198/03.04.2019 Hotărîre privind aprobarea Regulamentului de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi şi a Standardelor minime de calitate
GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA
H O T Ă R Î R E
privind aprobarea Regulamentului de organizare şi funcţionare
a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele
cu dizabilităţi şi a Standardelor minime de calitate
nr. 198 din 03.04.2019
(în vigoare 12.05.2019)
Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 132-138 art. 252 din 12.04.2019
* * *
Notă: Pe tot parcursul textului hotărârii şi al anexelor, textul “Ministerul Sănătăţii, Muncii şi Protecţiei Sociale”, la orice formă gramaticală, se substituie cu cuvintele “Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale”, la forma gramaticală corespunzătoare; cuvântul Skype se substituie cu textul platformă online, reţele sociale conform Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025
În temeiul art.10 alin.(3) din Legea asistenţei sociale nr.547/2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.42-44, art.249), al Legii nr.123/2010 cu privire la serviciile sociale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.155-158, art.541) şi art.52 alin.(5) din Legea nr.60/2012 privind incluziunea socială a persoanelor cu dizabilităţi (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2012, nr.155-159, art.508), Guvernul
HOTĂRĂŞTE:
1. Se aprobă:
1) Regulamentul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi, conform anexei nr.1;
2) Standardele minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi, conform anexei nr.2.
2. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetul de stat, precum şi din alte surse, conform legislaţiei.
3. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.
| PRIM-MINISTRU | Pavel FILIP |
| Contrasemnează: | |
| Ministrul sănătăţii, | |
| muncii şi protecţiei sociale | Silvia Radu |
| Ministrul finanţelor | Ion Chicu |
| Nr.198. Chişinău, 3 aprilie 2019. | |
Anexa nr.1
la Hotărîrea Guvernului nr.198/2019
REGULAMENT
de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică
gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi
Capitolul I
DISPOZIŢII GENERALE
1. Prezentul Regulament stabileşte modul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi (în continuare – Serviciu).
2. Serviciul este prestat la nivel naţional de către un prestator public sau privat acreditat în condiţiile Legii nr.129/2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale, care este contractat de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, în baza Legii nr.131/2015 privind achiziţiile publice (în continuare – prestator).
3. Serviciul, al cărui domeniu de activitate se referă exclusiv la asistenţa telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi, nu este persoană juridică, dar este o unitate structurală specializată a prestatorului, ce îşi are sediul în municipiul Chişinău, funcţionează în regim nonstop (24 de ore/7 zile pe săptămînă) pentru toţi apelanţii de pe teritoriul Republicii Moldova şi de peste hotarele acesteia.
4. Serviciul dispune de un număr de telefon gratuit (freephone), care permite recepţionarea simultană a mai multe apeluri, asigurînd accesul apelanţilor de la orice telefon fix sau mobil. Prestatorul suportă costul apelurilor de intrare la respectivul număr de telefon format de pe teritoriul ţării. Costul apelurilor de intrare de peste hotarele ţării este suportat de către apelant. Serviciul poate fi contactat şi prin alte modalităţi: WhatsApp, Viber, platformă online, reţele sociale, SMS.
5. În sensul prezentului Regulament se utilizează următoarele noţiuni:
1) organizaţii partenere – organizaţii necomerciale care activează în domeniul apărării drepturilor persoanelor cu dizabilităţi şi prestatorii de servicii privaţi;
2) consilier – specialist în consiliere şi asistenţă socială, care oferă îndrumare şi consiliere persoanelor fizice-beneficiari ca răspuns la problemele persoanelor cu dizabilităţi.
6. Beneficiari ai Serviciului sînt:
1) beneficiarii primari – persoanele cu dizabilităţi;
2) beneficiarii secundari – membrii comunităţii; grupurile de profesionişti care solicită sau oferă informaţii cu privire la fenomenul încălcării drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
7. Serviciul constituie un mijloc de comunicare şi un instrument de referire în domeniul protecţiei şi asistenţei persoanelor cu dizabilităţi.
8. Crearea şi funcţionarea Serviciului este reglementată de legislaţie, de prezentul Regulament şi de Standardele minime de calitate.
Capitolul II
SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE SERVICIULUI
9. Scopul Serviciului este prevenirea şi reducerea situaţiilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
10. Obiectivele Serviciului sînt:
1) facilitarea accesului gratuit la informaţie, în conformitate cu prevederile Convenţiei ONU privind drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi altor acte normative;
2) identificarea, referirea şi sesizarea cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi către organele competente şi organizaţiile partenere;
3) abilitarea persoanelor cu dizabilităţi şi a familiilor acestora, prin prestarea serviciilor de consiliere telefonică pentru revendicarea drepturilor încălcate;
4) stabilirea şi menţinerea relaţiilor de colaborare cu organele competente şi organizaţiile partenere pentru identificarea situaţiilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
11. Activitatea Serviciului are la bază următoarele principii:
1) respectarea drepturilor şi a libertăţilor fundamentale ale omului;
2) respectarea necondiţionată a demnităţii umane;
3) atitudinea de egalitate şi nediscriminare;
4) valorizarea rolurilor sociale ale persoanelor cu dizabilităţi;
5) abordarea multidisciplinară şi holistică;
6) asigurarea confidenţialităţii şi anonimatului. Diseminarea informaţiei către organele competente şi organizaţiile partenere, în scopul prevenirii sau înlăturării situaţiei de criză care afectează persoana cu dizabilităţi, nu constituie încălcare a confidenţialităţii şi anonimatului.
