898/30.12.2015 Hotărîre pentru aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane şi a standardelor minime de calitate
GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA
H O T Ă R Î R E
pentru aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la organizarea
şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor
şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane
şi a standardelor minime de calitate
nr. 898 din 30.12.2015
(în vigoare 15.01.2016)
Monitorul Oficial al R.Moldova nr. 2-12 art. 5 din 15.01.2016
* * *
Notă: În hotărâre, în denumire şi în tot textul, cuvintele "victimelor traficului de fiinţe umane" se substituie cu cuvintele "victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane" conform Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025
În scopul executării prevederilor Legii nr.241-XVI din 20 octombrie 2005 privind prevenirea şi combaterea traficului de fiinţe umane (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2005, nr.164-167, art.812), cu modificările şi completările ulterioare, Guvernul
HOTĂRĂŞTE:
1. Se aprobă:
Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane, conform anexei nr.1;
Standardele minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane, conform anexei nr.2.
2. Prestatorii de servicii de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane vor aproba propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru nominalizat şi în baza standardelor minime de calitate.
3. Serviciul de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane se prestează în cadrul autorităţilor, instituţiilor sau organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau persoane juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare. Serviciul poate funcţiona ca persoană juridică de drept public sau privat (Centru) cu baza materială şi gestiune financiară distinctă sau ca subdiviziune structurală fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi (Serviciu), utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma de organizare juridică, prestatorii de servicii aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi a prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane şi a standardelor minime de calitate.
[Pct.3 în redacţia Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]
4. Prestatorii de servicii vor prezenta Unităţii naţionale de coordonare a mecanismului naţional de referire pentru protecţia şi asistenţa victimelor infracţiunilor din cadrul Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale şi structurii teritoriale de asistenţă socială raportul anual de activitate privind rezultatele obţinute, până la data de 31 ianuarie a anului următor celui de gestiune.
[Pct.4 în redacţia Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]
5. Se abrogă unele hotărîri ale Guvernului, conform anexei nr.3.
6. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.
[Pct.6 modificat prin Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]
| PRIM-MINISTRU INTERIMAR | Gheorghe BREGA |
| Contrasemnează: | |
| Ministrul muncii, protecţiei | |
| sociale şi familiei | Mircea Buga |
| Ministrul finanţelor | Anatol Arapu |
| Nr.898. Chişinău, 30 decembrie 2015. | |
Anexa nr.1
la Hotărârea Guvernului nr.898/2015
REGULAMENT-CADRU
cu privire la organizarea şi funcţionarea serviciului de asistenţă şi protecţie
a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane
Capitolul I
DISPOZIŢII GENERALE
1. Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Regulament) stabileşte modul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Serviciu).
2. În condiţiile prezentului Regulament, persoanele pot beneficia de servicii fără nicio formă de discriminare, indiferent de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.
3. Serviciul este prestat în cadrul autorităţilor, instituţiilor sau organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau persoane juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare, care au sediul în Republica Moldova şi sunt acreditaţi în condiţiile legii ca prestatori de servicii sociale.
4. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile legislaţiei, cu prezentul Regulament şi cu Standardele minime de calitate sau cu alte acte cu caracter normativ. Serviciul respectă pe deplin obligaţiile şi angajamentele internaţionale ale Republicii Moldova privind protecţia şi asistenţa victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane. Cadrul metodologic care stabileşte modul de organizare, coordonare şi aplicare a procedurilor de admitere, evaluare, planificare, intervenţie este prevăzut în Manualul operaţional privind gestionarea cazurilor admise în serviciul de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Manual operaţional al Serviciului).
5. Capacitatea şi infrastructura sunt adaptate scopului şi obiectivelor Serviciului, precum şi necesităţilor specifice ale beneficiarilor, oferind spaţii adecvate pentru locuire, activitate profesională şi viaţa cotidiană. Serviciul este prestat în mod separat pentru femei şi bărbaţi. În funcţie de sexul adultului, sunt admişi în plasament cuplurile mamă–copil sau tată–copil, precum şi cuplurile formate din copil şi reprezentantul său legal. Organizarea separată a Serviciului asigură protecţia, siguranţa şi adaptarea intervenţiilor la nevoile specifice fiecărui grup de beneficiari.
6. Serviciul este coordonat şi monitorizat de către fondator.
7. Prevederile prezentului Regulament se aplică angajaţilor şi voluntarilor Serviciului, beneficiarilor, precum şi reprezentanţilor instituţiilor publice sau private care interacţionează sau vizitează Serviciul.
8. În sensul prezentului Regulament se utilizează noţiunile şi terminologia definite în cadrul normativ din domeniul prevenirii şi combaterii traficului de fiinţe umane, legislaţiei penale, asistenţei şi serviciilor sociale.
Capitolul II
SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE DE ACTIVITATE
9. Scopul Serviciului este de a acorda gratuit servicii specializate, orientate spre prevenirea şi combaterea traficului de fiinţe umane şi a infracţiunilor conexe, precum şi spre asistenţa şi protecţia victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane, centrate pe nevoile specifice ale fiecărei persoane asistate.
10. Obiectivele Serviciului sunt:
10.1. asigurarea imediată a măsurilor de asistenţă şi protecţie, inclusiv plasament temporar în condiţii de siguranţă şi confidenţialitate, adaptate nevoilor şi particularităţilor fiecărui beneficiar;
10.2. evaluarea nevoilor şi elaborarea planului individualizat de asistenţă în Serviciu;
10.3. sprijinirea reintegrării sociale şi economice prin facilitarea accesului la servicii medicale, psihologice, sociale, juridice, educaţionale şi de ocupare a forţei de muncă;
10.4. monitorizarea progresului beneficiarilor şi urmărirea rezultatelor intervenţiilor pe perioada beneficierii de servicii de plasament şi/sau serviciilor de zi;
10.5. asigurarea măsurilor de securitate pentru a preveni revictimizarea şi represaliile din partea traficanţilor;
10.6. referirea către specialiştii la nivel local pentru monitorizarea situaţiei postintervenţie;
10.7. colaborarea intersectorială în activitatea de prevenire şi combatere a traficului de fiinţe umane;
10.8. asigurarea formării continue şi supervizării personalului.
11. Serviciul este prestat în baza următoarelor principii:
11.1. legalitate;
11.2. egalitate şi nediscriminare;
11.3. respectarea drepturilor fundamentale ale omului şi realizarea drepturilor speciale ale victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane;
11.4. respectarea cu prioritate a interesului superior al copilului;
11.5. prioritatea consimţământului;
11.6. respectarea demnităţii umane şi confidenţialităţii;
11.7. abordarea individualizată şi multidisciplinară;
11.8. libertatea de exprimare şi de opinie;
11.9. accesibilitate;
11.10. celeritate;
11.11. intersecţionalitate;
11.12. acces la justiţie;
11.13. protecţia şi securitatea victimei;
11.14. colaborare şi parteneriat, inclusiv cooperare internaţională.
Capitolul III
BENEFICIARI
12. Beneficiarii Serviciului sunt victimele şi prezumatele victime ale traficului de fiinţe umane în sensul Legii nr.241/2005 privind prevenirea şi combaterea traficului de fiinţe umane, cetăţeni ai Republicii Moldova sau străini ale căror drepturi sunt garantate de Legea nr.270/2008 privind azilul în Republica Moldova, de Legea nr.274/2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova şi de Legea nr.200/2010 privind regimul străinilor în Republica Moldova.
13. Categoriile de beneficiari includ:
13.1. adulţi victime şi prezumate victime ale traficului de fiinţe umane;
13.2. cupluri părinte/reprezentant legal–copil/copii victime şi prezumate victime ale traficului de fiinţe umane.
14. Serviciile sunt adaptate nivelului de vulnerabilitate şi nevoilor individuale ale beneficiarilor.
15. Copiii victime ale traficului de fiinţe umane sunt asistaţi în cadrul Serviciului social Centrul de plasament pentru copiii separaţi de părinţi, cu respectarea standardelor minime de calitate aplicabile acestui serviciu.
Capitolul IV
TIPURI DE SERVICII
16. Persoanele admise în Serviciu beneficiază în mod gratuit de servicii de plasament sau servicii de zi, în funcţie de nevoile identificate.
17. Serviciile de plasament includ:
17.1. primire şi protecţie într-un mediu sigur;
17.2. cazare/plasament temporar, hrană corespunzătoare, inclusiv servicii de igienizare;
17.3. la necesitate, îmbrăcăminte, încălţăminte şi pachete igienice;
17.4. consiliere informaţională privind drepturile beneficiarului şi accesul la servicii;
17.5. asistenţă/consiliere juridică/sau în documentare/facilitarea accesului către servicii de asistenţă juridică primară şi calificată;
17.6. asistenţă psihologică şi socială;
17.7. facilitarea accesului la serviciile de asistenţă medicală de profil;
17.8. facilitarea accesului la servicii de ocupare şi formare profesională;
17.9. acompanierea beneficiarilor în accesarea serviciilor relevante;
17.10. asigurarea accesului copiilor la instituţiile de învăţământ comunitare şi oferirea sprijinului în procesul educaţional, inclusiv în pregătirea temelor şcolare;
17.11. facilitarea accesului la educaţia nonformală pentru adulţi în vederea dobândirii cunoştinţelor şi deprinderilor sociale;
17.12. activităţi de reintegrare socială (lucrul cu familia, sprijinirea relaţiei părinte–copil, promovarea socializării cu comunitatea, măsuri de prevenire a riscului de revictimizare etc.);
17.13. referirea către alte instituţii şi servicii suplimentare relevante;
17.14. monitorizarea cazului.
18. Serviciile de zi includ serviciile menţionate la pct.17, cu excepţia subpunctului 17.2.
19. Serviciile de primire includ admiterea propriu-zisă, precum şi întâmpinarea, preluarea victimelor sau a prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane la punctele de trecere a frontierei de stat şi facilitarea transferului sigur.
20. Acolo unde natura intervenţiei o permite, pentru a asigura continuitatea intervenţiilor şi accesul beneficiarilor în situaţii în care prezenţa fizică nu este posibilă (mobilitatea redusă, aflarea persoanei în anumite localităţi izolate, în afara ţării sau în alte situaţii care împiedică prezenţa fizică în cadrul Serviciului), consilierea informaţională, suportul psihologic, orientarea juridică sau monitorizarea postintervenţie pot fi acordate la distanţă, cu respectarea principiilor de siguranţă, confidenţialitate şi protecţie a datelor cu caracter personal.
21. În situaţia în care prezenţa fizică a beneficiarului nu este posibilă, iar comunicarea cu autorităţile sau cu specialiştii trebuie menţinută, Serviciul poate facilita accesul controlat la dispozitive electronice (telefon, tabletă, computer), utilizate exclusiv în incinta Serviciului sau sub supraveghere, pentru a asigura continuitatea intervenţiilor în condiţii de siguranţă şi confidenţialitate.
22. Identificarea şi evaluarea necesităţilor speciale se realizează imediat la admitere, iar planul individualizat de asistenţă în serviciu trebuie să includă măsuri adaptate acestor necesităţi.
23. În cadrul Serviciului se aplică următoarele tipuri de intervenţii:
23.1. intervenţii de urgenţă – protecţie imediată şi acceptare rapidă a beneficiarului într-un mediu sigur. Pentru situaţiile de urgenţă, caracterizate prin risc iminent de violenţă, revictimizare, vătămare, hărţuire sexuală, ameninţări sau alte circumstanţe care pun în pericol viaţa şi integritatea beneficiarului, Serviciul aplică proceduri operaţionale standard de intervenţie de urgenţă, în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului. Procedurile reglementează termenele maxime de reacţie, responsabilităţile imediate ale personalului, obligaţia de alertare a organelor de drept, măsurile de protecţie rapidă, modalitatea de documentare a intervenţiei şi cooperarea interinstituţională;
23.2. intervenţii de criză – sprijin psihologic, social şi material acordat în situaţii de criză, pentru stabilizarea şi reducerea riscurilor pentru viaţa şi siguranţa persoanei. Situaţiile de criză sunt definite ca stări de dificultate majoră şi dezechilibru generate de situaţia de exploatare sau ameninţări iminente, care afectează grav siguranţa persoanei;
23.3. intervenţii individualizate – măsuri adaptate nevoilor fiecărui beneficiar şi centrate pe persoană, realizate pe baza planului individualizat de asistenţă în serviciu;
23.4. intervenţii de acompaniere/însoţire – sprijin continuu şi personalizat pentru facilitarea accesului la drepturi şi servicii, care include: însoţirea beneficiarului la instituţii (poliţie, instanţe de judecată, instituţii medico-sanitare, servicii sociale, educaţionale etc.); suport în completarea actelor şi obţinerea documentelor; facilitarea accesului la servicii medicale şi juridice; suport emoţional pe parcursul interacţiunilor cu autorităţile; monitorizarea situaţiei şi prevenirea revictimizării;
23.5. intervenţii multidisciplinare – acţiuni coordonate în cadrul echipei multidisciplinare sau în cooperare cu instituţiile/organizaţiile partenere pentru asistenţa şi protecţia beneficiarului;
23.6. intervenţii de reintegrare – măsuri pentru reinserţia socială, familială şi profesională a beneficiarului şi prevenirea revictimizării.
