Постановление N 759 от 09.12.2025 об утверждении Положения о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии
НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО
РЕГУЛИРОВАНИЮ В ЭНЕРГЕТИКЕ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
об утверждении Положения о показателях качества услуг
по распределению и поставке тепловой энергии
№ 759 от 09.12.2025
(в силу 01.01.2026)
Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 623-625 ст. 1116 от 19.12.2025
* * *
На основании пункта k) части (4) статьи 9 Закона о тепловой энергии и продвижении когенерации № 92/2014 (Официальный монитор Республики Молдова, 2014 год, № 178-184, ст.415), с последующими изменениями, Административный совет Национального агентства по регулированию в энергетике
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить Положение о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии (прилагается).
2. Признать утратившим силу Постановление Административного совета Национального агентства по регулированию в энергетике № 484/2017 об утверждении Положения о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии (Официальный монитор Республики Молдова, 2017 год, № 7-17, ст.38), зарегистрированное в Министерстве юстиции за номером 1285 от 29 декабря 2017 года.
3. Настоящее постановление публикуется в Официальном мониторе Республики Молдова и вступает в силу с 1 января 2026 года.
| ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР | Алексей ТАРАН |
| ДИРЕКТОРА: | Константин БОРОСАН |
| Еуджен КАРПОВ | |
| Виолина ШПАК | |
| № 759. Кишинэу, 9 декабря 2025 г. | |
Утверждено
Постановлением Административного совета НАРЭ
№ 759 от 09.12.2025
ПОЛОЖЕНИЕ
о показателях качества услуг по распределению
и поставке тепловой энергии
Раздел 1
Сфера применения
1. Положение о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии (в дальнейшем – "Положение") устанавливает качество услуг по распределению и поставке тепловой энергии, общие и гарантированные показатели качества, отражающие непрерывность поставки тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд, технические параметры теплоснабжения, качество отношений между распределителями, поставщиками и потребителями. Положение устанавливает минимальные значения показателей качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии, а также последствия их несоблюдения теплоэнергетическими единицами.
2. Условия Положения применяются к отношениям между:
2.1. Теплоэнергетическими единицами (распределителями и/или поставщиками) и потребителями;
2.2. Физическими/юридическими лицами, обращающимися к распределителю за выдачей разрешения на подключение (далее – "заявители").
3. В случае потребителей, имеющих несколько мест потребления, условия Положения применяются для каждого места потребления в отдельности.
4. Условия Положения не применяются в:
4.1. Особые - условия;
4.2. Особых метеорологических условиях;
4.3. Случае повреждений, вызванных третьими лицами, включая несанкционированные вмешательства в централизованные системы теплоснабжения.
5. Теплоэнергетические единицы обязаны постоянно и надёжно обеспечивать потребителям поставку тепловой энергии, включая горячую воду для хозяйственных нужд, в соответствии с показателями качества, установленными в настоящем Положении, и договорными условиями.
Раздел 2
Основные понятия
6. В целях настоящего Положения применяются понятия, определённые в Законе о тепловой энергии и продвижении когенерации № 92/2014, а также понятия, определённые следующим образом:
компенсация – денежная сумма, которую поставщик обязан выплатить потребителю при несоблюдении минимального значения того или иного показателя качества;
особые метеорологические условия – суровые природные явления, такие как наводнения, снежные заносы, оползни и другие стихийные бедствия, влияющие на качество услуги по распределению и поставке тепловой энергии;
Особые - условия – препятствия, обосновывающие неисполнение предусмотренных настоящим Положением обязательств и доказанные в соответствии со статьями 903-904 Гражданского кодекса Республики Молдова, либо чрезвычайные ситуации, объявленные в установленном порядке, в которых теплоэнергетические единицы применяют специальные меры по обеспечению энергобезопасности;
техническая неполадка – случайное событие, которое приводит к отклонению в работе системы центрального теплоснабжения от пределов нормативных значений технических, технологических и нормативных рабочих параметров;
эксплуатация – совокупность операций и действий, выполняемых для обеспечения непрерывности поставки тепловой энергии в соответствующих технико-экономических условиях и условиях безопасности и заключающихся в текущем контроле, манёврах и работах по текущему обслуживанию;
показатели качества – количественные показатели, позволяющие оценить уровень качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии;
