Постановление N 39 от 08.06.2001 об утверждении Положения о порядке рассмотрения и разрешения петиций потребителей электроэнергии и природного газа, а также разногласий, возникших между обладателями лицензий на производство, передачу, распределение и поставку электроэнергии и природного газа в электрическом и газовом секторах

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ В ЭНЕРГЕТИКЕ Постановление об утверждении Положения о порядке рассмотрения и разрешения петиций потребителей электроэнергии и природного газа, а также разногласий, возникших между обладателями лицензий на производство, передачу, распределение и поставку электроэнергии и природного газа в электрическом и газовом секторах Nr.39 от 08.06.2001 Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 86-88/228 от 27.07.2001 * * * Утратил силу: 10.11.2005 Постановление НАРЭ N 196 от 10.11.2005 В целях создания соответствующего механизма для защиты Национальным агентством по регулированию в энергетике (ANRE) законных интересов потребителей, правильного разрешения, в соответствии с Законом о петициях N 190-XIII от 19.07.94 года, обращений потребителей и обладателей лицензий электроэнергетического и газового секторов, а также возникших разногласий между обладателями лицензий этих секторов Административный совет ANRE ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Утвердить Положение о порядке рассмотрения и разрешения петиций потребителей электроэнергии и природного газа, а также разногласий, возникших между обладателями лицензий на производство, передачу, распределение и поставку электроэнергии и природного газа в энергетическом и газовом секторах (прилагается). 2. Обладателям лицензий соответствующих секторов создать центры связи с потребителями и проинформировать об этом потребителей. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР НАЦИОНАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ В ЭНЕРГЕТИКЕ Николай ТРИБОЙ ДИРЕКТОР Марин ПРОФИР Кишинэу, 8 июня 2001 г. N 39. ПОЛОЖЕНИЕ о порядке рассмотрения и разрешения петиций потребителей электроэнергии и природного газа, а также возникших разногласий между обладателями лицензий на производство, передачу, распределение и поставку электроэнергии и природного газа в электрическом и газовом секторах I. Общие положения 1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с законами Республики Молдова об энергетике, электроэнергии, природном газе, защите прав потребителей, о подаче петиций в целях создания соответствующего механизма защиты прав потребителей, разрешения конфликтов, возникших между потребителями и обладателями лицензий в электрическом и газовом секторах, проблем, связанных с теплоэлектроцентралями (ТЭЦ), споров, возникших между обладателями лицензий. 1.2. Настоящее положение устанавливает: - порядок подачи потребителями петиций, относящихся к деятельности обладателей лицензий в энергетическом, тепловом и газовом секторах и в секторе теплофикации; - порядок рассмотрения и разрешения петиций, поданных потребителями в ANRE; - процедуру подачи, рассмотрения и разрешения разногласий, возникших между обладателями лицензий в энергетическом секторе; - механизм осуществления контроля над решениями ANRE по поводу законных требований потребителей и разрешения конфликтов между обладателями лицензий. 1.3. Настоящее положение распространяется на всех потребителей (юридические и физические лица) электроэнергии, теплоэнергии, поставляемой ТЭЦ, природного газа, а также обладателей лицензий в этих секторах. II. Основные понятия 2.1. Понятия, используемые в настоящем положении, означают следующее: ANRE - Национальное агентство по регулированию в энергетике Республики Молдова. Потребитель - физическое или юридическое лицо, заключившее контракт на поставку энергии с обладателем лицензии, установки которого подключены к распределительным сетям электроэнергии, термоэнергии и природного газа. Нормы - законодательные акты и нормативы, правила, стандарты Республики Молдова. Независимая сторона - сторона, которая самостоятельно или по просьбе ANRE участвует в рассмотрении и разрешении возникших конфликтов или споров. Должностное лицо - служащий ANRE, уполномоченный Административным советом для рассмотрения и разрешения петиции, поданной потребителем, а также споров, возникших между обладателями лицензий. Петиция (жалоба) - любое письменное обращение, поданное в ANRE потребителем или обладателем лицензии, которое содержит жалобу, просьбу, предложение или несогласие с деятельностью обладателя лицензии, а также нарушение условий контракта, оказание некачественных услуг, предъявление ошибочных счетов-фактур, нарушений прав потребителя и др. Проситель - потребитель или обладатель лицензии, который подал петицию в ANRE. Ответчик - обладатель лицензии, против которого была подана петиция. Субпотребитель - физическое или юридическое лицо, установки которого