Cancelaria de Stat \rOrdin nr.451-A din 06.07.2015 cu privire la aprobarea Acordului-tip şi Contractului-tip privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)

CANCELARIA DE STAT

O R D I N

cu privire la aprobarea Acordului-tip şi Contractului-tip privind

utilizarea Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

nr. 451-A  din  06.07.2015

 (în vigoare 14.08.2015) 

Monitorul Oficial al R.Moldova nr. 213-222 art. 620 din 14.08.2015

* * *

Abrogat: 22.01.2022

Hotărîrea Guvernului nr.239 din 13.10.2021

ÎNREGISTRAT:

Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova

nr.1056 din 29 iulie 2015

Ministru___________Vladimir GROSU

În scopul executării pct.6 subpct.7) din Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)",

ORDON:

1. Se aprobă:

Acordul-tip privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), conform anexei nr.1;

Contractul-tip privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), conform anexei nr.2.

2. Ministerele, alte autorităţi administrative centrale subordonate Guvernului şi structurile organizaţionale din sfera lor de competenţă (autorităţile administrative din subordine, serviciile publice desconcentrate şi cele aflate în subordine, precum şi instituţiile publice în care ministerul, Cancelaria de Stat sau altă autoritate administrativă centrală are calitatea de fondator), instituţiile publice autonome, precum şi persoanele juridice de drept privat care prestează servicii publice, în limitele competenţelor prevăzute de lege, şi care deţin sisteme informaţionale vor încheia cu Centrul de Guvernare Electronică (E-Government) acorduri privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), în baza modelelor aprobate de Cancelaria de Stat.

3. Se recomandă altor autorităţi publice şi persoane juridice de drept privat să încheie cu Centrul de Guvernare Electronică (E-Government) acorduri sau, după caz, contracte privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), în baza modelelor aprobate prin prezentul ordin.

4. Controlul asupra executării prezentului ordin se pune în sarcina Cancelariei de Stat.

5. Prezentul ordin intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Ordinul Secretarului

general al Guvernului

nr.451-A din 6 iulie 2015

ACORD-TIP

privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

nr._______                  ___ _____________ 20___                mun. Chişinău

I. PĂRŢILE ACORDULUI

1. Instituţia publică Centrul de Guvernare Electronică (E-Government) (în continuare – Prestator), reprezentată de către

______________________________________________________________________________,

(numele, prenumele, funcţia deţinută)

care acţionează în baza Statutului, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.760 din 18 august 2010, pe de o parte, şi

________________________________________________________________________________

(denumirea autorităţii/instituţiei publice/ întreprinderii de stat)

(în continuare – Beneficiar), reprezentat/ă de către

_________________________________________________________________, care acţionează în

(numele, prenumele, funcţia deţinută)

baza__________________________________________________________________________________,

(denumirea Regulamentului / Statutului)

pe de altă parte, numite în continuare împreună "Părţi", iar separat Parte,

Călăuzindu-se de Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.710 din 20 septembrie 2011 şi de Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)",

Avînd scopul de a organiza o colaborare strînsă în domeniul asigurării autorităţilor administraţiei publice centrale cu tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor (în continuare – TIC) în prestarea, pe teritoriul Republicii Moldova, a serviciilor publice persoanelor fizice şi juridice, inclusiv sporirea calităţii serviciilor publice electronice,

Fiind convinse că activităţile comune vor stimula implementarea TIC avansate în activitatea autorităţilor publice centrale, altor instituţii publice şi private,

Au convenit asupra următoarelor:

II. NOŢIUNI ŞI DEFINIŢII

2. Noţiunile utilizate în prezentul Acord au semnificaţiile determinate de pct.2 din Regulamentul privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

III. OBIECTUL ACORDULUI

3. Obiect al prezentului Acord îl constituie utilizarea de către Beneficiar a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice (în continuare – Servicii) oferite de Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign).

4. Modul de prestare a serviciilor ce constituie obiectul prezentului Acord, regulile şi procesele de interacţiune între Părţi, nivelul agreat de servicii sînt stabilite în Regulile de prestare şi utilizare a Serviciului MSign din anexa nr.1 la prezentul Acord, care este parte integrantă a acestuia.

5. Modul de integrare a Beneficiarului cu serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign) este stabilit în Regulile de integrare a beneficiarilor cu serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign) din anexa nr.2 la prezentul Acord, care este parte integrantă a prezentului Acord.

6. Părţile convin să recunoască reciproc certificatele cheilor publice în realizarea prevederilor prezentului Acord în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

IV. ACCEPTAREA ŞI ACHITAREA SERVICIILOR.

COSTUL SERVICIILOR

7. Serviciile, care constituie obiect al prezentului Acord, sînt prestate Beneficiarului în mod gratuit

8. Prestatorul, la solicitarea Beneficiarului, prezintă, în termen de 10 zile de la recepţionarea solicitării, actul de acceptare (primire-predare) a serviciilor prestate.

9. Actul de acceptare a serviciilor este însoţit de raportul privind nivelul şi volumul serviciilor. Raportul privind nivelul şi volumul serviciilor conţine măsurările pentru indicatorii privind volumul şi nivelul serviciilor.

10. Beneficiarul acceptă prestarea serviciilor prin semnarea actelor respective sau prezintă Prestatorului pretenţiile sale. Dacă în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare, Prestatorul nu primeşte răspuns, actele de prestare a serviciilor se consideră a fi semnate de către Beneficiar.

11. Costul serviciilor prestate de către Prestator conform prezentului Acord se stabileşte în baza metodologiei de calculare a tarifelor la serviciile prestate contra plată, aprobate de Guvern şi publicate pe site-ul Prestatorului şi sînt suportate de către Prestator în limita mijloacelor financiare prevăzute în bugetul de stat în acest scop.

V. ORDINEA DE PRESTARE A SERVICIILOR

12. În scopul prestării şi utilizării Serviciului MSign, Prestatorul şi Beneficiarul interacţionează exclusiv prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Procedura de desemnare a persoanelor responsabile este stabilită în anexa nr.1 la prezentul Acord.

13. Ordinea de solicitare, prestare, accesare, utilizare şi suspendare a Serviciului MSign este stabilită în anexa nr.1 la prezentul Acord.

VI. OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

14. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Prestatorul are următoarele obligaţii:

a) să asigure funcţionarea neîntreruptă a Serviciului MSign în strictă conformitate cu anexa nr.1 la prezentul Acord;

b) să desemneze persoane responsabile de interacţiunea cu Beneficiarul, conform anexei nr.1 la prezentul Acord;

c) să informeze Beneficiarul despre vulnerabilităţile din sistemele Beneficiarului, integrate cu Serviciul MSign, vulnerabilităţi ce pot afecta serviciile prestate conform prezentului Acord, imediat ce asemenea vulnerabilităţi devin cunoscute Prestatorului;

d) să acorde Beneficiarului suport metodologic şi asistenţă tehnică pentru integrarea serviciilor publice ale acestuia cu Serviciul MSign, în conformitate cu anexa nr.2 la prezentul Acord.

15. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Beneficiarul are următoarele obligaţii:

a) să integreze serviciile sale electronice cu Serviciul MSign, în conformitate cu Regulile stabilite în anexa nr.2 la prezentul Acord;

b) să utilizeze serviciile în strictă conformitate cu anexa nr.1 la prezentul Acord;

c) să asigure capacitatea tehnică şi organizatorică ce ar permite utilizarea eficientă şi securizată a Serviciului MSign;

d) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestor persoane cu Prestatorul, conform anexei nr.1 la prezentul Acord;

e) să informeze imediat Prestatorul despre vulnerabilităţile serviciilor prestate, conform prezentului Acord, din momentul cînd asemenea vulnerabilităţi îi devin cunoscute;

f) să ofere Prestatorului, la solicitare, informaţia privind utilizarea Serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor.

VII. RESPONSABILITĂŢILE ŞI DREPTURILE PĂRŢILOR

16. Prestatorul este responsabil pentru:

a) acţiunile şi inacţiunile care îi revin, conform prevederilor prezentului Acord;

b) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Acord şi în raport cu angajamentele asumate;

c) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele electronice, inclusiv cele tehnologice, emise de Prestator în procesul de prestare a serviciilor care fac obiectul prezentului Acord;

d) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal în Serviciul MSign în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

e) înlăturarea deficienţelor care provoacă vulnerabilităţi ale Serviciului MSign, inclusiv a celor raportate de Beneficiar.

17. Beneficiarul este responsabil pentru:

a) acţiunile şi inacţiunile care îi revin conform prezentului Acord;

b) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Acord şi în raport cu angajamentele asumate;

c) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele electronice, inclusiv cele tehnologice, emise de Beneficiar sau sistemele informaţionale ale acestuia în procesul de utilizare a serviciilor care fac obiectul prezentului Acord;

d) modul în care serviciile sînt utilizate de către Beneficiar şi persoanele autorizate ale acestuia, precum şi pentru toate consecinţele utilizării acestora;

e) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal obţinute în procesul utilizării Serviciului MSign în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

f) înlăturarea deficienţelor care provoacă vulnerabilităţi ale sistemelor informaţionale ale Beneficiarului integrate cu Serviciul MSign, inclusiv a celor raportate de Prestator.

18. Prestatorul are dreptul:

a) să solicite şi să obţină de la Beneficiar opinia privind serviciile utilizate;

b) să suspende prestarea serviciilor în situaţii de incidente la scară sau situaţii de criză, pentru un termen de pînă la 3 zile, cu informarea Beneficiarului despre cauzele sistării serviciului şi termenele de reluare a acestuia. În cazul în care serviciul nu poate fi reluat în termenele stabilite, Părţile vor colabora în vederea identificării soluţiilor de alternativă;

c) să suspende prestarea serviciilor în cazul în care continuarea prestării acestora implică riscuri semnificative de securitate pentru resursele informaţionale de stat, cu notificarea concomitentă a Beneficiarului.

19. Beneficiarul are dreptul:

a) să utilizeze Serviciul MSign pentru aplicarea şi verificarea autenticităţii semnăturii electronice în oricare din sistemele sale informaţionale;

b) să înainteze Prestatorului pretenţii privind serviciile acordate.

