144/13.02.2018 Hotărîre pentru aprobarea Regulamentului-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost şi a Standardelor minime de calitate

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

pentru aprobarea Regulamentului-cadru privind organizarea

 şi funcţionarea Serviciului social Centrul de găzduire

şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost

şi a Standardelor minime de calitate

[Denumirea modificată prin Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

nr. 144  din  13.02.2018

 (în vigoare 16.02.2018) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 48-57 art. 169 din 16.02.2018

* * *

În temeiul Legii asistenţei sociale nr.547-XV din 25 decembrie 2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.42-44, art.249), cu modificările şi completările ulterioare, şi al Legii nr.123 din 18 iunie 2010 cu privire la serviciile sociale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.155-158, art.541), cu modificările şi completările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost, conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate pentru Serviciul social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost, conform anexei nr.2.

[Pct.1 în redacţia Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

2. Prestatorii de servicii sociale vor aproba, în baza Regulamentului-cadru nominalizat, propriile regulamente de organizare şi funcţionare.

3. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost şi a Standardelor minime de calitate prestate în cadrul acestuia vor fi suportate de către prestatorii de servicii sociale/fondatori şi se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele respective, precum şi din alte surse, conform legislaţiei.

[Pct.3 modificat prin Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

4. Prestatorii de servicii vor prezenta agenţiilor teritoriale de asistenţă socială, structurilor teritoriale de asistenţă socială şi sau structurilor responsabile de asistenţa socială din municipiul Chişinău şi UTA Găgăuzia raportul semestrial şi cel anual de activitate pînă la data de 30 ianuarie a anului următor celui de gestiune.

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

[Pct.5 modificat prin Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

Anexa nr.1
la Hotărârea Guvernului nr.144/2018

REGULAMENT-CADRU

privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social

Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru privind organizarea şi funcţionarea Serviciului social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost (în continuare – Regulament-cadru) reglementează misiunea, principiile de activitate, scopul şi obiectivele, modul de organizare şi funcţionare, mecanismele de protecţie şi reclamaţii, precum şi finanţarea acestuia.

2. Prestator al Serviciului social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost (în continuare – prestator) poate fi persoana fizică şi/sau persoana juridică publică ori privată, în conformitate cu prevederile art.7 din Legea nr.123/2010 cu privire la serviciile sociale.

3. Prestatorul are dreptul de a organiza şi a oferi servicii sociale, dacă este acreditat în conformitate cu prevederile Legii nr.129/2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale.

4. Serviciul social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legislaţia, cu prezentul Regulament-cadru şi cu Standardele minime de calitate.

5. În sensul prezentului Regulament-cadru noţiunile utilizate mai jos semnifică următoarele:

5.1. persoane fără adăpost – persoane care nu dispun de o locuinţă proprie ori de un spaţiu de locuit sigur şi adecvat, fiind nevoite să locuiască temporar în locuri publice, construcţii abandonate sau adăposturi improvizate, ori care beneficiază de găzduire temporară în servicii sociale;

5.2. beneficiari ai Serviciului social – persoane fără adăpost, cetăţeni ai Republicii Moldova şi străini specificaţi la art.2 alin.(1) din Legea nr.274/2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova care au atins vârsta de 18 ani;

5.3. Serviciul social Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost (în continuare – Serviciu) – serviciu care oferă găzduire temporară pe timpul nopţii persoanelor fără adăpost, asigurând un spaţiu sigur, cald şi igienic, precum şi sprijin de bază pentru nevoile imediate;

5.4. echipă multidisciplinară – grup de specialişti din cadrul Serviciului care colaborează la evaluarea şi planificarea intervenţiilor, pentru atingerea scopului Serviciului şi prestarea unei game complexe de servicii sociomedicale;

5.5. manualul operaţional al Serviciului – ghid metodologic, aprobat prin ordin al ministrului muncii şi protecţiei sociale, care conţine proceduri, instrumente de lucru şi modele de documente şi are menirea să ajute specialiştii în domeniu şi prestatorul de Serviciu să implementeze eficient Serviciul;

5.6. manager de caz – profesionist din cadrul Serviciului, responsabil de realizarea procesului de evaluare, elaborarea şi implementarea planului individualizat de asistenţă a beneficiarului;

5.7. standarde minime de calitate – norme obligatorii la nivel naţional, a căror aplicare garantează asigurarea unui nivel minim de calitate în procesul de prestare a serviciilor în cadrul Serviciului.

Capitolul II

SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE

DE ACTIVITATE ALE SERVICIULUI

6. Scopul Serviciului este de a oferi găzduire temporară pe timpul nopţii persoanelor fără adăpost, asigurându-le protecţie, condiţii de igienă, precum şi sprijin social şi orientare către alte servicii comunitare, în vederea reintegrării sociale.

7. Obiectivele Serviciului sunt:

7.1. asigurarea protecţiei imediate a vieţii şi sănătăţii persoanelor fără adăpost, oferindu-le găzduire temporară în condiţii sigure şi decente, în special pe timpul nopţii şi în perioadele cu risc crescut (frig, intemperii, situaţii de urgenţă);

7.2. prevenirea marginalizării şi excluderii sociale a persoanelor fără adăpost prin oferirea suportului minim necesar pentru depăşirea situaţiilor de criză;

7.3. crearea condiţiilor pentru reintegrarea socială şi familială a beneficiarilor prin consiliere, orientare şi referire către alte servicii sociale, medicale, ocupaţionale etc.;

7.4. promovarea incluziunii sociale şi a demnităţii umane, prin respectarea drepturilor fundamentale ale fiecărei persoane aflate în dificultate;

7.5. consolidarea cooperării interinstituţionale între structurile publice, organizaţiile necomerciale, instituţiile medico-sanitare şi alte servicii comunitare, pentru intervenţii coordonate şi eficiente.

8. Activitatea Serviciului se bazează pe următoarele principii:

8.1. accesibilitate;

8.2. disponibilitate;

8.3. informare;

8.4. abordare individualizată;

8.5. abordarea multidisciplinară;

8.6. egalitatea oportunităţilor;

8.7. libertatea de exprimare şi respectarea opiniei beneficiarilor;

8.8. nediscriminarea şi asigurarea egalităţii;

8.9. participarea şi incluziunea în comunitate şi societate;

8.10. colaborarea şi parteneriatul;

8.11. celeritatea în oferirea serviciilor;

8.12.confidenţialitatea informaţiei;

8.13.respectarea demnităţii umane şi dreptul la viaţa privată.

Capitolul III

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Organizarea Serviciului

9. Serviciul asigură măsuri şi activităţi de suport, în funcţie de necesităţile beneficiarilor, menite să sprijine depăşirea situaţiei de dificultate în care se află.

10. În funcţie de necesităţile beneficiarilor, Serviciul oferă următoarele forme de asistenţă şi suport:

10.1. informare şi orientare către alte servicii sociale şi medicale;

10.2.suport în vederea obţinerii actelor de identitate şi stabilirii drepturilor sociale;

10.3.servicii igienico-sanitare (duş, toaletă, spălătorie);

10.4.servicii de frizerie;

10.5.consiliere psihologică;

10.6.consiliere socială şi sprijin în planificarea reintegrării;

10.7.alimentare (hrană sau gustare uşoară, în funcţie de resurse);

10.8.cazare nocturnă în dormitoare separate pentru femei şi bărbaţi;

10.9.referire şi suport pentru angajare în câmpul muncii;

10.10. prim ajutor medical şi orientare către instituţii medico-sanitare specializate.

11. În cadrul Serviciului pot fi oferite şi alte măsuri şi activităţi de suport, în funcţie de nevoile identificate ale beneficiarilor, dacă acestea corespund scopului şi obiectivelor Serviciului.

12. Serviciul poate asigura alimentarea beneficiarilor stabilită de către fondator/prestator prin una dintre următoarele modalităţi:

12.1. prin dotarea spaţiilor special amenajate pentru prepararea şi servirea hranei, în conformitate cu cerinţele sanitaro-igienice;

12.2.prin contractarea serviciilor de alimentaţie.

13. Normele privind alimentaţia, îmbrăcămintea, încălţămintea, lenjeria de pat, produsele igienice şi alte articole de primă necesitate se stabilesc în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.506/2006 privind aprobarea normelor naturale pentru întreţinerea persoanelor cazate în instituţiile sociale şi ale Hotărârii Guvernului nr.520/2006 privind aprobarea Normelor de cheltuieli în bani pentru întreţinerea persoanelor cazate în instituţiile sociale.

14. Zilnic, personalul Serviciului efectuează înregistrările corespunzătoare în registrul de evidenţă a beneficiarilor.

15. Programul de şedere este stabilit după cum urmează:

15.1. în perioada caldă a anului (aprilie – octombrie) – de la ora 20:00 până la ora 08:00;

15.2.în perioada rece a anului (noiembrie – martie) – de la ora 18:00 până la ora 08:00.

15.3.pentru beneficiarii cu dizabilităţi sau cu probleme de sănătate, Serviciul poate stabili un regim individual de şedere, inclusiv posibilitatea de a rămâne în incintă şi pe parcursul zilei, în perioada rece a anului.

16. Durata totală de şedere a unui beneficiar în cadrul Serviciului este limitată la:

16.1. maximum 60 de zile (cumulativ sau consecutiv) în perioada caldă a anului;

16.2.maximum 150 de zile (cumulativ sau consecutiv) în perioada rece a anului.

17. Capacitatea Serviciului se stabileşte de către fondator/prestator în funcţie de necesităţile identificate, dar nu depăşeşte 70 de beneficiari, în perioada caldă a anului, şi 100 de beneficiari, în perioada rece a anului.