общие показатели – показатели качества услуги по распределению и поставке тепловой энергии, которые позволяют оценить качество услуг по распределению и поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд и которые рассчитываются на уровне теплоэнергетической единицы;
гарантированные показатели – показатели качества услуги по распределению и поставке тепловой энергии, которые позволяют оценить качество услуг, оказываемых распределителями и поставщиками, применительно к каждому отдельному потребителю;
аварийное вмешательство – комплекс мероприятий, которые проводятся для устранения и предотвращения нарушений, инцидентов и аварий, происходящих случайно в установках, находящихся в нормальном режиме эксплуатации, или вследствие повреждений, вызванных особыми метеорологическими явлениями (землетрясениями, пожарами, наводнениями, оползнями и т.д.);
информирование – периодическое предоставление потребителям информации об услуге по распределению и поставке тепловой энергии;
нормальная рабочая схема – совокупность термомеханических и гидромеханических схем оборудования, установок и узлов установок, в которых они будут нормально функционировать и которые максимально отвечают условиям безопасности, для обеспечения нормальных параметров гидравлической гибкости в зависимости от имеющегося оборудования;
запланированное прерывание – прерывание, о котором теплоэнергетическая единица сообщила заранее и которое осуществляется для проведения ремонтно-эксплуатационных работ, работ по переоснащению и расширению тепловых сетей, в том числе работ, выполняемых по запросу третьих лиц;
незапланированное прерывание – прерывание, о котором теплоэнергетическая единица не сообщила потребителям заранее и которое было вызвано инцидентами и авариями на установках, находящихся в нормальном рабочем режиме, а также внешними факторами (особые условия, особыми метеорологическими условиями и действиями третьих лиц) или иными причинами, предусмотренными Законом о тепловой энергии и продвижении когенерации №92/2014;
текущее обслуживание – совокупность небольших по объёму операций, с уменьшенной сложностью, запланированного или незапланированного характера, с целью поддержания установок в надлежащем рабочем состоянии;
минимальные значения показателей качества – минимальные значения показателей качества для услуги по распределению и поставке тепловой энергии, которые устанавливаются НАРЭ и являются обязательными для соблюдения распределителями и поставщиками тепловой энергии.
Раздел 3
Непрерывность поставки тепловой энергии
7. Теплоэнергетическая единица обязана обеспечивать непрерывность поставок тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд потребителям в соответствии с минимальными значениями показателей качества, установленными в настоящем Положении.
8. Теплоэнергетическая единица имеет право прервать поставку тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд на минимально возможный срок в случае, если:
8.1. существует угроза жизни или здоровью людей;
8.2. возникла опасность причинения ущерба собственности, в том числе третьих лиц;
8.3. необходимо предотвратить аварию (аварийную ситуацию) или ликвидировать её последствия;
8.4. производятся запланированные работы по подключению или другие технические операции, которые не могут быть выполнены иначе как путём прерывания теплоснабжения;
8.5. необходимость прерывания предусматривается другими нормативными актами.
9. Теплоэнергетическая единица регистрирует все прерывания в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд. Запланированные и незапланированные прерывания регистрируются в отдельных журналах, которые ведёт теплоэнергетическая единица, в соответствии с Приложением № 2. Незапланированные прерывания регистрируются на основании автоматизированных средств теплоэнергетической единицы в соответствии с обращениями и/или вызовами потребителей, зарегистрированными круглосуточной телефонной службой.
10. Для каждого незапланированного прерывания регистрируется причина прерывания:
10.1. Особые - условия (CS);
10.2. Внутренние причины (CI), которые относятся к непосредственной ответственности производителя/распределителя и/или поставщика и не могут быть включены в подпункт 10.1 и подпункт 10.4;
10.3. Особые метеорологические условия (CMD);
10.4. Действия третьих лиц (AT), включающие задокументированные действия третьих лиц, в том числе управляющего жилищным фондом.
11. Классификация незапланированных прерываний по указанным в пункте 10 причинам осуществляется на основе задокументированных доказательств.
12. Теплоэнергетическая единица обязана хранить доказательства, подтверждающие причины прерываний, указанных в пункте 10, в течение 5 лет.
13. Для каждого случая прерывания делаются отметки о дате и времени его наступления и сроке, а также о количестве потребителей, пострадавших от прерывания, и адресе места потребления, с указанием типов потребителей (бытовых/небытовых).