20. Pentru nerespectarea angajamentelor asumate prin prezentul Acord, Prestatorul şi Beneficiarul poartă răspundere în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

VIII. CONFIDENŢIALITATEA INFORMAŢIEI

21. Fiecare Parte îşi asumă obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiei obţinute în legătură cu şi în urma executării obligaţiilor asumate conform prezentului Acord, calificată explicit ca fiind confidenţială de cealaltă parte.

22. Părţile se obligă să asigure protecţia informaţiei, inclusiv a datelor cu caracter personal, conform prevederilor legislaţiei în vigoare.

23. Informaţia, documentaţia şi rezultatele ce poartă caracter confidenţial pot fi consultate doar de persoanele cu drept de acces la aceste informaţii şi prelucrate doar în scopul declarat iniţial, cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare.

24. În cazuri particulare, în scopul derulării prezentului Acord, Părţile pot conveni de comun acord privitor la oferirea informaţiei reprezentanţilor autorităţilor publice, precum şi altor organizaţii implicate în realizarea prezentului Acord.

25. Prestatorul poate utiliza informaţia obţinută ca urmare a realizării prezentului Acord în scopuri de asigurare a bunei funcţionalităţi a Serviciului MSign, inclusiv pentru extinderea, valorificarea şi promovarea acestuia.

IX. CHELTUIELI

26. Cheltuielile ce ţin de realizarea prevederilor prezentului Acord sînt suportate de către fiecare dintre Părţi.

27. În vederea exercitării atribuţiilor în cadrul prezentului Acord, Părţile vor prevedea mijloace financiare în bugetele lor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

28. Toate cheltuielile legate de integrarea serviciilor Beneficiarului cu Serviciul MSign, inclusiv cele legate de eventualele modificări ale sistemelor informaţionale ale Beneficiarului, asigurarea canalelor securizate de comunicare, precum şi alte cheltuieli aferente de conectare şi integrare sînt suportate de către Beneficiar.

X. FORŢA MAJORĂ

29. Părţile nu poartă răspundere pentru neîndeplinirea totală sau parţială a obligaţiilor lor, dacă neexecutarea acestora reprezintă o urmare a circumstanţelor determinate ca forţă majoră: inundaţie, incendiu, cutremur, război sau acţiuni militare, grevă, alte circumstanţe ce nu depind de voinţa Părţilor, ce au intervenit după semnarea prezentului Acord şi care nemijlocit au influenţat asupra executării lui, dacă intervenirea circumstanţelor indicate este confirmată prin documentele respective conform prevederilor legale.

30. Partea care nu este în stare să-şi îndeplinească obligaţiile trebuie să înştiinţeze în formă scrisă cealaltă Parte, în termen de pînă la 10 (zece) zile de la momentul intervenirii circumstanţelor sus-menţionate, despre termenul presupus de înlăturare a circumstanţelor respective.

31. Dacă circumstanţele de forţă majoră se menţin mai mult de 30 (treizeci) de zile de la data primirii înştiinţării conform pct.30 din prezentul Acord, Părţile se obligă să se întrunească pentru a hotărî asupra măsurilor care trebuie să fie întreprinse privind executarea de mai departe a prezentului Acord.

XI. SOLUŢIONAREA LITIGIILOR

32. Neînţelegerile şi litigiile apărute între Părţi în legătură cu prezentul Acord se soluţionează pe calea negocierilor directe dintre Părţi.

33. În cazul în care calea negocierilor directe nu are efect, litigiile de orice natură apărute între Părţi în legătură cu executarea prezentului Acord sînt supuse examinării de către un grup de lucru, creat ad-hoc de către organul/organele ierarhic superior/superioare sau, după caz fondatorul/fondatorii Părţilor.

34. Procedura prealabilă de soluţionare a litigiilor stabilită de pct.32 şi pct.33 din prezentul Acord nu limitează dreptul Părţilor de a se adresa ulterior acestei proceduri instanţei judecătoreşti.

XII. DISPOZIŢII FINALE

35. Prezentul Acord este încheiat pe o perioadă nedeterminată şi intră în vigoare la data semnării de către Părţi.

36. Prezentul Acord poate fi reziliat, modificat şi/sau completat cu consimţămîntul Părţilor, prin acorduri adiţionale, care vor constitui părţi integrante ale prezentului Acord.

37. Toate anexele, acordurile adiţionale, specificaţiile şi alte acte anexate la prezentul Acord reprezintă părţi integrante ale Acordului şi devin obligatorii odată cu semnarea lor de către reprezentanţii autorizaţi ai Părţilor.

38. În cazul reorganizării sau schimbării denumirii Părţilor, funcţiile lor privind executarea prevederilor prezentului Acord vor fi preluate de către respectivii succesori în drepturi.

39. În soluţionarea chestiunilor care nu sînt reglementate de prezentul Acord, Părţile se vor conduce de prevederile legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova.

40. Părţile au semnat prezentul Acord la Chişinău la data de _______, în două exemplare originale, fiecare în limba română şi avînd aceeaşi forţă juridică.

XIII. ADRESA, RECHIZITELE ŞI DATELE BANCARE

ALE PĂRŢILOR

XIV. SEMNĂTURILE PĂRŢILOR

Anexa nr.1

la Acordul-tip privind utilizarea

Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

REGULILE

de prestare şi utilizare a Serviciului electronic

guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)

1. Scopul Regulilor

Scopul prezentelor Reguli este de a stabili nivelul de calitate la prestarea Serviciului MSign, procesele de interacţiune a Prestatorului cu Beneficiarul în vederea prestării şi utilizării serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Serviciul MSign, precum şi responsabilităţile individuale ale Prestatorului şi Beneficiarului în cadrul acestor procese.

Prezentele Reguli sînt anexă la Acord, sînt parte integrantă a acestuia şi asigură cadrul funcţional pentru prestarea serviciilor de către Prestator şi utilizarea acestora de către Beneficiar.

2. Termeni şi definiţii, abrevieri

Principiul "cel mai bun efort" – situaţie în care Prestatorul depune toată diligenţa în vederea prestării serviciilor la cea mai înaltă calitate posibilă, dar fără a garanta conformarea la parametri de calitate prevăzuţi în prezentele Reguli;

Orele de lucru – intervalul de timp cuprins intre orele 08:00 si 17:00 în zilele de lucru, conform legislaţiei Republicii Moldova;

SSC – Serviciul Suport Clienţi;

STAAP (RTAAP) – Reţeaua telecomunicaţională a autorităţilor administraţiei publice.

3. Nivelul serviciilor

3.1. Perioada de disponibilitate

Serviciile sînt disponibile 7 zile pe săptămînă, cu program continuu. Perioada garantată pentru nivelul agreat de disponibilitate a serviciilor este între orele 08:00 şi 20:00 în zilele lucrătoare. În afara acestei perioade, Prestatorul va asigura disponibilitatea serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.2. Nivelul de disponibilitate

Nivelul de disponibilitate a serviciilor stabileşte timpul de funcţionare/nefuncţionare a serviciilor prestate şi nivelul de performanţă garantată a acestora. Nivelul de disponibilitate a serviciilor este definit de parametrii ce urmează.

Nivelul garantat de disponibilitate a serviciilor este de minim 99,5% mediu lunar în perioada garantată de disponibilitate. Aceasta înseamnă că, pe parcursul unei luni, timpul cumulativ de inaccesibilitate neplanificată a serviciilor în perioada garantată de disponibilitate nu va depăşi 3,6 ore. Timpul acesta nu include lucrările planificate de mentenanţă.

Serviciul MSign se consideră disponibil dacă funcţionalitatea de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice poate fi accesată de către utilizatorii finali. Timpul de răspuns la interpelările de accesare a Serviciului MSign nu va depăşi 3 secunde calculat la server (timpul nu include latenţele de reţea şi timpul necesar furnizorilor de semnătură electronică pentru a aplica şi verifica autenticitatea semnăturii electronice).

3.3. Nivelul de accesibilitate

Serviciile pot fi accesate de Beneficiar şi de utilizatorii finali ai acestuia prin intermediul reţelei Internet. Este responsabilitatea Beneficiarului şi a utilizatorului final să asigure conexiunea lor la Internet.

3.4. Continuitate şi restabilire

Prestatorul implementează proceduri de continuitate menite să asigure posibilitatea restabilirii disponibilităţii serviciilor în situaţii de incident, conform cerinţelor din tabelul 1.

În cazul unor incidente care au afectat integritatea datelor Serviciului MSign, Prestatorul va asigura restabilirea serviciului după cum urmează:

timpul obiectiv pentru restabilire (RTO) – nu mai mult de 4 ore;

momentul obiectiv pentru restabilire (RPO) – 24 ore.

Timpul obiectiv de restabilire, specificat mai sus, este valabil în perioada orelor de lucru. În afara perioadei orelor de lucru, Prestatorul va asigura disponibilitatea serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.5. Lucrări de mentenanţă

Pentru menţinerea nivelului agreat al serviciilor, Prestatorul efectuează lucrări de mentenanţă. Tipul lucrărilor de mentenanţă şi angajamentele Prestatorului privind notificarea Beneficiarului, perioada şi durata acestora sînt stabilite în tabelul 2.

Prestatorul efectuează lucrările de mentenanţă cu impact minim asupra parametrilor de funcţionalitate şi disponibilitate a serviciilor. Perioada lucrărilor se comunică de către Prestator Beneficiarului în notificare.

4. Suport şi reclamaţii

4.1. Persoane responsabile

Prestatorul desemnează o persoană responsabilă de interacţiunea cu Beneficiarul şi îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile de la semnarea Acordului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

Beneficiarul desemnează o persoană responsabilă de interacţiunea cu Prestatorul şi îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile de la semnarea Acordului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

4.2. Serviciul Suport Clienţi

Suportul operaţional la utilizarea serviciilor este asigurat de către Prestator prin intermediul Serviciului Suport Clienţi. Beneficiarul poate contacta SSC în următoarele scopuri:

- pentru raportarea unui incident sau a unei probleme legate de utilizarea serviciilor;

- pentru a solicita realizarea anumitor activităţi şi acţiuni ce sînt în responsabilitatea Prestatorului conform prezentului Acord;

- pentru a solicita informaţie şi consultanţă în vederea utilizării Serviciilor.

Prestatorul creează conturi de utilizator în cadrul Sistemului Service Desk (SSD) pentru persoanele desemnate de Beneficiar. Pentru fiecare persoană responsabilă vor fi expediate datele de acces la SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului accesează SSD şi modifică parola iniţial stabilită de Prestator. În cazul în care asemenea conturi sînt deja deţinute de persoanele responsabile, această etapă este omisă.

