Hotărâre nr. 593 din 14.08.2023

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Drepturilor şi obligaţiilor pasagerilor

 în transportul feroviar şi a regulilor de furnizare a

serviciilor în transportul feroviar de pasageri

nr. 593  din  14.08.2023

 (în vigoare 01.09.2026, cu unele excepţii - vezi pct.3) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 328-331 art. 733 din 25.08.2023

* * *

UE

În temeiul art.69 alin.(1) şi al art.76 din Codul transportului feroviar nr.19/2022 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2022, nr.45-52, art.57), Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri (se anexează).

2. Controlul asupra executării prezentei hotărâri se pune în sarcina Ministerului Infrastructurii şi Dezvoltării Regionale.

3. Prezenta hotărâre intră în vigoare la 1 septembrie 2026, cu următoarele excepţii:

1) pentru serviciile publice de transport feroviar de pasageri contractate în temeiul articolului 78 din Codul transportului feroviar nr.19/2022 şi al Regulamentului privind serviciile publice de transport feroviar de pasageri, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.47/2023, prevederile Drepturilor şi obligaţiilor pasagerilor în transportul feroviar şi ale regulilor de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri se aplică începând cu 18 februarie 2024, cu excepţiile stabilite la subpunctul 2);

2) pentru Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri, după cum urmează:

a) punctele 21-25 – intră în vigoare la data de 7 iunie 2030;

b) punctul 30 – intră în vigoare la data de 7 iunie 2028;

c) punctele 39-41, 43, 51-61, 63 subpunctele 1) şi 2) şi 89 – intră în vigoare la data de 2 decembrie 2029;

d) punctul 75 subpunctul 1) – intră în vigoare la data de 30 iunie 2027.

Aprobate

prin Hotărârea Guvernului nr.593/2023

Drepturile şi obligaţiile pasagerilor

 în transportul feroviar şi regulile de furnizare a

serviciilor în transportul feroviar de pasageri

Prezentele Drepturi şi obligaţii a pasagerilor în transportul feroviar şi reguli de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri transpun parţial Regulamentul (UE) nr.2021/782 al Parlamentului European şi al Consiliului din 29 aprilie 2021 privind drepturile şi obligaţiile călătorilor din transportul feroviar, publicat în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L 172/1 din 17 mai 2021.

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentele Drepturi şi obligaţii ale pasagerilor în transportul feroviar şi reguli de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri (în continuare – Reguli) stabilesc norme aplicabile transportului feroviar şi au ca obiect:

1) nediscriminarea între pasageri în ceea ce priveşte condiţiile de transport şi furnizarea legitimaţiilor de transport;

2) răspunderea întreprinderilor feroviare şi obligaţiile lor în materie de asigurare a pasagerilor şi a bagajelor acestora;

3) drepturile pasagerilor în cazul unui accident care se produce în urma utilizării serviciilor feroviare şi care duce la decesul sau la vătămarea corporală a pasagerilor ori la pierderea sau deteriorarea bagajelor acestora;

4) drepturile pasagerilor în cazul unei perturbări, cum ar fi anularea sau întârzierea, inclusiv dreptul acestora la despăgubiri;

5) informaţiile minime şi exacte, inclusiv în ceea ce priveşte emiterea legitimaţiilor de transport, care trebuie puse la dispoziţia pasagerilor într-un format accesibil şi în timp util;

6) nediscriminarea şi ghidarea persoanelor cu dizabilităţi şi a persoanelor cu mobilitate redusă;

7) determinarea şi monitorizarea standardelor de calitate a serviciilor şi gestionarea riscurilor care ar putea afecta siguranţa personală a pasagerilor;

8) gestionarea plângerilor;

9) normele în materie de aplicare a Codului transportului feroviar nr.19/2022.

2. Prezentele Reguli se aplică serviciilor şi călătoriilor feroviare internaţionale şi locale pe întreg teritoriul Republicii Moldova, care funcţionează în conformitate cu prevederile Codului transportului feroviar nr.19/2022.

3. Prezentele Reguli nu se aplică serviciilor istorice şi turistice.

4. Normele din punctele 21-25 se aplică de la data stabilită în prezenta hotărâre.

5. În sensul prezentelor Reguli se utilizează următoarele noţiuni:

bilet direct – biletul sau biletele de transport care reprezintă un contract pentru servicii de transport feroviar succesive executate de către una sau mai multe întreprinderi feroviare;

călătorie – transportul unui pasager între o gară de plecare şi o gară de sosire;

comerciant cu amănuntul – un alt comerciant decât organizatorul care vinde sau oferă spre vânzare pachete combinate de către un organizator;

contract de transport – contract de transport feroviar, contra cost sau gratuit, între o întreprindere feroviară şi un pasager sau un grup de pasageri, în vederea prestării unuia sau mai multor servicii de transport;

gară – loc situat pe o cale ferată unde un serviciu de transport feroviar de pasageri poate începe, poate opri sau se poate încheia;

gestionar de gară – entitate organizaţională care a fost însărcinată cu gestionarea uneia sau mai multor gări feroviare şi care poate fi administratorul infrastructurii;

întârziere – intervalul de timp dintre ora la care pasagerul trebuia să ajungă în conformitate cu orarul publicat şi ora sa de sosire reală sau preconizată la gara de destinaţie finală;

legătură pierdută – situaţie în care un pasager pierde unul sau mai multe servicii în decursul unei călătorii feroviare, vândute sub forma unui bilet direct, ca urmare a întârzierii sau anulării unuia sau mai multor servicii anterioare sau a plecării unui serviciu înainte de ora planificată a plecării;

legitimaţie de transport – dovadă valabilă a încheierii unui contract de transport, indiferent de forma acesteia;

operator de turism – organizator sau comerciant cu amănuntul;

organizator – comerciant care combină şi vinde sau oferă spre vânzare pachete de cel puţin două tipuri diferite de servicii de călătorie destinate aceleiaşi călătorii sau vacanţe, fie direct, fie prin intermediul unui alt comerciant sau împreună cu un alt comerciant, sau comerciantul care transmite datele pasagerilor unui alt comerciant;

permis de călătorie sau abonament – legitimaţie pentru un număr limitat sau nelimitat de călătorii care permite titularului să călătorească pe calea ferată în decursul unei perioade specificate, pe o anumită rută sau reţea;

persoană cu dizabilităţi şi persoană cu mobilitate redusă – după cum este stabilit de art.2 din Legea nr.60/2012 privind incluzinea socială a persoanelor cu dizabilităţi;

rezervare – accept, pe hârtie sau în format electronic, care dă drept la transport pe baza planului personalizat de transport confirmat anterior;

serviciu – serviciu de transport feroviar de pasageri efectuat între staţii în conformitate cu un orar, inclusiv serviciile de transport oferite pentru redirecţionare;

serviciu de transport feroviar local de pasageri – serviciu feroviar pentru transportul de pasageri care nu traversează frontiera altui stat sau ale cărui punct de plecare şi punct de sosire sunt pe teritoriul statului;

serviciu de transport feroviar internaţional de pasageri – serviciu de transport feroviar de pasageri în cadrul căruia trenul traversează cel puţin o frontieră de stat şi al cărui scop principal este acela de a transporta pasageri între staţii aflate în state diferite;

sosire – momentul în care uşile trenului sunt deschise la peronul de destinaţie şi debarcarea este permisă;

vânzător de legitimaţii de transport – orice comerciant cu amănuntul de servicii de transport feroviar care vinde legitimaţii de transport, inclusiv bilete, pe baza unui contract sau a unei alte înţelegeri între comerciantul cu amănuntul şi una sau mai multe întreprinderi feroviare.

II. CONTRACTUL DE TRANSPORT, INFORMAŢIILE

ŞI LEGITIMAŢIILE DE TRANSPORT

6. Sub rezerva dispoziţiilor punctelor 6-36, încheierea şi executarea unui contract de transport, precum şi furnizarea de informaţii şi de legitimaţii de transport sunt reglementate de dispoziţiile punctelor 2-51 din anexa nr.1.

7. Fără a aduce atingere tarifelor sociale, întreprinderile feroviare, vânzătorii de legitimaţii sau operatorii de turism oferă publicului larg condiţii contractuale şi tarife fără a discrimina pasagerii, în mod direct sau indirect, pe baza cetăţeniei sau a locului în care este stabilit(ă) întreprinderea feroviară ori vânzătorul de legitimaţii de transport.

8. Punctul 7 se aplică întreprinderilor feroviare şi vânzătorilor de legitimaţii de transport şi atunci când acceptă rezervări din partea pasagerilor în conformitate cu punctele 26-29.

9. Sub rezerva restricţiilor menţionate la punctul 11, contra cost, pasagerii au dreptul să ia biciclete la bordul trenului. În trenurile pentru care este obligatorie o rezervare, trebuie să se poată efectua o rezervare pentru transportul unei biciclete. În cazul în care un pasager a făcut o rezervare pentru o bicicletă, iar transportul bicicletei este refuzat fără un motiv justificat, pasagerul are dreptul la redirecţionare sau la rambursare în conformitate cu punctele 44-50, la despăgubiri în conformitate cu punctele 51-61 şi la ghidare în conformitate cu punctul 63.

10. În cazul în care la bordul trenului sunt disponibile locuri pentru biciclete, pasagerii îşi depun bicicletele în astfel de locuri. În cazul în care nu sunt disponibile astfel de locuri, pasagerii îşi supraveghează bicicletele şi fac toate eforturile rezonabile să se asigure că bicicletele lor nu provoacă nicio vătămare sau prejudiciu altor pasageri, echipamentelor de mobilitate, bagajelor sau operaţiunilor feroviare.

11. Întreprinderile feroviare pot restrânge dreptul pasagerilor de a lua biciclete la bordul trenului din motive de siguranţă sau de exploatare, în special din cauza restricţiilor de capacitate din timpul orelor de vârf, sau în cazul în care materialul rulant nu permite acest lucru. Întreprinderile feroviare pot să restricţioneze transportul bicicletelor în funcţie de greutatea şi dimensiunile acestora. Întreprinderile feroviare publică pe paginile lor web condiţiile pentru transportul bicicletelor, inclusiv informaţiile actualizate privind capacitatea disponibilă.

12. La iniţierea procedurilor de achiziţii pentru material rulant nou sau la realizarea unei modernizări semnificative a materialului rulant existent, întreprinderile feroviare se asigură că compunerile trenurilor în care este utilizat materialul rulant în cauză sunt dotate cu un număr adecvat de locuri pentru biciclete. Prezentul punct nu se aplică vagoanelor-restaurant, vagoanelor de dormit sau vagoanelor-cuşetă.

Întreprinderile feroviare stabilesc un număr adecvat de locuri pentru biciclete ţinând cont de dimensiunea compunerii trenului, de tipul serviciului şi de cererea de transport de biciclete. Numărul adecvat de locuri pentru biciclete este determinat în planurile menţionate la punctul 13. În cazul în care nu există astfel de planuri sau planurile nu determină un astfel de număr, fiecare compunere a trenului dispune de cel puţin patru locuri pentru biciclete.

13. Întreprinderile feroviare pot să întocmească şi să actualizeze planuri pentru extinderea şi îmbunătăţirea transportului de biciclete, precum şi alte soluţii care să încurajeze utilizarea combinată a transportului feroviar şi a bicicletelor.

Organul central de specialitate în domeniul transportului, în înţelesul noţiunii de la punctul 4 din Regulamentul privind serviciile publice de transport feroviar de pasageri, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.47/2023, recomandă întreprinderilor feroviare să întocmească astfel de planuri pentru serviciile furnizate în temeiul unor contracte de servicii publice.

14. Planurile menţionate la punctul 13 sunt întocmite în urma consultărilor publice. Planurile respective se publică pe paginile web ale întreprinderilor feroviare.

15. Obligaţiile faţă de pasageri în temeiul prezentelor Reguli nu pot face obiectul unei limitări sau exonerări, în special printr-o derogare sau o clauză restrictivă cuprinsă în contractul de transport. Orice condiţii contractuale care au drept scop, direct sau indirect, exonerarea, derogarea sau limitarea drepturilor care decurg din prezentele Reguli nu sunt obligatorii pentru pasageri.

16. Cu toate acestea, prezentele Reguli nu ar trebui să genereze în sarcina unei întreprinderi feroviare obligaţii pe baza unor condiţii contractuale mai favorabile oferite de un operator de turism sau de un vânzător de legitimaţii de transport, cu excepţia cazului în care un acord între întreprinderea feroviară şi operatorul de turism sau vânzătorul de legitimaţii de transport prevede acest lucru.

