Постановление № 796 от 23.12.2025
об утверждении Типового положения об организации и функционировании Службы материнской поддержки и Минимальных стандартов качества
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
об утверждении Типового положения об организации и функционировании
Службы материнской поддержки и Минимальных стандартов качества
№ 796 от 23.12.2025
(в силу 29.12.2025)
Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 641-644 ст. 819 от 29.12.2025
* * *
На основании статьи 10 Закона № 547/2003 о социальной помощи (Официальный монитор Республики Молдова, 2004 г., № 42–44, ст.249), с последующими изменениями, Правительство
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить:
1.1. Типовое положение об организации и функционировании Службы материнской поддержки согласно приложению № 1;
1.2. Минимальные стандарты качества для Службы материнской поддержки согласно приложению № 2.
2. Расходы, связанные с организацией и функционированием Службы материнской поддержки, осуществлять в пределах ассигнований, ежегодно предусмотренных в бюджетах поставщиков услуг, а также за счет пожертвований, грантов и иных источников в соответствии с законодательством.
3. Услуги Службы материнской поддержки предоставляются в рамках органов власти, учреждений или публичных или частных организаций, созданных поставщиками социальных услуг – физическими или юридическими лицами независимо от вида собственности или организационно-правовой формы. Служба материнской поддержки может функционировать в качестве юридического лица публичного или частного права (Центр) с отдельной материальной базой и самостоятельным финансовым управлением или в качестве структурного подразделения без статуса юридического лица соответствующей организации (Служба), используя ее материальную базу и финансовые ресурсы в соответствии с делегированными полномочиями. Независимо от формы юридической организации, поставщики услуг утверждают собственные положения об организации и функционировании на основе Типового положения об организации и функционировании Службы материнской поддержки и Минимальных стандартов качества.
4. Министерству труда и социальной защиты в течение 12 месяцев с даты вступления в силу настоящего постановления утвердить Операционное руководство по ведению дел, поступающих в Службу материнской поддержки, в соответствии с Минимальными стандартами качества и применяемым правовой базой.
5. Постановление Правительства № 1019/2008 об утверждении Минимальных стандартов качества социальных услуг, предоставляемых в материнских центрах (Официальный монитор Республики Молдова, 2008 г., № 171–173, ст.1028), с последующими изменениями, признать утратившим силу.
6. Настоящее постановление вступает в силу с даты опубликования в Официальном мониторе Республики Молдова.
| ПРЕМЬЕР-МИНИСТР | Александру МУНТЯНУ |
| Контрасигнуют: | |
| Министр труда | |
| и социальной защиты | Наталия Плугару |
| Министр здравоохранения | Емил Чебан |
| Министр образования | |
| и исследований | Дан Перчун |
| № 796. Кишинэу, 23 декабря 2025 г. | |
Приложение № 1
к Постановлению Правительства
№ 796/2025
ТИПОВОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
об организации и функционировании Службы материнской поддержки
Глава I
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Типовое положение об организации и функционировании Службы материнской поддержки (в дальнейшем – Положение) регламентирует цель, задачи, принципы деятельности, порядок организации и функционирования Службы материнской поддержки (в дальнейшем – Служба).
2. Служба является специализированной социальной службой, которая предоставляет беременным девушкам и женщинам и/или девушкам и женщинам с ребенком/детьми, находящимся в трудной ситуации, помощь и условия для временного размещения, (ре)социализации и реинтеграции в расширенную семью и/или сообщество.
3. Служба осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством, настоящим Положением, Минимальными стандартами качества, приказами/инструкциями или иными актами, утвержденными министром труда и социальной защиты, обеспечивая условия как для временного размещения, так и для получения дневных услуг в безопасных и достойных условиях, приближенных к семейным. Методологическая основа, определяющая порядок организации, координации и применения процедур приема, оценки, планирования и вмешательства, установлена Операционным руководством по ведению дел, поступающих в Службу материнской поддержки (в дальнейшем – Операционное руководство Службы).
4. Вместимость и инфраструктура Службы соответствуют ее цели и задачам, а также специфике потребностей получателей услуг, обеспечивая наличие необходимых помещений для проживания, осуществления профессиональной деятельности и повседневных задач.
5. В соответствии с настоящим Положением услуги предоставляются лицам на недискриминационной основе, независимо от их расы, цвета кожи, национального, этнического и социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, ограничения возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, взглядов, политической принадлежности, имущественного положения, статуса рождения или какого-или иного критерия.
6. Координация и мониторинг деятельности Службы осуществляется учредителем.
7. Требования настоящего Положения применяются к сотрудникам и волонтерам Службы, получателям услуг, а также к представителям публичных или частных учреждений, которые взаимодействуют со Службой или посещают ее.
8. В настоящем Положении используются терминология и понятия, предусмотренные нормативной базой в области защиты прав ребенка, социальной помощи и социальных услуг.
Глава II
ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ, ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
9. Целью Службы является предотвращение отказа от ребенка и разлучения его с семьей путем обеспечения благоприятных условий, развития родительских навыков, содействия поддержанию и восстановлению отношений с биологической и/или расширенной семьей в целях (ре)интеграции в семейную и социальную среду, а также укрепления психологической устойчивости и автономии для предотвращения повторного возникновения ситуаций социального риска и уязвимости.
10. Задачи Службы:
10.1. обеспечение условий для размещения и защиты в соответствии с потребностями получателей услуг;
10.2. предотвращение отказа от ребенка и разлучения его с семьей;
10.3. развитие родительских навыков и содействие формированию здоровой привязанности между родителем и ребенком;
10.4. оказание психосоциальной, образовательной и эмоциональной поддержки для преодоления трудной ситуации;
10.5. обеспечение безопасности и благополучия ребенка;
10.6. предотвращение институционализации детей и продвижение поддержки родителей в качестве альтернативы размещению;
10.7. укрепление психологической устойчивости и развитие личной автономии в целях предотвращения повторного возникновения ситуаций уязвимости.
11. Служба осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:
11.1. соблюдение прав и наивысших интересов ребенка – приоритетом при предоставлении услуг является обеспечение защиты прав ребенка, что предполагает направленность всех решений и мер вмешательства на обеспечение его благополучия, в том числе безопасности, эмоционального развития, образования и здоровья;
11.2. (ре)интеграция в семью и общество – конечной целью предоставления услуг является содействие возвращению или гармоничной интеграции получателя услуг в семью и сообщество путем применения индивидуальных мер вмешательства, родительского консультирования и развития навыков ухода;
11.3. сотрудничество и партнерство с социальными и коммунитарными службами – Служба выстраивает тесное сотрудничество с местными социальными службами, органами публичной власти и публичными учреждениями, некоммерческими организациями и иными соответствующими учреждениями в целях обеспечения непрерывности и эффективности вмешательства, а также обеспечения доступа получателей услуг к дополнительным ресурсам;
11.4. конфиденциальность и уважение частной жизни – обеспечение права на частную жизнь и защиту личной и уязвимой информации. В отношении всех данных и осуществляемых в рамках Службы мероприятий соблюдается принцип конфиденциальности в целях обеспечения безопасности и уважения достоинства получателей услуг;
11.5. индивидуальный подход к получателю услуг – каждый получатель услуг рассматривается как уникальный случай, а предоставляемые услуги адаптируются к специфике его потребностей, доступным ресурсам и выявленным рискам. Меры вмешательства разрабатываются индивидуально, а ход их реализации систематически отслеживается;
11.6. равенство, недискриминация и межсекторальный подход –Служба обеспечивает равные условия доступа независимо расы, цвета кожи, национального, этнического и социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, ограничения возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, взглядов, политической принадлежности, имущественного положения, статуса рождения или какого-или иного критерия. Учитывая, что различные формы уязвимости могут накладываться друг на друга и усиливать риск, меры вмешательства адаптируются с целью реагирования на сложные ситуации множественной уязвимости.
Глава III
ПОЛУЧАТЕЛИ УСЛУГ СЛУЖБЫ
12. Получателями услуг Службы могут быть граждане Республики Молдова и иностранцы, подпадающие под действие Закона № 270/2008 об убежище в Республике Молдова, Закона № 274/2011 об интеграции иностранцев в Республике Молдова и Закона № 200/2010 о режиме иностранцев в Республике Молдова, а также матери (в том числе в возрасте до 18 лет) и/или девушки/женщины, беременные и/или находящиеся в одной из следующих ситуаций:
12.1. самостоятельно растят и воспитывают ребенка/детей;
12.2. не имеют жилья;
12.3. сталкиваются с финансовыми, профессиональными и межличностными проблемами;
12.4. подвергаются социальной маргинализации;
12.5. включены в программу восстановления семейных связей;
12.6. находятся в ситуации риска отказа от ребенка или его разлучения с семьей, которая обусловлена социальными, экономическими, медицинскими или межличностными причинами и может быть предотвращена путем предоставления временной материнской поддержки.
13. В исключительных случаях получателями услуг Службы могут быть пары, состоящие из законного представителя и ребенка/детей.
Глава IV
ВИДЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
14. Служба на безвозмездной основе предоставляет получателям следующие услуги:
14.1. обеспечение помещения в безопасную среду и защиты, в том числе временного размещения, надлежащего питания, а также предоставления услуг гигиены;
14.2. предоставление, в соответствующих случаях, одежды, обуви и гигиенических наборов;
14.3. информационное консультирование по вопросам прав получателя услуг и порядка доступа к услугам;
14.4. психологическое и социальное консультирование, в том числе оказание поддержки в кризисных ситуациях, управлении стрессом и тревожностью, развитии родительских навыков, а также, в соответствующих случаях, в участии в родительских программах, адаптированных к потребностям получателей услуг;
14.5. содействие доступу к услугам здравоохранения, мониторирование состояния здоровья получателей услуг, а также предоставление консультаций по вопросам питания и гигиены;
14.6. содействие доступу к услугам по трудоустройству и профессиональному обучению, а также оказание поддержки в профессиональной ориентации;
14.7. сопровождение/оказание помощи во взаимодействии с соответствующими учреждениями (социальными, образовательными, медицинскими, административными), в том числе содействие в получении квалифицированной юридической помощи;
14.8. обеспечение доступа детей к образовательным учреждениям и оказание поддержки в процессе обучения, в том числе в подготовке домашнего задания;
14.9. содействие доступу взрослых к неформальному образованию;
14.10. осуществление мероприятий по социальной и семейной реинтеграции, включающих поддержку взаимоотношений между матерью/законным представителем и ребенком/детьми, работу с расширенной семьей, предотвращение повторного возникновения ситуаций уязвимости и укрепление сети поддержки;
14.11. мониторинг положения получателей услуг.
