Hotărîre nr.352/2016 din 27.12.2016 cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire la indicatorii de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU
REGLEMENTARE ÎN ENERGETICĂ

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire

la indicatorii de calitate a serviciului public

de alimentare cu apă şi de canalizare

nr. 352/2016  din  27.12.2016

 (în vigoare 24.02.2017) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 60-66 art. 318 din 24.02.2017

* * *

Abrogat: 01.05.2020

Hotărîrea ANRE nr.356/2019 din 27.09.2019

ÎNREGISTRAT:

Ministerul Justiţiei

al Republicii Moldova

nr.1191 din 16 februarie 2017

ministru___________Vladimir CEBOTARI

Notă: Vezi Erata din Monitorul Oficial nr.73-77 din 10.03.2017 pag.143 (numărul de înregistrare la Ministerul Justiţiei "1151" se va citi "1191")

În temeiul articolului 7 alineatul (2) lit.g) din Legea nr.303 din 13 decembrie 2013 privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.60-65, art.123), Consiliul de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (se anexează).

2. Subdiviziunile Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică vor monitoriza respectarea prevederilor Regulamentului aprobat.

Aprobat

prin Hotărârea Consiliului

de administraţie al ANRE

nr.352/2016 din 27.12.2016

REGULAMENT

cu privire la indicatorii de calitate a serviciului public

de alimentare cu apă şi de canalizare

Secţiunea 1

DOMENIUL DE APLICARE

1. Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (în continuare Regulament) stabileşte indicatorii de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare furnizat de către operatori şi condiţiile ce trebuie respectate de către aceştia.

2. Prevederile prezentului Regulament se aplică în relaţiile dintre operatorii care furnizează serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare şi consumatori. În cazul consumatorilor care dispun de mai multe locuri de consum, prevederile prezentului Regulament se aplică pentru fiecare loc de consum separat.

3. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică:

a) în caz de forţă majoră;

b) în cazul unor acţiuni întreprinse de terţi, care duc la perturbarea furnizării serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare;

c) necesitatea de a mări debitul de apă în locurile în care urmează să fie stinse incendiile.

Secţiunea 2

NOŢIUNI PRINCIPALE

4. În sensul prezentului Regulament, noţiunile şi termenii utilizaţi semnifică următoarele:

deranjament tehnic - dereglarea funcţionării sistemului public de alimentare cu apă şi de canalizare, de la limitele valorilor, a parametrilor tehnici, tehnologici şi normativi de funcţionare;

indicatori de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare parametri ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare ale căror limite sunt stabilite prin valoarea anumitor parametri normativi obligatorii pentru operatorii ce furnizează acest serviciu;

informare – prezentarea în mod periodic consumatorilor a informaţiei cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare furnizat;

întrerupere planificată a furnizării serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare – întrerupere temporară a livrării apei/recepţionării apelor uzate, cu informarea prealabilă a consumatorilor, cauzată de necesitatea efectuării de către operator a unor lucrări de deservire tehnică şi/sau reparaţii planificate în sistemele publice de alimentare cu apă /de canalizare, branşare/racordare a instalaţiilor interne de apă/de canalizare ale noilor consumatori, fără deconectarea instalaţiilor interne de apă/de canalizare ale consumatorilor de la reţeaua publică de alimentare cu apă/canalizare;

întrerupere neplanificată a furnizării serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare – întrerupere temporară a furnizării apei, a recepţionării apelor uzate, cauzată de avarii produse în sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare, fără a fi deconectate instalaţiile interne de apă de canalizare ale consumatorilor de la reţeaua publică de alimentare cu apă/ de canalizare;

serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare – totalitatea activităţilor necesare pentru captarea apei brute din surse de suprafaţă sau subterane, tratarea apei brute, transportarea apei potabile şi/sau tehnologice, înmagazinarea apei, distribuţia apei potabile şi/sau tehnologice, colectarea, transportarea şi evacuarea apelor uzate de la consumatori la staţiile de epurare, pentru epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar;

termenul de remediere a deranjamentelor tehnice la sistemul public de alimentare cu apă - intervalul de timp, calculat în ore, din momentul deconectării apei şi până când deranjamentul tehnic reclamat a fost înlăturat şi readus sistemul public la parametrii normativi de funcţionare;

termenul de remediere a deranjamentelor tehnice la sistemul public de canalizare - intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între etapa recepţionării de către operator a unei reclamaţii privind un deranjament tehnic la furnizarea serviciului public de canalizare şi etapa în care deranjamentul tehnic reclamat a fost înlăturat şi readus sistemul public la parametrii normativi de funcţionare.

