575/19.07.2017 Hotărîre cu privire la aprobarea Regulamentului de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor şi a Standardelor minime de calitate

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

cu privire la aprobarea Regulamentului de organizare şi funcţionare

a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele

violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor

şi a Standardelor minime de calitate

nr. 575  din  19.07.2017

 (în vigoare 21.07.2017) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 253-264 art. 668 din 21.07.2017

* * *

Notă: Pe tot parcursul textului hotărârii textul "Ministerul Muncii, Protecţiei Sociale şi Familiei", la orice formă gramaticală, se substituie cu cuvintele "Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale", la forma gramaticală corespunzătoare conform Hot.Guv. nr.926 din 29.11.2023, în vigoare 01.01.2024

În temeiul art.8 alin.(1¹) lit.b) şi art.10 alin.(4) din Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.55-56, art.178), cu modificările şi completările ulterioare, Guvernul

 HOTĂRĂŞTE:

[Clauza de adoptare modificată prin Hot.Guv. nr.793 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

1. Se aprobă:

Regulamentul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, conform anexei nr.1;

Standardele minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, conform anexei nr.2.

2. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale este împuternicit să asigure prestarea Serviciului de asistenţă telefonică gratuită la nivel naţional, prin achiziţionarea acestuia, în condiţiile Legii nr.131/2015 privind achiziţiile publice, de la un prestator de servicii sociale public sau privat. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetul de stat, precum şi din alte surse, conform legislaţiei.

[Pct.2 în redacţia Hot.Guv. nr.793 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

3. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.575/2017

REGULAMENT

de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită

pentru victimele violenţei în familie şi a violenţei împotriva femeilor

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi a violenţei împotriva femeilor (în continuare – Regulament) stabileşte modul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor (în continuare – Serviciu).

2. Serviciul este prestat la nivel naţional de către un prestator de servicii sociale public sau privat (în continuare – prestator).

3. Prestatorul asigură instituirea şi menţinerea serviciului anonim şi confidenţial de asistenţă telefonică gratuită, care oferă consiliere apelanţilor, în regim de 24/24 de ore, 7 zile pe săptămână, privind prevenirea violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, precum şi privind serviciile disponibile pentru victimele violenţei şi agresorii familiali pentru toţi apelanţii de pe teritoriul Republicii Moldova şi de peste hotarele acesteia.

4. Serviciul dispune de un număr de telefon gratuit, care permite recepţionarea simultană a apelurilor, asigurând accesul apelanţilor de la orice telefon fix sau mobil, din orice localitate a ţării. Prestatorul suportă costul apelurilor de pe teritoriul ţării. Costul apelurilor de intrare de peste hotarele ţării este suportat de către apelant.

5. Serviciul dispune de un chat online şi de alte mijloace de comunicare la distanţă, prin utilizarea tehnologiilor informaţionale sau comunicaţiilor electronice, care asigură recepţionarea în timp real a adresărilor, confidenţialitatea informaţiilor şi accesibilitate pentru persoanele cu dizabilităţi auditive.

6. În sensul prezentului Regulament, se utilizează noţiunile principale de la art.2 din Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie, precum şi următoarele noţiuni:

6.1. apelant – persoană care contactează Serviciul prin mijloacele de comunicare puse la dispoziţie de acesta, pentru a solicita sprijin şi consiliere sau pentru a semnala o situaţie de violenţă împotriva femeilor sau de violenţă în familie, indiferent dacă aceasta este victima directă sau o persoană terţă;

6.2. autorităţi competente – autorităţi ale statului şi instituţii care, în baza Legii nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie, sunt abilitate cu funcţii de prevenire şi combatere a violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie;

6.3. consilier – specialist în consiliere şi asistenţă socială, care oferă îndrumare şi consiliere beneficiarilor Serviciului, deţine cunoştinţe privind lucrul cu victimele violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, evaluarea riscului, abordarea centrată pe traumă, dobândite prin formare continuă;

6.4. identificarea victimelor sau a cazurilor – identificarea persoanelor care au suferit de violenţă în familie şi violenţă împotriva femeilor, din numărul total al celor care s-au adresat la Serviciu, pentru a facilita accesul acestora la protecţia şi asistenţa necesară. Identificarea victimelor presupune evaluarea nevoilor individuale şi a riscurilor existente pentru viaţa şi sănătatea acestora şi/sau a membrilor familiei;

6.5. mecanism naţional de referire pentru protecţia şi asistenţa victimelor infracţiunilor – cadru de cooperare intersectorială care asigură realizarea efectivă a drepturilor victimelor infracţiunilor, garantându-le accesul la servicii de asistenţă şi protecţie gratuită, conform legislaţiei;

6.6. organizaţii-partenere – organizaţii necomerciale care activează în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, precum şi prestatorii de servicii publici şi privaţi;

6.7. prestator – persoană juridică de drept public sau de drept privat acreditată în condiţiile Legii nr.129/2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale;

6.8. referirea victimei la servicii de protecţie, asistenţă şi suport – oferirea asistenţei la accesarea serviciilor sociale prin intermediul specialiştilor în domeniul violenţei în familie şi al reabilitării victimelor infracţiunilor, agenţiilor teritoriale de asistenţă socială sau al altor structuri subordonate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, prin sesizarea autorităţilor cu privire la cazurile de violenţă şi trimiterea demersurilor către centre de plasament, instituţii medicale sau centre de zi, cu acordul victimei;

6.9. situaţie de criză – totalitatea circumstanţelor care prezintă pericol iminent pentru viaţa şi/sau integritatea fizică şi/sau psihică a persoanei, necesitând intervenţie în regim de urgenţă cu măsuri de protecţie.

7. Beneficiari ai Serviciului sunt femeile şi fetele afectate sau aflate în risc de violenţă împotriva femeilor şi violenţă în familie, indiferent de statutul juridic sau situaţia lor personală, precum şi persoanele care raportează, asistă sau deţin informaţii relevante privind actele de violenţă împotriva femeilor şi violenţă în familie.

8. Serviciul constituie un mijloc de comunicare şi un instrument de referire în domeniul protecţiei şi asistenţei pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor. Prestatorul face parte din Mecanismul naţional de referire, asigurând protecţie, asistenţă şi suport victimelor infracţiunilor, în conformitate cu procedurile şi standardele naţionale.

9. Crearea şi funcţionarea Serviciului este reglementată de legislaţie, de prezentul Regulament şi de Standardele minime de calitate.

Capitolul II

SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE SERVICIULUI

10. Scopul Serviciului este de a asigura sprijin imediat, accesibil şi confidenţial victimelor violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor prin furnizarea de suport psiho-emoţional, consiliere şi orientare către serviciile de asistenţă şi protecţie.

