor fi orientate către unităţi medicale specializate, cu asistenţa cadrelor medicale, până la stabilizarea stării şi până când pot participa în condiţii sigure la Serviciu.

Secţiunea a 5-a

Managementul de caz

38. Managementul de caz reprezintă instrumentul de organizare şi realizare a activităţii asistentului social care, în colaborare cu alţi specialişti de profil din exteriorul Serviciului şi/sau cu membrii echipei multidisciplinare a Serviciului, identifică şi evaluează necesităţile beneficiarului, coordonează şi planifică acţiunile, monitorizează progresul şi sprijină beneficiarul în accesul la servicii sociale, juridice, educaţionale, medicale şi psihologice, corespunzătoare necesităţilor acestuia.

39. Procesul de iniţiere, asistenţă/intervenţie, planificare, implementare, evaluare şi monitorizare a măsurilor orientate în scopul asistenţei victimei este realizat de către managerul de caz (asistentul social) (în continuare – managerul de caz) desemnat de către conducătorul Serviciului.

40. Managerul de caz exercită atribuţiile sale în conformitate cu principiile etice şi cu standardele profesionale, respectând drepturile beneficiarului şi procedurile operaţionale aplicabile.

41. Dosarul personal al beneficiarului include toate informaţiile necesare pentru gestionarea cazului, respectând confidenţialitatea şi legislaţia privind protecţia datelor, şi conţine:

41.1. documentaţia privind datele de identitate şi starea civilă a beneficiarului;

41.2. cererea/acordul de admitere în serviciu;

41.3. confirmarea privind prelucrarea datelor cu caracter personal;

41.4. documentaţia din managementul de caz specific pentru gestionarea cazurilor în cadrul Serviciului;

41.5. alte acte/copii de acte specifice cazului, inclusiv corespondenţa cu autorităţile şi deciziile specifice.

42. Managementul de caz este realizat în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului.

43. Intervenţiile pe caz se desfăşoară cu implicarea şi consimţământul beneficiarului, respectând deciziile acestuia şi dreptul de participare activă în procesul de asistenţă.

44. În realizarea managementului de caz sunt implicaţi asistentul social comunitar, specialistul în domeniul violenţei în familie şi al reabilitării victimelor infracţiunilor, precum şi alţi specialişti de la nivel comunitar, inclusiv în context multidisciplinar, garantând continuitatea, calitatea şi coerenţa serviciilor oferite beneficiarului.

Secţiunea a 6-a

Prestarea serviciilor

45. Persoanele admise în Serviciu beneficiază de servicii de plasament şi/sau servicii în regim de zi.

46. Serviciile de plasament includ:

46.1. primire şi protecţie într-un mediu sigur;

46.2. plasament temporar, hrană/alimente corespunzătoare, inclusiv servicii de igienizare;

46.3. la necesitate, îmbrăcăminte, încălţăminte şi pachete igienice;

46.4. asistenţă juridică şi/sau în documentare, precum şi facilitarea accesului la servicii de asistenţă juridică primară sau calificată;

46.5. asistenţă psihologică şi psihopedagogică;

46.6. facilitare a accesului la serviciile de asistenţă medicală;

46.7. orientare şi informare adaptată situaţiei beneficiarului;

46.8. acompaniere a beneficiarilor în accesarea serviciilor relevante;

46.9. asigurare a accesului copiilor la instituţiile educaţionale comunitare şi oferirea sprijinului în procesul educaţional, inclusiv la pregătirea temelor şcolare;

46.10. educaţie nonformală pentru adulţi cu scopul de a dobândi cunoştinţe şi deprinderi sociale;

46.11. măsuri de sprijin pentru re/integrarea pe piaţa muncii;

46.12. suport informaţional pentru găsirea unei locuinţe;

46.13. activităţi de reintegrare socială (lucrul cu familia, sprijinirea relaţiei părinte-copil, promovarea socializării în comunitate, măsuri de prevenire a riscului de revictimizare etc.);

46.14. referire către alte instituţii şi servicii suplimentare relevante;

46.15. monitorizarea cazului.

47. Serviciile de zi includ serviciile menţionate la punctul 46, cu excepţia subpct. 46.2.

48. Serviciul poate asigura transportul beneficiarilor, după necesitate, pentru a facilita accesul acestora la servicii, respectând confidenţialitatea şi siguranţa.

49. Serviciul dezvoltă şi aplică acţiuni sistematice de prevenţie, implementare şi monitorizare, menite să reducă riscul de violenţă în familie, să asigure calitatea intervenţiilor şi să contribuie la consolidarea mecanismelor comunitare de protecţie.

50. În domeniul prevenţiei, Serviciul:

50.1. derulează activităţi de informare, educaţie şi sensibilizare în comunitate privind formele de violenţă, efectele acesteia şi mecanismele de protecţie existente;

50.2. cooperează cu instituţiile de învăţământ, poliţia, autorităţile publice locale, organizaţiile necomerciale şi cu liderii comunitari pentru promovarea toleranţei zero faţă de violenţă;

50.3. sprijină identificarea timpurie a cazurilor de risc prin formarea specialiştilor şi colaborarea cu serviciile de bază (asistenţă socială, sănătate, educaţie);

50.4. elaborează şi distribuie materiale informaţionale şi educaţionale adaptate categoriilor vulnerabile;

50.5. participă la campanii locale şi naţionale privind prevenirea violenţei în familie şi a violenţei împotriva femeilor.

51. În domeniul implementării, Serviciul:

51.1. aplică un sistem de management al cazurilor bazat pe standarde unitare, proceduri clare şi indicatori de rezultat;

51.2. realizează planuri individualizate de asistenţă în serviciu, bazate pe evaluarea nevoilor, a riscurilor şi a resurselor beneficiarilor;

51.3. asigură coordonarea interinstituţională şi colaborarea în echipele multidisciplinare, pentru intervenţii eficiente şi coerente;

51.4. promovează îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor, prin formare profesională şi supervizare periodică a personalului;

51.5. utilizează instrumente de colectare şi de analiză a datelor privind cazurile, pentru adaptarea intervenţiilor şi fundamentarea deciziilor manageriale.

52. În domeniul monitorizării, Serviciul:

52.1. stabileşte un sistem intern de monitorizare a implementării planurilor individualizate de asistenţă în serviciu şi a rezultatelor obţinute;

52.2. colectează, analizează şi raportează date privind tipurile de servicii acordate, durata intervenţiei, gradul de satisfacţie a beneficiarilor şi nivelul de reintegrare socială, dar nu se limitează la acestea;

52.3. efectuează vizite post-serviciu şi menţine contactul cu beneficiarii pentru a evalua stabilitatea reintegrării acestora şi riscul de revictimizare;

52.4. realizează evaluări interne anuale privind calitatea, eficienţa şi impactul serviciilor oferite;

52.5. contribuie la procesul naţional de monitorizare şi raportare în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei în familie, prin transmiterea datelor calitative şi cantitative către agenţiile teritoriale de asistenţă socială şi către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale.

53. Referirea beneficiarului către alte servicii specializate la nivel regional/naţional, precum şi reintegrarea în familie şi/sau în comunitate este coordonată de către asistentul social comunitar şi de către specialistul în domeniul violenţei în familie şi al reabilitării victimelor infracţiunilor, din cadrul structurii teritoriale de asistenţă socială, al structurilor responsabile de asistenţa socială şi protecţia drepturilor copilului din municipiul Chişinău şi din unitatea teritorială autonomă Găgăuzia, în baza acordului beneficiarului.

54. Asistenţa este acordată cu implicarea echipei multidisciplinare a Serviciului, formată de către specialiştii Serviciului şi, după caz, alţi specialişti relevanţi, care participă la planificarea acţiunilor pentru asigurarea asistenţei şi protecţiei sociale beneficiarilor Serviciului, conform prevederilor Manualului operaţional al Serviciului.

55. În cadrul Serviciului se aplică următoarele tipuri de intervenţii:

55.1. intervenţie de urgenţă – protecţie imediată şi acceptare rapidă a victimei într-un mediu sigur;

55.2. intervenţie de criză – sprijin psihologic, social şi material acordat în situaţii de criză, pentru stabilizarea şi reducerea riscurilor pentru viaţa şi siguranţa persoanei. Situaţiile de criză sunt definite ca stări de dificultate majoră şi dezechilibru generate de violenţa în familie sau de ameninţări iminente, care afectează grav siguranţa persoanei;

55.3. intervenţie individualizată – măsură adaptată nevoilor fiecărui beneficiar şi centrate pe persoană, realizată pe baza planului individualizat de asistenţă în serviciu;

55.4. intervenţie de acompaniere/însoţire – sprijin continuu şi personalizat pentru facilitarea accesului la drepturi şi servicii, care include: însoţirea beneficiarului la instituţii (poliţie, instanţe de judecată, spitale, servicii sociale, educaţionale şi alte instituţii relevante); suport în completarea actelor şi obţinerea documentelor; facilitarea accesului la servicii medicale şi juridice; suport emoţional pe parcursul interacţiunilor cu autorităţile; monitorizarea situaţiei şi prevenirea revictimizării;

55.5. intervenţie multidisciplinară – acţiune coordonată în cadrul echipei multidisciplinare a Serviciului sau în cooperare cu instituţii/organizaţii partenere, având ca scop asistenţa şi protecţia beneficiarului;

55.6. intervenţie de reintegrare – măsură pentru reintegrarea socială, familială şi profesională a beneficiarului şi pentru prevenirea revictimizării.

Secţiunea a 7-a

Transferul/referirea, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor

56. Transferul/referirea beneficiarului în alte servicii se realizează doar dacă serveşte interesului beneficiarului, cu acordul scris al acestuia şi al conducătorilor serviciilor implicate.

