Hotărîre nr.39 din 08.06.2001 privind aprobarea Regulamentului cu privire la modul de examinare şi soluţionare de către ANRE a reclamaţiilor consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, precum şi a litigiilor apărute între titularii de licenţe din sectoarele electroenergetic şi de gaze naturale

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN ENERGETICĂ Hotărîre privind aprobarea Regulamentului cu privire la modul de examinare şi soluţionare de către ANRE a reclamaţiilor consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, precum şi a litigiilor apărute între titularii de licenţe din sectoarele electroenergetic şi de gaze naturale Nr.39 din 08.06.2001 Monitorul Oficial al R.Moldova nr.86-88/228 din 27.07.2001 * * * Abrogat: 10.11.2005 Hotărîrea ANRE nr.196 din 10.11.2005 În scopul creării unui mecanism adecvat privind apărarea de către Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică a intereselor legitime ale consumatorilor, soluţionării corecte, în conformitate cu Legea cu privire la petiţionare nr. 190-XIII din 19.07.94, a reclamaţiilor consumatorilor şi titularilor de licenţe din sectoarele electroenergetic şi de gaze naturale, precum şi a reclamaţiilor apărute între titularii de licenţe din aceste sectoare, Consiliul de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică HOTĂRĂŞTE: 1. Se aprobă Regulamentul cu privire la modul de examinare şi soluţionare de către ANRE a reclamaţiilor consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, precum şi a litigiilor apărute între titularii de licenţe din sectoarele electroenergetic şi de gaze (se anexează). 2. Titularii de licenţe din sectoarele respective vor crea Centre relaţii cu consumatorii şi vor informa despre aceasta consumatorii. DIRECTORUL GENERAL AL AGENŢIEI NAŢIONALE PENTRU REGLEMENTARE ÎN ENERGETICĂ Nicolae TRIBOI DIRECTOR Marin PROFIR Chişinău, 8 iunie 2001. Nr. 39. Regulament cu privire la modul de examinare şi soluţionare de către ANRE a reclamaţiilor consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, precum şi a litigiilor apărute între titularii de licenţe din sectoarele electroenergetic şi de gaze naturale I. Dispoziţii generale 1.1 Prezentul Regulament este elaborat în conformitate cu prevederile legilor Republicii Moldova cu privire la energetică, cu privire la energia electrică, cu privire la gaze, cu privire la protecţia consumatorilor şi cu privire la petiţionare şi are drept scop crearea unui mecanism adecvat privind apărarea de către ANRE a intereselor legitime ale consumatorilor, soluţionarea reclamaţiilor consumatorilor şi titularilor de licenţe din sectoarele de gaze naturale, electroenergetic şi termoenergetic ce se referă la centralele electrice cu termoficare, precum şi a reclamaţiilor apărute între titularii de licenţe din aceste sectoare. 1.2 Prezentul Regulament stabileşte: - procedura de depunere de către consumatori a reclamaţiilor ce ţin de activitatea titularilor de licenţe din sectoarele electroenergetic, termoenergetic şi de gaze naturale; - mecanismul de examinare şi de soluţionare de către ANRE a reclamaţiilor depuse de către consumatori; - procedura de depunere, examinare şi soluţionare a reclamaţiilor apărute între titularii de licenţe din sectoarele electroenergetic, termoenergetic şi de gaze naturale; - mecanismul de exercitare a controlului asupra deciziilor ANRE referitoare la satisfacerea cerinţelor legale ale consumatorilor şi soluţionării litigiilor apărute între titularii de licenţe. 1.3 Aplicabilitatea prezentului Regulament se extinde asupra tuturor consumatorilor (persoane fizice şi juridice) de gaze naturale, de energie electrică, precum şi de energie termică, utilizată de la centralele electrice cu termoficare, şi tuturor titularilor de licenţe din aceste sectoare. II. Definiţii 2.1 În sensul prezentului Regulament, prin termenii menţionaţi în continuare se subînţelege: ANRE - Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică. Consumator - Persoana fizică sau juridică ale cărei instalaţii de utilizare sînt racordate la reţeaua electrică, la reţeaua termică a centralelor electrice cu termoficare sau la reţeaua de gaze naturale şi care au