Hotărâre nr. 976 din 06.12.2023

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Conceptului Serviciului guvernamental

de suport clienţi şi a Conceptului Sistemului informaţional

"Serviciul guvernamental de suport clienţi"

nr. 976  din  06.12.2023

 (în vigoare 18.01.2024) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 20-23 art.18 din 18.01.2024

* * *

În temeiul art.6 lit.f) din Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2022, nr.34-38, art.34), al art.18 alin.(1) şi art.22 lit.d) din Legea nr.467/2003 cu privire la informatizare şi la resursele informaţionale de stat (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.6-12, art.44), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1) Conceptul Serviciului guvernamental de suport clienţi, conform anexei nr.1;

2) Conceptul Sistemului informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", conform anexei nr.2.

[Pct.2-10 abrogate prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

11. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.976/2023

CONCEPTUL

Serviciului guvernamental de suport clienţi

I. INTRODUCERE

În prezent se atestă o creştere a aşteptărilor cetăţenilor faţă de Guvern în ceea ce priveşte prestarea calitativă a serviciilor publice. Pe lângă o calitate înaltă a serviciilor şi posibilitatea de a le accesa de la distanţă (electronic), cetăţenii solicită şi o transparenţă sporită în procesele de furnizare a serviciilor guvernamentale. Satisfacerea acestor aşteptări ale cetăţenilor necesită o abordare orientată către client, o livrare a serviciilor publice rapide, fără efort şi confortabilă.

În acest scop, Guvernul, cu suportul Băncii Mondiale, implementează Proiectul "Modernizarea serviciilor guvernamentale" (în continuare – MGSP), care are drept obiectiv principal îmbunătăţirea serviciilor publice prin simplificarea acestora pentru cetăţean, cu utilizarea tehnologiilor moderne de e-Guvernare, inclusiv extinderea canalelor de acces la serviciile publice prin crearea de servicii electronice.

Serviciile electronice au transformat modalitatea de interacţiune a autorităţilor cu cetăţenii. Tranziţia la prestarea serviciilor publice prin intermediul canalelor electronice trebuie aplicată de către instituţiile guvernamentale pentru a beneficia de o mai mare eficienţă a proceselor de lucru şi pentru a spori accesul cetăţenilor la informaţii şi servicii calitative. Totodată, prin diminuarea contactului uman pentru prestarea serviciilor, se impune crearea unui mecanism de contact pentru utilizatorii de servicii publice în scopul oferirii consultaţiilor, suportului necesar şi recepţionării feedbackului clienţilor.

În acest context, perspectiva instituirii Serviciului guvernamental de suport clienţi (în continuare – SGSC) va acţiona ca un punct unic de contact cu utilizatorii de servicii publice, oferind servicii de suport, astfel, asigurând standardizarea, optimizarea proceselor de suport şi, ca urmare, creşterea calităţii serviciilor publice. Prin implementarea serviciului respectiv se urmăreşte organizarea interacţiunii eficiente şi operative client–prestator, diminuarea problemelor de calitate în funcţionarea sistemelor informatice şi soluţionarea rapidă a incidentelor. Necesitatea instituirii acestui serviciu este dictată inclusiv de situaţia pandemică creată ca urmare a numărului mare de infectări cu coronavirus (COVID-19), precum şi de restricţiile impuse pentru a stopa răspândirea acestuia.

În scopul instituirii în perspectivă a SGSC, se impune şi crearea unui sistem informaţional care va reprezenta punctul unic de acces dintre beneficiarii şi prestatorii serviciilor publice, precum şi dintre nivelurile de soluţionare a cererilor beneficiarilor din cadrul SGSC, în vederea gestionării cererilor de consultanţă şi suport.

II. DISPOZIŢII GENERALE

Secţiunea 1

Noţiuni utilizate

În sensul prezentului Concept se utilizează următoarele noţiuni de bază:

beneficiar al serviciului public – persoană fizică sau juridică identificată, la solicitarea şi/sau în interesul căreia sunt prestate serviciile publice, inclusiv prin reprezentare sau cu asistenţa prestatorului;

client – persoană fizică sau juridică, potenţial beneficiar al serviciului public, care solicită suportul/consultanţă prestatorului serviciului public prin intermediul SGSC în vederea obţinerii rezultatului serviciului public respectiv;

cerere – solicitare de către beneficiarii serviciilor publice sau clienţi, prin intermediul SGSC, a suportului/consultanţei în privinţa subiectelor ce ţin de prestarea serviciilor publice;

incident – orice acţiune sau inacţiune contrară reglementărilor care stau la baza prestării serviciilor publice a căror consecinţe a determinat sau este în măsură să determine compromiterea actului de prestare a serviciului public;

servicii publice – activităţi administrative necomerciale cu caracter individual, realizate în regim de putere publică de prestatorul de servicii publice, cu sau fără solicitarea beneficiarilor de servicii, şi care vizează realizarea drepturilor, libertăţilor, obligaţiilor şi intereselor legitime ale acestora, asigurându-le, după caz, beneficiile materiale sau nemateriale corespunzătoare;

prestator al serviciului public (în continuare – prestatori de servicii):

1) autoritate administrativă centrală subordonată Guvernului sau structură organizaţională din sfera de competenţă a acesteia (autoritate administrativă din subordine, serviciu public desconcentrat sau aflat în subordine, instituţie publică în care altă autoritate administrativă centrală deţine calitatea de fondator);

2) autoritate administrativă autonomă faţă de Guvern care prestează servicii publice conform competenţei şi în condiţiile cadrului normativ special care reglementează domeniile de activitate ale acesteia;

3) structură organizaţională din sfera de competenţă a unui minister sau a Cancelariei de Stat (autoritate administrativă din subordine, serviciu public desconcentrat sau aflat în subordine, instituţie publică în care ministerul sau Cancelaria de Stat deţine calitatea de fondator);

4) persoană juridică de drept privat care, în limita competenţelor delegate în conformitate cu actele normative, prestează servicii publice;

prestarea serviciilor publice – raporturile juridice care se manifestă prin interacţiunea prestatorului cu beneficiarul de servicii publice, care necesită realizarea de către prestatorul de servicii publice a unor operaţii administrative, în limitele competenţei ce-i revin şi conform regulamentelor privind organizarea şi prestarea serviciilor publice aprobate conform cadrului normativ.

Secţiunea a 2-a

Scopul şi obiectivele specifice ale SGSC

Scopul SGSC este de a asigura o platformă unică, instituită de către Guvern, de contact cu beneficiarii de servicii publice prin intermediul căreia aceştia pot solicita şi primi asistenţă în privinţa subiectelor ce ţin de prestarea serviciilor publice, precum şi prezenta propuneri privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice.

Crearea SGSC urmăreşte atingerea următoarelor obiective:

1) sporirea accesibilităţii la suportul şi consultanţa aferente prestării serviciilor publice;

2) regândirea modelului de acordare a suportului de către prestatorii de servicii publice administrative după principiul "ghişeului unic", care permite persoanei să apeleze la suport printr-o interfaţă unică. SGSC va funcţiona ca un punct unic de contact pentru clienţi în procesele de gestionare a incidentelor, reclamaţiilor, solicitărilor de informaţii, întrebări frecvente şi a necesităţilor de asistenţă în utilizarea serviciilor publice dintr-un singur loc;

3) asigurarea disponibilităţii prestatorilor în efectuarea activităţilor de suport;

4) asigurarea înregistrării şi gestionării tuturor incidentelor la primul apel;

5) reducerea timpului de reacţionare şi asigurarea gestionării rapide şi eficiente a apelurilor şi a incidentelor raportate, prin standardizarea proceselor de suport. Procesele şi procedurile standardizate vor asigura gestionarea eficientă a activităţilor de suport, vor defini responsabilităţi clare şi indicatori, de performanţă de asemenea, acorduri de colaborare, care vor conţine nivelele agreate de servicii (Service Level Agreement), întocmite şi încheiate între SGSC şi prestatorii de servicii publice. Aceasta va stabili timpi agreaţi de răspuns şi soluţionare;

6) restabilirea cât mai rapidă a funcţionării normale a serviciilor în caz de întrerupere. Îmbunătăţirea suportului tehnic se va realiza datorită escaladării corecte către alte nivele de suport, utilizând proceduri definite;

7) acumularea şi furnizarea informaţiilor despre soluţiile standard pentru utilizarea lor repetată. Baza de cunoaştere a erorilor, soluţiilor temporare acumulate va oferi utilizarea lor repetată de către operatorii SGSC;

8) furnizarea de informaţii despre domeniile care necesită o atenţie sporită, analiză şi investigare. În baza analizei apelurilor, incidentelor şi feedbackului de la clienţi, SGSC va fi un furnizor important de informaţii despre domeniile care necesită îmbunătăţire;

9) implementarea unui stoc de date centralizat a tuturor solicitărilor de suport tehnic şi asigurarea facilităţilor de trasabilitate a acestora;

10) eliminarea redirecţionărilor de la un funcţionar/instituţie la altul/alta;

11) asigurarea colaborării şi interacţiunii eficiente a prestatorilor de servicii publice participanţi în procesul de prestare a serviciilor de asistenţă tehnică. Autorităţile/instituţiile publice vor comunica şi vor colabora mai eficient în procesele de restabilire a funcţionării normale a serviciilor publice în termene restrânse şi cu reducerea impactului negativ asupra utilizatorilor, asigurându-se astfel că nivelurile cele mai bune de calitate a serviciilor şi disponibilitatea lor sunt menţinute.