Capitolul III
DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PRESTATORULUI SERVICIULUI
12. Prestatorul Serviciului are dreptul:
1) să solicite şi să primească de la organele competente şi organizaţiile partenere informaţia necesară, inclusiv cu privire la beneficiarii referiţi spre asistenţă;
2) în momentul recepţionării informaţiei despre situaţiile de criză, să solicite şi să primească suport şi asistenţă de la organele competente şi organizaţiile partenere, în vederea luării măsurilor necesare pentru a interveni în regim de urgenţă, avînd drept scop eliminarea pericolului existent prin asigurarea securităţii şi a nevoilor imediate ale persoanelor;
3) să desfăşoare seminare, mese rotunde şi alte activităţi de informare despre drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi utilitatea Serviciului pe întreg teritoriul Republicii Moldova.
13. Prestatorul Serviciului este obligat:
1) să desfăşoare activitatea în conformitate cu prevederile actelor normative, prezentului Regulament şi Standardelor minime de calitate;
2) să refere beneficiarii către organele competente şi organizaţiile partenere pentru oferirea asistenţei necesare;
3) să asigure şi să menţină suportul tehnic şi informaţional al Serviciului;
4) să angajeze personal calificat şi să asigure formarea profesională (iniţială şi continuă);
5) să ofere beneficiarilor Serviciului servicii de calitate în conformitate cu prezentul Regulament şi cu Standardele minime de calitate;
6) să asigure disponibilitatea serviciilor conform regimului stabilit de către prestator;
7) să asigure respectarea principiilor de bază ale Serviciului menţionate în prezentul Regulament;
8) să stabilească o procedură eficientă de colaborare cu organele competente şi organizaţiile partenere;
9) să sesizeze organele competente despre cazurile de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi, care constituie un pericol iminent pentru viaţa şi integritatea persoanei;
10) să monitorizeze procesul de soluţionare a cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi şi măsurile întreprinse de către organele competente şi organizaţiile partenere;
11) să ţină evidenţa apelurilor recepţionate şi să prelucreze datele cu caracter personal în conformitate cu prevederile legislaţiei;
12) să elaboreze şi să prezinte Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale rapoarte de activitate (trimestriale, semestriale şi anuale), conform structurii din anexa la prezentul Regulament, rapoarte financiare privind utilizarea mijloacelor financiare alocate de la bugetul de stat, precum şi alte informaţii, rapoarte tematice, la solicitarea Ministerului;
13) să desfăşoare alte activităţi necesare pentru asigurarea unui management eficient al Serviciului, transparenţei rezultatelor obţinute şi dezvoltării durabile a Serviciului.
Capitolul IV
ORGANIZAREA PROCESULUI DE PRESTARE A SERVICIULUI
Secţiunea 1. Tipuri de servicii şi conţinutul acestora
14. Consilierii Serviciului oferă următoarele tipuri de asistenţă:
1) suport informaţional la telefon – informarea beneficiarilor Serviciului cu privire la drepturile persoanelor cu dizabilităţi, inclusiv privind posibilităţile de soluţionare a cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi în colaborare cu organele competente şi organizaţiile partenere;
2) consilierea la telefon – oferirea asistenţei psihologice necesare în vederea depăşirii dificultăţilor psihoemoţionale în situaţii dificile, precum şi identificarea resurselor pentru revendicarea drepturilor;
3) identificarea cazurilor suspecte de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi – iniţierea unui dialog de încredere cu apelantul pentru identificarea nevoilor de suport şi determinarea drepturilor încălcate;
4) colaborarea interinstituţională pentru soluţionarea cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi, cu acordul acestora – identificarea şi stabilirea legăturilor cu organele competente şi organizaţiile partenere pentru soluţionarea situaţiilor de încălcare a drepturilor şi accesarea serviciilor specializate în funcţie de necesităţile şi riscurile identificate;
5) sesizarea situaţiilor de risc iminent pentru viaţa şi/sau securitatea şi/sau integritatea persoanei – informarea şi consilierea în cazurile în care persoanele cu dizabilităţi se află în situaţie de criză. Organizarea intervenţiei în regim de urgenţă are scopul de a elimina pericolele existente şi de a asigura securitatea persoanelor. Echipa Serviciului sesizează în regim de urgenţă autorităţile publice responsabile de protecţia drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
[Pct.14 modificat prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
15. Consilierii Serviciului ţin evidenţa apelurilor recepţionate şi asigură colectarea şi prelucrarea informaţiei în scopul întocmirii rapoartelor de activitate sau în scop de cercetare, în baza regulilor stabilite în legislaţia cu privire la protecţia datelor cu caracter personal.
16. Consilierii Serviciului prestează servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate, ţinînd cont de necesităţile individuale ale beneficiarilor acestuia.
