Hotărâre nr. 833 din 29.12.2025

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

pentru aprobarea Regulamentului-cadru privind organizarea

şi funcţionarea Serviciului social "Spălătorie socială" şi

a Standardelor minime de calitate

nr. 833  din  29.12.2025

 (în vigoare 31.12.2025) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 662-664 art. 848 din 31.12.2025

* * *

În temeiul art.10 alin.(3) şi art.15 alin.(2) din Legea asistenţei sociale nr.547/2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.42-44, art.249), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social "Spălătorie socială", conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social "Spălătorie socială", conform anexei nr.2.

2. Prestatorii Serviciului social "Spălătorie socială" vor aproba propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social "Spălătorie socială".

3. Controlul asupra executării prezentei hotărâri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

4. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.833/2025

REGULAMENTUL-CADRU

privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social

“Spălătorie socială”

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială” (în continuare – Regulament) stabileşte modul de organizare şi funcţionare a Serviciului social “Spălătorie socială” (în continuare – Serviciu), indiferent de forma juridică de organizare şi subordonare administrativă.

2. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile prezentului Regulament, ale Standardelor minime de calitate privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”, ale actului administrativ al fondatorului/prestatorului de serviciu privind instituirea Serviciului, ale Regulamentului intern de organizare şi funcţionare a serviciului respectiv, precum şi cu prevederile legislaţiei.

3. Serviciul este destinat sprijinirii persoanelor şi familiilor aflate în situaţii de dificultate, prin asigurarea accesului la servicii de igienizare a articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat.

4. Metodologia de prestare a Serviciului este prevăzută în Manualul operaţional pentru funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”, aprobat de către autoritatea administraţiei publice centrale de specialitate în domeniul protecţiei sociale.

5. În sensul prezentului Regulament se definesc următoarele noţiuni:

5.1. Serviciu – ansamblu de activităţi desfăşurate pentru recepţionarea, spălarea gratuită şi/sau contra plată totală/parţială, precum şi uscarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat ale beneficiarilor;

5.2. solicitant – persoana/reprezentantul legal al acesteia, care depune cererea de acordare a Serviciului;

5.3. beneficiar – persoană căreia i s-a stabilit dreptul la Serviciu;

5.4. evaluarea necesităţilor – proces de analiză şi documentare privind constatarea situaţiei materiale şi sociale actuale a persoanei/familiei şi a problemelor cu care se confruntă;

5.5. prestator – persoană fizică sau juridică, publică sau privată, care instituie un serviciu social conform prevederilor art.7 din Legea nr.123/2010 cu privire la serviciile sociale;

5.6. echipă multidisciplinară – grup de specialişti din diferite domenii, care colaborează în scopul soluţionării cazurilor familiilor/persoanelor aflate în situaţie de dificultate. Echipa multidisciplinară poate include: asistentul social comunitar, reprezentanţi ai agenţiei teritoriale de asistenţă socială/structurii teritoriale de asistenţă socială, medicul de familie, reprezentantul autorităţii administraţiei publice locale, reprezentantul societăţii civile, reprezentantul sindicatelor în teritoriu, mediatorul comunitar, precum şi alţi specialişti relevanţi care participă la evaluarea necesităţilor solicitanţilor şi formulează concluzii cu privire la necesitatea/lipsa necesităţii acordării Serviciului.

Capitolul II

PRINCIPIILE DE ORGANIZARE, SCOPUL ŞI OBIECTIVELE SERVICIULUI

6. Serviciul se organizează şi funcţionează în baza următoarelor principii:

6.1. respectării demnităţii umane şi a drepturilor omului;

6.2. accesibilităţii şi disponibilităţii;

6.3. nediscriminării şi egalităţii de şanse;

6.4. confidenţialităţii datelor cu caracter personal;

6.5. abordării individualizate;

6.6. responsabilităţii personale a beneficiarului;

6.7. transparenţei în procesul de luare a deciziilor;

6.8. respectării opiniei beneficiarului;

6.9. orientării către nevoile beneficiarilor;

6.10. calităţii şi eficienţei serviciilor furnizate.

7. Scopul Serviciului îl constituie prevenirea şi reducerea excluziunii sociale, precum şi sprijinirea incluziunii sociale a persoanelor vulnerabile aflate în situaţii de dificultate, prin asigurarea condiţiilor minime de igienizare a articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat.

8. Obiectivele Serviciului sunt:

8.1. asigurarea accesului la servicii de spălare, uscare şi, după caz, călcare a articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat;

8.2. facilitarea depăşirii situaţiei de dificultate cu care se confruntă beneficiarul;

8.3. contribuirea la menţinerea sănătăţii şi a igienei personale a beneficiarilor;

8.4. reducerea riscurilor sociale asociate situaţiei defavorizate;

8.5. asigurarea flexibilităţii serviciilor în funcţie de necesităţile evaluate;

8.6. informarea beneficiarilor privind drepturile şi obligaţiile lor.

Capitolul III

DREPTURI ŞI OBLIGAŢII

Secţiunea 1

Dreptul la Serviciu

9. Dreptul la Serviciu se acordă persoanei dacă sunt îndeplinite următoarele condiţii:

9.1. este cetăţean al Republicii Moldova sau cetăţean străin, astfel cum este prevăzut în art.2 alin.(1) din Legea nr.274/2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova;

9.2. nu execută o pedeapsă privativă de libertate;

9.3. nu beneficiază de servicii sociale de plasament în instituţii rezidenţiale, publice sau private;

9.4. a depus cererea sau a fost referită către Serviciu;

9.5. se află în situaţie de dificultate, confirmată prin formularul de evaluare a necesităţilor şi actele constatatoare;

9.6. a fost emis actul administrativ cu privire la acordarea dreptului la Serviciu;

9.7. a fost semnat contractul de prestare a Serviciului şi acordul de colaborare cu prestatorul.