contract de furnizare a energiei electrice, termice sau de gaze naturale încheiat nemijlocit cu titularul de licenţe din aceste sectoare. Norme - Acte legislative, normative şi standarde ale Republicii Moldova. Persoană arbitrară - Persoana care, la solicitarea ANRE sau benevol, este implicată pentru a ajuta arbitrară ANRE în examinarea şi soluţionarea reclamaţiilor sau aplanarea litigiilor apărute. Persoană resposabilă - Angajatul ANRE împuternicit de Consiliul de Administraţie pentru a examina, investiga şi soluţiona reclamaţiile consumatorilor şi litigiile apărute între titularii de licenţe. Reclamaţie - Expunerea, în formă scrisă, adresată ANRE de către un consumator, un grup de consumatori sau de către un titular de licenţă în care se formulează o plîngere, cerere, revendicare, o neînţelegere, un dezacord, un punct de vedere referitor la activitatea titularului de licenţă-furnizor de energie, gaze naturale, încălcarea de către acesta a condiţiilor contractuale, prestarea de servicii necalitative, prezentarea unei facturi eronate, violarea drepturilor legale ale consumatorului etc. Reclamant - Consumatorul sau titularul de licenţă care a depus la ANRE reclamaţia. Reclamat - Titularul de licenţă împotriva căruia este depusă reclamaţia. Subconsumator - Persoana fizică sau juridică ale cărei instalaţii de utilizare sînt racordate la instalaţiile unui consumator de energie electrică, termică sau de gaze naturale, cu care această persoană are încheiat contract. Titular de licenţă - Persoana juridică care activează în baza dreptului acordat prin licenţă eliberată de ANRE, în domeniul de producere a energiei electrice şi termice, transport, dispecerat, distribuţie şi furnizare a energiei electrice şi de gaze naturale. III. Competenţa ANRE şi procedura de depunere a reclamaţiilor 3.1. În conformitate cu legislaţia şi Regulamentul de activitate, ANRE este o autoritate a administraţiei publice care reglementează sistemul electroenergetic şi de gaze naturale prin: eliberarea, modificarea, suspendarea şi retragerea de licenţe, exercitarea controlului asupra respectării de către titularii de licenţe a condiţiilor stipulate în licenţe; elaborarea şi aprobarea metodologiilor de calculare a tarifelor, supravegherea corectitudinii calculării şi aplicării tarifelor, aprobarea acestor tarife; supravegherea activităţii comerciale a titularilor de licenţe; protecţia drepturilor legale ale consumatorilor, examinarea reclamaţiilor consumatorilor şi luarea de decizii asupra aplanării acestora, precum şi a litigiilor apărute între titularii de licenţe; exercitarea controlului asupra modului de satisfacere a cerinţelor consumatorilor şi asupra calităţii serviciilor prestate de către titularii de licenţe; 3.2. Consumatorii şi titularii de licenţe sînt în drept să solicite concursul ANRE în vederea soluţionării oricăror probleme ce ţin de competenţa acesteia şi anume în cazurile: refuzului nejustificat al titularului de licenţe de acces liber la reţea sau de a racorda instalaţia de utilizare a consumatorului la reţeaua electrică şi de gaze naturale; refuzului titularului de licenţe de a elibera sau modifica condiţiile tehnice de racordare la reţea; refuzului din partea titularului de licenţă de a încheia, modifica, reîncheia, suspenda sau rezilia contractul de furnizare a energiei electrice, termice şi gaze naturale; includerii de către titularul de licenţe în contract a unor condiţii discriminatorii pentru consumator, sau condiţii ce nu corespund prevederilor Contractului-cadru şi Normelor; existenţei divergenţelor între consumator şi titularul de licenţe referitor la determinarea punctelor de delimitare a instalaţiilor, punctelor de măsurare a consumului de resurse energetice, determinarea pierderilor de energie şi gaze în cazul cînd punctul de delimitare nu corespunde punctului de măsurare; întreruperii neîntemeiate de către titularul de licenţe a furnizării energiei electrice, termice sau de gaze naturale consumatorilor, sau altor titulari de licenţe; deconectării neîntemeiate sau deconectării fără preîntîmpinare a instalaţiilor de utilizare a consumatorilor de la reţeaua electrică, termică, sau de gaze naturale; livrării