647/10.07.2018 Hotărîre privind aprobarea Regulamentului de interacţiune între Serviciul naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 şi serviciile specializate de urgenţă

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

privind aprobarea Regulamentului de interacţiune

între Serviciul naţional unic pentru apelurile de

urgenţă 112 şi serviciile specializate de urgenţă

nr. 647  din  10.07.2018

 (în vigoare 13.07.2018) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 256-265 art. 707 din 13.07.2018

* * *

În temeiul prevederilor art.8 alin.(1) din Legea nr.174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.231-237, art.533), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

Se aprobă Regulamentul de interacţiune între Serviciul naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 şi serviciile specializate de urgenţă (se anexează).

Aprobat

prin Hotărîrea Guvernului

nr.647 din 10 iulie 2018

REGULAMENT

de interacţiune între Serviciul naţional unic pentru apelurile

de urgenţă 112 şi serviciile specializate de urgenţă

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentul Regulament stabileşte modul de interacţiune operaţională între Serviciul naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 (în continuare – Serviciul 112) şi serviciile specializate de urgenţă din cadrul Instituţiei Medico-Sanitare Publice Centrul Naţional de Asistenţă Medicală Urgentă Prespitalicească, al Inspectoratului General al Poliţiei, al Inspectoratului General pentru Situaţii de Urgenţă în vederea asigurării intervenţiei imediate pentru soluţionarea situaţiilor de risc direct pentru viaţa sau sănătatea populaţiei, ordinea publică, proprietatea publică sau privată ori mediu.

[Pct.1 modificat prin Hot.Guv. nr 445 din 09.07.2025, în vigoare 10.08.2025]

2. Interacţiunea operaţională se realizează la nivelul centrelor de preluare a apelurilor de urgenţă 112 şi al dispeceratelor serviciilor specializate de urgenţă.

3. Interacţiunea operaţională se înfăptuieşte prin intermediul Sistemului informaţional automatizat al Serviciului 112 (în continuare – SIA al Serviciului 112), prin canale de comunicare dedicate, sigure şi redundante, utilizînd în acest sens diferite trasee şi tehnologii la standarde nu mai joase decît cele utilizate la nivelul serviciilor specializate de urgenţă.

4. Interacţiunea dintre Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă are un caracter permanent şi se dezvoltă în funcţie de evoluţia tehnologiilor, experienţa acumulată, transformările instituţionale şi operaţionale.

5. Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă nu vor percepe tarife/plăţi pentru serviciul de interacţiune în vederea organizării intervenţiei în scopul soluţionării situaţiilor de urgenţă.

6. În sensul prezentului Regulament, următoarele noţiuni se definesc astfel:

apeluri nonurgente – apeluri parvenite la numărul 112 care nu necesită intervenţia imediată a serviciilor specializate de urgenţă;

dosar de caz – dosar electronic din cadrul SIA al Serviciului112 care include fişa apelului de urgenţă şi fişa de caz;

fişa apelului de urgenţă – formular electronic din cadrul SIA al Serviciului 112, completat de operatorul Serviciului 112, care include totalitatea datelor acumulate în urma preluării şi procesării apelului de urgenţă de către Serviciul 112;

fişa de caz – formular electronic din cadrul SIA al Serviciului 112, completat de dispecerul serviciului specializat de urgenţă, care include totalitatea datelor acumulate referitor la situaţia de urgenţă şi rezultatele intervenţiei;

intervenţie – acţiune imediată întreprinsă de serviciile specializate de urgenţă pentru soluţionarea unei situaţii de urgenţă;

situaţie de urgenţă – incident care, prin amploare şi intensitate, prezintă un pericol imediat asupra vieţii sau sănătăţii persoanelor, a proprietăţii sau a mediului înconjurător, care a provocat pierderea de viaţa, daune sănătăţii, proprietăţii sau a mediului, ori împrejurare în care există o probabilitate sporită de degradare a realităţii, ce poate cauza pericol imediat asupra vieţii, sănătăţii, proprietăţii sau a mediului, iar pentru restabilirea stării de normalitate este necesară întreprinderea unor măsuri şi acţiuni urgente, alocarea resurselor de intervenţie;

situaţie de urgenţă complexă – situaţie de urgenţă care presupune intervenţia comună şi coordonată a două sau mai multe servicii specializate de urgenţă.

7. În cuprinsul prezentului Regulament, de asemenea, sînt aplicabile noţiunile definite în Legea nr.174 din 25 iulie 2014 cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 şi Hotărîrea Guvernului nr.244 din 3 martie 2016 "Cu privire la aprobarea Conceptului tehnic al Sistemului informaţional automatizat al Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112".

