Hotărîre nr.14 din 28.03.2013 cu privire la completarea punctului 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Î R E

cu privire la completarea punctului 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie

al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice

şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009

nr. 14  din  28.03.2013

 (în vigoare 21.06.2013) 

Monitorul Oficial nr.130-134 art.894 din 21.06.2013

* * *

În temeiul prevederilor art.9 alin.(1) lit.a), u) şi art.60 alin.(2) din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.51-54, art.155),

În conformitate cu pct.14 şi pct.15 lit.b) din Regulamentul Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei, în continuare Agenţie, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.905 din 28 iulie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.143-144, art.917), Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Punctul 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 "Privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2009, nr.187-188, art.836), înregistrat la Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova nr.721 din 8 decembrie 2009, cu modificările şi completările ulterioare, se completează cu subpunctul 7) în următoarea redacţie:

"7) parametri de calitate la furnizarea serviciului de televiziune, Anexa 7.".

Anexa 7

la Hotărîrea Consiliului de

Administraţie al Agenţiei Naţionale

pentru Reglementare în Comunicaţii

Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.278 din 17 noiembrie 2009

PARAMETRI DE CALITATE

la furnizarea serviciului de televiziune

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezenta Anexă stabileşte parametrii de calitate pentru serviciul de programe audiovizuale destinate publicului, în continuare denumite serviciu de televiziune, furnizat de către furnizorii de reţele şi servicii publice de comunicaţii electronice, în continuare denumiţi furnizori.

2. Noţiunile utilizate în prezenta Anexă au semnificaţia dată de Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 şi Regulamentul privind regimul de autorizare generală şi eliberare a licenţelor de utilizare a resurselor limitate pentru furnizarea reţelelor şi serviciilor publice de comunicaţii electronice aprobat prin Hotărîrea Consiliului de Administraţie al Agenţiei nr.57 din 21 decembrie 2010.

3. În scopul asigurării utilizatorilor finali cu informaţii accesibile şi transparente cu privire la calitatea serviciului de televiziune, necesare pentru efectuarea alegerilor de consum, furnizorii vor măsura şi publica cel puţin, dar nu se vor limita la, următorii parametri de calitate a serviciului de televiziune:

1) termenul necesar pentru conectarea la reţeaua de comunicaţii electronice în scopul furnizării serviciului de televiziune prin cablu (CATV), prin satelit, prin eter de tip MMDS (Multichannel Multipoint Distribution Service), prin cablu în format IPTV (Internet Protocol Television) etc.;

2) frecvenţa reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali;

3) termenul de soluţionare a reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali;

4) frecvenţa reclamaţiei deranjamentelor;

5) termenul de remediere a deranjamentelor;

6) frecvenţa reclamaţiei taxării serviciilor.

II. PARAMETRII DE CALITATE ŞI CONSIDERAŢII PRIVIND

MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA

Secţiunea 1

Termenul necesar pentru conectarea la reţeaua de comunicaţii electronice în

scopul furnizării serviciului de televiziune (CATV, Satelit, MMDS, IPTV etc.)

4. Termenul necesar pentru conectarea la reţeaua de comunicaţii electronice în scopul furnizării serviciului de televiziune reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul înregistrării unei cereri valide de furnizare a serviciului de televiziune şi momentul în care serviciul devine funcţional/disponibil utilizatorului final care a formulat cererea.

5. O cerere de furnizare a serviciului de televiziune poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor (telefon, email etc.) şi va fi considerată validă în cazul în care există posibilitatea tehnică de conectare la reţeaua de comunicaţii electronice.

6. Termenul de soluţionare a cererii se calculează în zile calendaristice, de la momentul înregistrării cererii pînă cînd serviciul devine funcţional. Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în ziua în care a fost înregistrată cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de televiziune se consideră o zi.

7. Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de televiziune, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici:

1) termenul în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

2) termenul în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

3) rata cererilor soluţionate în intervalul de timp asumat de furnizor.

8. Parametrii specifici prevăzuţi la p.7, 1) şi 2) se măsoară după cum urmează:

1) se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de televiziune în ordine crescătoare;

2) x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

3) a "n"-a poziţie din lista de măsurări ordonată ascendent va fi parametrul – termenul în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri.

