Hotărâre nr. 796 din 23.12.2025

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru de

organizare şi funcţionare a Serviciului maternal

şi a Standardelor minime de calitate

nr. 796  din  23.12.2025

 (în vigoare 29.12.2025) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 641-644 art. 819 din 29.12.2025

* * *

În temeiul art.10 din Legea asistenţei sociale nr.547/2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.42-44, art.249), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului maternal, conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate pentru Serviciul maternal, conform anexei nr.2.

2. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului maternal se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele prestatorilor de servicii, precum şi din donaţii, granturi şi alte surse, conform legislaţiei.

3. Serviciul maternal se prestează în cadrul autorităţilor, al instituţiilor sau al organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare. Serviciul maternal poate funcţiona ca persoană juridică de drept public sau privat (Centru), cu bază materială şi gestiune financiară distinctă sau ca subdiviziune structurală fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi (Serviciu), utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma juridică de organizare, prestatorii de servicii aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului maternal şi a Standardelor minime de calitate.

4. Se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale să aprobe, în termen de 12 luni de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, Manualul operaţional privind gestionarea cazurilor admise în Serviciul maternal în conformitate cu Standardele minime de calitate şi cadrul legal aplicabil.

5. Se abrogă Hotărârea Guvernului nr.1019/2008 pentru aprobarea Standardelor minime de calitate privind serviciile sociale prestate în cadrul centrelor maternale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.171-173, art.1028), cu modificările ulterioare.

6. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.796/2025

REGULAMENT-CADRU

de organizare şi funcţionare a Serviciului maternal

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului maternal (în continuare – Regulament) reglementează scopul, obiectivele, principiile de activitate, modul de organizare şi funcţionare a Serviciului maternal (în continuare – Serviciu).

2. Serviciul reprezintă un serviciu social specializat, care oferă fetelor şi femeilor gravide şi/sau fetelor şi femeilor cu copil/copii aflate în dificultate asistenţă şi plasament temporar, (re)socializare şi reintegrare în familia extinsă şi/sau în comunitate.

3. Serviciul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile legislaţiei, ale prezentului Regulament, cu Standardele minime de calitate, cu ordinele/instrucţiunile sau alte acte aprobate de către ministrul muncii şi protecţiei sociale, asigurând atât plasament temporar, cât şi servicii de zi într-un mediu sigur şi demn, apropiat celui familial. Cadrul metodologic care stabileşte modul de organizare, coordonare şi aplicare a procedurilor de admitere, evaluare, planificare şi intervenţie este prevăzut în Manualul operaţional privind gestionarea cazurilor admise în Serviciul maternal (în continuare – Manualul operaţional al Serviciului).

4. Capacitatea şi infrastructura Serviciului sunt adaptate scopului şi obiectivelor acestuia, precum şi necesităţilor specifice ale beneficiarilor, oferind spaţii adecvate pentru locuire, activitate profesională şi viaţă cotidiană.

5. În condiţiile prezentului Regulament, persoanele pot beneficia de servicii fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

6. Serviciul este coordonat şi monitorizat de către fondator.

7. Prevederile prezentului Regulament se aplică angajaţilor şi voluntarilor Serviciului, beneficiarilor, precum şi reprezentanţilor instituţiilor publice sau private care interacţionează cu Serviciul sau îl vizitează.

8. În sensul prezentului Regulament, se utilizează terminologia şi noţiunile definite în cadrul normativ din domeniul protecţiei drepturilor copilului, asistenţei şi serviciilor sociale.

Capitolul II

SCOPUL, OBIECTIVELE, PRINCIPIILE DE ACTIVITATE

9. Scopul Serviciului este prevenirea abandonului şi separării copilului prin oferirea unui mediu de susţinere, dezvoltarea abilităţilor parentale, facilitarea relaţiilor cu familia biologică şi/sau extinsă în vederea (re)integrării în mediul familial şi social, precum şi consolidarea rezilienţei psihologice şi a autonomiei pentru prevenirea recidivei situaţiilor de risc social şi vulnerabilitate.

10. Obiectivele Serviciului sunt:

10.1. asigurarea condiţiilor de plasament şi protecţie în conformitate cu nevoile beneficiarilor;

10.2. prevenirea abandonului şi separării copilului;

10.3. consolidarea competenţelor parentale şi sprijinirea dezvoltării unei relaţii de ataşament sănătos între părinte şi copil;

10.4. oferirea suportului psihosocial, educaţional şi emoţional pentru depăşirea situaţiei de dificultate;

10.5. asigurarea securităţii şi bunăstării copilului;

10.6. prevenirea instituţionalizării copiilor şi promovarea sprijinului pentru părinţi ca alternativă la plasament;

10.7. consolidarea rezilienţei psihologice şi dezvoltarea autonomiei personale pentru prevenirea recidivei situaţiilor de vulnerabilitate.

11. Serviciul activează în baza următoarelor principii:

11.1. respectarea drepturilor şi interesului superior al copilului – serviciile se desfăşoară cu prioritate pentru protejarea drepturilor copilului, asigurându-se că toate deciziile şi intervenţiile sunt centrate spre binele acestuia, inclusiv securitatea, dezvoltarea emoţională, educaţia şi sănătatea;

11.2. (re)integrarea în familie şi societate – finalitatea serviciilor este sprijinirea în revenirea sau integrarea armonioasă în familie şi comunitate a beneficiarilor, prin intervenţii personalizate, consiliere parentală şi dezvoltarea competenţelor de îngrijire;

11.3. colaborarea şi parteneriatul cu serviciile sociale şi comunitare – Serviciul dezvoltă relaţii strânse de colaborare cu serviciile sociale locale, cu autorităţile şi instituţiile publice, cu organizaţiile necomerciale şi cu alte instituţii relevante pentru a asigura continuitatea şi eficienţa intervenţiilor, precum şi accesul la resurse suplimentare pentru beneficiari;

11.4. confidenţialitatea şi respectarea intimităţii – se garantează dreptul la viaţă privată, protejând informaţiile personale şi sensibile. Toate datele şi activităţile desfăşurate în cadrul Serviciului sunt gestionate cu confidenţialitate pentru a asigura siguranţa şi demnitatea beneficiarilor;

11.5. abordarea individualizată a beneficiarului – fiecare beneficiar este tratat ca un caz unic, iar serviciile sunt adaptate nevoilor specifice, resurselor disponibile şi riscurilor identificate. Intervenţiile sunt personalizate, iar progresul este monitorizat constant;

11.6. egalitate, nediscriminare şi abordare intersecţională – Serviciul asigură accesul fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu. Se recunoaşte că multiple forme de vulnerabilitate pot interacţiona şi accentua riscul, iar intervenţiile sunt adaptate pentru a răspunde acestor situaţii complexe de vulnerabilitate multiplă.

Capitolul III

BENEFICIARII SERVICIULUI

12. Beneficiarii Serviciului sunt cetăţenii Republicii Moldova sau străinii care cad sub incidenţa Legii nr.270/2008 privind azilul în Republica Moldova, a Legii nr.274/2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova şi a Legii nr.200/2010 privind regimul străinilor în Republica Moldova, precum şi mamele (inclusiv cu vârsta de până la 18 ani) şi/sau fetele/femeile gravide şi/sau aflate în una dintre aceste situaţii:

12.1. cresc şi educă singure un copil/copii;

12.2. nu au locuinţă;

12.3. se confruntă cu probleme financiare, profesionale şi relaţionale;

12.4. se află în situaţii de marginalizare socială;

12.5. sunt incluse într-un program de restabilire a legăturii familiale;

12.6. se află în situaţie de risc de abandon sau de separare a copilului de familie, determinată de factori sociali, economici, de sănătate sau relaţionali, care pot fi preveniţi prin acordarea unui sprijin maternal temporar.

13. În situaţii excepţionale, beneficiarii Serviciului pot fi cuplurile formate din reprezentantul legal şi copil/copii.

Capitolul IV

TIPURI DE SERVICII

14. Serviciul asigură în mod gratuit pentru beneficiari următoarele servicii:

14.1. primire şi protecţie într-un mediu sigur, plasament temporar, hrană corespunzătoare, inclusiv servicii de igienizare;

14.2. oferirea, la necesitate, de îmbrăcăminte, încălţăminte şi pachete igienice;

14.3. consiliere informaţională privind drepturile beneficiarului şi accesul la servicii;

14.4. consiliere psihologică şi socială, inclusiv sprijin în situaţii de criză, gestionarea stresului şi anxietăţii, dezvoltarea competenţelor parentale şi, după caz, participarea la programe parentale adaptate nevoilor beneficiarilor;

14.5. facilitarea accesului la serviciile de sănătate, monitorizarea stării de sănătate a beneficiarilor, consiliere nutriţională şi igienică;

14.6. facilitarea accesului la servicii de ocupare şi formare profesională, precum şi sprijin în orientarea vocaţională;

14.7. acompanierea/însoţirea în relaţia cu instituţiile relevante (sociale, educaţionale, medicale, administrative), inclusiv facilitarea accesului la servicii de asistenţă juridică;

14.8. asigurarea accesului copiilor la instituţiile educaţionale şi asigurarea sprijinului în procesul educaţional, inclusiv în pregătirea temelor;

14.9. facilitarea accesului la educaţia nonformală pentru adulţi;

14.10. activităţi de reintegrare sociofamilială, inclusiv sprijinirea relaţiei mamă/reprezentant legal-copil/copii, lucrul cu familia extinsă, prevenirea reapariţiei situaţiilor de vulnerabilitate şi consolidarea reţelei de sprijin;

14.11. monitorizarea cazului.

