Hotărâre nr. 836 din 29.12.2025

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare

şi funcţionare a serviciilor de sprijin pentru victimele

violenţei sexuale şi a Standardelor minime de calitate

nr. 836  din  29.12.2025

 (în vigoare 31.12.2025) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 662-664 art. 849 din 31.12.2025

* * *

În temeiul art.10 alin.(4) din Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.55-56), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1.1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale, conform anexei nr.1;

1.2. Standardele minime de calitate pentru serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale, conform anexei nr.2.

2. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale se vor efectua în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetele prestatorilor de servicii, precum şi din donaţii, granturi şi alte surse, conform legislaţiei.

3. Serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale se prestează în cadrul autorităţilor, instituţiilor sau organizaţiilor publice ori private, instituite de prestatorii de servicii sociale, persoane fizice sau juridice, indiferent de tipul de proprietate sau de forma juridică de organizare. Serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale pot funcţiona ca persoană juridică de drept public sau privat (Centru), cu bază materială şi gestiune financiară distinctă, sau ca subdiviziune structurală fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi (Serviciu), utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma juridică de organizare, prestatorii de servicii aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale şi a Standardelor minime de calitate.

4. Prestatorii de servicii vor prezenta, după caz, Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, Ministerului Sănătăţii şi Agenţiei Naţionale de Prevenire şi Combatere a Violenţei împotriva Femeilor şi a Violenţei în Familie raportul anual de activitate privind rezultatele obţinute până la data de 31 ianuarie a anului următor celui de gestiune.

5. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale şi Ministerul Sănătăţii, în termen de 12 luni de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri, vor aproba manuale operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale, în conformitate cu Standardele minime de calitate şi cadrul legal aplicabil.

6. La punctul 3 din Hotărârea Guvernului nr.508/2023 cu privire la pilotarea Serviciului integrat regional pentru victimele violenţei sexuale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.332-333, art.748), textul "2 ani" se substituie cu textul "3 ani".

7. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.836/2025

REGULAMENTUL-CADRU

de organizare şi funcţionare a serviciilor de sprijin

pentru victimele violenţei sexuale

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale (în continuare – Regulament) stabileşte cadrul general de organizare şi funcţionare a serviciilor specializate de sprijin destinate victimelor violului şi altor forme de violenţă sexuală (în continuare – Serviciu), delimitează tipurile de servicii, rolurile acestora, precum şi reglementează modalitatea de asigurare a accesului victimelor la sprijin adecvat, conform nevoilor identificate.

2. Prestatorul îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile legislaţiei şi ale prezentului Regulament, cu standardele minime de calitate, ordinele/instrucţiunile sau alte acte aprobate de către ministrul muncii şi protecţiei sociale şi/sau de către ministrul sănătăţii. Cadrul metodologic care stabileşte modul de organizare, coordonare şi aplicare a procedurilor de admitere, evaluare, planificare şi intervenţie este prevăzut în manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale.

3. Capacitatea şi infrastructura Serviciului sunt adaptate scopului şi obiectivelor acestuia, precum şi necesităţilor specifice ale beneficiarilor, asigurând spaţii adecvate pentru acordarea serviciilor medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, în condiţii de siguranţă, confidenţialitate şi prevenire a revictimizării.

4. În condiţiile prezentului Regulament, persoanele beneficiază de servicii fără discriminare pe criterii de rasă, culoare, origine naţională, etnică sau socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu

5. Serviciul este coordonat şi monitorizat de către autoritatea, instituţia sau organizaţia care l-a creat.

6. În sensul prezentului Regulament se utilizează noţiunile şi termenii definiţi în cadrul normativ din domeniul prevenirii şi combaterii violenţei împotriva femeilor, violenţei în familie, legislaţiei penale, sănătăţii, medicinii legale, asistenţei sociale.

Capitolul II

SCOP ŞI PRINCIPII DE ACTIVITATE

7. Scopul serviciilor de sprijin constă în a asigura în mod integrat intervenţia specializată, adecvată şi centrată pe victimă, prin furnizarea de sprijin medical, medico-legal, psihologic şi psihosocial, în funcţie de nevoile identificate, în vederea protejării sănătăţii, reducerii impactului traumei, prevenirii revictimizării şi sprijinirii procesului de recuperare a victimelor.

8. Serviciul activează în baza următoarelor principii:

8.1. respectarea drepturilor omului – victimele violenţei sexuale sunt tratate cu demnitate şi respect;

8.2. nediscriminarea – victimele violenţei sexuale sunt tratate fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu;

8.3. abordarea sensibilă la dimensiunea de gen, vârstă, dizabilitate, identitate şi mediul cultural – cooperarea intersectorială este asigurată cu recunoaşterea dinamicii de gen, a impactului şi a consecinţelor violenţei sexuale, a circumstanţelor individuale ale cazului şi a experienţelor de viaţă ale victimei, luând în considerare vârsta, cultura, etnia şi preferinţele lor lingvistice;

8.4. participarea activă a victimei la luarea deciziilor – toate acţiunile sunt ghidate de respectul faţă de alegerile şi dorinţele victimei, astfel încât aceasta să fie capabilă să facă alegeri informate cu privire la acţiunile ulterioare, fiind inclusă în procesul de decizie privind intervenţiile posibile;

8.5. abordarea individuală şi centrată pe victimă – drepturile şi necesităţile victimelor violenţei sexuale sunt prioritare, fiind luate în considerare diverse riscuri, vulnerabilităţi, impactul acţiunilor şi deciziile întreprinse;

8.6. siguranţa şi securitatea victimelor violenţei sexuale – siguranţa victimelor este o prioritate în procesul de acordare a asistenţei specializate;

8.7. cooperarea intersectorială şi intervenţia multidisciplinară – victimele violenţei sexuale beneficiază de asistenţă multidisciplinară imediată conform necesităţilor sale, serviciile de sănătate fiind furnizate concomitent cu cele medico-legale;

8.8. confidenţialitatea – toate informaţiile despre victimă şi starea sănătăţii acesteia sunt confidenţiale. Confidenţialitatea datelor este respectată la toate etapele cooperării intersectoriale;

8.9. neadmiterea revictimizării – acţiunile realizate de către toţi membrii echipei de intervenţie în cazurile de violenţă sexuală sunt întreprinse în vederea excluderii victimizării;

8.10. promptitudinea intervenţiei – procedurile se desfăşoară prompt şi eficient. Orice întârziere nejustificată a termenelor, inclusiv pentru realizarea examinării medicale şi medico-legale a victimei violenţei sexuale compromite intervenţia de urgenţă, dar şi obţinerea probelor;

8.11. prioritatea sănătăţii şi bunăstării victimei – bunăstarea şi sănătatea persoanei constituie o prioritate în procesul acordării serviciilor specializate;

8.12. acomodarea rezonabilă – oferirea accesului liber victimelor care se află în situaţii diferite: persoane cu dizabilităţi (locomotorii, de auz, mintale, de vedere ş.a.), persoane cu multiple vulnerabilităţi (pe criterii de apartenenţă etnică, rasă, religie etc.).

Capitolul III

BENEFICIARII SERVICIULUI

9. Beneficiari ai Serviciului sunt adulţi, cetăţeni ai Republicii Moldova, străinii şi apatrizii care cad sub incidenţa Legii nr.270/2008 privind azilul în Republica Moldova, a Legii nr.274/2011 privind integrarea străinilor în Republica Moldova şi a Legii nr.200/2010 privind regimul străinilor în Republica Moldova, victime ale violenţei sexuale, ale altor infracţiuni cu caracter sexual, indiferent dacă este sau nu iniţiată o procedură penală.

10. Acordarea serviciilor nu este condiţionată de depunerea unei plângeri sau de cooperarea victimei cu organele de urmărire penală.

Capitolul IV

TIPOLOGIA SERVICIULUI

11. Serviciul poate fi organizat sub una dintre următoarele forme:

11.1. centru/serviciu de criză – serviciu specializat de sprijin destinat victimelor violenţei sexuale, care asigură asistenţă pe termen mediu şi lung, axată pe recuperarea psihoemoţională şi socială a victimei. Centrul oferă consiliere informaţională, consiliere/asistenţă juridică, asistenţă psihologică individuală şi de grup, terapie, grupuri de suport şi facilitarea accesului la alte servicii relevante, precum şi sprijin practic şi acompaniere pe parcursul procedurilor judiciare şi administrative. Asistenţa este acordată într-o manieră centrată pe victimă, bazată pe consimţământul informat, confidenţialitate şi respectarea autonomiei acesteia, inclusiv prin mecanisme de sprijin bazate pe experienţe comune, fără a condiţiona accesul la servicii de iniţierea procedurilor penale;

11.2. centru/serviciu de referire – serviciu specializat de sprijin, organizat, de regulă, în cadrul sau în strânsă legătură funcţională cu o instituţie medico-sanitară, care asigură intervenţia imediată în cazurile de violenţă sexuală. Centrul oferă îngrijiri medicale de urgenţă, intervenţie în situaţii de criză, examinări medico-legale de calitate şi colectarea probelor, consiliere informaţională, după caz, asistenţă psihologică de criză, precum şi orientarea promptă şi adecvată a victimei către servicii specializate relevante. Serviciile se acordă cu respectarea consimţământului informat, a confidenţialităţii şi a autonomiei victimei şi nu sunt condiţionate de depunerea unei plângeri sau de participarea la proceduri penale.

12. Obiectivele centrului/serviciului de criză sunt orientate spre:

12.1. reducerea impactului traumatic al violenţei sexuale, prin oferirea de asistenţă psihologică specializată şi intervenţii terapeutice adaptate traumei, în scopul diminuării simptomelor de stres posttraumatic, anxietate, depresie şi disociere;

12.2. sprijinirea procesului de recuperare emoţională pe termen mediu şi lung, prin asigurarea continuităţii serviciilor de asistenţă şi terapie pe durata necesară, în funcţie de nevoile individuale ale fiecărei victime;

12.3. creşterea capacităţii de autonomie şi de reintegrare socială a victimelor, prin sprijin, consiliere informaţională, consiliere/asistenţă juridică, sprijin psihosocial, orientare către servicii relevante şi consolidarea resurselor personale ale acestora;

12.4. asigurarea acompaniamentului victimelor în procedurile judiciare şi administrative, prin oferirea de suport informaţional şi emoţional pe parcursul interacţiunii cu organele de urmărire penală şi instanţele de judecată, inclusiv prin mecanisme de sprijin bazate pe experienţe comune;

12.5. prevenirea revictimizării şi a retraumatizării, prin asigurarea realizării audierilor în condiţiile normelor procesual-penale şi furnizarea serviciilor într-un mod sensibil la traumă, care respectă demnitatea, autonomia şi ritmul victimei;

12.6. facilitarea accesului coordonat la alte servicii specializate, prin cooperare activă cu serviciile medicale, juridice, sociale şi cu centrele/serviciile de referire în vederea asigurării unui răspuns integrat.

