Стандарт занятости Агент по туризму от 05.11.2022

Министерство труда и социальной защиты _________________________

24 ноября 2022 г.

РЕШЕНИЕ

Секторального комитета по профессиональной

подготовке в сфере торговли, гостиничных услуг

и ресторанов Молдовы

№ 10-2 от 25 октября 2022 г.

Министерство культуры ____________________________

5 ноября 2022 г.

СТАНДАРТ ЗАНЯТОСТИ

Агент по туризму

Код по К3РМ: 422103

Уровень по НРКРМ: 3

Координаторы:

Посцан Лилиана, эксперт по стандартам занятости

Кирияк Валентина, член Секторального комитета по профессиональной подготовке в сфере торговли, гостиничных услуг и ресторанов Молдовы

Рабочая группа по разработке стандарта занятости:

1. Няга Артем, Агентство "Voiaj International&CO" ООО, менеджер по продуктам

2. Макаревич Оксана, Туристическое агентство "SINDMOL", управляющая

3. Брашовяну Наталья, "Prim Travel Agency", менеджер

4. Орзя Эмилия, КО "Studiterra" ООО MK Christian Tour, менеджер

5. Чобану Светлана, СО "ILISTUR" ООО, директор агентства

Рабочая группа по разработке стандарта занятости:

1. Саракуца-Заватив Виорика, ООО "Paradis Tur", директор

2. Чобану Ион, КО "ILISTUR" ООО, заместитель директора

3. Няга Артем, ООО "Voiaj International&CO", начальник туристического отдела

Оценку и утверждение проводили:

1. Юлдашев Салимжон, ООО "Pink Travel", управляющий, председатель комиссии

2. Тудосан Алла, ООО "NIGOND SERVICE", заместитель директора

3. Боунегру Виктория, ООО "Admiral Tur", менеджер по продажам

Описание занятия

Агенты по туризму в туристических агентствах изучают рынок туризма, предпочтения клиентов/клиенток, составляют маршруты поездок, бронируют места для транспорта и размещение, организуют групповые туры. В их основные обязанности входит: получение информации о наличии, стоимости и удобствах различных видов транспорта и размещения, проверка требований клиентов/клиенток и предоставление им рекомендаций по организации поездок; предоставление информации о местных и региональных достопримечательностях, обзорных экскурсиях, ресторанах, искусстве и развлечениях, а также предоставление карт и брошюр; составление маршрутов; осуществление и подтверждение бронирования поездок, туров и проживания; оформление билетов, посадочных талонов и ваучеров; помощь клиентам/клиенткам в получении необходимых проездных документов, таких как визы; проверка проездных документов и регистрация пассажиров/пассажирок и багажа; подготовка счетов и прием платежей. Они поддерживают постоянный диалог с туристами и работают над улучшением туристических пакетов, которые они предлагают/организуют.

В условиях непрерывной профессиональной подготовки туристический агент может выполнять следующие функции:

422101 Агент туристической поддержки

422102 Агент по транспорту (внутреннему, международному)

422104 Агент по туризму (туроператор)

422105 Агент по продаже транспортных билетов

422106 Коллектор туристической информации

422107 Служащий/служащая туристического агентства

422108 Служащий/служащая туристического агентства (туроператор)

422109 Организатор туристической деятельности

Требуемые условия труда (физическая, социально-организационная среда):

Физическая среда:

- Туристический агент осуществляет свою деятельность в специально спроектированных помещениях: офисах;

- Деятельность предполагает работу, выполняемую длительное время в сидячем положении;

- Работа за компьютером в течение длительного времени;

- Открытые рабочие зоны.

Социально-организационная среда:

- Совмещенные рабочие задачи: в офисе и служебных командировках;

- Рабочие задачи выполняются в условиях умеренного психоэмоционального напряжения в результате постоянного контакта с клиентами;

- Рабочие задачи требуют умеренной степени ответственности;

- Рабочие задачи требуют навыков эмпатического общения.

