Постановления

Постановление N 25/6 от 26.05.2026 об утверждении Положения об урегулировании и разрешении жалоб

Тип документа: Постановления
Дата принятия: 26.05.2026

НАЦИОНАЛЬНАЯ КОМИССИЯ
ПО ФИНАНСОВОМУ РЫНКУ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

об утверждении Положения об урегулировании и разрешении жалоб

№ 25/6 от 26.05.2026

(в силу 01.10.2026)

Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 250-253 ст. 453 от 18.06.2026

* * *

На основании части (5) статьи 8² Закона о Национальной комиссии по финансовому рынку № 192/1998 (повторное опубликование: Официальный монитор Республики Молдова, 2007, № 117 – 126 BIS) Национальная комиссия по финансовому рынку

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Положение об урегулировании и разрешении жалоб (прилагается).

2. Признать утратившим силу Постановление Национальной комиссии по финансовому рынку об утверждении Положения о порядке рассмотрения петиций профессиональными участниками небанковского финансового рынка № 38/14/2012 (Официальный монитор Республики Молдова, 2012, № 248 – 251, ст.1491).

3. Настоящее постановление вступает в силу 1 октября 2026, публикуется в Официальном мониторе Республики Молдова и на официальном веб-сайте НКФР (www.cnpf.md).

ПРЕДСЕДАТЕЛЬ	Думитру БУДИЯНСКИ
№ 25/6. Кишинэу, 26 мая 2026 г.

Утверждено

Постановлением Национальной

комиссии по финансовому рынку

№ 25/6 от 26.05.2026

ПОЛОЖЕНИЕ

об урегулировании и разрешении жалоб

Глава I

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Положение об урегулировании и разрешении жалоб (далее – Положение) устанавливает минимальные требования к управлению и рассмотрению субъектами, предусмотренными в части (1¹) и части (2¹) статьи 4 Закона о Национальной комиссии по финансовому рынку № 192/1998 (далее – Закон № 192/1998), жалоб, поступивших от:

1.1. потребителей, в смысле статьи 1 Закона о защите прав потребителей № 105/2003;

1.2. клиентов или потенциальных клиентов лиц, имеющих лицензию или разрешение на осуществление деятельности на рынке капитала, независимо от того, являются ли они физическими или юридическими лицами;

1.3. страхователей или от потерпевших лиц, независимо от того, являются ли они физическими или юридическими лицами, которые требуют или имеют право на возмещение ущерба, в соответствии с Законом об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств за ущерб, причиненный транспортными средствами № 106/2022;

1.4. пользователей платежных услуг и владельцев электронных деньгах, независимо от того, являются ли они физическими или юридическими лицами;

1.5. клиентов, поставщиков услуг коллективного инвестирования, независимо от того, являются ли они физическими или юридическими лицами;

1.6. участников факультативных пенсионных фондов, а также от работодателей, осуществляющих взносы в факультативный пенсионный фонд;

1.7. инвесторов организаций коллективного инвестирования в ценные бумаги или от альтернативных организаций коллективного инвестирования, независимо от того, являются ли они физическими или юридическими лицами.

2. Поставщики финансовых услуг могут применять требования настоящего Положения и в отношении иных категорий жалоб, помимо предусмотренных в пункте 1.

3. В смысле настоящего Положения, следующие понятия означают:

3.1. поставщик финансовых услуг (далее – поставщик) – субъект правоотношений, связанных с регулированием, надзором и контролем в области защиты прав потребителей, предусмотренных в части (1¹) и части (2¹) статьи 4 Закона № 192/1998;

3.2. заявитель – лицо, подающее жалобу и относящееся к одной из категорий, предусмотренных в подпунктах 1.1. – 1.7.;

3.3. жалоба – заявление о неудовлетворенности, направленное заявителем поставщику, в отношении осуществляемой им деятельности, предлагаемого продукта или оказываемой услуги, за исключением требования о выплате страхового возмещения в сфере страхования;

3.4. жалоба, урегулированная благоприятно – жалоба, полностью принятая поставщиком, путем принятия необходимых мер для устранения выявленной ситуации;

3.5. жалоба, урегулированная благоприятно частично – жалоба, частично принятая поставщиком путем принятия необходимых мер для исправления ситуации, в соответствии с принятыми претензиями заявителя;

3.6. жалоба неурегулированная – жалоба, полностью отклоненная поставщиком;

3.7. жалоба, урегулированная с нарушением срока – жалоба, по которой поставщик предоставил окончательный ответ после истечения установленного законом срока для ее разрешения;

3.8. неразрешенная жалоба – жалоба, по которой поставщик не предоставил окончательный ответ, и которая находится на рассмотрении, с превышением установленного законом срока для ее разрешения;

3.9. прекращенная жалоба – жалоба, зарегистрированная поставщиком, которая не может быть рассмотрена по существу и закрывается без разрешения по существу, вследствие отсутствия необходимых данных либо в связи с тем, что она касается иного, чем указанный в подпункте 3.10., поставщика;

3.10. переадресованная – жалоба, зарегистрированная поставщиком, в отношении которой устанавливается, что она относится к компетенции другого поставщика, с которым данный поставщик состоит в деловых отношениях, связанных с услугой или продуктом, являющимися предметом жалобы, и которая направляется такому поставщику для рассмотрения и разрешения.

4. Поставщик обязан оперативно, корректно и прозрачно рассматривать жалобы, полученные от заявителей, соблюдая принципы законности, справедливости и защиты интересов потребителей.

Глава II

ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

УПРАВЛЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ

Раздел 1

Структура и обязанности внутренней функции управления и разрешения жалоб

5. Поставщик учреждает внутреннюю функцию управления и разрешения жалоб (далее – внутренняя функция), соответствующую характеру, объему и сложности осуществляемой деятельности.

6. Внутренняя функция может осуществляться одним или несколькими лицами входящими, по случаю, в состав структурного подразделения поставщика.

7. Внутренняя функция имеет следующие полномочия:

7.1. регистрация жалоб в Реестре учета жалоб (далее – Реестр);

7.2. общение с заявителем в ходе процесса разрешения жалобы;

7.3. беспристрастное рассмотрение жалобы;

7.4. сбор доказательств и расследование обстоятельств, относящихся к заявленному случаю;

7.5. подготовка предложения по разрешению жалобы;

7.6. выполнение иных задач, предусмотренных внутренними процедурами управления и разрешения жалоб, утвержденными поставщиком.

8. Поставщик обеспечивает обучение лиц, ответственных за осуществление внутренней функции, пропорционально размеру и сложности деятельности, следующим образом:

8.1. для поставщиков с численностью до 9 сотрудников – всякий раз, когда это необходимо, в том числе в случае изменения применимой нормативной базы, внутренних процедур или выявленных рисков;

8.2. для поставщиков с численностью 10 и более сотрудников – периодически, не реже одного раза в два года, а также каждый раз, когда это необходимо, включая случаи изменения нормативной базы, внутренних процедур или выявленных рисков.

9. Исполнительный орган поставщика, а также лицо (лица), ответственные за осуществление внутренней функции, обеспечивают соблюдение и применение настоящего Положения и внутренних процедур управления и разрешения жалобами.

Раздел 2

Реестр учета жалоб

10. Поставщик создает и ведет Реестр, обеспечивающий целостность внесенных данных и не допускающий изменение или удаление уже зарегистрированной информации. В Реестре фиксируются, в хронологическом порядке и в порядке поступления, все поступившие жалобы, независимо от способа передачи/получения или местонахождения головного офиса/офиса, в который они были поданы.

11. Записи в Реестре должны быть видимыми и четкими.

12. Реестр включает следующую информацию:

12.1. порядковый номер жалобы;

12.2. регистрационный номер (индекс) жалобы, в зависимости от случая;

12.3. дата регистрации жалобы;

12.4. имя и фамилия либо наименование заявителя, в зависимости от случая;

12.5. контактные данные заявителя (адрес, номер телефона, адрес электронной почты и другие контактные данные);

12.6. финансовая услуга или деятельность, к которой относится жалоба;

12.7. предмет жалобы;

12.8. дата разрешения жалобы и способ ее разрешения;

12.9. ущерб, на который ссылается заявитель, по случаю;

12.10. иные соответствующие отметки, по случаю.

13. Поставщик хранит Реестр, жалобы, ответы на них и документы, относящиеся к заявленному случаю, в течение не менее 3 лет со дня разрешения жалобы.

Раздел 3

Внутренние процедуры управления и разрешения жалоб

14. Поставщик утверждает внутренние процедуры управления и разрешения жалоб, поступающих от заявителей.

15. Внутренние процедуры управления и разрешения жалоб должны соответствовать положениям настоящего Положения, а также нормативным актам, регулирующим деятельность поставщика, и должны предусматривать следующие аспекты:

15.1. назначение ответственного лица/лиц, включая лиц, их заменяющих в случае отсутствия, либо подразделения, осуществляющего внутреннюю должность;

15.2. процедуру получения и регистрации жалоб, включая способ их обработки, в случае, если они получены в отделениях, в агентствах, в дополнительных офисах или в иных контактных пунктах обслуживания поставщика, предназначенные для потребителей;

15.3. порядок коммуникации с заявителем в течение процедуры разрешения жалобы;

15.4. внутреннюю процедуру рассмотрения и разрешения жалоб, включая сроки их рассмотрения;

15.5. порядок ведения Реестра;

15.6. мониторинг процедур рассмотрения и разрешения жалоб, включая процедуру отчетности перед руководством поставщика и лицами, выполняющими ключевые функции, а также процедуру периодического представления информации о рассмотренных жалобах в Национальную комиссию по финансовому рынку (далее – Национальная комиссия).