17. Întreprinderile feroviare care execută un contract de servicii publice feroviare fac publice deciziile de întrerupere permanentă sau temporară a serviciilor feroviare înaintea punerii în aplicare a acestor decizii. Publicarea deciziilor se face prin mijloace adecvate, inclusiv în formate accesibile, în conformitate cu prevederile actelor normative.

18. Întreprinderile feroviare, operatorii de turism şi vânzătorii de legitimaţii de transport care oferă contracte de transport în numele uneia sau mai multor întreprinderi feroviare pun la dispoziţia pasagerilor, la cerere, cel puţin informaţiile prevăzute în partea I din anexa nr.2, cu privire la călătoriile pentru care respectiva întreprindere feroviară oferă un contract de transport.

19. Întreprinderile feroviare şi, dacă este posibil, vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism pun la dispoziţia pasagerilor, în timpul călătoriei, cel puţin informaţiile prevăzute în partea a II-a din anexa nr.2. Atunci când un gestionar de gară deţine astfel de informaţii, acesta, de asemenea, le pune la dispoziţia pasagerilor.

20. Informaţiile menţionate la punctele 17 şi 18 se comunică pe baza unor informaţii de călătorie în timp real, inclusiv prin utilizarea unor tehnologii de comunicare corespunzătoare.

21. Administratorul infrastructurii comunică întreprinderilor feroviare, vânzătorilor de legitimaţii de transport, operatorilor de turism şi gestionarilor de gară informaţii referitoare la sosirea şi plecarea trenurilor, în timp real, accesibile pentru persoanele cu dizabilităţi de vedere, auz şi vorbire.

22. Întreprinderile feroviare acordă altor întreprinderi feroviare, vânzătorilor de legitimaţii de transport şi operatorilor de turism care le comercializează serviciile, accesul la informaţiile de călătorie minime prevăzute în partea I şi partea a II-a din anexa nr.2, precum şi la operaţiunile privind sistemele de rezervare menţionate în partea a III-a din anexa nr.2.

23. Informaţiile sunt comunicate şi accesul se acordă într-o manieră nediscriminatorie şi fără întârzieri nejustificate. Pentru a avea acces continuu la informaţii este suficientă o singură cerere. Administratorul de infrastructură şi întreprinderea feroviară care au obligaţia să pună la dispoziţie informaţii în conformitate cu punctele 20 şi 21 pot solicita încheierea unui contract sau a unui alt acord pe baza căruia se comunică informaţiile sau se acordă accesul.

Clauzele şi condiţiile oricărui contract sau acord privind utilizarea informaţiilor nu restricţionează în mod nejustificat posibilităţile de reutilizare a acestora şi nici nu sunt utilizate pentru a limita concurenţa. Întreprinderile feroviare pot solicita altor întreprinderi feroviare, operatorilor de turism şi vânzătorilor de legitimaţii de transport o compensaţie financiară echitabilă, rezonabilă şi proporţională pentru costurile suportate în vederea acordării accesului, iar administratorul de infrastructură poate solicita o compensaţie în conformitate cu normele aplicabile.

24. Informaţiile se comunică şi accesul se acordă prin mijloace tehnice adecvate, cum ar fi interfeţele de programare a aplicaţiilor.

25. În măsura în care informaţiile care intră sub incidenţa punctelor 21 sau 22 sunt comunicate în conformitate cu actele normative, obligaţiile corespunzătoare în temeiul prezentului punct se consideră respectate.

26. Întreprinderile feroviare, vânzătorii de legitimaţii de transport oferă legitimaţii de transport şi, dacă sunt disponibile, bilete directe şi rezervări.

27. Fără a aduce atingere punctelor 28 şi 29, întreprinderile feroviare vând pasagerilor legitimaţii de transport, fie direct, fie prin intermediul vânzătorilor de legitimaţii de transport sau al operatorilor de turism, cel puţin prin intermediul uneia dintre următoarele modalităţi de vânzare:

1) ghişee, alte puncte de vânzare sau distribuitoare automate;

2) telefon, internet sau orice altă tehnologie informaţională disponibilă pe scară largă;

3) la bordul trenurilor.

Autoritatea competentă, astfel cum este definită în Regulamentul privind serviciile publice de transport feroviar de pasageri, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.47/2023, poate impune întreprinderilor feroviare să pună la dispoziţie legitimaţii de transport pentru servicii furnizate în temeiul unor contracte de servicii publice prin intermediul mai multor modalităţi de vânzare.

28. În cazul în care în gara de plecare nu există ghişee sau distribuitoare automate de legitimaţii de transport, pasagerii vor fi informaţi, inclusiv în format accesibil pentru persoanele cu dizabilităţi de vedere, auz şi vorbire, în gară despre:

1) posibilitatea de a achiziţiona legitimaţii de transport prin telefon/internet sau la bordul trenului, precum şi cu privire la procedura de achiziţie în acest mod;

2) cea mai apropiată gară sau cel mai apropiat loc în care sunt disponibile ghişee sau distribuitoare automate de legitimaţii de transport.

29. Dacă în gara de plecare nu este disponibil niciun ghişeu sau distribuitor automat de legitimaţii de transport şi nicio altă modalitate accesibilă de a achiziţiona în avans o legitimaţie de transport, persoanelor cu dizabilităţi li se permite să achiziţioneze legitimaţii de transport la bordul trenului fără taxe suplimentare. Întreprinderile feroviare pot limita sau refuza acest drept pe motive justificabile legate de securitate sau de rezervare obligatorie a călătoriei.

În cazul în care nu există personal la bordul trenului, întreprinderea feroviară informează persoanele cu dizabilităţi asupra necesităţii şi modalităţilor de a achiziţiona legitimaţia de transport.

30. În cazul în care serviciile de transport feroviar de pasageri sunt operate de o întreprindere feroviară unică, aceasta poate oferi un bilet direct pentru aceste servicii. Pentru alte servicii de transport feroviar de pasageri, întreprinderile feroviare depun toate eforturile rezonabile pentru a oferi bilete directe şi cooperează în acest scop între ele.

În sensul prezentului punct, sintagma "întreprindere feroviară unică" include, de asemenea, toate întreprinderile feroviare care sunt deţinute integral de acelaşi proprietar sau sunt filiale deţinute în totalitate de către unul dintre întreprinderile feroviare implicate.

31. În cazul călătoriilor care includ una sau mai multe legături, pasagerul este informat, înainte de a achiziţiona legitimaţia sau legitimaţiile de transport, dacă respectivele legitimaţii constituie un bilet direct.

32. În cazul călătoriilor care includ una sau mai multe legături, una sau mai multe legitimaţii de transport achiziţionate într-o singură tranzacţie comercială de la o întreprindere feroviară constituie un bilet direct şi întreprinderii feroviare îi revine răspunderea în conformitate cu punctele 44-67 în cazul în care pasagerul pierde una sau mai multe legături.

33. În cazul în care una sau mai multe legitimaţii de transport sunt achiziţionate printr-o singură tranzacţie comercială, iar vânzătorul de legitimaţii de transport sau operatorul de turism a combinat legitimaţiile de transport din proprie iniţiativă, vânzătorului de legitimaţii de transport sau operatorului de turism care a vândut legitimaţia sau legitimaţiile de transport îi revine răspunderea pentru rambursarea sumei plătite prin tranzacţia respectivă pentru legitimaţia sau legitimaţiile de transport şi, în plus, pentru plata unei despăgubiri în valoare de 75 % din respectiva sumă în cazul în care pasagerul pierde una sau mai multe legături.

34. Obligaţiile prevăzute la punctele 32 şi 33 nu se aplică dacă se menţionează pe legitimaţiile de transport, pe un alt document sau format electronic, în aşa fel încât să i se permită pasagerului să reproducă informaţiile pentru consultare ulterioară, că legitimaţiile de transport reprezintă contracte de transport separate, iar pasagerul a fost informat cu privire la acest aspect înainte de achiziţionare.

35. Sarcina probei că respectivului pasager i-au fost comunicate informaţiile menţionate la acest punct îi revine întreprinderii feroviare, operatorului de turism sau vânzătorului de legitimaţii de transport care a vândut legitimaţia sau legitimaţiile respective.

36. Vânzătorilor de legitimaţii de transport sau operatorilor de turism le revine răspunderea pentru gestionarea cererilor şi a eventualelor plângeri din partea pasagerului în temeiul punctului 33. Rambursarea şi despăgubirea menţionate la punctul 33 se efectuează în termen de 30 de zile de la primirea cererii.

III. RĂSPUNDEREA ÎNTREPRINDERILOR FEROVIARE

FAŢĂ DE PASAGERI ŞI DE BAGAJELE LOR

37. Sub rezerva dispoziţiilor prezentului capitol şi fără a aduce atingere cadrului normativ aplicabil prin care se acordă despăgubiri suplimentare pasagerilor pentru prejudicii, răspunderea întreprinderilor feroviare faţă de pasageri şi de bagajele lor este reglementată în punctele 52-65, 69-113 şi 115-120 din anexa nr.1.

38. O întreprindere feroviară este asigurată în mod corespunzător sau dispune de garanţii adecvate, în condiţiile pieţei, pentru acoperirea răspunderii sale, în conformitate cu cadrul normativ.

39. În cazul decesului sau vătămării corporale a unui pasager, întreprinderea feroviară, astfel cum se menţionează la punctul 52 din anexa nr.1, efectuează, fără întârziere şi în orice caz, în cel mult 15 zile de la stabilirea identităţii persoanei fizice care are dreptul la despăgubire, plăţile în avans necesare pentru a satisface nevoile economice imediate, în mod proporţional cu prejudiciul suferit.

40. Fără a aduce atingere punctului 39, în caz de deces, plata în avans per pasager nu poate fi mai mică decât cuantumul stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

41. O plată în avans nu constituie recunoaşterea răspunderii şi poate fi dedusă din orice sumă plătită ulterior în baza prezentelor Reguli, dar nu este rambursabilă, cu excepţia cazurilor în care prejudiciul a fost cauzat prin neglijenţa sau din culpa pasagerului sau a cazurilor în care persoana care a primit plata în avans nu era persoana care are dreptul la despăgubire.

42. Chiar dacă întreprinderea feroviară îşi declină răspunderea pentru vătămarea corporală a unui pasager pe care îl transportă, aceasta trebuie să depună toate eforturile, în mod rezonabil, pentru a acorda asistenţă unui pasager care solicită despăgubiri pentru prejudiciul cauzat de terţi.

IV. ÎNTÂRZIERI, PIERDEREA LEGĂTURII ŞI ANULĂRI

43. Sub rezerva dispoziţiilor prezentului capitol, punctelor 43-67, răspunderea întreprinderilor feroviare pentru întârzieri, pierderea legăturii şi anulări este reglementată în punctele 66-68 din anexa nr.1.

44. Atunci când se poate prevedea, în mod rezonabil, fie la plecare, fie în cazul pierderii unei legături sau al unei anulări, că sosirea la destinaţia finală prevăzută în contractul de transport se va efectua cu o întârziere de 60 de minute sau mai mult, întreprinderea feroviară care exploatează serviciul întârziat sau anulat oferă imediat pasagerului posibilitatea de a alege una dintre următoarele opţiuni şi întreprinde demersurile necesare în acest sens:

1) rambursarea costului total al legitimaţiei de transport, în condiţiile de achiziţie a acesteia, pentru partea sau părţile de călătorie care nu au fost efectuate şi pentru partea sau părţile care au fost deja efectuate, în cazul în care călătoria devine inutilă în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, însoţită de asigurarea, în cazul în care este nevoie, a transportului de întoarcere la punctul iniţial de plecare în cel mai scurt timp posibil;

2) continuarea călătoriei sau redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, în cel mai scurt timp posibil;

3) continuarea călătoriei sau redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului.

45. În cazul în care, în scopul punctului 44 subpunctele 2) şi 3), redirecţionarea în condiţii comparabile este efectuată de aceeaşi întreprindere feroviară sau sarcina de a efectua redirecţionarea este încredinţată unei altei întreprinderi, acest lucru nu trebuie să genereze costuri suplimentare pentru pasager. Această cerinţă se aplică în cazul în care redirecţionarea implică utilizarea unei clase superioare de servicii şi a unor moduri alternative de transport. Întreprinderile feroviare depun eforturi rezonabile pentru a evita introducerea unor legături suplimentare şi pentru a se asigura că întârzierea este cât mai scurtă posibilă în raport cu durata totală a călătoriei. Pasagerii nu pot să fie declasaţi la condiţii de transport dintr-o clasă inferioară, cu excepţia cazului în care aceste condiţii reprezintă singura soluţie de redirecţionare disponibilă.

