Hotărâre nr.25/6 din 26.05.2026 cu privire la aprobarea Regulamentului privind gestionarea şi soluţionarea reclamaţiilor

Anexa nr.1

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F1

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (credite)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare __________________________________________________

2. Furnizorul ___________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

__________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.1

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (credite)”

1. Formularul nr.1 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (credite)” se completează doar în baza reclamaţiilor debitorilor şi ale fidejusorilor care au statut de consumatori, astfel cum este definit la art.3 din Legea nr.202/2013 privind contractele de credit pentru consumatori şi anume:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a furnizorului.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori).

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori).

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.5. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.6. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.7. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.7.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.7.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.7.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.7.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.8. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.9. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.10. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.11. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează încheierea contractului de credit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect insuficienţa şi corectitudinea informaţiilor oferite la etapa precontractuală; publicitatea înşelătoare sau promisiunile neconforme cu clauzele contractuale; constrângerile sau practicile comerciale agresive din partea intermediarilor; refuzul nejustificat de încheiere a contractului de credit; explicarea improprie a statutului de fidejusor şi a consecinţelor juridice ale acestuia ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul la etapa precontractuală sau la încheierea contractului de credit.

Rândul 1 nu se completează de către cesionarii de creanţe;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează derularea contractului de credit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect lipsa transparenţei sau a comunicării din partea creditorului; neoferirea informaţiilor sau a actelor corespunzătoare, aferente contractului de credit; ajustarea necorespunzătoare a ratei dobânzii; refuzul de modificare a datelor contractuale (beneficiar, adresă etc.); refuzul în restructurarea creditului cauzat de dificultăţi financiare; refuzul sau tergiversarea procedurii de rambursare anticipată parţială ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul în procesul de derulare a contractului de credit;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii privind finalizarea contractului de credit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul sau tergiversarea procedurii de revocare sau de rambursare anticipată integrală a creditului; refuzul de transmitere a confirmării rambursării integrale a creditului, de excludere a măsurilor asiguratorii asupra gajului; executarea silită, fără a ţine cont de circumstanţele şi de drepturile debitorului, ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul la etapa de finalizare a contractului de credit;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/reprezentanţilor;

4.3.5. la rândul 5. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 4., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 4., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile:”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.2

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F2

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (depozite)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare ____________________________________________________

2. Furnizorul ______________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

 b

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

__________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.2

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (depozite)”

1. Formularul nr.2 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (depozite)” se completează doar în baza reclamaţiilor deponenţilor care au statut de consumatori, astfel cum este definit la art.3 din Legea nr.105/2003 privind protecţia consumatorilor, şi anume:

consumator – orice persoană fizică, care intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a furnizorului.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori).

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.5. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.6. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.7. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.7.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.7.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.7.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.7.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.8. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.9. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.10. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.11. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează încheierea contractului de depozit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect insuficienţa sau corectitudinea informaţiilor oferite la etapa precontractuală; publicitatea înşelătoare sau promisiunile neconforme cu termenii contractului; refuzul nejustificat de încheiere a contractului de depozit ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul la etapa precontractuală sau la încheierea contractului de depozit;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează derularea contractului de depozit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect neoferirea informaţiilor sau a actelor corespunzătoare, aferente contractului de depozit; ajustarea necorespunzătoare a ratei dobânzii; refuzul de modificare a datelor contractuale (beneficiar, adresă etc.) ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul în procesul de derulare a contractului de depozit;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii privind finalizarea contractului de depozit”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul sau tergiversarea procedurii de rezoluţiune a contractului de depozit ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul la etapa de finalizare a contractului de depozit;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/reprezentanţilor;

4.3.5. la rândul 5. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 4., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 4., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.3

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F3

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (asigurări)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare __________________________________________________

2. Furnizorul ____________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Secţiunea IV. Structura reclamaţiilor după tipurile şi clasele de asigurare

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.3

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (asigurări)”

1. Formularul nr.3 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (asigurări)” se completează în baza tuturor reclamaţiilor formulate de către persoanele care au calitatea sau intenţionează să dobândească calitatea de contractant, asigurat, beneficiar al asigurării ori persoană păgubită, indiferent de statutul acestora de consumator sau de non-consumator, conform definiţiilor de mai jos:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte, sau beneficiază de servicii de asigurare pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională;

1.2. non-consumatori – alţii decât consumatorii.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a furnizorului – societatea de asigurare.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, rezultatul examinării sau termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “non-consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către non-consumatori din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de consumatori din numărul total de reclamaţii, ceea ce constituie suma coloanelor “f” şi “g”.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la coloana (f) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.5. la coloana (g) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.6. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul total de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul total de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează contractarea poliţei de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect lipsa sau insuficienţa informaţiilor privind condiţiile poliţei de asigurare (excluderi, perioadă de graţie, riscuri acoperite etc.); publicitatea înşelătoare sau promisiunile neconforme cu termenii contractului; constrângerile sau practicile comerciale incorecte; neclarităţile referitoare la valoarea primei sau metodele de plată; neeliberarea la timp a poliţei de asigurare sau a condiţiilor generale; refuzul nejustificat de încheiere a contractului de asigurare ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul la etapa precontractuală sau la încheierea contractului de asigurare;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează derularea contractului de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comunicarea deficitară din partea asigurătorului, refuzul de modificare a datelor contractuale (beneficiar, adresă etc.), refuzul de prezentare a informaţiei solicitate ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul în procesul de derulare a contractului de asigurare;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii ce vizează despăgubirile/indemnizaţiile de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul de plată a despăgubirii/indemnizaţiei de asigurare, tergiversarea plăţii despăgubirii de asigurare (încălcarea termenelor legale/contractuale), cuantumul despăgubirii de asigurare acordate, comunicarea deficitară privind motivele refuzului sau lipsa deciziei scrise, tergiversarea soluţionării dosarului de daună, modul de evaluare a daunelor/constatarea prejudiciului ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul în procesul de soluţionare a dosarului de daună;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii ce vizează finalizarea contractului de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect rezoluţiunea unilaterală sau nejustificată a contractului de asigurare, refuzul de modificare a datelor contractuale (beneficiar, adresă), refuzul în restituirea primei în caz de rezoluţiune ori alte aspecte ce vizează finalizarea contractului de asigurare;