Toate acţiunile în cadrul SSD realizate cu utilizarea conturilor deţinute de persoanele responsabile ale Beneficiarului sînt atribuite şi asumate exclusiv de Beneficiar.

Prestatorul poate elabora, menţine în stare actuală şi pune la dispoziţia Beneficiarului ghiduri de utilizator pentru serviciul MSign. Altă informaţie de suport privind cele mai frecvente întrebări, probleme şi soluţii poate fi de asemenea pusă la dispoziţia Beneficiarului.

În cazul în care Beneficiarul întîmpină dificultăţi de orice natură la utilizarea Serviciului MSign, acesta poate întreprinde, în ordinea indicată, următoarele acţiuni:

- să consulte ghidurile utilizatorului în vederea asigurării corectitudinii acţiunilor sale şi ale utilizatorilor săi pentru a identifica eventualele soluţii;

- să consulte altă informaţie de suport pusă la dispoziţie de Prestator (de exemplu, pe pagina web a SSC);

- să apeleze la SSC.

Prestatorul oferă Beneficiarului posibilitatea de a contacta SSC prin următoarele modalităţi:

- transmiterea interpelărilor prin interfaţa web a SSD: <Adresa Help Desk>;

- expedierea mesajelor de e-mail la adresa: <Adresa de e-mail>

- efectuarea apelurilor telefonice la numărul de telefon: <Numărul de telefon>.

Programul de lucru al SSC este conform orelor de lucru definite de prezentele Reguli.

Toate interpelările Beneficiarului se înregistrează în SSC, operat de Prestator.

Beneficiarul deţine acces la informaţia relevantă pentru el din SSD, inclusiv: solicitări pentru servicii, solicitări de informaţie, incidente înregistrate, rapoarte privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate accesa SSD prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Prestatorul pune la dispoziţia persoanelor respective ghidurile de utilizare a SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului se conduc la accesarea SSD de aceste ghiduri.

4.3. Gestiunea incidentelor

4.3.1. Clasificarea incidentelor

Incident aferent serviciilor este considerat orice eveniment neplanificat ce a afectat sau ar fi putut afecta funcţionalitatea, disponibilitatea şi indicatorii de performanţă ai serviciilor.

Prestatorul şi Beneficiarul conlucrează strîns în vederea prevenirii incidentelor şi în vederea soluţionării operative a incidentelor produse pentru a minimiza impactul acestora asupra serviciilor. Efortul şi prioritatea acordată pentru soluţionarea unui incident trebuie să ţină cont de regulile stabilite în prezentul capitol.

Orice incident este clasificat din punctul de vedere al impactului şi al urgenţei. Impactul incidentului caracterizează consecinţele acestuia asupra disponibilităţii şi performanţei serviciilor. Urgenţa incidentului caracterizează operativitatea cu care acesta trebuie soluţionat, pentru a minimiza impactul incidentului asupra Beneficiarului.

Prioritatea de escaladare şi soluţionare a incidentelor se stabileşte în funcţie de impactul şi urgenţa incidentului. Algoritmul aplicat pentru stabilirea priorităţii unui incident este definit în tabelele 3, 4 şi 5.

4.3.2. Raportarea şi soluţionarea incidentelor

Orice incident aferent serviciilor este raportat de Beneficiar către SSC, conform procedurilor stabilite la capitolul Serviciul Suport Clienţi. În toate cazurile de incident, modalitatea preferată de raportare a unui incident este prin intermediul SSD. Excepţie face cazul cînd SSD nu este disponibil pentru persoanele responsabile ale Beneficiarului. În acest caz, incidentul se raportează prin e-mail sau apel telefonic către SSC.

Prestatorul reacţionează la incidentele raportate de Beneficiar, conform regulilor din tabelul 6. Regulile se aplică pentru perioada orelor de lucru. În afara orelor de lucru, soluţionarea incidentelor se bazează pe principiul "cel mai bun efort".

La raportarea unui incident, Beneficiarul stabileşte nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului, în baza regulilor de clasificare a incidentului. Ulterior, prioritatea de soluţionare a incidentului este determinată conform algoritmului de la secţiunea "Clasificarea incidentelor".

SSC al Prestatorului poate contacta persoana care a raportat incidentul pentru a preciza informaţia oferită de Beneficiar. De comun acord cu aceasta, Prestatorul poate revizui nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului. Beneficiarul are, de asemenea, posibilitatea să revizuiască ulterior clasificarea stabilită iniţial. Revizuirea poate fi necesară în funcţie de progresele soluţionării incidentului.

Prestatorul investighează cauza incidentului şi identifică măsurile necesare a fi întreprinse pentru soluţionarea acestuia. Pe tot parcursul soluţionării incidentului, Prestatorul oferă Beneficiarului informaţia privind progresele făcute în vederea soluţionării lui.

Persoanele responsabile ale Prestatorului pot solicita implicarea persoanelor responsabile ale Beneficiarului la soluţionarea incidentului. Conlucrarea este necesară în vederea diminuării impactului incidentului şi soluţionării operative a acestuia.

Un incident se consideră soluţionat atunci cînd serviciul este restabilit pentru Beneficiar, la nivelul stabilit conform prezentelor Reguli. După soluţionarea incidentului, SSC al Prestatorului modifică statutul incidentului în cadrul SSD şi informează Beneficiarul despre acest fapt. În cazul în care nu este de acord cu nivelul de soluţionare a incidentului, Beneficiarul poate solicita deschiderea repetată a acestuia. În caz contrar, incidentul se consideră închis.

Toate incidentele raportate de Beneficiar sînt înregistrate în cadrul SSD. În SSD este păstrată informaţia privind istoricul acţiunilor aferente gestiunii incidentelor. Beneficiarul poate accesa şi vizualiza acest istoric.

Prestatorul poate utiliza informaţia privind incidentele produse în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi neadmiterii repetării incidentelor.

Prestatorul încurajează Beneficiarul să raporteze orice incident sau suspiciune de incident. Acest fapt permite îmbunătăţirea continuă a nivelului serviciilor prestate.

4.3.3. Escaladarea incidentelor

În cazul în care un incident nu poate fi soluţionat în timpul agreat, Părţile pot escalada incidentul la un nivel mai înalt de autoritate. Părţile vor conveni de comun acord formarea grupurilor mixte de lucru şi componenţa nominală a acestora, pentru a interveni în soluţionarea operativă a incidentului.

4.4 Reclamaţii şi comunicare

În mod preferenţial, comunicarea dintre Părţi se va face prin intermediul SSD oferit de Prestator. Beneficiarul poate însă, la discreţia sa, să contacteze prin e-mail sau telefon persoana de contact a Prestatorului. De asemenea, poate decide expedierea scrisorilor oficiale pe adresa conducerii Prestatorului. Conţinutul mesajelor şi scrisorilor expediate se pot referi la: propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor, propuneri privind optimizarea interacţiunii dintre Părţi, reclamaţii privind nivelul serviciilor, solicitări de informaţie etc.

Prestatorul poate, la rîndul său, să intervină cu informaţie şi solicitări către Beneficiar. Acestea pot fi adresate persoanelor responsabile ale Beneficiarului sau conducerii Beneficiarului. Prestatorul este în drept să solicite opinia Beneficiarului privind serviciile utilizate în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi experienţei Beneficiarului în utilizarea serviciilor.

La toate mesajele şi scrisorile expediate între Părţi, acestea se angajează să ofere un răspuns, în cazul în care acesta este solicitat, în cel mult 5 zile lucrătoare.

5. Implementarea serviciilor

5.1. Documentaţia tehnică

Prestatorul elaborează şi menţine în stare actuală documentaţia tehnică aferentă Serviciului MSign. Documentaţia conţine suficientă informaţie pentru ca echipa de dezvoltatori soft ai Beneficiarului să poată integra sistemele acestuia cu Serviciul MSign.

Prestatorul va informa prin e-mail Beneficiarul despre noile versiuni şi modificările importante la documentaţia tehnică aferentă Serviciului MSign.

5.2. Mediul de test

Pentru efectuarea testărilor funcţionale ale Serviciului MSign şi integrarea sistemelor Beneficiarului cu Serviciul MSign, Prestatorul pune la dispoziţia Beneficiarului un mediu de test pentru Serviciul MSign. Mediul de test va putea fi utilizat de Beneficiar în următoarele cazuri:

- la integrarea unui nou sistem informaţional al Beneficiarului cu Serviciul MSign, pentru efectuarea testărilor;

- la apariţia unor probleme semnificative în mediul de producţie. În aceste situaţii, utilizarea mediului de testare poate fi solicitată atît de Beneficiar, cît şi de Prestator;

- la implementarea modificărilor semnificative pentru Serviciul MSign.

Interacţiunea cu mediul de testare al Serviciului MSign se face în mod similar cu interacţiunea cu mediul de producţie.

Pentru interacţiunea dintre serviciile Beneficiarului şi Serviciul MSign se folosesc certificatele digitale. Certificatele digitale utilizate în mediul de testare trebuie să fie diferite de cele utilizate în mediul de producţie.

Obţinerea şi utilizarea corectă a certificatelor digitale este responsabilitatea Beneficiarului.

5.3. Implementarea modificărilor pentru Serviciul MSign

Prestatorul poate implementa, în caz de necesitate, modificări de infrastructură sau funcţionale aferente Serviciului MSign. Aceste modificări pot necesita testarea prealabilă a implementării atît în mediul de testare, cît şi în mediul de producţie. Prestatorul va informa cu 5 zile lucrătoare în prealabil despre necesitatea efectuării testelor şi va comunica Beneficiarului planul de testare.

Beneficiarul este obligat să participe la testele iniţiate de Prestator, conform planului de testare.

6. Prestarea serviciilor MSign

6.1. Înregistrarea serviciului public în cadrul Serviciului MSign

Înregistrarea beneficiarului şi a serviciilor acestora în cadrul Serviciului MSign se efectuează în conformitate cu Regulile de integrare a beneficiarilor Serviciului MSign.