Capitolul V
ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI
Secţiunea 1
Organizarea Serviciului
24. Serviciul este accesibil din punct de vedere geografic şi al mijloacelor de transport, permiţând organizarea activităţilor în exterior, precum şi accesarea serviciilor medicale, educaţionale, culturale, de recreere etc.
25. Serviciul este amenajat conform standardelor minime de calitate, în conformitate cu scopul şi cu obiectivele sale, precum şi cu particularităţile şi necesităţile speciale ale beneficiarilor.
26. Pentru garantarea siguranţei şi securităţii atât a beneficiarilor, cât şi a specialiştilor, sediile centrelor nu sunt marcate prin panouri, inscripţii sau alte semne vizibile care ar putea dezvălui denumirea acestora.
27. Pentru prevenirea riscului de localizare de către traficanţi, Serviciul implementează măsuri sporite de securitate, inclusiv: controlul accesului, înregistrarea vizitatorilor, verificarea identităţii, interdicţia accesului neautorizat, evaluarea periodică a riscurilor de securitate şi cooperarea cu organele de drept pentru prevenirea tentativelor de recuperare, intimidare sau represalii din partea traficanţilor.
28. Serviciul de plasament asigură primire, protecţie şi adăpost în regim de 24/7.
29. Serviciile de plasament sunt acordate victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane la cererea lor personală sau prin referire, pe o perioadă de cel mult 30 de zile.
30. Femeile gravide victime sau prezumate victime ale traficului de fiinţe umane beneficiază de servicii pentru o perioadă de până la 12 luni.
31. Durata plasamentului poate fi prelungită:
31.1. la solicitarea medicului, pe perioada tratamentului, dar nu mai mult de 6 luni;
31.2. la solicitarea organelor de urmărire penală sau a instanţelor judecătoreşti, pe perioada procesului penal, iar în cazul în care viaţa şi sănătatea victimei sunt ameninţate de un pericol real, durata cazării poate fi prelungită şi după finalizarea procesului penal, pe o durată considerată necesară pentru protecţia victimei, în baza unei sesizări din partea procurorului;
31.3. la cererea beneficiarului, cu indicarea motivaţiei argumentate, pe o perioadă de cel mult 30 de zile.
32. Serviciile de zi sunt prestate pentru beneficiarii care nu necesită plasament sau refuză plasamentul, conform programului de lucru de luni până vineri, cu excepţia zilelor de sărbătoare/odihnă, între orele 08:00 şi 17:00, cu pauza de masă corespunzătoare.
33. Prestarea serviciilor are loc în baza unui acord de colaborare, încheiat între prestator şi beneficiar, sau, după caz, cu reprezentantul legal, în formă scrisă, care i se aduce la cunoştinţă beneficiarului într-un limbaj simplu şi accesibil.
Secţiunea a 2-a
Admiterea beneficiarului în Serviciu
34. Identificarea victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane se efectuează de către specialiştii împuterniciţi din cadrul autorităţilor şi al organizaţiilor participante la Mecanismul naţional de referire pentru protecţia şi asistenţa victimelor infracţiunilor (în continuare – Mecanism naţional de referire), atât pe teritoriul ţării, cât şi peste hotarele ei, în conformitate cu legislaţia.
35. Admiterea în Serviciu se realizează la solicitarea directă a beneficiarului sau prin demersul altor actori implicaţi în prevenirea şi combaterea traficului de fiinţe umane, cu consimţământul liber şi informat al victimei/prezumatei victime a traficului de fiinţe umane, exprimat în scris. În cazul minorilor neînsoţiţi, admiterea se face imediat, fără întârziere, cu desemnarea unui reprezentant legal temporar, desemnat de către autoritatea tutelară competentă în conformitate cu legislaţia.
36. Consimţământul este precedat de o informare clară, într-o limbă înţeleasă de beneficiar, privind serviciile disponibile, drepturile şi obligaţiile, regulile de confidenţialitate, prelucrarea datelor, riscurile şi beneficiile, precum şi dreptul de a se retrage oricând, fără pierderea dreptului de admitere ulterioară în Serviciu.
37. La admitere, se acordă prioritate cuplurilor cu copii, persoanelor vârstnice şi persoanelor cu dizabilităţi, femeilor gravide şi cazurilor de urgenţă sau risc iminent de violenţă, exploatare sexuală, muncă forţată, sclavie sau alte forme de exploatare şi revictimizare.
38. Faptul admiterii este înregistrat în registrul de evidenţă a beneficiarilor şi este precedat de o evaluare rapidă a nevoilor şi a riscurilor. Se analizează situaţia de securitate, sănătatea, contextul familial etc.
39. Lipsa actelor de identitate sau a documentelor care atestă statutul legal de şedere al persoanei nu împiedică admiterea. Persoana este informată cu privire la drepturi, obligaţii, regulile interne şi mecanismele de depunere a plângerilor.
40. Refuzul admiterii este posibil doar dacă nu există locuri disponibile sau dacă situaţia nu corespunde profilului sau specificului Serviciului. În acest caz se face referirea către serviciile corespunzătoare.
41. După admitere, în termen de 24 de ore, este iniţiat managementul de caz şi se întocmeşte dosarul beneficiarului.
42. Contraindicaţiile pentru admitere sunt:
42.1. tuberculoză pulmonară în faza activă sau alte maladii transmisibile active;
42.2. tulburări grave de sănătate mintală care prezintă pericol social iminent pentru propria viaţă sau pentru siguranţa altora şi care necesită internare în instituţii medico-sanitare;
42.3. consum de alcool, de substanţe stupefiante, psihotrope şi/sau alte substanţe cu efect similar;
42.4. persoana este anunţată în căutare sau se eschivează de la participarea la judecată sau de la urmărirea penală ori de la executarea hotărârilor instanţei de judecată/documentelor executorii, cu excepţia victimelor traficului de fiinţe umane care, potrivit legii, sunt absolvite de răspundere penală pentru infracţiunile săvârşite în legătură directă cu această calitate procesuală.
43. Contraindicaţiile nu afectează acordarea intervenţiilor de urgenţă atunci când viaţa sau securitatea este în pericol.
Secţiunea a 3-a
Managementul de caz
44. Fiecare beneficiar admis are desemnat un manager de caz, care coordonează procesul de intervenţie socială, monitorizează activităţile altor specialişti şi asigură evaluarea periodică a progresului beneficiarului.
45. Managerul de caz acţionează în interesul victimei, respectând etica profesională, responsabilităţile specifice şi procedurile operaţionale de intervenţie aprobate la nivelul entităţii.
46. Fiecare beneficiar dispune de un dosar personal cu documentaţia specifică managementului de caz.
47. Toate intervenţiile pe caz sunt coordonate cu beneficiarul şi în acord cu decizia sa şi sunt realizate în conformitate cu managementul de caz specific, dezvoltat conform Manualului operaţional al Serviciului.
48. Managementul de caz se desfăşoară într-o manieră continuă şi integrată, acoperind etapele de identificare, evaluare a riscurilor, evaluare iniţială şi complexă, planificare, intervenţie şi monitorizare postplasament, în conformitate cu principiile generale de asistenţă socială. Managerul de caz întocmeşte şi actualizează planul individualizat de asistenţă în serviciu în colaborare cu beneficiarul.
49. Planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit lunar sau ori de câte ori este necesar, pentru a fi adaptat la nevoile sociale nou-apărute. În procesul de revizuire este implicat asistentul social comunitar şi specialistul în domeniul violenţei în familie şi reabilitării victimelor infracţiunilor de la nivel raional/regional/municipal, cu acordul beneficiarului.
50. Managerul de caz poate fi atras în procesul de monitorizare postintervenţie până la confirmarea reintegrării stabile şi durabile a beneficiarului în familie şi/sau comunitate care poate dura până la 12 luni după încetarea plasamentului.
51. Monitorizarea după ieşirea din Serviciu este obligatorie şi se realizează de către asistentul social comunitar în cooperare cu specialistul în domeniul violenţei în familie şi reabilitării victimelor infracţiunilor, pentru prevenirea retraficării şi asigurarea reintegrării durabile a beneficiarului.
Secţiunea a 4-a
Transferul, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor
52. Transferul/referirea beneficiarului în alte servicii se realizează doar dacă serveşte interesului beneficiarului, cu acordul scris al acestuia şi al managerilor serviciilor implicate.
53. Suspendarea serviciilor poate avea loc în următoarele situaţii:
53.1. la solicitarea beneficiarului;
53.2. în perioada tratamentului medical sau de reabilitare;
53.3. în cazul transferului temporar în alt serviciu;
53.4. în cazul suspendării temporare a activităţii Serviciului;
53.5. în situaţii care afectează temporar prestarea serviciilor în condiţii de siguranţă şi confidenţialitate.
54. Încetarea prestării serviciilor are loc în următoarele situaţii:
54.1. la solicitarea beneficiarului;
54.2. la expirarea termenului de plasament şi atingerea obiectivelor prestabilite;
54.3. în caz de încălcare a regulilor interne (consum de alcool, violenţă, nerespectarea regimului etc.);
54.4. atunci când există un risc pentru siguranţa personalului sau a altor beneficiari;
54.5. atunci când beneficiarul nu mai întruneşte criteriile de eligibilitate prevăzute de legislaţie;
54.6. în cazul decesului beneficiarului;
54.7. la încetarea activităţii Serviciului.
55. Pregătirea ieşirii din Serviciu este coordonată de managerul de caz, în colaborare cu structura teritorială de asistenţă socială, inclusiv cu asistentul social comunitar şi cu specialistul în domeniul violenţei în familie şi reabilitării victimelor infracţiunilor de la nivel raional şi echipa multidisciplinară teritorială, doar cu acordul beneficiarului. Se urmăreşte reintegrarea beneficiarului în familie şi comunitate, oferindu-i sprijin pentru autonomie, locuire şi reintegrare profesională. În cazul în care beneficiarul are statut de victimă/parte vătămată în cadrul procedurii penale, managerul de caz coordonează pregătirea ieşirii din Serviciu cu organul de urmărire penală care investighează cauza.
56. După ieşirea din Serviciu, beneficiarului i se pot asigura în continuare accesul la servicii de consiliere, acompaniere şi suport emoţional. Serviciile rămân disponibile până la confirmarea integrării stabile şi durabile a beneficiarului în familie şi/sau comunitate.
57. Decizia de transfer/suspendare sau încetare a serviciilor se aduce la cunoştinţa beneficiarului într-o formă şi limbă accesibilă, într-o manieră respectuoasă şi clară, care să evite orice formă de stigmatizare sau revictimizare.
58. La referirea sau transferul beneficiarului, Serviciul transmite instituţiei primitoare raportul de referire/închidere şi, dacă este necesar, planul individualizat de asistenţă în serviciu.
59. Dosarul beneficiarului se clasează în arhiva Serviciului şi se păstrează conform termenelor stabilite de legislaţie.
Capitolul VI
DREPTURI ŞI OBLIGAŢII
Secţiunea 1
Drepturile şi obligaţiile prestatorului Serviciului
60. Prestatorul acordă servicii de asistenţă şi protecţie în mod gratuit, necondiţionat, iar accesul la servicii nu poate fi condiţionat de dorinţa sau disponibilitatea beneficiarului de a coopera în procesul de cercetare penală, urmărire penală sau în instanţă.
