Постановление № 835 от 29.12.2025
oб утверждении Типового положения об организации и функционировании Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений и Минимальных стандартов качества
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
об утверждении Типового положения об организации и функционировании
Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений
и Минимальных стандартов качества
№ 835 от 29.12.2025
(в силу 31.12.2025)
Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 656-658 ст. 844 от 31.12.2025
* * *
На основании части (6) статьи 2 Закона № 137/2016 о реабилитации жертв преступлений (Официальный монитор Республики Молдова, 2016 г., № 293–305, ст.618), с последующими изменениями, Правительство
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить:
1.1. Типовое положение об организации и функционировании Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений согласно приложению № 1;
1.2. Минимальные стандарты качества для Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений согласно приложению № 2.
2. Расходы, связанные с организацией и функционированием Служб психологической помощи для жертв-взрослых преступлений, осуществляются в пределах ассигнований, ежегодно предусмотренных в бюджетах поставщиков услуг, а также за счет пожертвований, грантов и других источников, в соответствии с законодательством.
3. Служба психологической помощи для жертв-взрослых преступлений предоставляется в рамках публичных или частных органов, учреждений или организаций, созданных поставщиками социальных услуг, физическими или юридическими лицами, независимо от формы собственности или организационно-правовой формы. Служба психологической помощи для жертв-взрослых преступлений может функционировать в качестве юридического лица публичного или частного права с обособленной материально-технической базой и самостоятельным финансовым управлением либо как структурное подразделение без статуса юридического лица в составе организации, используя ее материально-техническую базу и финансовые ресурсы, в соответствии с делегированными полномочиями. Независимо от организационно-правовой формы поставщики услуг утверждают собственные положения об организации и функционировании на основании Типового положения об организации и функционировании Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений и Минимальных стандартов качества.
4. Поставщики услуг представляют Министерству труда и социальной защиты ежегодный отчет о деятельности с указанием достигнутых результатов до 31 января года, следующего за отчетным.
5. Министерство труда и социальной защиты в течение 12 месяцев со дня вступления в силу настоящего постановления утверждает операционное руководство, касающееся деятельности Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений.
6. Настоящее постановление вступает в силу с даты опубликования в Официальном мониторе Республики Молдова.
| ПРЕМЬЕР-МИНИСТР | Александру МУНТЯНУ |
| Контрасигнует: | |
| Министр труда и | |
| социальной защиты | Наталия Плугару |
| № 835. Кишинэу, 29 декабря 2025 г. | |
Приложение № 1
к Постановлению Правительства
№ 835/2025
ТИПОВОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
об организации и функционировании Службы психологической
помощи для жертв-взрослых преступлений
Глава I
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Типовое положение устанавливает порядок организации и функционирования Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений (в дальнейшем – Служба) и регулирует: ее цель и задачи; категории бенефициаров; принципы функционирования; условия организации и предоставления услуг; права и обязанности бенефициаров; требования к персоналу; общие механизмы координации и мониторинга.
2. Поставщик услуг осуществляет свою деятельность в соответствии с положениями законодательства, настоящего Типового положения и Минимальных стандартов качества, а также приказами/инструкциями или другими актами, утвержденными министром труда и социальной защиты.
3. Вместительность и инфраструктура Службы адаптированы к ее цели и задачам, а также к специфическим потребностям бенефициаров, обеспечивая надлежащие помещения для предоставления услуг психологической помощи в условиях безопасности, конфиденциальности и предупреждения повторной виктимизации.
4. В условиях настоящего Типового положения лица могут пользоваться услугами без какого-либо различия по признакам расы, цвета кожи, национального, этнического или социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, инвалидности, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, взглядов, политической принадлежности, имущественного положения, происхождения или любого иного признака.
5. Служба координируется и подлежит мониторингу со стороны органа, учреждения или организации, ее учредивших. Конкретные процедуры приема, оценки, планирования, мониторинга и завершения мер вмешательств устанавливаются в операционном руководстве, касающемся деятельности Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений (в дальнейшем – операционное руководство Службы).
Глава II
ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
6. Цель Службы заключается в предоставлении специализированной психологической помощи жертвам-взрослым преступлений, достигшим возраста 18 лет, в целях эмоциональной стабилизации, предупреждения повторной виктимизации и содействия процессу психосоциального восстановления.
7. Служба имеет следующие задачи:
7.1. оценка психологического воздействия преступления на жертву;
7.2. снижение симптомов, связанных с травмой;
7.3. поддержка автономности и функциональности бенефициаров;
7.4. предупреждение повторной виктимизации и повторной травматизации;
7.5. содействие скоординированному доступу, при необходимости, к другим услугам поддержки.
8. Служба осуществляет деятельность на основе следующих принципов:
8.1. соблюдение прав и человеческого достоинства;
8.2. подход, ориентированный на жертву;
8.3. подход, чувствительный к травме;
8.4. недискриминация и равенство обращения;
8.5. конфиденциальность и защита персональных данных;
8.6. доступность и непрерывность услуг;
8.7. профессионализм и ответственность;
8.8. межсекторное сотрудничество и междисциплинарное вмешательство.
Глава III
БЕНЕФИЦИАРЫ СЛУЖБЫ
9. Бенефициарами Службы являются жертвы-взрослые преступлений (достигшие возраста 18 лет), определенные в соответствии с положениями Закона № 137/2016 о реабилитации жертв преступлений.
10. Настоящее Типовое положение применяется исключительно к жертвам преступлений, достигшим возраста 18 лет. Несовершеннолетние жертвы преступлений получают услуги поддержки и помощи на основании нормативной базы, применимой в сфере защиты ребенка, и специализированных механизмов, предназначенных для них.
Глава IV
ОРГАНИЗАЦИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ
Раздел 1
Организация Службы
11. Помещение Службы расположено в доступной зоне, обустроено и оснащено в соответствии с Минимальными стандартами качества, в надлежащих условиях безопасности.
12. Служба осуществляет свою деятельность в пределах определенной административно-территориальной единицы.
13. Специализированная помощь предоставляется в помещении Службы и может оказываться как в индивидуальной, так и в групповой форме. Помощь в рамках Службы осуществляется в соответствии с индивидуализированным планом помощи в Службе, установленным на основании оценки ситуации и потребностей бенефициара, согласно образцу, утвержденному в оперативном руководстве Службы.
