(1) Scopul prezentei legi constă în crearea unui cadru normativ pentru prestarea serviciilor publice, asigurând accesibilitatea, calitatea serviciilor şi eficienţa prestării acestora, cu realizarea unui echilibru între satisfacerea intereselor beneficiarilor de servicii publice şi a interesului public.

(2) Prezenta lege statuează principiile de bază privind prestarea serviciilor publice, stabileşte competenţele şi responsabilităţile în domeniul serviciilor publice, cerinţele pentru prestarea serviciilor publice, modalităţile şi formele de prestare a acestora, drepturile şi obligaţiile beneficiarilor şi prestatorilor de servicii publice, reglementează aspectele ce ţin de monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice, precum şi cele ce ţin de răspunderea pentru încălcarea legislaţiei în domeniul serviciilor publice.

Articolul 2. Noţiuni principale

În sensul prezentei legi, următoarele noţiuni semnifică:

servicii publice – activităţi administrative necomerciale cu caracter individual, realizate în regim de putere publică de prestatorul de servicii publice, cu sau fără solicitarea beneficiarilor de servicii, şi care vizează realizarea drepturilor, libertăţilor, obligaţiilor şi intereselor legitime ale acestora, asigurându-le, după caz, beneficiile materiale sau nemateriale corespunzătoare;

servicii publice electronice – servicii publice prestate în formă electronică, în mod complet sau parţial automatizat, cu utilizarea comunicaţiilor electronice şi a tehnologiei informaţiei şi disponibile pentru a fi accesate prin intermediul unor aplicaţii web, al unor aplicaţii mobile sau al unor dispozitive speciale de prestare a serviciilor publice;

autoservire electronică – obţinere autonomă a unor servicii publice electronice, prestate în mod complet automatizat, prin intermediul unei aplicaţii web, al unei aplicaţii mobile sau al unui dispozitiv special de prestare a serviciilor publice;

servicii publice proactive – servicii publice prestate în legătură cu producerea unor evenimente şi întrunirea anumitor circumstanţe care îi abilitează pe beneficiarii de servicii publice cu dreptul de a beneficia de serviciile publice respective fără a depune cereri în acest sens şi fără a efectua anumite acţiuni în raport cu prestatorii de servicii publice;

eveniment de viaţă – denumire generică a unui grup de servicii publice asociate unui fapt de importanţă deosebită pentru o persoană fizică sau juridică;

beneficiar de servicii publice – persoană fizică sau juridică identificată, la solicitarea şi/sau în interesul căreia sunt prestate serviciile publice, inclusiv prin reprezentare sau cu asistenţa prestatorului;

prestator de servicii publice – oricare dintre următoarele entităţi:

a) autoritate administrativă centrală subordonată Guvernului; structură organizaţională din sfera de competenţă a acesteia (autoritate administrativă din subordine, serviciu public desconcentrat sau aflat în subordine, instituţie publică în care altă autoritate administrativă centrală deţine calitatea de fondator);

b) autoritate administrativă autonomă faţă de Guvern care prestează servicii publice conform competenţei şi în condiţiile cadrului normativ special care reglementează domeniile de activitate ale acesteia;

c) structură organizaţională din sfera de competenţă a unui minister sau a Cancelariei de Stat (autoritate administrativă din subordine, serviciu public desconcentrat sau aflat în subordine, instituţie publică în care ministerul sau Cancelaria de Stat deţine calitatea de fondator);

d) autoritate a administraţiei publice locale care prestează servicii publice în domeniile proprii de activitate, servicii publice care au fost transferate în competenţa acesteia; instituţie publică de interes local sau întreprindere municipală în care autoritatea administraţiei publice locale deţine calitatea de fondator;

e) persoană juridică de drept privat care, în limita competenţelor delegate în conformitate cu actele normative, prestează servicii publice;

ghişeu unic – mecanism care permite prestarea serviciilor publice, inclusiv a celor electronice, de către prestatorul de servicii publice într-un singur loc, inclusiv din numele mai multor prestatori de servicii publice, asigurând participarea minimă a beneficiarului de servicii publice la colectarea, pregătirea şi depunerea documentelor pentru prestarea serviciilor publice şi asigurând reducerea numărului vizitelor la prestatorii de servicii publice;

centru multifuncţional de prestare a serviciilor publice (centru multifuncţional) – modalitate de prestare a serviciilor publice prin intermediul ghişeului unic, prin care segmentul de prima linie (front-office) de prestare a serviciilor publice este preluat de către subdiviziunea teritorială a unei autorităţi/instituţii publice împuternicite de Guvern să implementeze ghişeul unic, care asigură preluarea cererilor de prestare a serviciilor publice şi eliberarea rezultatelor prestării serviciilor publice;

centru unificat de prestare a serviciilor publice (centru unificat) – modalitate de prestare a serviciilor publice prin intermediul ghişeului unic, prin care segmentul de prima linie (front-office) de prestare a serviciilor publice este preluat de către o entitate terţă (autoritate a administraţiei publice locale, misiune diplomatică/oficiu consular sau persoană juridică de drept privat care, în limita competenţelor delegate în conformitate cu actele normative, prestează servicii publice) pentru asigurarea completării, transmiterii de către beneficiarul de servicii publice a cererilor de prestare a serviciilor publice şi/sau obţinerii rezultatelor prestării acestora, prestatorului de servicii publice revenindu-i sarcina examinării cererilor şi producerii rezultatului prestării serviciilor publice (back-office);

portalul guvernamental al serviciilor publice – platformă unică, instituită de către Guvern, de acces la serviciile publice şi la informaţiile autentice despre acestea;

serviciul guvernamental de suport clienţi – platformă unică, instituită de către Guvern, de contact cu beneficiarii de servicii publice prin intermediul căreia aceştia pot solicita şi primi asistenţă în privinţa subiectelor ce ţin de prestarea serviciilor publice, precum şi pot prezenta recomandări privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice;

sistem informaţional partajat – sistem informaţional, instituit de către Guvern, care dispune de funcţii reutilizabile şi care asigură funcţii generice pentru alte sisteme informaţionale, inclusiv pentru cele destinate prestării serviciilor publice.

[Art.2 modificat prin Legea nr.144 din 19.06.2025, în vigoare 20.09.2025]

Articolul 3. Domeniul de aplicare a legii

(1) Sub incidenţa prezentei legi cad serviciile publice prestate de prestatorii de servicii publice în modalităţile şi formele prevăzute de prezenta lege.

(2) Prevederile prezentei legi se aplică în privinţa instituirii, desfiinţării şi prestării serviciilor publice:

a) aferente emiterii actelor permisive, în măsura în care acestea nu contravin prevederilor Legii nr.160/2011 privind reglementarea prin autorizare a activităţii de întreprinzător;

b) de către autorităţile administrative autonome faţă de Guvern, în măsura în care acestea nu contravin cadrului normativ special care reglementează competenţele şi domeniile de activitate ale autorităţilor respective.