61. Prestatorul are următoarele drepturi:
61.1. să asigure sprijinul necesar pentru beneficiari;
61.2. să desfăşoare activitatea prevăzută în conformitate cu legislaţia;
61.3. să solicite informaţii necesare în scopul exercitării drepturilor şi obligaţiilor beneficiarilor;
61.4. să participe la elaborarea şi la ajustarea actelor normative în domeniul prevenirii şi combaterii traficului de fiinţe umane;
61.5. să ofere instruiri şi bune practici specialiştilor şi voluntarilor în domeniile de specialitate;
61.6. să colaboreze cu profesioniştii din domeniu, inclusiv cu organizaţiile necomerciale de profil;
61.7. să colaboreze şi să stabilească parteneriate cu autorităţi publice, organe de drept, organizaţii necomerciale şi alte instituţii, în scopul realizării obiectivelor sale;
61.8. să informeze membrii comunităţilor despre activitatea Serviciului, într-un mod accesibil, adaptat nivelului de înţelegere şi necesităţilor diferitelor grupuri din comunitate;
61.9. să restricţioneze accesul rudelor sau al altor persoane fără împuterniciri legale către beneficiar, în lipsa consimţământului explicit şi informat al acestuia;
61.10. să restricţioneze accesul rudelor beneficiarului bănuite/învinuite de comiterea traficului de fiinţe umane sau a infracţiunilor conexe.
62. Prestatorul are următoarele obligaţii:
62.1. să ofere asistenţă şi protecţie necondiţionată, centrată pe nevoile beneficiarului, în conformitate cu legislaţia, şi să intervină către autorităţile şi instituţiile responsabile, inclusiv în domeniul migraţiei, în cazul asistării cetăţenilor străini;
62.2. să desfăşoare activitatea în strictă conformitate cu legislaţia;
62.3. să participe la programe de formare profesională în domeniile de specialitate;
62.4. să informeze comunitatea cu privire la activitatea Serviciului, prin utilizarea mijloacelor şi a materialelor accesibile şi adaptate diferitelor grupuri de beneficiari, precum şi să se implice în activităţi de prevenire şi de combatere a traficului de fiinţe umane şi de promovare a drepturilor victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane;
62.5. să informeze beneficiarul şi membrii familiilor/reprezentantul legal al acestuia cu privire la drepturile şi obligaţiile sale, precum şi la posibilităţile de exercitare a acestora;
62.6. să asigure respectarea procedurilor legale de recepţionare, înregistrare şi soluţionare a plângerilor, a reclamaţiilor şi a altor adresări;
62.7. să asigure confidenţialitatea datelor privind viaţa privată, identitatea beneficiarului, circumstanţele în care a fost traficat şi orice alte informaţii a căror protecţie este prevăzută de legislaţie;
62.8. să asigure înregistrarea, păstrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal ale beneficiarului în strictă conformitate cu legislaţia;
62.9. să prezinte rapoarte şi date statistice deţinute privind activităţile şi serviciile prestate beneficiarului, în conformitate cu legislaţia.
Secţiunea a 2-a
Drepturile şi obligaţiile beneficiarului admis în Serviciu
63. Beneficiarul Serviciului are dreptul la:
63.1. intimitate, viaţă privată, confidenţialitate şi tratament cu demnitate;
63.2. primirea asistenţei, protecţiei şi sprijinului necesar pentru realizarea obiectivelor din planul individualizat de asistenţă în serviciu;
63.3. exprimarea consimţământului informat privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi acordarea serviciilor;
63.4. informarea într-un limbaj simplu şi accesibil, în formă scrisă, privind drepturile şi obligaţiile sale, precum şi serviciile oferite, pentru care îşi exprimă acordul în scris;
63.5. perioada de reflecţie de 30 de zile, perioadă în care este interzisă punerea în executare a oricărui ordin de expulzare a acestor persoane;
63.6. asigurarea protecţiei împotriva violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii, a tratamentului inuman şi/sau degradant şi raportarea acestor acţiuni în condiţii de siguranţă;
63.7. participarea activă la luarea deciziilor referitoare la acordarea, modificarea sau încetarea serviciilor de care beneficiază;
63.8. părăsirea Serviciului înainte de expirarea termenului de asistenţă, în baza unei cereri;
63.9. solicitarea suspendării plasamentului, în baza unei cereri scrise;
63.10. depunerea plângerilor, sesizărilor sau sugestiilor privind calitatea serviciilor, comportamentul personalului sau condiţiile de găzduire, fără teama de represalii;
63.11. asigurarea accesului la informaţii privind propriul dosar;
63.12. menţinerea legăturilor cu familia, rudele apropiate şi alte persoane de încredere, dacă acest lucru nu contravine interesului superior al copilului sau al beneficiarului.
64. Beneficiarul Serviciului are următoarele obligaţii:
64.1. să fie responsabil de viaţa, sănătatea, siguranţa şi integritatea copilului/copiilor săi pe întreaga perioadă a şederii în Serviciu;
64.2. să furnizeze informaţii corecte, complete şi actualizate cu privire la identitatea, situaţia familială, socială, medicală şi economică, asumându-şi răspunderea pentru veridicitatea acestora, totodată să comunice orice modificare intervenită în legătură cu situaţia personală;
64.3. să respecte drepturile celorlalţi beneficiari şi regulile interne de convieţuire stabilite în cadrul Serviciului;
64.4. să manifeste o atitudine respectuoasă şi responsabilă faţă de personalul Serviciului, de ceilalţi beneficiari şi de bunurile aflate în dotare;
64.5. să păstreze igiena personală şi să respecte normele igienico-sanitare ale Serviciului;
64.6. să menţină curăţenia în camerele de locuit, grupurile sanitare şi spaţiile comune, efectuând zilnic igienizarea acestora;
64.7. să contribuie la îngrijirea şi personalizarea spaţiului locativ, în limitele stabilite de Serviciu;
64.8. să adopte un comportament şi o ţinută vestimentară decentă, adecvată mediului de convieţuire comunitar;
64.9. să înştiinţeze personalul Serviciului despre intenţia de a părăsi Serviciul, indicând locul şi durata absenţei, inclusiv atunci când este însoţit de copil;
64.10. să părăsească Serviciul împreună cu copilul/copiii, imediat după încetarea prestării serviciilor;
64.11. să colaboreze activ cu specialiştii pentru atingerea obiectivelor planului individualizat de asistenţă în serviciu.
Capitolul VII
MANAGEMENTUL SERVICIULUI ŞI RESURSELE UMANE
Secţiunea 1
Resurse umane
65. Gestionarea Serviciului este realizată de către conducător, care asigură buna funcţionare a acestuia, conform actelor normative, prevederilor prezentului Regulament, standardelor minime de calitate, fişei de post şi altor sarcini atribuite.
66. Conducătorul Serviciului organizează activitatea personalului, poartă răspundere pentru calitatea acordării serviciilor, administrează toate bunurile materiale şi mijloacele băneşti din gestiune, încheie contracte, eliberează procuri în conformitate cu actele normative.
67. În limitele împuternicirilor sale şi potrivit actelor normative, conducătorul Serviciului emite ordine referitoare la activitatea Serviciului, efectuează controlul asupra executării lor, poate aplica stimulări şi sancţiuni disciplinare sau, în situaţia în care Serviciul nu are personalitate juridică, se poate expune asupra iniţiativelor de stimulare şi sancţionare.
68. Personalul Serviciului este format din personal administrativ, personal specializat (asistent social, pedagog social, psiholog, psihopedagog, jurist) şi personal auxiliar/personal contractual. Categoria personalului specializat poate fi extinsă în conformitate cu necesităţile apărute. În situaţiile în care starea beneficiarului impune acordarea de îngrijire continuă (ex.: persoane cu dizabilităţi severe, persoane în vârstă imobilizate, beneficiari cu nevoi speciale care necesită supraveghere permanentă), prestatorul poate angaja personal suplimentar prin încheierea unui contract individual de muncă, în condiţiile legislaţiei muncii, sau a unui contract de prestări servicii, în condiţiile dreptului civil.
69. Personalul lucrează după un program stabilit şi îşi desfăşoară activităţile în baza prevederilor prezentului Regulament, a standardelor minime de calitate, a fişelor de post şi a altor sarcini atribuite prin ordin instituţional. Sarcinile de bază se regăsesc în Manualul operaţional al Serviciului.
70. Pentru asigurarea calităţii intervenţiei şi a protecţiei continue a beneficiarilor, se menţine următorul coraport între personal şi beneficiari:
70.1. servicii de plasament – minimum un angajat cu atribuţii directe de îngrijire, consiliere sau asistenţă la maximum cinci cazuri prezente simultan;
70.2. servicii de zi – minimum un specialist (psiholog, asistent social, jurist) la 10-15 beneficiari activi;
70.3. în situaţii de risc sporit (copii, persoane cu dizabilităţi, afecţiuni psihosociale sau nevoi complexe), coraportul se ajustează proporţional, până la un lucrător la 1-3 cazuri.
71. La angajare şi ulterior anual, personalul este obligat să efectueze un examen medical, conform legislaţiei.
72. În Serviciu pot fi angajate doar persoane fără antecedente penale care au implicate fapte de trafic de fiinţe umane, violenţă sau neglijarea copiilor, consumul ori distribuirea de droguri sau alte fapte incompatibile cu activitatea desfăşurată şi care nu se află în evidenţa medicului narcolog sau psihiatru pentru afecţiuni ce le-ar împiedica exercitarea atribuţiilor de serviciu.
73. Angajaţii Serviciului sunt obligaţi să păstreze confidenţialitatea informaţiilor privind viaţa beneficiarilor şi a familiilor lor, pe care le obţin în timpul exercitării atribuţiilor de serviciu, să nu pretindă şi să nu primească foloase necuvenite pentru munca prestată.
Secţiunea a 2-a
Formarea, supervizarea şi managementul calităţii
74. Personalul participă la programe de formare iniţială şi continuă în domeniul traficului de fiinţe umane, al consilierii psihosociale, al intervenţiei în situaţii de criză şi al sprijinirii victimelor cu dizabilităţi sau alte vulnerabilităţi, în conformitate cu principiile intervenţiei centrate pe victimă şi respectării demnităţii umane.
75. Programele de formare profesională se desfăşoară anual, în baza unui curriculum aprobat de ministrul muncii şi protecţiei sociale şi au drept scop consolidarea competenţelor practice şi teoretice ale personalului.
76. Prestatorul asigură supervizarea periodică şi sprijinul psihologic al personalului, pentru menţinerea calităţii intervenţiilor şi prevenirea epuizării emoţionale.
77. Serviciul implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include mecanisme de evaluare profesională, planificare, raportare şi gestionare a documentelor, pentru monitorizarea performanţei şi îmbunătăţirea continuă a activităţii.
78. Serviciul întocmeşte rapoarte privind activitatea, realizările, provocările şi indicatorii de calitate, pe care le transmite fondatorului pentru analiză şi recomandări în vederea consolidării Serviciului.
79. Fondatorul asigură monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului, prin:
79.1. evaluarea anuală a performanţei Serviciului, având în vedere îndeplinirea obiectivelor din planul anual de activitate, respectarea indicatorilor de calitate, eficienţa intervenţiilor şi gradul de satisfacţie al beneficiarilor, cu posibilitatea dispunerii unor măsuri corective sau de consolidare;
79.2. verificarea periodică a implementării planului anual de activitate, analizând progresul în atingerea obiectivelor şi respectarea standardelor minime de calitate;
79.3. utilizarea rapoartelor periodice transmise de manager pentru identificarea provocărilor, formularea recomandărilor şi adoptarea măsurilor necesare.
Secţiunea a 3-a
Protecţie specială
80. Serviciul deţine şi aplică o procedură clară de depunere şi de examinare a plângerilor, care garantează drepturile angajaţilor, ale beneficiarilor sau, după caz, ale altor persoane interesate. Beneficiarii şi alte persoane au dreptul de a depune plângeri cu privire la calitatea serviciilor, lezarea drepturilor, încetarea/suspendarea serviciilor sau alte situaţii. Persoanele care înaintează plângerea sunt tratate cu respect, participă la evaluarea situaţiei şi sunt informate în scris referitor la rezultatele examinării.
81. Serviciul aplică proceduri clare de prevenire, identificare, raportare, evaluare şi soluţionare a cazurilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare sau tratament inuman ori degradant faţă de beneficiari şi de angajaţi, care sunt aduse la cunoştinţa beneficiarilor şi a angajaţilor.
82. Procedurile menţionate la pct.80 şi 81 sunt elaborate în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului şi includ un mecanism de raportare anonimă şi protecţie împotriva represaliilor pentru persoanele care semnalează abuzuri.
83. Beneficiarii şi angajaţii/voluntarii au obligaţia de a respecta politicile interne de protecţie şi de a semnala orice formă de abuz.