15. В рамках Службы применяются следующие виды вмешательства:
15.1. срочное вмешательство – немедленное обеспечение защиты и оперативное помещение получателя услуг в безопасную среду;
15.2. кризисное вмешательство – оказание психологической, социальной и материальной поддержки в особо трудных ситуациях, приводящих к эмоциональной или социальной нестабильности матери и ребенка и создающих риск для их безопасности, здоровья или благополучия. К числу кризисных ситуаций относятся, помимо прочего, острая нехватка ресурсов для ухода за ребенком и утрата жилья;
15.3. вмешательство по сопровождению/оказанию помощи – непрерывное оказание индивидуальной поддержки в целях содействия доступу к основным правам и услугам, включая сопровождение при обращении в образовательные, административные и социальные учреждения; содействие в оформлении документов, удостоверяющих личность, актов гражданского состояния и прочих документов; содействие доступу к услугам здравоохранения, социальной защиты и образования; оказание эмоциональной поддержки в процессе взаимодействия с учреждениями, а также мониторинг динамики развития положения матери и ребенка в целях снижения рисков и обеспечения последовательности мер вмешательства;
15.4. вмешательство по реинтеграции – принятие мер, направленных на социальную, семейную и профессиональную реинтеграцию матери и предусматривающих развитие навыков автономии, восстановление и укрепление семейных отношений, содействие доступу к образованию и занятости, а также оказание помощи в поиске стабильных условий проживания для пары "мать/законный представитель – ребенок/дети";
15.5. профилактическое вмешательство – раннее выявление семей, находящихся в трудной ситуации, и причин, способных привести к отказу от ребенка; профилактическое консультирование матерей/законных представителей по вопросам ухода, питания, здоровья и формирования привязанности к ребенку, а также содействие их обращению в коммунитарные службы поддержки (социальные, образовательные, медицинские, юридические). Вместе с тем, Служба способствует продвижению позитивного родительства и семейной ответственности, обеспечивая активное участие сообщества, органов местного публичного управления и сетей поддержки в совместных усилиях по предотвращению разлучения ребенка с семьей и его институционализации;
15.6. вмешательство по мониторингу на этапе после реализации услуг – отслеживание динамики развития положения получателей услуг после выхода из Службы в целях предотвращения повторного возникновения ситуаций риска и сохранения семейной стабильности. Оно предусматривает визиты на дом и периодическое оценивание, поддержание контакта с семьей и коммунитарной сетью поддержки, а также постоянное сотрудничество с коммунитарным социальным ассистентом и территориальным органом опеки.
Глава V
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ
Раздел 1
Организация деятельности Службы
16. Служба обустраивается в соответствии с Минимальными стандартами качества, с учетом цели и задач Службы, а также особенностей и специальных потребностей получателей услуг.
17. Служба является легкодоступной в географическом и транспортном отношении, в том числе для получателей услуг с ограниченной подвижностью, что обеспечивает возможность организации мероприятий на открытом воздухе, а также доступ к медицинским, образовательным, культурным, досуговым и иным услугам.
18. Служба обеспечивает безопасность и защиту получателей услуг и сотрудников.
19. Организация пространства Службы и проводимых ею мероприятий осуществляется с ориентацией на семейную модель.
20. Служба обеспечивает прием и защиту в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Срок размещения составляет до 12 месяцев. Продление срока размещения допускается только в исключительных случаях в соответствии с Операционным руководством Службы, но не более чем на 6 месяцев.
Раздел 2
Прием получателя услуг в Службу
21. Прием получателей услуг в Службу может осуществляться на основании:
21.1. непосредственного обращения лица;
21.2. направления дела компетентным органом опеки и/или иными органами/учреждениями/организациями.
22. Прием в Службу осуществляется в плановом или срочном порядке.
23. Служба обладает автономией в принятии решений о приеме получателей услуг. В срочных случаях прием осуществляется незамедлительно независимо от наличия или отсутствия полного комплекта документов, с последующим их оформлением в срок до 10 рабочих дней.
24. Размещение получателей услуг осуществляется с учетом следующих требований:
24.1. паре "мать – ребенок/дети" обеспечивается совместное размещение в одном помещении, отвечающем потребностям ребенка/детей;
24.2. при размещении учитываются возраст, индивидуальные потребности, состояние здоровья и уровень автономии получателей услуг, а также не допускаются какие-либо проявления сегрегации или дискриминации;
24.3. размещение организуется с ориентацией на продвижение семейной модели, обеспечение для получателей услуг условий безопасности и стабильности, а также на развитие навыков самостоятельной жизни.
25. Получатель услуг считается принятым в Службу с момента его регистрации в журнале учета получателей услуг.
26. При приеме приоритет отдается следующим категориям лиц:
26.1. матери в возрасте до 18 лет;
26.2. беременные девушки/женщины;
26.3. лица, не имеющие жилья;
26.4. матери, заявляющие о намерении отказаться от ребенка или находящиеся в ситуации высокого риска отказа от ребенка;
26.5. матери с детьми, находящиеся в кризисной ситуации или испытывающие острую нехватку ресурсов;
26.6. матери с новорожденными детьми, в отношении которых выявлен риск пренебрежения, разлучения или институционализации.
27. В случаях, не требующих срочного вмешательства, поддержка оказывается соответствующими коммунитарными службами.
Раздел 3
Работа с делом получателя
28. Работа с делом получателя является основным инструментом организации работы социального ассистента, который совместно с многопрофильной группой Службы и иными соответствующими специалистами осуществляет выявление и оценку потребностей получателей услуг, планирование и координацию мер вмешательства, мониторинг прогресса, а также содействует получателям услуг в доступе к социальным, образовательным, медицинским, психологическим и юридическим услугам, адаптированным к специфике их потребностей.
29. Процесс инициирования, сопровождения, планирования, реализации, оценки и мониторинга мер, направленных на предотвращение отказа от ребенка и поддержку семьи, осуществляется менеджером дела, назначаемым руководителем Службы.
30. Менеджер дела (социальный ассистент) осуществляет свои обязанности в соответствии с этическими принципами и профессиональными стандартами, уважая права и пожелания семьи, а также соблюдая операционные процедуры Службы.
31. Личное дело получателя услуг содержит всю информацию, необходимую для ведения дела, с соблюдением требований конфиденциальности и законодательства о защите персональных данных в соответствии с Минимальными стандартами качества.
32. Работа с делом получателя осуществляется в соответствии с Операционным руководством Службы.
33. Меры вмешательства осуществляются при участии и с согласия получателя услуг, с соблюдением его права на активное участие в процессе оказания поддержки. В соответствующих случаях с согласия совершеннолетнего получателя услуг могут привлекаться многопрофильные группы – коммунитарный социальный ассистент, врачи, психологи, педагоги и иные соответствующие специалисты – для обеспечения непрерывности, качества и эффективности предоставления услуг получателю.
Раздел 4
Перевод/направление в иную службу, приостановление
и прекращение предоставления услуг
34. Перевод/направление получателя услуг в иные службы осуществляется только если это отвечает его интересам и при наличии письменного согласия получателя услуг и руководителей соответствующих служб. Дела, связанные с насилием в семье и торговлей людьми, передаются/направляются в специализированные службы.
35. Предоставление услуг может быть приостановлено:
35.1. по заявлению;
35.2. на время госпитализации в медико-санитарные учреждения;
35.3. в случае временного перевода в иную службу;
35.4. в случае временного приостановления деятельности Службы.
36. Предоставление услуг прекращается:
36.1. по заявлению;
36.2. по истечении срока размещения и при условии достижения целей, предусмотренных индивидуальным планом помощи службы;
36.3. в случае несоблюдения внутренних правил, в том числе употребления алкоголя, проявления насилия, нарушения установленного режима, допуска в Службу посторонних лиц или иных нарушений, предусмотренных внутренними правилами Службы;
36.4. в случае смерти;
36.5. в случае прекращения деятельности Службы.
37. Подготовка к выходу из Службы осуществляется под координацией менеджера дела и при участии территориального органа социальной помощи, включая коммунитарного социального ассистента, специалиста в области защиты прав ребенка и, в соответствующих случаях, иных специалистов. В целях реинтеграции получателя услуг в семью и сообщество ему оказывается поддержка для обеспечения автономии, условий проживания и профессиональной реинтеграции.
38. Информация о необходимости перевода/направления в иную службу, приостановления или прекращения предоставления услуг доводится до получателя услуг в понятной и доступной форме.
39. Факты перевода/направления в иную службу, приостановления и прекращения предоставления услуг подлежат отражению во внутренней документации Службы.
40. После выхода из Службы реализуется план поддержки на этапе после окончания размещения сроком от 3 до 6 месяцев, направленный на содействие самостоятельной интеграции матери/законного представителя и ребенка/детей в сообщество.
41. Мониторинг на этапе после окончания размещения осуществляется до подтверждения устойчивой и долгосрочной реинтеграции получателя услуг в семью и/или сообщество и проводится в течение 6 месяцев после окончания размещения с участием коммунитарного социального ассистента.
Глава VI
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ
Раздел 1
Права и обязанности поставщика услуг
42. Поставщик услуг имеет право:
42.1. запрашивать при приеме в Службу достоверные и актуальные сведения, касающиеся личности, семейного и социального положения, а также состояния здоровья получателя услуг;
42.2. сотрудничать с профильными специалистами и сетью профильных организаций местного, регионального, национального и международного значения, обеспечивая необходимую поддержку получателям услуг, размещенным в Службе;
42.3. привлекать финансовые средства от донорских организаций, хозяйствующих субъектов и физических лиц и использовать их для достижения целей Службы в соответствии с законодательством;
42.4. разрабатывать и распространять информационные материалы о предоставляемых услугах;
42.5. предоставлять социальные услуги получателям услуг, направленным из других служб, в соответствии с процедурами, установленными нормативными актами;
42.6. направлять получателей услуг в учреждения, обладающие соответствующей компетенцией, и партнерские организации для оказания поддержки в пределах их компетенции, при наличии предварительного информированного согласия получателя услуг;
42.7. прекратить предоставление услуг получателям в случае установления факта невыполнения матерью/законным представителем ребенка обязательств, предусмотренных настоящим Положением и внутренними правилами проживания;
42.8. расторгнуть соглашение о предоставлении услуг в случае несоблюдения требований настоящего Положения или внутренних правил;
42.9. запрашивать и получать от получателя услуг информацию об изменениях, произошедших в семейном или социальном положении семьи;
42.10. запрашивать и получать от получателя услуг информацию о его намерениях и планах на будущее;
42.11. принимать надлежащие меры в случае выявления фактов пренебрежения или жестокого обращения в отношении получателей услуг, размещенных в Службе;
42.12. реализовывать иные права, необходимые для достижения цели Службы, в установленных законом пределах;
42.13. информировать общественность о деятельности Службы.