10. Prioritate la acordarea Serviciului poate fi oferită persoanelor şi/sau familiilor aflate în situaţii de vulnerabilitate socială, inclusiv:

10.1. familiilor cu trei şi mai mulţi copii;

10.2. familiilor monoparentale cu copii;

10.3. persoanelor cu venituri reduse;

10.4. persoanelor vârstnice fără suport familial;

10.5. persoanelor cu dizabilităţi;

10.6. persoanelor fără adăpost;

10.7. altor persoane aflate în situaţii de dificultate, identificate prin evaluare.

11. Nu se admit în Serviciu persoanele care:

11.1. beneficiază de servicii sociale de plasament în instituţii rezidenţiale, publice sau private;

11.2. suferă de boli infecţioase în fază acută;

11.3. execută o pedeapsă privativă de libertate.

12. Identificarea beneficiarilor Serviciului se realizează de către asistenţii sociali comunitari şi/sau de către prestator sau pot fi referiţi de către autorităţi/instituţii/organizaţii, reprezentanţii organizaţiilor necomerciale, societatea civilă, voluntari, membrii comunităţii, precum şi la solicitarea directă a beneficiarilor.

13. Pentru a solicita Serviciul, solicitantul sau reprezentantul legal al acestuia, după caz, depune o cerere scrisă la prestatorul/managerul Serviciului.

14. La cerere se anexează, după caz:

14.1. copia actului de identitate şi/sau a certificatului de naştere;

14.2. copia certificatului de încadrare în grad de dizabilitate;

14.3. copia legitimaţiei de pensionar;

14.4. certificatul privind componenţa familiei;

14.5. evaluarea iniţială a necesităţilor solicitantului;

14.6. fişa de referire, în cazul referirii de către un specialist sau o instituţie;

14.7. acordul de prelucrare a datelor cu caracter personal, semnat;

14.8. acordul de colaborare privind prestarea serviciilor, semnat între prestator şi beneficiar sau reprezentantul legal al acestuia;

14.9. contractul de prestări servicii, semnat între prestator şi beneficiar sau reprezentantul legal al acestuia;

14.10. deciziile prestatorului privind admiterea, suspendarea sau încetarea prestării Serviciului;

14.11. alte acte justificative, după caz.

15. Documentele depuse constituie dosarul personal al beneficiarului, care este păstrat şi gestionat de către prestator în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal şi cu regulile interne ale Serviciului.

16. La depunerea cererii, solicitantul sau reprezentantul legal al acestuia, semnează Acordul de prelucrare a datelor cu caracter personal.

17. Prestatorul/managerul Serviciului înregistrează cererea în Registrul de evidenţă a solicitanţilor.

18. Evaluarea necesităţilor se realizează de echipa multidisciplinară în termen de 10 zile de la data înregistrării cererii. În baza rezultatelor evaluării iniţiale a necesităţilor, echipa multidisciplinară formulează concluzii şi propuneri privind măsurile care urmează a fi întreprinse, precum şi recomandă admiterea sau refuzul admiterii solicitantului în Serviciu. Responsabilităţile echipei multidisciplinare, cu titlu de recomandare, sunt următoarele:

18.1. evaluarea eligibilităţii solicitanţilor, conform prevederilor Regulamentului intern de organizare şi funcţionare şi ale prezentului Regulament;

18.2. efectuarea evaluării solicitantului şi identificarea necesităţilor acestuia, întocmind formularul de evaluare a necesităţilor şi, după caz, alte documente justificative;

18.3. formularea concluziilor, recomandărilor şi propunerilor privind admiterea sau refuzul admiterii solicitantului în Serviciu;

18.4. prezentarea către prestator a concluziilor, recomandărilor şi propunerilor formulate, pentru fundamentarea deciziei privind admiterea sau refuzul solicitantului;

18.5. contribuirea la suportul decizional al prestatorului în luarea deciziei finale privind admiterea solicitantului în Serviciu, precum şi îndeplinirea altor atribuţii, după caz.

19. Decizia cu privire la acordarea sau neacordarea dreptului la Serviciu se stabileşte de către prestator în baza rezultatelor evaluării iniţiale a necesităţilor şi a recomandărilor echipei multidisciplinare în termen de 15 zile, inclusiv, după caz, în baza avizului acesteia. Beneficiarul este informat cu privire la decizie în termen de cinci zile de la emiterea acesteia. Decizia privind neacordarea dreptului la Serviciu conţine şi motivul refuzului.

20. Beneficiarul şi prestatorul semnează Acordul de colaborare şi contractul de prestare a Serviciului.

21. Dosarul beneficiarului se păstrează la prestatorul/managerul Serviciului.

22. După încetarea prestării serviciilor, copia dosarului beneficiarului se păstrează în cadrul Serviciului pentru o perioadă de cel puţin cinci ani.

23. În cazul în care beneficiarul prezintă simptome sau o boală infecţioasă de scurtă durată, prestatorul poate oferi serviciul cu respectarea normativelor sanitaro-epidemiologice.

24. Monitorizarea situaţiei beneficiarului pe durata aflării acestuia în Serviciu este realizată de către prestator sau, după caz, prin schimbul de informaţii între sistemele informaţionale, prin confruntarea datelor din certificatele prezentate sau din actele confirmative prezentate, în conformitate cu modalitatea stabilită de către prestator.

Secţiunea a 2-a

Prestarea Serviciului

25. Programul lunar de prestare a Serviciului este elaborat de către managerul Serviciului sau de către prestator, după caz, în baza dispoziţiilor de admitere a beneficiarilor, a numărului acestora, precum şi a periodicităţii şi a volumului serviciilor ce urmează a fi prestate.