16. Внутренние процедуры управления и разрешения жалоб предоставляются лицам, непосредственно взаимодействующим с клиентами.

Раздел 4

Предоставление информации заявителю

17. Поставщик размещает, в доступном и видном месте, в своем головном офисе, в отделениях, в дополнительных офисах, в агентствах, включая контактные пункты обслуживания поставщика, предназначенные для потребителей, а также и на своем официальном веб-сайте, следующие категории информации:

17.1. порядок подачи жалобы и сроки ее разрешения;

17.2. контактные данные лица/лиц или подразделения, ответственного за осуществление внутренней функции, либо единого контактного пункта обслуживания, предназначенный для потребителей, если таковой был создан поставщиком;

17.3. право заявителя обратиться в Национальную комиссию, а также, в зависимости от случая, к субъекту по альтернативному разрешению споров (далее – субъекты АРС), с указанием контактных данных компетентного органа или субъекта АРС.

18. По запросу заявителя, поставщик предоставляет ему информацию, предусмотренную в пункте 17, на долговечном носителе в течение 1 рабочего дня с даты запроса.

Раздел 5

Подача жалобы

19. Жалоба подается в письменной форме, в адрес поставщика любым из следующих способов:

19.1. в головном офисе поставщика, в отделении, в дополнительном офисе, в агентстве или в контактном пункте обслуживания поставщика, предназначенном для потребителей;

19.2. через почтовое отделение или курьера;

19.3. на адрес электронной почты;

19.4. через иные электронные средства, установленные поставщиком и доведенные до сведения заявителей, позволяющие передачу и подтверждение получения жалобы.

20. Поставщик подтверждает заявителю факт получения жалобы в срок, не превышающий 5 рабочих дней со дня ее получения.

21. Подтверждение получения жалобы считается осуществленным:

21.1. путем выдачи подтверждения в момент подачи жалобы, для жалоб, поданных в головном офисе, в отделении, в дополнительном офисе, в агентстве или в контактном пункте обслуживания поставщика, предназначенный для потребителей;

21.2. путем уведомления, направленного заявителю, для остальных случаев. Общение через электронные средства имеет приоритет, если поставщику известны адрес электронной почты или номер телефона заявителя;

21.3. путем автоматического формирования подтверждения, направляемого заявителю на долговечном носителе, в случае жалоб, направленных через электронные средства;

21.4. путем устного подтверждения, в момент регистрации жалобы, в случае жалоб, поданных по телефону, с сообщением заявителю регистрационного номера или иного элемента, позволяющего идентифицировать жалобу.

В случаях, предусмотренных в подпункте 21.3. и подпункте 21.4., подтверждение может быть, также, направлено в электронном виде, с использованием контактных данных, предоставленных заявителем или известных поставщику.

Поставщик может не направлять подтверждение получения жалобы в случае, если она подлежит разрешению в срок до 5 рабочих дней со дня ее получения.

22. В случае, если жалоба подана в отделении, в дополнительном офисе, в агентстве или в контактном пункте обслуживания поставщика, предназначенный для потребителей, считается, что жалоба подана в дату ее получения указанными подразделениями. В этом случае, жалоба направляется в срок 1 рабочего дня с даты получения лицу (лицам) или подразделению, ответственные за осуществление внутренней функции. В случае жалоб, поданных ассистенту брокера, кредитному посреднику, осуществляющему, в качестве вторичной деятельности, кредитное посредничество, или агенту по платежам, они перенаправляют жалобу к страховому брокеру, от имени которого они действуют, соответственно, к кредитору, для которого осуществляют кредитное посредничество, или к поставщику платежных услуг, в зависимости от случая, в срок до 2 рабочих дней со дня получения.

23. В случае, если претензии заявляются устно (на месте, по телефону или в ходе слушания), поставщик предоставляет заявителю возможность подать жалобу в письменной форме, а также и информирует его о праве и о процедуре подачи жалоб. Отказ заявителя оформить жалобу в письменной форме или в иных формах, кроме письменной, указанной в пункте 25, либо подача анонимных жалоб не освобождает поставщика от обязанности расследовать заявленную ситуацию, однако не обязывает его предоставлять ответ.

24. Поставщик вправе не предоставлять ответ заявителю в случае жалоб, содержащих нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы безопасности, жизни и здоровью персонала, а также членов их семей. Данный факт не освобождает поставщика от обязанностей по представлению отчетности о жалобах в Национальную комиссию, а также от обязанности по проведению расследования изложенной в жалобе ситуации.

25. В отступление от пункта 19, поставщик может предусматривать внутренние процедуры подачи жалоб в иной форме, чем письменная, а также подачи жалоб любыми средствами, при условии обеспечения их документирования и прослеживаемости.

26. Поставщик, использующий автоматизированные средства или инструменты на основе информационных технологий в общении с заявителем или обработке жалоб, обеспечит заявителю право требовать вмешательства персонала поставщика и пользоваться этим правом без необоснованной задержки. В этом случае, поставщик обязан явно информировать заявителя, с самого начала взаимодействия с автоматизированным инструментом, о его праве запросить вмешательства персонала.

27. Поставщик может установить во внутренней процедуре управления жалобами перечень обязательных сведений, которые заявитель обязан указать, при условии, что они не выходят за пределы нижеследующих элементов:

27.1. имя и фамилия либо наименование заявителя;

27.2. номер телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты или другие сведения, позволяющие осуществлять связь с заявителем;

27.3. описание фактов и обстоятельств, являющихся предметом жалобы;

27.4. требования заявителя относительно урегулирования ситуации, по случаю;

27.5. подпись заявителя или его законного либо уполномоченного представителя, а в случае подачи жалобы в электронном формате – квалифицированной электронной подписи, в соответствии с Законом об электронной идентификации и доверительных услугах № 124/2022 (далее – Закон № 124/2022). В случае подачи жалобы представителем, прилагается документ, подтверждающий его полномочия действовать от имени и в интересах заявителя.

27.6. В отступление от подпункта 27.5., поставщик может предусмотреть в своих внутренних процедурах управления жалобами, что, при использовании электронных средств, подпись заявителя не обязательна.

28. В случае, если жалоба подписана несколькими физическими или юридическими лицами, указывается лицо, которому должен быть направлен ответ. При отсутствии такого указания, ответ направляется всем подписавшим, в той мере, в какой указаны необходимые данные для сообщения и отсутствуют правовые ограничения на раскрытие информации.

29. В случае поступления жалоб, текст которых не поддается прочтению, либо не содержит достаточных данных для их рассмотрения, заявитель уведомляется об этом, с предложением уточнить изложенные вопросы в течение 3 рабочих дней с даты получения жалобы.

30. Заявитель может прилагать к жалобе любые документы или информацию, которые он считает релевантными для обоснования заявленных требований. Поставщик может запросить дополнение или уточнение документов/приложений, если они не содержат необходимых данных, требуемых для разрешения жалобы.

31. Подача жалобы, в соответствии с настоящим Положением, не влияет на право заявителя обращаться с теми же требованиями в компетентные органы, судебные инстанции или использовать иные способы защиты/восстановления своих прав, включая обращение к субъектам АРС.

32. Поставщик не вправе взимать с заявителя плату или иные платежи за подачу или рассмотрение жалобы, за исключением случаев, предусмотренных Законом о платежных услугах и электронных деньгах № 114/2012 (далее – Закон № 114/2012).

Раздел 6

Рассмотрение жалоб

33. Поставщик рассматривает жалобу, без необоснованных задержек, и направляет заявителю окончательный ответ, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации. Указанный срок может быть продлен только в случае, если это прямо установлено законом.

34. Если жалоба касается деятельности другого поставщика, с которым поставщик, получивший жалобу, имеет договорные отношения, связанные с услугой, являющейся предметом жалобы, поставщик, получивший жалобу, перенаправляет жалобу компетентному поставщику, в течение 5 рабочих дней со дня ее получения, а также информирует заявителя о перенаправлении жалобы.

35. В случае, если жалоба была подана ошибочно, не относится к деятельности поставщика или не касается финансового продукта или финансовой услуги, поставщик сообщает заявителю причины, по которым жалоба не может быть рассмотрена. Одновременно, если это возможно, поставщик предоставляет заявителю информацию о профессиональном участнике, компетентном для рассмотрения данной жалобы.

36. В случае жалоб, относящихся к платежным услугам и деятельности по выпуску электронных денег, применяются положения части (3) статьи 104 Закона № 114/2012. Таким образом, в исключительных случаях, если ответ не может быть предоставлен в течение 15 рабочих дней со дня получения жалобы по причинам, не зависящим от воли поставщика платежных услуг или эмитента электронных денег, поставщик направляет промежуточный ответ. Срок предоставления окончательного ответа не может превышать 35 рабочих дней со дня получения жалобы.

37. По запросу заявителя, поставщик информирует его о ходе рассмотрения жалобы, включая сведения о действиях, предпринятых к соответствующему моменту, а также, при необходимости, о предполагаемом способе ее разрешения.

38. Окончательный ответ по жалобе основывается на анализе всех доказательств и релевантной информации и составляется на понятном языке. Он включает следующую информацию:

38.1. регистрационный номер жалобы;

38.2. идентификационные данные заявителя;

38.3. краткое описание обстоятельств, требований и заявлений заявителя;

38.4. в случае частичного удовлетворения требований заявителя либо отказа в их удовлетворении:

38.4.1. причины, обусловившие принятие соответствующего решения, изложенные в ясной и понятной форме;

38.4.2. право заявителя обратиться в Национальную комиссию, в судебную инстанцию или к субъекту АРС;

38.5. в случае благоприятного разрешения жалобы, по ситуации:

38.5.1. предпринятые меры, для улучшения заявленной ситуации;

38.5.2. меры, которые будут предприняты для улучшения заявленной ситуации, и срок их исполнения;

38.6. в случае предложения о мирном урегулировании, направленного на предотвращение спора:

38.6.1. существенные условия сделки, изложенные в ясной и понятной форме;

38.6.2. срок, в который заявитель должен сообщить об его согласии или об его отказе, и действия, которые он должен предпринять.