III. SITUAŢIA ACTUALĂ

În momentul de faţă sunt furnizate aproximativ 700 de servicii publice administrative de către 55 de autorităţi/instituţii publice doar la nivelul administraţiei publice centrale, dintre care 174 e-Servicii, iar numărul serviciilor electronice se află în creştere continuă. Suportul acestor servicii este descentralizat, cu o abordare de suport diferită şi centre de contact diferite. Această situaţie, de fapt, creează un şir de probleme care diminuează calitatea serviciilor publice, cum ar fi:

1) multitudinea de prestatori ai serviciilor publice administrative face dificilă identificarea centrelor de suport ale prestatorului de serviciu de care este interesat clientul;

2) abordări diferite şi nealiniate bunelor practici a proceselor de suport clienţi (fiecare prestator are propriile reguli şi modalităţi de gestionare, monitorizare şi raportare a incidentelor, solicitărilor de suport etc.);

3) rutarea apelurilor de la o instituţie/subdiviziune la alta pe motivul neclarităţii responsabilităţilor faţă de componentele serviciilor;

4) majoritatea prestatorilor de servicii publice administrative nu dispun de serviciu suport clienţi (date conform sondajului realizat de către Agenţia de Guvernare Electronică în 2020 în rândul prestatorilor de servicii din cadrul administraţiei publice centrale de specialitate: doar 10 prestatori de servicii din 42 de prestatori respondenţi au menţionat că dispun de serviciu dedicat suport clienţi);

5) serviciile de suport clienţi ale prestatorilor de servicii publice nu acoperă în totalitate această funcţie;

6) din cei 10 prestatori ce dispun de serviciu dedicat suport clienţi, doar opt autorităţi/instituţii publice utilizează sisteme informaţionale pentru gestionarea suportului clienţilor;

7) de asemenea, doar 15 prestatori din totalul respondenţilor dispun de proceduri operaţionale sau regulamente întocmite cu scopul asigurării suportului clienţilor.

IV. REZULTATELE AŞTEPTATE ŞI BENEFICIILE

Implementarea SGSC va aduce următoarele beneficii:

1) beneficii pentru cetăţeni şi mediul de afaceri din Republicii Moldova:

a) accesibilitate crescută la serviciile publice prin oferirea punctului unic de contact, comunicare şi informare;

b) posibilitatea utilizării unui mecanism eficient de suport tehnic în accesarea serviciilor publice prin crearea unui canal de rezolvare a problemelor şi dificultăţilor întâmpinate de aceştia la beneficierea de servicii publice;

c) acces rapid la prestatorii de servicii publice relevanţi soluţionării deficienţelor tehnice cu care se confruntă;

d) asigurarea trasabilităţii procesului de raportare şi soluţionare a deficienţelor tehnice;

e) comunicarea îmbunătăţită între utilizatorii şi prestatorii de servicii publice;

f) incluziunea socială a categoriilor de populaţie defavorizate;

g) satisfacţie crescută a utilizatorilor serviciilor publice;

2) beneficii pentru prestatorii de servicii publice:

a) capacitatea de a detecta şi de a soluţiona incidente care, ca urmare, minimalizează nefuncţionarea serviciilor, ceea ce înseamnă o mai mare disponibilitate a serviciilor;

b) capacitatea de a identifica potenţialele îmbunătăţiri ale serviciilor;

c) utilizarea unei platforme comune destinate raportării şi procesării deficienţelor tehnice şi erorilor depistate, mai ales în mediul integrat al sistemelor informatice;

d) procese optimizate de soluţionare a problemelor tehnice în exploatarea sistemelor informatice destinate accesului la servicii publice electronice;

e) micşorarea timpului necesar pentru soluţionarea problemelor tehnice ale sistemelor informatice deţinute sau exploatate;

f) informaţii mai semnificative pentru analiza problemelor şi luarea deciziilor;

3) beneficii pentru Guvern:

a) îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice prestate populaţiei;

b) sporirea calităţii privind funcţionarea sistemelor informatice prin intermediul cărora sunt prestate servicii publice electronice;

c) creşterea popularităţii serviciilor publice electronice în rândul cetăţenilor şi al mediului de afaceri;

d) obţinerea unui instrument eficient de măsurare a calităţii prestării tuturor serviciilor publice conectate la SGSC;

e) impact negativ redus asupra serviciilor publice furnizate.

V. DESCRIEREA MODELULUI FUNCŢIONAL

Clienţilor SGSC li se vor oferi trei canale de comunicare cu serviciul de suport:

1) telefonic;

2) e-mail;

3) portalul guvernamental integrat EVO.

Pentru gestionarea eficientă a solicitărilor de suport, se prevede implementarea unui sistem informaţional de management al solicitărilor de suport, integrat cu serviciul de telefonie şi e-mailuri de suport. La fel, serviciul telefonie va fi integrat cu Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – SI SGSC), pentru înregistrarea cererilor şi gestionarea lor ulterioară.

Contractele de conectare la SGSC, încheiate între posesorul SI SGSC şi prestatorii de servicii, precum şi procedurile operaţionale coordonate vor asigura timpi de răspuns şi de soluţionare, atingerea obiectivelor propuse şi buna funcţionare a SGSC.

SGSC va fi constituit în trei niveluri, cu următoarele roluri (figura de mai jos):

Nivelul I de suport – va fi constituit din operatorii serviciilor suport clienţi, ale prestatorilor de servicii publice, care pot activa în regim nonstop în funcţie de necesarul stabilit. Rolul operatorilor se va axa pe comunicarea cu clienţii, gestionarea solicitărilor de suport şi formarea resursei informaţionale prin exercitarea funcţiilor de înregistrare, actualizarea datelor, precum şi scoaterea din evidenţă a obiectelor informaţionale ale SI SGSC.

Activităţile şi responsabilităţile de bază ale nivelului I de suport:

1) oferă suport şi consultă clienţii despre serviciile publice;

2) înregistrează toate detaliile relevante cu privire la incidente/solicitări;

3) alocă coduri de clasificare şi prioritizare;

4) investighează şi oferă diagnostic iniţial în caz de incidente;

5) soluţionează incidente/solicitări cu un grad scăzut de complexitate;

6) escaladează incidente/solicitări nivelului II de suport;

7) colectează feedback sau sugestii din partea clienţilor;

8) informează clienţii cu privire la statutul solicitării;

9) închide toate incidentele, solicitările de suport şi alte apeluri rezolvate;

10) efectuează apeluri/sondaje privind satisfacţia clienţilor;

11) raportează indicatori de performanţă;

12) asigură prezentarea datelor statistice;

13) identifică şi propune îmbunătăţiri ale procedurilor operaţionale a procesului de prestare a serviciilor.

Nivelul II de suport – specialişti de asistenţă tehnică a prestatorilor de servicii, responsabili de componenţele serviciilor, la care nivelul I de suport nu are acces sau competenţe. Acest nivel participă la gestionarea solicitărilor de suport şi soluţionează incidentele escaladate de nivelul I de suport conform procedurilor agreate. Specialiştii acestui nivel au competenţe specifice serviciilor prestate sau abilităţi tehnice mai avansate şi drepturi de acces la elementele care asigură funcţionarea serviciilor IT. Ei sunt implicaţi în analiza cauzelor principale a incidentelor şi rezolvarea problemelor. Sunt responsabili de actualizarea informaţiilor aferente proceselor de prestare a serviciilor.

Nivelul III de suport – va fi constituit din administratorul tehnic în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.414/2018 cu privire la măsurile de consolidare a centrelor de date în sectorul public şi de raţionalizare a administrării sistemelor informaţionale de stat, desemnat să asigure infrastructura de comunicaţii electronice, Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică în calitate de posesor şi/sau deţinător al resurselor şi sistemelor informaţionale partajate şi posesor şi deţinător al SI SGSC, precum şi din posesorii şi deţinătorii resurselor şi sistemelor informaţionale prin intermediul căror sunt prestate serviciile publice.

Indicatori de performanţă a SGSC, aplicabil pentru nivelul I de suport:

a) procentajul apelurilor rezolvate în timpul primului contact, în timp ce clientul este la telefon pentru a raporta un incident sau pentru a solicita consultanţă;

b) timpul mediu de rezolvare a incidentelor;

c) numărul şi procentajul incidentelor, a solicitărilor de suport rezolvate;

d) numărul solicitărilor de suport per serviciu, ca măsură de control;

e) numărul şi procentajul solicitărilor de suport per serviciu/prestator, soluţionate în termeni stabiliţi;

f) timpul mediu de rezolvare a solicitărilor de suport per serviciu;

g) numărul de cereri prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

h) numărul şi procentajul de apeluri nepreluate per serviciu.