Secţiunea 3

CONTINUITATEA FURNIZĂRII SERVICIULUI PUBLIC

DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

5. Operatorii sunt obligaţi să asigure în mod continuu şi fiabil furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare consumatorilor, în conformitate cu indicatorii de calitate, stabiliţi în prezentul Regulament.

6. Operatorul înregistrează toate întreruperile în furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare. Întreruperile planificate şi cele neplanificate se înregistrează separat. Întreruperile neplanificate se înregistrează în baza mijloacelor automatizate ale operatorului care furnizează serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare sau, în lipsa acestora, în baza sesizărilor şi/sau apelurilor consumatorilor finali, înregistrate de serviciul telefonic 24/24 ore. Durata unei întreruperi se calculează din momentul înregistrării acesteia până la momentul reluării furnizării serviciului. Pentru fiecare din întreruperile neplanificate se înregistrează cauza întreruperii:

a) forţă majoră sau condiţii meteorologice speciale;

b) defecţiuni în instalaţiile de utilizare ale consumatorilor finali;

c) evenimente cauzate de terţi;

d) producerea avariilor la reţelele şi la instalaţiile de alimentare cu apă şi/sau de canalizare, precum şi degradarea bruscă şi esenţială a calităţii apei la sursa de captare ca urmare a concentraţiei mari de poluanţi în apă, situaţie ce necesită sistarea de urgenţă a distribuţiei apei şi/sau a recepţionării apelor uzate;

e) dispoziţia organelor teritoriale de supraveghere sanitară şi de mediu;

f) alte cauze.

7. Pentru fiecare caz de întrerupere se fac menţiuni cu privire la data şi ora, perioada precum şi menţiunile referitor la numărul de consumatori afectaţi de întrerupere, cu specificarea tipurilor de consumatori. În cazurile când nu se asigură funcţionarea la parametrii stabiliţi a sistemului public de alimentare cu apă şi de canalizare, consumatorii pot depune reclamaţii cu privire la calitatea serviciilor.

8. Durata unei întreruperi planificate la furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare nu va depăşi:

a) termenul indicat în planul calendaristic al documentaţiei de proiect pentru realizarea lucrărilor, calculat de autorul de proiect - în cazul reparaţiilor la staţiile de captare, de tratare a apei, a reţelelor publice de transport şi de distribuţie a apei, a reţelelor publice de canalizare, la staţiile de pompare, de epurare, inclusiv înlocuirea, reconstrucţia, modernizarea anumitor porţiuni de reţea;

b) nu mai mult de 48 ore - în cazul reparaţiilor anumitor porţiuni de conducte;

c) nu mai mult de 12 ore - în caz de montare, branşare/racordare, reamplasare a anumitor segmente ale branşamentelor la blocurile locative, instalarea/demontarea contorului pentru măsurarea volumului de apă.

9. În cazul în care se constată că durata lucrărilor de reluare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare va depăşi termenii stabiliţi în punctul 8 al prezentului Regulament, operatorul va informa suplimentar consumatorii despre prelungirea termenului întreruperii planificate argumentând necesitatea acestei prelungiri.

10. Durata unei întreruperi neplanificate la furnizarea serviciului public de alimentare cu apă constituie termenul de remediere a deranjamentelor de la recepţia informaţiei despre deranjament şi până la etapa reluării furnizării serviciului public de alimentare cu apă către consumatorul final.

Acest termen nu poate depăşi:

a) 12 ore pentru mediu urban;

b) 10 ore pentru mediul rural.