energiei şi gazelor naturale la parametri necalitativi, prestării de către titularii de licenţe a serviciilor necalitative; impunerii consumatorilor, sau altor titulari de licenţe de a efectua plăţi suplimentare pentru încheierea contractelor, modificarea, dezvoltarea reţelelor, modificarea branşamentelor, schimbarea, verificarea, repararea contoarelor şi altor tipuri de utilaj ce aparţin furnizorului (transportatorului, distribuitorului); impunerii consumatorilor sau altor titulari de licenţe de a efectua plăţi şi achita amenzi suplimentare, în afară de cele legale, prevăzute în contract; nerespectării de către titularii de licenţe a clauzelor contractuale şi condiţiilor stipulate în licenţele de activitate; refuzului titularului de licenţe de a restitui prejudiciul adus consumatorului sau altui titular de licenţe din cauza întreruperilor neîntemeiate de furnizare a energiei şi gazelor naturale sau furnizarea lor la parametri necalitativi; neverificării în timp a echipamentului de măsurare, refuzul din partea titularului de licenţe de a verifica echipamentul de măsurare la cererea consumatorului, la recalcularea cantităţii de resurse energetice consumate în cazul depistării erorii echipamentului de măsurare; neprezentării în termenii stabiliţi a facturilor de plată, sau prezentarea de către titularul de licenţe a facturilor de plată ce nu corespund realităţii, cu erori, fără indicarea informaţiei corespunzătoare, refuzul furnizorului de a corecta erorile din factura de plată şi de a restitui suma percepută nejustificat; încălcării de către reprezentanţii titularului de licenţe a prevederilor stipulate în Norme; refuzului titularului de licenţe sau tărăgănării din partea acestuia a reconectarii instalaţiilor consumatorului la reţea în cazul cînd acesta a înlăturat toate motivele pentru care anterior a fost deconectat şi a achitat taxa de reconectare; neinformării în timp rezonabil a consumatorilor, sau altor titulari de licenţe despre întreruperile programate şi accidentale în furnizarea resurselor energetice şi durata de restabilire a acestor întreruperi; nerespectării orelor de lucru a Centrelor relaţii cu consumatorii ale titularilor de licenţe, neprimirea sau nesoluţionarea de către acestea a reclamaţiilor consumatorilor; neprezentării, la cererea consumatorului, de către titularul de licenţe a informaţiei ce ţine de furnizarea energiei electrice, termice şi gaze naturale, istoricul de consum, plată, penalităţi, tarife, echipamentul de măsurare etc.; neexaminării şi nesoluţionării de către titularul de licenţe a reclamaţiilor depuse de către consumator sau alt titular de licenţe; neexecutării de către titularul de licenţe a deciziilor sale sau ale ANRE referitor la soluţionarea reclamaţiilor depuse anterior; existenţei altor neajunsuri şi încălcări din partea titularului de licenţe, ce ţin nemijlocit de furnizarea energiei electrice, termice şi gaze naturale şi care afectează drepturile şi interesele consumatorilor şi altor titulari de licenţe; alte reclamaţii ce ţin de competenţa ANRE. 3.3. Consumatorii şi titularii de licenţe de asemenea pot depune la ANRE propuneri concrete referitor la îmbunătăţirea activităţii şi ridicarea eficienţei în sectorul energetic, de a solicita de la ANRE informaţii privind structura şi corectitudinea calculării tarifelor, de a prezenta propuneri concrete referitor la tarife. 3.4. Titularii de licenţe sînt obligaţi să creeze şi să asigure activitatea Centrelor (oficiilor) speciale pentru relaţii cu consumatorii, să aducă la cunoştinţa consumatorilor adresele, orele de lucru, numărul de telefon a acestor Centre, să prezinte ANRE numele persoanelor responsabile, autorizate să soluţioneze reclamaţiile consumatorilor. Încălcarea ordinii oficial stabilite de organizare a lucrului cu petiţiile, evidenţei sau păstrării lor, atrage după sine răspunderea disciplinară. În lipsa persoanelor indicate, răspunderea disciplinară o poartă conducătorul organului respectiv. 