Secţiunea a 2-a. Gestionarea apelurilor
17. În momentul recepţionării unui apel la Serviciu, consilierul informează apelantul despre denumirea Serviciului, despre faptul că apelul său este anonim, iar informaţia – confidenţială; instituie un dialog de încredere cu apelantul; analizează situaţia actuală a beneficiarului, necesităţile acestuia, selectînd tipurile de servicii necesare.
[Pct.17 modificat prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
18. În cazul recepţionării unui apel de la o persoană cu dizabilităţi care consideră că i s-a încălcat un drept şi care se află în situaţie de risc iminent pentru viaţa, integritatea şi securitatea personală, beneficiarului i se acordă servicii de consiliere şi cazul este referit organelor competente şi organizaţiilor partenere, iar autorităţile responsabile sînt sesizate cu privire la cazul respectiv.
19. În situaţia în care cazul este referit către alte servicii pentru a beneficia de protecţie şi suport, consilierul Serviciului întocmeşte un demers şi îl expediază, prin poştă, fax, e-mail, la organele competente şi organizaţiile partenere.
20. În cazul în care apelantul solicită informaţie sau ajutor, altele decît cele care intră în competenţa Serviciului, consilierul oferă, după posibilitate, datele de contact ale organelor competente şi organizaţiilor partenere care ar putea oferi informaţia sau ajutorul solicitat.
21. Dacă apelantul, la momentul efectuării apelului, nu vorbeşte sau are un comportament indecent, exprimat prin insulte, mesaje denigratoare la adresa consilierului sau a Serviciului, precum şi în cazul unor întreruperi repetate ale apelurilor, consilierul Serviciului nu manifestă reacţie negativă şi, dacă este cazul, continuă dialogul într-o manieră calmă.
22. După finalizarea convorbirii, consilierul Serviciului consemnează aceasta în registrul de evidenţă a apelurilor, respectînd forma şi procedura stabilită de către prestatorul de servicii în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal. Datele înregistrate în registru sînt păstrate de prestatorul de serviciu timp de trei ani şi sînt utilizate în scopuri statistice şi/sau de cercetare. Apelurile sînt înregistrate şi în format audio, fiind păstrate de prestatorul de serviciu timp de un an.
Capitolul V
MANAGEMENTUL SERVICIULUI
Secţiunea 1. Metodele de management al Serviciului şi procedurile de raportare
23. Prestatorul de servicii organizează managementul eficient al Serviciului în conformitate cu prezentul Regulament şi Standardele minime de calitate, asigurînd funcţionarea calitativă, continuitatea şi respectarea drepturilor beneficiarilor Serviciului.
24. Metodele de management al Serviciului sînt:
1) planificarea, monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului;
2) crearea unui sistem adecvat de comunicare între specialiştii Serviciului şi beneficiari, cu utilizarea noilor tehnologii informaţionale, precum şi monitorizarea calităţii serviciilor prestate;
3) gestionarea bazei tehnico-materiale a Serviciului;
4) gestionarea resurselor umane – selectarea şi angajarea personalului, instruirea şi dezvoltarea competenţelor necesare, motivarea personalului în vederea creşterii eficienţei la locul de muncă;
5) elaborarea şi prezentarea rapoartelor de activitate a Serviciului.
Secţiunea a 2-a. Managementul resurselor umane
25. Prestatorul de servicii aprobă structura Serviciului şi statele de personal în modul prevăzut de legislaţie.
26. Statele de personal ale Serviciului sînt constituite din personal de bază şi personal auxiliar.
27. Personalul de bază include specialişti cu studii superioare în domeniul psihologiei sau în alte domenii ale ştiinţelor socioumane şi cuprinde o unitate de manager (şef/şefă) al Serviciului, care exercită şi funcţia de consilier, dacă este necesar, şi patru unităţi de consilieri.
[Pct.27 în redacţia Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
28. Personalul auxiliar al Serviciului este format dintr-un specialist cu studii superioare în domeniul TIC şi experienţă profesională de minimum 3 ani în gestionarea bazelor de date şi/sau a reţelelor de calculatoare şi un contabil cu studii superioare în domeniu şi experienţă de muncă de minimum 3 ani.
29. Selectarea personalului de bază se efectuează de către prestatorul de servicii în bază de concurs, ţinînd cont de prezenţa calificării, a experienţei profesionale şi a calităţilor personale necesare pentru exercitarea atribuţiilor în cadrul Serviciului.
30. Prestatorul încheie contracte individuale de muncă cu tot personalul Serviciului, precum şi îşi asumă angajamentul de gestionare a datelor cu caracter personal, asigură salarizarea acestora în modul prevăzut de legislaţie, precum şi pe bază contractuală.
31. Personalul de bază participă la formarea profesională la locul de muncă (iniţială şi continuă) în baza unui modul special, elaborat de prestator, care include aspectele teoretice şi practice ale activităţii Serviciului.
32. Managerul Serviciului coordonează activitatea propriu-zisă a consilierilor, asigurînd calitatea serviciilor prestate şi executarea de către aceştia a cerinţelor prevăzute de fişele de post şi alte documente interne ce reglementează funcţionarea Serviciului. Managerul Serviciului convoacă, în mod regulat, şedinţe de lucru cu consilierii, pentru a discuta şi a soluţiona problemele apărute în activitatea curentă a Serviciului.