6.2. Soluţionarea divergenţelor

Orice divergenţe ivite între Părţi vor fi soluţionate cu efort comun şi în strînsă conlucrare. În acest scop, vor fi aplicate următoarele reguli:

a) Părţile vor forma un grup comun de lucru în scopul soluţionării divergenţelor. Fiecare Parte va delega cel puţin 2 persoane în grupul de lucru. De comun acord, în grupul de lucru pot fi acceptaţi reprezentanţi ai părţilor terţe, inclusiv: Cancelaria de Stat, Părţile subcontractate, experţii independenţi etc.

b) în caz de necesitate, Părţile vor pregăti probe relevante pentru aspectele ce au devenit obiect de divergenţă;

c) grupul de lucru se va convoca şi va examina obiectul divergenţelor şi probele existente la acesta. Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Acordului şi prezentele Reguli în scopul clarificării tuturor aspectelor disputate şi identificării unei soluţii echitabile pentru divergenţele apărute. În acest scop, pot fi ascultate (sau obţinute în scris) opiniile membrilor externi convocaţi în grupul de lucru, precum şi rezultatele expertizei probelor electronice existente;

d) concluzia grupului de lucru va fi fixată într-un proces-verbal, semnat de membrii grupului de lucru din partea ambelor Părţi.

Identificarea unei soluţii echitabile pentru Părţi, în limitele angajamentelor asumate de acestea, este preferabilă în toate situaţiile de divergenţă. În cazul în care o asemenea soluţie nu poate fi identificată, Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Acordului.

6.3. Raportarea privind nivelul serviciilor

Prestatorul optează pentru prestarea transparentă a serviciilor către Beneficiar. În acest scop, Prestatorul va prezenta la solicitarea Beneficiarului rapoarte privind nivelul serviciilor. Structura şi conţinutul rapoartelor respective sînt stabilite de Prestator. Beneficiarul poate formula propuneri privind conţinutul rapoartelor de monitorizare a serviciilor.

6.4. Acceptanţa serviciilor

Acceptanţa serviciilor se efectuează conform clauzelor prevăzute în Acord şi în prezentele Reguli. La acceptanţa serviciilor, Beneficiarul va analiza informaţia conţinută în rapoartele privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate solicita informaţie adiţională ce ar confirma datele indicate în rapoartele respective.

7. Sistarea serviciilor

Beneficiarul poate solicita Prestatorului sistarea utilizării Serviciului MSign pentru un anumit serviciu public.

8. Securitatea informaţiei

Părţile agreează de comun acord să conlucreze şi să coopereze în vederea gestiunii proactive a riscurilor de securitate a informaţiei ce pot afecta serviciile Prestatorului şi sistemele Beneficiarului, dependente de serviciile Prestatorului.

Prestatorul este responsabil pentru securitatea tehnologică şi funcţională a Serviciului MSign.

Beneficiarul este responsabil pentru utilizarea securizată a serviciilor oferite de Prestator.

La prelucrarea datelor cu caracter personal, ambele Părţi sînt obligate să ia măsurile organizatorice şi tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal împotriva distrugerii, modificării, blocării, copierii, răspîndirii, precum şi împotriva altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile prezentate de prelucrare şi caracterul datelor prelucrate.

În cazul unui incident de securitate a informaţiei, Partea ce a constatat incidentul va informa imediat cealaltă Parte, dacă aceasta poate fi, de asemenea, afectată de incident. Părţile vor coordona măsurile necesare a fi întreprinse în scopul diminuării impactului incidentului şi soluţionării acestuia.

La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte va întreprinde acţiunile de rigoare în scopul colectării şi conservării probelor, ce pot fi necesare la investigarea incidentului şi la demonstrarea juridică a responsabilităţii pentru incident. În acest scop, se pot întreprinde următoarele acţiuni:

- colectarea şi conservarea fişierelor log;

- efectuarea copiilor de rezervă depline pentru sisteme, stocarea acestora în condiţii ce asigură integritatea copiilor de rezervă efectuate;

- întocmirea proceselor-verbale privind efectuarea copiilor de rezervă, cu participarea a cel puţin 3 specialişti. Prezenţa reprezentanţilor celeilalte Părţi trebuie asigurată;

- menţinerea formală a registrului privind deţinerea probelor conservate (chain of custody).

După soluţionarea unui incident de securitate, Părţile vor întocmi rapoarte individuale privind gestiunea incidentului. Vor întocmi, de comun acord, un plan de acţiuni pentru prevenirea repetării incidentelor similare.

Anexa nr.2

la Acordul-tip privind utilizarea

Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

REGULI

de integrare a beneficiarilor cu Serviciul electronic

guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)

Capitolul I.

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulile privind modul de integrare a beneficiarilor cu Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign) (în continuare – Reguli) sînt elaborate în scopul asigurării implementării prevederilor Hotărîrii Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)", în partea ce se referă la integrarea beneficiarilor Serviciului MSign.

2. Regulile stabilesc ansamblul de măsuri organizatorice, administrative şi tehnice necesare de a fi întreprinse pentru a realiza integrarea sistemelor informaţionale a beneficiarilor cu serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (în continuare – Serviciul MSign), precum şi reglementează totalitatea raporturilor dintre posesorul Serviciului MSign şi beneficiarii acestui serviciu stabilite în cadrul procesului de integrare.

Capitolul II.

TERMENI ŞI DEFINIŢII

3. În sensul prezentelor Reguli sînt utilizate noţiunile şi definiţiile acestora stabilite la pct.2 din Regulamentul privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

Capitolul III.

PARTICIPANŢII LA PROCESUL DE INTEGRARE

4. Participanţi la procesul de integrare a beneficiarilor cu serviciul MSign sînt: posesorul Serviciului MSign (în continuare – Posesor); beneficiarul Serviciului MSign (în continuare – Beneficiar), operator tehnico-tehnologic al Serviciului MSign; administrator al Serviciului MSign.

Capitolul IV.

ATRIBUŢIILE PARTICIPANŢILOR

5. În procesul de integrare, Posesorul exercită următoarele atribuţii:

1) examinează cererile de integrare cu Serviciul MSign înaintate de beneficiari şi răspunde acestora conform prevederilor prezentelor reguli;

2) semnează cu beneficiarul acord de utilizare a Serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură digitală MSign;

3) desemnează persoana de contact responsabilă de coordonarea procesului de integrare;

4) înregistrează sistemele informaţionale ale beneficiarilor în Serviciul MSign pe mediul de testare şi pe mediul de producţie;

5) oferă la solicitare beneficiarilor documentaţia tehnică de integrare;

6) asigură oferirea suportului metodologic şi asistenţei tehnice de integrare Beneficiarilor;

7) poate verifica şi valida soluţia de integrare a sistemului informaţional al Beneficiarului cu Serviciul MSign.

6. În procesul de integrare, Beneficiarul exercită următoarele atribuţii:

1) solicită Posesorului integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în sistemele informaţionale proprii;

2) semnează cu Prestatorul acordul privind utilizarea Serviciului MSign;

3) desemnează persoana de contact responsabilă de coordonarea procesului de integrare;

4) asigură din resurse financiare proprii desfăşurarea activităţilor tehnico-tehnologice de integrare a Serviciului MSign în sistemele informaţionale proprii, inclusiv verifică conformitatea soluţiei tehnice de integrare;

5) obţine şi asigură securitatea cheii private şi valabilitatea certificatelor cheilor publice utilizate;

6) solicită Posesorului asistenţă tehnică în soluţionarea dificultăţilor tehnice apărute în procesul de integrare.

7. În procesul de integrare şi la solicitarea Posesorului, Operatorul tehnico-tehnologic al Serviciului MSign asigură asistenţă tehnică necesară procesului de integrare, inclusiv lucrări de reconfigurare a infrastructurii tehnice în vederea asigurării accesului sau securizării soluţiei.

8. În procesul de integrare, administratorul Serviciului MSign exercită următoarele atribuţii:

1) asigură, la solicitarea Posesorului, oferirea de asistenţă tehnică necesară procesului de integrare, inclusiv executarea lucrărilor;

2) îndeplineşte alte atribuţii pe care Posesorul i le-a delegat.

Capitolul V.

PROCESUL DE INTEGRARE

9. Procesul de integrare a Serviciului MSign include următoarele activităţi desfăşurate în ordinea respectivă:

1) Beneficiarul depune la Posesor o cerere de integrare;

2) Posesorul examinează cererea depusă de Beneficiar şi răspunde acestuia în termen de 5 zile lucrătoare cu propunerea de semnare a acordului;

3) Posesorul şi Beneficiarul semnează acordul privind utilizarea Serviciului MSign;

4) Posesorul şi Beneficiarul desemnează persoanele responsabile de integrare conform procedurilor stabilite de prezentul Acord;

5) Posesorul oferă documentaţia tehnică de integrare Beneficiarului. Documentaţia tehnică detaliază procesul tehnic de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice;

6) Beneficiarul iniţiază pregătirea tehnică, administrativă si organizatorică a procesului de integrare. Posesorul şi operatorul tehnico-tehnologic ai Serviciului MSign oferă asistenţa tehnică necesară integrării;

7) Beneficiarul întreprinde măsurile tehnice de integrare cu Serviciul MSign, inclusiv testarea şi exploatarea experimentală;

8) Beneficiarul testează conformitatea soluţiei integrate cu documentaţia tehnică şi remite Posesorului rezultatele testării. Posesorul verifică şi validează corectitudinea integrării;

9) Posesorul înregistrează Beneficiarul în mediul de producţie al Serviciului MSign şi oferă informaţia necesară pentru integrarea pe mediul de producţie;

10) Integrarea se finalizează cu configurarea şi testarea soluţiei de integrare pe mediul de producţie.

Capitolul VI.

ÎNREGISTRAREA SISTEMELOR BENEFICIARULUI

10. În cazul utilizării certificatelor cheilor publice pentru autentificare, Beneficiarul trebuie să deţină certificate ale cheilor publice pentru testarea şi operarea fiecărui serviciu ce urmează a fi integrat cu MSign. Beneficiarul asigură integritatea şi securitatea cheilor private utilizate de sistemele sale informaţionale. În scopul evitării compromiterii certificatelor cheilor publice în mediul de test şi mediul de producţie se utilizează certificate diferite.

11. Pentru integrarea sistemului său informaţional cu Serviciul MSign, Beneficiarul prezintă Posesorului informaţia necesară integrării conform documentaţiei tehnice.

12. Beneficiarul configurează sistemele informaţionale proprii ca acestea să se autentifice cu serviciul MSign.

13. Fiecare sistem informaţional integrat cu serviciul MSign trebuie înregistrat individual conform procedurii stabilite de prezentele Reguli.