14. Гарантированные показатели непрерывности услуги по поставке и распределению тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд:
14.1. Допустимая продолжительность запланированного/незапланированного прерывания;
14.2. Информирование о запланированных/незапланированных прерываниях.
15. При планировании и осуществлении запланированных прерываний, равно как и в случае незапланированных прерываний в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд теплоэнергетическая единица обязана соблюдать минимальные значения гарантированных показателей качества, установленных в пунктах 16-21.
16. Допустимая продолжительность запланированного прерывания в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд, с целью выполнения работ по подключению/подсоединению, установке/демонтажу измерительного оборудования не должна превышать:
16.1.1. 12 часов – в случае тепловой энергии;
16.1.2. 8 часов – в случае горячей воды для хозяйственных нужд.
17. Продолжительность незапланированного прерывания в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд не должна превышать:
17.1. 10 часов – в случае неполадок в сетях с номинальным диаметром до 500 мм включительно;
17.2. 16 часов – в случае неполадок в сетях с номинальным диаметром 600-1000 мм, когда земляные работы могут быть выполнены заранее, и 20 часов, когда земляные работы не могут быть выполнены заранее.
18. Продолжительность прерывания исчисляется с момента регистрации прерывания/ приостановки в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд и до этапа возобновления услуги.
19. О прерывании для проведения запланированных работ сообщается не менее чем за 7 дней до того, с указанием причины, даты/времени прерывания, а также даты/времени возобновления услуги. В случае запланированных прерываний, вызванных работами операторов других единиц, теплоэнергетическая единица сообщает о том пользователям в минимально возможный срок после получения официальной информации, но не менее чем за 3 дня до прерывания, если предварительное уведомление, полученное от соответствующего оператора, не позволяет соблюсти 7-дневный срок.
20. О незапланированном прерывании в поставке тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд сообщается в соответствии с пунктом 22 в срок до 1 часа после регистрации прерывания, с указанием причины и даты/времени возобновления услуги.
21. Если установлено, что продолжительность работ по возобновлению поставки тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд превышает установленные сроки, теплоэнергетическая единица в соответствии с пунктом 22 дополнительно информирует потребителей в течение 1 часа о продлении срока запланированного/незапланированного прерывания, обосновав необходимость этого продления, а также сообщив предполагаемые дату и время возобновления поставки тепловой энергии, которые не должны превышать 6 часов.
22. Объявление публикуется одним из следующих способов:
22.1. Размещение информации на веб-странице теплоэнергетической единицы;
22.2. Выпуск пресс-релиза посредством СМИ;
22.3. Размещение объявления на каждом подъезде многоквартирного жилого дома;
22.4. Размещение объявления на доске объявлений для сёл, коммун;
22.5. Уведомление потребителей, по обстоятельствам, по электронной почте/факсу/ телефону.
23. В случае несоблюдения минимальных значений гарантированных показателей непрерывности, установленных в пунктах 16 и 17 (допустимая продолжительность запланированного/незапланированного прерывания), поставщик выплачивает потребителям в виде компенсации по 10 леев за каждый час задержки в течение первых 10 часов задержки. По истечении 10 часов задержки поставщик уплачивает фиксированную сумму в 240 леев и дополнительно по 10 леев за каждый час задержки.
24. В случае несоблюдения минимальных значений гарантированных показателей непрерывности, установленных в пунктах 19-21 (информирование о запланированных/ незапланированных прерываниях), поставщик выплачивает потребителям компенсацию в размере 100 леев.
25. В случае прерываний, вызванных особыми условиями обстоятельствами, теплоэнергетическая единица возобновляет поставку тепловой энергии в течение срока, не превышающего 24 часов после истечения срока, признанного периодом действия особых условиях обстоятельств/чрезвычайных условий.
26. В случае прерываний, вызванных особыми условиями обстоятельствами, авариями, особыми метеорологическими условиями, распределители и/или поставщики обязаны сообщить об этом в Агентство в течение 24 часов после наступления такого события и представить в электронном формате сведения об адресах мест потребления, числе потребителей, пострадавших от прерывания, и мерах, предпринимаемых для их устранения, ликвидации последствий и возобновления теплоснабжения потребителей. В 30-дневный срок после устранения всех последствий распределители и/или поставщики представляют в Агентство подробный отчёт, с указанием адресов, числа пострадавших потребителей и соответствующих доказательств (фото- и видеоматериалов, справок, выданных уполномоченными учреждениями, и пр.).
