Постановление № 198 от 03.04.2019

ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

об утверждении Положения об организации и функционировании

Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными

возможностями и Минимальных стандартов качества

№ 198  от  03.04.2019

 (в силу 12.05.2019) 

Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 132-138 ст. 252 от 12.04.2019

* * *

Примечание: По всему тексту постановления и приложений:
- текст "Министерство здравоохранения, труда и социальной защиты" в любой грамматической форме заменить текстом "Министерство труда и социальной защиты" в соответствующей грамматической форме;
- слово "Skype" заменить текстом "онлайн-платформа, социальные сети", согласно Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025

На основании части (3) статьи 10 Закона № 547/2003 о социальной помощи (Официальный монитор Республики Молдова, 2004 г., № 42-44, ст.249), Закона № 123/2010 о социальных услугах (Официальный монитор Республики Молдова, 2010 г., № 155-158, ст.541) и части (5) статьи 52 Закона № 60/2012 о социальной интеграции лиц с ограниченными возможностями (Официальный монитор Республики Молдова, 2012 г., № 155-159, ст.508) Правительство

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить:

1) Положение об организации и функционировании Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными возможностями согласно приложению № 1;

2) Минимальные стандарты качества для Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными возможностями согласно приложению № 2.

2. Расходы, связанные с организацией и функционированием Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными возможностями, осуществлять в пределах средств, ежегодно предусматриваемых в государственном бюджете, а также из других источников, согласно законодательству.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Министерство труда и социальной защиты.

Приложение № 1

к Постановлению Правительства

№ 198/2019

ПОЛОЖЕНИЕ

об организации и функционировании Службы бесплатной телефонной

поддержки лиц с ограниченными возможностями

Глава I

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящее положение устанавливает порядок организации и функционирования Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными возможностями (в дальнейшем – Служба).

2. Услуга предоставляется на национальном уровне государственным или частным поставщиком, аккредитованным согласно условиям Закона № 129/2012 об аккредитации поставщиков социальных услуг, нанятым по договору Министерством труда и социальной защиты на основе Закона № 131/2015 о государственных закупках (в дальнейшем – поставщик).

3. Служба, сфера деятельности которой относится исключительно к бесплатной телефонной поддержке лиц с ограниченными возможностями, не является юридическим лицом, а специализированным структурным подразделением поставщика, которое находится в муниципии Кишинэу, функционирует круглосуточно (24 часа/ 7 дней в неделю) для всех обращающихся лиц, находящихся на территории Республики Молдова и за ее пределами.

4. Служба имеет бесплатный телефонный номер (freephone), позволяющий одновременно принимать несколько звонков, обеспечивая доступ обращающимся лицам с любого стационарного или мобильного телефона. Поставщик оплачивает стоимость входящих звонков на данный телефонный номер, набранный с территории страны. Стоимость входящих звонков из-за рубежа оплачивается обратившимся лицом. Со службой можно связаться и другими способами: WhatsApp, Viber, онлайн-платформа, социальные сети, SMS.

5. В целях настоящего положения используются следующие понятия:

1) партнерские организации – некоммерческие организации, осуществляющие деятельность в области защиты прав лиц с ограниченными возможностями, и частные поставщики услуг;

2) консультант – специалист в области предоставления консультаций и социальной помощи, направляющий и консультирующий физических лиц – бенефициаров по проблемам лиц с ограниченными возможностями.

6. Бенефициарами Службы являются:

1) первичные бенефициары – лица с ограниченными возможностями;

2) вторичные бенефициары – члены сообщества; группы специалистов, которые запрашивают или предоставляют информацию о случаях нарушения прав лиц с ограниченными возможностями.

7. Служба является средством общения и инструментом перенаправления в области защиты и поддержки лиц с ограниченными возможностями.

8. Создание и функционирование Службы регулируется законодательством, настоящим положением и Минимальными стандартами качества.

Глава II

ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ СЛУЖБЫ

9. Целью Службы является предупреждение и сокращение случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями.

10. В задачи Службы входит:

1) содействие бесплатному доступу к информации в соответствии с положениями Конвенции ООН о правах лиц с ограниченными возможностями и других нормативных актов;

2) выявление, перенаправление и сообщение о случаях нарушения прав лиц с ограниченными возможностями в компетентные органы и партнерские организации;

3) расширение возможностей лиц с ограниченными возможностями и их семей путем предоставления телефонных консультационных услуг для отстаивания нарушенных прав;

4) установление и поддержание отношений сотрудничества с компетентными органами и партнерскими организациями для выявления случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями.

