Hotărâre nr.32 din 22.12.2016 cu privire la aprobarea Procedurilor şi limitelor tehnice pentru reducerea apelării abuzive, a alertării false şi a apelurilor involuntare către Serviciul 112

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Procedurilor şi limitelor tehnice pentru

 reducerea apelării abuzive, a alertării false şi a apelurilor

 involuntare către Serviciul 112

nr. 32  din  22.12.2016

 (în vigoare 03.03.2017) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 67-71 art. 419 din 03.03.2017

* * *

ÎNREGISTRAT:

Ministerul Justiţiei

al Republicii Moldova

nr.1156 din 22 februarie 2017

Ministru _________ Vladimir Cebotari

În temeiul art.14 alin.(3) din Legea cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 nr.174 din 25 iulie 2014 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.231-237, art.533), art.8 alin.(1), art.9 alin.(1) lit.a) şi u), art.10 alin.(1) lit.a) şi art.64 din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.51-54, art.155), cu modificările şi completările ulterioare, pct.14 şi pct.15 lit.b) din Regulamentul Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei, aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr.905 din 28 iulie 2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.143-144, art.917), Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Procedurile şi limitele tehnice pentru reducerea apelării abuzive, alertării false şi apelurilor involuntare către Serviciul 112, conform Anexei.

2. Prezenta Hotărâre se publică în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexă

la Hotărârea Consiliului de Administraţie

al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare

în Comunicaţii Electronice

şi Tehnologia Informaţiei

nr.32 din 22 decembrie 2016

PROCEDURILE ŞI LIMITELE TEHNICE

PENTRU REDUCEREA APELĂRII ABUZIVE, ALERTĂRII FALSE

 ŞI APELURILOR INVOLUNTARE CĂTRE SERVICIUL 112

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Procedurile şi limitele tehnice pentru reducerea apelării abuzive, alertării false şi apelurilor involuntare către Serviciul 112 (în continuare - Proceduri) stabilesc măsurile care urmează a fi întreprinse de către Serviciul 112 şi furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice pentru eficientizarea activităţii Serviciului 112 şi a serviciilor specializate de urgenţă, în vederea limitării posibilităţii efectuării, către numărul unic pentru apelurile de urgenţă 112, a altor apeluri decât celor de urgenţă, definite în Legea cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 nr.174 din 25 iulie 2014.

2. Caracterul apelurilor la numărul 112 se apreciază de către Serviciul 112, conform procedurilor sale interne aprobate prin ordinul directorului Serviciului 112.

3. În cuprinsul prezentelor Proceduri sunt aplicabile definiţiile relevante prevăzute de Legea cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112 nr.174 din 25 iulie 2014 şi Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007.

II. MĂSURI DE REDUCERE A APELĂRII ABUZIVE,

ALERTĂRII FALSE ŞI APELURILOR INVOLUNTARE

 CĂTRE SERVICIUL 112

4. Furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de telefonie mobile au obligaţia de a oferi Serviciului 112, în termen maxim de 30 de zile de la data solicitării de către acesta, posibilitatea de a transmite mesaje scurte de avertizare în format text de tip SMS către persoanele care au apelat abuziv numărul 112 sau care au înfăptuit, prin intermediul acestui număr, alertări false a Serviciului 112.

5. Furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice mobile au dreptul să perceapă tarife/plăţi pentru serviciul prevăzut la pct.4 din prezentele Proceduri, în condiţii comerciale generale sau, după caz, în condiţii negociate şi agreate de părţi.

Secţiunea 1

Reducerea apelării abuzive

6. În cazul apelurilor abuzive iniţiate din reţelele publice de telefonie mobilă, cu excepţia apelurilor pentru care nu se expediază identitatea liniei apelante, Serviciul 112 întreprinde următoarele măsuri:

1) dacă de la acelaşi număr de telefon au fost efectuate două apelări abuzive într-o perioadă de 24 de ore consecutive, Serviciul 112, după recepţionarea celui de al doilea apel abuziv, transmite către acest număr un mesaj scurt, în format text de tip SMS, prin care se avertizează apelantul despre faptul că a înfăptuit o apelare abuzivă a Serviciului 112 care este interzisă şi se sancţionează conform legislaţiei în vigoare;

