Hotărîre nr.66 din 29.11.2012 pentru modificarea Anexei nr.2 a Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Â R E

pentru modificarea Anexei nr.2 a Hotărîrii Consiliului de Administraţie al

Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice

şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009

nr. 66  din  29.11.2012

 (în vigoare 01.04.2013) 

Monitorul Oficial nr.42-47 art.240 din 01.03.2013

* * *

În temeiul prevederilor art.9 alin.(1) lit.a), u) şi art.60 din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova 2008, nr.51-54, art.155) şi pct.15 lit.b) al Regulamentului Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.905 din 28 iulie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.143-144, art.917) şi în scopul asigurării drepturilor utilizatorilor finali de a beneficia de informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile vizînd calitatea serviciilor de acces la Internet, Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Anexa nr.2 a Hotărîrii Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice, cu completările ulterioare, înregistrată la Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova nr.721 din 8 decembrie 2009 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2009, nr.187-188, art.836), se modifică şi va avea următorul cuprins:

"Anexa nr.2

la Hotărîrea Consiliului de Administraţie al

Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în

Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.278 din 17 noiembrie 2009

PARAMETRII DE CALITATE

pentru serviciul public de acces la Internet

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. În sensul prezentei reglementări, termenul de "acces la Internet" trebuie înţeles ca accesul fizic şi logic la reţeaua Internet şi include toate funcţionalităţile care îi permit utilizatorului final să stabilească conexiuni cu alte entităţi ale reţelei şi să acceseze servicii informatice avansate. "Calitatea serviciului" reprezintă efectul însumat al performanţelor unui serviciu, care determină gradul de satisfacţie al unui utilizator final cu privire la respectivul serviciu. Alţi termeni utilizaţi în prezenta reglementare au semnificaţia dată de articolul 2 al Legii comunicaţiilor electronice nr.241 din 15 noiembrie 2007.

2. În scopul asigurării utilizatorilor finali cu informaţii accesibile şi transparente cu privire la calitatea serviciilor publice de acces la Internet, necesare pentru efectuarea alegerilor de consum, furnizorii vor măsura şi publica cel puţin următorii parametri tehnici şi administrativi de calitate:

1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului;

2) Timpul de conectare:

3) Viteza de transfer a datelor;

4) Termenul de remediere a deranjamentelor;

5) Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final;

6) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente;

7) Reclamaţia taxării serviciilor;

8) Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali.

3. Parametrii de calitate stabiliţi în prezenta anexă, în continuare parametri, se aplică serviciului public de acces la Internet, indiferent de suportul sau tehnologiile utilizate, ori de modalitatea de furnizare a serviciului. Prezenta anexă se aplică ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate publicului, aplicabile în relaţia cu utilizatorii finali, cu excepţia ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

4. Parametrii de calitate trebuie incluşi, după caz, în contractele încheiate cu utilizatorii finali sau în condiţiile generale de furnizare a serviciului.

I. DEFINIREA PARAMETRILOR DE CALITATE ŞI CONSIDERENTE

PRIVIND MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA

5. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului

1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către un furnizor a unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la Internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.

2) O cerere validă poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

3) Parametrul dat va fi măsurat şi publicat pentru serviciul public de acces la Internet la puncte fixe.

4) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la Internet, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp asumat de furnizor.

5) În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, vor fi publicate următoarele informaţii asociate parametrului de calitate:

a) programul şi modalitatea de primire a cererilor de către furnizor;

b) intervalul standard de timp pentru efectuarea instalărilor, în cazul în care furnizorul şi-a prevăzut un astfel de interval.

6) Colectarea datelor şi calculul parametrilor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luîndu-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare.

7) Durata de soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice. Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet se consideră o zi.

8) În cazul în care pentru instalarea şi activarea serviciului nu este necesară intervenţia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a furnizorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet se calculează din momentul în care cererea utilizatorului de activare a serviciului a ajuns la furnizor şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final.

9) Parametrii specifici prevăzuţi la aliniatul 4) lit.a) şi b) se măsoară astfel:

a) se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la Internet în ordine crescătoare;

b) x% din numărul total de măsurări efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

c) a "n"-a poziţie din lista de măsurări ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri".

10) Dacă un furnizor agreează cu utilizatorul final că o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se va contoriza ca o înregistrare separată.