11. Деятельность Службы основана на следующих принципах:

1) соблюдение прав и основных свобод человека;

2) безоговорочное уважение человеческого достоинства;

3) равное отношение и недискриминация;

4) повышение ценности социальной роли лиц с ограниченными возможностями;

5) многопрофильный и холистический подход;

6) обеспечение конфиденциальности и анонимности. Рассылка информации компетентным органам и партнерским организациям с целью предупреждения или устранения кризисного положения, от которого страдает лицо с ограниченными возможностями, не является нарушением конфиденциальности и анонимности.

Глава III

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПОСТАВЩИКА УСЛУГИ

12. Поставщик услуги имеет право:

1) требовать и получать от компетентных органов и партнерских организаций необходимую информацию, в том числе о бенефициарах, перенаправленных для оказания помощи;

2) в момент получения информации о кризисной ситуации требовать и получать поддержку и помощь от компетентных органов и партнерских организаций в целях принятия необходимых мер срочного вмешательства для устранения существующей угрозы путем обеспечения безопасности и неотложных потребностей лиц;

3) проводить семинары, круглые столы и прочие мероприятия по информированию о правах лиц с ограниченными возможностями и о пользе Службы на всей территории Республики Молдова.

13. Поставщик услуг обязан:

1) осуществлять деятельность в соответствии с требованиями нормативных актов, настоящим положением и Минимальными стандартами качества;

2) перенаправлять бенефициаров в компетентные органы и партнерские организации для оказания необходимой помощи;

3) обеспечивать и осуществлять техническую и информационную поддержку Службы;

4) нанимать квалифицированный персонал и обеспечивать профессиональную подготовку (начальную и непрерывную);

5) представлять бенефициарам Службы качественные услуги в соответствии с настоящим положением и с Минимальными стандартами качества;

6) обеспечивать доступность услуг согласно установленному поставщиком режиму;

7) обеспечивать соблюдение основных принципов Службы, указанных в настоящем положении;

8) установить эффективную процедуру сотрудничества с компетентными органами и партнерскими организациями;

9) сообщать в компетентные органы о случаях нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, создающих непосредственную угрозу для жизни и физической целостности лица;

10) осуществлять мониторинг процесса рассмотрения случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями и мер, принятых компетентными органами и партнерскими организациями;

11) вести учет принятых звонков и обрабатывать персональные данные в соответствии с положениями законодательства;

12) разрабатывать и представлять Министерству труда и социальной защиты отчеты о деятельности (квартальные, полугодовые и годовые), согласно структуре из приложения к настоящему положению, финансовые отчеты об использовании финансовых средств, выделенных из государственного бюджета, а также другую информацию, тематические доклады по требованию министерства;

13) осуществлять другие необходимые мероприятия по обеспечению эффективного менеджмента Службы, прозрачности полученных результатов и устойчивого развития Службы.

Глава IV

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

Часть 1

Виды услуг и их содержание

14. Консультанты Службы оказывают следующие виды поддержки:

1) информационная поддержка по телефону – информирование бенефициаров Службы о правах лиц с ограниченными возможностями, в том числе о возможностях рассмотрения случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями в сотрудничестве с компетентными органами и партнерскими организациями;

2) консультирование по телефону – оказание необходимой психологической помощи для преодоления психоэмоциональных трудностей в сложных ситуациях, а также определение ресурсов для отстаивания прав;

3) выявление случаев предполагаемого нарушения прав лиц с ограниченными возможностями – начало доверительного диалога с обратившимся лицом для установления потребностей в поддержке и определения нарушенных прав;

4) межведомственное сотрудничество для рассмотрения случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, с их согласия – определение и установление связей с компетентными органами и партнерскими организациями для рассмотрения случаев нарушения прав и обращение в специализированные службы, исходя из выявленных потребностей и рисков;

5) сообщение о случаях неизбежной угрозы жизни и/или безопасности и/или физической целостности лица – информирование и консультирование в случаях, когда лица с ограниченными возможностями находятся в кризисной ситуации. Срочное вмешательство организуется с целью устранения существующих угроз и обеспечения безопасности лицам. Команда Службы извещает в срочном порядке органы публичной власти, ответственные за защиту прав лиц с ограниченными возможностями.

[Пкт.14 изменен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

15. Консультанты Службы ведут учет принятых звонков и обеспечивают сбор и обработку информации с целью составления отчетов о деятельности или с целью исследования, на основе правил, установленных законодательством о защите персональных данных.

16. Консультанты Службы предоставляют услуги в соответствии с Минимальными стандартами качества с учетом индивидуальных потребностей бенефициаров Службы.