Indicatorii de performanţă a SGSC, aplicabili pentru nivelurile II şi III de suport:

a) timpul mediu de preluare a incidentelor pentru rezolvare;

b) timpul de rezolvare a incidentelor;

c) numărul şi procentajul incidentelor şi solicitărilor de suport rezolvate în termenii stabiliţi prin SLA per serviciu/prestator;

d) numărul de tichete redeschise care au fost marcate ca "rezolvate";

e) numărul şi procentajul cazurilor rezolvate la nivelul II de suport fără escaladare la nivelul III de suport.

[Cap.V în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

VI. MODELUL INSTITUŢIONAL

Autorităţile şi instituţiile publice care vor fi implicate în implementarea SGSC sunt următoarele:

1) Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – AGE), în calitate de posesor şi deţinător al SI SGSC, va asigura instituirea şi dezvoltarea continuă a SGSC;

2) Instituţia Publică Agenţia Servicii Publice (în continuare – ASP) va asigura elaborarea cadrului metodologic (procesele, procedurile, standardele de calitate, regulile de comunicare, mecanismele de escaladare şi indicatorii de performanţă care asigură o operare unitară şi eficientă a activităţilor de suport clienţi la nivelul tuturor prestatorilor de servicii publice), a modulului de instruire, precum şi instruirea operatorilor din cadrul autorităţilor/instituţiilor publice prestatoare de servicii publice privind utilizarea Serviciului guvernamental de suport;

3) Instituţia Publică Serviciul Tehnologica Informaţiei şi Securitate Cibernetică, în calitate de administrator tehnic, va asigura funcţionarea infrastructurii de comunicaţii electronice, precum şi va rezerva şi va asigura accesarea numerelor de apel ale SGSC;

4) autorităţile/instituţiile publice, în calitate de prestatori de servicii publice, vor asigura instituirea SGSC şi operaţionalizarea serviciilor publice din sfera lor de competenţă.

[Cap.VI în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

VII. MODELUL ECONOMICO-FINANCIAR

Activitatea SGSC constituie o parte indispensabilă a prestării serviciilor publice, iar costurile legate de asistenţa utilizatorilor trebuie să fie incluse în costurile serviciilor în cazul prestării serviciilor cu plată, astfel încât serviciile SGSC să fie oferite clienţilor fără perceperea unor plăţi adăugătoare.

Cheltuielile legate de asigurarea infrastructurii de comunicaţii electronice, în special rutarea apelului către prestatorii de servicii publice vor fi suportate de către Instituţia Publică Serviciul Tehnologia Informaţiei şi Securitate Cibernetică din contul granturilor alocate de la bugetul de stat prin intermediul fondatorului.

Cheltuielile legate de găzduirea sistemelor informaţionale pe platforma guvernamentală comună (MCloud), precum şi de administrarea tehnică vor fi acoperite din mijloacele alocate în acest scop posesorului acestei platforme, în conformitate cu prevederile actelor normative.

Cheltuielile operaţionale legate de funcţionarea nivelurilor I, II şi III de suport sunt planificate anual şi acoperite de către autorităţile/instituţiile publice prestatoare de servicii publice care au încheiat contractul de conectare la SI SGSC.

Alte cheltuieli recurente vor fi acoperite de fiecare entitate participantă pe segmentul său de responsabilitate.

[Cap.VII în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.976/2023

CONCEPTUL

Sistemului informaţional

"Serviciul guvernamental de suport clienţi"

INTRODUCERE

În prezent, în contextul satisfacerii necesităţilor populaţiei, din partea structurilor statului se observă o trecere de la "caracterul de masă" al lucrărilor de deservire la personalizarea acestora, adică îmbunătăţirea serviciului şi a culturii de deservire a cetăţeanului prin interacţiunea personală cu clienţii. Unul dintre instrumentele de organizare a contactului personal cu clientul este Centrul de suport clienţi, a cărui bază de lucru reprezintă un sistem informaţional specializat destinat pentru a procesa adresările/întrebările primite de la solicitanţii de servicii – persoane fizice sau juridice.

Sistemele de e-mail, aplicaţiile mobile, VoIP, chaturile web, mesageri, apelurile video, existente în prezent, au transformat centrele de apel în centre de contact multicanal, care au devenit un punct important de interacţiune cu clienţii. Prin urmare, este foarte important să fie creat la nivel naţional un serviciu guvernamental de suport clienţi, care reprezintă un "ghişeu unic" al clienţilor pentru adresarea întrebărilor diverşilor prestatori de servicii publice, adică, în acest mod, se va utiliza serviciul guvernamental de suport clienţi. În calitate de instrument pentru realizarea acestui serviciu va fi Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi".

Conceptul stabileşte cerinţele generale pentru Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi", prevede obiectivele creării acestuia, principalele funcţii, pornind de la faptul că sarcina principală a acestui sistem informaţional este de a asigura funcţionarea "ghişeului unic" prin care solicitanţii se vor adresa cu întrebări, reclamaţii, feedback către furnizorii de servicii publice.

Conceptul a fost elaborat în conformitate cu cerinţele Reglementării tehnice "Procesele ciclului de viaţă al software-ului" RT 38370656 – 002:2006, aprobate prin Ordinul ministrului dezvoltării informaţionale nr.78/2006.

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" (în continuare – SI SGSC) reprezintă totalitatea de resurse şi tehnologii informaţionale interdependente, de metode şi de personal care, în ansamblu, asigură funcţionarea SGSC de stat şi activităţile operatorilor de servicii suport clienţi ale prestatorilor de servicii.

2. SI SGSC conţine un set de date sistematizate despre cererile primite la numerele SGSC prin apel telefonic dintr-o reţea de telefonie mobilă, VoIP sau de uz general, precum şi prin alte dispozitive de comunicare electronică (e-mail, chat web) şi care include o descriere a cererilor adresate, numerele de telefon de la care au fost primite cererile, precum şi fişiere de înregistrare audio a convorbirilor telefonice.

[Pct.2 în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

3. SI SGSC este o resursă informaţională de stat, parte componentă a sistemelor informaţionale de stat ale Republicii Moldova.

[Pct.3 în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

4. În sensul prezentului Concept se utilizează următoarele noţiuni de bază:

sistem informaţional partajat – sistem informaţional cu funcţionalităţi reutilizabile, instituit de Guvern, care asigură funcţionalităţi generice pentru alte sisteme informaţionale, inclusiv cele destinate prestării serviciilor publice;

tichet – fişă electronică care se afişează automat la operatorul serviciilor suport client al prestatorilor de servicii, pentru a înregistra conţinutul fiecărei cereri a clientului;

operator – specialist calificat al Serviciului guvernamental de suport clienţi al prestatorilor de servicii;

notificare – mesaj generat în sistem cu privire la necesitatea soluţionării cererilor clienţilor de către operatori.

În sensul prezentului Concept, următoarele abrevieri semnifică:

1) IDNO – numărul de identificare al persoanei juridice;

2) IDNP – numărul de identificare al persoanei fizice;

3) SMS – Short Messaging Service (serviciu de mesaje scurte);

4) Caller ID – un serviciu telefonic care vă permite să obţineţi numărul apelantului (Caller ID number) şi numele şi/sau prenumele abonatului sau numele organizaţiei în care este înregistrat numărul de telefon (Caller ID name);

5) IP-telefonie/VoIP (Voice over Internet Protocol) – serviciu de conversaţii vocale prin utilizarea protocoalelor IP (Internet Protocol).

Alte noţiuni utilizate în prezentul Concept corespund noţiunilor definite în cadrul normativ din domeniul informatizării şi resurselor informaţionale de stat şi anexei nr.1.

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

5. Scopul SI SGSC este de a oferi o interfaţă unică de contact a prestatorilor de servicii cu beneficiarii serviciilor respective pentru acordarea consultaţiilor privind accesarea serviciilor publice, gestionarea incidentelor, a solicitărilor şi a recomandărilor de îmbunătăţire a modalităţilor de prestare a serviciilor publice.

6. Obiectivele de bază stabilite pentru SI SGSC sunt:

1) sporirea accesibilităţii la suportul şi consultanţa aferente prestării serviciilor publice administrative;

2) implementarea modelului de acordare a suportului de către prestatorii de servicii publice administrative după principiul "ghişeului unic", care permite persoanei să apeleze la suport/consultanţă printr-o interfaţă unică;

3) asigurarea disponibilităţii prestatorilor în efectuarea activităţilor de suport, inclusiv a înregistrării şi gestionării tuturor incidentelor de la primul apel;

4) reducerea timpului de reacţionare şi asigurarea gestionării rapide şi eficiente a apelurilor şi a incidentelor raportate, prin standardizarea proceselor de suport;

5) acumularea de informaţii despre serviciile publice ale căror proceduri de prestare necesită o atenţie sporită, analiză şi investigare;

6) implementarea unui stoc de date centralizat a tuturor solicitărilor de suport tehnic şi asigurarea facilităţilor de trasabilitate a acestora;

7) asigurarea colaborării şi interacţiunii eficiente a prestatorilor de servicii publice participanţi în procesul de prestare a serviciilor de asistenţă tehnică;

8) îmbunătăţirea calităţii prestării serviciilor publice în baza sugestiilor şi propunerilor din partea beneficiarilor de servicii publice.