II. DELIMITAREA ATRIBUŢIILOR ÎNTRE SERVICIUL 112

ŞI SERVICIILE SPECIALIZATE DE URGENŢĂ

8. Serviciul 112 are următoarele atribuţii principale:

a) dotează locurile de muncă ale Serviciului 112 şi ale dispecerilor serviciilor specializate de urgenţă cu terminale de lucru şi le conectează la Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112;

b) asigură funcţionarea SIA al Serviciului 112 prin utilizarea canalelor de comunicaţii dedicate, sigure şi redundante, utilizînd în acest sens diferite tehnologii la standarde nu mai joase decît cele utilizate la nivelul serviciilor specializate de urgenţă;

c) oferă serviciilor specializate de urgenţă posibilitatea de a realiza funcţiile de dispecerizare, prin includerea în Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112 a sistemelor de comunicaţii ale serviciilor specializate de urgenţă (canale de comunicaţii TETRA, telefonie fixă şi mobilă, sisteme de monitorizare GPS a resurselor şi alte sisteme de comunicaţii);

d) asigură, în regim de lucru permanent, recepţionarea, gestionarea şi procesarea apelurilor de urgenţă pe întreg teritoriul Republicii Moldova;

e) asigură completarea fişelor apelurilor de urgenţă în modul stabilit la pct.30 din Regulamentul privind modul de ţinere a Registrului de stat format de Sistemul informaţional automatizat al Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.1207/2018, şi transmiterea acestora serviciilor specializate de urgenţă;

f) în scopul acordării asistenţei informaţionale serviciilor specializate de urgenţă antrenate în soluţionarea situaţiilor de urgenţă, asigură, prin intermediul SIA al Serviciului 112, interacţiunea cu alte sisteme informaţionale prevăzute la pct.22 din Hotărîrea Guvernului nr.244 din 3 martie 2016;

g) asigură centralizarea, stocarea şi accesul (conform atribuţiilor fiecărui serviciu specializat de urgenţă stabilite de actele normative în vigoare) la datele gestionate în cadrul SIA al Serviciului 112.

[Pct.8 modificat prin Hot.Guv. nr 445 din 09.07.2025, în vigoare 10.08.2025]

9. Serviciile specializate de urgenţă au următoarele atribuţii principale:

a) asigură, în regim de lucru permanent, preluarea fişelor apelurilor de urgenţă transmise de Serviciul 112 şi gestionarea situaţiilor de urgenţă;

b) asigură elaborarea clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare şi intervenţie dintre serviciile specializate de urgenţă, precum şi a ghidurilor de interviu şi a planurilor de acţiuni, cu înaintarea acestora spre aprobare către autorităţile centrale de specialitate;

c) asigură intervenţiile în scopul soluţionării situaţiilor de urgenţă;

d) asigură completarea fişei de caz cu informaţii privind situaţia de urgenţă şi rezultatele intervenţiei personalului (echipajului) de intervenţie, în modul stabilit la pct.35 din Regulamentul privind modul de ţinere a Registrului de stat format de Sistemul informaţional automatizat al Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.1207/2018;

e) cooperează cu toate serviciile specializate de urgenţă participante la soluţionarea situaţiei de urgenţă, precum şi cu alte servicii auxiliare (gazoduct, distribuire a energiei electrice, apeduct–canalizare, termoficare, transport public şi căi de comunicaţie, alte servicii care pot fi implicate în soluţionarea situaţiilor de urgenţă);

f) actualizează, conform competenţei, datele din Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112;

g) asigură rolul de coordonator al gestionării situaţiilor de urgenţă complexe potrivit competenţelor stabilite de clasificatorul evenimentelor/indexurilor de caz şi indexurilor de cooperare şi intervenţie dintre serviciile specializate de urgenţă, elaborat de către consiliul de experţi şi aprobat de către Comitetul coordonator departamental pentru asigurarea interacţiunii dintre Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă;

h) în cazul coordonării gestionarii situaţiilor de urgenţă complexe, asigură cooperarea şi sincronizarea acţiunilor serviciilor specializate de urgenţă implicate, precum şi transmiterea informaţiei şi datelor despre caz către toate serviciile specializate de urgenţă implicate.

