Hotărâre nr. 835 din 29.12.2025

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare

a Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte

ale infracţiunilor şi a Standardelor minime de calitate

nr. 835  din  29.12.2025

 (în vigoare 31.12.2025) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 656-658 art. 844 din 31.12.2025

* * *

În temeiul art.2 alin.(6) din Legea nr.137/2016 cu privire la reabilitarea victimelor infracţiunilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2016, nr.293-305, art.618), cu modificările ulterioare,Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor, conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor, conform anexei nr.2.

2. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea serviciilor de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele prestatorilor de servicii, precum şi din donaţii, granturi şi alte surse, conform legislaţiei.

3. Serviciul de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor se prestează în cadrul autorităţilor, instituţiilor sau organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau persoane juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare. Serviciul de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor poate funcţiona ca persoană juridică de drept public sau privat, cu bază materială şi gestiune financiară distinctă sau ca subdiviziune structurală fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi, utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma juridică de organizare, prestatorii de servicii aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor şi a Standardelor minime de calitate.

4. Prestatorii de servicii vor prezenta Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale raportul anual de activitate privind rezultatele obţinute, până la data de 31 ianuarie a anului următor celui de gestiune.

5. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, în termen de 12 luni de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, va aproba Manualul operaţional privind activitatea Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor.

6. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.835/2025

REGULAMENT-CADRU

de organizare şi funcţionare a Serviciului

de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentul Regulament-cadru stabileşte modul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor (în continuare – Serviciu) şi reglementează scopul şi obiectivele acestuia, categoriile de beneficiari, principiile de funcţionare, condiţiile de organizare şi prestare a serviciilor; drepturile şi obligaţiile beneficiarilor, cerinţele faţă de personal, precum şi mecanismele generale de coordonare şi monitorizare.

2. Prestatorul de servicii îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile legislaţiei, ale prezentului Regulament-cadru şi ale Standardelor minime de calitate, precum şi cu ordinele/instrucţiunile sau alte acte aprobate de către ministrul muncii şi protecţiei sociale.

3. Capacitatea şi infrastructura sunt adaptate scopului şi obiectivelor acestuia, precum şi necesităţilor specifice ale beneficiarilor, asigurând spaţii adecvate pentru acordarea serviciilor de asistenţă psihologică, în condiţii de siguranţă, confidenţialitate şi prevenire a revictimizării.

4. În condiţiile prezentului Regulament-cadru, persoanele pot beneficia de servicii fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu

5. Serviciul este coordonat şi monitorizat de către autoritatea, instituţia sau organizaţia care l-a creat. Procedurile concrete de admitere, evaluare, planificare, monitorizare şi încheiere a intervenţiilor sunt stabilite în Manualul operaţional privind activitatea Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor (în continuare – Manual operaţional al Serviciului).

Capitolul II

SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE DE ACTIVITATE

6. Scopul Serviciului constă în acordarea asistenţei psihologice specializate victimelor adulte ale infracţiunilor, care au împlinit vârsta de 18 ani, în vederea stabilizării emoţionale, prevenirii revictimizării şi facilitării procesului de recuperare psihosocială.

7. Serviciul are următoarele obiective:

7.1. evaluarea impactului psihologic al infracţiunii asupra victimei;

7.2. reducerea simptomelor asociate traumei;

7.3. sprijinirea autonomiei şi funcţionalităţii beneficiarilor;

7.4. prevenirea revictimizării şi retraumatizării;

7.5. facilitarea accesului coordonat la alte servicii de suport, după caz.

8. Serviciul activează în baza următoarelor principii:

8.1. respectarea drepturilor şi demnităţii umane;

8.2. abordarea centrată pe victimă;

8.3. abordarea sensibilă la traumă;

8.4. nediscriminarea şi egalitatea de tratament;

8.5. confidenţialitatea şi protecţia datelor cu caracter personal;

8.6. accesibilitatea şi continuitatea serviciilor;

8.7. profesionalismul şi responsabilitatea;

8.8. cooperarea intersectorială şi intervenţia multidisciplinară.

Capitolul III

BENEFICIARII SERVICIULUI

9. Beneficiarii Serviciului sunt victimele infracţiunilor adulte (care au împlinit 18 ani) definite în conformitate cu prevederile Legii nr.137/2016 cu privire la reabilitarea victimelor infracţiunilor.

10. Prezentul Regulament-cadru se aplică exclusiv victimelor infracţiunilor care au împlinit vârsta de 18 ani. Victimele infracţiunilor minore beneficiază de servicii de sprijin şi asistenţă, în baza cadrului normativ aplicabil protecţiei copilului şi a mecanismelor specializate destinate acestora.

Capitolul IV

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Organizarea Serviciului

11. Sediul Serviciului este amplasat într-o zonă accesibilă, amenajat şi dotat în conformitate cu Standardele minime de calitate, în condiţii corespunzătoare de siguranţă.

12. Serviciul îşi desfăşoară activitatea într-o arie teritorial-administrativă determinată.

13. Asistenţa specializată este prestată în sediul Serviciului şi poate fi oferită atât individual, cât şi în grup. Asistenţa în cadrul Serviciului se realizează conform planului individualizat de asistenţă în serviciu, stabilit în baza evaluării situaţiei şi necesităţilor beneficiarului, conform modelului aprobat în Manualul operaţional al Serviciului.

Secţiunea a 2-a

Admiterea beneficiarului în Serviciu

14. Admiterea în Serviciu se realizează la cererea victimei infracţiunii, în condiţiile prevăzute de Legea nr.137/2016 cu privire la reabilitarea victimelor infracţiunilor şi de prezentul Regulament-cadru.

15. Cererea de admitere în Serviciu poate fi depusă de victimă, personal sau prin reprezentantul său legal, după caz:

15.1. la structura teritorială de asistenţă socială corespunzătoare domiciliului sau reşedinţei victimei; sau

15.2. la un prestator de servicii de consiliere psihologică, cooptat de autorităţile administraţiei publice locale sau de Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, în condiţiile legii.