Secţiunea a 2-a

Managementul de caz în cadrul Serviciului

18. Identificarea şi referirea beneficiarilor la Serviciu se realizează de către asistenţii sociali comunitari, instituţiile medico-sanitare, organele de ordine publică, structurile teritoriale de asistenţă socială, instituţiile de drept, reprezentanţii organizaţiilor necomerciale, voluntarii, membrii comunităţii, precum şi la solicitarea directă a beneficiarului.

19. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi de către personal cu privire la condiţiile de prestare a serviciilor sociale.

20. La admiterea în Serviciu, beneficiarul completează şi depune o cerere în formă scrisă către managerul Serviciului.

21. La admiterea beneficiarului, personalul Serviciului efectuează, în mod obligatoriu, următoarele acţiuni:

21.1. examinarea medicală primară, în scopul identificării eventualelor maladii transmisibile cu risc epidemic sporit, cu excepţia infecţiei HIV, precum şi a stărilor de urgenţă medico-chirurgicale, cu întocmirea unei concluzii privind admisibilitatea persoanei în Serviciu, efectuată de către asistentul medical;

21.2.prelucrarea sanitaro-igienică a beneficiarului, care include asistenţă la duş, dezinsecţie şi dezinfecţie, conform normelor sanitare şi epidemiologice;

21.3.spălarea şi igienizarea hainelor beneficiarului sau, după caz, dezinfectarea acestora, pentru a preveni riscurile epidemiologice şi a asigura un mediu curat în incinta Serviciului;

21.4.oferirea unui set complet de haine curate de schimb şi, la necesitate, a încălţămintei corespunzătoare, asigurând confortul, siguranţa şi igiena personală a beneficiarului.

22. Toate procedurile de evaluare şi igienizare se efectuează cu respectarea deplină a demnităţii umane, a confidenţialităţii informaţiilor personale şi a principiilor de protecţie a datelor cu caracter personal.

23. În cazul în care se constată afecţiuni ale stării de sănătatea care impun asistenţă specializată sau se identifică contraindicaţii, beneficiarul este orientat către instituţiile medico-sanitare competente, cu sprijinul personalului Serviciului.

24. Se admite în Serviciu persoana care întruneşte cumulativ următoarele criterii de eligibilitate:

24.1.este încadrată în categoria “persoană fără adăpost”, respectiv locuieşte în stradă, nu dispune de locuinţă stabilă sau se află în risc iminent de evacuare;

24.2. a împlinit vârsta de 18 ani;

24.3. prezintă capacitatea de a locui într-un spaţiu colectiv, nefiind necesară supravegherea permanentă din partea personalului;

24.4. nu se află în stare avansată de ebrietate alcoolică sau sub influenţa substanţelor psihotrope şi nu manifestă comportamente agresive care pot pune în pericol siguranţa proprie, a altor beneficiari sau a personalului Serviciului;

24.5. nu prezintă boli transmisibile sau infecţioase (inclusiv, dar fără a se limita la: tuberculoză activă, hepatită virală acută, varicelă, rujeolă, scarlatină, meningită infecţioasă), până la confirmarea vindecării de către un medic abilitat.

25. Admiterea beneficiarilor în Serviciu poate fi refuzată în cazul apariţiei oricărei dintre următoarele situaţii:

25.1.existenţa unor boli infecţioase transmisibile cu risc epidemic sporit (inclusiv, dar fără a se limita la: tuberculoză activă, hepatită virală acută, varicelă, rujeolă, scarlatină, meningită infecţioasă), până la confirmarea vindecării sau la prezentarea unui aviz medical care permite accesul în colectiv;

25.2. stări de urgenţă medico-chirurgicală care necesită intervenţie medicală imediată sau supraveghere spitalicească;

25.3. tulburări psihice în fază de acutizare sau manifestări agresive, autovătămătoare ori care pun în pericol siguranţa beneficiarului, a altor persoane cazate sau a personalului;

25.4. stare de ebrietate acută sau consum recent de substanţe psihoactive care afectează capacitatea de convieţuire în spaţiul colectiv;

25.5. necesitatea unei forme de îngrijire permanentă sau supraveghere specializată, care nu poate fi asigurată în cadrul Serviciului;

25.6. alte condiţii medicale sau comportamentale, constatate de personalul medical sau de personalul de specialitate, care pot pune în pericol integritatea fizică sau psihică a beneficiarilor sau a personalului.

26. În cazul amânării sau al refuzului admiterii, persoana este informată cu privire la motivele deciziei şi, după caz, este orientată către instituţiile sau serviciile competente pentru a primi asistenţa corespunzătoare.

27. Beneficiarii admişi în Serviciu se documentează, prin emiterea unei decizii de către managerul Serviciului, şi se înregistrează în registrul de admitere a beneficiarilor, conform modelului din Manualul operaţional de implementare al Serviciului.

28. La momentul admiterii, beneficiarul semnează un acord de colaborare cu managerul Serviciului, prin care îşi exprimă consimţământul de a beneficia de serviciile oferite şi de a respecta regulamentul intern. În cazul imposibilităţii de a semna din motive tehnice sau fizie, acordul se confirmă verbal, în prezenţa a doi martori, şi se consemnează în procesul-verbal semnat de aceştia.

29. În prima zi după admitere, beneficiarul este orientat către instituţia medico-sanitară primară din raza administrativ-teritorială, în vederea efectuării investigaţiilor necesare şi a obţinerii avizului medical privind starea sănătăţii şi admisibilitatea în Serviciu, conform cerinţelor actelor normative. Transportul şi însoţirea beneficiarului pot fi asigurate de către Serviciu, în funcţie de situaţia concretă şi resursele disponibile.

30. Pentru stabilirea profilului beneficiarului şi a situaţiei sale socioeconomice, asistentul social din cadrul Serviciului efectuează evaluarea iniţială, care are drept obiectiv identificarea nevoilor imediate şi a riscurilor urgente.

31. Evaluarea complexă se efectuează de către echipa multidisciplinară din cadrul Serviciului, cu implicarea activă a beneficiarului şi, după caz, a asistentului social comunitar, a specialiştilor din domeniul medical, psihologic sau ocupaţional. Rezultatele evaluării servesc drept bază pentru planificarea intervenţiei individualizate.

32. În baza evaluării complexe, pentru fiecare beneficiar se elaborează un plan individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, care stabileşte obiectivele, acţiunile concrete, termenele, responsabilităţile şi partenerii implicaţi. Planul se aprobă de către managerul Serviciului şi se aduce la cunoştinţa beneficiarului, care îşi exprimă acordul prin semnătură.

33. Managerul de caz asigură revizuirea periodică a planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, prin convocarea şedinţelor de revizuire ale echipei multidisciplinare, conform Standardelor minime de calitate. Revizuirea are loc ori de câte ori se constată modificări semnificative în situaţia beneficiarului.

34. Managerul de caz întocmeşte raportul de monitorizare privind implementarea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului. Raportul se semnează de către membrii echipei multidisciplinare, se aduce la cunoştinţa beneficiarului şi se anexează la dosarul personal al acestuia.

35. În urma revizuirii planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, managerul de caz întocmeşte un proces-verbal în care consemnează concluziile şi deciziile adoptate (continuarea, ajustarea sau sistarea serviciului). Procesul-verbal este adus la cunoştinţa beneficiarului şi se include în dosarul acestuia.

36. La atingerea obiectivelor stabilite în planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, managerul de caz, împreună cu echipa multidisciplinară şi cu beneficiarul, decide asupra:

36.1.sistării prestării serviciilor, dacă scopul intervenţiei a fost atins;

36.2. referirii beneficiarului către alte servicii sociale, medicale, după necesitate.

37. Toate deciziile ce vizează beneficiarul se documentează şi se arhivează în dosarul personal al beneficiarului.

Secţiunea a 3-a

Suspendarea sau sistarea prestării Serviciului

38. Suspendarea serviciului reprezintă întreruperea temporară a prestării acestuia către beneficiar, în următoarele cazuri:

38.1.la cererea beneficiarului sau, după caz, a ocrotitorului autorizat;

38.2. nerespectarea regulilor interne şi a igienei personale;

38.3. lipsa nemotivată din Serviciu mai mult de trei nopţi consecutive;

38.4. internarea temporară în instituţii medico-sanitare sau în alte servicii sociale;

38.5. realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă;

38.6. la decizia echipei multidisciplinare;

38.7. încălcarea, în mod repetat, a regulamentului de ordine interioară (încălcarea regimului de disciplină şi a celui sanitar, neparticiparea la programe şi activităţi etc.);

38.8. aducerea de prejudicii integrităţii fizice a altor beneficiari sau a personalului Serviciului;

38.9. alte situaţii care pot aduce prejudicii Serviciului şi interesului superior al beneficiarului;

38.10. decesul beneficiarului.

39. Suspendarea se dispune prin decizia managerului Serviciului, cu informarea beneficiarului despre motivele şi condiţiile de reluare. După înlăturarea cauzelor, beneficiarul poate fi readmis în Serviciu, în limitele locurilor disponibile.

40. Sistarea serviciului presupune încetarea definitivă a acordării acestuia, în următoarele situaţii:

40.1.expirarea perioadei maxime de şedere;

40.2. la cererea scrisă a beneficiarului;

40.3. reintegrarea familială sau socială;

40.4. încălcări grave ori repetate ale regulamentului intern;

40.5. decesul beneficiarului.