15. În cadrul Serviciului se aplică următoarele tipuri de intervenţii:

15.1. intervenţii de urgenţă – protecţie imediată şi acceptarea rapidă a beneficiarului într-un mediu sigur;

15.2. intervenţii de criză – sprijin psihologic, social şi material acordat în situaţii de dificultate majoră, care generează dezechilibru emoţional sau social pentru mamă şi copil şi care pot afecta siguranţa, sănătatea sau bunăstarea acestora. Situaţiile de criză includ, dar nu se limitează la lipsa acută de resurse pentru îngrijirea copilului şi pierderea locuinţei;

15.3. intervenţii de acompaniere/însoţire – sprijin continuu şi personalizat oferit pentru facilitarea accesului la drepturi şi servicii esenţiale, care poate include însoţirea la instituţii educaţionale, administrative şi sociale; suport în perfectarea actelor de identitate şi de stare civilă şi a altor documente; facilitarea accesului la servicii de sănătate, protecţie socială şi educaţie; sprijin emoţional pe durata interacţiunilor cu instituţiile, precum şi monitorizarea evoluţiei situaţiei mamei şi copilului în vederea reducerii riscurilor şi a asigurării unei intervenţii coerente;

15.4. intervenţii de reintegrare – măsuri orientate spre reintegrarea sociofamilială şi profesională a mamei, care includ dezvoltarea abilităţilor de autonomie, restabilirea şi consolidarea relaţiilor familiale, facilitarea accesului la educaţie şi ocuparea forţei de muncă, precum şi sprijin în identificarea unui mediu stabil de viaţă pentru cuplul mamă/reprezentant legal-copil/copii;

15.5. intervenţii de prevenţie – identificarea timpurie a familiilor aflate în dificultate şi a factorilor care pot conduce la abandonul copilului, oferirea de consiliere preventivă mamelor/reprezentanţilor legali privind îngrijirea, nutriţia, sănătatea şi dezvoltarea ataşamentului copilului, precum şi orientarea acestora către servicii comunitare de suport (sociale, educaţionale, medicale, juridice). În acelaşi timp, Serviciul promovează parentalitatea pozitivă şi responsabilitatea familială, implicând activ comunitatea, autorităţile publice locale şi reţelele de suport în eforturile comune de prevenire a separării copilului de familie şi a instituţionalizării acestuia;

15.6. intervenţii de monitorizare post-Serviciu – urmăresc evoluţia beneficiarilor după ieşirea din Serviciu, pentru a preveni reapariţia situaţiilor de risc şi a asigura menţinerea stabilităţii familiale. Acestea includ vizite la domiciliu şi evaluări periodice, menţinerea contactului cu familia şi reţeaua de sprijin comunitară, precum şi colaborarea continuă cu asistentul social comunitar şi, după caz, cu autoritatea tutelară teritorială.

Capitolul V

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Organizarea Serviciului

16. Serviciul este amenajat conform Standardelor minime de calitate, în conformitate cu scopul şi obiectivele sale, particularităţile şi necesităţile speciale ale beneficiarilor.

17. Serviciul este accesibil din punctul de vedere geografic şi al mijloacelor de transport, inclusiv pentru beneficiari cu mobilitate redusă, permiţând organizarea de activităţi în exterior şi accesarea serviciilor medicale, educaţionale, culturale, de recreere etc.

18. Serviciul garantează siguranţa şi securitatea beneficiarilor şi a angajaţilor.

19. Organizarea spaţiului şi a activităţilor oferite de Serviciu au la bază modelul familial.

20. Serviciul asigură primire şi protecţie în regim de 24/7. Perioada de plasament este de până la 12 luni. Prelungirea plasamentului se admite doar în situaţii excepţionale în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului şi nu poate depăşi o perioadă de şase luni.

Secţiunea a 2-a

Admiterea beneficiarului în Serviciu

21. Admiterea beneficiarilor în Serviciu poate avea loc prin:

21.1. adresarea directă a persoanei;

21.2. referirea cazului de către autoritatea tutelară competentă şi/sau alte autorităţi/instituţii/organizaţii.

22. Admiterea în Serviciu este realizată în regim planificat sau în regim de urgenţă.

23. Serviciul are autonomie în luarea deciziilor privind admiterea beneficiarilor. În situaţiile de urgenţă, admiterea se face imediat, fără condiţionarea de existenţa dosarului complet, urmând ca documentele să fie finalizate în termen de până la 10 zile lucrătoare.

24. La plasamentul beneficiarilor se ţine cont de următoarele cerinţe:

24.1. cuplul mamă-copil/copii este cazat împreună, într-un spaţiu adecvat, care să răspundă necesităţilor copilului/copiilor;

24.2. plasamentul se face ţinând cont de vârsta, necesităţile individuale, starea de sănătate şi de nivelul de autonomie al beneficiarilor, evitându-se orice formă de segregare sau discriminare;

24.3. plasamentul se organizează astfel încât să promoveze modelul familial, să asigure pentru beneficiari condiţii de siguranţă şi stabilitate şi să sprijine dezvoltarea abilităţilor de viaţă independentă.

25. Beneficiarul este considerat admis în Serviciu din momentul înregistrării în Registrul de evidenţă al beneficiarilor.

26. Prioritatea la admitere este acordată următoarelor categorii:

26.1. mame cu vârsta de până la 18 ani;

26.2. fete/femei gravide;

26.3. persoane fără locuinţă;

26.4. mame care declară intenţia de abandon sau prezintă risc iminent de abandon al copilului;

26.5. mame cu copii aflate în situaţii de criză sau lipsă acută de resurse;

26.6. mame cu copii nou-născuţi identificaţi cu risc de neglijare, separare sau instituţionalizare.

27. Cazurile care nu prezintă urgenţă imediată vor fi sprijinite prin servicii comunitare adecvate.

Secţiunea a 3-a

Managementul de caz

28. Managementul de caz reprezintă instrumentul principal de organizare a activităţii asistentului social, care, împreună cu echipa multidisciplinară a Serviciului şi cu alţi specialişti relevanţi, identifică şi evaluează nevoile beneficiarilor, planifică şi coordonează intervenţiile, monitorizează progresul şi sprijină beneficiarii în accesul la serviciile sociale, educaţionale, medicale, psihologice şi juridice, adaptate nevoilor lor specifice.

29. Procesul de iniţiere, asistenţă, planificare, implementare, evaluare şi monitorizare a măsurilor pentru prevenirea abandonului copilului şi sprijinirea familiei este realizat de managerul de caz desemnat de către conducătorul Serviciului.

30. Managerul de caz (asistentul social) îşi exercită atribuţiile conform principiilor etice şi standardelor profesionale, respectând drepturile şi voinţa familiei, precum şi procedurile operaţionale ale Serviciului.

31. Dosarul beneficiarului include toate informaţiile necesare pentru gestionarea cazului, respectând confidenţialitatea şi legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal, conform Standardelor minime de calitate.

32. Managementul de caz se realizează în conformitate cu Manualul operaţional al Serviciului.

33. Intervenţiile se desfăşoară cu implicarea şi consimţământul beneficiarului, respectând dreptul acestora de a participa activ la procesul de sprijin. Cu acordul beneficiarului adult sunt implicate, după caz, echipe multidisciplinare: asistentul social comunitar, medici, psihologi, educatori şi alţi specialişti relevanţi, pentru a garanta continuitatea, calitatea şi eficienţa serviciilor oferite beneficiarului.

Secţiunea a 4-a

Transferul/referirea, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor

34. Transferul/referirea beneficiarului în alte servicii se realizează doar dacă serveşte interesului beneficiarului, cu acordul scris al acestuia şi al conducătorilor serviciilor implicate. Cazurile de violenţă în familie şi trafic de fiinţe umane sunt transferate/referite către serviciile specializate.

35. Suspendarea prestării serviciilor poate avea loc în următoarele situaţii:

35.1. la cerere;

35.2. în perioada internării în cadrul instituţiilor medico-sanitare;

35.3. în cazul transferului temporar în alt serviciu;

35.4. în cazul suspendării temporare a activităţii Serviciului.

36. Încetarea prestării serviciilor se realizează în următoarele situaţii:

36.1. la cerere;

36.2. la expirarea termenului de plasament şi atingerea obiectivelor stipulate în planul individualizat de asistenţă în serviciu;

36.3. în caz de încălcare a regulilor interne, cum ar fi consumul de alcool, manifestarea violenţei, nerespectarea regimului stabilit, introducerea persoanelor neautorizate în Serviciu sau alte abateri prevăzute în regulile interne ale Serviciului;

36.4. deces;

36.5. încetarea activităţii Serviciului.

37. Pregătirea ieşirii din Serviciu este coordonată de către managerul de caz, în colaborare cu structura teritorială de asistenţă socială, inclusiv asistentul social comunitar şi specialistul în domeniul protecţiei drepturilor copilului şi, după caz, cu alţi specialişti relevanţi. Se urmăreşte reintegrarea beneficiarului în familie şi comunitate, oferindu-i sprijin pentru autonomie, locuire şi reintegrare profesională.

38. Beneficiarul este informat într-o manieră clară şi accesibilă privind necesitatea transferului/referirii, a suspendării sau a încetării serviciilor.

39. Transferul/referirea, suspendarea şi încetarea serviciilor se consemnează în documentaţia internă a Serviciului.

40. După ieşirea din Serviciu se va implementa un plan de sprijin postplasament pentru o perioadă de 3-6 luni, care să faciliteze integrarea autonomă a mamei/reprezentantului legal şi a copilului/copiilor în comunitate.

41. Monitorizarea postplasament se efectuează până la confirmarea reintegrării stabile şi durabile a beneficiarului în familie şi/sau comunitate şi este realizată pe parcursul a şase luni după încetarea plasamentului, cu implicarea asistentului social comunitar.

Capitolul VI

DREPTURI ŞI OBLIGAŢII

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile prestatorului

42. Prestatorul are următoarele drepturi:

42.1. să solicite în momentul admiterii în Serviciu date corecte şi relevante cu privire la identitatea, situaţia familială, socială şi starea de sănătate;

42.2. să colaboreze cu profesioniştii din domeniu şi cu reţeaua organizaţiilor de profil de nivel local, regional, naţional şi internaţional, asigurând sprijinul necesar beneficiarilor din plasament;

42.3. să acceseze mijloace financiare de la organizaţii donatoare, agenţi economici şi persoane fizice şi să le folosească în scopul realizării obiectivelor Serviciului, conform legislaţiei;

42.4. să elaboreze şi să distribuie materiale informaţionale cu privire la serviciile prestate;

42.5. să presteze servicii sociale beneficiarilor referiţi din alte servicii în conformitate cu procedurile stabilite de actele normative;

42.6. să refere beneficiarii către instituţiile cu competenţe în domeniu, organizaţii partenere pentru oferirea suportului conform competenţei, cu acordul prealabil şi informat al beneficiarului;

42.7. să sisteze acordarea serviciilor către beneficiari în cazul în care constată că mama/reprezentantul legal al copilului nu îşi onorează obligaţiile prestabilite de prezentul Regulament şi de regulile interne de trai;

42.8. să aplice rezoluţiunea acordului de prestări servicii în condiţiile nerespectării prevederilor prezentului Regulament sau a regulilor interne;

42.9. să solicite informaţii şi să fie informat de către beneficiar cu privire la modificările intervenite în situaţia familială sau socială a familiei;

42.10. să solicite informaţii şi să fie informat de către beneficiar despre intenţiile şi planurile de viitor;

42.11. să întreprindă măsurile corespunzătoare în cazul depistării unor situaţii de neglijare sau abuz asupra beneficiarilor plasaţi în Serviciu;

42.12. să exercite alte drepturi pentru realizarea scopului Serviciului în limitele legale;

42.13. să informeze societatea cu privire la activitatea Serviciului.