4) în vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului furnizat, vor fi publicate următoarele informaţii asociate parametrului de calitate:

5) programul şi modalitatea de recepţionare a cererilor de către furnizor;

6) intervalul standard de timp pentru efectuarea conectărilor, în cazul în care furnizorul şi-a prevăzut un astfel de interval.

9. Colectarea datelor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii, luîndu-se în considerare numai cererile pentru care sînt îndeplinite condiţiile tehnice de conectare.

10. În cazul în care prin cererea de conectare la reţea se solicită furnizarea unui pachet de servicii (televiziune, internet, telefonie) în calculul termenului de furnizare a serviciului se va lua în considerare numai termenul în care a devenit funcţional serviciul de televiziune.

11. Dacă un furnizor agreează cu utilizatorul final că o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se deruleze în etape, fiecare termen, convenit, de furnizare a serviciului se va contoriza ca o înregistrare separată. De asemenea, cînd utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de furnizare a serviciului, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată.

12. În cazul în care furnizorii oferă termene de furnizare diferite pentru persoane fizice şi persoane juridice, ori în funcţie de alte criterii, parametrii vor fi măsuraţi şi publicaţi separat.

13. Măsurările includ toate conexiunile realizate în perioada de raportare, indiferent de data depunerii cererilor pentru furnizarea serviciului.

14. Sînt incluse în măsurări cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei linii noi de acces, precum şi cererile de furnizare prin intermediul unei linii de acces existente.

15. Nu se includ în măsurări:

1) cererile de conectare anulate de solicitant;

2) cazurile în care solicitantul/utilizatorul final nu a permis, în perioada termenului convenit, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de conectare.

16. În vederea asigurării posibilităţii de verificare a parametrilor publicaţi, furnizorii vor păstra înregistrările referitoare la parametrul "termenul necesar pentru conectarea la reţeaua de comunicaţii electronice în scopul furnizării serviciului de televiziune", care vor cuprinde data cererii iniţiale de furnizare a serviciului de televiziune, precum şi data recepţionării sau punerii în funcţiune a serviciului.

17. În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali sau în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent parametrului "termenul necesar pentru furnizarea serviciului de televiziune".

Secţiunea 2

Frecvenţa reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali

18. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

19. Se măsoară şi se publică valoarea parametrului "rata reclamaţiilor înregistrate per utilizator final".

20. Rata reclamaţiilor înregistrate per utilizator final se calculează ca raportul între numărul total de reclamaţii şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de televiziune înregistraţi pînă în ultima zi a perioadei de raportare, exprimat în procente.

21. În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmînd ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile sa fie măsurate separat fără a fi publicate.

22. Pot fi excluse din măsurări reclamaţiile remediate prin telefon de către operator sau altă persoană responsabilă de soluţionarea reclamaţiilor, ca urmare a unor acţiuni ce nu necesită implicarea unor servicii suplimentare.

23. În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului furnizat, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului de calitate "frecvenţa reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali" referitoare la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de către furnizor.

24. Măsurările includ toate reclamaţiile depuse în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Furnizorul are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent un registru în care vor fi înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturării. Pentru fiecare reclamaţie primită, furnizorul comunică utilizatorului final un număr de înregistrare.

25. În cazul în care mai mulţi utilizatori finali depun reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare reclamaţie se măsoară separat.

26. În cazul în care acelaşi utilizator final depune o reclamaţie nouă înainte ca cea iniţială să fi fost soluţionată, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreuna cu reclamaţia nesoluţionată.

Secţiunea 3

Termenul de soluţionare a reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali

27. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul înregistrării de către furnizor a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.

28. Măsurările includ toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare.

29. Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici:

1) termenul în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

2) termenul în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

3) rata reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor.

30. Parametrii stabiliţi la punctul 29, 1) şi 2) se calculează după cum urmează:

4) se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;

5) x% din numărul total de măsurări efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

6) a "n"-a poziţie din lista de măsurări ordonată ascendent va fi parametrul "termenul în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii".

31. În cazul în care furnizorul îşi asumă termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, valorile parametrilor măsuraţi pot fi publicate separat pentru fiecare tip de reclamaţie.

32. La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, furnizorul poate elimina perioada întîrzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final.

33. Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amînat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din măsurări.

34. În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi/sau în condiţiile generale de furnizare a serviciului va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent parametrului "termenul de soluţionare a reclamaţiilor depuse de utilizatorii finali".