41. Sistarea se decide în scris de managerul/şeful Serviciului şi se consemnează în registrul de evidenţă. Înainte de sistare, personalul oferă beneficiarului sprijin pentru orientarea către alte servicii sociale disponibile.

42. Suspendarea şi sistarea se aplică cu respectarea demnităţii umane, a principiului nediscriminării şi al proporţionalităţii măsurilor.

Capitolul IV

OBLIGAŢII ŞI DREPTURI

Secţiunea 1

Obligaţiile şi drepturile prestatorului Serviciului

43. Prestatorul Serviciului are următoarele obligaţii:

43.1. să presteze servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate;

43.2. să asigure accesul liber şi nediscriminatoriu la Serviciu pentru toate persoanele eligibile, conform principiilor care stau la baza prestării serviciilor sociale;

43.3. să ofere beneficiarilor găzduire temporară în condiţii sigure, igienice şi în conformitate cu Standardele minime de calitate;

43.4. să garanteze respectarea drepturilor omului şi a demnităţii beneficiarilor, fără abuzuri sau tratamente degradante;

43.5. să asigure confidenţialitatea informaţiilor referitoare la beneficiari;

43.6. să efectueze evaluarea iniţială şi complexă a fiecărui beneficiar, pentru identificarea nevoilor şi orientarea către servicii corespunzătoare;

43.7. să elaboreze şi să asigure revizuirea planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului al beneficiarului;

43.8. să ofere consiliere socială de bază şi sprijin pentru obţinerea actelor de identitate, accesarea serviciilor medicale sau reintegrarea familială;

43.9. să monitorizeze activitatea zilnică, să ţină evidenţa beneficiarilor şi să întocmească rapoarte periodice de activitate;

43.10. să utilizeze eficient şi transparent resursele financiare, conform destinaţiei aprobate de către autoritatea fondatoare;

43.11. să asigure formarea continuă a personalului şi respectarea normelor de etică profesională;

43.12. să menţină ordinea şi disciplina în incintă, prin aplicarea corectă a regulamentului intern;

43.13. să asigure securitatea personalului şi a beneficiarilor, inclusiv prin măsuri administrative sau colaborare cu organele de ordine;

43.14. să prevină riscurile de sănătate publică, prin respectarea normelor sanitare şi igienico-epidemiologice.

44. Prestatorul Serviciului are următoarele drepturi:

44.1.să selecteze şi să admită beneficiarii conform procedurii de admitere în cadrul Serviciului;

44.2. să solicite beneficiarilor respectarea regulamentului intern şi a normelor de convieţuire, igienă şi securitate;

44.3. să colaboreze cu alte instituţii publice şi private (poliţie, instituţii medico-sanitare, organizaţii necomerciale, organizaţii religioase, structuri teritoriale de asistenţă socială etc.) pentru oferirea unui sprijin integrat beneficiarilor;

44.4. să beneficieze de sprijin logistic şi financiar din partea autorităţii publice locale sau a altor parteneri, conform legislaţiei;

44.5. să propună autorităţilor competente îmbunătăţiri ale politicilor şi procedurilor de intervenţie socială în domeniul persoanelor fără adăpost;

44.6. să aprobe proceduri interne de funcţionare, inclusiv regulamente, fişe de post, formulare şi registre specifice;

44.7. să refuze sau să sisteze temporar prestarea Serviciului, în cazurile în care beneficiarul manifestă comportament violent sau pune în pericol siguranţa altor persoane din Serviciu, conform legislaţiei.

Secţiunea a 2-a

Obligaţiile şi drepturile beneficiarilor

45. Beneficiarii Serviciului au următoarele obligaţii:

45.1.să furnizeze informaţii corecte şi relevante cu privire la identitate, situaţia familială, socială, economică şi la starea sănătăţii lor, fiind responsabili pentru veridicitatea acestor informaţii;

45.2. să participe la procesul de luare a deciziilor referitoare la acordarea serviciilor sociale;

45.3. să participe activ la procesul de implementare a planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

45.4. să respecte regulamentul intern al Serviciului, programul de primire şi părăsire a spaţiului;

45.5. să manifeste un comportament civilizat şi respectuos faţă de personalul Serviciului şi faţă de ceilalţi beneficiari;

45.6. să păstreze ordinea, curăţenia şi integritatea bunurilor din incinta Serviciului;

45.7. să nu consume şi să nu introducă în adăpost alcool, droguri sau alte substanţe interzise;

45.8. să nu deţină sau folosească obiecte periculoase (arme, unelte tăioase, materiale inflamabile etc.);

45.9. să nu manifeste comportament agresiv, violent sau ofensator faţă de alte persoane;

45.10. să respecte regulile privind igiena personală şi folosirea spaţiilor comune;

45.11. să nu utilizeze spaţiul Serviciului pentru activităţi ilegale sau în alte scopuri decât cele prevăzute în regulamentul intern al Serviciului;

45.12. să colaboreze cu personalul Serviciului pentru identificarea soluţiilor de sprijin şi reintegrare socială;

45.13. să anunţe imediat personalul despre orice situaţie de urgenţă, conflict, deteriorare de bunuri sau probleme de sănătate;

45.14. să participe, în măsura posibilităţilor, la activităţile de întreţinere şi menţinere a spaţiului, în spirit de respect şi solidaritate.

46. Beneficiarii Serviciului au următoarele drepturi:

46.1.să fie informaţi asupra prevederilor legale privind funcţionarea Serviciului;

46.2. să beneficieze de găzduire temporară pe timpul nopţii, în condiţii de siguranţă, igienă şi demnitate;

46.3. să fie trataţi cu respect, fără discriminare pe criterii de sex, vârstă, etnie, religie, dizabilitate, orientare, statut social sau alte caracteristici personale;

46.4. să beneficieze de confidenţialitate, protecţia datelor cu caracter personal şi respectarea vieţii private, conform legislaţiei;

46.5. să primească informaţii clare şi accesibile privind regulile de funcţionare ale Serviciului, programul de activitate şi serviciile disponibile;

46.6. să aibă acces la servicii de igienă personală (duş, spălătorie, toaletă) şi la produse de igienă de bază;

46.7. să beneficieze, în limitele resurselor, de hrană uşoară sau băuturi calde, în special în perioada rece a anului;

46.8. să beneficieze de consiliere socială şi de alte activităţi de sprijin, în vederea reintegrării sociale sau familiale;

46.9. să depună petiţii sau sesizări privind modul de prestare a serviciilor, tratamentul primit sau încălcarea drepturilor proprii;

46.10. să fie informaţi despre posibilitatea orientării către alte servicii sociale sau medicale, după caz;

46.11. să participe la evaluarea iniţială şi complexă, la elaborarea şi revizuirea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

46.12. să fie asistaţi şi sprijiniţi de către personalul Serviciului în realizarea obiectivelor planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

46.13. să solicite suspendarea sau sistarea prestării serviciilor;

46.14. să fie informaţi despre drepturile şi obligaţiile lor în calitate de beneficiari ai Serviciului.

Capitolul V

MANAGEMENTUL ŞI RESURSELE UMANE

Secţiunea 1

Managementul Serviciului

47. Managementul Serviciului este realizat de către managerul acestuia, care asigură buna funcţionare a acestuia, conform prevederilor prezentului Regulament-cadru, ale Standardelor minime de calitate, precum şi ale regulamentului intern de activitate.

48. La funcţia de manager al Serviciului pot candida persoanele care deţin studii superioare de licenţă sau master în unul dintre domeniile de formare profesională/specialităţi: asistenţă socială, sociologie, pedagogie, psihologie, psihopedagogie, medicină, drept, management sau alte domenii conexe.

49. Managerul Serviciului exercită următoarele atribuţii:

49.1.asigură funcţionarea Serviciului în conformitate cu Standardele minime de calitate;

49.2. planifică, organizează şi coordonează activităţile Serviciului;

49.3. organizează sistemul de control intern managerial al Serviciului;

49.4. administrează mijloacele financiare şi toate bunurile materiale transmise în folosinţă, asigură elaborarea şi prezentarea rapoartelor financiare, în conformitate cu prevederile actelor normative şi cu principiile bunei guvernări;

49.5. asigură administrarea şi managementul resurselor umane în cadrul Serviciului;

49.6. prezintă informaţii, la cererea prestatorului, agenţiilor teritoriale de asistenţă socială, structurilor teritoriale de asistenţă socială şi sau structurilor responsabile de asistenţa socială din municipiul Chişinău şi UTA Găgăuzia şi a altor autorităţi/instituţii cu domenii aferente activităţii sau monitorizării/controlului activităţii Serviciului;

49.7. reprezintă Serviciul în raport cu alte persoane, instituţii, servicii, autorităţi;

49.8. poartă răspundere deplină pentru calitatea serviciilor prestate;

49.9. elaborează fişele postului pentru personalul din cadrul Serviciului;

49.10. asigură supervizarea profesională a angajaţilor Serviciului;

49.11. informează instituţiile abilitate referitor la incidentele, abuzurile şi cazurile care ţin de competenţa organelor de drept, care au loc cu implicarea personalului şi/sau beneficiarilor Serviciului;

49.12. elaborează planul anual şi lunar de activitate al Serviciului şi asigură implementarea acestuia;

49.13. stabileşte parteneriate prin identificarea şi implicarea organizaţiilor necomerciale, specialiştilor sau altor persoane resursă din diferite domenii în asigurarea bunei activităţi a Serviciului.