13. Obiectivele centrului/serviciului de referire sunt orientate spre:

13.1. asigurarea îngrijirilor medicale imediate pentru victimele violenţei sexuale, prin acordarea asistenţei medicale de urgenţă, profilaxie postexpunere şi tratamente necesare, în condiţii de siguranţă şi confidenţialitate;

13.2. realizarea examinării medico-legale şi a intervenţiilor medicale în mod profesionist şi imediat, în condiţii de confidenţialitate, prin efectuarea examinărilor de calitate, în conformitate cu protocoale standardizate, cu respectarea consimţământului informat şi a principiilor abordării sensibile la traumă;

13.3. colectarea, documentarea şi, după caz, stocarea probelor biologice, prin asigurarea posibilităţii de prelevare a probelor, în cooperare cu sectorul de medicină legală;

13.4. sprijinirea victimelor în luarea unor decizii informate, prin oferirea de informaţii clare şi complete privind drepturile, opţiunile legale şi serviciile disponibile, fără presiuni sau condiţionări;

13.5. intervenţia în situaţii de criză şi stabilizarea victimei prin acordarea suportului iniţial în situaţii de şoc sau de stres acut, cu orientare rapidă către servicii de consiliere specializată;

13.6. orientarea rapidă şi coordonată către servicii specializate ulterioare prin trimiterea victimelor către centre de criză pentru victimele violului, organizaţii comunitare sau alte servicii relevante, asigurând continuitatea îngrijirii.

14. Instituirea Serviciului în una dintre formele prevăzute la pct.11 se realizează în funcţie de necesităţile identificate şi de capacitatea instituţională, fără obligaţia cumulativă de creare a ambelor tipuri de centre.

15. Serviciul nu asigură plasament şi nu substituie alte servicii specializate de reabilitare existente.

16. Serviciul asigură accesul beneficiarilor la intervenţii de urgenţă şi la servicii specializate, prin organizarea corespunzătoare a activităţii, inclusiv mecanisme de intervenţie imediată, în funcţie de tipul, profilul şi specificul activităţii Prestatorului.

17. În funcţie de tipologia serviciilor, se aplică următoarele tipuri de intervenţii:

17.1. intervenţii de urgenţă – măsuri imediate destinate asigurării protecţiei şi siguranţei victimei violenţei sexuale, care includ primirea rapidă a beneficiarului într-un mediu sigur, evaluarea iniţială a riscurilor, acordarea primului suport psihoemoţional şi, după caz, facilitarea accesului la îngrijiri medicale de urgenţă şi la măsuri de protecţie prevăzute de lege;

17.2. intervenţii de criză – sprijin specializat acordat victimei în situaţii de dezechilibru emoţional, psihologic sau social sever, generate de experienţa violenţei sexuale, care pot afecta siguranţa, sănătatea sau capacitatea de funcţionare a acesteia. Intervenţiile de criză includ asistenţa psihologică de urgenţă, suport social şi orientare practică, fără a se limita la acestea, şi sunt realizate într-o manieră centrată pe victimă şi sensibilă la traumă;

17.3. intervenţii de acompaniere/însoţire – sprijin continuu şi personalizat oferit victimei pentru facilitarea accesului efectiv la drepturi şi servicii esenţiale, care poate include asistenţă şi sprijin în interacţiunea cu instituţiile implicate, inclusiv pregătirea şi însoţirea procedurală (după caz), suport în întocmirea documentelor necesare (medicale, medico-legale sau juridice) şi sprijin emoţional pe durata prestării serviciilor, cu respectarea consimţământului informat al beneficiarului;

17.4. intervenţii de recuperare şi reintegrare – măsuri orientate spre restabilirea autonomiei personale, sociale şi profesionale a victimei violenţei sexuale, care pot include dezvoltarea abilităţilor de viaţă independentă, facilitarea accesului la educaţie, formare profesională şi ocuparea forţei de muncă, sprijin în identificarea unui mediu de viaţă sigur şi stabil, precum şi consolidarea reţelelor formale şi informale de suport, în funcţie de nevoile şi opţiunile victimei;

17.5. intervenţii de prevenire a revictimizării – acţiuni destinate reducerii riscurilor de expunere repetată la violenţă sau abuz, care includ evaluarea continuă a riscurilor, informarea victimei cu privire la drepturile sale, opţiunile de protecţie şi serviciile disponibile, consiliere preventivă privind siguranţa personală şi relaţională, precum şi orientarea către servicii comunitare de suport relevante. În acest context, Serviciul cooperează cu autorităţile publice şi alţi actori relevanţi pentru a asigura un răspuns coordonat şi eficient;

17.6. intervenţii de monitorizare – acţiuni de urmărire a situaţiei beneficiarului după încetarea prestării serviciilor, realizate cu consimţământul acesteia, în scopul prevenirii reapariţiei situaţiilor de risc şi al menţinerii stabilităţii şi siguranţei personale. Acestea pot include contacte periodice, evaluări ulterioare şi colaborarea, după caz, cu serviciile comunitare relevante, cu respectarea confidenţialităţii şi a autonomiei victimei.

Capitolul V

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Organizarea Serviciului

18. Serviciul este amenajat conform Standardelor minime de calitate, ţinând cont de scopul şi obiectivele acestora, precum şi de particularităţile şi necesităţile speciale ale beneficiarilor.

19. Serviciul este accesibil din punct de vedere geografic şi al mijloacelor de transport, inclusiv pentru beneficiarii cu mobilitate redusă, asigurând accesul efectiv şi sigur al acestora la sediul Serviciului.

20. Prestatorii garantează siguranţa şi securitatea beneficiarilor şi a angajaţilor.

Secţiunea a 2-a

Admiterea beneficiarului în Serviciu

21. Admiterea beneficiarilor în Serviciu se realizează în conformitate cu procedurile stabilite în manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale, în funcţie de tipologia serviciilor şi poate avea loc prin adresare directă a victimei sau prin referire din partea instituţiilor/autorităţilor competente. Admiterea se efectuează cu respectarea consimţământului informat al victimei.

22. Admiterea se realizează imediat, fără a fi condiţionată de existenţa unor acte care atestă iniţierea procedurilor penale.

Secţiunea a 3-a

Managementul de caz

23. Managementul de caz reprezintă mecanismul principal de coordonare a intervenţiilor în cadrul serviciilor şi este realizat de către managerul de caz desemnat de conducătorul Serviciului. Acesta asigură, cu acordul beneficiarului şi în colaborare cu alţi specialişti relevanţi, evaluarea necesităţilor, planificarea şi coordonarea intervenţiilor, precum şi monitorizarea evoluţiei cazului, într-o manieră centrată pe victimă.

24. Managerul de caz coordonează acordarea serviciilor specializate medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, asigurând coerenţa intervenţiilor şi evitarea revictimizării beneficiarului.

25. Managementul de caz se realizează cu respectarea consimţământului informat al beneficiarului, a confidenţialităţii şi a autonomiei acestuia, în conformitate cu principiile etice, standardele profesionale şi procedurile operaţionale ale Serviciului.

26. Dosarul beneficiarului include exclusiv informaţiile necesare pentru gestionarea cazului şi este completat şi păstrat cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi a Standardelor minime de calitate aplicabile.

27. Managementul de caz se desfăşoară în conformitate cu manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale şi implică, după caz, specialiştii relevanţi, în limitele competenţelor acestora şi cu acordul beneficiarului.

Secţiunea a 4-a

Transferul, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor

28. Transferul sau referirea beneficiarului către alte servicii se realizează în cazul în care această măsură serveşte interesului beneficiarului şi răspunde necesităţilor identificate, cu acordul informat şi scris al acestuia. Referirea se efectuează în baza cooperării interinstituţionale şi, după caz, cu acordul conducătorilor serviciilor implicate.

29. Suspendarea temporară a prestării serviciilor în cadrul Serviciului poate avea loc în următoarele cazuri:

29.1. la solicitarea beneficiarului;

29.2. pe perioada internării beneficiarului într-o instituţie medico-sanitară, atunci când acordarea serviciilor nu este posibilă;

29.3. în cazul referirii temporare a beneficiarului către un alt serviciu, atunci când acest lucru este necesar pentru răspunsul adecvat la nevoile identificate;

29.4. în cazul suspendării temporare a activităţii Serviciului, din motive obiective.

30. Suspendarea prestării serviciilor nu afectează dreptul beneficiarului de a relua accesul la Serviciu după încetarea circumstanţelor care au determinat suspendarea.

31. Încetarea prestării serviciilor are loc în următoarele cazuri:

31.1. la solicitarea expresă a beneficiarului, formulată în mod liber şi informat;

31.2. la realizarea obiectivelor intervenţiei stabilite în planul individualizat de asistenţă în servicii, cu acordul beneficiarului;

31.3. la referirea beneficiarului către alte servicii specializate relevante, atunci când necesităţile acestuia depăşesc competenţele sau tipologia Serviciului, cu informarea şi consimţământul beneficiarului;

31.4. în situaţii excepţionale, atunci când continuarea prestării serviciilor nu mai este posibilă din motive obiective, independente de voinţa beneficiarului, cu asigurarea, în măsura posibilului, a continuităţii sprijinului prin informare şi orientare către servicii alternative;

31.5. în cazul decesului beneficiarului.

32. Încetarea prestării serviciilor se consemnează printr-un act administrativ intern al Serviciului, cu indicarea temeiului legal şi a datei încetării, care se aduce la cunoştinţa beneficiarului într-o formă accesibilă acestuia.

33. După încetarea prestării serviciilor, cu consimţământul beneficiarului, pot fi realizate intervenţii de monitorizare ulterioară a situaţiei acestuia în scopul prevenirii revictimizării şi al menţinerii siguranţei şi stabilităţii personale.

Capitolul VI

DREPTURI ŞI OBLIGAŢII

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile Prestatorului

34. Prestatorul are următoarele drepturi:

34.1. să organizeze şi să presteze servicii specializate în conformitate cu prevederile prezentului Regulament, Standardele minime de calitate şi procedurile operaţionale aprobate;

34.2. să colaboreze şi să încheie acorduri de cooperare cu autorităţile administraţiei publice centrale şi locale, instituţii medico-sanitare, instituţii medico-legale, judiciare, de expertiză judiciară, de asistenţă socială, precum şi cu organizaţii necomerciale, în scopul asigurării intervenţiei integrate şi coordonate;

34.3. să solicite şi să utilizeze, în limitele legii şi cu respectarea confidenţialităţii, informaţiile necesare pentru gestionarea cazurilor şi prestarea serviciilor;

34.4. să organizeze activitatea echipei multidisciplinare interne şi să desemneze manageri de caz, în funcţie de necesităţile beneficiarilor şi de tipul Serviciului;

34.5. să elaboreze, să aplice şi să actualizeze proceduri operaţionale interne, în vederea asigurării calităţii serviciilor şi prevenirii revictimizării;

34.6. să participe la programe de instruire, schimb de bune practici şi cooperare naţională şi internaţională în domeniul sprijinului pentru victimele violenţei sexuale.

