Standard ocupaţional Agent/agentă de turism din 05.11.2022

Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale

__________________________________

24.11.2022

DECIZIA

Comitetul Sectorial pentru Formare Profesională

în Comerţ, Hoteluri şi Restaurante din Moldova

Nr. 10-2 din 25 octombrie 2022

Ministerul Culturii

__________________________________

05.11.2022

STANDARD OCUPAŢIONAL

Agent/agentă de turism

Codul CORM: 422103

Nivelul CNCRM: 3

Coordonatori:

Liliana Posţan, Expertă în standarde ocupaţionale

Valentina Chiriac, Comitetul Sectorial pentru Formare Profesională în Comerţ, Hoteluri şi Restaurante din Moldova, membră

Grupul de lucru pentru elaborarea profilului ocupaţional:

1. Neaga Artiom, Agenţia "Voiaj International&CO" S.R.L., manager de produs

2. Macarevici Oxana, Agenţia de turism "SINDMOL", administratoare

3. Braşoveanu Natalia, "Prim Travel Agency", manager

4. Orzea Emilia, SC "Studiterra" S.R.L. MK Christian Tour, manager

5. Ciobanu Svetlana, SC "ILISTUR" S.R.L., directoare agenţie

Grupul de lucru pentru elaborarea standardului ocupaţional:

1. Saracuţa-Zavativ Viorica, "Paradis Tur" S.R.L., directoare

2. Ciobanu Ion, SC "ILISTUR" S.R.L., vice director

3. Neaga Artiom, "Voiaj International&CO" S.R.L., şef departament turism

Evaluat şi validat de către:

1. Iuldaşev Salimjon, "Pink Travel", S.R.L., administrator, preşedintele comisiei

2. Tudosan Ala, "NIGOND SERVICE" S.R.L., directoare adjunctă

3. Bounegru Victoria, "Admiral Tur" S.R.L., manager vânzări

DESCRIEREA OCUPAŢIEI

Definiţia ocupaţiei: Agenţii/agentele de turism în agenţiile turismului cercetează piaţa turistică, preferinţele clienţilor/clientelor, stabilesc itinerare de călătorie, obţin rezervări de locuri pentru transport şi cazare şi organizează excursii de grup. Atribuţiile de bază ale acestora includ: obţinerea de informaţii despre disponibilitatea, costul şi comoditatea diferitor tipuri de transport şi cazare, verificarea cerinţelor clienţilor/clientelor şi oferirea recomandărilor acestora în ceea ce priveşte modalităţile de călătorie; furnizarea de informaţii despre atracţii locale şi regionale, tururi turistice, restaurante, arte şi divertisment şi furnizarea de hărţi şi broşuri; pregătirea itinerarelor; efectuarea şi confirmarea rezervărilor pentru călătorii, tururi şi cazări; emiterea de bilete, legitimaţii de îmbarcare şi vouchere; ajutarea clienţilor/clientelor în obţinerea documentelor de călătorie necesare, cum ar fi, vize; verificarea documentaţiei de călătorie şi înregistrarea pasagerilor/pasagerelor şi a bagajelor; pregătirea facturilor şi primirea plăţilor. Întreţin un dialog permanent cu turiştii şi acţionează pentru îmbunătăţirea pachetelor turistice pe care le derulează/organizează.

În condiţiile formării profesionale continue, agentul/ agenta de turism poate exercita funcţii:

422101 Agent/agentă de asistenţă turistică

422102 Agent/agentă de transport (intern, internaţional)

422104 Agent/agentă de turism (tour-operator)

422105 Agent/agentă de vânzare bilete de transport

422106 Colector/colectoare de informaţii turistice

422107 Funcţionar/funcţionară agenţie de turism

422108 Funcţionar/funcţionară agenţie de turism (tour-operator)

422109 Organizator/organizatoare activitate de turism

Condiţiile de muncă solicitate (mediul fizic, socio-organizaţional):

Mediul fizic:

- Activitatea agentului/agentei de turism se desfăşoară în spaţii special amenajate: birouri;

- Activitatea presupune muncă desfăşurată în poziţie aşezată timp îndelungat;

- Activitate de lungă durată la calculator;

- Zone de muncă open space.

Mediul socio-organizaţional:

- Sarcini de muncă combinate: în oficiu şi deplasări în interes de serviciu;

- Sarcinile de muncă sunt desfăşurate în condiţii de presiune psiho-emoţională moderată ca urmare a contactului continuu cu clienţii;

- Sarcinile de muncă solicită un grad moderat de responsabilitate;

- Sarcinile de muncă solicită competenţe de comunicare empatică.

Riscuri legate de sarcinile de muncă:

- Risc de eroare profesională;

- Remedierea problemelor de călătorie apărute, a reclamaţiilor clienţilor, anularea rezervărilor.