46. Fără a aduce atingere punctului 45, întreprinderea feroviară poate permite pasagerului, la cerere, să încheie contracte cu alţi furnizori de servicii de transport care să îi permită să ajungă la destinaţia finală în condiţii comparabile, caz în care întreprinderea feroviară rambursează pasagerului costurile suportate.

În cazul în care opţiunile disponibile pentru redirecţionare nu sunt comunicate pasagerului în termen de 100 de minute de la ora de plecare prevăzută a serviciului întârziat sau anulat sau de la pierderea legăturii, pasagerul are dreptul să încheie un astfel de contract cu alţi furnizori de servicii de transport public feroviar, cu autocarul sau cu autobuzul. Întreprinderea feroviară rambursează costurile necesare, corespunzătoare şi rezonabile, suportate de pasager.

47. Furnizorii serviciului de transport de redirecţionare asigură persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă un nivel comparabil de asistenţă şi accesibilitate în cazul în care oferă un serviciu alternativ. Furnizorii serviciului de transport de redirecţionare pot oferi persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă opţiuni alternative adecvate nevoilor lor care sunt diferite de cele oferite altor pasageri.

48. Rambursările menţionate la punctul 44 subpunctul 1) şi la punctul 46 se efectuează în termen de 30 de zile de la primirea cererii. Înregistrarea unor astfel de cereri se efectuează conform Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018. Rambursarea poate fi plătită prin furnizarea altor servicii, cu condiţia ca clauzele referitoare la bonurile şi/sau serviciile respective să fie suficient de flexibile, în special în ceea ce priveşte perioada de valabilitate şi destinaţia, iar pasagerul acceptă serviciile respective. Din rambursarea reprezentând preţul legitimaţiei de transport nu se scad costurile ocazionate de tranzacţia financiară precum comisioanele, cheltuielile telefonice sau timbrele poştale.

49. Organul central de specialitate în domeniul transportului feroviar aprobă modelul formularului pentru cererile de rambursare în temeiul prezentelor Reguli. Formularul respectiv este stabilit într-un format care este accesibil persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă.

50. Pasagerii au dreptul de a-şi adresa cererile utilizând formularul menţionat la punctul 49. Întreprinderile feroviare nu refuză o cerere de rambursare numai pentru motivul că formularul respectiv nu a fost utilizat de pasageri. În cazul în care o cerere nu este suficient de precisă, întreprinderea feroviară solicită pasagerului să precizeze cererea şi îi acordă asistenţă în acest sens.

51. Fără a pierde dreptul la transport, un pasager are dreptul să-i fie acordată de către întreprinderea feroviară o despăgubire pentru întârziere, în cazul în care se confruntă cu o întârziere între locul de plecare şi cel de destinaţie finală menţionate pe legitimaţia de transport sau pe biletul direct, pentru care costul nu a fost rambursat în conformitate cu punctele 44-50. Despăgubirea minimă pentru întârziere se stabileşte după cum urmează:

1) 25 % din preţul legitimaţiei de transport pentru o întârziere între 60 şi 119 minute;

2) 50 % din preţul legitimaţiei de transport pentru o întârziere de 120 de minute sau mai mult.

52. Punctul 51 se aplică pasagerilor care deţin un permis de călătorie sau un abonament. Dacă se confruntă cu întârzieri sau cu anulări repetate pe durata de valabilitate a permisului de călătorie sau a abonamentului, pasagerii respectivi au dreptul la o despăgubire adecvată în conformitate cu regimul de despăgubiri acordate de întreprinderile feroviare. Regimul respectiv stabileşte criterii pentru determinarea întârzierii şi pentru calcularea despăgubirii. În cazul în care pe durata de valabilitate a permisului de călătorie sau a abonamentului survin în mod repetat întârzieri mai mici de 60 de minute, acestea pot fi contabilizate cumulat, iar pasagerii pot fi despăgubiţi în conformitate cu regimul de despăgubiri acordate de întreprinderile feroviare.

53. Sub rezerva punctului 52, valoarea despăgubirii pentru întârziere se calculează în funcţie de preţul întreg pe care pasagerul l-a plătit efectiv pentru serviciul în cazul căruia s-a înregistrat întârzierea. Atunci când contractul de transport are ca obiect o călătorie dus-întors, valoarea despăgubirii pentru întârziere fie la dus, fie la întors este calculată în raport cu preţul indicat pe legitimaţia de transport pentru segmentul respectiv al călătoriei. În cazul în care nu există o astfel de indicaţie cu privire la preţul segmentelor individuale ale călătoriei, compensaţia se calculează în raport cu jumătate din preţul plătit pentru legitimaţia de transport. În acelaşi mod, valoarea despăgubirii în caz de întârziere a unui serviciu care face obiectul oricărui alt tip de contract de transport care dă dreptul pasagerului la efectuarea a două sau mai multe călătorii ulterioare este calculată în raport cu preţul întreg.

54. La calcularea duratei de întârziere nu se ia în considerare o întârziere referitor la care întreprinderea feroviară poate dovedi că a survenit în afara Republicii Moldova.

55. Organul central de specialitate în domeniul transportului feroviar aprobă modelul formularului pentru cererile de despăgubire în temeiul prezentelor Reguli. Formularul respectiv este stabilit într-un format accesibil persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă.

56. Pasagerii au dreptul de a-şi adresa cererile utilizând formularul menţionat la punctul 55. Întreprinderile feroviare nu refuză o cerere de despăgubire numai pentru motivul că formularul respectiv nu a fost utilizat de pasageri. În cazul în care o cerere nu este suficient de precisă, întreprinderea feroviară solicită pasagerului să precizeze cererea şi îi acordă asistenţă în acest sens.

57. Despăgubirea pentru preţul legitimaţiei de transport se plăteşte în termen de o lună de la adresarea cererii de despăgubire. Despăgubirea poate fi plătită în bonuri şi/sau furnizarea altor servicii, cu condiţia ca clauzele referitoare la bonurile şi/sau serviciile respective să fie suficient de flexibile, în special în ceea ce priveşte perioada de valabilitate şi destinaţia. La cererea pasagerului, despăgubirea se plăteşte în bani.

58. Din despăgubirea reprezentând preţul legitimaţiei de transport nu se deduc costurile ocazionate de tranzacţia financiară precum comisioanele, cheltuielile telefonice sau timbrele poştale. Întreprinderile feroviare pot introduce un plafon minim sub care nu se va plăti nicio despăgubire. Acest plafon nu poate fi mai mare decât cuantumul stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

59. Pasagerii nu au dreptul la nicio despăgubire în cazul în care sunt informaţi cu privire la întârziere înainte de achiziţionarea legitimaţiei de transport sau dacă întârzierea cauzată de redirecţionare sau de continuarea călătoriei la bordul unui alt tren nu depăşeşte 60 de minute.

60. O întreprindere feroviară nu este obligată să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că întârzierea, pierderea legăturii sau anularea a fost cauzată direct de sau este indisolubil legată de:

1) circumstanţe extraordinare independente de exploatarea feroviară, precum condiţiile meteorologice extreme, dezastrele naturale majore sau situaţiile excepţionale, pe care întreprinderea feroviară, în ciuda efectuării demersurilor impuse de circumstanţele specifice ale cazului, nu le-a putut evita şi ale căror consecinţe nu le-a putut preîntâmpina;

2) culpa pasagerului; sau

3) comportamentul unui terţ, pe care întreprinderea feroviară, în ciuda efectuării demersurilor impuse de circumstanţele specifice ale cazului în speţă, nu l-a putut evita şi ale cărui consecinţe nu le-a putut preîntâmpina, cum ar fi prezenţa unor persoane pe liniile de cale ferată, deteriorările elementelor infrastructurii feroviare, urgenţe la bordul trenurilor, activităţi de asigurare a respectării legii, acte de sabotaj sau terorism.

61. Grevele personalului întreprinderii feroviare, acţiunile sau omisiunile altor întreprinderi care utilizează aceeaşi infrastructură feroviară, precum şi acţiunile sau omisiunile administratorilor de infrastructură şi ale gestionarilor de gară nu intră sub incidenţa punctului 60 subpunctul 3).

62. În caz de întârziere la sosire sau la plecare ori de anulare a unui serviciu, întreprinderile feroviare sau gestionarul de gară informează pasagerii asupra situaţiei şi a orelor de plecare şi de sosire orientative ale serviciului sau ale serviciului de înlocuire de îndată ce astfel de informaţii sunt disponibile. În cazul în care vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism deţin astfel de informaţii, aceştia le comunică, la rândul lor, pasagerilor.

63. În cazul în care întârzierea menţionată la punctul 62 este de 60 de minute sau mai mult, ori în cazul în care serviciul este anulat, întreprinderea feroviară care exploatează serviciul întârziat sau anulat oferă gratuit pasagerilor:

1) mese şi băuturi răcoritoare în mod proporţional rezonabil cu timpul de aşteptare, dacă acestea sunt disponibile la bordul trenului sau în gară ori pot fi furnizate în mod rezonabil, ţinând cont de criterii precum distanţa de la furnizor, durata necesară pentru livrare şi costul;

2) cazare hotelieră sau de altă natură şi transportul între gară şi locul de cazare, în cazul în care o şedere de una sau mai multe nopţi devine necesară sau în cazul în care devine necesară o şedere suplimentară, în măsura în care acest lucru este efectiv posibil. În cazul în care o astfel de şedere devine necesară având în vedere circumstanţele menţionate la punctul 60, întreprinderea feroviară poate limita durata cazării la maximum trei nopţi. Ori de câte ori este posibil, se au în vedere necesităţile de acces pentru persoanele cu dizabilităţi şi cele cu mobilitate redusă şi necesităţile câinilor de ghidare;

3) în cazul în care trenul este blocat pe calea ferată, transportul de la tren până la gară, până la un alt punct de plecare sau până la destinaţia finală a serviciului, în măsura în care acest lucru este posibil din punct de vedere fizic.

64. Dacă serviciul feroviar este întrerupt şi nu mai poate fi continuat deloc sau nu poate fi continuat într-un timp rezonabil, întreprinderile feroviare oferă pasagerilor, cât mai repede posibil, servicii de transport alternative.

65. Întreprinderile feroviare informează pasagerii afectaţi cum să solicite certificarea faptului că serviciul feroviar a avut întârziere, a cauzat pierderea unei legături sau a fost anulat. Certificarea respectivă se aplică şi în legătură cu dispoziţiile prevăzute la punctele 51-61.

66. La aplicarea punctelor 62-64, întreprinderea feroviară în cauză acordă o atenţie specială nevoilor persoanelor cu dizabilităţi, ale persoanelor cu mobilitate redusă, ale însoţitorilor acestora şi ale câinilor de ghidare.

67. În cazul în care se stabilesc planuri de urgenţă în conformitate cu Codul transportului feroviar nr.19/2022, întreprinderile feroviare îşi coordonează împreună cu gestionarul de gară şi cu administratorul de infrastructură pregătirea în eventualitatea unor perturbări majore şi a unor întârzieri prelungite care ar duce la blocarea în gară a unui număr considerabil de pasageri. Aceste planuri de urgenţă trebuie să includă cerinţe privind accesibilitatea sistemelor de alertă şi de informare.

V. PERSOANELE CU DIZABILITĂŢI ŞI PERSOANELE

CU MOBILITATE REDUSĂ

68. Întreprinderile feroviare şi administratorii de gară, cu implicarea activă a organizaţiilor reprezentative ale persoanelor cu dizabilităţi şi, după caz, ale persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă, asigură acces pentru transportul persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă, inclusiv al însoţitorilor/asistenţilor personali, în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prezentele Reguli stabilesc şi furnizarea de dispozitive de ghidare la îmbarcare, în special acordarea asistenţei persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă.

69. Rezervările şi legitimaţiile de transport sunt oferite persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă fără adaosuri. O întreprindere feroviară, un vânzător de legitimaţii de transport sau un operator de turism nu poate refuza rezervarea sau eliberarea legitimaţiei de transport pentru o persoană cu dizabilităţi sau o persoană cu mobilitate redusă şi nu poate impune condiţia ca o astfel de persoană să fie însoţită de o altă persoană decât în cazul în care acest lucru este absolut necesar în vederea respectării normelor de acces în conformitate cu prevederile legislaţiei.

