429/26.04.2004 Hotărîre despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii

HOTĂRÎREA GUVERNULUI REPUBLICII MOLDOVA despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii Nr.429 din 26.04.2004 Monitorul Oficial al R.Moldova nr.73-76/571 din 07.05.2004 * * * Abrogat: 29.10.2004 Hotărîrea Guvernului nr.1030 din 03.10.2005 În conformitate cu prevederile Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecţia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507) şi Legii nr.190-XIII din 19 iulie 1994 cu privire la petiţionare (republicată în Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.6-8, art.23), Guvernul HOTĂRĂŞTE: 1. Se stabileşte că, începînd cu 1 iulie 2004, unităţile de comerţ şi prestări servicii populaţiei vor înregistra sesizările şi reclamaţiile consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii. 2. Se aprobă Regulamentul cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii (se anexează). 3. Departamentul Statistică şi Sociologie va asigura, în modul stabilit, tipărirea şi eliberarea contra plată a Condicii de sugestii şi reclamaţii agenţilor economici din sferele de comerţ şi prestări servicii. 4. Autorităţile administraţiei publice locale vor exercita controlul asupra respectării corectitudinii ţinerii Condicii de sugestii şi reclamaţii în unităţile din teritoriul administrat. PRIM-MINISTRU Vasile TARLEV Contrasemnată: Prim-viceprim-ministru Vasile Iovv Ministrul economiei Marian Lupu Ministrul justiţiei Vasile Dolghieru Chişinău, 26 aprilie 2004. Nr.429. Aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.429 din 26 aprilie 2004 REGULAMENT cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii 1. Prezentul Regulament stabileşte modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii şi de ţinere a acesteia de către agenţii economici care desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează servicii populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie publică, farmacii, ateliere de reparaţii, frizerii etc., în continuare - unităţi), indiferent de tipurile de proprietate şi forma lor de organizare juridică, în conformitate cu legislaţia în vigoare. 2. Sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Condica de sugestii şi reclamaţii, care este eliberată de către organele de statistică teritoriale, şnuruită şi autentificată prin aplicarea ştampilei şi semnăturii reprezentantului autorităţii administraţiei publice locale. 3. Unităţile specificate la punctul 1 al prezentului Regulament ţin, în mod obligatoriu, Condica de sugestii şi reclamaţii de forma stabilită (se anexează), în care consumatorii îşi înscriu sugestiile, propunerile şi observaţiile vis-a-vis de activitatea unităţii. 4. Condica de sugestii şi reclamaţii se expune la vedere, în sala comercială sau de deservire, într-un loc special, vizibil şi accesibil pentru consumatori. 5. La magazinele universale sau la alte magazine cu secţii Condica de sugestii şi reclamaţii este ţinută în fiecare secţie, iar la unităţile mari de alimentaţie publică - în toate sălile de servire. 6. În unităţile de comerţ cu autoservire Condica de sugestii şi reclamaţii este ţinută la fiecare etaj, în locul unde se achită plata pentru cumpărături. 7. În unităţile de prestări servicii, amplasate în edificii cu mai multe niveluri Condica de sugestii şi reclamaţii este ţinută la fiecare etaj, la un loc vizibil şi accesibil pentru cumpărători. 8. În pavilioane şi gherete Condica de sugestii şi reclamaţii se expune la un loc vizibil şi este prezentată consumatorilor la prima cerere. 9. Consumatorului care doreşte să facă sugestii şi/sau să depună reclamaţii în Condica de sugestii şi reclamaţii i se vor crea condiţiile necesare (i se va pune la dispoziţie stilou, masă, scaun). Se interzice de a cere declaranţilor careva acte personale sau explicaţii ale cauzelor ce i-au determinat să facă referinţe, propuneri, observaţii, reclamaţii. Conducătorul unităţii sau reprezentantul acesteia, abilitat cu funcţii respective, este obligat să asculte personal solicitantul care a decis să facă sugestii şi/sau să depună reclamaţii şi, după caz, să întreprindă măsuri de lichidare a neajunsurilor menţionate. 10. În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea privind protecţia consumatorilor (de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei) sau în contract. 11. Vînzătorul-prestatorul de servicii din cadrul unităţii, acţiunile cărora au condus la apariţia reclamaţiei, trebuie să informeze despre aceasta administraţia (patronul) unităţii şi să prezinte explicaţii în scris despre conţinutul reclamaţiilor. 