7. Sarcinile de bază realizate de SI SGSC:

1) asigurarea funcţionării Serviciului guvernamental de suport clienţi de stat şi activităţile operatorilor de servicii suport clienţi ale prestatorilor de servicii;

2) înregistrarea, actualizarea, arhivarea şi radierea din resursa informaţională SI SGSC a cererilor, întrebărilor, reclamaţiilor şi feedbackul de la beneficiari, primite în Serviciul guvernamental de suport clienţi de stat;

3) implementarea unei platforme unice de contact care să integreze e-mail, apeluri telefonice, chat web, asigurând astfel o comunicare eficientă şi coerentă;

4) furnizarea de suport şi consultanţă prin "ghişeul unic", ajutând persoanele să acceseze şi să utilizeze serviciile publice oferite;

5) acumularea şi analizarea datelor despre serviciile publice care necesită atenţie sporită pentru a facilita îmbunătăţiri continue şi a sprijini luarea deciziilor informate;

6) facilitarea comunicării şi colaborării între diferiţi prestatori de servicii publice pentru a asigura un serviciu de asistenţă tehnică coerent şi eficient;

7) asigurarea că sistemul este accesibil pentru toţi cetăţenii şi entităţile, indiferent de nevoile sau abilităţile tehnologice ale acestora;

8) formarea resursei informaţionale departamentale;

9) organizarea evidenţei analitice şi statistice a cererilor cetăţenilor ce ţin de oferirea serviciilor guvernamentale;

10) asigurarea interconexiunii cu alte sisteme informaţionale de stat.

[Pct.7 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

8. Principiile de bază ale SI SGSC sunt:

1) principiul legalităţii, care presupune crearea şi exploatarea SI SGSC în conformitate cu legislaţia naţională;

2) principiul respectării drepturilor omului, care presupune exploatarea SI SGSC în strictă conformitate cu legislaţia naţională, tratatele şi acordurile internaţionale din domeniul drepturilor omului la care Republica Moldova este parte;

3) principiul de consecutivitate, care presupune elaborarea şi realizarea proiectului pe etape;

4) principiul de expansibilitate şi scalabilitate, care prevede posibilitatea extinderii şi modernizării în rezultatul creşterii numărului de servicii prestate;

5) principiul integrităţii datelor, care presupune păstrarea conţinutului şi interpretarea univocă în condiţiile unor acţiuni accidentale. Integritatea datelor se consideră a fi păstrată dacă datele nu au fost denaturate sau distruse;

6) principiul veridicităţii datelor, care presupune evidenţa serviciilor publice în baza unor date autentice;

7) principiul plenitudinii datelor, prin care se are în vedere asigurarea volumului complet al informaţiei gestionate de SI SGSC, în conformitate cu actele normative;

8) principiul confidenţialităţii informaţiei, care se referă la restricţionarea accesului persoanelor neautorizate la informaţia cu accesibilitate limitată, în conformitate cu legislaţia, în scopul neadmiterii ingerinţei în viaţa privată a subiecţilor datelor cu caracter personal sau cauzării prejudiciilor persoanelor juridice;

9) principiul securităţii informaţionale, care presupune asigurarea nivelului integrităţii, exclusivităţii, accesibilităţii şi eficienţei protecţiei datelor împotriva pierderii, alterării, denaturării, deteriorării, modificării, accesului şi utilizării neautorizate. Securitatea SI SGSC presupune rezistenţa la atacuri, protecţia integrităţii informaţiei şi pregătirea pentru lucru atât la nivel de sistem, cât şi la nivel de date prezentate în această informaţie;

10) principiul de identificare de stat a obiectelor destinate înregistrării, care se referă la utilizarea numărului de identificare al SI SGSC, atribuit fiecărui obiect informaţional;

11) principiul modularităţii şi scalabilităţii, ce reprezintă posibilitatea de a dezvolta SI SGSC fără modificarea componentelor create anterior;

12) principiul neexcesivităţii şi pertinenţei, care relevă necesitatea limitării volumului de informaţii cu accesibilitate limitată prelucrate în aşa fel încât să fie prelucrate doar informaţiile relevante şi necesare în contextul realizării sarcinilor SI SGSC.

Capitolul II

CADRUL NORMATIV-JURIDIC AL SI SGSC

9. Cadrul normativ al SI SGSC este format din legislaţia naţională, tratatele şi convenţiile internaţionale la care Republica Moldova este parte.

10. Crearea şi funcţionarea SI SGSC este reglementată, în particular, de următoarele acte normative şi documente de politici:

1) Legea nr.148/2023 privind accesul la informaţiile de interes public;

2) Legea nr.467/2003 cu privire la informatizare şi la resursele informaţionale de stat;

3) Legea nr.71/2007 cu privire la registre;

4) Legea nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal;

5) Legea nr.25/2018 pentru ratificarea Acordului de finanţare dintre Republica Moldova şi Asociaţia Internaţională pentru Dezvoltare şi a Acordului de împrumut dintre Republica Moldova şi Banca Internaţională pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare în vederea realizării proiectului "Modernizarea serviciilor guvernamentale";

6) Legea nr.142/2018 cu privire la schimbul de date şi interoperabilitate;

7) Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice;

8) Legea nr.124/2022 privind identificarea electronică şi serviciile de încredere;

9) Hotărârea Guvernului nr.562/2006 cu privire la crearea sistemelor şi resurselor informaţionale automatizate de stat;

10) Concepţia guvernării electronice, aprobată prin Hotărârea Guvernului nr.733/2006;

11) Concepţia Portalului guvernamental, aprobată prin Hotărârea Guvernului nr.916/2007;

12) Hotărârea Guvernului nr.760/2010 cu privire la Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică;

13) Hotărârea Guvernului nr.1123/2010 privind aprobarea Cerinţelor faţă de asigurarea securităţii datelor cu caracter personal la prelucrarea acestora în cadrul sistemelor informaţionale de date cu caracter personal;

14) Hotărârea Guvernului nr.709/2011 cu privire la unele măsuri în domeniul e-Transformare a guvernării;

15) Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.710/2011;

16) Hotărârea Guvernului nr.330/2012 cu privire la crearea şi administrarea portalului guvernamental unic al serviciilor publice;

17) Hotărârea Guvernului nr.656/2012 cu privire la aprobarea Programului privind Cadrul de Interoperabilitate;

18) Strategia naţională de dezvoltare a societăţii informaţionale "Moldova Digitală 2020", aprobată prin Hotărârea Guvernului nr.857/2013;

19) Hotărârea Guvernului nr.1090/2013 privind serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass);

20) Hotărârea Guvernului nr.128/2014 privind platforma tehnologică guvernamentală comună (MCloud);

21) Hotărârea Guvernului nr.708/2014 privind serviciul electronic guvernamental de jurnalizare (MLog);

22) Hotărârea Guvernului nr.717/2014 privind platforma de dezvoltare a serviciilor electronice (PDSE);

23) Hotărârea Guvernului nr.562/2025 cu privire la modul de realizare a obligaţiilor de asigurare a securităţii cibernetice de către furnizorii de servicii în sectoarele critice;

24) Hotărârea Guvernului nr.211/2019 privind platforma de interoperabilitate (MConnect);

25) Hotărârea Guvernului nr.376/2020 pentru aprobarea Conceptului serviciului guvernamental de notificare electronică (MNotify) şi a Regulamentului privind modul de funcţionare şi utilizare a serviciului guvernamental de notificare electronică (MNotify);

26) Hotărârea Guvernului nr.412/2020 pentru aprobarea Regulamentului privind utilizarea, administrarea şi dezvoltarea Portalului guvernamental al unităţilor de drept;

27) Hotărârea Guvernului nr.413/2020 pentru aprobarea Regulamentului privind utilizarea, administrarea şi dezvoltarea Portalului guvernamental al cetăţeanului;

28) Hotărârea Guvernului nr.169/2021 cu privire la Registrul de stat al serviciilor publice;

28¹) Hotărârea Guvernului nr.677/2025 cu privire la consolidarea accesului la serviciile publice electronice în cadrul Portalului guvernamental integrat EVO utilizat la prestarea serviciilor publice electronice şi aprobarea măsurilor necesare pentru implementarea modelului unitar de design;

28²) Hotărârea Guvernului nr.650/2023 cu privire la aprobarea Strategiei de transformare digitală a Republicii Moldova pentru anii 2023-2030.