57. Suspendarea prestării serviciilor poate avea loc în următoarele situaţii:

57.1. la cererea beneficiarului;

57.2. în perioada tratamentului medical sau de reabilitare;

57.3. în cazul transferului temporar în alt serviciu;

57.4. în cazul suspendării temporare a activităţii Serviciului.

58. Încetarea prestării serviciilor are loc în următoarele situaţii:

58.1. la cererea beneficiarului;

58.2. la expirarea termenului din contractul de servicii şi la atingerea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă în serviciu;

58.3. în caz de încălcare a regulilor interne, inclusiv consum de alcool, violenţă, nerespectarea regimului stabilit;

58.4. în situaţiile în care comportamentul beneficiarului generează un risc iminent sau major pentru siguranţa personalului ori a altor beneficiari, cum ar fi acte de agresiune fizică sau verbală, ameninţări, distrugeri intenţionate sau alte comportamente periculoase;

58.5. decesul beneficiarului;

58.6. încetarea activităţii Serviciului.

59. Pregătirea ieşirii din Serviciu este coordonată de către managerul de caz, în colaborare cu organul teritorial de asistenţă socială, inclusiv cu asistentul social comunitar şi cu specialistul în domeniul violenţei în familie şi al reabilitării victimelor infracţiunilor, de la nivel raional. Se urmăreşte reintegrarea beneficiarului în familie şi comunitate, oferindu-i sprijin pentru autonomie, locuire şi reintegrare profesională.

60. Beneficiarul este informat în manieră clară şi accesibilă privind necesitatea transferului în alte servicii, a suspendării sau încetării prestării serviciilor.

61. Transferul/referirea beneficiarului în alte servicii, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor se consemnează în documentaţia internă a Serviciului, conform procedurilor prevăzute în Manualul operaţional al Serviciului.

62. După ieşirea din Serviciu, beneficiarului i se poate asigura în continuare accesul la servicii de zi.

63. Monitorizarea post-plasament se efectuează până la confirmarea reintegrării stabile şi durabile a beneficiarului în familie şi/sau comunitate şi este realizată pe parcursul a trei luni după încetarea Serviciului, cu implicarea asistentului social comunitar.

Capitolul IV

DREPTURI ŞI OBLIGAŢII

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile Serviciului

64. Serviciul are următoarele drepturi:

64.1. să sesizeze autorităţile competente în cazul depistării unor situaţii de abuz, neglijare sau violenţă asupra copiilor ori a altor persoane aflate în îngrijire;

64.2. să solicite, la momentul admiterii beneficiarului, date corecte şi complete privind identitatea, situaţia familială, socială şi starea de sănătate, în limitele prevăzute de legislaţie;

64.3. să refere beneficiarii către alte servicii sau instituţii competente, cu acordul prealabil şi informat al beneficiarului, pentru asigurarea continuităţii asistenţei;

64.4. să suspende sau să înceteze acordarea serviciilor, în cazurile justificate;

64.5. să aplice rezoluţiunea contractului de prestare a serviciilor, fie unilateral, fie de comun acord, în condiţiile prevăzute de legislaţie şi de regulamentul intern;

64.6. să solicite beneficiarilor informaţii actualizate privind modificările apărute în situaţia lor socială, familială sau medicală pe durata şederii în Serviciu;

64.7. să colaboreze cu autorităţile publice, cu profesioniştii din domeniu şi cu organizaţiile partenere, de la nivel local, regional, naţional şi internaţional, pentru asigurarea unui sprijin complex beneficiarilor;

64.8. să acceseze fonduri şi resurse financiare provenite de la donatori, agenţi economici sau persoane fizice, conform legislaţiei, utilizându-le exclusiv pentru realizarea obiectivelor Serviciului;

64.9. să elaboreze şi să distribuie materiale informaţionale privind serviciile oferite şi modalităţile de accesare a acestora;

64.10. să exercite alte drepturi necesare pentru realizarea scopului Serviciului, în conformitate cu legislaţia.

65. Serviciul are următoarele obligaţii:

65.1. să presteze servicii specializate în conformitate cu Standardele minime de calitate şi cu actele normative aplicabile;

65.2. să ofere beneficiarilor servicii de asistenţă socială, consiliere psihologică şi juridică, adaptate nevoilor individuale;

65.3. să respecte principiile de organizare şi funcţionare a Serviciului şi să aplice proceduri de protecţie a datelor cu caracter personal;

65.4. să respecte etica profesională şi să prevină orice formă de discriminare, abuz sau conflict de interese;

65.5. să asigure asistenţă şi suport pentru reintegrarea beneficiarilor în familie, în comunitate sau în alte medii de viaţă sigure şi stabile;

65.6. să transfere/să refere beneficiarii către alte servicii specializate atunci când situaţia depăşeşte competenţele proprii şi să intervină pe lângă autorităţile şi instituţiile responsabile, inclusiv în domeniul migraţiei, în cazul asistării cetăţenilor străini;

65.7. să asigure un mecanism transparent de primire şi soluţionare a plângerilor beneficiarilor, în conformitate cu legislaţia;

65.8. să asigure formarea profesională continuă a personalului în domenii relevante (violenţă în familie, management de caz, consiliere, intervenţie în situaţii de criză şi alte domenii necesare pentru prestarea serviciilor);

65.9. să garanteze condiţii de muncă sigure şi protecţia sănătăţii personalului, conform normelor de securitate şi sănătate în muncă;

65.10. să asigure buna funcţionare şi dotarea Serviciului cu echipamente, mobilier şi materiale conforme Standardelor minime de calitate;

65.11. să dezvolte parteneriate cu autorităţile publice, cu organizaţiile necomerciale şi cu alţi prestatori de servicii, pentru îmbunătăţirea calităţii şi accesibilităţii serviciilor oferite;

65.12. să refere beneficiarii către oficiile teritoriale ale Consiliului Naţional pentru Asistenţa Juridică Garantată de Stat, atunci când se constată necesitatea de a acorda asistenţă juridică garantată de stat, conform legislaţiei.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarului

66. Beneficiarul este informat cu privire la drepturile şi obligaţiile sale, precum şi cu privire la regulile interne ale Serviciului.

67. Beneficiarul are dreptul la intimitate, viaţă privată, confidenţialitate şi tratament cu demnitate, precum şi la:

67.1. primirea asistenţei, protecţiei şi sprijinului necesar pentru realizarea obiectivelor din planul individualizat de asistenţă în serviciu;

67.2. exprimarea consimţământului informat privind prelucrarea datelor cu caracter personal, precum şi privind acordarea serviciilor;

67.3. participarea activă la luarea deciziilor referitoare la acordarea, modificarea sau încetarea serviciilor de care beneficiază;

67.4. raportarea, în condiţii de siguranţă, a cazurilor de abuz, neglijare sau tratament inadecvat faţă de sine ori faţă de alţi beneficiari;

67.5. părăsirea Serviciului înainte de expirarea termenului de asistenţă, în baza unei cereri;

67.6. solicitarea suspendării plasamentului în baza unei cereri scrise;

67.7. depunerea plângerilor, sesizărilor sau sugestiilor privind calitatea serviciilor, comportamentul personalului sau condiţiile de găzduire, fără teama de represalii;

67.8. accesul la informaţii privind propriul dosar;

67.9. menţinerea legăturilor cu familia, cu rudele apropiate şi cu alte persoane de încredere, dacă acest lucru nu contravine interesului beneficiarului.

68. Beneficiarul Serviciului are următoarele obligaţii:

68.1. să fie responsabil de viaţa, sănătatea, siguranţa şi integritatea copilului/copiilor său/săi pe întreaga perioadă a şederii în Serviciu;

68.2. să furnizeze informaţii corecte, complete şi actualizate cu privire la identitatea, situaţia familială, socială, medicală şi economică, asumându-şi răspunderea pentru veridicitatea acestora;

68.3. să comunice prompt orice modificare apărută în situaţia personală sau familială;

68.4. să respecte drepturile celorlalţi beneficiari, precum şi regulile interne de convieţuire stabilite în cadrul Serviciului;

68.5. să manifeste o atitudine respectuoasă şi responsabilă faţă de personalul Serviciului, faţă de ceilalţi beneficiari şi faţă de bunurile aflate în dotare;

68.6. să păstreze igiena personală şi să respecte normele igienico-sanitare ale Serviciului;

68.7. să menţină curăţenia în camerele de locuit, grupurile sanitare şi spaţiile comune, efectuând zilnic igienizarea acestora;

68.8. să asigure spălarea hainelor personale şi ale copiilor, precum şi buna întreţinere a obiectelor de uz individual;

68.9. să contribuie la îngrijirea şi personalizarea spaţiului locativ, în limitele stabilite de Serviciu;

68.10. să aibă un comportament şi o ţinută vestimentară decentă, adecvată mediului de convieţuire comunitar;

68.11. să înştiinţeze personalul Serviciului despre intenţia de a părăsi Serviciul, indicând locul şi durata absenţei, inclusiv atunci când este însoţit de copil;

68.12. să părăsească Serviciul împreună cu copilul, imediat după încetarea prestării serviciilor;

68.13. să colaboreze activ cu specialiştii pentru atingerea obiectivelor planului individual de servicii.

Capitolul V

RESURSE UMANE ŞI MANAGEMENT

Secţiunea 1

Managementul şi conducerea Serviciului

69. Gestionarea Serviciului este realizată de către conducătorul Serviciului, care asigură buna funcţionare a acestuia conform prezentului Regulament, Standardelor minime de calitate, fişei de post, precum şi altor dispoziţii instituţionale.

70. Conducătorul Serviciului este angajat şi eliberat din funcţie de către fondator şi este responsabil de:

70.1. planificarea şi coordonarea activităţilor şi resurselor;

70.2. organizarea, monitorizarea şi evaluarea activităţii personalului;

70.3. gestionarea resurselor financiare şi materiale, după caz;

70.4. raportarea activităţii către fondator şi către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale;

70.5. asigurarea confidenţialităţii datelor şi a protecţiei informaţiilor;

70.6. reprezentarea Serviciului în relaţiile cu alte instituţii;

70.7. iniţierea şi/sau semnarea acordurilor de colaborare pentru protecţia beneficiarilor şi securitatea Serviciului.

