Hotărîre nr.68 din 12.11.2015 pentru modificarea Hotărârii Consiliului de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17.11.2009

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Â R E

pentru modificarea Hotărârii Consiliului de administraţie al Agenţiei

Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice

şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17.11.2009

nr. 68  din  12.11.2015

 (în vigoare 11.12.2015) 

Monitorul Oficial al R.Moldova nr. 332-339 art. 2402 din 11.12.2015

* * *

ÎNREGISTRAT

la Ministerul Justiţiei

al Republicii Moldova

nr.1082 din 2 decembrie 2015

Ministru ___________ Vladimir CEBOTARI

În temeiul art.9 alin.(1) lit.s), art.10 alin.(1) lit.i), art.20 alin.(2) lit.b), art.60 din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.51- 54, art.155), cu modificările şi completările ulterioare,

În conformitate cu pct.14 şi pct.15 lit.b) din Regulamentul Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI), aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.905 din 28 iunie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.143-144, art.917),

Având în vedere gradul de dezvoltare al reţelelor şi serviciilor publice de comunicaţii electronice şi în scopul asigurării drepturilor utilizatorului final de a beneficia de servicii de calitate, precum şi de informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile, Consiliul de administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Hotărârea Consiliului de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei nr.278 din 17 noiembrie 2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2009, nr.187-188, art.836), înregistrată la Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova cu nr.721 din 8 decembrie 2009, cu modificările şi completările ulterioare, se modifică şi se completează după cum urmează:

1) La punctul 1, subpunctele 3), 4) şi 5) se exclud.

2) La punctul 3, sintagma "asigurarea valorii acestor parametri" se substituie cu sintagma "valoarea măsurată a acestor parametri".

3) La punctul 4, sintagma "de asigurare" se substituie cu sintagma "de măsurare şi publicare".

4) Punctul 5 se modifică şi va avea următorul cuprins: "Furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice au obligaţia de a măsura şi publica în oficiile comerciale şi/sau pe paginile lor de Internet informaţiile privind valorile măsurate ale parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice în termenele şi condiţiile stabilite în anexe. Furnizorii care publică informaţia pe paginile lor de Internet vor păstra, pe aceste pagini, cel puţin informaţia de pe ultimele patru trimestre".

5) Anexa nr.1 se modifică şi va avea următorul cuprins:

"Anexa nr.1

la Hotărârea Consiliului de

administraţie al Agenţiei Naţionale

pentru Reglementare în Comunicaţii

Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.278 din 17 noiembrie 2009

PARAMETRII DE CALITATE

pentru serviciul public de telefonie fixă

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Serviciul public de telefonie fixă este serviciul de comunicaţii electronice destinat publicului care constă în transportul direct şi în timp real al vocii prin intermediul unei reţele publice de comunicaţii electronice comutate, astfel încât orice utilizator conectat la un punct terminal al reţelei să poată comunica cu orice utilizator conectat la un alt punct terminal al reţelei. Transportul semnalului vocal se poate realiza printr-o reţea telefonică publică comutată (Public Telephone Switched Network – PSTN) sau printr-o reţea bazată pe Protocolul Internet (Internet Protocol - IP) ce se caracterizează prin conversia vocii în pachete de date ce se transmit prin reţele IP - Voce peste Protocol de Internet (VoIP).

2. Pentru realizarea unui nivel calitativ minim pentru serviciul public de telefonie fixă (PSTN/VoIP) se vor măsura şi se vor publica valorile, dar nu se vor limita la următorii parametri de calitate:

1) termenul necesar pentru furnizarea serviciului;

2) ponderea deranjamentelor per linie de acces;

3) termenul de remediere a deranjamentelor;

4) rata apelurilor nereuşite;

5) timpul de răspuns pentru servicii de Centre de apel (Call Center);

6) frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării.

3. Parametrii stabiliţi la pct.2 se aplică ofertelor comerciale de serviciu de telefonie fixă, cu excepţia ofertelor personalizate propuse special în cadrul negocierilor directe în baza unui acord privind nivelul calităţii serviciilor ce conţine termeni agreaţi între părţi şi aşteptările acestora în vederea nivelului minim garantat al calităţii serviciului.

II. DEFINIREA PARAMETRILOR DE CALITATE ŞI CONSIDERAŢII

PRIVIND MĂSURAREA VALORILOR ACESTORA

4. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului

1) Termenul necesar pentru furnizarea serviciului este reprezentat de intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către furnizorul de serviciu a cererii de furnizare a serviciului şi momentul în care acest serviciu devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.

2) Cererea poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de furnizor.

3) Se vor lua în considerare numai cererile pentru care există condiţii tehnice de instalare.