39. Жалоба считается урегулирована благоприятно, в случае, если поставщик полностью удовлетворяет требования заявителя и принимает необходимые меры для исправления изложенной в жалобе ситуации, с соответствующим уведомлением заявителя.

Жалоба считается урегулированой благоприятно:

39.1. по соглашению сторон, на дату заключения мирового соглашения. Мировое соглашение оформляется в письменной форме или любым иным способом, позволяющим подтвердить выражение воли сторон;

39.2. посредством одностороннего юридического акта, изданного поставщиком, в котором он сообщает принятое решение и меры, направленные на исправление заявленной ситуации, с уведомлением заявителя.

40. Окончательный ответ подписывается собственноручно или посредством применения квалифицированной электронной подписи, в соответствии с Законом № 124/2022, исполнительным органом поставщика или любым иным уполномоченным лицом, действующим от имени поставщика. В отступление, поставщик может предусмотреть в своих внутренних процедурах управления и разрешения жалоб возможность направления заявителю окончательного ответа через электронные средства, без применения квалифицированной электронной подписи, при условии обеспечения передачи его на долговечном носителе. В этом случае, данный способ передачи доводится до сведения заявителей, согласно пункту 17.

41. Окончательный ответ заявителю направляется тем же способом связи, который использовался для подачи жалобы, если заявитель не указал иной способ связи. В случае использования почтовых услуг, ответ направляется заказным письмом, с уведомлением о вручении. Поставщик должен обеспечить возможность подтверждения направления окончательного ответа.

42. Поставщик может сообщить по телефону окончательный ответ по рассмотренной жалобе, в течение 5 рабочих дней со дня ее получения, с согласия заявителя, при условии сохранения записи разговора, в соответствии с пунктом 13.

43. Факт направления ответа заявителю подтверждается поставщиком.

44. Поставщик не обязан повторно рассматривать жалобу, которая уже была ранее рассмотрена и имеет тот же предмет и основание. В этом случае заявитель информируется в течение 5 рабочих дней со дня регистрации жалобы.

Глава III

МОНИТОРИНГ И ОТЧЕТНОСТЬ

45. Поставщики периодически, но не реже одного раза в год, анализируют жалобы для выявления повторяющихся или системных причин, а также потенциальных рисков, которые могут влиять на процессы или продукты, включая те, которые не являются непосредственно предметом жалобы, с целью принятия корректирующих мер.

46. Поставщики представляют Национальной комиссии следующие формуляры отчетов:

46.1. Формуляр № 1 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (credite)" (далее – F1), согласно приложению № 1;

46.2. Формуляр № 2 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (depozite)" (далее – F2), согласно приложению № 2;

46.3. Формуляр № 3 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (asigurări)" (далее – F3), согласно приложению № 3;

46.4. Формуляр № 4 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (intermediari în asigurări)" (далее – F4), согласно приложению № 4;

46.5. Формуляр № 5 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (servicii de plată și emitere de monedă electronică)" (далее – F5), согласно приложению № 5;

46.6. Формуляр № 6 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (schimb valutar)" (далее – F6), согласно приложению № 6;

46.7. Формуляр № 7 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (piața de capital)" (далее – F7), согласно приложению № 7;

46.8. Формуляр № 8 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (participanți, viitori participanți ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori)" (далее – F8), согласно приложению № 8;

46.9. Формуляр № 9 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (clienți ai serviciilor de finanțare participativă)" (далее – F9), согласно приложению № 9;

46.10. Формуляр № 10 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (Biroul Național al Asigurătorilor de Autovehicule)" (далее – F10), согласно приложению № 10.

47. Отчеты составляются на румынском языке и представляются Национальной комиссии в электронном формате, с применением на каждом отчете квалифицированной электронной подписи, в соответствии с Законом № 124/2022, одновременно с формуляром в формате Excel (.xls или .xlsx), направляемые на адрес электронной почты office@cnpf.md.

48. Отчеты подписываются администратором поставщика или назначенным им ответственным лицом.

49. Отчеты, указанные в пункте 46, представляются один раз в полугодие, до 25 числа месяца, следующего за отчетным периодом. Датой представления отчета считается дата его фактической отправки в Национальную комиссию. В случае, если последний день срока представления отчета, является выходным или нерабочим праздничным днем, срок истекает на следующий рабочий день.

50. Подписанный и представленный в Национальную комиссию, отчет не должен содержать исправлений. В случае выявления поставщиком или Национальной комиссией ошибок и/или неполных данных, включенных в отчет, поставщик представляет исправленный отчет, в течение 3 рабочих дней с даты выявления ошибки или уведомления об ошибке и/или неполных данных, выявленных Национальной комиссией.

51. В случае невозможности представления отчетов в электронном формате, поставщик незамедлительно информирует об этом Национальную комиссию любым способом связи, представляя отчеты на бумажном носителе, в установленные сроки и, впоследствии, после устранения препятствия, представляет соответствующие отчеты в электронном формате, в соответствии с требованиями, предусмотренными в пункте 47 и пункте 53.

52. Все поля в формулярах отчетов подлежат обязательному заполнению. Если у поставщика нет информации для отражения по отдельным видам деятельности, он указывает в соответствующем поле значение "0".

53. Поставщики составляют следующие виды отчетных формуляров:

53.1. банки – F1, F2, F5, F6 и, по случаю, F4 и F7;

53.2. небанковские кредитные организации – F1 и, по случаю, F4;

53.3. цессионарии требований – F1;

53.4. сберегательные и кредитные ассоциации – F1, F2 и, по случаю, F4;

53.5. страховщики (страховые общества) – F3;

53.6. страховые посредники – F4;

53.7. Национальное бюро страховщиков автотранспортных средств – F10;

53.8. поставщики платежных услуг/эмитенты электронных денег – F5 и, по случаю, F1;

53.9. факультативные пенсионные фонды – F8;

53.10. инвестиционные общества и другие участники рынка капитала – F7;

53.11. поставщики услуг коллективного финансирования – F8.

54. Данные и информация, представляемые поставщиками в отчетах, предусмотренных настоящим Положением, используются Национальной комиссией, в том числе, но не исключительно, в целях надзора и контроля за порядком управления и разрешения жалоб, а также для разработки плана контрольных мероприятий. Также, на основании этих данных, Национальная комиссия может разрабатывать аналитические и статистические сводные отчеты по жалобам, которые регулярно публикуются на ее официальном веб-сайте.

Приложение № 1 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F1 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (credite) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare _________________________________________________________ 2. Furnizorul __________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
Nr. d/o	Indicatorul	Total	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează încheierea contractului de credit
2.	Reclamații ce vizează derularea contractului de credit
3.	Reclamații ce vizează finalizarea contractului de credit
4.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul
5.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 1

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (credite)"

1. Формуляр № 1 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (credite)" заполняется только на основании жалоб должников и поручителей, которые имеют статус потребителей, как определено в статье 3 Закона № 202/2013 о кредитных договорах с потребителями, а именно:

1.1 потребитель – любое физическое лицо, которое имеет намерение заказать или приобрести, или которое заказывает, приобретает или использует продукты, услуги для целей, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.1. в поле "Perioada de raportare" указывается отчетный период, соответствующий настоящему формуляру, посредством указания номера полугодия, приведенного римскими цифрами, и года, приведенного арабскими цифрами;

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.1. в столбце (c) "Total" указывается общее количество поданных жалоб, независимо от источника получения, от результата рассмотрения или от срока рассмотрения, что составляет сумму столбцов "d" и "e";

3.2. в столбце (d) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители).

В данном случае заявителем считается лицо, подавшее жалобу, либо лицо, в интересах которого была подана жалоба;

3.3. в столбце (e) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители).

3.4. в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.5. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб зарегистрированных в отчетном периоде;

3.6. в строке 3. "Numărul de reclamații soluționate, inclusiv" указывается количество жалоб, рассмотренных и урегулированных в отчетном периоде, независимо от результата решения;

3.7. строка 3.1. "după rezultatul soluționării" не заполняется, при этом заполняются подстроки 3.1.1. – 3.1.4. данными, относящимися к результатам рассмотрения жалоб, следующим образом:

3.7.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.7.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.7.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.7.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.8. в строке 4. "Numărul de reclamații nesoluționate" указывается количество жалоб, по которым поставщик не вынес окончательного решения и которые находятся на рассмотрении с превышением установленного законом срока;

3.9. в строке 5. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

3.10. в строке 6 "Numărul de reclamații readresate" указывается количество жалоб, которые были переданы другому поставщику, в соответствии с пунктом 34 Положения;

3.11. в строке 7 "Numărul de reclamații clasate" указывается количество прекращенных жалоб, в соответствии с пунктом 24 и пунктом 35 Положения.

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3. в столбце (c) "Numărul" указывается количество жалоб, которые относятся к соответствующей категории, следующим образом:

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează încheierea contractului de credit" указывается количество жалоб, предметом которых являются недостаточность и корректность информации, предоставленной на преддоговорном этапе; вводящая в заблуждение реклама или обещания, не соответствующие условиям договора; принуждение или агрессивные коммерческие практики со стороны посредников; необоснованный отказ в заключении кредитного договора; ненадлежащее разъяснение статуса поручителя и связанных с ним правовых последствий, а также иные аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком на преддоговорном этапе или при заключении кредитного договора.