Riscuri socio-emoţionale:

- Surmenaj;

- Stres din cauza presiunii psiho-emoţionale, concentrării prelungite, atenţiei sporite la detalii;

- Epuizare profesională ca rezultat al trăirii la locul de muncă a sentimentului că există o disproporţie între posibilităţile individuale şi realitatea condiţiilor de muncă (burnout-ul).

Riscuri fizice:

- Grad moderat de îmbolnăvire prin contaminare (viruşi, microbi) urmare a muncii de birou şi deplasării de serviciu spre diferite destinaţii;

- Poziţiile statice ortostatice împreună cu flexiunea repetitivă a corpului, gatului şi mâinilor reprezintă risc de producere a afecţiunilor acute sau cronice musculoscheletale;

- Riscuri legate de transport.

Perspectiva pe piaţa muncii: ocupaţia este solicitată pe piaţa muncii, dată fiind creşterea cererii turistice, a nevoilor de ghidare, consiliere, educare a populaţiei în domeniile turism şi agrement.

Echipamentele şi utilajele, tehnicile şi materialele utilizate în procesul de lucru:

- Computer/calculator de birou

- Telefon

- Scaner/copiator

- Maşini de casă şi control

- Terminal de plată

- Calculator

- Birotică

- Broşuri, pliante, formulare tipizate

- Sisteme de căutare a informaţiilor

- Software pentru agenţiile de turism

- Bilete, vouchere.

Tendinţele de viitor în domeniu:

- Digitalizarea agenţiei de turism;

- Robotizarea vânzărilor;

- Identificarea pachetelor turistice prin QR-code;

- Dezvoltarea culturii consumului turistic a cetăţenilor Republicii Moldova;

- Promovarea destinaţiei ca ţară;

- Dezvoltarea turismului intern prin reorientarea turiştilor în vizitarea propriilor ţări;

- Dezvoltarea turismului transfrontalier;

- Dezvoltarea turismului durabil şi responsabil (ecologic, verde);

- Dezvoltarea turismului care se bazează pe experienţe;

- Redefinirea vacanţelor şi a petrecerii timpului liber;

- Îmbinarea evenimentelor de afaceri, educaţie cu experienţe turistice;

- Alegerea unor forme de transport mai puţin poluante (opţiuni de zbor ecologic, revenirea la mijloacele clasice de transport, precum trenul, etc.).

FONDUL STANDARDULUI OCUPAŢIONAL

Competențe generice (transversale) (CG)

CG1. Comunicare și colaborarea empatică

CG2. Competențe multilingvistice

CG3. Competența interculturală

CG4. Abilități de muncă în echipă și de negociere

CG5. Abilități de utilizarea cu încredere, critică și responsabilă a tehnologiilor digitale

CG6. Abilități de observare și experimentare

CG7. Deprinderi de analiză critică și curiozitate, preocupare pentru aspectele etice și susținerea siguranței și a durabilității mediului

CG8. Înțelegerea valorilor naționale și europene

CG9. Păstrarea rezilienței și gestionarea propriului proces de învățare și a carierei

CG10. Antreprenoriat și spirit de inițiativă

1.1. Colectarea informaţiilor despre destinaţii turistice, patrimoniul turistic naţional, internaţional, arte şi divertisment;

1.2. Formarea pachetelor de servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă;

1.3. Formarea preţurilor pentru pachetele de servicii de călătorie şi produsele de vacanţă;

1.4. Contractarea de servicii turistice de la agenţii economici;

1.5. Documentarea privind tendinţele noi în domeniu.

Atribuţia 2. Comercializarea pachetelor servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă

2.1. Consilierea călătorului cu privire la destinaţiile turistice, tipurile de transport, datele de călătorie, costurile pachetelor de servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă ale organizatorului de călătorii;

2.2. Negocierea/încheierea contractului privind pachetul de servicii de călătorie, a serviciilor de călătorie asociate, în limita responsabilităţii;

2.3. Vânzarea pachetelor de servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă incluse în portofoliu organizatorului de călătorii;

2.4. Furnizarea informaţiilor precontractuale şi a documentelor de călătorie.

(1.1, 1.4, 1.5, 4.1, 7.3, 7.4)

1.2. Analizează riguros informaţiile în funcţie de obiectivele agenţiei de turism, cererile călătorilor, ofertele de servicii turistice, tendinţele industriei turismului;

1.3. Stabileşte, în detaliu, serviciile de cazare, alimentare, transport, arte, divertisment, solicitate de client şi condiţiile de realizare a acestora prin tehnici şi metode de comunicare şi cercetare a pieţei;

1.4. Culege informaţii din surse autorizate.

(1.2, 1.3, 1.4)