(3) Prevederile prezentei legi nu se aplică:

a) serviciilor publice prestate de autorităţile publice centrale de supraveghere în domeniul financiar (bancar şi nebancar) şi în domeniul serviciilor media audiovizuale;

b) serviciilor cu caracter comercial, care reprezintă activităţi de comerţ, aferente participării la circuitul comercial, realizate pe pieţele deschise concurenţei şi desfăşurate în mod concurenţial;

c) serviciilor conexe prestate beneficiarilor de servicii publice (fotocopiere simplă, scanare documente, consultare, remitere statistici, livrare documente etc.);

d) funcţiilor de bază şi atribuţiilor principale ale prestatorilor de servicii publice, care nu sunt realizate în interesul direct (material sau nematerial) al beneficiarilor de servicii publice ori în scopul îndeplinirii de către aceştia a obligaţiilor prevăzute de actele normative;

e) serviciilor care cad sub incidenţa Legii serviciilor publice de gospodărie comunală nr.1402/2002;

f) serviciilor prestate de persoanele care desfăşoară activitate profesională în sectorul justiţiei (notari, avocaţi, executori judecătoreşti, mediatori, administratori autorizaţi etc.);

g) altor activităţi şi servicii publice care nu se realizează în regim de putere publică.

Articolul 4. Principiile de bază privind prestarea serviciilor publice

Serviciile publice se prestează cu respectarea următoarelor principii de bază:

a) legalitate – la prestarea serviciilor publice, prestatorii de servicii publice, angajaţii acestora şi angajaţii centrelor unificate acţionează în conformitate cu legea şi alte acte normative, iar exercitarea atribuţiilor nu poate fi contrară scopului pentru care acestea au fost reglementate;

b) transparenţă, obiectivitate şi imparţialitate – presupune respectarea de către prestatorii de servicii publice a obligaţiei de a informa obiectiv şi imparţial beneficiarii de servicii publice cu privire la modul de reglementare, organizare, funcţionare, finanţare, prestare şi evaluare a serviciilor publice, precum şi cu privire la măsurile de protecţie a drepturilor şi intereselor acestora şi la mecanismele de soluţionare a petiţiilor;

c) egalitate de tratament – la prestarea serviciilor publice este interzisă orice deosebire, excludere, restricţie sau preferinţă în drepturi şi libertăţi a persoanei sau a unui grup de persoane, precum şi susţinerea comportamentului discriminatoriu bazat pe criteriu de rasă, culoare, naţionalitate, origine etnică, limbă, religie sau convingeri, sex, vârstă, dizabilitate, opinie, apartenenţă politică sau orice alt criteriu similar;

d) calitate – presupune asigurarea prestării serviciilor publice fără întreruperi, deservirea eficientă, inadmisibilitatea barierelor procedurale abuzive care împiedică prestarea serviciilor publice, eficienţa economică a prestării serviciilor publice, punându-se accent pe experienţa beneficiarilor de servicii publice în obţinerea serviciilor publice şi pe adaptarea acestora la necesităţile beneficiarilor de servicii publice, prin inovare şi contribuţia beneficiarilor la proiectarea serviciilor publice, optimizarea duratei şi procedurilor operaţionale, cu stabilirea şi monitorizarea indicatorilor de calitate pentru fiecare dintre serviciile publice în parte pe întreaga durată de prestare a acestora;

e) delimitarea competenţelor – presupune delimitarea competenţelor funcţionale şi operaţionale între prestatorii de servicii publice, precum şi delimitarea funcţiilor de monitorizare a prestării şi evaluare a calităţii serviciilor publice de atribuţiile ce ţin nemijlocit de prestarea serviciilor publice;

f) concentrarea pe beneficiarul de servicii publice (user-centricity) – necesităţile şi cerinţele beneficiarului de servicii publice trebuie să ghideze procesul de proiectare, organizare şi dezvoltare a serviciilor publice şi cel de prestare a acestora, ţinându-se cont de următoarele aşteptări de bază: abordarea prin toate căile posibile; un singur punct de contact pentru beneficiar; colectarea, evaluarea şi utilizarea opiniilor beneficiarilor de servicii publice pentru sporirea calităţii serviciilor publice;

g) prestarea serviciilor publice în formă electronică în mod implicit (digital-by-default) – se asigură existenţa cel puţin a unei modalităţi disponibile pentru solicitarea şi prestarea serviciilor publice în formă electronică, inclusiv obţinerea rezultatului prestării serviciilor publice în formă electronică;

h) prestarea serviciilor publice în formă electronică în mod prioritar (digital-first) – se asigură prestarea serviciilor publice în mod prioritar în formă electronică, concomitent cu aplicarea principiului de prestare a serviciilor publice prin căi multiple, respectiv în condiţiile existenţei atât a modalităţilor fizice, cât şi a celor electronice;

i) caracterul omnicanal al prestării serviciilor publice – presupune prestarea serviciilor publice de către prestatorii de servicii publice prin toate căile posibile şi rezonabile pentru a îmbunătăţi experienţa beneficiarilor de servicii publice;

j) furnizarea datelor doar o singură dată (once only) – beneficiarii de servicii publice furnizează datele solicitate autorităţilor/instituţiilor publice o singură dată, iar acestea sunt obligate să se asigure că datele sunt reutilizabile şi că pot fi accesate de toţi prestatorii de servicii publice, în limita competenţelor şi în scopul prestării serviciilor;

k) proporţionalitate – cerinţele de prestare a serviciilor publice şi volumul datelor ce urmează a fi prezentate trebuie să fie adecvate, relevante şi nu excesive în raport cu scopul pentru care sunt stabilite sau solicitate;

l) securitate şi confidenţialitate – prestatorii de servicii publice garantează caracterul privat, confidenţialitatea, autenticitatea, integritatea şi nonrepudierea informaţiilor furnizate de beneficiarii de servicii publice sau obţinute din alte surse;

m) simplificarea administrativă – prestatorii de servicii publice asigură eficientizarea şi simplificarea operaţiunilor administrative prin sporirea calităţii acestora sau eliminarea celor care nu oferă valoare publică;

n) reutilizabilitate – presupune integrarea sistemelor informaţionale destinate prestării serviciilor publice cu sistemele informaţionale partajate, precum şi obligaţia prestatorilor de servicii publice de a utiliza şi partaja soluţiile tehnice disponibile;

o) incluziune şi accesibilitate – toate persoanele au dreptul de a beneficia pe deplin de oportunităţile oferite de noile tehnologii pentru a accesa şi utiliza serviciile publice, precum şi pentru a surmonta dezavantajele sociale, economice şi excluziunea. Prestatorii de servicii asigură condiţiile necesare ca persoanele cu necesităţi speciale, persoanele în vârstă şi persoanele din alte grupuri defavorizate să poată utiliza serviciile publice la un nivel comparabil cu cel asigurat celorlalţi beneficiari.

Articolul 5. Subiecţii raporturilor juridice în domeniul prestării serviciilor publice

Subiecţii raporturilor juridice în domeniul prestării serviciilor publice sunt prestatorii de servicii publice şi beneficiarii de servicii publice.

Capitolul II

COMPETENŢE ŞI RESPONSABILITĂŢI

ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PUBLICE

Articolul 6. Competenţa Guvernului

În realizarea funcţiei de reglementare şi monitorizare a serviciilor publice pentru care este responsabil, Guvernul:

a) aprobă politici publice şi acte normative în domeniul prestării şi modernizării serviciilor publice;

b) instituie, modifică şi desfiinţează servicii publice;

c) aprobă modelul-tip al regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice;

d) aprobă regulamente privind organizarea şi prestarea serviciilor publice din domeniile de competenţă ale Guvernului;

e) instituie Registrul de stat al serviciilor publice şi aprobă regulamentul de ţinere al acestuia;

f) instituie serviciul guvernamental de suport clienţi şi aprobă regulamentul de funcţionare al acestuia;

g) aprobă metodologia de cost şi de calitate pentru prestarea serviciilor publice transferate în competenţa autorităţilor administraţiei publice locale, cu respectarea art.10 alin.(4) din Legea nr.435/2006 privind descentralizarea administrativă;

h) creează grupuri de lucru, comisii şi comitete interministeriale cu atribuţii în domeniul modernizării serviciilor publice;

i) asigură aplicarea actelor normative care reglementează serviciile publice pentru care este responsabil;

j) exercită şi alte atribuţii în domeniul serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege sau alte acte normative aplicabile.

