Постановление № 429 от 26.04.2004

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА об утверждении Положения о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений N 429 от 26.04.2004 Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 73-76/571 от 07.05.2004 * * * Утратил силу: 07.10.2005 Постановление Правительства N 1030 от 03.10.2005 В соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей N 105-XV от 13 марта 2003 г. (Официальный монитор Республики Молдова, 2003 г., N 126-131, ст.507) и Закона о подаче петиций N 190-XIII от 19 июля 1994 г. (переопубликован в Официальном мониторе Республики Молдова, 2003 г., N 6-8, ст.23) Правительство ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Установить, что начиная с 1 июля 2004 г. предприятия торговли и по оказанию услуг населению будут регистрировать жалобы и предложения потребителей в Книге отзывов и предложений. 2. Утвердить Положение о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений (прилагается). 3. Департаменту статистики и социологии обеспечить в установленном порядке издание и выдачу за плату книг отзывов и предложений экономическим агентам, действующим в сфере торговли и оказания услуг. 4. Органам местного публичного управления осуществлять контроль за правильным ведением Книги отзывов и предложений предприятиями администрируемой территории. ПРЕМЬЕР-МИНИСТР Василе ТАРЛЕВ Контрассигнуют: первый зам. премьер-министра Василе ИОВВ министр экономики Мариан ЛУПУ министр юстиции Василе ДОЛГИЕРУ Кишинэу, 26 апреля 2004 г. N 429. Утверждено Постановлением Правительства N 429 от 26 апреля 2004 г. ПОЛОЖЕНИЕ о порядке регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений 1. Настоящее положение устанавливает в соответствии с действующим законодательством порядок регистрации обращений и жалоб потребителей в Книге отзывов и предложений и ее ведение экономическими агентами, осуществляющими розничную торговую деятельность или оказывающими услуги населению (стационарная сеть розничной торговли и общественного питания, аптеки, мастерские по ремонту, парикмахерские и др., в дальнейшем - предприятия) независимо от вида их собственности и организационно-правовой формы в соответствии с действующим законодательством. 2. Обращения и жалобы потребителей фиксируются в Книге отзывов и предложений, выданной территориальными органами статистики, прошнурованной и заверенной печатью и подписью руководителя органа местного публичного управления. 3. Предприятия, указанные в пункте 1 настоящего положения, в обязательном порядке ведут Книгу отзывов и предложений согласно установленной форме (прилагается в варианте на молдавском языке), в которую потребители записывают обращения, предложения и замечания о деятельности предприятий. 4. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале или в зале по обслуживанию предприятия на видном и доступном для потребителей месте. 5. В универсальных магазинах или других магазинах, имеющих отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания. 6. В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений находится на каждом этаже в узле расчета. 7. В предприятиях по оказанию услуг, расположенных в многоэтажных зданиях, Книга отзывов и предложений ведется на каждом этаже и находится на видном и доступном для потребителей месте. 8. В павильонах в киосках Книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется потребителям по первому требованию. 9. Потребителю, желающему внести предложения и/или жалобы в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзывов, предложений, замечаний, жалоб. Руководитель предприятия или его представитель, наделенный соответствующими функциями, обязан лично выслушать заявителя, пожелавшего внести отзыв и/или жалобу, и при необходимости предпринять меры по устранению указанных недостатков. 10. В случае поступления жалобы со стороны потребителя на недостатки товаров или услуг или в связи с обменом товаров срок и порядок ее рассмотрения предусмотрены Законом о защите прав потребителей (не более 14 календарных дней с даты поступления жалобы) или договором. 11. Продавец/работник предприятия, предоставляющий услуги, действия которого привели к появлению жалобы, должен сообщить об этом администрации (собственнику) предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. 12. Руководитель (собственник) предприятия обязан в 2-дневный срок рассмотреть жалобу, внесенную в Книгу отзывов и предложений, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе руководимого им предприятия, а также по реализации приемлемых предложений. 13. Для сведения лица, написавшего жалобу, администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне жалобы отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ потребителю, указавшему свой адрес. Копии ответов, направленных потребителям, хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года. 14. Записи потребителей, внесенные в Книгу отзывов и предложений, подлежат проверке со стороны руководителя (патрона) предприятия, который в свою очередь должен принять соответствующие меры. 15. В случае, если для принятия непосредственных мер по устранению отмеченных потребителем, внесшим жалобу, недостатков или реализации его предложений требуется более пяти дней, руководитель предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 14 дней) и заносит в книгу соответствующую отметку. 