[Pct.10 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

11. Reglementările şi standardele tehnice în domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicaţiilor electronice sunt:

1) Reglementarea tehnică "Procesele ciclului de viaţă al software-ului" RT 38370656-002:2006, aprobată prin Ordinul ministrului dezvoltării informaţionale nr.78/2006;

2) Ordinul viceministrului dezvoltării informaţionale nr.94/2009 cu privire la aprobarea unor reglementări tehnice;

3) SM ISO/CEI 15288:2015 "Sisteme şi programe software";

4) SM ISO/CEI 12207:2014 "Sisteme şi programe software. Procesele ciclului de viaţă al software-ului";

5) SM ISO/CEI 27002:2017 "Tehnologia informaţiei. Tehnici de securitate. Cod de bună practică pentru managementul securităţii informaţiei.";

6) SM ISO/CEI 15408-1:2014 "Tehnologia informaţiei. Tehnici de securitate. Criterii de evaluare pentru securitatea tehnologiei informaţiei. Partea 1: Introducere şi model general";

7) SM ISO/CEI 15408-2:2014 "Tehnologia informaţiei. Tehnici de securitate. Criterii de evaluare pentru securitatea tehnologiei informaţiei. Partea 2: Cerinţe funcţionale de securitate";

8) SM ISO/CEI 15408-3:2014 "Tehnologia informaţiei. Tehnici de securitate. Criterii de evaluare pentru securitatea tehnologiei informaţiei. Partea 3: Cerinţe de asigurare a securităţii".

12. Cadrul juridic actual se referă la domeniul informatizării şi comunicaţiilor electronice, constituit din acte legislative ale Parlamentului şi hotărâri ale Guvernului, precum şi acte normative departamentale.

Majoritatea indicatorilor, care sunt utilizaţi în prezent pentru evaluarea activităţilor centrelor de contact, sunt fixaţi într-un standard european unic pentru furnizarea de servicii clienţilor centrelor de contact ale Uniunii Europene – standardul EN 15838, adoptat în 30 de ţări europene. Standardul oferă o "foaie de parcurs" structurată pentru gestionarea proceselor de management al centrelor de contact.

Un alt document similar este standardul american COSP – Customer Experience (fostul COPC CSP), care este utilizat de mai bine de 20 de ani pentru certificarea centrelor de contact şi a altor procese de interacţiune cu clienţii.

Capitolul III

SPAŢIUL FUNCŢIONAL AL SI SGSC

13. Sistemul informaţional "Serviciul guvernamental de suport clienţi" asigură îndeplinirea atât a funcţiilor de bază (tipice) ale sistemului informaţional, cât şi a unor funcţii specifice determinate de scopul sistemului, care sunt grupate în conture funcţionale specializate.

14. Funcţiile de bază ale SI SGSC sunt:

1) Formarea resursei informaţionale:

Funcţiile de bază la formarea băncii de date a sistemului (resursei informaţionale) sunt funcţiile de înregistrare, actualizare a datelor şi scoaterea din evidenţă a obiectelor informaţionale (modificarea statutului obiectului). Aceste funcţii se execută în funcţie de scenariile de bază concrete care realizează funcţiile sistemului.

Îndepărtarea fizică a informaţiilor din baza de date are loc numai după expirarea stocării acesteia în arhiva electronică (3 ani). Toate modificările din banca de date a sistemului se păstrează în ordine cronologică.

2) Punerea la dispoziţie a informaţiilor din cadrul SI SGSC:

Informaţiile din banca de date SI SGSC sunt puse la dispoziţia diferiţilor utilizatori în funcţie de nivelul de acces stabilit. În acelaşi timp, fiecare destinatar al datelor sistemului este obligat să le folosească numai în scopuri legale. Organizarea schimbului de date cu alte sisteme informaţionale este asigurată prin platforma de interoperabilitate (MConnect).

3) Asigurarea securităţii şi protecţiei informaţiilor:

Asigurarea securităţii şi protecţiei informaţiilor se efectuează în conformitate cu standardul naţional SM ISO/IEC 27001:2023 "Tehnologia informaţiei. Tehnici de securitate. Sisteme de management al securităţii informaţiei. Cerinţe".

4) Asigurarea calităţii informaţiilor:

Asigurarea calităţii informaţiilor se efectuează prin crearea şi menţinerea componentelor sistemului de calitate, bazată pe o abordare de proces în conformitate cu standardul naţional SM SR EN ISO 9001:2015 "Sisteme de management al calităţii. Cerinţe".

5) Administrarea şi monitorizarea acţiunilor participanţilor la sistem:

a) asigurarea integrităţii logice a SI SGSC;

b) administrarea bazelor de date ale SI SGSC;

c) delimitarea drepturilor de acces pentru utilizatori, introducerea sistemului de parole;

d) asigurarea multilaterală a funcţionării SI SGSC.

[Pct.14 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

15. Spaţiul funcţional al SI SGSC

Funcţia principală a SI SGSC o constituie asigurarea interacţiunii dintre beneficiarii şi prestatorii serviciilor publice pentru primirea asistenţei în privinţa subiectelor ce ţin de prestarea unui serviciu public, precum şi prezentarea recomandărilor privind îmbunătăţirea calităţii serviciului public prestat, inclusiv a interacţiunii dintre nivelurile de suport instituite în cadrul Serviciului guvernamental de suport clienţi.

16. În cadrul funcţionării SI SGSC se îndeplinesc următoarele funcţii specifice sistemului, grupate în contururi funcţionale speciale:

1) conturul "Înregistrarea apelurilor telefonice" include următoarele funcţii:

a) primirea, înregistrarea şi procesarea apelurilor telefonice primite la numerele de telefon ale al Serviciului guvernamental de suport clienţi;

b) înregistrarea audio a convorbirii telefonice, cu fixarea numărului abonatului şi codul operatorului care a primit acest apel;

c) înregistrarea datelor proprietarului numărului de telefon – pentru o persoană fizică (numele, prenumele, IDNP), pentru o persoană juridică (denumirea organizaţiei/companiei, IDNО);

d) întocmirea tichetului în funcţie de adresarea clientului;

[Lit.e) abrogată prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

f) transferul tichetului întocmit în baza de date de arhivă a sistemului;

2) conturul funcţional "Înregistrare cereri" include următoarele funcţii:

а) primirea, înregistrarea şi prelucrarea mesajelor primite prin e-mail sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

b) înregistrarea datelor persoanei care a aplicat la Serviciul guvernamental de suport clienţi prin e-mail sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO – pentru o persoană fizică (numele, prenumele, IDNP), pentru o persoană juridică (denumirea organizaţiei/companiei, IDNО);

c) întocmirea tichetului în funcţie de adresarea clientului;

d) transferul tichetului întocmit în baza de date de arhivă a sistemului;

3) conturul funcţional "Înregistrare notificări" include următoarele funcţii:

a) generarea automată a notificării atunci când sunt rezolvate cererile clienţilor şi, respectiv, atunci când este necesar să se notifice despre trimiterea tichetului operatorilor SGSC despre situaţiile excepţionale în subdiviziunile structurale ale prestatorilor de servicii;

b) înregistrarea notificărilor generate;

c) trimiterea notificărilor pe adrese de e-mail, cu ajutorul SMS, în aplicaţia sistemului;

[Subpct.4) abrogat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

5) conturul "Cabinetul operatorului", prin care se furnizează interfaţa utilizatorilor autorizaţi ai SI SGSC de toate nivelurile, implicaţi în procesul de soluţionare a cererilor clienţilor de către prestatorii de servicii, cu fixarea activităţii istorice;

6) conturul "Schimb de date" – componentă care asigură schimbul de date cu privire la cereri în cadrul SI SGSC între prestatorii de servicii, inclusiv trasabilitatea procesării acestora;

7) conturul funcţional "Suportul informaţional pentru adoptarea deciziilor", care include următoarele funcţii:

a) selectarea scenariului (acţiunii operatorului Serviciului guvernamental de suport clienţi) în conformitate cu datele întrebării/reclamaţiei indicate în tichet;

b) crearea scenariilor tipice ale acţiunilor operatorului şi includerea acestora în interfaţa utilizată de operator;

c) crearea şabloanelor pentru răspunsuri la întrebările frecvente;

d) determinarea automată a furnizorului de servicii către care trebuie redirecţionat apelul primit;

e) crearea şi actualizarea ghidurilor şi clasificatoarelor, inclusiv a listei furnizorilor de servicii, a birourilor acestora şi a centrelor de apel;

f) controlul prezentării informaţiilor către furnizorii de servicii despre rezultatele reacţiei lor faţă de adresarea transmisă acestora de la Serviciul guvernamental de suport clienţi central;

8) conturul "Administrare şi control", care va furniza totalitatea funcţionalităţilor de administrare a SI SGSC, disponibile în mare parte utilizatorilor cu rol de administrator de sistem. Aceste funcţionalităţi ţin de gestiunea metadatelor sistemului informaţional, configurarea şi gestionarea fluxurilor, gestionarea accesului tuturor utilizatorilor la sistemul informaţional, activităţi de monitorizare a funcţionării resursei informaţionale.

Funcţia comună pentru toate contururile funcţionale este cea a formării rapoartelor statistice. Generatorul de rapoarte permite persoanelor cu acces la baza de date SI SGSC să genereze rapoarte statistice de orice formă.