Articolul 7. Competenţa autorităţii responsabile de promovarea şi monitorizarea politicilor în domeniul modernizării serviciilor publice

În realizarea funcţiei de promovare şi monitorizare a implementării politicii de stat în domeniul modernizării serviciilor publice, autoritatea împuternicită de Guvern în acest sens:

a) asigură elaborarea, coordonarea, implementarea, monitorizarea şi evaluarea politicilor publice în domeniul modernizării serviciilor publice;

b) aprobă cadrul metodologic pentru monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice din sfera de competenţă a Guvernului;

c) aprobă cadrul metodologic pentru modernizarea serviciilor publice, coordonează şi monitorizează aplicarea acestuia de către prestatorii de servicii publice din sfera de competenţă a Guvernului;

d) creează, în caz de necesitate, grupuri de lucru interinstituţionale pentru asigurarea cooperării şi interacţiunii eficiente în domeniul modernizării serviciilor publice, desemnează membrii şi aprobă regulamentele de activitate ale grupurilor respective;

e) exercită şi alte atribuţii în domeniul modernizării serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege şi alte acte normative aplicabile.

Articolul 8. Competenţa ministerelor şi altor autorităţi administrative centrale subordonate Guvernului

În realizarea misiunii de elaborare şi realizare a politicii de stat în domeniile de activitate de care sunt responsabile şi care presupun prestarea serviciilor publice, ministerele şi alte autorităţi administrative centrale subordonate Guvernului:

a) elaborează şi prezintă Guvernului proiecte de acte normative care prevăd instituirea serviciilor publice noi şi/sau aprobarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective;

b) asigură prestarea serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege şi alte acte normative aplicabile;

c) iniţiază elaborarea proiectelor de acte normative pentru facilitarea accesului şi sporirii calităţii serviciilor publice, inclusiv pentru modernizarea acestora;

d) prezintă, în modul stabilit de actele normative, iniţiative de creare şi dezvoltare a sistemelor informaţionale de stat destinate prestării serviciilor publice, inclusiv pentru digitalizarea serviciilor respective;

e) în comun cu autorităţile administraţiei publice locale, iniţiază elaborarea standardelor de cost şi de calitate, în domeniile de activitate de care sunt responsabile, pentru prestarea serviciilor publice transferate în competenţa autorităţilor administraţiei publice locale;

f) evaluează periodic serviciile publice din sfera de competenţă şi prezintă spre aprobare Guvernului proiecte de acte normative care prevăd desfiinţarea serviciilor publice depăşite;

g) monitorizează prestarea şi evaluează calitatea serviciilor publice din sfera de competenţă;

h) exercită şi alte atribuţii aferente elaborării şi realizării politicii de stat în domeniile de activitate de care sunt responsabile şi care presupun prestarea serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege sau alte acte normative aplicabile.

Articolul 9. Competenţa autorităţilor administraţiei publice locale

(1) În exercitarea competenţelor în domeniul serviciilor publice prestate în teritoriul administrat, autoritatea deliberativă a administraţiei publice locale:

a) aprobă politicile publice locale în domeniul prestării şi modernizării serviciilor publice, inclusiv pentru digitalizarea acestora;

b) aprobă nomenclatorul serviciilor publice prestate la nivel local;

c) instituie, modifică şi desfiinţează servicii publice;

d) aprobă regulamente privind organizarea şi prestarea serviciilor publice din domeniile de activitate ale autorităţilor/instituţiilor din unitatea administrativ-teritorială respectivă;

e) adoptă decizii cu privire la acordul privind instituirea în teritoriul administrat a centrelor unificate;

f) adoptă decizii cu privire la serviciile publice din domeniile proprii de activitate care pot fi prestate în cadrul centrelor unificate;

g) aprobă actele normative ale administraţiei publice locale pentru facilitarea accesului şi sporirea calităţii serviciilor publice, inclusiv pentru modernizarea acestora;

h) aprobă tarifele la serviciile publice cu plată;

i) asigură aplicarea şi respectarea actelor normative ce reglementează serviciile publice;

j) exercită şi alte atribuţii în domeniul serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege sau alte acte normative aplicabile.

(2) Pentru realizarea funcţiei de gestionare şi prestare a serviciilor publice de care este responsabilă, autoritatea executivă a administraţiei publice locale:

a) asigură elaborarea, coordonarea, implementarea, monitorizarea şi evaluarea politicilor publice locale în domeniul prestării şi modernizării serviciilor publice, inclusiv pentru digitalizarea acestora;

b) iniţiază elaborarea şi prezintă autorităţii deliberative a administraţiei publice locale proiecte de acte normative care prevăd instituirea serviciilor publice noi şi/sau aprobarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective pe teritoriul administrat;

c) evaluează şi prezintă spre aprobare autorităţii deliberative respective tarifele la serviciile publice cu plată prestate pe teritoriul administrat;

d) iniţiază elaborarea proiectelor de acte normative ale administraţiei publice locale pentru facilitarea accesului şi sporirea calităţii serviciilor publice, inclusiv pentru modernizarea acestora;

e) prezintă spre aprobare autorităţii deliberative respective iniţiative de creare şi dezvoltare a sistemelor informaţionale destinate prestării serviciilor publice pe teritoriul administrat, inclusiv pentru digitalizarea serviciilor publice respective;

f) evaluează periodic serviciile publice din sfera de competenţă şi prezintă spre aprobare autorităţii deliberative respective proiecte de acte normative care prevăd desfiinţarea serviciilor publice depăşite;

g) creează grupuri de lucru cu atribuţii în domeniul digitalizării serviciilor publice prestate pe teritoriul administrat şi aprobă regulamentele de activitate ale grupurilor respective;

h) monitorizează calitatea serviciilor publice şi exercită controlul asupra prestării acestora, în domeniile de competenţă;

i) exercită şi alte atribuţii aferente gestionării şi prestării serviciilor publice de care este responsabilă, în conformitate cu prezenta lege şi alte acte normative aplicabile.

Capitolul III

CERINŢE PENTRU PRESTAREA SERVICIILOR PUBLICE

Articolul 10. Instituirea şi desfiinţarea serviciilor publice

(1) Instituirea şi desfiinţarea serviciilor publice în domeniile de activitate ale Guvernului ţin de competenţa Guvernului şi se efectuează la propunerea ministerelor şi altor autorităţi administrative centrale, pornind de la domeniile de activitate de care sunt responsabile.

(2) Instituirea serviciilor publice în domeniile proprii de activitate ale autorităţilor/instituţiilor din cadrul unităţilor administrativ-teritoriale ţine de competenţa autorităţilor deliberative ale administraţiei publice locale şi se efectuează la propunerea autorităţilor executive respective.

(3) La fundamentarea propunerilor de instituire a serviciilor publice, autorităţile competente iau în considerare aspectele referitoare la tarif, în cazul în care se prevede ca acestea să fie prestate cu plată, disponibilitate, adaptare şi proximitate, precum şi necesităţile şi cerinţele beneficiarilor de servicii publice.

(4) În situaţia în care serviciile publice sunt depăşite şi nu mai răspund unei nevoi de interes public, Guvernul, la propunerea ministerului, a altei autorităţi administrative centrale, sau, după caz, autoritatea deliberativă a administraţiei publice locale, la propunerea autorităţii executive a administraţiei publice locale, în urma consultărilor publice, poate decide desfiinţarea serviciilor publice respective.