Capitolul VIII
BAZA MATERIALĂ ŞI FINANŢAREA SERVICIULUI
84. Serviciul poate funcţiona:
84.1. ca persoană juridică de drept public sau privat, cu bază materială şi gestiune financiară distinctă; sau
84.2. ca subdiviziune structurală în cadrul unei structuri teritoriale de asistenţă socială, fără statut de persoană juridică, utilizând baza materială şi resursele financiare ale instituţiei-mamă, conform competenţelor delegate de fondator.
85. În cazul în care Serviciul are personalitate juridică, acesta dispune de bază materială proprie, cont trezorerial sau bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică proprie.
86. Prestatorul dispune de baza materială necesară pentru activitatea sa, cu drept de proprietate şi/sau folosinţă, în funcţie de modul de dobândire a dreptului respectiv. Serviciul poate accesa fonduri externe de finanţare, în condiţiile legii. Prestatorul utilizează baza materială exclusiv pentru realizarea scopurilor stabilite în statut. Rezultatele privind utilizarea resurselor financiare, fără a divulga date cu caracter personal, sunt publicate odată cu raportul anual de activitate pe site-ul web oficial al Serviciului.
87. Gestionarea bazei materiale se realizează în funcţie de valoarea acesteia, în modul stabilit de legislaţie şi de documentele de constituire a Serviciului.
88. Serviciul se finanţează de la bugetul de stat, de la bugetele unităţilor administrativ-teritoriale, în limita mijloacelor financiare stabilite anual, precum şi din alte surse neinterzise de lege.
89. Prestatorul ţine evidenţa activităţii sale financiar-economice şi prezintă dările de seamă contabile şi statistice în modul stabilit de legislaţie.
90. Structura organizatorică şi statele de personal sunt aprobate de către fondator în conformitate cu legislaţia, cu scopul şi cu obiectivele Serviciului.
[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]
Anexa nr.2
la Hotărârea Guvernului nr.898/2015
STANDARDE
minime de calitate pentru serviciul de asistenţă şi protecţie a victimelor
şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane
Capitolul I
PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE
Accesibilitatea la servicii de calitate – standardul 1
1. Serviciul asigură accesul egal şi gratuit pentru categoriile de beneficiari menţionaţi în Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Regulament). Condiţiile de funcţionare, scopul, obiectivele şi conţinutul Serviciului de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Serviciu) corespund necesităţilor beneficiarilor. Serviciul asigură accesibilitatea fizică, comunicaţională şi informaţională pentru persoanele cu dizabilităţi, prin adaptări rezonabile, interpretare în limbaj mimico-gestual, materiale în format uşor de citit şi alte mijloace tehnologice asistive şi accesibilitate lingvistică pentru beneficiarii care nu vorbesc limba de stat, inclusiv prin interpretariat şi materiale informative disponibile într-o limbă pe care o înţeleg.
2. Rezultatul scontat: Serviciul este accesibil şi gratuit pentru toţi beneficiarii şi asigură acordarea asistenţei adaptate nevoilor individuale ale acestora, inclusiv prin garantarea accesului egal şi efectiv la informaţii, asistenţă şi protecţie, indiferent de limba vorbită.
3. Indicatori de realizare:
3.1. Prestatorul admite beneficiarii în baza procedurii stabilite conform Regulamentului.
3.2. Prestatorul oferă servicii conforme prevederilor Regulamentului şi, în caz de necesitate, referă beneficiarul către alţi prestatori/instituţii/organizaţii, în funcţie de necesităţile individuale.
3.3. Prestatorul întreprinde măsuri pentru adaptarea condiţiilor la necesităţile beneficiarului şi asigurarea accesului persoanelor cu dizabilităţi la servicii.
3.4. Datele de contact ale Serviciului (numărul de telefon şi adresa de e-mail) sunt disponibile beneficiarilor, membrilor familiei acestora, precum şi instituţiilor şi autorităţilor din domeniile medical, juridic, educaţional şi social.
3.5. Serviciul, în mod individual sau în bază de parteneriat, asigură mecanismele de interpretariat pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, inclusiv prin implicarea mediatorului comunitar care cunoaşte limba romani, utilizate în evaluarea iniţială, consiliere, intervenţii şi proceduri juridice.
3.6. Materialele informative privind drepturile beneficiarilor, regulamentul intern, procedurile de depunere a plângerilor şi formularele relevante sunt disponibile cel puţin în limbile română, rusă şi engleză, precum şi în limbile minorităţilor etnice.
3.7. Documentele şi informaţiile esenţiale sunt traduse şi actualizate periodic, în funcţie de necesităţile lingvistice ale beneficiarilor.
Informarea şi sensibilizarea – standardul 2
4. Prestatorul asigură informarea societăţii privind scopul, obiectivele, principiile şi gama de servicii prestate. Informarea include acţiuni orientate spre grupurile de risc, în special tinerii care sunt expuşi migraţiei pentru muncă, activităţilor sezoniere şi mobilităţii internaţionale.
5. Rezultatul scontat: În contextul prevenirii fenomenului traficului de fiinţe umane, beneficiarii Serviciului şi persoanele interesate sunt informaţi, într-o limbă pe care o înţeleg, cu privire la serviciile, măsurile de asistenţă şi protecţie disponibile. Activităţile de sensibilizare reflectă şi riscurile asociate migraţiei pentru muncă, oportunităţilor sezoniere şi mobilităţii educaţionale.
6. Indicatori de realizare:
6.1. Prestatorul dispune de materiale informaţionale (panouri, pliante, broşuri), precum şi de site-ul web oficial instituţional, redate într-un limbaj accesibil.
6.2. Prestatorul elaborează şi actualizează materialele informative conform tipurilor de servicii prestate, principiilor de accesare a serviciilor, precum şi categoriilor de beneficiari.
6.3. Prestatorul promovează serviciile prestate la nivel naţional şi local, în colaborare cu coordonatorii echipelor multidisciplinare teritoriale.
6.4. Prestatorul desfăşoară şi participă la evenimente şi activităţi de informare privind fenomenul traficului de fiinţe umane şi drepturile victimelor împreună cu reprezentanţii altor instituţii/organizaţii.
6.5. Prestatorul colaborează activ cu organizaţiile necomerciale, consiliile locale ale tinerilor, centrele şi reţelele de organizaţii de tineret în planificarea şi desfăşurarea campaniilor de prevenire şi informare privind traficul de fiinţe umane, migraţia pentru muncă, activităţile sezoniere şi mobilitatea internaţională.
6.6. Prestatorul utilizează instrumente digitale şi canale de comunicare relevante pentru tineri (reţele sociale, platforme online, spaţii de tineret) pentru a asigura accesul acestora la informaţii corecte şi actualizate.
Abordare individualizată – standardul 3
7. Prestatorul asigură prestarea serviciilor în conformitate cu particularităţile şi cu necesităţile individuale ale beneficiarilor în vederea dezvoltării posibilităţilor/capacităţilor pentru o viaţă independentă şi pentru reintegrare în familie şi comunitate.
8. Rezultatul scontat: Asistenţa realizată în baza acordului beneficiarului este adaptată la necesităţile individuale şi la criteriile de vulnerabilitate, vârstă, sex şi impactul exploatării.
9. Indicatori de realizare:
9.1. Prestatorul aplică o metodologie de lucru pentru identificarea şi evaluarea necesităţilor individuale ale beneficiarului.
9.2. Serviciile propuse sunt axate pe necesităţile individuale, cu respectarea opiniei persoanei asistate şi a deciziilor asumate pentru realizarea planului individualizat de asistenţă în serviciu.
9.3. Decizia beneficiarului are prioritate şi este tratată cu respect de către personalul Serviciului la elaborarea şi implementarea planului individualizat de asistenţă în serviciu.
Abordare multidisciplinară – standardul 4
10. Prestatorul asigură o abordare multidisciplinară pentru fiecare caz, atât în procesul de planificare, cât şi în cel de realizare a intervenţiilor pentru asigurarea asistenţei şi protecţiei calificate a beneficiarului.
11. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului au acces coordonat la sistemul de servicii, pentru satisfacerea necesităţilor identificate.
12. Indicatori de realizare:
12.1. Conducătorul Serviciului implică echipa multidisciplinară a Serviciului care colaborează la evaluarea şi la planificarea intervenţiilor pentru asigurarea asistenţei şi protecţiei sociale calificate.
12.2. Activităţile identificate, tipurile de servicii care urmează a fi prestate, durata de acordare a acestora şi personalul responsabil sunt incluse în planul individualizat de asistenţă în serviciu.
12.3. Conducătorul Serviciului desemnează managerul de caz, responsabil de managementul de caz. Intervenţiile din managementul de caz sunt individuale şi specifice fiecărui caz.
12.4. Activitatea echipei multidisciplinare a Serviciului este coordonată de către conducătorul Serviciului. Rezultatele activităţii sunt consemnate în procesul-verbal al şedinţei.
Parteneriat – standardul 5
13. Conducătorul Serviciului stabileşte parteneriate durabile cu autorităţile administraţiei publice centrale/locale, organele de ordine şi drept, instituţiile medico-sanitare, organizaţiile necomerciale, organizaţiile internaţionale şi agenţii economici, precum şi cu alţi prestatori de servicii implicaţi în activitatea de prevenire şi combatere a traficului de fiinţe umane. Parteneriatele includ în mod explicit colaborarea cu organizaţii necomerciale acreditate, inclusiv cu organizaţii de tineret, structuri specializate în drepturile omului şi prevenirea traficului de fiinţe umane, relevante profilului serviciilor prestate.
14. Rezultatul scontat: Parteneriate stabilite ce contribuie la intensificarea, diversificarea şi eficientizarea serviciilor oferite beneficiarilor, iar acordurile semnate sunt implementate conform obiectivelor identificate. Parteneriatele cu organizaţiile necomerciale contribuie la furnizarea serviciilor de specialitate şi la realizarea în comun a campaniilor de informare şi sensibilizare.
15. Indicatori de realizare:
15.1. Serviciul încheie acorduri de colaborare cu diverşi prestatori de servicii, cu instituţii relevante activităţii de asistenţă şi protecţie a beneficiarilor, precum şi cu organizaţii necomerciale în domeniul prevenirii traficului de fiinţe umane, al tineretului şi al drepturilor omului, inclusiv pentru furnizarea unor servicii specializate şi/sau pentru implementarea campaniilor de informare şi sensibilizare destinate prevenirii traficului de fiinţe umane.
15.2. Beneficiarii au acces la servicii suplimentare în baza acordurilor de colaborare semnate.
15.3. Beneficiarii, în baza acordului personal, sunt referiţi către alte instituţii, cu care prestatorul a stabilit relaţii de parteneriat.
15.4. Prestatorul cunoaşte şi aplică mecanismul de referire pentru protecţia şi asistenţa victimelor infracţiunilor.
15.5. Pentru beneficiarii care sunt cetăţeni străini, Prestatorul asigură cooperarea şi coordonarea cu autorităţile şi cu instituţiile competente în domeniul migraţiei, în vederea asigurării unei asistenţe complexe şi adaptate necesităţilor specifice ale beneficiarilor.
Participarea şi consimţământul beneficiarului – standardul 6
16. Prestatorul asigură implicarea beneficiarilor în evaluarea necesităţilor personale şi în elaborarea planului individualizat de asistenţă în serviciu, cu identificarea serviciilor ce urmează a fi prestate.
17. Rezultatul scontat: Beneficiarul şi/sau reprezentantul legal conştientizează situaţia şi se implică în deciziile asupra intervenţiilor ulterioare, participă la luarea deciziilor în toate etapele prestării Serviciului.
18. Indicatori de realizare:
18.1. Pentru depăşirea situaţiei de criză, Prestatorul dispune şi aplică metodologia de motivare a beneficiarului şi implicarea acestuia la elaborarea planului individualizat de asistenţă în serviciu, iar după caz, pentru mobilizarea acestuia şi acordarea susţinerii în depăşirea crizei, apelează la membrii familiei/reprezentantul legal.
18.2. Beneficiarul participă la reevaluarea necesităţilor şi la revizuirea planului individualizat de asistenţă în serviciu.
18.3. Prestatorul realizează procesul de re/integrare socială prin implicarea activă a beneficiarului.
Confidenţialitatea informaţiei şi protecţia
datelor cu caracter personal – standardul 7
19. Prestatorul asigură confidenţialitatea şi protecţia datelor cu caracter personal al beneficiarilor, a datelor cu privire la viaţa privată şi de familie şi a datelor cu privire la condiţiile de traficare şi exploatare. Serviciul asigură protecţia completă a datelor personale ale beneficiarilor, inclusiv a informaţiilor sensibile privind situaţia de risc, prin măsuri tehnice şi organizatorice adecvate, în conformitate cu legislaţia naţională şi cu angajamentele internaţionale ale Republicii Moldova.