43. Поставщик услуг обязан:
43.1. предоставлять услуги в соответствии с Минимальными стандартами качества;
43.2. обеспечивать поддержку и содействие для реинтеграции получателя услуг в семью/сообщество;
43.3. применять действующие политики и процедуры в области конфиденциальности и защиты персональных данных;
43.4. обеспечивать функционирование системы приема, регистрации и рассмотрения жалоб, связанных с предоставлением услуг, в соответствии с законодательством;
43.5. развивать партнерские отношения с некоммерческими организациями, органами публичного управления и иными поставщиками услуг в целях реализации цели и задач Службы;
43.6. обеспечивать надлежащее функционирование Службы в соответствии с Минимальными стандартами качества;
43.7. обеспечивать направление получателей услуг в иные службы и учреждения в случае возникновения обстоятельств, требующих такого решения, а также взаимодействовать с компетентными органами и учреждениями, в том числе в сфере миграции, в процессе оказания помощи иностранным гражданам;
43.8. обеспечивать надлежащие условия для охраны здоровья и безопасности труда сотрудников;
43.9. надлежащим образом информировать получателя услуг о его правах и обязанностях на время размещения;
43.10. обеспечивать размещение получателя услуг в условиях, в которых ему обеспечивается безопасность, защита и уход;
43.11. предоставлять индивидуализированный и персонализированный уход каждому получателю услуг;
43.12. соблюдать требования конфиденциальности и нормы профессиональной этики;
43.13. совместно с получателями услуг искать решения и предпринимать необходимые меры для их семейной, социальной и профессиональной реинтеграции.
Раздел 2
Права и обязанности получателя услуг
44. Права получателя услуг признаются, соблюдаются и продвигаются, при этом на протяжении всего срока размещения получатели услуг в доступной и прозрачной форме информируются о своих правах, обязанностях и внутренних правилах Службы.
45. Получатель услуг имеет право:
45.1. получать услуги, предусмотренные пунктом 14;
45.2. получать помощь и поддержку от персонала Службы для достижения целей индивидуального плана помощи в службы;
45.3. давать согласие на обработку персональных данных;
45.4. на уважительное и достойное отношение и признание неприкосновенности его частной жизни;
45.5. участвовать в процессе принятия решений, связанных с предоставлением услуг;
45.6. сообщать о предполагаемых случаях жестокого обращения, пренебрежения или эксплуатации в отношении себя, своего ребенка или других получателей услуг, размещенных в Службе;
45.7. запросить расторжение соглашения о предоставлении услуг и покинуть Службу до истечения срока размещения, на основании письменного заявления, поданного не менее чем за 5 дней – в случае если мать ребенка является совершеннолетней, и не менее чем за 10 дней – в случае если мать ребенка является несовершеннолетней;
45.8. запросить приостановление размещения в случае намерения временно покинуть Службу на срок более 24 часов, на основании письменного заявления, поданного не менее чем за 5 дней – в случае если мать ребенка является совершеннолетней, и не менее чем за 10 дней – в случае если мать ребенка является несовершеннолетней;
45.9. подавать жалобы, касающиеся качества предоставляемых услуг, а также отношения и поведения персонала.
46. Получатель услуг обязан:
46.1. нести ответственность за жизнь, здоровье, безопасность и неприкосновенность своего ребенка на время размещения;
46.2. предоставлять достоверную и актуальную информацию о своей личности, семейном, социальном, медицинском и экономическом положении;
46.3. сообщать о любых изменениях, произошедших в личном положении;
46.4. уважать права других получателей услуг и соблюдать внутренние правила Службы;
46.5. проявлять ответственное отношение к имуществу Службы;
46.6. соблюдать санитарно-гигиенические нормы;
46.7. обеспечивать сохранность и надлежащее функционирование предметов и оборудования, находящихся в распоряжении Службы;
46.8. способствовать поддержанию чистоты в жилище путем ежедневной уборки комнаты;
46.9. нести ответственность за поддержание чистоты в санитарных узлах, а также за стирку личных вещей и вещей ребенка;
46.10. соблюдать достойное поведение и надлежащий внешний вид в период пребывания в Службе;
46.11. каждый раз уведомлять персонал о намерении временно покинуть территорию Службы, в том числе в случае ухода вместе с ребенком, с указанием места и срока пребывания вне Службы;
46.12. уведомить законного представителя или, в соответствующих случаях, компетентный орган опеки о намерении расторгнуть или приостановить действие соглашения о предоставлении услуг, а также о намерении окончательно или временно покинуть Службу – если не достигла возраста 18 лет и не состоит в браке;
46.13. покинуть Службу сразу после расторжения или приостановления действия соглашения о предоставлении услуг;
46.14. уведомить представителя Службы в письменной форме не менее чем за 5 дней о намерении расторгнуть или приостановить действие соглашения о предоставлении услуг и об окончательном выходе из Службы – если является совершеннолетней.
Глава VII
УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Раздел 1
Управление Службой
47. Управление Службой осуществляется руководителем, который обеспечивает ее надлежащее функционирование.
48. Руководитель Службы организует деятельность персонала, несет ответственность за качество предоставляемых услуг, управляет всем материальным имуществом и, в соответствующих случаях, денежными средствами, находящимися в ведении Службы, заключает договоры и выдает доверенности в соответствии с нормативными актами.
49. В пределах своих полномочий и в соответствии с нормативными актами руководитель Службы издает приказы, касающиеся деятельности Службы, осуществляет контроль за их исполнением, а также вправе применять меры поощрения и/или дисциплинарного взыскания.
50. Служба располагает подготовленным и ответственным персоналом для выполнения задач в соответствии со структурой и штатным расписанием, утвержденными учредителем.
51. Служба располагает персоналом, прошедшим подготовку с учетом потребностей получателей услуг и возможностей Службы.
52. Штатная структура включает: административный персонал –персонал, ответственный за оперативное функционирование; специализированный персонал – психологи, социальные ассистенты, психопедагоги, социальные педагоги, обеспечивающие прямое вмешательство и мониторинг прогресса получателей услуг (рекомендуется, чтобы один специалист вел от 3 до 12 дел), в целях обеспечения индивидуального подхода, персонализированного планирования и эффективного мониторинга. Количество дел может быть скорректировано в зависимости от особых потребностей получателей услуг (несовершеннолетние матери, наличие у получателей услуг ограничения возможностей, травм), в этом случае соотношение может быть изменено до одного специалиста на 3–5 дел; вспомогательный персонал.
53. Поставщик услуг вправе нанимать дополнительный специализированный или вспомогательный персонал в зависимости от потребностей и профиля получателей услуг, в том числе для оказания дополнительных услуг.
54. Прием на работу персонала осуществляются путем заключения индивидуального трудового договора в соответствии с трудовым законодательством или договора о предоставлении услуг в соответствии с гражданским законодательством.
55. Персонал осуществляет свою деятельность на основании обязанностей, определенных должностной инструкцией.
Раздел 2
Условия приема на работу и профессиональная этика
56. На работу могут быть приняты только лица, которые:
56.1. не имеют судимости за деяния, связанные с насилием, жестоким обращением, пренебрежением, эксплуатацией, дискриминацией, употреблением или распространением наркотических средств, а также иные деяний, несовместимые с осуществляемой деятельностью;
56.2. не страдают психическими и поведенческими расстройствами, которые могут препятствовать исполнению должностных обязанностей;
56.3. обладают профессиональной квалификацией, соответствующей занимаемой должности, и полной дееспособностью.
57. При приеме на работу и впоследствии не реже одного раза в год персонал подлежит медицинскому освидетельствованию в соответствии с законодательством и нормами гигиены труда.
58. Персонал обязан соблюдать принципы профессиональной этики, включая:
58.1. обеспечение конфиденциальности информации о получателях услуг;
58.2. проявление уважения и соблюдение принципов беспристрастности и добросовестности;
58.3. недопустимость требования или получения неправомерной выгоды или преимущества при исполнении должностных обязанностей.
Раздел 3
Обучение, супервизия и управление качеством
59. Персонал проходит программы начального и непрерывного профессионального обучения в области психосоциального консультирования, кризисного вмешательства, а также поддержки получателей услуг с ограниченными возможностями и иными формами уязвимости в соответствии с принципами вмешательства, ориентированного на получателя услуг, и уважения человеческого достоинства.
60. Программы профессионального обучения проводятся ежегодно на основании учебного плана, утвержденного Министерством труда и социальной защиты, с целью совершенствования практических и теоретических компетенций персонала.
61. Поставщик услуг периодически осуществляет супервизию персонала и оказывает ему психологическую поддержку в целях обеспечения качества вмешательства и предотвращения эмоционального выгорания.
62. Служба внедряет единую систему управления качеством, предусматривающую механизмы профессиональной оценки, планирования, отчетности и управления документацией, для мониторинга результатов деятельности и их постоянного совершенствования.
63. Служба составляет отчеты о своей деятельности, достигнутых результатах, выявленных проблемах и показателях качества и представляет их учредителю для анализа и выработки рекомендаций по повышению эффективности деятельности Службы.
64. Учредитель обеспечивает мониторинг и оценку деятельности Службы посредством:
64.1. ежегодной оценки результатов деятельности Службы с учетом выполнения целей годового плана, соблюдения показателей качества, эффективности вмешательства и степени удовлетворенности получателей услуг, с возможностью принятия корректирующих мер и мер по повышению эффективности деятельности;
64.2. периодической проверки реализации годового плана деятельности, предусматривающей оценку прогресса в достижении поставленных целей и соблюдения Минимальных стандартов качества;
64.3. использования тематических отчетов для выявления проблем, выработки рекомендаций и принятия необходимых мер.
Глава VIII
ЗАЩИТА И ЖАЛОБЫ
Раздел 1
Подача и рассмотрение жалоб/претензий
65. Служба устанавливает порядок подачи и рассмотрения жалоб/претензий, касающихся нарушения прав получателей услуг.
66. При приеме в Службу ее руководитель обеспечивает информирование получателей услуг о порядке подачи и рассмотрения жалоб/претензий.
67. Порядок подачи и рассмотрения жалоб гарантирует получателям услуг возможность обращения с жалобами по любым аспектам деятельности Службы, а также обеспечивает их безопасность и недопущение применения к ним санкций в связи с подачей жалоб.
68. Служба ведет журнал учета жалоб, содержащий сведения о порядке рассмотрения жалоб и о принятых по результатам их рассмотрения мерах.