Capitolul VII.

DISPOZIŢII FINALE

14. Orice alte mijloace tehnice necesare procesului de integrare şi utilizare a Serviciului MSign trebuie asigurate de către Beneficiar.

Anexa nr.2

la Ordinul Secretarului

general al Guvernului

nr.451-A din 6 iulie 2015

CONTRACT-TIP

privind utilizarea Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

nr._______            ___ _____________ 20___              mun. Chişinău

I. PĂRŢILE CONTRACTULUI

1. Instituţia publică Centrul de Guvernare Electronică (E-Government) (în continuare – Prestator), reprezentată de către

______________________________________________________________________________,

(numele, prenumele, funcţia deţinută)

care acţionează în baza Statutului, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.760 din 18 august 2010, pe de o parte, şi

_______________________________________________________________________________

(denumirea persoanei juridice de drept privat)

(în continuare – Beneficiar), reprezentat/ă de către

_________________________________________________________________, care acţionează în

(numele, prenumele, funcţia deţinută)

baza_____________________________________________________________________________,

(denumirea Regulamentului / Statutului)

pe de altă parte, numite în continuare împreună "Părţi", iar separat Parte,

Călăuzindu-se de Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.710 din 20 septembrie 2011 şi de Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)",

Avînd scopul de a organiza o colaborare strînsă în domeniul asigurării autorităţilor administraţiei publice centrale cu tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor (în continuare – TIC) în prestarea, pe teritoriul Republicii Moldova, a serviciilor publice persoanelor fizice şi juridice, inclusiv ridicarea calităţii serviciilor publice electronice,

Fiind convinse că activităţile comune vor stimula implementarea TIC avansate în activitatea autorităţilor publice centrale, altor instituţii publice şi private,

Au convenit asupra următoarelor:

II. NOŢIUNI ŞI DEFINIŢII

2. Noţiunile utilizate în prezentul Contract au semnificaţiile determinate de pct.2 din Regulamentul privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

III. OBIECTUL CONTRACTULUI

3. Obiect al prezentului Contract îl constituie utilizarea de către Beneficiar a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice (în continuare – Servicii) oferite de Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign) (în continuare – Serviciul MSign).

4. Modul de prestare a serviciilor ce constituie obiectul prezentului Contract, regulile şi procesele de interacţiune între Părţi, nivelul agreat de servicii sînt stabilite în Regulile de prestare şi utilizare a Serviciului MSign din anexa nr.1 la prezentul Contract (în continuare – Reguli), care este parte integrantă a acestuia.

5. Modul de integrare a Beneficiarului cu Serviciul (MSign) este stabilit în Regulile de integrare a beneficiarilor cu Serviciul (MSign) din anexa nr.2 la prezentul Contract, care este parte integrantă a acestuia.

6. Părţile convin să recunoască reciproc certificatele cheilor publice în realizarea prevederilor prezentului Contract, în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

IV. ACCEPTAREA ŞI ACHITAREA SERVICIILOR

7. Prestatorul, la solicitarea Beneficiarului, prezintă actele de prestare a serviciilor.

8. Actele de prestare a serviciilor sînt însoţite de rapoarte privind nivelul serviciilor. Rapoartele privind nivelul serviciilor conţin măsurările pentru indicatorii privind volumul şi nivelul serviciilor.

9. Beneficiarul acceptă prestarea serviciilor prin semnarea actelor respective sau prezintă Prestatorului pretenţiile sale. Dacă, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare, Prestatorul nu primeşte răspuns, actele de prestare a serviciilor se consideră a fi semnate de către Beneficiar.

10. Preţul serviciilor va fi stabilit conform metodologiei de calculare a tarifelor la serviciile prestate contra plată de către Prestator, aprobate de Guvern şi publicate pe site-ul Prestatorului.

11. În toate cazurile, costul serviciilor se achită de Beneficiar către Prestator lunar, conform facturilor emise de Prestator în baza rapoartelor privind volumul tranzacţiilor prezentate de Prestator, în contul acestuia cu următoarele date bancare:

___________________________________________.

12. Plata se face prin transfer la contul Prestatorului indicat în pct.13 din prezentul Contract, lunar, pînă la data de 10 a lunii următoare.

13. Pentru achitarea cu întîrziere a plăţii pentru serviciile prestate conform prezentului Contract se percepe o penalitate de 1% din suma restantă pentru plată, calculată pe fiecare zi de întîrziere.

V. ORDINEA DE PRESTARE A SERVICIILOR

14. În scopul prestării şi utilizării Serviciului MSign, Prestatorul şi Beneficiarul interacţionează exclusiv prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Procedura de desemnare a persoanelor responsabile este stabilită în Regulile din anexa nr.1 la prezentul Contract.

15. Ordinea de solicitare, prestare, accesare, utilizare şi suspendare a Serviciului MSign este stabilită în anexa nr.1 la prezentul Contract, iar ordinea de integrare cu serviciul MSign este stabilită în anexa nr.2 la prezentul Contract.

VI. OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

16. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Prestatorul are următoarele obligaţii:

a) să asigure funcţionarea Serviciului MSign în strictă conformitate cu anexa nr.1 la prezentul Contract;

b) să desemneze persoane responsabile de interacţiunea cu Beneficiarul, conform anexei nr.1 la prezentul Contract;

c) să informeze Beneficiarul despre vulnerabilităţile din sistemele Beneficiarului, integrate cu Serviciul MSign, vulnerabilităţi ce pot afecta serviciile prestate conform prezentului Contract, imediat ce asemenea vulnerabilităţi devin cunoscute Prestatorului;

d) să acorde Beneficiarului suport metodologic pentru integrarea serviciilor publice ale acestuia cu Serviciul MSign în conformitate cu anexa nr.2 la prezentul Contract.

17. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Beneficiarul are următoarele obligaţii:

a) să integreze serviciile sale electronice cu Serviciul MSign în conformitate cu Regulile stabilite în anexa nr.2 la prezentul Contract;

b) să utilizeze serviciile în strictă conformitate cu Regulile stabilite în anexa nr.1 la prezentul Contract;

c) să asigure capacitatea tehnică şi organizatorică ce ar permite utilizarea eficientă şi securizată a Serviciului MSign;

d) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestor persoane cu Prestatorul, conform anexei nr.1 la prezentul Contract;

e) să informeze imediat Prestatorul despre vulnerabilităţile serviciilor prestate conform prezentului Contract, din momentul cînd asemenea vulnerabilităţi îi devin cunoscute;

f) să ofere Prestatorului, la solicitare, informaţia privind utilizarea serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor.

VII. RESPONSABILITĂŢILE ŞI DREPTURILE PĂRŢILOR

18. Pentru nerespectarea angajamentelor asumate prin prezentul Contract, Prestatorul şi Beneficiarul poartă răspundere în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

19. Prestatorul este responsabil pentru:

a) acţiunile şi inacţiunile care îi revin conform prevederilor prezentului Contract;

b) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Contract şi în raport cu angajamentele asumate;

c) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele electronice, inclusiv cele tehnologice, emise de Prestator în procesul de prestare a serviciilor care fac obiectul prezentului Contract;

d) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal în Serviciul MSign în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

e) înlăturarea deficienţelor care provoacă vulnerabilităţi ale Serviciului MSign, inclusiv a celor raportate de Beneficiar.

20. Beneficiarul este responsabil pentru:

a) acţiunile şi inacţiunile care îi revin conform prezentului Contract;

b) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Contract şi în raport cu angajamentele asumate;

c) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele electronice, inclusiv cele tehnologice, emise de Beneficiar sau sistemele informaţionale ale acestuia în procesul de utilizare a serviciilor care fac obiectul prezentului Contract;

d) modul în care serviciile sînt utilizate de către Beneficiar şi persoanele autorizate ale acestuia, precum şi pentru toate consecinţele utilizării acestora;

e) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal obţinute în procesul utilizării Serviciului MSign în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

f) înlăturarea deficienţelor care provoacă vulnerabilităţi ale sistemelor informaţionale ale Beneficiarului integrate cu Serviciul MSign, inclusiv a celor raportate de Prestator.

21. Prestatorul are dreptul:

a) să solicite şi să obţină de la Beneficiar informaţie de feedback privind serviciile utilizate;

b) să suspende prestarea serviciilor în situaţii de incidente la scară sau situaţii de criză, pentru un termen de pînă la 3 zile, cu informarea Beneficiarului despre cauzele sistării serviciului şi termenele de reluare a acestuia. În cazul în care serviciul nu poate fi reluat în termenele stabilite, Părţile vor colabora în vederea identificării soluţiilor de alternativă;

c) să suspende prestarea serviciilor în cazul în care continuarea prestării acestora implică riscuri semnificative de securitate pentru resursele informaţionale de stat, cu notificarea concomitentă a Beneficiarului.

22. Beneficiarul are dreptul:

a) să utilizeze Serviciul MSign pentru aplicarea şi verificarea autenticităţii semnăturii electronice în oricare din sistemele sale informaţionale;

b) să înainteze Prestatorului pretenţii privind serviciile acordate.

VIII. CONFIDENŢIALITATEA INFORMAŢIEI

23. Fiecare Parte îşi asumă obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiei obţinute în legătură cu şi în urma executării obligaţiilor asumate conform prezentului Contract, calificată explicit ca fiind confidenţială de cealaltă parte.

24. Părţile se obligă să asigure protecţia informaţiei, inclusiv a datelor cu caracter personal, conform prevederilor legislaţiei în vigoare.

25. Informaţia, documentaţia şi rezultatele ce poartă caracter confidenţial pot fi consultate doar de persoanele cu drept de acces la aceste informaţii şi prelucrate doar în scopul declarat iniţial, cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare.

26. În cazuri particulare, în scopul derulării prezentului Contract, Părţile pot conveni de comun acord privitor la oferirea informaţiei reprezentanţilor autorităţilor publice, precum şi altor organizaţii implicate în realizarea prezentului Contract.

27. Prestatorul poate utiliza informaţia obţinută ca urmare a realizării prezentului Contract în scopuri de asigurare a bunei funcţionalităţi a Serviciului MSign, inclusiv pentru extinderea, valorificarea şi promovarea acestuia

IX. CHELTUIELI

28. Toate cheltuielile legate de integrarea serviciilor Beneficiarului cu Serviciul MSign, inclusiv cele legate de eventualele modificări ale sistemelor informaţionale ale Beneficiarului, asigurarea canalelor securizate de comunicare, precum şi alte cheltuieli aferente de conectare şi integrare sînt suportate de către Beneficiar.