Часть 2

Управление звонками

17. В момент принятия звонка на Служба консультант сообщает обратившемуся лицу название Службы, о том, что его звонок является анонимным, а информация – конфиденциальной; начинает доверительный диалог с обратившимся лицом; анализирует текущее положение бенефициара, его потребности, подбирая необходимые виды услуг.

[Пкт.17 изменен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

18. В случае поступления звонка от лица с ограниченными возможностями, считающего, что было нарушено его право и находящегося в ситуации неизбежного риска для жизни, физической целостности и личной безопасности, бенефициару предоставляются консультационные услуги, случай перенаправляется в компетентные органы и партнерские организации, а ответственные органы извещаются о соответствующем случае.

19. При перенаправлении случая в другие службы для получения защиты и поддержки консультант Службы составляет ходатайство и направляет его по почте, факсу, e-mail, в компетентные органы и партнерские организации.

20. В случае обращения лица за другой информацией или помощью, не входящей в компетенцию Службы, консультант предоставляет, по возможности, контактные данные компетентных органов и партнерских организаций, которые могут предоставить требуемую информацию или помощь.

21. Если в момент осуществления звонка обратившееся лицо не разговаривает или ведет себя неподобающим образом, что выражается в оскорблениях, опорочивающих обращениях в адрес консультанта или Службы, а также в случае повторяющихся срывов звонков консультант Службы не проявляет отрицательной реакции и, по необходимости, спокойно продолжает диалог.

22. По завершении разговора консультант Службы фиксирует его в журнале учета звонков, соблюдая форму и процедуру, установленную поставщиком услуги, в соответствии с законодательством о защите персональных данных. Зарегистрированные в журнале данные хранятся поставщиком услуги в течение трех лет и используются в статистических и/или исследовательских целях. Звонки регистрируются и в аудиоформате, и записи хранятся поставщиком услуги в течение одного года.

Глава V

МЕНЕДЖМЕНТ СЛУЖБЫ

Часть 1

Методы менеджмента Службы и процедуры отчетности

23. Поставщик услуг организует эффективный менеджмент Службы в соответствии с настоящим положением и Минимальными стандартами качества, обеспечивая качественное функционирование, непрерывность и соблюдение прав бенефициаров Службы.

24. Методами менеджмента Службы являются:

1) планирование, мониторинг и оценка деятельности Службы;

2) создание адекватной системы общения между специалистами Службы и бенефициарами, с использованием новых информационных технологий, а также мониторинг качества предоставленных услуг;

3) управление материально-технической базой Службы;

4) управление человеческими ресурсами – подбор и прием на работу персонала, обучение и развитие необходимых компетенций, мотивация персонала с целью повышения эффективности на рабочем месте;

5) разработка и представление отчетов о деятельности Службы.

Часть 2

Менеджмент человеческих ресурсов

25. Поставщик услуг утверждает структуру Службы и штатное расписание в порядке, предусмотренном законодательством.

26. Штатное расписание Службы состоит из основного и вспомогательного персонала.

27. Основной персонал включает специалистов с высшим образованием в сфере психологии или других областях социально-гуманитарных наук и состоит из одного менеджера (руководителя/ руководительницы) Службы, который при необходимости осуществляет функции консультанта, и четырех консультантов.

[Пкт.27 в редакции Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025] 

28. Вспомогательный персонал Службы представлен специалистом с высшим образованием в области ИТС и как минимум трехлетним профессиональным опытом управления базами данных и/или компьютерными сетями, и бухгалтером с высшим образованием в данной области и как минимум трехлетним опытом работы.

29. Подбор основного персонала осуществляется поставщиком услуг на конкурсной основе, с учетом наличия квалификации, профессионального опыта и личных качеств, необходимых для выполнения обязанностей в составе Службы.

30. Поставщик заключает индивидуальные трудовые договоры со всем персоналом Службы, а также берет обязательство по управлению персональными данными, обеспечивает оплату его труда в порядке, предусмотренном законодательством, а также на основе договора.

31. Основной персонал участвует в профессиональной подготовке на рабочем месте (начальной и непрерывной), на основе специального модуля, разработанного поставщиком, который включает теоретические и практические аспекты деятельности Службы.

32. Менеджер Службы координирует непосредственную деятельность консультантов, обеспечивая качество предоставляемых услуг и выполнение ими требований, предусмотренных в должностных инструкциях и других внутренних документах, регулирующих функционирование Службы. Менеджер Службы регулярно созывает рабочие заседания с консультантами для обсуждения и решения вопросов, возникающих в текущей деятельности Службы.