11. Obiectivele Serviciului sunt:

11.1. asigurarea accesului femeilor migrante, persoanelor strămutate, cetăţenilor străini şi apatrizilor la Serviciu, inclusiv prin oferirea consilierii într-o limbă pe care o înţeleg;

11.2. optimizarea capacităţilor tehnologice ale Serviciului pentru a asigura un răspuns prompt şi eficient către beneficiar;

11.3. asigurarea identificării şi referirii victimelor violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, în conformitate cu Mecanismul naţional de referire;

11.4. asigurarea evaluării individuale a nevoilor de sprijin şi protecţie ale victimelor violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, inclusiv a riscului de revictimizare;

11.5. facilitarea accesului victimelor violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor la sistemul de protecţie, asistenţă şi suport necesar, în cadrul infrastructurii naţionale existente în domeniu;

11.6. stabilirea şi menţinerea relaţiilor de colaborare şi parteneriat cu specialiştii autorităţilor competente, cu organizaţiile necomerciale din domeniu şi mass-media.

12. Activitatea Serviciului este ghidată de următoarele principii şi abordări în procesul de prestare a serviciilor către beneficiari:

12.1. respectarea anonimatului apelantului şi a confidenţialităţii informaţiei recepţionate;

12.2. respectarea drepturilor omului şi a drepturilor speciale ale victimelor;

12.3. egalitatea şi nediscriminarea;

12.4. abordarea individualizată;

12.5. abordarea multidisciplinară;

12.6. intervenţia orientată către prevenirea revictimizării, asigurarea securităţii apelantului şi minimizarea riscurilor asociate;

12.7. celeritatea;

12.8. intersecţionalitatea.

Capitolul III

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PRESTATORULUI

13. Prestatorul are dreptul:

13.1. să refere către autorităţile competente şi alte organizaţii partenere ale Serviciului pentru oferirea protecţiei, asistenţei şi suportului necesar;

13.2. să solicite şi să primească de la autorităţile competente şi de la organizaţiile partenere ale Serviciului informaţiile necesare, inclusiv cu privire la beneficiarii referiţi spre protecţie, asistenţă şi suport;

13.3. să solicite, în momentul recepţionării informaţiei despre situaţiile de criză, şi să primească ajutor de la autorităţile competente în vederea întreprinderii măsurilor necesare pentru a interveni în regim de urgenţă, având drept scop eliminarea pericolului existent;

13.4. să organizeze campanii de informare şi sensibilizare a opiniei publice, să desfăşoare seminare, mese rotunde şi alte activităţi de informare şi instruire pentru specialiştii în domeniu şi alte grupuri-ţintă;

13.5. să elaboreze şi să distribuie publicitate socială, materiale informaţionale în cel puţin trei limbi (română, rusă şi engleză) şi să le plaseze în mass-media, în instituţii publice de menire socială cu acces maxim pentru populaţie;

13.6. să participe la procesul de elaborare a actelor normative legate de sfera de activitate a Serviciului;

13.7. să stabilească şi să menţină relaţii de cooperare cu organizaţiile internaţionale, accesând asistenţă tehnică pentru a asigura stabilitatea şi continuitatea prestării Serviciului, dar şi pentru a creşte nivelul calităţii acestuia;

13.8. să exercite şi alte drepturi prevăzute de actele normative în domeniul de activitate.

14. Prestatorul este obligat:

14.1. să desfăşoare activitatea în conformitate cu prevederile actelor normative, ale prezentului Regulament şi ale Standardelor minime de calitate;

14.2. să creeze şi să menţină baza tehnico-materială a Serviciului, să angajeze personal calificat şi să asigure formarea profesională a acestuia (iniţială şi continuă) în domeniile relevante activităţii Serviciului;

14.3. să ofere beneficiarilor servicii de calitate, prevăzute de prezentul Regulament şi în conformitate cu Standardele minime de calitate;

14.4. să asigure disponibilitatea serviciilor în regim nonstop şi promovarea intensă a acestora;

14.5. să asigure respectarea principiilor de bază ale Serviciului şi ale abordărilor în procesul de prestare a serviciilor reglementate de prezentul Regulament;

14.6. să instituie un mecanism eficient de colaborare cu autorităţile competente şi cu alte organizaţii partenere ale Serviciului;

14.7. să sesizeze autorităţile competente despre cazurile în care victimele şi copiii acestora se află în situaţie de criză şi/sau situaţie de risc de săvârşire a actelor de violenţă în familie;

14.8. să monitorizeze procesul de referire a victimelor şi măsurile întreprinse de autorităţile competente şi organizaţiile partenere ale Serviciului către care au fost referite acestea;

14.9. să ţină evidenţa solicitărilor recepţionate şi să prelucreze datele cu caracter personal în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

14.10. să elaboreze rapoarte statistice semestriale (depersonalizate) de activitate a Serviciului, precum şi un raport anual generalizator, pe care să le prezinte Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, conform termenelor stabilite în prezentul Regulament;

14.11. să desfăşoare alte activităţi necesare pentru asigurarea unui management eficient al Serviciului, a transparenţei rezultatelor obţinute şi a dezvoltării durabile a Serviciului;

14.12. să asigure măsurile organizatorico-tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal şi respectarea acestor măsuri împotriva distrugerii, modificării, blocării, copierii, răspândirii, precum şi împotriva altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile prezentate de prelucrarea şi caracterul datelor prelucrate;

14.13. să elaboreze proceduri interne privind prevenirea conflictelor de interese în activitatea consilierilor;

14.14. să instituie un mecanism intern de protecţie psihologică şi supervizare profesională periodică pentru consilieri.

15. Controlul legalităţii operaţiunilor de prelucrare a datelor cu caracter personal în cadrul activităţii Serviciului se efectuează de către Prestator.

Capitolul IV

ORGANIZAREA PROCESULUI DE PRESTARE A SERVICIILOR

Secţiunea 1

Asigurarea disponibilităţii Serviciului

16. Prestatorul întreprinde diverse măsuri de informare a populaţiei şi a potenţialilor beneficiari despre existenţa, specificul şi posibilităţile accesării Serviciului prin intermediul numărului de telefon cu acces gratuit pentru apelanţi:

16.1. distribuie şi plasează materiale informaţionale despre activitatea Serviciului în cadrul instituţiilor publice de menire socială cu acces maxim pentru populaţie;

16.2. întreprinde acţiuni necesare pentru includerea numărului gratuit al Serviciului în ghiduri telefonice accesibile.

17. Prestatorul stabileşte şi menţine legături de cooperare cu autorităţile competente şi organizaţiile partenere şi le informează despre rolul Serviciului în cadrul infrastructurii existente de protecţie, asistenţă şi suport pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor.