16. Admiterea în Serviciu este condiţionată de:

16.1. existenţa calităţii de victimă a infracţiunii;

16.2. depunerea cererii în forma prevăzută de lege;

16.3. respectarea condiţiilor de eligibilitate stabilite de legislaţie.

17. Cererea pentru acordarea asistenţei psihologice din contul statului poate fi depusă doar după sesizarea organului de constatare sau a organului de urmărire penală privind săvârşirea infracţiunii, cu excepţia situaţiilor prevăzute de Legea nr.241/2005 cu privire la prevenirea şi combaterea traficului de fiinţe umane şi de Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi violenţei în familie.

18. Cererea pentru acordarea asistenţei psihologice din contul statului se soluţionează în termen de trei zile de la data depunerii. Solicitantul este informat în scris cu privire la acceptarea sau respingerea cererii, forma de acordare a consilierii psihologice (din contul statului sau contra plată), precum şi la drepturile şi obligaţiile beneficiarului în cadrul Serviciului.

19. Admiterea în Serviciu se realizează cu respectarea principiilor confidenţialităţii, consimţământului informat şi abordării centrate pe victimă.

20. Asistenţa psihologică se acordă victimelor infracţiunilor în condiţiile şi în limitele prevăzute de art.9 din Legea nr.137/2016 cu privire la reabilitarea victimelor infracţiunilor.

21. Refuzul admiterii în Serviciu se motivează şi se comunică solicitantului, cu indicarea posibilităţilor alternative de accesare a serviciilor de suport, după caz.

Secţiunea a 3-a

Suspendarea şi încetarea prestării serviciilor

22. Suspendarea prestării serviciilor poate avea loc în următoarele situaţii:

22.1. la solicitarea beneficiarului;

22.2. pe perioada internării beneficiarului într-o instituţie medico-sanitară, atunci când acordarea serviciilor nu este posibilă;

22.3. în cazul referirii temporare a beneficiarului către un alt serviciu, atunci când acest lucru este necesar pentru răspunsul adecvat la nevoile identificate;

22.4. în cazul suspendării temporare a activităţii Serviciului, din motive obiective.

23. Suspendarea prestării serviciilor nu afectează dreptul beneficiarului de a relua accesul la Serviciu după încetarea circumstanţelor care au determinat suspendarea.

24. Încetarea prestării serviciilor are loc în următoarele situaţii:

24.1. la solicitarea beneficiarului, formulată în mod liber şi informat;

24.2. la realizarea obiectivelor intervenţiei stabilite în planul individualizat de asistenţă, cu acordul beneficiarului;

24.3. la referirea beneficiarului către alte servicii specializate relevante, atunci când necesităţile acestuia depăşesc competenţele sau tipologia Serviciului, cu informarea şi consimţământul beneficiarului;

24.4. în situaţii excepţionale, atunci când continuarea prestării serviciilor nu mai este posibilă din motive obiective, independente de voinţa beneficiarului, cu asigurarea, în măsura posibilului, a continuităţii sprijinului prin informare şi orientare către servicii alternative;

24.5. decesul beneficiarului.

25. Încetarea prestării serviciilor se consemnează printr-un act administrativ intern al Serviciului, cu indicarea temeiului legal şi a datei încetării, care se aduce la cunoştinţa beneficiarului într-o formă accesibilă acestuia.

26. După încetarea prestării serviciilor, cu consimţământul beneficiarului, pot fi realizate intervenţii de monitorizare ulterioară a situaţiei acestuia, în scopul prevenirii revictimizării şi al menţinerii siguranţei şi stabilităţii personale.

Capitolul V

DREPTURI ŞI OBLIGAŢII

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile prestatorului

27. Prestatorul are următoarele drepturi:

27.1. să solicite şi să primească, în modul stabilit de lege, de la persoanele fizice şi juridice, publice şi private informaţii şi acte necesare pentru realizarea atribuţiilor funcţionale;

27.2. să conlucreze cu specialişti din alte instituţii, organizaţii necomerciale, în vederea prestării asistenţei specializate beneficiarilor;

27.3. să colaboreze şi să stabilească parteneriate cu autorităţile administraţiei publice locale, cu instituţiile şi organizaţiile necomerciale prestatoare de servicii, precum şi cu agenţii economici, în scopul realizării obiectivelor sale, în conformitate cu legislaţia. Serviciul poate stabili mecanisme de referire, protocoale de colaborare şi schimb de informaţii, cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi a confidenţialităţii profesionale;

27.4. să elaboreze şi să distribuie materiale informative privind activitatea pe care o desfăşoară;

27.5. să utilizeze informaţiile acumulate/deţinute în scopul realizării unor statistici cu privire la asistenţa specializată oferită (păstrând confidenţialitatea şi anonimatul beneficiarilor);

27.6. să realizeze activităţi de cercetare în domeniile relevante de activitate;

27.7. să organizeze şi să participe la grupuri de lucru, mese rotunde, ateliere, seminare şi alte activităţi organizate în domeniul de competenţă al Serviciului, atât pe plan naţional, cât şi pe cel internaţional;

27.8. să acceseze mijloace financiare de la donatori şi să le utilizeze în scopul realizării competenţelor sale;

27.9. să creeze, să deţină şi să gestioneze programe/platforme/softuri IT destinate pentru evidenţa beneficiarilor în cadrul Serviciului, în condiţiile legii;

27.10. să colaboreze, în limitele competenţelor funcţionale, cu prestatori de servicii similari din alte ţări, autorităţi şi instituţii publice, precum şi cu organizaţii necomerciale abilitate cu competenţe în domeniu.