33. Поставщик ведет постоянный мониторинг деятельности менеджера Службы.

34. Поставщик осуществляет наблюдение за персоналом Службы и его оценку, и принимает необходимые меры для его развития в порядке, предусмотренном внутренними документами поставщика.

35. Поставщик обеспечивает разработку должностных инструкций для персонала Службы и ведет учет кадров в соответствии с законодательством.

Часть 3

Материально-техническая база и финансирование Службы

36. Поставщик владеет необходимым имуществом и оборудованием для обеспечения условий труда персоналу Службы и технических возможностей круглосуточной работы для всех бенефициаров в соответствии с Минимальными стандартами качества.

37. Поставщик использует имущество Службы исключительно для осуществления целей, предусмотренных ее уставом.

38. Финансирование Службы осуществляется из государственного бюджета, из пожертвований, грантов или других источников, предусмотренных законодательством.

39. Поставщик обеспечивает бухгалтерский учет и составление финансовой отчетности в соответствии с законодательством.

Приложение

к Положению об организации и функционировании

Службы бесплатной телефонной поддержки лиц

с ограниченными возможностями

СТРУКТУРА

квартальных, полугодовых и годовых отчетов о деятельности

Службы бесплатной телефонной поддержки лиц

с ограниченными возможностями

1. Глава I – описание звонков, принятых Службой бесплатной телефонной поддержки, исходя из социально-демографического профиля обратившихся лиц

2. Глава II – описание звонков, принятых Службой бесплатной телефонной поддержки, исходя из вида запрашиваемой помощи, и компетентных органов/ партнерских организаций, в которые были перенаправлены случаи, а также ответственных органов, извещенных о случаях

3. Глава III – явление нарушения прав лиц с ограниченными возможностями через призму Службы бесплатной телефонной поддержки

4. Глава IV – виды услуг, предоставленных в рамках Службы бесплатной телефонной поддержки

5. Глава V – сравнительный анализ данных квартальных, полугодовых и годовых отчетов с аналогичными предыдущими периодами

6. Глава VI – выводы и рекомендации

Приложение № 2

к Постановлению Правительства

№ 198/2019

МИНИМАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

для Службы бесплатной телефонной поддержки лиц

с ограниченными возможностями

Глава I

ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ

Часть 1

Материально-техническая база

Место размещения и оснащение рабочих мест Службы – стандарт № 1

1. Поставщик услуг обеспечивает отдельное помещение и оснащает его всем необходимым для качественного функционирования Службы бесплатной телефонной поддержки лиц с ограниченными возможностями (в дальнейшем – Служба).

2. Результат: Поставщик услуг обеспечивает надлежащие условия труда персоналу Службы и технические возможности круглосуточной работы (24 часа/ 7 дней в неделю) для всех бенефициаров Службы.

3. Показатели выполнения:

1) Помещение, в котором действует Служба, подключено к системам водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и электрического освещения.

2) Помещение, в котором осуществляет свою деятельность специалист Службы, изолировано – это отдельный кабинет с достаточной площадью для размещения одного рабочего места для работника, доступом к естественному освещению и нейтральным цветовым оформлением стен. Помещение оснащено системами противопожарной безопасности и защиты от краж.

3) Рабочее место оснащено необходимой мебелью (1 рабочий стол, 1 стул, 1 шкаф) и техническими средствами (2 стационарных телефонных аппарата, 2 пары наушников, 2 мобильных телефона для обеспечения звонков консультантов в разные направления, 1 компьютер с подключением к Интернет-сети, источник непрерывного питания (UPS) для компьютера, принтер, сканнер и ксерокс).

4) Поставщик услуг использует специальный телефонный номер (freephone) для бесплатных звонков с любого стационарного, общественного или мобильного телефона, из любого населенного пункта Республики Молдова. Поставщик услуг оплачивает стоимость входящих звонков на соответствующий номер телефона, принимаемых с территории страны. Стоимость входящих звонков из зарубежных стран оплачивается обратившимся лицом.

5) Поставщик услуг обеспечивает возможность связи с ним и другими способами: WhatsApp, Viber, онлайн-платформа, социальные сети, SMS.

Часть 2

Менеджмент и устойчивое развитие

Менеджмент Службы – стандарт № 2

4. Поставщик услуг обеспечивает качественное и непрерывное функционирование Службы.

5. Результат: Служба располагает эффективной системой менеджмента человеческих, финансовых, материальных и других ресурсов.