подключены к электро-, тепло-, газоустановкам одного из потребителей и которое заключило с последним соответствующий контракт. Обладатель лицензии - юридическое лицо, которое действует на основе лицензии, выданной ANRE, в области производства электрической и тепловой энергии, диспетчерской деятельности, транспорта, распределения и поставки энергии и природного газа. III. Компетенция ANRE и процедура подачи петиции 3.1. В соответствии с законодательством и Положением о деятельности ANRE является органом публичного управления, который регулирует электроэнергетический и газовый сектора путем: - выдачи, изменения, приостановления и изъятия лицензии, осуществления контроля над соблюдением условий, записанных в лицензии; - разработки и утверждения методологии расчета тарифов, контроля над правильностью расчета и применения тарифов и их утверждения; - надзора над коммерческой деятельностью обладателя лицензии; - защиты законных прав потребителя, рассмотрения и разрешения петиции потребителя, а также споров, возникших между обладателями лицензий; - осуществления контроля над способом разрешения жалоб потребителя и над качеством услуг, поставляемых обладателями лицензий. 3.2. Потребители и обладатели лицензий вправе требовать участия ANRE в разрешении следующих проблем, входящих в его компетенцию, а именно: - необоснованный отказ обладателя лицензии в свободном доступе к сети или в подключении установки потребителя к электрической, тепловой и газовой сети; - отказ обладателя лицензии выдать или изменить технические условия на присоединение; - отказ обладателя лицензии в заключении, изменении, перезаключении, приостановке или расторжении контракта на поставку электроэнергии, теплоэнергии и природного газа; - включение в контракт дискриминирующих условий для потребителя или условий, не входящих в типовой контракт и нормы; - споры между потребителем и обладателем лицензии по поводу границы раздела сетей, точек измерения потребленных энергоресурсов, определение потерь в сетях в случае, когда граница раздела не совпадает с точкой учета; - необоснованные перерывы в электро-, тепло- и газоснабжении потребителей по вине обладателя лицензии; - необоснованное отключение или отключение без предупреждения установок потребителя от сетей электро-, тепло- и газоснабжения; - некачественные параметры поставки электрической, тепловой энергии и природного газа, а также поставка некачественных услуг потребителю; - требование дополнительной платы с потребителя или другого обладателя лицензии за заключение контракта, изменение, замену и развитие сетей, замену вводов, поверку, ремонт приборов учета и другого оборудования, которое принадлежит обладателю лицензии на поставку, передачу и распределение энергии; - требование с потребителей и других обладателей лицензий дополнительной платы или штрафов, за исключением указанных в контракте; - невыполнение обладателем лицензии обязательств, обусловленных в контракте, а также условий, записанных в лицензии; - отказ обладателя лицензии возместить ущерб потребителю или другому обладателю лицензии из-за необоснованного отключения энергии и природного газа или поставки энергоресурсов по некачественным параметрам; - несвоевременная поверка приборов учета, отказ со стороны обладателя лицензии в поверке приборов учета по просьбе потребителя, в перерасчете потребленной энергии в случае обнаружения погрешностей приборов учета; - непредъявление в установленный срок счета-фактуры, предъявление ошибочных расчетов, предъявление счета-фактуры без соответствующей информации, а также отказ в исправлении ошибок в счете-фактуре и в возмещении необоснованно взимаемой платы; - нарушение обладателем лицензии правил, предусмотренных в Нормах; - отказ обладателя лицензии в повторном подключении потребителя к сети, когда тот устранил все причины, по которым он был отключен, и заплатил за подключение; - неуведомление в установленный срок потребителей о запланированных и незапланированных отключениях и их длительности; - несоблюдение центрами связи с потребителями установленного графика работы, а также отказ от приема на рассмотрение жалоб потребителя; - непредъявление по просьбе потребителя информации, касающейся поставки электроэнергии, теплоэнергии и природного газа, объема потребления, тарифов, штрафов, приборов учета и др; - отказ обладателя лицензии в рассмотрении и разрешении петиции потребителя или другого обладателя лицензии; - неисполнение обладателем лицензии своих решений и решений ANRE, касающихся рассмотрения ранее полученных петиций; - наличие других недостатков и нарушений со стороны обладателя лицензии, касающихся поставки электро- и теплоэнергии и природного газа, которые ущемляют права и интересы потребителей и других обладателей лицензии; - другие жалобы, входящие в компетенцию ANRE. 3.3. Потребители и обладатели лицензий также могут подавать в ANRE конкретные предложения, касающиеся улучшения деятельности и повышения эффективности работы в энергетическом секторе, просить информацию о структуре и правильности расчетов тарифов. 