(5) Prin derogare de la prevederile alin.(1)–(3) din prezentul articol, instituirea şi desfiinţarea serviciilor publice aferente emiterii actelor permisive au loc prin includerea serviciilor publice în actele normative care guvernează procedura de eliberare a actului permisiv prevăzut în anexa nr.1 la Legea nr.160/2011 privind reglementarea prin autorizare a activităţii de întreprinzător.

Articolul 11. Înregistrarea serviciilor publice în Registrul de stat al serviciilor publice

(1) Instituirea şi desfiinţarea serviciilor publice se înregistrează în Registrul de stat al serviciilor publice.

(2) Înregistrările în Registrul de stat al serviciilor publice se efectuează de prestatorul de servicii publice, în modul stabilit de Guvern.

(3) Este interzisă prestarea serviciilor publice care nu sunt înregistrate în Registrul de stat al serviciilor publice.

Articolul 12. Cerinţe generale pentru elaborarea şi aprobarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice

(1) Prestarea serviciilor publice se realizează în conformitate cu regulamentele privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective.

(2) Iniţiativa elaborării regulamentului privind organizarea şi prestarea serviciilor publice ţine de competenţa prestatorului de servicii publice, care se prezintă, după caz, ministerului, altei autorităţi administrative centrale sau autorităţii administraţiei publice locale, pornind de la domeniile de activitate de care sunt responsabile.

(3) Proiectul actului normativ pentru aprobarea regulamentului privind organizarea şi prestarea serviciilor publice prevede şi instituirea acestora.

(4) Ministerele şi alte autorităţi administrative centrale pot iniţia modificarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice din domeniile de competenţă, în scopul executării prevederilor actelor Parlamentului sau ale Guvernului, al armonizării cadrului normativ cu legislaţia Uniunii Europene, al executării deciziilor şi indicaţiilor Prim-ministrului, precum şi din iniţiativă proprie, pentru modernizarea serviciilor publice, ţinându-se cont inclusiv de recomandările beneficiarilor de servicii publice privind sporirea calităţii serviciilor publice prestate.

(5) În scopul promovării politicii de stat în domeniul modernizării serviciilor publice şi e-Transformării guvernării, propunerile de modificare a regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice din domeniile de activitate ale Guvernului pot fi prezentate şi de autoritatea responsabilă de promovarea politicilor în domeniul modernizării serviciilor publice.

(6) Autorităţile executive ale administraţiei publice locale pot iniţia modificarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice din domeniile de competenţă în scopul modernizării serviciilor respective, ţinându-se cont inclusiv de recomandările beneficiarilor de servicii publice privind sporirea calităţii serviciilor publice prestate.

Articolul 13. Cerinţe minime faţă de conţinutul regulamentului privind organizarea şi prestarea serviciilor publice

(1) Regulamentul privind organizarea şi prestarea serviciilor publice trebuie să cuprindă cel puţin următoarele compartimente:

a) dispoziţiile generale (obiectul de reglementare, competenţa materială şi competenţa teritorială privind prestarea serviciilor publice respective, grupul de beneficiari ai serviciilor publice, cerinţe referitoare la modul de informare privind prestarea serviciilor publice);

b) operaţiunile administrative realizate în cadrul procedurii administrative de prestare a serviciilor publice şi, după caz, termenele de realizare a acestora, inclusiv particularităţile de realizare a procedurii administrative în formă electronică;

c) durata înregistrării cererii de prestare a serviciilor publice şi termenul maxim de la depunerea cererilor de prestare a serviciilor publice şi până la obţinerea rezultatului prestării serviciilor publice;

d) cerinţe privind spaţiile în care sunt prestate serviciile publice, sala de aşteptare, locurile destinate completării cererilor de prestare a serviciilor publice, panourile informative cu mostre ale cererilor completate şi lista documentelor şi a datelor administrative necesare pentru prestarea serviciilor publice, inclusiv cerinţe pentru a facilita accesul persoanelor cu necesităţi speciale la obiectele respective în conformitate cu legislaţia privind incluziunea socială a persoanelor cu dizabilităţi;

e) competenţa de monitorizare a prestării şi de evaluare a calităţii serviciilor publice;

f) modul în care pot fi contestate: actele administrative individuale emise în rezultatul prestării serviciilor publice; procedura administrativă realizată; acţiunile/inacţiunile prestatorului de servicii publice, ale angajaţilor acestuia şi/sau ale angajaţilor centrului multifuncţional şi centrului unificat, după caz;

g) tariful şi, după caz, taxa de stat pentru serviciile publice prestate cu plată;

h) anexa, în forma fişei serviciilor publice, al cărei conţinut este stabilit de Guvern.

(2) Regulamentul privind organizarea şi prestarea serviciilor publice poate conţine şi alte compartimente, ţinându-se cont de natura şi domeniul în care sunt prestate serviciile publice.

Articolul 14. Cerinţe pentru interacţiunea cu beneficiarul de servicii publice în procesul prestării serviciilor publice

(1) În procesul prestării serviciilor publice, beneficiarul de servicii publice participă şi acţionează personal, prin reprezentant legal ori prin reprezentant desemnat fie prin procură, fie prin împuternicire de reprezentare ce se conţine în Registrul împuternicirilor de reprezentare în baza semnăturii electronice.

(2) În procesul prestării serviciilor publice prin intermediul centrului unificat, beneficiarul de servicii publice poate fi asistat de către un angajat al centrului pentru completarea şi transmiterea cererii de prestare a serviciilor publice şi/sau pentru obţinerea rezultatului prestării acestora, în modul stabilit de Guvern.

(3) În procesul prestării serviciilor publice, prestatorul nu este în drept să solicite de la beneficiarul de servicii publice:

a) prezentarea documentelor şi a datelor care nu sunt prevăzute în regulamentul privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective;

b) depunerea documentelor, dacă datele conţinute în documentele respective sunt disponibile în resursele informaţionale ale prestatorului de servicii publice sau în resursele informaţionale ale altor autorităţi/instituţii publice şi pot fi consumate de către prestatorul de servicii publice în mod automatizat, prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern;

c) prezentarea copiilor de pe documente, inclusiv a copiilor legalizate, dacă originalele documentelor respective sunt prezentate pentru verificare de către beneficiarul de servicii publice, cu excepţiile stabilite de lege;

d) prezentarea documentelor ce confirmă achitarea de către beneficiarul de servicii publice, prin intermediul serviciului guvernamental de plăţi electronice, a tarifului/taxei pentru serviciile publice cu plată şi, după caz, a taxei de stat;

e) realizarea unor acţiuni necesare pentru prestarea serviciilor publice ce impun adresarea beneficiarului de servicii publice către alte autorităţi/instituţii publice, dacă acţiunile respective pot fi realizate de prestatorul de servicii publice care îndeplineşte funcţiile de ghişeu unic.

(4) În cazurile în care pentru prestarea serviciilor publice este necesară prelucrarea datelor cu caracter personal ale unei persoane care nu este beneficiar de servicii publice şi dacă, în conformitate cu actele normative privind protecţia datelor cu caracter personal sau, după caz, cu actele normative care reglementează prestarea serviciilor publice respective, prelucrarea acestor date poate fi efectuată doar cu consimţământul persoanei în cauză, la depunerea cererii de prestare a serviciilor publice, beneficiarul de servicii publice depune suplimentar şi consimţământul persoanei respective privind prelucrarea datelor acesteia cu caracter personal. Prevederile prezentului alineat nu se aplică în privinţa persoanelor declarate dispărute fără veste şi persoanelor aflate în căutare, în condiţiile legii.