33. Prestatorul monitorizează constant activitatea managerului Serviciului.
34. Prestatorul efectuează supervizarea şi evaluarea personalului Serviciului şi ia măsurile necesare pentru dezvoltarea acestuia, în modul prevăzut de documentele interne ale prestatorului.
35. Prestatorul asigură elaborarea fişelor de post pentru personalul Serviciului şi ţine evidenţa cadrelor în conformitate cu legislaţia.
Secţiunea a 3-a. Baza tehnico-materială şi finanţarea Serviciului
36. Prestatorul deţine bunuri şi echipament necesar pentru a asigura condiţii de muncă personalului Serviciului şi posibilităţi tehnice de funcţionare în regim non-stop pentru toţi beneficiarii, în conformitate cu Standardele minime de calitate.
37. Prestatorul utilizează bunurile Serviciului exclusiv în vederea realizării scopurilor prevăzute de statutul acestuia.
38. Finanţarea Serviciului se efectuează din bugetul de stat, din donaţii, granturi sau din alte surse prevăzute de legislaţie.
39. Prestatorul asigură evidenţa contabilă şi elaborarea rapoartelor financiare în conformitate cu legislaţia.
Anexă
la Regulamentul de organizare şi funcţionare
a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită
pentru persoanele cu dizabilităţi
STRUCTURA
rapoartelor trimestriale, semestriale şi anuale de activitate a Serviciului
de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi
1. Capitolul I – descrierea apelurilor recepţionate la Serviciul de asistenţă telefonică gratuită în funcţie de profilul sociodemografic al solicitanţilor
2. Capitolul II – descrierea apelurilor recepţionate la Serviciul de asistenţă telefonică gratuită în funcţie de tipul de asistenţă solicitat şi organele competente/organizaţiile partenere cărora le-au fost referite cazurile, precum şi autorităţile responsabile sesizate cu privire la cazuri
3. Capitolul III – fenomenul încălcării drepturilor persoanelor cu dizabilităţi prin prisma Serviciului de asistenţă telefonică gratuită
4. Capitolul IV – tipuri de servicii oferite în cadrul Serviciului de asistenţă telefonică gratuită
5. Capitolul V – analiza comparativă a datelor rapoartelor trimestriale, semestriale şi anuale, cu perioadele respective precedente
6. Capitolul VI – concluzii şi recomandări
Anexa nr.2
la Hotărîrea Guvernului nr.198/2019
STANDARDE MINIME DE CALITATE
pentru Serviciul de asistenţă telefonică gratuită
pentru persoanele cu dizabilităţi
Capitolul I
ORGANIZAREA SERVICIULUI
Secţiunea 1
Baza tehnică şi materială
Spaţiul de amplasare şi dotarea locurilor de muncă ale Serviciului – standardul nr.1
1. Prestatorul de servicii asigură un spaţiu izolat şi îl dotează cu tot necesarul pentru funcţionarea calitativă a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi (în continuare – Serviciu).
2. Rezultatul: Prestatorul de servicii asigură condiţii decente de muncă personalului Serviciului şi posibilităţi tehnice de funcţionare în regim non-stop (24 de ore/7 zile pe săptămînă) pentru toţi beneficiarii Serviciului.
3. Indicatorii de realizare:
1) Încăperea în care funcţionează Serviciul este conectată la sistemele de aprovizionare cu apă, canalizare, încălzire, ventilare şi iluminare electrică.
2) Încăperea în care specialistul Serviciului îşi desfăşoară activitatea este izolată – birou separat cu o suprafaţă suficientă pentru amplasarea unui loc de muncă pentru angajat, acces la lumină naturală şi o cromatică neutră a pereţilor. Încăperea este dotată cu sisteme antiincendiu şi antifurt.
3) Locul de muncă este dotat cu mobilierul necesar (1 masă de lucru, 1 scaun, 1 dulap) şi echipament tehnic (2 aparate de telefonie fixă, 2 perechi de căşti, 2 telefoane mobile pentru asigurarea sunetelor de către consilieri spre diferite direcţii, 1 computer conectat la reţeaua de Internet, o sursă de alimentare neîntreruptibilă (UPS) pentru calculator, imprimantă, scaner şi copiator).
4) Prestatorul de servicii utilizează un număr de telefon special (freephone) pentru a fi apelat gratuit de la orice telefon fix, public sau mobil, din orice localitate a Republicii Moldova. Prestatorul de servicii achită costul apelurilor de intrare la respectivul număr de telefon, recepţionate de pe teritoriul ţării. Costul apelurilor de intrare de peste hotarele ţării este suportat de către apelant.
5) Prestatorul de servicii asigură posibilitatea de a fi contactat şi prin alte modalităţi: WhatsApp, Viber, platformă online, reţele sociale, SMS.
Secţiunea a 2-a
Managementul şi dezvoltarea durabilă
Managementul Serviciului – standardul nr.2
4. Prestatorul de servicii asigură funcţionarea calitativă şi continuitatea Serviciului.
5. Rezultatul: Serviciul dispune de un sistem de management eficient al resurselor umane, financiare, materiale şi al altor resurse.
6. Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul de servicii funcţionează în baza unui Statut, înregistrat în modul stabilit de legislaţie, care prevede structura organizaţiei, organele de conducere şi competenţele acestora, sau în baza altor acte stabilite de lege.
2) Prestatorul de servicii elaborează Planul strategic de dezvoltare al Serviciului.
3) Personalul de conducere al prestatorului de servicii are experienţă de atragere a asistenţei tehnice, pentru a asigura stabilitatea şi continuitatea procesului de prestare a serviciilor sociale.
Secţiunea a 3-a
Resursele umane
Personalul Serviciului – standardul nr.3
7. Prestatorul de servicii angajează la muncă, în conformitate cu legislaţia, în bază de concurs, personal calificat, care corespunde cerinţelor de calificare şi calităţilor personale prevăzute în fişa de post. Personalul Serviciului este alcătuit din:
1) personalul de bază, suficient pentru a asigura funcţionarea calitativă a Serviciului;
2) personalul auxiliar, care susţine activitatea Serviciului.
8. Rezultatul: Prestatorul dispune de personal calificat pentru prestarea serviciilor de calitate.
9. Indicatorii de realizare:
1) Personalul de bază al Serviciului este format din 1 manager şi 4 consilieri ai Serviciului – persoane cu studii superioare în domeniul psihologiei sau altor ştiinţe socioumane, vorbitori de limbă română şi limbă rusă; unul dintre consilieri exercită şi funcţia de manager al Serviciului.
2) Personalul auxiliar al Serviciului este format din:
a) specialist cu studii superioare în domeniul TIC şi experienţă profesională de minimum 3 ani în gestionarea bazelor de date şi/sau a reţelelor de calculatoare – 0,25 din salariul de funcţie;
b) contabil cu studii superioare în domeniu şi experienţă de muncă de minimum 3 ani – 0,25 din salariul de funcţie.
3) Pentru personalul Serviciului există fişe de post ce prevăd cerinţele de calificare şi calităţile personale necesare pentru ocuparea postului respectiv.
[Pct.9 completat prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
Instruirea personalului de bază – standardul nr.4
10. Prestatorul de servicii asigură dezvoltarea profesională a specialiştilor la locul de muncă (iniţială şi continuă) în baza unui modul special elaborat, care include aspectele teoretice şi practice ale activităţii Serviciului.
[Pct.10 modificat prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
11. Rezultatul: Personalul de bază are pregătirea corespunzătoare şi abilităţile necesare pentru a lucra cu beneficiarii Serviciului.
12. Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul pune la dispoziţia angajaţilor modulul de instruire nonformală (iniţială şi continuă) a personalului Serviciului la locul de muncă.
2) Personalul de bază deţine certificatele de confirmare care atestă participarea la instruirea nonformală la locul de muncă.
Evaluarea performanţelor profesionale şi de dezvoltare – standardul nr.5
13. Prestatorul de servicii asigură evaluarea anuală a performanţelor profesionale ale personalului Serviciului.
14. Rezultatul: Asigurarea respectării de către personalul Serviciului a cerinţelor prevăzute de fişele de post şi altor documente interne ce reglementează funcţionarea Serviciului, precum şi a posibilităţilor de creştere personală şi profesională a specialiştilor.
15. Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul de servicii deţine fişele de evaluare profesională a personalului Serviciului completate.
2) Fişele de evaluare profesională a performanţelor personalului Serviciului specifică necesităţile de dezvoltare profesională a acestora şi măsurile de prevenire a sindromului arderii profesionale.
3) Prestatorul de servicii dispune de un Plan anual de dezvoltare a personalului, care include măsurile pentru instruirea profesională şi de prevenire a sindromului arderii profesionale a personalului de bază al Serviciului.
Etica profesională ‒ standardul nr.51
În exercitarea atribuţiilor sale, personalul Serviciului respectă principiile eticii profesionale, asigurând un tratament echitabil, respectarea demnităţii, confidenţialitatea şi transparenţa.
Rezultatul scontat: Beneficiarii beneficiază de servicii de calitate, bazate pe respectarea drepturilor, a demnităţii şi a autonomiei, iar personalul acţionează în mod responsabil, transparent şi profesionist.
Indicatorii de realizare:
1) Existenţa şi aplicarea procedurilor privind confidenţialitatea, protecţia datelor cu caracter personal şi prevenirea abuzului.
2) Numărul sesizărilor privind încălcările etice soluţionate în termenele prevăzute de legislaţie.
3) Prestatorul asigură instruirea personalului implicat în prestarea Serviciului în domeniul eticii profesionale.
4) Procentul personalului instruit anual în domeniul eticii profesionale.
5) Incidenţa cazurilor de conflict de interese identificate şi gestionate conform procedurii.
[Standardul 51 introdus prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
Supervizarea profesională ‒ standardul nr.52
Prestatorul deţine o procedură de supervizare profesională a personalului din cadrul Serviciului.
Rezultatul scontat: Personalul din cadrul Serviciului beneficiază de supervizare profesională, care contribuie la îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate prin consolidarea competenţelor profesionale, gestionarea eficientă a sarcinilor şi a timpului de lucru, precum şi prin prevenirea arderii profesionale.
Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul dispune de un sistem eficient de supervizare profesională a resurselor umane.
2) Specialiştii din cadrul Serviciului sunt supervizaţi de către managerul (şeful/şefa) Serviciului.
3) Funcţia de supervizor al managerului (şefului/şefei) Serviciului este asigurată de către prestator.
4) Sesiunile de supervizare se desfăşoară lunar, trimestrial şi anual, precum şi ori de câte ori este necesar.
5) Sesiunile sunt documentate prin rapoarte de supervizare care includ deciziile luate şi termenele de realizare a acestora.
[Standardul 52 introdus prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
Capitolul II
PROCESUL DE PRESTARE A SERVICIILOR
Secţiunea 1
Accesul la servicii
Informarea/promovarea Serviciului – standardul nr.6
16. Prestatorul asigură informarea populaţiei despre existenţa, specificul şi posibilităţile accesării Serviciului prin intermediul unui număr special, gratuit pentru apelanţi (freephone) şi al altor posibilităţi existente de contactare a consilierilor Serviciului (WhatsApp, Viber, platformă online, reţele sociale, SMS). Prestatorul achită costul apelurilor de intrare la respectivul număr de telefon, recepţionate de pe teritoriul ţării. Costul apelurilor de intrare de peste hotarele ţării este suportat de către apelant.
17. Rezultatul: Populaţia cunoaşte despre existenţa Serviciului şi înţelege specificul activităţii acestuia.
18. Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul de servicii dispune de materiale informaţionale (audiovizuale şi tipărite) despre specificul Serviciului.
2) Materialele informaţionale sînt distribuite în diverse instituţii publice şi clădiri de menire socială cu acces maxim pentru populaţie.
Cooperarea şi parteneriatul – standardul nr.7
19. Prestatorul de servicii stabileşte şi dezvoltă relaţii de cooperare cu autorităţile statului, organele competente şi organizaţiile partenere.
20. Rezultatul: Organele competente şi organizaţiile partenere înţeleg rolul Serviciului şi informează beneficiarii primari despre existenţa lui şi despre numărul special gratuit pentru apelanţi (freephone), despre alte posibilităţi de contactare a consilierilor (WhatsApp, Viber, platformă online, reţele sociale, SMS), facilitînd accesul acestora la asistenţă.
21. Indicatorii de realizare:
1) Organele competente şi organizaţiile partenere, mass-media sînt informate cu privire la rolul Serviciului în cadrul infrastructurii existente de protecţie şi suport al beneficiarilor.
2) Numărul apelurilor recepţionate şi referite organelor competente/organizaţiilor partenere în perioada analizată.
3) Organele competente/organizaţiile partenere cărora le-au fost referite cazurile beneficiarilor serviciului de asistenţă telefonică gratuită în perioada analizată şi caracteristica categoriilor de apeluri.
Secţiunea a 2-a
Tipuri de servicii
Suportul informaţional la telefon – standardul nr.8
22. Consilierii Serviciului oferă beneficiarilor primari şi secundari informaţii generale privind respectarea drepturilor persoanelor cu dizabilităţi; mecanismul existent de soluţionare a cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi; drepturile persoanelor cu dizabilităţi, precum şi alte aspecte referitoare la activitatea Serviciului.
23. Rezultatul: Beneficiarii sînt informaţi despre posibilităţile de soluţionare a cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi. Actorii suspectaţi de încălcarea drepturilor persoanelor cu dizabilităţi sînt informaţi cu privire la reglementările legale în domeniul răspunderii juridice. Membrii comunităţii contribuie activ la procesul de accesare a Serviciului de către beneficiarii primari şi secundari.
24. Indicatorii de realizare:
1) Numărul de apeluri recepţionate de la beneficiarii primari şi cei secundari în perioada analizată.
2) Actorii suspectaţi de încălcarea drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
Consilierea la telefon – standardul nr.9
25. Consilierii Serviciului oferă beneficiarilor primari şi secundari consiliere în vederea prevenirii sau depăşirii problemelor psihoemoţionale şi situaţiilor de conflict apărute în cazurile de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi, precum şi identificării resurselor şi posibilităţilor de depăşire a acestora. Consilierii Serviciului poartă un dialog deschis, bazat pe încredere, adoptînd un limbaj accesibil, în scopul identificării şi dezvoltării respectului de sine şi a demnităţii fiecărui beneficiar primar şi secundar, valorificîndu-i potenţialul personal.
26. Rezultatul: Beneficiarii primari şi secundari primesc suportul emoţional şi informaţional necesar în vederea prevenirii sau depăşirii situaţiilor de criză, problemelor psihologice cauzate de încălcarea drepturilor.
27. Indicatorii de realizare:
1) Numărul beneficiarilor primari şi secundari care au beneficiat de consiliere în perioada analizată.
2) Categoriile de persoane care cel mai des au solicitat consiliere.
3) Problemele/situaţiile abordate de beneficiari.
Identificarea cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi şi informarea acestora despre drepturile lor – standardul nr.10
28. Consilierii Serviciului identifică, din numărul total al apelanţilor, cazurile de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi (în continuare – cazuri de încălcare), evaluează nevoile imediate şi riscurile pentru viaţa şi sănătatea acestora. Consilierii ascultă apelantul, poartă un dialog deschis, informîndu-l despre posibilităţile de soluţionare şi necesitatea de colaborare a apelantului cu organizaţiile partenere.