43. Prestatorul are următoarele obligaţii:

43.1. să presteze servicii în conformitate cu Standardele minime de calitate;

43.2. să asigure asistenţă şi suport pentru reintegrarea în familie/ comunitate a beneficiarului;

43.3. să aplice politica şi procedurile existente de respectare a confidenţialităţii şi protecţiei datelor cu caracter personal;

43.4. să asigure un sistem de primire, înregistrare şi soluţionare a plângerilor cu privire la serviciile oferite în conformitate cu legislaţia;

43.5. să dezvolte parteneriate cu organizaţiile necomerciale, autorităţile administraţiei publice şi alţi prestatori de servicii pentru a răspunde scopului şi obiectivelor Serviciului;

43.6. să asigure buna funcţionare a Serviciului, conform Standardelor minime de calitate;

43.7. să asigure referirea beneficiarilor către alte servicii şi instituţii în cazul apariţiei unor circumstanţe care impun o asemenea măsură şi să intervină către autorităţile şi instituţiile responsabile, inclusiv în domeniul migraţiei, în cazul asistării cetăţenilor străini;

43.8. să asigure condiţii optime pentru protejarea securităţii şi sănătăţii în muncă a personalului angajat;

43.9. să informeze corect beneficiarul cu privire la drepturile şi responsabilităţile ce-i revin pentru perioada plasamentului;

43.10. să asigure plasamentul beneficiarului în condiţii optime de siguranţă, protecţie şi îngrijire;

43.11. să acorde îngrijire individualizată şi personalizată pentru fiecare beneficiar;

43.12. să respecte confidenţialitatea şi etica profesională;

43.13. să găsească soluţii împreună cu beneficiarii şi să întreprindă acţiunile necesare pentru reintegrarea familială, socială şi profesională a acestora.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarului

44. Drepturile beneficiarilor sunt recunoscute, respectate şi promovate, aceştia fiind informaţi în mod transparent despre aceste drepturi, precum şi despre obligaţiile şi regulile interne ale Serviciului pe toată perioada plasamentului.

45. Beneficiarul are dreptul:

45.1. să beneficieze de serviciile reglementate la pct.14;

45.2. să primească asistenţă şi sprijin de la personalul Serviciului în realizarea obiectivelor planului individualizat de asistenţă în Serviciu;

45.3. să acorde consimţământul la prelucrarea datelor cu caracter personal;

45.4. să fie tratat cu demnitate, cu respectarea intimităţii vieţii personale;

45.5. să participe la procesul de luare a deciziilor referitoare la acordarea serviciilor;

45.6. să raporteze cazurile suspecte de abuz, neglijare, exploatare asupra sa, a copilului său şi asupra altor beneficiari plasaţi în Serviciu;

45.7. să solicite rezoluţiunea acordului de prestări servicii şi să părăsească Serviciul înainte de expirarea termenului de plasament, în baza unei cereri scrise, cu cel puţin cinci zile înainte, în cazul în care mama copilului este majoră, şi cu cel puţin 10 zile înainte, în cazul în care mama copilului este minoră;

45.8. să solicite suspendarea plasamentului în situaţia în care doreşte să părăsească temporar Serviciul pe o perioadă mai mare de 24 de ore, în baza unei cereri scrise, cu cel puţin cinci zile înainte, în cazul în care mama copilului este majoră, şi cu cel puţin 10 zile înainte, în cazul în care mama copilului este minoră;

45.9. să depună plângeri referitor la calitatea serviciilor prestate, atitudinea şi tratamentul personalului.

46. Beneficiarul are următoarele obligaţii:

46.1. să fie responsabil de viaţa, sănătatea, siguranţa şi integritatea copilului pe durata plasamentului;

46.2. să furnizeze informaţii corecte şi relevante privind identitatea, situaţia familială, socială, medicală şi economică;

46.3. să comunice orice modificare intervenită în situaţia personală;

46.4. să respecte drepturile celorlalţi beneficiari şi regulile interne ale Serviciului;

46.5. să manifeste o atitudine responsabilă faţă de bunurile Serviciului;

46.6. să respecte normele igienico-sanitare;

46.7. să păstreze în bună funcţionare obiectele şi instalaţiile din dotarea Serviciului;

46.8. să contribuie la menţinerea curăţeniei în spaţiul locativ, prin igienizarea zilnică a camerei;

46.9. să fie responsabil de curăţenia în grupurile sanitare şi de spălarea rufelor personale şi ale copilului;

46.10. să aibă un comportament şi o ţinută vestimentară decentă în cadrul Serviciului;

46.11. să înştiinţeze personalul ori de câte ori intenţionează să părăsească temporar incinta Serviciului, indicând locul şi durata absenţei, inclusiv atunci când ia cu sine copilul;

46.12. să înştiinţeze reprezentantul legal sau, după caz, autoritatea tutelară competentă despre intenţia de a solicita rezoluţiunea sau suspendarea acordului de prestări servicii şi de a părăsi definitiv sau temporar Serviciul, în cazul în care este cu vârsta de până la 18 ani şi necăsătorită;

46.13. să părăsească Serviciul imediat după rezoluţiunea sau suspendarea acordului de prestări servicii;

46.14. să înştiinţeze reprezentantul Serviciului, în scris, cu cel puţin cinci zile înainte, despre intenţia de a solicita rezoluţiunea sau a suspenda acordul de prestări servicii şi de a părăsi definitiv Serviciul, în cazul în care este majoră.

Capitolul VII

MANAGEMENTUL SERVICIULUI ŞI RESURSELE UMANE

Secţiunea 1

Managementul Serviciului

47. Managementul Serviciului este realizat de către un conducător, care asigură buna funcţionare a acestuia.

48. Conducătorul Serviciului organizează activitatea personalului, poartă răspundere pentru calitatea acordării serviciilor, administrează toate bunurile materiale şi, după caz, mijloacele băneşti din gestiune, încheie contracte, eliberează procuri în conformitate cu actele normative.

49. În limitele împuternicirilor sale şi potrivit actelor normative, conducătorul Serviciului emite ordine referitoare la activitatea Serviciului, efectuează controlul asupra executării lor, poate facilita şi/sau aplica stimulări şi sancţiuni disciplinare.

50. Serviciul dispune de personal antrenat şi responsabil în realizarea atribuţiilor conform structurii şi schemei de încadrare, aprobate de către fondator.

51. Serviciul dispune de personal instruit, adaptat nevoilor beneficiarilor şi capacităţii Serviciului.

52. Structura personalului include: personal administrativ – responsabil de funcţionarea operaţională; personal specializat – psihologi, asistenţi sociali, psihopedagogi, pedagogi sociali, care asigură intervenţia directă şi monitorizarea progresului beneficiarilor (în mod recomandat, un specialist deserveşte între 3 şi 12 cazuri) pentru a asigura abordarea individuală, planificarea personalizată şi monitorizarea eficientă. Numărul de cazuri poate fi ajustat în funcţie de nevoile speciale ale beneficiarilor (mame minore, prezenţa dizabilităţii, a traumelor la beneficiari) şi, în acest caz, raportul poate fi ajustat la 1 specialist la 3-5 cazuri; personal auxiliar.

53. Prestatorul poate angaja personal suplimentar, specializat sau auxiliar, conform necesităţilor şi profilului beneficiarilor, inclusiv pentru servicii complementare.

54. Toate angajările de personal se realizează prin încheierea unui contract individual de muncă, în condiţiile legislaţiei muncii, sau a unui contract de prestări servicii în conformitate cu dreptul civil.

55. Personalul îşi desfăşoară activitatea în baza atribuţiilor definite în fişa postului.

Secţiunea a 2-a

Condiţiile de angajare şi etica profesională

56. Pot fi angajate doar persoane care:

56.1. nu au antecedente penale ce au implicat fapte de violenţă, abuz, neglijare, exploatare, discriminare, consum ori distribuire de droguri sau alte fapte incompatibile cu activitatea desfăşurată;

56.2. nu sunt afectate de tulburări mintale şi comportamentale care ar putea împiedica exercitarea atribuţiilor;

56.3. posedă calificarea profesională corespunzătoare funcţiei şi capacitate deplină de exerciţiu.

57. La angajare şi ulterior, cel puţin o dată pe an, personalul este supus controlului medical, conform legislaţiei şi normelor de sănătate ocupaţională.

58. Personalul este obligat să respecte principiile eticii profesionale, inclusiv:

58.1. păstrarea confidenţialităţii informaţiilor privind beneficiarii;

58.2. comportamentul bazat pe respect, imparţialitate şi integritate;

58.3. interdicţia de a solicita sau a accepta foloase necuvenite ori avantaje în exercitarea atribuţiilor.

Secţiunea a 3-a

Formarea, supervizarea şi managementul calităţii

59. Personalul urmează programe de formare iniţială şi continuă în domeniul consilierii psihosociale, al intervenţiei în criză şi al sprijinirii beneficiarilor cu dizabilităţi sau alte vulnerabilităţi în conformitate cu principiile intervenţiei centrate pe beneficiar şi ale respectării demnităţii umane.

60. Programele de formare profesională se desfăşoară anual, în baza unui curriculum aprobat de Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, şi urmăresc consolidarea competenţelor practice şi teoretice ale personalului.

61. Prestatorul asigură supervizarea periodică şi sprijinul psihologic al personalului, pentru menţinerea calităţii intervenţiilor şi prevenirea epuizării emoţionale.

62. Serviciul implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include mecanisme de evaluare profesională, planificare, raportare şi gestionare a documentelor, pentru monitorizarea performanţei şi îmbunătăţirea continuă a activităţii.

63. Serviciul întocmeşte rapoarte privind activitatea, realizările, provocările şi indicatorii de calitate, pe care le transmite fondatorului pentru analiză şi recomandări pentru consolidarea Serviciului.