2) dacă de la acelaşi număr de telefon au fost efectuate mai mult de două apelări abuzive într-o perioadă de 24 de ore consecutive, după recepţionarea celui de al treilea apel abuziv, înainte de a fi direcţionat către unul dintre operatorii Serviciului 112, suplimentar la măsura prevăzută la subpct. 1) din prezentul punct, Serviciul 112 poate seta sistemul său informaţional automatizat astfel încât, într-o perioadă de 5 zile, orice apel ulterior către numărul 112 iniţiat de la numărul de telefon respectiv să fie direcţionat către o platformă interactivă, de tip IVR (Interactive Voice Response), prin intermediul căreia apelantului i se comunică un mesaj vocal automat, preînregistrat, vizând apelarea repetată abuzivă a numărului 112 şi despre faptul că continuarea convorbirii reprezintă acceptul apelantului de a fi redirecţionat către un operator al Serviciului 112;

3) dacă apelul redirecţionat către un operator al Serviciului 112, conform subpct. 2) din prezentul punct, se dovedeşte a fi din nou abuziv, se aplică măsura prevăzută la subpct. 1) din prezentul punct şi se sesizează autoritatea abilitată pentru tragerea apelantului la răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare.

7. În cazul apelurilor abuzive iniţiate din reţelele publice de telefonie mobilă, pentru care nu se expediază identitatea liniei apelante, dacă de la acelaşi terminal (IMEI) au fost efectuate către Serviciul 112 două apeluri abuzive într-o perioadă de 24 de ore consecutive, Serviciul 112, după recepţionarea celui de al doilea apel abuziv, aplică măsura prevăzută la pct.6 subpct.2) din prezentele Proceduri.

8. Dacă, de la acelaşi număr de telefon dintr-o reţea publică de telefonie fixă sau bazată pe tehnologia VoIP, au fost efectuate către Serviciul 112 două apeluri abuzive într-o perioadă de 24 de ore consecutive, Serviciul 112, după recepţionarea celui de al doilea apel abuziv, aplică măsura prevăzută la pct.6 subpct.2) din prezentele Proceduri şi sesizează autoritatea abilitată pentru tragerea apelantului la răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Secţiunea 2

 Reducerea alertării false

9. În cazul alertării false efectuate din reţelele publice de telefonie mobilă, cu excepţia celei efectuate prin apel pentru care nu se expediază identitatea liniei apelante, Serviciul 112 întreprinde măsurile după cum urmează:

1) dacă de la un număr de telefon a fost efectuată o alertare falsă, Serviciul 112 transmite către acest numărul de telefon, un mesaj scurt, în format text de tip SMS, prin care se avertizează apelantul despre faptul că a efectuat o alertare falsă a Serviciului 112, care este interzisă şi se sancţionează conform legislaţiei în vigoare şi, după caz, sesizează autoritatea abilitată pentru tragerea apelantului la răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare;

2) suplimentar la măsura prevăzută la subpct.1) din prezentul punct, Serviciul 112 poate seta sistemul său informaţional automatizat astfel încît, într-o perioadă de 5 zile, înainte de a fi direcţionat către unul dintre operatorii Serviciului 112, orice apel ulterior către numărul 112 efectuat de la numărul de telefon de la care a fost recepţionată cel puţin o alertare falsă este direcţionat către o platformă interactivă, de tip IVR, prin intermediul căreia apelantului i se comunică un mesaj vocal automat preînregistrat, prin care se avertizează apelantul despre efectuarea unei alertări false a Serviciului 112 ce reprezintă o faptă ilegală şi se sancţionează conform legislaţiei în vigoare precum şi despre faptul că continuarea convorbirii reprezintă acceptul apelantului de a fi redirecţionat către un operator al serviciului de urgenţă 112.

10. În cazul alertării false efectuate din reţelele publice de telefonie mobilă prin apel pentru care nu se expediază identitatea liniei apelante, Serviciul 112 aplică măsura prevăzută la pct.9 subpct.2) din prezentele Proceduri şi, după caz, sesizează autoritatea abilitată pentru tragerea apelantului la răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare.

11. Dacă, de la un număr de telefon dintr-o reţea publică de telefonie fixă sau bazată pe tehnologia VoIP, a fost efectuată o alertare falsă a Serviciul 112, acesta aplică măsura prevăzută la pct.9 subpct. 2) din prezentele Proceduri şi, după caz, sesizează autoritatea abilitată pentru tragerea apelantului la răspundere în conformitate cu legislaţia în vigoare.

Secţiunea 3

Reducerea apelurilor involuntare

12. În cazul apelurilor involuntare, generate din reţelele publice de telefonie, Serviciul 112 întreprinde măsurile tehnice necesare pentru direcţionarea apelurilor, în cursul aceleiaşi zile, exclusiv pe durata rămasă din ziua respectivă, către o platformă interactivă de tip IVR, prin intermediul căreia se transmite apelanţilor un mesaj vocal automat preînregistrat prin care se informează apelantul despre faptul că a apelat Serviciul 112 şi că pentru a lua legătura directă cu un operator al Serviciului 112 este necesar să apese tasta 5 de două ori.