4.3.5. la rândul 5. “Reclamaţii ce vizează serviciile de intermediere în asigurări”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect oferirea de informaţii eronate sau incomplete la momentul vânzării de către intermediarii în asigurări, lipsa clarităţii privind statutul intermediarului ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu intermediarul;

4.3.6. la rândul 6. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/reprezentanţilor;

4.3.7. la rândul 7. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 6., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, entitatea raportoare va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 6., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. La poziţia “Secţiunea IV. Structura reclamaţiilor după tipurile şi clasele de asigurare”:

5.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

5.2. la coloana (b) “Tipurile şi clasele de asigurare”, sunt indicate categoriile de reclamaţii corespunzătoare tipurilor şi claselor de asigurare;

5.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria de reclamaţii corespunzătoare tipurilor şi claselor de asigurare;

5.4. rândul 1. “Asigurările de viaţă” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 1.1. – 1.3. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

5.4.1. la sub-rândul 1.1. “Clasa 1. Asigurările de viaţă, anuităţile şi asigurările de viaţă suplimentare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.4.2. la sub-rândul.1.2. “Clasa 2. Asigurările de căsătorie, asigurările de naştere”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.4.3. la sub-rândul 1.3. “Clasa 3. Asigurările de viaţă şi anuităţile care sunt legate de fondurile de investiţii”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, şi care sunt legate de fondurile de investiţii;

5.5. rândul 2 “Asigurările generale” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 2.1. – 2.18. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

5.5.1. la sub-rândul 2.1. “Clasa 1. Asigurările de accidente (inclusiv accidentele de muncă şi bolile profesionale)”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, pentru care se acordă despăgubiri financiare, despăgubiri în natură, despăgubiri mixte (financiare şi în natură), despăgubiri pentru vătămări corporale, suferite de persoane în timpul transportului;

5.5.2. la sub-rândul 2.2. “Clasa 2. Asigurările de sănătate”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, pentru care se acordă despăgubiri financiare, despăgubiri în natură, despăgubiri mixte (financiare şi în natură);

5.5.3. la sub-rândul 2.3. “Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre, altele decât cele feroviare” , se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la vehiculele terestre cu motor, daunele survenite la vehiculele terestre, altele decât cele cu motor;

5.5.4. la sub-rândul 2.4. “Clasa 4. Asigurările de vehicule de cale ferată”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la vehiculele de cale ferată, care se deplasează ori transportă mărfuri sau persoane;

5.5.5. la sub-rândul 2.5. “Clasa 5. Asigurările de nave aeriene”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la navele aeriene;

5.5.6. la sub- rândul 2.6. “Clasa 6. Asigurările de nave maritime, lacustre şi fluviale”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la navele maritime, daunele survenite la navele lacustre şi daunele survenite la navele fluviale;

5.5.7. la sub-rândul 2.7. “Clasa 7. Asigurările de bunuri în tranzit”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de mărfuri, de bagaje şi de alte bunuri transportate;

5.5.8. la sub-rândul 2.8. “Clasa 8. Asigurările de incendiu şi de alte calamităţi naturale”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de proprietăţi şi de bunuri, altele decât bunurile cuprinse în clasele 3, 4, 5, 6 şi 7, cauzate de incendiu, explozie, furtună, alte fenomene naturale, în afară de furtună, energie nucleară, alunecări de teren;

5.5.9. la sub-rândul 2.9. “Clasa 9. Alte asigurări de bunuri”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de proprietăţi şi bunuri, altele decât bunurile cuprinse în clasele 3, 4, 5, 6 şi 7, în cazul în care aceste daune sunt cauzate de furt, grindină sau îngheţ, altele decât cele prevăzute la clasa 8;

5.5.10. la sub-rândul 2.10. “Clasa 10. Asigurările obligatorii de răspundere civilă auto”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele ce rezultă din folosirea vehiculelor (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.11. la sub-rândul 2.11. “Clasa 11. Asigurările de răspundere civilă avia”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele care rezultă din folosirea navelor aeriene (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.12. la sub-rândul 2.12. “Clasa 12. Asigurările de răspundere civilă maritimă, lacustră şi fluvială”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele care rezultă din folosirea navelor maritime, lacustre şi fluviale (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.13. la sub-rândul 2.13. “Clasa 13. Asigurările de răspundere civilă generală”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele din prejudiciul produs terţilor păgubiţi, altele decât cele menţionate la clasele 10, 11 şi 12;

5.5.14. la sub-rândul 2.14. “Clasa 14. Asigurările de credite”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă următoarele riscuri: insolvabilitatea, creditul de export, vânzarea în rate, creditul ipotecar, creditul agricol;

5.5.15. la sub-rândul 2.15. “Clasa 15. Asigurările de garanţii”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă garanţiile directe sau garanţiile indirecte;

