Hotărâre nr. 66 din 18.02.2026

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

cu privire la instituirea Serviciului guvernamental de

suport clienţi şi modificarea unor acte normative

nr. 66  din  18.02.2026

 (în vigoare 26.03.2026) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 96-99 art. 80 din 26.02.2026

* * *

În temeiul art.6 lit.f) din Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2022, nr.34-38, art.34), cu modificările ulterioare, şi al art.22 lit.c) şi d) din Legea nr.467/2003 cu privire la informatizare şi la resursele informaţionale de stat (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.6-12, art.44), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se instituie:

1.1. Serviciul guvernamental de suport clienţi;

1.2. Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi".

2. Se aprobă:

2.1. Regulamentul de funcţionare a Serviciului guvernamental de suport clienţi, conform anexei nr.1;

2.2. Regulamentul resursei informaţionale formate de Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", conform anexei nr.2.

3. Se stabileşte implementarea graduală a Serviciului guvernamental de suport clienţi, cu extinderea treptată pentru toate autorităţile/instituţiile publice prestatoare de servicii publice. Perioada de implementare graduală, precum şi lista autorităţilor/instituţiilor publice implementatoare vor fi aprobate de către Cancelaria de Stat.

4. Cancelaria de Stat va aproba cadrul metodologic privind utilizarea Serviciului guvernamental de suport clienţi.

5. Instituţia Publică Agenţia Servicii Publice:

5.1. va elabora cadrul metodologic şi modulul de instruire, precum şi va asigura instruirea operatorilor din cadrul autorităţilor/instituţiilor publice prestatoare de servicii publice privind utilizarea Serviciului guvernamental de suport clienţi;

5.2. va efectua monitorizarea şi evaluarea continuă a calităţii suportului acordat prin intermediul Serviciului guvernamental de suport clienţi, cu dreptul de a sesiza neconformităţi şi de a prezenta rapoarte de performanţă autorităţilor/instituţiilor prestatoare de servicii publice şi Cancelariei de Stat;

5.3. în termen de trei luni de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, va evalua gradul de pregătire a prestatorilor de servicii publice pentru implementarea Serviciului guvernamental de suport clienţi;

5.4. în baza evaluării gradului de pregătire, va elabora şi va propune pentru aprobare Cancelariei de Stat lista autorităţilor/instituţiilor implementatoare a Serviciului guvernamental de suport clienţi.

6. Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică:

6.1. va asigura reconfigurarea arhitecturii Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" în conformitate cu modificările operate la modelul funcţional al Serviciului guvernamental de suport clienţi;

6.2. va asigura dezvoltarea şi menţinerea Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", precum şi va analiza şi va implementa, după caz, propunerile de ajustare a acestuia în conformitate cu cerinţele operaţionale şi specificaţiile funcţionale elaborate şi prezentate de către autorităţile/instituţiile prestatoare de servicii publice, în limitele resurselor financiare disponibile;

6.3. va elabora şi va aproba contractul-tip de conectare la Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", încheiat cu autorităţile/instituţiile prestatoare de servicii publice;

6.4. la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, va acorda servicii de suport clienţi prin intermediul Serviciului guvernamental de suport clienţi în calitate de posesor şi deţinător al Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi".

7. Instituţia Publică Serviciul Tehnologia Informaţiei şi Securitate Cibernetică:

7.1. va asigura administrarea tehnică şi menţinerea comunicaţiilor electronice şi a sistemelor informaţionale de stat utilizate în cadrul Serviciului guvernamental de suport clienţi;

7.2. va rezerva şi va asigura accesarea numerelor de apel ale Serviciului guvernamental de suport clienţi.

8. Apelurile telefonice către şi dinspre Serviciul guvernamental de suport către clienţi se vor efectua în reţeaua naţională şi din reţeaua internaţională conform tarifelor stabilite de către operatorii de telefonie din reţeaua cărora se iniţiază apelul.

9. Autorităţile/instituţiile publice prestatoare de servicii publice:

9.1. vor asigura instituirea Serviciului guvernamental de suport clienţi, în conformitate cu prevederile prezentei hotărâri şi ale cadrului normativ, din contul şi în limita efectivului de personal aprobat;

9.2. vor putea să asigure funcţionarea Serviciului de suport clienţi individual, prin externalizarea pe bază de contract sau prin asocierea în huburi comune de suport, gestionate de către o entitate coordonatoare din sectorul de responsabilitate, în baza acordurilor interinstituţionale;

9.3. vor asigura crearea condiţiilor de muncă necesare pentru funcţionarea Serviciului guvernamental de suport clienţi;

9.4. vor încheia cu Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică contracte de conectare la Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", în baza contractului-tip prevăzut la pct.6.3.

10. Hotărârea Guvernului nr.976/2023 cu privire la aprobarea Conceptului Serviciului guvernamental de suport clienţi şi a Conceptului Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2024, nr.20-23, art.18) se modifică după cum urmează:

10.1. punctele 2-10 din hotărâre se abrogă;

10.2. în anexa nr.1, capitolele V, VI şi VII vor avea următorul cuprins:

"V. DESCRIEREA MODELULUI FUNCŢIONAL

Clienţilor SGSC li se vor oferi trei canale de comunicare cu serviciul de suport:

1) telefonic;

2) e-mail;

3) portalul guvernamental integrat EVO.

Pentru gestionarea eficientă a solicitărilor de suport, se prevede implementarea unui sistem informaţional de management al solicitărilor de suport, integrat cu serviciul de telefonie şi e-mailuri de suport. La fel, serviciul telefonie va fi integrat cu Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – SI SGSC), pentru înregistrarea cererilor şi gestionarea lor ulterioară.

Contractele de conectare la SGSC, încheiate între posesorul SI SGSC şi prestatorii de servicii, precum şi procedurile operaţionale coordonate vor asigura timpi de răspuns şi de soluţionare, atingerea obiectivelor propuse şi buna funcţionare a SGSC.