28. Prestatorul are următoarele obligaţii:

28.1. să presteze asistenţă specializată în conformitate cu legislaţia, cu Regulamentul-cadru şi cu Standardele minime de calitate;

28.2. să asigure o abordare individualizată beneficiarului în procesul de prestare a asistenţei specializate;

28.3. să asigure organizarea şi dotarea spaţiilor cu echipament necesar, în conformitate cu Standardele minime de calitate;

28.4. să aplice politica şi procedurile existente de respectare a confidenţialităţii beneficiarilor, precum şi a politicii de prevenire a hărţuirii, exploatării şi abuzului sexual;

28.5. să asigure un sistem de recepţionare, înregistrare, evidenţă şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor adresate Serviciului, în conformitate cu legislaţia;

28.6. să asigure instruirea continuă specializată a specialiştilor pe domeniile de activitate;

28.7. să prelucreze datele cu caracter personal în conformitate cu prevederile Legii nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal;

28.8. să aplice programe de prevenire a arderii profesionale pentru asigurarea prestării asistenţei specializate de calitate.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarului

29. Beneficiarul are următoarele drepturi:

29.1. la consiliere psihologică de calitate;

29.2. la informare completă privind serviciile disponibile;

29.3. la confidenţialitatea datelor, cu excepţia situaţiilor prevăzute de legislaţie;

29.4. la tratament nediscriminatoriu;

29.5. la respectarea autonomiei şi consimţământului informat.

30. Beneficiarul are următoarele obligaţii:

30.1. să furnizeze informaţii relevante pentru intervenţie;

30.2. să respecte regulile interne ale Serviciului;

30.3. să manifeste un comportament respectuos.

Capitolul VI

MANAGEMENTUL SERVICIULUI ŞI RESURSELE UMANE

Secţiunea 1

Personalul Serviciului

31. Personalul Serviciului este format din conducătorul Serviciului şi psihologi.

32. Ţinând cont de necesităţile individuale ale beneficiarilor Serviciului, prestatorul Serviciului poate angaja în calitate de personal specializat, cu normă deplină sau parţială, sau poate contracta servicii.

33. Regulamentul intern al Serviciului, statele de personal şi fişele de post ale angajaţilor sunt aprobate, conform legislaţiei, de către prestatorul de serviciu.

34. Prestatorul de serviciu angajează personalul în conformitate cu prezentul Regulament, cu Standardele minime de calitate ale Serviciului şi cu Codul muncii al Republicii Moldova nr.154/2003, în baza contractului individual de muncă sau, după caz, în baza contractului de prestări servicii.

35. Fiecare angajat al Serviciului are calificarea, competenţa, experienţa şi calităţile prevăzute în fişa postului.

36. Angajaţii Serviciului beneficiază de supervizare profesională, care, prin consolidarea competenţelor profesionale, contribuie la îmbunătăţirea calităţii Serviciului.

37. Evaluarea performanţei angajaţilor şi evaluarea necesităţilor de instruire continuă sunt realizate anual de către conducătorul Serviciului.

38. Conducătorul Serviciului asigură calitatea prestării asistenţei prin organizarea şedinţelor cu angajaţii, în vederea consolidării competenţelor profesionale şi a gestionării eficiente a sarcinilor şi a timpului de lucru.

39. Salarizarea angajaţilor Serviciului se realizează în conformitate cu prevederile legislaţiei, totodată, ţinându-se cont şi de prevederile contractuale, în cazul prestatorilor privaţi.

Secţiunea a 2-a

Managementul Serviciului

40. Managementul Serviciului este asigurat de un conducător, care răspunde de organizarea şi funcţionarea eficientă a acestuia, în conformitate cu prezentul Regulament-cadru şi cu cadrul normativ aplicabil.

41. Conducătorul Serviciului organizează activitatea personalului, asigură calitatea serviciilor prestate, administrează bunurile materiale şi mijloacele financiare aflate în gestiunea Serviciului şi încheie acte juridice necesare pentru desfăşurarea activităţii, în condiţiile legii.

42. În procesul asigurării bunei funcţionări a Serviciului, conducătorul asigură:

42.1. planificarea, conducerea, coordonarea, evaluarea şi raportarea activităţii Serviciului şi calitatea asistenţei specializate acordate;

42.2. asigurarea funcţionării Serviciului conform Standardelor minime de calitate;

42.3. realizarea managementului resurselor umane în cadrul Serviciului;

42.4. asigurarea planificării şi gestionării resurselor financiare ale Serviciului;

42.5. reprezentarea Serviciului în raport cu alte instituţii, servicii, autorităţi;

42.6. monitorizarea calităţii asistenţei specializate prestate;

42.7. exercitarea altor atribuţii în conformitatea cu legislaţia.

Secţiunea a 3-a

Condiţiile de exercitare şi conduită profesională în consilierea psihologică

43. Consilierea psihologică este realizată exclusiv de psihologi care exercită profesia în condiţiile Legii nr.103/2025 cu privire la exercitarea profesiei de psiholog şi îndeplinesc cumulativ următoarele condiţii:

43.1. întrunesc condiţiile de exercitare a profesiei de psiholog prevăzute la art.7 din Legea nr.103/2025 cu privire la exercitarea profesiei de psiholog, inclusiv deţinerea studiilor de specialitate recunoscute conform legislaţiei;

43.2. deţin dreptul legal de exercitare a profesiei de psiholog, conform cadrului normativ;

43.3. nu se află sub incidenţa restricţiilor sau incompatibilităţilor prevăzute de Legea nr.103/2025 cu privire la exercitarea profesiei de psiholog;

43.4. îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu principiile de bază ale exercitării profesiei de psiholog prevăzute de Legea nr.103/2025 cu privire la exercitarea profesiei de psiholog.