5.5.16. la sub-rândul 2.16. “Clasa 16. Asigurările de pierderi financiare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă riscurile de şomaj, insuficienţa veniturilor, pierderile cauzate de condiţiile meteorologice nefavorabile, nerealizarea beneficiilor, riscurile aferente cheltuielilor curente, cheltuielile comerciale neprevăzute, deprecierea valorii de piaţă, pierderile de rentă sau alte venituri similare, pierderile comerciale indirecte, altele decât cele menţionate anterior, pierderile financiare necomerciale, alte pierderi financiare, conform clauzelor contractului de asigurare;

5.5.17. la sub-rândul 2.17. “Clasa 17. Asigurările de protecţie juridică”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă cheltuielile aferente procedurii judiciare şi alte cheltuieli cum ar fi: recuperarea pagubei suferite de asigurat într-o procedură civilă sau penală, apărarea ori reprezentarea asiguratului într-o procedură penală, administrativă sau împotriva unei reclamaţii îndreptate contra lui;

5.5.18. la sub-rândul 2.18. “Clasa 18. Asigurările de asistenţă ale persoanelor aflate în dificultate în cursul deplasărilor sau absenţelor de la domiciliu ori de la locul de reşedinţă permanentă”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.6. în cazul reclamaţiilor în care produsul de asigurare este constituit din mai multe clase de asigurare, furnizorul va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 2., în funcţie de tipurile şi clasele de asigurare la care aceasta se referă.

6. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

7. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.4

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F4

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (intermediari în asigurări)

Secţiunea I. Date generale ale furnizorului

1. Perioada de raportare __________________________________________________

2. Furnizorul ____________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Secţiunea IV. Structura reclamaţiilor după tipurile şi clasele de asigurare

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.4

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (intermediari în asigurări)”

1. Formularul nr.4 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (intermediari în asigurări)” se completează în baza tuturor reclamaţiilor formulate de către persoanele care au calitatea sau intenţionează să dobândească calitatea de contractant, asigurat, beneficiar al asigurării ori persoană păgubită, indiferent de statutul acestora de consumator sau non-consumator, conform definiţiilor de mai jos:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte, sau beneficiază de servicii de asigurare pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională;

1.2. non-consumatori – alţii decât consumatorii.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a furnizorului – intermediarul în asigurări.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, rezultatul examinării sau termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “non-consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către non-consumatori din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de consumatori din numărul total de reclamaţii, ceea ce constituie suma coloanelor “f” şi “g”.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la coloana (f) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.5. la coloana (g) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.6. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează contractarea poliţei de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect lipsa sau insuficienţa informaţiilor privind condiţiile poliţei de asigurare (excluderi, perioadă de graţie, riscuri acoperite etc.), publicitatea înşelătoare sau promisiunile neconforme cu termenii contractului; constrângerile sau practicile comerciale incorecte; neclarităţile privind valoarea primei sau metodele de plată; neeliberarea la timp a poliţei de asigurare sau a condiţiilor generale; refuzul nejustificat de încheiere a contractului de asigurare ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu furnizorul (intermediarul în asigurări) la etapa precontractuală sau la încheierea contractului de asigurare;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează derularea contractului de asigurare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comunicarea deficitară din partea intermediarului în asigurări, refuzul de modificare a datelor contractuale (beneficiar, adresă etc.), refuzul de prezentare a informaţiei solicitate ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu intermediarul în asigurări în procesul de derulare a contractului de asigurare;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii ce vizează despăgubirile/indemnizaţiile de asigurare” (se completează în cazul în care brokerul de asigurare prestează servicii de evaluare a riscurilor şi acordă asistenţă în legătură cu regularizarea daunelor), se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul de plată a despăgubirii/indemnizaţiei de asigurare, tergiversarea plăţii despăgubirii de asigurare (încălcarea termenelor legale/contractuale), cuantumul despăgubirii de asigurare acordate, comunicarea deficitară privind motivele refuzului sau lipsa deciziei scrise, tergiversarea soluţionării dosarului de daună, modul de evaluare a daunelor/constatarea prejudiciului ori alte aspecte ce vizează interacţiunea cu brokerul de asigurare în procesul de soluţionare a dosarului de daună;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul intermediarului în asigurări”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/intermediarului în asigurări;

4.3.5. la rândul 5. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 4., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. În cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, entitatea raportoare va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 4., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. La poziţia “Secţiunea IV. Structura reclamaţiilor după tipurile şi clasele de asigurare”:

5.1. la coloana (a) se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

5.2. la coloana (b) “Tipurile şi clasele de asigurare”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

5.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria de reclamaţii corespunzătoare tipurilor şi claselor de asigurare;

5.4. rândul 1. “Asigurările de viaţă” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 1.1. – 1.3. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

5.4.1. la sub-rândul 1.1. “Clasa 1. Asigurările de viaţă, anuităţile şi asigurările de viaţă suplimentare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.4.2. la sub-rândul.1.2. “Clasa 2. Asigurările de căsătorie, asigurările de naştere”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.4.3. la sub-rândul 1.3. “Clasa 3. Asigurările de viaţă şi anuităţile care sunt legate de fondurile de investiţii”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care sunt legate de fondurile de investiţii;

5.5. rândul 2 “Asigurările generale” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 2.1. – 2.18. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

5.5.1. la sub-rândul 2.1. “Clasa 1. Asigurările de accidente (inclusiv accidentele de muncă şi bolile profesionale)”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, pentru care se acordă despăgubiri financiare, despăgubiri în natură, despăgubiri mixte (financiare şi în natură), despăgubiri pentru vătămări corporale, suferite de persoane în timpul transportului;

5.5.2. la sub-rândul 2.2. “Clasa 2. Asigurările de sănătate”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare “Asigurările de sănătate, pentru care se acordă despăgubiri financiare, despăgubiri în natură, despăgubiri mixte (financiare şi în natură);