16. Служба, ответственная за регламентирование деятельности соответствующего предприятия, входящая в состав органа местного публичного управления, осуществляет контроль за правильностью ведения книг отзывов и предложений во всех предприятиях администрируемой территории, а также в целях устранения выявленных недостатков при рассмотрении вызвавших их причин. Результаты проверок и предложения по ведению книг отзывов и устранению выявленных недостатков при рассмотрении отзывов заносятся в протокол или фиксируются в контрольном акте. 17. Изъятие Книги отзывов и предложений из помещения, в котором находится предприятие, запрещается. 18. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. После заполнения она хранится на предприятии год, а затем уничтожается на основании акта. В случае неполного заполнения в течение года книга продлевается на следующий год. 19. Полный текст настоящего положения публикуется на последних страницах Книги отзывов и предложений. 20. Продавцы/работники, предоставляющие услуги, виновные в нарушении установленного порядка ведения Книги отзывов и предложений, а также в отказе ее выдачи по первому требованию потребителя, привлекаются к административной ответственности согласно закону. Anexă la Regulamentul cu privire la înregistrarea serviciilor şi reclamaţiilor în Condica de sugestii şi reclamaţii +---------------------------------+ +------------------------------------------+ | | | CONDICA | | | | DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII | | | | КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ | | | | | | | | ________________________________________ | | | | denumirea unităţii (наименование | | | | предприятия) | | CONDICA | | Înregistrată la ________________________ | | DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII | | Зарегистрировано в | | | | ________________________________________ | | КНИГА | | denumirea organului administraţiei | | ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ | | publice locale (наименование | | | | органа местного публичного управления) | | | | | | | | "___"_____________200__ | | | | | | | | Loc pentru ___________________________ | | | | ştampilă Semnătura reprezentantului | | | | Место печати organului administraţiei | | | | publice locale | | | | Подпись представителя | | | | органа местного публичного | | | | управления | | | | | | | | | +---------------------------------+ +------------------------------------------+ Textul copertei Textul pentru prima pagină a Condicii Текст обложки Текст первой страницы Книги +---------------------------------+ +------------------------------------------+ | "___"___________200__ | | | | | | | | SUGESTIE/RECLAMAŢIE nr.___ | | Numele şi prenumele consumatorului______ | | ОТЗЫВ/ПРЕДЛОЖЕНИЕ | | Фамилия и имя потребителя | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | Adresa consumatorului___________________ | | _______________________________ | | Адрес потребителя | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Măsurile întreprinse de către | | _______________________________ | | administraţia (patronul) unităţii | | _______________________________ | | Меры, принятые администрацией | | _______________________________ | | (собственником) предприятия | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | Semnătura conducătorului | | _______________________________ | | (patronului) unităţii ______________ | | _______________________________ | | Подпись руководителя | | _______________________________ | | (собственника) предприятия | | _______________________________ | | Data "___"__________________________200_ | | _______________________________ | | Число | | _______________________________ | | Răspunsul a fost | | _______________________________ | | expediat la "___" __________________200_ | | _______________________________ | | Ответ потребителю | | _______________________________ | | направлен | | _______________________________ | | Pentru notele reprezentantului unităţii | | _______________________________ | | Для отметок представителя предприятия | | _______________________________ | | ________________________________________ | | _______________________________ | | | | _______________________________ | | Data "___" __________________ 200__ | | _______________________________ | | Число | | _______________________________ | | | | | | Funcţia_____________ Semnătura__________ | | | | Должность Подпись | +_________________________________+ +__________________________________________+ Modelul reclamaţiei ce urmează Versoul reclamaţiei (pentru fiecare foaie) a fi imprimat pe următoarele foi Оборотная сторона предложения (для каждой (2-50) страницы) Образец предложения, которое должно быть записано на следующих страницах (2-50)