Раздел 2
Прием бенефициара в Службу
14. Прием в Службу осуществляется по заявлению жертвы преступления в условиях, предусмотренных Законом № 137/2016 о реабилитации жертв преступлений и настоящим Типовым положением.
15. Заявление о приеме в Службу может быть подано жертвой лично или, при необходимости, через ее законного представителя:
15.1. в территориальную структуру социальной помощи по месту жительства или пребывания жертвы; либо
15.2. поставщику услуг психологического консультирования, привлеченному органами местного публичного управления или Министерством труда и социальной защиты, в соответствии с законодательством.
16. Прием в Службу осуществляется при наличии следующих условий:
16.1. наличие статуса жертвы преступления;
16.2. подача заявления в форме, предусмотренной законодательством;
16.3. соблюдение условий приемлемости, установленных законодательством.
17. Заявление о предоставлении психологической помощи за счет государства может быть подано только после уведомления органа констатации или органа уголовного преследования о совершении преступления, за исключением ситуаций, предусмотренных Законом № 241/2005 о предупреждении и пресечении торговли людьми и Законом № 45/2007 о предупреждении и пресечении насилия в отношении женщин и насилия в семье.
18. Заявление о предоставлении психологической помощи за счет государства рассматривается в течение трех дней со дня его подачи. Заявитель письменно информируется о принятии или отклонении заявления, форме предоставления психологического консультирования (за счет государства или на платной основе), а также о правах и обязанностях бенефициара в рамках Службы.
19. Прием в Службу осуществляется с соблюдением принципов конфиденциальности, информированного согласия и подхода, ориентированного на жертву.
20. Психологическая помощь предоставляется жертвам преступлений в условиях и в пределах, предусмотренных статьей 9 Закона № 137/2016 о реабилитации жертв преступлений.
21. Отказ в приеме в Службу подлежит мотивированию и доведению до сведения заявителя с указанием, при необходимости, альтернативных возможностей получения услуг поддержки.
Раздел 3
Приостановление и прекращение предоставления услуг
22. Приостановление предоставления услуг может иметь место в следующих случаях:
22.1. по заявлению бенефициара;
22.2. на период госпитализации бенефициара в медико-санитарное учреждение, когда предоставление услуг невозможно;
22.3. в случае временного направления бенефициара в другую Службу, когда это необходимо для надлежащего реагирования на выявленные потребности;
22.4. в случае временного приостановления деятельности Службы по объективным причинам.
23. Приостановление предоставления услуг не затрагивает право бенефициара возобновить доступ к Службе после прекращения обстоятельств, обусловивших приостановление.
24. Прекращение предоставления услуг осуществляется в следующих случаях:
24.1. по прямому заявлению бенефициара, выраженному свободно и на основе информированного согласия;
24.2. по достижении целей вмешательства, установленных в индивидуализированном плане помощи, с согласия бенефициара;
24.3. при направлении бенефициара в другие соответствующие специализированные службы, когда его потребности выходят за пределы компетенций или типологии Службы, с информированием и согласием бенефициара;
24.4. в исключительных ситуациях, когда продолжение предоставления услуг становится невозможным по объективным причинам, не зависящим от воли бенефициара, с обеспечением, по мере возможности, непрерывности поддержки путем информирования и ориентирования к альтернативным службам;
24.5. смерть бенефициара.
25. Прекращение предоставления услуг оформляется внутренним административным актом Службы с указанием правового основания и даты прекращения, который доводится до сведения бенефициара в доступной для него форме.
26. После прекращения предоставления услуг, с согласия бенефициара, могут быть осуществлены меры вмешательства по последующему мониторингу его ситуации в целях предупреждения повторной виктимизации и поддержания личной безопасности и стабильности.
Глава V
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ
Раздел 1
Права и обязанности поставщика услуг
27. Поставщик услуг имеет следующие права:
27.1. запрашивать и получать в порядке, установленном законодательством, от физических и юридических лиц, публичных и частных, информацию и документы, необходимые для выполнения функциональных обязанностей;
27.2. взаимодействовать со специалистами других учреждений, некоммерческих организаций в целях оказания специализированной помощи бенефициарам;
27.3. сотрудничать и устанавливать партнерства с органами местного публичного управления, учреждениями и некоммерческими организациями – поставщиками услуг, а также с экономическими агентами в целях реализации своих задач, в соответствии с законодательством. Служба может устанавливать механизмы направления, протоколы сотрудничества и обмена информацией при соблюдении законодательства о защите персональных данных и профессиональной конфиденциальности;
27.4. разрабатывать и распространять информационные материалы о осуществляемой деятельности;
27.5. использовать накопленную/имеющуюся информацию в целях формирования статистических данных о предоставляемой специализированной помощи (с сохранением конфиденциальности и анонимности бенефициаров);
27.6. осуществлять исследовательскую деятельность в соответствующих сферах деятельности;
27.7. организовывать и участвовать в рабочих группах, круглых столах, мастер-классах, семинарах и иных мероприятиях, проводимых в сфере компетенции Службы, на национальном и международном уровнях;
27.8. привлекать финансовые средства доноров и использовать их для реализации своих полномочий;
27.9. создавать, владеть и управлять программами/платформами/IT-программным обеспечением, предназначенными для учета бенефициаров в рамках Службы, в соответствии с законодательством;
27.10. сотрудничать в пределах функциональных полномочий с поставщиками аналогичных услуг из других государств, органами публичной власти и публичными учреждениями, а также с уполномоченными некоммерческими организациями, обладающими компетенциями в данной сфере.