5.5.3. la sub-rândul 2.3. “Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare “Asigurările de vehicule terestre, altele decât cele feroviare, care acoperă daunele survenite la vehiculele terestre cu motor, daunele survenite la vehiculele terestre, altele decât cele cu motor”;

5.5.4. la sub-rândul 2.4. “Clasa 4. Asigurările de vehicule de cale ferată”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la vehiculele de cale ferată, care se deplasează sau transportă mărfuri ori persoane;

5.5.5. la sub-rândul 2.5. “Clasa 5. Asigurările de nave aeriene”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la navele aeriene;

5.5.6. la sub-rândul 2.6. “Clasa 6. Asigurările de nave maritime, lacustre şi fluviale”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele survenite la navele maritime, daunele survenite la navele lacustre, daunele survenite la navele fluviale;

5.5.7. la sub-rândul 2.7. “Clasa 7. Asigurările de bunuri în tranzit”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de mărfuri, de bagaje şi de alte bunuri transportate;

5.5.8. la sub-rândul 2.8. “Clasa 8. Asigurările de incendiu şi de alte calamităţi naturale”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de proprietăţi şi de bunuri, altele decât bunurile cuprinse în clasele 3, 4, 5, 6 şi 7, cauzate de incendiu, explozie, furtună, alte fenomene naturale, în afară de furtună, energie nucleară, alunecări de teren;

5.5.9. la sub-rândul 2.9. “Clasa 9. Alte asigurări de bunuri”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele suferite de proprietăţi şi bunuri, altele decât bunurile cuprinse în clasele 3, 4, 5, 6 şi 7, în cazul în care aceste daune sunt cauzate de furt, grindină sau îngheţ, altele decât cele prevăzute la clasa 8;

5.5.10. la sub-rândul 2.10. “Clasa 10. Asigurările obligatorii de răspundere civilă auto”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele ce rezultă din folosirea vehiculelor (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.11. la sub- rândul 2.11. “Clasa 11. Asigurările de răspundere civilă avia”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele care rezultă din folosirea navelor aeriene (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.12. la sub-rândul 2.12. “Clasa 12. Asigurările de răspundere civilă maritimă, lacustră şi fluvială”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele care rezultă din folosirea navelor maritime, lacustre şi fluviale (inclusiv răspunderea transportatorului);

5.5.13. la sub-rândul 2.13. “Clasa 13. Asigurările de răspundere civilă generală”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă daunele din prejudiciul produs terţilor păgubiţi, altele decât cele menţionate la clasele 10, 11 şi 12;

5.5.14. la sub-rândul 2.14. “Clasa 14. Asigurările de credite”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă următoarele riscuri: insolvabilitatea, creditul de export, vânzarea în rate, creditul ipotecar, creditul agricol;

5.5.15. la sub-rândul 2.15. “Clasa 15. Asigurările de garanţii”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă garanţiile directe sau garanţiile indirecte;

5.5.16. la sub-rândul 2.16. “Clasa 16. Asigurările de pierderi financiare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă riscurile de şomaj, insuficienţa veniturilor, pierderile cauzate de condiţiile meteorologice nefavorabile, nerealizarea beneficiilor, riscurile aferente cheltuielilor curente, cheltuielile comerciale neprevăzute, deprecierea valorii de piaţă, pierderile de rentă sau alte venituri similare, pierderile comerciale indirecte, altele decât cele menţionate anterior, pierderile financiare necomerciale, alte pierderi financiare, conform clauzelor contractului de asigurare;

5.5.17. la sub-rândul 2.17. “Clasa 17. Asigurările de protecţie juridică”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă, care acoperă cheltuielile aferente procedurii judiciare şi alte cheltuieli cum ar fi: recuperarea pagubei suferite de asigurat într-o procedură civilă sau penală, apărarea ori reprezentarea asiguratului într-o procedură penală, administrativă sau împotriva unei reclamaţii îndreptate contra lui;

5.5.18. la sub-rândul 2.18. “Clasa 18. Asigurările de asistenţă ale persoanelor aflate în dificultate în cursul deplasărilor sau absenţelor de la domiciliu ori de la locul de reşedinţă permanentă”, se indică numărul de reclamaţii care vizează un produs de asigurare, încadrat în clasa de asigurare respectivă;

5.6. în cazul reclamaţiilor în care produsul de asigurare este constituit din mai multe clase de asigurare, furnizorul va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 2., în funcţie de tipurile şi clasele de asigurare la care aceasta se referă.

6. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

7. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.5

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F5

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor

(servicii de plată şi emitere de monedă electronică)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare ___________________________________________________

2. Furnizorul ____________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.5

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor

(servicii de plată şi emitere de monedă electronică)”

1. Formularul nr.5 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (servicii de plată şi emitere de monedă electronică)” se completează în baza reclamaţiilor depuse de către utilizatorii de servicii de plată/deţinătorii monedei electronice, indiferent dacă aceştia sunt consumatori sau non-consumatori, conform definiţiilor de mai jos:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care, în cadrul contractelor de servicii de plată, acţionează în alte scopuri decât cele legate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională;

1.2. non-consumator – persoană fizică sau juridică, alta decât consumatorul.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a prestatorului de servicii de plată/emitentului de monedă electronică.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, rezultatul examinării sau termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “non-consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către non-consumatori din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de consumatori din numărul total de reclamaţii, ceea ce constituie suma coloanelor “f” şi “g”.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la coloana (f) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.5. la coloana (g) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.6. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv.

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament.