70. Gestionarul de gară, întreprinderea feroviară, vânzătorul de legitimaţii de transport sau operatorul de turism comunică informaţii în format accesibil, după caz, persoanelor cu dizabilităţi de vedere, auz şi vorbire, privind accesibilitatea gării şi a facilităţilor asociate, precum şi a serviciilor de transport feroviar şi condiţiile de acces la materialul rulant în conformitate cu normele de acces prevăzute în legislaţia cu privire la facilităţile oferite la bord.

71. Atunci când o întreprindere feroviară, un vânzător de legitimaţii de transport sau un operator de turism se prevalează de normele prevăzute la punctul 69, acesta informează în scris, la cerere, persoana cu dizabilităţi sau persoana cu mobilitate redusă în cauză cu privire la motivele acestei excepţii, în termen de cinci zile lucrătoare de la refuzul rezervării sau al emiterii legitimaţiei de transport sau de la impunerea condiţiei de a fi însoţită. Întreprinderea feroviară, vânzătorul de legitimaţii de transport sau operatorul de turism depun eforturi rezonabile pentru a propune persoanei în cauză o opţiune de transport feroviar alternativă acceptabilă, ţinând seama de nevoile de accesibilitate ale acesteia.

72. În gările fără personal, întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară se asigură că informaţiile sunt accesibile şi, în special, că acestea sunt afişate în conformitate cu normele de acces prevăzute în legislaţie, în ceea ce priveşte cea mai apropiată gară cu personal şi asistenţă direct disponibilă pentru persoanele cu dizabilităţi şi persoanele cu mobilitate redusă.

73. Persoanele cu dizabilităţi şi persoanele cu mobilitate redusă, în conformitate cu prevederile legislaţiei, sunt ghidate după cum urmează:

1) însoţitorul, recunoscut ca atare în conformitate cu practicile cadrului normativ, poate călători cu un tarif special şi, dacă este cazul, gratuit şi se poate aşeza, atunci când este posibil, lângă persoana cu dizabilităţi;

2) în cazul în care o întreprindere feroviară impune unui pasager să fie însoţit la bordul trenului în conformitate cu punctul 69, persoana însoţitoare are dreptul să călătorească gratuit şi să se aşeze, dacă este posibil, lângă persoana cu dizabilităţi sau lângă persoana cu mobilitate redusă;

3) este permis ca acestea să fie însoţite de un câine de ghidare, cu respectarea cadrului normativ;

4) în cazul trenurilor fără personal, gestionarii de gară sau întreprinderile feroviare acordă asistenţă gratuită, în conformitate cu normele de acces prevăzute în legislaţie, la urcarea şi la coborârea din tren, în cazul în care în gară se află în serviciu personal instruit;

5) la plecare, în timpul tranzitului sau la sosirea într-o gară cu personal, gestionarul de gară sau întreprinderea feroviară acordă asistenţa gratuită necesară pentru ca persoana respectivă să poată urca în tren, să poată face transferul către un serviciu feroviar de legătură pentru care dispune de o legitimaţie de transport sau să poată coborî din tren, dacă există în serviciu personal instruit. În cazul în care nevoia de asistenţă a fost notificată în avans, în conformitate cu punctul 75 subpunctul 1), gestionarul de gară sau întreprinderea feroviară se asigură că asistenţa este acordată conform nevoilor;

6) în gările fără personal, întreprinderile feroviare acordă asistenţă gratuită la bordul trenului, precum şi la urcarea şi la coborârea din tren, în cazul în care în tren se află personal însoţitor instruit;

7) în absenţa personalului însoţitor instruit la bordul trenului sau în gară, întreprinderea feroviară sau gestionarul de gară depune toate eforturile rezonabile pentru a asigura accesul persoanelor cu dizabilităţi sau al persoanelor cu mobilitate redusă la transportul feroviar;

8) întreprinderile feroviare depun toate eforturile rezonabile pentru a acorda persoanelor cu dizabilităţi sau persoanelor cu mobilitate redusă accesul la aceleaşi servicii de la bord care sunt disponibile celorlalţi pasageri, în cazul în care aceste persoane nu pot avea acces la aceste servicii în mod independent şi în condiţii de siguranţă.

74. Regulile menţionate stabilesc regimul de exercitare a drepturilor menţionate la punctul 73.

75. Întreprinderile feroviare, gestionarii de gară, vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism cooperează pentru a acorda asistenţă gratuită persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă, astfel cum se precizează la punctele 68, 69, 73 şi 74, oferind un mecanism de notificare unic, în conformitate cu următoarele dispoziţii:

1) se acordă asistenţă cu condiţia ca întreprinderea feroviară, gestionarul de gară, vânzătorul de legitimaţii de transport sau operatorul de turism de la care a fost achiziţionată legitimaţia de transport, după caz, să fi fost notificate cu privire la nevoile de asistenţă ale pasagerului cu cel puţin 36 de ore înainte ca asistenţa să fie necesară. O notificare unică pentru o călătorie cu trenul este suficientă. Astfel de notificări se transmit mai departe tuturor întreprinderilor feroviare şi gestionarilor de gară implicaţi în călătorie.

Aceste notificări se acceptă fără costuri suplimentare, indiferent de mijloacele de comunicare utilizate.

În cazul în care o legitimaţie de transport sau un abonament permite efectuarea mai multor călătorii, o singură notificare este suficientă, cu condiţia să fie comunicate informaţii adecvate cu privire la orarele călătoriilor ulterioare şi, în orice caz, cu cel puţin 36 de ore înaintea primului moment în care este necesară asistenţa. Pasagerul sau reprezentantul său depune toate eforturile rezonabile pentru a informa cu privire la anularea oricăror astfel de călătorii ulterioare cu cel puţin 12 ore în avans;

2) întreprinderile feroviare, gestionarii de gară, vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism iau toate măsurile necesare pentru recepţia notificărilor. În cazul în care nu sunt în măsură să gestioneze astfel de notificări, vânzătorii de legitimaţii de transport indică puncte alternative de achiziţie sau modalităţi alternative pentru prezentarea notificării;

3) în absenţa unei notificări în conformitate cu subpunctul 1), întreprinderea feroviară şi gestionarul de gară depun toate eforturile rezonabile pentru a acorda asistenţa necesară astfel încât persoana cu dizabilităţi sau persoana cu mobilitate redusă să poată călători;

4) gestionarul de gară sau orice altă persoană autorizată desemnează puncte unde persoanele cu dizabilităţi şi persoanele cu mobilitate redusă îşi pot face cunoscută sosirea în gară şi pot solicita asistenţă. Responsabilităţile privind desemnarea acestor puncte şi difuzarea informaţiei despre respectivele puncte se stabilesc prin normele de acces;

5) asistenţa se acordă cu condiţia ca persoana cu dizabilităţi sau persoana cu mobilitate redusă să se prezinte la punctul desemnat la ora indicată în prealabil de către întreprinderea feroviară sau de către gestionarul gării care acordă asistenţă. Orice oră indicată nu trebuie să preceadă cu mai mult de 60 de minute ora de plecare publicată sau ora la care toţi pasagerii sunt rugaţi să se prezinte. Dacă nu este indicată o oră la care persoana cu dizabilităţi sau persoana cu mobilitate redusă trebuie să se prezinte, aceasta se prezintă cu cel puţin 30 de minute înainte de ora de plecare publicată sau înainte de ora la care toţi pasagerii sunt rugaţi să se prezinte.

76. În cazul în care întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară cauzează pierderea sau deteriorarea unor echipamente de mobilitate, inclusiv fotoliile rulante, şi a altor dispozitive de asistare, sau pierderea ori rănirea câinilor de ghidare folosiţi de persoanele cu dizabilităţi sau de persoanele cu mobilitate redusă, aceştia răspund pentru pierderea, deteriorarea sau vătămarea respectivă şi plătesc, fără întârzieri nejustificate, o despăgubire. Despăgubirea respectivă include:

1) costul înlocuirii sau al reparării echipamentelor de mobilitate sau dispozitivelor de ghidare care au fost pierdute sau deteriorate;

2) costul înlocuirii sau al tratamentului rănii unui câine de ghidare care a fost pierdut sau rănit; şi

3) costurile rezonabile ale înlocuirii temporare a echipamentelor de mobilitate, dispozitivelor de asistare sau a câinelui de asistenţă, în cazul în care întreprinderea feroviară sau gestionarul de gară nu asigură această înlocuire în conformitate cu punctul 77.

77. Atunci când se aplică punctul 76, întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară depun rapid toate eforturile rezonabile pentru a asigura imediat înlocuirea temporară necesară a echipamentelor de mobilitate sau a dispozitivelor de ghidare. Persoanei cu dizabilităţi sau persoanei cu mobilitate redusă i se permite să păstreze echipamentul sau dispozitivul înlocuitor temporar respectiv până când a fost plătită despăgubirea menţionată la punctul 76.

78. Întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară se asigură că toţi membrii personalului, inclusiv cei angajaţi recent, care acordă, în cadrul atribuţiilor lor obişnuite, asistenţă directă persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă, beneficiază de programe de formare privind drepturile persoanelor cu dizabilităţi şi accesul acestora la viaţa socială.

Întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară oferă întregului personal care activează în gară sau la bordul trenurilor şi care lucrează direct cu publicul călător programe de formare şi programe de perfecţionare periodică pentru conştientizarea nevoilor persoanelor cu dizabilităţi şi ale persoanelor cu mobilitate redusă.

79. Întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară pot accepta participarea la programele de formare menţionate la punctul 78 a angajaţilor cu dizabilităţi şi pot avea în vedere participarea pasagerilor cu dizabilităţi şi a pasagerilor cu mobilitate redusă şi/sau a organizaţiilor care îi reprezintă.

VI. SECURITATE, PLÂNGERI ŞI CALITATEA SERVICIILOR

80. De comun acord cu autorităţile publice, întreprinderile feroviare, administratorul de infrastructură şi gestionarii de gară iau măsurile corespunzătoare în domeniile lor de competenţă şi le adaptează în funcţie de nivelul de securitate determinat de autorităţile publice pentru asigurarea securităţii personale a pasagerilor în gări şi la bordul trenurilor şi pentru gestionarea riscurilor. Întreprinderile feroviare, administratorul de infrastructură şi gestionarii de gară cooperează şi fac schimb de informaţii în legătură cu cele mai bune practici privind prevenirea actelor care sunt susceptibile să deterioreze nivelul de securitate.

81. Întreprinderea feroviară şi gestionarul de gară stabilesc un regim de gestionare a plângerilor referitoare la drepturile şi obligaţiile prevăzute de prezentele Reguli care sunt de competenţa lor. Aceştia fac cunoscute pasagerilor datele lor de contact, precum şi limba sau limbile de lucru. Acest regim nu se aplică în cazul punctelor 37-42.

82. Pasagerii pot adresa o plângere oricărei întreprinderi feroviare sau oricărui gestionar de gară, în limitele răspunderii fiecăruia, în cadrul regimului menţionat la punctul 81. O astfel de plângere se prezintă în termen de trei luni de la incidentul care face obiectul plângerii. În termen de o lună de la primirea plângerii, destinatarul răspunde cu argumente la plângere sau, în situaţii justificate, informează pasagerii că vor primi un răspuns într-un termen mai scurt de trei luni de la data primirii plângerii. Întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară păstrează datele necesare pentru a evalua plângerea pe durata întregii proceduri de gestionare a plângerii, inclusiv procedurile de gestionare a plângerilor menţionate la punctele 95-101, şi le pun, la cerere, la dispoziţia autorităţilor publice.

83. Detaliile referitoare la procedura de gestionare a plângerilor sunt accesibile public, inclusiv persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă. Aceste informaţii sunt disponibile în limbile română şi engleză.

84. Întreprinderea feroviară publică în raportul menţionat la punctul 86 numărul şi categoriile de plângeri primite şi de plângeri gestionate, timpul de răspuns şi eventualele acţiuni de îmbunătăţire întreprinse.

85. Întreprinderile feroviare stabilesc standarde de calitate a serviciilor şi pun în aplicare un sistem de management al calităţii pentru menţinerea calităţii serviciului. Standardele de calitate a serviciilor acoperă cel puţin punctele enumerate în anexa nr.3.

86. Întreprinderile feroviare îşi monitorizează performanţa în raport cu standardele de calitate a serviciilor. La fiecare doi ani, întreprinderile feroviare publică pe paginile lor web un raport privind performanţa în materie de calitate a serviciilor lor. Rapoartele respective sunt făcute publice pe pagina web a autorităţii de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare.