SGSC va fi constituit în trei niveluri, cu următoarele roluri (figura de mai jos):

Nivelul I de suport – va fi constituit din operatorii serviciilor suport clienţi, ale prestatorilor de servicii publice, care pot activa în regim nonstop în funcţie de necesarul stabilit. Rolul operatorilor se va axa pe comunicarea cu clienţii, gestionarea solicitărilor de suport şi formarea resursei informaţionale prin exercitarea funcţiilor de înregistrare, actualizarea datelor, precum şi scoaterea din evidenţă a obiectelor informaţionale ale SI SGSC.

Activităţile şi responsabilităţile de bază ale nivelului I de suport:

1) oferă suport şi consultă clienţii despre serviciile publice;

2) înregistrează toate detaliile relevante cu privire la incidente/solicitări;

3) alocă coduri de clasificare şi prioritizare;

4) investighează şi oferă diagnostic iniţial în caz de incidente;

5) soluţionează incidente/solicitări cu un grad scăzut de complexitate;

6) escaladează incidente/solicitări nivelului II de suport;

7) colectează feedback sau sugestii din partea clienţilor;

8) informează clienţii cu privire la statutul solicitării;

9) închide toate incidentele, solicitările de suport şi alte apeluri rezolvate;

10) efectuează apeluri/sondaje privind satisfacţia clienţilor;

11) raportează indicatori de performanţă;

12) asigură prezentarea datelor statistice;

13) identifică şi propune îmbunătăţiri ale procedurilor operaţionale a procesului de prestare a serviciilor.

Nivelul II de suport – specialişti de asistenţă tehnică a prestatorilor de servicii, responsabili de componenţele serviciilor, la care nivelul I de suport nu are acces sau competenţe. Acest nivel participă la gestionarea solicitărilor de suport şi soluţionează incidentele escaladate de nivelul I de suport conform procedurilor agreate. Specialiştii acestui nivel au competenţe specifice serviciilor prestate sau abilităţi tehnice mai avansate şi drepturi de acces la elementele care asigură funcţionarea serviciilor IT. Ei sunt implicaţi în analiza cauzelor principale a incidentelor şi rezolvarea problemelor. Sunt responsabili de actualizarea informaţiilor aferente proceselor de prestare a serviciilor.

Nivelul III de suport – va fi constituit din administratorul tehnic în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.414/2018 cu privire la măsurile de consolidare a centrelor de date în sectorul public şi de raţionalizare a administrării sistemelor informaţionale de stat, desemnat să asigure infrastructura de comunicaţii electronice, Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică în calitate de posesor şi/sau deţinător al resurselor şi sistemelor informaţionale partajate şi posesor şi deţinător al SI SGSC, precum şi din posesorii şi deţinătorii resurselor şi sistemelor informaţionale prin intermediul căror sunt prestate serviciile publice.

Indicatori de performanţă a SGSC, aplicabil pentru nivelul I de suport:

a) procentajul apelurilor rezolvate în timpul primului contact, în timp ce clientul este la telefon pentru a raporta un incident sau pentru a solicita consultanţă;

b) timpul mediu de rezolvare a incidentelor;

c) numărul şi procentajul incidentelor, a solicitărilor de suport rezolvate;

d) numărul solicitărilor de suport per serviciu, ca măsură de control;

e) numărul şi procentajul solicitărilor de suport per serviciu/prestator, soluţionate în termeni stabiliţi;

f) timpul mediu de rezolvare a solicitărilor de suport per serviciu;

g) numărul de cereri prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

h) numărul şi procentajul de apeluri nepreluate per serviciu.

Indicatorii de performanţă a SGSC, aplicabili pentru nivelurile II şi III de suport:

a) timpul mediu de preluare a incidentelor pentru rezolvare;

b) timpul de rezolvare a incidentelor;

c) numărul şi procentajul incidentelor şi solicitărilor de suport rezolvate în termenii stabiliţi prin SLA per serviciu/prestator;

d) numărul de tichete redeschise care au fost marcate ca "rezolvate";

e) numărul şi procentajul cazurilor rezolvate la nivelul II de suport fără escaladare la nivelul III de suport.

VI. MODELUL INSTITUŢIONAL

Autorităţile şi instituţiile publice care vor fi implicate în implementarea SGSC sunt următoarele:

1) Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – AGE), în calitate de posesor şi deţinător al SI SGSC, va asigura instituirea şi dezvoltarea continuă a SGSC;

2) Instituţia Publică Agenţia Servicii Publice (în continuare – ASP) va asigura elaborarea cadrului metodologic (procesele, procedurile, standardele de calitate, regulile de comunicare, mecanismele de escaladare şi indicatorii de performanţă care asigură o operare unitară şi eficientă a activităţilor de suport clienţi la nivelul tuturor prestatorilor de servicii publice), a modulului de instruire, precum şi instruirea operatorilor din cadrul autorităţilor/instituţiilor publice prestatoare de servicii publice privind utilizarea Serviciului guvernamental de suport;

3) Instituţia Publică Serviciul Tehnologica Informaţiei şi Securitate Cibernetică, în calitate de administrator tehnic, va asigura funcţionarea infrastructurii de comunicaţii electronice, precum şi va rezerva şi va asigura accesarea numerelor de apel ale SGSC;

4) autorităţile/instituţiile publice, în calitate de prestatori de servicii publice, vor asigura instituirea SGSC şi operaţionalizarea serviciilor publice din sfera lor de competenţă.

VII. MODELUL ECONOMICO-FINANCIAR

Activitatea SGSC constituie o parte indispensabilă a prestării serviciilor publice, iar costurile legate de asistenţa utilizatorilor trebuie să fie incluse în costurile serviciilor în cazul prestării serviciilor cu plată, astfel încât serviciile SGSC să fie oferite clienţilor fără perceperea unor plăţi adăugătoare.

Cheltuielile legate de asigurarea infrastructurii de comunicaţii electronice, în special rutarea apelului către prestatorii de servicii publice vor fi suportate de către Instituţia Publică Serviciul Tehnologia Informaţiei şi Securitate Cibernetică din contul granturilor alocate de la bugetul de stat prin intermediul fondatorului.

Cheltuielile legate de găzduirea sistemelor informaţionale pe platforma guvernamentală comună (MCloud), precum şi de administrarea tehnică vor fi acoperite din mijloacele alocate în acest scop posesorului acestei platforme, în conformitate cu prevederile actelor normative.