Риски, связанные с рабочими задачами:

- Риск профессиональной ошибки;

- Улаживание проблем с поездками, жалобами клиентов, отмена бронирования.

Социально-эмоциональные риски:

- Переутомление;

- Стресс из-за психоэмоционального напряжения, длительной концентрации внимания, повышенного внимания к деталям;

- Профессиональное выгорание в результате переживания на работе ощущения несоответствия индивидуальных возможностей реальным условиям труда (burnout).

Физические риски:

- Средняя степень заболевания путем заражения (вирусами, микробами) в результате работы в офисе и служебных командировок в разные страны;

- Статические ортостатические положения вместе с повторяющимися сгибаниями туловища, шеи и рук представляют риск возникновения острых или хронических заболеваний опорно-двигательного аппарата;

- Транспортные риски.

Перспективы на рынке труда:

профессия востребована на рынке труда, учитывая рост туристического спроса, потребность в направлении, консультировании, просвещении населения в сфере туризма и отдыха.

Оборудование и устройства, оргтехника и материалы, используемые в процессе работы:

- Компьютер/офисный компьютер

- Телефон

- Сканер/копир

- Контрольно-кассовые аппараты

- Платежный терминал

- Калькулятор

- Канцелярские принадлежности

- Брошюры, буклеты, бланки

- Информационно-поисковые системы

- Программное обеспечение для туристического агентства

- Билеты, ваучеры.

Будущие тенденции в этой области:

- Оцифровка турагентства;

- Роботизация продаж;

- Идентификация туристических пакетов по QR-коду;

- Развитие культуры туристического потребления граждан Республики Молдова;

- Продвижение страны как направление;

- Развитие внутреннего туризма путем переориентации туристов на посещение своих стран;

- Развитие трансграничного туризма;

- Развитие устойчивого и ответственного (экологического, зеленого) туризма;

- Развитие туризма, основанного на опыте;

- Переосмысление отпусков и досуга;

- Сочетание деловых мероприятий, образования с туристическим опытом;

- Выбор менее загрязняющих окружающую среду видов транспорта (зеленые варианты перелетов, возврат к классическим видам транспорта, таким как поезд и т. д.).

Содержание стандарта занятости

CG1. Эмпатическое общение сотрудничество

CG2. Многоязычные навыки

CG3. Межкультурная компетенция

CG4. Командная работа и навыки ведения переговоров

CG5. Навыки уверенного, критического и ответственного использования цифровых технологий

CG6. Навыки наблюдения и экспериментирования.

CG7. Навыки критического анализа и любознательность, интерес к этическим вопросам и поддержанию безопасности и устойчивости окружающей среды

CG8. Понимание национальных и европейских ценностей

CG9. Поддержание устойчивости и управление собственным процессом обучения и карьерой

CG10. Предприимчивость и инициативность

1.1. Сбор информации о туристических направлениях, национальном и международном туристическом наследии, об искусстве и развлечениях;

1.2. Формирование пакетов туристических услуг и туристских продуктов;

1.3. Формирование цен на пакеты туристических услуг и туристских продуктов;

1.4. Заключение договоров на предоставление туристических услуг с экономическими агентами;

1.5. Документирование о новых тенденциях в этой области.

Функция 2. Маркетинг пакетов туристических услуг и туристских продуктов

2.1. Консультирование путешественника по туристическим направлениям, видам транспорта, датам поездки, стоимости туристических пакетов и туристских продуктов организатора путешествия;

2.2. Ведение переговоров/заключение договора о пакете туристических услуг, сопутствующих туристических услугах в пределах ответственности;

2.3. Продажа пакетов туристических услуг и туристских продуктов, входящих в портфель туроператора;

2.4. Предоставление преддоговорной информации и проездных документов.

(1.1, 1.4, 1.5, 4.1, 7.3, 7.4)

1.2. Тщательно анализирует информацию в зависимости от целей турагентства, запросов путешественников, предложений туристических услуг, тенденций туристической отрасли;

1.3. Подробно устанавливает услуги по размещению, питанию, транспорту, искусству, развлечениям, запрошенные клиентом, и условия их реализации посредством способов и методов коммуникации и исследования рынка;

1.4. Собирает информацию из авторитетных источников.