27. Информация о наличии проблем с поставкой тепловой энергии может поступить в теплоэнергетическую единицу:
27.1. Посредством автоматизированных технологических информационных систем от оборудования дистанционной сигнализации;
27.2. Посредством обращения потребителей, третьих лиц и пр. в круглосуточную телефонную службу.
28. Информирование посредством объявления считается выполненным, если оно осуществляется в сроки, установленные настоящим Положением, и имеются доказательства информирования потребителей одним из способов, указанных в пункте 22.
Раздел 4
Подключение установок для использования тепловой энергии
к системе централизованного теплоснабжения
29. Распределитель обязан дать ответ на письменное заявление заявителя или существующего потребителя тепловой энергии о выдаче разрешения на подключение или изменении существующей установки для подключения в 15-дневный срок с даты регистрации заявления. Ответом может быть выдача разрешения на подключение либо обоснованный отказ в выдаче разрешения на подключение, с указанием технической и правовой причины отказа.
30. В случае несоблюдения срока, указанного в пункте 29, распределитель выплачивает заявителю в качестве компенсации фиксированную сумму в размере 140 леев и дополнительно по 15 леев за каждый день задержки, начиная с 16-го дня с даты регистрации заявления о выдаче разрешения на подключение либо отказа.
31. Распределитель осуществляет подключение (подсоединение) установки заявителя для использования тепловой энергии к системе централизованного теплоснабжения в течение не более 15 дней по завершении соответствующих работ по подключению к сетям до разграничительного пункта установки для использования, при условии оплаты заявителем полной стоимости подключения.
32. В случае несоблюдения срока, указанного в пункте 31, распределитель выплачивает заявителю в качестве компенсации фиксированную сумму в размере 400 леев и дополнительно по 50 леев за каждый день задержки, начиная с 16-го дня с даты истечения срока подключения (подсоединения) установки для использования.
Раздел 5
Качество и параметры теплоносителя и горячей воды для хозяйственных нужд
33. Теплоэнергетическая единица обязана поставлять тепловую энергию и горячую воду для хозяйственных нужд, соблюдая при этом параметры качества теплоносителя (давление, дебит, температура), установленные до разграничительного пункта, в соответствии с условиями, указанными в лицензии, технических положениях и действующих стандартах и/или договорах на поставку тепловой энергии.
34. Поставщик обязан непрерывно поставлять потребителю тепловую энергию в количестве, необходимом для поддержания температуры воздуха в жилых помещениях в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами на уровне +18 °C (в угловых комнатах + 20 °C).
35. В случае несоблюдения обязательства по поставке тепловой энергии в соответствии с параметрами качества, установленными в пунктах 33 и 34, поставщик выплачивает пострадавшему потребителю компенсацию в размере 100 леев.
36. Потребители предъявляют поставщику жалобы на несоблюдение параметров качества теплоносителя (давления, дебита, температурного графика). Жалобы рассматриваются и решаются поставщиком в течение не более 5 рабочих дней с момента их регистрации. Процесс рассмотрения включает в обязательном порядке принятие мер и внесение результатов рассмотрения в акт по образцу, установленному в Приложении №3, который составляется в 2 экземплярах и подписывается потребителем и персоналом теплоэнергетической единицы либо, по обстоятельствам, представителем управляющего жилищным фондом. В случае временного отсутствия технической возможности для проведения замеров или отказа потребителя подписать акт поставщик регистрирует ситуацию и сообщает потребителю о способах возобновления процесса проверки.
37. За несоблюдение срока, указанного в пункте 36, поставщик обязан выплатить потребителю компенсацию в размере 50 леев за каждый день задержки, начиная с даты истечения срока, установленного в пункте 36, и до даты решения по делу.
38. Теплоэнергетическая единица обеспечивает температуру горячей воды для хозяйственных нужд в разграничительном пункте от +50 °C до +60 °C, с соблюдением санитарных норм качества питьевой воды, которые гарантирует поставщик публичной услуги водоснабжения.
39. В случае несоблюдения в соответствии с пунктом 38 обязательства по поставке горячей воды для хозяйственных нужд до разграничительного пункта поставщик выплачивает пострадавшему потребителю компенсацию в размере 100 леев.