X. FORŢA MAJORĂ

29. Părţile nu poartă răspundere pentru neîndeplinirea totală sau parţială a obligaţiilor lor, dacă neexecutarea acestora reprezintă o urmare a circumstanţelor determinate ca forţă majoră: inundaţie, incendiu, cutremur, război sau acţiuni militare, grevă, alte circumstanţe ce nu depind de voinţa Părţilor, ce au intervenit după semnarea prezentului Contract şi care nemijlocit au influenţat asupra executării lui, dacă intervenirea circumstanţelor indicate este confirmată prin documentele respective conform prevederilor legale.

30. Partea care nu este în stare să-şi îndeplinească obligaţiile trebuie să înştiinţeze în formă scrisă cealaltă Parte, în termen de pînă la 10 (zece) zile de la momentul intervenirii circumstanţelor sus-menţionate, despre termenul presupus de înlăturare a circumstanţelor respective.

31. Dacă circumstanţele de forţă majoră se menţin mai mult de 30 (treizeci) de zile de la data primirii înştiinţării conform pct.30 din prezentul Contract, Părţile se obligă să se întrunească pentru a hotărî asupra măsurilor care trebuie să fie întreprinse privind executarea de mai departe a prezentului Contract.

XI. SOLUŢIONAREA LITIGIILOR

32. Neînţelegerile şi litigiile apărute între Părţi în legătură cu prezentul Contract se soluţionează pe calea negocierilor directe dintre Părţi.

33. În cazul în care calea negocierilor directe nu are efect, litigiile de orice natură apărute între Părţi în legătură cu executarea prezentului Contract sînt supuse examinării de către un grup de lucru, creat ad-hoc din reprezentanţi ai Părţilor.

34. Procedura prealabilă de soluţionare a litigiilor stabilită la pct.32 şi 33 din prezentul Contract nu limitează dreptul Părţilor de a se adresa ulterior acestei proceduri instanţei judecătoreşti.

XII. TERMENUL DE VALABILITATE, MODIFICAREA

ŞI REZILIEREA CONTRACTULUI

35. Prezentul Contract intră în vigoare la momentul semnării lui şi este valabil pe termen de 1 (un) an.

36. Termenul prezentului Contract se prelungeşte automat pe perioade succesive de 1 (un) an, dacă niciuna dintre părţi nu a notificat cealaltă parte despre intenţia de a înceta relaţiile contractuale cu cel puţin 90 (nouăzeci) de zile calendaristice înainte de expirarea termenului contractului.

37. Modificările cadrului normativ în vigoare vor servi drept temei de modificare a prevederilor prezentului Contract.

38. Modificarea prevederilor prezentului Contract se efectuează doar cu consimţămîntul în scris al ambelor Părţi, întocmite sub formă de acorduri adiţionale, care constituie părţi integrante ale prezentului Contract şi sînt valabile dacă sînt semnate de persoanele împuternicite ale ambelor Părţi.

39. Oricare dintre Părţi este în drept să rezilieze prezentul Contract, înştiinţînd cealaltă Parte cu cel puţin 30 (treizeci) de zile calendaristice înaintea rezilierii. În caz de reziliere a Contractului, toate obligaţiile care trebuiau să fie îndeplinite pînă la reziliere urmează să fie îndeplinite în volum deplin şi în conformitate cu prevederile prezentului Contract.

XIII. DISPOZIŢII FINALE

40. Prezentul Contract este întocmit în două exemplare originale, în limba română, cîte unul pentru fiecare Parte, avînd aceeaşi forţă juridică.

41. Toate anexele, acordurile adiţionale, specificaţiile şi alte acte anexate la prezentul Contract reprezintă părţi integrante ale Contractului şi devin obligatorii odată cu semnarea lor de către reprezentanţii autorizaţi ai Părţilor.

42. În cazul reorganizării sau schimbării denumirii Părţilor, funcţiile lor privind executarea prevederilor prezentului Contract vor fi preluate de către respectivii succesori în drepturi.

43. În caz de reorganizare, schimbare a adresei, numerelor de telefon, fax, a locului livrării şi a altor date indicate în prezentul Contract, Partea la care s-au făcut astfel de schimbări este obligată să anunţe cealaltă Parte despre acestea, în scris, în decurs de 48 ore de la momentul apariţiei schimbărilor.

44. În soluţionarea chestiunilor care nu sînt reglementate de prezentul Contract, Părţile se vor conduce de prevederile legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova.

XIV. ADRESA, RECHIZITELE ŞI DATELE BANCARE

ALE PĂRŢILOR

XV. SEMNĂTURILE PĂRŢILOR

Anexa nr.1

la Contractul-tip privind utilizarea

Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

REGULILE

de prestare şi utilizare a Serviciului electronic

guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)

1. Scopul Regulilor

Scopul prezentelor Reguli este de a stabili nivelul de calitate la prestarea Serviciului MSign, procesele de interacţiune a Prestatorului cu Beneficiarul în vederea prestării şi utilizării serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Serviciul MSign, precum şi responsabilităţile individuale ale Prestatorului şi Beneficiarului în cadrul acestor procese.

Prezentele Reguli sînt anexă la Contract, sînt parte integrantă a acestuia şi asigură cadrul funcţional pentru prestarea serviciilor de către Prestator şi utilizarea acestora de către Beneficiar.

2. Termeni şi definiţii, abrevieri

Principiul "cel mai bun efort" – situaţie în care Prestatorul depune toată diligenţa în vederea prestării serviciilor la cea mai înaltă calitate posibilă, dar fără a garanta conformarea la parametri de calitate prevăzuţi în prezentele Reguli;

orele de lucru – intervalul de timp cuprins intre orele 08:00 si 17:00 în zilele de lucru, conform legislaţiei Republicii Moldova;

SSC – Serviciul Suport Clienţi;

STAAP (RTAAP) – Reţeaua telecomunicaţională a autorităţilor administraţiei publice.

3. Nivelul serviciilor

3.1. Perioada de disponibilitate

Serviciile sînt disponibile 7 zile pe săptămînă, cu program continuu. Perioada garantată pentru nivelul agreat de disponibilitate a serviciilor este între orele 08:00 şi 20:00 în zilele lucrătoare. În afara acestei perioade, Prestatorul va asigura disponibilitatea serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.2. Nivelul de disponibilitate

Nivelul de disponibilitate a serviciilor stabileşte timpul de funcţionare/nefuncţionare a serviciilor prestate şi nivelul de performanţă garantată a acestora. Nivelul de disponibilitate a serviciilor este definit de parametrii ce urmează.

Nivelul garantat de disponibilitate a Serviciilor este de minimum 99,5% mediu lunar în perioada garantată de disponibilitate. Aceasta înseamnă că, pe parcursul unei luni, timpul cumulativ de inaccesibilitate neplanificată a serviciilor în perioada garantată de disponibilitate, nu va depăşi 3,6 ore. Timpul acesta nu include lucrările planificate de mentenanţă.

Serviciul MSign se consideră disponibil dacă funcţionalitatea de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice poate fi accesată de către utilizatorii finali. Timpul de răspuns la interpelările de accesare a serviciului MSign nu va depăşi 3 secunde calculat la server (timpul nu include latenţele de reţea).

3.3. Nivelul de accesibilitate

Serviciile pot fi accesate de Beneficiar şi de utilizatorii finali ai acestuia prin intermediul reţelei Internet. Este responsabilitatea Beneficiarului şi a utilizatorului final să asigure conexiunea lor la Internet.

3.4. Continuitate şi restabilire

Prestatorul implementează proceduri de continuitate menite să asigure posibilitatea restabilirii disponibilităţii serviciilor în situaţii de incident, conform cerinţelor din tabelul 1.

În cazul unor incidente care au afectat integritatea datelor Serviciului MSign, Prestatorul va asigura restabilirea serviciului, după cum urmează:

timpul obiectiv pentru restabilire (RTO) – nu mai mult de 4 ore;

momentul obiectiv pentru restabilire (RPO) – 1 zi.

Timpul obiectiv de restabilire, specificat mai sus, este valabil în perioada orelor de lucru. În afara perioadei orelor de lucru, Prestatorul va asigura disponibilitatea serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.5. Lucrări de mentenanţă

Pentru menţinerea nivelului agreat al serviciilor, Prestatorul efectuează lucrări de mentenanţă. Tipul lucrărilor de mentenanţă şi angajamentele Prestatorului privind notificarea Beneficiarului, perioada şi durata acestora sînt stabilite în tabelul 2.

Prestatorul efectuează lucrările de mentenanţă cu impact minim asupra parametrilor de funcţionalitate şi disponibilitate a serviciilor. Perioada lucrărilor se comunică de către Prestator Beneficiarului în notificare.

4. Suport şi reclamaţii

4.1. Persoane responsabile

Prestatorul desemnează o persoană responsabilă de interacţiunea cu Beneficiarul şi îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile de la semnarea Contractului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

Beneficiarul desemnează o persoană responsabilă de interacţiunea cu Prestatorul şi îl informează prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile de la semnarea Contractului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

4.2. Serviciul Suport Clienţi

Suportul operaţional la utilizarea serviciilor este asigurat de către Prestator prin intermediul Serviciului Suport Clienţi. Beneficiarul poate contacta SSC în următoarele scopuri:

- pentru raportarea unui incident sau a unei probleme legate de utilizarea serviciilor;

- pentru a solicita realizarea anumitor activităţi şi acţiuni ce sînt în responsabilitatea Prestatorului conform prezentului Contract;

- pentru a solicita informaţie şi consultanţă în vederea utilizării serviciilor.

Prestatorul creează conturi de utilizator în cadrul Sistemului Service Desk (SSD) pentru persoanele desemnate de Beneficiar. Pentru fiecare persoană responsabilă vor fi expediate datele de acces la SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului accesează SSD şi modifică parola iniţial stabilită de Prestator. În cazul în care asemenea conturi sînt deja deţinute de persoanele responsabile, această etapă este omisă.

Toate acţiunile în cadrul SSD realizate cu utilizarea conturilor deţinute de persoanele responsabile ale Beneficiarului sînt atribuite şi asumate exclusiv de Beneficiar.