35. Prestatorul are următoarele obligaţii:

35.1. să asigure acces egal, în mod gratuit, prompt şi nediscriminatoriu la servicii pentru toţi beneficiarii eligibili;

35.2. să acorde servicii într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă, bazată pe consimţământ informat, respectarea demnităţii şi autonomiei beneficiarului;

35.3. să nu condiţioneze accesul la servicii de depunerea unei plângeri penale, de cooperarea cu organele de urmărire penală sau de participarea la proceduri judiciare;

35.4. să asigure confidenţialitatea informaţiilor şi protecţia datelor cu caracter personal, în conformitate cu legislaţia;

35.5. să asigure prestarea serviciilor într-un spaţiu sigur, accesibil şi adecvat, care previne revictimizarea şi expunerea beneficiarului la riscuri suplimentare;

35.6. să asigure funcţionarea echipei multidisciplinare şi coordonarea intervenţiilor în cadrul Serviciului;

35.7. să informeze beneficiarii, într-un limbaj accesibil, despre drepturile lor, tipurile de servicii disponibile şi procedurile aplicabile;

35.8. să asigure mecanisme clare de depunere şi examinare a plângerilor privind calitatea serviciilor sau conduita personalului;

35.9. să asigure instruirea iniţială şi continuă a personalului implicat în prestarea serviciilor;

35.10. să monitorizeze şi să evalueze periodic calitatea serviciilor prestate.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarului

36. Beneficiarul are următoarele drepturi:

36.1. să fie tratat cu demnitate, respect şi empatie, fără discriminare de orice fel;

36.2. să beneficieze de servicii specializate gratuite, prompte şi adaptate la nevoile sale individuale;

36.3. să primească informaţii clare, complete şi accesibile privind serviciile disponibile, opţiunile de intervenţie şi drepturile sale;

36.4. să îşi exprime consimţământul informat pentru fiecare tip de intervenţie şi să îl retragă în orice moment, în condiţiile legii;

36.5. să decidă în mod liber asupra implicării sale în proceduri judiciare sau administrative, fără ca acest fapt să afecteze accesul la servicii;

36.6. să beneficieze de confidenţialitatea informaţiilor şi de protecţia datelor cu caracter personal;

36.7. să participe activ la procesul de luare a deciziilor privind intervenţiile şi planul individualizat de asistenţă în servicii;

36.8. să depună plângeri sau sesizări privind calitatea serviciilor sau conduita personalului, fără riscul unor consecinţe negative;

36.9. să fie informat şi să aibă acces, în condiţiile legii, la consiliere juridică şi asistenţă juridică garantată de stat, precum şi la compensaţii şi măsuri de reabilitare a victimelor infracţiunilor, potrivit legislaţiei speciale;

36.10. să beneficieze, în cadrul procedurilor penale, de măsuri de protecţie şi de audieri desfăşurate în condiţii speciale, în conformitate cu Codul de procedură penală al Republicii Moldova nr.122/2003.

37. Beneficiarul are următoarele obligaţii:

37.1. să furnizeze informaţii relevante pentru gestionarea cazului;

37.2. să respecte regulile interne ale Serviciului, în măsura în care acestea nu aduc atingere drepturilor şi intereselor sale legitime;

37.3. să manifeste un comportament care să nu pună în pericol siguranţa proprie, a altor beneficiari sau a personalului Serviciului.

Capitolul VII

MANAGEMENTUL SERVICIULUI ŞI RESURSELE UMANE

Secţiunea 1

Managementul Serviciului

38. Managementul Serviciului este asigurat de un conducător, care răspunde de organizarea şi funcţionarea eficientă a acestuia, în conformitate cu prezentul Regulament şi cu cadrul normativ aplicabil.

39. Conducătorul Serviciului organizează activitatea personalului, asigură calitatea serviciilor prestate, administrează bunurile materiale şi mijloacele financiare aflate în gestiunea Serviciului şi încheie acte juridice necesare pentru desfăşurarea activităţii, în condiţiile legii.

40. Serviciile de asistenţă specializată sunt acordate de către specialişti angajaţi, precum şi de către alţi specialişti desemnaţi, delegaţi sau contractaţi din cadrul autorităţilor şi instituţiilor competente ori al organizaţiilor necomerciale, în baza acordurilor de colaborare sau a altor forme legale de cooperare.

41. Personalul Serviciului îşi desfăşoară activitatea în condiţiile legislaţiei muncii şi ale actelor normative aplicabile, în funcţie de tipul şi de specificul Serviciului, fără a aduce atingere statutului profesional al specialiştilor implicaţi din alte instituţii sau organizaţii.

42. În cadrul Serviciului pot fi implicaţi, în limitele atribuţiilor funcţionale şi cu respectarea cadrului legal, specialişti din domeniile asistenţei sociale, asistenţei medicale, medicinei legale, asistenţei psihologice, consilierii/asistenţei juridice, inclusiv asistenţei juridice garantate de stat, precum şi din alte domenii relevante, în funcţie de necesităţile identificate.

43. Structura organizatorică şi componenţa personalului Serviciului se stabilesc de către autoritatea, instituţia sau organizaţia care l-a creat, în funcţie de tipul Serviciului, volumul activităţii şi necesităţile identificate, cu respectarea prezentului Regulament, a standardelor minime de calitate şi a legislaţiei aplicabile. Recomandările privind structura de personal sunt reglementate în manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale.

44. Specialiştii care reprezintă alte autorităţi publice, instituţii sau organizaţii participă la activitatea Serviciului în baza acordurilor de colaborare sau a altor instrumente legale, fără a se crea raporturi de subordonare instituţională faţă de Serviciu.

45. Activitatea personalului implicat în cadrul Serviciului se desfăşoară într-o manieră coordonată şi multidisciplinară, cu respectarea principiilor abordării centrate pe victimă, consimţământului informat, confidenţialităţii, prevenirii revictimizării şi respectării demnităţii beneficiarului.

46. Personalul Serviciului trebuie să deţină competenţe profesionale adecvate şi să participe la instruiri iniţiale şi continue în domeniul violenţei sexuale, al intervenţiei în situaţii de criză, al comunicării empatice şi sensibile la traumă şi al cooperării interinstituţionale, în conformitate cu Standardele minime de calitate.

Secţiunea a 2-a

Condiţiile de angajare şi etica profesională

47. În cadrul Serviciului pot fi angajate sau implicate doar persoane care întrunesc cumulativ următoarele condiţii:

47.1. nu au antecedente penale pentru infracţiuni de violenţă, abuz, exploatare, trafic de fiinţe umane, infracţiuni sexuale, fapte de corupţie sau alte infracţiuni incompatibile cu lucrul cu victimele violenţei, potrivit legislaţiei;

47.2. nu sunt afectate de tulburări mintale şi comportamentale care ar putea împiedica exercitarea atribuţiilor;

47.3. deţin calificarea profesională, competenţele şi experienţa corespunzătoare funcţiei exercitate, precum şi capacitate deplină de exerciţiu.

48. La angajare şi ulterior, periodic, personalul Serviciului este supus evaluărilor medicale obligatorii, conform legislaţiei în domeniul sănătăţii.

49. Personalul Serviciului are obligaţia de a respecta principiile eticii profesionale şi ale conduitei deontologice, inclusiv:

49.1. respectarea confidenţialităţii informaţiilor privind beneficiarii şi cazurile gestionate, cu excepţiile prevăzute expres de lege;

49.2. manifestarea unui comportament bazat pe respect, imparţialitate, integritate şi nediscriminare faţă de beneficiari şi colegi;

49.3. interdicţia de a solicita, a accepta sau a primi, direct sau indirect, foloase necuvenite, avantaje sau beneficii de orice natură în exercitarea atribuţiilor de serviciu;

49.4. obligaţia de a acţiona într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă şi de a evita orice formă de revictimizare, stigmatizare sau presiune asupra beneficiarului;

49.5. respectarea limitelor competenţelor profesionale şi orientarea beneficiarului către alţi specialişti, atunci când situaţia depăşeşte atribuţiile proprii.

Secţiunea a 3-a

Formarea, supervizarea şi managementul calităţii

50. Personalul Serviciului urmează programe de formare iniţială şi continuă în domeniul violenţei sexuale, al intervenţiei în situaţii de criză, al comunicării sensibile la traumă şi al cooperării interinstituţionale, în conformitate cu principiile intervenţiei centrate pe beneficiar şi respectării demnităţii umane.

51. Programele de formare profesională se desfăşoară anual, în baza unui curriculum aprobat de către ministrul muncii şi protecţiei sociale şi/sau de către ministrul sănătăţii, şi urmăresc consolidarea competenţelor practice şi teoretice ale personalului Serviciului.

52. Prestatorul asigură supervizarea periodică şi sprijinul psihologic al personalului Serviciului, în vederea menţinerii calităţii intervenţiilor şi prevenirii epuizării emoţionale.

53. Serviciul implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include mecanisme de evaluare profesională, planificare, raportare şi gestionare a documentelor, în scopul monitorizării performanţei şi al îmbunătăţirii continue a activităţii.

54. Serviciul întocmeşte rapoarte privind activitatea, realizările, provocările şi indicatorii de calitate, pe care le transmite autorităţii, instituţiei sau organizaţiei care l-a creat pentru analiză şi recomandări în vederea consolidării Serviciului. La solicitare, Serviciul poate prezenta altor autorităţi, instituţii sau organizaţii cu competenţă în acest domeniu informaţii specifice privind activitatea desfăşurată.

55. Autoritatea, instituţia sau organizaţia care a creat Serviciul asigură monitorizarea şi evaluarea activităţii acestuia, prin:

55.1. evaluarea anuală a performanţei Serviciului, având în vedere îndeplinirea obiectivelor stabilite în planul anual, respectarea indicatorilor de calitate, eficienţa intervenţiilor şi gradul de satisfacţie a beneficiarilor, cu posibilitatea dispunerii de măsuri corective sau de consolidare;

55.2. verificarea periodică a implementării planului anual de activitate, analizând progresul în atingerea obiectivelor şi respectarea standardelor minime de calitate;

55.3. utilizarea rapoartelor periodice transmise de către conducător pentru identificarea provocărilor, formularea recomandărilor şi adoptarea măsurilor necesare.

Capitolul VIII

PROTECŢIE ŞI RECLAMAŢII

Secţiunea 1

Depunerea şi examinarea plângerilor/reclamaţiilor

56. Serviciul stabileşte procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor care vizează încălcarea drepturilor beneficiarilor.

57. La admiterea în Serviciu, conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor cu privire la procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor.

58. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor/reclamaţiilor garantează beneficiarilor posibilitatea înaintării plângerilor ce ţin de orice aspect al activităţii Serviciului, precum şi asigurarea condiţiilor de siguranţă şi nesancţionare a beneficiarului pentru depunerea acestora.

59. Serviciul dispune de un registru de înregistrare a plângerilor/reclamaţiilor, care include informaţii privind modul de examinare a acestora şi măsurile întreprinse în acest sens.