29. Rezultatul: Apelanţii au posibilitatea să vorbească despre cazurile de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi cu care se confruntă, să afle drepturile pe care le deţin, să primească recomandări în ceea ce priveşte ajutorul şi protecţia de care pot beneficia, cu posibilitatea de a lua o decizie în cunoştinţă de cauză.
30. Indicatorii de realizare:
1) Consilierii Serviciului au la îndemînă un set de documente privind drepturile persoanelor cu dizabilităţi, în format tipărit sau digital.
2) Numărul cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi identificate în perioada analizată.
3) Drepturile încălcate raportate de către beneficiari.
Colaborarea multidisciplinară şi referirea cazurilor – standardul nr.11
31. Consilierii Serviciului oferă beneficiarilor, cu acordul acestora, asistenţă în ceea ce priveşte stabilirea legăturii cu organele competente şi organizaţiile partenere pentru referirea acestora în vederea accesării serviciilor specializate în funcţie de necesităţile şi riscurile identificate.
Referirea cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi –direcţionarea beneficiarului către organele competente şi organizaţiile partenere pentru accesarea serviciului necesar în funcţie de dreptul încălcat.
32. Rezultatul: Persoanele cu dizabilităţi identificate de Serviciu, precum şi familiile acestora beneficiază de suportul necesar oferit de specialişti din diverse domenii, în funcţie de infrastructura naţională existentă.
33. Indicatorii de realizare:
1) Numărul cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi care au beneficiat de asistenţă în ceea ce priveşte stabilirea legăturii cu organele competente şi organizaţiile partenere, în perioada analizată.
2) Prestatorul deţine un ghid de referinţă cu datele de contact ale organelor competente şi organizaţiilor partenere.
3) Organele competente şi organizaţiile partenere cărora le-au fost referite cazurile.
Sesizarea situaţiilor de risc iminent pentru viaţa, securitatea şi integritatea persoanei – standardul nr.12
34. Consilierii Serviciului identifică cazurile în care persoanele cu dizabilităţi se află în situaţie de criză, ce prezintă un pericol iminent pentru viaţa şi/sau integritatea fizică şi/sau psihică şi sesizează în regim de urgenţă organele competente şi organizaţiile partenere.
35. Rezultatul: Persoanele cu dizabilităţi beneficiază de ajutor imediat şi de suportul necesar în situaţiile de criză din partea organelor competente şi a organizaţiilor partenere.
36. Indicatorii de realizare:
1) Numărul sesizărilor şi numărul persoanelor cu dizabilităţi care au beneficiat de ajutor imediat şi susţinere în situaţiile de criză în perioada analizată.
2) Prestatorul deţine ghidul de referinţă cu datele de contact actualizate ale organelor competente şi organizaţiilor partenere care au posibilitatea să ofere protecţie şi asistenţă persoanelor cu dizabilităţi în situaţii de criză.
3) Prestatorul deţine evidenţa persoanelor referite către organele competente şi organizaţiile partenere.
Managementul cazurilor complexe ‒ standardul nr.121
Serviciul asigură managementul cazurilor complexe prin evaluare multidimensională, planificare şi coordonare integrată a intervenţiilor. Gestionarea cazurilor se realizează în baza unui plan de acţiuni, elaborat cu participarea beneficiarului şi monitorizat periodic.
Rezultatul scontat: Beneficiarii cu nevoi complexe beneficiază de intervenţii coordonate, eficiente şi adaptate la situaţia individuală, care contribuie la prevenirea agravării situaţiei de vulnerabilitate.
Indicatorii de realizare:
1) Aplicarea unui mecanism documentat de monitorizare a etapelor de soluţionare a cazurilor de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi.
2) Documentarea măsurilor de suport acordate de autorităţile/instituţiile implicate în soluţionarea cazurilor, precum şi a progresului înregistrat în procesul de soluţionare.
3) Documentarea, prin rapoarte de monitorizare şi informare, a acţiunilor şi a feedbackului obţinut în procesul de soluţionare a cazurilor.
[Standardul 121 introdus prin Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
Secţiunea a 3-a
Cele mai importante principii şi abordări în organizarea prestării a serviciului
Anonimatul şi confidenţialitatea – standardul nr.13
37. Consilierii Serviciului solicită consimţămîntul beneficiarului de a prelucra, inclusiv de a transmite, datele cu caracter personal al acestuia unei terţe persoane. Consilierii Serviciului respectă confidenţialitatea datelor personale obţinute şi a informaţiilor privind viaţa privată a persoanei, asigurînd totodată prelucrarea datelor cu caracter personal în modul prevăzut de legislaţie.
38. Rezultatul: Asigurarea drepturilor beneficiarilor în ceea ce priveşte prelucrarea datelor cu caracter personal, în special a dreptului la inviolabilitatea vieţii intime, familiale şi private.