Cheltuielile operaţionale legate de funcţionarea nivelurilor I, II şi III de suport sunt planificate anual şi acoperite de către autorităţile/instituţiile publice prestatoare de servicii publice care au încheiat contractul de conectare la SI SGSC.

Alte cheltuieli recurente vor fi acoperite de fiecare entitate participantă pe segmentul său de responsabilitate.";

10.3. în anexa nr.2:

10.3.1. la punctul 7 subpunctul 2), punctul 14 subpunctul 1), punctul 17, punctul 18, punctul 20 subpunctele 2)-5), punctele 23 şi 28, punctul 30 în partea introductivă şi punctul 31, precum şi în denumirea secţiunii a 3-a din capitolul V, punctul 39 în partea introductivă, cuvântul "registru", la orice formă gramaticală, se substituie cu cuvintele "resursa informaţională", la forma gramaticală corespunzătoare;

10.3.2. punctele 2 şi 3 vor avea următorul cuprins:

"2. SI SGSC conţine un set de date sistematizate despre cererile primite la numerele SGSC prin apel telefonic dintr-o reţea de telefonie mobilă, VoIP sau de uz general, precum şi prin alte dispozitive de comunicare electronică (e-mail, chat web) şi care include o descriere a cererilor adresate, numerele de telefon de la care au fost primite cererile, precum şi fişiere de înregistrare audio a convorbirilor telefonice.

3. SI SGSC este o resursă informaţională de stat, parte componentă a sistemelor informaţionale de stat ale Republicii Moldova";

10.3.3. la punctul 4:

10.3.3.1. noţiunile "tichet" şi "operator" vor avea următorul cuprins:

"tichet – fişă electronică care se afişează automat la operatorul serviciilor suport client al prestatorilor de servicii, pentru a înregistra conţinutul fiecărei cereri a clientului;

operator – specialist calificat al Serviciului guvernamental de suport clienţi al prestatorilor de servicii";

10.3.3.2. noţiunea "executor" se exclude;

10.3.3.3. noţiunea "notificare" va avea următorul cuprins:

"notificare – mesaj generat în sistem cu privire la necesitatea soluţionării cererilor clienţilor de către operatori";

10.3.4. punctul 7:

10.3.4.1. la subpunctul 3), textul "mesagerie," se exclude;

10.3.4.2. la subpunctul 9), cuvântul "adresărilor" se substituie cu cuvântul "cererilor";

10.3.5. la punctul 10:

10.3.5.1. subpunctul 1) va avea următorul cuprins:

"1) Legea nr.148/2023 privind accesul la informaţiile de interes public";

10.3.5.2. subpunctul 23) va avea următorul cuprins:

"23) Hotărârea Guvernului nr.562/2025 cu privire la modul de realizare a obligaţiilor de asigurare a securităţii cibernetice de către furnizorii de servicii în sectoarele critice";

10.3.5.3. se completează cu subpunctele 28¹) şi 28²) cu următorul cuprins:

"28¹) Hotărârea Guvernului nr.677/2025 cu privire la consolidarea accesului la serviciile publice electronice în cadrul Portalului guvernamental integrat EVO utilizat la prestarea serviciilor publice electronice şi aprobarea măsurilor necesare pentru implementarea modelului unitar de design;

28²) Hotărârea Guvernului nr.650/2023 cu privire la aprobarea Strategiei de transformare digitală a Republicii Moldova pentru anii 2023-2030";

10.3.6. la punctul 16:

10.3.6.1. subpunctul 1):

10.3.6.1.1. la litera a), cuvintele "numărul unic" se substituie cu cuvintele "numerele de telefon ale";

10.3.6.1.2. litera e) se abrogă;

10.3.6.2. la subpunctul 2) literele a) şi b), textul " , interfaţa web sau mesageri" se substituie cu cuvintele "sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO";

10.3.6.3. la subpunctul 3), litera a) va avea următorul cuprins:

"a) generarea automată a notificării atunci când sunt rezolvate cererile clienţilor şi, respectiv, atunci când este necesar să se notifice despre trimiterea tichetului operatorilor SGSC despre situaţiile excepţionale în subdiviziunile structurale ale prestatorilor de servicii";

10.3.6.4. subpunctul 4) se abrogă;

10.3.6.5. la subpunctul 5), cuvintele "şi executorului" se exclud;

10.3.6.6. subpunctul 6) va avea următorul cuprins:

"6) conturul "Schimb de date" – componentă care asigură schimbul de date cu privire la cereri în cadrul SI SGSC între prestatorii de servicii, inclusiv trasabilitatea procesării acestora";

10.3.7. la punctul 18, cuvintele "Instituţia Publică Agenţia Servicii Publice" se substituie cu cuvintele "Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică";

10.3.8. punctul 22 va avea următorul cuprins:

"22. Registratorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt operatorii serviciilor suport clienţi ai prestatorilor de servicii. Furnizorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt prestatorii de servicii, în funcţie de nivelul de escaladare a cererii, prin furnizarea soluţiilor la cererile clienţilor";

10.3.9. la punctul 25, textul "adresările primite (care pot fi de tip solicitare de suport, incident, recomandare de îmbunătăţire, petiţie etc.)" se substituie cu cuvintele "cererile primite";

10.3.10. la punctul 26 subpunctul 2), textul "întrebărilor/adresărilor" se substituie cu cuvintele "cererilor";

10.3.11. punctul 29:

10.3.11.1. la subpunctul 1):

10.3.11.1.1. cuvintele "central de stat" din partea introductivă se exclud;

10.3.11.1.2. la litera a), cuvintele "numărul unic de telefon al" se substituie cu cuvintele "numerele de telefon ale";

10.3.11.1.3. la litera b), textul " , interfaţa web sau mesageri" se substituie cu cuvintele "sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO";

10.3.11.2. la subpunctul 3):

10.3.11.2.1. litera a) va avea următorul cuprins:

"a) operator";

10.3.11.2.2. litera c) se abrogă;

10.3.12. punctul 30:

10.3.12.1. la subpunctul 1), cuvântul "Adresarea" se substituie cu cuvântul "Cererea";

10.3.12.2. la subpunctul 3), cuvintele "Operatorul sistemului" se substituie cu cuvântul "Operator";

10.3.12.3. subpunctul 5) se abrogă;

10.3.13. punctul 32:

10.3.13.1. la subpunctul 1) litera b), textul " ,interfaţa web sau mesageri" se substituie cu cuvintele "sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO";

10.3.13.2. subpunctele 2) şi 3) vor avea următorul cuprins:

"2) actualizarea datelor (modificarea statutului unui apel/mesaj recepţionat) – automatizat sau manual de către operatorul cererii, după caz, în procesul de soluţionare a solicitării;

3) scoaterea din evidenţă – automatizat sau manual de către operator la finalizarea soluţionării cererii";

10.3.14. punctul 33 va avea următorul cuprins:

"33. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Tichet":

1) înregistrarea primară:

a) după procesarea apelului telefonic primit la numerele de telefon ale presatorilor de servicii şi generarea tichetului;

b) după procesarea mesajului primit la adresa de e-mail a prestatorilor de servicii sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

2) actualizarea datelor:

a) la introducerea informaţiei suplimentare în tichet de către operator;

b) la completarea tichetului de către operator;

c) la primirea informaţiilor suplimentare de la presatorii de servicii despre rezultatele examinării şi/sau măsurile luate;

3) modificarea statutului tichetului executat, la transferarea tichetului din starea activă într-o stare inactivă, cu transferul ulterior al tichetului în baza de date de arhivă a tichetelor";

10.3.15. la punctul 34, cuvintele "Operatorul sistemului" se substituie cu cuvântul "Operator";

10.3.16. punctul 36 se abrogă;

10.3.17. punctul 39:

10.3.17.1. la subpunctul 1):

10.3.17.1.1. în partea introductivă, cuvintele "central de stat" se exclud;

10.3.17.1.2. la litera a), cuvântul "adresării" se substituie cu cuvântul "cererii";

10.3.17.1.3. la litera b), textul " , IP chat web" se exclude;

10.3.17.1.4. la litera c), cuvântul "apelului" se substituie cu cuvintele "înregistrării cererii";

10.3.17.2. subpunctul 2):

10.3.17.2.1. la litera l), cuvântul "executantul" se substituie cu cuvântul "operatorul";

10.3.17.2.2. la litera m), cuvântul "executării" se substituie cu cuvântul "înregistrării";

10.3.17.3. la subpunctul 3), cuvântul "sistemului" se exclude;

10.3.17.4. la subpunctul 4) litera d), cuvintele "autorizaţi ai furnizorului" se substituie cu cuvintele "prestatorului de servicii";

10.3.17.5. subpunctul 5) se abrogă;

10.3.18. la punctul 42:

10.3.18.1. subpunctul 5) va avea următorul cuprins:

"5) portalul guvernamental integrat EVO – pentru căutarea şi vizualizarea informaţiilor privind serviciile publice de către utilizatori, transmiterea şi vizualizarea cererilor efectuate de către persoane fizice şi juridice şi a stării acestora";

10.3.18.2. subpunctele 6) şi 7) se abrogă;

10.3.18.3. la subpunctul 9), textul "obiectelor informaţionale "Operator al sistemului" şi ""Executorul prestatorului de servicii" sunt preluate" se substituie cu textul "obiectul informaţional "Operator" este preluat";

10.3.19. la punctul 43, cuvintele "şi principiile agile" se exclud;

10.3.20. la punctul 46:

10.3.20.1. subpunctul 2) va avea următorul cuprins:

"2) subsistemul pentru recepţionarea şi procesarea cererilor primite prin e-mail";

10.3.20.2. la subpunctul 4), textul "/adresările" se exclude;

10.3.21. punctele 47, 49, 50 şi 51 se abrogă;

10.3.22. la punctul 54 în primul enunţ, textul "Cerinţele minime obligatorii de securitate cibernetică, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr.201/2017" se substituie cu textul "prevederile Hotărârii Guvernului nr.562/2025 cu privire la modul de realizare a obligaţiilor de asigurare a securităţii cibernetice de către furnizorii de servicii în sectoarele critice".

11. Punctul 4 din anexa nr.1 la Hotărârea Guvernului nr.760/2010 cu privire la Instituţia publică "Agenţia de Guvernare Electronică" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.150-150, art.832), cu modificările ulterioare, va avea următorul cuprins:

"4. Denumirea în limba engleză a Agenţiei este "Moldovan eGovernance Agency" şi denumirea abreviată – "eGov Moldova"".

12. În scopul implementării prezentei hotărâri, Cancelaria de Stat în comun cu Instituţia Publică "Agenţia de Guvernare Electronică" evaluează costurile necesare pentru reconfigurarea arhitecturii Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" în conformitate cu modificările operate la modelul funcţional al Serviciului guvernamental de suport clienţi, precum şi costurile anuale necesare pentru administrarea, mentenanţa şi dezvoltarea continuă a Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" şi înaintează propuneri de solicitare a mijloacelor financiare Ministerului Finanţelor în conformitate cu prevederile Legii finanţelor publice şi responsabilităţii bugetar-fiscale nr.181/2014, pentru a fi incluse în legea bugetului de stat pe anul respectiv.

13. Controlul asupra executării prezentei hotărâri se pune în sarcina Cancelariei de Stat.

14. Prezenta hotărâre intră în vigoare la expirarea termenului de o lună de la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.66/2026

REGULAMENT

de funcţionare a Serviciului guvernamental de suport clienţi

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul de funcţionare a Serviciului guvernamental de suport clienţi (în continuare – Regulament) stabileşte modul de interacţiune operaţională dintre autorităţile/instituţiile implicate în implementarea Serviciului guvernamental de suport clienţi (în continuare – SGSC).

2. Interacţiunea operaţională în cadrul SGSC se realizează prin intermediul Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – SI SGSC), prin canale de comunicare dedicate.