4) Acest parametru se aplică în cazul instalării unei noi linii telefonice, precum şi în cazul în care este instalată o linie suplimentară de acces, inclusiv în cazul trecerii de la reţeaua PSTN la reţeaua IP.

5) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu solicitantul.

6) Pentru calculul acestor parametri se va lua în considerare timpul din momentul înregistrării cererii privind furnizarea serviciului de telefonie fixă până în momentul când serviciul contractat devine disponibil.

7) Parametrii specifici prevăzuţi la subpunctul 5) lit.a) şi b) se vor măsura după cum urmează:

a) se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de telefonie fixă în ordine crescătoare;

b) se calculează durata în care se încadrează 80% şi 95% din cele mai rapide cereri la instalarea şi activarea serviciului (numărul total de instalări/activări se va înmulţi cu 0,8 (80%) şi cu 0,95 (95%), rezultatul fiind un număr "n", care se va rotunji prin lipsă);

c) a "n"-a poziţie din lista de măsurări ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează 80% şi 95% din cele mai rapid soluţionate cereri".

8) Modul de calcul a acestor parametri prevede următorii paşi de abordare:

a) se selectează Di80 ce reprezintă valoarea câmpului Di pentru poziţia numărului Xi80 din tabel, unde Xi80=Ni * 80/100, rotunjit prin lipsă;

b) se selectează Di95 ce reprezintă valoarea câmpului Di pentru poziţia numărului Xi95 din tabel, unde Xi95=Ni * 95/100, rotunjit prin lipsă;

c) se separă Nit, ce reprezintă numărul cererilor Ni pentru care termenul a fost agreat cu solicitantul, şi se calculează procentajul Pt = Nit * 100/Ni;

d) datele de intrare aferente modului de calcul sunt: Ti0 ce reprezintă momentul la care s-a înregistrat cererea pentru instalarea şi activarea serviciului; Ti ce reprezintă momentul la care s-a efectuat instalarea şi activarea serviciului; Di ce reprezintă durata necesară implementării cererii pentru instalarea şi activarea serviciului, Di = Ti – Ti0; Ni ce reprezintă numărul total de cereri soluţionate în perioada raportată; Til ce reprezintă termenul de furnizare a serviciului, convenit cu solicitatul; tabel cu valorile Di pentru cererile cu Ti în perioada raportată, ordonat crescător după Di, exprimat în zile calendaristice, minim 1 (una) zi.

9) Din calculul acestora se vor exclude cazurile în care:

a) solicitantul cere amânarea începerii furnizării serviciului;

b) solicitantul nu a permis, la momentul convenit, accesul în locaţie în vederea realizării instalării;

c) şi/sau când întârzierea instalării şi activării sunt datorate oricăror motive în afara controlului furnizorului de servicii.

10) În cazul furnizării serviciului de telefonie fixă în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de furnizare, aferent fiecărei locaţii, se înregistrează separat.

5. Ponderea deranjamentelor per linie de acces

1) Un deranjament valid reprezintă o întrerupere sau degradare a serviciului, notificată de către un utilizator şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul sau oricărei reţele interconectate cu prima, prin intermediul căreia se transportă serviciul respectiv. Sunt excluse cazurile în care întreruperea sau degradarea serviciului este cauzată de defectarea unui echipament terminal.

2) Raportările vizând ratele de acces de bază sau primar (BRA/PRA) vor fi înregistrate ca o raportare unică, indiferent de numărul de canale activate sau afectate. Astfel, numărul de linii de acces considerate va fi 1 (unu) pentru rate de acces de bază sau primar, indiferent de numărul de canale activate.

3) O linie de acces este un circuit capabil să stabilească o legătură vocală între punctul terminal al reţelei şi centrala locală.

4) Calcularea acestui parametru se face divizând totalul raportărilor valide de deranjamente din perioada de colectare a datelor la numărul mediu de linii de acces sau utilizatori existenţi în reţeaua respectivă în intervalul de timp evaluat, exprimat în procente. Se va lua în calcul un număr mediu de linii sau utilizări ale serviciului în reţea, număr calculat în funcţie de variaţia acestuia în intervalul de timp dat.

6. Termenul de remediere a deranjamentelor

1) Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă durata de timp măsurată între momentul în care deranjamentul a fost raportat la adresa publică indicată de către furnizor şi momentul în care serviciul reclamat a fost readus la parametrii normali de funcţionare.

2) Furnizorul va face public programul de lucru în care se pot depune la adresa publică desemnată în acest scop notificări cu privire la deranjamente.

3) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

c) procentajul deranjamentelor totale remediate în termenul convenit cu utilizatorul din totalul deranjamentelor valide raportate.