Prestatorul poate elabora, menţine în stare actuală şi pune la dispoziţia Beneficiarului ghiduri de utilizator pentru Serviciul MSign. Altă informaţie de suport privind cele mai frecvente întrebări, probleme şi soluţii poate fi de asemenea pusă la dispoziţia Beneficiarului.

În cazul în care Beneficiarul întîmpină dificultăţi de orice natură la utilizarea Serviciului MSign, acesta poate întreprinde, în ordinea indicată, următoarele acţiuni:

- să consulte ghidurile utilizatorului în vederea asigurării corectitudinii acţiunilor sale şi ale utilizatorilor săi pentru a identifica eventualele soluţii;

- să consulte altă informaţie de suport pusă la dispoziţie de Prestator (de exemplu, pe pagina web a SSC);

- să apeleze SSC.

Prestatorul oferă Beneficiarului posibilitatea de a contacta SSC prin următoarele modalităţi:

– transmiterea interpelărilor prin interfaţa web a SSD: <Adresa Help Desk>;

- expedierea mesajelor de e-mail la adresa: <Adresa de e-mail>;

- efectuarea apelurilor telefonice la numărul de telefon: <Numărul de telefon>.

Programul de lucru al SSC este conform orelor de lucru definite de prezentele Reguli.

Toate interpelările Beneficiarului se înregistrează în SSC, operat de Prestator.

Beneficiarul deţine acces la informaţia relevantă pentru el din SSD, inclusiv: solicitări pentru servicii, solicitări de informaţie, incidente înregistrate, rapoarte privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate accesa SSD prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Prestatorul pune la dispoziţia persoanelor respective ghidurile de utilizare a SSD. Persoanele responsabile ale Beneficiarului se conduc la accesarea SSD de aceste ghiduri.

4.3. Gestiunea incidentelor

4.3.1. Clasificarea incidentelor

Incident aferent serviciilor este considerat orice eveniment neplanificat ce a afectat sau ar fi putut afecta funcţionalitatea, disponibilitatea şi indicatorii de performanţă ai Serviciilor.

Prestatorul şi Beneficiarul conlucrează strîns în vederea prevenirii incidentelor şi în vederea soluţionării operative a incidentelor produse pentru a minimiza impactul acestora asupra Serviciilor. Efortul şi prioritatea acordată pentru soluţionarea unui incident trebuie să ţină cont de regulile stabilite în punctul 4.3.

Orice incident este clasificat din punct de vedere al impactului şi al urgenţei. Impactul incidentului caracterizează consecinţele acestuia asupra disponibilităţii şi performanţei serviciilor. Urgenţa incidentului caracterizează operativitatea cu care acesta trebuie soluţionat, pentru a minimiza impactul incidentului asupra Beneficiarului.

Prioritatea de escaladare şi soluţionare a incidentelor se stabileşte în funcţie de impactul şi urgenţa incidentului. Algoritmul aplicat pentru stabilirea priorităţii unui incident este definit în tabelele 3, 4 şi 5.

4.3.2. Raportarea şi soluţionarea incidentelor

Orice incident aferent serviciilor este raportat de Beneficiar către SSC, conform procedurilor stabilite la capitolul Serviciul Suport Clienţi. În toate cazurile de incident, modalitatea preferată de raportare a unui incident se face prin intermediul SSD. Excepţie face cazul cînd SSD nu este disponibil pentru persoanele responsabile ale Beneficiarului. În acest caz, incidentul se raportează prin e-mail sau apel telefonic către SSC.

Prestatorul reacţionează la incidentele raportate de Beneficiar, conform regulilor din tabelul 6. Regulile se aplică pentru perioada orelor de lucru. În afara orelor de lucru, soluţionarea incidentelor se bazează pe principiul "cel mai bun efort".

La raportarea unui incident, Beneficiarul stabileşte nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului, în baza regulilor de clasificare a incidentului. Ulterior, prioritatea de soluţionare a incidentului este determinată conform algoritmului de la secţiunea "Clasificarea incidentelor".

SSC al Prestatorului poate contacta persoana ce a raportat incidentul pentru a preciza informaţia oferită de Beneficiar. De comun acord cu aceasta, Prestatorul poate revizui nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului. Beneficiarul are, de asemenea, posibilitatea să revizuiască ulterior clasificarea stabilită iniţial. Revizuirea poate fi necesară în funcţie de progresele soluţionării incidentului.

Prestatorul investighează cauza incidentului şi identifică măsurile necesare a fi întreprinse pentru soluţionarea acestuia. Pe tot parcursul soluţionării incidentului, Prestatorul oferă Beneficiarului informaţia privind progresele făcute în vederea soluţionării lui.

Persoanele responsabile ale Prestatorului pot solicita implicarea persoanelor responsabile ale Beneficiarului la soluţionarea incidentului. Conlucrarea este necesară în vederea diminuării impactului incidentului şi soluţionării operative a acestuia.

Un incident se consideră soluţionat atunci cînd serviciul este restabilit pentru Beneficiar, la nivelul stabilit conform prezentelor Reguli. După soluţionarea incidentului, SSC al Prestatorului modifică statutul incidentului în cadrul SSD şi informează Beneficiarul despre acest fapt. În cazul în care nu este de acord cu nivelul de soluţionare a incidentului, Beneficiarul poate solicita deschiderea repetată a acestuia. În caz contrar, incidentul se consideră închis.

Toate incidentele raportate de Beneficiar sînt înregistrate în cadrul SSD. În SSD este păstrată informaţia privind istoricul acţiunilor aferente gestiunii incidentelor. Beneficiarul poate accesa şi vizualiza acest istoric.

Prestatorul poate utiliza informaţia privind incidentele produse în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi neadmiterii repetării incidentelor.

Prestatorul încurajează Beneficiarul să raporteze orice incident sau suspiciune de incident. Acest fapt permite îmbunătăţirea continuă a nivelului serviciilor prestate.

4.3.3. Escaladarea incidentelor

În cazul în care un incident nu poate fi soluţionat în timpul agreat, Părţile pot escalada incidentul la un nivel mai înalt de autoritate. Părţile vor conveni, de comun acord, formarea grupurilor mixte de lucru şi componenţa nominală a acestora, pentru a interveni în soluţionarea operativă a incidentului.

4.4. Reclamaţii şi comunicare

În mod preferenţial, comunicarea dintre Părţi se va face prin intermediul SSD oferit de Prestator. Beneficiarul poate însă, la discreţia sa, să contacteze prin e-mail sau telefon persoana de contact a Prestatorului. De asemenea, poate decide expedierea scrisorilor oficiale pe adresa conducerii Prestatorului. Conţinutul mesajelor şi scrisorilor expediate se pot referi la: propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor, propuneri privind optimizarea interacţiunii dintre Părţi, reclamaţii privind nivelul serviciilor, solicitări de informaţie etc.

Prestatorul poate, la rîndul său, să intervină cu informaţie şi solicitări către Beneficiar. Acestea pot fi adresate persoanelor responsabile ale Beneficiarului sau conducerii Beneficiarului. Prestatorul este în drept să solicite opinia Beneficiarului privind serviciile utilizate, în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi experienţei Beneficiarului în utilizarea serviciilor.

La toate mesajele şi scrisorile expediate între Părţi, acestea se angajează să ofere un răspuns, în cazul în care acesta este solicitat, în cel mult 5 zile lucrătoare.

5. Implementarea serviciilor

5.1. Documentaţia tehnică

Prestatorul elaborează şi menţine în stare actuală documentaţia tehnică aferentă Serviciului MSign. Documentaţia conţine suficientă informaţie pentru ca echipa de dezvoltatori soft ai Beneficiarului să poată integra sistemele acestuia cu Serviciul MSign.

Prestatorul va informa Beneficiarul despre noile versiuni şi modificările importante la documentaţia tehnică aferentă Serviciului MSign.

5.2. Mediul de test

Pentru efectuarea testărilor funcţionale ale Serviciului MSign şi integrarea sistemelor Beneficiarului cu Serviciul MSign, Prestatorul pune la dispoziţia Beneficiarului un mediu de test pentru Serviciul MSign. Mediul de test va putea fi utilizat de Beneficiar în următoarele cazuri:

- la integrarea unui nou sistem informaţional al Beneficiarului cu Serviciul MSign, pentru efectuarea testărilor;

- la apariţia unor probleme semnificative în mediul de producţie. În aceste situaţii, utilizarea mediului de testare poate fi solicitată atît de Beneficiar, cît şi de Prestator;

- la implementarea modificărilor semnificative pentru Serviciul MSign.

Interacţiunea cu mediul de testare al Serviciului MSign se face în mod similar cu interacţiunea cu mediul de producţie.

Pentru interacţiunea dintre serviciile Beneficiarului şi Serviciul MSign se folosesc certificatele digitale. Certificatele digitale utilizate în mediul de testare trebuie să fie diferite de cele utilizate în mediul de producţie.

Obţinerea şi utilizarea corectă a certificatelor digitale este responsabilitatea Beneficiarului.

5.3. Implementarea modificărilor pentru Serviciul MSign

Prestatorul poate implementa, în caz de necesitate, modificări de infrastructură sau funcţionale aferente Serviciului MSign. Aceste modificări pot necesita testarea prealabilă a implementării atît în mediul de testare, cît şi în mediul de producţie. Prestatorul va informa cu 5 zile lucrătoare în prealabil despre necesitatea efectuării testelor şi va comunica Beneficiarului planul de testare.

Beneficiarul este obligat să participe la testele iniţiate de Prestator, conform planului de testare.

6. Prestarea Serviciilor MSign

6.1. Înregistrarea serviciului public în cadrul Serviciului MSign

Înregistrarea beneficiarului şi a serviciilor acestora în cadrul Serviciului MSign se efectuează în conformitate cu Regulile de integrare a beneficiarilor Serviciului MSign.