3. Interacţiunea operaţională în cadrul SGSC are un caracter permanent şi se dezvoltă în funcţie de evoluţia tehnologiilor, experienţa acumulată, precum şi de transformările instituţionale şi operaţionale.

4. Solicitarea, de către clienţi, a suportului/consultanţei prestatorului de servicii prin intermediul SGSC în vederea obţinerii rezultatului serviciului public respectiv este gratuită, cu excepţia cheltuielilor aferente apelurilor telefonice către numerele de telefon ale SGSC, care sunt suportate de către clienţi.

5. În sensul prezentului Regulament se aplică noţiunile definite în Hotărârea Guvernului nr.976/2023 cu privire la aprobarea Conceptului Serviciului guvernamental de suport clienţi şi a Conceptului Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi".

Capitolul II

REGIMUL JURIDIC DE PRESTARE A SERVICIILOR

DE SUPORT ÎN CADRUL SGSC

6. Prestarea serviciilor de suport clienţi se realizează în baza contractului de conectare la SI SGSC, încheiat între posesorul SI SGSC şi prestatorul de servicii.

7. Solicitarea conectării la SI SGSC de către prestatorii de servicii se efectuează în baza unei cereri adresate posesorului.

8. Posesorul examinează cererea prestatorului de servicii în termen de 10 zile lucrătoare şi, în cazul acceptării acesteia, semnează contractul cu prestatorul de servicii.

9. După semnarea contractului, posesorul pune la dispoziţia prestatorului de servicii, în termen de 10 zile lucrătoare, informaţia de acces la SI SGSC.

10. Posesorul poate respinge cererea de conectare în cazul în care scopurile indicate în cerere contravin cadrului normativ, informând prestatorul de servicii despre motivele respingerii.

11. Prestatorii de servicii planifică în bugetele proprii mijloacele financiare necesare pentru realizarea contractelor de acordare a suportului pentru clienţi.

12. Prestatorii de servicii care deţin servicii de suport clienţi şi care asigură individual serviciile de consultanţă şi suport de nivelurile I şi II, realizează activităţile respective prin utilizarea obligatorie a SI SGSC.

Capitolul III

DELIMITAREA COMPETENŢELOR INSTITUŢIONALE

 ÎN CADRUL SGSC ŞI FUNCŢIILE SGSC

13. Cancelaria de Stat are următoarele competenţe:

13.1. aprobă cadrul metodologic privind utilizarea SGSC;

13.2. exercită controlul realizării prevederilor cu privire la funcţionarea SGSC.

14. Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – AGE) are următoarele competenţe:

14.1. elaborează şi aprobă contractul-tip de conectare la SI SGSC;

14.2. exercită competenţele aferente posesorului şi deţinătorului SI SGSC în conformitate cu prevederile cadrului normativ;

14.3. elaborează şi înaintează Cancelariei de Stat propuneri de modificare a cadrului normativ privind SGSC.

15. Instituţia Publică Agenţia Servicii Publice (în continuare – ASP) are următoarele competenţe:

15.1. elaborează cadrul metodologic (procesele, procedurile, standardele de calitate, regulile de comunicare, mecanismele de escaladare şi indicatorii de performanţă care asigură o operare unitară şi eficientă a activităţilor de suport clienţi la nivelul tuturor prestatorilor de servicii publice);

15.2. în comun cu prestatorii de servicii, organizează instruirea operatorilor SGSC în domeniile de competenţă;

15.3. stabileşte şi coordonează procedurile operaţionale în funcţie de specificul prestatorilor de servicii;

15.4. monitorizează continuu calitatea suportului şi prezentarea, după caz, a rapoartelor de performanţă (FCR, AHT, CSAT) către Cancelaria de Stat;

15.5. exercită rolul de auditor al calităţii, având dreptul de a constata neconformităţi şi de a recomanda prestatorilor măsuri de remediere;

15.6. prezintă către AGE propuneri argumentate de îmbunătăţire şi ajustare a SI SGSC, rezultate din rapoartele de performanţă şi din auditul de calitate, pentru a asigura coerenţa dintre instrumentul tehnic şi cadrul metodologic de suport.

16. Instituţia Publică Serviciul Tehnologia Informaţiei şi Securitate Cibernetică are următoarele competenţe:

16.1. asigură administrarea tehnică şi menţinerea comunicaţiilor electronice, precum şi a sistemelor informaţionale de stat utilizate în cadrul SGSC;

16.2. rezervă şi asigură accesarea numerelor de apel ale SGSC, cu rutarea apelurilor clienţilor prin reţeaua proprie către SI SGSC.

17. Prestatorii de servicii au următoarele competenţe:

17.1. asigură instituirea SGSC, în conformitate cu prevederile cadrului normativ;

17.2. asigură nivelul I şi nivelul II de suport, precum şi parţial nivelul III de suport din cadrul SGSC;

17.3. soluţionează tichetele din cadrul SI SGSC în termenele stabilite sau, după caz, escaladează solicitările clienţilor;

17.4. asigură implementarea nivelului agreat de servicii în conformitate cu contractul de conectare la SI SGSC;

17.5. în comun cu ASP, organizează instruirea operatorilor SGSC în domeniile de competenţă;

17.6. în comun cu ASP, asigură elaborarea procedurilor operaţionale din cadrul procesului de prestare a serviciilor.

18. SGSC are următoarele funcţii:

18.1. înregistrează şi procesează solicitările recepţionate de către SGSC în cadrul SI SGSC;

18.2. investighează şi oferă un diagnostic iniţial în caz de incidente;

18.3. înregistrează tichetele din cadrul SI SGSC;

18.4. controlează respectarea termenelor de soluţionare a tichetelor transmise prestatorilor de servicii;

18.5. închide toate incidentele, solicitările de suport şi alte apeluri rezolvate;

18.6. recepţionează şi transmite prestatorilor de servicii feedbackul sau sugestiile din partea clienţilor;

18.7. efectuează apeluri/sondaje privind satisfacţia clienţilor;

18.8. raportează indicatorii de performanţă;

18.9. asigură prezentarea datelor statistice;

18.10. verifică implementarea nivelurilor agreate de servicii de către prestatorii de servicii;

18.11. identifică şi înaintează prestatorilor de servicii propuneri de îmbunătăţire a procedurilor operaţionale din cadrul procesului de prestare a serviciilor.

