Hotărîre nr.15 din 23.06.2011 pentru completarea punctului 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Î R E

pentru completarea punctului 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei

Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia

Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 privind stabilirea parametrilor

de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice

nr. 15  din  23.06.2011

 (în vigoare 21.10.2011) 

Monitorul Oficial nr.176-181 art.1566 din 21.10.2011

* * *

În temeiul prevederilor art.9 alin.(1) lit.a), u) şi art.60 alin.(1) şi (2) din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial, 2008, nr.51-54, art.155) şi pct.15 lit.b) al Regulamentului Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.905 din 28 iulie 2008 (Monitorul Oficial, 2008, nr.143-144, art.917) şi în scopul asigurării drepturilor utilizatorilor finali de a beneficia de informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile vizînd calitatea serviciilor de telefonie mobilă furnizate, Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Punctul 1 al Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2009, nr.187-188, art.836), înregistrat la Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova nr.721 din 08 decembrie 2009, se completează cu subpunctul 6) în următoarea redacţie:

"6) parametrii de calitate pentru serviciul public de telefonie mobilă, anexa 6.".

Anexa nr.6

la Hotărîrea Consiliului de

Administraţie al Agenţiei Naţionale

pentru Reglementare în Comunicaţii

Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.278 din 17 noiembrie 2009

PARAMETRII DE CALITATE

pentru serviciul public de telefonie mobilă

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Serviciul public de telefonie mobilă este un serviciu de comunicaţii electronice destinat publicului care constă în transportul direct şi în timp real al vocii, mesajelor şi pachetelor de date prin intermediul unei reţele publice de telefonie mobilă, astfel încît orice utilizator să poată comunica cu un alt utilizator cu ajutorul echipamentelor terminale mobile.

2. Întru realizarea unor niveluri calitative minime pentru serviciile publice de telefonie mobilă se vor măsura, prezenta şi publica, dar nu se vor limita la următorii parametri de calitate:

1) disponibilitatea reţelei;

2) accesibilitatea serviciului;

3) integritatea serviciului;

4) continuitatea serviciului;

5) fiabilitatea serviciului;

6) reclamaţii taxare servicii;

7) satisfacţia utilizatorului.

3. Parametrii de calitate stabiliţi în prezenta Anexă, în continuare parametri, se aplică numai serviciului public furnizat prin intermediul unei reţele terestre publice de telefonie mobilă.

II. DEFINIREA PARAMETRILOR DE CALITATE, CONSIDERAŢII

PRIVIND MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA

4. Disponibilitatea reţelei (Availibility Performance, NAp)

1) Disponibilitatea reţelei se caracterizează prin capacitatea unui dispozitiv sau a unei reţele de a fi în regim de executare a unei funcţii cerute în condiţii stabilite la un anumit moment sau pe parcursul unui interval de timp, cu condiţia că sînt asigurate resursele interne sau externe necesare.

2) Indisponibilitatea unei reţele este percepută în general de utilizatorul final drept o lipsă de serviciu în locurile în care furnizorul este obligat sau s-a obligat să-l ofere. În funcţie de tipul erorii de reţea, aceasta poate fi considerată lipsă de acoperire radio, imposibilitatea de a efectua apeluri avînd acoperire sau imposibilitatea de a accesa un anumit serviciu.

3) Disponibilitatea reţelei este caracterizată de următorul indicator de calitate:

Coeficientul disponibilităţii (C_d), care se expune prin formula de calcul:

5. Accesibilitatea serviciului (Service Accessibility, SAc)

1) Accesibilitatea serviciului se caracterizează prin capacitatea de deservire ce poate fi oferită la solicitarea utilizatorului, în limita accesului stabilit în condiţii specificate.

2) Asigurarea accesibilităţii serviciului este condiţionată de disponibilitatea reţelei. Accesibilitatea serviciului poate lipsi, chiar şi în cazul în care se asigură disponibilitatea reţelei, din următoarele motive:

a) lipsa canalelor radio disponibile pentru suportul serviciului;

b) lipsa legăturilor de transmisie a semnalelor între staţia de bază şi centrul mobil de comutare.

3) Accesibilitatea serviciului este caracterizată de următorii indicatori de calitate:

a) rata apelurilor nereuşite;

b) rata conexiunilor mesajelor (serviciu de mesaje scurte – SMS) neexpediate cap la cap (end-to-end ).