3.5. Înaintea depunerii reclamaţiei la ANRE, reclamantul trebuie să soluţioneze problema apărută direct cu furnizorul sau titularul de licenţă, în conformitate cu Normele. Titularul de licenţe este obligat în termen cît mai restrîns posibil, dar nu mai tîrziu de 15 zile calendaristice de la data primirii reclamaţiei, să soluţioneze problema apărută şi să informeze reclamantul despre decizia luată. În cazul în care reclamantul nu este satisfăcut de decizia titularului de licenţe, sau nu a primit nici un răspuns în termenul stabilit, el este în drept să depună ANRE reclamaţia respectivă. În cazul cînd reclamaţia este depusă la ANRE fără a fi depusă înainte titularului de licenţe, această reclamaţie nu va fi examinată dar va fi expediată titularului de licenţe, care va fi obligat să examineze şi să soluţioneze problemele abordate, fapt despre care va fi informat reclamantul şi ANRE. 3.6. Reclamaţia se depune în scris în limba de stat sau într-o altă limbă în conformitate cu Legea cu privire la funcţionarea limbilor vorbite pe teritoriul Republicii Moldova. 3.7. ANRE nu va examina reclamaţiile care nu se referă la activitatea titularilor de licenţe, nu ţin de activitatea şi competenţa ANRE, reclamaţiile, care se referă la întreruperea livrării energiei electrice, termice şi gaze naturale sau deconectarea instalaţiilor reclamantului de la reţea în cazurile neachitării de către reclamant a facturilor de plată, depistării la el a consumului fraudulos, nepermiterea de către reclamant a accesului reprezentantului titularului de licenţă la inspectarea şi citirea echipamentelor de măsurare sau altor echipamente ale titularului de licenţe, care se află pe proprietatea consumatorului. ANRE, de asemenea, nu va analiza şi soluţiona reclamaţiile subconsumatorilor, acestea fiind în competenţa consumatorului, la instalaţiile cărora este conectat subconsumatorul. Totodată, ANRE va înregistra aceste reclamaţii şi va informa în scris reclamantul despre motivul refuzului de a examina reclamaţia. 3.8. În cazul cînd reclamaţia depusă la ANRE nu ţine de competenţa acesteia, dar ţine de competenţa altui organ de stat, ea va fi expediată acestui organ în termen de maximum 5 zile de la data înregistrării, fapt despre care va fi informat reclamantul. 3.9. Reclamaţia şi alte documente aferente vor fi depuse pe adresa ANRE de către reclamant în scris, prin orice metodă (nemijlocit de reclamant, prin poştă, fax etc.). Întru simplificarea procedurii de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor, prin prezentul Regulament se propune o formă-model de întocmire a reclamaţiei (se anexează). La solicitarea reclamantului (în direct sau prin telefon), persoana responsabilă a ANRE va da explicaţiile necesare vizînd modul de îndeplinire şi depunere a reclamaţiilor şi a altor documente ce însoţesc reclamaţia. 3.10. În reclamaţia adresată ANRE, în mod obligatoriu, trebuie să fie indicată următoarea informaţie: - reclamatul (denumirea titularului de licenţă); - expunerea concisă a subiectului reclamaţiei (care sînt presupusele încălcări din partea titularului de licenţă, care drepturi ale reclamantului au fost lezate, perioada săvîrşirii încălcărilor de către titularul de licenţă etc.); - cînd a fost depusă reclamaţia respectivă titularului de licenţă; - rezultatele examinării sau decizia luată de către titularul de licenţă, cu ce reclamantul nu este de acord; - care sînt cerinţele reclamantului pentru a fi soluţionate de către ANRE; - reclamaţia trebuie să fie semnată de consumator, să conţină numele, prenumele, domiciliul şi adresa locului de consum, dacă acesta diferă de adresa domiciliului consumatorului. Reclamaţiile care nu conţin aceste date se consideră anonime şi nu se examinează de ANRE, însă vor fi înregistrate şi păstrate la ANRE într-un dosar separat; - la reclamaţia depusă de consumator sau de alt titular de licenţă trebuie să fie anexată copia răspunsului sau deciziei reclamatului în legătură cu subiectul reclamaţiei şi alte documente sau informaţie ce ţine de obiectul reclamaţiei (după caz: copia contractului, avizul de racordare, factura de plată, actul constatator al consumului fraudulos, refuzul titularului de licenţă de a soluţiona problema etc.). 3.11. Reclamaţiile care nu conţin informaţia indicată în p.3.10, ci conţin numai ofense, calomnii în adresa unor persoane, instituţii, companii etc. nu vor fi examinate, fapt despre care va fi informat reclamantul. 