40. Теплоэнергетическая единица обязана поддерживать теплоноситель, поставляемый на выход из котельной/теплоэлектроцентрали в виде горячей воды, при температуре, установленной в температурном графике для режимов работы систем централизованного теплоснабжения, утверждённом Агентством. Температурный график определяет температуру теплоносителя в подающей и обратной трубе для переменного дебита теплоносителя, чтобы поставлялось то количество тепловой энергии, которое необходимо для обеспечения теплового комфорта, запрашиваемого любым потребителем. Температурный контроль – это постоянное действие при работе теплоэлектроцентралей/котельных, осуществляемое путём непрерывной регистрации температуры. Отклонение температуры воды на выходе из теплоэлектроцентрали/котельной не может превышать ± 3 % от температуры, установленной температурным графиком.
41. Ежемесячно, но не позднее 15-го числа следующего месяца, одновременно с представлением ежемесячных отчётов о работе, теплоэнергетическая единица представляет и сведения о соблюдении температурного графика для режимов работы систем централизованного теплоснабжения теплоэнергетической единицы, по каждому из источников генерации, в соответствии с Приложением №4 и с указанием причин отклонений от значений, указанных в температурном графике, утверждённом Агентством.
42. Отклонение значения давления воды в сетях горячей воды на выходе котельной составляет ± 5% в подающей и обратной трубе и ± 0, 2 бар относительно графика распределения давления и системы регулирования, принятой и установленной в договоре на поставку.
43. Повышение или понижение температуры воды в сети должно выполняться постепенно и равномерно со скоростью изменения, установленной в Нормах эксплуатации.
44. Агентство имеет право снизить тариф на поставляемую тепловую энергию до 10 % от стоимости тарифа на тепловую энергию, поставляемую потребителям, если ежегодный анализ соблюдения температурного графика указывает на отклонения в его соблюдении.
Раздел 6
Качество отношений между распределителями,
поставщиками и потребителями
45. Теплоэнергетические единицы обязаны создать систему по регистрации, рассмотрению и решению жалоб, поступающих на их адрес от потребителей и связанных с качеством услуг. Регистрируются и рассматриваются все заявления, обращения либо жалобы, поданные непосредственно по местонахождению теплоэнергетической единицы, посредством почтовых отделений, по электронной почте либо поступившие в результате телефонных вызовов потребителей в связи с:
45.1. Выдачей разрешения на подключение;
45.2. Снабжением тепловой энергией потребителей, чьи установки для использования подключены к системе централизованного теплоснабжения, при условии их соответствия положениям договора на поставку тепловой энергии;
45.3. Измерением тепловой энергии;
45.4. Фактурированием;
45.5. Качеством оказываемой услуги;
45.6. Прерыванием в поставках тепловой энергии.
46. Теплоэнергетическая единица обязана зарегистрировать, рассмотреть и решить жалобы потребителей в сроки, установленные в настоящем Положении и в Законе о тепловой энергии и продвижении когенерации №92/2014.
47. Приём жалоб потребителей и их решение также могут осуществляться посредством круглосуточной телефонной службы, организованной теплоэнергетической единицей. Номер телефона круглосуточной телефонной службы указывается в счёте-фактуре.
48. Каждое заявление, обращение либо жалоба регистрируются, а потребителю сообщается их регистрационный номер. Любая последующая жалоба должна включать указание на регистрационный номер.
49. За несоблюдение срока, установленного в пункте 46, поставщик обязан выплатить конечному потребителю компенсацию в фиксированной сумме в размере 100 леев и дополнительно по 15 леев за каждый день задержки.
50. Теплоэнергетическая единица обязана прилагать все старания для решения во внесудебном порядке возможных недопониманий, которые могут возникнуть в отношениях с потребителями, а также применять действенный и недискриминационный механизм возмещения расходов либо выплаты компенсаций потребителям в случае несоблюдения теплоэнергетической единицей возложенных на неё обязательств.
51. Теплоэнергетическая единица обязана вести учёт поступивших заявлений, обращений и жалоб и, по требованию, представлять в Агентство информацию о дате их подачи, имени лица, подавшего заявление, обращение либо жалобу, сути затрагиваемой проблемы, действиях, предпринятых для урегулирования проблемы, и решении единицы.
Раздел 7
Процедура снижения тарифа и выплаты компенсаций
52. Предусмотренное Положением снижение тарифа исчисляется Агентством на каждый год работы и утверждается Постановлением, которое учитывается при следующем определении тарифов на поставляемую потребителям тепловую энергию. В Постановлении НАРЭ о снижении тарифа оговаривается размер скидки, в леях, а также срок, на который она применяется.