87. Gestionarii de gară stabilesc standarde de calitate a serviciilor bazate pe elementele relevante enumerate în anexa nr.3. Gestionarii de gară îşi monitorizează performanţa în conformitate cu standardele respective şi oferă autorităţilor publice naţionale, la cerere, acces la informaţiile privind performanţa lor.

VII. INFORMAREA ŞI APLICAREA CADRULUI NORMATIV

88. Atunci când vând legitimaţii de transport pe calea ferată, întreprinderile feroviare, gestionarii de gară, vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism informează pasagerii despre datele cu privire la drepturile şi obligaţiile care le revin în temeiul prezentelor Reguli. Aceştia comunică informaţiile respective, fie pe hârtie, fie în format electronic sau prin orice alte mijloace, inclusiv în formate accesibile în conformitate cu cadrul normativ. Aceştia precizează de unde pot fi obţinute informaţiile respective în caz de anulare, de pierdere a legăturii sau de întârziere de durată.

89. Întreprinderile feroviare şi gestionarii de gară informează pasagerii în mod corespunzător, inclusiv în formate conform cadrului normativ, în gară, la bordul trenului sau pe pagina web, cu privire la drepturile şi obligaţiile care le revin în temeiul prezentelor Reguli.

90. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare se desemnează în calitate de organism responsabil pentru monitorizarea aplicării prezentelor Reguli. Organismul adoptă măsurile necesare pentru a asigura respectarea drepturilor pasagerilor.

91. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare este independentă, în ceea ce priveşte organizarea, deciziile de finanţare, forma juridică şi adoptarea deciziilor, de administratorul infrastructurii, organismul de tarifare, organismul de alocare sau întreprinderea feroviară.

92. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare monitorizează respectarea prezentelor Reguli şi ia măsurile necesare pentru a se asigura că drepturile pasagerilor sunt respectate.

93. În sensul punctului 92, întreprinderile feroviare, gestionarii de gară, administratorul de infrastructură, precum şi vânzătorii de legitimaţii de transport şi operatorii de turism pun la dispoziţia autorităţii de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare, la cerere, documentele şi informaţiile relevante, fără întârzieri nejustificate şi, în orice caz, în termen de 30 de zile de la primirea cererii. În cazurile complexe, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare poate prelungi acest termen până la cel mult 90 de zile de la data primirii cererii. În îndeplinirea atribuţiilor care îi revin, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare ţine seama, la gestionarea plângerilor, de informaţiile care îi sunt comunicate.

94. La fiecare doi ani, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare, până la 30 iunie a următorului an calendaristic, publică rapoarte care conţin statistici cu privire la activitatea lor, inclusiv cu privire la sancţiunile aplicate.

95. Fără a aduce atingere drepturilor consumatorilor de a recurge la căi de atac alternative în conformitate cu cadrul normativ, după ce a adresat fără succes o plângere în temeiul punctelor 81-83 întreprinderii feroviare sau gestionarului de gară, un pasager poate adresa o plângere autorităţii de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare conform punctele 95-99 în termen de 30 de zile de la primirea informaţiilor referitoare la respingerea plângerii iniţiale. În cazul în care nu primeşte răspuns în termen de 30 de zile de la introducerea plângerii iniţiale, pasagerul are dreptul să adreseze o plângere autorităţii de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare. Atunci când este necesar, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare îl informează pe reclamant cu privire la dreptul său de a se adresa unor organisme de soluţionare alternativă a litigiilor pentru a solicita reparaţii individuale.

96. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare confirmă primirea plângerii în termen de cinci zile de la primirea acesteia. Procedura de gestionare a plângerilor durează maximum 30 de zile de la data întocmirii dosarului plângerii. În cazurile complexe, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare poate prelungi durata procedurii respective până la şase luni. Într-un astfel de caz, pasagerul este informat cu privire la motivele prelungirii şi la durata preconizată necesară pentru finalizarea procedurii. Procedura poate avea o durată mai mare de şase luni numai în cazurile în care implică acţiuni în justiţie.

Procedura de gestionare a plângerilor trebuie să fie accesibilă persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă.

97. Plângerile pasagerilor referitoare la un incident care implică o întreprindere feroviară sunt gestionate de autoritatea de stat în domeniul investigării accidentelor şi incidentelor în transporturi.

98. În cazul în care o plângere se referă la presupuse încălcări comise de gestionarii de gară sau administratorul infrastructurii, plângerea este examinată de autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare.

99. În cadrul cooperării în conformitate cu punctele 100-101, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare poate deroga de la punctele 97 şi 98, atunci când, din motive justificate, în special cele care privesc limba de comunicare sau reşedinţa pasagerului, acest lucru este în interesul pasagerului.

100. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare face schimb de informaţii cu organele competente externe în ceea ce priveşte activitatea, principiile şi practicile lor decizionale.

101. În cazuri complexe precum cele care implică mai multe plângeri sau mai mulţi operatori, călătoriile transfrontaliere sau accidente pe teritoriul altui stat decât cel care a acordat certificat de siguranţă întreprinderii, în special atunci când nu este clar care organ este competent sau atunci când acest lucru ar facilita sau ar accelera soluţionarea plângerii, autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare cooperează pentru a identifica un organ competent principal care să servească drept ghişeu unic pentru pasageri. Autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare cooperează pentru a facilita soluţionarea plângerii, inclusiv prin schimb de informaţii, prin acordarea de asistenţă pentru traducerea documentelor şi prin comunicarea de informaţii cu privire la circumstanţele incidentelor. Pasagerii sunt informaţi cu privire la datele de contact ale organului competent.

102. Încălcarea prezentelor Reguli constatată de autoritatea de realizare a politicilor în domeniul transportului feroviar şi al siguranţei feroviare impune sancţiuni conform Codului contravenţional al Republicii Moldova nr.218/2008.

Anexa nr.1

la Drepturile şi obligaţiile pasagerilor

în transportul feroviar şi regulile de furnizare

a serviciilor în transportul feroviar de pasageri

Regulile privind contractul de transport în traficul

internaţional feroviar de pasageri

DISPOZIŢII GENERALE

Definiţii

1. În sensul prezentelor Reguli, următorii termeni semnifică:

operator de transport – întreprindere feroviară contractuală cu care pasagerul a încheiat contractul de transport în temeiul prezentelor Reguli, sau un operator de transport succesiv care este răspunzător în temeiul contractului respectiv;

operator de transport substituit – întreprindere feroviară care nu a încheiat contractul de transport cu pasagerul, dar căruia operatorul menţionat la subpunctul 1) i-a încredinţat, în întregime sau în parte, executarea transportului feroviar;

condiţii generale de transport – condiţiile operatorului de transport sub formă de condiţii generale sau de tarife intrate în vigoare din punct de vedere juridic în toate statele membre şi care au devenit, prin încheierea contractului de transport, parte integrantă din acesta;

vehicul – un vehicul motor sau o remorcă, transportate cu ocazia unui transport de pasageri.

Încheierea şi executarea contractului de transport

2. Prin contractul de transport operatorul de transport se angajează să transporte la locul de destinaţie pasagerul, precum şi, dacă este cazul, bagaje şi vehicule, şi să livreze bagajele şi vehiculele la locul de destinaţie.

3. Contractul de transport trebuie să fie constatat prin una sau mai multe legitimaţii de transport eliberate pasagerului. Cu toate acestea, sub rezerva punctelor 12 şi 13, absenţa, neregularitatea sau pierderea legitimaţiei de transport nu afectează existenţa sau validitatea contractului care rămâne sub incidenţa prezentelor Reguli.

4. Legitimaţia de transport confirmă, până la proba contrarie, încheierea şi conţinutul contractului de transport.

Legitimaţia de transport

5. Condiţiile generale de transport stabilesc forma şi conţinutul legitimaţiilor de transport, precum şi limba şi caracterele în care trebuie tipărite şi completate.

6. Pe legitimaţia de transport trebuie menţionate cel puţin:

1) operatorul sau operatorii de transport;

2) o declaraţie conform căreia transportul respectă, în pofida oricărei clauze contrare, prezentele Reguli; aceasta se poate indica prin acronimul CIV;

3) orice altă indicaţie care este necesară pentru a dovedi încheierea şi conţinutul contractului de transport şi care permite pasagerului să beneficieze de drepturile ce decurg din respectivul contract.

7. Pasagerul trebuie să se asigure, la primirea legitimaţiei de transport, că aceasta a fost completată potrivit indicaţiilor sale.

8. Legitimaţia de transport este transferabilă dacă nu este nominală şi dacă nu a fost începută călătoria.

9. Legitimaţia de transport poate fi emisă sub formă de înregistrare electronică de date, care poate fi transformată în caractere scrise lizibile. Procedurile folosite pentru înregistrarea şi pentru tratarea datelor trebuie să fie echivalente din punct de vedere funcţional, în special în ceea ce priveşte puterea doveditoare a legitimaţiei de transport reprezentate prin aceste date.

Plata şi rambursarea preţului transportului

10. Preţul transportului se plăteşte în avans.

11. Condiţiile generale de transport stabilesc condiţiile de rambursare ale preţului transportului.

Dreptul la transport. Excluderea de la transport

12. Încă de la începerea călătoriei, pasagerul trebuie să deţină o legitimaţie de transport valabilă şi să o prezinte cu ocazia controlului legitimaţiilor de transport. Condiţiile generale de transport pot prevedea:

1) că un pasager care nu prezintă o legitimaţie de transport valabilă trebuie să plătească, în afara preţului transportului, o suprataxă;

2) că unui pasager care refuză să facă plata imediată a preţului transportului sau a suprataxei i se poate cere să-şi întrerupă călătoria;

3) dacă şi în ce condiţii are loc rambursarea suprataxei.

13. Condiţiile generale de transport pot prevedea că acei pasageri care:

1) prezintă un pericol pentru siguranţa şi buna funcţionare a operaţiunilor sau pentru siguranţa celorlalţi pasageri;

2) incomodează pe ceilalţi pasageri de manieră intolerabilă

sunt excluşi de la transport sau li se poate cere să-şi întrerupă călătoria şi că aceste persoane nu au dreptul la rambursarea preţului transportului, nici a preţului pe care l-au plătit pentru transportul bagajelor lor înregistrate.

14. Pasagerul trebuie să se conformeze formalităţilor solicitate de autorităţile vamale, de frontieră sau de alte autorităţi administrative.

15. Operatorul de transport trebuie, dacă este necesar, să indice pe legitimaţia de transport că trenul a fost anulat sau că s-a pierdut legătura.

Transportul de bagaje de mână, animale,

bagaje înregistrate şi vehicule.

Obiectele şi animalele admise

16. Pasagerul poate lua cu el obiecte uşor de purtat (bagaje de mână), precum şi animale vii, în conformitate cu Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri.

Adiţional, transportul câinilor însoţiţi este permis numai dacă aceştia poartă botniţă, au carnet de sănătate şi sunt ţinuţi în lesă pe podeaua vagonului.

Este interzis accesul câinilor în transport feroviar, aparţinând categoriilor de câini de luptă şi de atac, asimilaţi prin caracterele morfologice cu câini de tipul Pit Bull, Boerboel, Bandog.

În vederea verificării rasei câinelui, atunci când există dubii cu privire la încadrarea într-o categorie de risc, este obligatorie prezentarea carnetului de sănătate al acestuia la solicitarea personalului de tren sau a organelor de control al transportului feroviar.

În caz de obiecţii din partea celorlalţi pasageri, personalul de tren va îndruma călătorul, proprietar al câinelui, împreună cu câinele, în spaţiul liber al automotorului, respectiv cel din dreptul uşilor.

Pasagerul, proprietar al câinelui, este obligat să menţină curăţenia pe toată durata călătoriei, având asupra sa materiale de igienizare. Proprietarul este direct răspunzător de orice pagubă cauzată de vietăţile pe care le ia cu el în tren.

Vor fi excluşi de la transport călătorii ai căror câini, indiferent de rasă, prezintă un comportament agresiv sau semne de infectare cu paraziţi externi ce pot pune în pericol sănătatea pasagerilor.

Concomitent, pasagerul poate lua cu el obiecte incomode, în conformitate cu dispoziţiile specifice conţinute în Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri. Nu sunt admise ca bagaje de mână obiectele şi animalele care pot deranja sau incomoda pasagerii sau pot provoca prejudicii.

17. Pasagerii pot expedia, sub formă de bagaje înregistrate, obiecte şi animale, în conformitate cu Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri.