Secţiunea a 2-a

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, neglijării, exploatării,

hărţuirii, a tratamentului inuman şi/sau degradant

şi/sau a traficului de fiinţe umane

60. Serviciul dezaprobă orice manifestare de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului şi reiterează convingerea că toţi beneficiarii au drepturi egale la protecţie, indiferent de vârstă, gen, orientare sexuală, identitate de gen, stare de sănătate, statut social, religie, apartenenţă etnică sau orice alt criteriu.

61. Beneficiarii Serviciului sunt informaţi cu privire la procedurile de identificare şi sesizare a cazurilor de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală, trafic de fiinţe umane faţă de beneficiarii Serviciului.

62. Personalul Serviciului respectă politica de protecţie a beneficiarilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, hărţuire, inclusiv sexuală, şi trafic de fiinţe umane.

63. Personalul şi specialiştii antrenaţi în activitatea Serviciului cunosc procedurile de raportare privind orice forme de abuz, discriminare, neglijare, exploatare, tratament inuman sau degradant, precum şi datele de contact relevante ale autorităţilor/instituţiilor/organizaţiilor pentru a raporta aceste cazuri, în conformitate cu reglementările prevăzute în domeniu.

Capitolul IX

FINANŢAREA ŞI BAZA MATERIALĂ A SERVICIULUI

64. Serviciul poate funcţiona:

64.1. ca persoană juridică de drept public sau privat, cu patrimoniu şi gestiune financiară distinctă;

64.2. ca subdiviziune structurală, fără statut de persoană juridică, utilizând patrimoniul şi resursele financiare ale instituţiei care l-a instituit, conform competenţelor delegate de aceasta.

65. În cazul în care Serviciul are personalitate juridică, acesta dispune de bază materială proprie, cont trezorerial sau bancar, ştampilă, sigiliu, antet şi simbolică proprie.

66. Baza materială a Serviciului este constituită din bunurile aflate în proprietate sau folosinţă şi este utilizată pentru realizarea scopurilor stabilite prin statut, regulament şi actele de constituire.

67. Gestionarea bazei materiale şi a resurselor materiale se efectuează în conformitate cu legislaţia şi regulamentele interne, în funcţie de valoarea şi natura bunurilor administrate.

68. Prestatorul ţine evidenţa activităţii sale financiar-economice şi prezintă dările de seamă contabile şi statistice în modul stabilit de legislaţie.

69. Structura organizatorică şi statele de personal sunt aprobate, conform legislaţiei, de către autoritatea publică sau instituţia care a instituit Serviciul, în conformitate cu scopul şi obiectivele acestuia.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.836/2025

STANDARDE

minime de calitate pentru serviciile de sprijin

pentru victimele violenţei sexuale

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE

Accesibilitatea Serviciului – standardul 1

1. Prestatorul serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale (în continuare – Prestator) garantează acces egal, gratuit, prompt şi nediscriminatoriu la servicii pentru categoriile de beneficiari prevăzute în Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciilor de sprijin pentru victimele violenţei sexuale (în continuare – Regulament). Condiţiile de funcţionare, scopul, obiectivele şi principiile de activitate ale Serviciului sunt adaptate la necesităţile specifice ale victimelor violenţei sexuale şi asigură accesibilitatea fizică, comunicaţională şi informaţională, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi, prin adaptări rezonabile, mijloacele tehnologice asistive şi accesibilitate lingvistică pentru beneficiarii care nu cunosc limba română.

2. Rezultatul scontat: Orice beneficiar eligibil poate accesa Serviciul în condiţii de siguranţă, confidenţialitate şi demnitate, fără bariere fizice, informaţionale sau de comunicare.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Procentul beneficiarilor admişi în Serviciu în conformitate cu criteriile de eligibilitate stabilite în Regulament.

3.2. Prestatorul formulează criterii de eligibilitate clare, obiective şi conforme cu legislaţia, care sunt aduse la cunoştinţa beneficiarilor într-un limbaj accesibil.

3.3. Procesul de admitere este transparent, echitabil şi nu este condiţionat de depunerea unei plângeri penale sau de cooperarea cu organele de urmărire penală.

3.4. Serviciul asigură accesibilitatea infrastructurii şi a spaţiilor destinate prestării serviciilor pentru persoanele cu dizabilităţi, inclusiv prin:

3.4.1. uşi de acces cu lăţime minimă de 90 cm, fără praguri sau cu praguri reduse (maximum 1,5 cm);

3.4.2. coridoare cu lăţime minimă de 120 cm;

3.4.3. rampe de acces cu înclinaţie maximă de 5%, prevăzute cu balustrade pe ambele părţi;

3.4.4. grupuri sanitare accesibile, dotate cu bare de sprijin, toaletă şi chiuvetă adaptate pentru utilizatori de scaune rulante şi spaţiu adecvat de manevră;

3.4.5. iluminare adecvată a spaţiilor de intervenţie şi a traseelor de circulaţie;

3.4.6. contrast vizual adecvat între pereţi, uşi şi pardoseli pentru facilitarea orientării;

3.4.7. marcaje tactile şi/sau vizuale la trepte şi diferenţe de nivel;

3.4.8. inscripţionarea uşilor, a spaţiilor funcţionale şi a ieşirilor cu caractere lizibile şi cu contrast ridicat;

3.4.9. disponibilitatea materialelor informaţionale în format accesibil (font mărit, contrast adecvat, explicaţii verbale, după caz);

3.4.10. informarea beneficiarilor privind regulile interne, procedurile de siguranţă şi drepturile acestora, inclusiv în format scris, într-un limbaj clar şi accesibil;

3.4.11. personalul asigură o comunicare adaptată la nevoile beneficiarului, inclusiv prin utilizarea unui limbaj simplu şi clar;

3.4.12. posibilitatea utilizării, la solicitarea beneficiarului, a aplicaţiilor sau a instrumentelor de transcriere în timp real ori a altor mijloace de comunicare asistivă.

Informare şi sensibilizare – standardul 2

4. Prestatorul asigură informarea corectă, accesibilă şi continuă a beneficiarilor, a profesioniştilor relevanţi şi a publicului larg cu privire la scopul, obiectivele, principiile şi tipurile de servicii oferite, cu respectarea confidenţialităţii, demnităţii şi a siguranţei beneficiarilor. Activităţile de informare şi sensibilizare se realizează într-o manieră responsabilă, care previne stigmatizarea şi revictimizarea şi nu expune identitatea beneficiarilor.

5. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi specialiştii relevanţi cunosc serviciile disponibile, modalităţile de accesare a acestora şi drepturile beneficiarilor, iar comunitatea este informată cu privire la existenţa Serviciului şi rolul său, fără a compromite siguranţa victimelor.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. Prestatorul dispune de materiale informaţionale privind Serviciul (scopul, obiectivele, principiile de acordare a asistenţei, criteriile de eligibilitate, tipurile de servicii prestate, condiţiile de acces şi datele de contact), disponibile pe suport de hârtie şi prin mijloace electronice oficiale.

6.2. Materialele sunt redactate într-un limbaj clar şi accesibil, adaptat diverselor categorii de beneficiari, inclusiv persoanelor cu dizabilităţi, şi sunt revizuite periodic.

6.3. Prestatorul desfăşoară activităţi de informare şi sensibilizare a profesioniştilor relevanţi şi, după caz, a comunităţii, prin metode adecvate (întâlniri tematice, sesiuni de informare, platforme electronice oficiale), cu respectarea principiilor confidenţialităţii şi prevenirii revictimizării.

6.4. Prestatorul pune la dispoziţia beneficiarilor un ghid informativ, într-un format accesibil, care descrie serviciile oferite, drepturile beneficiarilor, principiile de intervenţie, procedura de admitere, mecanismele de depunere a plângerilor şi obligaţiile beneficiarilor în cadrul Serviciului.

6.5. Serviciul deţine un număr de telefon la care victimele violenţei sexuale pot solicita sprijin. Acest număr este promovat public împreună cu informaţii clare şi accesibile privind serviciile oferite.

Abordarea individualizată – standardul 3

7. Prestatorul asigură acordarea asistenţei într-o manieră individualizată, centrată pe victimă, adaptată la necesităţile specifice, cu respectarea consimţământului informat, a autonomiei, demnităţii şi confidenţialităţii acestuia.

8. Rezultatul scontat: Asistenţa oferită beneficiarului răspunde în mod adecvat necesităţilor sale individuale şi contribuie la restabilirea siguranţei, autonomiei şi bunăstării acestuia.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. Prestatorul realizează evaluarea individuală a necesităţilor beneficiarului, a riscurilor şi adaptează intervenţiile în funcţie de circumstanţele cazului, impactul traumei, vârsta, dizabilitatea, identitatea de gen, orientarea sexuală, apartenenţa culturală, etnică sau religioasă a beneficiarului, precum şi de opţiunile exprimate de acesta.

9.2. Pentru fiecare beneficiar se elaborează un plan individualizat de asistenţă în servicii, cu participarea acestuia şi pe baza consimţământului informat, care este revizuit ori de câte ori intervin schimbări relevante în situaţia beneficiarului.

9.3. Intervenţiile se realizează cu acordul beneficiarului şi permit acestuia să accepte sau să refuze, în mod liber, orice tip de serviciu, fără ca refuzul să afecteze accesul la alte forme de sprijin.

9.4. Beneficiarului i se asigură acces, în funcţie de necesităţi şi opţiuni, la servicii specializate medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, precum şi, după caz, la măsuri de orientare şi referire către alte servicii relevante.

9.5. Prestatorul aplică măsuri active de prevenire a revictimizării, inclusiv prin limitarea expunerii repetate a beneficiarului la relatări inutile ale experienţei traumatice şi prin coordonarea intervenţiilor specialiştilor implicaţi.

Participarea beneficiarului – standardul 4

10. Prestatorul asigură participarea activă, liberă şi informată a beneficiarului la procesul de evaluare, planificare, implementare şi evaluare a intervenţiilor, precum şi la exprimarea opiniei privind calitatea serviciilor prestate, cu respectarea autonomiei, demnităţii şi confidenţialităţii acestuia.

11. Rezultatul scontat: Beneficiarul este informat, îşi înţelege opţiunile şi participă activ la luarea deciziilor care îl privesc, în funcţie de nevoile şi preferinţele sale, iar implicarea acestuia contribuie la creşterea calităţii şi relevanţei serviciilor oferite.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. Prestatorul aplică proceduri clare şi accesibile care asigură participarea beneficiarului la luarea deciziilor privind intervenţiile, inclusiv elaborarea şi revizuirea planului individualizat de asistenţă în servicii, cu adaptarea comunicării la nevoile şi abilităţile de comunicare ale beneficiarului.

12.2. Beneficiarul este informat, într-un limbaj clar şi accesibil, cu privire la dreptul său de a accepta sau de a refuza orice tip de intervenţie şi de a-şi retrage consimţământul în orice moment, fără consecinţe negative asupra accesului la alte servicii.

12.3. Prestatorul asigură mecanisme sigure şi confidenţiale prin care beneficiarul poate exprima opinii, sugestii sau nemulţumiri privind calitatea serviciilor, inclusiv prin discuţii individuale, chestionare anonime ori comunicare scrisă sau telefonică.