53. Предусмотренные Положением компенсации предоставляются автоматически без необходимости в их истребовании потребителями. Компенсации уплачиваются за тот месяц, в котором были нарушены показатели качества, установленные в настоящем Положении.
54. Агентство имеет право применять скидку в размере до 1% от действующего тарифа на поставляемую потребителям тепловую энергию, если будет установлено, что поставщик не выполнил обязательства по автоматической выплате компенсаций по более чем 5% от общего числа случаев, зарегистрированных в соответствующем году.
55. Компенсации применяются на уровне квартиры (единицы), жилого помещения в общежитии, нежилого помещения, оснащённого счётчиком.
56. Поставщики несут ответственность за включение компенсаций в ежемесячный счёт-фактуру на поставленную тепловую энергию. Исчисленная сумма компенсаций считается авансовым платежом.
57. Поставщики выплачивают пострадавшему потребителю компенсацию в двойном размере, если Агентство установит, что они не исполнили своё обязательство по выплате компенсаций.
Раздел 8
Анализ и учёт аварий
58. Распределитель составляет процедуры оперативного и системного анализа событий, которые происходят в системе централизованного теплоснабжения, и устанавливает меры по увеличению надёжности оборудования и технологических схем, совершенствованию эксплуатации, технического обслуживания и ремонта, повышению уровня подготовки и дисциплины персонала.
59. Процедуры, предусмотренные в пункте 58 настоящего Положения, разрабатываются и утверждаются распределителем.
60. Если события ведут к последствиям в централизованной системе теплоснабжения, они анализируются в соответствии с условиями настоящего Положения и Положения о порядке технического расследования причин аварий и инцидентов в области промышленной безопасности, утверждённого Постановлением Правительства №369/2024.
61. События, подлежащие анализу, относятся к:
61.1. текущим неисправностям;
61.2. неполадкам в системе распределения;
61.3. инцидентам и авариям;
61.4. систематическим отклонениям от параметров качества тепловой энергии;
61.5. ограничениям потребления, налагаемым определёнными ситуациями, существующими в данный момент в системе.
62. Текущие неисправности характеризуются как отклонения от нормального рабочего состояния или как недостаток оборудования или установок системы распределения, которые не приводят к её остановке.
63. Неисправности выявляются оперативными сотрудниками в ходе надзора и управления установками и устраняются в соответствии с процедурами и инструкциями, утверждёнными распределителем. Неисправности, для устранения которых требуется остановка оборудования/установки, вносятся в Реестр неисправностей, который ведёт распределитель.
64. Неполадки в системе распределения тепловой энергии представляют собой неисправности, которые приводят к прерыванию услуги для потребителей, питаемых от распределительной сети, относящейся к котельной или теплоэлектроцентрали.
65. Неполадки котельных или теплоэлектроцентралей заключаются в преднамеренном разъединении или принудительном отключении оборудования или установки, которые непосредственно не влияют на распределение тепловой энергии. Также считается неполадкой включение вспомогательных агрегатов, что автоматически приводит в действие резервный агрегат.
66. Инцидентами считаются следующие события:
66.1. Разъединение или принудительное отключение тепловых установок независимо от его продолжительности, но которое не соответствует условиям аварии;
66.2. Разъединение или принудительное отключение вспомогательных агрегатов без их замены путём автоматического подключения резерва, что приводит к уменьшению количества поставляемой тепловой энергии;
66.3. Снижение тепловой мощности или параметров поставки теплоносителя ниже установленных пределов на срок до 60 минут вследствие неисправностей в собственных установках.
67. Инцидентами не считаются следующие события:
67.1. Выход из строя установки вследствие правильного срабатывания элементов защиты и автоматики в случае событий, имевших место в другой установке, когда выход из строя был следствием инцидента, локализованного и зарегистрированного на той установке;
67.2. Выход из строя либо изъятие из эксплуатации установки или её части вследствие неисправностей, которые могут возникнуть во время профилактических испытаний, соответствующих их цели;
67.3. Выход из строя вспомогательной установки или её элемента, если он был автоматически заменён резервом, благодаря надлежащей работе автоматического включения резерва, и не привёл к уменьшению тепловой мощности, подаваемой потребителю;
67.4. Случайный выход из строя установки или её элемента с целью устранения неисправностей, если они были замены резервом и изъятие не повлияло на подачу тепловой энергии потребителям;
67.5. Преднамеренный вывод установки из эксплуатации для предотвращения возможных человеческих жертв или стихийных бедствий;
67.6. Выключение некоторых установок, вызывающих прерывания или сокращения в подаче тепловой энергии, в порядке, согласованном в договорных отношениях с потребителями.