20. Rezultatul scontat: Confidenţialitatea şi protecţia datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate cu prevederile legislaţiei, iar operarea cu aceste date se va realiza în exclusivitate în interesul beneficiarului şi cu acordul scris al acestuia.
21. Indicatori de realizare:
21.1. Personalul Serviciului cunoaşte şi respectă prevederile legale şi regulile privind confidenţialitatea şi protecţia datelor cu caracter personal.
21.2. Personalul Serviciului semnează Declaraţia cu privire la confidenţialitate.
21.3. Beneficiarii, reprezentantul legal, membrii familiilor acestora sau însoţitorii autorizaţi sunt informaţi despre politica Serviciului privind asigurarea confidenţialităţii şi protecţiei datelor cu caracter personal şi semnează Acordul privind prelucrarea datelor cu caracter personal.
21.4. Prestatorul dispune de un spaţiu separat pentru audiere confidenţială şi asigură păstrarea dosarelor beneficiarilor în condiţii de securitate (în spaţii special amenajate).
21.5. Beneficiarul are acces la conţinutul propriului dosar.
21.6. Informaţiile obţinute sunt considerate confidenţiale şi pot fi transmise în afara instituţiei exclusiv în interesul beneficiarului şi cu acordul acestuia.
21.7. Circulaţia datelor cu caracter personal între autorităţi, instituţii şi organizaţii se realizează exclusiv în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal.
21.8. Personalul cunoaşte şi aplică prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi respectă principiile de confidenţialitate şi securitate a informaţiilor.
Nediscriminare şi respectarea demnităţii
beneficiarului – standardul 8
22. Prestarea serviciilor se realizează în conformitate cu principiul drepturilor fundamentale ale omului şi al nediscriminării, asigurând egalitatea de tratament pentru toţi beneficiarii, indiferent de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu, şi garantează respectarea intimităţii şi a dreptului la viaţă privată şi intimă a fiecărui beneficiar.
23. Rezultatul scontat: Serviciile sunt accesibile în egală măsură pentru toţi beneficiarii, fiind asigurată echitatea şi respectarea demnităţii umane.
24. Indicatori de realizare:
24.1. Personalul Serviciului:
24.1.1. prestează servicii în baza principiului nediscriminării şi oferă suport adaptat nevoilor individuale ale beneficiarilor;
24.1.2. cunoaşte legislaţia din domeniu şi aplică metode de lucru în vederea excluderii atitudinilor discriminatorii, inclusiv excluderea acestora din partea altor beneficiari;
24.1.3. respectă deciziile beneficiarului privind demnitatea umană şi dreptul la viaţa privată şi intimă.
24.2. Faptele de discriminare sunt sancţionate prin răspundere disciplinară, civilă, contravenţională şi penală, conform legislaţiei.
Capitolul II
ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI
Localizarea Serviciului – standardul 9
25. Sediul Serviciului este amplasat într-o zonă accesibilă şi sigură pentru beneficiari. Locaţia Serviciului este confidenţială şi nu poate fi divulgată publicului, pentru a asigura protecţia şi siguranţa beneficiarilor.
26. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces la servicii în condiţii de siguranţă.
27. Indicatori de realizare:
27.1. Serviciul nu este amplasat în subsoluri, încăperi fără iluminare, inclusiv iluminarea naturală sau spaţiu umed.
27.2. Serviciul este uşor accesibil pentru toţi beneficiarii, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi sau cu nevoi speciale.
27.3. Serviciul este amplasat în comunitate, astfel încât să asigure accesul beneficiarilor la toate resursele şi infrastructura serviciilor de sănătate, educaţie, muncă.
27.4. Serviciul dispune de telefon în funcţiune (cu linie telefonică accesibilă 24/7) şi acces la internet.
Dotarea Serviciului – standardul 10
28. Prestatorul dispune de spaţiu amenajat şi dotat pentru desfăşurarea activităţii şi de autorizaţii de funcţionare prevăzute de legislaţie.
29. Rezultatul scontat: Spaţiul este amenajat şi dotat pentru desfăşurarea activităţilor cu încăperi sigure, accesibile, funcţionale şi confortabile pentru beneficiari şi specialiştii Serviciului.
30. Indicatori de realizare:
30.1. Spaţiul de care dispune Serviciul este conectat la apeduct, inclusiv apă caldă, canalizare, încălzire, energie electrică, gaze naturale (după caz), sisteme de ventilare, iluminare naturală, telefonie, internet, sistem de supraveghere video, servicii de pază.
30.2. Prestatorul dispune de autorizaţii de funcţionare necesare.
30.3. Prestatorul dispune de spaţii funcţionale corespunzătoare necesităţilor beneficiarilor, inclusiv adaptate persoanelor cu dizabilităţi, persoanelor vârstnice şi copiilor.
30.4. Serviciul este dotat cu camere de locuit temporar, spaţii de consiliere, birouri pentru specialişti, spaţii comune, bucătărie, sufragerie, cameră de recreere şi cameră de vizită, spaţiu de joacă pentru copii, sală de studiu, spaţii igienico-sanitare, spălătorie pentru haine, spaţii destinate prestării serviciilor de zi, sală de şedinţe, precum şi arhivă amenajată conform cerinţelor.
30.5. Conducătorul Serviciului asigură dotarea spaţiilor utilizate pentru prestarea serviciilor cu mobilier şi echipament, corespunzător numărului şi necesităţilor beneficiarilor.
30.6. Serviciul dispune de spaţii de lucru separate pentru personal, izolate fonic, conectate la reţeaua internet şi dotate cu mobilier şi echipament tehnic corespunzător (masă de birou, scaune, dulapuri, rafturi, seif, telefon, mobil/fix, computer/laptop, imprimantă, xerox, scanner).
30.7. Spaţiile de asistenţă psihologică sunt amenajate confortabil, izolate fonic, astfel încât să corespundă necesităţilor beneficiarilor şi să încurajeze discuţiile.
30.8. Serviciul dispune de mijloc de transport.
30.9. Serviciul dispune de un panou informativ amplasat la loc vizibil, care conţine programul de lucru, lista specialiştilor, datele de contact, telefoanele de urgenţă şi informaţii utile privind serviciile disponibile.
30.10. Spaţiile interne ale Serviciului asigură condiţii de protecţie a beneficiarilor de orice traumatizare: securitatea prizelor, colţurilor ascuţite ale mobilierului, geamurilor, balcoanelor, scărilor etc.
30.11. Serviciul dispune de panouri informative privind evacuarea de urgenţă, în caz de incendiu sau cutremur.
30.12. Sistemele de supraveghere video şi alarmă, control acces şi securitate sunt configurate astfel încât să prevină accesul persoanelor neautorizate, inclusiv al traficanţilor sau al colaboratorilor acestora, prin utilizarea măsurilor de securizare fizică a spaţiilor, inclusiv geamuri securizate.
30.13. Prestatorul asigură implementarea măsurilor fizice şi operaţionale de protecţie, prevenind orice tentativă de identificare, contactare sau influienţare a beneficiarilor aflaţi în risc.
30.14. Blocul alimentar este amplasat şi amenajat conform normelor igienico-sanitare.
30.15. Spălătoria este dotată cu maşini automate de spălat şi uscat, cu fier de călcat şi mese pentru netezit, la care au acces beneficiarii. Fiecare beneficiar este responsabil de spălarea, călcarea şi îngrijirea rufelor personale. Substanţele periculoase sunt păstrate în spaţii sigure, încuiate, inaccesibile beneficiarilor.
30.16. Prestatorul respectă cerinţele actelor normative ale Ministerului Sănătăţii în domeniul controlului infecţiilor şi, totodată, asigură detectarea cazurilor de boli transmisibile, a măsurilor în domeniul sănătăţii publice, precum şi notificarea sistemului de supraveghere epidemiologică, conform procedurilor aprobate de Ministerul Sănătăţii.
Amenajarea spaţiilor igienico-sanitare standardul 11
31. Serviciul dispune de spaţii igienico-sanitare suficiente, accesibile, funcţionale, sigure şi confortabile.
32. Rezultatul scontat: Serviciul asigură beneficiarilor facilităţi pentru spălarea mâinilor, băi, duşuri, WC-uri accesibile, separate în funcţie de sex.
33. Indicatori de realizare:
33.1. Serviciul este dotat cu blocuri sanitare (toaletă şi lavoar) şi duşuri, prevăzute cu instalaţii sanitare funcţionale, inclusiv săpun, cu încuietori interioare şi iluminare adecvată, precum şi cu alte produse necesare pentru igienă; cel puţin una dintre băi este adaptată pentru beneficiarii cu dizabilităţi.
33.2. Serviciul dispune de grupuri sanitare separate pentru personal.
33.3. Spaţiile igienico-sanitare sunt asigurate cu apă rece, caldă şi săpun.
33.4. Instalaţiile electrice din băi sunt izolate.
33.5. Materialele utilizate la amenajarea grupurilor sanitare sunt selectate astfel încât să permită întreţinerea şi igienizarea.
33.6. Serviciul deţine un spaţiu special pentru depozitarea materialelor igienico-sanitare.
33.7. Spaţiul igienico-sanitar asigură intimitatea şi accesul în siguranţă.
33.8. Grupurile sanitare sunt curăţate şi igienizate zilnic.
33.9. Beneficiarii sunt informaţi şi instruiţi privind igiena personală, igiena încăperilor şi gestionarea deşeurilor.
Capitolul III
TIPOLOGIA ASISTENŢEI ŞI PROTECŢIEI BENEFICIARILOR
Admiterea beneficiarului – standardul 12
34. Admiterea în Serviciu se realizează în baza solicitării directe a beneficiarului şi/sau în baza referirii efectuate de autorităţile sau organizaţiile participante la Mecanismul naţional de referire pentru protecţia şi asistenţa victimelor infracţiunilor (în continuare – Mecanism naţional de referire).
35. Rezultatul scontat: Beneficiarii accesează servicii de zi şi servicii de plasament temporar.
36. Indicatori de realizare:
36.1. Beneficiarii sunt admişi imediat în Serviciu, cu acordul acestora, în baza cererii personale sau prin referire de către organizaţiile participante la Mecanismul naţional de referire, fără condiţionarea prezentării documentelor de referire. Ulterior admiterii, în termen de până la 72 de ore, organizaţiile respective expediază documentaţia relevantă.
36.2. La admitere, se acordă prioritate copiilor, persoanelor vârstnice, persoanelor cu dizabilităţi, femeilor gravide şi cazurilor de urgenţă sau risc iminent de exploatare sexuală, muncă forţată, sclavie sau alte forme de exploatare şi revictimizare.
36.3. La admitere, beneficiarul, familia acestuia sau alţi însoţitori autorizaţi sunt informaţi, conform necesităţilor, privind drepturile/obligaţiile şi semnează Acordul de colaborare.
36.4. Beneficiarii au acces la spectrul de servicii specializate conform necesităţilor individuale.
Managementul de caz – standardul 13
37. Prestatorul asigură realizarea managementului de caz al fiecărui beneficiar prin planificarea, coordonarea, monitorizarea şi evaluarea serviciilor oferite, pentru a răspunde nevoilor individuale ale acestuia.
38. Rezultatul scontat: Managerul de caz acţionează în conformitate cu etica şi responsabilităţile profesionale, în interesele beneficiarului şi în conformitate cu procedurile operaţionale de intervenţie, aprobate la nivel de entitate.
39. Indicatori de realizare:
39.1. Fiecare beneficiar admis are desemnat un manager de caz, care coordonează procesul de intervenţie, monitorizează activităţile altor specialişti şi asigură evaluarea periodică a progresului.
39.2. Managerul de caz întocmeşte şi actualizează planul individualizat de asistenţă în serviciu în colaborare cu beneficiarul. Toate intervenţiile pe caz sunt coordonate cu beneficiarul şi în acord cu decizia sa.
39.3. Planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit lunar sau ori de câte ori este necesar, pentru a fi adaptat la nevoile sociale nou-apărute. În proces sunt implicaţi membrii echipei multidisciplinare ai Serviciului.
39.4. Managerul de caz colaborează cu structura teritorială de asistenţă socială, cu echipa multidisciplinară teritorială şi cu alte instituţii implicate în asistenţa şi protecţia beneficiarului, asigurând continuitatea şi calitatea serviciilor, doar în baza acordului beneficiarului.