28. Поставщик услуг имеет следующие обязанности:
28.1. предоставлять специализированную помощь в соответствии с законодательством, настоящим Типовым положением и Минимальными стандартами качества;
28.2. обеспечивать индивидуализированный подход к бенефициару в процессе предоставления специализированной помощи;
28.3. обеспечивать организацию и оснащение помещений необходимым оборудованием в соответствии с Минимальными стандартами качества;
28.4. применять действующую политику и процедуры по обеспечению конфиденциальности бенефициаров, а также политику предотвращения домогательств, эксплуатации и сексуального насилия;
28.5. обеспечивать систему приема, регистрации, учета и рассмотрения жалоб/обращений, адресованных Службе, в соответствии с законодательством;
28.6. обеспечивать непрерывное специализированное обучение специалистов по направлениям деятельности;
28.7. обрабатывать персональные данные в соответствии с положениями Закона № 133/2011 о защите персональных данных;
28.8. применять программы профилактики профессионального выгорания для обеспечения качественного предоставления специализированной помощи.
Раздел 2
Права и обязанности бенефициара
29. Бенефициар имеет право:
29.1. на качественное психологическое консультирование;
29.2. на получение полной информации о доступных услугах;
29.3. на конфиденциальность данных, за исключением случаев, предусмотренных законодательством;
29.4. на недискриминационное обращение;
29.5. на уважение автономии и информированного согласия.
30. Бенефициар имеет следующие обязанности:
30.1. предоставлять информацию, релевантную для осуществления вмешательства;
30.2. соблюдать внутренние правила Службы;
30.3. проявлять уважительное поведение.
Глава VI
УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Раздел 1
Персонал Службы
31. Персонал Службы состоит из руководителя Службы и психологов.
32. С учетом индивидуальных потребностей бенефициаров Службы поставщик услуг может привлекать специализированный персонал на полную или частичную ставку либо заключать договоры на оказание услуг.
33. Внутренний регламент Службы, штатное расписание и должностные инструкции работников утверждаются в соответствии с законодательством поставщиком услуг.
34. Поставщик услуг осуществляет прием персонала на работу в соответствии с настоящим Типовым положением, Минимальными стандартами качества Службы и Трудовым кодексом Республики Молдова № 154/2003, на основании индивидуального трудового договора либо, при необходимости, на основании договора оказания услуг.
35. Каждый работник Службы обладает квалификацией, компетентностью, опытом и личными качествами, предусмотренными его должностной инструкцией.
36. Сотрудники Службы пользуются профессиональной супервизией, которая посредством укрепления профессиональных компетенций способствует повышению качества услуг.
37. Оценка эффективности деятельности работников и оценка потребностей в непрерывном обучении проводятся ежегодно руководителем Службы.
38. Руководитель Службы обеспечивает качество предоставляемой помощи путем организации рабочих совещаний с персоналом в целях укрепления профессиональных компетенций, а также эффективного управления задачами и рабочим временем.
39. Оплата труда работников Службы осуществляется в соответствии с положениями законодательства, при этом у частных поставщиков услуг также учитываются условия, предусмотренные договором.
Раздел 2
Управление Службой
40. Управление Службой осуществляется руководителем, который несет ответственность за ее организацию и эффективное функционирование в соответствии с настоящим Типовым положением и применимой нормативной базой.
41. Руководитель Службы организует деятельность персонала, обеспечивает качество предоставляемых услуг, управляет материальными ценностями и финансовыми средствами, находящимися в управлении Службы, а также заключает юридические акты, необходимые для осуществления деятельности, в соответствии с законодательством.
42. В процессе обеспечения надлежащего функционирования Службы руководитель обеспечивает:
42.1. планирование, руководство, координацию, оценку и отчетность по деятельности Службы, а также качество предоставляемой специализированной помощи;
42.2. обеспечение функционирования Службы в соответствии с Минимальными стандартами качества;
42.3. осуществление управления человеческими ресурсами в рамках Службы;
42.4. обеспечение планирования и управления финансовыми ресурсами Службы;
42.5. представление Службы во взаимоотношениях с другими учреждениями, службами и органами власти;
42.6. мониторинг качества предоставляемой специализированной помощи;
42.7. осуществление иных полномочий в соответствии с законодательством.
Раздел 3
Условия осуществления деятельности и профессиональное
поведение в психологическом консультировании
43. Психологическое консультирование осуществляется исключительно психологами, которые осуществляют профессиональную деятельность в условиях Закона № 103/2025 об осуществлении профессиональной деятельности психолога и которые одновременно соответствуют следующим условиям:
43.1. соответствуют условиям осуществления профессиональной деятельности психолога, предусмотренным статьей 7 Закона № 103/2025 об осуществлении профессиональной деятельности психолога, включая наличие профильного образования, признанного в соответствии с законодательством;
43.2. обладают законным правом на осуществление профессиональной деятельности психолога в соответствии с действующей нормативной базой;
43.3. не подпадают под ограничения или несовместимости, предусмотренные Законом № 103/2025 об осуществлении профессиональной деятельности психолога;
43.4. осуществляют свою деятельность в соответствии с основными принципами осуществления профессиональной деятельности психолога, предусмотренными Законом № 103/2025 об осуществлении профессиональной деятельности психолога.
44. При выполнении служебных обязанностей психологи обязаны соблюдать основные принципы осуществления профессиональной деятельности психолога, а также нормы профессионального поведения, а именно:
44.1. принцип компетентности и профессионализма, посредством предоставления услуг в пределах профессиональной квалификации и опыта;
44.2. принцип ответственности и профессиональной добросовестности, посредством принятия ответственности за профессиональные действия;
44.3. принцип независимости и беспристрастности при выполнении обязанностей, без внешнего влияния или конфликта интересов;
44.4. соблюдение основных прав и свобод человека, включая достоинство и автономию бенефициара;
44.5. обязательность получения свободно выраженного информированного согласия бенефициара на предоставление услуг психологического консультирования в условиях, предусмотренных законодательством;
44.6. соблюдение конфиденциальности и профессиональной тайны в отношении информации о бенефициарах и сопровождаемых случаях, за исключением прямо предусмотренных законом случаев;
44.7. запрет на требование, принятие или получение, прямо или косвенно, неправомерных выгод, преимуществ или благ любого характера при осуществлении служебных обязанностей;
44.8. обязанность применять подход, ориентированный на жертву и чувствительный к травме, и избегать любой формы повторной виктимизации, стигматизации, давления или дискриминационного обращения;
44.9. соблюдение пределов профессиональной компетенции и направление бенефициара к другим специалистам, когда ситуация выходит за рамки собственных обязанностей или компетенций.