64. Fondatorul asigură monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului prin:

64.1. evaluarea anuală a performanţei Serviciului, ţinând cont de îndeplinirea obiectivelor din planul anual, respectarea indicatorilor de calitate, eficienţa intervenţiilor şi gradul de satisfacţie al beneficiarilor, putând dispune măsuri corective sau de consolidare;

64.2. verificarea periodică a implementării planului anual de activitate, analizând progresul în atingerea obiectivelor şi respectarea Standardelor minime de calitate;

64.3. utilizarea rapoartelor tematice pentru identificarea provocărilor, formularea recomandărilor şi adoptarea măsurilor necesare.

Capitolul VIII

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Secţiunea 1

Depunerea şi examinarea plângerilor/reclamaţiilor

65. Serviciul stabileşte procedura de depunere şi examinare a plângerilor/ reclamaţiilor care vizează încălcarea drepturilor beneficiarilor.

66. La admiterea în Serviciu, conducătorul acestuia asigură informarea beneficiarilor despre procedura de depunere şi examinare a plângerilor/ reclamaţiilor.

67. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor garantează beneficiarilor posibilitatea înaintării plângerilor ce ţin de orice aspect al activităţii Serviciului, precum şi asigurarea condiţiilor de siguranţă a beneficiarului pentru depunerea plângerilor.

68. Serviciul dispune de un registru de înregistrare a plângerilor, care include atât informaţiile privind modul de examinare a plângerilor, cât şi măsurile întreprinse în acest sens.

Secţiunea a 2-a

Protecţia împotriva violenţei, a discriminării, a neglijării, a exploatării, a hărţuirii,

a tratamentului inuman şi/sau degradant şi/sau a traficului de fiinţe umane

69. Serviciul dezaprobă orice manifestare de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului şi reiterează convingerea că toţi beneficiarii au drepturi egale la protecţie, indiferent de vârstă, gen, orientare sexuală, identitate de gen, stare de sănătate, statut social, religie, apartenenţă etnică sau orice alt criteriu.

70. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi referitor la procedurile cu privire la identificarea şi sesizarea cazurilor de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, trafic de fiinţe umane faţă de aceştia.

71. Toţi angajaţii Serviciului respectă politica de protecţie a beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, trafic de fiinţe umane.

72. Personalul şi specialiştii antrenaţi în activitatea Serviciului sunt obligaţi să se familiarizeze cu procedurile de raportare privind orice forme de abuz, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant şi să cunoască datele de contact relevante pentru a le raporta.

Capitolul IX

FINANŢAREA ŞI BAZA MATERIALĂ A SERVICIULUI

73. Serviciul poate funcţiona:

73.1. ca persoană juridică de drept public sau privat, cu bază materială şi gestiune financiară distinctă;

73.2. ca subdiviziune structurală, fără statut de persoană juridică, utilizând patrimoniul şi resursele financiare ale instituţiei fondatoare, conform competenţelor delegate de către fondator.

74. În cazul în care Serviciul are personalitate juridică, acesta dispune de bază materială proprie, cont trezorerial sau bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică proprie.

75. Baza materială a Serviciului este constituită din bunuri aflate în proprietate sau folosinţă şi este utilizată exclusiv pentru realizarea scopurilor stabilite în statut, regulament şi actele de constituire.

76. Gestionarea bazei materiale şi a resurselor materiale se efectuează în conformitate cu legislaţia şi cu regulamentele interne, în funcţie de valoarea şi natura bunurilor administrate.

77. Serviciul se finanţează de la bugetul de stat, de la bugetele unităţilor administrativ-teritoriale, în limitele mijloacelor financiare stabilite anual, precum şi din alte surse neinterzise de lege.

78. Pe durata plasamentului, beneficiarii Serviciului îşi păstrează integral drepturile la prestaţii şi beneficii sociale, conform prevederilor legale.

79. Prestatorul ţine evidenţa activităţii sale financiar-economice şi prezintă dările de seamă contabile şi statistice în modul stabilit de legislaţie.

80. Structura organizatorică şi statele de personal sunt aprobate, conform legislaţiei, de către fondator, în conformitate cu scopul şi obiectivele acestuia.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.796/2025

STANDARDE

minime de calitate pentru Serviciul maternal

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE

Accesibilitatea Serviciului – standardul 1

1. Prestatorul Serviciului maternal (în continuare – prestator) garantează accesul egal şi gratuit pentru categoriile beneficiarilor menţionaţi în Regulamentul-cadru cu privire la organizarea şi funcţionarea Serviciului maternal (în continuare – Regulament). Condiţiile de funcţionare, scopul, obiectivele şi alte principii de activitate ale Serviciului maternal (în continuare – Serviciu) corespund necesităţilor beneficiarilor. Serviciul asigură accesibilitatea fizică, comunicaţională şi informaţională pentru persoanele cu dizabilităţi, prin adaptări rezonabile, materiale în format uşor de citit şi alte mijloace tehnologice asistive şi accesibilitate lingvistică pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română. Serviciul, în mod individual sau în baza parteneriatelor, asigură mecanismele de interpretariat pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, inclusiv prin implicarea mediatorului comunitar care cunoaşte limba română, utilizate în evaluarea iniţială, în consiliere şi în alte intervenţii.

2. Rezultatul scontat: orice beneficiar eligibil poate beneficia de Serviciu.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. procentul beneficiarilor admişi conform criteriilor de eligibilitate;

3.2. prestatorul formulează clar, obiectiv şi în conformitate cu legislaţia criteriile de eligibilitate a beneficiarilor;

3.3. beneficiarii admişi în Serviciu corespund criteriilor de eligibilitate, iar procesul de admitere este transparent şi echitabil;

3.4. Serviciul asigură accesibilitatea infrastructurii şi a spaţiilor pentru persoanele cu dizabilităţi, după cum urmează:

3.4.1. uşi de acces cu lăţime minimă de 90 cm, fără praguri sau cu praguri reduse la 1,5 cm;

3.4.2. coridoare cu lăţime minimă de 120 cm;

3.4.3. rampe de acces cu înclinaţie maximă 5%, cu balustrade la ambele părţi;

3.4.4. dormitoare şi băi accesibile, echipate cu bare de sprijin, toaletă şi chiuvetă adaptate pentru scaun cu rotile, spaţiu de manevră;

3.4.5. iluminare adecvată a spaţiilor comune şi a traseelor de circulaţie;

3.4.6. contrast vizual între pereţi, uşi şi pardoseli pentru orientare;

3.4.7. marcaje tactile sau vizuale la trepte şi diferenţe de nivel;

3.4.8. inscripţionarea uşilor, spaţiilor şi ieşirilor cu caractere lizibile şi contrast ridicat;

3.4.9. disponibilitatea materialelor informaţionale în format accesibil (font mărit, contrast, explicaţii verbale, la nevoie);

3.4.10. informaţiile importante (regulile interne, procedurile de siguranţă, drepturile beneficiarilor) sunt explicate inclusiv în format scris;

3.4.11. personalul oferă comunicare adaptată;

3.4.12. posibilitatea utilizării aplicaţiilor de transcriere în timp real, dacă beneficiarul solicită.

Informare şi sensibilizare – standardul 2

4. Prestatorul asigură informarea comunităţii, a beneficiarilor şi a familiilor acestora despre scopul, obiectivele, principiile şi activităţile Serviciului.

5. Rezultatul scontat: beneficiarul, familia, comunitatea cunosc scopul şi obiectivele Serviciului.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. prestatorul dispune de materiale informaţionale despre Serviciu (scopul, obiectivele, principiile oferirii asistenţei, criteriile de eligibilitate a beneficiarilor, tipurile de servicii prestate, datele de contact) pe suport de hârtie şi prin mijloace electronice. Materialele informaţionale sunt prezentate într-un limbaj accesibil şi revizuite în caz de necesitate;

6.2. prestatorul informează comunitatea despre activitatea Serviciului prin diferite metode (discuţii, întâlniri informale, folosirea site-urilor web şi a paginilor din reţelele de socializare etc.);

6.3. prestatorul dispune de un ghid pentru beneficiari, care descrie serviciile oferite acestora pentru perioada prestării Serviciului şi drepturile/ responsabilităţile lor în cadrul Serviciului.

Abordarea individualizată – standardul 3

7. Prestatorul oferă beneficiarului asistenţă în conformitate cu necesităţile individuale ale acestuia.

8. Rezultatul scontat: asistenţa oferită corespunde necesităţilor individuale ale beneficiarului.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. prestatorul adaptează sistematic măsurile de asistenţă la necesităţile individuale ale beneficiarului, în funcţie de vârstă, de nivelul de dezvoltare şi de particularităţile culturale, etnice şi religioase ale acestuia, respectându-se opinia;

9.2. Serviciul asigură beneficiarului accesul la servicii specifice de sprijin şi recuperare pentru maximizarea potenţialului său de dezvoltare şi pentru (re)integrare socială.

Participarea beneficiarului – standardul 4

10. Prestatorul asigură participarea beneficiarului în procesul de planificare a activităţilor şi de evaluare a calităţii Serviciului.

11. Rezultatul scontat: beneficiarul conştientizează propria situaţie şi decide în comun asupra intervenţiilor ulterioare, participă la luarea deciziilor la toate etapele prestării serviciilor. Participarea beneficiarului contribuie la îmbunătăţirea calităţii asistenţei oferite.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. prestatorul utilizează proceduri clare privind exprimarea opiniei şi participarea beneficiarului la luarea deciziilor care îl vizează la toate etapele prestării serviciilor, acestea fiind ajustate la particularităţile de sănătate, vârstă, gradul de înţelegere şi la abilităţile de comunicare ale beneficiarului;

12.2. prestatorul creează beneficiarului condiţii pentru exprimarea opiniei despre calitatea asistenţei prin diferite modalităţi (prin telefon, discuţii individuale, în scris etc.);

12.3. managerul de caz asigură informarea beneficiarului despre acţiunile întreprinse ca urmare a consultării opiniei lui, precum şi despre motivele neglijării propunerilor oferite.

Protecţia datelor cu caracter personal – standardul 5

13. Prestatorul asigură protecţia datelor cu caracter personal ale beneficiarului şi ale tuturor persoanelor implicate în acordarea asistenţei în cadrul Serviciului.