3.12. Reclamaţiile adresate ANRE a doua oară, care nu conţin argumente ori informaţii noi, nu se reexaminează, fapt despre care va fi informat reclamantul. IV. Înregistrarea reclamaţiilor 4.1. Reclamaţiile depuse la ANRE vor fi înregistrate de către secretarul acesteia într-un registru special, în care se va indica reclamantul şi reclamatul, data primirii reclamaţiei la ANRE, subiectul reclamaţiei şi lista materialelor anexate. 4.2 Fiecărei reclamaţii i se va atribui un număr separat de înregistrare. În cazul cînd două sau mai multe reclamaţii sînt depuse pe seama unuia şi aceluiaşi reclamat, au aceleaşi scopuri şi subiecte, şi se bazează pe aceleaşi fapte, ele vor fi înregistrate şi considerate de către ANRE drept o singură reclamaţie. 4.3. Reclamaţiile primite şi înregistrate vor fi păstrate la ANRE într-un dosar separat. O copie a reclamaţiei şi a materialelor anexate la aceasta va fi transmisă de ANRE reclamatului. V. Examinarea şi soluţionarea reclamaţiilor de către ANRE 5.1. Reclamaţiile înregistrate se prezintă de către secretarul ANRE unuia dintre directorii Consiliului de Administraţie, care le studiază şi le transmite spre examinare şi soluţionare persoanei responsabile a ANRE, fixînd limita maximă de timp pentru soluţionare. 5.2. Persoana responsabilă va analiza reclamaţia depusă ANRE, acţiunile întreprinse de reclamat şi soluţiile propuse de acesta în scopul soluţionării problemelor abordate de reclamant. Dacă persoana responsabilă stabileşte că acţiunile întreprinse de reclamat sau soluţiile propuse de el reclamantului sînt corecte, corespund Normelor şi nu sînt lezate drepturile reclamantului, atunci ea, în termen cît mai restrîns, dar nu mai mare de 10 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, va pregăti şi va expedia reclamantului un răspuns prin care va argumenta corectitudinea acţiunilor întreprinse de reclamat şi va propune acceptarea de către reclamant a soluţiilor propuse, sau a deciziilor luate de către reclamat. 5.3. În cazul cînd persoana responsabilă stabileşte că acţiunile întreprinse de reclamat sau soluţiile propuse reclamantului sînt incorecte, nu corespund Normelor şi astfel sînt încălcate drepturile reclamantului ea va indica acţiunile incorecte ale reclamatului şi va impune măsuri corective reclamatului prin expedierea, în termen de cel mult 15 zile de la data depunerii reclamaţiei, a unei decizii semnate de către unul din directorii Consiliului de Administraţie. O copie a deciziei va fi transmisă reclamantului. Decizia semnată de unul dintre directorii Consiliului de Administraţie este obligatorie pentru executare din partea reclamatului. 5.4. În cazul cînd în reclamaţia depusă există unele neclarităţi, lipseşte informaţia reală, necesară pentru a stabili adevărul şi a lua decizia corespunzătoare, persoana responsabilă va investiga această reclamaţie, solicitînd de la părţile implicate informaţia suplimentară necesară sau copiile documentelor ce se află în posesia lor şi care confirmă sau infirmă faptele descrise în reclamaţie. Ambele părţi vor avea obligaţia să prezinte, în termenii indicaţi de ANRE, informaţia solicitată. Partea reclamată va avea de asemenea obligaţia de a prezenta ANRE un raport privind acţiunile întreprinse de ea şi soluţiile propuse reclamantului în scopul soluţionării problemelor abordate, cu arătarea temeiului legal al acţiunilor, propunerilor sau deciziilor sale. După prezentare la ANRE a informaţiei solicitate, persoana responsabilă va examina toate materialele şi va pregăti răspunsul sau decizia respectivă, care după semnarea de către un director al Consiliului de Administraţie va fi expediată ambelor părţi implicate pentru executare. 