39.5. Asistentul social comunitar monitorizează procesul de reintegrare, în baza acordului beneficiarului, iar managerul de caz al Serviciului poate fi atras în procesul de monitorizare postplasament.
39.6. Fiecare beneficiar dispune de un dosar care va conţine:
39.6.1. cererea/demersul de referire;
39.6.2. copiile actelor de identitate, ale certificatelor de dizabilitate şi certificatele de stare civilă;
39.6.3. acordul de colaborare;
39.6.4. acordul privind prelucrarea datelor cu caracter personal;
39.6.5. documentaţia specifică managementului de caz pentru situaţiile de trafic de fiinţe umane;
39.6.6. notele informative cu privire la acţiunile întreprinse asupra cazului beneficiarului, rapoartele de evaluare;
39.6.7. raportul de închidere a cazului;
39.6.8. copiile documentaţiei aferente cazului.
Transferul, suspendarea şi încetarea prestării
serviciilor – standardul 14
40. Prestatorul deţine şi aplică procedura privind transferul, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor conform Regulamentului.
41. Rezultatul scontat: Transferul, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor se realizează în condiţii de siguranţă pentru beneficiar.
42. Indicatori de realizare:
42.1. Documentaţia de transferare, suspendare, încetare a prestării serviciilor este adusă în prealabil la cunoştinţa beneficiarului într-un mod accesibil acestuia (scris şi verbal).
42.2. La dosarul beneficiarului se anexează actul administrativ privind transferul, suspendarea sau încetarea prestării Serviciului, care va include motivele şi, după caz, destinaţia plecării beneficiarului.
42.3. Cu acordul beneficiarului, managerul de caz informează în scris familia acestuia şi/sau reprezentantul legal, precum şi serviciul de asistenţă socială comunitară de la locul de trai, despre transferul, suspendarea sau încetarea prestării serviciului, în vederea asigurării monitorizării situaţiei beneficiarului.
42.4. Dosarul beneficiarului se arhivează la nivelul Serviciului.
Servicii de plasament temporar – standardul 15
43. Prestatorul asigură fiecărui beneficiar un spaţiu sigur şi protejat, adaptat nevoilor individuale, pe durata plasamentului.
44. Rezultatul scontat: Beneficiarii dispun de plasament temporar (cazare) sigur şi adaptat nevoilor individuale.
45. Indicatori de realizare:
45.1. Spaţiile dedicate consilierii sunt amenajate astfel încât să ofere un mediu confortabil, care răspunde nevoilor beneficiarilor şi facilitează desfăşurarea discuţiilor.
45.2. Beneficiarii Serviciului sunt asiguraţi cu locuri de plasament şi cu minimul necesar de trai (îmbrăcăminte, încălţăminte, produse igienice).
45.3. Spaţiul pentru plasamentul beneficiarilor este comun, în cazul cuplului părinte–copil/copii – individual, utilat în conformitate cu necesităţile adultului şi ale copilului: mobilier, pat pentru adulţi, pătuţ pentru copil, noptieră, dulap pentru haine, scaun.
45.4. Camerele destinate cazării beneficiarilor asigură condiţii adecvate de intimitate, siguranţă şi confort, evitând supraaglomerarea. Capacitatea fiecărei camere se stabileşte în funcţie de spaţiul disponibil şi de necesităţile beneficiarilor, astfel încât să fie garantate condiţii corespunzătoare de odihnă şi circulaţie.
45.5. Beneficiarii care fac parte din aceeaşi familie sunt cazaţi împreună, în aceeaşi cameră sau, dacă situaţia o impune, în camere apropiate. Repartizarea se face în funcţie de spaţiul disponibil şi cu respectarea interesului superior al copilului.
45.6. Pentru cuplurile părinte–copil, camerele sunt amenajate astfel încât să permită amplasarea mobilierului necesar pentru copil şi să asigure intimitatea corespunzătoare.
45.7. Prestatorul evită cazarea a mai mult de 2-5 persoane în aceeaşi cameră, cu excepţia situaţiilor de urgenţă, când repartizarea temporară se realizează în măsura în care sunt garantate siguranţa şi demnitatea beneficiarilor. Excepţie fac familiile cu mulţi copii, în cazul cărora divizarea pe camere nu este posibilă, inclusiv din cauza vârstei copiilor.
45.8. Dormitoarele/camerele personale sunt amenajate astfel încât să prevină riscul de accidente. În dormitoare este asigurată: ventilarea, securizarea ferestrelor, securizarea instalaţiilor electrice, utilizarea de materiale antiderapante pentru pardoseală, fixarea cablurilor în afara drumului de acces obişnuit, securizarea uşilor cu sisteme de închidere accesibile beneficiarilor, dar şi personalului, în caz de urgenţă.
45.9. Dormitoarele sunt menţinute în curăţenie de către beneficiari.
45.10. Fiecare beneficiar dispune de lenjerie de pat, plăpumi şi alte obiecte după necesitate, conform timpului de afară, curate şi în stare bună, astfel încât să se asigure un minim de confort şi condiţii de igienă. Lenjeria de pat se schimbă ori de câte ori este nevoie, dar nu mai rar de o dată pe săptămână.
45.11. Beneficiarii păstrează îmbrăcămintea personală în condiţii de siguranţă şi igienă. În cazurile în care considerentele de igienă impun acest lucru, personalul Serviciului dispune ca îmbrăcămintea personală să fie spălată, dezinfectată şi/sau depozitată într-un loc special amenajat.
45.12. Beneficiarii dispun de alimentaţie, apă potabilă, îmbrăcăminte şi încălţăminte, medicamente şi produse igienico-sanitare/consumabile de primă necesitate în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.520/2006 privind aprobarea Normelor de cheltuieli în bani pentru întreţinerea persoanelor cazate în instituţiile sociale şi ale Hotărârii Guvernului nr.506/2006 privind aprobarea normelor naturale pentru întreţinerea persoanelor cazate în instituţiile sociale.
45.13. Fiecare beneficiar dispune de un spaţiu personal ce se poate încuia (noptieră, sertar etc.) pentru depozitarea lucrurilor personale, a banilor şi a bunurilor de valoare, fiind responsabil de acestea.
Servicii de zi – standardul 16
46. Prestatorul oferă servicii de zi, adaptate nevoilor individuale ale beneficiarilor, care includ informare, consiliere şi suport specializat pentru prevenirea riscurilor, depăşirea situaţiilor de dificultate şi facilitarea re/integrării sociale, familiale şi profesionale.
47. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc sprijin personalizat, accesibil şi continuu, care contribuie la diminuarea riscurilor, prevenirea revictimizării şi dezvoltarea capacităţilor de integrare/reintegrare. Serviciile de zi sunt organizate astfel încât să asigure continuitatea intervenţiilor chiar şi în situaţiile în care prezenţa fizică nu este posibilă.
48. Indicatori de realizare:
48.1. Prestatorul, în baza evaluării, identifică necesităţile beneficiarilor şi stabileşte includerea acestora în serviciile de zi.
48.2. Serviciile de zi includ cel puţin următoarele componente:
48.2.1. consiliere informaţională privind drepturile beneficiarilor şi accesul la servicii;
48.2.2. asistenţă psihologică şi socială;
48.2.3. orientare şi suport juridic sau facilitarea accesului la asistenţă juridică primară şi calificată;
48.2.4. facilitarea accesului la servicii medicale, educaţionale şi de ocupare în muncă;
48.2.5. activităţi de dezvoltare personală şi educaţie nonformală;
48.2.6. activităţi de reintegrare socială, inclusiv lucrul cu familia şi prevenirea revictimizării;
48.2.7. referirea către alte servicii relevante şi monitorizarea cazului, după necesitate.
48.3. Spaţiile destinate consilierii sunt amenajate astfel încât să ofere un mediu sigur, confortabil şi confidenţial, adecvat desfăşurării intervenţiilor.
48.4. Acolo unde natura intervenţiei permite, serviciile de zi pot fi oferite şi în format online sau hibrid pentru a asigura accesul beneficiarilor aflaţi în localităţi izolate, în afara ţării, cu mobilitate redusă sau în alte situaţii care împiedică prezenţa fizică.
48.5. Pentru asigurarea continuităţii intervenţiei în situaţiile în care beneficiarul nu poate fi prezent fizic, Serviciul poate facilita accesul controlat la dispozitive electronice (telefon, tabletă, computer), utilizate exclusiv în condiţii de siguranţă şi confidenţialitate.
Serviciul de consiliere informaţională – standardul 17
49. Prestatorul asigură informarea beneficiarilor privind drepturile, serviciile disponibile şi modalităţile de acces la acestea.
50. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc informaţiile necesare pentru a lua decizii informate privind protecţia şi accesul la servicii specializate, prevenind situaţiile de dificultate şi revictimizarea.
51. Indicatori de realizare:
51.1. Personalul Serviciului informează beneficiarii despre serviciile oferite, despre alte servicii de suport disponibile, precum şi despre drepturile de care pot beneficia.
51.2. Informaţiile sunt furnizate într-un limbaj clar şi accesibil, adaptat nivelului de dezvoltare intelectuală, nivelului de educaţie, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi sau cetăţeni străini.
51.3. Sesiunile de consiliere informaţională se desfăşoară în spaţii adecvate, care asigură confidenţialitatea şi facilitează înţelegerea informaţiilor de către beneficiari.
Servicii de asistenţă psihologică – standardul 18
52. Prestatorul oferă servicii de asistenţă psihologică.
53. Rezultatul scontat: Serviciile de asistenţă psihologică sunt oferite de către psiholog pentru reabilitarea psihologică, depăşirea situaţiilor de criză şi a dificultăţilor emoţionale, restabilirea şi dezvoltarea abilităţilor de comunicare, precum şi pentru refacerea contactelor sociale în familie şi în comunitate.
54. Indicatori de realizare:
54.1. Specialiştii din cadrul Serviciului prestează servicii de asistenţă psihologică în baza unor obiective clare, stabilite în comun cu beneficiarii, în urma evaluării stării psihologice a acestora.
54.2. În cazul identificării, în urma evaluării stării psihologice a beneficiarilor, a unor probleme de sănătate mintală, beneficiarul este referit către servicii de tratament specializat corespunzător.
54.3. Serviciile de asistenţă psihologică individuală se organizează într-un spaţiu amenajat confortabil pentru a încuraja discuţiile dintre beneficiar şi specialist.
54.4. Consilierea se desfăşoară cu respectarea intimităţii beneficiarului, pentru a i se asigura confort şi încredere. În caz de necesitate, se recomandă consilierea psihologică de grup.
54.5. Consilierea psihologică în grup se organizează într-un spaţiu securizat, cu destinaţie specială, amenajat confortabil, pentru a încuraja discuţiile dintre beneficiari şi psiholog.
54.6. Pentru fiecare beneficiar se întocmesc rapoarte de evaluare psihologică, care se anexează la dosarul beneficiarului.
Servicii de asistenţă/consiliere juridică – standardul 19
55. Prestatorul oferă beneficiarilor admişi în Serviciu asistenţă/consiliere juridică.
56. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului accesează servicii de consiliere şi suport logistic în procesul de eliberare a actelor de identitate şi/sau a actelor de stare civilă, restabilire a documentelor, informare privind cadrul legal care asigură protecţia imediată sau ulterioară în cazul traficului de fiinţe umane, cadrul legal ce reglementează căsătoria şi divorţul, drepturile părinteşti, asigurarea medicală şi socială, migraţia, precum şi accesul la procedurile de azil în cazul în care persoana are nevoie de protecţie internaţională. În cazul necesităţilor de acordare a asistenţei juridice calificate în cauze penale şi civile, beneficiarul este referit către servicii de asistenţă juridică garantată de stat sau, după caz, la alte instituţii, organizaţii competente pentru a satisface aceste necesităţi.
57. Indicatori de realizare:
57.1. Serviciile de asistenţă juridică se organizează într-un spaţiu separat, amenajat confortabil pentru beneficiar, pentru a predispune la sinceritate şi încredere.
57.2. Consilierea juridică se axează pe informarea beneficiarului cu privire la drepturile acestuia, inclusiv în cadrul procedurii penale, dreptul la compensarea prejudiciilor, posibilitatea exonerării de răspundere penală pentru infracţiunile săvârşite de victimă în legătură cu această calitate procesuală, dreptul de a solicita azil în cazul existenţei unor necesităţi de protecţie internaţională, precum şi măsurile de protecţie disponibile, conform prevederilor Codului de procedură penală al Republicii Moldova nr.213/2003 şi ale Legii nr.105/2008 cu privire la protecţia martorilor şi a altor participanţi la procesul penal, inclusiv informaţia cu privire la condiţiile şi la procedura de aplicare a acestor măsuri.