(5) În cazul prelucrării datelor cu caracter personal de prestatorii de servicii publice, dacă prelucrarea este necesară pentru prestarea serviciilor publice, nu este nevoie de consimţământul beneficiarului serviciilor respective ca subiect al datelor cu caracter personal.

(6) În situaţia în care pentru prestarea serviciilor publice este necesară obţinerea datelor cu caracter personal referitoare la beneficiarul de servicii publice de la alte state, pentru transmiterea transfrontalieră a datelor respective consimţământul în formă scrisă a subiectului datelor cu caracter personal este obligatoriu.

(7) Prestatorii de servicii publice, angajaţii acestora şi angajaţii centrelor unificate sunt obligaţi să asigure confidenţialitatea informaţiei oficiale cu accesibilitate limitată care le-a devenit cunoscută în legătură cu prestarea serviciilor publice şi o pot dezvălui doar în condiţiile legii.

(8) În situaţia în care prestatorul de servicii publice dispune de subdiviziuni teritoriale, depunerea cererilor, a documentelor sau a datelor pentru prestarea serviciilor publice şi obţinerea rezultatelor prestării acestora se realizează în oricare dintre subdiviziunile respective, la alegerea beneficiarului de servicii publice, indiferent de domiciliul ori reşedinţa sau, după caz, sediul acestuia, cu excepţia cazurilor prevăzute de actele normative.

Articolul 15. Cerinţe privind interacţiunea interinstituţională în procesul prestării serviciilor publice

(1) În cazul prestării serviciilor publice asociate evenimentelor de viaţă, prestatorii serviciilor publice respective cooperează şi îşi coordonează activităţile pentru prestarea calitativă şi eficientă a acestor servicii, conform nevoilor şi cerinţelor beneficiarilor de servicii publice, inclusiv prin elaborarea regulamentelor comune privind organizarea şi prestarea serviciilor publice.

(2) În situaţia în care, pentru facilitarea prestării unor servicii publice, prestatorul de servicii publice, prin cooperare cu alte autorităţi/instituţii publice, a instituit ghişee unice conform art.16 alin.(3), autorităţile/instituţiile publice respective, la solicitarea prestatorului de servicii publice care îndeplineşte funcţiile de ghişeu unic, prezintă acestuia gratuit documentele şi/sau copiile de pe acestea prin intermediul ghişeului unic.

(3) Dacă datele necesare pentru prestarea serviciilor publice sunt disponibile în resursele informaţionale ale altor autorităţi/instituţii publice, acestea sunt obligate să le pună la dispoziţia prestatorilor de servicii publice pentru a putea fi consumate prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern.

(4) Neprezentarea ori prezentarea cu întârziere a documentelor sau datelor de către autoritatea/instituţia publică care le deţine, necesare pentru prestarea serviciilor publice, nu poate servi drept temei pentru refuzul de a presta serviciile publice respective, cu excepţia cazurilor prevăzute de actele normative aplicabile.

Capitolul IV

PRESTAREA SERVICIILOR PUBLICE

Articolul 16. Modalităţile de prestare a serviciilor publice

(1) Serviciile publice sunt prestate de către prestatorul de servicii publice la ghişeul acestuia şi/sau prin intermediul ghişeului unic.

(2) Prestarea serviciilor publice din sfera de competenţă a Guvernului la ghişeul prestatorului fără utilizarea ghişeului unic se admite doar în cazurile justificate de aspecte tehnice sau operaţionale şi dacă este prevăzută de regulamentele privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective.

(3) Implementarea ghişeului unic la prestarea serviciilor publice din sfera de competenţă a Guvernului se efectuează prin intermediul centrelor multifuncţionale şi al centrelor unificate.

(4) Implementarea ghişeului unic la prestarea serviciilor publice electronice se efectuează prin intermediul portalului guvernamental al serviciilor publice.

(5) Prestarea serviciilor publice prin intermediul ghişeului unic se realizează în baza contractelor încheiate între prestatorii de servicii publice şi autorităţile/instituţiile publice implicate în prestarea serviciilor publice, în modul stabilit de Guvern.

(6) În vederea facilitării accesului la serviciile publice, autorităţile administraţiei publice locale şi prestatorii de servicii publice din sfera de competenţă a Guvernului se pot asocia, în modul stabilit de Guvern, pentru crearea la nivel local a centrelor unificate.

(7) În cadrul centrelor unificate, prin decizia autorităţii deliberative a administraţiei publice locale, pot fi prestate şi servicii publice din domeniile proprii de activitate ale autorităţilor/instituţiilor din unităţile administrativ-teritoriale respective.

(8) Implementarea ghişeului unic la prestarea serviciilor publice de care este responsabilă în teritoriul administrat se efectuează prin decizia autorităţii deliberative a administraţiei publice locale respective.

(9) În scopul facilitării accesului, sporirii calităţii şi eficienţei prestării serviciilor publice, Guvernul şi autorităţile administraţiei publice locale cooperează şi dezvoltă modalităţi noi de prestare a serviciilor publice, ţinând cont de principiile de bază privind prestarea serviciilor publice şi încheind contracte de cooperare în acest sens.

(10) Guvernul şi autorităţile administraţiei publice locale, pentru serviciile publice de care sunt responsabili, sunt în drept să stabilească cerinţe cu privire la formatul şi conţinutul cererilor şi ale documentelor pentru prestarea serviciilor publice, precum şi să implementeze soluţii tehnice reutilizabile privind solicitarea prestării serviciilor publice.

Articolul 17. Formele de prestare a serviciilor publice

(1) Serviciile publice sunt prestate în formă electronică şi/sau la ghişeu.

(2) Formele prestării serviciilor publice se stabilesc în regulamentele privind organizarea şi prestarea serviciilor publice, aprobate în conformitate cu prezenta lege.

Articolul 18. Rezultatele prestării serviciilor publice

(1) Rezultatele prestării serviciilor publice constau fie în emiterea de către prestatorii de servicii publice a documentelor, a unor produse sau introducerea informaţiilor în sistemul informaţional instituit pentru prestarea serviciilor publice respective, fie în oferirea unor beneficii materiale sau nemateriale beneficiarului de servicii publice.

(2) Documentele rezultate din prestarea serviciilor publice sunt emise în formă electronică. Cu titlu de excepţie, la solicitarea beneficiarului de servicii publice sau dacă actele normative aplicabile prevăd, documentele rezultate din prestarea serviciilor publice pot fi emise pe suport de hârtie.

(3) Documentele electronice rezultate din prestarea serviciilor publice pot fi utilizate de către beneficiarul de servicii publice pentru confirmarea faptelor şi informaţiilor despre sine, documente care au valoare juridică fără a fi necesară prezentarea acestora pe suport de hârtie.

(4) Documentele electronice rezultate din prestarea serviciilor publice sunt recepţionate de către beneficiarul de servicii publice prin intermediul sistemelor informaţionale dedicate instituite de Guvern.

(5) Documentele rezultate din prestarea serviciilor publice şi emise pe suport de hârtie beneficiarului de servicii publice se transmit prin intermediul serviciului guvernamental de livrare sau pot fi ridicate de către acesta la ghişeu.

Articolul 19. Prestarea serviciilor publice electronice

(1) Prestarea serviciilor publice electronice se realizează prin implementarea ghişeului unic, utilizându-se în acest sens portalul guvernamental al serviciilor publice.