3.4. Обладатель лицензии обязан создать и организовать деятельность центров связи с потребителями, довести до сведения потребителей адреса офисов, график работы, номера телефонов центров, а также представить в ANRE имена ответственных лиц за решение конфликтных ситуаций. Нарушение ответственными лицами установленного порядка по работе с петициями потребителей, их учета и хранения влечет за собой дисциплинарную ответственность. При отсутствии ответственных лиц дисциплинарную ответственность несет руководитель данного предприятия. 3.5. До подачи петиции в ANRE проситель должен постараться разрешить существующую проблему непосредственно с обладателем лицензии согласно действующим Нормам. Обладатель лицензии обязан в срок не позднее 15 дней со дня подачи заявления решить существующую проблему и проинформировать просителя о принятом решении. В случае, если проситель не удовлетворен решением обладателя лицензии или не получил в указанный срок ответа, он вправе подать жалобу в ANRE. В случае, если петиция была подана сразу в ANRE, а не обладателю лицензии, она не будет рассмотрена, а будет отправлена обладателю лицензии, который обязан рассмотреть и решить данную проблему, а также проинформировать просителя и ANRE. 3.6. Петиция подается в письменной форме на государственном языке или другом языке в соответствии с Законом о функционировании языков на территории Республики Молдова. 3.7. ANRE не будет рассматривать жалобы, не относящиеся к деятельности обладателя лицензии и не входящие в компетенцию ANRE, жалобы, касающиеся отключений энергоресурсов, отключения установки просителя от сети в случае неуплаты счетов-фактур, несанкционированного потребления энергии, а также в случае отказа в допуске представителям поставщика к измерительным и другим приборам, принадлежащим поставщику и находящимся на территории потребителя. ANRE также не будет рассматривать петиции субпотребителей, так как их рассмотрение относится к компетенции потребителя, к установкам которого они подключены. ANRE зарегистрирует эти петиции и проинформирует субпотребителя о причине отказа в их рассмотрении. 3.8. В случае, когда петиция, поданная в ANRE, не входит в его компетенцию, а входит в компетенцию другого государственного органа, она будет отправлена соответствующему органу в срок не более 5 дней со дня подачи петиции, известив об этом просителя. 3.9. Петиция и другие сопровождающие документы могут быть поданы в ANRE в письменном виде любым способом (факсом, почтой, электронной почтой или непосредственно просителем). Для упрощения процедуры рассмотрения и разрешения петиции ANRE предлагает (но необязательно) форму-модель составления петиции (см. приложение). По просьбе просителя (лично или по телефону) должностное лицо ANRE объяснит способ составления и подачи петиции и других сопровождающих документов. 3.10. В петиции, адресованной ANRE, в обязательном порядке нужно указать следующую информацию: - ответчик (название обладателя лицензии); - краткое изложение содержания петиции (какие предполагаемые нарушения допустил обладатель лицензии, какие права просителя были ущемлены, период, в котором были совершены нарушения обладателя лицензии и др.); - когда была подана петиция обладателю лицензии; - результаты рассмотрения петиции и принятое решение обладателем лицензии, а также мотивы несогласия просителя с этим решением; - требования просителя для разрешения агентством; - петиция должна быть подписана просителем, должна содержать фамилию, имя, место жительства и адрес места потребления энергии, если он не совпадает. Петиция, не содержащая этой информации, считается анонимной и не рассматривается ANRE, но она будет зарегистрирована и сохранена в отдельной папке; - к петиции, поданной просителем или другим обладателем лицензии, должны прилагаться ответ или решение ответчика по данной петиции или другая информация, относящаяся к ней (в зависимости от случая: копия контракта, уведомление о подключении, счет-фактура, акт о несанкционированном потреблении, отказ обладателя лицензии решить данную проблему и др.). 3.11. Петиции, не содержащие информацию, указанную в п. 3.10, а содержащие только оскорбления, клевету в адрес каких-то лиц, учреждений, компаний, не будут рассматриваться. Об этом будет проинформирован проситель. 3.12. Повторные петиции, адресованные ANRE, не содержащие новых доводов или сведений, не рассматриваются, о чем проситель извещается письменно. IV. Регистрация петиций 4.1. Петиции, адресованные ANRE, будут регистрироваться секретарем в специальном журнале, в котором записываются проситель и ответчик, день поступления петиции в ANRE, краткое содержание петиции и список сопроводительных документов. 