6. Показатели выполнения:

1) Поставщик услуг функционирует на основании Устава, зарегистрированного в порядке, установленном законодательством, который предусматривает структуру организации, руководящие органы и их компетенцию, или на основе других актов, установленных законом.

2) Поставщик услуг разрабатывает Стратегический план развития Службы.

3) Руководящий персонал поставщика услуг обладает опытом привлечения технической помощи для обеспечения стабильности и непрерывности процесса предоставления социальных услуг.

Часть 3

Человеческие ресурсы

Персонал Службы – стандарт № 3

7. Поставщик услуг принимает на работу в соответствии с законодательством, на конкурсной основе квалифицированный персонал, соответствующий требованиям квалификации и личным качествам, предусмотренным должностной инструкцией. Персонал службы состоит из:

1) основного персонала, достаточного для обеспечения качественного функционирования Службы;

2) вспомогательного персонала, который поддерживает деятельность Службы.

8. Результат: Поставщик располагает квалифицированным персоналом для предоставления качественных услуг.

9. Показатели выполнения:

1) Основной персонал Службы состоит из 1 менеджера и 4 консультантов Службы – лиц с высшим образованием в области психологии или других социально-гуманитарных наук, владеющих румынским и русским языками; один из консультантов исполняет и должность менеджера Службы.

2) Вспомогательный персонал Службы состоит из:

a) специалиста с высшим образованием в области ИТС и как минимум 3-летним профессиональным опытом управления базами данных и/или компьютерными сетями – 0,25 должностного оклада;

b) бухгалтера с высшим образованием в соответствующей области и как минимум 3-летним опытом работы – 0,25 должностного оклада.

3) Для персонала Службы существуют должностные инструкции, которые предусматривают требования квалификации и личные качества, необходимые для занятия соответствующей должности.

[Пкт.9 изменен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

Обучение основного персонала – стандарт № 4

10. Поставщик услуг обеспечивает профессиональное развитие специалистов на рабочем месте (начальное и непрерывное) на основе специально разработанного модуля, который включает теоретические и практические аспекты деятельности Службы.

[Пкт.10 изменен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

11. Результат: Основной персонал обладает соответствующей подготовкой и необходимыми навыками для работы с бенефициарами Службы.

12. Показатели выполнения:

1) Поставщик предоставляет работникам модуль неформального обучения (начального и непрерывного) персонала Службы на рабочем месте.

2) Основной персонал обладает подтверждающими сертификатами, удостоверяющими участие в неформальном обучении на рабочем месте.

Оценка профессиональных достижений и развития – стандарт № 5

13. Поставщик услуг обеспечивает ежегодную оценку профессиональных достижений персонала Службы.

14. Результат: Обеспечение соблюдения персоналом Службы требований, предусмотренных в должностных инструкциях и других внутренних документах, регулирующих функционирование Службы, а также возможностей для личностного и профессионального роста специалистов.

15. Показатели выполнения:

1) У поставщика услуг имеются заполненные карточки профессиональной оценки персонала Службы.

2) В карточках профессиональной оценки достижений специалистов Службы указываются потребности в их профессиональном развитии и меры по предупреждению синдрома профессионального выгорания.

3) Поставщик услуг располагает Годовым планом развития персонала, который включает меры по профессиональной подготовке и предупреждению синдрома профессионального выгорания основного персонала Службы.

Профессиональная этика – стандарт № 5¹

Персонал Службы при осуществлении своих обязанностей соблюдает принципы профессиональной этики, обеспечивая справедливое обращение, достоинство, конфиденциальность и прозрачность"

Ожидаемый результат: Бенефициары получают качественные услуги, основанные на соблюдении прав, достоинства и автономии, а персонал действует ответственно, прозрачно и профессионально.

Показатели выполнения:

1) наличие и применение процедур, касающихся конфиденциальности, защиты данных и предотвращения злоупотреблений;

2) количество обращений по вопросам этических нарушений, рассмотренных и разрешенных в установленные законодательством сроки;

3) поставщик услуг обеспечивает обучение персонала, задействованного в предоставлении услуги, по вопросам профессиональной этики;

4) процент персонала, ежегодно прошедшего обучение по профессиональной этике;

5) частота выявленных случаев конфликта интересов, управляемых в соответствии с установленной процедурой.

[Стандарт № 5¹ введен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

Супервизия профессиональной деятельности – стандарт № 5²

Поставщик услуг располагает процедурой профессиональной супервизии персонала Службы.

Ожидаемый результат: Персонал Службы получает профессиональную супервизию, которая способствует повышению качества предоставляемых услуг путем укрепления профессиональных компетенций, эффективного управления задачами и рабочим временем, а также предотвращения профессионального выгорания.