4) Modul de calcul al acestor parametri prevede următorii paşi de abordare:

a) se selectează Dd80 ce reprezintă valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărului Xd80 din tabel, unde Xd80=Nd * 80/100, rotunjit prin lipsă;

b) se selectează Dd95 ce reprezintă valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărului Xd95 din tabel, unde Xd95= Nd * 95/100, rotunjit prin lipsă;

c) se separă Ndt, ce reprezintă numărul deranjamentelor pentru care termenul este convenit cu utilizatorul, şi se calculează procentajul Pdt = Ndt * 100/Nd;

d) datele de intrare aferente modului de calcul sunt: Td0 ce reprezintă momentul la care a fost reclamat deranjamentul; Td ce reprezintă momentul la care a fost remediat deranjamentul; Dd ce reprezintă durata remedierii deranjamentului, Dd = Td – Td0; Nd ce reprezintă numărul total de deranjamente remediate în perioada raportată; Tdl ce reprezintă termenul de remediere a deranjamentului convenit cu utilizatorul; tabel durate deranjamente remediate în perioada raportată, şi doar cele care au cauză furnizor (nu şi cele care au cauză utilizator), ordonat crescător după Dd, exprimat în ore.

5) Se vor exclude din statistică cazurile referitoare la deranjamentele a căror remediere rezidă în interiorul altor reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu prima, la care furnizorul nu poate interveni pentru remedierea deranjamentelor apărute.

7. Rata apelurilor nereuşite

1) Un apel nereuşit este un apel către un număr de telefon declarat valid, corect format, în urma căruia nu se obţine nici un ton de apel, nici un ton de ocupat şi nici un semnal de răspuns timp de 30 de secunde, din momentul când informaţia de adresă a utilizatorului apelant a fost recepţionată de reţea.

2) Rata apelurilor nereuşite este definită ca raportul procentual dintre numărul apelurilor nereuşite la numărul total de încercări în perioadă de timp specificată.

3) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici:

a) procentajul apelurilor nereuşite la nivel local;

b) procentajul apelurilor nereuşite la nivel naţional;

c) procentajul apelurilor nereuşite la nivel internaţional.

4) La evaluarea acestui parametru se vor lua în consideraţie măsurătorile elementelor de reţea PSTN administrabile pe baza sistemului de semnalizare pe canal comun nr.7 (SS7), aşa cum este descris în Recomandarea ITU-T Q.850 (05/98) [Usage of cause and location in the Digital Subscriber Signalling System No. 1 and the Signalling System No. 7 ISDN User Part]. Colectarea statisticii despre traficul nereuşit, care traversează elementele reţelei PSTN se va face prin intermediul algoritmului de cauze, conţinut în protocolul SS7 pentru apelurile, care se termină cu una din cauzele specifice: 34 – Nici un circuit/canal disponibil (No circuit/channel available); 38 – Reţea defectată (Network out of order); 41 – Defecţiune temporară (Temporary failure); 42 - Congestie echipament comutaţie (Switching equipment congestion); 44 – Circuit suprasolicitat/canal indisponibil (Requested circuit/channel not available); 46 – Apel de prioritate blocat (Precedence call blocked); 47 – Resurse indisponibile nespecificate (Resource unavailable unspecified). Apelurile nereuşite în reţelele IP sunt datorate de eşecuri din diferite motive tehnice, legate de întârziere (delay), variaţia întârzierii (jitter) şi pierderea de pachete (packet loss), definite în Recomandările ITU-T Y.1540 (03/2011) [Internet protocol data communication service – IP packet transfer and availability performance parameters] şi ITU-T Y.1541 (12/2011) [Network performance objectives for IP-based services], ce au un impact pronunţat asupra calităţii şi fiabilităţii serviciului.

8. Timpul mediu de răspuns pentru servicii de Centre de apel (Call Center)

1) Timpul mediu de răspuns pentru servicii de Centre de apel (Call Center) – reprezintă intervalul mediu de timp dintre momentul în care informaţia de adresă pentru un serviciu de Centre de apel (Call Center) a fost corect recepţionată de către reţea şi momentul în care operatorul Centrului de apel (Call Center) răspunde apelantului pentru a-i furniza serviciul solicitat.

2) Serviciile de Centre de apel (Call Center) includ servicii de informaţii şi/sau de suport care presupun gestionarea apelurilor primite de la utilizatori în vederea:

a) oferirii de informaţii pentru produse şi servicii (Info Line);

b) preluării de comenzi (Order line);

c) preluării şi soluţionării reclamaţiilor;

d) servicii de asistenţă clienţi (Help desk).

3) Serviciile la care face referinţă acest parametru sunt cele care pot fi apelate utilizând formate speciale de accesare: numere scurte cu lungimea de 4 şi 5 cifre, cu excepţia numerelor de acces la serviciile de urgenţă. Serviciile furnizate în întregime în mod automat nu fac obiectul acestei statistici.