26. Beneficiarul poate aduce în cadrul Serviciului haine şi/sau lenjerie de pat, cu o periodicitate stabilită de prestator, în funcţie de capacitatea Serviciului şi de necesităţile identificate ale beneficiarului, periodicitatea recomandată fiind de cel puţin o dată la două săptămâni.

27. Colectarea şi predarea hainelor şi/sau a lenjeriei de pat se realizează în saci, de către personalul Serviciului desemnat de către prestator, cu respectarea normelor de igienă şi securitate, iar, după caz, în acest proces pot fi implicaţi voluntari, în condiţiile legislaţiei.

28. În cazul beneficiarilor cu mobilitate redusă sau imobilizaţi, preluarea şi predarea hainelor şi/sau a lenjeriei de pat pot fi asigurate, după caz şi în funcţie de posibilităţile prestatorului, de către personalul Serviciului desemnat în acest scop.

29. În cazul în care beneficiarul beneficiază de Serviciul de îngrijire socială la domiciliu şi/sau Serviciul social “Asistenţă personală”, preluarea şi predarea hainelor şi/sau a lenjeriei de pat pot fi asigurate, după caz, de către lucrătorul social şi/sau asistentul personal din cadrul serviciilor respective, cu acordul acestuia şi în funcţie de posibilităţile prestatorilor implicaţi.

30. La recepţionarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat, acestea se predau în numerar, iar la returnare se restituie în aceleaşi condiţii. Predarea şi primirea articolelor se consemnează prin act de primire-predare, semnat de către beneficiar sau, după caz, de către reprezentantul legal al acestuia ori de către personalul Serviciului de îngrijire socială la domiciliu şi/sau al Serviciului social “Asistenţă personală”, precum şi de către personalul Serviciului desemnat de către prestator.

31. Evidenţa actelor de primire-predare este asigurată de către personalul Serviciului desemnat de către prestator, prin intermediul Registrului de evidenţă.

Secţiunea a 3-a

Suspendarea şi încetarea prestării Serviciului

32. Prestarea Serviciului poate fi suspendată pentru o perioadă determinată în una dintre următoarele situaţii:

32.1. la cererea beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului legal, cu indicarea perioadei de suspendare;

32.2. în cazul plasării temporare a beneficiarului într-un serviciu rezidenţial, cu notarea prealabilă a prestatorului de către beneficiar;

32.3. în cazul plasării temporare a beneficiarului într-o instituţie medicală pentru tratament/reabilitare pe perioada tratamentului/reabilitării;

32.4. în cazul imposibilităţii temporare a prestatorului de a presta Serviciul, determinată de circumstanţe obiective şi independente de voinţa acestuia, cu informarea prealabilă a beneficiarului;

32.5. în cazul neachitării contravalorii Serviciului în termenul indicat de prestator în contractul de prestări servicii, pentru serviciul prestat contra cost sau parţial contra cost, până la achitarea integrală a restanţei, cu informarea prealabilă a beneficiarului.

33. Încetarea prestării Serviciului poate fi realizată în următoarele cazuri:

33.1.la solicitarea în scris a beneficiarului sau, după caz, a reprezentantului legal;

33.2. constatarea neîntrunirii de către beneficiar a condiţiilor de admitere ori a modificărilor/constatărilor în informaţiile declarate, precum şi cele obţinute prin intermediul schimbului de informaţii între sistemele informaţionale, al confruntării datelor din certificatele prezentate sau din actele confirmative;

33.3. în baza raportului echipei multidisciplinare;

33.4. expirarea duratei pentru care a fost încheiat acordul de colaborare şi/sau contractul de prestări servicii, în lipsa încheierii unui nou acord de colaborare şi/sau contract de prestări servicii ori a prelungirii celui anterior;

33.5. constatarea utilizării Serviciului în alte scopuri decât cele stabilite în acord;

33.6. încălcarea regulamentului intern în perioada de accesare a Serviciului;

33.7. cauzarea prejudiciilor asupra integrităţii bunurilor din cadrul Serviciului, beneficiarilor sau personalului Serviciului;

33.8. condamnarea beneficiarului la pedeapsa privativă de libertate, în temeiul unei hotărâri judecătoreşti definitive;

33.9. plasarea într-un serviciu de plasament de tip rezidenţial;

33.10. neachitarea contravalorii Serviciului după suspendarea acestuia, în condiţiile subpct. 32.5, în cazul în care beneficiarul nu îşi onorează obligaţiile de plată în termenul stabilit de către prestator, cu respectarea prevederilor contractuale şi cu informarea beneficiarului;

33.11. decesul beneficiarului;

33.12. apariţia unor circumstanţe care determină imposibilitatea permanentă a prestatorului de a presta Serviciul;

33.13. lichidarea Serviciului.

34. Decizia privind suspendarea sau încetarea prestării Serviciului se întocmeşte de către prestator, iar beneficiarul este informat ulterior, în termen de cinci zile, cu excepţia situaţiilor prevăzute la subpct.33.8, 33.9 şi 33.11.

35. În cazul în care se constată necesitatea de a acorda Serviciul în regim prioritar, beneficiarul poate fi admis, prin derogare de la pct.18, pe un termen de cel mult 15 zile, perioadă în care prestatorul evaluează şi întocmeşte dosarul conform cerinţelor prezentului Regulament şi conform standardului 7 din Standardele minime de calitate privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”.

36. Modalitatea de admitere, perioada de acordare a Serviciului şi frecvenţa accesării Serviciului se stabilesc de către prestator. Dreptul de acordare a Serviciului poate fi extins în urma evaluării necesităţilor şi recomandărilor echipei multidisciplinare.

Secţiunea a 4-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarilor

37. Beneficiarii au următoarele drepturi:

37.1. să fie informaţi despre prevederile privind organizarea şi funcţionarea Serviciului;

37.2. să beneficieze de servicii în conformitate cu contractul de prestări servicii şi/sau cu acordul de colaborare încheiat cu prestatorul;

37.3. să depună petiţii;

37.4. să li se păstreze şi să li se prelucreze datele cu caracter personal în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

37.5. să solicite suspendarea sau încetarea prestării Serviciului;

37.6. să fie informaţi cu privire la drepturile şi obligaţiile pe care le au în calitate de beneficiari.