44. În exercitarea atribuţiilor de serviciu, psihologii au obligaţia să respecte principiile de bază ale exercitării profesiei de psiholog, precum şi normele de conduită profesională, după cum urmează:

44.1. principiul competenţei şi profesionalismului, prin prestarea serviciilor în limitele calificării şi experienţei profesionale;

44.2. principiul responsabilităţii şi integrităţii profesionale, prin asumarea răspunderii pentru actul profesional;

44.3. principiul independenţei şi imparţialităţii în exercitarea atribuţiilor, fără influenţe externe sau conflicte de interese;

44.4. respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale omului, inclusiv a demnităţii şi a autonomiei beneficiarului;

44.5. obligativitatea obţinerii consimţământului liber exprimat al beneficiarului pentru furnizarea serviciilor de consiliere psihologică, în condiţiile legii;

44.6. respectarea confidenţialităţii şi a secretului profesional privind informaţiile despre beneficiari şi cazurile gestionate, cu excepţiile expres prevăzute de lege;

44.7. interdicţia de a solicita, accepta sau primi, direct sau indirect, foloase necuvenite, avantaje sau beneficii de orice natură în exercitarea atribuţiilor de serviciu;

44.8. obligaţia de a adopta o abordare centrată pe victimă, sensibilă la traumă, şi de a evita orice formă de revictimizare, stigmatizare, presiune sau tratament discriminatoriu;

44.9. respectarea limitelor competenţei profesionale şi orientarea beneficiarului către alţi specialişti, atunci când situaţia depăşeşte atribuţiile sau competenţele proprii.

Secţiunea a 4-a

Formarea, supervizarea şi managementul calităţii

45. La angajare, personalul Serviciului beneficiază de un program de instruire iniţială, cu o durată de minimum 40 de ore, iar anual de cursuri de instruire continuă, cu o durată de minimum 20 de ore.

46. Programele de formare profesională se desfăşoară anual, în baza unui curriculum aprobat de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, şi urmăresc consolidarea competenţelor practice şi teoretice ale personalului.

47. Prestatorul asigură supervizarea periodică şi sprijinul psihologic al personalului, pentru menţinerea calităţii intervenţiilor şi prevenirea epuizării emoţionale.

48. Serviciul implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include mecanisme de evaluare profesională, planificare, raportare şi gestionare a documentelor, pentru monitorizarea performanţei şi îmbunătăţirea continuă a activităţii.

49. Serviciul întocmeşte rapoarte privind activitatea, realizările, provocările şi indicatorii de calitate, pe care le transmite prestatorului de servicii pentru analiză şi recomandări în vederea consolidării Serviciului.

50. Autoritatea, instituţia sau organizaţia care a creat Serviciul asigură monitorizarea şi evaluarea activităţii acestuia prin:

50.1. evaluarea anuală a performanţei Serviciului, având în vedere îndeplinirea obiectivelor din planul anual, respectarea indicatorilor de calitate, eficienţa intervenţiilor şi gradul de satisfacţie al beneficiarilor, putând dispune măsuri corective sau de consolidare;

50.2. verificarea periodică a implementării planului anual de activitate, prin analizarea progresului în atingerea obiectivelor şi respectarea Standardelor minime de calitate;

50.3. utilizarea rapoartelor periodice transmise de conducător, pentru identificarea provocărilor, formularea recomandărilor şi adoptarea măsurilor necesare.

Capitolul VII

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Secţiunea 1

Depunerea şi examinarea plângerilor/reclamaţiilor

51. Serviciul stabileşte procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor, inclusiv a celor depuse în mod confidenţial, care vizează încălcarea drepturilor beneficiarilor. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor este elaborată în conformitate cu prevederile Manualului operaţional al Serviciului.

52. La admiterea în Serviciu, conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor cu privire la procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor.

53. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor garantează beneficiarilor posibilitatea înaintării plângerilor ce ţin de orice aspect al activităţii Serviciului, precum şi asigură condiţii de siguranţă şi nesancţionare a beneficiarului pentru depunerea plângerilor.

54. Serviciul dispune de un registru de înregistrare a plângerilor, care include atât informaţiile privind modul de examinare a plângerilor, cât şi măsurile întreprinse în acest sens.

Secţiunea a 2-a

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, neglijării, exploatării, hărţuirii,

a tratamentului inuman şi/sau degradant şi/sau a traficului de fiinţe umane

55. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi referitor la procedurile cu privire la identificarea şi sesizarea cazurilor de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv hărţuire sexuală, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului.

56. Angajaţii Serviciului respectă politica de protecţie a beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv hărţuire sexuală, trafic de fiinţe umane.

57. Personalul şi specialiştii antrenaţi în activitatea Serviciului se familiarizează cu procedurile de raportare privind orice forme de abuz, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant şi iau cunoştinţă de datele de contact relevante pentru a raporta.

Capitolul VIII

BAZA MATERIALĂ ŞI FINANŢAREA SERVICIULUI

58. Serviciul poate funcţiona în calitate de:

58.1. persoană juridică de drept public sau privat, cu patrimoniu propriu şi gestiune financiară distinctă;

58.2. subdiviziune structurală, fără statut de persoană juridică, utilizând patrimoniul şi resursele financiare ale entităţii fondatoare, conform competenţelor delegate de fondator.

59. În cazul în care Serviciul are personalitate juridică, acesta dispune de bază materială proprie, cont trezorerial sau bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică proprie.

60. Baza materială a Serviciului este constituită din bunurile aflate în proprietate sau folosinţă şi este utilizată exclusiv pentru realizarea scopurilor stabilite prin statut, regulament şi actele de constituire.

61. Gestionarea bazei materiale şi a resurselor materiale se efectuează în conformitate cu legislaţia şi cu regulamentele interne, în funcţie de valoarea şi natura bunurilor administrate.

62. Prestatorul ţine evidenţa activităţii sale financiar-economice şi prezintă dările de seamă contabile şi statistice în modul stabilit de legislaţie.