68. Авариями считаются следующие события:
68.1. Повреждение теплосети в течение отопительного сезона, приведшее к прерыванию поставки тепловой энергии на срок, превышающий 36 часов;
68.2. Полное или частичное незапланированное прекращение поставки тепловой энергии потребителям в течение периода, превышающего пределы, предусмотренные в договорах;
68.3. Повреждение или случайный выход из строя вспомогательных агрегатов, или отдельных установок или узлов в установках распределения тепловой энергии, что приводит к сокращению более чем на 10% поставляемой тепловой энергии на срок, превышающий 72 часа;
68.4. Повреждение или случайный выход из строя установки распределения тепловой энергии, независимо от оказанного влияния на потребителей, если она остаётся нерабочей более 72 часов;
68.5. Повреждение или случайный выход из строя установок по производству и передаче тепловой энергии, что приводит к сокращению более чем на 50% поставляемой тепловой энергии на срок, превышающий больше чем один час;
68.6. Полное прерывание подачи тепловой энергии в населённый пункт продолжительностью более 30 минут.
69. Если во время события, в результате возникших последствий, его классификационная категория меняется, соответственно, из инцидента оно становится аварией, то оно окончательно классифицируется в соответствии с критериями из пункта 68 и на всём своём протяжении классифицируется как авария.
70. Анализ инцидентов и аварий осуществляется непосредственно после наступления соответствующих событий сотрудниками распределителя, с документированием и проведением оперативных мероприятий по локализации, организации ремонта и восстановлению нормальной схемы работы.
71. Ежеквартально распределитель представляет в Агентство отчёт обо всех имевших место авариях, о выводах проведённого анализа и принятых мерах. Распределитель организует и управляет системой внутреннего учёта и анализа инцидентов или аварий.
72. Анализ каждой аварии должен включать следующее:
72.1. Место и время возникновения аварии;
72.2. Ситуацию до аварии, велась или нет работа по нормальной схеме, с указанием отклонений от неё;
72.3. Условия, которые способствовали появлению и развитию событий;
72.4. Восстановление в хронологическом порядке всех событий на основе диаграмм, отчётов, компьютерных записей и заявлений сотрудников;
72.5. Манёвры, проводимые персоналом во время возникновения и ликвидации события;
72.6. Рабочее состояние сигнализации, устройств защиты и автоматики;
72.7. Воздействие на установки, если произошло повреждение оборудования, с описанием повреждений;
72.8. Воздействие на потребителей тепловой энергии, непоставленные коммунальные услуги, продолжительность прерывания, оценочную стоимость ущерба или другое воздействие;
72.9. Состояние профилактических проверок, ревизий и ремонтов оборудования или средств защиты, которые не работали надлежащим образом;
72.10. Технические причины и факторы, вызвавшие каждое событие в последовательности событий;
72.11. Порядок поведения персонала в связи с событием и порядок соблюдения инструкций;
72.12. Влияние технологической или эксплуатационной схемы, в которую включены установки, пострадавшие от аварии;
72.13. Состояние процедур/инструкций по эксплуатации и ремонту, знание их, с указанием выявленных недостатков и возможных нарушений имеющихся процедур/ инструкций;
72.14. Организационные и технические меры по предупреждению аналогичных событий, с установлением сроков и ответственности.
73. Анализ аварий должен быть завершён в течение не более 5 рабочих дней со дня устранения/возобновления поставок тепловой энергии потребителям. Если для установления причин и последствий необходимы образцы, испытания, лабораторные анализы или получение некоторых дополнительных технических данных, срок завершения анализа аварии составляет 5 рабочих дней со дня получения их результатов.
74. Если из результатов анализа следует, что событие произошло вследствие проектирования или монтажа установки, недостатков оборудования, плохого качества материалов или из-за действия или бездействия других физических или юридических лиц в отношении или в связи с анализируемой установкой или оборудованием, результаты анализа будут переданы лицам, принимающим решения в рамках соответствующего предприятия, и в Агентство в целях информирования и, по обстоятельствам, принятия надлежащих мер.