Secţiunea a 2-a

Tipuri de servicii şi intervenţii

18. Personalul Serviciului oferă următoarele tipuri de servicii:

18.1. consiliere informaţională – informare a beneficiarilor Serviciului cu privire la serviciile de asistenţă, protecţie şi suport de care poate beneficia victima, subiecţii care acordă aceste servicii şi condiţiile generale de acordare a acestora, drepturile victimelor, măsurile de protecţie disponibile şi alte informaţii solicitate de apelanţi privind activitatea Serviciului;

18.2. asistenţă psihologică – ansamblu de servicii prestate beneficiarului cu scopul de a-l sprijini în gestionarea problemelor lui emoţionale, cognitive şi comportamentale. Acest tip de serviciu include:

18.2.1. instituirea unui dialog de încredere cu scopul dezvoltării respectului de sine al beneficiarului;

18.2.2. acordarea ajutorului pentru identificarea resurselor proprii ale beneficiarilor, necesare pentru depăşirea situaţiilor de criză emoţională;

18.2.3. orientarea beneficiarului în vederea valorificării potenţialului personal (intelectual, spiritual, fizic) pentru depăşirea crizei emoţionale;

18.3. consiliere juridică – furnizare de informaţii privind drepturile victimelor, modalităţile de realizare şi de valorificare a acestora pe cale judiciară sau extrajudiciară, precum şi consultanţă ce vizează domeniul violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, conform prevederilor Legii nr.198/2007 cu privire la asistenţa juridică garantată de stat.

19. În cadrul Serviciului se aplică următoarele tipuri de intervenţii:

19.1. intervenţii de identificare a victimelor, evaluarea riscurilor şi necesităţilor – identificarea victimelor violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor în baza informaţiilor comunicate de apelant, evaluarea nevoilor individuale imediate şi a riscurilor existente pentru viaţa şi sănătatea acestora şi informarea acestora despre mecanismul de soluţionare a actelor de violenţă, precum şi despre asistenţa şi protecţia de care pot beneficia;

19.2. intervenţie de urgenţă – raportare a cazului în regim de urgenţă, inclusiv prin intermediul Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, fără acordul victimei, precum şi asigurarea protecţiei imediate;

19.3. intervenţie de criză – sprijin psihologic acordat în situaţii de criză, pentru stabilizarea şi reducerea riscurilor pentru viaţa şi siguranţa persoanei. Situaţiile de criză sunt definite ca stări de dificultate majoră şi dezechilibru, generate de acte de violenţă sau ameninţări iminente, care pun în pericol grav siguranţa şi integritatea fizică, psihică sau emoţională a persoanei;

19.4. intervenţie de referire – direcţionare a beneficiarilor către serviciile specializate de asistenţă şi protecţie (centre de plasament, instituţii medicale, organe de drept, structuri teritoriale de asistenţă socială sau alte organizaţii partenere), cu acordul persoanei şi în condiţii de confidenţialitate;

19.5. intervenţie de monitorizare a cazurilor referite – monitorizare a situaţiei beneficiarilor referiţi către serviciile specializate şi, după caz, facilitarea comunicării între beneficiar şi instituţiile responsabile.

20. Personalul Serviciului prestează servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate.

Secţiunea a 3-a

Gestionarea solicitărilor

21. În momentul recepţionării unei solicitări, consilierul:

21.1. informează apelantul despre denumirea Serviciului şi despre faptul că solicitarea poate fi anonimă, iar informaţia – confidenţială;

21.2. instituie un dialog de încredere;

21.3. evaluează situaţia actuală a beneficiarului, necesităţile acestuia, identificând tipurile de servicii necesare.

22. Consilierul asigură preluarea solicitărilor într-un timp de maximum 15 secunde şi garantează o rată de preluare de cel puţin 95% din totalul solicitărilor recepţionate prin toate mijloacele de comunicare disponibile.

23. În cazul în care apelantul oferă date cu caracter personal, consilierul îl informează despre principiile de protecţie a acestora şi solicită consimţământul verbal pentru prelucrarea lor, inclusiv pentru transmiterea către organele competente, în funcţie de necesităţile şi riscurile identificate.

24. Cazurile se evaluează iniţial, prin colectarea datelor primare referitoare la situaţia apelantului sau a persoanei vizate de sesizare. În cadrul evaluării, consilierul constată prezenţa riscurilor iminente şi identifică opţiunile de asistenţă, protecţie şi suport.

25. În cazul în care informaţiile recepţionate denotă existenţa unui pericol iminent pentru victima violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, consilierul asigură intervenţia de urgenţă şi sesizează imediat autorităţile competente, inclusiv prin intermediul Serviciului naţional unic pentru apeluri de urgenţă 112, fără acordul victimei. Acordul victimei nu este necesar în situaţiile în care apelantul informează consilierul despre existenţa unor traume fizice care indică vătămare a integrităţii corporale sau a sănătăţii victimei, despre folosirea unei arme sau despre vulnerabilitatea deosebită a acesteia pe motiv de dizabilitate sau capacităţi intelectuale reduse.

26. Dacă informaţiile recepţionate nu denotă existenţa unui pericol iminent pentru victima violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, consilierul asigură furnizarea serviciilor şi aplicarea intervenţiilor conform necesităţilor individuale. Raportarea cazurilor de violenţă care nu denotă existenţa unui pericol iminent pentru victimă se realizează doar cu acordul verbal al victimei.

27. În cazul în care situaţia de violenţă în familie vizează şi copiii, consilierul informează imediat, telefonic, autoritatea tutelară locală, iar în decurs de 24 de ore, expediază fişa de sesizare a cazului suspect de violenţă, neglijare, exploatare, trafic al copilului, conform Hotărârii Guvernului nr.270/2014.

28. Solicitările care vizează cazurile suspecte de violenţă, neglijare, exploatare şi trafic al copilului se referă către Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii – Telefonul Copilului 116 111.

29. În cazul referirii victimelor către alte servicii, pentru a beneficia de protecţie, asistenţă şi suport, consilierul expediază un demers către autorităţile competente şi/sau organizaţiile partenere. Transmiterea datelor cu caracter personal se realizează prin mijloace securizate, utilizând poşta electronică oficială a prestatorului, poşta electronică guvernamentală şi evitând transmiterea prin intermediul poştei electronice personale.

30. În cazul în care persoana solicită o informaţie sau servicii, altele decât cele care intră în mandatul Serviciului, consilierul oferă, după posibilitate, datele de contact ale autorităţilor/organizaţiilor care ar putea oferi informaţia sau serviciul solicitat.

31. În situaţia în care, la momentul efectuării unei solicitări, apelantul adoptă un limbaj indecent, exprimat prin insulte, mesaje denigratoare la adresa consilierului sau a Serviciului sau întrerupe repetat apelurile telefonice, consilierul nu manifestă reacţie negativă şi continuă dialogul într-o manieră calmă, după caz.