Раздел 4
Обучение, супервизия и управление качеством
45. При приеме на работу персонал Службы проходит программу первоначального обучения продолжительностью не менее 40 часов, а также ежегодно – курсы непрерывного обучения продолжительностью не менее 20 часов.
46. Программы профессиональной подготовки проводятся ежегодно на основе учебного плана, утвержденного Министерством труда и социальной защиты, и направлены на укрепление практических и теоретических компетенций персонала.
47. Поставщик услуг обеспечивает периодическую супервизию и психологическую поддержку персонала в целях поддержания качества мер вмешательств и предупреждения эмоционального выгорания.
48. Служба внедряет единую систему управления качеством, включающую механизмы профессиональной оценки, планирования, отчетности и управления документацией, для мониторинга эффективности и непрерывного совершенствования деятельности.
49. Служба подготавливает отчеты о деятельности, достижениях, проблемах и показателях качества, которые направляет поставщику услуг для анализа и выработки рекомендаций в целях укрепления Службы.
50. Орган, учреждение или организация, создавшие Службу, обеспечивают мониторинг и оценку ее деятельности посредством:
51.1. ежегодной оценки эффективности деятельности Службы с учетом достижения целей годового плана, соблюдения показателей качества, результативности мер вмешательств и уровня удовлетворенности бенефициаров, с возможностью принятия корректирующих или укрепляющих мер;
52.2. периодической проверки выполнения годового плана деятельности путем анализа прогресса в достижении целей и соблюдения Минимальных стандартов качества;
53.3. использования периодических отчетов, представляемых руководителем, для выявления проблем, формулирования рекомендаций и принятия необходимых мер.
Глава VII
ЗАЩИТА И ЖАЛОБЫ
Раздел 1
Подача и рассмотрение жалоб/обращений
51. Служба устанавливает процедуру подачи и рассмотрения жалоб/обращений, в том числе подаваемых на конфиденциальной основе, касающихся нарушения прав бенефициаров. Процедура подачи и рассмотрения жалоб/обращений разрабатывается в соответствии с положениями операционного руководства Службы.
52. При приеме в Службу руководитель Службы обеспечивает информирование бенефициаров о процедуре подачи и рассмотрения жалоб/обращений.
53. Процедура подачи и рассмотрения жалоб гарантирует бенефициарам возможность подачи жалоб, касающихся любого аспекта деятельности Службы, а также обеспечивает условия безопасности и отсутствие санкций в отношении бенефициара за подачу жалоб.
54. Служба ведет реестр регистрации жалоб, который включает как информацию о порядке рассмотрения жалоб, так и о мерах, предпринятых в этой связи.
Раздел 2
Защита от насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, домогательств,
бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения и/или торговли людьми
55. Бенефициары Службы информируются о процедурах выявления и сообщения о случаях насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательств, включая сексуальные, а также торговли людьми в отношении бенефициаров Службы.
56. Работники Службы соблюдают политику защиты бенефициаров от любых форм насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательств, включая сексуальные, и торговли людьми.
57. Персонал и специалисты, вовлеченные в деятельность Службы, знакомятся с процедурами сообщения о любых формах насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения и домогательств и принимают к сведению соответствующие контактные данные для направления сообщений.
ГЛАВА VIII
ФИНАНСИРОВАНИЕ И МАТЕРИАЛЬНАЯ БАЗА СЛУЖБЫ
58. Служба может функционировать в качестве:
58.1. юридического лица публичного или частного права с обособленным имуществом и самостоятельным финансовым управлением;
58.2. структурного подразделения без статуса юридического лица, используя имущество и финансовые ресурсы субъекта, который ее создал, в соответствии с полномочиями, делегированными учредителем.
59. В случае если Служба обладает статусом юридического лица, она располагает собственной материальной базой, казначейским или банковским счетом, печатью, штампом, бланком и собственной символикой.
60. Материальная база Службы формируется из имущества, находящегося в собственности или пользовании, и используется исключительно для достижения целей, установленных уставом, положением и учредительными актами.
61. Управление материальной базой и материальными ресурсами осуществляется в соответствии с законодательством и внутренними регламентами, с учетом стоимости и характера управляемого имущества.
62. Поставщик услуг ведет учет своей финансово-экономической деятельности и представляет бухгалтерскую и статистическую отчетность в порядке, установленном законодательством.
63. Организационная структура и штатное расписание утверждаются в соответствии с законодательством субъектом, создавшим Службу, с учетом ее целей и задач.
Приложение № 2
к Постановлению Правительства
№ 835/2025
МИНИМАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
для службы психологической помощи взрослым жертвам преступлений
Глава I
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
Доступность Службы – стандарт 1
1. Поставщик Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений (в дальнейшем – поставщик) гарантирует равный, бесплатный, оперативный и недискриминационный доступ для категорий бенефициаров, предусмотренных Типовым положением об организации и функционировании Службы психологической помощи для жертв-взрослых преступлений (в дальнейшем – Типовое положение). Условия функционирования, цель, задачи и принципы деятельности Службы адаптированы к специфическим потребностям жертв преступлений и обеспечивают физическую, коммуникационную и информационную доступность, в том числе для лиц с инвалидностью, посредством разумных приспособлений, вспомогательных технологических средств и лингвистической доступности для бенефициаров, не владеющих румынским языком.
2. Ожидаемый результат: любой соответствующий критериям бенефициар (жертвы-взрослые преступлений достигшие возраста 18 лет) может получить доступ к Службе в условиях безопасности, конфиденциальности и уважения достоинства, без физических, информационных или коммуникационных барьеров.