Secţiunea a 2-a

Structura şi personalul

71. Serviciul dispune de personal administrativ, personal specializat (asistenţi sociali, psihologi, psihopedagogi, jurişti, pedagogi sociali, ergoterapeuţi şi alţi specialişti necesari, în funcţie de nevoile beneficiarilor şi de specificul intervenţiei) şi personal auxiliar sau contractual, corespunzător volumului şi specificului activităţilor.

72. Structura şi numărul de personal se stabilesc în funcţie de tipul serviciilor prestate şi pot fi revizuite anual, în condiţiile legislaţiei muncii. Toate angajările de personal se realizează prin încheierea unui contract individual de muncă, în condiţiile legislaţiei muncii, sau a unui contract de prestări servicii, în conformitate cu dreptul civil.

73. În cazul serviciilor de plasament, se asigură prezenţa non-stop a personalului, cu un număr suficient de angajaţi pentru garantarea siguranţei beneficiarilor.

74. În interacţiunea directă cu beneficiarele femei, personalul este, de regulă, de sex feminin, pentru a respecta nevoile de siguranţă şi de confort emoţional ale victimelor, în special în cazurile de violenţă sexuală.

75. Pentru a asigura calitatea intervenţiei şi a protecţiei continue a beneficiarilor, se menţine următorul raport între personal şi beneficiari:

75.1. servicii de plasament – minimum un angajat cu atribuţii directe de îngrijire, consiliere sau asistenţă pentru maximum cinci cazuri prezente simultan;

75.2. servicii de zi – minimum un specialist (psiholog, asistent social, jurist) la 10-15 beneficiari activi;

75.3. în situaţii de risc sporit (copii, persoane cu dizabilităţi, afecţiuni psihosociale sau nevoi complexe), raportul se ajustează proporţional, până la un lucrător la 1-3 cazuri.

76. Prestatorul serviciului monitorizează permanent gradul de încărcare a personalului şi adaptează numărul de angajaţi la dinamica cazurilor, conform Standardelor minime de calitate şi Manualului operaţional al Serviciului.

Secţiunea a 3-a

Condiţiile de angajare şi etica profesională

77. Pot fi angajate doar persoane care:

77.1. nu au antecedente penale pentru fapte de violenţă, abuz, neglijare, exploatare, discriminare, consum ori distribuire de droguri sau pentru alte fapte incompatibile cu lucrul cu victimele violenţei;

77.2. nu sunt afectate de tulburări mintale şi comportamentale care ar putea împiedica exercitarea atribuţiilor;

77.3. posedă calificarea profesională corespunzătoare funcţiei şi capacitatea deplină de exerciţiu.

78. La angajare şi, ulterior, cel puţin o dată pe an, personalul este supus controlului medical, conform legislaţiei şi normelor de sănătate ocupaţională.

79. Personalul este obligat să respecte principiile eticii profesionale, inclusiv:

79.1. păstrarea confidenţialităţii informaţiilor privind beneficiarii;

79.2. comportamentul bazat pe respect, imparţialitate şi integritate;

79.3. interdicţia de a solicita sau de a accepta foloase necuvenite ori avantaje în exercitarea atribuţiilor.

Secţiunea a 4-a

Formarea, supervizarea şi managementul calităţii

80. Personalul urmează programe de formare iniţială şi continuă în domeniul violenţei în familie, al consilierii psihosociale, al intervenţiei în criză şi al sprijinirii victimelor cu vulnerabilităţi multiple, în conformitate cu principiile intervenţiei centrate pe victimă şi pe respectarea demnităţii umane.

81. Programele de formare profesională se desfăşoară anual, în baza unui curriculum aprobat de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, şi urmăresc consolidarea competenţelor practice şi teoretice ale personalului.

82. Prestatorul serviciului asigură supervizarea periodică şi sprijinul psihologic al personalului, pentru menţinerea calităţii intervenţiilor şi prevenirea epuizării emoţionale.

83. Prestatorul serviciului implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include mecanisme de evaluare profesională, planificare, raportare şi gestionare a documentelor, pentru monitorizarea performanţei şi îmbunătăţirea continuă a activităţii.

84. Serviciul întocmeşte rapoarte privind activitatea, realizările, provocările şi indicatorii de calitate, pe care le transmite fondatorului pentru analiză şi recomandări, cu scopul de a consolida Serviciul.

85. Fondatorul asigură monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului, prin:

85.1. evaluarea anuală a performanţei Serviciului, având în vedere îndeplinirea obiectivelor din planul anual, respectarea indicatorilor de calitate, eficienţa intervenţiilor şi gradul de satisfacţie a beneficiarilor, putând dispune măsuri corective sau de consolidare;

85.2. verificarea periodică a implementării planului anual de activitate, analizând progresul în atingerea obiectivelor şi respectarea standardelor minime de calitate;

85.3. utilizarea rapoartelor tematice pentru identificarea provocărilor, formularea recomandărilor şi adoptarea măsurilor necesare.

Capitolul VI

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Secţiunea 1

Depunerea şi examinarea plângerilor/reclamaţiilor

86. Serviciul stabileşte procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor care vizează încălcarea drepturilor beneficiarilor.

87. La admiterea în Serviciu, conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor despre procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor.

88. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor garantează beneficiarilor posibilitatea înaintării plângerilor ce ţin de orice aspect al activităţii Serviciului, precum şi asigurarea condiţiilor de siguranţă a beneficiarului pentru depunerea plângerilor.

89. Serviciul dispune de un registru de înregistrare a plângerilor, care include atât informaţiile privind modul de examinare a plângerilor, cât şi măsurile întreprinse în acest sens.

Secţiunea a 2-a

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii,

a tratamentului inuman şi/sau degradant şi/sau a traficului de fiinţe umane

90. Serviciul dezaprobă orice manifestare de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului, şi reiterează convingerea că toţi beneficiarii au drepturi egale la protecţie, indiferent de vârstă, gen, orientare sexuală, identitate de gen, stare de sănătate, statut social, religie, apartenenţă etnică sau orice alt criteriu.

91. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi referitor la procedurile cu privire la identificarea şi sesizarea cazurilor de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului.

92. Toţi angajaţii Serviciului respectă politica de protecţie a beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire şi trafic de fiinţe umane.

93. Personalul şi specialiştii antrenaţi în activitatea Serviciului se vor familiariza cu procedurile de raportare privind orice forme de abuz, discriminare, neglijare, exploatare şi tratament inuman sau degradant şi vor cunoaşte datele de contact relevante pentru a raporta.

Capitolul VII

FINANŢAREA ŞI BAZA MATERIALĂ A SERVICIULUI

94. Serviciul poate funcţiona:

94.1. ca persoană juridică de drept public sau privat, cu bază materială şi gestiune financiară distinctă;

94.2. ca subdiviziune structurală fără statut de persoană juridică, utilizând baza materială şi resursele financiare ale instituţiei-fondatoare, conform competenţelor delegate de către fondator.

95. În cazul în care Serviciul are personalitate juridică, acesta dispune de bază materială proprie, cont trezorerial sau bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică proprie.

96. Baza materială a Serviciului este constituită din bunuri aflate în proprietate sau în folosinţă şi este utilizată exclusiv pentru realizarea scopurilor stabilite prin statut, Regulament şi prin actele de constituire.

97. Gestionarea bazei materiale şi a resurselor materiale se efectuează în conformitate cu legislaţia şi cu regulamentele interne, în funcţie de valoarea şi natura bunurilor administrate.

98. Serviciul se finanţează de la bugetul de stat, de la bugetele unităţilor administrativ-teritoriale, în limitele mijloacelor financiare stabilite anual, şi din alte surse neinterzise de lege.

99. Prestatorul serviciului ţine evidenţa contabilă şi economică a activităţii şi prezintă dările de seamă contabile, statistice şi narative conform cadrului legal aplicabil.

100. Salarizarea personalului se realizează potrivit Legii nr.270/2018 privind sistemul unitar de salarizare în sectorul bugetar sau, după caz, conform prevederilor contractuale şi politicilor interne ale prestatorilor privaţi.

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Anexa nr.1 modificată prin Hot.Guv. nr.837 din 11.12.2024, în vigoare 01.01.2025]

[Anexa nr.1 modificată prin Hot.Guv. nr.926 din 29.11.2023, în vigoare 01.01.2024]

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.129/2010

[Anexa nr.2 introdusă prin Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

STANDARDELE MINIME DE CALITATE

privind Serviciul social pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE

Informarea – standardul 1

1. Serviciul social pentru reabilitarea victimelor violenţei în familie (în continuare – Serviciu) asigură informarea societăţii cu privire la scopul, obiectivele, principiile şi tipurile de servicii prestate, menţinând confidenţialitatea locaţiilor şi protecţia beneficiarilor.

2. Rezultatul scontat: Societatea cunoaşte scopul, obiectivele, principiile de activitate şi gama de servicii prestate, fără divulgarea locaţiilor exacte sau a datelor sensibile ale beneficiarilor.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Serviciul dispune de materiale informative (pe suport de hârtie şi/sau electronic) care prezintă activitatea, tipurile de servicii prestate, principiile de organizare, scopul şi obiectivele, resursele şi calificarea personalului, drepturile şi obligaţiile beneficiarilor şi ale personalului, într-un limbaj simplu şi accesibil, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi. Materialele nu dezvăluie locaţiile exacte ale Serviciului sau informaţii sensibile despre beneficiari;

3.2. planul anual al Serviciului include activităţi de informare şi sensibilizare a comunităţii, respectând confidenţialitatea;

3.3. Serviciul organizează întâlniri şi colaborări cu alţi prestatori de servicii sociale, educaţie, sănătate, reprezentanţi ai autorităţilor publice, organizaţii internaţionale şi organizaţii necomerciale, pentru informare şi schimb de bune practici;

3.4. Serviciul furnizează instituţiilor şi autorităţilor abilitate rapoarte şi informaţii privind activitatea desfăşurată, cifre agregate şi indicatori generali, păstrând confidenţialitatea informaţiilor despre beneficiari şi locaţii.