Раздел 2
Защита от насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, домогательства,
бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения и/или торговли людьми
69. Служба осуждает любые проявления насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательства и торговли людьми в отношении получателей услуг Службы и заявляет о своей убежденности в том, что все получатели услуг имеют равные права на защиту независимо от возраста, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, состояния здоровья, социального статуса, религии, этнической принадлежности или какого-либо иного критерия.
70. Получатели услуг Службы информируются о процедурах выявления и сообщения о случаях проявления насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательства и торговли людьми в отношении получателей услуг Службы.
71. Все сотрудники Службы должны соблюдать политику защиты получателей услуг от любых проявлений насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательства и торговли людьми.
72. Персонал и специалисты, участвующие в деятельности Службы, должны быть ознакомлены с процедурами сообщения о любых проявлениях жестокого обращения, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, а также знать контактную информацию для сообщения о них.
Глава IX
ФИНАНСИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ И ЕЕ МАТЕРИАЛЬНАЯ БАЗА
73. Служба может функционировать:
73.1. в качестве юридического лица публичного или частного права с отдельной материальной базой и самостоятельным финансовым управлением;
73.2. в качестве структурного подразделения без статуса юридического лица, используя имущество и финансовые ресурсы учреждения-учредителя в соответствии с полномочиями, делегированными учредителем.
74. В случае наличия у Службы статуса юридического лица она располагает собственной материальной базой, казначейским или банковским счетом, печатью, штампом, бланком и собственной символикой.
75. Материальная база Службы состоит из объектов имущества, находящихся в ее собственности или пользовании, и используется исключительно для достижения целей, установленных в уставе, положении и учредительных документах.
76. Управление материальной базой и материальными ресурсами осуществляется в соответствии с законодательством и внутренними положениями, с учетом стоимости и характера объектов имущества.
77. Финансирование Службы осуществляется за счет средств государственного бюджета, бюджетов административно-территориальных единиц в пределах ежегодно утверждаемых финансовых средств, а также из иных источников, не запрещенных законодательством.
78. На время размещения за получателями услуг Службы в полном объеме сохраняется право на социальные выплаты и социальные пособия в соответствии с требованиями законодательства.
79. Поставщик услуг ведет учет своей финансово-хозяйственной деятельности и представляет бухгалтерскую и статистическую отчетность в порядке, установленном законодательством.
80. Организационная структура и штатное расписание утверждаются учредителем в соответствии с законодательством, с учетом его целей и задач.
Приложение № 2
к Постановлению Правительства
№ 796/2025
МИНИМАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
для Службы материнской поддержки
Глава I
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
Доступность услуг Службы – стандарт 1
1. Поставщик услуг Службы материнской поддержки (в дальнейшем – поставщик услуг) обеспечивает на равной и безвозмездной основе доступ к услугам для всех категорий получателей, предусмотренных в Типовом положении об организации и функционирования Службы материнской поддержки (в дальнейшем – Положение). Условия функционирования, цель, задачи и иные принципы деятельности Службы материнской поддержки (в дальнейшем – Служба) соответствуют потребностям получателей услуг. Служба обеспечивает физическую, коммуникационную и информационную доступность для лиц с ограниченными возможностями путем осуществления необходимых адаптационных мер, использования легкочитаемых материалов и иных ассистивных технологических средств, а также языковую доступность для получателей услуг, не владеющих румынским языком. В процессе первоначальной оценки, консультирования и осуществления иных мер вмешательства Служба самостоятельно или с участием партнеров обеспечивает наличие механизмов устного перевода для получателей услуг, не владеющих румынским языком, в том числе путем привлечения общинного посредника, владеющего румынским языком.
2. Ожидаемый результат: каждый получатель услуг, соответствующий критериям отбора, может воспользоваться услугами Службы.
3. Показатели выполнения:
3.1. процент получателей услуг, принятых в Службу в соответствии с критериями отбора;
3.2. поставщик услуг четко, объективно и в соответствии с законодательством устанавливает критерии отбора получателей;
3.3. получатели услуг, принятые в Службу, соответствуют критериям отбора, а процесс приема является прозрачным и справедливым;
3.4. Служба обеспечивает доступность инфраструктуры и помещений для лиц с ограниченными возможностями, что предусматривает:
3.4.1. входные двери шириной не менее 90 см, без порогов или с порогами высотой не более 1,5 см;
3.4.2. коридоры шириной не менее 120 см;
3.4.3. пандусы с уклоном не более 5 %, с поручнями с обеих сторон;
3.4.4. спальные помещения и ванные комнаты соответствуют требованиям доступности, оборудованы поручнями, унитазом и умывальником, приспособленными для использования лицами на инвалидных колясках, с достаточным пространством для маневрирования;
3.4.5. достаточная освещенность общих помещений и путей передвижения;
3.4.6. обеспечение визуального контраста между стенами, дверями и полами для облегчения ориентирования;
3.4.7. обозначение ступеней и перепадов уровней тактильными или визуальными элементами;
3.4.8. наличие легкочитаемых и контрастных надписей на дверях, в помещениях и у выходов;
3.4.9. предоставление информационных материалов в доступном формате (увеличенный шрифт, повышенный контраст, при необходимости – устные разъяснения);
3.4.10. разъяснение важной информации (внутренние правила, процедуры обеспечения безопасности, права получателей услуг), в том числе в письменной форме;
3.4.11. обеспечение персоналом коммуникации, адаптированной к особенностям получателей услуг;
3.4.12. возможность использования приложений для транскрипции в режиме реального времени по запросу получателя услуг.
Информирование и привлечение внимания – стандарт 2
4. Поставщик услуг обеспечивает информирование сообщества, получателей услуг и членов их семей о цели, задачах, принципах и видах деятельности Службы.
5. Ожидаемый результат: получатель услуг, члены его семьи и сообщество осведомлены о цели и задачах Службы.
6. Показатели выполнения:
6.1. поставщик услуг обеспечивает наличие информационных материалов о Службе (цель, задачи, принципы предоставления помощи, критерии отбора получателей услуг, виды предоставляемых услуг, контактные данные) на бумажных носителях и в электронном виде. Информационные материалы излагаются на понятном и доступном языке и при необходимости подлежат актуализации;
6.2. поставщик услуг информирует сообщество о деятельности Службы с использованием различных методов (проведение обсуждений, неформальных встреч, использование веб-сайтов и страниц в социальных сетях и т. д.);
6.3. поставщик услуг обеспечивает наличие руководства для получателей услуг, в котором изложены виды услуг, предоставляемых в период пребывания в Службе, а также права/обязанности получателей услуг.
Индивидуальный подход – стандарт 3
7. Поставщик услуг обеспечивает оказание помощи получателю услуг с учетом его индивидуальных потребностей.
8. Ожидаемый результат: оказываемая получателю услуг помощь соответствует его индивидуальным потребностям.
9. Показатели выполнения:
9.1. поставщик услуг систематически адаптирует меры помощи с учетом индивидуальных потребностей получателя услуг, его возраста, уровня развития, культурных, этнических и религиозных особенностей, а также его пожеланий;
9.2. Служба обеспечивает получателю услуг доступ к специализированным услугам поддержки и реабилитации в целях максимального раскрытия его потенциала развития и социальной (ре)интеграции.
Участие получателя услуг – стандарт 4
10. Поставщик услуг обеспечивает участие получателя в процессе планирования деятельности и оценки качества предоставляемых Службой услуг.
11. Ожидаемый результат: получатель услуг осознает ситуацию, в которой он находится, и совместно принимает решения о дальнейших мерах вмешательства, участвует в принятии решений на всех этапах предоставления услуг. Участие получателя услуг способствует повышению качества предоставляемой помощи.
12. Показатели выполнения:
12.1. поставщик услуг применяет четкие процедуры для выражения мнения и участия получателя услуг в принятии касающихся его решений на всех этапах предоставления услуг, с учетом состояния здоровья, возраста, уровня восприятия информации и коммуникативных способностей получателя услуг;
12.2. поставщик услуг создает условия для выражения получателем услуг своего мнения о качестве оказываемой помощи различными способами (по телефону, в ходе индивидуальных бесед, в письменной форме и др.);
12.3. менеджер дела обеспечивает информирование получателя услуг о действиях, предпринятых по итогам консультации с ним, а также о причинах непринятия предложений.
Защита персональных данных – стандарт 5
13. Поставщик услуг обеспечивает защиту персональных данных получателя услуг, а также всех лиц, участвующих в оказании помощи в рамках Службы.
14. Ожидаемый результат: защита персональных данных получателя услуг и всех лиц, участвующих в оказании помощи, обеспечивается в соответствии с положениями законодательства о защите персональных данных.
15. Показатели выполнения:
15.1. поставщик услуг обеспечивает наличие утвержденной политики защиты персональных данных;
15.2. персонал Службы обучен и знаком с правилами обработки персональных данных;
15.3. получатель услуг уведомлен об обработке его персональных данных и выражает письменное согласие на их обработку;
15.4. Служба применяет необходимые меры для защиты частной жизни, идентичности и образа получателей услуг, а также для предотвращения публичного распространения любой информации, которая может привести к их идентификации;
15.5. в процессе оказания помощи получателям услуг персонал Службы, участвующий в оказании помощи, осуществляет обмен информацией с обеспечением защиты персональных данных получателя услуг.
Недискриминация – стандарт 6
16. Поставщик услуг обеспечивает соблюдение принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг Службы.
17. Ожидаемый результат: предоставление услуг Службы осуществляется на недискриминационной основе независимо от расы, цвета кожи, национального, этнического и социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, ограничения возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, взглядов, политической принадлежности, имущественного положения, статуса рождения или какого-или иного критерия.
18. Показатели выполнения:
18.1. поставщик услуг информирует персонал Службы о правовых положениях в области недискриминации;
18.2. персонал Службы знаком с правовыми положениями в области недискриминации, применяет недискриминационные методы и практики в процессе предоставления услуг;
18.3. поставщик услуг осуществляет периодический мониторинг соблюдения принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг, в том числе путем анализа обращений и предложений получателей услуг, проведения профессиональной супервизии и непрерывного обучения по вопросам инклюзии и разнообразия;
18.4. поставщик услуг оперативно принимает меры при выявлении или поступлении сообщений о дискриминационном обращении, обеспечивая немедленную защиту получателя услуг.
Уважение достоинства и право на частную жизнь – стандарт 7
19. Персонал Службы поощряет самостоятельность получателя услуг и уважает его право на частную жизнь.
20. Ожидаемый результат: получатель услуг получает поддержку, направленную на формирование чувства личного достоинства, самооценки и уверенности в себе.