[Pct.16 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Capitolul IV

STRUCTURA ORGANIZAŢIONALĂ A SI SGSC

17. Proprietarul SI SGSC şi a resursei informaţionale care se formează de SI SGSC este statul.

[Pct.17 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

18. Posesorul şi deţinătorul SI SGSC şi a resursei informaţionale care se formează de SI SGSC este Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – posesor), care asigură condiţiile juridice, financiare şi organizatorice pentru crearea, administrarea, mentenanţa şi dezvoltarea sistemului informaţional de stat.

[Pct.18 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

19. Administratorul tehnic al SI SGSC este Instituţia Publică Serviciul Tehnologia Informaţiei şi Securitate Cibernetică, care îşi exercită atribuţiile în conformitate cu cadrul normativ în materie de administrare tehnică şi menţinere a sistemelor informaţionale de stat.

20. Utilizatorii SI SGSC sunt:

1) administratorii de sistem;

2) registratorii datelor în resursa informaţională care se formează de SI SGSC;

3) furnizorii datelor în resursa informaţională care se formează de SI SGSC;

4) destinatarii datelor din resursa informaţională care se formează de SI SGSC;

5) auditorii care exercită control intern şi extern asupra menţinerii resursei informaţionale care se formează de SI SGSC.

[Pct.20 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

21. Administratorul de sistem este angajatul posesorului delegat cu atribuţii de gestiune a metadatelor, fluxurilor, parametrilor de funcţionare şi de gestionare a accesului tuturor utilizatorilor la sistemul informaţional, precum şi cu activităţi de monitorizare a funcţionării resursei informaţionale.

22. Registratorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt operatorii serviciilor suport clienţi ai prestatorilor de servicii. Furnizorii datelor în resursa informaţională formată de SI SGSC sunt prestatorii de servicii, în funcţie de nivelul de escaladare a cererii, prin furnizarea soluţiilor la cererile clienţilor.

[Pct.22 în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

23. Destinatari ai datelor din resursa informaţională care se formează de SI SGSC sunt:

1) beneficiarii serviciilor publice;

2) prestatorii de servicii;

3) autorităţile publice abilitate să monitorizeze şi să evalueze calitatea prestării serviciilor publice de către prestatorii de servicii publice din sfera lor de competenţă.

[Pct.23 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Capitolul V

DOCUMENTELE SI SGSC

24. Documentele de bază ale SI SGSC se clasifică în următoarele categorii:

1) documente de intrare;

2) documente de ieşire;

3) documente tehnologice.

25. Documentele de intrare ale SI SGSC sunt considerate cererile primite.

[Pct.25 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

26. Documentele de ieşire ale SI SGSC sunt considerate:

1) tichetul;

2) notificarea despre soluţionarea cererilor clienţilor;

3) notificări informative.

[Pct.26 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

27. Documentele tehnologice ale SI SGSC sunt considerate:

1) fişele tichetelor;

2) şabloanele tichetelor;

3) fişa şablonului răspunsului la întrebări frecvente;

4) documentele tehnologice privind parametrii de sistem;

5) documentele ce conţin înregistrări de audit privind acţiunile utilizatorilor în cadrul SI SGSC.

Capitolul VI

SPAŢIUL INFORMAŢIONAL AL SI SGSC

Secţiunea 1

Obiectele informaţionale gestionate

28. Resursa informaţională a SI SGSC este resursa informaţională, care se formează de SI SGSC.

[Pct.28 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

29. Obiectele informaţionale de bază ale SI SGSC sunt:

1) adresarea primită la Serviciul guvernamental de suport clienţi:

a) apelul telefonic primit la numerele de telefon ale Serviciului guvernamental de suport clienţi;

b) un mesaj adresat Serviciului guvernamental de suport clienţi prin e-mail sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

2) tichetul;

3) subiecţii care participă la soluţionarea chestiunilor de adresare la Serviciului guvernamental de suport clienţi:

a) operator;

b) prestatorul de servicii;

[Lit.c) abrogată prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

4) notificarea;

5) şablonul răspunsurilor.

[Pct.29 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

30. Identificarea obiectelor resursei informaţionale generat de SI SGSC are loc prin utilizarea unui număr unic de identificare pentru fiecare obiect din resursa informaţională:

1) Identificatorul obiectului informaţional "Cererea primită la Serviciul guvernamental de suport clienţi central" este numărul de identificare cu următoarea structură:

YY NNNNNNN unde,

YY – ultimele două cifre ale anului în care a fost înregistrată adresarea;

NNNNNNNNN – numărul de ordine al apelului la Serviciului guvernamental de suport clienţi în anul dat.

Acest număr este generat automat în SI SGSC şi se atribuie fiecărei adresări trimise la Serviciul guvernamental de suport clienţi.

2) Identificatorul obiectului informaţional "Tichet" este numărul de identificare cu următoarea structură:

XX NNNNNNN unde,

XX – ultimele două cifre ale anului în care s-a format tichetul;

NNNNNNNNN – numărul de ordine al tichetului înregistrat în SI SGSC în anul respectiv.

3) Identificatorul obiectului informaţional "Operator" este numărul de identificare de stat al persoanei fizice din Registrul de stat al populaţiei (IDNP).

4) Identificatorul obiectului informaţional "Prestatorul de servicii" este numărul de identificare de stat al unităţii de drept din Registrul de stat al unităţilor de drept (IDNO).

[Subpct.5) abrogat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

6) Identificatorul obiectului informaţional "Notificare" este numărul de ordine generat de sistem.

7) Identificatorul obiectului informaţional "Şablonul răspunsurilor" este numărul de ordine generat de sistem.

[Pct.30 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Secţiunea a 2-a

Scenariile de bază aferente obiectelor informaţionale

31. Scenariile de bază reprezintă o listă de evenimente care se petrec cu obiectele informaţionale luate în evidenţă în resursa informaţională care se formează de SI SGSC.

[Pct.31 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

32. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Adresarea primită la Serviciul guvernamental de suport clienţi":

1) înregistrarea primară:

а) automatizat, la recepţionarea apelului, primit la Serviciul guvernamental de suport clienţi;

b) la recepţionarea mesajului, primit la Serviciul guvernamental de suport clienţi prin e-mail sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

2) actualizarea datelor (modificarea statutului unui apel/mesaj recepţionat) – automatizat sau manual de către operatorul cererii, după caz, în procesul de soluţionare a solicitării;

3) scoaterea din evidenţ㠖 automatizat sau manual de către operator la finalizarea soluţionării cererii.

[Pct.32 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

33. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Tichet":

1) înregistrarea primară:

a) după procesarea apelului telefonic primit la numerele de telefon ale presatorilor de servicii şi generarea tichetului;

b) după procesarea mesajului primit la adresa de e-mail a prestatorilor de servicii sau prin intermediul Portalului guvernamental integrat EVO;

2) actualizarea datelor:

a) la introducerea informaţiei suplimentare în tichet de către operator;

b) la completarea tichetului de către operator;

c) la primirea informaţiilor suplimentare de la presatorii de servicii despre rezultatele examinării şi/sau măsurile luate;

3) modificarea statutului tichetului executat, la transferarea tichetului din starea activă într-o stare inactivă, cu transferul ulterior al tichetului în baza de date de arhivă a tichetelor.

[Pct.33 în redacţia Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

34. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Operator":

1) înregistrarea primară – de către administratorul de sistem, la momentul solicitării;

2) actualizarea datelor – de către administratorul de sistem, la necesitatea modificării sau completării informaţiei despre operator;

3) scoaterea din evidenţă – de către administratorul de sistem, la solicitare.

[Pct.34 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

35. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Prestator de servicii publice":

1) înregistrarea primară – de către administratorul de sistem, la solicitare;

2) actualizarea datelor – de către administratorul de sistem, la necesitatea modificării sau completării informaţiei despre prestatorul de servicii;

3) scoaterea din evidenţă – de către administratorul de sistem, în situaţia lichidării persoanei juridice sau la solicitare.

[Pct.36 abrogat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

37. Scenarii referitoare la obiectul informaţional "Notificare":

1) înregistrarea primară – automatizat, la apariţia unui eveniment;

2) scoaterea din evidenţă – de către operator.

38. Scenariile referitoare la obiectul informaţional "Şablonul răspunsurilor" sunt:

1) înregistrarea primară – la crearea şablonului răspunsului pentru întrebările adresate frecvent;

2) actualizarea datelor – la introducerea informaţiilor suplimentare în şablonului răspunsului;

3) scoaterea din evidenţă – la luarea deciziei de anulare a şablonului creat.