14. Rezultatul scontat: protecţia datelor cu caracter personal ale beneficiarului şi alte tuturor persoanelor implicate în acordarea asistenţei este asigurată în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. prestatorul are aprobată politica de protecţie a datelor cu caracter personal;

15.2. personalul Serviciului este instruit şi cunoaşte regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal;

15.3. beneficiarul este informat privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi îşi exprimă acordul în formă scrisă privind prelucrarea datelor cu caracter personal;

15.4. Serviciul aplică măsurile necesare pentru a proteja viaţa privată, identitatea şi imaginea beneficiarilor şi pentru a împiedica diseminarea publică a oricărei informaţii care ar putea conduce la identificarea lor;

15.5. în procesul de asistenţă a beneficiarilor, personalul Serviciului implicat în acordarea asistenţei face schimb de informaţii, asigurând protecţia datelor cu caracter personal a beneficiarului.

Nediscriminarea – standardul 6

16. Prestatorul asigură respectarea principiului nediscriminării la toate etapele de prestare a Serviciului.

17. Rezultatul scontat: prestarea Serviciului este realizată fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. prestatorul informează personalul Serviciului privind prevederile legale în domeniul nediscriminării;

18.2. personalul Serviciului cunoaşte prevederile legale în domeniul nediscriminării, aplică metode şi practici nediscriminatorii în procesul de prestare a serviciilor;

18.3. prestatorul monitorizează periodic respectarea principiului nediscriminării în toate etapele prestării serviciilor, inclusiv prin analiza sesizărilor şi opiniilor beneficiarilor, supervizarea profesională şi instruirile continue privind incluziunea şi diversitatea;

18.4. prestatorul intervine prompt în cazurile de tratament discriminatoriu constatate sau reclamate, asigurând protecţia imediată a beneficiarului.

Respectarea demnităţii şi dreptul la viaţa privată – standardul 7

19. Personalul Serviciului încurajează independenţa beneficiarului şi respectă dreptul beneficiarului la viaţa privată.

20. Rezultatul scontat: beneficiarul primeşte suport care contribuie la formarea demnităţii personale, a autoaprecierii şi a încrederii în sine.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. personalul Serviciului creează condiţii şi aplică metode de comunicare, care contribuie la formarea demnităţii personale, a autoaprecierii, a încrederii şi a respectului de sine la beneficiari;

21.2. personalul Serviciului abordează cu atenţie dorinţa/nedorinţa beneficiarului de a oferi informaţii cu privire la viaţa personală şi la familia sa;

21.3. personalul Serviciului oferă beneficiarului spaţiu privat şi intimitate, precum şi posibilitatea de a păstra în siguranţă bunurile personale.

Colaborare şi parteneriat – standardul 8

22. Prestatorul aplică o strategie de relaţii publice, bazată pe comunicare şi colaborare activă la nivel local, regional, naţional şi internaţional şi asigură cooperarea intersectorială cu alte autorităţi sau instituţii/organizaţii care activează în domeniul serviciilor sociale, medicale, juridice şi educaţionale, inclusiv cu agenţi economici, organizaţii necomerciale, internaţionale care să asigure buna funcţionare a Serviciului.

23. Rezultatul scontat: prestatorul oferă servicii complexe şi de calitate beneficiarilor.

24. Indicatorii de realizare:

24.1. parteneriatele se realizează în baza acordurilor de colaborare încheiate, care prevăd drepturile şi obligaţiile părţilor, modalitatea de conlucrare, cofinanţarea întreţinerii şi prestării serviciilor conform necesităţilor beneficiarilor;

24.2. cooperarea intersectorială cu alte autorităţi sau instituţii favorizează referirea beneficiarilor conform competenţelor;

24.3. parteneriatele stabilite au drept scop crearea unei game variate de servicii şi asigurarea unui impact mai eficient asupra beneficiarilor;

24.4. prestatorul respectă responsabilităţile ce îi sunt atribuite în acordurile de cooperare;

24.5. prestatorul întreprinde acţiuni pentru ca instituţia să participe la derularea unor proiecte cu finanţare internaţională şi/sau internă;

24.6. Serviciul, în mod individual sau în bază de parteneriat, asigură mecanismele de interpretariat pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română, inclusiv prin implicarea mediatorului comunitar;

24.7. materialele informative privind drepturile beneficiarilor, regulamentul intern, procedurile de depunere a plângerilor şi formularele relevante sunt disponibile cel puţin în limbile română, rusă şi engleză, precum şi în limbile minorităţilor etnice.

Capitolul II

INCLUZIUNEA SOCIALĂ A BENEFICIARULUI

Menţinerea şi dezvoltarea relaţiilor cu membrii familiei şi

cu alte persoane apropiate beneficiarului – standardul 9

25. Personalul Serviciului asigură, promovează şi încurajează menţinerea şi/sau dezvoltarea relaţiilor beneficiarului cu membrii familiei biologice sau extinse şi cu alte persoane apropiate.

26. Rezultatul scontat: relaţiile beneficiarului cu familia biologică sau extinsă şi cu alte persoane sunt menţinute şi/sau dezvoltate în mod constant, contribuind la incluziunea sa socială şi la consolidarea sprijinului afectiv şi social necesar.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. în funcţie de rezultatele evaluării complexe a necesităţilor de asistenţă ale beneficiarului, planul individualizat de asistenţă în serviciu conţine măsuri pentru menţinerea şi/sau dezvoltarea relaţiilor beneficiarului cu membrii familiei şi cu alte persoane apropiate lui;

27.2. managerul de caz organizează şi coordonează activităţile necesare pentru sprijinirea beneficiarului în menţinerea şi/sau dezvoltarea relaţiilor cu membrii familiei sale şi cu alte persoane apropiate lui;

27.3. evoluţia relaţiilor beneficiarului cu membrii familiei biologice sau extinse şi cu alte persoane semnificative este analizată şi documentată de către managerul de caz în procesul de revizuire periodică a planului individualizat de asistenţă în serviciu;

27.4. beneficiarul are acces, conform necesităţilor, la mijloace de comunicare (telefon, internet, vizite) pentru interacţiunea cu membrii familiei biologice sau extinse şi cu alte persoane;

27.5. personalul Serviciului oferă beneficiarului suport emoţional şi consiliere, după caz, pentru gestionarea relaţiilor cu familia şi cu persoanele apropiate;

27.6. în situaţiile în care relaţiile cu familia prezintă riscuri, personalul Serviciului aplică măsuri de protecţie şi le documentează corespunzător.

(Re)integrarea familială şi socială – standardul 10

28. Prestatorul promovează şi facilitează (re)integrarea beneficiarilor în familie şi în societate prin intermediul unui plan ce include măsuri de socializare şi (re)integrare familială.

29. Rezultatul scontat: beneficiarii sunt sprijiniţi în menţinerea relaţiilor cu membrii familiei pentru (re)integrarea familială şi socială.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. personalul Serviciului sprijină beneficiarul şi familia pentru refacerea/menţinerea/consolidarea relaţiilor cu familia biologică şi/sau extinsă, oferind asistenţă psihologică (ansamblu de servicii prestate de psiholog beneficiarului în scopul de a-l sprijini în gestionarea problemelor emoţionale, cognitive, comportamentale, servicii care pot include evaluarea, consilierea, terapia, recomandarea unor strategii de adaptare în caz de dificultate şi alte servicii conform necesităţilor beneficiarului);

30.2. managerul de caz monitorizează relaţiile dintre beneficiari şi membrii familiilor acestora;

30.3. managerul de caz în comun cu specialiştii Serviciului evaluează periodic starea psihică, emoţională şi comportamentală a beneficiarului pentru a determina modul în care relaţiile de familie influenţează beneficiarul;

30.4. rezultatele evaluărilor se înscriu în dosarul beneficiarului;

30.5. prestatorul organizează activităţi de socializare şi (re)integrare a beneficiarului în comunitate cu implicarea autorităţilor administraţiei publice locale, a membrilor comunităţii şi a familiei.

Capitolul III

TIPOLOGIA ASISTENŢEI BENEFICIARILOR

Admiterea beneficiarului – standardul 11

31. Admiterea în Serviciu se realizează în baza solicitării directe a persoanei şi/sau în baza referirii, în regim planificat sau în regim de urgenţă.

32. Rezultatul scontat: accesul rapid şi facil al persoanelor la Serviciu, în funcţie de necesităţi.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. în cazurile de urgenţă, documentaţia relevantă se prezintă în termen de trei zile lucrătoare din momentul admiterii beneficiarului în Serviciu;

33.2. la admitere, se acordă prioritate:

33.2.1. mamelor cu vârsta de până la 18 ani;

33.2.2. fetelor/femeilor gravide;

33.2.3. persoanelor fără locuinţă;

33.2.4. mamelor care declară intenţia de abandon sau prezintă risc iminent de abandon al copilului;

33.2.5. mamelor cu copii aflate în situaţii de criză sau lipsă acută de resurse;

33.2.6. mamelor cu copii nou-născuţi identificaţi cu risc de neglijare, separare sau instituţionalizare;

33.3. la admitere, beneficiarul şi/sau alţi însoţitori autorizaţi sunt informaţi, conform necesităţilor, despre drepturi/obligaţii şi semnează acordul de prestări servicii;

33.4. beneficiarii au acces la tot spectrul de servicii conform necesităţilor individuale.

Managementul de caz – standardul 12

34. Prestatorul asigură managementul de caz pentru fiecare beneficiar, prin planificarea, coordonarea, monitorizarea şi evaluarea intervenţiilor adaptate nevoilor individuale, conform procedurilor stabilite în Manualul operaţional al Serviciului.

35. Rezultatul scontat: managerul de caz acţionează în conformitate cu etica şi responsabilităţile profesionale, în interesele beneficiarului şi conform procedurilor operaţionale de intervenţie.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. fiecare beneficiar admis are desemnat un manager de caz, care coordonează procesul de intervenţie, monitorizează activităţile altor specialişti şi asigură evaluarea periodică a progresului;

36.2. managerul de caz întocmeşte şi actualizează planul individualizat de asistenţă în serviciu în colaborare cu beneficiarul. Toate intervenţiile pe caz sunt coordonate cu beneficiarul şi în acord cu decizia sa;

36.3. planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit lunar sau ori de câte ori este necesar, pentru a fi adaptat la nevoile sociale nou-apărute. În proces sunt implicaţi membrii echipei multidisciplinare a Serviciului sau alţi specialişti relevanţi;

36.4. managerul de caz colaborează cu structura teritorială de asistenţă socială şi cu alte instituţii implicate în asistenţa şi protecţia beneficiarului, asigurând continuitatea şi calitatea serviciilor;

36.5. asistentul social comunitar monitorizează procesul de (re)integrare;

36.6. fiecare beneficiar dispune de un dosar care conţine:

36.6.1. cererea privind solicitarea plasamentului/documentaţia de referire;

36.6.2. copia actului de identitate;

36.6.3. consimţământul beneficiarului pentru prelucrarea datelor cu caracter personal;

36.6.4. documentaţia din managementul de caz specific gestionării cazurilor în cadrul Serviciului;

36.6.5. alte acte/copii de acte specifice cazului, inclusiv corespondenţa cu autorităţi şi deciziile specifice.