63. Structura organizatorică şi statele de personal sunt aprobate, conform legislaţiei, de către entitatea care a creat Serviciul, conform scopului şi obiectivelor acestuia.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.835/2025

STANDARDE MINIME DE CALITATE

pentru Serviciul de asistenţă psihologică pentru

victimele adulte ale infracţiunilor

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE

Accesibilitatea Serviciului – standardul 1

1. Prestatorul Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor (în continuare – Prestator) garantează acces egal, gratuit, prompt şi nediscriminatoriu pentru categoriile de beneficiari prevăzute în Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă psihologică pentru victimele adulte ale infracţiunilor (în continuare – Regulament-cadru). Condiţiile de funcţionare, scopul, obiectivele şi principiile de activitate ale Serviciului sunt adaptate necesităţilor specifice ale victimelor infracţiunilor şi asigură accesibilitatea fizică, comunicaţională şi informaţională, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi, prin adaptări rezonabile, mijloace tehnologice asistive şi accesibilitate lingvistică pentru beneficiarii care nu vorbesc limba română.

2. Rezultatul scontat: Orice beneficiar eligibil (victime adulte ale infracţiunilor care au împlinit vârsta de 18 ani) poate accesa Serviciul în condiţii de siguranţă, confidenţialitate şi demnitate, fără bariere fizice, informaţionale sau de comunicare.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Procentul beneficiarilor admişi în Serviciu, în conformitate cu criteriile de eligibilitate stabilite în Regulament.

3.2. Prestatorul formulează criterii de eligibilitate clare, obiective şi conforme legislaţiei, care sunt aduse la cunoştinţa beneficiarilor într-un limbaj accesibil.

3.3. Procesul de admitere este transparent, echitabil şi centrat pe nevoile victimei.

3.4. Serviciul asigură accesibilitatea infrastructurii şi a spaţiilor destinate prestării serviciilor pentru persoane cu dizabilităţi, inclusiv prin:

3.4.1. uşi de acces cu lăţime minimă de 84 cm, fără praguri sau cu praguri reduse (maximum 1,5 cm);

3.4.2. coridoare cu lăţime minimă de 120 cm;

3.4.3. rampe de acces cu înclinaţie maximă de 5%, prevăzute cu balustrade pe ambele părţi;

3.4.4. grupuri sanitare accesibile, echipate cu bare de sprijin, toaletă şi chiuvetă adaptate pentru utilizatori de scaun rulant şi spaţiu adecvat de manevră;

3.4.5. iluminare adecvată a spaţiilor de intervenţie şi a traseelor de circulaţie;

3.4.6. contrast vizual adecvat între pereţi, uşi şi pardoseli pentru facilitarea orientării;

3.4.7. marcaje tactile şi/sau vizuale la trepte şi diferenţe de nivel;

3.4.8. inscripţionarea uşilor, spaţiilor funcţionale şi ieşirilor cu caractere lizibile şi contrast ridicat;

3.4.9. disponibilitatea materialelor informaţionale în format accesibil (font mărit, contrast adecvat, explicaţii verbale, după caz);

3.4.10. informarea beneficiarilor privind regulile interne, procedurile de siguranţă şi drepturile acestora, inclusiv în format scris, într-un limbaj clar şi accesibil;

3.4.11. personalul asigură o comunicare adaptată nevoilor beneficiarului, inclusiv prin utilizarea unui limbaj simplu şi clar;

3.4.12. posibilitatea utilizării, la solicitarea beneficiarului, a aplicaţiilor sau instrumentelor de transcriere în timp real ori a altor mijloace de comunicare asistivă.

Abordarea individualizată – standardul 2

4. Prestatorul asigură acordarea asistenţei într-o manieră individualizată, centrată pe victimă, adaptată necesităţilor specifice ale fiecărui beneficiar al Serviciului, cu respectarea consimţământului informat, a autonomiei, demnităţii şi confidenţialităţii acestuia.

5. Rezultatul scontat: Asistenţa oferită beneficiarului răspunde în mod adecvat necesităţilor sale individuale şi contribuie la restabilirea siguranţei, autonomiei şi bunăstării acestuia.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. Prestatorul realizează evaluarea individuală a necesităţilor beneficiarului şi adaptează intervenţiile în funcţie de circumstanţele cazului, impactul traumei, vârstă, dizabilitate, identitate de gen, orientare sexuală, apartenenţă culturală, etnică sau religioasă, precum şi de opţiunile exprimate de beneficiar.

6.2. Pentru fiecare beneficiar este elaborat un plan individualizat de asistenţă în serviciu, cu participarea acestuia şi pe baza consimţământului informat, care este revizuit ori de câte ori intervin schimbări relevante în situaţia beneficiarului.

6.3. Intervenţiile sunt realizate exclusiv cu acordul beneficiarului şi permit acestuia să accepte sau să refuze, în mod liber, orice tip de serviciu, fără ca refuzul să afecteze accesul la alte forme de sprijin.

6.4. Prestatorul aplică măsuri de prevenire a revictimizării, inclusiv prin limitarea expunerii repetate a beneficiarului la relatări inutile ale experienţei traumatice şi prin coordonarea intervenţiilor specialiştilor implicaţi.

Protecţia datelor cu caracter personal – standardul 3

7. Prestatorul asigură protecţia datelor cu caracter personal ale beneficiarului şi ale tuturor persoanelor implicate în acordarea asistenţei în cadrul Serviciului, prin aplicarea unor măsuri organizatorice şi tehnice adecvate, în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal şi cu principiile confidenţialităţii şi prevenirii revictimizării.

8. Rezultatul scontat: Datele cu caracter personal ale beneficiarului şi ale altor persoane implicate sunt prelucrate legal, echitabil şi confidenţial, exclusiv în scopul acordării asistenţei specializate, fără riscul divulgării neautorizate sau al utilizării abuzive.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. Prestatorul dispune de o politică internă aprobată privind protecţia datelor cu caracter personal, care reglementează colectarea, prelucrarea, stocarea, accesul şi divulgarea acestora în cadrul Serviciului.

9.2. Personalul Serviciului este instruit periodic şi cunoaşte regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal, inclusiv obligaţiile de confidenţialitate şi răspunderea pentru încălcarea acestora.