50. Documentele referitoare la organizarea şi funcţionarea Serviciului includ:

50.1.regulamentul intern de organizare şi funcţionare;

50.2. manualul operaţional de implementare al serviciului, aprobat prin ordin al ministrului muncii şi protecţiei sociale;

50.3. planul anual şi lunar de activitate al Serviciului;

50.4. raportul semestrial şi anual de activitate;

50.5. acordurile de cooperare cu alte servicii, instituţii, organizaţii necomerciale;

50.6. dosarele beneficiarilor;

50.7. dosarele referitoare la resursele umane;

50.8. autorizaţiile de funcţionare;

50.9. registrele specifice de evidenţă în cadrul Serviciului;

50.10. alte documente, în caz de necesitate.

Secţiunea a 2-a

Resursele umane

51. Serviciul dispune de personal antrenat şi responsabil în realizarea atribuţiilor, conform structurii şi schemei de încadrare aprobate de către prestator în conformitate cu anexa de la prezentul Regulament-cadru.

52. Personalul Serviciului include:

52.1.personalul administrativ (managerul Serviciului);

52.2. personalul specializat, care este format din asistent social, psiholog, asistent medical, consultant juridic şi/sau alţi specialişti relevanţi;

52.3. personalul auxiliar.

53. Atribuţiile de bază ale asistentului social în cadrul Serviciului sunt:

53.1. evaluarea iniţială a situaţiei sociale a beneficiarilor;

53.2. oferirea consilierii sociale şi suportului psihosocial;

53.3. coordonarea accesului la servicii şi resurse comunitare;

53.4. monitorizarea şi documentarea cazurilor;

53.5. implicarea în activităţi de prevenire şi reintegrare socială a beneficiarului.

54. Atribuţiile de bază ale psihologului în cadrul Serviciului sunt:

54.1. evaluarea psihologică a beneficiarilor;

54.2. asigurarea consilierii psihologice individuale şi de grup a beneficiarilor;

54.3. elaborarea şi implementarea planurilor de intervenţie psihologică;

54.4. realizarea activităţilor de prevenire a situaţiilor de risc psihosocial şi promovarea sănătăţii mintale prin programe de educaţie psihologică destinate beneficiarilor Serviciului;

54.5. monitorizarea, raportarea şi colaborarea interinstituţională.

55. Atribuţiile de bază ale asistentului medical în cadrul Serviciului sunt:

55.1.evaluarea stării generale de sănătate a beneficiarilor Serviciului;

55.2. monitorizarea zilnică a stării de sănătate a beneficiarilor din cadrul Serviciului;

55.3. acordarea primul ajutor medical în caz de urgenţă şi, după caz, asigurarea legăturii cu serviciile medicale specializate;

55.4. supravegherea respectării regulilor de igienă în cadrul Serviciului;

55.5. desfăşurarea activităţilor de educaţie pentru sănătate şi promovare a unui stil de viaţă sănătos adaptat nevoilor beneficiarilor.

56. Atribuţiile de bază ale consultantului juridic în cadrul Serviciului sunt:

56.1.asigurarea asistenţei şi a consultanţei juridice pentru beneficiarii şi personalul din cadrul Serviciului;

56.2. întocmirea, verificarea şi avizarea documentelor cu caracter juridic;

56.3. reprezentarea intereselor instituţiei în relaţia cu alte autorităţi şi instituţii;

56.4. monitorizarea şi aplicarea legislaţiei în domeniul asistenţei sociale şi al protecţiei persoanelor fără adăpost;

56.5. sprijinirea beneficiarilor în demersurile legale personale.

57. În conformitate cu necesităţile individuale ale beneficiarilor Serviciului, prestatorul Serviciului poate angaja şi alţi specialişti în calitate de personal specializat cu normă deplină sau parţială.

58. Recrutarea şi evaluarea personalului este realizată de către prestatorul Serviciului.

59. Regulamentul intern al Serviciului, structura organizatorică, statele de personal şi fişele de post ale angajaţilor sunt aprobate de către prestatorul Serviciului.

60. Prestatorul Serviciului angajează personalul în conformitate cu prevederile prezentului Regulament-cadru, ale Standardelor minime de calitate şi ale Codul muncii al Republicii Moldova nr.154/2003, în baza contractului individual de muncă sau, după caz, în baza contractului de prestare a serviciilor.

61. Fiecare angajat are calificarea, competenţa, experienţa şi calităţile în conformitate cu fişa postului, certificate prin documente de studii şi de formare profesională.

62. Personalul Serviciului îşi exercită atribuţiile în conformitate cu fişa postului, cu drepturile şi obligaţiile contractuale şi cu normele deontologice.

63. Managerul Serviciului asigură organizarea, cu regularitate, a şedinţelor de supervizare profesională a angajaţilor, pentru a consolida competenţele profesionale, a gestiona eficient sarcinile şi timpul de lucru.

64. Personalul Serviciului este obligat să efectueze examenul medical la angajare şi la reluarea activităţii, precum şi examenele medicale periodice, conform prevederilor stabilite de către Guvern.

65. Personalul Serviciului are obligaţia de a avea o atitudine profesionistă în relaţiile cu beneficiarul şi responsabilitatea de a-şi exercita cu operativitate şi eficienţă atribuţiile stabilite prin fişele postului. Personalul Serviciului va semna şi va respecta codul de conduită aprobat de către prestator.

66. Personalul Serviciului este obligat să păstreze confidenţialitatea informaţiilor obţinute în exercitarea atribuţiilor şi nu poate solicita sau primi recompense ori avantaje de la beneficiari sau terţi, fapt confirmat prin semnarea declaraţiei de confidenţialitate.

67. Personalul, la momentul angajării, urmează cursul de formare profesională iniţială, organizat de către prestator cu o durată de 40 de ore astronomice, dintre care (20 de ore teoretice şi 20 de ore practice).

68. Anual, personalul participă la cursuri de formare profesională continuă, organizate de prestator cu o durată minimă de 20 de ore astronomice.

69. Dosarele personalului angajat sunt păstrate conform prevederilor legale care reglementează accesul la datele cu caracter personal.

Secţiunea a 3-a

Supervizarea profesională a personalului

70. Prestatorul asigură supervizarea profesională sistematică a personalului implicat în procesul de oferire a serviciilor în cadrul Serviciului.

71. Procedura de supervizare profesională se aplică tuturor angajaţilor din cadrul Serviciului.

72. Personalul angajat este supervizat de către managerul/şeful Serviciului, iar managerul/şeful Serviciului este supervizat la rândul său de către specialistul supervizor desemnat de prestator.

73. Fiecare angajat are un plan individual de dezvoltare profesională, elaborat de către supervizorul acestuia.

74. Informaţia despre şedinţele de supervizare profesională se înregistrează în raportul anual privind supervizarea profesională a personalului, care se prezintă prestatorului.

Secţiunea a 4-a

Evaluarea performanţelor personalului

75. Evaluarea performanţelor personalului se realizează cu scopul de a creşte productivitatea muncii, calitatea, precum şi de a perfecţiona performanţele profesionale.

76. Evaluarea performanţelor personalului specializat este realizată trimestrial şi anual de către managerul/şeful Serviciului, care prezintă prestatorului rapoarte privind revizuirea anuală a obiectivelor şi a acţiunilor planului de dezvoltare profesională, pentru a asigura consolidarea competenţelor profesionale ale personalului angajat.

77. Calificativul de evaluare stabilit în luna decembrie a anului curent se aplică la determinarea nevoilor de formare continuă a specialiştilor angajaţi în cadrul Serviciului şi la stabilirea sporului pentru performanţă.

Capitolul VI

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Secţiunea 1

Depunerea şi examinarea petiţiilor, a sugestiilor sau reclamaţiilor

78. Prestatorul are aprobată o procedură clară de depunere şi examinare a petiţiilor, a sugestiilor şi reclamaţiilor, care garantează beneficiarilor sau, după caz, altor persoane interesate, posibilitatea de a înainta plângeri, sugestii şi reclamaţii în condiţii de siguranţă.

79. Beneficiarii Serviciului au dreptul de a formula petiţii cu privire la:

79.1.calitatea serviciilor prestate în cadrul Serviciului;

79.2. lezarea drepturilor beneficiarilor de către alţi beneficiari şi/sau personalul angajat în cadrul Serviciului;

79.3. excluderea beneficiarului din Serviciu;

79.4. alte situaţii.

80. Prestatorul este obligat să asigure condiţii optime pentru protejarea securităţii şi sănătăţii în muncă a angajaţilor săi, inclusiv să dispună de o procedură de depunere şi examinare a petiţiilor de către angajaţi.

81. Prestatorul este obligat să examineze petiţiile, sesizările şi reclamaţiile, să ofere un răspuns în scris petiţionarului în termenul stabilit de legislaţie. În cazul în care reclamantul nu este de acord cu decizia, acesta are dreptul să se adreseze instanţei competente, în termenul stabilit de legislaţie.

82. Petiţiile, sugestiile sau reclamaţiile pot fi adresate direct sau prin intermediul unui reprezentant, în condiţiile legii, şi pot fi depuse:

82.1. în boxa pentru petiţii, sugestii şi reclamaţii din cadrul Serviciului;

82.2. prin intermediul serviciilor poştale;

82.3. prin apel telefonic;

82.4. prin intermediul poştei electronice.

Secţiunea a 2-a

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, neglijării, exploatării,

hărţuirii (inclusiv sexuale), a tratamentului inuman şi/sau

degradant şi/sau a traficului de fiinţe umane

83. Prestatorul dezaprobă orice manifestare de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiar şi reiterează convingerea că toţi beneficiarii au drepturi egale la protecţie, indiferent de vârstă, gen, dizabilitate, stare de sănătate, statut social, religie, apartenenţă etnică sau orice alt criteriu.

84. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi referitor la procedurile cu privire la identificarea şi sesizarea cazurilor de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală şi trafic de fiinţe umane.

85. Toţi angajaţii Serviciului respectă politica şi procedurile interne de protecţie a beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală, trafic de fiinţe umane.

86. Prestatorul informează personalul Serviciului despre procedurile de raportare privind orice forme de abuz, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant şi se asigură că personalul cunoaşte datele de contact relevante pentru raportare.

87. Prestatorul investighează cazurile de comportament abuziv şi asigură protecţia şi asistenţa persoanelor afectate, garantând totodată confidenţialitatea persoanei care a raportat cazul.

Capitolul VII

FINANŢAREA SERVICIULUI

88. Serviciul este finanţat din:

88.1. bugetul de stat;

88.2. bugetele unităţilor administrativ-teritoriale al municipiului Chişinău şi al UTA Găgăuzia;

88.3. alte surse, conform legislaţiei.

89. Salarizarea personalului se realizează în conformitate cu prevederile Legii nr.270/2018 privind sistemul unitar de salarizare în sectorul bugetar şi prevederile contractuale, în cazul prestatorilor privaţi.

Capitolul VIII

DISPOZIŢII SPECIALE

90. Litigiile apărute în domeniul prestării Serviciului care nu pot fi soluţionate prin înţelegere amiabilă între părţi sunt transmise spre soluţionare instanţelor de judecată, în condiţiile legii.

91. Pentru nerespectarea prevederilor actelor legislative, normative şi ale prezentului Regulament-cadru, personalul Serviciului poartă răspundere conform legislaţiei.

92. Controlul şi evaluarea activităţii economico-financiare a Serviciului se efectuează de către organele abilitate cu acest drept.

Anexă

la Regulamentul-cadru privind organizarea

şi funcţionarea Serviciului social Centrul

de găzduire şi asistenţă pentru

persoanele fără adăpost

CERINŢE MINIME

privind structura şi statele de personal ale Serviciului social

Centrul de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost

1. Structura şi statele de personal se stabilesc în conformitate cu scopul şi cu obiectivele Serviciului.

2. Structura statelor de personal a Serviciului include:

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]

Anexa nr.2
la Hotărârea Guvernului nr.144/2018

STANDARDE MINIME DE CALITATE

pentru serviciile prestate în cadrul Serviciului social Centrul

de găzduire şi asistenţă pentru persoanele fără adăpost

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE

Accesibilitatea şi disponibilitatea Serviciului – standardul 1

1. Prestatorul de Serviciu (în continuare – prestator) garantează acces egal la Serviciul de adăpost de noapte pentru toate persoanele fără adăpost care sunt eligibile.

2. Rezultatul scontat: orice beneficiar eligibil poate beneficia de Serviciu.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Serviciul este accesibil şi disponibil 24/7 ore;

3.2. datele de contact ale prestatorului (adresa, numărul de telefon/fax şi e-mail) sunt disponibile populaţiei;

3.3. populaţia poate contacta prestatorul în scris, la telefon/fax, prin e-mail;

3.4. personalul Serviciului comunică cu solicitanţii sau cu beneficiarii în limba română sau în altă limbă, în funcţie de limba vorbită de aceştia;

3.5. prestatorul Serviciului deţine o procedură de admitere a beneficiarilor în cadrul Serviciului;

3.6. prestatorul de Serviciu respectă criteriile de eligibilitate privind admiterea beneficiarilor în cadrul Serviciului.

Informare şi sensibilizare – standardul 2

4. Prestatorul asigură informarea comunităţii, a beneficiarilor şi a solicitanţilor despre scopul, obiectivele, principiile şi activităţile Serviciului.

5. Rezultatul scontat: solicitanţii de Serviciu, beneficiarii şi comunitatea au acces la informaţii privind modul de organizare şi funcţionare a Serviciului.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. prestatorul de Serviciu dispune de materiale informaţionale despre Serviciu, care sunt prezentate într-un limbaj accesibil şi sunt revizuite în caz de necesitate;

6.2. prestatorul informează comunitatea prin diferite metode despre Serviciu;

6.3. prestatorul dispune de un ghid pentru beneficiari, care descrie serviciile oferite acestora pe perioada prestării Serviciului şi drepturile/responsabilităţile lor în cadrul Serviciului;

6.4. materialele informative cuprind, cel puţin: o scurtă descriere a Serviciului, o prezentare privind numărul de locuri din Serviciu, alte servicii şi facilităţi oferite.

Colaborare şi parteneriat – standardul 3

7. Prestatorul aplică o strategie de comunicare bazată pe colaborare activă la nivel naţional, raional/municipal şi local şi asigură cooperarea intersectorială cu alte autorităţi sau instituţii/organizaţii care activează în domeniul serviciilor sociale, medicale, juridice şi educaţionale, inclusiv cu agenţi economici, organizaţii necomerciale, internaţionale, care asigură buna funcţionare a Serviciului.

8. Rezultatul scontat: prestatorul, în baza acordurilor de parteneriat încheiate cu diverse instituţii/organizaţii active în domeniu, îşi îmbunătăţeşte calitatea serviciilor oferite beneficiarilor.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. parteneriatele se realizează în baza acordurilor de colaborare încheiate, care prevăd drepturile şi obligaţiile părţilor, modalitatea de conlucrare, cofinanţarea întreţinerii şi prestării serviciilor, conform necesităţilor beneficiarilor;

9.2. cooperarea intersectorială cu alte autorităţi sau instituţii asigură referirea beneficiarilor către alte servicii, conform competenţelor;

9.3. parteneriatele stabilite au drept scop crearea unei game variate de servicii sociale şi asigurarea unui impact mai eficient asupra beneficiarilor;

9.4. prestatorul respectă responsabilităţile ce îi sunt atribuite în acordurile de parteneriat;

9.5. prestatorul întreprinde acţiuni pentru ca Serviciul să beneficieze de proiecte implementate la nivel naţional şi internaţional.

Confidenţialitatea informaţiei – standardul 4

10. Prestatorul creează condiţii pentru a asigura colectarea, prelucrarea şi stocarea datelor cu caracter personal ale beneficiarilor.

11. Rezultatul scontat: confidenţialitatea datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate cu prevederile cadrului normativ legal în domeniul protecţiei datelor cu caracter personal.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. prestatorul dispune de o procedură cu privire la păstrarea confidenţialităţii informaţiei cu caracter personal;

12.2.personalul din cadrul Serviciului cunoaşte şi respectă regulile de operare a informaţiei cu caracter personal;

12.3.personalul Serviciului semnează declaraţia cu privire la confidenţialitatea, imparţialitatea şi nedezvăluirea datelor cu caracter personal;

12.4.beneficiarul, ocrotitorul autorizat şi membrii familiei acestuia sunt informaţi despre prelucrarea datelor cu caracter personal şi semnează acordul pentru prelucrarea acestora.

Nediscriminarea şi asigurarea egalităţii – standardul 5

13. Prestatorul asigură respectarea principiului nediscriminării, în toate etapele de prestare a serviciilor, prin promovarea şi respectarea drepturilor fundamentale ale beneficiarilor, indiferent de naţionalitate, origine etnică, sex/gen, vârstă, limbă, dizabilitate, religie sau alte convingeri, opinie politică, statut social sau orice alt criteriu.

14. Rezultatul scontat: prestarea serviciilor este realizată fără nicio discriminare.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. prestatorul cunoaşte şi aplică prevederile Legii nr.121/2012 cu privire la asigurarea egalităţii;

15.2. prestatorul asigură instruirea personalului privind prevenirea şi combaterea discriminării;

15.3. personalul aplică metode şi practici nediscriminatorii în procesul de prestare a serviciilor;

15.4. prestatorul informează beneficiarii despre prevederile legale în domeniul nediscriminării;

15.5. faptele de discriminare sunt sancţionate prin răspundere disciplinară, civilă, contravenţională şi penală, conform legislaţiei.

Respectarea demnităţii umane

şi dreptul la viaţa privată – standardul 6

16. Prestatorul asigură respectarea intimităţii beneficiarului şi dreptul acestuia la viaţa privată.

17. Rezultatul scontat: prestatorul asigură respectarea demnităţii umane şi dreptul beneficiarului la viaţă privată şi intimă.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. personalul creează condiţii şi aplică în raport cu beneficiarul metode de comunicare pentru formarea/menţinerea demnităţii umane, a autoaprecierii şi a respectului de sine;

18.2. personalul respectă deciziile beneficiarului privind demnitatea umană şi dreptul la viaţa privată şi intimă;

18.3. beneficiarul dispune de spaţiu privat, precum şi de posibilitatea de a păstra în siguranţă bunurile personale.

Capitolul II

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Amplasarea şi amenajarea Serviciului

Mediul extern al Serviciului integrat – standardul 7

19. Serviciul este amplasat în comunitate sau în imediata apropiere a acesteia, astfel încât să permită accesul beneficiarilor la toate resursele şi facilităţile ei.