Accesibilitatea şi incluziunea – standardul 2

4. Serviciul garantează acces egal şi disponibilitate a serviciilor pentru toţi beneficiarii eligibili, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi, ţinând cont de vârsta, capacităţile şi interesele individuale ale acestora.

5. Rezultatul scontat: Serviciile oferite sunt accesibile, disponibile şi adaptate nevoilor speciale, vârstei şi intereselor beneficiarilor, astfel încât toţi beneficiarii eligibili să primească asistenţă corespunzătoare, în condiţii de siguranţă, demnitate şi confidenţialitate. Serviciul, în mod individual sau în baza parteneriatelor, asigură mecanismele de interpretariat pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, inclusiv prin implicarea mediatorului comunitar care cunoaşte limba romani, utilizate în evaluarea iniţială, consiliere şi alte intervenţii.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. admiterea şi accesul la serviciile Serviciului se realizează în baza unei proceduri clare şi standardizate;

6.2. Serviciul asigură acces egal şi nediscriminatoriu la toate tipurile de servicii;

6.3. Serviciul asigură condiţii de accesibilitate adaptate inclusiv beneficiarilor tineri, prin spaţii, programe şi mijloace de comunicare adecvate vârstei şi nivelului lor de autonomie;

6.4. în cazul în care necesităţile beneficiarului nu pot fi acoperite în cadrul Serviciului, acesta este direcţionat către alţi prestatori de servicii;

6.5. locaţia Serviciului este confidenţială, iar accesul persoanelor terţe este permis numai cu acordul conducerii;

6.6. Serviciul asigură accesibilitatea infrastructurii şi a spaţiilor pentru persoane cu dizabilităţi:

6.6.1. uşi de acces cu lăţime minimă de 90 cm, fără praguri sau cu praguri reduse la 1,5 cm;

6.6.2. coridoare cu lăţime minimă de 120 cm;

6.6.3. rampe de acces cu înclinaţie maximă 5%, balustrade la ambele părţi;

6.6.4. dormitoare şi băi accesibile, echipate cu bare de sprijin, toaletă şi chiuvetă adaptate pentru scaun cu rotile, spaţiu de manevră;

6.6.5. iluminare adecvată a spaţiilor comune şi a traseelor de circulaţie;

6.6.6. contrast vizual între pereţi, uşi şi pardoseli pentru orientare;

6.6.7. marcaje tactile sau vizuale la trepte şi diferenţe de nivel;

6.6.8. inscripţionarea uşilor, spaţiilor şi a ieşirilor cu caractere lizibile şi contrast ridicat;

6.6.9. disponibilitatea materialelor informaţionale în format accesibil (font mărit, contrast, explicaţii verbale la nevoie);

6.6.10. informaţiile importante (regulile interne, procedurile de siguranţă, drepturile beneficiarilor) explicate inclusiv în format scris;

6.6.11. comunicare adaptată din partea personalului (explicare clară, limbaj non-verbal, dacă este cazul apelarea la interpret autorizat în limbaj mimico-gestual în colaborare cu agenţiile teritoriale de asistenţă socială/structurile teritoriale de asistenţă socială);

6.6.12. posibilitatea de a utiliza aplicaţiile de transcriere în timp real, la cererea beneficiarului.

Accesibilitatea pentru victimele cu tulburări

mintale – standardul 3

7. Serviciul asigură condiţii de primire, de cazare şi de asistenţă adaptate pentru beneficiarii cu tulburări mintale, respectând principiile de incluziune, nediscriminare şi confidenţialitate.

8. Rezultatul scontat: Beneficiarii cu tulburări mintale beneficiază de acces egal şi adaptat la servicii, într-un mediu sigur, suportiv şi nediscriminatoriu, care sprijină recuperarea şi bunăstarea emoţională.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. Spaţiile Serviciului sunt proiectate şi amenajate pentru a reduce factorii declanşatori ai stresului sau ai anxietăţii, inclusiv pentru persoanele cu tulburări cognitive sau senzoriale; accesul în clădiri şi camere este facil, inclusiv pentru persoanele cu mobilitate redusă sau cu dizabilităţi asociate;

9.2. Serviciul cooperează cu psihologi clinicieni, psihiatri, psihoterapeuţi şi centre comunitare de sănătate mintală pentru:

9.2.1. evaluarea iniţială şi continuă a nevoilor beneficiarilor;

9.2.2. dezvoltarea şi implementarea unui plan individualizat de asistenţă în serviciu;

9.2.3. facilitarea accesului la tratament medical şi monitorizarea progresului;

9.2.4. oferirea intervenţiilor de urgenţă şi de suport psihologic imediat, atunci când este necesar;

9.3. consilierea şi suportul psihologic sunt adaptate pentru victime cu tulburări cognitive, emoţionale sau de comportament, utilizând:

9.3.1. limbaj simplu şi clar;

9.3.2. tehnici nonverbale şi vizuale (terapie de artă, muzică, terapie ocupaţională);

9.3.3. metode de intervenţie graduală şi flexibilă, respectând ritmul individual al fiecărui beneficiar;

9.4. personalul Serviciului primeşte instruire regulată privind recunoaşterea simptomelor de sănătate mintală, tehnici de comunicare sensibilă şi gestionarea situaţiilor de criză, pentru a asigura un suport empatic şi profesional;

9.5. Serviciul colectează opinia şi gradul de satisfacţie de la beneficiari privind experienţa accesului la servicii şi ajustările necesare pentru creşterea confortului şi siguranţei emoţionale.

Abordarea individualizată – standardul 4

10. Serviciul asigură plasament, alimentaţie şi servicii adaptate necesităţilor individuale ale fiecărui beneficiar, respectând normele aprobate şi principiile de incluziune, de siguranţă şi de respect pentru demnitatea persoanei.

11. Rezultatul scontat: Serviciile oferite răspund în mod concret necesităţilor prevăzute în planul individualizat de asistenţă în serviciu şi sprijină autonomia, bunăstarea şi incluziunea socială.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. bunurile necesare pentru îngrijire personală (hrană, articole de igienă, haine) sunt achiziţionate şi puse la dispoziţie în limita normativelor aprobate, cu adaptări specifice pentru persoane cu dizabilităţi sau cu nevoi speciale, în conformitate cu normele de cheltuieli aprobate de către Guvern;

12.2. Serviciul oferă acces la:

12.2.1. asistenţă şi consiliere juridică;

12.2.2. asistenţă psihologică şi psihopedagogică individualizată;

12.2.3. prim ajutor medical şi facilitarea accesului la tratamente de specialitate;

12.3. beneficiarilor li se furnizează informaţii relevante şi adaptate la nivelul lor de înţelegere şi la nevoile individuale (materiale în limbaj simplu, suport vizual sau audio etc.);

12.4. Serviciul păstrează evidenţa detaliată a necesităţilor şi a preferinţelor fiecărui beneficiar; planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit periodic şi ajustat, ţinând cont de opinia directă a beneficiarului şi de evoluţia situaţiei sale;

12.5. în scopul dezvoltării autonomiei, abilităţilor de viaţă independentă şi incluziunii sociale, Serviciul acordă suport specific:

12.5.1. persoanelor cu dizabilităţi;

12.5.2. persoanelor vârstnice;

12.5.3. familiilor cu copii, inclusiv copiilor cu vârsta de 0-3 ani;

12.6. Serviciul colectează periodic informaţii de la beneficiari pentru a evalua relevanţa şi eficienţa serviciilor personalizate şi pentru a identifica ajustările necesare.

Abordarea multidisciplinară – standardul 5

13. Prestatorul serviciului oferă asistenţă comprehensivă beneficiarilor prin implicarea specialiştilor relevanţi la toate etapele intervenţiei, asigurând colaborarea între diferite discipline şi referirea la servicii din comunitate atunci când este necesar.

14. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc servicii integrate şi coerente, adaptate nevoilor lor specifice, printr-o abordare multidisciplinară şi coordonată.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. Prestatorul serviciului organizează şi menţine activitatea unei echipe multidisciplinare la nivel de unitate, compusă din specialişti relevanţi (psihologi, asistenţi sociali, medici, consilieri juridici şi alţi specialişti necesari), care colaborează eficient pentru planificarea şi implementarea intervenţiilor;

15.2. în temeiul acordului beneficiarului, prestatorul serviciului asigură conlucrarea cu echipele multidisciplinare la nivel teritorial, schimbul de informaţii şi coordonarea acţiunilor în interesul beneficiarului, respectând confidenţialitatea;

15.3. atunci când necesităţile depăşesc competenţele interne, beneficiarul este referit către servicii sociale specializate, medicale sau comunitare. Informaţiile privind referirea sunt consemnate în dosarul individual al beneficiarului şi sunt formulate de către managerul de caz (asistentul social) (în continuare – managerul de caz);

15.4. Serviciul dispune de proceduri clare pentru documentarea activităţii echipei multidisciplinare, inclusiv:

15.4.1. planificarea intervenţiilor;

15.4.2. monitorizarea progresului beneficiarului;

15.4.3. evaluarea periodică a eficienţei intervenţiilor;

15.4.4. asigurarea confidenţialităţii şi securităţii datelor.

Nediscriminarea şi respectarea demnităţii umane – standardul 6

16. Serviciul asigură respectarea principiului egalităţii de tratament şi al demnităţii umane la toate etapele de prestare a serviciilor, promovând drepturile fundamentale ale beneficiarilor şi eliminând orice formă de discriminare, abuz sau tratament degradant.

17. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului sunt trataţi cu respect, empatie şi imparţialitate, fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu, beneficiind de asistenţă adecvată, confidenţială şi nediscriminatorie, într-un mediu sigur care le protejează intimitatea şi demnitatea personală.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. Serviciul aplică principiile nediscriminării şi demnităţii umane prevăzute în actele normative privind asigurarea egalităţii;

18.2. personalul Serviciului este instruit iniţial şi continuu în domeniul egalităţii de şanse, al demnităţii umane, al sănătăţii mintale, al managementului situaţiilor de criză, precum şi în ceea ce priveşte comportamentele asociate dependenţei;

18.3. personalul aplică metode de comunicare şi de intervenţie bazate pe respect, consimţământ informat, confidenţialitate şi lipsa oricărei forme de judecată sau stigmatizare;

18.4. spaţiile Serviciului (inclusiv odăile şi sălile de consiliere) sunt organizate astfel încât să asigure intimitatea, siguranţa şi confidenţialitatea beneficiarilor;

18.5. regulile interne prevăd explicit interzicerea oricăror comportamente discriminatorii, degradante sau care afectează demnitatea umană, fiind incluse şi în fişele de post ale angajaţilor ca abateri disciplinare grave;

18.6. Serviciul informează beneficiarii, la admitere, cu privire la drepturile lor la egalitate de tratament, intimitate, confidenţialitate şi protecţie împotriva discriminării;

18.7. faptele de discriminare, hărţuire sau orice alte comportamente care afectează demnitatea beneficiarilor sunt investigate prompt, sunt documentate şi sancţionate conform legislaţiei (disciplinare, civile, contravenţionale sau penale);

18.8. Serviciul are instituite mecanisme de monitorizare internă privind respectarea principiilor egalităţii şi demnităţii (chestionare anonime, cutie de sugestii, procedură de sesizare confidenţială).

Protecţia datelor şi confidenţialitatea informaţiilor – standardul 7

19. Serviciul asigură protecţia şi confidenţialitatea datelor cu caracter personal ale beneficiarilor şi ale persoanelor implicate în prestarea serviciilor, în conformitate cu legislaţia.

20. Rezultatul scontat: Datele cu caracter personal şi informaţiile privind beneficiarii sunt protejate, păstrate confidenţial şi prelucrate doar în interesul acestora, prevenind dezvăluirea neautorizată şi asigurând respectarea vieţii private şi a demnităţii.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Serviciul dispune de proceduri clare privind păstrarea şi protecţia confidenţialităţii datelor cu caracter personal în conformitate cu legislaţia;

21.2. personalul Serviciului este instruit şi semnează declaraţii privind confidenţialitatea şi nedezvăluirea informaţiilor;

21.3. consimţământul scris pentru prelucrarea datelor este semnat de către fiecare beneficiar şi este arhivat în dosarul acestuia;

21.4. Serviciul asigură spaţii separate pentru consilierea confidenţială şi păstrarea dosarelor în spaţii securizate;

21.5. informaţiile despre beneficiari pot fi transmise terţilor doar în interesul beneficiarului şi în baza consimţământului acestuia;

21.6. mecanismele de monitorizare internă (cutii de sugestii, chestionare anonime, proceduri de sesizare confidenţială) sunt implementate pentru a asigura respectarea principiilor de confidenţialitate.

Colaborarea şi parteneriatul – standardul 8

22. Serviciul promovează şi menţine relaţii de colaborare şi parteneriat la nivel naţional, regional şi local, asigurând cooperarea intersectorială şi interinstituţională pentru prestarea de servicii integrate, eficiente şi de calitate beneficiarilor.

23. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului primesc servicii coordonate şi eficiente, drept urmare a colaborării active cu partenerii intersectoriali şi cu organizaţiile relevante.

24. Indicatorii de realizare:

24.1. parteneriatele se formalizează prin acorduri scrise care definesc clar drepturile şi obligaţiile/responsabilităţile părţilor, modalităţile de conlucrare, coparticiparea în prestarea serviciilor şi procedurile de evaluare a parteneriatului;

24.2. Serviciul colaborează cu autorităţi şi instituţii din domeniile social, medical, educaţional, juridic şi de ordine publică, documentând referirile beneficiarilor, schimbul de informaţii şi activităţile comune prin procese-verbale, rapoarte şi registre interne;

24.3. toate părţile implicate respectă obligaţiile stabilite în acordurile de colaborare, iar Serviciul monitorizează periodic implementarea acestora;

24.4. prestatorul serviciului facilitează implicarea instituţiei în proiecte cu finanţare naţională sau externă, iniţiative comunitare şi programe de cooperare, pentru a îmbunătăţi calitatea şi diversitatea serviciilor;

24.5. Serviciul aplică o strategie de comunicare şi relaţii publice care vizează: informarea şi sensibilizarea comunităţii privind serviciile oferite; crearea şi menţinerea reţelelor de colaborare cu organizaţii guvernamentale şi neguvernamentale; schimbul de bune practici şi experienţe cu partenerii;

24.6. Serviciul, în mod individual sau în bază de parteneriat, asigură mecanismele de interpretariat pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, inclusiv prin implicarea mediatorului comunitar;

24.7. materialele informative privind drepturile beneficiarilor, regulamentul intern, procedurile de depunere a plângerilor şi formularele relevante sunt disponibile cel puţin în limbile română, rusă şi engleză, precum şi în limbile minorităţilor etnice.

Capitolul II

ORGANIZAREA SERVICIULUI

Mediul extern şi intern – standardul 9

25. Serviciul asigură un mediu extern şi intern sigur, accesibil, adaptat nevoilor beneficiarilor şi corespunzător standardelor de sănătate, siguranţă şi confort, care facilitează integrarea, recuperarea şi participarea activă în comunitate.

26. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces la spaţii adecvate, sigure şi funcţionale, care le oferă intimitate, confort, igienă, siguranţă şi acces la servicii comunitare.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. mediul extern:

27.1.1. Serviciul este amplasat în localităţi cu acces la mijloace de transport, facilitând accesul la servicii sociale, medicale, juridice, educaţionale, culturale şi de petrecere a timpului liber;

27.1.2. infrastructura Serviciului este corespunzătoare şi sigură. Nu se permite amplasarea acestuia în subsoluri, încăperi fără iluminare naturală sau umede;

27.1.3. clădirea este dotată cu utilităţi adecvate: apă curentă, canalizare, energie electrică, încălzire, gaze naturale (după caz) şi sisteme de ventilare;

27.1.4. Serviciul asigură securitatea prin sisteme de alarmă, supraveghere video, securizarea ferestrelor şi controlul accesului, planificarea resurselor financiare pentru întreţinere şi prevenţie;

27.2. mediul intern:

27.2.1. Serviciul dispune de spaţii funcţionale adaptate: odăi pentru plasament, zone de consiliere, birouri pentru specialişti, sufragerie, bucătărie, blocuri sanitare şi zone de joacă pentru copii;

27.2.2. spaţiile respectă principiile accesibilităţii pentru persoanele cu dizabilităţi, femei însărcinate, vârstnici şi părinţi cu copii mici;

27.2.3. Serviciul este amenajat în funcţie de resurse, asigurând siguranţa, intimitatea şi calitatea serviciilor;

27.2.4. camerele destinate cazării beneficiarilor asigură condiţii adecvate de intimitate, siguranţă şi confort, evitând supraaglomerarea. Capacitatea fiecărei camere se stabileşte în funcţie de spaţiul disponibil şi de necesităţile beneficiarilor, astfel încât să fie garantate condiţii corespunzătoare de odihnă şi circulaţie;

27.2.5. beneficiarii au acces la un spaţiu personal dedicat păstrării documentelor şi a altor bunuri personale de valoare, care este asigurat cu lacăt;

27.2.6. lenjeria de pat se schimbă ori de câte ori este nevoie, dar nu mai rar de o dată pe săptămână;

27.2.7. spaţiile comune sunt proporţionale cu numărul de beneficiari şi sunt întreţinute zilnic;

27.2.8. Serviciul dispune de spaţiu dedicat consilierii confidenţiale, izolat fonic, pentru desfăşurarea discuţiilor individuale;

27.2.9. Serviciul dispune de un spaţiu dotat cu calculator şi conexiune la internet, utilizat pentru accesarea serviciilor la distanţă, cu respectarea normelor de confidenţialitate şi protecţie a datelor cu caracter personal;

27.2.10. în situaţiile de plasament comun – fie a două cupluri părinte-copil, fie a doi sau trei beneficiari adulţi – se evaluează în prealabil riscurile şi se consultă opinia tuturor beneficiarilor vizaţi;

27.2.11. accesul la baie este asigurat în conformitate cu posibilităţile tehnice de infrastructură a imobilului şi, după caz, respectă raportul minim de o baie la 4-6 odăi şi este adaptat nevoilor beneficiarilor;

27.2.12. substanţele periculoase sunt păstrate în spaţii sigure, inaccesibile beneficiarilor;

27.2.13. informaţiile de siguranţă şi de contact (telefoane utile, plan de evacuare, reguli interne) sunt afişate vizibil şi accesibil persoanelor cu dizabilităţi/cu grad redus de înţelegere;

27.2.14. Serviciul deţine autorizaţiile legale necesare privind securitatea, sănătatea şi prevenirea incendiilor.

Capitolul III

TIPOLOGIA ASISTENŢEI BENEFICIARILOR

Admiterea beneficiarilor – standardul 10

28. Serviciul aplică o procedură standardizată de admitere a beneficiarilor, bazată pe consimţământul informat, cu respectarea principiilor de organizare şi funcţionare ale Serviciului.