32. După finalizarea dialogului, consilierul înregistrează cazul în Registrul electronic de evidenţă a cazurilor, respectând forma şi procedura stabilită de către prestator, în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

33. Datele cu caracter personal din Registrul electronic de evidenţă a cazurilor se păstrează pentru o perioadă de minim cinci ani, cu posibilitatea de anonimizare. Datele depersonalizate obţinute pot fi utilizate în scopuri statistice, de cercetare şi pot fi prezentate instanţelor judecătoreşti, la solicitarea acestora, în calitate de probe.

34. Consilierii Serviciului monitorizează cazurile referite spre asistenţă, protecţie şi suport către organizaţiile partenere ale Serviciului, precum şi cazurile sesizate autorităţilor competente.

Capitolul V

MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Secţiunea 1

Managementul Serviciului şi procedurile de raportare

35. Prestatorul organizează managementul eficient al Serviciului în conformitate cu prevederile prezentului Regulament şi ale Standardele minime de calitate, asigurând funcţionarea de calitate, continuitatea şi respectarea drepturilor beneficiarilor Serviciului.

36. Metodele de management al Serviciului sunt:

36.1. planificarea, monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului;

36.2. crearea unui sistem de comunicare între specialiştii Serviciului şi beneficiari, cu utilizarea noilor tehnologii informaţionale, dar şi monitorizarea calităţii serviciilor prestate;

36.3. gestionarea bazei tehnico-materiale a Serviciului;

36.4. gestionarea resurselor umane – selectarea şi angajarea personalului, instruirea şi dezvoltarea competenţelor necesare, motivarea personalului în vederea creşterii eficienţei la locul de muncă;

36.5. atragerea şi utilizarea eficientă a resurselor financiare necesare pentru dezvoltarea durabilă a Serviciului;

36.6. asigurarea secretariatului, evidenţei contabilă şi a procedurilor de raportare;

36.7. prelucrarea datelor cu caracter personal în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

36.8. aprobarea politicilor corespunzătoare de protecţie a datelor cu caracter personal;

36.9. gestionarea Registrului electronic de evidenţă a cazurilor.

37. Serviciul deţine şi aplică o procedură clară de depunere şi examinare a plângerilor, care garantează drepturile angajaţilor, ale beneficiarilor sau, după caz, ale altor persoane interesate. Beneficiarii Serviciului au dreptul de a depune plângeri privind modul de prestare a serviciilor, prin poşta electronică oficială a prestatorului sau prin corespondenţă, la sediul acestuia. Prestatorul înregistrează şi gestionează plângerile conform procedurilor interne şi este obligat să le soluţioneze în termen de 15 zile lucrătoare.

38. Prestatorul elaborează Planul strategic de dezvoltare, care include aspecte privind dezvoltarea Serviciului, asigurând monitorizarea şi evaluarea implementării acestuia.

39. Prestatorul elaborează rapoarte statistice (depersonalizate) de activitate şi rapoarte financiare şi le prezintă Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, după cum urmează:

39.1. raportul lunar privind activitatea Serviciului;

39.2. raportul lunar privind utilizarea mijloacelor financiare alocate de la bugetul de stat;

39.3. raportul semestrial, prezentat până la sfârşitul lunii următoare (31 iulie şi, respectiv, 31 ianuarie);

39.4. raportul anual generalizator, care conţine analiza comparativă a datelor, prezentat până la data de 28 februarie.

40. Rapoartele semestriale şi anuale de activitate a Serviciului conţin informaţii privind:

40.1. date generale privind funcţionarea Serviciului (numărul total de apeluri recepţionate, caracteristica solicitărilor recepţionate, disponibilitatea şi timpul de răspuns al operatorilor, mijloacele financiare utilizate);

40.2. profilul victimelor (sex, vârstă, mediul de trai (rural/urban), profilul migraţional, dizabilitate, etnie, limba vorbită);

40.3. tipurile de violenţă raportate (violenţă fizică, psihologică, economică, spirituală, sexuală; hărţuire şi violenţă cu utilizarea tehnologiilor informaţionale sau a comunicaţiilor electronice; violenţă şi hărţuire la locul de muncă, hărţuire sexuală, căsătorii forţate, viol, violenţă obstetrică, forme multiple);

40.4. situaţii de risc şi urgenţă (cazuri de ameninţare iminentă; cazuri care au necesitat apelarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112);

40.5. tipurile de servicii oferite şi calitatea intervenţiei;

40.6. activităţi de instruire şi suport pentru personal;

40.7. activităţi de informare publică;

40.8. analiza comparativă a datelor şi inclusiv privind evoluţia fenomenului cu perioadele respective precedente a datelor din rapoartele semestriale şi anuale;

40.9. alte constatări, concluzii, dificultăţi, şi recomandări.

41. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale asigură publicarea rapoartelor semestriale şi anuale pe site-ul web oficial al ministerului şi pe site-ul web privind prevenirea şi combaterea violenţei în familie.

42. Analiza datelor din Registrul electronic de evidenţă a cazurilor are loc în modul stabilit de către prestator, cu respectarea legislaţiei în domeniul protecţiei datelor cu caracter personal.

Secţiunea a 2-a

Managementul resurselor umane

43. Statele de personal ale Serviciului sunt constituite din: manager al Serviciului, consilieri (predominant femei), specialist în domeniul tehnologiilor informaţionale şi contabil. Pentru asigurarea bunei funcţionări, Serviciul este constituit din minimum patru unităţi de consilieri.

44. Personalul trebuie să asigure competenţe lingvistice corespunzătoare, pentru a putea comunica cu migranţii, cu cetăţeni străini şi cu persoanele vorbitoare de limba rusă şi limba engleză.

45. Selectarea personalului de bază se efectuează de către prestator, în bază de concurs, ţinând cont de calificarea, experienţa profesională şi calităţile personale necesare pentru exercitarea atribuţiilor în cadrul Serviciului.

46. Prestatorul încheie contracte individuale de muncă cu tot personalul Serviciului, precum şi angajamentul de gestionare a datelor cu caracter personal, asigură salarizarea acestora în modul prevăzut de legislaţie, precum şi în bază contractuală.

47. Specialiştii personalului de bază participă la formarea profesională la locul de muncă (iniţială şi continuă), în baza unui modul special elaborat de către prestator şi aprobat de Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, care include aspectele teoretice şi practice ale activităţii Serviciului.

48. Managerul Serviciului coordonează activitatea propriu-zisă a consilierilor, asigurând calitatea serviciilor prestate şi executarea de către aceştia a cerinţelor prevăzute de fişele de post şi alte documente interne ce reglementează funcţionarea Serviciului. Managerul Serviciului convoacă, în mod regulat, şedinţe de lucru cu consilierii, pentru a discuta şi a soluţiona problemele apărute în activitatea curentă a Serviciului.