20. Rezultatul scontat: beneficiarii au acces facil, sigur şi nediscriminatoriu la sediul Serviciului, precum şi la serviciile, resursele şi facilităţile oferite de comunitate, fapt ce contribuie la menţinerea incluziunii sociale, participarea activă şi creşterea gradului de incluziune în viaţa comunităţii.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Serviciul este situat într-o zonă cu flux de populaţie redus şi cu acces la mijloacele de transport public;

21.2.Serviciul este amplasat în comunitate, astfel încât să asigure accesul beneficiarilor la toate resursele şi infrastructura serviciilor comunitare: sănătate, educaţie, muncă, cultură, petrecerea timpului liber, relaţii sociale;

21.3.Serviciul este amplasat într-o clădire la sol sau într-un bloc situat în comunitate ori în apropierea acesteia. Spaţiile sunt amenajate şi dotate conform Standardelor minime de calitate ale Serviciului, astfel încât să asigure beneficiarilor condiţii adecvate de siguranţă, confort şi accesibilitate;

21.4.clădirea, teritoriul şi spaţiile utilizate de Serviciu trebuie să corespundă normelor sanitare, igienice, de securitate şi de construcţie prevăzute de legislaţie;

21.5.Serviciul dispune de telefon (cu linie telefonică directă) şi acces la internet.

Mediul intern al Serviciului – standardul 8

22. Prestatorul de Serviciu asigură beneficiarilor un mediu intern sigur şi adaptat necesităţilor individuale ale acestora.

23. Rezultatul scontat: beneficiarii trăiesc într-un mediu sigur şi adaptat necesităţilor individuale ale acestora, au acces şi pot utiliza infrastructura internă a instituţiei.

24. Indicatorii de realizare:

24.1.prestatorul dispune de autorizaţii necesare de funcţionare: autorizaţia antiincendiară (confirmă că instituţia dispune de planuri de evacuare, sisteme de alarmă, mijloace de stingere, ieşiri de urgenţă, şi respectă normele de protecţie antiincendiară), privind securitatea şi sănătatea la locul de muncă (confirmă că instituţia are implementate măsuri de protecţie a personalului, echipamente de protecţie, instruiri periodice, planuri de evacuare etc), autorizaţia sanitar- veterinară şi pentru siguranţa alimentelor (necesară dacă Serviciul are bloc alimentar propriu (bucătărie, depozit pentru produse alimentare, spălătorie de vase etc.), care confirmă respectarea normelor de igienă, de depozitare, de preparare şi de servire a alimentelor), contracte de prestare a serviciilor (evacuarea deşeurilor, servicii de apeduct, canalizare, salubritate, alimentare cu energie electrică şi gaz);

24.2. edificiul destinat Serviciului este asigurat cu apeduct, inclusiv cu apă caldă, canalizare, încălzire, energie electrică, telefonie, internet, sisteme de ventilare, iluminare naturală, servicii de pază;

24.3. spaţiile interioare sunt adaptate rezonabil, în funcţie de necesităţile individuale ale beneficiarilor;

24.4. Serviciul este amenajat într-un mod care asigură accesibilitatea persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu dificultăţi de mobilitate, fiind dotat cu căi de acces instalate cu respectarea normativelor în construcţii;

24.5. Serviciul dispune de dormitoare, care sunt menţinute curate în permanenţă;

24.6. blocul alimentar este amplasat şi amenajat conform regulilor sanitaro-igienice;

24.7. Serviciul dispune de grupuri sanitare cu încuietori interioare şi iluminat adecvat, suficiente pentru beneficiari, repartizate după sex/gen;

24.8. Serviciul este dotat cu blocuri sanitare: chiuvete, WC-uri, duşuri amenajate cu instalaţii sanitare necesare, inclusiv asigurate cu săpun;

24.9. Serviciul este dotat cu un număr suficient de băi şi duşuri pentru beneficiari, din care cel puţin una este adaptată pentru persoanele cu dizabilităţi;

24.10. spaţiile igienico-sanitare sunt asigurate cu apă rece, apă caldă şi săpun;

24.11. instalaţiile electrice din băi sunt izolate;

24.12. spaţiul igienico-sanitar asigură intimitatea şi accesul în siguranţă a beneficiarilor;

24.13. spaţiile interne ale Serviciului asigură condiţii de protecţie a beneficiarilor de orice traumatizare: securizarea prizelor, a colţurilor ascuţite ale mobilierului, a geamurilor, balcoanelor, scărilor etc.;

24.14. Serviciul dispune de panouri informative privind evacuarea de urgenţă în caz de incendiu sau cutremur. Numerele telefoanelor de urgenţă sunt afişate într-un loc vizibil;

24.15. Serviciul deţine un spaţiu special pentru depozitarea materialelor igienico-sanitare;

24.16. Serviciul dispune de birouri pentru personal, care sunt echipate în conformitate cu specificul activităţii acestuia;

24.17. Serviciul dispune de grupuri sanitare separate pentru personal.

Secţiunea a 2-a

Managementul de caz în cadrul Serviciului

Admiterea în Serviciu – standardul 9

25. Beneficiarii sunt admişi în Serviciu conform criteriilor de eligibilitate prevăzute în regulamentul intern de organizare şi funcţionare a Serviciului şi ale procedurii de admitere.

26. Rezultatul scontat: beneficiarii sunt admişi în Serviciu în mod echitabil şi transparent, conform criteriilor de eligibilitate stabilite de către prestator.

27. Indicatorii de realizare:

27.1.prestatorul dispune şi aplică o procedură clară de admitere a beneficiarilor în Serviciu;

27.2. personalul cunoaşte şi aplică procedura de admitere a beneficiarilor în Serviciu;

27.3. beneficiarii admişi în Serviciu sunt înregistraţi în registrul de admitere a beneficiarilor.

Evaluarea necesităţilor de asistenţă

ale beneficiarului Serviciului – standardul 10

28. Prestatorul asigură efectuarea evaluării individuale a necesităţilor de asistenţă ale beneficiarului.

29. Rezultatul scontat: necesităţile fiecărui beneficiar sunt identificate.

30. Indicatorii de realizare:

30.1.evaluarea necesităţilor de asistenţă este realizată, cu implicarea beneficiarului, de către managerul de caz, membrii echipei multidisciplinare, alţi specialişti relevanţi, după caz, asistentul social comunitar;

30.2. evaluarea iniţială a necesităţilor se realizează conform manualului operaţional al Serviciului, aprobat prin ordin al ministrului muncii şi protecţiei sociale;

30.3. evaluarea complexă a necesităţilor de asistenţă socială se realizează conform manualului operaţional al Serviciului.

Planificarea serviciilor – standardul 11

31. Prestatorul asigură o planificare individualizată a serviciilor pentru fiecare beneficiar.

32. Rezultatul scontat: fiecare beneficiar dispune de un plan individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului.

33. Indicatorii de realizare:

33.1.planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului stabileşte:

33.1.1. obiectivele ce urmează a fi atinse;

33.1.2. acţiunile ce urmează a fi întreprinse şi termenele de realizare a acestora;

33.1.3. persoanele/instituţiile implicate în realizarea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

33.2. în cazul în care beneficiarul necesită şi alte servicii decât cele pe care le poate asigura Serviciul, acestea pot fi acordate de către alţi prestatori de servicii sau instituţii din comunitate şi sunt incluse în planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

33.3. managerul de caz, în comun cu beneficiarul, sunt responsabili de implementarea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

33.4. managerul de caz revizuieşte planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, în caz de necesitate, dar nu mai rar de o dată în lună;

33.5. revizuirea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului se realizează în cadrul şedinţelor de lucru, cu participarea managerului de caz, a membrilor echipei multidisciplinare, a beneficiarului şi a altor specialişti;

33.6. managerul de caz întocmeşte procesul-verbal al şedinţei de revizuire, în care include concluzii şi recomandări privind modificarea/completarea planului individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului.

Implicarea beneficiarului – standardul 12

34. Prestatorul încurajează beneficiarii să participe la procesul de prestare a serviciilor.

35. Rezultatul scontat: implicarea beneficiarului contribuie la responsabilizarea acestuia în atingerea obiectivelor stabilite în planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului.

36. Indicatori de realizare:

36.1.personalul Serviciului implică beneficiarul în luarea deciziilor care îl vizează;

36.2. personalul încurajează şi sprijină beneficiarul să participe la desfăşurarea activităţilor din cadrul Serviciului, în conformitate cu planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului, şi să-şi asume responsabilităţi;

36.3. personalul Serviciului realizează cu regularitate discuţii individuale cu beneficiarul în scopul sporirii încrederii în sine.

Suspendarea sau sistarea prestării serviciilor – standardul 13

37. Prestatorul deţine şi aplică o procedură clară, transparentă şi accesibilă privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor pentru beneficiari, cu respectarea principiului interesului superior al persoanei şi a prevederilor legislaţiei.

38. Rezultatul scontat: suspendarea sau sistarea prestării serviciilor se realizează în condiţii de siguranţă, respect şi demnitate, asigurând continuitatea suportului social necesar, inclusiv prin orientare către alte servicii disponibile atunci când este cazul.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. procedura internă stabileşte temeiurile de suspendare sau de sistare a serviciilor în următoarele situaţii:

39.1.1. la cererea beneficiarului sau, după caz, a ocrotitorului autorizat;

39.1.2. nerespectarea regulilor interne şi a igienei personale;

39.1.3. lipsa nemotivată din Serviciu mai mult de trei nopţi consecutive;

39.1.4. internarea temporară în instituţii medico-sanitare sau în alte servicii, realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

39.1.5. realizarea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă din cadrul Serviciului;

39.1.6. decizia echipei multidisciplinare;

39.1.7. încălcarea în mod repetat a regulamentului de ordine interioară (încălcarea regimului de disciplină şi sanitar, neparticiparea la programe şi activităţi);

39.1.8. cauzarea de prejudicii integrităţii fizice a altor beneficiari sau a personalului Serviciului;

39.1.9. expirarea perioadei maxime de şedere;

39.1.10. alte situaţii care pot cauza prejudicii Serviciului şi interesului superior al beneficiarului;

39.1.11. decesul beneficiarului;

39.2. condiţiile de suspendare sau de sistare sunt aduse la cunoştinţa beneficiarului într-un mod accesibil pentru acesta, ţinând cont de nivelul său de înţelegere şi de capacitatea de exprimare;

39.3. în caz de deces al beneficiarului, după caz, managerul Serviciului asigură serviciile de funeralii, cu respectarea, în măsura posibilităţilor, a dorinţelor defunctului. Informaţia privind suspendarea sau sistarea prestării serviciilor se arhivează în dosarul beneficiarului, cu asigurarea normelor de confidenţialitate.