29. Rezultatul scontat: Victimele violenţei în familie sunt admise rapid, sigur şi eficient în Serviciu, conform unei proceduri clare, adaptate nivelului de risc şi nevoilor individuale, în timp ce se asigură confidenţialitatea şi protecţia acestora.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. admiterea se realizează: la solicitarea directă a victimei sau prin fişa de sesizare/referire emisă de către autorităţile publice ori de către organizaţiile necomerciale;

30.2. procedura de admitere stabileşte: documentele necesare; etapele de înregistrare; completarea dosarului beneficiarului conform Manualului operaţional al Serviciului privind gestionarea cazurilor admise în serviciul social de reabilitare a victimelor violenţei în familie (în continuare – Manualul operaţional al Serviciului);

30.3. Serviciul este disponibil non-stop, inclusiv în zilele de odihnă şi sărbătorile legale;

30.4. admiterea acordă prioritate cazurilor cu risc iminent de violenţă în familie, respectând principiile de protecţie a vieţii şi a integrităţii beneficiarului;

30.5. la admitere, specialiştii Serviciului efectuează evaluarea gradului de risc, folosind fişa de evaluare standardizată;

30.6. managerul de caz întocmeşte dosarul beneficiarului, documentând toate etapele şi deciziile în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului;

30.7. admiterea este consemnată în Registrul de evidenţă a beneficiarilor, respectând cerinţele de raportare şi confidenţialitate;

30.8. beneficiarul este informat clar şi complet cu privire la: drepturile şi obligaţiile sale; regulile interne ale Serviciului; modalităţile de sesizare a problemelor sau a plângerilor. Confirmarea informării se semnează şi se anexează la dosarul beneficiarului;

30.9. în situaţiile de urgenţă, lipsa temporară a documentelor nu împiedică acordarea serviciilor. Documentele se completează ulterior, fără a compromite siguranţa şi drepturile beneficiarului;

30.10. admiterea implică protejarea intimităţii şi a confidenţialităţii în timpul admiterii, precum şi asigurarea unui spaţiu sigur pentru discuţii şi evaluare.

Managementul de caz – standardul 11

31. Prestatorul serviciului asigură managementul de caz al fiecărui beneficiar, prin planificarea, coordonarea, monitorizarea şi evaluarea serviciilor oferite, pentru a răspunde nevoilor individuale şi specifice ale acestuia.

32. Rezultatul scontat: Managerul de caz acţionează în conformitate cu etica profesională şi cu responsabilităţile profesionale, în interesul beneficiarului, respectând procedurile prevăzute în Manualul operaţional al Serviciului.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. fiecărui beneficiar admis i se desemnează un manager de caz, care: coordonează procesul de intervenţie; monitorizează activităţile altor specialişti; evaluează periodic progresul beneficiarului;

33.2. managerul de caz întocmeşte şi actualizează planul individualizat de asistenţă în serviciu împreună cu beneficiarul, asigurând că toate intervenţiile respectă decizia şi consimţământul acestuia;

33.3. planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit lunar sau ori de câte ori apar nevoi noi, implicând echipa multidisciplinară a Serviciului;

33.4. managerul de caz colaborează, cu acordul beneficiarului, cu organul teritorial de asistenţă socială, după caz, cu echipa multidisciplinară sau cu alte instituţii relevante, pentru a asigura continuitatea şi calitatea serviciilor;

33.5. fiecare beneficiar are un dosar personal, care include:

33.5.1. cererea/acordul victimei sau fişa de sesizare/referire, după caz;

33.5.2. copia actelor de identitate şi/sau de stare civilă, dacă este cazul;

33.5.3. formularele de lucru ale managementului de caz, specificate în Manualul operaţional al Serviciului;

33.5.4. alte documente relevante pentru caz;

33.6. beneficiarul are acces necondiţionat la dosarul personal, respectând principiile de confidenţialitate şi protecţie a datelor.

Transferul beneficiarului în alte servicii, suspendarea

sau încetarea prestării serviciilor – standardul 12

34. Prestatorul serviciului deţine şi aplică procedura privind transferul beneficiarului în alte servicii, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor conform Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului social de reabilitare a victimelor violenţei în familie.

35. Rezultatul scontat: Transferul beneficiarului în alte servicii, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor se realizează în condiţii de siguranţă pentru beneficiar.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. momentul transferului beneficiarului în alte servicii, al suspendării sau încetării prestării serviciilor este adus în prealabil la cunoştinţa beneficiarului într-un mod accesibil acestuia;

36.2. la dosarul beneficiarului se anexează motivul transferului beneficiarului în alte servicii, al suspendării sau încetării prestării serviciilor şi instrucţiunile privind destinaţia plecării, dacă este cazul;

36.3. transferul beneficiarului în alte servicii, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor se aplică în situaţiile prevăzute de Manualul operaţional al Serviciului şi nu compromite siguranţa sau drepturile beneficiarului;

36.4. managerul de caz coordonează procesul de transfer al beneficiarului în alte servicii, suspendare sau încetare a prestării serviciilor, asigurând:

36.4.1. informarea beneficiarului şi a familiei acestuia, cu acordul beneficiarului;

36.4.2. implicarea echipei multidisciplinare şi a autorităţilor relevante, cu acordul beneficiarului;

36.4.3. continuarea asistenţei alternative, dacă este necesar.

Evaluarea necesităţilor de asistenţă

a beneficiarilor – standardul 13

37. Serviciul asigură efectuarea evaluării necesităţilor de asistenţă, întreţinere şi suport pentru fiecare beneficiar, ca să identifice intervenţiile adecvate şi să planifice serviciile personalizate.

38. Rezultatul scontat: Fiecare beneficiar este admis şi asistat conform necesităţilor individuale. Rezultatele evaluării sunt reflectate în planul individualizat de asistenţă în serviciu, fie prin prestarea serviciilor direct în cadrul Serviciului, fie prin referire către alte servicii.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. evaluarea necesităţilor se realizează de către managerul de caz, cu implicarea psihologului şi a altor specialişti, după necesitate, iar concluziile sunt corelate cu serviciile prevăzute în planul individualizat de asistenţă în serviciu;

39.2. rezultatele evaluării sunt documentate şi incluse în dosarul personal al beneficiarului.

Serviciul de zi – standardul 14

40. Prestatorul serviciului oferă servicii de zi în care beneficiarul primeşte informaţii gratuite privind riscurile asociate violenţei în familie, drepturile de protecţie şi asistenţă, precum şi consiliere pentru depăşirea situaţiilor dificile.

41. Rezultatul scontat: Beneficiarul primeşte servicii de asistenţă socială, asistenţă psihologică şi psihopedagogică individuală şi consultaţii juridice, în funcţie de necesităţile identificate.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. serviciile de zi sunt disponibile de luni până vineri, între orele 8:00-17:00, cu excepţia sărbătorilor legale;

42.2. pentru fiecare beneficiar se întocmeşte un plan individualizat de asistenţă în serviciu, consultat cu acesta, indicând activităţi şi termene concrete;

42.3. managerul de caz întocmeşte şi actualizează dosarul beneficiarului, înregistrează evoluţia cazului şi include concluziile reevaluărilor periodice;

42.4. managerul de caz înscrie beneficiarul în Registrul de evidenţă a beneficiarilor;

42.5. specialiştii Serviciului motivează beneficiarii să participe activ la programe şi la măsuri de intervenţie recomandate.

Serviciul de plasament – standardul 15

43. Serviciul de plasament oferă protecţie, adăpost temporar, asistenţă complexă şi intervenţie în criză, într-un mediu sigur, confidenţial şi respectuos faţă de demnitatea beneficiarilor.

44. Rezultatul scontat: Beneficiarii sunt admişi şi asistaţi în condiţii de siguranţă, primesc suport multidisciplinar şi intervenţii adaptate nevoilor individuale pentru restabilirea echilibrului psiho-emoţional şi pentru reintegrarea socială şi familială.

45. Indicatorii de realizare:

45.1. Serviciul funcţionează non-stop, asigurând acces imediat victimelor aflate în pericol;

45.2. admiterea se realizează pe baza fişei de sesizare sau a solicitării directe, cu prioritate pentru cazurile urgente sau de risc iminent;

45.3. pentru fiecare beneficiar se întocmeşte planul individualizat de asistenţă în serviciu, consultat şi semnat de către beneficiar, stabilind activităţile, serviciile şi termenele concrete;

45.4. la admitere se efectuează evaluarea riscului şi intervenţia de criză, inclusiv asistenţa psihologică de urgenţă şi stabilizarea emoţională;

45.5. managerul de caz întocmeşte şi actualizează dosarul beneficiarului, incluzând rapoartele specialiştilor şi concluziile reevaluărilor periodice (cel puţin lunar);

45.6. Serviciul asigură asistenţă psihologică individuală şi de grup, suport social, consiliere juridică şi orientare profesională, conform planului individualizat de asistenţă în serviciu;

45.7. Serviciul facilitează accesul la asistenţă medicală primară şi specializată prin colaborarea cu instituţiile medico-sanitare teritoriale;

45.8. Serviciul asigură alimentaţie, articole de igienă, îmbrăcăminte şi alte bunuri de primă necesitate conform nevoilor individuale ale beneficiarilor;

45.9. copiii beneficiarilor au acces la educaţie, sprijin psihopedagogic şi activităţi adaptate vârstei lor;

45.10. promovează abilitarea economică şi autonomia personală prin orientare profesională şi suport pentru angajare;

48.11. sprijină reintegrarea familială şi comunitară prin consiliere, mediere şi activităţi de prevenire a revictimizării;

45.12. referirea către alte servicii se realizează conform unei proceduri clare, cu acordul informat al victimei;

45.13. Serviciul poate asigura transportul beneficiarilor către/de la locaţie, cu respectarea confidenţialităţii şi siguranţei;

45.14. toate activităţile şi serviciile sunt documentate şi arhivate în dosarul beneficiarului şi în Registrul de evidenţă a beneficiarilor;

45.15. la finalizarea perioadei de plasament, se elaborează Planul de reintegrare şi monitorizare post-ieşire, adaptat nevoilor individuale ale beneficiarului.