Transferul/referirea, suspendarea sau încetarea

prestării serviciilor – standardul 13

37. Prestatorul deţine şi aplică procedura privind transferul/referirea, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor conform Regulamentului şi Manualului operaţional al Serviciului.

38. Rezultatul scontat: transferul/referirea, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor se realizează în condiţii de siguranţă pentru beneficiar.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. momentul transferului/referirii, al suspendării, al încetării prestării serviciilor este adus în prealabil la cunoştinţa beneficiarului într-un mod accesibil acestuia;

39.2. beneficiarul este informat în scris despre transferul/referirea, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor;

39.3. dosarul beneficiarului conţine menţiuni privind transferul/referirea, suspendarea sau încetarea prestării Serviciului;

39.4. managerul de caz informează, cu acordul beneficiarului, familia acestuia, precum şi serviciul de asistenţă socială comunitară de la locul de trai, despre transferul/referirea, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor pentru asigurarea monitorizării situaţiei beneficiarului;

39.5. prestatorul asigură procedura de arhivare a dosarului beneficiarului.

Servicii de plasament temporar – standardul 14

40. Prestatorul asigură fiecărui beneficiar un spaţiu sigur şi protejat, adaptat nevoilor individuale pe durata plasamentului.

41. Rezultatul scontat: beneficiarii dispun de plasament temporar care respectă unitatea familiei, siguranţa şi nevoile individuale ale cuplului mamă/reprezentant legal-copil/copii.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. spaţiile destinate consilierii sunt amenajate astfel încât să ofere un mediu confortabil şi confidenţial, adecvat nevoilor beneficiarilor;

42.2. beneficiarii Serviciului sunt asiguraţi cu locuri de plasament adecvate, care respectă principiul nediscriminării şi interesul superior al copilului;

42.3. spaţiul de plasament pentru cuplul mamă/reprezentant legal-copil/copii este individual şi permite amenajarea necesară pentru îngrijirea copilului, în funcţie de vârsta şi necesităţile acestuia;

42.4. beneficiarii care fac parte din aceeaşi familie sunt plasaţi împreună, în aceeaşi cameră sau, dacă situaţia o impune, în camere apropiate, cu respectarea interesului superior al copilului;

42.5. repartizarea în camere se face în funcţie de necesităţile individuale ale beneficiarilor, evitându-se supraaglomerarea şi asigurând condiţii adecvate de intimitate. În situaţii de urgenţă, repartizarea temporară ţine cont de siguranţa, demnitatea şi protecţia beneficiarilor;

42.6. spaţiile utilizate pentru plasament sunt organizate astfel încât să prevină riscurile pentru copil şi mamă, personalul Serviciului asigurând supravegherea şi monitorizarea necesară;

42.7. fiecare beneficiar dispune de un spaţiu personal securizat (noptieră, dulap, sertar etc.) destinat păstrării lucrurilor personale şi, după caz, a bunurilor de valoare.

Serviciul de consiliere informaţională – standardul 15

43. Prestatorul asigură informarea beneficiarilor despre drepturile, serviciile disponibile şi modalităţile de acces la acestea.

44. Rezultatul scontat: beneficiarii primesc informaţiile necesare pentru a lua decizii informate privind accesul la servicii, prevenind situaţiile de dificultate.

45. Indicatorii de realizare:

45.1. personalul Serviciului informează beneficiarii despre serviciile oferite în cadrul Serviciului, precum şi despre alte servicii disponibile şi despre drepturile de care pot beneficia;

45.2. informaţiile sunt furnizate într-un limbaj clar şi accesibil, adaptat nivelului de dezvoltare intelectuală, nivelului de educaţie, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi sau cetăţenii străini;

45.3. sesiunile de consiliere informaţională se desfăşoară în spaţii adecvate, care asigură confidenţialitate şi facilitează înţelegerea informaţiilor de către beneficiari.

Servicii de asistenţă psihologică – standardul 16

46. Prestatorul oferă servicii de asistenţă psihologică adaptate nevoilor beneficiarului, orientate spre sprijin emoţional, parental şi relaţional.

47. Rezultatul scontat: beneficiarul primeşte asistenţă psihologică pentru gestionarea stresului şi a situaţiilor de criză, dezvoltarea competenţelor parentale, sprijinirea relaţiei părinte-copil şi consolidarea capacităţilor emoţionale necesare pentru îngrijirea şi creşterea copilului într-un mediu familial sigur.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. serviciile de asistenţă psihologică sunt oferite în baza unei evaluări psihologice iniţiale, care identifică nevoile beneficiarilor, nivelul de stres, factorii de risc şi resursele familiale. Obiectivele consilierii sunt stabilite de comun acord cu beneficiarul;

48.2. în cazul identificării, în urma evaluării stării psihologice a beneficiarilor, a unor probleme de sănătate mintală, beneficiarul este referit către servicii de tratament specializat corespunzător;

48.3. asistenţa psihologică este organizată într-un spaţiu accesibil, sigur şi prietenos, care permite desfăşurarea intervenţiilor într-un climat de încredere şi confidenţialitate;

48.4. asistenţa oferită şi realizată cu respectarea intimităţii beneficiarului, principiilor etice şi a demnităţii persoanei, acordându-se atenţie situaţiilor de vulnerabilitate, traumă, anxietate, stres parental şi dificultăţilor legate de îngrijirea copilului;

48.5. în funcţie de nevoile identificate, psihologul poate organiza sesiuni de consiliere de grup, activităţi pentru dezvoltarea abilităţilor parentale, sesiuni privind ataşamentul mamă-copil sau participarea la programe parentale adaptate;

48.6. intervenţiile psihologice includ, după caz, tehnici de gestionare a emoţiilor, dezvoltarea abilităţilor de comunicare, intervenţii pentru consolidarea relaţiei cu copilul/copiii şi susţinerea adaptării la rolul parental.

Educaţie pentru sănătate – standardul 17

49. Prestatorul asigură condiţii şi contribuie la dezvoltarea abilităţilor pentru menţinerea sănătăţii fizice şi emoţionale a beneficiarului, precum şi pentru formarea unui mod sănătos de viaţă.

50. Rezultatul scontat: beneficiarul îşi dezvoltă şi aplică abilităţi pentru menţinerea sănătăţii fizice şi emoţionale, adoptând un mod de viaţă sănătos şi responsabil în conformitate cu necesităţile şi capacităţile sale.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. personalul Serviciului aplică metode educative adecvate atât vârstei, cât şi tipului de probleme, pentru stimularea beneficiarului ca să adopte un stil de viaţă sănătos, să respecte regulile de igienă personală şi alimentaţia sănătoasă;

51.2. Serviciul deţine evidenţa administrării tratamentelor medicamentoase recomandate de medicul de familie şi/sau medicii de profil şi a primului ajutor medical, acordat beneficiarului;

51.3. Serviciul dispune de trusă medicală pentru situaţiile de urgenţă;

51.4. personalul Serviciului şi beneficiarii sunt instruiţi cu privire la acordarea primului ajutor în situaţii de urgenţă;

51.5. în hol este afişat numărul de telefon al Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112.

Igiena beneficiarului – standardul 18

52. Prestatorul asigură beneficiarului condiţii pentru igienă personală, precum şi îl asistă în formarea deprinderilor de autoîngrijire şi autodeservire.

53. Rezultatul scontat: beneficiarul are deprinderi pentru menţinerea igienei personale, a igienei vestimentare, a obiectelor personale şi a spaţiului locativ, inclusiv a spaţiilor comune.

54. Indicatorii de realizare:

54.1. personalul Serviciului asistă beneficiarul pentru formarea deprinderilor de autoîngrijire, fiind învăţat să păstreze obiectele personale, menţinându-se în ordine, precum şi obiectele de uz comun, utilizându-le cu bună credinţă;

54.2. locuinţa, mobilierul şi comodităţile (bucătărie, baie, toaletă etc.) sunt menţinute în curăţenie şi igienizare în mod corespunzător de către beneficiari;

54.3. prestatorul asigură beneficiarilor, la admitere şi ulterior, în funcţie de necesităţi, kituri de igienă personală şi produse esenţiale pentru menţinerea igienei beneficiarului şi a copilului acestuia, pentru a garanta un nivel minim de condiţii de igienă şi demnitate.

Alimentaţia – standardul 19

55. Prestatorul asigură beneficiarilor accesul la alimentaţie sănătoasă şi adecvată vârstei şi necesităţilor individuale ale beneficiarilor. Alimentaţia se asigură prin servicii de preparare a hranei în cadrul Serviciului sau prin distribuirea produselor alimentare necesare, în scop educaţional, pentru dezvoltarea abilităţilor parentale şi de viaţă independentă. În cazuri de urgenţă sau în situaţii excepţionale, alimentaţia poate fi asigurată prin servicii de catering sau prin alte modalităţi adecvate.

56. Rezultatul scontat: beneficiarii primesc alimentaţie adecvată nevoilor nutriţionale ale adultului şi ale copilului, în condiţii de igienă, şi sunt sprijiniţi în dezvoltarea abilităţilor de pregătire a hranei, de hrănire a copilului şi de gestionare a resurselor alimentare şi financiare în scopul consolidării autonomiei familiale.