Показатели выполнения:

1) поставщик располагает эффективной системой профессиональной супервизии человеческих ресурсов;

2) специалисты Службы находятся под супервизией менеджера (руководителя) Службы;

3) функция супервизора менеджера (руководителя) Службы обеспечивается поставщиком услуг;

4) сессии супервизии проводятся ежемесячно, ежеквартально и ежегодно, а также по мере необходимости;

5) сессии документируются посредством отчетов о супервизии, которые включают принятые решения и сроки их исполнения.

[Стандарт № 5² введен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

Глава II

ПРОЦЕСС ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Часть 1

Доступ к услугам

Информирование/продвижение Службы – стандарт № 6

16. Поставщик обеспечивает информирование населения о существовании, специфике и возможностях обращения в Службу по специальному номеру, бесплатному для обращающихся лиц (freephone), и другими имеющимися способами связи с консультантами Службы (WhatsApp, Viber, онлайн-платформа, социальные сети, SMS). Поставщик оплачивает стоимость входящих звонков на данный телефонный номер, поступивших с территории страны. Стоимость входящих звонков из зарубежных стран оплачивается обратившимся лицом.

17. Результат: Населению известно о существовании Службы и понятна специфика ее деятельности.

18. Показатели выполнения:

1) Поставщик услуги располагает справочными материалами (аудиовизуальными и печатными) о специфике Службы.

2) Справочные материалы распространяются в различных государственных учреждениях и зданиях социального назначения с максимальным доступом населения.

Сотрудничество и партнерство – стандарт № 7

19. Поставщик услуг устанавливает и развивает отношения сотрудничества с государственными органами, компетентными органами и партнерскими организациями.

20. Результат: Компетентные органы и партнерские организации понимают роль Службы и информируют первичных бенефициаров о ее существовании и о специальном бесплатном номере для обращающихся лиц (freephone), о других возможностях связи с консультантами (WhatsApp, Viber, онлайн-платформа, социальные сети, SMS), содействуя их доступу к поддержке.

21. Показатели выполнения:

1) Компетентные органы и партнерские организации, средства массовой информации осведомлены о роли Службы в рамках существующей инфраструктуры по защите и поддержке бенефициаров.

2) Количество звонков, принятых и перенаправленных в компетентные органы/ партнерские организации за рассматриваемый период.

3) Компетентные органы/ партнерские организации, в которые были перенаправлены случаи бенефициаров Службы бесплатной телефонной поддержки за рассматриваемый период, и характеристика категорий звонков.

Часть 2

Виды услуг

Информационная поддержка по телефону – стандарт № 8

22. Консультанты Службы предоставляют первичным и вторичным бенефициарам общую информацию о соблюдении прав лиц с ограниченными возможностями; существующем механизме рассмотрения случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями; правах лиц с ограниченными возможностями, а также других аспектах, касающихся деятельности Службы.

23. Результат: Бенефициаров информируют о возможностях рассмотрения случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями. Предполагаемых нарушителей прав лиц с ограниченными возможностями информируют о законных положениях в области правовой ответственности. Члены местного сообщества активно способствуют процессу обращения в Службу первичных и вторичных бенефициаров.

24. Показатели выполнения:

1) Количество звонков, принятых от первичных и вторичных бенефициаров за рассматриваемый период.

2) Предполагаемые нарушители прав лиц с ограниченными возможностями.

Консультирование по телефону – стандарт № 9

25. Консультанты Службы предоставляют первичным и вторичным бенефициарам консультации с целью предупреждения или преодоления психоэмоциональных проблем и конфликтных ситуаций, возникающих в случаях нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, а также определения ресурсов и возможностей для их преодоления. Консультанты Службы ведут открытый диалог на основе доверия, используя доступный язык, с целью идентификации и развития самоуважения и достоинства каждого первичного и вторичного бенефициара, поощряя его личный потенциал.

26. Результат: Первичные и вторичные бенефициары получают необходимую эмоциональную и информационную поддержку с целью предупреждения или преодоления кризисных ситуаций, психологических проблем, вызванных нарушением прав.

27. Показатели выполнения:

1) Количество первичных и вторичных бенефициаров, получивших консультации за рассматриваемый период.

2) Категории лиц, обращавшихся за консультациями чаще всего.

3) Поднятые бенефициарами вопросы/ситуации.