21. Показатели выполнения:
21.1. персонал Службы создает условия и применяет методы коммуникации, направленные на формирование у получателей услуг чувства личного достоинства, самооценки, уверенности и самоуважения;
21.2. персонал Службы уважительно относится к желанию/нежеланию получателя услуг предоставлять информацию о своей личной жизни и семье;
21.3. персонал Службы обеспечивает получателю услуг условия для личного пространства и частной жизни, а также возможность безопасного хранения личных вещей.
Сотрудничество и партнерство – стандарт 8
22. Поставщик услуг применяет стратегию выстраивания связей с общественностью, основанную на коммуникации и активном сотрудничестве на местном, региональном, национальном и международном уровнях, и обеспечивает межотраслевое сотрудничество с иными органами власти или учреждениями/организациями, работающими в сфере социальных, медицинских, юридических и образовательных услуг, а также с хозяйствующими субъектами, некоммерческими и международными организациями в целях обеспечения надлежащего функционирования Службы.
23. Ожидаемый результат: поставщик услуг предоставляет получателям комплексные и качественные услуги.
24. Показатели выполнения:
24.1. партнерские отношения реализуются на основании заключенных соглашений о сотрудничестве, предусматривающих права и обязанности сторон, порядок взаимодействия, а также софинансирование расходов, связанных с содержанием и оказанием услуг, с учетом потребностей получателей услуг;
24.2. межотраслевое сотрудничество с иными органами власти или учреждениями способствует направлению получателей услуг в соответствии с установленными компетенциями;
24.3. партнерские отношения направлены на формирование разнообразного спектра услуг и обеспечение более эффективного воздействия на получателей услуг;
24.4. поставщик услуг исполняет обязательства, предусмотренные соглашениями о сотрудничестве;
24.5. поставщик услуг предпринимает меры для участия учреждения в реализации проектов с международным и/или внутренним финансированием;
24.6. Служба самостоятельно или с участием партнеров обеспечивает наличие механизмов устного перевода для получателей услуг, не владеющих румынским языком, в том числе путем привлечения общинного посредника;
24.7. информационные материалы о правах получателей услуг, внутреннем положении, порядке подачи жалоб и соответствующие бланки доступны по меньшей мере на румынском, русском и английском языках, а также на языках этнических меньшинств.
Глава II
СОЦИАЛЬНАЯ ИНКЛЮЗИЯ ПОЛУЧАТЕЛЯ УСЛУГ
Поддержание и развитие отношений с членами семьи получателя услуг
и иными близкими ему людьми – стандарт 9
25. Персонал Службы обеспечивает, содействует и поощряет поддержание и/или развитие отношений получателя услуг с членами биологической или расширенной семьи, а также с иными близкими ему людьми.
26. Ожидаемый результат: отношения получателя услуг с членами биологической или расширенной семьи, а также с иными лицами поддерживаются и/или развиваются на постоянной основе, способствуя его социальной инклюзии и укреплению необходимой эмоциональной и социальной поддержки.
27. Показатели выполнения:
27.1. с учетом результатов комплексной оценки потребностей получателя услуг в помощи в индивидуальный план помощи службы включены меры по поддержанию и/или развитию отношений получателя услуг с членами семьи и иными близкими ему людьми;
27.2. менеджер дела организует и координирует мероприятия, направленные на содействие получателю услуг в поддержании и/или развитии отношений с членами его семьи и иными близкими ему людьми;
27.3. динамика развития отношений получателя услуг с членами биологической или расширенной семьи и иными значимыми для него людьми анализируется и документируется менеджером дела в ходе периодического пересмотра индивидуального плана помощи службы;
27.4. получателю услуг, с учетом его потребностей, обеспечивается доступ к средствам коммуникации (телефон, интернет, посещения) для взаимодействия с членами биологической или расширенной семьи и иными лицами;
27.5. персонал Службы в соответствующих случаях оказывает получателю услуг эмоциональную поддержку и консультирование по вопросам взаимоотношений с семьей и близкими людьми;
27.6. в случаях, когда отношения с семьей сопряжены с рисками, персонал Службы применяет меры защиты и соответствующим образом фиксирует их.
Семейная и социальная (ре)интеграция – стандарт 10
28. Поставщик услуг способствует и содействует (ре)интеграции получателей услуг в семью и общество посредством плана, включающего меры по социализации и семейной (ре)интеграции.
29. Ожидаемый результат: получателям услуг оказывается поддержка для поддержания отношений с членами семьи в целях их семейной и социальной (ре)интеграции.
30. Показатели выполнения:
30.1. персонал Службы оказывает поддержку получателю услуг и его семье для восстановления/поддержания/укрепления отношений с биологической и/или расширенной семьей, предоставляя психологическую помощь (совокупность услуг, оказываемых психологом получателю услуг с целью содействия в преодолении эмоциональных, когнитивных и поведенческих трудностей; такие услуги могут включать проведение оценки, консультирования, терапии, предоставление рекомендаций по стратегиям адаптации в случае возникновения трудностей, а также иные услуги в соответствии с потребностями получателя услуг);
30.2. менеджер дела осуществляет мониторинг отношений между получателями услуг и членами их семей;
30.3. менеджер дела совместно со специалистами Службы периодически оценивает психическое, эмоциональное и поведенческое состояние получателя услуг с целью определения влияния семейных отношений на его состояние;
30.4. результаты проведенных оценок вносятся в личное дело получателя услуг;
30.5. поставщик услуг организует мероприятия по социализации и (ре)интеграции получателя услуг в сообщество с привлечением органов местного публичного управления, членов сообщества и семьи.
Глава III
ТИПОЛОГИЯ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ ПОЛУЧАТЕЛЯМ УСЛУГ
Прием получателя услуг в Службу – стандарт 11
31. Прием в Службу осуществляется в плановом или срочном порядке на основании непосредственного обращения лица и/или на основании направления.
32. Ожидаемый результат: обеспечение оперативного и беспрепятственного доступа лиц к услугам Службы с учетом их потребностей.
33. Показатели выполнения:
33.1. в срочных случаях необходимая документация представляется в течение 3 рабочих дней с момента приема получателя услуг в Службу;
33.2. при приеме приоритет отдается:
33.2.1. матерям в возрасте до 18 лет;
33.2.2. беременным девушкам/женщинам;
33.2.3. лицам, не имеющим жилья;
33.2.4. матерям, заявляющим о намерении отказаться от ребенка или находящиеся в ситуации высокого риска отказа от ребенка;
33.2.5. матерям с детьми, находящимся в кризисной ситуации или испытывающим острую нехватку ресурсов;
33.2.6. матерям с новорожденными детьми, в отношении которых выявлен риск пренебрежения, разлучения или институционализации;
33.3. при приеме получатель услуг и/или иные уполномоченные сопровождающие лица информируются, с учетом индивидуальных потребностей, о правах/обязанностях, а также подписывают соглашение о предоставлении услуг;
33.4. получателям услуг обеспечивается доступ ко всему спектру услуг в соответствии с индивидуальными потребностями.
Работа с делом получателя – стандарт 12
34. Поставщик услуг обеспечивает работу с делом каждого получателя услуг посредством планирования, координации, мониторинга и оценки мер вмешательства, адаптированных к индивидуальным потребностям, в соответствии с процедурами, установленными в Операционном руководстве Службы.
35. Ожидаемый результат: менеджер дела действует в соответствии с принципами профессиональной этики и ответственности, в интересах получателя услуг и в соответствии с операционными процедурами вмешательства.
36. Показатели выполнения:
36.1. за каждым принятым в Службу получателем услуг назначается менеджер дела, обеспечивающий координацию процесса вмешательства, мониторинг деятельности других специалистов и периодическую оценку прогресса;
36.2. менеджер дела разрабатывает и актуализирует индивидуальный план помощи службы совместно с получателем услуг. Все меры вмешательства по делу координируются с получателем услуг и реализуются с учетом его решений;
36.3. индивидуальный план помощи службы подлежит ежемесячному пересмотру или пересматривается по мере необходимости с целью адаптации к вновь возникшим социальным потребностям. В процессе пересмотра участвуют члены многопрофильной группы Службы и иные соответствующие специалисты;
36.4. менеджер дела взаимодействует с территориальным органом социальной помощи и иными учреждениями, участвующими в оказании помощи и защите получателя услуг, обеспечивая непрерывность и качество предоставляемых услуг;
36.5. коммунитарный социальный ассистент осуществляет мониторинг процесса (ре)интеграции;
36.6. на каждого получателя услуг оформляется личное дело, которое содержит:
36.6.1. заявление о запросе размещения/сопроводительные документы к направлению;
36.6.2. копию документа, удостоверяющего личность;
36.6.3. согласие получателя услуг на обработку персональных данных;
36.6.4. документацию по работе с делом получателя, касающуюся ведения дел в рамках Службы;
36.6.5. иные документы/копии документов, относящиеся к конкретному случаю, включая переписку с органами власти и соответствующие решения.
Перевод/направление в иную службу, приостановление и
прекращение предоставления услуг – стандарт 13
37. Поставщик услуг обеспечивает наличие и применение процедуры перевода/направления в иную службу, приостановления и прекращения предоставления услуг в соответствии с Положением и Операционным руководством Службы.
38. Ожидаемый результат: перевод/направление в иную службу, приостановление и прекращение предоставления услуг осуществляются с обеспечением безопасности получателя услуг.
39. Показатели выполнения:
39.1. о дате перевода/направления в иную службу, приостановления или прекращения предоставления услуг получатель услуг предварительно информируется в доступной для него форме;
39.2. получатель услуг информируется в письменной форме о переводе/направлении в иную службу, приостановлении или прекращении предоставления услуг;
39.3. в личное дело получателя услуг вносятся отметки о переводе/направлении в иную службу, приостановлении или прекращении предоставления услуг Службой;
39.4. с согласия получателя услуг менеджер случая информирует его семью, а также коммунитарную службу социальной помощи по месту проживания о переводе/направлении в иную службу, приостановлении или прекращении предоставления услуг с целью обеспечения мониторинга положения получателя услуг;
39.5. поставщик услуг обеспечивает архивирование личного дела получателя услуг.
Услуги временного размещения – стандарт 14
40. На период размещения поставщик услуг обеспечивает каждому получателю услуг безопасное и защищенное место для размещения, адаптированное к его индивидуальным потребностям.
41. Ожидаемый результат: получателям услуг обеспечивается временное размещение с соблюдением единства семьи, безопасности и индивидуальных потребностей пары "мать/законный представитель –ребенок/дети".