12.4. Managerul de caz informează beneficiarul, într-o formă accesibilă, despre modul în care opinia exprimată a fost luată în considerare şi, după caz, despre motivele obiective pentru care anumite propuneri nu au putut fi implementate.

Protecţia datelor cu caracter personal – standardul 5

13. Prestatorul asigură protecţia datelor cu caracter personal ale beneficiarului şi ale tuturor persoanelor implicate în acordarea asistenţei în cadrul Serviciului, prin aplicarea unor măsuri organizatorice şi tehnice adecvate, în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal şi cu principiile confidenţialităţii şi prevenirii revictimizării.

14. Rezultatul scontat: Datele cu caracter personal ale beneficiarului şi ale altor persoane implicate sunt prelucrate legal, echitabil şi confidenţial, în scopul acordării asistenţei specializate, fără riscul divulgării neautorizate sau al utilizării abuzive.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. Prestatorul dispune de o politică internă aprobată privind protecţia datelor cu caracter personal, care reglementează colectarea, prelucrarea, stocarea, accesul şi divulgarea acestora în cadrul Serviciului.

15.2. Personalul Serviciului este instruit periodic şi cunoaşte regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal, inclusiv obligaţiile de confidenţialitate şi răspunderea pentru încălcarea acestora.

15.3. Beneficiarul este informat, într-un limbaj clar şi accesibil, cu privire la scopul şi condiţiile prelucrării datelor cu caracter personal şi îşi exprimă consimţământul informat, în formă scrisă, în cazurile prevăzute de legislaţie.

15.4. Serviciul aplică măsuri pentru protejarea vieţii private, a identităţii şi a imaginii beneficiarului, inclusiv prin limitarea accesului la datele personale exclusiv la personalul autorizat şi interzicerea diseminării publice a oricăror informaţii care pot conduce la identificarea beneficiarului.

15.5. Schimbul de informaţii între specialiştii implicaţi în acordarea asistenţei se realizează în măsura necesară pentru gestionarea cazului, cu respectarea principiului minimizării datelor şi a confidenţialităţii, în baza consimţământului beneficiarului sau a temeiurilor legale expres prevăzute.

Nediscriminarea – standardul 6

16. Prestatorul asigură respectarea principiului nediscriminării în toate etapele prestării serviciilor, garantând acces egal, tratament echitabil şi respectarea demnităţii tuturor beneficiarilor Serviciului, fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

17. Rezultatul scontat: Serviciile sunt prestate fără nicio formă de discriminare, iar beneficiarii sunt trataţi cu respect, imparţialitate şi empatie, în condiţii de siguranţă şi demnitate.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. Prestatorul asigură informarea şi instruirea personalului Serviciului cu privire la cadrul legal naţional şi internaţional în domeniul nediscriminării, egalităţii de şanse şi drepturilor omului.

18.2. Personalul Serviciului cunoaşte şi aplică principiile nediscriminării şi egalităţii de tratament în procesul de prestare a serviciilor, inclusiv în raport cu beneficiarii aflaţi în situaţii de vulnerabilitate multiplă.

18.3. Prestatorul monitorizează periodic respectarea principiului nediscriminării în toate etapele prestării serviciilor, inclusiv prin:

18.3.1. analiza sesizărilor, plângerilor şi opiniilor beneficiarilor;

18.3.2. supervizare profesională;

18.3.3. instruiri continue privind incluziunea, diversitatea şi abordarea sensibilă la traumă.

18.4. Prestatorul intervine prompt în cazurile de tratament discriminatoriu constatate sau reclamate, în conformitate cu legislaţia muncii şi procedurile interne, înlăturând circumstanţele care au stat la baza constatării discriminării.

Respectarea demnităţii şi dreptul la viaţa privată – standardul 7

19. Prestatorul asigură respectarea demnităţii, autonomiei şi a dreptului la viaţa privată al beneficiarului pe parcursul tuturor etapelor de prestare a serviciilor, prin intervenţii realizate într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă şi bazată pe consimţământ informat.

20. Rezultatul scontat: Beneficiarul se bucură de sprijin într-un mediu sigur şi respectuos, care îi protejează viaţa privată şi contribuie la restabilirea demnităţii, autonomiei, încrederii în sine şi a sentimentului de control asupra propriilor decizii.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Personalul Serviciului aplică metode de comunicare şi intervenţie care respectă demnitatea beneficiarului, evită judecăţile de valoare, stigmatizarea sau presiunile şi contribuie la consolidarea încrederii şi autoaprecierii acestuia.

21.2. Personalul Serviciului respectă dreptul beneficiarului de a decide dacă, când şi în ce măsură furnizează informaţii despre viaţa personală, experienţa trăită sau alte aspecte sensibile, fără a condiţiona accesul la servicii de divulgarea acestora.

21.3. Serviciul asigură condiţii de intimitate şi confidenţialitate în procesul de acordare a asistenţei, inclusiv prin:

21.3.1. utilizarea spaţiilor separate pentru discuţii şi intervenţii;

21.3.2. limitarea accesului persoanelor neautorizate în timpul interacţiunii cu beneficiarul;

21.3.3. păstrarea în siguranţă a documentelor şi bunurilor personale ale beneficiarilor.

Colaborare şi parteneriat – standardul 8

22. Prestatorul asigură cooperarea intersectorială şi dezvoltă parteneriate funcţionale cu autorităţi publice, instituţii şi organizaţii relevante la nivel local, regional, naţional şi, după caz, internaţional, în scopul asigurării unui răspuns coordonat, eficient şi centrat pe victimă în cazurile de violenţă sexuală. Colaborarea şi parteneriatele sunt orientate spre completarea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite beneficiarilor şi nu afectează autonomia decizională a acestora.

23. Rezultatul scontat: Prin parteneriatele stabilite, Prestatorul îmbunătăţeşte accesul beneficiarilor la servicii complementare şi asigură continuitatea şi eficienţa intervenţiilor, în funcţie de necesităţile identificate.

24. Indicatorii de realizare:

24.1. Colaborarea şi parteneriatele sunt formalizate prin acorduri de cooperare sau alte instrumente legale, care stabilesc clar scopul colaborării, drepturile şi obligaţiile părţilor, modalităţile de conlucrare şi, după caz, aspectele financiare sau de cofinanţare, în conformitate cu legislaţia.

24.2. Cooperarea intersectorială cu autorităţi şi instituţii din domeniile medical, social, juridic şi alte domenii relevante facilitează referirea beneficiarilor către servicii specializate, în funcţie de competenţele acestora şi cu respectarea consimţământului beneficiarului.

24.3. Parteneriatele stabilite contribuie la diversificarea serviciilor disponibile pentru beneficiari şi la creşterea impactului intervenţiilor, fără a crea suprapuneri sau conflicte de competenţă.

24.4. Prestatorul respectă obligaţiile asumate prin acordurile de cooperare şi asigură monitorizarea periodică a implementării acestora.

24.5. Prestatorul întreprinde acţiuni pentru atragerea resurselor suplimentare şi participarea la proiecte cu finanţare naţională şi/sau internaţională, în vederea consolidării capacităţii Serviciului şi a calităţii serviciilor oferite beneficiarilor.

Capitolul II

ASPECTE ORGANIZATORICE

Admiterea beneficiarului – standardul 9

25. Admiterea beneficiarului în Serviciu se realizează prompt, în mod gratuit şi nediscriminatoriu, la solicitarea directă a persoanei care a suferit în urma unei violenţe sexuale sau a altei infracţiuni cu caracter sexual sau prin referire din partea autorităţilor, instituţiilor ori a organizaţiilor competente, în funcţie de necesităţile identificate şi de tipul Serviciului.

26. Rezultatul scontat: Beneficiarul accesează rapid şi în condiţii de siguranţă servicii specializate, adaptate la nevoile sale individuale, fără întârzieri sau bariere administrative.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. Serviciul asigură admiterea imediată a beneficiarului, inclusiv prin adresare directă sau prin referire instituţională.

27.2. Admiterea beneficiarului se realizează cu respectarea consimţământului informat, iar victima este informată, într-un limbaj accesibil, despre tipurile de servicii disponibile, drepturile şi obligaţiile sale.

27.3. Lipsa documentelor, a sesizării penale sau a dovezilor medicale nu constituie temei pentru refuzul admiterii în Serviciu.

27.4. Documentele necesare pentru gestionarea cazului sunt completate ulterior admiterii, într-un termen rezonabil, stabilit prin procedurile interne ale Serviciului.

27.5. Beneficiarul are acces la serviciile corespunzătoare tipului Serviciului (centru/serviciu de referire sau centru/serviciu de criză), în funcţie de necesităţile identificate şi de opţiunile exprimate.

Managementul de caz – standardul 10

28. Prestatorul asigură managementul de caz pentru fiecare beneficiar, ca mecanism de coordonare a intervenţiilor specializate medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, adaptate la nevoile individuale ale beneficiarului, în conformitate cu procedurile stabilite în manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale.

29. Rezultatul scontat: Intervenţiile sunt coordonate coerent şi eficient, cu implicarea activă a beneficiarului, evitarea revictimizării şi asigurarea continuităţii sprijinului, în funcţie de opţiunile şi necesităţile acestuia.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. Fiecărui beneficiar admis în Serviciu îi este desemnat un manager de caz, de regulă asistentul social, care coordonează procesul de intervenţie şi comunicarea dintre specialiştii implicaţi.

30.2. Managerul de caz efectuează evaluarea iniţială a necesităţilor beneficiarului, a riscurilor şi coordonează planificarea intervenţiilor, cu implicarea beneficiarului şi cu respectarea deciziilor acestuia.

30.3. Intervenţiile sunt realizate în baza unui plan individualizat de asistenţă în servicii, elaborat şi actualizat în funcţie de evoluţia situaţiei beneficiarului şi de tipul Serviciului (centru/serviciu de referire sau centru/serviciu de criză).

30.4. Managerul de caz asigură coordonarea intervenţiilor multidisciplinare şi, după caz, referirea beneficiarului către alte servicii specializate relevante, cu acordul acestuia.

30.5. Dosarul beneficiarului conţine informaţiile strict necesare pentru gestionarea cazului şi include, după caz:

30.5.1. cererea de adresare directă şi/sau fişa de referire;

30.5.2. consimţământul informat al beneficiarului pentru prestarea serviciilor şi prelucrarea datelor cu caracter personal;

30.5.3. documentaţia aferentă managementului de caz (evaluări, plan individualizat de asistenţă în servicii, note de intervenţie, rapoarte de evaluare etc.);

30.5.4. documente relevante pentru caz, în măsura în care beneficiarul consimte furnizarea acestora.

30.6. Dosarul beneficiarului este completat, păstrat şi accesat cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi a standardelor de confidenţialitate aplicabile.

Transferul/referirea, suspendarea şi încetarea

prestării serviciilor – standardul 11

31. Prestatorul aplică proceduri clare privind transferul/referirea, suspendarea şi încetarea prestării serviciilor în conformitate cu Regulamentul şi manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale.