Alimentaţia beneficiarilor – standardul 16

46. Prestatorul asigură beneficiarilor acces la alimentaţie sănătoasă şi adecvată nevoilor individuale, inclusiv prin: distribuirea produselor alimentare necesare pentru prepararea hranei de către beneficiari, în scopul dezvoltării abilităţilor de autodeservire şi de viaţă autonomă; utilizarea serviciilor de catering în situaţii de urgenţă, pe timp de noapte, în caz de imposibilitate obiectivă de preparare a hranei sau în alte circumstanţe justificate prin planul individualizat de asistenţă în cadrul Serviciului. Prestatorul dispune de condiţii şi spaţii adecvate pentru prepararea şi/sau servirea hranei.

47. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces zilnic la alimentaţie adecvată, sigură şi suficientă, care contribuie la menţinerea şi restabilirea sănătăţii fizice şi psihice, respectând cerinţele sanitare şi principiul nediscriminării.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. Serviciul dispune de procedură internă privind organizarea şi monitorizarea alimentaţiei;

48.2. meniul zilnic respectă normele dietetice şi sanitare, ţinând cont de: vârstă, stare de sănătate, convingeri religioase sau preferinţe alimentare;

48.3. organizarea alimentaţiei se adaptează modelului specific de catering, achiziţionării produselor, precum şi preparării acestora de către beneficiari;

48.4. spaţiile de preparare şi servire respectă normele sanitare, de siguranţă şi de depozitare a alimentelor;

48.5. Serviciul asigură instruirea periodică a personalului şi, după caz, a beneficiarilor privind igiena alimentară, prevenirea intoxicaţiilor şi menţinerea calităţii alimentelor;

48.6. prestatorul serviciului dispune de spaţii dotate corespunzător pentru prepararea hranei şi păstrarea alimentelor, asigurând accesul beneficiarilor la aceste spaţii pentru activităţi practice de gătit, însoţite de educaţie alimentară şi parentală. Echipamentele, ustensilele şi produsele alimentare sunt păstrate în condiţii igienico-sanitare corespunzătoare.

Serviciile de sănătate – standardul 17

49. Serviciul asigură acordarea primului ajutor medical şi, după caz, servicii de igienă personală şi deparazitare, facilitând accesul beneficiarilor la asistenţă medicală prin colaborarea cu instituţiile medico-sanitare teritoriale, inclusiv cu instituţiile de asistenţă medicală primară.

50. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc servicii medicale prompt şi de calitate, adaptate nevoilor individuale, chiar dacă Serviciul nu dispune de personal medical propriu, prin coordonarea şi colaborarea cu partenerii medicali din comunitate.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. Serviciul are stabilite proceduri de colaborare cu instituţiile medico-sanitare teritoriale şi cu instituţia de asistenţă medicală primară pentru acordarea primului ajutor şi a altor servicii medicale necesare;

51.2. Serviciul oferă servicii de igienă corporală şi deparazitare, realizate de personal instruit din cadrul Serviciului;

51.3. procedurile interne prevăd modul de acţiune în caz de accidente, îmbolnăviri sau urgenţe medicale, inclusiv referirea rapidă către instituţia de asistenţă medicală primară sau către alte instituţii medicale competente;

51.4. Serviciul organizează evidenţa intervenţiilor medicale, administrarea şi depozitarea medicamentelor şi gestionarea deşeurilor medicale, în cooperare cu instituţiile medicale partenere, după caz;

51.5. personalul Serviciului este instruit cu privire la acordarea primului ajutor de bază, recunoaşterea situaţiilor de urgenţă şi aplicarea normelor sanitare, asigurând intervenţia imediată până la preluarea beneficiarului de către personalul medical colaborator.

Asistenţa psihologică şi psihopedagogică – standardul 18

52. Serviciul asigură suport psihologic şi psihopedagogic pentru beneficiari, orientat spre reabilitarea emoţională, dezvoltarea resurselor personale, prevenirea şi depăşirea situaţiilor de criză. Intervenţiile sunt adaptate fiecărei categorii de beneficiari (adulţi, copii, părinţi) şi sunt realizate de către specialişti calificaţi.

53. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului primesc servicii de consiliere şi asistenţă psihologică şi psihopedagogică profesioniste, într-un mediu sigur, confidenţial şi suportiv, care contribuie la echilibrul emoţional, integrarea socială şi dezvoltarea competenţelor personale şi sociale.

54. Indicatorii de realizare:

54.1. Serviciul dispune de psiholog şi psihopedagog;

54.2. Serviciul asigură spaţii separate şi izolate fonic pentru consiliere;

54.3. intervenţiile sunt realizate conform planului individualizat de asistenţă în serviciu;

54.4. tipurile de intervenţie includ, dar nu se limitează la: consiliere individuală şi de grup, activităţi de dezvoltare personală şi terapie ocupaţională şi activităţi creative şi suport pentru gestionarea stresului, traumelor şi dificultăţilor de învăţare;

54.5. psihologul elaborează rapoarte de evaluare psihologică a beneficiarului, în condiţiile legii, la cererea beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului său legal ori a autorităţilor responsabile;

54.6. rezultatele evaluării psihologice se comunică terţilor numai cu acordul beneficiarului;

54.7. în cazurile prevăzute de lege, raportul se prezintă autorităţilor fără acordul beneficiarului;

54.8. intervenţiile sunt documentate şi incluse în dosarul beneficiarului, cu respectarea confidenţialităţii;

54.9. Serviciul colaborează cu alţi specialişti pentru intervenţii integrate.

Asistenţa/consilierea juridică – standardul 19

55. Serviciul garantează accesul beneficiarilor la servicii de consiliere juridică şi asistenţă juridică primară şi calificată, necesară protecţiei drepturilor şi exercitării demersurilor legale, în conformitate cu prevederile Legii nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie şi ale Legii nr.198/2007 cu privire la asistenţa juridică garantată de stat.

56. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces la informare şi la suport juridic corect, complet şi adaptat nevoilor lor, inclusiv privind măsurile de protecţie, procedurile civile şi penale relevante, actele de identitate şi de stare civilă, drepturile sociale şi mecanismele naţionale de intervenţie. Serviciul facilitează, după caz, accesul la asistenţă juridică primară (inclusiv prin parajurişti) şi la asistenţă juridică calificată prin avocaţii desemnaţi de către Consiliul Naţional de Asistenţă Juridică Garantată de Stat sau prin organizaţii specializate. Astfel, drepturile beneficiarilor sunt protejate pe tot parcursul acordării serviciilor.

57. Indicatorii de realizare:

57.1. consilierea juridică este oferită într-un spaţiu separat, sigur şi confidenţial, adaptat nevoilor beneficiarilor;

57.2. juristul furnizează informare juridică privind drepturile, măsurile legale de protecţie, procedurile civile/penale/contravenţionale, precum şi accesul la prestaţii sociale;

57.3. Serviciul facilitează accesul la asistenţă juridică primară, prin orientarea beneficiarilor către asistenţa juridică primară şi calificat acordată cu suportul parajuriştilor, avocaţilor specializaţi şi asociaţiilor specializate;

57.4. Serviciul asigură referirea către avocaţii oficiilor teritoriale ale Consiliului Naţional de Asistenţă Juridică Garantată de Stat, atunci când este necesară asistenţă juridică calificată;

57.5. juristul sprijină beneficiarii în procesul de eliberare, restabilire sau modificare a actelor de identitate şi de stare civilă;

57.6. beneficiarii sunt informaţi cu privire la mecanismele naţionale şi internaţionale de plângere (Curtea Europeană a Drepturilor Omului, Comitetul pentru Eliminarea Discriminării împotriva Femeilor, precum şi alte mecanisme aplicabile);

57.7. toate acţiunile de informare şi referire juridică sunt documentate în dosarul beneficiarului şi în documentaţia specifică Managementului de caz;

57.8. procedurile interne ale Serviciului includ traseul de referire juridică, pentru situaţiile care depăşesc competenţa juristului intern;

57.9. materialele informative privind drepturile şi procedurile legale sunt disponibile la sediul Serviciului şi/sau în format digital;

57.10. juristul participă la instruiri periodice, pentru a asigura actualizarea cunoştinţelor în domeniul legislaţiei relevante cu privire la violenţa în familie.

Servicii de (re)integrare în familie şi/sau

în comunitate – standardul 20

58. Serviciul facilitează reintegrarea durabilă a beneficiarilor în familie şi/sau comunitate, prin activităţi individualizate şi coordonate, care asigură protecţia, autonomia şi susţinerea socială beneficiarilor.

59. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului primesc sprijin structurat şi coerent pentru reintegrare socio-familială şi comunitară, reducând riscul revictimizării şi promovând incluziunea socială.

60. Indicatorii de realizare:

60.1. managerul de caz organizează şi facilitează vizite, întâlniri şi contacte cu familia sau cu alte persoane relevante, pentru evaluarea posibilităţilor de reintegrare şi pentru monitorizarea progresului;

60.2. managerul de caz asigură legătura cu instituţiile publice, cu organizaţiile necomerciale şi cu alte servicii relevante (sociale, educaţionale, profesionale), inclusiv pentru susţinerea angajării beneficiarilor adulţi şi accesul la servicii comunitare;

60.3. la încetarea prestării serviciilor, beneficiarul este informat prealabil despre:

60.3.1. datele de contact ale instituţiilor şi autorităţilor competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei;

60.3.2. resursele comunitare disponibile pentru suport continuu;

60.3.3. posibilităţile de consiliere şi asistenţă juridică sau socială;

60.4. Serviciul documentează toate acţiunile de reintegrare în dosarul beneficiarului, întâlnirile şi recomandările transmise;

60.5. se asigură continuitatea suportului, cu acordul beneficiarului, inclusiv prin sesiuni de monitorizare sau colaborări cu echipe multidisciplinare şi parteneri externi, pentru consolidarea procesului de reintegrare, în baza acordului beneficiarului.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL ACTIVITĂŢII SERVICIULUI

Managementul Serviciului – standardul 21

61. Managementul Serviciului este asigurat de către conducător.

62. Rezultatul scontat: Conducătorul Serviciului asigură prestarea serviciilor specializate de calitate şi coordonate în cadrul unităţii.