13. În cazul în care, după un timp de aşteptare de 20 de secunde de la momentul finisării mesajului vocal, apelantul nu efectuează procedura propusă la pct.12 din prezentele Proceduri, pentru a intra în legătură directă cu unul dintre operatorii Serviciului 112, apelul telefonic se deconectează.

14. Dacă de la acelaşi număr sau de la un echipament terminal pentru care nu se expediază identitatea liniei apelante, pe parcursul a 24 de ore consecutive, au fost efectuate cel puţin şapte apeluri involuntare repetate, Serviciul 112, după realizarea măsurilor prevăzute la pct.13 din prezentele Proceduri, poate sesiza autoritatea abilitată pentru identificarea apelantului.

III. INFORMAREA ANRCETI

15. Serviciului 112 va transmite către ANRCETI informaţia statistică, separată pe luni, privind numărul de apeluri către Serviciul 112 totale, abuzive, false şi involuntare, după cum urmează:

1) până la data de 31 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 ianuarie şi 30 iunie a anului curent;

2) până la data de 31 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsă între 1 iulie şi 31 decembrie a anului precedent.

16. Informaţia statistică prevăzută la pct.15 din prezentele Proceduri va cuprinde următoarele informaţii, grupate în câmpuri:

1) perioada de raportare;

2) numărul total al apelurilor recepţionate de Serviciul 112;

3) numărul total de apeluri abuzive, false şi involuntare recepţionate de Serviciul 112;

4) numărul de apeluri separat pe categorii: abuzive, false şi involuntare recepţionate de Serviciul 112;

5) numărul de apeluri abuzive, false şi involuntare, separat pe furnizorii din reţelele cărora au fost generate aceste apeluri;

6) numărul apelurilor abuzive, involuntare şi false recepţionate de Serviciul 112, pentru care au fost aplicate măsurile stabilite de prezentele Proceduri, separat pe tipurile de măsuri.

17. În urma analizei informaţiei statistice prezentate de Serviciul 112, ANRCETI va examina oportunitatea iniţierii, după caz, a propunerilor de modificări ce se impun la reglementările relevante.

IV. DISPOZIŢII FINALE

18. Perioadele prevăzute la pct.6 subpct.2) şi pct.9 subpct.2) din prezentele Proceduri se calculează în zile calendaristice începând cu ziua conectării apelului care determină aplicarea măsurii corespunzătoare şi expiră la ora 24.00 a zilei de expirare a perioadelor respective.

19. Serviciul 112, în coordonare cu furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice, vor implementa un sistem-pilot de testare a măsurilor tehnice pentru reducerea apelării abuzive, alertării false şi apelurilor involuntare către Serviciul 112 în vederea remedierii eventualelor disfuncţionalităţi identificate cu privire la aplicarea acestora.

20. Testarea sistemului-pilot se va efectua în conformitate cu Planul de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.241 din 3 martie 2016.

21. Furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice au obligaţia de a participa la efectuarea testelor, în condiţiile convenite cu Serviciul 112, şi de a colabora la soluţionarea operativă a disfuncţionalităţilor şi incompatibilităţilor identificate cu privire la aplicarea măsurilor tehnice pentru reducerea apelării abuzive, alertării false şi a apelurilor involuntare către Serviciul 112.

22. Aplicarea la nivel naţional a măsurilor tehnice pentru reducerea apelării abuzive, alertării false şi a apelurilor involuntare către serviciul naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, în conformitate cu dispoziţiile prezentelor Proceduri, se realizează în conformitate cu Planul de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.241 din 3 martie 2016, după finalizarea testelor prevăzute la pct.19 din prezentele Proceduri.

23. Serviciul 112 şi furnizorii de reţele şi/sau servicii publice de comunicaţii electronice vor depune toate eforturile pentru a rezolva pe cale amiabilă orice eventuală neînţelegere în legătură cu îndeplinirea obligaţiilor stabilite în prezentele Proceduri, iar, în caz de eşec, apelează la ANRCETI sau instanţele de judecată ale Republicii Moldova în vederea soluţionării litigiului în conformitate cu reglementările relevante în vigoare.

24. Prezentele Proceduri se completează de drept cu dispoziţiile legislaţiei şi reglementările Republicii Moldova emise în acest sens şi se aliniază termenelor de implementare prevăzute în Planul de acţiuni privind implementarea Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.241 din 3 martie 2016.

V. RESPONSABILITĂŢI

25. Nerespectarea prezentelor Proceduri conduce la aplicarea sancţiunilor prevăzute de legislaţia în vigoare a Republicii Moldova.