32. Rezultatul scontat: Transferul/referirea, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor se realizează într-un mod sigur, transparent şi previzibil pentru beneficiar, asigurând continuitatea sprijinului şi accesul neîntrerupt la servicii adecvate, fără a genera riscuri suplimentare, revictimizare sau pierderea sprijinului necesar.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. Beneficiarul este informat, într-un mod accesibil şi adaptat la capacităţile sale de înţelegere, despre transferul/referirea, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor, precum şi despre motivele şi consecinţele acestei decizii.

33.2. Informarea beneficiarului se realizează într-o formă adecvată situaţiei (verbal şi/sau în scris), cu respectarea dreptului acestuia de a primi explicaţii clare şi suficiente.

33.3. Transferul sau referirea beneficiarului către alte servicii se efectuează cu consimţământul informat al acestuia şi exclusiv în cazul în care această măsură răspunde necesităţilor identificate şi interesului beneficiarului.

33.4. Informaţiile privind transferul, suspendarea sau încetarea prestării serviciilor sunt consemnate în dosarul beneficiarului, cu indicarea datei, a temeiului şi a măsurilor de continuitate a sprijinului, după caz.

33.5. Informarea altor servicii sau instituţii se realizează numai cu acordul beneficiarului şi în limitele prevăzute de legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal.

33.6. Prestatorul asigură arhivarea dosarului beneficiarului în condiţii de confidenţialitate şi securitate a datelor conform procedurilor interne şi legislaţiei aplicabile.

33.7. Transferul sau referirea beneficiarului către un alt tip de serviciu specializat se realizează în scopul asigurării continuităţii sprijinului, în funcţie de etapa intervenţiei şi de nevoile identificate ale beneficiarului.

33.8. În cazul în care beneficiarul accesează iniţial un serviciu de intervenţie imediată (centru/serviciu de referire), Prestatorul asigură, cu consimţământul informat al acestuia, referirea către servicii de consiliere şi suport psihologic pe termen mediu şi lung (centru/serviciu de criză sau alte servicii specializate).

33.9. Transferul sau referirea beneficiarului se realizează pe baza unei informări clare privind rolul serviciului de destinaţie, tipul de sprijin oferit şi modul de accesare a acestuia, fără a condiţiona beneficiarul de depunerea unei plângeri penale.

33.10. Prestatorul serviciului iniţiator al transferului sau al referirii cooperează cu serviciul de destinaţie, în limitele consimţământului beneficiarului şi ale legislaţiei privind protecţia datelor, pentru a facilita preluarea cazului şi continuitatea sprijinului.

Intervenţia multidisciplinară – standardul 12

34. Serviciul asigură intervenţia multidisciplinară coordonată pe caz, prin implicarea specialiştilor relevanţi, în funcţie de tipul Serviciului şi de necesităţile individuale ale beneficiarului, într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă şi bazată pe consimţământ informat. Intervenţia multidisciplinară urmăreşte asigurarea unui răspuns prompt, coerent şi eficient, care integrează serviciile medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, fără a condiţiona accesul la acestea de iniţierea procedurilor penale.

35. Rezultatul scontat: Beneficiarul primeşte servicii specializate, coordonate şi adaptate la situaţia sa individuală, care contribuie la protecţia imediată, reducerea impactului traumatic, prevenirea revictimizării şi facilitarea accesului la drepturi şi servicii relevante. Activitatea echipei de intervenţie în cazurile de violenţă sexuală se realizează conform Metodologiei de lucru a echipei de intervenţie în cazurile de violenţă sexuală şi Instrucţiunii de lucru a echipei de intervenţie în cazurile de violenţă sexuală, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr.223/2023.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. Serviciul dispune de capacitatea funcţională de a asigura intervenţii prin specialişti calificaţi în domeniile asistenţei medicale, medicinei legale, asistenţei psihologice, asistenţei sociale şi asistenţei juridice, în funcţie de tipul Serviciului şi de resursele disponibile

36.2. Pentru fiecare caz gestionat în cadrul Serviciului este asigurată coordonarea intervenţiei multidisciplinare de către managerul de caz, cu respectarea consimţământului informat şi a opţiunilor exprimate de beneficiar.

36.3. Intervenţia multidisciplinară este organizată astfel încât serviciile medicale, medico-legale şi psihosociale să fie acordate într-un mod coordonat şi concentrat pentru a reduce expunerea victimei la proceduri repetate şi riscul de revictimizare.

36.4. În funcţie de necesităţile identificate şi de tipul Serviciului, pot fi organizate şedinţe de coordonare multidisciplinară a cazului, cu participarea specialiştilor implicaţi, cu respectarea confidenţialităţii şi a protecţiei datelor cu caracter personal.

36.5. Atunci când necesităţile beneficiarului depăşesc competenţele Serviciului, intervenţia multidisciplinară include referirea către alte servicii specializate relevante, realizată cu acordul beneficiarului şi documentată în dosarul de caz.

36.6. Schimbul de informaţii între specialiştii implicaţi în intervenţia multidisciplinară se realizează strict în limitele necesare pentru acordarea asistenţei, cu respectarea confidenţialităţii, a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi a principiului interesului beneficiarului.

Audierea victimei – standardul 13

37. În cazurile în care, potrivit legii, se dispune audierea beneficiarului în cadrul Serviciului, Prestatorul asigură condiţii adecvate pentru desfăşurarea acesteia, în conformitate cu prevederile Codului de procedură penală al Republicii Moldova nr.122/2003, cu respectarea principiului prevenirii revictimizării şi a abordării centrate pe victimă. Audierea se realizează de către organele de urmărire penală competente, Serviciul având rolul de facilitare logistică şi de asigurare a condiţiilor necesare.

38. Rezultatul scontat: Beneficiarul este audiat în condiţii de siguranţă, demnitate şi confidenţialitate, fără revictimizare, iar calitatea probelor obţinute este asigurată în conformitate cu cerinţele legale.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. Audierea beneficiarului este organizată la solicitarea organului de urmărire penală sau a procurorului, în condiţiile iniţierii unei cauze penale şi cu respectarea consimţământului informat al victimei.

39.2. Beneficiarul este informat, într-un limbaj accesibil, anterior audierii, despre procedura, drepturile sale şi posibilitatea de a beneficia de suport psihologic pe parcursul audierii, în condiţiile legii.

Consilierea/asistenţa juridică – standardul 14

40. Serviciul asigură consiliere/asistenţă juridică cu caracter informativ şi orientativ, în scopul facilitării accesului beneficiarilor la drepturile, procedurile şi mecanismele legale aplicabile în cazurile de violenţă sexuală, precum şi facilitează accesul acestora la consiliere/asistenţă juridică, inclusiv la asistenţă juridică garantată de stat, în funcţie de necesităţile şi opţiunile exprimate de beneficiar.

41. Rezultatul scontat: Beneficiarii primesc informaţii juridice clare şi corecte, sunt sprijiniţi să ia decizii informate, iar accesul lor la asistenţă juridică garantată de stat sau la avocaţi specializaţi este facilitat cu respectarea strictă a prevederilor legale aplicabile.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. Beneficiarii sunt informaţi, într-un limbaj accesibil, cu privire la drepturile lor, procedurile legale aplicabile, opţiunile de sesizare a autorităţilor şi posibilitatea de a beneficia de asistenţă juridică garantată de stat.

42.2. Serviciul facilitează accesul beneficiarilor la asistenţă juridică calificată, acordată de Consiliul Naţional pentru Asistenţă Juridică Garantată de Stat sau, după caz, de alţi prestatori autorizaţi de servicii juridice, în conformitate cu legislaţia.

42.3. Serviciul facilitează accesul la asistenţă juridică primară prin orientarea beneficiarilor către asistenţă juridică primară şi calificată acordată cu suportul parajuriştilor, al avocaţilor specializaţi şi al asociaţiilor specializate.

42.4. Serviciul asigură referirea beneficiarilor către avocaţii oficiilor teritoriale ale Consiliului Naţional pentru Asistenţă Juridică Garantată de Stat, atunci când este necesară asistenţă juridică calificată.

Examinarea medicală – standardul 15

43. Serviciul asigură facilitarea accesului prompt şi coordonat al beneficiarului la evaluare şi examinare medicală în conformitate cu legislaţia, respectând consimţământul informat, demnitatea şi nevoile individuale ale acestuia. Examinarea medicală este realizată de personal medical calificat în cadrul instituţiilor medico-sanitare competente sau, după caz, în cadrul Serviciului, în limitele competenţelor legale.

44. Rezultatul scontat: Beneficiarul este evaluat şi examinat medical adecvat şi în timp util, evaluarea şi examinarea fiind orientate spre protecţia sănătăţii, identificarea necesităţilor de tratament şi prevenirea consecinţelor violenţei sexuale.

45. Indicatorii de realizare:

45.1. Serviciul poate stabili mecanisme de cooperare, inclusiv acorduri de colaborare, cu instituţii medico-sanitare publice pentru asigurarea examinării medicale a victimelor violenţei sexuale.

45.2. Serviciul dispune de capacitatea de a acorda, la necesitate, primul ajutor medical, până la preluarea victimei de către personalul medical specializat.

45.3. Evaluarea şi examinarea medicală a beneficiarului se realizează cu respectarea consimţământului informat şi sunt documentate în dosarul beneficiarului, strict în limitele informaţiilor necesare pentru gestionarea cazului şi cu respectarea confidenţialităţii.

45.4. Medicii care efectuează examinarea medicală aplică protocoalele clinice standardizate relevante, inclusiv Protocolul clinic standardizat privind managementul clinic al cazurilor de viol, aprobat prin ordin al ministrului sănătăţii, şi alte protocoale aplicabile, în funcţie de situaţia medicală a victimei.

45.5. Beneficiarul este informat, într-un limbaj accesibil, despre scopul examinării medicale, opţiunile de tratament, consecinţele posibile şi dreptul de a accepta sau de a refuza anumite intervenţii, în condiţiile legii.

Examinarea medico-legală – standardul 16

46. Serviciul facilitează realizarea examinării medico-legale a beneficiarului, în condiţii de siguranţă, demnitate şi confidenţialitate, în conformitate cu legislaţia şi cu respectarea consimţământului informat al victimei. Examinarea medico-legală se efectuează de către medici legişti autorizaţi, iar Serviciul asigură cadrul logistic şi condiţiile necesare pentru desfăşurarea acesteia, fără a interveni în actul medico-legal propriu-zis.

47. Rezultatul scontat: Beneficiarul primeşte examinare medico-legală de calitate, realizată într-un mediu sigur şi respectuos, care permite documentarea corectă a faptelor şi previne revictimizarea.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. Serviciul are stabilite mecanisme de cooperare, inclusiv acorduri de colaborare, cu Centrul de Medicină Legală, în vederea efectuării examinării medico-legale a victimelor violenţei sexuale.

48.2. Serviciul dispune de spaţii adecvate, amenajate şi dotate conform cerinţelor stabilite de Centrul de Medicină Legală, care permit realizarea examinării medico-legale în condiţii de confidenţialitate, siguranţă şi respect pentru demnitatea victimei.