4) Rata apelurilor nereuşite este definită ca fiind raportul dintre apelurile nereuşite şi numărul total de încercări de apel.

5) Un apel nereuşit este o încercare de apel spre un număr valid, format corect după tonul de formare (dial tone), cînd nici tonul de "ocupat" al utilizatorului apelat, nici tonul de apel (ring tone), nici semnalul de răspuns (answer signal) nu este recunoscut la punctul de acces al utilizatorului apelant timp de 30 secunde din momentul cînd ultima cifră a numărului de utilizator destinatar este recepţionată de reţea.

6) Rata apelurilor nereuşite reprezintă raportul încercărilor de a accesa un canal pentru trafic, al căror obiectiv este iniţierea unui apel, cu originea sau destinaţia în reţeaua mobilă, şi care nu poate fi finalizat din motivul că reţeaua nu este capabilă să determine statutul utilizatorului apelat, deci include blocarea apelului ca rezultat al congestiei reţelei.

7) Măsurările se realizează utilizînd un sistem de colectare automată a datelor, bazat pe sisteme de măsurare ale reţelei (network counters), care înregistrează traficul real al reţelei. Sistemele de măsurare ale reţelei colectează informaţii 24 ore din 24 de ore, fiecare zi a anului, astfel ca să reflecte variaţiile în trafic care au loc în zile, săptămîni şi luni diferite.

8) Formula utilizată pentru calcularea ratei apelurilor nereuşite este:

9) Formula include încercările de a ocupa un trafic în cadrul unui canal (traffic chanel –TCH) pentru un apel iniţiat sau terminat şi succesul în alocarea unui TCH pentru un apel iniţiat sau terminat.

10) Serviciul SMS este caracterizat prin expedierea/recepţionarea unui mesaj scurt de către un echipament terminal mobil prin intermediul unui centru pentru servicii de mesaje scurte (Short Message Service Center – SMC) spre un alt echipament terminal mobil.

11) Accesibilitatea serviciului SMS este caracterizată de următorul indicator de calitate:

- rata de conexiuni mesaje SMS neexpediate cu succes "end-to-end".

12) Rata de conexiuni mesaje SMS neexpediate cu succes "end-to-end" care se defineşte ca raportul dintre numărul de mesaje SMS "end-to-end" neexpediate cu succes, din cauza erorilor tehnice de reţea, la numărul total de mesaje SMS expediate "end-to-end".

13) Valorile parametrilor se vor calcula din:

a) măsurări privind traficul real de mesaje scurte SMS sau;

b) măsurări privind traficul real de mesaje scurte SMS pe un eşantion reprezentativ de populaţie prin punctul terminal al reţelei (Network Termination Point – NTP)/ punct de acces (Services Acces Point – SAP ) sau;

c) test de apeluri pe un eşantion reprezentativ de populaţie prin NTP/SAP sau;

d) o combinaţie a modalităţilor de mai sus.

14) Aceste măsurări necesită a fi programate astfel încît să reflecte cu acurateţe variaţiile de trafic pe ore, zi, lună, an.

6. Integritatea serviciului (Service Integrity, SIn)

1) Integritatea serviciului voce se caracterizează prin capacitatea de menţinere, în urma furnizării serviciului, a calităţii vocii, calităţii de transmisie a vocii.

2) Calitatea vocii reprezintă calitatea convorbirii vocale, percepute în rezultatul audierii acustice. Rezultatul procesului perceperii şi aprecierii, în urma căruia subiectul, care apreciază, determină legătura între caracteristicile percepute, adică efectul audierii, şi caracteristicile dorite sau aşteptate.

3) Evaluarea calităţii vocii se realizează prin următoarea metodă:

- metoda medie de apreciere a opiniilor (Mean Opinion Score – MOS).

4) Integritatea serviciului este caracterizată de următorii indicatori de calitate:

a) nivelul stabilit de calitate a convorbirii pentru MOS;

b) rata convorbirilor ce corespund condiţiilor de calitate pentru MOS.

5) Rata convorbirilor ce corespund condiţiilor de calitate se măsoară ca raportul dintre numărul de apeluri ce se încadrează în valoarea recomandată şi numărul total al convorbirilor efectuate într-o perioadă de timp stabilită de furnizor.