Строка 1. не заполняется цессионариями требований;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează derularea contractului de credit" указывается количество жалоб, предметом которых являются отсутствие прозрачности или надлежащего информирования со стороны кредитора; непредоставление информации или документов, относящихся к кредитному договору; ненадлежащая корректировка процентной ставки; отказ во внесении изменений в договорные данные (бенефициар, адрес и т. п.); отказ в реструктуризации кредита вследствие финансовых затруднений; отказ или затягивание процедуры частичного досрочного погашения кредита, а также иные аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком в процессе исполнения кредитного договора;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații privind finalizarea contractului de credit" указывается количество жалоб, предметом которых являются отказ или затягивание процедуры расторжение договора либо полного досрочного погашения кредита; отказ в предоставлении подтверждения полного погашения кредита, в снятии обеспечительных мер в отношении предмета залога; принудительное исполнение без учета обстоятельств и прав должника, а также иные аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком на этапе прекращения действия кредитного договора;

4.3.4. в строке 4. "Reclamații privind interacțiunea cu personalul" указывается количество жалоб, предметом которых является ненадлежащее поведение персонала/представителей;

4.3.5. в строке 5. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 4., при этом в столбце (c) указывается количество соответствующих жалоб;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 4., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

5. Все графы формы отчета подлежат обязательному заполнению. Если поставщику нечего отражать по отдельным видам деятельности, показатели отчета либо соответствующее требование на него не распространяются, в соответствующей ячейке формы указывается цифра "0".

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile:" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 2 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F2 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (depozite) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
Nr. d/o	Indicatorul	Total	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații afalte în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează încheierea contractului de depozit
2.	Reclamații ce vizează derularea contractului de depozit
3.	Reclamații ce vizează finalizarea contractului de depozit
4.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul
5.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 2

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (depozite)"

1. Формуляр № 2 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (depozite)" заполняется только на основании жалоб вкладчиков, имеющих статус потребителей, как определено в статье 3 Закона № 202/2013 о кредитных договорах с потребителями, а именно:

потребитель – любое физическое лицо, которое имеет намерение заказать или приобрести, или которое заказывает, приобретает или использует продукты, услуги для целей, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью.

4. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика.

5. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (d) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители).

3.3. в столбце (e) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители).

3.5. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб зарегисрированных в отчетном периоде;

3.7.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.7.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.7.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.7.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează încheierea contractului de depozit" указывается количество жалоб, предметом которых являются недостаточность и корректность информации, предоставленной на преддоговорном этапе; вводящая в заблуждение реклама либо обещания, не соответствующие условиям договора; необоснованный отказ в заключении договора банковского вклада, а также иные аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком на преддоговорном этапе или при заключении договора банковского вклада;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații privind finalizarea contractului de depozit" указывается количество жалоб, предметом которых являются отказ или затягивание процедуры расторжения договора банковского вклада, а также иные аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком на этапе завершения договора банковского вклада;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1 – 4, в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

5. Все столбцы формуляра отчета подлежат обязательному заполнению. Если поставщику нечего отражать по отдельным видам деятельности, показатели отчета либо соответствующее требование на него не распространяются, в соответствующей ячейке формуляра указывается цифра "0".

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 3 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F3 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (asigurări) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
			non-consumatori	consumatori	dintre care:
			non-consumatori	consumatori	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează contractarea poliței de asigurare
2.	Reclamații ce vizează derularea contractului de asigurare
2.	Reclamații ce vizează despăgubirile/indemnizațiile de asigurare
4.	Reclamații ce vizează finalizarea contractului de asigurare
5.	Reclamații ce vizează serviciile de intermediere în asigurări
6.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul
7.	Altele

Secțiunea IV. Structura reclamațiilor după tipurile și clasele de asigurare
Nr. d/o	Tipurile și clasele de asigurare	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Asigurările de viață	*
1.1.	Clasa 1. Asigurările de viață, anuitățile şi asigurările de viață suplimentare
1.2.	Clasa 2. Asigurările de căsătorie, asigurările de naștere
1.3.	Clasa 3. Asigurările de viață şi anuitățile care sunt legate de fondurile de investiții
2.	Asigurările generale	*
2.1.	Clasa 1. Asigurările de accidente (inclusiv accidentele de muncă şi bolile profesionale)
2.2.	Clasa 2. Asigurările de sănătate
2.3.	Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre, altele decât cele feroviare
2.4.	Clasa 4. Asigurările de vehicule de cale ferată
2.5.	Clasa 5. Asigurările de nave aeriene
2.6.	Clasa 6. Asigurările de nave maritime, lacustre şi fluviale
2.7.	Clasa 7. Asigurările de bunuri în tranzit
2.8.	Clasa 8. Asigurările de incendiu şi de alte calamități naturale
2.9.	Clasa 9. Alte asigurări de bunuri
2.10.	Clasa 10. Asigurările obligatorii de răspundere civilă auto
2.11.	Clasa 11. Asigurările de răspundere civilă avia
2.12.	Clasa 12. Asigurările de răspundere civilă maritimă, lacustră şi fluvială
2.13.	Clasa 13. Asigurările de răspundere civilă generală
2.14.	Clasa 14. Asigurările de credite
2.15.	Clasa 15. Asigurările de garanții
2.16.	Clasa 16. Asigurările de pierderi financiare
2.17.	Clasa 17. Asigurările de protecție juridică
2.18.	Clasa 18. Asigurările de asistență ale persoanelor aflate în dificultate în cursul deplasărilor sau absențelor de la domiciliu ori de la locul de reședință permanentă
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 3

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (asigurări)"

1. Формуляр № 3 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (asigurări)" заполняется на основании всех жалоб, поданных лицами, которые имеют статус или намереваются приобрести статус контрагента по договору, статус застрахованного лица, статус страхового бенефициара либо статус потерпевшего, независимо от их статуса потребителя или непотребителя, согласно нижеприведенным определениям:

1.1. потребитель – любое физическое лицо, которое намеревается заказать или приобрести либо заказывает, приобретает или использует, или получает страховые услуги для целей, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью;

1.2. не-потребители – другие, отличные от потребителей.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика – страховое общество.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (d) "non-consumatori" указывается количество жалоб, поданные не-потребителями из общего количества жалоб;

3.3. в столбце (e) "consumatori", указывается количество жалоб, поданные потребителями из общего количества жалоб, что составляет сумму столбцов "f" и "g";

3.4. в столбце (f) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители) из общего количества жалоб.

3.5. в столбце (g) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители) из общего количества жалоб.

3.6 в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare", указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.7. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб зарегисрированных в отчетном периоде;

3.8. в строке 3. "Numărul de reclamații soluționate, inclusiv" указывается количество жалоб, рассмотренных и урегулированных в отчетном периоде, независимо от результата решения;

3.9. строка 3.1. "după rezultatul soluționării" не заполняется, при этом заполняются подстроки 3.1.1. – 3.1.4. данными, относящимися к результатам рассмотрения жалоб, следующим образом:

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.10. в строке 4. "Numărul de reclamații nesoluționate" указывается количество жалоб, по которым поставщик не вынес окончательного решения и которые находятся на рассмотрении с превышением установленного законом срока;

3.11. в строке 5. "Numărul de reclamații afalte în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare", указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

3.12. в строке 6 "Numărul de reclamații readresate" указывается количество жалоб, которые были переданы другому поставщику, в соответствии с пунктом 34 Положения.

3.13. в строке 7 "Numărul de reclamații clasate" указывается количество прекращенных жалоб, в соответствии с пунктом 24 и пунктом 35 Положения.

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor:

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează contractarea poliței de asigurare" указывается количество жалоб, связанных с отсутствием или недостаточностью информации об условиях страхового полиса (исключения, льготный период, покрываемые риски и т. д.); вводящей в заблуждение рекламой или обещаниями, не соответствующими условиям договора; принуждение или агрессивные коммерческие практики; неясности, касающиеся размера премии или способов оплаты; несвоевременное предоставление страхового полиса или общих условий; необоснованный отказ в заключении договора страхования или другие аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком на преддоговорном этапе или при заключении договора страхования;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează derularea contractului de asigurare" указывается количество жалоб, связанных с недостаточным информированием со стороны страховщика, отказом в изменении данных договора (бенефициар, адрес и т. д.), отказом в предоставлении запрошенной информации или другими аспектами взаимодействия со страховщиком в ходе исполнения договора страхования;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații ce vizează despăgubirile/ indemnizațiile de asigurare" указывается количество жалоб, касающихся отказа в выплате страхового возмещения/страховой компенсации, задержки выплаты страхового возмещения (нарушение установленных законом/договором сроков), размер выплаченного страхового возмещения, недостаточное информирование о причинах отказа или отсутствие письменного решения, задержка в рассмотрении дела о возмещении ущерба, порядок оценки ущерба/установления убытка или другие аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком в процессе рассмотрения дела о возмещении ущерба;

4.3.4. в строке 4. "Reclamații ce vizează finalizarea contractului de asigurare" указывается количество жалоб, касающихся одностороннего или необоснованного расторжения договора страхования, отказа в изменении данных договора (бенефициар, адрес), отказа в возврате премии в случае расторжения договора или других вопросов, связанных с прекращением действия договора страхования;

4.3.5. в строке 5. "Reclamații ce vizează serviciile de intermediere în asigurări" указывается количество жалоб, касающихся предоставления страховыми посредниками неверной или неполной информации при продаже, отсутствия ясности в отношении статуса посредника или других аспектов, связанных с взаимодействием с посредником;