18. Operatorul de transport poate admite transportul de vehicule cu ocazia transportului de pasageri, în conformitate cu dispoziţiile specifice conţinute în Codul transportului feroviar nr.19/2022.

19. Transportul mărfurilor periculoase sub formă de bagaje de mână, bagaje înregistrate, precum şi în/sau pe vehicule care, în conformitate cu prezentul titlu, sunt transportate pe calea ferată, trebuie să respecte Regulile privind transportul de mărfuri periculoase pe căile ferate.

Verificarea

20. În cazul în care există motive întemeiate pentru a suspecta nerespectarea condiţiilor de transport, operatorul de transport are dreptul să verifice dacă obiectele (bagaje de mână, bagaje înregistrate, vehicule, inclusiv încărcătura acestora) şi animalele transportate sunt conforme condiţiilor de transport, cu condiţia ca actele cu putere de lege ale statului în care urmează să aibă loc verificarea să nu o interzică. Pasagerul trebuie să fie invitat să asiste la verificare. Dacă acesta din urmă nu se prezintă sau nu poate fi contactat, operatorul de transport trebuie să solicite prezenţa a doi martori independenţi.

21. Dacă s-a constatat că nu au fost respectate condiţiile de transport, operatorul de transport îi poate cere pasagerului să plătească cheltuielile care decurg din verificare.

22. Pasagerul trebuie să se conformeze formalităţilor solicitate de autorităţile vamale, de frontieră sau de alte autorităţi administrative în cazul în care, în timpul transportului, acesta deţine obiecte (bagaje de mână, bagaje înregistrate, vehicule, inclusiv încărcătura acestora) sau animale. Pasagerul trebuie să fie prezent în timpul inspectării acestor obiecte, cu excepţiile stabilite de cadrul normativ.

Supravegherea bagajelor de mână şi a animalelor

şi expedierea bagajelor înregistrate

23. Supravegherea bagajelor de mână şi a animalelor ce însoţesc pasagerul îi revine acestuia din urmă.

24. Obligaţiile contractuale privind expedierea bagajelor înregistrate trebuie constatate printr-un buletin de bagaje înregistrate emis pasagerului.

25. Sub rezerva punctului 22, absenţa, neregularitatea sau pierderea buletinului de bagaje înregistrate nu afectează existenţa sau validitatea convenţiilor referitoare la expedierea bagajelor înregistrate, care rămân sub incidenţa prezentelor Reguli.

26. Buletinul de bagaje înregistrate face dovada, până la proba contrarie, a înregistrării bagajelor şi a condiţiilor de transport.

27. Până la proba contrarie, se presupune că, atunci când operatorul de transport a preluat bagajele înregistrate, acestea erau în stare aparent bună şi că numărul şi cantitatea bagajelor corespundeau menţiunilor existente pe buletinul de bagaje înregistrate.

Buletinul de bagaje înregistrate

28. Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri determină forma şi conţinutul buletinului de bagaje înregistrate, precum şi limba şi caracterele în care trebuie tipărit şi completat. Punctul 9 se aplică prin analogie.

29. Pe buletinul de bagaje înregistrate trebuie menţionate cel puţin:

1) operatorul sau operatorii de transport;

2) o declaraţie conform căreia transportul respectă, sub rezerva unei clauze contrare, prezentele Reguli, aceasta se poate indica prin acronimul CIV;

3) orice altă declaraţie care este necesară pentru a demonstra obligaţiile contractuale referitoare la expedierea bagajelor înregistrate şi care îi permite pasagerului să îşi exercite drepturile ce decurg din contractul de transport.

30. Pasagerul trebuie să se asigure, la primirea buletinului de bagaje înregistrate, că acesta a fost completat potrivit indicaţiilor sale.

Înregistrarea şi transportul

31. Cu excepţia cazurilor în care se prevede altfel în Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri, înregistrarea bagajelor are loc doar în momentul prezentării unei legitimaţii de transport valabile cel puţin până la locul de destinaţie al bagajelor. În celelalte cazuri, înregistrarea se realizează în conformitate cu prevederile legale la locul expediţiei.

32. În cazul în care Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri prevăd că anumite bagaje pot fi admise la transport fără prezentarea unei legitimaţii de transport, prevederile prezentelor Reguli care stabilesc drepturile şi obligaţiile pasagerului referitoare la bagajele înregistrate ale acestuia se aplică prin analogie expeditorului bagajelor înregistrate.

33. Operatorul de transport poate expedia bagajele înregistrate cu un alt tren sau un alt mijloc de transport şi pe un alt itinerar decât cel utilizat de pasager.

34. Sub rezerva unei înţelegeri contrare între pasager şi operatorul de transport, preţul pentru transportul bagajelor înregistrate trebuie plătit în momentul înregistrării.

35. Pasagerul trebuie să indice pe fiecare bagaj înregistrat, într-un loc vizibil, într-un mod suficient de durabil şi lizibil:

1) numele şi adresa sa;

2) locul de destinaţie.

Dreptul de a dispune de bagajele înregistrate

36. Dacă circumstanţele o permit şi dacă formalităţile vamale, de frontieră sau cerinţele altor autorităţi administrative nu sunt contrare, pasagerul poate solicita returnarea bagajelor la locul de expediere în schimbul predării buletinului de bagaje înregistrate şi, în cazul în care aceasta este prevăzută de condiţiile generale de transport, la prezentarea legitimaţiei de transport.

37. Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri pot conţine alte prevederi referitoare la dreptul de a dispune de bagajele înregistrate, în special modificări ale locului de destinaţie şi eventuale consecinţe financiare ce trebuie suportate de către pasager.

Livrarea

38. Bagajele înregistrate sunt livrate în schimbul predării buletinului de bagaje înregistrate şi, dacă este cazul, în schimbul plăţii sumelor ce trebuie achitate în momentul expedierii.

Operatorul de transport are dreptul, fără a fi obligat, de a verifica dacă deţinătorul buletinului are dreptul de a prelua livrarea.

39. Următoarele cazuri sunt echivalente livrării către deţinătorul buletinului de bagaje înregistrate dacă, în conformitate cu prevederile legale la locul de destinaţie:

1) bagajele au fost predate autorităţilor vamale, la sediile sau depozitele acestora, dacă acestea nu se află sub supravegherea operatorului de transport;

2) animalele vii au fost încredinţate unor părţi terţe.

40. Deţinătorul buletinului de bagaje înregistrate poate solicita livrarea bagajelor la locul de destinaţie de îndată ce a expirat timpul convenit şi, dacă este cazul, timpul necesar operaţiilor efectuate de autorităţile vamale, de frontieră sau de alte autorităţi administrative.

41. În absenţa predării buletinului de bagaje înregistrate, operatorul de transport este obligat să livreze bagajele doar persoanei care îşi demonstrează acest drept; dacă dovada oferită pare insuficientă, operatorul de transport poate pretinde o garanţie.

42. Bagajele sunt livrate la locul de destinaţie pentru care au fost înregistrate.

43. Deţinătorul buletinului de bagaje înregistrate căruia nu i-au fost livrate bagajele poate cere, în conformitate cu punctul 40, indicarea pe buletin a datei şi a orei la care a solicitat livrarea.

44. Persoana îndreptăţită poate să refuze acceptarea bagajelor dacă operatorul de transport nu dă curs solicitării sale de a efectua o verificare a bagajelor înregistrate în vederea constatării unor presupuse prejudicii.

45. În toate celelalte cazuri, livrarea bagajelor se efectuează în conformitate cu prevederile legale la locul destinaţiei.

Vehicule

46. Dispoziţiile specifice care reglementează transportul vehiculelor, prevăzute în Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri determină, în special, condiţiile care reglementează acceptarea transportului, înregistrarea, încărcarea şi transportul, descărcarea şi livrarea, precum şi obligaţiile pasagerilor.

47. Obligaţiile contractuale privind transportul vehiculelor trebuie stabilite printr-un buletin de transport emis pasagerului. Buletinul de transport poate fi inclus în legitimaţia de transport a pasagerului.

48. Dispoziţiile specifice care reglementează transportul vehiculelor, cuprinse în Regulile de transport combinat de mărfuri, determină forma şi conţinutul buletinului de transport, precum şi limba şi caracterele în care trebuie tipărit şi completat. Punctul 9 se aplică prin analogie.

49. Pe buletinul de transport trebuie menţionate cel puţin:

1) operatorul sau operatorii de transport;

2) o declaraţie conform căreia transportul respectă, sub rezerva unei clauze contrare, prezentele Reguli; aceasta se poate indica prin acronimul CIV;

3) orice altă declaraţie care este necesară pentru a demonstra obligaţiile contractuale referitoare la transportul vehiculelor şi care îi permite pasagerului să îşi exercite drepturile ce decurg din contractul de transport.

50. Pasagerul trebuie să se asigure, la primirea buletinului de transport, că acesta a fost completat potrivit indicaţiilor sale.

51. Sub rezerva dispoziţiilor punctelor 46-50, dispoziţiile punctelor 24-45 referitoare la transportul de bagaje se aplică şi vehiculelor.

Răspunderea operatorilor de transport. Baza răspunderii

52. Operatorul de transport este răspunzător pentru pierderea sau prejudiciul rezultat din decesul, vătămarea corporală sau orice alt prejudiciu adus integrităţii fizice sau psihice a pasagerului, cauzat printr-un accident survenit în timpul exploatării feroviare şi în timp ce pasagerul fie se află în vehiculele feroviare, fie urcă sau coboară din acestea, indiferent de infrastructura feroviară utilizată.

53. Operatorul de transport este exonerat de această răspundere:

1) dacă accidentul a fost cauzat de circumstanţe independente de exploatarea feroviară pe care operatorul de transport, în ciuda diligenţelor cerute de circumstanţele specifice ale cazului în speţă, nu le putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina;

2) în măsura în care accidentul este din culpa pasagerului;

3) dacă accidentul este cauzat de comportamentul unui terţ pe care operatorul de transport, în ciuda diligenţelor cerute de circumstanţele specifice ale cazului în speţă, nu îl putea evita şi pe ale cărui consecinţe nu le putea preîntâmpina; o altă întreprindere care utilizează aceeaşi infrastructură feroviară nu este considerată un terţ; nu se aduce atingere dreptului de regres.

54. Dacă accidentul este cauzat de comportamentul unui terţ şi dacă, în ciuda acestui fapt, operatorul de transport nu este în întregime exonerat de răspunderea sa în conformitate cu punctul 53 subpunctul 3), operatorul de transport răspunde pe deplin, în limitele prevăzute în prezentele Reguli, dar fără a aduce atingere dreptului de regres pe care îl poate avea împotriva terţului.

55. Prezentele Reguli nu aduc atingere răspunderii care îi poate reveni operatorului de transport pentru cazurile neprevăzute la punctul 52.

56. În cazul în care un transport reglementat de un contract de transport unic este efectuat de operatori de transport succesivi, este răspunzător, în cazul decesului şi al vătămării corporale a pasagerilor, operatorul de transport căruia îi revine, prin contractul de transport, prestarea serviciului de transport în cursul căruia a avut loc accidentul. În cazul în care acest serviciu nu a fost prestat de către operatorul de transport, ci de către un operator de transport substituit, cei doi operatori de transport sunt răspunzători în solidar, în conformitate cu prezentele Reguli.

Daune-interese în caz de deces

57. În cazul decesului călătorului, daunele-interese cuprind:

1) toate cheltuielile necesare efectuate ca urmare a decesului, în special cele legate de transportul corpului şi de înmormântare;

2) dacă decesul nu a survenit imediat, daunele-interese prevăzute la punctul 59.

58. Dacă, prin decesul unui pasager, persoanele faţă de care acesta avea sau ar fi avut în viitor o obligaţie de întreţinere în baza legii sunt private de sprijinul acestuia, persoanele vizate sunt despăgubite pentru această pierdere. Dreptul la acţiune în despăgubire al persoanelor cărora pasagerul le asigura întreţinerea, fără să existe o obligaţie legală, este reglementat de dreptul intern.

Daune-interese în caz de vătămare corporală şi

despăgubirea pentru alte prejudicii corporale

59. În caz de vătămare corporală sau de orice alt prejudiciu adus integrităţii fizice şi psihice a pasagerului, daunele-interese cuprind:

1) toate cheltuielile necesare, în special cele legate de tratament şi transport;

2) despăgubirea pierderii financiare cauzate de incapacitatea de muncă totală sau parţială sau de un număr sporit de nevoi.

60. Cadrul normativ stabileşte în ce măsură operatorul de transport trebuie să plătească daune-interese alte prejudicii corporale decât cele prevăzute la punctele 57-59.