Capitolul IV

RESPONSABILITĂŢI

19. SGSC şi prestatorii de servicii au obligaţia de a asigura confidenţialitatea şi securitatea informaţiei şi a datelor cu caracter personal colectate şi stocate de la clienţi în procesul exercitării competenţelor, în conformitate cu actele normative.

20. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează în conformitate cu cerinţele actelor normative în domeniu.

21. SGSC şi prestatorii de servicii, în scopul asigurării interacţiunii, participă la efectuarea testelor şi colaborează în procesul de soluţionare a disfuncţionalităţilor şi a incompatibilităţilor identificate.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.66/2026

REGULAMENTUL

resursei informaţionale formate de Sistemul informaţional

"Serviciul guvernamental de suport clienţi"

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul resursei informaţionale formate de Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – Regulament) este elaborat în vederea reglementării drepturilor şi obligaţiilor subiecţilor raporturilor juridice legate de crearea şi ţinerea resursei informaţionale, a modalităţii de ţinere a resursei informaţionale, a procedurilor de înregistrare, modificare, completare şi radiere a datelor, a procedurii de interacţiune cu furnizorii de date şi a măsurilor privind asigurarea securităţii resursei informaţionale.

2. Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – SI SGSC) reprezintă totalitatea de resurse şi tehnologii informaţionale interdependente, de metode şi de personal care, în ansamblu, asigură funcţionarea Serviciului guvernamental de suport clienţi (în continuare – SGSC) şi derularea activităţilor operatorilor de servicii suport clienţi ale prestatorilor de servicii.

3. Resursa informaţională formată de SI SGSC constituie un set de date sistematizat, care cuprinde toate întrebările, contestaţiile, cererile, reclamaţiile şi recenziile primite la numerele unice ale SGSC prin apel telefonic dintr-o reţea de telefonie mobilă, VoIP sau de uz general, precum şi prin alte dispozitive de comunicare electronică (e-mail ori chat web) şi care include o descriere a întrebărilor, reclamaţiilor şi recenziilor, numerele de telefon de la care au fost primite solicitările, precum şi fişierele de înregistrare audio a convorbirilor telefonice.

4. Scopul SI SGSC este de a oferi un punct unic de contact virtual între prestatorii de servicii şi beneficiarii serviciilor respective pentru acordarea consultaţiilor privind accesarea serviciilor publice, precum şi pentru gestionarea incidentelor, a solicitărilor şi a recomandărilor de îmbunătăţire a modalităţilor de prestare a serviciilor publice.

5. În sensul prezentului Regulament se aplică noţiunile definite în Hotărârea Guvernului nr.976/2023 cu privire la aprobarea Conceptului Serviciului guvernamental de suport clienţi şi a Conceptului Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi".

Capitolul II

SUBIECŢII RAPORTURILOR JURIDICE

6. Subiecţii din domeniul creării, exploatării şi utilizării SI SGSC sunt:

6.1. proprietarul;

6.2. posesorul;

6.3. deţinătorul;

6.4. utilizatorii SGSC:

6.4.1. registratorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC;

6.4.2. furnizorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC;

6.4.3. destinatarii datelor din resursa informaţională formată de SI SGSC.

7. Proprietarul SI SGSC şi al resursei informaţionale care se formează de SI SGSC este statul. Resursele financiare pentru dezvoltarea şi menţinerea SI SGSC sunt asigurate din bugetul de stat şi din alte mijloace financiare, conform legislaţiei.

8. Posesorul şi deţinătorul SI SGSC şi al resursei informaţionale formate de SI SGSC este Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – posesor), care asigură condiţiile juridice, financiare şi organizatorice pentru crearea, administrarea, mentenanţa şi dezvoltarea sistemului informaţional de stat.

9. Registratorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt operatorii serviciilor de suport clienţi ai prestatorilor de servicii.

10. Furnizorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt prestatorii de servicii care furnizează soluţii la cererile clienţilor, în funcţie de nivelul de escaladare a cererii.

11. Destinatarii datelor din resursa informaţională formată de SI SGSC sunt următorii:

11.1. beneficiarii serviciilor publice;

11.2. prestatorii de servicii;

11.3. autorităţile publice abilitate să monitorizeze şi să evalueze calitatea prestării serviciilor publice de către prestatorii de servicii publice din sfera lor de competenţă.

Capitolul III

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE SUBIECŢILOR

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile posesorului

12. Posesorul are următoarele drepturi:

12.1. să elaboreze şi să dezvolte, în baza competenţelor sale, cadrul normativ care să asigure funcţionarea şi utilizarea eficientă a SI SGSC;

12.2. să propună soluţii de perfecţionare şi optimizare a procesului de funcţionare a SI SGSC, precum şi să întreprindă măsurile necesare pentru punerea lor în aplicare;

12.3. să supravegheze respectarea modului de funcţionare şi utilizare a SI SGSC;

12.4. să utilizeze informaţia disponibilă în cadrul SI SGSC pentru a monitoriza şi a formula propuneri de eficientizare a modului de gestiune a documentelor în cadrul organizaţiilor;

12.5. să solicite corectarea erorilor depistate în procesul de gestionare a documentelor prin intermediul SI SGSC;

12.6. să autorizeze, să suspende şi să revoce dreptul de acces în SI SGSC, în condiţiile prezentului Regulament şi ale contractelor de conectare la SGSC încheiate cu prestatorii de servicii;

12.7. să aprobe modelul şi să semneze contracte de conectare la SI SGSC cu prestatorii de servicii.