Durata unei întreruperi neplanificate la furnizarea serviciului public de canalizare constituie termenul de remediere a deranjamentelor de la recepţia informaţiei despre deranjament, conform punctului nr.12 al prezentului Regulament, şi până la etapa reluării furnizării serviciului public de canalizare către consumatorul final.

Acest termen nu poate depăşi:

a) 8 ore pentru mediu urban;

b) 6 ore pentru mediul rural.

11. În cazul întreruperilor produse în condiţii de forţă majoră serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare urmează să fie reluat într-un termen care nu va depăşi 24 ore de la expirarea perioadei recunoscute ca perioadă cu evenimente de forţă majoră.

12. Informaţia despre existenţa unei probleme în furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare poate parveni către operator:

a) prin intermediul sistemelor tehnologice informaţionale automatizate de la echipamentele de telesemnalizare;

b) prin intermediul serviciului telefonic 24/24 ore;

c) la sesizările parvenite de la consumatori etc.

13. În cazul întreruperilor în furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare operatorul informează consumatorii afectaţi:

a) în cazul întreruperii neplanificate - operativ prin anunţare, notificare în termen de până la 1 oră din momentul întreruperii, indicându-se în textul anunţului şi termenul preconizat de reluare a prestării serviciului;

b) în cazul întreruperii planificate, în prealabil, cu cel puţin 3 zile lucrătoare, prin anunţare, notificare, indicându-se data la care va avea loc întreruperea şi perioada de întrerupere.

14. Informarea prin anunţ se consideră îndeplinită, dacă anunţul se face în termenele prevăzute la punctul 13 din prezentul Regulament şi există dovada informării consumatorilor casnici prin una din următoarele metode:

a) plasarea anunţului pe pagina web a operatorului;

b) emiterea comunicatului de presă prin intermediul mijloacelor mass-media;

c) plasarea anunţului la fiecare scară a blocului locativ;

d) plasarea anunţului pe panoul de anunţuri, în cazul satelor, comunelor;

e) notificarea consumatorilor, după caz, prin poştă/poştă electronică/fax/telefon.

15. Consumatorii, care dispun de contoare ce permit înregistrarea duratei întreruperii serviciului public de alimentare cu apă şi a numărului de întreruperi, pot folosi aceste înregistrări pentru argumentarea reclamaţiei prezentate operatorului.

Secţiunea 4

CALITATEA ŞI PARAMETRII TEHNICI LA FURNIZAREA SERVICIULUI

PUBLIC DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

16. Operatorii sunt obligaţi să asigure funcţionarea sistemelor publice de alimentare cu apă şi de canalizare la parametrii proiectaţi şi la parametri stabiliţi în conformitate cu documentele normative tehnice privind captarea, tratarea, transportarea, înmagazinarea şi distribuirea apei potabile şi tehnice la toţi consumatorii, precum şi pentru colectarea, transportul şi evacuarea apelor uzate (СНиП 2.04.02-84* "Водоснабжения. Наружные сети и сооружения", NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* "Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации").

17. Verificarea parametrilor tehnici ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se va efectua în conformitate cu prevederile contractului încheiat între operator şi consumator şi a documentelor normative tehnice privind captarea, tratarea, transportarea, înmagazinarea şi distribuirea apei potabile/tehnologice consumatorilor, precum şi pentru colectarea şi evacuarea apei uzate (СНиП 2.04.02-84* "Водоснабжения. Наружные сети и сооружения", NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* "Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации").

18. Operatorul este obligat să furnizeze serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare în locurile autorizate, ţinând cont de punctele de delimitare a reţelelor şi instalaţiilor, la parametri tehnici stabiliţi de standardele naţionale (СНиП 2.04.02-84* "Водоснабжения. Наружные сети и сооружения", NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* "Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации"), Regulamentul cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare, aprobat prin Hotărârea ANRE nr.271 din 16.12.2015, prezentul Regulament şi contractele încheiate cu consumatorii.