5.5. În cazurile, în care nu se poate stabili concret care sînt divergenţele, care au fost acţiunile întreprinse de către reclamat sau reclamant, persoana responsabilă va organiza o şedinţă neoficială cu participarea ambelor părţi, sau a reprezentanţilor acestora pentru a găsi o soluţie agreabilă pentru părţi. Dacă în urma acestei şedinţe neoficiale ambele părţi au convenit la o soluţie, persoana responsabilă va pregăti decizia respectivă, care după semnarea de către un director al Consiliului de Administraţie va fi pusă la dispoziţia ambelor părţi. În caz contrar, persoana responsabilă va organiza o şedinţă oficială la care vor participa părţile implicate, unul din directori sau întregul Consiliu de Administraţie al ANRE. În rezultatul acestei şedinţe, se va întocmi un proces verbal în care se vor indica subiectul reclamaţiei şi decizia luată, precum şi termenul de executare a deciziei, dacă este cazul. 5.6. În procesul de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor persoana responsabilă şi Consiliu de Administraţie pot apela oricînd la ajutorul unor persoane arbitrare, insă aceste persoane nu pot participa ca parte a litigiului ce urmează a fi soluţionat de ANRE. Măsurile propuse de aceste persoane nu pot fi impuse părţilor implicate, apriori examinării şi aprobării acestora de către persoana responsabilă sau unul din directorii Consiliului de Administraţie al ANRE. 5.7. Reclamantul, care nu este satisfăcut sau nu este de acord cu răspunsul şi decizia luată de ANRE în conformitate cu punctele 5.2-5.5 ale prezentului Regulament, este în drept să ceară examinarea reclamaţiei sale la şedinţa publică a Consiliului de Administraţie. 5.8. În cazurile indicate în punctul 5.7 depunerea la ANRE a mai multor reclamaţii cu acelaşi subiect sau în cazurile cînd Consiliului de Administraţie al ANRE decide că subiectul unei sau mai multor reclamaţii ar putea avea influenţă asupra unui grup mare de consumatori, examinarea şi soluţionarea acestor reclamaţii se va efectua la şedinţele publice ale Consiliului de Administraţie, deciziile cărora vor fi obligatorii atît pentru părţile implicate, cît şi pentru toţi titularii de licenţe care activează în domeniul dat. 5.9. Pentru desfăşurarea şedinţei publice a Consiliului de Administraţie persoana responsabilă va conveni cu părţile implicate în dispută vizînd data şi locul desfăşurării acesteia. Şedinţa va avea loc numai în prezenţa părţilor nemijlocit implicate în dispută şi persoana responsabilă. Persoana responsabilă va stabili ordinea de examinare şi soluţionare a reclamaţiei şi proiectul de decizie a Consiliului de Administraţie pe marginea reclamaţiei, ce nu va contraveni legislaţiei în vigoare. La şedinţa publică a Consiliului de Administraţie pot participa toţi doritorii, presa, radioul, televiziunea etc. 5.10. Consiliul de Administraţie va informa în scris părţile implicate despre examinarea reclamaţiei la şedinţa publică cu minimum 5 zile înainte de ziua preconizată pentru şedinţă. Informaţia va conţine următoarele: - data, ora şi adresa unde va avea loc şedinţa; - subiectul reclamaţiei şi jurisdicţia în baza căreia are loc şedinţa; - o descriere succintă şi clară a faptelor ce vor fi discutate. 5.11. Pe parcursul şedinţei publice tuturor părţilor implicate li se va acorda dreptul de a-şi expune punctele de vedere, raţionamentele vizînd corectitudinea acţiunilor întreprinse de ele şi posibilele soluţii. Decizia luată de către Consiliul de Administraţie va fi transmisă tuturor părţilor implicate în dispută şi va fi obligatorie pentru ele. 5.12. În perioada de examinare şi soluţionare a reclamaţiilor de către ANRE reclamantul are dreptul: - să-şi expună personal argumentele persoanei responsabile sau Consiliului de Administraţie al ANRE; - să beneficieze de asistenţa juridică ; - să prezinte Consiliului de Administraţie sau persoanei responsabile materiale suplimentare ce ţin de examinarea şi soluţionarea reclamaţiei; - să ia cunoştinţă cu materialele examinării; - să primească răspuns în scris sau, la cererea lui, oral despre rezultatele examinării; - să ceară recuperarea prejudiciului în modul stabilit de legislaţie: 5.13. Consiliul de administraţie al ANRE este obligat: - să examineze reclamaţiile în termenele stabilite de legislaţie; - să anuleze, să modifice deciziile sale sau ale titularilor de licenţe reclamate, care contravin Normelor şi să ia măsuri urgente pentru suprimarea acţiunilor ilegale; - să asigure restabilirea drepturilor lezate ale consumatorilor şi executarea deciziilor adoptate de ANRE în rezultatul examinării reclamaţiilor; - să informeze în scris, sau cu consimţămîntul