Capitolul III

TIPURI DE SERVICII PRESTATE

Planificarea şi dezvoltarea serviciilor – standardul 14

40. Prestatorul asigură planificarea şi dezvoltarea activităţilor din cadrul Serviciului, astfel încât acestea să corespundă necesităţilor beneficiarilor, precum şi scopului şi obiectivelor stabilite.

41. Rezultatul scontat: activităţile realizate contribuie la funcţionarea eficientă şi la satisfacerea necesităţilor beneficiarilor.

42. Indicatorii de realizare:

42.1.prestatorul, la începutul fiecărui an, elaborează şi aprobă planul anual de activitate, care cuprinde:

42.1.1. scopul şi obiectivele;

42.1.2. activităţile;

42.1.3. calendarul activităţilor (termenele);

42.1.4. resursele disponibile şi cele alocate;

42.1.5. responsabilităţile;

42.1.6. indicatorii de evaluare şi monitorizare a rezultatelor;

42.2. prestatorul planifică mijloace financiare necesare pentru activitatea Serviciului;

42.3. prestatorul întocmeşte rapoarte de activitate, inclusiv financiare, trimestriale, semestriale şi anuale;

42.4. managerul/şeful Serviciului acordă suport metodologic personalului şi monitorizează implementarea planului anual de activitate, în limitele resurselor alocate, în termenele şi conform indicatorilor calitativi stabiliţi.

Serviciul de alimentaţie – standardul 15

43. Serviciul asigură o alimentaţie echilibrată din punct de vedere cantitativ şi calitativ pentru toţi beneficiarii.

44. Rezultatul scontat: beneficiarii sunt asiguraţi cu o alimentaţie adecvată, echilibrată din punct de vedere nutritiv, adaptată nevoilor individuale şi recomandărilor medicale, care contribuie la menţinerea stării de sănătate, a energiei şi a bunăstării generale.

45. Indicatorii de realizare:

45.1.Serviciul dispune de spaţii destinate pentru bucătărie, dotate cu instalaţii şi aparatură specifică cum ar fi: chiuvete cu apă curentă caldă şi rece, instalaţii pentru gătit, frigider, congelator, hotă, maşină de spălat vase şi altele;

45.2. Serviciul deţine o sală de mese amenajată şi dotată cu materiale uşor de igienizat, cu mobilier suficient, funcţional şi confortabil, este bine iluminată şi cu o ambianţă plăcută. Vesela şi tacâmurile sunt suficiente, adaptate nevoilor, după caz;

45.3. în situaţia în care Serviciul utilizează servicii de catering, masa de prânz şi cina se servesc în sala de mese;

45.4. Serviciul deţine autorizaţie sanitar-veterinară şi pentru siguranţa alimentelor, necesară pentru funcţionarea blocului alimentar (bucătărie, depozit pentru produse alimentare, spălătorie de vase etc.). În cazul în care serviciile de alimentaţie sunt furnizate prin contract de catering, prestatorul este obligat să deţină toate autorizaţiile şi avizele de funcţionare care confirmă dreptul de prestare a serviciilor şi conformitatea acestora cu standardele prevăzute în domeniul alimentaţiei publice;

45.5. prestatorul deţine rezerve de hrană specială pentru persoanele cu afecţiuni specifice (de exemplu, diabet zaharat, boală celiacă etc.).

Asistenţă pentru efectuarea igienei personale, a igienei

hainelor şi a lenjeriei – standardul 16

46. Serviciul dispune de condiţii adecvate pentru acordarea ajutorului şi a îngrijirii necesare, asigurând beneficiarilor posibilitatea de a-şi continua viaţa cu demnitate, cu respectarea igienei personale. Totodată, sunt oferite servicii de spălare, uscare şi igienizare a hainelor şi a lenjeriei de pat.

47. Rezultatul scontat: beneficiarii dispun de sprijin adecvat pentru satisfacerea necesităţilor zilnice de igienă şi îngrijire, iar articolele vestimentare şi lenjeria de pat sunt menţinute curate şi igienizate în mod regulat.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. Serviciul dispune de încăperi amenajate şi adaptate conform necesităţilor beneficiarilor pentru realizarea igienei personale;

48.2. Serviciul asigură fiecărui beneficiar obiecte de igienă personală;

48.3. personalul Serviciului este instruit pentru acordarea suportului necesar în realizarea igienei personale a beneficiarilor;

48.4. Serviciul facilitează şi/sau realizează sesiuni de instruire a personalului privind îngrijirea, astfel încât, în activitatea depusă, să ţină cont, în permanenţă, de principiul respectării demnităţii şi intimităţii beneficiarului;

48.5. Serviciul dispune de încăperi amenajate şi dotate cu maşini automate pentru spălarea şi uscarea hainelor şi a lenjeriei;

48.6. Serviciul dispune de încăperi amenajate pentru păstrarea produselor igienice şi a dezinfectanţilor;

48.7. Serviciul planifică resurse financiare necesare pentru procurarea articolelor chimice pentru spălarea şi dezinfectarea hainelor şi lenjeriei.

Serviciul de consiliere psihologică – standardul 17

49. Prestatorul asigură, în caz de necesitate, consiliere psihologică beneficiarilor Serviciului.

50. Rezultatul scontat: consilierea psihologică este acordă beneficiarilor individual sau în grup, în funcţie de necesităţile identificate.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. Serviciul are angajat un psiholog cu experienţă de lucru cu persoanele fără adăpost;

51.2.Serviciul deţine un spaţiu amenajat corespunzător pentru a încuraja discuţiile între beneficiari şi psiholog, inclusiv pentru a oferi siguranţă şi încredere beneficiarului;

51.3.spaţiul pentru consiliere este mobilat corespunzător (scaune confortabile, masă, decor neutru, iluminare adecvată);

51.4.prestatorul asigură confidenţialitatea discuţiilor (uşă închisă, lipsa întreruperilor, respectarea intimităţii beneficiarilor);

51.5.se ţine evidenţa şedinţelor de consiliere (registru, fişe de observaţie psihologică, rapoarte de activitate);

51.6.sunt utilizate metode şi tehnici adaptate vârstei, stării de sănătate şi capacităţilor cognitive ale beneficiarilor (de exemplu, consiliere de suport, tehnici de relaxare, intervenţii de grup).

Incluziunea socială a beneficiarilor – standardul 18

52. Serviciul promovează, încurajează şi desfăşoară activităţi pentru menţinerea şi facilitarea (re)integrării beneficiarilor în familie şi comunitate.

53. Rezultatul scontat: personalul Serviciului întreprinde acţiuni necesare în vederea incluziunii sociale a beneficiarilor, în funcţie de necesităţile lor specifice. Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să-şi menţină contactele sociale (familie şi comunitate).

54. Indicatorii de realizare:

54.1.Serviciul pune la dispoziţia beneficiarilor mijloace de comunicare cu membrii de familie şi prietenii (telefon, e-mail, facilitează trimiterea şi primirea corespondenţei prin poştă);

54.2. Serviciul planifică, împreună cu beneficiarii, şi organizează periodic activităţi de socializare cu membrii comunităţii, pentru a promova contactele sociale şi pentru a sensibiliza comunitatea cu privire la nevoile şi viaţa beneficiarilor;

54.3. Serviciul asigură condiţii necesare pentru derularea activităţilor de socializare şi petrecere a timpului liber.

Capitolul III

MANAGEMENTUL ŞI RESURSELE UMANE ALE SERVICIULUI

Managementul Serviciului – standardul 19

55. Prestatorul respectă prevederile legale privind organizarea şi funcţionarea Serviciului.

56. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează în conformitate cu legislaţia naţională aplicabilă, respectând toate reglementările referitoare la organizarea, administrarea, securitatea şi protecţia beneficiarilor.

57. Indicatorii de realizare:

57.1.Serviciul deţine şi aplică un regulament intern de organizare şi funcţionare, elaborat cu respectarea prevederilor Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului;

57.2. Serviciul este condus de un manager/şef serviciu cu studii superioare în unul din următoarele domenii: pedagogie, psihologie, psihopedagogice, asistenţă socială, medicină, drept, management şi alte domenii conexe;

57.3. angajarea managerului/şefului Serviciului se efectuează de către prestator, conform Codului muncii al Republicii Moldova nr.154/2003;

57.4. managerul Serviciului activează în baza contractului individual de muncă şi a fişei de post;

57.5. managerul Serviciului planifică şi de comun cu echipa Serviciului, implementează/realizează planul de activitate;

57.6. managerul Serviciului este responsabil de gestionarea eficientă a resurselor financiare şi a bunurilor Serviciului;

57.7. managerul Serviciului organizează activitatea personalului, poartă răspundere deplină pentru calitatea întreţinerii beneficiarilor, administrează toate bunurile materiale şi mijloacele băneşti transmise în folosinţă, încheie contracte, eliberează procuri, în conformitate cu legislaţia;

57.8. managerul Serviciului are dreptul să primească bunuri materiale conform legislaţiei, să stabilească parteneriate de colaborare cu organizaţiile necomerciale naţionale/internaţionale, agenţi economici etc., să colaboreze cu alte instituţii de profil, în scopul schimbului de experienţă şi al dezvoltării capacităţilor profesionale;

57.9. managerul Serviciului elaborează anual raportul de activitate, pe care îl pune la dispoziţia fondatorului şi a altor autorităţi competente, şi îl publică pe site-ul web oficial al Serviciului sau, după caz, pe site-ul web oficial al prestatorului/fondatorului.