38. Beneficiarii au următoarele obligaţii:

38.1. să respecte regulamentul de activitate al Serviciului;

38.2. să furnizeze informaţii veridice cu privire la identitatea, situaţia familială, socială, economică şi starea sănătăţii lor, purtând răspundere pentru veridicitatea acestor informaţii;

38.3. să declare modificările survenite în situaţia lui;

38.4. să manifeste o atitudine respectuoasă faţă de personalul Serviciului;

38.5. să respecte programul stabilit, să păstreze curăţenia spaţiilor şi bunurile Serviciului, precum şi să respecte măsurile de igienă.

Secţiunea a 5-a

Drepturile şi obligaţiile prestatorului

39. Prestatorul are următoarele drepturi:

39.1. să solicite şi să primească, în condiţiile legii, documente, materiale şi informaţii necesare pentru exercitarea atribuţiilor sale de la autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, instituţii şi organizaţii;

39.2. să acceseze şi să utilizeze, conform legislaţiei, mijloace financiare de la organizaţii donatoare în scopul realizării competenţelor sale;

39.3. să semneze acorduri de parteneriate şi/sau colaborare cu autorităţile publice şi/sau organizaţii necomerciale, precum şi cu alţi prestatori pentru incluziunea socială a beneficiarilor şi accesul acestora la servicii;

39.4. să desfăşoare serviciile în conformitate cu prevederile Regulamentului intern de organizare şi funcţionare.

40. Prestatorul are următoarele obligaţii:

40.1. să aprobe Regulamentul intern de organizare şi funcţionare;

40.2. să presteze serviciile în conformitate cu prevederile legislaţiei şi cu prezentul Regulament, precum şi cu procedurile interne;

40.3. să informeze beneficiarii cu privire la modul de prestare a Serviciului, drepturile şi obligaţiile acestora, procedurile de admitere, programul Serviciului, modalităţile de plată, procedura de depunere a reclamaţiilor, precum şi condiţiile de manipulare şi predare a articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat;

40.4. să aprobe costul detergenţilor şi cantitatea acestora utilizată în cadrul prestării Serviciului, în conformitate cu legislaţia, cu normele aplicabile şi cu capacitatea utilajelor Serviciului;

40.5. să aplice politica şi procedurile existente de respectare a confidenţialităţii şi să asigure protecţia datelor cu caracter personal;

40.6. să asigure un mecanism de primire, înregistrare şi soluţionare a petiţiilor cu privire la serviciile oferite în cadrul Serviciului, conform prevederilor Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018;

40.7. să încheie un acord de colaborare cu agenţia teritorială de asistenţă socială/structurile teritoriale de asistenţă socială/structurile teritoriale de asistenţă socială din municipiul Chişinău şi din UTA Găgăuzia pentru prestarea Serviciului;

40.8. să furnizeze, la solicitare, informaţii către agenţia teritorială de asistenţă socială/structura teritorială de asistenţă socială privind beneficiarii Serviciului şi activitatea desfăşurată;

40.9. să prezinte agenţiei teritoriale de asistenţă socială/structurilor responsabile de asistenţa socială din municipiul Chişinău şi din UTA Găgăuzia, trimestrial/anual rapoarte cu privire la activitatea Serviciului;

40.10. să asigure informarea cu privire la activitatea Serviciului;

40.11. să monitorizeze procesul de prestare a Serviciului şi să organizeze evaluarea calităţii acestuia;

40.12. să furnizeze, la cerere, date statistice deţinute de Serviciu.

Secţiunea a 6-a

Modalităţile de prestare a Serviciului

41. Serviciul poate fi prestat prin următoarele modalităţi:

41.1. în mod gratuit, pentru beneficiarii aflaţi în situaţii de dificultate socială, care nu au capacitatea de a achita costul serviciului, stabilită în baza evaluării necesităţilor şi a situaţiei socioeconomice;

41.2. prin achitarea parţială a costului serviciului, pentru beneficiarii cu venituri sau resurse financiare limitate, stabilite în baza evaluării necesităţilor şi a situaţiei socioeconomice;

41.3. contra plată, prin achitarea integrală a costului serviciului, pentru beneficiarii care dispun de capacitatea financiară de a suporta integral costul acestuia.

42. Prestatorul aprobă condiţiile de admitere în Serviciu. Modalitatea de prestare a Serviciului (în mod gratuit, parţial contra plată sau contra plată) se stabileşte de către prestator în baza evaluării necesităţilor beneficiarului, a situaţiei socioeconomice şi a criteriilor prevăzute în regulamentul intern.

43. Achitarea costurilor Serviciului de către beneficiar se efectuează prin modalitatea de plată stabilită de către prestator, de comun acord cu beneficiarul. Prestatorul aprobă costul Serviciului prestat contra plată şi mărimea părţii din cost ce urmează a fi achitată de beneficiar în cazul prestării parţiale contra plată, respectând legislaţia.

Secţiunea a 7-a

Tipuri de servicii acordate

44. Serviciul asigură următoarele activităţi principale:

44.1. spălarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat;

44.2. uscarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat;

44.3. călcarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat, în limitele capacităţilor disponibile;

44.4. igienizarea spaţiilor şi a echipamentelor utilizate.

45. Serviciile se acordă în mod programat, conform unui orar stabilit şi adus la cunoştinţa beneficiarilor.

46. Prestatorul decide asupra formei de organizare şi prestare a Serviciului.

Secţiunea a 8-a

Finanţarea Serviciului

47. Finanţarea Serviciului se efectuează din contul mijloacelor financiare alocate de către prestator, al granturilor, al donaţiilor oferite de persoane fizice şi juridice, al contribuţiilor beneficiarilor, precum şi din alte surse prevăzute de legislaţie.