reclamantului oral, despre rezultatele examinării reclamaţiei şi conţinutul deciziei luate de ANRE. 5.14. Reclamaţiile se examinează de către ANRE în termen maximum de o lună, iar cele care nu necesită studiere şi examinare minuţioasă - fără întîrziere sau în termen de cel mult 15 zile calendaristice de la data depunerii. În cazuri deosebite, termenul de examinare poate fi prelungit doar de către directorul general al Consiliului de Administraţie cu cel mult o lună, fapt despre care este informat reclamantul. Reclamaţiile ce ţin de deconectarea neîntemeiată vor fi examinate şi soluţionate în mod de urgenţă, reclamatul fiind obligat să execute decizia ANRE în termen de cel mult o zi. 5.15. După ce de către ANRE a fost soluţionată reclamaţia toate materialele ce ţin de reclamaţia în cauză vor fi arhivate sub numărul iniţial de înregistrare, unde se va mai indica modul de soluţionare şi data soluţionării reclamaţiei. VI. Contestarea deciziilor ANRE 6.1. Reclamantul şi reclamatul, care consideră că drepturile lor sînt lezate şi nu sînt de acord cu decizia persoanei responsabile sau a Consiliului de Administraţie al ANRE sau, care nu au primit răspuns de la ANRE în termenele indicate în p.5.14, au dreptul de a o contesta în instanţa competentă. 6.2. În cazul în care decizia persoanei responsabile sau a Consiliului de Administraţie al ANRE este contestată de către reclamat, el este obligat să informeze imediat ANRE despre aceasta. 6.3. Dacă pe parcursul a 15 zile calendaristice de la data luării deciziei de către ANRE, apar noi dovezi, care ar putea conduce la luarea de către ANRE a unei alte decizii, oricare din părţile implicate are dreptul să apeleze la ANRE pentru reexaminarea reclamaţiei la o şedinţă publică repetată, prezentînd ANRE dovezile suplimentare. Agenţia, la o şedinţă publică repetată, va reexamina şi va decide asupra acestei reclamaţii, însă pînă la luarea deciziei respective părţile nu sînt scutite de a executa decizia precedentă a ANRE în termenii stabiliţi. VII. Dispoziţii fenale 7.1 Anexa este parte integrantă din prezentul Regulament. 7.2 Aspectele asupra cărora prezentul Regulament nu dispune vor fi reglementate conform Normelor. 7.3 Prezentul Regulament întră în vigoare din data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova. Anexă la Regulament Către: ANRE adresa: 2012 mun.Chişinău str.Coluna 101 Reclamaţie 1. Reclamantul_____________________________________________________ (denumirea consumatorului-persoană juridică, Numele şi prenumele consumatorului rezidenţial) 2. Adresa reclamantului___________________________________________ (codul poştal, judeţul, localitatea, strada, blocul, apartamentul) 3. Nr. de telefon, fax, e-mail la care poate fi contactat___________ 4. Reclamatul_______________________________________________________ (denumirea titularului de licenţă - furnizorului sau distribuitorului împotriva căruia se depune reclamaţia) 5. Obiectul reclamaţiei_____________________________________________ (descrierea succintă a reclamaţiei: cauza depunerii ____________________________________________________________________ reclamaţiei la ANRE, cînd şi care drepturi ale consumatorului au ____________________________________________________________________ fost încălcate, cînd a fost depusă reclamaţia respectivă titularului ____________________________________________________________________ de licenţă şi care a fost decizia acestuia, cu ce nu este de acord ____________________________________________________________________ consumatorul, etc.) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 6. Cer de a fi soluţionat de către ANRE:____________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7. La prezenta reclamaţie se anexează: _____________________________ (denumirea documentului ce ____________________________________________________________________ confirmă încălcarea de către titularul de licenţă a drepturilor ____________________________________________________________________ consumatorului, răspunsul sau decizia titularului de licenţă. etc.) _____________________________ _________________________ (data întocmirii reclamaţiei) (semnătura reclamantului)