19. Măsurarea parametrilor tehnici ai serviciului public poate fi efectuată atât de operator, precum/cât şi de altă persoană juridică, ce dispune de echipamente de măsurare şi control incluse în Registrul de stat al mijloacelor de măsurare al Republicii Moldova, publicat în Monitorul Oficial al Republicii Moldova. În cazul în care, la solicitarea consumatorilor, măsurările se efectuează de către o persoană juridică, alta decât operatorul, consumatorul achită costul serviciului. Dacă în urma măsurărilor pretenţiile consumatorului final se confirmă – operatorul este obligat să restituie consumatorului cheltuielile suportate pentru achitarea serviciului de măsurare a parametrilor de calitate.

20. Indicatorii de calitate stabiliţi în prezentul Regulament sunt obligatorii pentru toţi operatorii, însă autorităţile publice locale pot aproba şi alţi indicatori de calitate pentru serviciile publice de alimentare cu apă şi de canalizare. Prin urmare, serviciile prestate de către operatori trebuie să îndeplinească atât indicatorii obligatorii, cât şi pe cei stabiliţi de autorităţile publice locale.

Secţiunea 5

BRANŞAREA/RACORDAREA LA REŢELELE PUBLICE

DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

21. În baza cererii depuse de către solicitant operatorul este obligat să elibereze avizul de branşare/racordare la reţelele publice de alimentare cu apă şi de canalizare în termen de cel mult 20 de zile calendaristice de la data înregistrării cererii.

22. Operatorul este obligat, în termen de cel mult:

a) 10 zile calendaristice de la data prezentării proiectului să coordoneze proiectul instalaţiilor interne de apă şi de canalizare ale solicitantului, elaborat în baza avizului de branşare/racordare;

b) 3 zile calendaristice de la data informării de către solicitant a finisării lucrărilor de instalare/montare să avizeze admiterea la branşare/racordare a branşamentului de apă, a racordului de canalizare executat.

23. Operatorul este obligat să asigure executarea branşamentului de apă şi/sau a racordului de canalizare şi montarea contorului în termen de până la:

a) 30 zile calendaristice din data achitării de către solicitant a tarifelor pentru branşare/racordare, în cazul potenţialilor consumatori casnici;

b) 45 zile calendaristice din data achitării de către solicitant a tarifelor pentru branşare/racordare, în cazul potenţialilor consumatori noncasnici.

24. Operatorul va branşa/racorda instalaţiile interne de apă şi de canalizare ale solicitantului la sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare în termen de cel mult 4 zile lucrătoare din data achitării de către solicitant a tarifului pentru branşare/racordare.

25. În cazul deconectării instalaţiilor interne de apă şi de canalizare ale consumatorului de la reţelele publice de alimentare cu apă şi de canalizare, consumatorul are dreptul, după înlăturarea motivelor care au dus la deconectare, prevăzute de către Regulamentul cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare şi Legea cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare, la reconectarea instalaţiei interne de apă şi de canalizare la reţelele publice, iar operatorul va reconecta instalaţiile interne ale consumatorului în termenul cât mai scurt posibil, dar nu mai mare de 3 zile lucrătoare de la data achitării de către consumator a tarifului pentru reconectare.

Secţiunea 6

CONTRACTAREA SERVICIULUI PUBLIC DE ALIMENTARE

CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

26. Orice persoană fizică sau juridică, instalaţiile interne de apă şi de canalizare ale căreia sunt branşate/racordate la sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare sau care a îndeplinit condiţiile şi lucrările prevăzute în avizul de branşare/racordare, este în drept să solicite operatorului încheierea contractului de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

27. În baza cererii depuse de către solicitant şi în funcţie de necesităţi, conform prevederilor Regulamentului cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare, poate fi încheiat Contract de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare sau Contract de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi Contract de furnizare a serviciului public de canalizare.

28. Operatorul este obligat să încheie contractul de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi/sau de canalizare după cum urmează:

a) în aceeaşi zi în cazul branşării/racordării de către operator a instalaţiilor interne ale solicitantului la sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare;

b) în termen de cel mult 5 zile lucrătoare din data primirii cererii de încheiere a contractului şi prezentării documentelor necesare, în celelalte cazuri.