9.3. Beneficiarul este informat, într-un limbaj clar şi accesibil, despre scopul şi condiţiile prelucrării datelor cu caracter personal şi îşi exprimă consimţământul informat, în formă scrisă, acolo unde legislaţia o impune.

9.4. Serviciul aplică măsuri pentru protejarea vieţii private, identităţii şi imaginii beneficiarului, inclusiv prin limitarea accesului la datele personale doar pentru personalul autorizat şi interzicerea diseminării publice a oricăror informaţii care pot conduce la identificarea beneficiarului.

9.5. Schimbul de informaţii între specialiştii implicaţi în acordarea asistenţei se realizează exclusiv în măsura necesară pentru gestionarea cazului, cu respectarea principiului minimizării datelor şi a confidenţialităţii, în baza consimţământului beneficiarului sau a temeiurilor legale expres prevăzute.

Nediscriminarea – standardul 4

10. Prestatorul asigură respectarea principiului nediscriminării în toate etapele de prestare a serviciilor, garantând acces egal, tratament echitabil şi respectarea demnităţii tuturor beneficiarilor Serviciului, fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

11. Rezultatul scontat: Serviciile sunt prestate fără nicio formă de discriminare, iar beneficiarii sunt trataţi cu respect, imparţialitate şi empatie, în condiţii de siguranţă şi demnitate.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. Prestatorul asigură informarea şi instruirea personalului Serviciului privind cadrul legal în domeniul nediscriminării, egalităţii de şanse şi drepturilor omului.

12.2. Personalul Serviciului cunoaşte şi aplică principiile nediscriminării şi ale egalităţii de tratament în procesul de prestare a serviciilor, acordând o atenţie sporită beneficiarilor aflaţi în situaţii de vulnerabilitate multiplă.

12.3. Prestatorul monitorizează periodic respectarea principiului nediscriminării în toate etapele prestării serviciilor, inclusiv prin:

12.3.1 analiza sesizărilor, plângerilor şi opiniilor beneficiarilor;

12.3.2. supervizare profesională;

12.3.3. instruiri continue privind incluziunea, diversitatea şi abordarea sensibilă la traumă.

12.4. Prestatorul intervine prompt în cazurile de tratament discriminatoriu constatate sau reclamate, aplicând măsuri în conformitate cu legislaţia muncii şi cu procedurile interne, şi înlăturând circumstanţele care au stat la baza constatării discriminării.

Colaborare şi parteneriat – standardul 5

13. Prestatorul asigură cooperarea intersectorială şi dezvoltă parteneriate funcţionale cu autorităţi publice, instituţii şi organizaţii relevante la nivel local, regional, naţional şi, după caz, internaţional, în scopul asigurării unui răspuns coordonat, eficient şi centrat pe victimă, fără a afecta autonomia decizională a acestora, cu respectarea consimţământului informat, a confidenţialităţii şi a obligaţiilor legale privind protecţia datelor, cu excepţiile expres prevăzute de lege.

14. Rezultatul scontat: Prin parteneriatele stabilite, Prestatorul îmbunătăţeşte accesul beneficiarilor la servicii complementare şi asigură continuitatea şi eficienţa intervenţiilor, în funcţie de necesităţile identificate.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. Colaborarea şi parteneriatele sunt formalizate prin acorduri de cooperare sau alte instrumente legale, care stabilesc clar scopul colaborării, drepturile şi obligaţiile părţilor, modalităţile de conlucrare şi, după caz, aspectele financiare sau de cofinanţare, în conformitate cu legislaţia.

15.2. Cooperarea intersectorială cu autorităţi şi instituţii din domeniile medical, social, juridic şi alte domenii relevante facilitează referirea beneficiarilor către servicii specializate, în funcţie de competenţele acestora şi cu respectarea consimţământului beneficiarului, cu excepţia situaţiilor prevăzute de lege, care impun notificarea sau intervenţia pentru protecţia integrităţii sănătăţii şi a vieţii persoanei.

15.3. Parteneriatele stabilite contribuie la diversificarea serviciilor disponibile pentru beneficiari şi la creşterea impactului intervenţiilor, fără a crea suprapuneri sau conflicte de competenţă, prin delimitarea clară a rolurilor şi a responsabilităţilor părţilor.

15.4. Prestatorul respectă obligaţiile asumate prin acordurile de cooperare şi asigură monitorizarea periodică a implementării acestora.

15.5. Prestatorul întreprinde acţiuni pentru atragerea resurselor suplimentare şi participarea la proiecte cu finanţare naţională şi/sau internaţională, cu respectarea legislaţiei privind finanţele publice, achiziţiile şi conflictul de interese, în vederea consolidării capacităţii Serviciului şi a calităţii serviciilor oferite beneficiarilor.

Capitolul II

SERVICII PENTRU VICTIME

Asistenţa psihologică – standardul 6

16. Serviciul asigură accesul beneficiarilor la asistenţă psihologică pe termen scurt şi mediu, în limitele şi condiţiile prevăzute de Legea nr.137/2016 cu privire la reabilitarea victimelor infracţiunilor, în funcţie de necesităţile individuale ale victimei infracţiunii, de gravitatea impactului psihologic şi de obiectivele intervenţiei. Asistenţa psihologică este acordată într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă, bazată pe consimţământ informat şi orientată spre prevenirea revictimizării şi retraumatizării.

17. Rezultatul scontat: Victima infracţiunii beneficiază de suport psihologic adecvat, continuu şi adaptat nevoilor sale, orientat spre stabilizarea emoţională, procesarea experienţei traumatice, restabilirea echilibrului psihologic şi consolidarea capacităţilor de funcţionare personală şi socială.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. Asistenţa psihologică este planificată în baza rezultatelor evaluării psihologice şi, după caz, psihosociale a beneficiarului şi este adaptată obiectivelor individuale stabilite împreună cu acesta.