Выявление случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями и их информирование о своих правах – стандарт № 10

28. Консультанты Службы выявляют, в общем количестве обратившихся лиц, случаи нарушения прав лиц с ограниченными возможностями (в дальнейшем – случаи нарушения), оценивают неотложные потребности и риски для их жизни и здоровья. Консультанты выслушивают обратившегося человека, ведут открытый диалог, информируя его о возможностях решения и необходимости сотрудничества обратившегося лица с партнерскими организациями.

29. Результат: У обратившихся лиц есть возможность рассказать о случаях нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, с которыми они сталкиваются, узнать о своих правах, получить рекомендации относительно помощи и защиты, которую они могут получить, и могут принять осведомленное решение.

30. Показатели выполнения:

1) Консультанты Службы располагают, в печатном или цифровом формате, набором документов о правах лиц с ограниченными возможностями.

2) Количество случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, выявленных за рассматриваемый период.

3) Нарушенные права, о которых сообщили бенефициары.

Многопрофильное сотрудничество и перенаправление случаев – стандарт № 11

31. Консультанты Службы оказывают бенефициарам, с их согласия, содействие в установлении связи с компетентными органами и партнерскими организациями для их перенаправления с целью получения специализированных услуг, исходя из выявленных потребностей и рисков.

Перенаправление случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями – этот вид поддержки предполагает направление бенефициара в компетентные органы и партнерские организации, для получения необходимой услуги, исходя из нарушенного права.

32. Результат: Лица с ограниченными возможностями, установленные Службой, а также их семьи получают необходимую поддержку, предоставляемую специалистами из различных сфер, исходя из существующей национальной инфраструктуры.

33. Показатели выполнения:

1) Количество случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, получивших поддержку относительно установления связи с компетентными органами и партнерскими организациями, за рассматриваемый период.

2) Поставщик располагает базовым справочником с контактными данными компетентных органов и партнерских организаций.

3) Компетентные органы и партнерские организации, в которые были перенаправлены случаи.

Сообщение о ситуациях неизбежного риска для жизни, безопасности и физической целостности лица – стандарт № 12

34. Консультанты Службы выявляют случаи нахождения лиц с ограниченными возможностями в кризисной ситуации, создающей неизбежную угрозу их жизни и/или физической и/или психической целостности, и в срочном порядке извещают компетентные органы и партнерские организации.

35. Результат: Лица с ограниченными возможностями получают срочную помощь и необходимую поддержку в кризисных ситуациях от компетентных органов и партнерских организаций.

36. Показатели выполнения:

1) Количество обращений и число лиц с ограниченными возможностями, получивших срочную помощь и поддержку в кризисных ситуациях за рассматриваемый период.

2) Поставщик располагает базовым справочником с обновленными контактными данными компетентных органов и партнерских организаций, у которых есть возможность предоставить защиту и помощь лицам с ограниченными возможностями в кризисных ситуациях.

3) Поставщик ведет учет лиц, перенаправленных в компетентные органы и партнерские организации.

Управление сложными случаями – стандарт № 12¹

Служба обеспечивает управление сложными случаями посредством многомерной оценки, планирования и интегрированной координации вмешательств. Управление случаями осуществляется на основе плана действий, разработанного с участием бенефициара и подлежащего периодическому мониторингу.

Ожидаемый результат: Бенефициары с комплексными потребностями получают скоординированные, эффективные и адаптированные к индивидуальной ситуации вмешательства, которые способствуют предотвращению усугубления ситуации уязвимости.

Показатели выполнения:

1) применение документированного механизма мониторинга этапов урегулирования случаев нарушения прав лиц с ограниченными возможностями.

2) документирование мер поддержки со стороны органов/учреждений, вовлеченных в разрешение случаев, а также прогресса в их урегулировании.

3) документирование посредством отчетов мониторинга, информирования о предпринятых действиях и полученной обратной связи в процессе урегулирования случаев.

[Стандарт № 12¹ введен Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025]

Часть 3

Важнейшие принципы и подходы в организации

предоставления услуги

Анонимность и конфиденциальность – стандарт № 13

37. Консультанты Службы запрашивают согласие бенефициара на обработку, в том числе передачу его персональных данных третьему лицу. Консультанты Службы соблюдают конфиденциальность полученных персональных данных и сведений о частной жизни лица, обеспечивая в то же время обработку персональных данных в порядке, предусмотренном законодательством.

38. Результат: Обеспечение прав бенефициаров относительно обработки персональных данных, в частности, права на неприкосновенность интимной, семейной и частной жизни.

39. Показатели выполнения:

1) Поставщик располагает и обеспечивает соблюдение политики безопасности персональных данных и Положения об обработке информации, содержащей персональные данные, в системе учета принятых Службой звонков.