3. Показатели выполнения:
3.1. процент бенефициаров, принятых в Службу в соответствии с критериями приемлемости, установленными в Типовом положении;
3.2. поставщик формулирует четкие, объективные и соответствующие законодательству критерии приемлемости, которые доводятся до сведения бенефициаров в доступной форме и на понятном языке;
3.3. процесс приема является прозрачным, справедливым и ориентированным на потребности жертвы;
3.4. Служба обеспечивает доступность инфраструктуры и помещений, предназначенных для предоставления услуг, для лиц с инвалидностью, в том числе посредством:
3.4.1. входных дверей с минимальной шириной 84 см, без порогов либо с пониженными порогами (не более 1,5 см);
3.4.2. коридоров с минимальной шириной 120 см;
3.4.3. пандусов с максимальным уклоном 5%, оборудованных поручнями с обеих сторон;
3.4.4. доступных санитарных узлов, оснащенных поручнями, унитазом и раковиной, адаптированными для пользователей инвалидных колясок, а также достаточным пространством для маневрирования;
3.4.5. надлежащего освещения помещений для проведения вмешательств и путей передвижения;
3.4.6. достаточного визуального контраста между стенами, дверями и напольными покрытиями для облегчения ориентирования;
3.4.7. тактильной и/или визуальной разметки на ступенях и перепадах уровней;
3.4.8. обозначения дверей, функциональных помещений и выходов читаемыми надписями с высоким контрастом;
3.4.9. наличия информационных материалов в доступном формате (увеличенный шрифт, достаточный контраст, при необходимости – устные разъяснения);
3.4.10. информирования бенефициаров о внутренних правилах, процедурах безопасности и их правах, в том числе в письменной форме, на ясном и доступном языке;
3.4.11. обеспечения персоналом коммуникации, адаптированной к потребностям бенефициара, в том числе посредством использования простого и понятного языка;
3.4.12. возможности использования, по запросу бенефициара, приложений или инструментов транскрипции в режиме реального времени либо иных средств ассистивной коммуникации.
Индивидуализированный подход – стандарт 2
4. Поставщик обеспечивает предоставление помощи в индивидуализированной форме, ориентированной на жертву, адаптированной к специфическим потребностям каждого бенефициара Службы, с соблюдением его информированного согласия, автономии, достоинства и конфиденциальности.
5. Ожидаемый результат: предоставляемая бенефициару помощь надлежащим образом отвечает его индивидуальным потребностям и способствует восстановлению его безопасности, автономии и благополучия.
6. Показатели выполнения:
6.1. Поставщик осуществляет индивидуальную оценку потребностей бенефициара и адаптирует меры вмешательства в зависимости от обстоятельств случая, воздействия травмы, возраста, инвалидности, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, культурной, этнической или религиозной принадлежности, а также с учетом выраженных бенефициаром предпочтений;
6.2. для каждого бенефициара разрабатывается индивидуализированный план помощи в Службе с его участием и на основании информированного согласия, который пересматривается всякий раз при возникновении существенных изменений в ситуации бенефициара;
6.3. меры вмешательства осуществляются исключительно с согласия бенефициара и предоставляют ему возможность свободно принимать или отказываться от любого вида услуг, при этом отказ не влияет на доступ к другим формам поддержки;
6.4. Поставщик применяет меры по предупреждению повторной виктимизации, в том числе путем ограничения повторного воздействия на бенефициара необходимости изложения травматического опыта и посредством координации мер вмешательств задействованных специалистов.
Защита персональных данных – стандарт 3
7. Поставщик обеспечивает защиту персональных данных бенефициара и всех лиц, вовлеченных в предоставление помощи в рамках Службы, путем применения надлежащих организационных и технических мер в соответствии с законодательством о защите персональных данных, а также с принципами конфиденциальности и предупреждения повторной виктимизации.
8. Ожидаемый результат: персональные данные бенефициара и других вовлеченных лиц обрабатываются законно, справедливо и конфиденциально, исключительно в целях предоставления специализированной помощи, без риска несанкционированного раскрытия или неправомерного использования.
9. Показатели выполнения:
9.1. Поставщик располагает утвержденной внутренней политикой в области защиты персональных данных, регулирующей сбор, обработку, хранение, доступ и раскрытие таких данных в рамках Службы;
9.2. персонал Службы проходит периодическое обучение и осведомлен о правилах обработки персональных данных, включая обязательства по соблюдению конфиденциальности и ответственность за их нарушение;
9.3. бенефициар информируется в ясной и доступной форме о целях и условиях обработки персональных данных и выражает информированное согласие в письменной форме в случаях, когда это предусмотрено законодательством;
9.4. Служба применяет меры по защите частной жизни, идентичности и образа бенефициара, включая ограничение доступа к персональным данным исключительно для уполномоченного персонала и запрет публичного распространения любой информации, которая может привести к идентификации бенефициара;
9.5. обмен информацией между специалистами, участвующими в предоставлении помощи, осуществляется исключительно в объеме, необходимом для ведения случая, с соблюдением принципа минимизации данных и конфиденциальности, на основании согласия бенефициара либо прямо предусмотренных законодательством правовых оснований.
Недискриминация – стандарт 4
10. Поставщик обеспечивает соблюдение принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг, гарантируя равный доступ, справедливое обращение и уважение достоинства всех бенефициаров Службы без различия по признакам расы, цвета кожи, национального, этнического или социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, инвалидности, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, взглядов, политической принадлежности, имущественного положения, происхождения или любого иного признака.
11. Ожидаемый результат: услуги предоставляются без какой-либо формы дискриминации, а бенефициары получают обслуживание с уважением, беспристрастностью и эмпатией в условиях безопасности и достоинства.
12. Показатели выполнения:
12.1. Поставщик обеспечивает информирование и обучение персонала Службы в отношении правовой базы в области недискриминации, равенства возможностей и прав человека;
12.2. персонал Службы знает и применяет принципы недискриминации и равного обращения в процессе предоставления услуг, уделяя особое внимание бенефициарам, находящимся в ситуации множественной уязвимости;
12.3. Поставщик осуществляет периодический мониторинг соблюдения принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг, в том числе посредством:
12.3.1. анализа обращений, жалоб и мнений бенефициаров;
12.3.2. профессиональной супервизии;
12.3.3. непрерывного обучения вопросам инклюзии, разнообразия и подхода, чувствительного к травме;
12.4. Поставщик оперативно вмешивается в случаях выявленного или заявленного дискриминационного обращения, применяя меры в соответствии с трудовым законодательством и внутренними процедурами, а также устраняя обстоятельства, послужившие основанием для установления фактов дискриминации.