4.2. Каждой петиции будет присужден отдельный номер регистрации. В случае, когда две или более петиции относятся к одному ответчику, имеют одну цель и предмет, ссылаются на одни и те же факты, они будут регистрироваться и считаться ANRE как одна петиция. 4.3. Петиции, поданные и зарегистрированные в ANRE, будут храниться в отдельной папке. Копия петиции и сопровождающие материалы будут посланы ответчику. V. Рассмотрение и разрешение петиций 5.1. Зарегистрированные петиции предъявляются секретарем одному из директоров Административного совета, который изучает и направляет их на рассмотрение и разрешение должностному лицу ANRE, указывая максимальный срок для решения. 5.2. Должностное лицо анализирует петицию, поданную ANRE, действия, предпринятые ответчиком, и решения, предложенные для разрешения непосредственных проблем просителем. Если должностное лицо признало действия или принятое решение ответчиком правильными, соответствующими Нормам и не ущемляющими права потребителя, тогда оно в течение не более 10 дней со дня получения петиции составит и отправит просителю ответ, в котором аргументирует правильность решений ответчика. Должностное лицо предложит просителю согласиться с решением, предложенным ответчиком. 5.3. Если должностное лицо констатирует, что действия, предпринятые ответчиком, или решения, предложенные просителю, неверны и не соответствуют Нормам и ущемляют права просителя, тогда оно укажет на неверные действия ответчика и отправит ответ в срок не более 15 дней со дня получения петиции с указанием решения, подписанного одним из директоров Административного совета, о принятии неотложных мер по пресечению незаконных действий. Копия данного решения будет послана просителю. Решение, подписанное одним из директоров Административного совета, в обязательном порядке должно быть исполнено ответчиком. 5.4. Если в поданной петиции существуют неясности, отсутствует информация, необходимая для установления истины и принятия соответствующего решения, должностное лицо потребует у обеих сторон дополнительную информацию или копии существующих у них документов, подтверждающих или опровергающих факты, записанные в петиции. Обе стороны будут обязаны в установленный срок представить ANRE соответствующую информацию. Ответчик обязан предъявить ANRE отчет о предпринятых мерах, предложенных просителю для разрешения существующего конфликта. Отчет должен содержать ссылки на законность принятых мер и решений. После предъявления ANRE соответствующей информации должностное лицо изучит все материалы и подготовит ответ или решение, подписанное одним из директоров Административного совета, и отправит его обеим сторонам, вовлеченным в конфликт. 5.5. Если точно невозможно установить, каковы разногласия, действия, предпринятые ответчиком или просителем, должностное лицо организует неофициальное заседание с участием обеих сторон или с участием их представителей для принятия решения, устраивающего обе стороны. Если обе стороны пришли к согласию, должностное лицо подготовит соответствующее решение, которое после подписания одним из директоров Административного совета будет предоставлено обеим сторонам. В противном случае должностное лицо организует официальное заседание с участием обеих сторон, одного из директоров или всего Административного совета ANRE. В результате этого заседания будет составлен протокол, в котором будут записаны предмет петиции и принятое решение, а также сроки выполнения данного решения. 5.6. В процессе рассмотрения и разрешения петиции должностное лицо и Административный совет имеют право обратиться к независимому лицу за помощью. Независимое лицо не может участвовать как "сторона" в разрешающем ANRE споре. Меры, предложенные этим лицом, не могут навязываться вовлеченным сторонам до рассмотрения и принятия их должностным лицом, или одним из директоров Административного совета ANRE. 5.7. Проситель, который не согласен с ответом или решением, принятым ANRE, в соответствии с пп. 5.2-5.5 настоящего положения имеет право просить о рассмотрении своей петиции на публичном заседании Административного совета ANRE. 5.8. В случаях, изложенных в п. 5.7, подачи в ANRE нескольких петиций с одним предметом обсуждения спора или когда Административный совет решит, что предмет обсуждения нескольких петиций может повлиять на большую группу потребителей, рассмотрение и решение этих петиций будет осуществляться на публичных заседаниях Административного совета, решения которого обязательны для всех вовлеченных сторон, а также для всех обладателей лицензий, действующих в данной области. 5.9. Для проведения публичного заседания Административного совета должностное лицо договорится с вовлеченными сторонами о времени и месте проведения заседания. Заседание состоится только при непосредственном присутствии вовлеченных сторон и должностного лица. Должностное лицо установит порядок рассмотрения, решения петиции и подготовит проект постановления Административного совета в связи с петицией, который соответствует законодательству. В работе публичного заседания Административного совета могут принять участие пресса, телевидение, радио и другие желающие. 