12. Conducătorul (patronul) unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile făcute în Condica de sugestii şi reclamaţii, să pătrundă în esenţa problemei şi să întreprindă măsurile necesare pentru lichidarea neajunsurilor şi încălcărilor depistate în activitatea unităţii pe care o gestionează, precum şi pentru realizarea propunerilor acceptabile. 13. Spre cunoştinţa persoanei care a scris reclamaţia, administraţia face în Condica de sugestii şi reclamaţii, pe reversul reclamaţiei, o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant, care şi-a indicat adresa. Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la administraţia unităţii, într-o mapă specială, pînă la sfîrşitul anului în curs. 14. Însemnările consumatorilor făcute în Condica de sugestii şi reclamaţii necesită să fie controlate de către conducătorul (patronul) unităţii, care, la rîndul său, este obligat să întreprindă măsurile respective. 15. În cazul în care, pentru întreprinderea măsurilor direcţionate spre lichidarea neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de cinci zile, conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face în condică nota respectivă. 16. Serviciul responsabil de reglementarea activităţii unităţii respective din cadrul autorităţii administraţiei publice locale exercită controlul asupra corectitudinii ţinerii condicilor de sugestii şi reclamaţii la toate unităţile din teritoriul gestionat, precum şi în scopul înlăturării neajunsurilor depistate la examinarea cauzelor care le generează. Rezultatele controlului şi propunerile privind ţinerea condicilor şi lichidarea neajunsurilor depistate în procesul examinării sugestiilor sînt consemnate într-un proces-verbal sau fixate în actul de control. 17. Se interzice scoaterea Condicii de sugestii şi reclamaţii din incinta unităţii. 18. Condica de sugestii şi reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulată pînă la completarea ei. După completare ea se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în temeiul unui act. În cazul în care nu este completată integral în decursul anului, Condica rămîne în vigoare pe anul următor. 19. Textul integral al prezentului Regulament se publică pe ultimele pagini ale Condicii de sugestii şi reclamaţii. 20. Vînzătorii/prestatorii de servicii, vinovaţi de încălcarea modului stabilit de ţinere a Condicii de sugestii şi reclamaţii, precum şi de refuzul de a o prezenta la prima cerere a consumatorului, sînt traşi la răspundere administrativă, în condiţiile legii. Anexă la Regulamentul cu privire la înregistrarea serviciilor şi reclamaţiilor în Condica de sugestii şi reclamaţii +---------------------------------+ +------------------------------------------+ | | | CONDICA | | | | DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII | | | | | | | | | | | | ________________________________________ | | | | denumirea unităţii | | | | | | CONDICA | | Înregistrată la ________________________ | | DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII | | | | | | ________________________________________ | | | | denumirea organului administraţiei | | | | publice locale | | | | | | | | | | | | "___"_____________200__ | | | | | | | | Loc pentru ___________________________ | | | | ştampilă Semnătura reprezentantului | | | | organului administraţiei | | | | publice locale | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +---------------------------------+ +------------------------------------------+ Textul copertei Textul pentru prima pagină a Condicii +---------------------------------+ +------------------------------------------+ | "___"___________200__ | | | | | | | | SUGESTIE/RECLAMAŢIE nr.___ | | Numele şi prenumele consumatorului______ | | | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Adresa consumatorului___________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Măsurile întreprinse de către | | _______________________________ | | administraţia (patronul) unităţii | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | Semnătura conducătorului | | _______________________________ | | (patronului) unităţii ______________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Data "___"__________________________200_ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Răspunsul a fost | | _______________________________ | | expediat la "___" __________________200_ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Pentru notele reprezentantului unităţii | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Data "___" __________________ 200__ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | | | | | Funcţia_____________ Semnătura__________ | | | | | +_________________________________+ +__________________________________________+ Modelul reclamaţiei ce urmează Versoul reclamaţiei (pentru fiecare foaie) a fi imprimat pe următoarele foi (2-50)