Secţiunea a 3-a

Datele resursei informaţionale format de SI SGSC

[Denumirea secţiunii a 3-a modificată prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

39. Datele resursei informaţionale care se formează de SI SGSC reprezintă o totalitate de atribute ale obiectelor informaţionale şi includ:

1) datele privind adresarea primită de Serviciul guvernamental de suport clienţi:

a) identificatorul cererii;

b) numărul de telefon, adresa de e-mail;

с) data şi ora înregistrării cererii;

d) datele despre solicitant (pentru o persoană fizică – numele, prenumele, patronimicul, IDNP, pentru o persoană juridică – numele organizaţiei/companiei, IDNО);

e) tipul de apel/mesaj;

f) timpul de înregistrare a apelului/timpul de sosire a mesajului;

g) fişierul audio al apelului;

h) ID tichetului de apel/mesaj;

i) statutul;

2) datele tichetului:

a) identificatorul tichetului;

b) tipul de apel/mesaj (apel telefonic/mesaj/web/e-mail) (incident/ consultaţie/suport tehnic/feedback);

c) categoria de apel/mesaj (tipul de activitate al prestatorului de servicii) (documentare/licenţiere/înregistrarea/acte de stare civila/ – clasificator domeniul de activitate);

d) date despre solicitant (pentru o persoană fizică – numele, prenumele, patronimic, IDNP, pentru o persoană juridică – denumirea organizaţiei/companiei, IDNО), inclusiv datele de contact (număr de telefon, e-mail);

e) data creării tichetului;

f) termenul de soluţionare a apelului/mesajului (conform standardelor de livrare a serviciului);

g) serviciul public corespunzător apelului/mesajului;

h) descrierea;

i) IDNO al prestatorului de servicii, căruia i-a fost readresat apelul/mesajul;

j) timpul de transmitere a apelului/mesajului;

k) referinţe la alte tichete (inclusiv tipul legăturii între acestea);

l) operatorul apelului/mesajului;

m) data înregistrării apelului/mesajului;

n) informaţii suplimentare;

o) statutul tichetului creat;

p) alte date care caracterizează obiectul informaţional, conform cadrului normativ;

3) datele operatorului înregistrării:

a) IDNP – numărul de identificare de stat al persoanei fizice;

b) numele, prenumele operatorului;

c) datele de contact (număr de telefon, e-mail);

d) denumirea prestatorului la care lucrează operatorul;

e) IDNO al prestatorului;

f) statutul;

4) datele prestatorului serviciului:

a) identificatorul prestatorului – numărul de identificare de stat al persoanei juridice (IDNO);

b) denumirea prestatorului;

c) datele de contact (persoană de contact, număr de telefon, e-mail);

d) operatorii prestatorului de servicii;

e) statutul;

[Subpct.5) abrogat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

6) datele obiectului informaţional "Şablonul răspunsurilor":

a) identificatorul şablonului;

b) tipul apelului/mesajului, pentru care este pregătit răspunsul;

c) categoria apelului/mesajului;

d) indicatori care caracterizează întrebarea/reclamaţia/mesajul/feedbackul;

e) cuvinte-cheie (taguri/keywords);

f) serviciul public corespunzător apelului/mesajului;

g) descrierea răspunsului;

h) statutul.

[Pct.39 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Secţiunea a 4-a

Clasificatoarele

40. În vederea asigurării veridicităţii şi reducerii volumului informaţiei păstrate în sistem, precum şi pentru o clasificare corectă a obiectelor în sistem, se utilizează sistemul de clasificatoare elaborate în baza clasificatoarelor naţionale ale Republicii Moldova şi a directivelor europene:

1) clasificatoarele internaţionale;

2) clasificatoarele naţionale ale Republicii Moldova;

3) clasificatoarele intrasistemice elaborate în baza clasificatoarelor internaţionale, a clasificatoarelor naţionale ale Republicii Moldova şi a directivelor europene.

Clasificatoarele intrasistemice se elaborează şi se utilizează în cadrul sistemului doar în cazurile absenţei clasificatoarelor naţionale şi internaţionale aprobate.

Secţiunea a 5-a

Interacţiunea cu alte sisteme informaţionale de stat

41. SI SGSC va fi găzduit pe platforma tehnologică guvernamentală comună (MCloud). SI SGSC este proiectat şi implementat astfel încât să fie nativ compatibil cu tehnologiile "Cloud computing", fapt ce va permite extinderea sa pe verticală, precum şi utilizarea tehnologiilor de scalabilitate oferite de această platformă.

42. SI SGSC va interacţiona cu următoarele resurse informaţionale şi sisteme informaţionale partajate şi portaluri:

1) platforma de interoperabilitate (MConnect) – pentru schimbul de date cu alte sisteme informaţionale şi registre de stat;

2) serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass) – pentru autentificarea şi controlul accesului în cadrul sistemului al administratorului de sistem şi al operatorilor;

3) serviciul electronic guvernamental de jurnalizare (MLog) – pentru asigurarea evidenţei operaţiunilor (evenimentelor) produse în cadrul SI SGSC;

4) serviciul electronic guvernamental de notificare (MNotify) – pentru notificarea clienţilor cu privire la stadiul de soluţionare al cererilor;

5) portalul guvernamental integrat EVO – pentru căutarea şi vizualizarea informaţiilor privind serviciile publice de către utilizatori, transmiterea şi vizualizarea cererilor efectuate de către persoane fizice şi juridice şi a stării acestora;

[Subpct.6),7) abrogate prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

8) platforma de dezvoltare a serviciilor electronice (PDSE) – pentru a urmări statutul şi situaţia executării serviciului electronic comandat;

9) Sistemul informaţional automatizat "Registrul de stat al populaţiei" – pentru accesul la datele personale ale persoanei fizice. Numărul de identificare al persoanei fizice pentru obiectul informaţional "Operator" este preluat din Registrul de stat al populaţiei prin intermediul platformei de interoperabilitate (MConnect);

10) Sistemul informaţional automatizat "Registrul de stat al unităţilor de drept" – pentru accesul la datele privind statutul unităţilor de drept. Identificatorii obiectului informaţional "Prestator de servicii" sunt preluaţi din Registrul de stat al unităţilor de drept prin intermediul platformei de interoperabilitate (MConnect).

[Pct.42 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

Capitolul VII

SPAŢIUL TEHNOLOGIC AL SI SGSC

43. La dezvoltarea SI SGSC se va aplica arhitectura multinivel (având cel puţin următoarele nivele – baza de date, logica de aplicaţie şi interfaţa cu utilizatorul). Utilizarea unei astfel de arhitecturi şi principii va permite o cuplare redusă între componente, în care responsabilităţile fiecărei componente sunt specializate, precum şi implementarea iterativă, operarea modificărilor şi flexibilitate în implementare.

[Pct.43 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

44. SI SGSC va utiliza standarde deschise şi va fi compatibil cu sisteme care, la fel, utilizează standarde nonproprietare, precum şi cu standardele deja existente.

45. Arhitectura complexului software-hardware, lista produselor software şi a mijloacelor tehnice utilizate la crearea infrastructurii informaţionale se determină de posesor în etapele ulterioare de dezvoltare a sistemului, ţinând cont de:

1) implementarea unei soluţii bazate pe SOA (Service Oriented Arhitecture – Arhitectură software bazată pe servicii), care oferă posibilitatea reutilizării unor funcţii ale sistemului cu noi funcţionalităţi, fără a afecta funcţionarea sistemului;

2) implementarea funcţionalităţilor de arhivare (backup) şi restabilire a datelor în caz de incidente.

46. Sistemul de comunicaţii se va baza pe infrastructura şi echipamentul reţelelor guvernamentale, care includ posibilitatea conectării la internet şi la sistemul de răspuns vocal interactiv (IVR). Infrastructura existentă va fi planificată în mod corespunzător, pentru a oferi nivelele adecvate de performanţă şi capacitate.

În general, SI SGSC reprezintă o totalitate de subsisteme informaţionale, mijloace software şi hardware care asigură colectarea, prelucrarea, stocarea şi transmiterea datelor:

1) subsistemul pentru primirea şi procesarea apelurilor primite prin intermediul reţelei de telefonie de uz general, al reţelei mobile şi VoIP. La utilizarea unui serviciu telefonic Caller ID subsistemul determină automat numărul apelantului (Caller ID number), precum şi numele şi/sau prenumele abonatului sau numele organizaţiei în care este înregistrat numărul de telefon (Caller ID name) şi ia în evidenţă numărul de telefon, precum şi informaţiile despre apel (timpul de înregistrare în sistem, timpul de aşteptare, timpul de convorbire şi înregistrarea audio a apelului), monitorizează timpul de ocupaţie a operatorilor;

2) subsistemul pentru recepţionarea şi procesarea cererilor primite prin e-mail;

3) subsistemul de interacţiune interactivă IVR – un sistem de mesaje vocale preînregistrate care îndeplineşte funcţia de direcţionare a apelurilor în cadrul Serviciului guvernamental de suport clienţi, utilizându-se informaţiile introduse de client pe tastatura telefonului cu ajutorul garniturii tonale;

4) subsistemul bazei de date a apelurilor înregistrate CRMS (Customer Relationship Management System) – sistem de management al relaţiilor cu clienţii destinat pentru a înregistra, procesa şi păstra informaţii despre apelurile recepţionate; pentru a ţine evidenţa numărului de întrebări în cadrul fiecărui apel, cu indicarea clasificării în corespundere cu domeniul de activitate a prestatorilor de servicii; generarea rapoartelor statistice;

5) subsistemul de suport în luarea deciziei DSS (Decision Support System) – un subsistem de informare, al cărui scop este suportul informaţional pentru luarea deciziilor de către operatorii Serviciului guvernamental de suport clienţi, prin înregistrarea şabloanelor răspunsurilor create pentru întrebările/cererile primite, precum şi a scenariilor tipice de comportament al operatorilor centrului şi includerea acestora în interfaţa utilizatorului;

6) subsistemul de comunicaţii şi transmisie a datelor;

7) subsistemul de securitate informaţională.