Сотрудничество и партнерство – стандарт 5
13. Поставщик услуг обеспечивает межсекторальное сотрудничество и развивает функциональные партнерства с публичными органами власти, учреждениями и соответствующими организациями на местном, региональном, национальном и, при необходимости, международном уровнях с целью обеспечения скоординированного, эффективного и ориентированного на жертву реагирования, без ущерба для их автономии принятия решений, с соблюдением информированного согласия, конфиденциальности и правовых обязательств в области защиты данных, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом.
14. Ожидаемый результат: посредством установленных партнерств поставщик улучшает доступ бенефициаров к дополнительным услугам и обеспечивает непрерывность и эффективность мер вмешательств в зависимости от выявленных потребностей.
15. Показатели выполнения:
15.1. сотрудничество и партнерства оформляются соглашениями о сотрудничестве либо иными правовыми инструментами, которые четко определяют цель сотрудничества, права и обязанности сторон, механизмы взаимодействия и, при необходимости, финансовые аспекты или софинансирование, в соответствии с законодательством;
15.2. межсекторное сотрудничество с органами и учреждениями в сферах здравоохранения, социальной защиты, юстиции и иных релевантных областях облегчает направление бенефициаров в специализированные службы в пределах компетенций таких служб и с соблюдением согласия бенефициара, за исключением предусмотренных законом случаев, требующих уведомления или вмешательства в целях защиты здоровья, целостности и жизни лица;
15.3. установленные партнерства способствуют диверсификации доступных для бенефициаров услуг и повышению воздействия мер вмешательств без создания дублирования или конфликтов компетенций путем четкого разграничения ролей и обязанностей сторон;
15.4. Поставщик соблюдает обязательства, принятые в рамках соглашений о сотрудничестве, и обеспечивает периодический мониторинг их выполнения;
15.5. Поставщик предпринимает действия по привлечению дополнительных ресурсов и участию в проектах с национальным и/или международным финансированием с соблюдением законодательства о публичных финансах, закупках и конфликте интересов в целях укрепления потенциала Службы и повышения качества услуг, предоставляемых бенефициарам.
Глава II
УСЛУГИ ДЛЯ ЖЕРТВ
Психологическая помощь – стандарт 6
16. Служба обеспечивает доступ бенефициаров к психологической помощи на краткосрочный, среднесрочный периоды, в пределах и на условиях, предусмотренных Законом № 137/2016 о реабилитации жертв преступлений, в зависимости от индивидуальных потребностей жертвы преступления, тяжести психологического воздействия и целей вмешательства. Психологическая помощь предоставляется в ориентированном на жертву формате, с учетом травмы, на основе информированного согласия и с направленностью на предотвращение повторной виктимизации и повторной травматизации.
17. Ожидаемый результат: жертва преступления получает адекватную, непрерывную и адаптированную к своим потребностям психологическую поддержку, ориентированную на эмоциональную стабилизацию, переработку травматического опыта, восстановление психологического равновесия и укрепление способностей к личному и социальному функционированию.
18. Показатели выполнения:
18.1. психологическая помощь планируется на основании результатов психологической и, при необходимости, психосоциальной оценки бенефициара и адаптируется к индивидуальным целям, установленным совместно с ним;
18.2. бенефициары информируются в ясной и доступной форме о: видах доступной психологической помощи; цели вмешательства; ориентировочной продолжительности и частоте сеансов; праве принять, отказаться или прервать вмешательство без негативных последствий для иных прав;
18.3. психологическая помощь оказывается психологами, которые соответствуют установленным законом требованиям к осуществлению профессиональной деятельности и обладают соответствующими профессиональными компетенциями для работы с жертвами преступлений и психологическими травмами, в том числе посредством начальной и непрерывной профессиональной подготовки. В случае если психолог устанавливает, что потребности бенефициара превышают его профессиональные компетенции, он обеспечивает направление случая к другому компетентному специалисту (психотерапевту или психиатру) в соответствии с процедурами, установленными операционным руководством Службы;
18.4. психологические меры вмешательства адаптируются к индивидуальным характеристикам жертвы, включая: возраст и уровень развития; эмоциональные, когнитивные и поведенческие особенности; социальный, культурный и языковой контекст; среду проживания (городскую/сельскую); наличие инвалидности или иных специфических потребностей.
18.5. психологическая помощь документируется в деле бенефициара строго в пределах информации, необходимой для ведения случая, с соблюдением конфиденциальности, профессиональной тайны и законодательства о защите персональных данных.
Предупреждение повторной травматизации и повторной виктимизации – стандарт 7
19. Услуги предоставляются с применением необходимых мер для исключения повторной травматизации и предотвращения повторной виктимизации.
20. Ожидаемый результат: Бенефициар получает помощь в соответствии с процедурами, которые исключают повторную травматизацию и предотвращают его повторную виктимизацию.
21. Показатели выполнения:
21.1. Служба располагает процедурами по предотвращению повторной травматизации и повторной виктимизации;
21.2. персонал Службы знает правовые положения и процедуры, направленные на исключение повторной травматизации и предотвращение повторной виктимизации;
21.3. персонал Службы предпринимает меры по предотвращению повторной травматизации и повторной виктимизации.
Глава IV
СРЕДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Обустройство помещений – стандарт 8
22. Служба располагает помещениями и соответствующей средой для предоставления специализированной помощи бенефициарам, отвечающими их индивидуальным потребностям в помощи.
23. Ожидаемый результат: помещения обустроены и оснащены соответствующим оборудованием и мебелью таким образом, чтобы способствовать функциональности Службы и предоставлению специализированной помощи бенефициарам в безопасной, конфиденциальной и доброжелательной среде.
24. Показатели выполнения:
24.1. помещение Службы располагает: зонами ожидания, помещениями для информационного консультирования, помещениями для психологического консультирования, помещениями для проведения групповых мероприятий, административными помещениями, залом заседаний, санитарными узлами.
24.2. помещение Службы располагает по меньшей мере одной зоной ожидания, оснащенной мягкой мебелью;
24.3. помещение Службы включает помещения для предоставления психологической помощи, обустроенные с учетом потребностей лиц и оснащенные психотерапевтическими инструментами;
24.4. помещение Службы включает помещения, в которых осуществляется оценка, документирование и информирование бенефициаров, обустроенные с учетом потребностей бенефициаров и, при необходимости, сопровождающих лиц, включая детей, без предоставления при этом услуг психологической помощи, предназначенных для детей.