(2) Regulamentul privind administrarea, utilizarea şi dezvoltarea portalului guvernamental al serviciilor publice se aprobă de către Guvern.

(3) Cerinţele şi modul de prestare a serviciilor publice electronice sunt stabilite în regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora, elaborat în conformitate cu prezenta lege şi alte acte normative aplicabile.

(4) La implementarea sau dezvoltarea sistemelor informaţionale destinate prestării serviciilor publice electronice, prestatorii de servicii publice reutilizează sistemele informaţionale partajate şi cooperează în scopul reutilizării soluţiilor tehnice de care dispun. Cerinţele şi modul de reutilizare a sistemelor informaţionale partajate şi a soluţiilor tehnice disponibile în sectorul public sunt stabilite de către Guvern.

(5) Prestatorul de servicii publice asigură posibilitatea accesării serviciilor publice electronice de către beneficiarii acestora prin intermediul aplicaţiilor mobile.

(6) În cazul serviciilor publice pentru care este posibilă formalizarea şi programarea completă a procesului de prestare a serviciilor respective, prestatorul de servicii publice asigură crearea serviciilor publice electronice complet automatizate care să permită autoservirea electronică.

(7) Serviciile publice electronice parţial automatizate se creează de către prestatorul de servicii publice în cazul în care nu este posibilă realizarea într-un mod complet automatizat a activităţilor şi controalelor, precum şi în cazul în care pentru luarea deciziei referitoare la prestarea serviciilor publice respective este inevitabilă interacţiunea dintre reprezentanţii prestatorului de servicii publice şi beneficiarii de servicii publice.

(8) Autoritatea împuternicită de Guvern să implementeze politicile de e-Transformare a guvernării cooperează cu autorităţile administraţiei publice locale şi asociaţiile lor reprezentative în scopul implementării comunicaţiilor electronice şi tehnologiei informaţiei în cadrul administraţiei publice locale şi facilitează dezvoltarea de către autorităţile administraţiei publice locale a ghişeelor unice electronice la prestarea serviciilor publice, încheind contracte de cooperare în acest sens.

(9) Schimbul de date între resursele informaţionale ale prestatorilor de servicii publice în scopul prestării serviciilor publice electronice se realizează prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern, în conformitate cu actele normative în domeniul schimbului de date şi interoperabilităţii.

Articolul 20. Prestarea serviciilor publice la ghişeu

(1) Serviciile publice sunt prestate la ghişeu de către prestatorii de servicii publice cu depunerea de către beneficiarul de servicii publice a cererii şi a documentelor necesare pentru prestarea acestora.

(2) Cerinţele şi modul de prestare a serviciilor publice la ghişeu sunt stabilite în regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora, elaborat cu respectarea actelor normative în domeniul implementării ghişeului unic în desfăşurarea activităţii de întreprinzător, în cazul prestării serviciilor publice aferente emiterii actelor permisive.

(3) Depunerea cererii şi obţinerea rezultatului prestării serviciilor publice la ghişeu pot fi realizate de către beneficiarul de servicii publice, la alegere, în orice sediu al prestatorului de servicii publice sau prin intermediul ghişeului unic, cu excepţia cazurilor prevăzute de actele normative aplicabile.

(4) Notificările în privinţa evenimentelor produse în legătură cu prestarea serviciilor publice se expediază beneficiarului de servicii publice prin intermediul serviciului guvernamental de notificare electronică.

Articolul 21. Suspendarea prestării serviciilor publice

(1) Prestarea serviciilor publice poate fi suspendată în condiţiile Legii nr.212/2004 privind regimul stării de urgenţă, de asediu şi de război.

(2) Suspendarea prestării serviciilor publice se efectuează asigurându-se un impact minim asupra calităţii serviciilor publice prestate. Prestatorii de servicii publice vor depune toată diligenţa necesară în vederea asigurării prestării normale a serviciilor publice sau, după caz, prestării acestora în condiţii limitate, în conformitate cu deciziile autorităţilor competente.

(3) Temeiurile privind suspendarea de către prestatorul de servicii publice a prestării serviciilor publice se stabilesc expres şi exhaustiv în regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora.

Articolul 22. Refuzul prestatorului de servicii publice de a presta unele servicii publice

(1) Prestatorul de servicii publice refuză prestarea unor servicii publice din următoarele motive:

a) constatarea necorespunderii solicitantului cu statutul de beneficiar de servicii publice;

b) neprezentarea de către beneficiarul de servicii publice a documentelor sau datelor necesare pentru prestarea serviciilor publice respective, stabilite în regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora, sau necorespunderea documentelor ori datelor respective cu cerinţele stabilite de actele normative, în condiţiile în care acestea nu sunt disponibile prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern;

c) aplicarea în privinţa beneficiarului de servicii publice a restricţiilor privind prestarea unor servicii publice în condiţiile actelor normative aplicabile;

d) neachitarea tarifelor şi, după caz, a taxei de stat pentru prestarea serviciilor publice cu plată;

e) alte motive stabilite expres şi exhaustiv în regulamentul privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective.

(2) Refuzul de a presta unele servicii publice, motivul şi temeiul acestuia se consemnează în decizia prestatorului de servicii publice în termen de 24 de ore după emitere, precum şi se expediază beneficiarului de servicii publice prin intermediul serviciului guvernamental de notificare electronică sau, la solicitarea beneficiarului de servicii publice, prin intermediul notificărilor pe suport de hârtie.

(3) După înlăturarea de către beneficiarul de servicii publice a neajunsurilor care au servit drept motiv pentru refuzul prestatorului de servicii publice de a presta unele servicii publice, acesta poate să solicite repetat prestarea serviciilor publice respective, în modul stabilit de regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora.

(4) Refuzul prestării unor servicii publice poate fi contestat în conformitate cu prevederile Codului administrativ.

Articolul 23. Prestarea serviciilor publice proactive

(1) Prestarea serviciilor publice proactive se efectuează fără cererea beneficiarului de servicii publice şi, după caz, include:

a) notificarea beneficiarului de servicii publice cu privire la dreptul de a beneficia de servicii publice proactive;

b) obţinerea de la beneficiar a acordului de a i se presta serviciile publice proactive, precum şi a informaţiilor necesare prestării serviciilor respective;

c) prestarea nemijlocită a serviciilor publice proactive şi obţinerea rezultatului acestora de către beneficiarii de servicii publice.

(2) Modul de prestare a serviciilor publice proactive este stabilit în regulamentele privind organizarea şi prestarea serviciilor publice respective.

Articolul 24. Cerinţe privind încasarea plăţilor pentru prestarea serviciilor publice

(1) Serviciile publice se prestează beneficiarilor de servicii publice gratuit sau cu plată.

(2) Nu este admisă stabilirea plăţii pentru serviciile publice caracterul gratuit al cărora este garantat de actele normative.

(3) Taxa de stat pentru prestarea serviciilor publice se încasează în cazurile, modul şi cuantumurile stabilite de Legea taxei de stat nr.213/2023.

(4) În cazurile stabilite expres şi exhaustiv de actele normative, serviciile publice se prestează cu plată.

(5) Tarifele percepute pentru prestarea serviciilor publice cu plată în formă electronică şi la ghişeu sunt stabilite distinct şi au drept scop doar acoperirea cheltuielilor efective ale prestatorului în procesul de prestare a serviciilor publice.

(6) În procesul de prestare a serviciilor publice nu pot fi percepute tarife pentru realizarea de către prestatorul de servicii publice a unor operaţiuni administrative care trebuie realizate din oficiu sau în mod obligatoriu.