4.3.6. в строке 6. "Reclamații privind interacțiunea cu personalul" указывается количество жалоб, касающихся ненадлежащего поведения персонала/представителей;

4.3.7. в строке 7. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 6., при этом в столбце (c) указывается количество соответствующих жалоб;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 6., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

5. В позиции "Secțiunea IV. Structura reclamațiilor după tipurile și clasele de asigurare":

5.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

5.2. в столбце (b) "Tipurile și clasele de asigurare" указывается категории жалоб, соответствующие видам и классам страхования;

5.3. в столбце (c) "Numărul" указывается количество жалоб, относящихся к категории жалоб, соответствующей видам и классам страхования;

5.4. строка 1. "Asigurările de viață" не заполняется, при этом заполняются подстроки 1.1. – 1.3. данными, относящимися к результатам рассмотрения жалоб, следующим образом:

5.4.1. в подстроке 1.1. "Clasa 1. Asigurările de viață, anuitățile şi asigurările de viață suplimentare" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования;

5.4.2. в подстроке 1.2. "Clasa 2. Asigurările de căsătorie, asigurările de naștere" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования;

5.4.3. в подстроке 1.3. "Clasa 3. Asigurările de viață şi anuitățile care sunt legate de fondurile de investiții" указывается количество жалоб касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования, и связанных с инвестиционными фондами;

5.5. строка 2 "Asigurările generale" не заполняется, при этом заполняются подстроки 2.1. – 2.18. данными, относящимися к результатам разрешения жалоб, следующим образом:

5.5.1. в подстроке 2.1. "Clasa 1. Asigurările de accidente (inclusiv accidentele de muncă şi bolile profesionale)" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, по которым выплачиваются финансовые возмещения, возмещения в натуральной форме, комбинированные возмещения (финансовые и в натуральной форме), а также возмещения за телесные повреждения, полученные лицами во время перевозки;

5.5.2. в подстроке 2.2. "Clasa 2. Asigurările de sănătate" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к классу страхования, по которым выплачиваются финансовые возмещения, возмещения в натуральной форме, комбинированные возмещения (финансовые и в натуральной форме);

5.5.3. в подстроке 2.3. "Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre, altele decât cele feroviare" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный средству наземного транспорта с мотором, а также ущерб, причиненный средству наземного транспорта без мотора;

5.5.4. в подстроке 2.4. "Clasa 4. Asigurările de vehicule de cale ferată" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный средству железнодорожного транспорта, который находится в движении либо перевозит груз или пассажиров;

5.5.5. в подстроке 2.5. "Clasa 5. Asigurările de nave aeriene" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный средству воздушного транспорта;

5.5.6. в подстроке 2.6. "Clasa 6. Asigurările de nave maritime, lacustre şi fluviale", указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный средству речного транспорта, причиненный средству озерного транспорта и причиненный средству морского транспорта;

5.5.7. в подстроке 2.7. "Clasa 7. Asigurările de bunuri în tranzit" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный грузам, багажу и другому перевозимому имуществу;

5.5.8. в подстроке 2.8. "Clasa 8. Asigurările de incendiu şi de alte calamități naturale" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, нанесенный собственности и имуществу, за исключением имущества, включенного в классы 3, 4, 5, 6 и 7, в результате пожара, взрыва, бури, стихийными явлениями иными, чем буря, ядерной энергией, оползнями;

5.5.9. в подстроке 2.9. "Clasa 9. Alte asigurări de bunuri" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный собственности и имуществу, кроме имущества, включенного в классы 3, 4, 5, 6 и 7, когда такой ущерб причинен кражей, градом или заморозками, кроме предусмотренных в классе 8;

5.5.10. в подстроке 2.10. "Clasa 10. Asigurările obligatorii de răspundere civilă auto" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный в результате использования автотранспортного средства (включая ответственность перевозчика).;

5.5.11. в подстроке 2.11. "Clasa 11. Asigurările de răspundere civilă avia" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный в результате использования средств воздушного транспорта (включая ответственность перевозчика);

5.5.12. в подстроке 2.12. "Clasa 12. Asigurările de răspundere civilă maritimă, lacustră şi fluvială" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный в результате использования средств морского, озерного, речного транспорта (включая ответственность перевозчика);

5.5.13. в подстроке 2.13. "Clasa 13. Asigurările de răspundere civilă generală" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб от вреда, причиненного третьим лицам, за исключением ущерба, относящегося к классам 10, 11 и 12;

5.5.14. в подстроке 2.14. "Clasa 14. Asigurările de credite" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает следующие риски: несостоятельность, экспортный кредит, продажа в рассрочку, ипотечный кредит, сельскохозяйственный кредит;

5.5.15. в подстроке 2.15. "Clasa 15. Asigurările de garanții" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования, который покрывает прямые гарантии или косвенные гарантии;

5.5.16. в подстроке 2.16. "Clasa 16. Asigurările de pierderi financiare" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает риск безработицы, недостаточность доходов, потери вследствие неблагоприятных метеорологических условий, неполучение доходов, риски, соответствующие текущим расходам, непредвиденные коммерческие расходы, потеря рыночной стоимости, потери ренты или других аналогичных доходов, косвенные коммерческие потери, помимо указанных ранее, некоммерческие финансовые потери, другие финансовые потери согласно условиям договора страхования;

5.5.17. в подстроке 2.17. "Clasa 17. Asigurările de protecție juridică" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает расходы, связанные с судебным разбирательством, и другие расходы, такие как: возмещение ущерба, понесенного застрахованным в гражданском или уголовном процессе, защита или представительство застрахованного в уголовном, административном процессе или в отношении предъявленного ему иска;

5.5.18. в подстроке 2.18. "Clasa 18. Asigurările de asistență ale persoanelor aflate în dificultate în cursul deplasărilor sau absențelor de la domiciliu ori de la locul de reședință permanentă" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования;

5.6. в случае жалоб, в которых страховой продукт состоит из нескольких классов страхования, поставщик должен внести жалобу в строки 1. – 2., в зависимости от видов и классов страхования, к которым она относится.

6. Все столбцы формуляра отчета подлежат обязательному заполнению. Если поставщику нечего отражать по отдельным видам деятельности, показатели отчета либо соответствующее требование на него не распространяются, в соответствующей ячейке формуляра указывается цифра "0".

7. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 4 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F4 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (intermediari în asigurări) Secțiunea I. Date generale ale furnizorului 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
			non-consumatori	consumatori	dintre care:
			non-consumatori	consumatori	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de rec lamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează contractarea poliței de asigurare
2.	Reclamații ce vizează derularea contractului de asigurare
3.	Reclamații ce vizează despăgubirile/indemnizațiile de asigurare
4.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul intermediarului în asigurări
5.	Altele

Secțiunea IV. Structura reclamațiilor după tipurile și clasele de asigurare
Nr. d/o	Tipurile și clasele de asigurare	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Asigurările de viață	*
1.1.	Clasa 1. Asigurările de viață, anuitățile şi asigurările de viață suplimentare
1.2.	Clasa 2. Asigurările de căsătorie, asigurările de naștere
1.3.	Clasa 3. Asigurările de viață şi anuitățile care sunt legate de fondurile de investiții
2.	Asigurările generale	*
2.1.	Clasa 1. Asigurările de accidente (inclusiv accidentele de muncă şi bolile profesionale)
2.2.	Clasa 2. Asigurările de sănătate
2.3.	Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre
2.4.	Clasa 4. Asigurările de vehicule de cale ferată
2.5.	Clasa 5. Asigurările de nave aeriene
2.6.	Clasa 6. Asigurările de nave maritime, lacustre şi fluviale
2.7.	Clasa 7. Asigurările de bunuri în tranzit
2.8.	Clasa 8. Asigurările de incendiu şi de alte calamități naturale
2.9.	Clasa 9. Alte asigurări de bunuri
2.10.	Clasa 10. Asigurările obligatorii de răspundere civilă auto
2.11.	Clasa 11. Asigurările de răspundere civilă avia
2.12.	Clasa 12. Asigurările de răspundere civilă maritimă, lacustră şi fluvială
2.13.	Clasa 13. Asigurările de răspundere civilă generală
2.14.	Clasa 14. Asigurările de credite
2.15.	Clasa 15. Asigurările de garanții
2.16.	Clasa 16. Asigurările de pierderi financiare
2.17.	Clasa 17. Asigurările de protecție juridică
2.18.	Clasa 18. Asigurările de asistență ale persoanelor aflate în dificultate în cursul deplasărilor sau absențelor de la domiciliu ori de la locul de reședință permanentă.
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 4

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (intermediari în asigurări)"

1. Формуляр № 4 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (intermediari în asigurări)" заполняется на основании всех жалоб, поданных лицами, которые имеют статус или намереваются приобрести статус контрагента по договору, статус застрахованного лица, статус страхового бенефициара либо статус потерпевшего, независимо от их статуса потребителя или непотребителя, согласно нижеприведенным определениям:

1.2. не-потребители – другие, отличные от потребителей.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.4. в столбце (f) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители).

3.5. в столбце (g) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители).