49. Prestatorul monitorizează constant activitatea managerului Serviciului.

50. Prestatorul efectuează supervizarea şi evaluarea realizărilor profesionale ale personalului Serviciului şi întreprinde măsurile necesare pentru dezvoltarea acestuia, în modul prevăzut de documentele interne ale prestatorului.

51. Prestatorul asigură elaborarea fişelor de post pentru personalul Serviciului şi ţine evidenţa cadrelor în conformitate cu legislaţia.

52. Personalul Serviciului îşi exercită atribuţiile în conformitate cu fişa postului şi cu normele deontologice.

Secţiunea a 3-a

Baza tehnico-materială şi resursele financiare ale Serviciului

53. Prestatorul deţine bunuri şi echipament necesar pentru a asigura condiţii decente de muncă personalului Serviciului şi posibilităţi tehnice de funcţionare în regim nonstop pentru toţi beneficiarii, în conformitate cu Standardele minime de calitate.

54. Prestatorul utilizează bunurile Serviciului exclusiv în vederea realizării scopurilor prevăzute de statutul acestuia.

55. Gestionarea bunurilor se efectuează în funcţie de destinaţia acestora şi profilul Serviciului, conform procedurii stabilite de legislaţie şi de statutul prestatorului.

56. Finanţarea Serviciului se efectuează din bugetul de stat, din donaţii, granturi sau din alte surse prevăzute de legislaţie.

57. Prestatorul întreprinde măsurile necesare pentru a atrage asistenţă tehnică internaţională, donaţii din partea persoanelor juridice şi fizice sau alte mijloace, pentru a asigura îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate şi durabilitatea Serviciului.

58. Prestatorul asigură evidenţa contabilă şi elaborarea rapoartelor financiare în conformitate cu legislaţia.

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.793 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.575/2017

STANDARDE MINIME DE CALITATE

pentru Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele

violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor

Capitolul I

ORGANIZAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Baza tehnico-materială

Spaţiul de amplasare a Serviciului şi dotarea

locurilor de muncă – standardul 1

1. Prestatorul asigură un spaţiu izolat şi îl dotează cu tot necesarul pentru funcţionarea de calitate şi neîntreruptă a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor (în continuare – Serviciu).

2. Rezultatul scontat: prestatorul asigură condiţii decente de muncă pentru personalul Serviciului şi posibilităţi tehnice de funcţionare în regim nonstop (24 de ore/7 zile pe săptămână) pentru toţi beneficiarii Serviciului.

3. Indicatori de realizare:

3.1. spaţiul în care funcţionează Serviciul este conectat la sisteme de aprovizionare cu apă, canalizare, încălzire, ventilare şi energie electrică;

3.2. spaţiul în care îşi desfăşoară activitatea specialiştii Serviciului este izolat – birou separat cu o suprafaţă suficientă pentru amplasarea a două locuri de muncă pentru angajaţi (nu mai puţin de 6 m² pentru fiecare specialist), acces la lumină naturală şi o cromatică neutră a pereţilor. Spaţiul este dotat cu sistem de supraveghere video, cu sisteme antiincendiu şi antifurt;

3.3. locurile de muncă sunt dotate cu mobilier necesar şi echipament tehnic (două aparate de telefonie fixă, două perechi de căşti, două telefoane mobile pentru redirecţionarea solicitărilor pe timp de noapte, în zilele de odihnă şi de sărbătoare, două computere conectate la internet, două surse de alimentare neîntreruptibilă (UPS) pentru calculatoare, imprimantă, scaner, copiator şi soft antivirus);

3.4. prestatorul deţine un număr de telefon special care poate fi apelat în mod gratuit de la orice telefon fix sau mobil, din orice localitate a Republicii Moldova şi de mijloace online de comunicare la distanţă, conectate la internet.

Accesibilitatea şi disponibilitatea Serviciului – standardul 2

4. Prestatorul asigură accesul gratuit la Serviciu atât pe teritoriul Republicii Moldova, cât şi în afara ţării pentru victimele violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, membrii de familie a acestora, precum şi pentru persoanele care deţin informaţii despre pericolul iminent de săvârşire a unor acte de violenţă sau despre săvârşirea lor, oferind informaţii şi consultare privind drepturile victimelor şi sistemul de protecţie a acestora.

5. Rezultatul scontat: Serviciul este accesibil şi disponibil pentru toţi apelanţii de pe teritoriul Republicii Moldova şi de peste hotare.

6. Indicatori de realizare:

6.1. Serviciul funcţionează în regim nonstop (24 de ore/7 zile pe săptămână);

6.2. Serviciul este accesat în mod gratuit de către apelant prin intermediul reţelelor publice de comunicaţii electronice fixe şi mobile, precum şi prin tehnologii informaţionale sau comunicaţii electronice.

Accesibilitate lingvistică – standardul 3

7. Serviciul asigură acces necondiţionat la toate serviciile prestate pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, prin furnizarea suportului lingvistic direct.

8. Rezultatul scontat: toţi beneficiarii, inclusiv femeile migrante, persoanele strămutate, cetăţenii străini şi apatrizii au acces egal la serviciile de asistenţă, protecţie şi suport.

9. Indicatori de realizare: serviciul este prestat în limbile română, engleză şi rusă, în funcţie de limba vorbită de către apelant.

Secţiunea a 2-a

Managementul şi dezvoltarea durabilă

Managementul Serviciului – standardul 4

10. Prestatorul asigură funcţionarea de calitate şi continuitatea Serviciului.

11. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de un sistem de management eficient al resurselor umane, financiare, materiale şi al altor resurse.

12. Indicatori de realizare:

12.1. prestatorul funcţionează în baza unui statut înregistrat în modul stabilit de legislaţie, care include structura organizaţiei, organele de conducere şi competenţele acestora;

12.2. prestatorul elaborează Planul de dezvoltare strategică al Serviciului, care face parte din planul de dezvoltare al organizaţiei, asigurând monitorizarea şi evaluarea implementării acestuia.

Secţiunea a 3-a

Resursele umane

Personalul Serviciului – standardul 5

13. Prestatorul angajează personal calificat, în conformitate cu prevederile Codului muncii al Republicii Moldova nr.154/2003 şi cu statele de personal aprobate, care corespunde cerinţelor de calificare şi calităţilor personale prevăzute în fişele de post şi în Regulamentul de organizare şi funcţionare al Serviciului.

14. Rezultatul scontat: prestatorul dispune de personal calificat pentru prestarea serviciilor de calitate.

15. Indicatori de realizare:

15.1. prestatorul dispune de criterii de recrutare a personalului;

15.2. personalul deţine calificările şi studiile corespunzătoare funcţiei deţinute, reflectate în fişa de post. Consilierii deţin studii superioare în psihologie.