18.2. Beneficiarii sunt informaţi, într-un limbaj clar şi accesibil, despre tipurile de asistenţă psihologică disponibile; scopul intervenţiei; durata estimativă şi frecvenţa şedinţelor; dreptul de a accepta, refuza sau întrerupe intervenţia, fără consecinţe negative asupra altor drepturi.

18.3. Asistenţa psihologică este acordată de psihologi care îndeplinesc cerinţele legale privind exercitarea profesiei şi care deţin competenţe profesionale relevante pentru lucrul cu victimele infracţiunilor şi cu traume psihologice, inclusiv prin formare iniţială şi continuă. În situaţia în care psihologul constată că nevoile beneficiarului depăşesc competenţele sale profesionale, acesta asigură referirea cazului către un alt specialist competent (psihoterapeut sau psihiatru), în conformitate cu procedurile stabilite în Manualul operaţional al Serviciului.

18.4. Intervenţiile psihologice sunt adaptate caracteristicilor individuale ale victimei, inclusiv: vârstei şi nivelului de dezvoltare; particularităţilor emoţionale, cognitive şi comportamentale; contextului social, cultural şi lingvistic; mediului de provenienţă (urban/rural); existenţei unei dizabilităţi sau a altor nevoi specifice.

18.5. Asistenţa psihologică este documentată în dosarul beneficiarului în limitele informaţiilor necesare gestionării cazului, cu respectarea confidenţialităţii, a secretului profesional şi a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

Prevenirea retraumatizării şi revictimizării – standardul 7

19. Serviciile sunt prestate cu aplicarea măsurilor necesare pentru evitarea retraumatizării şi revictimizării.

20. Rezultatul scontat: Beneficiarul beneficiază de asistenţă conform procedurilor care exclud retraumatizarea şi previn revictimizarea acestuia.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Serviciul dispune de proceduri de prevenire a retraumatizării şi revictimizării;

21.2. personalul Serviciului cunoaşte prevederile legale şi procedurile pentru a exclude retraumatizarea şi a preveni revictimizarea;

21.3. personalul Serviciului întreprinde măsuri pentru a preveni retraumatizarea şi revictimizarea.

Capitolul III

MEDIUL DE ACTIVITATE

Amenajarea spaţiului – standardul 8

22. Serviciul dispune de spaţiu şi mediu corespunzător pentru prestarea asistenţei specializate beneficiarilor, care răspunde la necesităţile individuale de asistenţă ale acestora.

23. Rezultatul scontat: Spaţiul este amenajat şi dotat cu echipament şi mobilier corespunzător, astfel încât contribuie la funcţionalitatea Serviciului şi la prestarea asistenţei specializate beneficiarilor într-un mediu sigur, confidenţial şi prietenos.

24. Indicatorii de realizare:

24.1. Sediul Serviciului dispune de: spaţii de aşteptare, spaţii de asistenţă informaţională, spaţii de consiliere psihologică, spaţii pentru activităţi de grup, spaţii administrative, sală de şedinţe, grupuri sanitare.

24.2. Sediul Serviciului dispune de cel puţin un spaţiu de aşteptare, dotat cu mobilier moale.

24.3. Sediul Serviciului dispune de spaţii în care se prestează asistenţă psihologică, amenajate astfel încât să corespundă necesităţilor persoanelor şi echipate cu instrumentar psihoterapeutic;

24.4. Sediul Serviciului dispune de spaţii în care se realizează evaluarea, documentarea şi informarea beneficiarilor, amenajate astfel încât să corespundă necesităţilor beneficiarilor şi, după caz, persoanelor însoţitoare, inclusiv copiilor, fără ca aceasta să implice prestarea de servicii de asistenţă psihologică destinate copiilor.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Dosarul beneficiarului – standardul 9

25. Personalul Serviciului aplică proceduri de înregistrare, utilizare şi păstrare a datelor aferente procesului de prestare a asistenţei specializate beneficiarilor.

26. Rezultatul scontat: Dosarele personale ale beneficiarilor sunt arhivate, evidenţa are loc pe suport de hârtie şi/sau electronic.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. Pentru fiecare beneficiar se întocmeşte şi se arhivează un dosar personal.

27.2. Serviciul dispune de un spaţiu distinct de păstrare a dosarelor, la care au acces doar personalul implicat în prestarea serviciilor;

27.3. durata de păstrare a dosarelor arhivate este în conformitate cu prevederile “Indicatorului documentelor-tip şi al termenelor lor de păstrare pentru organele administraţiei publice, pentru instituţiile, organizaţiile şi întreprinderile Republicii Moldova”.

Formarea, supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 10

28. Prestatorul planifică formarea iniţială şi continuă a personalului, asigură supervizarea, inclusiv supervizarea externă şi evaluarea periodică a competenţelor profesionale. Personalul Serviciului beneficiază de formare obligatorie în domeniul intervenţiei în cazurile de violenţă şi trafic de fiinţe umane, al comunicării sensibile la traumă, al abordării centrate pe victimă şi al prevenirii revictimizării, dar nu se limitează la acestea. Programele de formare includ module specifice privind consimţământul informat, participarea victimei la luarea deciziilor, precum şi gestionarea situaţiilor de vulnerabilitate sporită.

29. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului dispune de competenţe profesionale actualizate, beneficiază de suport metodologic continuu şi de supervizare internă şi externă, care îi asigură obiectivitate, independenţă, claritate în decizii şi prevenirea arderii profesionale.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. Formare iniţială şi continuă:

30.1.1. personalul beneficiază de formare iniţială de 40 de ore şi participă anual la programe de formare continuă de minimum 20 de ore;

30.1.2. formarea continuă include domenii relevante, precum: violenţă, trafic de fiinţe umane, lucru cu persoane vulnerabile, etică, comunicare, managementul stresului, dimensiunea de gen şi intersecţionalitate etc.;

30.1.3. conducătorul Serviciului asigură elaborarea şi implementarea planului anual de formare.

30.2. Supervizare profesională internă:

30.2.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;

30.2.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive.