48.3. Medicii legişti care efectuează examinarea medico-legală sunt instruiţi în domeniul prevenirii revictimizării, al comunicării sensibile la traumă şi al interacţiunii empatice cu victimele violenţei sexuale, în conformitate cu standardele profesionale aplicabile.

48.4. Victima este informată, anterior examinării, într-un limbaj accesibil, de către medicul legist cu privire la scopul, etapele şi implicaţiile examinării medico-legale, precum şi despre dreptul de a consimţi sau de a refuza examinarea, în condiţiile legii.

48.5. Examinarea medico-legală realizată în cadrul Serviciului este documentată conform procedurilor legale, iar informaţiile relevante pentru gestionarea cazului sunt consemnate în dosarul beneficiarului, cu respectarea confidenţialităţii şi a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

Asistenţa psihologică în situaţii de criză – standardul 17

49. Serviciul asigură, în caz de necesitate şi cu respectarea consimţământului informat, acordarea asistenţei psihologice în situaţii de criză victimelor violenţei sexuale, în funcţie de tipul Serviciului şi de nevoile individuale ale beneficiarului. Asistenţa psihologică în situaţii de criză este acordată într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă şi orientată spre protejarea demnităţii, a siguranţei şi a bunăstării emoţionale a acesteia.

50. Rezultatul scontat: Beneficiarul primeşte suport psihoemoţional adecvat, care contribuie la reducerea stresului emoţional acut, la stabilizarea stării psihice şi la prevenirea revictimizării.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. Asistenţa psihologică în situaţii de criză are ca obiectiv principal stabilizarea emoţională a beneficiarului, diminuarea impactului traumatic imediat şi susţinerea capacităţii acestuia de a lua decizii informate privind intervenţiile ulterioare.

51.2. Asistenţa psihologică în situaţii de criză este disponibilă din momentul admiterii în Serviciu şi se acordă pentru depăşirea situaţiei de criză emoţională.

51.3. Beneficiarul este informat, într-un limbaj accesibil, cu privire la disponibilitatea, scopul şi limitele asistenţei psihologice în situaţii de criză şi îşi exprimă acordul pentru acordarea acesteia.

51.4. Asistenţa psihologică în situaţii de criză este acordată de către un psiholog cu formare şi experienţă în intervenţia în situaţii de criză şi în lucrul cu victimele violenţei sexuale.

51.5. Asistenţa psihologică în situaţii de criză este adaptată la caracteristicile individuale ale beneficiarului, inclusiv vârsta, nivelul de dezvoltare, capacităţile de comunicare, contextul cultural, starea emoţională şi, după caz, particularităţile dizabilităţii.

51.6. Asistenţa psihologică în situaţii de criză este documentată în dosarul beneficiarului, strict în limitele informaţiilor necesare pentru gestionarea cazului, cu respectarea confidenţialităţii şi a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

Asistenţa psihologică – standardul 18

52. Serviciul asigură accesul beneficiarilor la asistenţă psihologică pe termen mediu şi lung, în funcţie de tipul Serviciului şi de necesităţile individuale ale victimei. Asistenţa psihologică se acordă într-o manieră centrată pe victimă, sensibilă la traumă şi bazată pe consimţământ informat.

53. Rezultatul scontat: Beneficiarul primeşte suport psihologic adecvat şi continuu, orientat spre procesarea traumei, restabilirea echilibrului emoţional şi consolidarea capacităţilor de funcţionare personală şi socială.

54. Indicatorii de realizare:

54.1. Asistenţa psihologică este planificată în baza rezultatelor evaluării psihologice şi psihosociale a beneficiarului şi este adaptată la obiectivele individuale stabilite împreună cu acesta.

54.2. În cadrul centrelor/serviciilor de criză, asistenţa psihologică poate fi acordată direct de către psihologi angajaţi sau specialişti contractaţi, în limitele competenţelor şi ale resurselor disponibile.

54.3. În cadrul centrelor/serviciilor de referire, asistenţa psihologică este asigurată, de regulă, prin referirea beneficiarului către prestatori specializaţi externi, cu acordul acestuia şi cu asigurarea continuităţii sprijinului.

54.4. Beneficiarii sunt informaţi, într-un limbaj accesibil, despre disponibilitatea asistenţei psihologice, scopul acesteia, durata estimativă, frecvenţa şedinţelor şi dreptul de a accepta sau de a refuza acest tip de suport.

54.5. Asistenţa psihologică este acordată de către psihologi cu pregătire şi experienţă în lucrul cu victimele violenţei sexuale şi cu traume complexe, care beneficiază de formare iniţială şi continuă în acest domeniu.

54.6. Intervenţiile psihologice sunt adaptate la caracteristicile individuale ale victimei, inclusiv vârsta, particularităţile cognitive, emoţionale, culturale, lingvistice, contextul social şi mediul de provenienţă (urban/rural), precum şi, după caz, particularităţile dizabilităţii.

54.7. Asistenţa psihologică este documentată în dosarul personal al beneficiarului, strict în limitele informaţiilor necesare pentru gestionarea cazului, cu respectarea confidenţialităţii şi a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

Evaluarea psihologică – standardul 19

55. Serviciul asigură, în funcţie de tipul Serviciului şi de necesităţile identificate, evaluarea psihologică a beneficiarului, realizată în scopul fundamentării intervenţiilor de sprijin psihologic şi psihosocial, precum şi al orientării adecvate către servicii specializate.

56. Rezultatul scontat: Beneficiarii se bucură de evaluare psihologică care contribuie la identificarea necesităţilor lor psihoemoţionale şi la planificarea adecvată a intervenţiilor de sprijin.

57. Indicatorii de realizare:

57.1. Evaluarea psihologică este realizată la iniţiativa beneficiarului, a managerului de caz sau, după caz, la solicitarea autorităţilor competente, cu respectarea consimţământului informat al beneficiarului şi al cadrului legal aplicabil.

57.2. Evaluarea psihologică se desfăşoară pe durata necesară pentru stabilirea obiectivelor de intervenţie, utilizând metode şi instrumente profesionale validate, fără a impune un număr prestabilit de şedinţe.

57.3. Beneficiarul este informat, într-un limbaj accesibil, cu privire la scopul, conţinutul, durata estimativă şi utilizarea rezultatelor evaluării psihologice.

57.4. Evaluarea psihologică se realizează de către un psiholog cu pregătire şi experienţă profesională relevantă în lucrul cu victimele violenţei sexuale şi cu traume complexe.

57.5. Procesul de evaluare este adaptat la caracteristicile individuale ale beneficiarului, inclusiv vârsta, nivelul de dezvoltare, capacităţile de comunicare, contextul cultural şi lingvistic, starea emoţională şi, după caz, particularităţile dizabilităţii.

57.6. Rezultatele evaluării psihologice sunt consemnate într-un raport de evaluare, semnat de psihologul care a realizat evaluarea, păstrat în dosarul beneficiarului sau transmis, cu acordul acestuia, către alte servicii sau autorităţi, în condiţiile legii.

57.7. Psihologii implicaţi în procesul de evaluare respectă normele de etică profesională, confidenţialitatea şi limitele competenţei profesionale, evitând orice formă de presiune sau de revictimizare a beneficiarului.

Capitolul III

MEDIUL EXTERN ŞI INTERN AL SERVICIULUI

Mediul extern al Serviciului – standardul 20

58. Sediul Serviciului este amplasat într-o zonă accesibilă şi sigură pentru beneficiari, care permite accesul rapid şi discret al acestora, în funcţie de tipul Serviciului (centru/serviciu de referire sau centru/serviciu de criză). Amplasarea Serviciului contribuie la protecţia beneficiarilor, prevenirea stigmatizării şi evitarea expunerii inutile a acestora.

59. Rezultatul scontat: Beneficiarii pot ajunge în siguranţă şi fără dificultăţi la sediul Serviciului, beneficiind de un acces discret şi protejat.

60. Indicatorii de realizare:

60.1. Serviciul este amplasat într-o zonă cu acces la transport public sau alte mijloace de deplasare, adaptată inclusiv pentru persoanele cu mobilitate redusă.

60.2. În cazul centrului/serviciului de referire, acesta este amplasat, de regulă, în cadrul sau în proximitatea unei instituţii medico-sanitare, pentru a facilita accesul rapid la servicii medicale şi medico-legale.

60.3. Amplasarea şi accesul la sediul Serviciului sunt organizate astfel încât să asigure discreţia beneficiarilor şi să prevină identificarea acestora ca victime ale violenţei sexuale.

60.4. Semnalizarea exterioară a clădirii permite identificarea locaţiei, fără a expune public destinaţia specifică a Serviciului.

Mediul intern al Serviciului – standardul 21

61. Serviciul dispune de spaţii interne adecvate pentru acordarea serviciilor specializate, amenajate într-un mod sigur, funcţional, accesibil şi prietenos, care respectă demnitatea, intimitatea şi nevoile individuale ale beneficiarilor.

62. Rezultatul scontat: Spaţiul Serviciului este organizat astfel încât să asigure condiţii optime pentru acordarea serviciilor medicale, medico-legale, psihologice, sociale şi juridice, într-un mediu care previne revictimizarea şi favorizează siguranţa şi confortul beneficiarilor.

63. Indicatorii de realizare:

63.1. Serviciul dispune, în funcţie de tipul acestuia, de spaţii distincte pentru:

63.1.1. primirea şi aşteptarea beneficiarilor;

63.1.2. evaluarea şi examinarea medicală şi/sau medico-legală;

63.1.3. consiliere psihologică;

63.1.4. activităţi administrative şi, în limitele legii, de spaţii pentru audieri.

63.2. Spaţiile de aşteptare şi de consiliere sunt amenajate într-un mod confortabil şi noninstituţional, utilizând mobilier adecvat, care reduce anxietatea beneficiarilor.

63.3. Spaţiile destinate audierii (după caz), examinării medicale şi medico-legale sunt amenajate conform cerinţelor legale şi standardelor sectoriale aplicabile, asigurând confidenţialitatea, securitatea şi condiţiile tehnice necesare.

63.4. Spaţiile pentru examinare medicală şi/sau medico-legală:

63.4.1. respectă normele sanitaro-igienice;

63.4.2. sunt dotate cu echipamente şi materiale necesare pentru desfăşurarea actelor medicale şi medico-legale, inclusiv echipamente accesibile persoanelor cu dizabilităţi, în conformitate cu actele normative sectoriale.

63.5. Spaţiile de consiliere sunt izolate fonic şi amenajate astfel încât să asigure intimitatea, siguranţa emoţională şi confortul beneficiarului.

63.6. Serviciul dispune de grupuri sanitare funcţionale, accesibile inclusiv persoanelor cu dizabilităţi, separate pentru beneficiari şi personal, în funcţie de specificul Serviciului.

63.7. Spaţiile administrative sunt dotate cu mobilier şi echipamente adecvate pentru desfăşurarea activităţii personalului şi păstrarea în siguranţă a documentaţiei şi a datelor confidenţiale.