63. Indicatorii de realizare:

63.1. conducătorul aplică proceduri clare pentru evaluarea şi monitorizarea activităţilor desfăşurate;

63.2. conducătorul cunoaşte şi documentează procedurile privind: selecţia, evaluarea, formarea, atestarea şi sprijinirea personalului;

63.3. conducătorul asigură un circuit eficient al documentelor, inclusiv al celor financiare şi de evidenţă contabilă;

63.4. fiecare angajat are fişă de post clară, cu atribuţii, drepturi şi responsabilităţi;

63.5. angajarea personalului se efectuează prin încheierea în formă scrisă a unui contract individual de muncă sau de prestare servicii;

63.6. fiecare angajat are calificarea, competenţa, experienţa şi calităţile necesare pentru postul său.

Managementul resurselor umane – standardul 22

64. Serviciul dispune de o structură de personal conform scopului şi obiectivelor sale.

65. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului asigură desfăşurarea efectivă şi eficientă a serviciilor.

66. Indicatorii de realizare:

66.1. Serviciul are o organigramă clară, dimensionată şi structurată;

66.2. schema de încadrare respectă scopul şi obiectivele Serviciului, ţinând cont de nevoile beneficiarilor şi de capacitatea instituţiei;

66.3. personalul Serviciului dispune de fişa postului în care sunt prevăzute rolul şi responsabilităţile sale, fiind obligat să cunoască şi să respecte prevederile acesteia;

66.4. personalul este supus anual examenului medical.

Formarea personalului – standardul 23

67. Serviciul facilitează şi/sau asigură formarea profesională a angajaţilor.

68. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este pregătit şi competent pentru a oferi servicii de calitate beneficiarilor.

69. Indicatorii de realizare:

69.1. prestatorul serviciului deţine Planul anual de instruiri;

69.2. personalul beneficiază de formare iniţială de minimum 40 de ore şi/sau continuă de minimum 20 de ore anual;

69.3. conducătorul şi/sau supervizorii identifică necesităţile de formare profesională şi elaborează planul de formare continuă;

69.4. formarea continuă include domenii relevante, precum: violenţa; traficul de fiinţe umane; lucrul cu persoane vulnerabile, vârstnici şi tineri; etica; comunicarea; managementul stresului; dimensiunea de gen şi intersecţionalitate; sănătatea mintală a adolescenţilor şi a tinerilor adulţi şi intervenţia adecvată vârstei în situaţii de criză etc.

Supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 24

70. Serviciul asigură supervizarea personalului şi evaluarea anuală a cunoştinţelor profesionale.

71. Rezultatul scontat: Serviciile prestate sunt de calitate şi corespund necesităţilor beneficiarilor.

72. Indicatorii de realizare:

72.1. Serviciul dispune de un sistem de evaluare şi supervizare clar;

72.2. evaluarea se realizează conform grilei şi criteriilor stabilite, incluzând: rezultatele obţinute, atitudinea faţă de activităţile Serviciului şi rezultatele participării la programe de formare profesională;

72.3. supervizarea profesională internă:

72.3.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea personalului;

72.3.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive;

72.4. supervizarea externă:

72.4.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;

72.4.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;

72.4.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

72.4.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.

Integritatea – standardul 25

73. Prestatorul serviciului îşi desfăşoară activitatea respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine, în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv în gestionarea resurselor şi în relaţia cu beneficiarii şi partenerii.

74. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.

75. Indicatorii de realizare:

75.1. Prestatorul serviciului dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care definesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte;

75.2. angajaţii Serviciului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale;

75.3. prestatorul serviciului asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind identificarea şi gestionarea conflictelor de interese, promovării integrităţii şi eticii profesionale;

75.4. instituirea unui mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi aplicare a sancţiunilor disciplinare;

75.5. toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea;

75.6. personalul Serviciului nu poate presta servicii private cu plată beneficiarilor sau membrilor familiilor acestora;

75.7. angajaţii nu pot participa în activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar;

75.8. este interzisă utilizarea resurselor Serviciului în scopuri personale.

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii,

neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 26

76. Prestatorul serviciului asigură protecţia beneficiarilor şi angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare de astfel de cazuri.

77. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

78. Indicatorii de realizare:

78.1. prestatorul serviciului dispune de proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor;

78.2. beneficiarii sunt informaţi despre procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor, precum şi despre măsurile de protecţie împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării sau tratamentului inuman şi/sau degradant;

78.3. persoanele (personalul Serviciului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe în cazul în care:

78.3.1. bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

78.3.2. sunt martorii unui asemenea act;

78.3.3. sunt informaţi despre sau le sunt confirmate anumite acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar;

78.3.4. consideră că o persoană este victimă a violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant;

78.4. conducătorul Serviciului ia măsuri imediate de protecţie şi asistenţă necesare beneficiarului;

78.5. situaţiile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate în registrele speciale instituite în acest sens;

78.6. prestatorul serviciului colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman sau degradant, în scopul protejării beneficiarilor;

78.7. prestatorul serviciului asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau a suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

78.8. prestatorul serviciului arhivează toate sesizările referitoare la cazuri de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, împreună cu soluţiile de rezolvare, inclusiv în dosarul beneficiarilor;

78.9. Serviciul dispune de un regulament de ordine internă, respectarea căruia este obligatorie atât pentru personal, cât şi pentru beneficiari.

Depunerea şi examinarea plângerilor

şi reclamaţiilor – standardul 27

79. Prestatorul serviciului asigură procedura de depunere şi examinare a reclamaţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor lor, în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prestatorul serviciului este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de beneficiari, de personalul angajat sau de orice persoană fizică sau juridică, conform procedurii.

80. Rezultatul scontat: Prestatorul serviciului asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale personalului şi beneficiarilor, iar aplicarea procedurilor de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Personalul şi beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor. Reclamaţiile sunt examinate în conformitate cu legislaţia. Reclamantul este informat despre rezultatul examinării reclamaţiei.

81. Indicatorii de realizare:

81.1. prestatorul serviciului dispune de o procedură proprie de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018;

81.2. conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor şi a angajaţilor cu privire la procedura de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor;

81.3. procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi reclamaţiilor este plasată pe site-ul web oficial instituţional şi se afişează pe panoul de informaţii din cadrul Serviciului;

81.4. plângerile şi reclamaţiile sunt examinate fără întârziere, în termenele prevăzute de legislaţie;

81.5. plângerile şi reclamaţiile se înregistrează într-un registru separat – Registrul de evidenţă a plângerilor şi reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind modul de examinare a plângerilor şi reclamaţiilor, precum şi măsurile întreprinse în acest sens;

81.6. Serviciul deţine o boxă pentru plângeri şi reclamaţii, amplasată într-un loc accesibil pentru beneficiari;

81.7. plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la adresa securităţii naţionale, ordinii publice, vieţii şi sănătăţii personalului Serviciului şi beneficiarilor se vor remite organelor de drept.

Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 28

82. Prestatorul serviciului utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii Serviciului. Evaluarea se desfăşoară conform unei metodologii standardizate, care include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.

83. Rezultatul scontat: Evaluarea calităţii serviciilor contribuie atât la asigurarea asistenţei calitative, cât şi la asigurarea necesităţilor beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a Serviciului, iar opiniile, sugestiile şi criticile lor constructive sunt valorificate pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de calitate, care include punctaje, criteriile minime atinse sau neatinse, recomandări şi un plan de îmbunătăţire documentat.

84. Indicatorii de realizare:

84.1. evaluarea calităţii serviciilor prestate în cadrul Serviciului este realizată de către angajaţi şi beneficiari;

84.2. prestatorul serviciului dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor;

84.3. evaluarea se axează pe două componente:

84.3.1. calitatea serviciilor prestate;

84.3.2. gradul de satisfacţie a beneficiarului, a familiilor acestora/reprezentantului legal privind serviciile acordate;

84.4. chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea prestării Serviciului şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu constituie o obligaţie pentru beneficiari;

84.5. chestionarele de evaluare a serviciilor pot fi completate în format digital sau fizic, fără a solicita date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor;

84.6. criteriile minime obligatorii pentru fiecare indicator de evaluare sunt stabilite în Manualul operaţional al Serviciului;

84.7. evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.

Înregistrarea, arhivarea şi raportarea datelor – standardul 29

85. Prestatorul serviciului aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor privind beneficiarii Serviciului.

86. Rezultatul scontat: Datele despre serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, arhivate şi raportate conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.

87. Indicatorii de realizare:

87.1. pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează un dosar, în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal;

87.2. la admiterea beneficiarului, managerul de caz completează Registrul de evidenţă a beneficiarilor cu datele de identitate, perioada de prestare a serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire;

87.3. managerul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul întocmit de specialiştii Serviciului;

87.4. managerul de caz asigură introducerea datelor în sistemul informaţional al Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale;

87.5. prestatorul serviciului raportează trimestrial, semestrial, anual sau la necesitate Ministerului Muncii şi protecţiei Sociale informaţii despre numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după: vârstă, gen, localitate (urban/rural), dizabilitate, etnie, statut migraţional;

87.6. prestatorul serviciului elaborează raportul anual de activitate a Serviciului şi îl publică pe site-ul web oficial instituţional.

[Anexa nr.2 introdusă Hot.Guv. nr.798 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]