1141/04.10.2006 Hotărîre pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de

gestionare a Registrului de reclamaţii

nr. 1141  din  04.10.2006

 (în vigoare 06.10.2006) 

Monitorul Oficial nr.161 art.1233 din 06.10.2006

* * *

Abrogat: 15.11.2024

Hotărîrea Guvernului nr.678 din 02.10.2024

În conformitate cu prevederile Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecţia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507), Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se stabileşte că unităţile de comerţ şi prestări servicii populaţiei vor înregistra pretenţiile şi reclamaţiile consumatorilor în Registrul de reclamaţii.

2. Se aprobă Regulamentul cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii (se anexează).

3. Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica" va asigura, în modul stabilit, tipărirea şi eliberarea contra plată a Registrului de reclamaţii agenţilor economici din sferele de comerţ şi prestări servicii.

4. Condicile de sugestii şi reclamaţii, elaborate în baza Hotărîrii Guvernului nr.429 din 26 aprilie 2004 "Despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.73-76, art.571), vor rămîne în circulaţie pînă la completarea integrală.

5. Autorităţile administraţiei publice locale vor exercita controlul asupra respectării corectitudinii ţinerii Registrului de reclamaţii în unităţile din teritoriul administrat.

 Aprobat

prin Hotărîrea Guvernului

nr.1141 din 4 octombrie 2006

REGULAMENT

cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii

1. Prezentul Regulament stabileşte modul de înregistrare în Registrul de reclamaţii a pretenţiilor şi reclamaţiilor consumatorilor, apărute după efectuarea actului de cumpărare sau prestării serviciului, şi de ţinere a acestuia de către agenţii economici care desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează servicii populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie publică, farmacii, ateliere de reparaţii, frizerii etc., în continuare – unităţi, deţinători de patentă), indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

2. Sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Registrul de reclamaţii, care este eliberat contra plată de către Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate "Statistica" şi de reprezentanţii ei de pe lîngă direcţiile şi secţiile teritoriale de statistică, şnuruit şi autentificat prin aplicarea ştampilei şi semnăturii reprezentantului autorităţii administraţiei publice locale.

3. Unităţile specificate la punctul 1 al prezentului Regulament ţin, în mod obligatoriu, Registrul de reclamaţii de forma stabilită (se anexează) într-un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori, iar la unităţile mari de alimentaţie publică – în toate sălile de deservire.

4. Registrul de reclamaţii se înmînează consumatorului de regulă la prezentarea bonului de casă, iar în cazul procurării de la deţinătorul de patentă – a unui document ce confirmă actul de cumpărare în formă liberă, care indică numărul patentei şi numele deţinătorului, preţul mărfii procurate sau serviciului prestat şi data.

5. În unităţile de comerţ cu autoservire Registrul de reclamaţii este ţinut la fiecare etaj, în locul unde se achită plata pentru cumpărături.

6. În unităţile de prestări servicii amplasate în edificii cu mai multe niveluri Registrul de reclamaţii este ţinut la fiecare etaj, iar în pavilioane şi gherete se expune la un loc vizibil.

7. Conducătorul (patronul) unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare.

8. Conducătorul (patronul) face pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa şi/sau telefonul indicate. În cazul lipsei acestor informaţii de contact, reclamaţia nu se ia în considerare.

Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la administraţia unităţii, într-o mapă specială, pînă la sfîrşitul anului în curs.

9. Persoanele din cadrul autorităţii administraţiei publice locale responsabile de reglementarea activităţii unităţii respective exercită controlul asupra corectitudinii ţinerii Registrelor de reclamaţii la toate unităţile din teritoriul gestionat.

Rezultatele controlului şi propunerile privind gestionarea registrelor sînt consemnate într-un proces-verbal sau fixate în actul de control.

10. În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea privind protecţia consumatorilor (cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei) sau în contract.

11. În cazul în care pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de 5 zile, conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face în condică nota respectivă.

12. Se interzice scoaterea Registrului de reclamaţii din incinta unităţii.

13. Registrul de reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulat pînă la completarea lui integrală. După completare el se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în temeiul actului de lichidare.

În cazul în care nu este completat integral în decursul anului, Registrul rămîne în vigoare pentru anul următor.

14. Textul integral al prezentului Regulament se publică pe ultimele pagini ale Registrului de reclamaţii şi pretenţii.

15. Vînzătorii şi prestatorii de servicii vinovaţi de încălcarea modului stabilit de ţinere a Registrului de reclamaţii, precum şi de refuzul de a-l prezenta la prima cerere a consumatorului, care a prezentat bonul de casă sau alt document ce confirmă actul de cumpărare sau serviciul prestat, sînt traşi la răspundere administrativă, în condiţiile legii.

Anexa

la Regulamentul cu privire la modul de

gestionare a Registrului de reclamaţii

Registrul de reclamaţii

(model)