11) De asemenea, cînd utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată.

12) În cazul în care furnizorii oferă termene de furnizare diferite pentru persoane fizice şi persoane juridice, ori în funcţie de alte criterii, statisticile vor fi publicate separat.

13) Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

14) Următoarele cereri sunt incluse în statistici:

a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;

b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

15) Nu se includ în statistici:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în perioada termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;

d) pentru parametrii stabiliţi la aliniatul 4) lit.a) şi b), cazurile în care întîrzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind incluse în statistica aferentă parametrului prevăzut la aliniatul 4) lit.c).

16) În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, furnizorii vor păstra înregistrările referitoare la parametrul "termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet" care vor cuprinde data cererii iniţiale de furnizare a serviciului de acces la Internet, precum şi data recepţionarii sau punerii în funcţiune a serviciului.

17) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali sau în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent parametrului "termenul necesar pentru furnizarea accesului la Internet".

6. Timpul de conectare

1) Timpul de conectare reprezintă perioada care începe cînd conexiunea de date între Test-PC (Calculator Personal) şi Test-Server este stabilită şi se încheie cînd procesul de conectare este realizat cu succes. Acest parametru este aplicabil tuturor serviciilor de acces la Internet accesate prin intermediul unui proces de conectare.

2) O încercare de conectare se consideră fără succes în cazul în care procesul de conectare eşuează pentru orice motiv, indiferent că eroarea e cauzată de reţeaua de acces sau de furnizorul de servicii de acces la Internet. În cazul în care mai mult de 5 încercări consecutive de conectare eşuează, se consideră că serviciul de acces la Internet al furnizorului este indisponibil.

3) Procesul de conectare reprezintă un proces, compus din mai multe etape, care include atît autentificarea, precum şi alte sarcini de lansare a unui sistem în vederea furnizării accesului către servicii sau resurse pentru utilizatorii finali.

4) Autentificarea reprezintă procesul de verificare a identităţii pretinse, cu scopul de a asigura că identitatea declarată a utilizatorului final este corectă.

5) Parametrul dat va fi măsurat şi publicat pentru serviciul public de acces la Internet la puncte fixe.

6) Se măsoară numărul de conectări cu succes.

7) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din timpurile de conectare (de) la serviciul de acces la Internet, în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor indicatori:

a) timpul în care se încadrează 80% din cele mai rapide conectări realizate;

b) timpul în care se încadrează 95% din cele mai rapide conectări realizate.

8) Statisticile se vor calcula în baza apelurilor de test efectuate. Încercările de conectare clasificate ca fiind fără succes se exclud.

7. Viteza de transfer a datelor

1) Viteza de transfer a datelor reprezintă rata de transmitere a datelor, măsurată în kilobiţi/secundă (kbit/s) sau megabiţi/secundă (Mbit/s), realizată separat pentru transmisia fişierului de test specificat, oferit de Agenţie, pentru sensul de descărcare (download) si respectiv, încărcare (upload), între pagina de internet a furnizorului şi echipamentul terminal al utilizatorului final.

2) Viteza de transfer a datelor depinde de tehnologia utilizată în perimetrul reţelei gestionate de furnizor, fiind indicată viteza nominală sau maximă de transfer a datelor.

3) Viteza nominală/maximă de transfer a datelor este viteza specificată în oferta comercială a furnizorului (drept capacitate a reţelei instalate conform soluţiei tehnice implementate de furnizor).

4) Viteza minim garantată de transfer a datelor este viteza minimă pe care furnizorul se obligă sa o asigure conform ofertei comerciale sau contractului încheiat cu utilizatorul final.

5) Viteza măsurată de transfer a datelor se calculează în timp real, prin împărţirea mărimii fişierului de test la timpul de transfer necesar pentru o transmisie completă şi fără eroare. Fişierul de test va conţine o secvenţă de numere generate aleator şi va avea o dimensiune de cel puţin două ori mai mare decît viteza nominală/maximă de transfer a datelor. De asemenea, fişierul de test poate conţine date deja comprimate, de exemplu fişiere de tip (*.zip) sau (*.jpg) cu dimensiune indicată mai sus. Timpul de transfer este perioada de timp care începe în momentul cînd reţeaua de acces a primit informaţia necesară pentru a începe transferul şi se încheie în momentul cînd ultimul bit al fişierului de test a fost recepţionat.