6) MOS reprezintă o gradaţie predeterminată prin care subiectul atribuie opinia sa privitor la calitatea sistemului de transmisie telefonică folosit pentru convorbire sau audierea materialului pronunţat în Recomandarea Uniunii Internaţionale a Telecomunicaţiilor ITU-T P.800.1, adică MOS reprezintă scorul mediu al unor aprecieri pentru un aspect sau altul al calităţii de transmisie a semnalului vocal. Pentru fiecare aspect se acordă o singură apreciere din cinci aprecieri posibile şi fiecărei aprecieri i se atribuie o valoare numerică întreagă, o "notă", în modul arătat în Tabelul nr.1.

7) Parametrii MOS ai calităţii transmisiei semnalului vocal pot fi separaţi în următoarele două categorii:

a) parametrii MOS conversaţionali;

b) parametrii MOS de audibilitate.

8) Parametrii MOS conversaţionali se determină prin anchete de opinie, în cursul cărora persoanele participante exprimă aprecieri pentru calitatea percepută în timpul unei convorbiri (bilaterale), condiţiile în care se desfăşoară aceste măsurări necesită să fie cît mai apropiate de condiţiile în care utilizatorii se găsesc atunci cînd efectuează o convorbire telefonică reală.

9) Parametrul MOS de audibilitate se determină prin anchete de opinie, în cursul cărora persoanele participante exprimă aprecierea calităţii convorbirii percepute, prin intermediul mijloacelor de comunicaţii supuse testării, în comparaţie cu un set de fraze preînregistrate.

10) Parametrii ce caracterizează integritatea şi/sau calitatea serviciului voce pot fi măsuraţi şi/sau prin alte metode, utilizînd echipamente speciale în dependenţă de configuraţia şi capacitatea reţelei.

7. Continuitatea serviciului (Service Retainability, SRe)

1) Obiectivul măsurării continuităţii serviciului este de a obţine o evaluare fiabilă a capacităţii reţelei mobile utilizată de către furnizorul de servicii publice de telefonie mobilă pentru menţinerea unui apel stabilit corect.

2) Continuitatea serviciului este caracterizată de următorul indicator de calitate:

- rata de apeluri întrerupte.

3) Rata apelurilor întrerupte este definită ca raportul numărului de apeluri de intrare şi ieşire care, după ce au fost stabilite în mod corect şi, prin urmare, li s-a atribuit un canal de transport al traficului, sînt întrerupte nu din iniţiativa abonatului, dar din erori tehnice de reţea, la numărul de apeluri total efectuate într-o anumită perioadă de timp. Formula de calcul a ratei apelurilor întrerupte este:

4) Formula include apelurile întrerupte care cuprind erori ce provoacă pierderea canalului după ce TCH a fost stabilit cu succes şi ocuparea reuşită a TCH pentru un apel iniţiat sau finalizat.

5) Valoarea indicatorului se va calcula din:

a) măsurările pe întregul trafic real; sau

b) măsurările pe traficul real pentru apeluri de ieşire într-o selecţie reprezentativă de comutatoare telefonice locale spre un set reprezentativ de destinaţii; sau

c) apelurile de test la o selecţie reprezentativă de comutatoare telefonice locale sau NTP-uri la un set reprezentativ de destinaţii; sau

d) o combinaţie a modalităţilor de mai sus.

8. Fiabilitatea serviciului (Services Reliability, SR)

1) Fiabilitatea serviciului reprezintă totalitatea proprietăţilor unui sistem tehnic care determină capacitatea acestuia de a funcţiona fără deranjamente într-un interval de timp în anumite condiţii. Un deranjament se consideră o defecţiune în reţeaua de comunicaţii electronice, confirmată prin metode instrumentale (instalaţii de încercare, de măsurare, de diagnosticare şi control, de semnalizare etc.), precum şi a anchetei din partea utilizatorului.

2) Fiabilitatea serviciului este caracterizată de următorii parametri de calitate:

a) timpul stabilit pentru remedierea deranjamentului şi restabilirea accesului la serviciu;

b) rata deranjamentelor remediate în termenul stabilit.

3) Timpul stabilit pentru remedierea deranjamentului şi restabilirea accesului la serviciu reprezintă durata de timp măsurată între momentul în care deranjamentul a fost raportat la adresa publică indicată de către furnizor şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul reclamat a fost readus la parametrii normali de funcţionare.