(7) La rectificarea erorilor evidente (greşeli de redactare, de calcul sau similare) dintr-un act administrativ individual emis beneficiarului de servicii publice în rezultatul prestării serviciilor publice, comise de către prestatorul de servicii publice şi/sau de angajaţii acestuia, nu se încasează plăţi de la beneficiarul de servicii publice.

(8) Nomenclatorul serviciilor publice cu plată prestate de către autorităţile/instituţiile publice bugetare şi mărimea tarifelor la servicii se stabilesc de către Guvern sau, după caz, de către autorităţile administraţiei publice locale, în funcţie de bugetul de la care se finanţează autoritatea/instituţia respectivă.

(9) Autorităţile administraţiei publice locale sunt responsabile, în condiţiile legii, de respectarea standardelor de cost şi de calitate, aprobate de Guvern, la prestarea serviciilor publice transferate în competenţa acestora.

(10) În cazul serviciilor publice cu plată aferente emiterii actelor permisive, costul serviciilor respective şi cel al actelor emise sunt stabilite în anexele nr.1 şi nr.2 la Legea nr.160/2011 privind reglementarea prin autorizare a activităţii de întreprinzător.

(11) Încasarea plăţilor de către prestatorii de servicii publice pentru serviciile publice prestate cu plată se realizează prin intermediul serviciului guvernamental de plăţi electronice, în modul stabilit de Guvern.

[Art.24 alin.(3) modificat prin Legea nr.452 din 28.12.2023, în vigoare 23.01.2024]

Capitolul V

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE BENEFICIARILOR ŞI

ALE PRESTATORILOR DE SERVICII PUBLICE

Articolul 25. Drepturile şi obligaţiile beneficiarilor de servicii publice

(1) Beneficiarul de servicii publice este în drept:

a) să obţină prin intermediul portalului guvernamental al serviciilor publice şi al altor sisteme informaţionale dedicate informaţii complete şi exacte cu privire la serviciile publice şi la prestatorii de servicii publice, la modalităţile şi formele de prestare a acestora, precum şi informaţii relevante referitoare la statutul examinării cererilor sale de prestare a serviciilor;

b) să apeleze serviciul guvernamental de suport clienţi pentru a primi asistenţă în privinţa subiectelor ce ţin de prestarea serviciilor publice, precum şi pentru a prezenta recomandări privind sporirea calităţii acestora;

c) să solicite şi să beneficieze de servicii publice, în conformitate cu prezenta lege, cu regulamentele privind organizarea şi prestarea acestora, în termenul stabilit, şi să obţină rezultatul prestării acestora în formă electronică şi/sau pe suport de hârtie, la alegere;

d) să prezinte prestatorului de servicii publice opinia referitoare la modul de prestare a serviciilor publice din perspectiva beneficiarului de servicii publice, indicând nivelul de satisfacţie sau insatisfacţie privind prestarea serviciilor de care a beneficiat, care ar permite colectarea, sistematizarea şi analizarea informaţiilor referitoare atât la calitatea, eficienţa şi caracterul adecvat al serviciilor, cât şi la problemele cu care se confruntă beneficiarii în procesul interacţiunii cu prestatorul de servicii publice;

e) să participe la consultarea publică a proiectelor regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice şi să prezinte recomandări, în modul stabilit;

f) să conteste, în conformitate cu prevederile Codului administrativ, refuzul prestatorului de servicii publice de a-i presta anumite servicii publice, precum şi actul administrativ individual emis în rezultatul prestării acestora.

(2) Dreptul beneficiarului de servicii publice de a solicita şi de a beneficia de rezultatul prestării serviciilor publice nu poate fi limitat decât în cazurile stabilite expres şi exhaustiv de lege.

(3) Beneficiarul de servicii publice este obligat:

a) să furnizeze prestatorului de servicii publice toate documentele pentru prestarea serviciilor publice solicitate, stabilite în regulamentul privind organizarea şi prestarea acestora, asigurându-se că documentele respective şi datele conţinute în acestea sunt valabile şi autentice;

b) în cazul serviciilor publice prestate cu plată, să achite tariful şi, după caz, taxa de stat stabilite.

Articolul 26. Drepturile şi obligaţiile prestatorilor de servicii publice

(1) Prestatorul de servicii publice este în drept:

a) în cazul în care îndeplineşte funcţiile de ghişeu unic, să solicite şi să primească, în limita competenţelor, de la alte autorităţi/instituţii publice emitente ale documentelor pentru prestarea serviciilor publice, documente şi/sau copii de pe acestea prin intermediul ghişeului unic;

b) să consume, în mod automatizat, datele necesare pentru prestarea serviciilor publice, disponibile în resursele informaţionale ale altor autorităţi/instituţii publice prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern;

c) să suspende prestarea serviciilor publice în cazurile stabilite de prezenta lege sau de regulamentele privind organizarea şi prestarea acestora;

d) să refuze prestarea serviciilor publice în cazurile stabilite de prezenta lege, de alte acte normative aplicabile sau de regulamentele privind organizarea şi prestarea acestora.

(2) Prestatorul de servicii publice este obligat:

a) să presteze serviciile publice în conformitate cu prezenta lege, regulamentele privind organizarea şi prestarea acestora, alte acte normative aplicabile şi regulamentul intern;

b) să ofere beneficiarului de servicii publice, prin intermediul portalului guvernamental al serviciilor publice ori al altor sisteme informaţionale dedicate, la sediul prestatorului de servicii publice sau, după caz, la sediile centrelor multifuncţionale ori centrelor unificate, informaţii complete şi exacte cu privire la serviciile publice, modalităţile de prestare a acestora, precum şi informaţii relevante cu privire la statutul examinării cererilor beneficiarului de servicii publice;

c) să ofere beneficiarului de servicii publice posibilitatea selectării modalităţii optime de prestare a serviciilor, reieşind din necesităţile şi posibilităţile beneficiarului;

d) să ofere beneficiarului de servicii publice posibilitatea solicitării şi obţinerii rezultatului prestării serviciilor publice în formă electronică, cu excepţia cazurilor în care, prin lege, este stabilită obligaţia prezenţei fizice a acestuia la etapele respective de prestare a serviciilor;

e) să presteze serviciile publice fără a solicita documente dacă datele conţinute în documentele respective sunt disponibile în resursele informaţionale proprii sau ale altor autorităţi/instituţii publice şi pot fi consumate de către prestatorul serviciului public în mod automatizat, prin intermediul platformei de interoperabilitate instituite de către Guvern;

f) în cazul în care îndeplineşte funcţiile de ghişeu unic, să presteze serviciile publice fără a solicita documente dacă copiile de pe documentele respective pot fi obţinute de prestatorul de servicii publice de la autoritatea/instituţia publică emitentă;

g) să asigure condiţiile necesare pentru accesul neîngrădit al persoanelor cu necesităţi speciale la serviciile publice prestate, în conformitate cu standardele şi cerinţele tehnice în vigoare;

h) să asigure buna funcţionare a sistemelor informaţionale deţinute şi destinate prestării serviciilor publice;

i) să prelucreze, în modul stabilit de actele normative aplicabile, informaţia, inclusiv cea oficială cu accesibilitate limitată, în măsura necesară prestării serviciilor publice;

j) să asigure perfecţionarea competenţelor profesionale ale angajaţilor în domeniul serviciilor publice;

k) să examineze petiţiile beneficiarilor de servicii publice în conformitate cu prevederile Codului administrativ;

l) să ia măsuri pentru restabilirea drepturilor şi intereselor legitime încălcate ale beneficiarilor de servicii publice;