57.3. Juristul Serviciului direcţionează beneficiarul către parajurişti pentru acordarea asistenţei juridice primare, iar în situaţiile care impun reprezentarea intereselor acestuia în proceduri penale, contravenţionale sau civile, beneficiarul va fi direcţionat către jurişti sau avocaţi.
57.4. Intervenţiile juristului Serviciului se anexează la dosarul beneficiarului.
Serviciul de acompaniere al beneficiarilor – standardul 20
58. Serviciul asigură sprijin personalizat şi continuu pentru accesul beneficiarilor la drepturi şi servicii.
59. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc suport coordonat şi sigur, care le permite să acceseze servicii medicale, juridice, sociale şi educaţionale, precum şi procedurile instanţelor de judecată, într-un mod sigur şi protejat.
60. Indicatori de realizare:
60.1. Beneficiarul este însoţit la instituţiile relevante (poliţie, instanţe de judecată, instituţii medico-sanitare, servicii sociale, educaţionale etc.).
60.2. Dacă beneficiarul are statut de victimă în cadrul procedurii penale, acesta este asistat la efectuarea acţiunilor de urmărire penală de managerul de caz, care va avea statut procesual penal de persoană de încredere.
60.3. Beneficiarul primeşte suport în completarea actelor şi obţinerea documentelor necesare.
60.4. Serviciul facilitează accesul beneficiarului la servicii conform necesităţilor acestuia.
60.5. Beneficiarului îi este oferit suport pe parcursul interacţiunilor cu autorităţile.
60.6. Situaţia beneficiarului este monitorizată şi sunt întreprinse măsuri pentru prevenirea revictimizării.
Întâmpinarea şi preluarea beneficiarului la punctele
de trecere a frontierei de stat – standardul 21
61. Întâmpinarea şi preluarea victimelor sau prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane la punctele de trecere a frontierei se realizează în baza notificării Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, Ministerului Afacerilor Interne, autorităţilor de frontieră, procuraturii, misiunilor diplomatice şi presupune evaluarea iniţială a riscului şi facilitarea transferului sigur către serviciile specializate.
62. Rezultatul scontat: Victimele sau prezumatele victime ale traficului de fiinţe umane sunt identificate prompt, preluate în condiţii de siguranţă şi direcţionate fără întârziere către serviciile specializate.
63. Indicatori de realizare:
63.1. Intervenţia la punctul de trecere a frontierei se realizează în termenul solicitat de autorităţile implicate în misiunile de repatriere.
63.2. În toate cazurile de preluare, se aplică evaluarea iniţială a riscului, conform procedurilor aprobate în Manualul operaţional al Serviciului privind gestionarea cazurilor admise în Serviciul de asistenţă şi protecţie a victimelor şi prezumatelor victime ale traficului de fiinţe umane (în continuare – Manual operaţional al Serviciului).
63.3. Pe durata intervenţiei la frontieră, sunt asigurate condiţii de confidenţialitate, securitate şi abordare informată de traumă.
63.4. Toate etapele intervenţiei sunt documentate în formularele standardizate.
Servicii de asistenţă socială şi reintegrare – standardul 22
64. Prestatorul oferă beneficiarilor asistenţă socială şi sprijin pentru reintegrarea în familie şi/sau comunitate, printr-un suport individualizat care vizează identificarea şi soluţionarea nevoilor sociale, accesul la servicii şi prestaţii sociale, precum şi pregătirea pentru integrarea sociofamilială şi profesională.
65. Rezultatul scontat: Beneficiarii sunt sprijiniţi să depăşească dificultăţile de ordin social şi să se reintegreze cu succes în familie şi comunitate.
66. Indicatori de realizare:
66.1. Specialiştii Serviciului:
66.1.1. conlucrează cu familia beneficiarului/reprezentantul legal pentru a crea un mediu favorabil şi sigur pentru incluziunea socială a acestuia;
66.1.2. analizează din momentul acordării asistenţei toate posibilităţile de reintegrare în familie şi/sau în comunitate a beneficiarului;
66.1.3. cu acordul beneficiarului, colaborează cu asistentul social comunitar în vederea facilitării accesului beneficiarului la servicii şi prestaţii sociale conform statutului şi gradului de vulnerabilitate.
66.2. Beneficiarul este informat şi implicat în procesul de reintegrare în familie şi/sau în comunitate.
66.3. Cu acordul beneficiarului, managerul de caz este în drept:
66.3.1. să organizeze vizite şi întâlniri cu familia biologică şi/sau extinsă, cu asistenţii sociali comunitari şi cu alţi membri ai echipei multidisciplinare teritoriale pentru monitorizarea sau evaluarea iniţială a posibilităţilor de integrare sociofamilială;
66.3.2. să contribuie la stabilirea relaţiilor cu coordonatorul echipei multidisciplinare teritoriale pentru a oferi în continuare asistenţă în aplicarea măsurilor de protecţie şi la stabilirea relaţiilor cu familia biologică sau extinsă;
66.3.3. să conlucreze cu Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă şi cu subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă în vederea informării beneficiarilor cu privire la drepturile şi măsurile de (re)integrare pe piaţa muncii, în conformitate cu prevederile Legii nr.105/2018 privind promovarea ocupării forţei de muncă şi asigurarea de şomaj, precum şi cu alte acte normative şi metodologii aprobate în domeniu;
66.3.4. să conlucreze cu angajatorii în vederea încadrării în câmpul muncii şi urmarea cursurilor de (re)calificare profesională;
66.3.5. să stabilească contacte cu instituţiile de învăţământ pentru continuarea studiilor beneficiarului şi ale copiilor acestuia, după caz;
66.3.6. să conlucreze cu autorităţile administraţiei publice locale în vederea oferirii suportului în identificarea unui loc de trai al beneficiarului;
66.3.7. să documenteze toate intervenţiile sociale în dosarul beneficiarului, cu evidenţierea progreselor înregistrate.
Servicii de sănătate – standardul 23
67. Prestatorul asigură condiţii adecvate pentru menţinerea sănătăţii beneficiarului, pentru formarea unui mod sănătos de viaţă (sport, dietă, igienă personală), precum şi pentru educarea şi îngrijirea copilului, după caz.
68. Rezultatul scontat: Beneficiarilor le este asigurat dreptul la sănătate.
69. Indicatori de realizare:
69.1. Serviciile de asistenţă medicală primară şi specializată, în caz de necesitate, sunt oferite beneficiarilor în instituţii medico-sanitare teritoriale, în conformitate cu prevederile actelor normative.
69.2. Asistenţa medicală de urgenţă se acordă de serviciile de asistenţă medicală urgentă prespitalicească.
69.3. Prestatorul asigură suport prin parteneriate cu specialişti sau cu organizaţii specializate, în situaţii de infectare/tratament HIV/SIDA şi sănătate reproductivă.
69.4. Serviciul poate dispune de personal medical (asistentă medicală), care oferă asistenţă medicală de tip profilactic (promovează un mod sănătos de viaţă, inclusiv alimentaţia echilibrată şi activitatea fizică), supraveghează administrarea tratamentului prescris de către personalul medical din instituţiile medico-sanitare şi acordă primul ajutor în caz de urgenţă;
69.5. Serviciul dispune de trusă medicală pentru stările de urgenţă, care este păstrată în siguranţă.
69.6. În holurile şi coridoarele Serviciului sunt afişate numerele de telefon ale persoanelor şi serviciilor de contact, destinate cazurilor de urgenţă.
Servicii de asistenţă la obţinerea deprinderilor
de viaţă independentă – standardul 24
70. Prestatorul asigură consolidarea cunoştinţelor beneficiarilor cu privire la obţinerea deprinderilor de viaţă independentă.
71. Rezultatul scontat: Beneficiarii obţin deprinderi de viaţă independentă, gestionarea resurselor financiare şi a bugetului familiei, planificarea veniturilor corespunzător propriilor necesităţi, utilizarea serviciilor bancare şi dezvoltarea personalităţii independente.
72. Indicatori de realizare:
72.1. Prestatorul organizează sesiuni de informare a beneficiarilor cu referire la procedurile existente privind utilizarea serviciilor bancare.
72.2. Beneficiarii obţin cunoştinţe cu privire la deprinderile de viaţă, planificarea veniturilor, elaborarea unui buget familial şi gestionarea resurselor financiare.
72.3. Serviciul asigură activităţi pentru pregătirea beneficiarului pentru o viaţă independentă.
72.4. Managerul de caz oferă recomandări şi asistenţă pentru prepararea hranei, procurarea alimentelor, pregătirea hranei pentru copil.
Alimentaţia – standardul 25
73. Prestatorul asigură beneficiarilor acces la alimentaţie sănătoasă şi adecvată nevoilor individuale, inclusiv prin: distribuirea produselor alimentare necesare pentru prepararea hranei de către beneficiari, în scopul dezvoltării abilităţilor de autodeservire şi viaţă autonomă; utilizarea serviciilor de catering în situaţii de urgenţă, pe timp de noapte, în caz de imposibilitate obiectivă de preparare a hranei sau în alte circumstanţe justificate prin planul individualizat de asistenţă în serviciu. Prestatorul dispune de condiţii şi spaţii adecvate pentru prepararea şi/sau servirea hranei.
74. Rezultatul scontat: Beneficiarii admişi în cadrul Serviciului beneficiază de alimentaţie adecvată, în condiţii de siguranţă şi igienă, şi sunt sprijiniţi în formarea deprinderilor de viaţă independentă, inclusiv în gestionarea resurselor financiare şi organizarea alimentaţiei proprii, acolo unde este cazul.
75. Indicatorii de realizare:
75.1. Prestatorul asigură fiecărui beneficiar accesul la alimentaţie fie prin servirea hranei conform normelor aprobate sau, după caz, prin distribuirea produselor alimentare necesare pentru prepararea hranei de către beneficiari, fie prin facilitarea proceselor de planificare, procurare şi preparare a hranei de către beneficiari, în funcţie de planul individualizat de asistenţă în serviciu şi de obiectivele de autonomie.
75.2. Prestatorul dispune de spaţii dotate corespunzător pentru prepararea hranei, păstrarea alimentelor şi spălarea veselei şi asigură accesul beneficiarilor la aceste spaţii pentru activităţi practice de preparare a hranei, atunci când profilul serviciului permite.
75.3. În situaţii de urgenţă, pe timp de noapte, în lipsa personalului sau în cazuri de imposibilitate obiectivă, prestatorul poate asigura alimentaţia şi prin servicii de catering sau prin alte modalităţi alternative, cu respectarea standardelor de calitate şi siguranţă alimentară.
75.4. Prestatorul dispune de încăperi dotate cu mese şi scaune adecvate servirii bucatelor şi, după caz, de spaţii utilizate pentru desfăşurarea activităţilor de formare a abilităţilor de preparare a hranei.
75.5. Spaţiile destinate preparării, servirii şi depozitării hranei sunt menţinute în stare igienico-sanitară adecvată şi permit desfăşurarea în siguranţă a activităţilor educaţionale.
75.6. Servirea mesei în dormitoare este permisă doar pentru persoanele a căror stare de sănătate nu permite deplasarea sau au nevoie de ajutor pentru hrănire şi hidratare.
75.7. Prestatorul afişează meniul zilnic în locuri vizibile şi accesibile pentru beneficiari şi asigură cel puţin trei mese pe zi sau, după caz, facilitează organizarea acestora de către beneficiari în regim de autonomie alimentară. În cazul distribuirii produselor alimentare, prestatorul oferă recomandări privind alegerea meniului şi valorile nutriţionale.
75.8. Normele de consum pentru produsele alimentare pot fi majorate prin finanţări suplimentare oferite de parteneri sau donatori, cu respectarea principiilor de transparenţă şi calitate.
75.9. Beneficiarii participă, în funcţie de vârstă şi capacitate, la activităţi educaţionale de menţinere a curăţeniei în toate spaţiile de preparare, servire şi depozitare a hranei, fără a substitui responsabilităţile personalului.
75.10. Prestatorul informează beneficiarii privind modul de gestionare a deşeurilor alimentare şi menajere şi asigură plasarea acestora în spaţii special amenajate; aceste activităţi pot face parte din procesul educaţional de formare a abilităţilor de viaţă autonomă.