42. Показатели выполнения:
42.1. помещения, предназначенные для консультирования, обустроены таким образом, чтобы обеспечивать комфортную и конфиденциальную среду, соответствующую потребностям получателей услуг;
42.2. получателям услуг Службы предоставляются надлежащие места для размещения, которые соответствуют принципу недискриминации и соблюдения наивысших интересов ребенка;
42.3. для пары "мать/законный представитель – ребенок/дети" обеспечивается отдельное помещение для размещения, обустроенное для ухода за ребенком с учетом его возраста и потребностей;
42.4. получатели услуг, относящиеся к одной семье, размещаются совместно, в одном помещении или, в соответствующих случаях, в соседних помещениях, с соблюдением наивысших интересов ребенка;
42.5. распределение по помещениям осуществляется с учетом индивидуальных потребностей получателей услуг, с недопущением переполненности и обеспечением условий приватности. В срочных ситуациях временное распределение осуществляется с соблюдением требований безопасности, уважения достоинства и защиты получателей услуг;
42.6. организация помещений, используемых для размещения, осуществляется с целью предотвращения рисков для ребенка и матери, с обеспечением со стороны персонала Службы необходимого надзора и мониторинга;
42.7. каждому получателю услуг предоставляется защищенное личное место (тумбочка, шкаф, ящик и т. п.), предназначенное для хранения личных вещей и, в соответствующих случаях, ценных предметов.
Услуга информационного консультирования – стандарт 15
43. Поставщик услуг обеспечивает предоставление получателям услуг информации об их правах, доступных услугах и порядке доступа к ним.
44. Ожидаемый результат: получателям услуг предоставляется информация, необходимая для принятия обоснованных решений относительно доступа к услугам и предотвращения трудных жизненных ситуаций.
45. Показатели выполнения:
45.1. персонал Службы информирует получателей услуг об услугах, предоставляемых в рамках Службы, а также о других доступных услугах и о правах, которыми они могут воспользоваться;
45.2. информация предоставляется в доступной и понятной форме с учетом уровня интеллектуального развития и образования получателей услуг, включая лиц с ограниченными возможностями и иностранных граждан;
45.3. сессии информационного консультирования проводятся в надлежащих помещениях, обеспечивающих конфиденциальность и условия для правильного восприятия информации получателями услуг.
Услуги психологической помощи – стандарт 16
46. Поставщик услуг предоставляет услуги психологической помощи, адаптированные к потребностям получателя услуг и направленные на оказание эмоциональной, родительской и межличностной поддержки.
47. Ожидаемый результат: получателю услуг предоставляется психологическая помощь для управления стрессом и кризисными ситуациями, развития родительских навыков, поддержки отношений "родитель – ребенок" и укрепления эмоциональных ресурсов, необходимых для ухода за ребенком и его воспитания в безопасной семейной среде.
48. Показатели выполнения:
48.1. услуги психологической помощи предоставляются на основании первичной психологической оценки, позволяющей выявить потребности получателя услуг, уровень стресса, факторы риска и семейные ресурсы. Цели консультирования устанавливаются совместно с получателем услуг;
48.2. в случае выявления по результатам оценки психологического состояния получателя услуг признаков нарушений психического здоровья получатель услуг направляется в соответствующие специализированные службы для прохождения лечения;
48.3. оказание психологической помощи организуется в доступном, безопасном и благоприятном пространстве, обеспечивающем проведение вмешательств в условиях доверия и конфиденциальности;
48.4. помощь предоставляется с соблюдением конфиденциальности получателя услуг, принципов профессиональной этики и уважения достоинства личности, с учетом уязвимости, травматического опыта, тревожных состояний, родительского стресса и трудностей, связанных с уходом за ребенком;
48.5. в зависимости от выявленных потребностей психолог может организовывать групповые консультации, мероприятия по развитию родительских навыков, сессии для формирования привязанности "мать – ребенок", а также участие в адаптированных родительских программах;
48.6. оказание психологической помощи предусматривает, в соответствующих случаях, применение техник управления эмоциями, развитие коммуникативных навыков, меры по укреплению отношений с ребенком/детьми и поддержку адаптации к родительской роли.
Образование в области здоровья – стандарт 17
49. Поставщик услуг обеспечивает условия и содействует развитию навыков, необходимых для поддержания физического и эмоционального здоровья получателя услуг, а также для формирования здорового образа жизни.
50. Ожидаемый результат: получатель услуг развивает и применяет навыки поддержания физического и эмоционального здоровья, придерживаясь здорового и ответственного образа жизни в соответствии со своими потребностями и возможностями.
51. Показатели выполнения:
51.1. персонал Службы применяет образовательные методы, соответствующие возрасту получателя услуг и характеру выявленных проблем, с целью стимулирования его к ведению здорового образа жизни, соблюдению правил личной гигиены и принципов здорового питания;
51.2. Служба ведет учет применения лекарственных средств, назначенных семейным врачом и/или врачами-специалистами, а также оказания получателю услуг первой медицинской помощи;
51.3. в Службе имеется медицинская аптечка на случай экстренных ситуаций;
51.4. персонал Службы и получатели услуг проходят обучение по оказанию первой помощи в экстренных ситуациях;
51.5. в холле размещен номер телефона Единой национальной службы экстренных вызовов 112.
Гигиена получателя услуг – стандарт 18
52. Поставщик услуг обеспечивает получателю услуг условия для соблюдения личной гигиены, а также оказывает содействие в формировании навыков самоухода и самообслуживания.
53. Ожидаемый результат: у получателя услуг сформированы навыки поддержания личной гигиены, гигиены одежды, личных вещей, чистоты в жилом помещении и помещениях общего пользования.
54. Показатели выполнения:
54.1. персонал Службы оказывает содействие получателю услуг в формировании навыков самоухода, обучая его хранению личных вещей и поддержанию порядка, а также добросовестному использованию предметов общего пользования;
54.2. жилое помещение, мебель и бытовые помещения (кухня, ванная комната, туалет и т. п.) поддерживаются получателями услуг в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии;
54.3. при приеме и в дальнейшем, в зависимости от потребностей, поставщик услуг обеспечивает получателей услуг наборами личной гигиены и основными средствами, необходимыми для поддержания гигиены получателя услуг и его ребенка, обеспечивая минимально необходимые гигиенические условия и уважение достоинства.
Питание – стандарт 19
55. Поставщик услуг обеспечивает получателям доступ к здоровому питанию, соответствующему их возрасту и индивидуальным потребностям. Обеспечение питания осуществляется посредством услуг по приготовлению пищи в рамках Службы или путем предоставления необходимых пищевых продуктов в образовательных целях для развития родительских навыков и навыков самостоятельной жизни. В срочных или исключительных ситуациях питание может обеспечиваться посредством услуг кейтеринга или иными способами.
56. Ожидаемый результат: получатели услуг получают питание, соответствующее пищевым потребностям взрослого и ребенка, с соблюдением требований гигиены, а также получают поддержку в развитии навыков приготовления пищи, кормления ребенка и распоряжения пищевыми и финансовыми ресурсами в целях укрепления семейной автономии.
57. Показатели выполнения:
57.1. поставщик услуг обеспечивает получателям услуг доступ к полноценному и сбалансированному питанию путем предоставления готовой пищи или распределения продуктов питания, необходимых для ее приготовления, в соответствии с индивидуальным планом помощи службы и образовательными целями, направленными на развитие родительских навыков;
57.2. поставщик услуг располагает надлежащим образом оборудованными помещениями для приготовления пищи и хранения продуктов, обеспечивая доступ получателей услуг к данным помещениям для проведения практических занятий по приготовлению пищи с обучением в области питания и родительства. Оборудование, кухонная утварь и пищевые продукты хранятся в надлежащих санитарно-гигиенических условиях;
57.3. питание грудных детей и детей раннего возраста сопровождается консультированием в соответствии с рекомендациями специалистов, в том числе по вопросам грудного вскармливания, приготовления молочных смесей, введения прикорма, дополнительного питания и обеспечения пищевой безопасности в раннем возрасте;
57.4. в срочных ситуациях, в ночное время или при объективной невозможности приготовления пищи поставщик услуг может обеспечивать питание посредством услуг кейтеринга или иными альтернативными способами с соблюдением стандартов гигиены и пищевой безопасности;
57.5. Служба располагает специально оборудованным помещением для приема пищи, обеспечивающим условия для взаимодействия с ребенком/детьми, формирования устойчивых семейных привычек, развития навыков самостоятельной жизни и укрепления семейных отношений;
57.6. помещения, предназначенные для приготовления, приема и хранения пищи, содержатся в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии для обеспечения пищевой безопасности и защиты здоровья получателей услуг;
57.7. получателям услуг оказывается содействие в планировании питания и распоряжении продовольственным бюджетом, в том числе посредством формирования здоровых пищевых привычек и обучения подбору меню для взрослых и детей;
57.8. прием пищи в спальных помещениях разрешается только в случаях, обусловленных состоянием здоровья родителя или ребенка, при обязательном соблюдении санитарно-гигиенических норм;
57.9. получатели услуг, с учетом возраста и возможностей, участвуют в образовательных мероприятиях по поддержанию чистоты в помещениях для приготовления и приема пищи, не подменяя обязанности персонала. Указанные мероприятия включаются в программу развития родительских навыков и навыков самостоятельной жизни;
57.10. поставщик услуг предоставляет рекомендации по обращению с пищевыми и бытовыми отходами, а получатели услуг участвуют в образовательных мероприятиях по вопросам переработки и раздельного сбора отходов и ответственного отношения к окружающей среде.
Развитие навыков самостоятельной жизни и распоряжения финансами – стандарт 20
58. Служба оказывает поддержку получателям услуг в развитии навыков, необходимых для самостоятельной жизни, в том числе компетенций по эффективному распоряжению личными ресурсами, подготавливая получателей услуг к семейной и социальной (ре)интеграции. Все мероприятия осуществляются с учетом временного характера размещения и приоритета реинтеграции в семью и сообщество.
59. Ожидаемый результат: получатель услуг формирует личную и финансовую автономию, укрепляет семейные и социальные связи и готов к самостоятельной жизни и устойчивой реинтеграции в сообщество, что снижает риск отказа и социальной маргинализации.
60. Показатели выполнения:
60.1. для каждого получателя услуг предусмотрен индивидуальный план помощи службы, включающий конкретные мероприятия по развитию навыков самостоятельной жизни, распоряжению финансовыми ресурсами и семейной и социальной (ре)интеграции;
60.2. получатель услуг участвует в обучающих мероприятиях по ответственному распоряжению доходами, ведению личного бюджета и планированию расходов;
60.3. получатели услуг участвуют в обучающих и консультативных мероприятиях, направленных на развитие навыков самостоятельной жизни, личной организации, ухода за ребенком, поддержания семейных отношений и активного участия в жизни сообщества;
60.4. взаимодействие с семьей, учреждениями/органами власти и иными партнерами документируется и отслеживается в целях содействия реинтеграции получателя услуг.