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează operaţiunile de plată neautorizate şi/sau executate incorect”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect accesarea neautorizată ori frauduloasă a contului de plăţi şi/sau sustragerea neautorizată a fondurilor din conturi, indiferent de tipologia fraudei (de ex., social engineering, card not present etc.) şi de canalul prin care aceasta s-a produs (de ex., internet banking, carduri de plată, aplicaţii mobile etc.), neexecutarea, executarea incorectă sau executarea cu întârziere a operaţiunilor de plată;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează perceperea unor comisioane/taxe nejustificate sau netransparente”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect perceperea, de către furnizor a unor comisioane, taxe sau alte plăţi care nu au fost comunicate clar şi prealabil executării unei operaţiuni de plată ori după executarea acesteia, comisioane care nu sunt prevăzute expres în contractele-cadru, aferente serviciilor de plată;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii ce vizează refuzul prestării serviciilor de plată”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul furnizorului de a iniţia sau continua relaţiile contractuale, de a executa o operaţiune de plată, de a deschide un cont de plăţi sau de a furniza alte servicii aferente, inclusiv emiterea sau reemiterea unui card de plată, limitarea accesului la conturile de plăţi sau blocarea acestora din motive ce ţin de combaterea spălării banilor şi finanţării terorismului sau din alte motive;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii ce vizează lipsa de transparenţă şi deficienţe de informare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect lipsa transparenţei sau a comunicării din partea furnizorului, neprezentarea informaţiilor precontractuale privind serviciile de plată oferite, inclusiv comunicarea modificărilor condiţiilor contractuale şi furnizarea informaţiilor prin canalele electronice;

4.3.5. la rândul 5. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului furnizorului;

4.3.6. la rândul 6. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 5., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 5., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.6

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F6

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (schimb valutar)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare ___________________________________________________

2. Furnizorul ____________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.6

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (schimb valutar)”

1. Formularul nr.6 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (schimb valutar)” se completează în baza reclamaţiilor persoanelor fizice rezidente sau nerezidente, care, în cadrul operaţiunilor de schimb valutar, efectuate prin intermediul unităţilor de schimb valutar, acţionează în alte scopuri decât cele legate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională (consumatori).

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a unităţii de schimb valutar.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori).

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori).

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii, aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.5. rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.6. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.7. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.7.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.7.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.7.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.7.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.8. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.9. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.10. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.11. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează refuzul nejustificat de prestare a serviciilor de schimb valutar”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul nejustificat al furnizorului de a efectua operaţiuni de schimb valutar în suma şi în moneda solicitată, aplicarea nejustificată a unor restricţii privind nominalul bancnotelor şi/sau anul de emitere al acestora, precum şi refuzul nejustificat de revocare a operaţiunii de schimb valutar şi de restituire a mijloacelor băneşti primite în cadrul operaţiunii revocate;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează lipsa de transparenţă şi deficienţe de informare”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect lipsa transparenţei informaţiilor afişate de unităţile de schimb valutar la efectuarea operaţiunilor prin ghişee sau prin aparatele de schimb valutar, prezentarea neclară sau incompletă a cursurilor de schimb şi a comisioanelor aplicate, precum şi comunicarea deficitară a modificării cursurilor valutare;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii privind interacţiunea cu personalul”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/reprezentanţilor;

4.3.4. la rândul 4. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 3., în funcţie de natura fiecărui element reclamat;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 3., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.7

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F7

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor (piaţa de capital)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare ______________________________________________________

2. Entitatea raportoare _______________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.7

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (piaţa de capital)”

1. Formularul nr.7 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (piaţa de capital)” se completează în baza reclamaţiilor depuse de către clienţi şi de către clienţii potenţiali ai entităţii licenţiate sau autorizate să desfăşoare activităţi pe piaţa de capital, conform definiţiilor de mai jos:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte, sau beneficiază de servicii de asigurare pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesional;

1.2. non-consumatori – alţii decât consumatorii.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Entitatea raportoare”, se indică denumirea completă a entităţii.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “clienţi potenţiali”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către persoanele fizice şi juridice, cu care entitatea raportoare se află într-o relaţie precontractuală, respectiv care au manifestat interes pentru serviciile oferite, au solicitat informaţii, au iniţiat procesul de deschidere a unui cont sau au fost supuse evaluării de adecvare, fără ca, până la momentul reclamaţiei, să fi fost încheiat un contract de prestare a serviciilor.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “non-consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către clienţi – non-consumatori din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la coloana (f) “consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către clienţi – consumatori din numărul total de reclamaţii, ceea ce constituie suma coloanelor “g” şi “h”.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.5. la coloana (g) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei, din numărul de reclamaţii depuse de către consumatori.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.6. la coloana (h) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi, din numărul de reclamaţii depuse de către consumatori.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.7. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare” se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.8. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.9. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.10. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.10.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.10.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.10.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.10.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.11. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care entitatea raportoare nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.12. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.13. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altei entităţi raportoare, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.14. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Executare a ordinelor/dispoziţiilor de tranzacţionare”, se indică numărul de reclamaţii privind întârzierea, neexecutarea sau executarea eronată a ordinelor/dispoziţiilor de cumpărare/vânzare de instrumente financiare, precum şi a altor operaţiuni cu activele clientului, contrar obligaţiei de diligenţă şi de promptitudine în prestarea serviciilor de intermediere;

4.3.2. la rândul 2. “Informare insuficientă sau înşelătoare”, se indică numărul de reclamaţii ce ţin de furnizarea informaţiilor incomplete, inexacte ori de omisiunea informaţiilor esenţiale privind caracteristicile, riscurile, costurile ori performanţa produselor sau a serviciilor de investiţii, contrar cerinţelor privind transparenţa şi informarea corectă a investitorului/clientului;