63.8. Serviciul deţine toate autorizaţiile şi avizele necesare pentru funcţionare, în conformitate cu legislaţia.

63.9. Serviciul este asigurat cu utilităţile necesare funcţionării (apă, energie electrică, încălzire, iluminat, ventilaţie, comunicaţii), precum şi cu măsuri de securitate corespunzătoare.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Formarea, supervizarea şi evaluarea personalului – standardul 22

64. Prestatorul planifică formarea iniţială şi continuă a personalului, asigură supervizarea, inclusiv supervizarea externă, şi evaluarea periodică a competenţelor profesionale. Personalul Serviciului beneficiază de formare obligatorie în domeniul intervenţiei în cazurile de violenţă sexuală, al comunicării sensibile la traumă, al abordării centrate pe victimă şi al prevenirii revictimizării. Programele de formare includ module specifice privind consimţământul informat, participarea victimei la luarea deciziilor, precum şi gestionarea situaţiilor de vulnerabilitate sporită.

65. Rezultatul scontat: Personalul Serviciului deţine competenţe profesionale actualizate, beneficiază de suport metodologic continuu şi de supervizare internă şi externă, care îi asigură obiectivitate, independenţă, claritate în procesul de luare a deciziilor şi prevenirea arderii profesionale.

66. Indicatorii de realizare:

66.1. Formare iniţială şi continuă:

66.1.1. personalul beneficiază de formare iniţială de minimum 40 de ore şi participă anual la programe de formare continuă de minimum 20 de ore;

66.1.2. formarea continuă include domenii relevante precum violenţă, trafic de fiinţe umane, lucrul cu persoane vulnerabile, etică, comunicare, managementul stresului, dimensiunea de gen şi intersecţionalitate etc.;

66.1.3. conducătorul Serviciului asigură elaborarea şi implementarea planului anual de formare profesională.

66.2. Supervizare profesională internă:

66.2.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;

66.2.2. şedinţele de supervizare sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive.

66.3. Supervizare profesională externă:

66.3.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de către un specialist independent acreditat;

66.3.2. supervizorul extern nu are relaţii ierarhice sau contractuale directe cu personalul supervizat;

66.3.3. scopul supervizării externe constă în evaluarea obiectivă a practicii profesionale, oferirea suportului emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

66.3.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.

66.4. Evaluarea competenţelor profesionale:

66.4.1. evaluarea performanţelor se realizează anual, în baza indicatorilor de calitate şi a concluziilor supervizării;

66.4.2. evaluarea include respectarea procedurilor, calitatea documentării, abilităţile de intervenţie şi competenţele nontehnice (comunicare, confidenţialitate, etică).

Integritate – standardul 23

67. Prestatorul îşi desfăşoară activitatea respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv în gestionarea resurselor şi în relaţia cu beneficiarii şi partenerii.

68. Rezultatul scontat: Serviciul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.

69. Indicatorii de realizare:

69.1. Prestatorul dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care stabilesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte.

69.2. Angajaţii Serviciului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale.

69.3. Prestatorul asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind identificarea şi gestionarea conflictelor de interese, promovarea integrităţii şi a eticii profesionale.

69.4. Instituirea unui mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi aplicare a sancţiunilor disciplinare.

69.5. Toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea.

69.6. Personalul Serviciului nu poate presta servicii private contra cost beneficiarilor sau membrilor familiilor acestora.

69.7. Angajaţii nu pot participa în activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar.

69.8. Utilizarea resurselor Serviciului în scopuri personale este interzisă.

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii,

neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 24

70. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor şi a angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare a unor astfel de cazuri.

71. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

72. Indicatorii de realizare:

72.1. Prestatorul dispune de proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau a acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor.

72.2. Beneficiarii sunt informaţi despre procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau a acuzaţiilor, precum şi despre măsurile de protecţie împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării sau tratamentului inuman şi/sau degradant.

72.3. Persoanele (personalul Serviciului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe în cazul în care:

72.3.1. bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant;

72.3.2. sunt martore ale unui asemenea act;

72.3.3. sunt informate sau le sunt confirmate acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar;

72.3.4. consideră că o persoană este victimă a violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

72.4. Conducătorul Serviciului:

72.4.1. întreprinde de îndată măsurile necesare pentru protecţia şi asistenţa beneficiarului;

72.4.2. aplică sancţiuni personalului care a săvârşit acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de beneficiari şi sesizează organele de drept în cazurile grave care pot constitui contravenţii sau infracţiuni.

72.5. Cazurile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate într-un registru special instituit în acest scop.

72.6. Prestatorul colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman sau degradant, în scopul protejării beneficiarilor.

72.7. Prestatorul asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau a suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant.

72.8. Prestatorul arhivează toate sesizările referitoare la cazurile de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi soluţiile adoptate, inclusiv în dosarele beneficiarilor.

72.9. Serviciul dispune de un regulament de ordine internă, respectarea căruia este obligatorie pentru personal şi beneficiari.

Depunerea şi examinarea plângerilor şi reclamaţiilor – standardul 25

73. Prestatorul asigură aplicarea unei proceduri de depunere şi examinare a reclamaţiilor privind calitatea serviciilor prestate, precum şi a sesizărilor referitoare la lezarea drepturilor beneficiarilor, în conformitate cu prevederile legislaţiei, inclusiv ale Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018. Prestatorul este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângerile, reclamaţiile sau alte documente depuse de către beneficiari, personalul angajat sau de orice persoană fizică sau juridică, prin intermediul unui mecanism clar, accesibil, transparent şi nediscriminatoriu, conform procedurii interne.

74. Rezultatul scontat: Prestatorul asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale beneficiarilor şi ale personalului, iar aplicarea procedurilor de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Procedura aplicată limitează exercitarea direcţiei nejustificate şi asigură tratament echitabil şi uniform al tuturor reclamaţiilor. Personalul şi beneficiarii Serviciului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor. Reclamaţiile sunt examinate în conformitate cu legislaţia, în termene clare şi previzibile, iar reclamantul este informat despre rezultatul examinării reclamaţiei şi dreptul de contestare a soluţiei adoptate.

75. Indicatorii de realizare:

75.1. Prestatorul dispune de o procedură internă scrisă de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018, care conţine în mod obligatoriu următoarele elemente:

75.1.1. subiectul responsabil de recepţionarea şi înregistrarea plângerilor/reclamaţiilor;

75.1.2. modalităţile de depunere (în scris, electronic, verbal, anonim, după caz);

75.1.3. etapele de examinare a plângerilor/reclamaţiilor;

75.1.4. termenele maxime de examinare şi soluţionare;

75.1.5. tipurile de soluţii posibile;

75.1.6. modul de informare a reclamantului;

75.1.7. căile şi termenele de contestare a soluţiei adoptate.

Modelul procedurii este reglementat de manualul operaţional al Serviciului.

75.2. Conducătorul Serviciului asigură informarea beneficiarilor şi a angajaţilor cu privire la procedura de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor, inclusiv prin explicarea drepturilor acestora şi a garanţiilor privind protecţia împotriva represaliilor sau a oricăror forme de tratament discriminatoriu.

75.3. Procedura de depunere şi examinare a plângerilor şi reclamaţiilor este publicată pe site-ul web oficial al Prestatorului şi se afişează pe panoul de informaţii în incinta acestuia, într-un limbaj clar, accesibil şi uşor de înţeles pentru beneficiari.

75.4. Plângerile şi reclamaţiile sunt examinate în termen de 30 de zile de la înregistrare. În cazuri justificate de complexitate, termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, cu informarea în scris a reclamantului despre motivele prelungirii.

75.5. Plângerile şi reclamaţiile se înregistrează în Registrul de evidenţă a plângerilor şi reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind data depunerii, obiectul reclamaţiei, persoana responsabilă de examinare, etapele parcurse, termenul de soluţionare, soluţia adoptată şi măsurile întreprinse, precum şi data informării reclamantului.

75.6. Serviciul poate deţine o boxă pentru depunerea plângerilor şi reclamaţiilor, amplasată într-un loc accesibil pentru beneficiari, care asigură confidenţialitatea şi protecţia identităţii reclamantului, după caz.

75.7. Plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la adresa securităţii naţionale, ordinii publice, vieţii şi sănătăţii personalului Serviciului sau a beneficiarilor se remit organelor de drept, cu informarea prealabilă sau ulterioară a reclamantului, în limitele permise de legislaţie.

75.8. Reclamantul este informat în scris despre rezultatul examinării plângerii sau reclamaţiei, precum şi despre dreptul şi termenul de contestare a soluţiei adoptate, conform legislaţiei.

75.9. Prestatorul asigură că depunerea unei plângeri sau reclamaţii nu atrage consecinţe negative asupra beneficiarului sau angajatului şi nu afectează accesul acestuia la servicii.

Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 26

76. Prestatorul utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii Serviciului. Evaluarea se realizează în conformitate cu manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale şi include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.

77. Rezultatul scontat: Evaluarea calităţii serviciilor contribuie la asigurarea asistenţei calitative şi adaptate la necesităţile beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a Serviciului, iar opiniile, sugestiile şi observaţiile acestora sunt valorificate în vederea dezvoltării şi îmbunătăţirii calităţii serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de evaluare a calităţii, care include punctajele obţinute, criteriile minime îndeplinite sau neîndeplinite, recomandările formulate şi un plan de îmbunătăţire documentat.

78. Indicatorii de realizare:

78.1. Evaluarea calităţii serviciilor prestate în cadrul Serviciului este realizată de către personalul serviciilor şi beneficiari.

78.2. Prestatorul dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor.

78.3. Evaluarea se axează pe două componente:

78.3.1. calitatea serviciilor prestate;

78.3.2. gradul de satisfacţie a beneficiarului, a familiilor acestora/reprezentantului legal privind serviciile acordate.

78.4. Chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea prestării Serviciului şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu reprezintă o obligaţie pentru beneficiari.

78.5. Chestionarele de evaluare a calităţii serviciilor pot fi completate în format electronic sau pe suport de hârtie şi nu conţin date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor.

78.6. Criterii minime pentru indicatorii de evaluare sunt stabilite în manualele operaţionale privind gestionarea cazurilor admise în serviciile de sprijin pentru victimele violenţei sexuale.

78.7. Evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.

Înregistrarea, raportarea şi arhivarea datelor – standardul 27

79. Prestatorul aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor privind beneficiarii Serviciului.

80. Rezultatul scontat: Datele despre serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, raportate şi arhivate conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.

81. Indicatori de realizare:

81.1. Pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează un dosar, în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal.

81.2. La admiterea beneficiarului, managerul de caz completează registrul de evidenţă a beneficiarilor cu cel puţin datele de identitate, motivul solicitării serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire.

81.3. Managerul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul personal.

81.4. Prestatorul raportează trimestrial, semestrial şi anual informaţii despre numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după vârstă, gen, statutul migraţional, dizabilitate, etnie, mediul de rezidenţă (urban/rural).

81.5. Prestatorul elaborează raportul anual de activitate al Serviciului şi îl publică pe site-ul web oficial al acestuia.