6.2. Soluţionarea divergenţelor

Orice divergenţe ivite între Părţi vor fi soluţionate cu efort comun şi în strînsă conlucrare. În acest scop, vor fi aplicate următoarele reguli:

a) Părţile vor forma un grup comun de lucru în scopul soluţionării divergenţelor. Fiecare Parte va delega cel puţin 2 persoane în grupul de lucru. De comun acord, în grupul de lucru pot fi acceptaţi reprezentanţi ai părţilor terţe, inclusiv: Cancelaria de Stat, părţile subcontractate, experţii independenţi etc.;

b) în caz de necesitate, Părţile vor pregăti probe relevante pentru aspectele ce au devenit obiect de divergenţă;

c) grupul de lucru se va convoca şi va examina obiectul divergenţelor şi probele existente la acesta. Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Contractului şi prezentele Reguli în scopul clarificării tuturor aspectelor disputate şi identificării unei soluţii echitabile pentru divergenţele apărute. În acest scop, pot fi ascultate (sau obţinute în scris) opiniile membrilor externi convocaţi în grupul de lucru, precum şi rezultatele expertizei probelor electronice existente;

d) concluzia grupului de lucru va fi fixată într-un proces-verbal, semnat de membrii grupului de lucru din partea ambelor Părţi.

Identificarea unei soluţii echitabile pentru Părţi, în limitele angajamentelor asumate de acestea, este preferabilă în toate situaţiile de divergenţă. În cazul în care o asemenea soluţie nu poate fi identificată, Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Contractului.

6.3. Raportarea privind nivelul serviciilor

Prestatorul optează pentru prestarea transparentă a serviciilor către Beneficiar. În acest scop, Prestatorul va prezenta la solicitarea Beneficiarului rapoarte privind nivelul serviciilor. Structura şi conţinutul rapoartelor respective sînt stabilite de Prestator. Beneficiarul poate formula propuneri privind conţinutul rapoartelor de monitorizare a serviciilor.

6.4. Acceptanţa serviciilor

Acceptanţa serviciilor se efectuează conform clauzelor prevăzute în Contract şi în prezentele Reguli. La acceptanţa serviciilor, Beneficiarul va analiza informaţia conţinută în rapoartele privind nivelul serviciilor. Beneficiarul poate solicita informaţie adiţională ce ar confirma datele indicate în rapoartele respective.

7. Sistarea serviciilor

Beneficiarul poate solicita Prestatorului sistarea utilizării Serviciului MSign pentru un anumit serviciu public.

8. Securitatea informaţiei

Părţile agreează de comun acord să conlucreze şi să coopereze în vederea gestiunii proactive a riscurilor de securitate a informaţiei ce pot afecta serviciile Prestatorului şi sistemele Beneficiarului, dependente de serviciile Prestatorului.

Prestatorul este responsabil pentru securitatea tehnologică şi funcţională a Serviciului MSign.

Beneficiarul este responsabil pentru utilizarea securizată a serviciilor oferite de Prestator.

La prelucrarea datelor cu caracter personal, ambele Părţi sînt obligate să ia măsurile organizatorice şi tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal împotriva distrugerii, modificării, blocării, copierii, răspîndirii, precum şi împotriva altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile prezentate de prelucrare şi caracterul datelor prelucrate.

În cazul unui incident de securitate a informaţiei, Partea ce a constatat incidentul va informa imediat cealaltă Parte, dacă aceasta poate fi, de asemenea, afectată de incident. Părţile vor coordona măsurile necesare a fi întreprinse în scopul diminuării impactului incidentului şi soluţionării acestuia.

La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte va întreprinde acţiunile de rigoare în scopul colectării şi conservării probelor, ce pot fi necesare la investigarea incidentului şi la demonstrarea juridică a responsabilităţii pentru incident. În acest scop, se pot întreprinde următoarele acţiuni:

- colectarea şi conservarea fişierelor log;

- efectuarea copiilor de rezervă depline pentru sisteme, stocarea acestora în condiţii ce asigură integritatea copiilor de rezervă efectuate;

- întocmirea proceselor-verbale privind efectuarea copiilor de rezervă, cu participarea a cel puţin 3 specialişti. Prezenţa reprezentanţilor celeilalte Părţi trebuie asigurată;

- menţinerea formală a registrului privind deţinerea probelor conservate (chain of custody).

După soluţionarea unui incident de securitate, Părţile vor întocmi rapoarte individuale privind gestiunea incidentului. De comun acord, vor întocmi un plan de acţiuni pentru prevenirea repetării incidentelor similare.

Anexa nr.2

la Contractul-tip privind utilizarea

Serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

REGULI

de integrare a beneficiarilor cu Serviciul electronic guvernamental

integrat de semnătură digitală (MSign)

Capitolul I.

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulile privind modul de integrare a beneficiarilor cu Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign) (în continuare – Reguli) sînt elaborate în scopul asigurării implementării prevederilor Hotărîrii Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign)", în partea ce se referă la integrarea beneficiarilor Serviciului MSign.

2. Regulile stabilesc ansamblul de măsuri organizatorice, administrative şi tehnice necesare a fi întreprinse pentru a realiza integrarea sistemelor informaţionale a beneficiarilor cu Serviciul MSign, precum şi reglementează totalitatea raporturilor dintre posesorul Serviciului MSign şi beneficiarii acestui serviciu stabilite în cadrul procesului de integrare.

Capitolul II.

TERMENI ŞI DEFINIŢII

3. În sensul prezentelor Reguli sînt utilizate noţiunile şi definiţiile acestora stabilite de pct.2 din Regulamentul privind Serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură digitală (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

Capitolul III.

PARTICIPANŢII LA PROCESUL DE INTEGRARE

4. Participanţi ai procesului de integrare a beneficiarilor cu Serviciul MSign sînt: posesorul Serviciului MSign (în continuare – Posesor); beneficiarul Serviciului MSign (în continuare – Beneficiar), operator tehnico-tehnologic al Serviciului MSign, administrator al Serviciului MSign.

Capitolul IV.

ATRIBUŢIILE PARTICIPANŢILOR

5. În procesul de integrare, Posesorul exercită următoarele atribuţii:

1) examinează cererile de integrare cu Serviciul MSign înaintate de beneficiari şi răspunde acestora conform prevederilor prezentelor Reguli;

2) semnează cu beneficiarul contract privind utilizarea serviciului;

3) desemnează persoana de contact responsabilă de coordonarea procesului de integrare;

4) înregistrează sistemele informaţionale ale beneficiarilor în Serviciul MSign pe mediul de testare şi pe mediul de producţie;

5) oferă la solicitare beneficiarilor documentaţia tehnică de integrare;

6) asigură oferirea asistenţei tehnice de integrare Beneficiarilor;

7) poate verifica şi valida soluţia de integrare a sistemului informaţional al Beneficiarului cu Serviciul MSign.

6. În procesul de integrare, Beneficiarul exercită următoarele atribuţii:

1) solicită Posesorului integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în sistemele informaţionale proprii;

2) semnează cu Prestatorul contractul privind utilizarea Serviciului MSign;

3) desemnează persoana de contact responsabilă de coordonarea procesului de integrare;

4) asigură din resurse financiare proprii desfăşurarea activităţilor tehnico-tehnologice de integrare a Serviciului MSign în sistemele informaţionale proprii, inclusiv verifică conformitatea soluţiei tehnice de integrare;

5) obţine şi asigură securitatea cheii private şi valabilitatea certificatelor cheilor publice utilizate;

6) solicită Posesorului asistenţă tehnică în soluţionarea dificultăţilor tehnice apărute în procesul de integrare.

7. În procesul de integrare şi la solicitarea Posesorului, Operatorul tehnico-tehnologic al Serviciului MSign asigură asistenţă tehnică necesară procesului de integrare, inclusiv lucrări de reconfigurare a infrastructurii tehnice în vederea asigurării accesului sau securizării soluţiei.

8. În procesul de integrare, administratorul Serviciului MSign exercită următoarele atribuţii:

1) asigură, la solicitarea Posesorului, oferirea de asistenţă tehnică necesară procesului de integrare, inclusiv executarea lucrărilor;

2) îndeplineşte alte atribuţii pe care Posesorul i le-a delegat.

Capitolul V.

PROCESUL DE INTEGRARE

9. Procesul de integrare a Serviciului MSign include următoarele activităţi desfăşurate în ordinea dată:

1) Beneficiarul depune la Posesor o cerere de integrare.

2) Posesorul examinează cererea depusă de Beneficiar şi răspunde acestuia în termen de 5 zile lucrătoare cu propunerea de semnare a contractului.

3) Posesorul şi Beneficiarul semnează contractul privind utilizarea Serviciului MSign.

4) Posesorul şi Beneficiarul desemnează persoanele responsabile de integrare conform procedurilor stabilite de prezentul Contract.

5) Posesorul oferă documentaţia tehnică de integrare Beneficiarului. Documentaţia tehnică detaliază procesul tehnic de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice.

6) Beneficiarul iniţiază pregătirea tehnică, administrativă si organizatorică a integrării. Posesorul şi operatorul tehnico-tehnologic ai Serviciului MSign oferă asistenţa tehnică necesară integrării.

7) Beneficiarul întreprinde măsurile tehnice de integrare cu Serviciul MSign, inclusiv testarea şi exploatarea experimentală.

8) Beneficiarul testează conformitatea soluţiei integrate cu documentaţia tehnică şi remite Posesorului rezultatele testării. Posesorul verifică şi validează corectitudinea integrării.

9) Posesorul înregistrează Beneficiarul în mediul de producţie al Serviciului MSign şi oferă informaţia necesară pentru integrarea pe mediul de producţie.

10) Integrarea se finalizează cu configurarea şi testarea soluţiei de integrare pe mediul de producţie.

Capitolul VI.

ÎNREGISTRAREA SISTEMELOR BENEFICIARULUI

10. În cazul utilizării certificatelor digitale pentru autentificare, Beneficiarul trebuie să deţină certificate a cheii publice pentru testarea şi operarea fiecărui serviciu ce urmează a fi integrat cu MSign. Beneficiarul asigură integritatea şi securitatea cheilor private utilizate de sistemele sale informaţionale. În scopul evitării compromiterii certificatelor cheii publice în mediul de test şi mediul de producţie se utilizează certificate diferite.

11. Pentru integrarea sistemului său informaţional cu Serviciul MSign, Beneficiarul prezintă Posesorului informaţia necesară integrării conform documentaţiei tehnice.

12. Beneficiarul configurează sistemele informaţionale proprii ca acestea să se autentifice cu Serviciul MSign.

13. Fiecare sistem informaţional integrat cu Serviciul MSign trebuie înregistrat individual conform procedurii stabilite de prezentele Reguli.

Capitolul VII.

DISPOZIŢII FINALE

14. Orice alte mijloace tehnice necesare procesului de integrare şi utilizare a Serviciului MSign trebuie asigurate de către Beneficiar.