Servicii de agrement pentru copii – standardul 26
76. Prestatorul asigură copiilor beneficiarilor servicii de agrement.
77. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de un program de activităţi de agrement pentru copii, pentru a asigura părinţilor posibilitatea de a beneficia de consilierea necesară şi de a planifica activităţi împreună cu managerul de caz.
78. Indicatori de realizare:
78.1. Personalul Serviciului elaborează programul activităţilor recreative şi de socializare, inclusiv a perioadelor de somn şi odihnă, ţinând cont de preferinţele şi particularităţile fiecărui copil, pe perioada aflării în Serviciu.
78.2. Psihologul/psihopedagogul/pedagogul social, în comun cu voluntarii, oferă copiilor activităţi de învăţare prin jocuri.
78.3. Copiii, în funcţie de vârstă şi de gradul de maturitate, precum şi părinţii sunt informaţi cu privire la oportunităţile recreative şi de socializare promovate de către Serviciu, precum şi la modalităţile prin care pot fi sprijiniţi pentru a participa la acestea.
Activităţi de ergoterapie – standardul 27
79. Prestatorul organizează activităţi de ergoterapie pentru beneficiarii interesaţi în această activitate.
80. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului sunt antrenaţi în activităţi de ergoterapie creativ-educativă şi de petrecere a timpului liber, având ca scop depăşirea stării depresive, dezvoltarea încrederii în sine şi încurajarea participării active la viaţă.
81. Indicatori de realizare:
81.1. Serviciul dispune de programe de ergoterapie (cerc de lucru manual, croşetat, cusut, confecţionare a jucăriilor, pregătire manuală a cărţilor poştale, felicitărilor pentru sărbători, confecţionare a bijuteriilor).
81.2. Prestatorul planifică resursele financiare necesare pentru procurarea materialelor privind realizarea programelor de ergoterapie.
Capitolul IV
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ŞI
PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII SERVICIULUI
Structura şi calificarea personalului – standardul 28
82. Personalul Serviciului dispune de abilităţi profesionale de comunicare, manifestă toleranţă şi disponibilitate de suport pentru asistenţa oferită beneficiarilor şi familiilor acestora, în contextul respectării drepturilor omului.
83. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de o structură de personal cu specialişti instruiţi în concordanţă cu scopul, obiectivele şi profilul beneficiarilor.
84. Indicatori de realizare:
84.1. Personalul Serviciului este constituit din specialişti fără antecedente penale, cu experienţă în domeniul de acţiune: personal administrativ, personal cu calificări în domeniul asistenţei sociale, psihologic, psihopedagogic, juridic, medical (după caz) şi personal auxiliar.
84.2. Angajarea personalului se efectuează prin încheierea, în formă scrisă, a unui contract individual de muncă în condiţiile legislaţiei muncii sau a unui contract de prestări servicii în conformitate cu dreptul civil.
84.3. Prestatorul angajează personal suplimentar, cu statut contractual sau temporar, în condiţiile legii, în situaţiile în care starea beneficiarilor impune acordarea de îngrijire continuă (ex.: persoane cu dizabilităţi severe, persoane vârstnice imobilizate, beneficiari cu nevoi speciale care necesită supraveghere permanentă), prin încheierea unui de contract individual de muncă, în condiţiile legislaţiei muncii, sau a unui contract de prestări servicii în conformitate cu dreptul civil.
84.4. Personalul Serviciului este informat, sub semnătură, cu privire la obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiilor despre viaţa beneficiarilor şi a familiilor acestora, pe care le obţin în timpul exercitării atribuţiilor de serviciu, precum şi cu privire la interdicţia de a nu pretinde sau primi foloase necuvenite pentru munca prestată.
84.5. Fiecare specialist din cadrul Serviciului deţine fişa postului, în care sunt prevăzute rolul şi responsabilităţile sale, având obligaţia să cunoască şi să respecte prevederile acesteia.
84.6. Conducătorul Serviciului revizuieşte, periodic, fişele de post.
Formarea, supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 29
85. Prestatorul planifică formarea iniţială şi continuă a personalului, asigură supervizarea, inclusiv supervizarea externă şi evaluarea periodică a competenţelor profesionale. Personalul Serviciului beneficiază de module obligatorii de formare privind lucrul cu tinerii, abordarea prietenoasă vârstei şi prevenirea revictimizării. Formarea include, de asemenea, componente consolidate privind dimensiunea de gen şi intersecţionalitatea, având în vedere vulnerabilităţile specifice ale tinerelor, tinerilor din mediul rural, tinerilor romi, tinerilor cu dizabilităţi şi celor din familii cu venituri reduse.
86. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului dispune de competenţe profesionale actualizate, beneficiază de suport metodologic continuu şi de supervizare internă şi externă, care îi asigură obiectivitate, independenţă, claritate în decizii şi prevenirea arderii profesionale.
87. Indicatori de realizare:
87.1. Formare iniţială şi continuă:
87.1.1. personalul beneficiază de formare iniţială de minimum 40 de ore şi participă anual la programe de formare continuă de minimum 20 de ore;
87.1.2. formarea continuă include domenii relevante: violenţă, trafic de fiinţe umane, lucru cu persoane vulnerabile, etică, comunicare, managementul stresului, dimensiunea de gen şi intersecţionalitate etc.;
87.1.3. conducătorul Serviciului asigură elaborarea şi implementarea planului anual de formare.
87.2. Supervizare profesională internă:
87.2.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;
87.2.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive.
87.3. Supervizare externă:
87.3.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;
87.3.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;
87.3.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;
87.3.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.
87.4. Evaluarea competenţelor profesionale:
87.4.1. evaluarea performanţelor se realizează anual, în baza indicatorilor de calitate şi a concluziilor supervizării;
87.4.2. evaluarea include respectarea procedurilor, calitatea documentării, abilităţile de intervenţie şi competenţele nontehnice (comunicare, confidenţialitate, etică).
Integritate – standardul 30
88. Prestatorul desfăşoară activitatea sa respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine, în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv gestionarea resurselor şi relaţia cu beneficiarii şi partenerii.
89. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.
90. Indicatorii de realizare:
90.1. Prestatorul dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care definesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte.
90.2. Angajaţii Serviciului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale.
90.3. Prestatorul asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind identificarea şi gestionarea conflictelor de interese, precum şi promovarea integrităţii şi eticii profesionale.
90.4. Prestatorul asigură instituirea unui mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi aplicare a sancţiunilor disciplinare.
90.5. Toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea.
90.6. Personalul Serviciului nu poate presta servicii private cu plată beneficiarilor sau membrilor familiilor acestora.
90.7. Angajaţii nu pot participa în activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar.
90.8. Este interzisă utilizarea resurselor Serviciului în scopuri personale.
Protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii,
neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 31
91. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor şi a angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare de astfel de cazuri.
92. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.
93. Indicatori de realizare:
93.1. Prestatorul dispune proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor.
93.2. Beneficiarii sunt informaţi cu privire la procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor, precum şi la măsurile de protecţie împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării sau tratamentului inuman şi/sau degradant.
93.3. Persoanele (personalul Serviciului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe în cazul în care:
93.3.1. bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;
93.3.2. sunt martori ai unui asemenea act;
93.3.3. sunt informaţi sau le sunt confirmate anumite acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar;
93.3.4. consideră că o persoană este victimă a violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.
93.4. Conducătorul Serviciului ia măsuri imediate de protecţie şi asistenţă necesare beneficiarului.
93.5. Situaţiile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate în registrul de evidenţă a acestor cazuri.
93.6. Prestatorul colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman sau degradant, în scopul protejării beneficiarilor.
93.7. Prestatorul asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant.
93.8. Prestatorul arhivează toate sesizările referitoare la cazuri de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, împreună cu soluţiile de rezolvare, inclusiv în dosarul beneficiarilor.
93.9. Serviciul dispune de un regulament de ordine internă, a cărui respectare este obligatorie atât pentru personal şi voluntari, cât şi pentru beneficiari.
Depunerea şi examinarea plângerilor şi reclamaţiilor – standardul 32
94. Prestatorul asigură procedura de depunere şi de examinare a reclamaţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor beneficiarilor, în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prestatorul este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de către beneficiari, salariaţi, voluntari sau de către orice persoană fizică sau juridică, conform procedurii.
95. Rezultatul scontat: Prestatorul asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale personalului şi ale beneficiarilor, iar aplicarea procedurilor de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Personalul şi beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor, care sunt examinate în conformitate cu legislaţia. Reclamantul este informat cu privire la rezultatul examinării reclamaţiei.
96. Indicatorii de realizare:
96.1. Prestatorul dispune de o procedură proprie de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018.
96.2. Conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor şi a angajaţilor cu privire la procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor.
96.3. Procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor este disponibilă pe site-ul web oficial instituţional şi este afişată pe panoul de informaţii din incinta acestuia.
96.4. Plângerile şi reclamaţiile se înregistrează într-un registru separat – registrul de evidenţă a plângerilor şi a reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind modul de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor şi măsurile întreprinse în acest sens.
96.5. Plângerile şi reclamaţiile sunt examinate fără întârziere, în termen de 15 zile.
96.6. Reclamantul poate contesta răspunsul prestatorului sau modul de examinare a plângerii prin depunerea unei contestaţii scrise, iniţial la prestator, iar, în cazul nesoluţionării favorabile, la organul ierarhic superior.
96.7. Serviciul deţine o boxă pentru plângeri şi reclamaţii, amplasată într-un loc accesibil pentru beneficiari.
96.8. Plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea personalului Serviciului şi beneficiarilor se remit organelor de drept.
Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 33
97. Prestatorul utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii Serviciului. Evaluarea se desfăşoară conform unei metodologii standardizate, care include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.
98. Rezultatul scontat: Evaluarea calităţii serviciilor contribuie la asigurarea asistenţei calitative şi la asigurarea necesităţilor beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a Serviciului, iar opiniile, sugestiile şi criticile lor constructive sunt valorificate pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de calitate, care include punctaje, criteriile minime atinse sau neatinse, recomandări şi un plan de îmbunătăţire documentat.
99. Indicatorii de realizare:
99.1. Evaluarea calităţii serviciilor prestate în cadrul Serviciului este realizată de către angajaţi şi beneficiari.
99.2. Prestatorul dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor.
99.3. Evaluarea se axează pe calitatea serviciilor prestate şi pe gradul de satisfacţie a beneficiarului/reprezentantului legal privind serviciile acordate.
99.4. Chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea prestării Serviciului şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu reprezintă o obligaţie pentru beneficiari.
99.5. Chestionarele de evaluare a serviciilor se pot completa în format digital sau fizic, fără a solicita date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor.
99.6. Criteriile minime obligatorii pentru fiecare indicator de evaluare sunt stabilite în Manualul operaţional al Serviciului.
99.7. Evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.
Înregistrarea, arhivarea şi raportarea datelor – standardul 34
100. Prestatorul aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor privind beneficiarii Serviciului.
101. Rezultatul scontat: Datele privind serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, arhivate şi raportate conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă, necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.
102. Indicatori de realizare:
102.1. Pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează un dosar, în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal.
102.2. La admiterea beneficiarului, managerul de caz completează registrul de evidenţă a beneficiarilor cu datele de identitate, perioada de prestare a serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire.
102.3. Managerul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul întocmit de specialiştii Serviciului.
102.4. Managerul de caz asigură introducerea datelor în Sistemul informaţional al Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.
102.5. Prestatorul raportează trimestrial, semestrial, anual, precum şi la necesitate Unităţii naţionale de coordonare din cadrul Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale informaţii privind numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după: vârstă, gen, localitate (urban/rural), dizabilitate, profilul migraţional şi tipul de exploatare.
102.6. Prestatorul elaborează raportul anual de activitate a Serviciului şi îl publică pe site-ul web oficial instituţional.
[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.791 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]
Anexa nr.3
la Hotărîrea Guvernului
nr.898 din 30 decembrie 2015
LISTA
hotărîrilor Guvernului care se abrogă
1. Hotărîrea Guvernului nr.1362 din 29 noiembrie 2006 "Cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a centrelor de asistenţă şi protecţie a victimelor traficului de fiinţe umane" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2006, nr.186-188, art.1457).
2. Punctul 78 din modificările şi completările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.462 din 24 martie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.66-68, art.437).
3. Punctul 15 din modificările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.130 din 22 februarie 2010 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.30-31, art.177).
4. Punctul 4 din modificările şi completările ce se operează în unele hotărîri ale Guvernului, aprobate prin Hotărîrea Guvernului nr.1194 din 23 decembrie 2010 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.257-258, art.1308).