[Pct.9 completat prin Hot.Guv. nr 445 din 09.07.2025, în vigoare 10.08.2025]

[Pct.9 modificat prin Hot.Guv. nr.635 din 11.09.2024, în vigoare 12.10.2024]

III. RECEPŢIONAREA APELURILOR DE URGENŢĂ DE CĂTRE SERVICIUL 112

ŞI TRANSMITEREA FIŞELOR APELURILOR CĂTRE SERVICIILE

SPECIALIZATE DE URGENŢĂ

10. Serviciul 112 întreprinde următoarele acţiuni:

a) recepţionează, în regim de lucru permanent (24 de ore din 24, 7 zile pe săptămînă), apelurile de urgenţă pe întreg teritoriul Republicii Moldova;

b) înregistrează automat apelurile de urgenţă;

c) identifică numărul de telefon de la care s-a apelat;

d) identifică natura/tipul cazului;

e) determină locul incidentului;

f) stabileşte circumstanţele şi categoria situaţiei de urgenţă;

g) accesează, după caz, bazele de date de abonaţi ale furnizorilor de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice mobile, fixe sau bazate pe tehnologia VoIP;

h) procesează apelurile de urgenţă, asociază la apelul de urgenţă datele relevante din alte resurse şi sisteme informaţionale de stat, întocmeşte fişa apelului de urgenţă;

i) identifică serviciul (serviciile) specializate de urgenţă care urmează să intervină pentru soluţionarea situaţiei de urgenţă;

j) transmite automat apelurile de urgenţă şi datele asociate (fişa apelului de urgenţă cu numărul de identificare atribuit de Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112) către dispeceratele serviciilor specializate de urgenţă din raza respectivă de acţiune, potrivit responsabilităţilor stabilite în clasificatoarele evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare şi intervenţie dintre serviciile specializate de urgenţă;

k) solicită de la apelant informaţii despre situaţia de urgenţă;

l) identifică numele apelantului, stabileşte adresa fizică a postului telefonic, localizarea geografică a echipamentului terminal mobil în vederea confirmării veridicităţii apelului şi a informaţiei recepţionate (în cazul în care informaţia nu parvine în mod automat, verificarea se face prin căutarea în resursele şi sistemele informaţionale sau prin interviu cu apelantul);

m) primeşte de la serviciile specializate de urgenţă, prin intermediul SIA al Serviciului 112, informaţiile privind evoluţia situaţiilor de urgenţă şi rezultatul intervenţiilor;

n) centralizează, stochează şi pune la dispoziţia autorităţilor abilitate informaţia privind rezultatul intervenţiilor.

11. Serviciul 112 preia apelurile în ordinea parvenirii acestora.

12. Prin solicitarea confirmării unor date şi în baza interviului cu apelantul, Serviciul 112 identifică dacă apelul recepţionat reprezintă sau nu o situaţie de urgenţă.

13. În baza interviului cu apelantul şi a clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare şi intervenţie între serviciile specializate de urgenţă, Serviciul 112 stabileşte categoria situaţiei de urgenţă şi serviciile specializate de urgenţă necesare pentru soluţionarea acesteia.

14. După completarea fişei apelului de urgenţă, Serviciul112 face transferul acesteia, conform clasificatoarelor evenimentelor/indexurilor de caz, indexurilor de cooperare şi intervenţie dintre serviciile specializate de urgenţă, către serviciul specializat de urgenţă relevant sau, în cazul în care este necesară intervenţia mai multor servicii specializate de urgenţă, către serviciile specializate de urgenţă relevante, în funcţie de natura incidentului şi de consecinţele acestuia.

15. În caz de necesitate, Serviciul 112 poate include pentru audiere dispecerul serviciului specializat de urgenţă la momentul realizării interviului cu apelantul.

16. În cazul urgenţelor complexe, cu participarea mai multor servicii specializate de urgenţă, Serviciul 112 poate conecta în regim de conferinţă serviciile specializate de urgenţă care au competenţe în soluţionarea situaţiei de urgenţă.

17. Prelucrarea şi transferul apelului de urgenţă cu informaţiile de localizare şi indexul de caz către serviciul/serviciile specializate de urgenţă relevante se realizează de către Serviciul 112 într-un termen ce nu depăşeşte 100 de secunde din momentul recepţionării pentru 90% din apeluri.

[Pct.17 în redacţia Hot.Guv. nr.635 din 11.09.2024, în vigoare 12.10.2024]

18. În cazul apelurilor nonurgente, Serviciul 112 poate pune în aşteptare aceste apeluri şi prelua următoarele apeluri care se află în aşteptare.

19. În cazul mai multor apeluri de urgenţă care se referă la aceeaşi situaţie de urgenţă, Serviciul 112 se asigură că apelantul raportează acelaşi incident şi nu unul asemănător.