Глава V
УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ
Дело бенефициара – стандарт 9
25. Персонал Службы применяет процедуры регистрации, использования и хранения данных, относящихся к процессу предоставления специализированной помощи бенефициарам.
26. Ожидаемый результат: личные дела бенефициаров архивируются; учет ведется на бумажном и/или электронном носителе.
27. Показатели выполнения:
27.1. для каждого бенефициара оформляется и архивируется внутреннее дело;
27.2. Служба располагает отдельным помещением для хранения дел, доступ к которому имеют сотрудники, вовлеченные в предоставление услуг;
27.3. срок хранения архивированных дел соответствует положениям «Перечня типовых документов и сроков их хранения для органов публичного управления, учреждений, организаций и предприятий Республики Молдова».
Обучение, супервизия и оценка персонала – стандарт 10
28. Поставщик планирует первоначальное и непрерывное обучение персонала, обеспечивает супервизию, включая внешнюю супервизию, а также периодическую оценку профессиональных компетенций. Персонал Службы проходит обязательное обучение в области вмешательства в случаях насилия и торговли людьми, коммуникации, чувствительной к травме, подхода, ориентированного на жертву, и предупреждения повторной виктимизации, не ограничиваясь только ими. Программы обучения включают специальные модули по информированному согласию, участию жертвы в принятии решений, а также управлению ситуациями повышенной уязвимости.
29. Ожидаемый результат: персонал Службы обладает актуализированными профессиональными компетенциями, получает постоянную методологическую поддержку и внутреннюю и внешнюю супервизию, обеспечивающие объективность, независимость, ясность в принятии решений и предупреждение профессионального выгорания.
30. Показатели выполнения:
30.1. Первоначальное и непрерывное обучение:
30.1.1. персонал проходит первоначальное обучение продолжительностью 40 часов и ежегодно участвует в программах непрерывного обучения продолжительностью не менее 20 часов;
30.1.2. непрерывное обучение охватывает релевантные области: насилие, торговля людьми, работа с уязвимыми лицами, этика, коммуникация, управление стрессом, гендерное измерение и интерсекциональность и др.;
30.1.3. руководитель Службы обеспечивает разработку и реализацию ежегодного плана обучения;
30.2. внутренняя профессиональная супервизия:
30.2.1. ежемесячно организуются заседания внутренней супервизии (индивидуальной или групповой), ориентированные на анализ случаев, управление сложными ситуациями и поддержку команды;
30.2.2. заседания кратко документируются без избыточной бюрократической нагрузки;
30.3. внешняя супервизия:
30.3.1. персонал получает внешнюю супервизию не реже одного раза в год, осуществляемую независимым аккредитованным специалистом;
30.3.2. внешний супервизор не состоит в иерархических или прямых договорных отношениях с супервизируемым персоналом;
30.3.3. целью внешней супервизии является объективная оценка профессиональной практики, эмоциональная поддержка и предупреждение конфликта интересов;
30.3.4. рекомендации внешнего супервизора используются исключительно для повышения качества услуг;
30.4. оценка профессиональных компетенций:
30.4.1. оценка эффективности деятельности проводится ежегодно на основании показателей качества и выводов супервизии;
30.4.2. оценка включает соблюдение процедур, качество документирования, навыки вмешательства и нетехнические компетенции (коммуникация, конфиденциальность, этика).
Неподкупность – стандарт 11
31. Поставщик осуществляет свою деятельность с соблюдением принципов добросовестности, прозрачности и корректности во всех решениях и операционных процессах, включая управление ресурсами и взаимоотношения с бенефициарами и партнерами.
32. Ожидаемый результат: Служба функционирует прозрачным и ответственным образом, предотвращая конфликты интересов, фаворитизм и злоупотребление полномочиями.
33. Показатели выполнения:
33.1. Поставщик располагает внутренними процедурами в области неподкупности и предотвращения конфликта интересов, которые четко определяют пределы профессиональных отношений с бенефициарами и запрещают личные, финансовые или иные отношения, способные породить конфликт интересов;
33.2. работники Службы знают и соблюдают нормы неподкупности, применяя принципы добросовестности во всей профессиональной деятельности;
33.3. поставщик обеспечивает обучение работников (не реже одного раза в два года) вопросам выявления и управления конфликтами интересов, продвижения неподкупности и профессиональной этики;
33.4. поставщик создает внутренний механизм сообщения (анонимного при необходимости) о подозрениях в нарушении принципов неподкупности или наличии конфликта интересов с обязанностью расследования и применения дисциплинарных санкций;
33.5. все решения и управление ресурсами документируются, являются прозрачными и подлежат периодическому аудиту, обеспечивая подотчетность и прослеживаемость;
33.6. сотрудникам запрещено участвовать в деятельности, которая подрывает беспристрастность или создает финансовую зависимость между ними и бенефициарами;
33.7. запрещается использование ресурсов Службы в личных целях.
Защита от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения,
бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения – стандарт 12
34. Поставщик обеспечивает защиту бенефициаров и работников от любых форм насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения, применяя систему правил и процедур по предупреждению, регистрации и разрешению таких случаев.
35. Ожидаемый результат: бенефициары и работники защищены от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.
36. Показатели выполнения:
36.1. Поставщик располагает внутренними процедурами и механизмами по предупреждению, выявлению, сообщению, оценке и разрешению подозрений или обвинений в насилии, дискриминации, эксплуатации, домогательствах, пренебрежении, бесчеловечном и/или унижающем достоинство обращении, а также по обеспечению защиты бенефициаров;
36.2. бенефициары информируются о процедурах предупреждения, выявления, сообщения, оценки и разрешения подозрений или обвинений, а также о мерах защиты от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения или бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
36.3. лица (персонал Службы, члены семьи бенефициара, члены сообщества, уполномоченные лица, бенефициары) обязаны сообщать в случаях, когда:
36.3.1. подозревают совершение акта насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
36.3.2. являются свидетелями такого акта;
37.3.3. получили информацию о либо им были подтверждены какие-либо акты насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения в отношении бенефициара;
36.3.4. считают, что лицо является жертвой насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
36.4. руководитель Службы принимает немедленные меры по защите и оказанию необходимой помощи бенефициару;
36.5. случаи насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения фиксируются в специальных регистрах, созданных для этих целей;
36.6. Поставщик сотрудничает с компетентными органами в сфере предупреждения и борьбы с насилием, дискриминацией, эксплуатацией, домогательствами, пренебрежением, бесчеловечным или унижающим достоинство обращением в целях защиты бенефициаров;
36.7. Поставщик обеспечивает периодическое обучение персонала вопросам предупреждения, выявления, сообщения, оценки и разрешения случаев или подозрений насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;
36.8. Поставщик архивирует все сообщения, касающиеся случаев насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения, вместе с решениями по их урегулированию, в том числе в делах бенефициаров;
36.9. служба располагает Правилами внутреннего распорядка, соблюдение которых является обязательным для персонала и бенефициаров.