3.6. в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.8. в строке 3. "Numărul de reclamații soluționate, inclusiv" указывается количество жалоб, разрешенных в отчетном периоде, независимо от результата решения;

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.9. в строке 5. "Numărul de reclamații aflаte în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează contractarea poliței de asigurare" указывается количество жалоб, касающихся отсутствия или недостаточности информации об условиях страхового полиса (исключения, льготный период, покрываемые риски и т. д.), вводящей в заблуждение рекламы или несоответствующих условиям договора обещаний; принуждения или недобросовестных коммерческих практик; неясностей в отношении размера премии или способов оплаты; несвоевременное предоставление страхового полиса или общих условий; необоснованный отказ в заключении договора страхования или другие аспекты, касающиеся взаимодействия с поставщиком (страховым посредником) на преддоговорном этапе или при заключении договора страхования;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează derularea contractului de asigurare" указывается количество жалоб, связанных с недостаточным информированием со стороны страхового посредника, отказом в изменении данных договора (бенефициар, адрес и т. д.), отказом в предоставлении запрошенной информации или другими аспектами взаимодействия со страховым посредником в процессе исполнения договора страхования;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații ce vizează despăgubirile/indemnizațiile de asigurare" (заполняется в случае, если страховой брокер оказывает услуги по оценке рисков и оказывает содействие в урегулировании убытков) указывается количество жалоб, касающихся отказа в выплате страхового возмещения/страховой компенсации, задержки выплаты страхового возмещения (нарушение установленных законом/договором сроков), размер выплаченного страхового возмещения, недостаточное информирование о причинах отказа или отсутствие письменного решения, затягивание рассмотрения дела о возмещении ущерба, порядок оценки ущерба/установления убытка или другие аспекты, касающиеся взаимодействия со страховым брокером в процессе рассмотрения дела о возмещении ущерба;

4.3.4. в строке 6 "Reclamații privind interacțiunea cu personalul" указывается количество жалоб, предметом которых является ненадлежащее поведение персонала/представителей;

4.3.7.

5. В позиции "Secțiunea IV. Structura reclamațiilor după tipurile și clasele de asigurare":

5.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

5.5. строка 2 "Asigurările generale" не заполняется, при этом заполняются подстроки 2.1. – 2.18. данными, относящимися к результатам рассмотрения жалоб, следующим образом:

5.5.3. в подстроке 2.3. "Clasa 3. Asigurările de vehicule terestre, altele decât cele feroviare" , указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к соответствующему классу страхования, который покрывает ущерб, причиненный средству наземного транспорта с мотором, а также ущерб, причиненный средству наземного транспорта без мотора;

5.5.15. в подстроке 2.15. "Clasa 15. Asigurările de garanții" указывается количество жалоб, касающихся страхового продукта, относящегося к данному классу страхования, в отношении прямых гарантий или косвенных гарантий;

7. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 5 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F5 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (servicii de plată și emitere de monedă electronică) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
			non-consumatori	consumatori	dintre care:
			non-consumatori	consumatori	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează operațiunile de plată neautorizate și/sau executate incorect
2.	Reclamații ce vizează perceperea unor comisioane/taxe nejustificate sau netransparente
3.	Reclamații ce vizează refuzul prestării serviciilor de plată
4.	Reclamații ce vizează lipsa de transparență și deficiențe de informare
5.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul
6.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 5

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor

(servicii de plată și emitere de monedă electronică)"

1. Формуляр № 5 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (servicii de plată și emitere de monedă electronică)" заполняется на основании жалоб, поданных пользователями платежных услуг и/или пользователями электронных денег, независимо от того, являются ли они потребителями или непотребителями, согласно приведенным ниже определениям:

1.1. потребитель – любое физическое лицо, которое в рамках договоров о платежных услугах действует в целях, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью;

1.2. непотребитель – физическое или юридическое лицо, не являющееся потребителем.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale:

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика платежных услуг/эмитента электронных денег.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.4. в столбце (f) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители).

3.5. в столбце (g) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители).

3.7. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб зарегистрированных в отчетном периоде;

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока.

3.10. в строке 4. "Numărul de reclamații nesoluționate" указывается количество жалоб, по которым поставщик не вынес окончательного решения и которые находятся на рассмотрении, с превышением установленного законом срока;

3.11. в строке 5. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare", указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează operațiunile de plată neautorizate și/sau executate incorect" указывается количество жалоб, связанных с несанкционированным или мошенническим доступом к платежному счету и/или несанкционированным хищением средств со счетов, независимо от типа мошенничества (например, social engineering, card not present и т. д.) и канала, через который оно произошло (например, internet banking, carduri de plată, aplicații mobile и т. д.), неисполнение, неправильное исполнение или задержка в исполнении платежных операций;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează perceperea unor comisioane/taxe nejustificate sau netransparente" указывается количество жалоб, касающихся взимания поставщиком комиссионов, сборов или иных платежей, о которых не было четко сообщено до или после осуществления платежной операции, а также комиссионов, не предусмотренных прямо в рамочных договорах, связанных с платежными услугами;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații ce vizează refuzul prestării serviciilor de plată" указывается количество жалоб, связанных с отказом поставщика в установлении или продолжении договорных отношений, в выполнении платежной операции, в открытии платежного счета или в предоставлении других сопутствующих услуг, включая выпуск или перевыпуск платежной карты, ограничение доступа к платежным счетам или их блокировка по причинам, связанным с противодействием отмыванию денег и финансированию терроризма, или по другим причинам;

4.3.4. в строке 4. "Reclamații ce vizează lipsa de transparență și deficiențe de informare" указывается количество жалоб, связанных с недостаточной прозрачностью или отсутствием коммуникации со стороны поставщика, непредставлением преддоговорной информации о предлагаемых платежных услугах, включая уведомление об изменениях в условиях договора и предоставление информации по электронным каналам;

4.3.5. в строке 5. "Reclamații privind interacțiunea cu personalul" указывается количество жалоб, предметом которых является ненадлежащее поведение персонала поставщика;

4.3.6. в строке 6. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 5., при этом в столбце (c) указывается количество соответствующих жалоб;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 5., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 6 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F6 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (schimb valutar) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
Nr. d/o	Indicatorul	Total	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv:
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează refuzul nejustificat de prestare a serviciilor de schimb valutar
2.	Reclamații ce vizează lipsa de transparență și deficiențe de informare
3.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul
4.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 6

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (schimb valutar)"

1. Формуляр № 6 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (schimb valutar)" заполняется на основании жалоб физических лиц, резидентов или нерезидентов, которые, при осуществлении валютных операций через пункты обмена валют, действуют в целях, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью (потребители).

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование пункта обмена валют.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (f) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами (потребители).

3.3. в столбце (g) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами (потребители).

3.4. в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare", указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.7.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.7.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.7.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.7.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.11. в строке 7 "Numărul de reclamații clasate указывается количество прекращенных жалоб, в соответствии с пунктом 24 и пунктом 35 Положения.

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează refuzul nejustificat de prestare a serviciilor de schimb valutar" указывается количество жалоб, предметом которых являются необоснованный отказ поставщика в осуществлении валютно-обменных операций на запрошенную сумму и в запрошенной валюте, необоснованное применение ограничений в отношении номинала банкнот и /или года их выпуска, а также необоснованный отказ в отмене валютно-обменной операции и возврате денежных средств, полученных в рамках отмененной операции;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează lipsa de transparență și deficiențe de informare" указывается количество жалоб, предметом которых являются отсутствие прозрачности информации, размещаемой пунктами обмена валют при осуществлении операций через кассовые окна или посредством аппаратов обменна валюты, неясное либо неполное представление курсов обмена валют и применяемых комиссионов, а также ненадлежащее информирование об изменении курсов обмена валют;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații privind interacțiunea cu personalul" указывается количество жалоб, предметом которых является ненадлежащее поведение персонала/представителей;

4.3.4. в строке 4. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 3., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 3., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 7 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F7 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (piața de capital) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Entitatea raportoare _________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
			clienți potențiali	clienți		dintre care:
			clienți potențiali	non-consumatori	consumatori	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)	(h)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Executare a ordinelor/dispozițiilor de tranzacționare
2.	Informare insuficientă sau înșelătoare
3.	Conflicte de interese
4.	Calcul eronat al valorii activelor
5.	Taxe și comisioane nejustificate
6.	Acces la conturi/platforme de tranzacționare
7.	Retragere a fondurilor/lichidarea pozițiilor
8.	Prestare a serviciilor de consultanță investițională necorespunzătoare
9.	Nerespectare a obligațiilor de raportare
10.	Comportament neadecvat al personalului
11.	Utilizare abuzivă a datelor personale
12.	Manipulare a pieței/practici abuzive
13.	Probleme legate de distribuția produselor financiare
14.	Nerespectare a cadrului normativ și a relațiilor contractuale
15.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 7

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (piața de capital)"

1. Формуляр № 7 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (piața de capital)" заполняется на основании жалоб, поданных клиентами и потенциальными клиентами субъекта, имеющего лицензию или разрешение на ведение деятельности на рынке капитала, в соответствии с приведенными ниже определениями:

1.1. потребитель – любое физическое лицо, которое намеревается заказать или приобрести либо заказывает, приобретает, использует или получает страховые услуги для целей, не связанных с предпринимательской, промышленной, ремесленной или профессиональной деятельностью;

1.2. не-потребители – отличные от потребителей.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Entitatea raportoare" указывается полное наименование субъекта.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (d) "clienți potențiali" указывается количество жалоб, поданных физическими и юридическими лицами, с которыми отчитывающийся субъект находится в преддоговорных отношениях, а именно: которые проявили интерес к предлагаемым услугам, запросили информацию, инициировали процесс открытия счета или прошли оценку соответствия, при этом, до момента подачи жалобы, договор на оказание услуг не был заключен;

3.3. в столбце (e) "non-consumatori" указывается количество жалоб, поданных клиентами – не-потребителями, из общего количества жалоб;

3.4. в столбце (f) "consumatori", указывается количество жалоб, поданные потребителями из общего количества жалоб, что составляет сумму столбцов "g" и "h".