Formarea, supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 6

16. Prestatorul planifică formarea iniţială şi continuă a personalului, asigură supervizarea, inclusiv supervizarea externă, şi evaluarea periodică a competenţelor profesionale.

17. Rezultatul scontat: personalul Serviciului dispune de competenţe profesionale actualizate, beneficiază de suport metodologic continuu şi de supervizare internă şi externă, care îi asigură obiectivitate, independenţă, claritate în decizii şi prevenirea arderii profesionale.

18. Indicatori de realizare:

18.1. formare iniţială şi continuă:

18.1.1. personalul beneficiază de formare iniţială şi participă anual la programe de formare continuă de minimum 40 de ore;

18.1.2. formarea continuă include domenii relevante: violenţă împotriva femeilor şi violenţă în familie, consiliere, lucru cu persoane vulnerabile, abordare centrată pe victimă, egalitate şi nediscriminare, etică, comunicare, managementul stresului, intervenţie de criză, intervenţie de urgenţă, protecţia datelor etc;

18.1.3. prestatorul asigură elaborarea şi implementarea planului anual de formare;

18.1.4. toate cheltuielile aferente instruirii iniţiale sunt suportate de către prestator;

18.2. supervizare profesională internă:

18.2.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, schimbul de experienţă, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;

18.2.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive;

18.3. supervizare externă:

18.3.1. personalul beneficiază de supervizare externă, cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;

18.3.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;

18.3.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

18.3.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor;

18.4. evaluarea competenţelor profesionale:

18.4.1. evaluarea performanţelor se realizează anual, în baza indicatorilor de calitate şi a concluziilor supervizării;

18.4.2. evaluarea include respectarea procedurilor, calitatea documentării, abilităţile de intervenţie şi competenţele non-tehnice (comunicare, confidenţialitate şi etică).

Conflictul de interese – standardul 7

19. Consilierii Serviciului evită situaţiile în care interesele personale sau relaţiile profesionale ori alte acţiuni externe pot influenţa imparţialitatea şi obiectivitatea deciziilor privind beneficiarii serviciilor.

20. Rezultatul scontat: deciziile consilierilor sunt obiective, independente şi orientate spre protecţia corespunzătoare a fetelor şi femeilor care utilizează Serviciul.

21. Indicatori de realizare:

21.1. număr de situaţii de conflict de interese prevenite sau raportate în cadrul Serviciului;

21.2. personalul Serviciului semnează Declaraţia de imparţialitate şi prevenire a conflictelor de interese;

21.3. proceduri interne privind gestionarea situaţiilor în care consilierii sunt înlocuiţi pentru a preveni un potenţial conflict de interese.

Capitolul II

PROMOVAREA ŞI PRESTAREA SERVICIILOR

Secţiunea 1

Promovare, informare şi parteneriat

Promovarea Serviciului şi informarea populaţiei – standardul 8

22. Prestatorul asigură informarea populaţiei despre existenţa, specificul şi posibilităţile accesării Serviciului prin intermediul unui număr special, gratuit pentru apelanţi, şi alte posibilităţi existente de contactare a consilierilor Serviciului. Prestatorul achită costul apelurilor de intrare la numărul de telefon special, recepţionate de pe teritoriul ţării. Costul apelurilor de intrare de peste hotarele ţării este suportat de către beneficiar.

23. Rezultatul scontat: populaţia cunoaşte despre existenţa Serviciului şi înţelege specificul activităţii acestuia.

24. Indicatori de realizare:

24.1. prestatorul dispune de materiale informaţionale (audio/video şi tipărite) cu privire la specificul Serviciului, care sunt distribuite în diverse instituţii publice şi clădiri de menire socială cu acces maxim pentru populaţie;

24.2. prestatorul dispune de site web oficial;

24.3. prestatorul promovează serviciile prestate la nivel naţional şi local, în colaborare cu coordonatorii echipelor multidisciplinare, cu autorităţile competente şi organizaţiile partenere;

24.4. prestatorul desfăşoară şi participă la evenimente şi activităţi de informare privind fenomenul violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, împreună cu reprezentanţii altor instituţii/organizaţii;

24.5. informaţia este redată într-un limbaj accesibil.

Parteneriat – standardul 9

25. Prestatorul stabileşte şi dezvoltă relaţii de cooperare cu autorităţile statului şi cu instituţiile abilitate prin lege cu funcţii de prevenire şi combatere a violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie şi de oferire a asistenţei victimelor, precum şi cu organizaţiile necomerciale din domeniu, active în domeniul vizat.

26. Rezultatul scontat: autorităţile competente şi organizaţiile partenere înţeleg rolul Serviciului şi referă victimele, facilitând accesul acestora la asistenţă.

27. Indicatori de realizare:

27.1. organizaţiile partenere ale Serviciului şi mass-media sunt informate cu privire la rolul acestuia în cadrul infrastructurii existente de protecţie şi suport al beneficiarilor;

27.2. număr de beneficiari referiţi de către autorităţile competente şi organizaţiile necomerciale active în domeniu pentru accesarea serviciului de asistenţă telefonică gratuită în perioada analizată.

Secţiunea a 2-a

Tipuri de servicii

Consilierea informaţională – standardul 10

28. Consilierii Serviciului comunică cu beneficiarii prin mijloacele de comunicare disponibile, oferindu-le informaţii despre Serviciu, drepturile victimelor, măsurile de protecţie şi asistenţă, precum şi despre sancţiunile aplicabile agresorilor.

29. Rezultatul scontat: beneficiarii sunt informaţi despre modalităţile de soluţionare a cazurilor de violenţă, agresorii – despre răspunderea lor, iar comunitatea sprijină accesul beneficiarilor la Serviciu.

30. Indicatori de realizare:

30.1. număr al adresărilor recepţionate în cadrul Serviciului;

30.2. număr de beneficiari informaţi şi orientaţi în cazurile de violenţă în familie.

Asistenţă psihologică – standardul 11

31. Consilierii Serviciului oferă beneficiarilor asistenţă psihologică în vederea prevenirii sau depăşirii problemelor psihoemoţionale. Consilierii Serviciului poartă un dialog deschis, adoptând un limbaj accesibil, bazat pe încredere, în scopul identificării victimelor şi al dezvoltării respectului de sine şi demnităţii fiecărui beneficiar, valorificând potenţialul personal al fiecărui beneficiar.

32. Rezultatul scontat: beneficiarii primesc suportul psihoemoţional necesar pentru prevenirea sau depăşirea situaţiilor de criză, a problemelor psihologice cauzate de interrelaţionare problematică în cuplu sau familie, violenţă în familie şi violenţa împotriva femeilor.

33. Indicator de realizare: număr de beneficiari ai Serviciului care au beneficiat de asistenţă psihologică prin intermediul telefonului şi/sau al altor mijloace de comunicare în perioada analizată.