Подача и рассмотрение жалоб и заявлений – стандарт 13
37. Поставщик обеспечивает процедуру подачи и рассмотрения жалоб и заявлений, касающихся качества предоставляемых услуг, а также нарушений прав, в соответствии с положениями законодательства. поставщик обязан принимать, регистрировать и рассматривать жалобы, заявления или иные документы, поданные бенефициарами, наемным персоналом либо любым физическим или юридическим лицом, в соответствии с установленной процедурой.
38. Ожидаемый результат: Поставщик обеспечивает соблюдение предусмотренных законом прав и свобод персонала и бенефициаров, а применение процедур подачи и рассмотрения жалоб и заявлений способствует повышению качества предоставляемых услуг. Персонал и бенефициары Службы осведомлены о процедурах подачи и рассмотрения жалоб и заявлений. Жалобы и заявления рассматриваются в соответствии с законодательством, а заявитель информируется о результате рассмотрения жалобы или заявления.
39. Показатели выполнения:
39.1. Поставщик располагает собственной процедурой подачи и рассмотрения жалоб и заявлений, разработанной в соответствии с положениями Административного кодекса Республики Молдова 116/2018;
39.2. руководитель Службы обеспечивает информирование бенефициаров и работников о процедуре подачи и рассмотрения жалоб и заявлений;
39.3. процедура подачи и рассмотрения жалоб и заявлений размещается на официальном веб-сайте Службы и вывешивается на информационном стенде в помещении Службы;
39.4. жалобы и заявления рассматриваются без промедления, в сроки, предусмотренные законодательством;
39.5. жалобы и заявления регистрируются отдельно – в Регистре учета жалоб и заявлений, который содержит в том числе информацию о порядке их рассмотрения и мерах, принятых в связи с этим;
39.6. Служба располагает ящиком для жалоб и заявлений, размещенным в доступном для бенефициаров месте;
39.7. жалобы и заявления, содержащие угрозы национальной безопасности, общественному порядку, жизни и здоровью персонала Службы и бенефициаров, передаются в правоохранительные органы.
Оценка качества услуг – стандарт 14
40. Поставщик использует согласованную систему оценки услуг, ориентированную на улучшение результатов деятельности Службы. Оценка проводится в соответствии со стандартизированной методологией, включающей количественно измеримые показатели, обязательные минимальные критерии и систему балльной оценки, применяемую единообразно.
41. Ожидаемый результат: Оценка качества услуг способствует обеспечению качественной помощи и удовлетворению потребностей бенефициаров. Бенефициары активно участвуют в процессе оценки деятельности Службы, а их мнения, предложения и конструктивная критика используются для развития и совершенствования услуг. Результаты оценки ежегодно обобщаются в отчете о качестве, который включает балльные оценки, достигнутые или недостигнутые минимальные критерии, рекомендации и документированный план улучшений.
42. Показатели выполнения:
42.1. оценка качества услуг, предоставляемых в рамках Службы, осуществляется сотрудниками и бенефициарами;
42.2. Поставщик располагает и применяет анкеты оценки качества предоставляемых услуг, содержащие измеримые показатели, ориентированные на результаты и удовлетворенность бенефициаров;
42.3. оценка сосредоточена на двух компонентах:
42.3.1. качестве предоставляемых услуг;
42.3.2. уровне удовлетворенности бенефициара, его семьи/законного представителя предоставленными услугами;
42.4. анкеты применяются не реже чем по завершении предоставления услуг и ежеквартально – для активных случаев, с целью обеспечения непрерывного мониторинга. Заполнение анкет не является обязательным для бенефициаров;
42.5. анкеты оценки услуг могут заполняться в цифровом или бумажном формате без запроса идентифицирующих персональных данных, что обеспечивает анонимность и свободное выражение мнений;
42.6. обязательные минимальные критерии для каждого показателя оценки устанавливаются в оперативном руководстве Службы;
42.7. оценка качества услуг проводится не реже одного раза в год посредством формализованного и документированного процесса.
Регистрация, отчетность и архивирование данных – стандарт 15
43. Поставщик применяет четкие процедуры регистрации, использования, хранения и отчетности данных о бенефициарах Службы.
44. Ожидаемый результат: Данные о предоставленных бенефициарам услугах регистрируются, архивируются и отражаются в отчетности в соответствии с законодательством и методологическими нормами, обеспечивая минимально необходимую дезагрегацию для конкретной идентификации уязвимостей бенефициаров, включая уязвимости молодежи.
45. Показатели выполнения:
45.1. для каждого бенефициара формируется и архивируется досье в соответствии с политикой защиты персональных данных;
45.2. при приеме бенефициара куратор дела заполняет реестр учета бенефициаров с указанием идентификационных данных, периода предоставления услуг и направившей организации/учреждения;
45.3. куратор дела обеспечивает безусловный доступ бенефициара к досье, подготовленному специалистами Службы;
45.4. поставщик услуг ежеквартально, раз в полугодие и ежегодно отчитывается о количестве обслуженных бенефициаров и видах оказанной помощи с дезагрегацией как минимум по возрасту, полу, миграционному статусу, наличию инвалидности, этнической принадлежности, среде проживания (городская/сельская);
45.5. поставщик разрабатывает годовой отчет о деятельности Службы и публикует его на официальном веб-сайте.