4.3.3. la rândul 3. “Conflicte de interese”, se indică numărul de reclamaţii cu privire la situaţiile în care interesele entităţii licenţiate sau autorizate să desfăşoare activităţi pe piaţa de capital sau ale angajaţilor acesteia pot afecta obiectivitatea şi imparţialitatea prestării serviciilor, contrar obligaţiei de gestionare adecvată a conflictelor de interese;

4.3.4. la rândul 4. “Calcul eronat al valorii activelor”, se indică numărul de reclamaţii ce ţin de determinarea incorectă a valorii activelor nete, cu impact asupra evaluării portofoliului şi a drepturilor investitorilor/clienţilor;

4.3.5. la rândul 5. “Taxe şi comisioane nejustificate”, se indică numărul de reclamaţii privind perceperea unor costuri necomunicate în prealabil sau disproporţionalitatea acestora faţă de serviciile prestate;

4.3.6. la rândul 6. “Acces la conturi/platforme de tranzacţionare”, se indică numărul de reclamaţii referitor la restricţionarea nejustificată sau apariţia unor deficienţe tehnice, care împiedică accesul investitorului la contul său sau la platforma de tranzacţionare;

4.3.7. la rândul 7. “Retragerea fondurilor/lichidarea poziţiilor”, se indică numărul de reclamaţii privind întârzierea sau refuzul nejustificat în procesarea cererilor de retragere a mijloacelor băneşti ori de lichidare a poziţiilor de investiţii, cu încălcarea termenelor contractuale sau legale;

4.3.8. la rândul 8. “Prestarea serviciilor de consultanţă investiţională necorespunzătoare”, se indică numărul de reclamaţii în legătură cu prestarea serviciilor de consultanţă investiţională sau furnizarea recomandărilor privind instrumentele financiare, fără a se ţine cont de profilul investitorului, inclusiv de obiectivele de investiţii, de toleranţa la risc şi de cunoştinţele financiare ale acestuia, fapt care a generat sau ar fi putut genera pierderi financiare semnificative;

4.3.9. la rândul 9. “Nerespectarea obligaţiilor de raportare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează încălcarea obligaţiei de furnizare în termen a informaţiilor periodice către investitori, inclusiv omisiunea sau întârzierea transmiterii rapoartelor privind activitatea investiţională, performanţa portofoliului şi costurile aferente, contrar cerinţelor de transparenţă, informare şi transmitere a rapoartelor periodice către investitori/clienţi;

4.3.10. la rândul 10. “Comportament neadecvat al personalului”, se indică numărul de reclamaţii ce ţin de manifestarea unor atitudini neprofesionale, utilizarea unui limbaj inadecvat sau refuzul de a acorda asistenţă corespunzătoare clienţilor, contrar principiilor de conduită şi etică profesională, aplicabile entităţilor licenţiate sau autorizate să desfăşoare activităţi pe piaţa de capital;

4.3.11. la rândul 11. “Utilizarea abuzivă a datelor personale”, se indică numărul de reclamaţii cu privire la prelucrarea necorespunzătoare, divulgarea neautorizată sau utilizarea abuzivă a datelor cu caracter personal ale clienţilor, cu încălcarea prevederilor legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal;

4.3.12. la rândul 12. “Manipularea pieţei/practici abuzive”, se indică numărul de reclamaţii referitor la suspiciunile privind tranzacţiile suspecte, implicarea în acţiuni sau tranzacţii care pot fi considerate ca manipulare a pieţei, utilizarea informaţiilor privilegiate (insider trading) sau alte practici abuzive, ce contravin reglementărilor aferente integrităţii pieţei de capital;

4.3.13. la rândul 13. “Probleme legate de distribuţia produselor financiare”, se indică numărul de reclamaţii care vizează vânzarea, furnizarea sau promovarea produselor financiare către investitori, fără realizarea unei evaluări corespunzătoare a profilului acestora, inclusiv a obiectivelor, a cunoştinţelor şi a toleranţei la risc, contrar cerinţelor de adecvare şi protecţie a investitorului;

4.3.14. la rândul 14. “Nerespectarea cadrului normativ şi a relaţiilor contractuale”, se indică numărul de reclamaţii care vizează încălcarea prevederilor legale, a reglementărilor emise de CNPF ori a obligaţiilor contractuale asumate de către entităţile licenţiate sau autorizate să desfăşoare activitate pe piaţa de capital, inclusiv neexecutarea clauzelor contractuale, omisiunea obligaţiilor de informare ori prestarea necorespunzătoare a serviciilor reglementate;

4.3.15. la rândul 15. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor, care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 14., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, entitatea raportoare va înscrie reclamaţia în rândurile 1.– 14., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă entitatea raportoare nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul entităţii raportoare.

Anexa nr.8

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F8

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor

(participanţi, viitori participanţi ai

fondurilor de pensii facultative sau angajatori)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare _____________________________________________________

2. Entitatea raportoare _______________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.8

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor

(participanţi, viitori participanţi ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori)”

1. Formularul nr.8 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (participanţi, viitori participanţi ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori)” se completează doar în baza reclamaţiilor participanţilor, a viitorilor participanţi ai fondurilor de pensii facultative sau a angajatorilor.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Entitatea raportoare”, se indică denumirea completă a administratorului fondului de pensii.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “participanţi femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către participanţi femei.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de pensii facultative;

3.3. la coloana (e) “participanţi bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către participanţi bărbaţi.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de pensii facultative;

3.4. la coloana (f) “viitori participanţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către viitorii participanţi/persoane eligibile;

3.5. la coloana (g) “angajatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către angajatori;