2) Ограниченный физический доступ к персональным данным (наличие безопасного сейфа, системы сигнализации, ограниченный доступ к компьютерам посредством специальных физических средств доступа к памяти).

Подход, ориентированный на личность – стандарт № 14

40. Служба бесплатной телефонной помощи для лиц с ограниченными возможностями применяет подход, ориентированный на личность, помещая абонента в центр процесса предоставления услуги. Все виды деятельности по планированию, консультированию и оценке вмешательств адаптируются к индивидуальным потребностям бенефициаров с соблюдением принципов автономии, уважения, достоинства и социальной интеграции.

41. Ожидаемый результат: Бенефициары Службы получают информационную и эмоциональную поддержку, адаптированную к их индивидуальным потребностям, а предоставляемые рекомендации и меры носят персонализированный характер.

42. Показатели реализации:

1) случаи документируются и актуализируются по каждому обратившемуся лицу в индивидуальном порядке.

2) вмешательства и рекомендации, предоставляемые через телефонную Службу, применяются и отслеживаются в соответствии с внутренними процедурами, с обеспечением адаптации к конкретной ситуации каждого обратившего лица.

3) случаи вмешательства периодически мониторируются на предмет удовлетворенности обратившихся лиц посредством качественных оценок и доступной обратной связи, в целях постоянной корректировки Службы и обеспечения соблюдения принципов подхода, ориентированного на личность.

[Стандарт № 14 в редакции Пост.Прав. N 792 от 23.12.2025, в силу 31.12.2025] 

Равенство и отсутствие дискриминации – стандарт № 15

43. Консультанты Службы предоставляют услуги всем обратившимся лицам, без дискриминации по расовому, половому, языковому, религиозному признаку, из-за политических взглядов, ограниченных возможностей, по признаку социального или национального происхождения, гражданства, этнической принадлежности, имущества или другого характера.

44. Результат: Все предоставляемые услуги доступны в равной мере для всех бенефициаров Службы.

45. Показатели выполнения:

1) Консультанты Службы знают положения законодательства в данной области и обеспечивают их соблюдение.

2) Статистические данные Службы, основанные на первичных записях принятых звонков, подтверждают, что услуги предоставляются без дискриминации по расовому, половому, языковому, религиозному признаку, из-за политических взглядов, ограниченных возможностей, по социальному или национальному происхождению, гражданству, из-за этнической принадлежности, имущества или другого характера.

Глава III

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ

Мониторинг качества и ориентированность на результат – стандарт № 16

46. С согласия бенефициаров консультанты Службы ведут мониторинг случаев, перенаправленных для оказания помощи и защиты. Мониторинг осуществляется посредством телефонных звонков лицам с ограниченными возможностями или других способов связи с ними, а также с компетентными органами и партнерскими организациями, в которые они были перенаправлены.

47. Результат: Установление степени соответствия полученных бенефициарами мер защиты и поддержки их интересам и потребностям. Постоянный пересмотр приемов и методов работы Службы с целью улучшения качества труда.

48. Показатели выполнения:

1) Первичные результаты мониторинга подтверждают участие компетентных органов и партнерских организаций.

2) Консультанты Службы знают и используют эффективные методы работы с компетентными органами и партнерскими организациями.

3) Компетентные органы/ партнерские организации, сообщившие о поддержке и защите бенефициаров/ перенаправленных случаях.

Сбор данных и исследования – стандарт № 17

49. Консультанты Службы ведут учет и обрабатывают данные о принятых звонках в статистических и исследовательских целях.

50. Результат: Полученные деперсонализированные данные являются важной основой для анализа явления нарушения прав лиц с ограниченными возможностями, способов вмешательства в такие случаи, а также для составления рекомендаций для компетентных органов и партнерских организаций.

51. Показатели выполнения:

1) Наличие, в электронном или печатном формате, статистических отчетов и квартальных, полугодовых и годовых отчетов о деятельности, представленных Министерству труда и социальной защиты.

2) Наличие, в электронном или печатном формате, тематических информаций, отчетов, затребованных и представленных Министерству труда и социальной защиты.

Прозрачность полученных результатов – стандарт № 18

52. Персонал Службы разрабатывает и постоянно обновляет веб-страницу Службы, на которой отражается ее деятельность.

53. Результат: Деятельность Службы отражена на веб-странице.

54. Показатели выполнения:

1) Функциональная и обновленная веб-страница Службы.

2) На веб-странице Службы доступна информация о ее деятельности.