13. Posesorul SI SGSC are următoarele obligaţii:

13.1. să asigure condiţiile organizatorice pentru crearea, administrarea, mentenanţa şi suportul tehnic necesare pentru funcţionarea eficientă a SI SGSC;

13.2. să asigure administrarea, mentenanţa şi dezvoltarea SI SGSC, conform necesităţilor utilizatorilor în procesul de prestare a SGSC, în limitele resurselor financiare disponibile;

13.3. să stabilească şi să implementeze măsurile tehnice şi organizatorice de protecţie şi de securitate a SI SGSC, inclusiv pentru asigurarea unui nivel adecvat de protecţie a datelor cu caracter personal;

13.4. să intervină, conform nivelului agreat de servicii, pentru investigarea, soluţionarea şi înlăturarea erorilor identificate sau comunicate de către utilizatori;

13.5. să asigure monitorizarea şi evaluarea performanţelor SI SGSC;

13.6. să monitorizeze conformitatea cerinţelor de securitate ale SI SGSC cu prevederile cadrului normativ privind protecţia datelor cu caracter personal;

13.7. să utilizeze datele gestionate în cadrul SI SGSC doar în scopurile prevăzute de prezentul Regulament şi de cadrul normativ aplicabil;

13.8. să asigure funcţionarea neîntreruptă a SI SGSC în conformitate cu nivelul agreat de servicii şi performanţă;

13.9. să elaboreze, să aprobe şi să publice termenele şi condiţiile de utilizare ale SI SGSC;

13.10. să elaboreze contractul-tip de conectare la SI SGSC, încheiat cu prestatorii de servicii;

13.11. să asigure păstrarea integrităţii datelor, informaţiilor şi documentelor gestionate prin SI SGSC;

13.12. să implementeze măsurile tehnice necesare pentru a garanta imposibilitatea modificării neautorizate a acestora;

13.13. să informeze utilizatorii SI SGSC cu privire la modificările condiţiilor tehnice de funcţionare a acestuia;

13.14. să asigure veridicitatea, integritatea, autenticitatea, plenitudinea şi actualitatea datelor şi a informaţiilor procesate, gestionate în cadrul SI SGSC;

13.15. să exercite şi alte atribuţii necesare pentru asigurarea funcţionării corespunzătoare a SI SGSC, stabilite de cadrul normativ.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile utilizatorilor

14. Utilizatorii SI SGSC au următoarele drepturi:

14.1. să utilizeze funcţionalităţile SI SGSC în conformitate cu rolul şi drepturile de acces atribuite;

14.2. să acceseze datele, informaţiile, documentele gestionate în cadrul SI SGSC, în conformitate cu drepturile de acces oferite;

14.3. să înainteze posesorului propuneri privind modificarea actelor normative care reglementează funcţionarea SI SGSC;

14.4. să înainteze posesorului propuneri privind îmbunătăţirea şi sporirea eficacităţii funcţionării SI SGSC.

15. Utilizatorii SI SGSC au următoarele obligaţii:

15.1. să acceseze şi să utilizeze SI SGSC în conformitate şi în limita rolului şi a drepturilor de acces atribuite;

15.2. să asigure introducerea corectă a datelor şi informaţiilor privind documentele ce fac obiectul înregistrării şi evidenţei prin intermediul SI SGSC;

15.3. să întreprindă măsuri pentru evitarea accesului neautorizat al persoanelor terţe la funcţionalităţile, datele şi informaţiile din SI SGSC;

15.4. să utilizeze funcţionalităţile SI SGSC exclusiv conform destinaţiei acestora şi în strictă conformitate cu cadrul normativ.

Capitolul IV

ŢINEREA ŞI ASIGURAREA FUNCŢIONĂRII RESURSEI

INFORMAŢIONALE DIN CADRUL SI SGSC

16. SI SGSC este ţinut în format electronic în limba română.

17. Toate înregistrările şi modificările de documente şi date în SI SGSC se efectuează şi se păstrează în ordine cronologică.

18. Posesorul SI SGSC asigură funcţionarea, disponibilitatea şi accesibilitatea acestuia pentru utilizatorii SI SGSC, utilizând complexul de mijloace software în conformitate cu prevederile prezentului Regulament.

19. Responsabilitatea pentru corectitudinea şi veridicitatea modului de înregistrare a datelor în cadrul resursei informaţionale formate în SI SGSC aparţine furnizorilor şi registratorilor de date.

20. Funcţionarea SI SGSC este asigurată de către posesor până la adoptarea deciziei de lichidare a acestuia. În cazul lichidării, metadatele se arhivează conform cadrului normativ aplicabil.

21. SI SGSC este o soluţie flexibilă şi configurabilă, adaptată pentru diferite grupuri de servicii, în funcţie de specificul necesar.

Capitolul V

ÎNREGISTRAREA, MODIFICAREA ŞI COMPLETAREA

DATELOR DIN CADRUL SI SGSC

22. Înregistrarea datelor în SI SGSC se realizează la nivelul fiecărei instanţe a SI SGSC de către registratorii de date.

23. Modificarea şi/sau completarea datelor din cadrul SI SGSC se efectuează de către registratorii de date prin adăugarea unor noi înscrieri privind anularea şi substituirea datelor înregistrate anterior.

24. SI SGSC asigură posibilitatea accesării şi vizualizării informaţiei în orice etapă de modificare şi/sau completare a datelor, precum şi evidenţa tuturor modificărilor şi completărilor. Toate modificările operate în SI SGSC se păstrează în ordine cronologică.

Capitolul VI

REGIMUL JURIDIC DE UTILIZARE A DATELOR DIN SI SGSC

25. Datele şi documentele care fac obiectul evidenţei şi gestionării în cadrul SI SGSC beneficiază de gradul de protecţie corespunzător tipului sau categoriei din care face parte documentul şi urmează a fi utilizate în conformitate cu regulile stabilite de cadrul normativ pentru categoriile respective de acte şi date.

26. Accesul la datele şi documentele din SI SGSC este condiţionat şi se realizează în limita rolului şi a drepturilor de acces atribuite fiecărui utilizator în cadrul organizaţiei.

27. Datele publice, precum şi datele de monitorizare a performanţei utilizării SI SGSC sunt, în mod implicit, accesibile fără anumite limitări.

28. Se interzice utilizarea datelor şi/sau a documentelor din SI SGSC în scopuri contrare legii.

Capitolul VII

INTERACŢIUNEA SI SGSC

29. Interacţiunea şi schimbul de date dintre SI SGSC şi alte sisteme şi resurse informaţionale de stat se realizează în conformitate cu prevederile Conceptului Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.976/2023.