4) Rata deranjamentelor remediate în termenul stabilit este definită ca fiind raportul dintre numărul deranjamentelor remediate în termenul stabilit şi numărul total al deranjamentelor remediate, înregistrate în perioada de raportare.

5) Nu se vor lua în calcul cazurile în care furnizorul încheie cu utilizatorul final un contract în care se obligă să furnizeze servicii preferenţiale de remediere a deranjamentelor, altele decît cele oferite în mod curent.

6) Furnizorul va face public, la un loc uşor vizibil, cît şi pe pagina sa de Internet programul de lucru în care se pot depune în scris, inclusiv în format electronic, la adresa publică desemnată în acest scop, notificări cu privire la deranjamente.

9. Reclamaţia taxări servicii (Charging Performance, CP)

1) Reclamaţia taxări servicii este o reclamaţie privind corectitudinea facturii serviciilor furnizate, care reprezintă o expresie a dezacordului utilizatorului final în legătură cu corespondenţa dintre obligaţia sa de plată şi serviciile efectiv furnizate. Nu se va confunda reclamaţia de acest fel cu o cerere de informaţii suplimentare cu privire la factura primită.

2) Reclamaţia taxări servicii este caracterizată de următorul indicator de calitate:

- rata facturilor la care s-au depus reclamaţii privind incorectitudinea lor.

3) Rata facturilor reclamate de către utilizatori cu privire la incorectitudinea lor se va calcula prin raportul procentual dintre numărul facturilor întemeiate la care s-au depus reclamaţii privind incorectitudinea lor şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare.

10. Satisfacţia utilizatorului (Satisfaction of Users by Service, SUS)

1) Satisfacţia utilizatorului este caracterizată de următorii parametri de calitate:

a) rata reclamaţiilor privind aspectele tehnice şi organizatorice ale serviciului este calculată drept raportul numărului reclamaţiilor întemeiate privind aspectele tehnice şi organizatorice ale serviciului şi numărul total al utilizatorilor;

b) timpul mediu de răspuns pentru serviciul "operatoare";

c) rata apelurilor către servicii de "operatoare" care au fost preluate în maximum 30 de secunde din totalul apelurilor către aceste servicii.

2) Nu se va lua în calcul timpul de preluare a apelurilor cu conţinut informativ.

3) Timpul de preluare a apelului pentru serviciul de "operatoare" reprezintă intervalul de timp dintre momentul în care informaţia de adresă pentru serviciul de "operatoare" a fost recepţionată de către reţea şi momentul în care operatorul uman răspunde utilizatorului pentru a-i furniza serviciul solicitat.

4) Serviciile furnizate integral în mod automat nu se iau în calcul.

11. Consideraţii de măsurare

1) În cazul utilizării a două sau mai multe standarde sau a două sau mai multe reţele de telefonie mobilă, pentru fiecare standard sau reţea, măsurarea parametrilor privind "Accesibilitatea serviciului" şi "Continuitatea serviciului" cît şi prezentarea informaţiei se va realiza separat pe standarde sau reţele.

2) Pentru parametrii la care nu este indicată metoda de măsurare, măsurările se vor efectua prin metoda de test cu următoarele criterii:

a) numărul de "probe" – nu mai puţin de 2;

b) durata apelului – 120 sec.;

c) numărul de apeluri pe zi pentru fiecare din probe – 11;

d) frecvenţa efectuării testelor pe "probe" – fiecare 50 min. în perioada de timp de la 9.00 pînă la 19.00.

3) Măsurarea şi raportarea valorilor parametrilor pentru reţelele de transport date organizate în baza cablurilor cu fibre optice sau fire de cupru se va efectua în conformitate cu prevederile Anexei nr.1.

4) Măsurarea parametrilor de calitate cît şi publicarea valorilor acestora se va efectua trimestrial.

5) Pentru clarificarea aspectelor tehnice privind definirea şi măsurarea parametrilor şi îndeplinirea condiţiilor impuse se vor consulta recomandările UIT emise în acest sens.

6) Valoarea recomandată a parametrilor de calitate pentru serviciile publice de telefonie mobilă este indicată în Tabelul nr.2.

7) Valorile parametrilor de calitate, ce nu se încadrează în limita valorilor stabilite, se vor însoţi cu o notă informativă.

2. Prezenta hotărîre se publică în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.