3.6. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care entitatea de raportare nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altei entităţi de raportare, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează prezentarea informaţiilor conform prospectului planului de pensii, prevederilor Legii nr.198/2020 şi actelor subsecvente legii”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect insuficienţa/prezentarea incompletă a informaţiilor participanţilor/clienților serviciilor fondurilor de pensii facultative;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează taxele şi comisioanele stabilite/percepute de administratorul fondurilor de pensii”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect taxele şi comisioanele stabilite de către administrator, descriindu-se caracterul neconcordanţelor, cum ar fi perceperea unor costuri neanunţate, diferenţele între tarifele afişate şi cele efectiv aplicate sau modificarea comisioanelor fără informare prealabilă;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii ce vizează întârzierea sau neefectuarea în termen a plăţii pensiilor”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect întârzierea sau neefectuarea plăţii pensiilor facultative în termenele convenite, unde se va indica tipul de plată vizat, durata întârzierii semnalate şi eventualele cauze identificate;

4.3.4. la rândul 4 “Reclamaţii ce vizează transferul participanţilor şi al activului personal”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect acţiuni neconforme/refuzuri, întârzieri în transferul participantului şi al activului personal de la un fond de pensii la altul;

4.3.5. la rândul 5 “Reclamaţii ce vizează interacţiunea cu personalul/agenţii de distribuţie”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect comportamentul necorespunzător al personalului/agenţilor de distribuţii;

4.3.6. la rândul 6. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 5., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, entitatea raportoare va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 5., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă entitatea raportoare nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul entităţii raportoare .

Anexa nr.9

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F9

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor

(clienţi ai serviciilor de finanţare participativă)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare __________________________________________________

2. Furnizorul ____________________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.9

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor

(clienţi ai serviciilor de finanţare participativă)”

1. Formularul nr.9 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (clienţi ai serviciilor de finanţare participativă)” se completează doar în baza reclamaţiilor clienţilor care au statut de investitor, de dezvoltator sau de debitor-consumator, astfel cum sunt definiţi la art.2 din Legea nr.181/2023 privind serviciile de finanţare participativă.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

2.2. la câmpul “Furnizorul”, se indică denumirea completă a furnizorului.

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse de consumatori, indiferent de sursa de recepţionare, de rezultatul examinării sau de termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “g”;

3.2. la coloana (d) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de finanţare participativă;

3.3. la coloana (e) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de finanţare participativă;

3.4. la coloana (f) “persoane juridice rezidente”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către persoanele juridice rezidente.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de finanţare participativă;

3.5. la coloana (g) “persoane juridice nerezidente”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către persoanele juridice nerezidente.

În acest caz, se va considera drept reclamant beneficiarul serviciilor de finanţare participativă;

3.6. la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii ce vizează obligaţiile de transparenţă a furnizorului de finanţare participativă”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect insuficienţa şi corectitudinea informaţiilor dezvăluite privind furnizorul de finanţare participativă, care sunt plasate pe platforma furnizorului, fiind semnalată lipsa unor informaţii obligatorii, neclaritatea acestora, omisiunile privind riscurile sau orice alt element care poate afecta înţelegerea corectă a serviciilor de finanţare participativă;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii ce vizează transparenţa fişei cu informaţii esenţiale”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect insuficienţa şi corectitudinea informaţiilor obligatorii necesare a fi cuprinse în fişa cu informaţii esenţiale privind investiţia;

4.3.3. la rândul 3. “Reclamaţii ce vizează taxele şi comisioanele stabilite de furnizor”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect taxele şi comisioanele stabilite de către furnizor, descriindu-se caracterul neconcordanţelor, cum ar fi perceperea unor costuri neanunţate, diferenţele între tarifele afişate şi cele efectiv aplicate sau modificarea comisioanelor fără o informare prealabilă;

4.3.4. la rândul 4. “Reclamaţii ce vizează întârzierea sau nerambursarea plăţilor”, se indică, numărul de reclamaţii care au ca obiect întârzierea sau nerambursarea plăţilor, unde se va indica tipul de plată vizat, durata întârzierii semnalate şi eventualele cauze identificate;

4.3.5. la rândul 5. “Reclamaţii ce vizează dreptul consumatorului la revocare”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul sau tergiversarea procedurii de revocare, neinformarea precontractuală corespunzătoare privind dreptul de revocare, nerespectarea termenelor legale de restituire a mijloacelor financiare după exercitarea revocării;

4.3.6. la rândul 6. “Reclamaţii ce vizează conflictele de interese”, se indică, fără a se limita la, numărul de reclamaţii care au ca obiect situaţii în care interesele furnizorului de finanţare participativă, ale asociaţiilor/acţionarilor furnizorului sau ale angajaţilor acesteia pot afecta obiectivitatea şi imparţialitatea prestării serviciilor, contrar obligaţiei de gestionare adecvată a conflictelor de interese, sau are loc nerespectarea normelor privind conflictele de interese;

4.3.7. la rândul 7 “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor ce nu poate fi încadrat în rândurile 1. – 6., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 6., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă furnizorul nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul furnizorului.

Anexa nr.10

la Regulamentul privind gestionarea

şi soluţionarea reclamaţiilor

F10

RAPORT SEMESTRIAL

privind gestionarea reclamaţiilor

(Biroul Naţional al Asigurătorilor de Autovehicule)

Secţiunea I. Date generale

1. Perioada de raportare ___________________________________________________

Secţiunea II. Numărul de reclamaţii

Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor

Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile

_________________________________________________

INSTRUCŢIUNE

de completare a Formularului nr.10

“Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor

(Biroul Naţional al Asigurătorilor de Autovehicule)”

1. Formularul nr.10 “Raport semestrial privind gestionarea reclamaţiilor (Biroul Naţional al Asigurătorilor de Autovehicule)” se completează în baza tuturor reclamaţiilor primite de BNAA referitor la despăgubirile de asigurare, care urmează a fi plătite din Fondul de protecţie a victimelor străzii (FPVS), şi referitor la competenţele BNAA privind furnizarea informaţiilor.