48. Evidenţa contabilă a Serviciului este asigurată de către prestator.

Secţiunea a 9-a

Procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor

49. Prestatorul stabileşte procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor privind calitatea serviciilor prestate beneficiarului şi asigură informarea personalului, a beneficiarilor şi/sau a reprezentanţilor legali despre procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor.

50. Sesizările privind cazurile de violenţă, neglijare, exploatare şi trafic al beneficiarilor sunt înregistrate şi examinate în modul stabilit de legislaţie.

51. Prestatorul asigură examinarea plângerilor/reclamaţiilor privind calitatea serviciilor prestate.

52. Prestatorul dispune de un registru de înregistrare a plângerilor/reclamaţiilor, care include atât informaţiile privind modul de examinare a plângerilor/reclamaţiilor, cât şi măsurile întreprinse pentru examinarea fiecărei plângeri/reclamaţii şi rezultatul examinării.

53. Litigiile apărute în procesul de examinare a plângerilor/reclamaţiilor, care nu pot fi soluţionate în condiţiile unei concilieri amiabile, precum şi cazurile în care prin actele administrative sunt lezate anumite drepturi sau interese ale beneficiarilor sunt referite spre soluţionare instanţelor de judecată, conform legislaţiei.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL ŞI PERSONALUL SERVICIULUI

54. Serviciul este condus de un manager angajat şi eliberat, în condiţiile legii, de către prestator.

55. Managerul Serviciului exercită următoarele atribuţii:

55.1. garantează respectarea drepturilor beneficiarilor admişi în Serviciu;

55.2. asigură funcţionarea Serviciului în conformitate cu Standardele minime de calitate;

55.3. planifică, organizează şi coordonează activităţile Serviciului;

55.4. asigură administrarea şi managementul resurselor umane;

55.5. reprezintă Serviciul în raport cu alte persoane, instituţii, servicii şi autorităţi;

55.6. administrează mijloacele financiare şi bunurile materiale transmise în folosinţă, asigură elaborarea şi prezentarea rapoartelor financiare, în conformitate cu prevederile actelor normative;

55.7. aprobă regimul zilei/programul de lucru al Serviciului, instrucţiunile de uz intern pentru personal, beneficiari, vizitatori sau voluntari, metodologiile de activitate etc.;

55.8. aprobă Planul anual de activitate a Serviciului şi asigură implementarea acestuia;

55.9. identifică necesităţile de formare profesională a personalului;

55.10. asigură formarea profesională continuă a personalului;

55.11. asigură supervizarea profesională a personalului;

55.12. aprobă fişele de post ale personalului;

55.13. în limitele împuternicirilor, emite ordine şi dispoziţii referitoare la organizarea şi activitatea Serviciului, efectuează controlul asupra executării lor, aplică stimulări şi sancţiuni disciplinare;

55.14. informează instituţiile abilitate referitor la incidentele, abuzurile şi cazurile care ţin de competenţa organelor de drept, care au loc cu implicarea personalului şi/sau a beneficiarilor Serviciului;

55.15. răspunde, în condiţiile legislaţiei, de asigurarea calităţii serviciilor prestate;

55.16. stabileşte şi gestionează parteneriate pentru asigurarea bunei funcţionări a Serviciului, prin implicarea organizaţiilor internaţionale sau necomerciale, a specialiştilor şi a altor persoane din diferite domenii, precum şi, după caz, prin colaborări cu alte părţi sau mecanisme de achiziţionare a serviciilor;

55.17. asigură lucrătorii cu echipamente de lucru neprimejdioase;

55.18. ia măsuri pentru protecţia securităţii şi sănătăţii personalului.

56. Programul de funcţionare şi capacitatea Serviciului se stabilesc de către prestator, în funcţie de necesităţile şi resursele disponibile.

57. Unităţile de personal şi numărul acestora este stabilit de către prestator, ţinând cont de capacitatea Serviciului, necesităţile beneficiarilor şi serviciile prestate. Personalul Serviciului poate include personal auxiliar, de exemplu, operator la maşina de spălat, după caz, conducător auto, precum şi alte categorii de personal, în funcţie de necesităţile şi posibilităţile prestatorului. Atribuţiile personalului auxiliar se stabilesc de către prestator în conformitate cu legislaţia şi cu procedurile interne aprobate.

58. Angajarea personalului se efectuează în baza contractului individual de muncă, iar la necesitate, prestatorul poate încheia şi contracte de prestări servicii în baza prevederilor legislaţiei.

59. Personalul Serviciului este obligat să păstreze confidenţialitatea informaţiilor despre beneficiari.

60. Remunerarea personalului are loc în baza Codului muncii al Republicii Moldova nr.154/2003 şi a actelor normative subsecvente.

61. Serviciul deţine şi gestionează baza de date a solicitanţilor şi a beneficiarilor în conformitate cu legislaţia privind datele cu caracter personal.

Capitolul V

PREVEDERI REFERITOARE LA APLICARE ŞI CONTROL

62. Controlul asupra corectitudinii stabilirii şi utilizării conform destinaţiei a mijloacelor financiare alocate se efectuează de către organele de control abilitate.

63. Verificarea modului de aplicare corectă şi unitară a prezentului Regulament este efectuată de către Inspectoratul Social de Stat.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.833/2025

STANDARDELE MINIME DE CALITATE

privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”

Capitolul I

PRINCIPII DE REGLEMENTARE

Accesibilitatea şi disponibilitatea – standardul 1

1. Prestatorul asigură acces egal la Serviciul social “Spălătorie socială” (în continuare – Serviciu) pentru toţi beneficiarii eligibili.