Forma şi suma daunelor-interese în caz

de deces şi vătămare corporală

61. Daunele-interese prevăzute la punctele 58 şi 59 subpunctul 2) trebuie acordate sub formă de sumă forfetară.

62. Cuantumul daunelor-interese care trebuie acordate potrivit punctului 61 se stabileşte în conformitate cu cadrul normativ.

Alte moduri de transport

63. Sub rezerva punctului 64, dispoziţiile referitoare la răspunderea operatorului de transport în caz de deces sau vătămare corporală a pasagerului nu se aplică pierderilor sau prejudiciilor survenite în timpul transportului care, în conformitate cu contractul de transport, nu era un transport feroviar.

64. Cu toate acestea, în cazul în care vehiculele feroviare sunt transportate cu feribotul, dispoziţiile referitoare la răspunderea în caz de deces sau vătămare corporală a pasagerilor se aplică pierderilor sau prejudiciilor menţionate la punctele 52 şi 69, cauzate printr-un accident survenit în timpul exploatării feroviare şi în timp ce pasagerul fie se află în vehiculele feroviare, fie urcă sau coboară din acestea.

65. În cazul în care, ca urmare a unor circumstanţe excepţionale, exploatarea feroviară este întreruptă în mod provizoriu, iar pasagerii sunt transportaţi cu un alt mod de transport, operatorul de transport este răspunzător în temeiul prezentelor Reguli.

Răspunderea în caz de anulare, de întârziere

a trenurilor sau de pierdere a legăturii

66. Operatorul de transport este răspunzător faţă de pasager pentru pierderea sau prejudiciul rezultat din faptul că, din cauza anulării, a întârzierii unui tren sau a pierderii unei legături, călătoria nu poate fi continuată în aceeaşi zi sau continuarea nu poate fi solicitată în mod rezonabil în aceeaşi zi, având în vedere circumstanţele date. Daunele-interese cuprind cheltuieli rezonabile de cazare, precum şi cheltuieli rezonabile datorate informării persoanelor care îl aşteptau pe pasager.

67. Operatorul de transport este exonerat de această răspundere atunci când anularea, întârzierea sau pierderea legăturii se datorează uneia dintre cauzele următoare:

1) circumstanţe independente de exploatarea feroviară pe care operatorul de transport, în ciuda diligenţelor cerute de circumstanţele specifice ale cazului în speţă, nu le putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina;

2) o vină din partea pasagerului; sau

3) comportamentul unui terţ pe care operatorul de transport, în ciuda diligenţelor cerute de circumstanţele specifice ale cazului în speţă, nu îl putea evita şi pe ale cărui consecinţe nu le putea preîntâmpina; o altă întreprindere care utilizează aceeaşi infrastructură feroviară nu este considerată un terţ; nu se aduce atingere dreptului de regres.

68. Cadrul normativ stabileşte în ce măsură operatorul de transport trebuie să plătească daune-interese pentru alte prejudicii decât cele prevăzute la punctul 66. Prezenta dispoziţie nu aduce atingere punctului 98.

Răspunderea în cazul bagajelor de mână, animalelor,

bagajelor înregistrate şi vehiculelor

69. În caz de deces sau vătămare corporală a pasagerilor, operatorul de transport este răspunzător pentru pierderea sau prejudiciul rezultat din pierderea totală sau parţială sau deteriorarea obiectelor pe care pasagerul le avea fie asupra sa, fie cu el sub formă de bagaje de mână; aceasta se aplică animalelor care îl însoţeau pe pasager. Punctele 52-56 se aplică prin analogie.

70. În celelalte cazuri, operatorul de transport nu este răspunzător pentru pierderea totală sau parţială sau deteriorarea obiectelor, a bagajelor de mână sau a animalelor a căror supraveghere era în sarcina pasagerului în conformitate cu punctul 23, cu excepţia cazului în care această pierdere sau deteriorare este cauzată din vina operatorului de transport. Celelalte articole din punctele 52-111, cu excepţia punctelor 112-113, şi din punctele 115-116 nu se aplică în acest caz.

71. În cazul în care este răspunzător în temeiul punctelor 69, operatorul de transport trebuie să plătească o despăgubire conform cuantumului stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători pentru fiecare pasager.

72. Operatorul de transport nu este răspunzător faţă de pasager pentru pierderea sau prejudiciul rezultat din faptul că acesta din urmă nu se conformează formalităţilor impuse de autorităţile vamale, de frontieră sau de alte autorităţi administrative.

Bagaje înregistrate

73. Operatorul de transport este răspunzător pentru pierderea sau prejudiciul rezultat din pierderea totală sau parţială sau deteriorarea bagajelor înregistrate în intervalul de timp dintre preluarea de către operatorul de transport şi livrare, precum şi în caz de întârziere la livrare.

74. Operatorul de transport este exonerat de această răspundere în măsura în care pierderea, deteriorarea sau întârzierea la livrare a fost cauzată din vina pasagerului, de un ordin al acestuia nerezultând dintr-o vină a operatorului de transport, de un viciu propriu al bagajului înregistrat sau de circumstanţe pe care operatorul de transport nu le putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina.

75. Operatorul de transport este exonerat de această răspundere în măsura în care pierderea sau prejudiciul rezultă ca urmare a riscurilor speciale inerente ce pot apărea într-una sau mai multe din circumstanţele următoare:

1) absenţa ambalajului sau ambalarea inadecvată;

2) natura specială a bagajului;

3) expedierea ca bagaje a obiectelor neacceptate la transport.

76. Sarcina dovedirii că pierderea, deteriorarea sau întârzierea la livrare a rezultat în urma uneia dintre cauzele prevăzute la punctul 74 incumbă operatorului de transport.

77. Dacă operatorul de transport stabileşte că, ţinând cont de circumstanţele unui caz particular, pierderea sau deteriorarea ar fi putut rezulta din unul sau mai multe din riscurile speciale menţionate la punctul 75, se presupune că aceasta a rezultat din aceste riscuri. Persoana îndreptăţită îşi păstrează totuşi dreptul de a dovedi că pierderea sau deteriorarea nu putea fi atribuită, fie în totalitate, fie parţial, unuia din aceste riscuri.

78. Dacă un transport reglementat de un contract de transport unic este efectuat de mai mulţi operatori de transport succesivi, fiecare operator de transport, prin preluarea bagajelor însoţite de buletinul de bagaje înregistrate sau a vehiculului însoţit de buletinul de transport, devine parte la contractul de transport în ceea ce priveşte expedierea bagajelor sau transportul vehiculelor, în conformitate cu condiţiile buletinului de bagaje înregistrate sau a buletinului de transport, şi îşi asumă obligaţiile care decurg din acesta. Într-un astfel de caz, fiecare operator de transport răspunde de transport pe întreg parcursul până la livrare.

Operator de transport substituit

79. În cazul în care operatorul de transport a încredinţat efectuarea transportului, în totalitate sau parţial, unui operator de transport substituit, indiferent dacă, în temeiul contractului de transport, are sau nu dreptul de a face aceasta, operatorul de transport este în continuare răspunzător pentru întregul transport.

80. Toate dispoziţiile prezentelor Reguli care reglementează răspunderea operatorului de transport se aplică răspunderii operatorului de transport substituit pentru transportul efectuat de acesta din urmă. Punctele 78, 112 şi 113 se aplică atunci când este introdusă o acţiune în justiţie împotriva agenţilor sau a oricăror alte persoane ale căror servicii au fost utilizate de către operatorul de transport substituit pentru a efectua transportul.

81. Orice convenţie specifică prin care operatorul de transport îşi asumă obligaţii care nu îi revin în temeiul prezentelor Reguli sau renunţă la unele din drepturile care îi sunt conferite de prezentele Reguli nu produce efecte asupra operatorului de transport substituit care nu a acceptat convenţia respectivă în mod expres şi în scris. Indiferent dacă operatorul de transport substituit a acceptat sau nu această convenţie, operatorul de transport trebuie să respecte în continuare obligaţiile sau renunţările care rezultă dintr-o astfel de convenţie specifică.

82. Dacă şi în măsura în care atât operatorul de transport, cât şi operatorul de transport substituit sunt răspunzători, răspunderea lor este solidară.

83. Valoarea totală a despăgubirii datorate de operatorul de transport, operatorul de transport substituit, precum şi de agenţii lor şi de alte persoane ale căror servicii sunt utilizate de către aceştia în scopul efectuării transportului nu depăşeşte limitele prevăzute în prezentele Reguli.

84. Punctele 79-83 nu aduc atingere drepturilor de regres care pot exista între operatorul de transport şi operatorul de transport substituit.

Prezumţia de pierdere

85. Persoana îndreptăţită poate, fără a fi obligată să furnizeze dovezi suplimentare, să considere pierdut un bagaj dacă acesta nu a fost livrat sau pus la dispoziţia sa în termen de 14 zile de la cererea de livrare adresată conform punctului 42.

86. Dacă un bagaj considerat pierdut este recuperat în decurs de un an de la data cererii de livrare, operatorul de transport trebuie să informeze persoana îndreptăţită dacă adresa acesteia este cunoscută sau poate fi aflată.

87. Persoana îndreptăţită poate solicita, în termen de 30 de zile de la primirea avizului menţionat la punctul 86, să îi fie livrat bagajul. În acest caz, persoana îndreptăţită trebuie să plătească cheltuielile aferente transportului bagajului de la locul de expediţie până la locul unde se efectuează livrarea şi să restituie despăgubirea primită, din care se reţin, dacă este cazul, cheltuielile incluse în aceasta. Cu toate acestea, îşi păstrează drepturile de a pretinde despăgubire pentru întârzierea livrării, prevăzute la punctele 93-97.

88. Dacă bagajul recuperat nu a fost revendicat în termenul prevăzut la punctul 87 sau dacă este recuperat la mai mult de un an de la cererea de livrare, operatorul de transport dispune de acesta în conformitate cu actele cu putere de lege în vigoare la locul unde se află bagajul.

Despăgubirea în caz de pierdere

89. În caz de pierdere totală sau parţială a bagajelor înregistrate, operatorul de transport trebuie să plătească, despăgubiri conform cuantumului stabilit de Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

Modalitatea de despăgubire, pe kilogram lipsă sau pe bagaj, este stabilită în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

90. Operatorul de transport trebuie, în plus, să restituie preţul pentru transportul bagajelor şi celelalte sume plătite pentru transportul bagajului pierdut, precum şi taxele vamale şi accizele deja achitate.

Despăgubirea în caz de deteriorare

91. În caz de deteriorare a bagajelor înregistrate, operatorul de transport trebuie să plătească, în afara tuturor celorlalte daune-interese, o despăgubire echivalentă cu deprecierea bagajelor.

92. Despăgubirea nu depăşeşte:

1) dacă toate bagajele s-au depreciat din cauza deteriorării, suma care ar fi trebuit plătită în caz de pierdere integrală;

2) dacă doar o parte a bagajelor s-au depreciat din cauza deteriorării, suma care ar fi trebuit plătită în caz de pierdere a părţii depreciate.

Despăgubirea în caz de întârziere la livrare

93. În caz de întârziere la livrare a bagajelor înregistrate, operatorul de transport trebuie să plătească pentru fiecare perioadă integrală de 24 de ore de la solicitarea livrării, dar care nu depăşeşte un maxim de 14 zile, despăgubiri conform cuantumului stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

Modalităţile de despăgubire, pe kilogram lipsă sau pe bagaj, sunt stabilite în condiţiile generale de transport.

94. În caz de pierdere totală a bagajelor, despăgubirea prevăzută la punctul 93 nu se cumulează cu cea prevăzută la punctele 89-90.

95. În caz de pierdere parţială a bagajelor, despăgubirea prevăzută la punctul 93 este plătită pentru partea care nu a fost pierdută.

96. În caz de deteriorare a bagajelor care nu a survenit în urma întârzierii la livrare, despăgubirea prevăzută la punctul 93 se cumulează, dacă este cazul, cu cea prevăzută la punctele 91 şi 92.

97. Cumulul despăgubirilor prevăzute la punctul 93, împreună cu cele prevăzute la punctele 89-92, nu depăşeşte în niciun caz despăgubirea care ar trebui plătită în cazul pierderii totale a bagajelor.

Despăgubire în caz de întârziere

98. În caz de întârziere la încărcare ca urmare a unei cauze imputabile operatorului de transport sau în caz de întârziere la livrarea unui vehicul, operatorul de transport trebuie să plătească, dacă persoana îndreptăţită dovedeşte că pierderea sau prejudiciul a rezultat ca urmare a acestor acţiuni, o despăgubire care să nu depăşească suma preţului transportului.