Secţiunea 4

Frecvenţa reclamaţiei deranjamentelor

35. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

36. Se măsoară şi se publică valoarea parametrului "rata reclamaţiei deranjamentelor".

37. Rata reclamaţiei deranjamentelor se calculează ca raportul între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de televiziune înregistraţi pînă în ultima zi a perioadei de raportare, exprimat în procente.

38. Măsurările includ toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.

39. O reclamaţie referitoare la un deranjament validat, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor, constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de televiziune, necesitînd efectuarea de reparaţii.

40. În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente sînt considerate validate.

41. În cazul în care acelaşi utilizator final depune o reclamaţie nouă înainte ca cea iniţială sa se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

42. În cazul în care mai mulţi utilizatori finali depun reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare reclamaţie se măsoară separat.

Secţiunea 5

Termenul de remediere a deranjamentelor

43. Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul înregistrării unei reclamaţii privind un deranjament valid şi momentul în care serviciul de televiziune a fost readus la parametrii normali de funcţionare.

44. O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii serviciului, acceptată ca fiind justificată şi necesitînd intervenţia furnizorului. Măsurările includ toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul.

45. Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi/sau în condiţiile generale de furnizare a serviciului valorile următorilor parametri specifici:

1) termenul în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

2) termenul în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

3) rata deranjamentelor remediate în intervalul de timp asumat de furnizor.

46. Parametrii prevăzuţi la punctul 47, 1) şi 2) se calculează astfel:

4) se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare;

5) x% din numărul total de măsurări efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

6) a "n"-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "termenul în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate".

47. În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului furnizat, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului de calitate referitoare la intervalul (fereastra) standard de timp pentru primirea reclamaţiilor şi înlăturarea deranjamentelor, dacă furnizorul şi-a prevăzut un asemenea interval.

48. În cazul existenţei unor situaţii excepţionale, furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz va fi publicată o precizare care explică diferenţele dintre cele două valori.

49. Măsurările vor include toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul.

50. Măsurările acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.

51. Pot fi excluse din statistici cazurile în care:

1) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci cînd se doreşte efectuarea remedierii;

2) utilizatorul final solicită amînarea remedierii deranjamentului.

52. La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg să includă cazurile sus-menţionate pot extrage din termenul contorizat întîrzierile datorate utilizatorului final.

53. În vederea asigurării posibilităţii de verificare a valorilor parametrilor publicaţi atît reclamaţia privind deranjamentul, cît şi raportul de remediere vor preciza data şi ora de înregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului.

54. În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent parametrului "termenul de remediere a deranjamentelor".

Secţiunea 6

Frecvenţa reclamaţiei taxării serviciilor

55. Reclamaţia taxării serviciilor este o reclamaţie privind corectitudinea taxării (facturării) serviciilor furnizate, care reprezintă o expresie a dezacordului utilizatorului final în legătură cu corespondenţa dintre obligaţia sa de plată şi serviciile efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

56. Se măsoară şi se publică valoarea parametrului "rata reclamaţiei taxării serviciilor".

57. Rata reclamaţiei taxării serviciilor se calculează ca raportul între numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării, înregistrate în perioada de raportare şi numărul total al taxărilor efectuate în aceeaşi perioadă exprimat în procente.

58. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare /instalare /reconectare /deconectare, ori alte asemenea elemente ce determină reţinerea obligaţiei de plată.

59. O reclamaţie privind corectitudinea taxării nu trebuie confundată cu o explicaţie cerută în legătură cu taxarea sau factura (o cerere de informaţie) ori cu raportarea unui deranjament.

60. Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării, primite de la abonaţi.

61. Măsurările includ toate reclamaţiile legate de taxare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de televiziune sau orice alte elemente invocate în reclamaţie.

Secţiunea 7

Periodicitatea raportărilor de către furnizori a parametrilor

Furnizorii au obligaţia de a prezenta Agenţiei şi de a publica trimestrial pe paginile sale web informaţia despre valoarea măsurată a parametrilor de calitate pentru serviciul furnizat.

Secţiunea 8

Valoarea parametrilor de calitate pentru furnizarea

serviciului de televiziune

Agenţia recomandă asigurarea valorilor parametrilor de calitate pentru furnizarea serviciului de televiziune după cum urmează în tabelul ce urmează.

2. Prezenta hotărîre se publică în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.