39. Indicatorii de realizare:
1) Prestatorul dispune şi asigură respectarea politicii de securitate a datelor cu caracter personal şi a Regulamentului privind prelucrarea informaţiilor care conţin date cu caracter personal în sistemul de evidenţă a apelurilor recepţionate de Serviciu.
2) Accesul fizic limitat la datele cu caracter personal (existenţa unui seif securizat, a sistemului de alarmă, accesul restricţionat la calculatoare prin mijloace fizice speciale de acces cu memorie).
Abordarea centrată pe persoană ‒ standardul nr.14
40. Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru persoanele cu dizabilităţi aplică o abordare centrată pe persoană, plasând apelantul în centrul procesului de prestare a Serviciului. Toate activităţile de planificare, de consiliere şi de evaluare a intervenţiilor sunt adaptate la nevoile individuale ale beneficiarilor, respectând principiile de autonomie, respect, demnitate şi incluziune socială.
41. Rezultatul scontat: Beneficiarii Serviciului beneficiază de suport informaţional şi emoţional adaptat la nevoile lor individuale, iar recomandările şi măsurile oferite sunt personalizate.
42. Indicatorii de realizare:
1) Cazurile sunt documentate şi actualizate individual pentru fiecare apelant.
2) Intervenţiile şi recomandările oferite prin serviciul telefonic sunt aplicate şi urmărite conform procedurilor interne, asigurând adaptarea acestora la situaţia specifică a fiecărui apelant.
3) Cazurile de intervenţie şi gradul de satisfacţie a apelanţilor sunt monitorizate periodic, prin evaluări calitative şi feedback accesibil, în vederea ajustării continue a Serviciului şi a asigurării respectării principiilor abordării centrate pe persoană.
[Standardul 14 în redacţia Hot.Guv. nr.792 din 23.12.2025, în vigoare 31.12.2025]
Egalitatea şi nediscriminarea – standardul nr.15
43. Consilierii Serviciului prestează servicii tuturor solicitanţilor, fără discriminare în funcţie de rasă, sex, limbă, religie, opinie politică, dizabilitate, origine socială sau naţională, cetăţenie, apartenenţă etnică, avere sau de altă natură.
44. Rezultatul: Toate serviciile prestate sînt accesibile, în egală măsură, tuturor solicitanţilor Serviciului.
45. Indicatorii de realizare:
1) Consilierii Serviciului cunosc prevederile legislaţiei în acest domeniu şi asigură respectarea acestora.
2) Datele statistice ale Serviciului, bazate pe înregistrările primare ale apelurilor recepţionate, confirmă faptul că serviciile sînt prestate fără discriminare pe criteriu de rasă, sex, limbă, religie, opinie politică, dizabilitate, origine socială sau naţională, cetăţenie, apartenenţă etnică, avere sau de altă natură.
Capitolul III
REZULTATELE SERVICIILOR PRESTATE
Monitorizarea calităţii şi orientarea către rezultat – standardul nr.16
46. Cu acordul beneficiarilor, consilierii Serviciului monitorizează cazurile referite spre asistenţă şi protecţie. Monitorizarea se realizează prin contactarea telefonică sau prin alte modalităţi a persoanelor cu dizabilităţi, dar şi a organelor competente şi a organizaţiilor partenere la care au fost referite acestea.
47. Rezultatul: Constatarea gradului de corespundere a măsurilor de protecţie şi asistenţă pe care le-au primit beneficiarii cu necesităţile şi interesele lor. Revizuirea constantă a tehnicilor şi a metodelor de lucru ale Serviciului pentru îmbunătăţirea calităţii muncii.
48. Indicatorii de realizare:
1) Rezultatele primare ale monitorizării confirmă implicarea organelor competente şi a organizaţiilor partenere.
2) Consilierii Serviciului cunosc şi utilizează metode eficiente de lucru cu organele competente şi organizaţiile partenere.
3) Organele competente/organizaţiile partenere care au raportat despre asistenţa şi protecţia beneficiarilor/cazurilor referite.
Colectarea datelor şi cercetarea – standardul nr.17
49. Consilierii Serviciului ţin evidenţa şi prelucrează datele cu privire la apelurile recepţionate în scopuri statistice şi de cercetare.
50. Rezultatul: Datele depersonalizate obţinute constituie o bază importantă pentru analiza fenomenului de încălcare a drepturilor persoanelor cu dizabilităţi, a modalităţilor de intervenţie în astfel de cazuri, precum şi pentru formularea unor recomandări pentru organele competente şi organizaţiile partenere.
51. Indicatorii de realizare:
1) Existenţa, în format electronic sau de tipar, a rapoartelor statistice şi a rapoartelor de activitate trimestriale, semestriale şi anuale, prezentate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.
2) Existenţa, în format electronic sau de tipar, a informaţiilor, a rapoartelor tematice solicitate şi prezentate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.
Transparenţa rezultatelor obţinute – standardul nr.18
52. Personalul Serviciului elaborează şi actualizează constant pagina web a Serviciului, unde este reflectată activitatea acestuia.
53. Rezultatul: Activitatea Serviciului este reflectată pe pagina sa web.
54. Indicatorii de realizare:
1) Pagina web a Serviciului este funcţională şi actualizată.
2) Pe pagina web a Serviciului este disponibilă informaţia despre activitatea acestuia.