În sensul prezentului raport, următoarele noţiuni semnifică:

1.1. consumator – orice persoană fizică, care nu practică activitate de întreprinzător sau profesională şi pretinde, sau este îndreptăţită să primească despăgubiri de asigurare din FPVS, sau să solicite informaţii de la BNAA;

1.2. non-consumatori – orice altă persoană decât consumatorul, care pretinde sau este îndreptăţită să primească despăgubiri de asigurare din FPVS, sau să solicite informaţii de la BNAA, alţii decât consumatorii.

2. La poziţia “Secţiunea I. Date generale”:

2.1. la câmpul “Perioada de raportare”, se indică intervalul de raportare, corespunzător prezentului formular, exprimat prin numărul semestrului, redat cu cifre romane, şi prin anul redat cu cifre arabe;

3. La poziţia “Secţiunea II. Numărul de reclamaţii”:

3.1. la coloana (c) “Total”, se indică numărul total de reclamaţii depuse de consumatori şi non-consumatori, indiferent de sursa de recepţionare, rezultatul examinării sau termenul de examinare, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

3.2. la coloana (d) “non-consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către non-consumatori din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.3. la coloana (e) “consumatori”, se indică numărul de reclamaţii depuse de consumatori din numărul total de reclamaţii, ceea ce constituie suma coloanelor “d” şi “e”;

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.4. la coloana (f) “femei”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către femei (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a depus reclamaţia sau persoana în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.5. la coloana (g) “bărbaţi”, se indică numărul de reclamaţii depuse de către bărbaţi (consumatori) din numărul total de reclamaţii.

În acest caz, se va considera drept reclamant persoana care a a depus reclamaţia sau în interesul căreia a fost depusă reclamaţia;

3.6 la rândul 1. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în proces de examinare la începutul perioadei de raportare;

3.7. la rândul 2. “Numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare”, se indică numărul de reclamaţii înregistrate în perioada de raportare;

3.8. la rândul 3. “Numărul de reclamaţii soluţionate, inclusiv”, se indică numărul total de reclamaţii soluţionate în perioada de raportare, indiferent de rezultatul soluţionării;

3.9. rândul 3.1. “după rezultatul soluţionării” nu se completează, fiind completate sub-rândurile 3.1.1. – 3.1.4. cu datele aferente rezultatului soluţionării reclamaţiilor, după cum urmează:

3.9.1. la sub-rândul 3.1.1., se indică numărul de reclamaţii soluţionate favorabil;

3.9.2. la sub-rândul 3.1.2., se indică numărul de reclamaţii soluţionate parţial favorabil;

3.9.3. la sub-rândul 3.1.3., se indică numărul de reclamaţii soluţionate defavorabil;

3.9.4. la sub-rândul 3.1.4., se indică numărul de reclamaţii soluţionate tardiv;

3.10. la rândul 4. “Numărul de reclamaţii nesoluţionate”, se indică numărul de reclamaţii în raport cu care furnizorul nu a emis un răspuns final şi care se află în examinare, cu depăşirea termenului legal;

3.11. la rândul 5. “Numărul de reclamaţii aflate în gestiune la sfârşitul perioadei de raportare”, se indică numărul de reclamaţii aflate în gestiune la finalul perioadei de raportare, inclusiv cele în raport cu care se constată depăşirea termenului legal de soluţionare a reclamaţiilor;

3.12. la rândul 6 “Numărul de reclamaţii readresate”, se indică numărul de reclamaţii care au fost transmise altui furnizor, în condiţiile pct.34 din Regulament;

3.13. la rândul 7 “Numărul de reclamaţii clasate”, se indică numărul de reclamaţii clasate în condiţiile pct.24 şi pct.35 din Regulament.

Acestea nu se includ în totalul numeric al reclamaţiilor soluţionate sau nesoluţionate.

4. La poziţia “Secţiunea III. Obiectul reclamaţiilor”:

4.1. la coloana (a) “Nr. d/o”, se indică numărul de ordine al înregistrării în raport;

4.2. la coloana (b) “Obiectul”, sunt indicate categoriile de reclamaţii;

4.3. la coloana (c) “Numărul”, se indică numărul reclamaţiilor care se încadrează în categoria respectivă, după cum urmează:

4.3.1. la rândul 1. “Reclamaţii privind despăgubirile din Fondul de protecţie a victimelor străzii”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect despăgubirile din FPVS;

4.3.2. la rândul 2. “Reclamaţii privind competenţa BNAA de a furniza informaţii”, se indică numărul de reclamaţii care au ca obiect refuzul în furnizarea informaţiei sau în insuficienţa, sau în corectitudinea informaţiilor;

4.3.3. la rândul 3. “Altele”, se indică obiectul reclamaţiilor care nu poate fi atribuit categoriilor specificate în rândurile 1. – 2., cu indicarea la coloana (c) a numărului de reclamaţii în cauză;

4.4. în cazul reclamaţiilor care au ca obiect mai multe declaraţii de nemulţumire sau pretenţii, furnizorul va înscrie reclamaţia în rândurile 1. – 2., în funcţie de natura fiecărui element reclamat.

5. Toate coloanele din formularul de raport se completează obligatoriu. Dacă BNAA nu are nimic de reflectat la anumite activităţi, indicatorii din raport sau cerinţa în cauză nu se aplică acestuia, iar în celula respectivă din formular se indică cifra “0”.

6. La câmpul “Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile”, se indică numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile din cadrul BNAA.