2.2. Utilizează analiza cererii şi ofertei de călătorie la elaborarea pachetelor de servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă;

2.3. Negociază cu profesionalism contractul privind pachetul de servicii de călătorie, a serviciilor de călătorie asociate, în limita responsabilităţii, în colaborare cu alţi specialişti din cadrul unităţii;

2.4. Crează pachetele cu solicitudine, rigurozitate, responsabilitate, pe baza consultării cataloagelor de specialitate.

(2.1, 2.2, 2.3, 2.4)

3.2. Prezintă contractul clar, detaliat în limba română, engleză sau altă limbă cunoscută de client;

3.3. Explică semnificaţia clauzelor contractuale, drepturile şi obligaţiile ambelor părţi, în baza normelor interne ale agenţiei şi a legislaţiei în vigoare;

3.4. Execută cu stricteţe obligaţia de informare precontractuală a călătorului cu privire la riscurile produsului ce se propune a fi vândut;

3.5. Semnează contractul cu rigurozitate corectitudine în conformitate cu normele interne ale agenţiei şi legislaţia în vigoare;

3.6. Emite cu atenţie şi responsabilitate, documente pentru serviciile şi programele turistice valorificate, conform legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova;

3.7. Acţionează cu persuasiune şi răbdare pentru acordarea asistenţei de specialitate în vederea înţelegerii de către client a serviciilor incluse în contractul, programul sau voucherul turistic, conform procedurilor agenţiei.

3.1. Determinarea tipului/opţiunii de asigurare medicală pentru călătorii în străinătate pentru fiecare contractant/asigurat;

3.2. Prezentarea conţinutului poliţei de asigurare, a perioadei de asigurare şi a limitelor geografice, a condiţiilor de prelucrare a cererilor şi plată a despăgubirilor;

3.3. Emiterea poliţei de asigurare medicală pentru călătorii în străinătate;

3.4. Furnizarea contractului/poliţei de asigurare medicală;

3.5. Consilierea călătorului, la solicitare, în situaţii de urgenţă.

(3.1, 3.2, 3.3, 3.4)

4.2. Comunică empatic şi cu responsabilitate clientului conţinutul poliţei de asigurare, perioada de asigurare, limitele geografice, condiţiile de prelucrare a cererilor şi plată a despăgubirilor;

4.3. Explică clar şi riguros modul de verificare on-line a poliţei şi protocolul de acţiuni în cazul survenirii cazului asigurat;

4.4. Completează cu corectitudine, atenţie la detalii şi conform legislaţiei poliţa de asigurare medicală pentru călătorii în străinătate;

4.5. Eliberează cu acurateţe şi responsabilitate poliţa de asigurare medicală, în conformitate cu serviciile pe care le acoperă;

4.6. Încasează contravaloarea poliţei de asigurare, ţinând cont de data emiterii, legislaţia în vigoare şi politica agenţiei, acceptând diferite modalităţi de plată respectând politica agenţiei.

(3.1, 3.5)

5.2. Ghidează călătorul despre paşii necesari soluţionării cazului asigurat, cu empatie şi profesionalism;

5.3. Contribuie rapid, în caz de necesitate, la stabilirea legăturii între asigurat şi asigurător.

4.1. Informarea pasagerului despre itinerariile de călătorie, disponibilitatea, costul, comoditatea diferitor tipuri de transport;

4.2. Avizarea pasagerului asupra condiţiilor de acces şi a politicilor companiilor de transport de pasageri;

4.3. Emiterea biletelor de transport de pasageri;

4.4. Înregistrarea pasagerului/pasagerei şi a bagajelor;

4.5. Căutarea biletelor la spectacole şi alte manifestări culturale;

4.6. Furnizarea documentaţiei de călătorie.

Atribuţia 5. Efectuarea operaţiilor economico-financiare

5.1. Calcularea costurilor aferente pachetelor de servicii de călătorie şi a produselor de vacanţă;

5.2. Realizarea/Monitorizarea operaţiunilor de încasare a contravalorii pachetelor de călătorie şi a serviciilor de călătorie asociate;

5.3. Întocmirea documentelor fiscale (chitanţe, ordine de plata, proforma etc.);

5.4. Rambursarea despăgubirii către clienţi.

(4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6)

6.2. Efectuează rezervări, conform cerinţelor pasagerilor şi în funcţie de avantajele călătorului frecvent (fidel);

6.3. Efectuează schimbările de date în rezervări cu respectarea condiţiilor tarifare (schimbări de rută, de tarif, schimbarea punctului de contact, schimbarea timpului limită de cumpărare a biletului);

6.4. Emite în conformitate cu reglementările transportatorului şi politica agenţiei bilete de transport de pasageri numai în baza plăţii integrale a tarifului aplicabil;

6.5. Eliberează cartea de îmbarcare corespunzător clasei de călătorie;

6.6. Rezervă cu responsabilitate bilete la spectacole şi alte manifestări culturale, la solicitare şi pentru oferta turistică.