6) Viteza medie de transfer a datelor se determină ca media aritmetică a vitezelor măsurate de transfer a datelor.

7) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru sensul de descărcare (download) si respectiv, încărcare (upload), corespunzător fiecărei viteze nominale/maxime de transfer a datelor şi/sau viteze minim garantate de transfer a datelor, dacă este cazul, valorile următorilor parametri specifici:

a) viteza nominală/maximă de transfer a datelor;

b) viteza minim garantată de transfer a datelor, dacă este cazul;

c) viteza măsurată de transfer a datelor (se va măsura şi publica informaţia privind valoarea în care se încadrează 95% din cele mai înalte rate de viteză atinse şi valoarea în care se încadrează 5% din cele mai joase rate de viteză atinse);

d) viteza medie de transfer a datelor măsurată;

e) numărul de măsurări efectuate.

8) Viteza de transfer a datelor se va măsura cu respectarea următoarelor condiţii:

a) vor fi efectuate cel puţin cîte 50 de încercări de test pentru fiecare interval de timp şi localitate specificate mai jos şi pentru fiecare sens (descărcare, încărcare);

b) la punctul terminal al reţelei;

c) în condiţiile în care la linia de acces este conectat un singur echipament terminal;

d) în zile de lucru, separat pentru intervalul orelor de vîrf (10.00-18.00) şi intervalul în afara orelor de vîrf;

e) separat în mun.Chişinău şi în cel puţin una din localităţile cu o populaţie de cel puţin 50000 de locuitori;

f) în spaţiu deschis (pentru serviciul de acces la Internet la puncte mobile);

g) cu indicarea tipului şi modelului de echipament terminal utilizat la măsurări;

h) testele pot fi efectuate manual sau automatizat.

9) În ofertele comerciale ale furnizorului, în condiţiile generale de furnizare a serviciului, şi/sau în contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali, după caz, vor fi incluse viteza nominală/maximă de transfer a datelor şi viteza minimă garantată de transfer a datelor. În cazul în care furnizorul nu asigură o viteză minimă garantată, acesta va menţiona acest lucru explicit în contract, în condiţiile generale sau în oferta sa comercială, după caz.

8. Termenul de remediere a deranjamentelor

1) Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării de către furnizor a unei reclamaţii, în formă verbală, scrisă sau în altă formă acceptată de furnizor, privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la Internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare.

2) O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii sau degradării serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la Internet, necesitînd efectuarea de reparaţii. În cazul serviciului de acces la Internet furnizat fără garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamaţie privind un deranjament constă doar în întreruperea furnizării serviciului.

3) În cazul serviciului de acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dedicat la Internet la puncte mobile.

4) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

c) procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp asumat de furnizor.

5) În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului de calitate referitoare la intervalul standard de timp pentru primirea reclamaţiilor şi înlăturarea deranjamentelor, dacă furnizorul şi-a prevăzut un asemenea interval.

6) În cazul existenţei unor situaţii excepţionale, furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz va fi publicată o precizare care explică diferenţele dintre cele două valori.

7) Durata de remediere a deranjamentelor se măsoară în ore.

8) Statisticile vor include toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Măsurările acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.

9) Parametrii prevăzuţi la aliniatul 4) lit.a) şi b) se calculează astfel:

a) se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare;

b) x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

c) a "n"-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate".

10) Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute. De asemenea, nu se vor include în statistică cazurile în care se primesc reclamaţii pentru deranjamente care au fost deja remediate şi nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final.

11) Pot fi excluse din statistici cazurile în care:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci cînd se doreşte efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicită amînarea remedierii deranjamentului.

12) La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg să includă cazurile sus-menţionate pot extrage din termenul contorizat întîrzierile datorate utilizatorului final.

13) Dacă furnizorul nu poate face distincţia între deranjamentele produse în propria reţea, deranjamentele produse în alte reţele, deranjamentele produse de echipamentele terminale aflate în proprietatea utilizatorului final, deranjamentele invalidate atunci va utiliza pentru toţi parametrii numărul total de deranjamente reclamate, precizînd în documentul publicat acest lucru.

14) În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, atît reclamaţia privind deranjamentul, cît şi raportul de remediere vor preciza data şi ora de înregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului.

15) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului "termenul de remediere a deranjamentelor".

9. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

1) Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

2) Se măsoară şi se publică valoarea parametrului "numărul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada de raportare". În cazul serviciului de acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dedicat la Internet la puncte mobile.

3) În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmînd ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile şi fie măsurate separat fără a fi publicate.

4) În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, va fi publicată şi informaţia asociată parametrului de calitate "frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final", referitoare la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de către furnizor.

5) Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Furnizorul are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent un registru în care vor fi înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturării. Pentru fiecare reclamaţie primită, furnizorul comunică utilizatorului final un număr de înregistrare.

6) În cazul în care mai mulţi utilizatori finali transmit furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se măsoară şi se numără separat.

7) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

8) Numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a perioadei de raportare.

10. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

1) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

2) Se măsoară şi se publică numărul de reclamaţii referitoare la deranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare. În cazul serviciului de acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dedicat la Internet la puncte mobile.

3) În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmînd ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat, fără a fi publicate.

4) Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.

5) O reclamaţie referitoare la un deranjament validat, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor, constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la Internet, necesitînd efectuarea de reparaţii.

6) În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente sunt considerate validate.

7) În cazul în care mai mulţi utilizatori finali transmit furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

8) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, dar este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

9) Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a perioadei de raportare.

11. Reclamaţia taxării serviciilor

1) Reclamaţia taxării serviciilor este o reclamaţie privind corectitudinea taxării (facturării) serviciilor furnizate, care reprezintă o expresie a dezacordului utilizatorului final în legătură cu corespondenţa dintre obligaţia sa de plată şi serviciile efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

2) Reclamaţia privind corectitudinea taxării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea taxării, acumulate în perioada de raportare şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la Internet înregistraţi pînă în ultima zi a aceleiaşi perioade.

3) Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic incluse în abonament, suma totală tarifată ori alte asemenea elemente ce determină reţinerea obligaţiei de plată.

4) O reclamaţie privind corectitudinea taxării nu trebuie confundată cu o explicaţie cerută în legătură cu taxarea sau factura (o cerere de informaţie) ori cu raportarea unui deranjament.

5) Se măsoară şi se publică valoarea parametrului "reclamaţia taxării serviciilor".

6) Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin măsurarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării primite de la abonaţi.

7) Statistica include toate reclamaţiile legate de taxare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la Internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie.

8) Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea taxării, înregistrate în perioada de raportare, la numărul total al taxărilor efectuate în aceeaşi perioadă.

9) În cazul serviciului de acces la Internet la puncte mobile, se va măsura şi publica valoarea pentru accesul dedicat la Internet la puncte mobile.

12. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

1) Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali reprezintă intervalul de timp, calculat în zile, cuprins între momentul primirii de către un furnizor a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.

2) Se măsoară şi se publică în mod separat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de furnizor în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri specifici:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

c) procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de furnizor.

3) Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în zile. Statistica include toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare.

4) În cazul în care furnizorul îşi asumă termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, statisticile pot fi publicate separat pentru fiecare tip de reclamaţie.

5) Parametrii stabiliţi la alineatul 2) lit.a) şi b) se calculează astfel:

a) se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;

b) x% din numărul total de măsurări efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

c) a "n"-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii".

6) În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se măsoară şi se numără separat.

7) Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se măsoară separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

8) La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, furnizorul poate elimina perioada întîrzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final.

9) Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amînat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din statistici.

10) În contractele încheiate între furnizori şi utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, va fi inclus nivelul de calitate asumat de furnizor aferent parametrului "termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali".

13. Periodicitatea raportărilor de către furnizori a parametrilor

Furnizorii au obligaţia de a prezenta Agenţiei şi de a publica trimestrial pe paginile sale web informaţia despre valoarea parametrilor de calitate pentru serviciul furnizat.

14. Valoarea parametrilor de calitate pentru furnizarea serviciului public de acces la Internet

Valoarea parametrilor de calitate pentru furnizarea serviciului public de acces la Internet se prezintă Agenţiei şi se publică în următoarea formă:

2. Prezenta hotărîre intră în vigoare la 1 aprilie 2013 şi se publică în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

3. Pînă la data intrării în vigoare a prezentei hotărîri, furnizorii vizaţi vor crea condiţii pentru organizarea evidenţei şi măsurarea parametrilor de calitate prescrişi.