3.5. в столбце (g) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами, из общего количества жалоб, поданных потребителями.

3.6. в столбце (h) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами, из общего количества жалоб, поданных потребителями.

3.7. в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.8. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб зарегистрированных в отчетном периоде;

3.9. в строке 3. "Numărul de reclamații soluționate, inclusiv" указывается количество жалоб, рассмотренных и урегулированных в отчетном периоде, независимо от результата решения;

3.10. строка 3.1. "după rezultatul soluționării" не заполняется, при этом заполняются подстроки 3.1.1. – 3.1.4. данными, относящимися к результатам рассмотрения жалоб, следующим образом:

3.10.1 в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.10.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.10.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.10.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.11. в строке 4. "Numărul de reclamații nesoluționate указывается количество жалоб, по которым отчитывающийся субъект не вынес окончательного решения и которые находятся на рассмотрении с превышением установленного законом срока;

3.12. в строке 5. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

3.13. в строке 6 "Numărul de reclamații readresate" указывается количество жалоб, которые были переданы другому отчитывающемуся субъекту, в соответствии с пунктом 34 Положения;

3.14. в строке 7 "Numărul de reclamații clasate" указывается количество прекращенных жалоб, в соответствии с пунктом 24 и пунктом 35 Положения.

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Executare a ordinelor/dispozițiilor de tranzacționare" указывается количество жалоб, касающихся задержки, неисполнения или ненадлежащего исполнения распоряжений/приказов о покупке/продаже финансовых инструментов, а также других операций с активами клиента, в нарушение обязательств по соблюдению должной осмотрительности и оперативности при оказании посреднических услуг;

4.3.2. в строке 2. "Informare insuficientă sau înșelătoare" указывается количество жалоб, связанных с предоставлением неполной или неточной информации либо с упущением существенных сведений о характеристиках, рисках, затратах или результатах инвестиционных продуктов или услуг, что противоречит требованиям в отношении прозрачности и надлежащего информирования инвестора/клиента;

4.3.3. в строке 3. "Conflicte de interese" указывается количество жалоб, касающихся ситуаций, в которых интересы субъекта, имеющего лицензию или разрешение на ведение деятельности на рынке капитала, либо его сотрудников могут повлиять на объективность и беспристрастность оказания услуг, что противоречит обязательству надлежащего урегулирования конфликтов интересов;

4.3.4. в строке 4. "Calcul eronat al valorii activelor" указывается количество жалоб, связанных с неверным определением стоимости чистых активов, что сказывается на оценке портфеля и правах инвесторов/клиентов;

4.3.5. в строке 5. "Taxe și comisioane nejustificate" указывается количество жалоб, касающихся взимания несообщенных заранее расходов или относительно их несоразмерности по отношению к предоставленным услугам;

4.3.6. в строке 6. "Acces la conturi/platforme de tranzacționare" указывается количество жалоб, связанных с необоснованными ограничениями или возникновением технических неполадок, препятствующих доступу инвестора к своему счету или к месту торгов;

4.3.7. в строке 7. "Retragerea fondurilor/lichidarea pozițiilor" указывается количество жалоб, связанных с задержкой или необоснованным отказом в обработке заявлений на вывод денежных средств или закрытие инвестиционных позиций с нарушением договорных или установленных законом сроков;

4.3.8. в строке 8. "Prestarea serviciilor de consultanță investițională necorespunzătoare" указывается количество жалоб, связанных с оказанием услуг инвестиционного консалтинга или предоставлением рекомендаций в отношении финансовых инструментов, без учета профиля инвестора, включая его инвестиционные цели, толерантность к риску и финансовые знания, что привело или могло привести к значительным финансовым убыткам;

4.3.9. в строке 9. "Nerespectarea obligațiilor de raportare" указывается количество жалоб, касающихся нарушения обязательства по своевременному предоставлению периодической информации инвесторам, в том числе непредставления или задержки представления отчетов об инвестиционной деятельности, доходности портфеля и связанных с ним расходов, что противоречит требованиям прозрачности, информирования и представления периодических отчетов инвесторам/клиентам;

4.3.10. в строке 10. "Comportament neadecvat al personalului" указывается количество жалоб, связанных с проявлением непрофессионального поведения, использованием ненадлежащих выражений или отказом в оказании надлежащей помощи клиентам, что противоречит принципам поведения и профессиональной этики, применимым к организациям, имеющим лицензию или разрешение на ведение деятельности на рынке капитала;

4.3.11. в строке 11. "Utilizarea abuzivă a datelor personale" указывается количество жалоб, связанных с ненадлежащей обработкой, несанкционированным разглашением или неправомерным использованием персональных данных клиентов в нарушение положений законодательства о защите персональных данных;

4.3.12. в строке 12. "Manipularea pieței/practici abuzive" указывается количество жалоб, касающихся подозрений в совершении подозрительных операций, участии в действиях или сделках, которые могут быть расценены как манипулирование рынком, использование инсайдерской информации (insider trading) или иные злоупотребления, противоречащие нормам, регулирующим целостность рынка капитала;

4.3.13. в строке 13. "Probleme legate de distribuția produselor financiare" указывается количество жалоб, касающихся продажи, предоставления или продвижения финансовых продуктов инвесторам, без проведения надлежащей оценки их профиля, включая инвестиционные цели, уровень знаний и толерантность к риску, что противоречит требованиям адекватности и защиты инвестора;

4.3.14. в строке 14. "Nerespectarea cadrului normativ și a relațiilor contractuale" указывается количество жалоб, касающихся нарушения положений законодательства, нормативных актов, изданных НКФР, или договорных обязательств, принятых на себя субъектами, имеющими лицензию или разрешение на ведение деятельности на рынке капитала, включая неисполнение договорных условий, невыполнение обязательств по информированию или ненадлежащее предоставление регламентируемых услуг;

4.3.15. в строке 15. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 14., с указанием в столбце (c) количества соответствующих жалоб;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 14., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица отчитывающегося субъекта.

Приложение № 8 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F8 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (participanți, viitori participanți ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Entitatea raportoare _________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
Nr. d/o	Indicatorul	Total	participanți femei	participanți bărbați	viitori participanți	angajatori
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează prezentarea informațiilor conform prospectului planului de pensii, Legii nr.198/2020 și actelor subsecvente legii
2.	Reclamații ce vizează taxele și comisioanele stabilite/percepute de administratorul fondurilor de pensii
3.	Reclamații ce vizează întârzierea sau neefectuarea în termen a plății pensiilor
4.	Reclamații ce vizează transferul participanților și al activului personal
5.	Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul/agenții de distribuție
6.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 8

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor

(participanți, viitori participanți ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori)"

1. Формуляр № 8 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (participanți, viitori participanți ai fondurilor de pensii facultative sau angajatori)" заполняется исключительно на основании жалоб участников, будущих участников факультативных пенсионных фондов или работодателей.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Entitatea raportoare" указывается полное наименование администратора пенсионного фонда.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (d) "participanți femei" указывается количество жалоб, поданных участниками женщинами.

В этом случае заявителем будет считаться бенефициар факультативных пенсионных услуг;

3.3. в столбце (e) "participanți bărbați" указывается количество жалоб, поданных участниками мужчинами.

В этом случае заявителем будет считаться бенефициар факультативных пенсионных услуг;

3.4. в столбце (f) "viitori participanți" указывается количество жалоб, поданных будущими участниками/правомочными лицами;

3.5. в столбце (g) "angajatori" указывается количество жалоб, поданных работодателями.

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.10. в строке 4. "Numărul de reclamații nesoluționate" указывается количество жалоб, по которым отчитывающийся субъект не вынес окончательного решения и которые находятся на рассмотрении с превышением установленного законом срока;

3.11. в строке 5. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находящихся на рассмотрении на конец отчетного периода, включая те, по которым установлено превышение установленного законом срока рассмотрения жалоб;

3.12. в строке 6 "Numărul de reclamații readresate" указывается количество жалоб, которые были переданы другому отчитывающемуся субъекту, в соответствии с пунктом 34 Положения;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează prezentarea informațiilor conform prospectului planului de pensii, prevederilor Legii nr.198/2020 și actelor subsecvente legii" указывается, не ограничиваясь, количество жалоб, предметом которых являются недостаточность либо неполное предоставление информации участникам/клиентам услуг факультативных пенсионных фондов;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează taxele și comisioanele stabilite/percepute de administratorul fondurilor de pensii" указываются, не ограничиваясь, количество жалоб, предметом которых являются сборы и комиссоны, установленные администратором; при этом описывается характер выявленных несоответствий, таких как взимание незаявленных расходов, расхождения между опубликованными и фактически применяемыми тарифами или изменение комиссионов без предварительного уведомления;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații ce vizează întârzierea sau neefectuarea în termen a plății pensiilor", указываются, не ограничиваясь, количество жалоб, предметом которых являются задержка или невыплата факультативных пенсионных выплат в согласованные сроки; при этом указываются вид соответствующей выплаты, продолжительность заявленной задержки и, при наличии, выявленные причины;

4.3.4. в строке 4 "Reclamații ce vizează transferul participanților și al activului personal" указываются, не ограничиваясь, количество жалоб, предметом которых являются неправомерные действия/отказы, а также задержки при переводе участника и его персонального актива из одного пенсионного фонда в другой;

4.3.5. в строке 5 "Reclamații ce vizează interacțiunea cu personalul/agenții de distribuție", указываются, не ограничиваясь, количество жалоб, предметом которых является ненадлежащее поведение сотрудников/агентов по распределению;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, отчитывающийся субъект отражает такую жалобу в строках 1. – 5., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента;

Приложение № 9 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F9 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (clienți ai serviciilor de finanțare participativă) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ 2. Furnizorul _________________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
Nr. d/o	Indicatorul	Total	femei	bărbați	persoane juridice rezidente	persoane juridice nerezidente
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6.	Numărul de reclamații readresate
7.	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații ce vizează obligațiile de transparență a furnizorului de finanțare participativă
2.	Reclamații ce vizează transparența fișei cu informații esențiale
3.	Reclamații de vizează taxele și comisioanele stabilite de furnizor
4.	Reclamații ce vizează întârzierea sau nerambursarea plăților
5.	Reclamații ce vizează dreptul consumatorului la revocare
6.	Reclamații ce vizează conflictele de interese
7.	Altele
Numele, prenumele şi semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 9

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor

(clienți ai serviciilor de finanțare participativă)"

1. Формуляр № 9 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (clienți ai serviciilor de finanțare participativă)" составляется только на основании жалоб клиентов, имеющих статус инвестора, статус разработчика или статус дебитора-потребителя, как это определено в статье 2 Закона об услугах коллективного финансирования № 181/2023.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

2.2. в поле "Furnizorul" указывается полное наименование поставщика.