75. Анализ аварии осуществляется на уровне распределителя, который управляет установками. Если авария влияет или воздействует на работу установок, находящихся в управлении других теплоэнергетических единиц или хозяйствующих субъектов, то проводящий анализ распределитель затребует передачу в течение не более 48 часов всех данных и информации, необходимых для анализа аварии.
Результаты анализа аварии включаются в карточку аварии, составляемую в соответствии с требованиями пункта 72, с приложением первичных документов, связанных с анализом события. При составлении планов развития и инвестиционных планов владелец должен учитывать результаты анализа аварий.
76. Анализ повреждений оборудования проводится для определения показателей его надёжности в рабочих условиях. Для выявления повреждений оборудования, которые произошли в ходе аварий, анализ проводится одновременно с анализом аварии для каждого оборудования в отдельности, с соблюдением требований, предусмотренных в инструкциях/ процедурах анализа, утверждённых распределителем.
77. Распределитель ведёт учёт неисправностей и повреждений, возникающих во время испытания, гарантии и ввода в эксплуатацию после установки, замены или капитального ремонта оборудования.
78. Карточки аварии представляют собой первичные документы для статистического учёта и отслеживания выполнения показателей качества. Они хранятся в течение не менее 5 лет с даты составления на бумажном носителе и/или в электронном формате, чтобы можно было отследить историю и проверить точность сведений в случае споров, жалоб или проверок, проводимых компетентными органами.
79. Учётные записи хранятся в соответствии с внутренними процедурами, утверждёнными распределителем, с соблюдением минимального срока, установленного в пункте 78, и законных требований к защите персональных данных и доступу к информации.
Раздел 9
Прочие положения
80. Теплоэнергетическая единица обязана принять все меры для соблюдения общих и гарантированных показателей качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии, предусмотренных в Положении.
81. Теплоэнергетическая единица обязана обеспечивать учёт всех случаев нарушения показателей качества услуг в отношении всех потребителей и хранить данные, лежащие в основе расчёта показателей, в течение 5 лет.
82. Расходы на выплату компенсаций/снижение тарифа не считаются обоснованными и не учитываются при определении регулируемых тарифов.
83. Если по результатам проверки, проведённой Агентством, будет установлено, что теплоэнергетическая единица сообщила в отчётах ошибочную информацию о данных, лежащих в основе расчёта показателей качества, теплоэнергетическая единица понесёт ответственность за правонарушение.
84. Теплоэнергетическая единица ежегодно представляет в Агентство до 1 марта Отчёт о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии за предыдущий год, согласно Приложению №1. Отчёт представляется в электронном виде с цифровой подписью либо в электронном формате и на бумажном носителе.
85. Теплоэнергетическая единица ежеквартально представляет в Агентство Журнал запланированных/незапланированных прерываний в оказании услуги на поставку тепловой энергии и горячей воды для хозяйственных нужд, согласно таблицам №1 и №2 Приложения №2.
86. Теплоэнергетическая единица обязана ежегодно до 31 марта публиковать на своей официальной веб-странице отчёт, указанный в пункте 84. Отчёт хранится на официальной веб-странице не менее 3 лет.
87. Распределитель публикует на своей официальной веб-странице, используя Таблицу №3 из Приложения №2:
87.1 Годовой график запланированных прерываний для выполнения работ по развитию, ремонту и профилактическому обслуживанию теплосетей на следующий год – до 31 декабря текущего года, с возможностью его изменения в течение года;
87.2 Изменения в сроках запланированных прерываний, указанных в подпункте 1), а также их обоснование не менее чем за 15 дней до осуществления таких изменений.
88. Агентство проверяет соблюдение теплоэнергетической единицей показателей качества при поставке тепловой энергии в соответствии с требованиями настоящего Положения, в том числе достоверность данных, включённых в Отчёт о показателях качества услуг по распределению и поставке тепловой энергии.
89. Распределитель обязан возместить поставщику понесённые расходы на выплату компенсации за причинение потребителям ущерба по вине распределителя, за исключением случаев, когда распределитель и поставщик являются одной и той же теплоэнергетической единицей.
Приложения № 1-4
к Положению о показателях качества
услуг по распределению и поставке
тепловой энергии