2.2. Использует анализ спроса и предложения на путешествия при разработке пакетов туристических услуг и туристских продуктов;

2.3. Профессионально ведет переговоры по заключению договора о пакете туристических услуг, сопутствующих туристических услуг, в пределах ответственности, в сотрудничестве с другими специалистами в рамках агентства;

2.4. Создает пакеты с усердием, тщательностью, ответственностью, опираясь на специализированные каталоги.

3.2. Представляет четкий, подробный договор на румынском, английском или другом языке, известном клиенту;

3.3. Разъясняет смысл договорных условий, права и обязанности обеих сторон, исходя из внутренних правил агентства и действующего законодательства;

3.4. Строго выполняет обязательство преддоговорного информирования путешественника о рисках предлагаемого к продаже продукта;

3.5. Подписывает договор в строгом соответствии с внутренними правилами агентства и действующим законодательством;

3.6. Аккуратно и ответственно оформляет документы на осваиваемые услуги и туристические программы, капитализированные, согласно действующему законодательству Республики Молдова;

3.7. Действует убедительно и терпеливо, для оказания специализированной помощи с тем, чтобы клиент понял услуги, включенные в туристический договор, программу или ваучер, в соответствии с процедурами агентства.

3.1. Определение вида/варианта медицинской страховки для поездок за границу для каждого контрагента/ застрахованного;

3.2. Представление содержания страхового полиса, периода страхования и географических границ, условий рассмотрения претензий и выплаты возмещения;

3.3. Оформление полиса медицинского страхования для поездок за границу;

3.4. Предоставление договора/полиса медицинского страхования;

3.5. Консультирование путешественника, по запросу, в экстренных ситуациях.

4.2. С эмпатией и ответственно сообщает клиенту содержание страхового полиса, период страхования, географические границы, условия рассмотрения претензий и выплаты возмещения;

4.3. Четко и подробно объясняет, как проверить онлайн полис и протокол действий при наступлении страхового случая;

4.4. Оформляет полис медицинского страхования для поездок за границу правильно, обращая внимание на детали и в соответствии с законодательством;

4.5. Аккуратно и ответственно оформляет полис медицинского страхования в соответствии с услугами, которые он покрывает;

4.6. Взимает стоимость страхового полиса с учетом даты выдачи, применимого законодательства и политики агентства, допуская различные способы оплаты в соответствии с политикой агентства.

5.2. Профессионально и эмпатией разъясняет путешественнику, какие шаги необходимо пройти для разрешения страхового случая;

5.3. Помогает застрахованному лицу, при необходимости, связаться со страховщиком.

4.1. Информирование пассажира о маршрутах движения, наличии, стоимости, удобствах различных видов транспорта;

4.2. Консультирование пассажира по условиям доступа и политике пассажирских транспортных компаний;

4.3. Оформление билетов на пассажирский транспорт;

4.4. Регистрация пассажиров и багажа;

4.5. Поиск билетов на представления и другие культурные мероприятия;

4.6. Предоставление проездной документации.

Функция 5. Осуществление хозяйственно-финансовых операций

5.1. Расчет стоимости пакетов туристических услуг и туристских продуктов;

5.2. Проведение / мониторинг операций по взиманию стоимости туристических пакетов и связанных с ними туристических услуг;

5.3. Подготовка налоговых документов (квитанции, платежные поручения, проформы и т.д.);

5.4. Выплата возмещения клиентам.

6.2. Осуществляет бронирование в соответствии с требованиями пассажиров и в соответствии с преимуществами частого (лояльного) путешественника;

6.3. Осуществляет изменение данных в бронировании с соблюдением тарифных условий (изменение маршрута, тарифа, изменение контактного пункта, изменение срока покупки билета);

6.4. Выдает в соответствии с правилами перевозчика и политикой агентства билеты на пассажирские перевозки только при полной оплате соответствующего тарифа;

6.5. Оформить посадочный талон, соответствующий классу обслуживания;

6.6. Ответственно бронирует билеты на представления и другие культурные мероприятия, по запросу и по туристическому предложению.