Поддержка в процессе интеграции на рынок труда и содействие доступу
к возможностям занятости и обучения – стандарт 21
61. Поставщик услуг обеспечивает надлежащие условия для профессиональной ориентации, профессиональной подготовки и интеграции получателей услуг на рынок труда, способствуя повышению их экономической автономии и подготовке к самостоятельной жизни.
62. Ожидаемый результат: получатели услуг Службы участвуют в мероприятиях по профессиональной ориентации и интеграции на рынок труда с учетом их потенциала развития и индивидуальных предпочтений.
63. Показатели выполнения:
63.1. для каждого получателя услуг разрабатываются цели и конкретные мероприятия, направленные на профессиональную подготовку и интеграцию на рынок труда;
63.2. поставщик услуг совместно с территориальными подразделениями по занятости населения обеспечивает проведение мероприятий по карьерному консультированию и профессиональному сопровождению (индивидуальных и групповых), направленных на развитие компетенций, необходимых для профессиональной ориентации и выбора профессионального направления;
63.3. Служба выстраивает партнерские отношения и сотрудничает с хозяйствующими субъектами, образовательными учреждениями и территориальными подразделениями по занятости населения, а также с потенциальными работодателями в целях обеспечения доступа получателей услуг к курсам профессиональной подготовки/переподготовки и возможностям трудоустройства.
Глава IV
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ
Безопасные условия проживания – стандарт 22
64. Поставщик услуг обеспечивает получателям услуг безопасные, достойные и соответствующие требованиям условия проживания, включая обеспечение предметами первой необходимости сразу после приема в Службу.
65. Ожидаемый результат: получатели услуг проживают в среде, отвечающей требованиям физической безопасности и гигиены, адаптированной к возрасту, индивидуальным потребностям и уровню уязвимости, с обеспечением уважения человеческого достоинства.
66. Показатели выполнения:
66.1. жилище соответствует следующим требованиям:
66.1.1. расположено в зоне с доступом к услугам сообщества (образовательным, медицинским, административным, социальным, культурным учреждениям, транспорту);
66.1.2. соответствует санитарным и противопожарным нормам и авторизовано компетентными органами;
66.1.3. подключено к системам водоснабжения, канализации, электроснабжения/газоснабжения и телекоммуникаций;
66.2. Служба обустроена с обеспечением доступности для лиц с ограниченными возможностями, в том числе путем применения мер разумной адаптации, в соответствии с Законом № 121/2012 об обеспечении равенства;
66.3. персонал Службы принимает меры по недопущению нахождения детей – получателей услуг без надзора в местах, представляющих угрозу их жизни и здоровью;
66.4. лекарственные средства, химические и иные опасные вещества хранятся в соответствии с требованиями безопасности и находятся вне доступа детей;
66.5. получатель услуг проходит инструктаж по вопросам безопасного использования оборудования и технических средств; доступ к ним ограничивается или осуществляется под надзором, с учетом возраста и возможностей; проведение инструктажа подлежит регистрации в журнале инструктажа по технике безопасности;
66.6. поставщик услуг размещает на видном месте номер телефона Единой национальной службы экстренных вызовов 112;
66.7. при приеме в Службу каждый получатель услуг получает набор предметов первой необходимости, содержащий средства личной гигиены и предметы одежды, соответствующие сезону, в пределах имеющихся ресурсов. Предоставление такого набора осуществляется в целях обеспечения права получателей услуг на сохранение человеческого достоинства, в том числе в случаях поступления без личных вещей или невозможности забрать их из прежнего места пребывания.
Внутренняя среда Службы – стандарт 23
67. Поставщик услуг обеспечивает получателям услуг безопасную, функциональную и адаптированную к их индивидуальным потребностям внутреннюю среду, обеспечивая надлежащие условия проживания, безопасность и комфорт.
68. Ожидаемый результат: внутренние помещения Службы являются безопасными и доступными и обустроены таким образом, чтобы отвечать потребностям получателей услуг и предотвращать риски для их жизни и здоровья.
69. Показатели выполнения:
69.1. помещения оборудованы системами вентиляции и естественного и искусственного освещения; электрические установки изолированы; все помещения оснащены дымовыми извещателями; помещения для приготовления пищи и проведения совместных мероприятий оборудуются огнетушителями из расчета один на помещение;
69.2. поставщик услуг обеспечивает соответствие жилых комнат для получателей услуг следующим требованиям:
69.2.1. в одном спальном помещении размещается одна пара "мать/законный представитель – ребенок/дети";
69.2.2. размещение получателей услуг осуществляется с учетом их индивидуальных потребностей;
69.2.3. отдельные элементы мебели могут запираться для обеспечения безопасного хранения личных вещей получателя услуг;
69.2.4. в жилой комнате обеспечен достаточный уровень освещенности в соответствии с санитарными нормами;
69.2.5. получатели услуг имеют право обустраивать свои комнаты под себя без нанесения ущерба помещениям, общему имуществу и лицам, совместно с ними проживающим;
69.2.6. смена постельного белья осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в неделю , с обеспечением его санитарной обработки получателем услуг;
69.3. жилые комнаты получателей услуг с ограниченными возможностями достаточно просторны для свободного маневрирования инвалидной коляски и оснащены оборудованием и устройствами, соответствующими индивидуальным потребностям получателей услуг;
69.4. поставщик услуг обеспечивает соответствие санитарно-гигиенических помещений следующим требованиям:
69.4.1. оборудованы душем/ванной, умывальником и унитазом;
69.4.2. обеспечивается наличие не менее одного санитарно-гигиенического помещения из расчета на каждые 4–6 комнат;
69.4.3. доступны и адаптированы к потребностям получателей услуг с ограниченными возможностями;
69.4.4. обеспечено холодное и горячее водоснабжение;
69.5. двери санитарно-гигиенических помещений предусматривают возможность открытия снаружи в случае чрезвычайной ситуации;
69.6. поставщик услуг обеспечивает соответствие помещений, предназначенных для питания получателей услуг, следующим требованиям:
69.6.1. наличие мойки, подключенной к холодному и горячему водоснабжению, плиты (электрической или работающей на природном газе) с духовым шкафом или без него, холодильника со встроенной морозильной камерой или отдельно холодильника и морозильной камеры, а также мест для хранения сухих продуктов, круп, консервов и кухонной утвари (посуды для приготовления пищи, столовых приборов и т. п.);
69.6.2. наличие рабочей поверхности для приготовления пищи (отделенной от поверхности, предназначенной для приема пищи);
69.7. Служба может располагать общими помещениями для отдыха и досуга;
69.8. документы строгой отчетности, а также документы, содержащие персональные данные, хранятся в сейфе/шкафу, запираемом на ключ.
Глава V
УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И
ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
Структура и квалификация персонала – стандарт 24
70. Персонал Службы обладает профессиональными навыками общения, проявляет толерантность и готовность оказывать поддержку получателям услуг, обеспечивая соблюдение прав человека при предоставлении помощи.
71. Ожидаемый результат: Основу штатной структуры Службы составляют специалисты, профессиональная подготовка которых соответствует целям, задачам и профилю получателей услуг.
72. Показатели выполнения:
72.1. в состав персонала Службы входят: административный персонал – персонал, ответственный за оперативное функционирование; специализированный персонал – психологи, социальные ассистенты, психопедагоги, обеспечивающие прямое вмешательство и мониторинг прогресса получателей услуг; а также вспомогательный персонал;
72.2. прием на работу персонала осуществляется путем заключения в письменной форме индивидуального трудового договора или договора о предоставлении услуг;
72.3. поставщик услуг привлекает дополнительный персонал на договорной или временной основе, в порядке, установленном законодательством, в случаях, когда состояние получателей услуг требует обеспечения непрерывного ухода (например, лица с тяжелыми формами ограничения возможностей, получатели услуг с особыми потребностями, нуждающиеся в постоянном надзоре);
72.4. персонал Службы под роспись информируется об обязанности соблюдения конфиденциальности информации о жизни получателей услуг и членов их семей, ставшей им известной в ходе исполнения служебных обязанностей, а также о недопустимости требования и получения неправомерной выгоды в связи с осуществлением служебных обязанностей;
72.5. каждый специалист Службы располагает должностной инструкцией, в которой определены его функции и обязанности, и обязан знать и соблюдать ее положения;
72.6. руководитель Службы периодически пересматривает должностные инструкции с учетом изменений политики в области предупреждения и пресечения торговли людьми и утвержденных механизмов предоставления услуг соответствующему типу получателей услуг.
Обучение, супервизия и оценка персонала – стандарт 25
73. Поставщик услуг планирует проведение начального и непрерывного профессионального обучения персонала, обеспечивает супервизию, в том числе внешнюю, а также проводит периодическую оценку профессиональных компетенций. Персонал Службы проходит обязательные модули обучения по работе с молодежью, применению возрастно-ориентированного подхода и предотвращению повторной виктимизации, в том числе путем вовлечения пострадавших молодых людей в процесс принятия решений, когда это возможно и безопасно. Обучение также предусматривает изучение отдельных разделов, посвященные гендеру и интерсекциональности, с учетом факторов уязвимости молодежи, молодежи из сельской местности, молодежи рома, молодежи с ограниченными возможностями, а также молодежи из малообеспеченных семей.
74. Ожидаемый результат: персонал Службы обладает актуальными профессиональными компетенциями, постоянно получает методическую поддержку и подлежит внутренней и внешней супервизии, что обеспечивает объективность и независимость принимаемых решений, их обоснованность, а также профилактику профессионального выгорания.
75. Показатели выполнения:
75.1. обеспечение проведения начального и непрерывного профессионального обучения:
75.1.1. персонал проходит начальное профессиональное обучение продолжительностью не менее 40 часов и ежегодно участвует в программах непрерывного профессионального обучения продолжительностью не менее 20 часов;
75.1.2. непрерывное обучение охватывает соответствующие области: насилие, торговля людьми, работа с уязвимыми лицами, этика, коммуникация, управление стрессом, гендер и интерсекциональность и др.;
75.1.3. руководитель Службы обеспечивает разработку и реализацию ежегодного плана обучения;
75.2. обеспечение внутренней профессиональной супервизии:
75.2.1. ежемесячно организуются сессии внутренней супервизии (индивидуальные или групповые), ориентированные на анализ дел, управление сложными ситуациями и поддержку группы;
75.2.2. сессии супервизии кратко документируются, без избыточных бюрократических процедур;
75.3. обеспечение внешней супервизии:
75.3.1. персонал подлежит внешней супервизии не реже одного раза в год, осуществляемой независимым аккредитованным специалистом;
75.3.2. между внешним супервизором и проходящим супервизию персоналом не существует прямых иерархических или договорных отношений;
75.3.3. целью внешней супервизии является объективная оценка профессиональной практики, оказание эмоциональной поддержки и предотвращение конфликта интересов;
75.3.4. рекомендации внешнего супервизора используются исключительно в целях повышения качества предоставляемых услуг;
75.4. оценка профессиональных компетенций:
75.4.1. оценка профессиональной деятельности проводится ежегодно на основе показателей качества и выводов супервизии;
75.4.2. оценка осуществляется в отношении соблюдения процедур, качества ведения документации, навыков вмешательства и нетехнических компетенций (коммуникация, соблюдение конфиденциальности и этических норм).