5.10. Административный совет не менее чем за 5 дней со дня проведения заседания письменно проинформирует вовлеченные стороны о рассмотрении петиции. В информации необходимо указать число, время и место проведения заседания, предмет рассмотрения петиции и юридическое основание заседания, краткое содержание фактов, которые будут обсуждаться. 5.11. На заседании обеим сторонам будет представлена возможность высказать свою точку зрения, аргументы в пользу своих действий и возможностей решения проблемы. Решение, принятое Административным советом, будет передано участвующим в споре сторонам и будет для них обязательно. 5.12. В период рассмотрения и решения петиции проситель имеет право: - лично представить доводы должностному лицу или Административному совету; - воспользоваться услугами адвоката; - представить Административному совету или должностному лицу дополнительные материалы по данной проблеме; - ознакомиться с материалами рассмотрения; - получить в письменной или по его просьбе в устной форме ответ о предварительных результатах рассмотрения; - потребовать возмещения ущерба в установленном законодательством порядке. 5.13. Административный совет ANRE обязан: - рассмотреть петицию в срок, установленный законодательством; - отменить, изменить свое обжалованное решение или обладателя лицензии, которое не соответствует Нормам, и принять неотложные меры по пресечению незаконных действий; - обеспечить восстановление нарушенных прав, возмещение в соответствии с законом причиненного ущерба и выполнение решений ANRE, принятых в результате рассмотрения петиции; - известить письменно просителя или устно по его просьбе о результатах рассмотрения петиции и о содержании принятого решения. 5.14. Петиции рассматриваются ANRE в месячный срок и, если они не требуют дополнительного изучения и рассмотрения, незамедлительно или в 15-дневный срок со дня регистрации, в исключительных случаях срок рассмотрения петиции может быть продлен одним из директоров Административного совета, но не более чем на один месяц, о чем извещается проситель. Петиции, относящиеся к необоснованному отключению, будут рассматриваться и решаться в срочном порядке. Ответчик обязан выполнить решение ANRE в однодневный срок. 5.15. После решения ANRE данной проблемы материалы, относящиеся к петиции, будут сохранены под первоначальным регистрационным номером, где будет записано время и содержание решения петиции. VI. Опротестование решений ANRE 6.1. Проситель или ответчик, считающие, что его права были ущемлены, и не согласные с решением должностного лица или Административного совета ANRE или не получили ответа от ANRE в срок, указанный в п. 5.14, имеют право обратиться в судебную инстанцию. 6.2. Если решение должностного лица или Административного совета ANRE обжаловано в суде ответчиком, он обязан незамедлительно проинформировать ANRE. 6.3. Если в течение 15-дневного срока со дня принятия решения ANRE возникают новые аргументы, способствующие принятию другого решения ANRE, любая из вовлеченных сторон имеет право обратиться в ANRE для повторного рассмотрения петиции на публичном заседании, предоставляя ANRE дополнительные аргументы. Агентство пересмотрит петицию и примет решение после повторного публичного заседания. Просьба о повторном публичном заседании в ANRE не освобождает стороны от выполнения предыдущего решения ANRE в установленные сроки. VII. Заключительные положения 7.1. Приложение является составной частью данного положения. 7.2. Действия, которые не входят в это положение, регулируются действующими Нормами. 7.3. Настоящее положение вступает в силу со дня опубликования в "Monitorul Oficial". Приложение к Положению ПЕТИЦИЯ 1. Проситель________________________________________________________ имя потребителя - юридическое лицо, имя и фамилия бытового потребителя 2. Адрес просителя__________________________________________________ уезд, населенный пункт, улица, дом, квартира 3. Телефон, факс, у-майл____________________________________________ 4. Ответчик ________________________________________________________ название обладателя лицензии, против которого подается петиция 5. Предмет петиции (краткое содержание петиции, мотив подачи петиции, какие права ущемлены, решение обладателя лицензии, с чем не согласен прситель)___________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. Прошу решить_____________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7. Прилагаются (название документов подтверждающих нарушение прав потребителя)________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________ __________________________ дата составления петиции подпись просителя