[Pct.46 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

[Pct.47 abrogat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

48. SI SGSC este găzduit pe platforma tehnologică guvernamentală comună (MCloud). SI SGSC este proiectat şi implementat astfel încât să fie nativ compatibil cu tehnologiile de Cloud computing, ce va permite extinderea sa pe verticală, precum şi utilizarea tehnologiilor de scalabilitate oferite de această platformă.

[Pct.49,50,51 abrogate prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

52. Având în vedere locul SI SGSC în cadrul resurselor informaţionale de stat ale Republicii Moldova, este necesară o disponibilitate înaltă şi accesul neîntrerupt la sistem. Din acest motiv, întreaga soluţie va fi construită în regim de înaltă disponibilitate (24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână).

Capitolul VIII

ASIGURAREA SECURITĂŢII INFORMAŢIONALE

53. Securitatea informaţională presupune protecţia SI SGSC, în toate etapele proceselor de creare, procesare, stocare şi transmitere a datelor, de acţiuni accidentale sau intenţionate cu caracter artificial sau natural, care au ca rezultat cauzarea prejudiciului posesorului şi utilizatorilor resurselor informaţionale şi infrastructurii informaţionale.

54. Asigurarea securităţii informaţiei va fi realizată în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.562/2025 cu privire la modul de realizare a obligaţiilor de asigurare a securităţii cibernetice de către furnizorii de servicii în sectoarele critice. Pentru gestiunea riscurilor de securitate va fi implementată o politică generală de securitate. Personalul implicat în utilizarea şi administrarea SI SGSC va fi instruit în ceea ce priveşte riscurile de securitate la care poate fi expus. Politica de securitate va include prevederi referitoare la organizarea auditurilor periodice de securitate pentru a verifica politica şi conformitatea cu regulile de securitate, precum şi pentru a stabili domeniile care necesită îmbunătăţiri.

[Pct.54 modificat prin Hot.Guv. nr.66 din 18.02.2026, în vigoare 26.03.2026]

55. Pericolele securităţii informaţionale se referă la următoarele aspecte:

1) colectarea şi utilizarea ilegală a datelor;

2) încălcarea tehnologiei de prelucrare a datelor;

3) implementarea în produsele software şi hardware a componentelor care îndeplinesc funcţii neprevăzute în documentaţia aferentă acestor produse;

4) elaborarea şi răspândirea programelor ce afectează funcţionarea normală a sistemelor informaţionale şi de comunicaţii electronice, precum şi a sistemelor securităţii informaţionale;

5) nimicirea, deteriorarea, suprimarea radioelectronică sau distrugerea mijloacelor şi a sistemelor de prelucrare a datelor şi de comunicaţii electronice;

6) influenţarea sistemelor cu parolă-cheie de protecţie a sistemelor automatizate de prelucrare şi transmitere a datelor;

7) compromiterea cheilor şi mijloacelor de protecţie criptografică a informaţiei;

8) scurgerea informaţiei prin canale tehnice;

9) implementarea dispozitivelor electronice pentru interceptarea informaţiei în mijloacele tehnice de prelucrare, păstrare şi transmitere a datelor utilizând sistemele de comunicaţii, precum şi în încăperile de serviciu ale autorităţilor administraţiei publice;

10) nimicirea, deteriorarea, distrugerea sau sustragerea suporturilor de informaţie mecanice sau de alt tip;

11) interceptarea datelor în reţelele de transmitere a datelor şi în liniile de comunicaţii, decodificarea acestei informaţii şi impunerea unei informaţii false;

12) utilizarea tehnologiilor informaţionale naţionale şi internaţionale necertificate, a mijloacelor de protecţie a informaţiei, a mijloacelor de informatizare, de comunicaţii electronice necertificate la crearea şi dezvoltarea infrastructurii informaţionale de comunicaţii electronice;

13) accesul nesancţionat la resursele informaţionale din băncile şi bazele de date;

14) încălcarea restricţiilor legale privind răspândirea informaţiei;

15) încălcarea prevederilor Legii nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal.

56. SI SGSC asigură următoarele obiective de securitate:

1) autentificarea – garantează că zonele restricţionate ale SI SGSC vor fi accesibile doar utilizatorilor cu o identitate verificată prin serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass);

2) autorizarea – garantează că utilizatorii autentificaţi prin serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass) pot accesa serviciile şi datele care corespund drepturilor lor de acces:

3) confidenţialitatea – garantează că datele înregistrate în SI SGSC nu pot fi accesate de o parte terţă neautorizată;

4) integritatea – garantează că datele înregistrate în SI SGSC nu au fost modificate sau alterate de o parte terţă neautorizată;

5) nonrepudierea – garantează că datele înregistrate în SI SGSC nu pot fi negate mai târziu.

57. Pentru atingerea obiectivelor de securitate, SI SGSC dispune de mai multe mecanisme de securitate:

1) firewall – filtrul firewall face parte din arhitectura tehnică a platformei tehnologice guvernamentale comune (MCloud) pentru a asigura un mecanism de apărare împotriva utilizatorilor externi neautorizaţi;

2) antivirus/anti-spam – soluţiile hardware şi/sau software asigură protecţia antivirus şi anti-spam pentru toate serverele. Fişierele se scanează la încărcare în sistem. În cazul detectării unui fişier infectat, procedura de încărcare este oprită şi fişierul – respins;

3) sistem de detectare a intruziunilor – sistem de detectare a intruziunilor care include toţi utilizatorii de pe toate serverele;

4) comunicare sigură (transferuri de date) între serverele web şi utilizatori – schimbul de informaţii confidenţiale este securizat;

5) backup sistematic al datelor păstrate – permite recuperarea rapidă şi fiabilă a datelor în caz de incident care a dus la pierderea sau deteriorarea datelor;

6) instrument de înregistrare a evenimentelor de audit – toate activităţile desfăşurate de către utilizatori, indiferent dacă au succes sau nu (cum ar fi conectările încercate, dar nereuşite), sunt monitorizate şi înregistrate în jurnalele SI SGSC cu acces limitat pentru utilizatorii neautorizaţi.

58. În cadrul SI SGSC se asigură generarea şi păstrarea înregistrărilor de audit ale securităţii pentru operaţiile de prelucrare a datelor cu caracter personal, în condiţiile cadrului normativ în materie de protecţie a datelor cu caracter personal. Înregistrările de audit ale operaţiilor şi rezultatele acestora pot fi accesate de Centrul Naţional pentru Protecţia Datelor cu Caracter Personal şi puse la dispoziţia acestuia în scopul investigării potenţialelor încălcări ale regimului de prelucrare/protecţie a datelor cu caracter personal.

59. Sistemul de protecţie a datelor cu caracter personal se constituie în baza:

1) raportului privind rezultatele efectuării auditului intern;

2) listei datelor cu caracter personal, care trebuie să fie protejate;

3) actului de clasificare a sistemului informaţional, care prelucrează date cu caracter personal;

4) modelelor de pericole pentru securitatea datelor cu caracter personal;

5) prevederilor privind delimitarea drepturilor de acces la datele cu caracter personal prelucrate;

6) documentelor de reglementare şi politicilor de securitate elaborate şi aprobate.

60. SI SGSC va minimiza cantitatea de informaţii de identificare personală stocate.

61. SI SGSC va utiliza funcţionalitatea de autentificare doar prin intermediul serviciului electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass).

62. Utilizatorii SI SGSC vor fi autorizaţi să acceseze doar blocurile funcţionale şi datele pentru care au permisiunile necesare, conform rolurilor atribuite. Sistemul va prelua rolurile utilizatorilor din serviciul electronic guvernamental de autentificare şi control al accesului (MPass).

63. O necesitate importantă legată de securitate este păstrarea înregistrărilor de audit pentru analiza integrităţii sistemului şi pentru monitorizarea activităţii utilizatorilor. SI SGSC se va baza pe un mecanism de înregistrări de audit dublu (intern şi cu utilizarea serviciului electronic guvernamental de jurnalizare (MLog), ce urmează practicile internaţionale.

64. Dată fiind necesitatea disponibilităţii înalte a SI SGSC pentru asigurarea accesului continuu a utilizatorilor la resursa informaţională, infrastructura SI SGSC va include circuite cu noduri de rezervă ce vor prelua încărcătura sistemului pe perioada cât sistemul principal se află în proces de mentenanţă sau restaurare.