Неподкупность – стандарт 26
76. Поставщик услуг осуществляет свою деятельность с соблюдением принципов неподкупности, прозрачности и корректности при принятии всех решений и осуществлении операционных процессов, включая управление ресурсами и взаимодействие с получателями услуг и партнерами.
77. Ожидаемый результат: Служба функционирует на принципах прозрачности и ответственности, обеспечивая предупреждение конфликтов интересов, фаворитизма и злоупотребления полномочиями.
78. Показатели выполнения:
78.1. поставщик услуг располагает внутренними процедурами в области неподкупности и предупреждения конфликтов интересов, которые четко определяют границы профессиональных отношений с получателями услуг и запрещают любые личные, финансовые или иные связи, способные привести к возникновению конфликта интересов;
78.2. сотрудники Службы знакомы с нормами неподкупности и соблюдают их, применяя принципы корректности при выполнении любых профессиональных обязанностей;
78.3. поставщик услуг обеспечивает обучение сотрудников (не реже одного раза в два года) по вопросам выявления и управления конфликтами интересов, продвижения принципов неподкупности и профессиональной этики;
78.4. создание внутреннего механизма сообщения (при необходимости, анонимного) о подозрениях в нарушении принципов неподкупности или наличии конфликта интересов, предусматривающего обязательное проведение расследования и применение дисциплинарных взысканий;
78.5. все решения и операции по управлению ресурсами подлежат документированию, осуществляются прозрачно и регулярно подвергаются аудиту, что обеспечивает их подотчетность и прослеживаемость;
78.6. персоналу Службы запрещается оказывать платные частные услуги получателям услуг, а также членам их семей;
78.7. сотрудникам запрещается участвовать в деятельности, способной повлиять на их беспристрастность или привести к возникновению финансовой зависимости между ними и получателем услуг;
78.8. запрещается использование ресурсов Службы в личных целях.
Защита от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения,
бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения – стандарт 27
79. Поставщик услуг обеспечивает защиту получателей услуг и сотрудников от любых проявлений насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения путем применения системы правил и процедур, направленных на предупреждение, регистрацию и разрешение таких случаев.
80. Ожидаемый результат: получатели услуг и сотрудники защищены от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.
81. Показатели выполнения:
81.1. поставщик услуг располагает внутренними процедурами и механизмами, обеспечивающими предупреждение, выявление, сообщение, оценку и рассмотрение подозрений или обвинений в насилии, дискриминации, эксплуатации, домогательстве, пренебрежении, бесчеловечном и/или унижающем достоинство обращении, а также защиту получателей услуг;
81.2. получатели услуг информируются о процедурах предотвращения, выявления, сообщения, оценки и разрешения подозрений или обвинений, а также о мерах защиты от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения или бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
81.3. лица (персонал Службы, члены семьи получателя услуг, члены сообщества, уполномоченные лица, получатели услуг) обязаны сообщать в случае, если:
81.3.1. имеются подозрения в совершении акта насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
81.3.2. они являются свидетелями такого акта;
81.3.3. им стало известно или подтверждена информация о совершении определенных актов насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения в отношении получателя услуг;
81.3.4. они считают, что определенное лицо является жертвой насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения или бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
81.4. руководитель Службы принимает немедленные меры по защите получателя услуг и оказанию ему необходимой помощи;
81.5. случаи насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения фиксируются в специально созданных для этих целей журналах;
81.6. поставщик услуг сотрудничает с компетентными органами в области предупреждения и борьбы с насилием, дискриминацией, эксплуатацией, домогательством, пренебрежением или бесчеловечным или унижающим достоинство обращением в целях защиты получателей услуг;
81.7. поставщик услуг обеспечивает периодическое обучение персонала по вопросам предотвращения, выявления, сообщения, оценки и разрешения случаев или подозрений в насилии, дискриминации, эксплуатации, домогательстве, пренебрежении, бесчеловечном и/или унижающем достоинство обращении;
81.8. поставщик услуг обеспечивает архивирование всех сообщений, касающихся случаев насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательства, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения, вместе с принятыми по ним решениями, в том числе путем включения соответствующих материалов в личные дела получателей услуг;
81.9. Служба располагает положением о внутреннем распорядке, соблюдение которого является обязательным для персонала и получателей услуг.
Подача и рассмотрение жалоб и претензий – стандарт 28
82. Поставщик услуг обеспечивает наличие процедуры подачи и рассмотрения жалоб и претензий по вопросам качества предоставляемых услуг, а также по фактам нарушения прав в соответствии с требованиями законодательства. Поставщик услуг обязан принимать, регистрировать и рассматривать жалобы, претензии или иные документы, поданные получателями услуг, персоналом или любыми физическими или юридическими лицами, в установленном порядке.
83. Ожидаемый результат: поставщик услуг обеспечивает соблюдение предусмотренных законом прав и свобод персонала и получателей услуг, а применение процедур подачи и рассмотрения жалоб и претензий способствует повышению качества предоставляемых услуг. Персонал и получатели услуг Службы знакомы с процедурами подачи и рассмотрения жалоб и претензий, которые рассматриваются в соответствии с законодательством. Заявитель уведомляется о результате рассмотрения жалобы.
84. Показатели выполнения:
84.1. поставщик услуг располагает собственной процедурой подачи и рассмотрения жалоб и претензий, разработанной в соответствии с положениями Административного кодекса Республики Молдова № 116/2018;
84.2. руководитель Службы обеспечивает информирование получателей услуг и сотрудников о процедуре подачи и рассмотрения жалоб и претензий;
84.3. информация о процедуре подачи и рассмотрения жалоб и претензий размещается на официальном институциональном веб-сайте, а также доводится до сведения посредством размещения на информационном стенде Службы;
84.4. жалобы и претензии рассматриваются без промедления, в сроки, установленные законодательством;
84.5. жалобы и претензии регистрируются в отдельном журнале учета жалоб и претензий, в котором указываются в том числе сведения о порядке их рассмотрения и принятых впоследствии мерах;
84.6. Служба обеспечивает наличие ящика для жалоб и претензий, размещенного в доступном для получателей услуг месте;
84.7. жалобы и претензии, содержащие угрозы национальной безопасности, общественному порядку, жизни и здоровью персонала Службы и получателей услуг, передаются в правоохранительные органы.
Оценка качества услуг – стандарт 29
85. Поставщик услуг применяет согласованную систему оценки услуг, ориентированную на улучшение результатов деятельности Службы. Оценка проводится в соответствии со стандартизированной методологией, предусматривающей наличие измеримых показателей, обязательных минимальных критериев и единой системы оценивания.
86. Ожидаемый результат: оценка качества услуг способствует обеспечению качественной помощи и удовлетворению потребностей получателей услуг. Получатели услуг активно участвуют в процессе оценки деятельности Службы, а их мнения, предложения и конструктивные замечания используются для развития и улучшения качества услуг. Результаты оценки ежегодно обобщаются в отчете о качестве, включающем оценки, сведения о соблюдении или несоблюдении минимальных критериев, рекомендации и план мер по улучшению.
87. Показатели выполнения:
87.1. оценка качества услуг, предоставляемых в рамках Службы, осуществляется сотрудниками Службы и получателями услуг;
87.2. поставщик услуг разрабатывает и применяет анкеты для оценки качества предоставляемых услуг, с использованием измеримых показателей результатов оказания услуг и степени удовлетворенности получателей;
87.3. оценка осуществляется по двум компонентам:
87.3.1. качество предоставляемых услуг;
87.3.2. степень удовлетворенности получателя услуг, членов его семьи/законного представителя предоставляемыми услугами;
87.4. анкеты применяются по завершении оказания услуг, а также ежеквартально в период предоставления услуг в целях обеспечения постоянного мониторинга. Заполнение анкет не является обязательным для получателей услуг;
87.5. анкеты для оценки услуг могут заполняться в электронном или бумажном формате без запроса персональных данных, позволяющих идентифицировать получателя услуг, в целях обеспечения анонимности и свободного выражения мнения;
87.6. обязательные минимальные критерии для каждого показателя оценки устанавливаются в Операционном руководстве Службы;
87.7. оценка качества услуг проводится не реже одного раза в год в рамках формализованного и документированного процесса.
Регистрация, архивирование и отчетность данных – стандарт 30
88. Поставщик услуг применяет четкие процедуры для регистрации, использования, хранения и отчетности данных о получателях услуг Службы.
89. Ожидаемый результат: данные о предоставляемых получателям услугах подлежат регистрации, архивированию и отражению в отчетности в соответствии с законодательством и методическими нормами, с обеспечением минимально необходимой дезагрегации данных для выявления факторов уязвимости получателей услуг, в том числе молодежи.
90. Показатели выполнения:
90.1. для каждого получателя услуг создается и архивируется личное дело в соответствии с политикой защиты персональных данных;
90.2. при приеме получателя услуг в Службу менеджер дела вносит в журнал учета получателей услуг идентификационные данные, сведения о сроках предоставления услуг и об организации/учреждении, направившей получателя услуг;
90.3. менеджер дела обеспечивает безусловный доступ получателя услуг к личному делу, созданному специалистами Службы;
90.4. менеджер дела обеспечивает внесение данных в информационную систему Министерства труда и социальной защиты;
90.5. поставщик услуг представляет Министерству труда и социальной защиты на ежеквартальной, полугодовой и годовой основе, а также по мере необходимости, информацию о числе получателей услуг, которым была оказана помощь, и видах оказанной помощи, с дезагрегацией данных по меньшей мере по следующим критериям: возраст, пол, место проживания (городская/сельская местность), ограничение возможностей, этническая принадлежность, миграционный статус;
90.6. поставщик услуг ежегодно подготавливает отчет о деятельности Службы и размещает его на официальном веб-сайте учреждения.