2. Rezultatul scontat: Serviciul este accesibil şi disponibil.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Prestatorul pune la dispoziţie datele de contact (adresa şi numărul de telefon).

3.2. Prestatorul are stabilite criterii de eligibilitate pentru admiterea în Serviciu.

3.3. Serviciul este amenajat într-un mod care asigură accesibilitatea persoanelor cu dizabilităţi şi a persoanelor cu dificultăţi de mobilitate, fiind dotat cu căi de acces, instalate cu respectarea normativelor în domeniul construcţiilor.

Informarea – standardul 2

4. Prestatorul asigură informarea comunităţii, a beneficiarilor şi a familiilor acestora cu privire la serviciile prestate.

5. Rezultatul scontat: Persoanele interesate, respectiv potenţialii beneficiari, au acces la informaţiile referitoare la modul de organizare şi funcţionare a Serviciului, condiţiile de admitere, serviciile prestate, precum şi drepturile şi obligaţiile beneficiarilor.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. Prestatorul pune la dispoziţie materiale informative actualizate.

6.2. Materialele informative conţin date despre serviciul prestat şi condiţiile de admitere, precum şi despre drepturi şi obligaţii.

6.3. Prestatorul informează comunitatea în cadrul diferitelor evenimente organizate în comunitate sau online.

Abordarea individualizată – standardul 3

7. Prestatorul asigură beneficiarilor Serviciului abordare individualizată în procesul de acordare şi realizare a activităţilor în cadrul acestuia.

8. Rezultatul scontat: Activităţile realizate în cadrul Serviciului corespund necesităţilor individuale ale beneficiarilor.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. Prestatorul ajustează serviciile prestate în funcţie de necesităţile evaluate ale beneficiarului.

9.2. Prestatorul asigură prestarea serviciilor în conformitate cu prevederile contractului încheiat cu beneficiarul şi ale acordului de colaborare.

Participarea beneficiarului – standardul 4

10. Prestatorul asigură participarea beneficiarilor în toate etapele prestării Serviciului, inclusiv în procesul de monitorizare, evaluare şi dezvoltare a acestuia.

11. Rezultatul scontat: Beneficiarul participă în procesul de evaluare, planificare şi prestare a Serviciului. Participarea beneficiarilor contribuie la îmbunătăţirea calităţii serviciului oferit.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. Beneficiarul este încurajat şi implicat în evaluarea iniţială, în planificarea Serviciului, precum şi în prestarea acestuia.

12.2. Beneficiarul îşi exprimă opinia prin semnătură privind necesităţile evaluate, planificare şi prestare.

12.3. Prestatorul încheie cu fiecare beneficiar/reprezentant legal, acordul de colaborare cu privire la prestarea Serviciului şi contractul de prestări servicii.

12.4. Prestatorul dispune de proceduri privind exprimarea opiniei şi participarea beneficiarilor în luarea deciziilor care îl vizează, în toate etapele prestării Serviciului.

Confidenţialitatea informaţiei – standardul 5

13. Prestatorul asigură confidenţialitatea datelor cu caracter personal.

14. Rezultatul scontat: Confidenţialitatea datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. Prestatorul dispune de reguli interne cu privire la păstrarea confidenţialităţii informaţiei cu caracter personal, care este adusă la cunoştinţa beneficiarilor.

15.2. Personalul Serviciului cunoaşte regulile de operare cu informaţiile cu caracter personal. Beneficiarul semnează acordul de prelucrare a datelor cu caracter personal care se păstrează în dosarul beneficiarului.

15.3. Personalul Serviciului semnează acordul de prelucrare a datelor cu caracter personal şi declaraţia de confidenţialitate care se păstrează în dosarul personal al acestuia.

Nediscriminarea – standardul 6

16. Prestatorul asigură respectarea principiului nediscriminării în toate etapele de prestare a Serviciului.

17. Rezultatul scontat: Prestarea Serviciului se realizează fără nicio discriminare, indiferent de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. Personalul Serviciului este informat, contra semnătură, şi este instruit privind respectarea principiilor nediscriminării şi egalităţii de tratament.

18.2. În procesul de prestare a Serviciului, personalul aplică principiul egalităţii de tratament şi nu admite metode sau practici discriminatorii.

18.3. Numărul petiţiilor privind discriminarea în accesul sau furnizarea Serviciului înregistrate, numărul cazurilor de discriminare constate, precum şi măsurile aplicate conform legislaţiei.

Capitolul II

MANAGEMENTUL DE CAZ

Admiterea beneficiarului – standardul 7

19. Admiterea beneficiarului în Serviciu se efectuează conform prevederilor Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială” şi ale Regulamentului intern de organizare şi funcţionare a Serviciului.

20. Rezultatul scontat: Beneficiarii sunt admişi conform procedurii de admitere în cadrul Serviciului.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Prestatorul are reglementată procedura de admitere a beneficiarului în cadrul Serviciului.

21.2. Dosarul beneficiarului este întocmit în conformitate cu prevederile Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială” şi ale Regulamentului intern de organizare şi funcţionare a Serviciului.

21.3. Decizia de admitere se ia de către prestator în urma examinării dosarului beneficiarului şi a recomandărilor echipei multidisciplinare.

Monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului – standardul 8

22. Prestatorul deţine şi aplică procedura de monitorizare şi evaluare a serviciului prestat beneficiarului în care este prevăzută participarea acestuia.

23. Rezultatul scontat: Prestatorul acordă Serviciul în conformitate cu necesităţile beneficiarului.

24. Indicatorii de rezultat:

24.1. Prestatorul monitorizează şi evaluează Serviciul prin:

24.1.1. vizite la locul prestării Serviciului;

24.1.2. după caz, prin vizite la reşedinţa curentă a beneficiarului.

Suspendarea şi încetarea prestării Serviciului – standardul 9

25. Prestatorul suspendă sau încetează prestarea Serviciului conform prevederilor Regulamentului intern de organizare şi funcţionare a Serviciului şi ale Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”.