99. Dacă, în caz de întârziere la încărcare ca urmare a unei cauze imputabile operatorului de transport, persoana îndreptăţită renunţă la contractul de transport, preţul transportului îi este rambursat. Pe lângă aceasta, persoana îndreptăţită poate, dacă dovedeşte că pierderea sau prejudiciul a rezultat ca urmare a întârzierii, să pretindă o despăgubire care să nu depăşească preţul transportului.

Despăgubirea în caz de pierdere şi răspunderea în privinţa altor obiecte

100. În caz de pierdere totală sau parţială a unui vehicul, despăgubirea care trebuie plătită persoanei îndreptăţite pentru pierderea sau prejudiciul dovedit este calculată pe baza valorii uzuale a vehiculului. Aceasta nu depăşeşte cuantumul stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători. O remorcă încărcată sau fără încărcătură este considerată un vehicul separat.

101. În ceea ce priveşte obiectele lăsate în vehicul sau care se găsesc în portbagaje (de exemplu, portbagaj sau portschi), operatorul de transport nu este răspunzător decât pentru pierderea sau prejudiciul cauzat din vina sa. Despăgubirea totală care trebuie plătită nu depăşeşte cuantumului stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători.

102. În ceea ce priveşte obiectele fixate în exteriorul vehiculului, inclusiv portbagajele menţionate la punctul 101, operatorul de transport nu este răspunzător pentru obiectele situate în exteriorul vehiculului decât dacă se dovedeşte că pierderea sau prejudiciul rezultă dintr-o acţiune sau o omisiune pe care operatorul de transport a comis-o fie cu intenţia de a provoca o astfel de pierdere sau prejudiciu, fie în mod neglijent şi în cunoştinţă de cauză că ar putea rezulta o astfel de pierdere sau prejudiciu.

103. Sub rezerva dispoziţiilor prezentei secţiuni, dispoziţiile punctelor 73-97 referitoare la răspunderea pentru bagaje se aplică în cazul vehiculelor.

Decăderea din dreptul de a invoca limitele de răspundere.

Convertibilitate şi dobânzi

104. Limitele de răspundere prevăzute în prezentele Reguli nu se aplică dacă se dovedeşte că pierderea sau prejudiciul rezultat în urma unei acţiuni sau omisiuni pe care operatorul de transport a comis-o fie cu intenţia de a provoca o astfel de pierdere sau prejudiciu, fie în mod neglijent şi în cunoştinţă de cauză că ar putea rezulta o astfel de pierdere sau prejudiciu.

105. În cazul în care calculul despăgubirii impune conversia sumelor exprimate în valută, conversia este efectuată la cursul de schimb al Băncii Naţionale a Moldovei aplicabilă în ziua şi în locul în care a fost făcută plata despăgubirii.

106. Persoana îndreptăţită poate pretinde dobândă asupra despăgubirii, calculată la un procent de cinci la sută per an, începând de la data reclamaţiei prevăzute la punctele 118-120 sau, dacă nu s-a făcut nicio reclamaţie, de la data acţionării în justiţie.

107. Cu toate acestea, în cazul unei despăgubiri care trebuie plătită în temeiul punctelor 57-59, dobânda se aplică doar de la data la care au avut loc evenimentele relevante pentru evaluarea valorii despăgubirii, dacă data respectivă este ulterioară datei reclamaţiei sau datei acţionării în justiţie.

108. În cazul bagajelor, dobânda este datorată doar dacă despăgubirea depăşeşte cuantumului stabilit în Legea nr.1553/1998 cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă a transportatorilor faţă de călători pe buletin de bagaje înregistrate.

109. În cazul bagajelor, dacă persoana îndreptăţită nu îi prezintă operatorului de transport, într-un termen care i-a fost fixat în mod rezonabil, piesele justificative cerute pentru soluţionarea definitivă a reclamaţiei, dobânda nu curge în perioada dintre expirarea termenului fixat şi depunerea efectivă a documentelor în cauză.

Răspunderea în caz de accident nuclear şi persoanele

pentru care răspunde operatorul de transport

110. Operatorul de transport este exonerat de răspunderea care îi revine în temeiul prezentelor Reguli atunci când pierderea sau prejudiciul a fost cauzat în urma unui accident nuclear şi atunci când operatorul unei instalaţii nucleare sau altă persoană care îl înlocuieşte este răspunzătoare pentru pierdere sau prejudiciu în temeiul actelor cu putere de lege ale unui stat care reglementează răspunderea în domeniul energiei nucleare.

111. Operatorul de transport răspunde de agenţii săi şi de alte persoane ale căror servicii le utilizează pentru executarea transportului atunci când agenţii şi persoanele menţionate acţionează în exerciţiul funcţiunii lor. Administratorul infrastructurii pe care se efectuează transportul este considerată persoană ale cărei servicii le utilizează operatorul de transport pentru executarea transportului.

Alte acţiuni în justiţie

112. În toate cazurile în care se aplică prezentele Reguli, orice acţiune în justiţie, indiferent de motive, nu poate fi intentată împotriva operatorului de transport decât în condiţiile şi în limitele prezentelor Reguli.

113. Aceeaşi procedură se aplică oricărei acţiuni intentate împotriva agenţilor şi a altor persoane de care răspunde operatorul de transport în temeiul punctului 111.

Răspunderea pasagerilor.

Principii specifice de răspundere

114. Pasagerul este răspunzător faţă de operatorul de transport pentru orice pierdere sau prejudiciu:

1) rezultat din nerespectarea obligaţiilor sale în temeiul:

a) punctelor 14, 22 şi 35;

b) dispoziţiilor specifice pentru transportul vehiculelor, conţinute în Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri; sau

2) cauzat de către obiectele şi animalele care îl însoţesc, cu excepţia cazului în care dovedeşte că pierderea sau prejudiciul a fost cauzat de circumstanţe pe care nu le putea evita şi pe ale căror consecinţe nu le putea preîntâmpina, în ciuda faptului că a făcut dovada diligenţei cerute unui pasager conştiincios. Această dispoziţie nu aduce atingere răspunderii operatorului de transport în temeiul punctelor 52-56 şi 66.

Exercitarea drepturilor.

Constatarea unei pierderi parţiale sau a unei deteriorări

115. În cazul în care o pierdere parţială sau o deteriorare a unui articol aflat în sarcina operatorului de transport (bagaje, vehicule) este descoperită sau presupusă de către operatorul de transport sau pretinsă de către persoana îndreptăţită, operatorul de transport trebuie, fără întârziere şi, dacă este posibil, în prezenţa persoanei îndreptăţite, să întocmească un proces-verbal care să specifice natura pierderii sau a deteriorării, condiţia obiectului şi, pe cât posibil, importanţa pierderii sau a deteriorării, cauza acesteia şi momentul în care s-a produs.

116. O copie a procesului-verbal de constatare trebuie să fie transmisă gratuit persoanei îndreptăţite.

117. În cazul în care persoana îndreptăţită nu acceptă constatările din procesul-verbal, aceasta poate solicita ca starea bagajelor sau a vehiculului, precum şi cauza şi valoarea pierderii sau a deteriorării să fie constatate de către un expert numit fie de părţile contractului de transport, fie de o instanţă. Procedura care trebuie respectată este reglementată de actele cu putere de lege ale statului în care are loc constatarea.

Reclamaţiile

118. Reclamaţiile referitoare la răspunderea operatorului de transport în caz de deces sau vătămare corporală a pasagerilor trebuie adresate în scris operatorului de transport împotriva căruia poate fi introdusă o acţiune în justiţie. În cazul unui transport reglementat de un contract unic şi efectuat de operatori de transport succesivi, reclamaţiile pot fi adresate primului sau ultimului operator de transport, precum şi operatorului de transport care are sediul principal, sucursala sau reprezentanţa care a încheiat contractul de transport în statul în care pasagerul este domiciliat sau îşi are reşedinţa obişnuită.

119. Celelalte reclamaţii referitoare la contractul de transport trebuie adresate în scris operatorului de transport.

120. Documentele pe care persoana îndreptăţită le consideră utile pentru a însoţi reclamaţia trebuie prezentate fie în original, fie sub formă de copii, dacă este cazul, copiile fiind autentificate corespunzător, dacă operatorul de transport cere acest lucru. Atunci când are loc soluţionarea reclamaţiei, operatorul de transport poate solicita restituirea legitimaţiei de transport, a buletinului de înregistrare a bagajelor şi a buletinului de transport.

Anexa nr.2

la Drepturile şi obligaţiile pasagerilor

în transportul feroviar şi regulile de furnizare

a serviciilor în transportul feroviar de pasageri

Informaţiile minime pe care le comunică întreprinderile

feroviare şi vânzătorii de legitimaţii de transport

Partea I. Informaţii anterioare călătoriei

Condiţiile generale aplicabile contractului

Orarele şi condiţiile pentru cea mai rapidă călătorie

Orarele şi condiţiile pentru toate preţurile disponibile, evidenţiind cele mai mici preţuri

Accesibilitatea, condiţiile de acces şi disponibilitatea la bord a echipamentelor pentru persoanele cu dizabilităţi şi persoanele cu mobilitate redusă

Disponibilitatea capacităţii şi condiţiile de acces pentru biciclete

Disponibilitatea locurilor în vagoanele de clasa întâi şi clasa a doua, precum şi în vagoanele-cuşetă şi vagoanele de dormit

Perturbările şi întârzierile (prevăzute şi în timp real)

Disponibilitatea la bord a unor echipamente, inclusiv a reţelei Wi-Fi şi a toaletelor, şi a serviciilor de la bord, inclusiv a asistenţei oferite de personal pasagerilor

Informaţii anterioare achiziţionării, indicând dacă legitimaţia sau legitimaţiile de transport constituie un bilet direct

Procedurile pentru reclamarea bagajelor pierdute

Procedurile pentru introducerea plângerilor

Partea a II-a. Informaţii în cursul călătoriei

Serviciile şi echipamentele de la bord, inclusiv Wi-Fi

Următoarea gară

Perturbările şi întârzierile (prevăzute şi în timp real)

Principalele legături

Aspecte privind securitatea şi siguranţa

Partea a III-a. Operaţiuni privind sistemele de rezervare

Cereri privind disponibilitatea serviciilor de transport feroviar, inclusiv tarifele aplicabile

Cereri de rezervare a serviciilor de transport feroviar

Cereri de anulare parţială sau integrală a unei rezervări

Anexa nr.3

la Drepturile şi obligaţiile pasagerilor

în transportul feroviar şi regulile de furnizare

a serviciilor în transportul feroviar de pasageri

Standardele minime de calitate a serviciilor

1. Informaţiile şi legitimaţiile de călătorie.

2. Punctualitatea serviciilor şi principiile generale pentru a face faţă disfuncţionalităţilor serviciilor.

3. Întârzierile:

1) întârzierea medie generală a serviciilor ca procent per categorie de serviciu (de lung parcurs, regional şi urban/suburban);

2) procentul întârzierilor cauzate de circumstanţele menţionate la punctul 60 din Drepturile şi obligaţiile pasagerilor în transportul feroviar şi regulile de furnizare a serviciilor în transportul feroviar de pasageri;

3) procentul serviciilor care au suferit întârzieri la plecare;

4) procentul serviciilor care au suferit întârzieri la sosire:

a) procentul întârzierilor mai puţin de 60 de minute;

b) procentul întârzierilor de 60-119 minute;

c) procentul întârzierilor de 120 de minute sau mai mult.

4. Anularea serviciilor:

1) anularea serviciilor ca procent per categorie de serviciu (internaţional, local);

2) anularea serviciilor ca procent per categorie de serviciu (internaţional, local) cauzată de circumstanţele menţionate la punctul 60 din Regulile privind drepturile şi obligaţiile pasagerilor din transportul feroviar.

5. Starea de curăţenie a materialului rulant şi a echipamentelor gărilor (calitatea aerului şi controlul temperaturii din vagoane, igiena echipamentelor sanitare etc.).

6. Tratarea plângerilor, rambursările şi despăgubirile în caz de nerespectare a normelor de calitate a serviciului.

7. Asistenţa acordată persoanelor cu dizabilităţi şi persoanelor cu mobilitate redusă şi discutarea acestei asistenţe cu organizaţiile reprezentative şi, în cazurile în care este relevant, cu reprezentanţii persoanelor cu dizabilităţi şi ai persoanelor cu mobilitate redusă.