57. Indicatorii de realizare:

57.1. prestatorul asigură accesul beneficiarilor la alimentaţie adecvată şi nutritivă, fie prin servirea hranei, fie prin distribuirea produselor alimentare necesare pentru prepararea acesteia, în funcţie de planul individualizat de asistenţă în serviciu şi de obiectivele educaţionale privind dezvoltarea abilităţilor parentale;

57.2. prestatorul dispune de spaţii dotate corespunzător pentru prepararea hranei şi păstrarea alimentelor, asigurând accesul beneficiarilor la aceste spaţii pentru activităţi practice de gătit, însoţite de educaţie alimentară şi parentală. Echipamentele, ustensilele şi produsele alimentare sunt păstrate în condiţii igienico-sanitare corespunzătoare;

57.3. alimentaţia sugarilor şi a copiilor mici este sprijinită prin consiliere, conform recomandărilor specialiştilor, inclusiv privind alăptarea, prepararea formulelor de lapte, diversificarea alimentaţiei, alimentaţia complementară şi procedurile de siguranţă alimentară la vârste mici;

57.4. în situaţii de urgenţă, pe timp de noapte sau în caz de imposibilitate obiectivă de preparare a hranei, prestatorul poate asigura alimentaţia prin catering sau alte modalităţi alternative, cu respectarea standardelor de igienă şi siguranţă alimentară;

57.5. Serviciul dispune de un spaţiu adecvat pentru servirea hranei, amenajat astfel încât să faciliteze interacţiunea cu copilul/copiii şi rutinele familiale, contribuind la dezvoltarea abilităţilor de viaţă independentă şi la consolidarea relaţiilor familiale;

57.6. spaţiile de preparare, servire şi depozitare a hranei sunt menţinute în condiţii igienico-sanitare adecvate, asigurând siguranţa alimentară şi protecţia sănătăţii beneficiarilor;

57.7. beneficiarii sunt sprijiniţi în planificarea alimentaţiei şi gestionarea bugetului alimentar, inclusiv prin modelarea unor rutine alimentare sănătoase şi educaţie privind alegerea meniurilor pentru adulţi şi copii;

57.8. servirea hranei în spaţiile de dormit este permisă doar în situaţiile în care starea de sănătate a părintelui sau a copilului o impune, cu respectarea normelor de igienă;

57.9. beneficiarii participă, în funcţie de vârstă şi de capacitate, la activităţi educaţionale privind menţinerea curăţeniei în spaţiile de preparare şi servire a hranei, fără a substitui responsabilităţile personalului. Activităţile sunt incluse în programul de dezvoltare a abilităţilor parentale şi de viaţă independentă;

57.10. prestatorul oferă recomandări privind gestionarea deşeurilor alimentare şi menajere, iar beneficiarii sunt implicaţi în activităţi educaţionale privind reciclarea, depozitarea selectivă şi responsabilitatea faţă de mediu.

Dezvoltarea abilităţilor de viaţă independentă

şi gestionare financiară – standardul 20

58. Serviciul sprijină beneficiarii în dezvoltarea deprinderilor necesare unei vieţi independente, inclusiv a competenţelor de gestionare eficientă a resurselor personale, pregătind beneficiarii pentru (re)integrarea familială şi socială. Toate activităţile se desfăşoară ţinând cont de caracterul temporar al plasamentului şi prioritatea reintegrării în familie şi comunitate.

59. Rezultatul scontat: beneficiarul îşi dezvoltă autonomia personală şi financiară, îşi consolidează relaţiile familiale şi sociale şi este pregătit pentru o viaţă independentă şi o reintegrare durabilă în comunitate, reducând riscul de abandon şi marginalizare socială.

60. Indicatorii de realizare:

60.1. pentru fiecare beneficiar există un plan individualizat de asistenţă în serviciu care include acţiuni concrete de dezvoltare a abilităţilor de viaţă independentă, de gestionare a resurselor financiare şi de (re)integrare familială şi socială;

60.2. beneficiarul participă la activităţi de formare privind administrarea responsabilă a veniturilor, gestionarea bugetului personal şi planificarea cheltuielilor;

60.3. beneficiarul participă la activităţi de formare şi consiliere orientate spre dezvoltarea abilităţilor de viaţă independentă, organizare personală, îngrijirea copilului, menţinerea relaţiilor familiale şi participarea activă în comunitate;

60.4. colaborarea cu familia, instituţiile/autorităţile şi alţi parteneri este documentată şi urmărită pentru a susţine reintegrarea beneficiarului.

Sprijin în procesul de integrare pe piaţa muncii şi facilitarea

accesului la oportunităţi de ocupare şi formare – standardul 21

61. Prestatorul asigură condiţii adecvate pentru orientarea vocaţională, formarea profesională şi integrarea pe piaţa muncii a beneficiarilor, contribuind la creşterea autonomiei economice şi la pregătirea acestora pentru o viaţă independentă.

62. Rezultatul scontat: beneficiarii Serviciului sunt implicaţi în activităţi de orientare vocaţională şi integrare profesională, corespunzător potenţialului de dezvoltare şi preferinţelor acestora.

63. Indicatorii de realizare:

63.1. pentru fiecare beneficiar sunt elaborate obiective şi acţiuni concrete privind pregătirea profesională şi integrarea în câmpul muncii;

63.2. prestatorul, în colaborare cu subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, asigură activităţile de consiliere şi ghidare în carieră (individuale şi de grup) pentru dezvoltarea competenţelor necesare pentru orientarea şi luarea deciziilor profesionale;

63.3. Serviciul dezvoltă parteneriate şi colaborări cu agenţii economici, cu instituţiile de învăţământ şi subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, cu potenţialii angajatori pentru accesul persoanelor la cursuri de calificare/recalificare şi oferte de angajare.

Capitolul IV

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Condiţii sigure de viaţă – standardul 22

64. Prestatorul asigură beneficiarilor condiţii sigure, demne şi adecvate de viaţă, inclusiv accesul la bunurile de primă necesitate imediat după admitere.

65. Rezultatul scontat: beneficiarii locuiesc într-un mediu fizic securizat, igienic şi adaptat vârstei, necesităţilor individuale şi nivelului de vulnerabilitate, beneficiind de condiţii care le respectă demnitatea umană.

66. Indicatorii de realizare:

66.1. locuinţa corespunde următoarelor criterii:

66.1.1. este amplasată într-o zonă care oferă acces la serviciile din comunitate (instituţii de învăţământ, medicale, administrative, sociale, culturale, transport);

66.1.2. corespunde normelor sanitare şi antiincendiare şi este autorizată de organele competente;

66.1.3. are conexiune la sistemele de apeduct, canalizare, electricitate/gaze naturale şi telecomunicaţii;

66.2. Serviciul este amenajat astfel încât să asigure accesibilitatea persoanelor cu dizabilităţi, inclusiv prin măsuri de acomodare rezonabilă, conform Legii nr.121/2012 privind asigurarea egalităţii;

66.3. personalul Serviciului întreprinde măsuri pentru a evita aflarea copiilor beneficiari fără supraveghere în locuri care prezintă risc pentru viaţa şi sănătatea acestora;

66.4. medicamentele, substanţele chimice şi alte substanţe periculoase sunt păstrate conform instrucţiunilor de securitate şi sunt inaccesibile copiilor;

66.5. beneficiarul este instruit cu privire la pericolele utilizării echipamentelor şi utilajelor, având acces limitat sau supravegheat în funcţie de vârstă şi capacitate; instruirea se consemnează în Registrul privind tehnica securităţii;

66.6. prestatorul afişează la un loc vizibil telefonul Serviciului naţional unic pentru apelurile de urgenţă 112;

66.7. la admiterea în Serviciu, fiecare beneficiar primeşte un chit de primă necesitate, care include produse de igienă personală şi articole vestimentare adecvate sezonului, în măsura disponibilităţilor. Acordarea acestuia urmăreşte asigurarea dreptului la demnitate al beneficiarilor, în special în situaţiile în care aceştia sunt admişi fără bunuri personale sau fără posibilitatea de a le lua din mediul de provenienţă.

Mediul intern al Serviciului – standardul 23

67. Prestatorul asigură beneficiarilor un mediu intern sigur, funcţional şi adaptat necesităţilor individuale ale beneficiarilor, garantând condiţii adecvate de locuire, siguranţă şi confort.

68. Rezultatul scontat: spaţiile interne ale Serviciului sunt sigure, accesibile şi amenajate astfel încât să răspundă necesităţilor beneficiarilor şi să prevină riscurile pentru viaţa şi sănătatea acestora.

69. Indicatorii de realizare:

69.1. spaţiile sunt asigurate cu sisteme de ventilare şi de iluminat natural şi artificial, instalaţiile electrice sunt izolate, toate spaţiile sunt dotate cu detectoare de fum, iar în fiecare spaţiu pentru pregătirea hranei şi în spaţiul pentru activităţi comune este amplasat câte un stingător de incendiu;

69.2. prestatorul asigură corespunderea odăilor pentru beneficiari la următoarele cerinţe:

69.2.1. într-un dormitor sunt plasaţi un cuplu mamă/reprezentant legal-copil/copii;

69.2.2. plasamentul beneficiarilor are loc în funcţie de necesităţile individuale;

69.2.3. unele elemente separate ale mobilierului se pot încuia pentru securizarea păstrării de către beneficiar a obiectelor personale;

69.2.4. în odaie este suficientă lumină, în conformitate cu normele sanitare;

69.2.5. beneficiarii pot individualiza odăile lor, fără a aduce prejudicii spaţiului, bunurilor materiale comune şi persoanelor cu care locuiesc;

69.2.6. lenjeria de pat se schimbă în funcţie de necesităţi, dar nu mai rar decât o dată pe săptămână şi este igienizată de către beneficiar;

69.3. odăile beneficiarului cu dizabilităţi au spaţiu suficient pentru a permite manevrabilitatea uşoară a scaunului cu rotile, fiind dotate cu echipamente şi dispozitive corespunzătoare necesităţilor individuale ale beneficiarilor;

69.4. prestatorul asigură ca spaţiile sanitaro-igienice să întrunească următoarele condiţii:

69.4.1. sunt constituite din duş/cadă de baie, lavoar, veceu;

69.4.2. există cel puţin un spaţiu igienico-sanitar pentru fiecare 4-6 odăi;

69.4.3. sunt accesibile şi adaptate nevoilor beneficiarilor cu dizabilităţi;

69.4.4. există accesul la apă rece şi caldă;

69.5. uşile spaţiilor igienico-sanitare pot fi deschise din exterior, în caz de urgenţă;

69.6. prestatorul asigură ca spaţiul pentru alimentaţia beneficiarilor să întrunească următoarele condiţii:

69.6.1. să aibă chiuvetă conectată la apă rece şi caldă, aragaz (electric sau pe gaz natural) cu sau fără cuptor, frigider cu congelator încorporat sau frigider şi congelator separat, spaţii pentru păstrarea alimentelor uscate, a crupelor, a conservelor, precum şi pentru păstrarea instrumentelor de bucătărie (vase de gătit, tacâmuri etc.);

69.6.2. să aibă suprafaţă de gătit (separată de suprafaţa de luat masa);

69.7. Serviciul poate dispune de spaţii comune pentru recreere;

69.8. documentele de strictă evidenţă, precum şi documentele ce conţin date cu caracter personal se păstrează în safeu/dulap cu cheie.