26. Rezultatul scontat: Prestatorul aplică proceduri privind suspendarea şi încetarea Serviciului.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. Prestatorul deţine şi aplică procedura privind suspendarea sau încetarea prestării Serviciului.

27.2. Condiţiile de suspendare sau încetare a prestării Serviciului sunt aduse la cunoştinţa beneficiarului în scris.

Capitolul III

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Mediul extern – standardul 10

28. Serviciul este amplasat în comunitate, într-un spaţiu sigur şi accesibil, care asigură condiţii adecvate de acces pentru beneficiari, inclusiv pentru persoanele cu mobilitate redusă.

29. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces la sediul Serviciului în condiţii de siguranţă.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. Serviciul este amplasat în comunitate, fiind accesibil pentru beneficiari.

30.2. Căile de acces către spaţiul Serviciului sunt amenajate şi/sau adaptate conform necesităţilor beneficiarilor, facilitând mobilitatea şi autonomia acestora.

Mediul intern şi dotarea Serviciului – standardul 11

31. Serviciul dispune de spaţii pentru desfăşurarea activităţilor, amenajate şi dotate în conformitate cu cerinţele legale aplicabile şi cu specificul Serviciului.

32. Rezultatul scontat: Spaţiul Serviciului este amenajat şi dotat corespunzător, asigurând condiţii sigure pentru prestarea serviciilor către beneficiari.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. Spaţiile Serviciului corespund cerinţelor specifice privind amenajarea unităţii de prestare, acces la apă şi canalizare, iluminare, ventilare, utilaj, mobilier tehnologic şi ustensile.

33.2. Serviciul este dotat cu maşini pentru spălarea şi/sau uscarea hainelor şi/sau a lenjeriei de pat, care pot fi: maşină de spălat, maşină de uscat haine sau, după caz, maşină de spălat cu funcţie de uscare, cu capacitate minimă de 5 kg;

33.3. Maşinile automate sunt echipate cu covoraşe de protecţie şi dispozitive de prevenire a electrocutării.

33.4. Serviciul este asigurat cu echipamente individuale de protecţie, inclusiv mănuşi, măşti, halate/costume speciale, coşuri şi saci pentru haine;

33.5. Prestatorul deţine documentele şi autorizaţiile/certificatele necesare pentru desfăşurarea legală a Serviciului.

33.6. Spaţiile interioare sunt accesibile persoanelor cu mobilitate redusă sau cu dizabilităţi locomotorii.

33.7. Serviciul dispune de detergenţi, dezinfectanţi şi alte produse necesare pentru spălare şi curăţare.

33.8. În cadrul Serviciului sunt amplasate la loc vizibil fişe cu instrucţiuni de securitate şi sănătate la locul de muncă, precum şi norme privind utilizarea echipamentelor şi exploatarea maşinilor automate de spălat, uscat şi a altor echipamente.

Programul de lucru al Serviciului – standardul 12

34. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în baza unui program de lucru aprobat de către prestator şi stabilit în funcţie de necesităţile beneficiarilor şi de capacităţile Serviciului.

35. Rezultatul scontat: Activitatea Serviciului este organizată şi coordonată eficient, asigurând accesul beneficiarilor la Serviciu.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. Programul de lucru al Serviciului este revizuit periodic de persoana responsabilă de managementul Serviciului şi este aprobat de către prestator.

36.2. Programul de lucru este adus la cunoştinţa beneficiarilor prin afişare într-un loc vizibil şi accesibil, precum şi prin alte mijloace de informare, după caz.

36.3. Programul de lucru poate fi ajustat, în mod justificat, în funcţie de necesităţile beneficiarilor, de sezonalitate şi de resursele disponibile ale Serviciului.

Prestarea Serviciului – standardul 13

37. Serviciul asigură spălarea, uscarea şi, după caz, călcarea articolelor de îmbrăcăminte şi/sau a lenjeriei de pat, în conformitate cu cerinţele legale şi procedurile interne ale prestatorului.

38. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc articole curate şi igienizate.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. Numărul mediu de cicluri de spălare efectuate per beneficiar raportat lunar.

39.2. Capacitatea maximă admisă a maşinilor de spălat este respectată, conform specificaţiilor tehnice ale producătorului.

39.3. Procedurile scrise privind spălarea, uscarea şi igienizarea articolelor există şi se aplică.

39.4. Costul detergenţilor şi al altor materiale utilizate este stabilit şi respectat conform procedurilor interne ale prestatorului, în funcţie de capacitatea utilajelor, legislaţia şi normativele aplicabile.

39.5. Gradul de satisfacţie al beneficiarilor este evaluat periodic.

Siguranţa şi igiena spaţiilor – standardul 14

40. Prestatorul asigură condiţii corespunzătoare de igienă, securitate şi sănătate în muncă în cadrul Serviciului, în conformitate cu legislaţia aplicabilă şi cu procedurile interne aprobate.

41. Rezultatul scontat: Riscurile pentru sănătatea şi securitatea beneficiarilor şi ale personalului sunt prevenite şi reduse la minimum.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. Programul de curăţenie şi dezinfecţie a spaţiilor există şi se aplică.

42.2. Igienizarea spaţiilor este efectuată cu o frecvenţă adecvată activităţilor desfăşurate, inclusiv zilnic, după caz.

42.3. Echipamentul individual de protecţie, conform normelor de securitate şi sănătate în muncă există şi se utilizează.

42.4. Numărul incidentelor de securitate înregistrate la nivelul Serviciului.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Cadrul de organizare şi funcţionare a Serviciului – standardul 15

43. Prestatorul asigură organizarea şi funcţionarea Serviciului în conformitate cu Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”, cu Regulamentul intern privind organizarea şi funcţionarea Serviciului şi cu necesităţile identificate ale beneficiarilor, în limitele posibilităţilor Serviciului.