Secţiunea 7

FACTURAREA ŞI ACHITAREA SERVICIULUI PUBLIC

DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

29. Facturarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se efectuează în conformitate cu prevederile contractului de furnizare a serviciului.

30. Plata pentru serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare se efectuează în baza facturii, emisă lunar de către operator şi înmânată consumatorului sau expediată prin poştă.

31. Facturile se emit în baza indicaţiilor contorului sau, după caz, a normelor de consum şi a tarifelor aprobate de către autorităţile administraţiei publice locale sau de către Agenţie, cu respectarea prevederilor prezentului Regulament, inclusiv la emiterea facturilor pentru plata preventivă.

32. Dacă consumatorul nu achită serviciul în termenele indicate în factură, acestuia i se vor calcula penalităţi pentru fiecare zi de întîrziere conform prevederilor Legii nr.303 din 13.12.2013 privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare şi a Regulamentului privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare.

33. În cazul când se constată consum fraudulos, operatorul este în drept să emită factură conform prevederilor Regulamentului privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare.

Secţiunea 8

RECLAMAŢIILE CONSUMATORILOR ŞI PROCEDURILE

DE SOLUŢIONARE A NEÎNŢELEGERILOR

34. Consumatorii pot depune reclamaţii la adresa operatorului referitor la calitatea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare, iar operatorul va examina şi soluţiona orice neînţelegere conform prevederilor Legii privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare, Regulamentului cu privire la serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare şi prezentului Regulament.

35. Pentru examinarea reclamaţiilor scrise ale consumatorilor referitor la regimul de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, personalul operatorului este obligat să se deplaseze la faţa locului în termen de cel mult 2 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii.

36. Examinarea reclamaţiilor referitor la nerespectarea indicatorilor de calitate la furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se va efectua la punctul de delimitare a instalaţiei interne a consumatorului şi sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare a operatorului, conform contractului de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare care prevede obligatoriu punctul de delimitare.

37. Răspunsul cu privire la examinarea şi soluţionarea reclamaţiilor consumatorilor în legătură cu furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se va baza pe rezultatele acţiunilor întreprinse de operator pentru soluţionarea problemelor abordate în reclamaţii .

Secţiunea 9

ALTE DISPOZIŢII

38. În termen de 30 de zile calendaristice de la intrarea în vigoare a prezentului Regulament, operatorul este obligat să organizeze serviciul telefonic 24/24 ore pentru preluarea reclamaţiilor consumatorilor. Numărul de telefon al serviciului telefonic 24/24 ore se indică în factura de plată a serviciului public.

39. În termen de 12 luni de la intrarea în vigoare a prezentului Regulament, operatorul este obligat să organizeze înregistrarea automatizată a apelurilor telefonice la serviciul telefonic 24/24 ore, iar informaţia înregistrată urmează a fi păstrată timp de 2 ani.

40. Operatorul prezintă anual autorităţii care aprobă tarifele reglementate pentru furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (Agenţiei, consiliului local) până la 1 martie, raportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare pentru anul precedent, conform anexelor nr.1, 2 şi 3 la prezentul Regulament, care se prezintă în format electronic cu semnătură electronică sau în format electronic şi pe suport de hârtie.

41. Agenţia, consiliul local, după caz, verifică respectarea de către operator a indicatorilor de calitate la furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare conform prevederilor prezentului Regulament.

42. Agenţia, consiliul local, după caz, în procesul examinării raportului cu privire la respectarea indicatorilor de calitate la furnizarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare pentru anul calendaristic precedent, este în drept să solicite de la operatori orice informaţie suplimentară necesară examinării raportului prezentat.

43. Consumatorul are dreptul să solicite, în conformitate cu prevederile Codului civil al Republicii Moldova, recuperarea prejudiciilor cauzate din vina operatorului în cazul în care acesta furnizează servicii necorespunzătoare indicatorilor de calitate a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare aprobaţi în prezentul Regulament.