30. SI SGSC interacţionează cu alte sisteme informaţionale ale prestatorilor de servicii, destinate pentru asigurarea prestării serviciilor de suport clienţi. Procedura de interacţiune cu prestatorii de servicii şi furnizorii de date se realizează în conformitate cu prevederile Regulamentului de funcţionare a Serviciului guvernamental de suport clienţi.

Capitolul VIII

GESTIONAREA ŞI ASIGURAREA FUNCŢIONĂRII SI SGSC

31. Solicitarea serviciilor SI SGSC se realizează în conformitate cu prevederile capitolului II din Regulamentul de funcţionare a Serviciului guvernamental de suport clienţi.

32. Furnizarea şi utilizarea serviciilor SI SGSC se efectuează exclusiv în scopuri ce rezultă din necesitatea prestatorului de servicii de a asigura suportul pentru clienţi.

33. Acordarea accesului organizaţiilor la funcţionalităţile SI SGSC se realizează exclusiv prin intermediul posesorului.

34. Managementul utilizatorilor în cadrul SI SGSC se efectuează de către posesor.

35. Utilizatorii au drept de acces la informaţia şi funcţionalităţile SI SGSC în conformitate cu atribuţiile şi funcţiile deţinute, precum şi cu regimul juridic al informaţiilor şi documentelor accesate.

36. Dreptul de acces la SI SGSC nu este permanent şi poate fi revocat în circumstanţele prevăzute de prezentul Regulament. Introducerea şi/sau modificarea datelor din SI SGSC de pe un nume sau profil de utilizator străin este strict interzisă şi va fi considerată drept acces neautorizat. Participanţii la SI SGSC urmează să se asigure că profilul de utilizator şi semnătura electronică sunt confidenţiale.

37. Revocarea dreptului de acces la SI SGSC se efectuează de către administratorul de sistem al SI SGSC în una dintre următoarele situaţii:

37.1. la intervenirea modificărilor raporturilor de serviciu/de muncă ale angajaţilor, când noile atribuţii nu impun accesul şi lucrul în cadrul SI SGSC;

37.2. la încetarea/suspendarea raporturilor de serviciu/de muncă ale angajaţilor;

37.3. la încălcarea regulilor de utilizare a SI SGSC sau la constatarea încălcării securităţii informaţionale de către utilizatori;

37.4. la suspendarea, expirarea sau încetarea contractului cu privire la acordarea suportului pentru clienţi, încheiat între posesor şi prestatorul de servicii.

Capitolul IX

ASIGURAREA PROTECŢIEI ŞI SECURITĂŢII INFORMAŢIEI SI SGSC

38. Securitatea informaţională implică protecţia SI SGSC în toate etapele şi procesele de management al documentelor, împotriva tuturor acţiunilor accidentale sau intenţionate care pot provoca daune proprietarului şi utilizatorilor resurselor informaţionale, precum şi infrastructurii informaţionale. Componentele includ cele mai recente soluţii de securitate pentru aplicaţiile web.

39. Asigurarea securităţii informaţiei se realizează în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.562/2025 cu privire la modul de realizare a obligaţiilor de asigurare a securităţii cibernetice de către furnizorii de servicii în sectoarele critice.

40. SI SGSC asigură următoarele obiective de securitate:

40.1. autentificarea – garantează că zonele restricţionate ale SI SGSC vor fi accesibile doar utilizatorilor cu identitate verificată prin intermediul serviciului electronic guvernamental de autentificare şi control de acces (MPass);

40.2. autorizarea – garantează că utilizatorii autentificaţi prin intermediul serviciului electronic guvernamental de autentificare şi control de acces (MPass) pot accesa serviciile şi datele în conformitate cu drepturile lor de acces;

40.3. confidenţialitatea – garantează că datele înregistrate în SI SGSC nu pot fi accesate de către o parte terţă neautorizată;

40.4. integritatea – garantează faptul că datele înregistrate în SI SGSC nu pot fi modificate sau denaturate de către o parte terţă neautorizată.

41. Pentru a îndeplini obiectivele de securitate, SI SGSC dispune de următoarele mecanisme de securitate:

41.1. firewall – această funcţie face parte din arhitectura tehnică a platformei guvernamentale comune (MCloud), ce asigură un mecanism de apărare împotriva utilizatorilor externi neautorizaţi;

41.2. antivirus/antispam – echipament şi/sau soluţii de software ce oferă protecţie antivirus şi antispam pentru toate serverele şi componentele sistemului. Fişierele sunt scanate la încărcarea în sistem. În cazul detectării unui fişier infectat, procedura de încărcare este oprită, iar fişierul este respins;

41.3. detectare a intruşilor/sistem de prevenire – funcţia de detectare/prevenire a intruşilor face parte din arhitectura tehnică a platformei guvernamentale comune (MCloud) pentru detectarea şi prevenirea accesului neautorizat la nivel de sistem;

41.4. comunicare sigură (transferuri de date) între servere web şi utilizatori – schimbul de informaţie confidenţială este asigurat;

41.5. copiere de rezervă (eng. backup) sistematică a datelor stocate – permite recuperarea rapidă şi de încredere a datelor în cazul unui incident ce a produs pierderi sau daune asupra datelor;

41.6. instrument de înregistrare în caz de audit/control – toate activităţile desfăşurate de către utilizatori, fie realizate sau nu (de exemplu: conexiuni încercate şi picate), sunt monitorizate şi înregistrate în resursa informaţională formată de SI SGSC, cu acces limitat pentru utilizatorii neautorizaţi.

42. Utilizatorii SI SGSC au dreptul să acceseze doar blocurile şi datele pentru care dispun de permisiunile necesare, în conformitate cu rolurile lor. Utilizatorii şi drepturile acestora vor fi gestionate de către componenta managementul drepturilor şi al utilizatorilor din cadrul SI SGSC.

43. SI SGSC asigură ţinerea şi actualizarea registrelor importante de securitate, necesare pentru a menţine înregistrările de audit cu privire la sarcinile de analiză a integrităţii SI SGSC, precum şi monitorizarea activităţii utilizatorilor.