20. Dacă apelul se referă la aceeaşi situaţie de urgenţă, Serviciul 112 informează apelantul că acest caz de urgenţă este înregistrat şi este în proces de soluţionare.

21. Informaţia despre apelurile repetate pe o situaţie de urgenţă deschisă se înregistrează în dosarul de caz.

22. Serviciul 112 alege scenariul în corespundere cu parametrii situaţiei de urgenţă introduşi în fişa apelului de urgenţă.

IV. PRELUAREA DE LA SERVICIUL 112 A APELURILOR DE URGENŢĂ

ŞI A FIŞELOR APELURILOR DE CĂTRE SERVICIILE SPECIALIZATE

DE URGENŢĂ ŞI ORGANIZAREA INTERVENŢIILOR

23. În vederea soluţionării situaţiilor de urgenţă, serviciile specializate de urgenţă întreprind următoarele acţiuni:

a) preiau, prin intermediul SIA al Serviciului 112, în regim de lucru permanent (24 de ore din 24, 7 zile pe săptămînă), apelurile de urgenţă şi fişele apelurilor de urgenţă transmise de Serviciul 112 într-un termen mediu ce nu va depăşi 5-10 secunde, conform competenţelor, şi, după caz, preiau şi legătura de voce cu apelantul;

b) alertează imediat personalul (echipajul) de intervenţie din zona de responsabilitate conform datelor specifice situaţiei de urgenţă;

c) menţin legătura cu personalul (echipajul) de intervenţie dislocat la locul solicitării intervenţiei utilizînd resurse proprii de comunicaţie din dotare şi Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112;

d) asigură gradul corespunzător de intervenţie prin aplicarea procedurilor de soluţionare a situaţiei de urgenţă;

e) asigură mijloacele tehnice şi personalul necesar soluţionării situaţiei de urgenţă;

f) cooperează cu serviciile specializate de urgenţă implicate în soluţionarea situaţiei de urgenţă;

g) documentează datele specifice privind situaţia de urgenţă în Sistemul informaţional automatizat al Serviciului 112;

h) transmit pentru arhivare către Serviciul 112 informaţia privind evoluţia situaţiei de urgenţă şi rezultatul intervenţiei.

24. În caz de necesitate, dispecerul serviciului specializat de urgenţă intervine în discuţia cu apelantul şi menţine, prin intermediul SIA al Serviciului 112 sau prin mijloace proprii de comunicaţii, legătura cu cel aflat în situaţia de urgenţă, în scopul actualizării informaţiei, al acordării de consultaţii şi îndrumări necesare.

25. În cazul în care un apel de urgenţă transmis de Serviciul 112 către un serviciu specializat de urgenţă se dovedeşte a fi de competenţa altui sau altor servicii specializate de urgenţă, serviciul specializat de urgenţă care a primit apelul de Serviciul 112 are obligaţia să îl transfere către serviciile specializate de urgenţă identificate pentru soluţionarea situaţiei de urgenţă.

V. CONFIDENŢIALITATEA DATELOR CU CARACTER PERSONAL

COLECTATE ŞI STOCATE DE LA APELANŢI

26. Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă au obligaţia să asigure confidenţialitatea şi securitatea informaţiei şi datelor cu caracter personal colectate şi stocate de la apelanţi în procesul preluării, prelucrării şi al transmiterii apelurilor de urgenţă către serviciile specializate de urgenţă.

27. Serviciile specializate de urgenţă au acces la toată informaţia pe cazul de urgenţă gestionat pînă la transmiterea dosarului de caz în arhiva SIA al Serviciului 112.

28. După transmiterea dosarului de caz în arhiva SIA al Serviciului 112, serviciile specializate de urgenţă au acces la informaţia despre cazurile gestionate în conformitate cu drepturile de acces stabilite de actele normative.

29. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează în conformitate cu cerinţele actelor normative în domeniu.

30. În vederea asigurării confidenţialităţii şi securităţii informaţiei şi datelor cu caracter personal, Serviciul 112 expediază fişa apelului de urgenţă pe canal securizat către serviciile specializate de urgenţă.

VI. RESPONSABILITĂŢI

31. Pentru nerespectarea prevederilor prezentului Regulament, Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă poartă răspundere în conformitate cu legislaţia.

32. Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă, în scopul asigurării interacţiunii, participă la efectuarea testelor, colaborează în procesul de soluţionare a disfuncţionalităţilor şi a incompatibilităţilor identificate.

33. Pentru realizarea prevederilor prezentului Regulament, Serviciul 112 şi serviciile specializate de urgenţă pot încheia acorduri suplimentare.