30.3. Supervizare externă:

30.3.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;

30.3.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;

30.3.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

30.3.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.

30.4. Evaluarea competenţelor profesionale:

30.4.1. evaluarea performanţelor se realizează, în baza indicatorilor de calitate şi a concluziilor supervizării;

30.4.2. evaluarea include respectarea procedurilor, calitatea documentării, abilităţile de intervenţie şi competenţele nontehnice (comunicare, confidenţialitate, etică).

Integritate – standardul 11

31. Prestatorul desfăşoară activitatea respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine, în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv în gestionarea resurselor şi în relaţia cu beneficiarii şi partenerii.

32. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. Prestatorul dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care definesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte.

33.2. Angajaţii Serviciului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale.

33.3. Prestatorul asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind identificarea şi gestionarea conflictelor de interese, promovarea integrităţii şi eticii profesionale.

33.4. Prestatorul instituie un mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi aplicare a sancţiunilor disciplinare.

33.5. Toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea.

33.6. Angajaţii nu pot participa în activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar.

33.7. Este interzisă utilizarea resurselor Serviciului în scopuri personale.

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii,

neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 12

34. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor şi angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare a unor astfel de cazuri.

35. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. Prestatorul dispune proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor.

36.2. Beneficiarii sunt informaţi despre procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor, precum şi despre măsurile de protecţie împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării sau tratamentului inuman şi/sau degradant.

36.3. Persoanele (personalul Serviciului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe, în cazul în care:

36.3.1. bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

36.3.2. sunt martori ai unui asemenea act;

36.3.3. deţin informaţii despre sau li se confirmă anumite acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar;

36.3.4. consideră că o persoană este victimă a violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

36.4. Conducătorul Serviciului întreprinde măsuri imediate de protecţie şi asistenţă necesare beneficiarului.

36.5. Situaţiile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate în registre special instituite în acest sens.

36.6. Prestatorul colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman sau degradant, în scopul protejării beneficiarilor.

36.7. Prestatorul asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant.

36.8. Prestatorul arhivează toate sesizările referitoare la cazuri de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, împreună cu soluţiile de rezolvare, inclusiv în dosarul beneficiarilor.

36.9. Serviciul dispune de un regulament de ordine internă, a cărui respectare este obligatorie pentru personal şi pentru beneficiari.

Depunerea şi examinarea plângerilor şi reclamaţiilor – standardul 13

37. Prestatorul asigură procedura de depunere şi examinare a reclamaţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor beneficiarilor, în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prestatorul este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de către beneficiari, personalul angajat sau orice persoană fizică sau juridică, conform procedurii stabilite.

38. Rezultatul scontat: Prestatorul asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale personalului şi beneficiarilor, iar aplicarea procedurilor de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Personalul şi beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor. Reclamaţiile sunt examinate în conformitate cu legislaţia, iar reclamantul este informat despre rezultatul examinării.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. Prestatorul dispune de o procedură proprie de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018.

39.2. Conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor şi angajaţilor despre procedura de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor.

39.3. Procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi reclamaţiilor este plasată pe site-ul web oficial al Serviciului şi se afişează pe panoul de informaţii din cadrul Serviciului.

39.4. Plângerile şi reclamaţiile sunt examinate fără întârziere, în termenele prevăzute de legislaţie.

39.5. Plângerile şi reclamaţiile se înregistrează într-un registru separat – Registrul de evidenţă a plângerilor şi reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind modul de examinare a plângerilor şi reclamaţiilor şi măsurile întreprinse în acest sens.

39.6. Serviciul deţine o boxă pentru plângeri şi reclamaţii, amplasată
într-un loc accesibil pentru beneficiari.

39.7. Plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea personalului Serviciului şi beneficiarilor se vor remite organelor de drept.

Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 14

40. Prestatorul utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii Serviciului. Evaluarea se desfăşoară conform unei metodologii standardizate, care include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.

41. Rezultatul scontat: Evaluarea calităţii serviciilor contribuie la asigurarea asistenţei calitative şi la asigurarea necesităţilor beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a Serviciului, iar opiniile, sugestiile şi criticile lor constructive sunt valorificate pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de calitate, care include punctaje, criteriile minime atinse sau neatinse, recomandări şi un plan de îmbunătăţire documentat.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. Evaluarea calităţii serviciilor prestate în cadrul Serviciului este realizată de către angajaţi şi beneficiari.

42.2. Prestatorul dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor.

42.3. Evaluarea se axează pe două componente:

42.3.1. calitatea serviciilor prestate;

42.3.2. gradul de satisfacţie al beneficiarului, al familiilor acestora/reprezentantului legal privind serviciile acordate.

42.4. Chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea prestării Serviciului şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu reprezintă o obligaţie pentru beneficiari.

43.5. Chestionarele de evaluare a serviciilor se pot completa în format digital sau fizic, fără a solicita date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor.

42.6. Criteriile minime obligatorii pentru fiecare indicator de evaluare sunt stabilite în Manualul operaţional al Serviciului.

42.6. Evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.

Înregistrarea, raportarea şi arhivarea datelor – standardul 15

43. Prestatorul aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor privind beneficiarii Serviciului.

44. Rezultatul scontat: Datele despre serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, arhivate şi raportate conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.

45. Indicatori de realizare:

45.1. Pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează un dosar, în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal.

45.2. La admiterea beneficiarului, managerul de caz completează registrul de evidenţă a beneficiarilor cu datele de identitate, perioada de prestare a serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire.

45.3. Managerul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul întocmit de specialiştii Serviciului.

45.4. Prestatorul raportează trimestrial, semestrial şi anual informaţii despre numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după vârstă, gen, statutul migraţional, dizabilitate, etnie, mediul de rezidenţă (urban/rural).

45.5. Prestatorul elaborează raportul anual de activitate al Serviciului şi îl publică pe site-ul său web oficial.