m) să asigure buna funcţionare a serviciului guvernamental de suport clienţi pe segmentul de care este responsabil;

n) să colecteze datele statistice despre serviciile publice prestate pentru evaluarea serviciilor publice şi a nivelului de satisfacţie a beneficiarilor de servicii publice;

o) să efectueze monitorizarea şi evaluarea internă a calităţii serviciilor publice prestate;

p) să prezinte autorităţii administrative centrale sau, după caz, autorităţii administraţiei publice locale informaţii complete şi exacte, necesare pentru monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice, conform competenţei;

q) să asigure modernizarea şi să sporească continuu calitatea serviciilor publice prestate;

r) să propună, în modul stabilit de prezenta lege, desfiinţarea serviciilor publice depăşite în virtutea existenţei mecanismelor de schimb de date sau a altor factori;

s) să instituie şi să pună la dispoziţia beneficiarului de servicii publice mecanisme efective pentru exprimarea opiniei referitoare la prestarea serviciilor publice, care să permită colectarea, sistematizarea şi analizarea informaţiilor referitoare atât la calitatea, eficienţa şi caracterul adecvat al serviciilor respective, cât şi la problemele cu care se confruntă beneficiarii de servicii publice în procesul interacţiunii cu prestatorul de servicii publice;

t) să îndeplinească alte obligaţii în conformitate cu prezenta lege, regulamentele privind organizarea şi prestarea serviciilor publice şi alte acte normative care reglementează raporturile juridice ce apar în legătură cu prestarea acestora.

Capitolul VI

MONITORIZAREA PRESTĂRII ŞI EVALUAREA

CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE

Articolul 27. Monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice

(1) Monitorizarea prestării serviciilor publice constituie un proces de colectare continuă şi sistematizare a informaţiei, în baza indicatorilor specifici, prin care se analizează eficienţa prestării serviciilor publice şi impactul implementării politicii de stat în domeniul serviciilor publice asupra beneficiarilor de servicii publice.

(2) Evaluarea calităţii serviciilor publice constă în verificarea punerii în aplicare şi a respectării de către prestatorii de servicii publice a regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice şi a altor acte normative care reglementează raporturile juridice ce apar în legătură cu prestarea serviciilor publice.

(3) Autoritatea responsabilă de promovarea politicilor în domeniul modernizării serviciilor publice aprobă cadrul metodologic pentru monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice, precum şi pentru dezvoltarea performanţei instituţionale a prestatorilor de servicii publice şi a centrelor unificate, oferind suport consultativ şi informaţional autorităţilor/instituţiilor competente.

Articolul 28. Principiile monitorizării prestării şi evaluării calităţii serviciilor publice

Monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice se bazează, pe lângă principiile prevăzute la art.4 alin.(1), şi pe următoarele principii:

a) imparţialitate – presupune monitorizarea şi evaluarea obiectivă şi imparţială a calităţii serviciilor publice prestate;

b) complexitate – implică necesitatea examinării unui număr suficient de mare de factori care afectează calitatea serviciilor publice şi eficienţa prestării acestora sau care afectează procesul în cauză;

c) fiabilitatea – presupune veridicitatea resurselor informaţionale utilizate pentru prestarea serviciilor publice, păstrarea şi utilizarea raţională a acestora;

d) scalabilitatea – prevede posibilitatea de extindere şi dezvoltare a sistemelor informaţionale utilizate pentru prestarea serviciilor publice;

e) îmbinarea publicităţii şi confidenţialităţii – prevede publicarea informaţiei general accesibile privind prestarea serviciilor publice şi a altor informaţii relevante, cu excepţia informaţiei confidenţiale sau protejate, în conformitate cu actele normative privind protecţia datelor cu caracter personal.

Articolul 29. Competenţa de monitorizare a prestării şi de evaluare a calităţii serviciilor publice

(1) Cancelaria de Stat, ministerele şi alte autorităţi administrative centrale subordonate Guvernului au obligaţia de a monitoriza şi evalua calitatea serviciilor publice prestate, conform sferei de competenţă.

(2) Monitorizarea şi evaluarea calităţii serviciilor publice prestate de către autorităţile executive ale administraţiei publice locale şi exercitarea controlului asupra prestării acestora se efectuează în conformitate cu Legea nr.436/2006 privind administraţia publică locală, cu aplicarea cadrului metodologic pentru monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice şi pentru dezvoltarea performanţei instituţionale a prestatorilor de servicii publice şi a centrelor unificate, aprobat de autoritatea responsabilă de promovarea politicilor în domeniul modernizării serviciilor publice.

(3) Autorităţile administrative centrale subordonate Guvernului şi autorităţile administrative autonome faţă de Guvern care prestează servicii publice au obligaţia de a monitoriza şi evalua calitatea serviciilor publice de prestarea cărora sunt responsabile. Autorităţile respective, cel puţin o dată pe an, elaborează şi publică pe portalul guvernamental al serviciilor publice şi pe paginile web oficiale proprii rapoarte de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor de prestarea cărora sunt responsabile. Modul de monitorizare şi evaluare a calităţii serviciilor publice prestate este stabilit prin cadrul metodologic pentru monitorizarea prestării şi evaluarea calităţii serviciilor publice şi pentru dezvoltarea performanţei instituţionale a prestatorilor de servicii publice şi a centrelor unificate, aprobat de autoritatea responsabilă de promovarea politicilor în domeniul modernizării serviciilor publice.

(4) Cancelaria de Stat, ministerele şi alte autorităţi administrative centrale subordonate Guvernului organizează, cel puţin o dată pe an, dezbateri publice asupra rapoartelor privind rezultatele monitorizării şi evaluării calităţii serviciilor publice prestate de către prestatorii de servicii publice din sfera lor de competenţă, cu participarea prestatorilor de servicii publice şi a tuturor părţilor interesate. Recomandările parvenite în rezultatul dezbaterilor publice sunt utilizate la modernizarea serviciilor publice, sporirea calităţii acestora şi perfecţionarea regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice şi a altor acte normative care reglementează raporturile juridice ce apar în legătură cu prestarea serviciilor publice.

Articolul 30. Răspunderea pentru încălcarea legislaţiei în domeniul serviciilor publice

Prestatorii de servicii publice şi angajaţii acestora, persoanele cu funcţii de răspundere şi angajaţii centrelor unificate poartă răspundere, în condiţiile legii, disciplinară, civilă, contravenţională sau penală, după caz, pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a atribuţiilor privind prestarea serviciilor publice, în conformitate cu prezenta lege şi alte acte normative aplicabile.

Capitolul VII

DISPOZIŢII FINALE ŞI TRANZITORII

Articolul 31. Dispoziţii finale

(1) Prezenta lege intră în vigoare la expirarea a 12 luni de la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

(2) Guvernul, în termen de 12 luni de la data publicării prezentei legi:

– va prezenta Parlamentului propuneri privind aducerea legislaţiei în vigoare în concordanţă cu prevederile prezentei legi;

– va aduce actele sale normative în concordanţă cu prezenta lege;

– va institui serviciul guvernamental de suport clienţi şi va aproba regulamentul de funcţionare al acestuia;

– va institui Registrul de stat al serviciilor publice.

(3) Prestatorii de servicii publice, în termen de 12 luni de la data publicării prezentei legi, vor integra sistemele informaţionale de stat destinate prestării serviciilor publice cu sistemele informaţionale partajate.

PREŞEDINTELE PARLAMENTULUI	Igor GROSU
Nr.234. Chişinău, 23 decembrie 2021.