Capitolul V

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ŞI

PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII SERVICIULUI

Structura şi calificarea personalului – standardul 24

70. Personalul Serviciului dispune de abilităţi profesionale de comunicare, manifestă toleranţă şi disponibilitate de suport pentru asistenţa oferită beneficiarilor, în contextul respectării drepturilor omului.

71. Rezultatul scontat: Serviciul dispune de o structură de personal cu specialişti instruiţi în conformitate cu scopul, obiectivele şi profilul beneficiarilor.

72. Indicatorii de realizare:

72.1. personalul Serviciului este constituit din: personalul administrativ – responsabil de funcţionarea operaţională; personalul specializat – psihologi, asistenţi sociali, psihopedagogi, care asigură intervenţia directă şi monitorizarea progresului beneficiarilor, precum şi personalul auxiliar;

72.2. angajarea personalului se efectuează prin încheierea în formă scrisă a unui contract individual de muncă sau de prestare servicii;

72.3. prestatorul angajează personal suplimentar cu statut contractual sau temporar, în condiţiile legii, în situaţiile în care starea beneficiarilor impune acordarea de îngrijire continuă (ex.: persoane cu dizabilităţi severe, beneficiari cu nevoi speciale care necesită supraveghere permanentă);

72.4. personalul Serviciului este informat, contra semnătură, despre păstrarea confidenţialităţii informaţiilor privind viaţa beneficiarilor şi a familiilor lor, pe care le obţin în timpul exercitării atribuţiilor de serviciu, precum şi să nu pretindă şi să nu primească foloase necuvenite pentru munca prestată;

72.5. fiecare specialist din cadrul Serviciului dispune de fişa postului în care sunt prevăzute rolul şi responsabilităţile lui, fiind obligat să cunoască şi să respecte prevederile din aceasta;

72.6. conducătorul Serviciului revizuieşte periodic fişele de post în funcţie de modificările în politicile din domeniul prevenirii şi combaterii traficului de fiinţe umane şi de mecanismele aprobate pentru prestarea serviciilor adresate tipului respectiv de beneficiari.

Formarea, supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 25

73. Prestatorul planifică formarea iniţială şi continuă a personalului, asigură supervizarea, inclusiv supervizarea externă şi evaluarea periodică a competenţelor profesionale. Personalul Serviciului beneficiază de module obligatorii de formare privind lucrul cu tinerii, abordarea prietenoasă vârstei şi prevenirea revictimizării, inclusiv prin implicarea victimelor tinere în procesul decizional atunci când este posibil şi sigur. Formarea include, de asemenea, componente consolidate privind dimensiunea de gen şi intersecţionalitatea, ţinând cont de vulnerabilităţile specifice ale tinerilor, ale tinerilor din mediul rural, ale tinerilor romi, ale tinerilor cu dizabilităţi şi ale celor din familii cu venituri reduse.

74. Rezultatul scontat: personalul Serviciului dispune de competenţe profesionale actualizate, beneficiază de suport metodologic continuu şi de supervizare internă şi externă, care îi asigură obiectivitate, independenţă, claritate în decizii şi în prevenirea arderii profesionale.

75. Indicatorii de realizare:

75.1. formarea iniţială şi continuă:

75.1.1. personalul beneficiază de formare iniţială de minimum 40 de ore şi participă anual la programe de formare continuă de minimum 20 de ore;

75.1.2. formarea continuă include domenii relevante: violenţa, traficul de fiinţe umane, lucrul cu persoanele vulnerabile, etica, comunicarea, managementul stresului, dimensiunea de gen şi intersecţionalitate etc.;

75.1.3. conducătorul Serviciului asigură elaborarea şi implementarea planului anual de formare;

75.2. supervizarea profesională internă:

75.2.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;

75.2.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive;

75.3. supervizarea externă:

75.3.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;

75.3.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;

75.3.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

75.3.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor;

75.4. evaluarea competenţelor profesionale:

75.4.1. evaluarea performanţelor se realizează anual, în baza indicatorilor de calitate şi a concluziilor supervizării;

75.4.2. evaluarea include respectarea procedurilor, calitatea documentării, abilităţile de intervenţie şi competenţele nontehnice (comunicare, confidenţialitate, etică).

Integritate – standardul 26

76. Prestatorul desfăşoară activitatea sa respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine, în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv gestionarea resurselor şi relaţia cu beneficiarii şi partenerii.

77. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.

78. Indicatorii de realizare:

78.1. prestatorul dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care definesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte;

78.2. angajaţii Serviciului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale;

78.3. prestatorul asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind indentificarea şi gestionarea conflictelor de interese, promovarea integrităţii şi a eticii profesionale;

78.4. instituirea unui mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi de aplicare a sancţiunilor disciplinare;

78.5. toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea;

78.6. personalul Serviciului nu poate presta servicii private cu plată beneficiarilor sau membrilor familiilor acestora;

78.7. angajaţii nu pot participa la activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar;

78.8. este interzisă utilizarea resurselor Serviciului în scopuri personale.

Protecţia împotriva violenţei, a discriminării, a exploatării, a hărţuirii,

a neglijării, a tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 27

79. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor şi a angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare de astfel de cazuri.

80. Rezultatul scontat: beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, a discriminării, a exploatării, a hărţuirii, a neglijării, a tratamentului inuman şi/sau degradant.

81. Indicatorii de realizare:

81.1. prestatorul dispune proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau a acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor;

81.2. beneficiarii sunt informaţi despre procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau a acuzaţiilor, precum şi despre măsurile de protecţie împotriva violenţei, a discriminării, a exploatării, a hărţuirii, a neglijării sau a tratamentului inuman şi/sau degradant;

81.3. persoanele (personalul Serviciului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe în cazul în care:

81.3.1. bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

81.3.2. sunt martorii unui asemenea act;

81.3.3. sunt informaţi despre sau le sunt confirmate anumite acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar;

81.3.4. consideră că o persoană este victimă a violenţei, a discriminării, a exploatării, a hărţuirii, a neglijării sau a tratamentului inuman şi/sau degradant;

81.4. conducătorul Serviciului ia măsuri imediate de protecţie şi asistenţă necesare beneficiarului;

81.5. situaţiile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate în registrele speciale instituite în acest sens;

81.6. prestatorul colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, a discriminării, a exploatării, a hărţuirii, a neglijării sau a tratamentului inuman sau degradant în scopul protejării beneficiarilor;

81.7. prestatorul asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

81.8. prestatorul arhivează toate sesizările referitoare la cazurile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, împreună cu soluţiile de rezolvare, inclusiv în dosarul beneficiarilor;

81.9. Serviciul dispune de un regulament de ordine internă, respectarea căruia este obligatorie pentru personal şi pentru beneficiari.

Depunerea şi examinarea plângerilor şi reclamaţiilor – standardul 28

82. Prestatorul asigură procedura de depunere şi de examinare a reclamaţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prestatorul este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de către beneficiari, de către personalul angajat sau de către orice persoană fizică sau juridică, conform procedurii.

83. Rezultatul scontat: prestatorul asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale personalului şi ale beneficiarilor, iar aplicarea procedurilor de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Personalul şi beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor, care sunt examinate în conformitate cu legislaţia. Reclamantul este informat despre rezultatul examinării reclamaţiei.

84. Indicatorii de realizare:

84.1. prestatorul dispune de o procedură proprie de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018;

84.2. conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor şi a angajaţilor despre procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor;

84.3. procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor este plasată pe site-ul web oficial instituţional şi se afişează pe panoul de informaţii din cadrul Serviciului;

84.4. plângerile şi reclamaţiile sunt examinate fără întârziere, în termenele prevăzute de legislaţie;

84.5. plângerile şi reclamaţiile se înregistrează într-un registru separat de evidenţă a plângerilor şi a reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind modul de examinare a plângerilor şi reclamaţiilor şi măsurile întreprinse în acest sens;

84.6. Serviciul deţine o boxă pentru plângeri şi reclamaţii, care este amplasată într-un loc accesibil pentru beneficiari;

84.7. plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea personalului Serviciului şi a beneficiarilor se remit organelor de drept.

Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 29

85. Prestatorul utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii Serviciului. Evaluarea se desfăşoară conform unei metodologii standardizate, care include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.

86. Rezultatul scontat: evaluarea calităţii serviciilor contribuie la asigurarea asistenţei de calitate şi a necesităţilor beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a Serviciului, iar opiniile, sugestiile şi criticile lor constructive sunt valorificate pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de calitate, care include punctajele, criteriile minime atinse sau neatinse, recomandările şi un plan de îmbunătăţire documentat.

87. Indicatorii de realizare:

87.1. evaluarea calităţii serviciilor prestate în cadrul Serviciului este realizată de către angajaţi şi beneficiari;

87.2. prestatorul dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor;

87.3. evaluarea se axează pe două componente:

87.3.1. calitatea serviciilor prestate;

87.3.2. gradul de satisfacţie a beneficiarului, a familiilor acestora/ reprezentantului legal privind serviciile acordate;

87.4. chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea prestării serviciilor şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu reprezintă o obligaţie pentru beneficiari;

87.5. chestionarele de evaluare a serviciilor se pot completa în format electronic sau pe suport de hârtie, fără a solicita date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor;

87.6. criteriile minime obligatorii pentru fiecare indicator de evaluare sunt stabilite în Manualul operaţional al Serviciului;

87.7. evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.

Înregistrarea, arhivarea şi raportarea datelor – standardul 30

88. Prestatorul aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor cu privire la beneficiarii Serviciului.

89. Rezultatul scontat: datele despre serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, arhivate şi raportate, conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.

90. Indicatorii de realizare:

90.1. pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează un dosar în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal;

90.2. la admiterea beneficiarului, managerul de caz completează registrul de evidenţă a beneficiarilor cu datele de identitate, perioada de prestare a serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire;

90.3. managerul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul întocmit de specialiştii Serviciului;

90.4. managerul de caz asigură introducerea datelor în sistemul informaţional al Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale;

90.5. prestatorul raportează trimestrial, semestrial, anual sau la necesitate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale informaţiile despre numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după următoarele criterii: vârstă, gen, localitate (urban/rural), dizabilitate, etnie, statut migraţional;

90.6. prestatorul elaborează raportul anual de activitate al Serviciului şi îl publică pe site-ul web oficial instituţional.