Recrutarea, angajarea, evaluarea

şi promovarea personalului – standardul 20

58. Serviciul dispune de o structură de personal în conformitate cu scopul şi obiectivele sale.

59. Rezultatul scontat: recrutarea, angajarea, evaluarea şi promovarea personalului se realizează conform legislaţiei.

60. Indicatorii de realizare:

60.1.prestatorul dispune de structură de personal aprobată de fondator;

60.2. prestatorul deţine o procedură documentată privind recrutarea personalului;

60.3. fiecare angajat corespunde calificării, competenţei, experienţei şi calităţilor solicitate de fişa postului;

60.4. fiecare angajat al Serviciului îşi desfăşoară activitatea conform prevederilor contractului individual de muncă şi ale fişei postului. Fişele de post prevăd atribuţiile concrete ale angajatului, relaţiile de subordonare şi de colaborare. Fiecare fişă de post este semnată de către persoana care a întocmit-o şi de către angajat;

60.5. prestatorul se asigură că personalul este supus controalelor medicale periodice prevăzute de lege. Documentele emise ca urmare a controalelor medicale periodice se păstrează în dosarele personale ale angajaţilor;

60.6. prestatorul stabileşte şi revizuieşte periodic numărul personalului, în funcţie de dinamica necesităţilor beneficiarilor;

60.7. prestatorul asigură evaluarea anuală a performanţelor profesionale ale personalului Serviciului. Procesul de evaluare se efectuează de către prestator, conform grilei de evaluare elaborate în baza unor criterii clare;

60.8. evaluarea personalului se realizează trimestrial şi anual de către managerul Serviciului, care transmite prestatorului rapoartele privind evaluarea performanţelor profesionale şi a necesităţilor de formare ale personalului angajat;

60.9. rezultatele evaluării personalului sunt utilizate în procesul de formare profesională şi la stabilirea sporului pentru performanţă.

Formarea iniţială şi continuă a personalului – standardul 21

61. Prestatorul asigură formarea iniţială şi continuă a personalului Serviciului.

62. Rezultatul scontat: dezvoltarea profesională a personalului Serviciului contribuie la prestarea în mod calitativ a serviciilor.

63. Indicatorii de realizare:

63.1. managerul Serviciului planifică şi organizează formarea iniţială şi continuă a personalului;

63.2. managerul Serviciului identifică şi prezintă prestatorului, după caz, fondatorului necesităţile de formare ale personalului;

63.3. managerul Serviciului identifică mijloace financiare necesare pentru formarea personalului;

63.4. managerul Serviciului elaborează planul anual de formare profesională a personalului;

63.5. prestatorul organizează pentru personalul Serviciului cursul de formare profesională iniţială, cu o durată de 40 de ore astronomice, şi anual, cursuri de formare profesională continuă, cu durata de minimum 20 de ore astronomice;

63.6. managerul Serviciului ţine evidenţa instruirilor de care a beneficiat personalul.

Supervizarea profesională – standardul 22

64. Prestatorul deţine o procedură de supervizare profesională a personalului Serviciului.

65. Rezultatul scontat: personalul din cadrul Serviciului beneficiază de supervizare profesională, care contribuie la îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin consolidarea competenţelor profesionale, gestionarea eficientă a sarcinilor şi a timpului de lucru şi la prevenirea arderii profesionale.

66. Indicatorii de realizare:

66.1. prestatorul dispune de un sistem eficient de supervizare profesională a resurselor umane;

66.2. personalul din cadrul Serviciului este supervizat de către managerul Serviciului;

66.3. funcţia de supervizor al managerului Serviciului este asigurată de către prestator;

66.4. sesiunile de supervizare au loc lunar, trimestrial şi anual, precum şi ori de câte ori este necesar;

66.5. sesiunile de supervizare se desfăşoară individual şi în grup şi includ:

66.5.1. metodele de intervenţie aplicate;

66.5.2. schimbul de experienţă;

66.5.3. starea emoţională a personalului;

66.5.4. modalitatea de împărtăşire a experienţei şi de discutare a cazurilor mai dificile;

66.5.5. identificarea soluţiilor de consolidare a spiritului de echipă;

66.6. sesiunile sunt înscrise într-un proces-verbal, consemnându-se deciziile, responsabilii şi termenele de îndeplinire a deciziilor.

Managementul documentaţiei

referitoare la resursele umane – standardul 23

67. Prestatorul asigură managementul documentaţiei Serviciului referitoare la resursele umane.

68. Rezultatul scontat: documentele referitoare la resursele umane contribuie la eficientizarea activităţilor desfăşurate, la atingerea obiectivelor asumate şi a rezultatelor aşteptate în cadrul Serviciului.

69. Indicatorii de realizare:

69.1. prestatorul deţine următoarele documente cu privire la resursele umane:

69.1.1. fişele de post;

69.1.2. dosarele personale;

69.1.3. rapoartele şedinţelor de supervizare;

69.1.4. rapoartele de evaluare a performanţelor profesionale trimestriale şi anuale;

69.1.5. alte documente, în caz de necesitate;

69.2. dosarele personale ale personalului angajat sunt păstrate în conformitate cu legislaţia;

69.3. personalul Serviciului are acces la informaţia din dosarul său.

Capitolul V

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Protecţia împotriva violenţei, neglijării, exploatării, hărţuirii

(inclusiv sexuale), a tratamentului inuman şi/sau degradant

şi/sau a traficului de fiinţe umane – standardul 24

70. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, neglijare, exploatare, hărţuire (inclusiv sexuală), a tratamentului inuman şi/sau degradant şi/sau a traficului de fiinţe umane, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare de astfel de cazuri.

71. Rezultatul scontat: beneficiarii sunt protejaţi împotriva abuzurilor, a violenţei, a neglijării, a exploatării, a hărţuirii şi a tratamentului inuman şi/sau degradant.

72. Indicatorii de realizare:

72.1.prestatorul are elaborată şi aplică propria procedură privind protecţia beneficiarilor împotriva abuzurilor, violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii, a tratamentului inuman şi/sau degradant. Se ia în considerare oricare formă de abuz (fizic, psihic, economic) şi orice formă de neglijare a persoanei sau de tratament degradant la care poate fi supus beneficiarul de către personalul Serviciului, alţi beneficiari, eventual membri de familie/ocrotitor autorizat;

72.2. prestatorul încurajează şi sprijină beneficiarii şi personalul angajat să sesizeze orice formă de abuz, violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, hărţuire, tratament inuman şi/sau degradant;

72.3. prestatorul instruieşte personalul cu privire la prevenirea şi combaterea oricărei forme de abuz în relaţia cu beneficiarii pe parcursul derulării activităţilor din Serviciu, precum şi la modalităţile de sesizare a eventualelor forme de abuz la care pot fi supuşi beneficiarii în familie sau în comunitate. Sesiunile de instruire a personalului se înscriu în registrul de evidenţă privind formarea iniţială şi continuă a personalului angajat;

72.4. prestatorul aplică prevederile legale cu privire la semnalarea către instituţiile competente a oricărei situaţii de abuz şi neglijare identificată şi întreprinde toate măsurile de remediere, în regim de urgenţă;

72.5. Serviciul deţine un registru de evidenţă a cazurilor de abuzuri, violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, hărţuire, tratament inuman şi/sau degradant identificate, în care se menţionează inclusiv instituţiile sesizate şi, după caz, măsurile întreprinse.

Depunerea şi examinarea petiţiilor, a sugestiilor

şi a reclamaţiilor– standardul 25

73. Beneficiarii sunt încurajaţi şi sprijiniţi să îşi exprime liber opinia şi sugestiile privind activitatea Serviciului şi calitatea serviciilor prestate.

74. Rezultatul scontat: nemulţumirile şi sesizările beneficiarilor sunt identificate şi soluţionate în timp util, contribuind la îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor şi la creşterea gradului de satisfacţie a beneficiarilor.

75. Indicatorii de realizare:

75.1.prestatorul aprobă şi implementează procedura internă cu privire la protecţia beneficiarilor împotriva abuzurilor, violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii, tratamentului inuman şi/sau degradant, recepţionează, înregistrează şi examinează reclamaţiile;

75.2. Serviciul deţine o boxă în care beneficiarii pot depune petiţii, sugestii sau reclamaţii scrise cu privire la aspectele negative constatate, dar şi propuneri privind îmbunătăţirea activităţii serviciilor prestate. Boxa se verifică săptămânal de către managerul Serviciului, în prezenţa a doi beneficiari şi se înregistrează în registrul de evidenţă a plângerilor, sugestiilor şi reclamaţiilor, indicând data şi numărul;

75.3. boxa pentru petiţii, sugestii şi reclamaţii este pusă într-un loc accesibil tuturor beneficiarilor;

75.4. beneficiarii, la admitere în Serviciu, sunt informaţi despre posibilitatea de formulare a petiţiilor, sugestiilor sau reclamaţiilor. Acest fapt se consemnează în registrul de evidenţă privind informarea beneficiarilor.

[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.832 din 29.12.2025, în vigoare 31.12.2025]