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.2. в столбце (d) "femei" указывается количество жалоб, поданных женщинами.

В этом случае заявителем считается бенефициар услуг коллективного финансирования;

3.3. в столбце (e) "bărbați" указывается количество жалоб, поданных мужчинами.

В этом случае заявителем считается бенефициар услуг коллективного финансирования;

3.4. в столбце (f) "persoane juridice rezidente" указывается количество жалоб, поданных юридическими лицами резидентами.

В этом случае заявителем считается бенефициар услуг коллективного финансирования;

3.5. в столбце (g) "persoane juridice nerezidente" указывается количество жалоб, поданных юридическими лицами нерезидентами.

В этом случае заявителем считается бенефициар услуг коллективного финансирования;

3.7. в строке 2. "Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare" указывается количество жалоб, зарегистрированных в отчетном периоде;

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.5. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

3.12. в строке 6 "Numărul de reclamații readresate" указывается количество жалоб, которые были переданы другому поставщику, в соответствии с пунктом 34 Положения;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații ce vizează obligațiile de transparență a furnizorului de finanțare participativă" указывается, без ограничения, количество жалоб, предметом которых являются недостаточность и корректность раскрываемой информации о поставщике услуг коллективного финансирования, размещенной на платформе поставщика; при этом отмечаются отсутствие обязательной информации, ее неясность, неполнота сведений о рисках либо любые иные элементы, которые могут повлиять на правильное понимание услуг коллективного финансирования;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații ce vizează transparența fișei cu informații esențiale" указывается, без ограничения, количество жалоб, предметом которых являются недостаточность и корректность обязательной информации, подлежащей включению в документ с ключевой информацией об инвестиции;

4.3.3. в строке 3. "Reclamații ce vizează taxele și comisioanele stabilite de furnizor" указывается, без ограничения, количество жалоб, предметом которых являются сборы и комиссионы, установленные поставщиком; при этом описывается характер выявленных несоответствий, таких как взимание необъявленных расходов, расхождения между опубликованными и фактически применяемыми тарифами либо изменение комиссионов без предварительного уведомления;

4.3.4. в строке 4. "Reclamații ce vizează întârzierea sau nerambursarea plăților" указывается количество жалоб, предметом которых являются задержка или невозврат платежей, при этом указываются вид соответствующего платежа, продолжительность заявленной задержки и, при наличии, выявленные причины;

4.3.5. в строке 5. "Reclamații ce vizează dreptul consumatorului la revocare" указывается, без ограничения, количество жалоб, предметом которых являются отказ или затягивание процедуры отзыва, ненадлежащее преддоговорное информирование о праве на отзыв, а также несоблюдение установленных законодательством сроков возврата денежных средств после реализации права на отзыв;

4.3.6. в строке 6. "Reclamații ce vizează conflictele de interese" указывается, без ограничения, количество жалоб, предметом которых являются ситуации, при которых интересы поставщика услуг коллективного финансирования, участников/акционеров поставщика или его сотрудников могут повлиять на объективность и беспристрастность оказания услуг, в нарушение обязанности надлежащего управления конфликтами интересов, либо имеет место несоблюдение норм, регулирующих конфликты интересов;

4.3.7. в строке 7 "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 6., при этом в столбце (c) указывается количество соответствующих жалоб;

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.

Приложение № 10 к Положению об урегулировании и разрешении жалоб F10 RAPORT SEMESTRIAL privind gestionarea reclamațiilor (Biroul Național al Asigurătorilor de Autovehicule) Secțiunea I. Date generale 1. Perioada de raportare ________________________________________________________ Secțiunea II. Numărul de reclamații
Nr. d/o	Indicatorul	Total	inclusiv depuse de către:
			non-consumatori	consumatori	dintre care:
			non-consumatori	consumatori	femei	bărbați
(a)	(b)	(c)	(d)	(e)	(f)	(g)
1.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare
2.	Numărul de reclamații înregistrate în perioada de raportare
3.	Numărul de reclamații soluționate, inclusiv
3.1.	după rezultatul soluționării:
3.1.1.	Numărul de reclamații soluționate favorabil
3.1.2.	Numărul de reclamații soluționate parțial favorabil
3.1.3.	Numărul de reclamații soluționate defavorabil
3.1.4.	Numărul de reclamații soluționate tardiv
4.	Numărul de reclamații nesoluționate
5.	Numărul de reclamații aflate în gestiune la sfârșitul perioadei de raportare
6	Numărul de reclamații readresate
7	Numărul de reclamații clasate

Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor
Nr. d/o	Obiectul	Numărul
(a)	(b)	(c)
1.	Reclamații privind despăgubirile din Fondul de protecție a victimelor străzii
2.	Reclamații privind competența НБСАС de a furniza informații
3.	Altele
Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile _________________________________________________________

ИНСТРУКЦИЯ

по заполнению Формуляра № 10

"Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor

(Biroul Național al Asigurătorilor de Autovehicule)"

1. Формуляр № 10 "Raport semestrial privind gestionarea reclamațiilor (Biroul Național al Asigurătorilor de Autovehicule)" заполняется на основании всех жалоб, полученных Национальным бюро страховщиков автотранспортных средств (НБСАС), касающихся страховых возмещений, подлежащих выплате из Фонда защиты жертв аварий (ФЗЖА), а также касающихся полномочий НБСАС по предоставлению информации.

В смысле настоящего отчета следующие понятия означают:

1.1. потребитель – любое физическое лицо, которое не осуществляет предпринимательскую или профессиональную деятельность и претендует либо имеет право на получение страхового возмещения из ФЗЖА, либо право на получение информации от НБСАС;

1.2. непотребители – любое иное лицо, кроме потребителя, которое претендуют либо имеет право на получение страхового возмещения из ФЗЖА или на получение информации от НБСАС.

2. В позиции "Secțiunea I. Date generale":

3. В позиции "Secțiunea II. Numărul de reclamații":

3.1. в столбце (c) "Total" указывается общее количество жалоб, поданных потребителями и непотребителями независимо от источника получения, от результата рассмотрения или от срока рассмотрения, что составляет сумму столбцов "d" и "e";

3.2. в столбце (d) "non-consumatori" указывается количество жалоб, поданные не-потребителями из общего количества жалоб.

3.3. в столбце (e) "consumatori" указывается количество жалоб, поданные потребителями из общего количества жалоб.

3.6 в строке 1. "Numărul de reclamații aflate în gestiune la începutul perioadei de raportare" указывается количество жалоб, находившихся на рассмотрении на начало отчетного периода;

3.9.1. в подстроке 3.1.1. указывается количество жалоб, рассмотренных в пользу заявителя;

3.9.2. в подстроке 3.1.2. указывается количество жалоб, рассмотренных частично в пользу заявителя;

3.9.3. в подстроке 3.1.3. указывается количество жалоб, рассмотренных не в пользу заявителя;

3.9.4. в подстроке 3.1.4. указывается количество жалоб, рассмотренных с нарушением установленного срока;

Эти жалобы не включаются в общее число рассмотренных или нерассмотренных жалоб.

4. В позиции "Secțiunea III. Obiectul reclamațiilor":

4.1. в столбце (a) "Nr. d/o" указывается порядковый номер регистрации в отчете;

4.2. в столбце (b) "Obiectul" указываются категории жалоб;

4.3.1. в строке 1. "Reclamații privind despăgubirile din Fondul de protecție a victimelor străzii" указывается количество жалоб, предметом которых являются страховые возмещения из ФЗЖА;

4.3.2. в строке 2. "Reclamații privind competența НБСАС de a furniza informații" указывается количество жалоб, предметом которых являются отказ в предоставлении информации, а также недостаточность или достоверность предоставленной информации;

4.3.3. в строке 3. "Altele" указывается предмет жалоб, который не может быть отнесен к категориям, указанным в строках 1. – 2., при этом в столбце (c) указывается количество соответствующих жалоб;

4.4. в случае, если жалоба содержит несколько заявлений о неудовлетворенности либо требований, поставщик отражает такую жалобу в строках 1. – 2., в зависимости от характера каждого обжалуемого элемента.

5. Все столбцы формуляра отчета подлежат обязательному заполнению. Если НБСАС нечего отражать по отдельным видам деятельности, показатели отчета либо соответствующее требование на него не распространяются, в соответствующей ячейке формуляра указывается цифра "0".

6. В поле "Numele, prenumele și semnătura persoanei responsabile" указываются фамилия, имя и подпись ответственного лица поставщика.