7.2. Правильно взимает в соответствии с договором стоимость туристического пакета и сопутствующих туристических услуг с помощью платежных инструментов, используемых агентством и предпочитаемых клиентом (Дорожный чек (Travellers Cheque), Кредитная карта (Credit Card), ваучер, наличные;

7.3. Правильно оформляет платежный документ, счет или платежную ссылку с учетом правовых норм и предпочтений клиента в отношении способа оплаты;

7.4. Тщательно определяет ситуации, в которых осуществляет возмещения (возвраты средств), согласно законодательству, процедурам агентства и политикам партнеров/поставщиков;

7.5. Обеспечивает соблюдение прав потребителя, иных нормативных актов в процессе выплаты возмещения клиенту;

7.6. Неукоснительно соблюдает сроки уплаты пени согласно внутренним правилам по договорам о продаже;

7.7. Берет на себя ответственность за последствия ошибочных расчетов и платежей.

6.1. Проверка получаемых, заключаемых или выдаваемых документов;

6.2. Оперативное исправление ошибок по форме или содержанию;

6.3. Регистрация полученных, заключенных или выданных документов;

6.4. Передача документов в операционные отделы агентства;

6.5. Обеспечение защиты персональных данных;

6.6. Электронная обработка данных, информации.

8.2. Проверяет, исправляет, регистрирует документы в установленном агентством порядке, точно, скрупулезно, ответственно;

8.3. Ответственно осуществляет внутренний и внешний оборот документов, в соответствии с инструкциями по упорядочиванию документов;

8.4. Записывает персональные данные клиентов/клиенток неукоснительно и в соответствии с требованиями защиты персональных данных;

8.5. Составляет документы на профильном языке, с применением профильной терминологии и профильных сокращений;

8.6. Применяет цифровые технологии для составления, хранения документов в соответствии со стратегиями экологизации бизнеса и экологической политикой агентства.

7.1. Реализация корпоративной коммуникационной стратегии организатора путешествий;

7.2. Предоставление информации о национальных и международных достопримечательностях, туристических предложениях, ресторанах, искусстве и развлечениях;

7.3. Продвижение имиджа Республики Молдова как туристического направления, национального турпродукта и предложения агентства;

7.4. Информирование клиентов о предложениях агентства, условиях регистрации и т.д.;

7.5. Сотрудничество с путешественником для определения его потребностей и потребностей;

7.6. Устранение возникших проблем с поездками, жалоб клиентов;

7.7. Сбор отзывов о предоставляемых услугах;

7.8. Информирование менеджера и отделов об отзывах/жалобах клиентов;

7.9. Осуществление обмена опытом.

9.2. Применяет различные коммуникационные пути и каналы, ориентированные на бенефициаров и тенденции развития туризма;

9.3. Убедительно представляет образ Республики Молдова как туристического направления, национального туристического продукта и предложения агентства, основанного на каталоги, путеводители, другие средства продвижения;

9.4. Оперативно проводит опросы о предпочтениях и мнениях бенефициаров;

9.5. Составляет краткие информационные заметки для внутреннего пользования и внешнего сообщения, в том числе через средства массовой информации.

10.2. Точно принимает сообщения;

10.3. Предоставляет информацию, сообщения в понятной, доступной, защищенной форме;

10.4. Профессионально владеет терминологией и профильными аббревиатурами, необходимыми для осуществления оперативной деятельности организатора путешествий;

10.5. Периодически проводит опросы, анкетирование для выявления потребностей и требований клиента;

10.6. Профессионально применяет брошюры, в которых представлены различные туристические продукты, которые он предлагает клиенту;

10.7. Ответственно использует информационные и коммуникационные технологии;

10.8. Соблюдает этику корпоративного, бесконфликтного общения.