Consilierea juridică – standardul 12

34. Consilierii Serviciului oferă consiliere juridică, furnizând informaţii privind drepturile victimelor, modalităţile de exercitare şi valorificare a acestora pe cale judiciară sau extrajudiciară, precum şi alte aspecte ce ţin de domeniul violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie.

35. Rezultatul scontat: beneficiarii primesc suport juridic necesar şi în timp util, care le permite să înţeleagă drepturile lor, opţiunile legale disponibile, măsurile de protecţie şi paşii necesari pentru soluţionarea problemelor sociale şi juridice asociate violenţei.

36. Indicatori de realizare:

36.1. număr de beneficiari ai Serviciului care au beneficiat de consiliere juridică în perioada analizată;

36.2. materiale/informaţii juridice furnizate beneficiarilor (de exemplu, recomandări, linkuri şi resurse).

Secţiunea a 3-a

Intervenţii

Identificarea victimelor, evaluarea necesităţilor şi riscurilor

şi informarea despre drepturile lor – standardul 13

37. Consilierii identifică victimele violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie, evaluează nevoile şi riscurile acestora şi le oferă informaţii despre drepturi, protecţie şi mecanismele de soluţionare a cazurilor.

38. Rezultatul scontat: victimele sunt sprijinite să-şi exprime problemele, să-şi cunoască drepturile şi să primească recomandări privind măsurile de protecţie, pentru a lua decizii informate.

39. Indicatori de realizare:

39.1. număr de victime identificate în perioada analizată;

39.2. număr de cazuri în care au fost explicate drepturile victimelor prevăzute de legislaţie;

39.3. număr de cazuri în care a fost evaluat riscul (inclusiv riscul de violenţă repetată);

39.4. număr de cazuri în care victimele au primit recomandări privind măsurile de protecţie (ordin de restricţie de urgenţă, ordonanţă de protecţie);

39.5. număr de cazuri în care victimele au fost informate despre serviciile disponibile (centre, servicii sociale şi servicii de suport).

Referirea privind acordarea protecţiei,

asistenţei şi suportului – standardul 14

40. Consilierii Serviciului oferă victimelor identificate, cu acordul acestora, asistenţă în ceea ce priveşte stabilirea legăturii cu autorităţile competente şi organizaţiile partenere, pentru referirea acestora în vederea accesării serviciilor specializate în funcţie de necesităţile individuale şi riscurile identificate.

41. Rezultatul scontat: victimele identificate de Serviciu, precum şi copiii acestora beneficiază de protecţia şi suportul necesar oferit de către specialişti din diverse domenii.

42. Indicatori de realizare:

42.1. număr de victime referite de Serviciu, în perioada analizată, către autorităţile competente şi organizaţiile partenere pentru a beneficia de protecţia şi asistenţa necesară;

42.2. număr de victime pentru care au fost oferite informaţii privind serviciile specializate disponibile;

42.3. număr de cazuri în care colaborarea cu instituţiile partenere a fost documentată corespunzător.

Suportul în situaţii de criză – standardul 15

43. Consilierii Serviciului identifică cazurile în care victimele şi copiii acestora se află în situaţie de criză ce prezintă un pericol iminent pentru viaţa şi/sau integritatea fizică şi/sau psihică a persoanei şi intervin în regim de urgenţă, având drept scop eliminarea ameninţărilor existente prin asigurarea securităţii şi a nevoilor imediate ale victimelor şi copiilor acestora.

44. Rezultatul scontat: victimele şi copiii acestora beneficiază de ajutor imediat şi suport necesar în situaţii de criză.

45. Indicatori de realizare:

45.1. număr de victime care au beneficiat de ajutor imediat şi de susţinere în situaţii de criză de la personalul serviciului, în perioada analizată;

45.2. număr de cazuri în care a fost contactată poliţia sau Serviciul naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112.

Sesizarea autorităţilor competente – standardul 16

46. Consilierii Serviciului sesizează autorităţile şi instituţiile abilitate cu funcţii de prevenire şi de combatere a violenţei în familie, cazurile în care victimele şi copiii acestora se află în situaţii de criză şi/sau copiii se află în situaţii de criză, precum şi cazurile de rele tratamente, neglijenţă sau exploatare a copiilor.

47. Rezultatul scontat: asigurarea protecţiei, asistenţei şi suportului necesar în cazul unor încălcări grave ale drepturilor omului faţă de femei şi copii.

48. Indicatori de realizare:

48.1. număr de sesizări ale Serviciului către autorităţile competente în perioada analizată;

48.2. număr de situaţii în care autorităţile au confirmat recepţionarea sesizării şi au intervenit.

Secţiunea a 4-a

Monitorizarea principiilor stabilite

şi a abordărilor privind prestarea Serviciului

Anonimatul şi confidenţialitatea – standardul 17

49. Consilierii Serviciului oferă servicii de suport informaţional, de asistenţă psihologică şi de identificare şi informare a victimelor în condiţii de anonimat al apelantului. În cazul prestării altor tipuri de servicii, consilierii Serviciului, la necesitate, solicită consimţământul beneficiarului de a prelucra, inclusiv, de a transmite datele cu caracter personal ale acestuia unei părţi terţe. Consilierii Serviciului respectă confidenţialitatea datelor cu caracter personal obţinute şi a informaţiilor privind viaţa privată a persoanei, asigurând, totodată, prelucrarea datelor cu caracter personal în modul prevăzut de legislaţie.

50. Rezultatul scontat: asigurarea drepturilor beneficiarilor în ceea ce priveşte prelucrarea datelor cu caracter personal, în special a dreptului la inviolabilitatea vieţii intime, familiale şi private.

51. Indicatori de realizare:

51.1. prestatorul elaborează şi aprobă Politica de protecţie a datelor cu caracter personal şi Regulamentul privind prelucrarea informaţiilor care conţin date cu caracter personal în sistemul de evidenţă a apelurilor recepţionate de Serviciu;

51.2. număr de consilieri instruiţi anual privind confidenţialitatea şi protecţia datelor.

Abordarea individualizată – standardul 18

52. Activităţile realizate în cadrul Serviciului sunt adaptate la particularităţile şi necesităţile individuale ale beneficiarilor.

53. Rezultatul scontat: asistenţa oferită corespunde particularităţilor şi necesităţilor individuale identificate.

54. Indicatori de realizare:

54.1. numărul de beneficiari pentru care au fost evaluate necesităţile şi riscurile existente;

54.2. analiza datelor din Registrul electronic de evidenţă a cazurilor reflectă particularităţile situaţiei, nevoile individuale şi nivelul de risc al victimelor, identificate de consilierii Serviciului pe baza informaţiilor comunicate de apelanţi, precum şi orientarea către serviciile corespunzătoare.