4) Se vor măsura, publica şi raporta valorile următorilor parametri specifici:

a) timpul mediu de răspuns;

b) procentajul de apeluri la care se acordă răspuns în maximum 30 de secunde.

5) Raportarea şi statistica acestor parametri specifici se va face pe baza instrumentelor de management de apeluri şi incidente (deranjamente), oferite de soluţiile centrelor de apel sau a altor aplicaţii utilizate, ce au opţiuni de raportare în profunzime, în timp real şi cu istoric.

9. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

1) Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată raportată la serviciile efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată.

2) Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/deconectare/instalare/reperfectare, bonusurile şi gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic inclusă în abonament, suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce determină prelungirea termenului de plată scadent. Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonaţi.

3) Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de telefonie fixă sau orice alte elemente invocate în reclamaţie, iar analiza se face pe reclamaţiile închise.

4) Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeaşi perioadă, exprimat în procente.

10. Prevederi speciale pentru calitatea serviciului în reţelele IP

1) Calitatea serviciului în reţelele IP se referă la relaţia ce există între proprietăţile reţelelor IP şi aşteptările asupra acestora în termeni de obiective /indicatori de performanţă:

a) întârzierea de transfer IP-IPTD (Internet Protocol Transfer Delay) - pentru un sens de transmisie, acest indicator reprezintă timpul necesar ca un pachet să fie transmis şi recepţionat în întregime la destinaţie şi este suma a doi parametri specifici: timpul necesar pentru ca primul bit al pachetului să treacă de la sursa la destinaţie, exprimat în funcţie de distanţa fizică, de numărul echipamentelor active şi pasive traversate de-a lungul legăturii şi de încărcarea instantanee a reţelei, şi timpul necesar pentru a transmite toţi biţii pachetului, exprimat în funcţie de viteza de transmisie a liniei;

b) variaţia întârzierii IP-IPDV (Internet Protocol Packet Delay Variation) pentru o pereche de pachete IP, acest indicator reprezintă diferenţa între întârzierea pe un sens, măsurată pentru două pachete consecutive;

c) rata de pierderi IP- IPLR (Internet Protocol Packet Loss Ratio) este definită ca numărul de pachete expediate, dar nerecepţionate la destinaţie sau recepţionate incomplet, raportat la numărul total de pachete expediate;

d) rata de eroare IP- IPER (Internet Protocol Packet Error Rate) reprezintă raportul dintre numărul de pachete eronate şi numărul total de pachete expediate.

2) Aceşti indicatori de performanţă se referă la aspectele tehnice ale reţelei IP şi sunt dependente de echipamentele şi infrastructura acestei reţele. Pentru garantarea calităţii serviciilor VoIP se impune controlul indicatorilor de performanţă de reţea, ceea ce necesită utilizarea de protocoale de semnalizări prin intermediul cărora să se poată transmite cerinţele calităţii specifice aplicaţiei şi să se realizeze controlul calităţii serviciilor în reţeaua IP. De asemenea, trebuie realizată o tratare diferenţiată a pachetelor adecvată cerinţelor aplicaţiilor care transmit aceste pachete, în funcţie de clasele de calitate a serviciilor furnizate, definite în tabelul 1.

3) Pentru îndeplinirea condiţiilor impuse, precum şi pentru clarificarea aspectelor tehnice privind definirea, implementarea, măsurarea indicatorilor se vor consulta Recomandările ITU-T Y.1540 şi Y.1541.

4) Furnizorii serviciului public de telefonie, care utilizează tehnologia VoIP au obligaţia de a comunica persoanelor interesate, înainte de comercializarea serviciului, clasa de calitate în care se încadrează serviciul furnizat şi să aplice pentru furnizarea serviciului tarife corelate cu această clasă.

5) Furnizorii serviciului public de telefonie, care folosesc tehnologia VoIP pentru furnizarea de convorbiri telefonice, au obligaţia să respecte obiectivele/indicatorii de performanţă corespunzători clasei 0 (zero) de calitate a serviciilor.

III. VALORILE RECOMANDATE ALE PARAMETRILOR DE CALITATE

 ŞI PERIODICITATEA RAPORTĂRILOR DE CĂTRE FURNIZORI

Furnizorii au obligaţia, trimestrial, de a măsura, prezenta şi publica informaţia privind valorile măsurate ale parametrilor de calitate pentru serviciul public de telefonie fixă, după cum urmează în tabelul 2:

6) În tot textul Anexei 2 şi Anexei 6, cuvântul "indicator" la orice formă gramaticală se substituie cu cuvintele "parametru specific", la forma gramaticală corespunzătoare.

7) Anexele 3, 4 şi 5 se exclud.

2. Prezenta hotărâre se publică în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.