44. Rezultatul scontat: Beneficiarii sunt admişi în Serviciu conform criteriilor de eligibilitate, necesităţilor identificate şi capacităţii de prestare a Serviciului.

45. Indicatorii de realizare:

45.1. Serviciul este instituit în baza actului administrativ.

45.2. Prestatorul/fondatorul aprobă Regulamentul intern de organizare şi funcţionare a Serviciului, elaborat în baza Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social “Spălătorie socială”.

45.3. Regulamentul intern de organizare şi funcţionare este actualizat la necesitate.

45.4. Personalul este informat cu privire la prevederile Regulamentului intern de organizare şi funcţionare, precum şi ale legislaţiei aplicabile domeniului.

Planificarea şi dezvoltarea Serviciului – standardul 16

46. Prestatorul asigură planificarea şi dezvoltarea Serviciului în conformitate cu necesităţile beneficiarilor, în scopul şi obiectivele stabilite, precum şi cu resursele disponibile.

47. Rezultatul scontat: Serviciul este planificat şi dezvoltat în mod sistematic, în funcţie de necesităţile beneficiarilor şi de obiectivele stabilite.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. Prestatorul aprobă Planul anual de activitate.

48.2. Prestatorul planifică mijloacele financiare necesare pentru activitatea Serviciului.

48.3. Prestatorul elaborează rapoarte anuale de activitate privind funcţionarea Serviciului.

Resursele umane – standardul 17

49. Serviciul dispune de o structură de personal organizată în conformitate cu scopul, obiectivele şi volumul activităţilor desfăşurate, precum şi cu resursele disponibile ale prestatorului.

50. Rezultatul scontat: Resursele umane ale Serviciului corespund cerinţelor de bază necesare pentru desfăşurarea eficientă şi continuă a activităţilor.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. Prestatorul aprobă organigrama Serviciului.

51.2. Statele de personal sunt aprobate şi actualizate, după caz, în funcţie de necesităţile identificate.

51.3. Personalul Serviciului este angajat şi îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu Codul muncii al Republicii Moldova nr.154/2003 şi cu actele normative subsecvente.

Formarea profesională a personalului – standardul 18

52. Prestatorul asigură formarea profesională a personalului Serviciului pentru dezvoltarea competenţelor funcţionale şi asigurarea calităţii prestării serviciilor către beneficiari, prin instruire iniţială şi continuă.

53. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului este instruit şi capabil să asigure prestarea serviciilor conform Standardelor minime de calitate.

54. Indicatorii de realizare:

54.1. Prestatorul planifică şi asigură inserţia profesională a personalului şi formarea profesională continuă a acestuia.

54.2. Prestatorul ţine evidenţa instruirilor de care a beneficiat personalul.

54.3. Prestatorul are aprobat planul anual de instruire, elaborat în conformitate cu necesităţile identificate de formare a personalului şi cu priorităţile Serviciului;

54.3.1. personalul Serviciului participă anual la cursuri de formare continuă, cu minimum de 20 de ore.

Evaluarea personalului – standardul 19

55. Prestatorul asigură evaluarea periodică a competenţelor profesionale ale personalului, pentru îmbunătăţirea performanţei şi identificarea necesităţilor de formare.

56. Rezultatul scontat: Evaluarea competenţelor profesionale contribuie la dezvoltarea continuă a personalului, la identificarea necesităţilor de formare şi la îmbunătăţirea performanţei acestuia.

57. Indicatorii de realizare:

57.1. Evaluarea personalului se realizează anual.

57.2. Prestatorul evaluează competenţele managerului Serviciului, iar competenţele personalului auxiliar sunt evaluate de către managerul Serviciului pe baza rezultatelor activităţii desfăşurate.

57.3. Rezultatele evaluării personalului sunt înregistrate şi incluse în raportul anual de evaluare, fiind utilizate pentru identificarea necesităţilor de formare.

Capitolul V

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Protecţia beneficiarilor împotriva abuzurilor din partea

personalului şi faţă de personal – standardul 20

58. Prestatorul Serviciului asigură beneficiarilor şi personalului protecţie împotriva oricărei forme de violenţă, neglijare, exploatare sau trafic, aplicând un sistem de reguli şi proceduri pentru prevenirea şi gestionarea unor astfel de cazuri.

59. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi personalul sunt protejaţi împotriva abuzurilor, violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii şi a tratamentului inuman şi/sau degradant.

60. Indicatorii de realizare:

60.1. Serviciul implementează procedura internă cu privire la protecţia beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, neglijare, exploatare şi trafic.

60.2. Prestatorul asigură instruirea personalului privind implementarea procedurii pentru protecţia împotriva oricărei forme de violenţă, neglijare, exploatare şi trafic.

60.3. Prestatorul încurajează şi sprijină beneficiarul să sesizeze orice formă de violenţă, neglijare şi exploatare din partea personalului, a altor beneficiari sau a altor persoane din afara Serviciului.

Depunerea şi examinarea petiţiilor – standardul 21

61. Prestatorul deţine şi aplică procedura de depunere şi examinare a petiţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor beneficiarilor şi ale personalului, examinate în conformitate cu Codul administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018.

62. Rezultatul scontat: Aplicarea procedurilor de depunere şi examinare a petiţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate beneficiarului.

63. Indicatorii de realizare:

63.1. Petiţiile sunt examinate în conformitate cu Codul administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018.

63.2. Petiţionarul este informat cu privire la rezultatul examinării petiţiei.

63.3. Serviciul deţine o boxă în care beneficiarii pot depune petiţii scrise cu privire la aspectele negative constatate, dar şi propuneri privind îmbunătăţirea activităţii serviciilor prestate.

63.4. Serviciul deţine un registru privind evidenţa petiţiilor.