Abordarea multidisciplinară – standardul 19

55. Consilierii asigură o abordare comprehensivă a apelurilor recepţionate şi, în funcţie de necesităţile identificate, referă cazurile spre examinare şi asistenţă către instituţiile, autorităţile şi specialiştii responsabili de protecţia victimelor.

56. Rezultatul scontat: cazurile care necesită intervenţie multidisciplinară sunt referite către autorităţile competente şi organizaţiile partenere.

57. Indicatori de realizare:

57.1. numărul de beneficiari care au fost referiţi de Serviciu către instituţiile şi autorităţile responsabile de asistenţa şi protecţia victimelor;

57.2. numărul de şedinţe interne de discutare a cazurilor desfăşurate pentru analiza şi coordonarea intervenţiei multidisciplinare.

Abordarea bazată pe drepturile omului şi centrată pe victimă – standardul 20

58. Consilierii Serviciului prestează servicii cu acordul beneficiarilor, indiferent de participarea acestora la procesul civil sau penal, ţinând cont de circumstanţele personale şi de nevoile fiecărui beneficiar în parte. Consilierii informează victimele despre drepturile lor, respectând dreptul acestora la alegere şi decizie independentă. În comunicare cu beneficiarii, consilierii adoptă o tonalitate a vocii binevoitoare şi manifestă empatie, evitând folosirea unui limbaj dur sau jignitor.

59. Rezultatul scontat: asigurarea respectării demnităţii umane, a opiniilor, intereselor, drepturilor şi libertăţilor beneficiarilor. Asigurarea accesului necondiţionat al victimelor şi al copiilor acestora la protecţie şi asistenţă adecvată, în funcţie de necesităţile identificate.

60. Indicatori de realizare:

60.1. prestatorul elaborează şi aprobă politica internă ce asigură respectarea normelor de etică în comunicarea cu beneficiarii;

60.2. număr de consilieri instruiţi anual privind abordarea centrată pe victimă şi drepturile omului;

60.3. număr de situaţii în care victimele au fost informate despre drepturile lor în perioada analizată.

Egalitatea şi nediscriminarea – standardul 21

61. Prestarea serviciilor se realizează în conformitate cu principiul drepturilor fundamentale ale omului şi al nediscriminării, asigurând egalitatea de tratament pentru toţi beneficiarii, indiferent de rasă, culoare, sex, origine naţională, etnică sau socială, statut social, statut la naştere, limbă, religie, cetăţenie, opinii politice sau de altă natură, identitate de gen, orientare sexuală, situaţie materială, grad şi tip de dizabilitate, apartenenţă politică sau orice alt criteriu.

62. Rezultatul scontat: toate serviciile prestate sunt accesibile, în egală măsură, tuturor beneficiarilor Serviciului, respectând principiul nediscriminării şi asigurând un suport adaptat nevoilor individuale ale fiecărui beneficiar.

63. Indicatori de realizare:

63.1. existenţa politicii interne privind egalitatea şi nediscriminarea;

63.2. număr de consilieri instruiţi anual cu privire la principiile egalităţii, nediscriminării şi adaptării la diversitate;

63.3. număr de cazuri în care suportul a fost adaptat pentru beneficiarii cu dizabilităţi sau alte necesităţi speciale, precum şi pentru beneficiarii de diferite naţionalităţi, apartenenţă etnică sau statut social.

Capitolul III

REZULTATELE SERVICIILOR PRESTATE

Monitorizarea calităţii şi orientarea spre rezultat – standardul 22

64. Cu acordul victimelor, consilierii Serviciului monitorizează cazurile referite către asistenţă, protecţie şi suport, măsurile întreprinse de autorităţile competente şi organizaţiile necomerciale către care au fost referite acestea, intervenind, la necesitate, în proces. Monitorizarea se realizează prin contactarea autorităţilor/organizaţiilor la care au fost referite acestea.

65. Rezultatul scontat: identificarea gradului de conformitate a măsurilor de protecţie şi asistenţă de care au beneficiat victimele cu necesităţile şi interesele lor. Revizuirea constantă a tehnicilor şi metodelor de lucru ale Serviciului în vederea îmbunătăţirii calităţii muncii.

66. Indicatori de realizare: număr de sesizări realizate de personalul Serviciului către autorităţile competente şi organizaţiile necomerciale, pentru realizarea monitorizării rezultatelor referirii.

Depunerea şi examinarea plângerilor – standardul 23

67. Prestatorul recepţionează, înregistrează şi examinează plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de către beneficiari, personalul angajat sau orice persoană fizică sau juridică.

68. Rezultatul scontat: beneficiarii au posibilitatea de a depune plângeri privind serviciile primite, iar acestea sunt înregistrate, evaluate şi soluţionate într-un mod transparent şi prompt.

69. Indicatori de realizare:

69.1. prestatorul pune la dispoziţie canale clare pentru depunerea plângerilor şi reclamaţiilor, inclusiv telefon gratuit, email, formular online sau în scris;

69.2. plângerile se înregistrează în Registrul de evidenţă a plângerilor şi reclamaţiilor şi se examinează în termen de 15 zile lucrătoare;

69.3. prestatorul analizează periodic plângerile şi reclamaţiile, pentru a identifica eventualele probleme în procesul de prestare a serviciilor, şi adoptă măsuri de îmbunătăţire;

69.4. număr de sesizări sau reclamaţiilor referitoare la atitudinea consilierilor.

Colectarea datelor şi efectuarea cercetărilor – standardul 24

70. Consilierii Serviciului ţin evidenţa şi prelucrează datele depersonalizate cu privire la solicitările recepţionate, în scopuri statistice şi de cercetare.

71. Rezultatul scontat: datele depersonalizate obţinute constituie o bază importantă pentru analiza fenomenului violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor, a modalităţilor de intervenţie în astfel de cazuri, dar şi pentru formularea unor recomandări în vederea eliminării deficienţelor identificate, şi sprijină eforturile de prevenire şi combatere a violenţei în familie şi violenţei împotriva femeilor.

72. Indicatori de realizare: existenţa, în format electronic sau tipărit, a rapoartelor statistice (depersonalizate) şi a rapoartelor despre cercetări, elaborate de către prestator în perioada analizată.

Transparenţa rezultatelor obţinute – standardul 25

73. Personalul Serviciului oferă constant informaţii despre rezultatele înregistrate pentru site-ul său web oficial privind prevenirea şi combaterea violenţei în familie în care este reflectată activitatea acestuia.

74. Rezultatul scontat: Serviciul pune la dispoziţia beneficiarilor, a donatorilor şi a altor organizaţii interesate informaţii relevante cu referire la activitatea sa.

75. Indicatori de realizare: rapoartele de activitate ale Serviciului sunt disponibile pe site-ul web oficial al prestatorului.

[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.793 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]