(2.3, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4)

7.2. Încasează corect, conform contractului, contravaloarea pachetului de călătorie şi a serviciilor de călătorie asociate cu instrumente de plată folosite de către agenţie şi preferate de client (Cecul de călătorie (Travellers Cheque), Cartea de credit (Credit Card), Voucher-ul, Cash-ul (Numerarul);

7.3. Emite corect documentul, contul sau linkul de plată ţinând cont de reglementările legale şi preferinţele clientului în legătură cu metoda de achitare;

7.4. Identifică cu atenţie situaţiile în care efectuează rambursări (restituiri), conform legislaţiei, procedurilor agenţiei şi politicilor partenerilor/furnizorilor;

7.5. Asigură respectarea drepturilor consumatorului, altor acte normative în procesul rambursării despăgubirii către client;

7.6. Urmăreşte cu rigurozitate respectarea termenilor de achitare penalizare conform normelor interne din contractele de vânzare;

7.7. Îşi asumă responsabilitatea consecinţelor calculelor şi plăţilor eronate.

6.1. Verificarea documentelor recepţionate, încheiate sau emise;

6.2. Corectarea operativă a erorilor de formă sau conţinut a acestora;

6.3. Înregistrarea documentelor recepţionate, încheiate sau emise;

6.4. Transmiterea documentelor către departamentele operaţionale ale agenţiei;

6.5. Asigurarea protecţiei datelor cu caracter personal;

6.6. Prelucrarea electronică a datelor, informaţiilor.

(5.3, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6)

8.2. Verifică, corectează, înregistrează documente conform procedurilor agenţiei, cu acurateţe, meticulozitate, responsabilitate;

8.3. Realizează cu responsabilitate circulaţia internă şi externă a documentelor, conform instrucţiunilor cu privire la ordonarea documentelor;

8.4. Înregistrează datele personale ale clienţilor/clientelor cu rigurozitate şi în conformitate cu cerinţele de protecţie a datelor cu caracter personal;

8.5. Redactează documente în limbaj de specialitate, cu aplicarea terminologiei şi abrevierilor de profil;

8.6. Aplică tehnologii digitale de elaborare, stocare a documentelor conform strategiilor de ecologizare a afacerilor şi politicii de mediu a agenţiei.

7.1. Implementarea strategiei de comunicare corporativă a organizatorului de călătorii;

7.2. Furnizarea de informaţii despre atracţiile naţionale, internaţionale, ofertele turistice, restaurante, arte şi divertisment;

7.3. Promovarea imaginii Republicii Moldova ca destinaţie turistică, a produsului turistic naţional şi a ofertei agenţiei;

7.4. Informarea clienţilor despre ofertele agenţiei, condiţiile de înscriere, etc.;

7.5. Cooperarea cu călătorul în vederea definirii necesităţilor şi cerinţelor acestuia;

7.6. Remedierea problemelor de călătorie apărute, a reclamaţiilor clienţilor;

7.7. Culegerea recenziilor asupra serviciilor prestate;

7.8. Informarea managerului şi departamentelor organizatorului de călătorii despre opiniile/reclamaţiile clienţilor;

7.9. Realizarea schimbului de experienţă.

(6.4, 7.1, 7.2, 7.3, 7.7, 7.8, 7.9)

9.2. Aplică diferite forme şi canale de comunicare, axate pe beneficiari şi tendinţele de dezvoltare a turismului;

9.3. Prezintă convingător imaginea Republicii Moldova ca destinaţie turistică, a produsului turistic naţional şi a ofertei agenţiei în baza cataloagelor, ghidurilor, altor mijloace de promovare;

9.4. Realizează operativ sondaje despre preferinţele şi opiniile beneficiarilor;

9.5. Elaborează note informative succinte pentru uz intern şi comunicare externă, inclusiv prin mass-media.

(1.1, 1.4,1.5, 2.1, 2.2, 2.4, 4.1, 4.2, 7.2. 7.4, 7.5, 7.6)

10.2. Recepţionează cu exactitate mesaje;

10.3. Furnizează informaţii, mesaje într-o formă clară, accesibilă, securizată;

10.4. Stăpâneşte profesionist terminologia şi abrevierile de profil necesare pentru desfăşurarea activităţilor operaţionale ale organizatorului de călătorii;

10.5. Realizează periodic sondaje, chestionări pentru identificarea necesităţii şi cerinţelor clientului;

10.6. Aplică profesionist broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propune clientului;

10.7. Utilizează cu responsabilitate tehnologii de informare şi comunicare;

10.8. Respectă etica comunicării corporative, nonconflictuale.