Постановление № 836 от 29.12.2025

ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

об утверждении Типового положения об организации и

функционировании служб поддержки жертв сексуального

насилия и Минимальных стандартов качества

№ 836  от  29.12.2025

 (в силу 31.12.2025) 

Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 662-664 ст. 849 от 31.12.2025

* * *

На основании части (4) статьи 10 Закона № 45/2007 о предотвращении и пресечении насилия в отношении женщин и насилия в семье (Официальный монитор Республики Молдова, 2008 г., № 55-56), с последующими изменениями, Правительство

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить:

1.1. Типовое положение об организации и функционировании служб поддержки жертв сексуального насилия, согласно приложению № 1;

1.2. Минимальные стандарты качества для служб поддержки жертв сексуального насилия, согласно приложению № 2.

2. Расходы, связанные с организацией и функционированием служб поддержки жертв сексуального насилия, осуществлять в пределах ассигнований, предусматриваемых ежегодно в бюджетах поставщиков услуг, а также за счет пожертвований, грантов и других источников в соответствии с законодательством.

3. Службы поддержки жертв сексуального насилия предоставляют услуги в рамках органов публичной власти, учреждений или организаций, созданных поставщиками социальных услуг, физическими или юридическими лицами, независимо от типа собственности или организационно-правовой формы. Службы поддержки жертв сексуального насилия могут функционировать как юридическое лицо публичного или частного права (Центр) с отдельной материальной базой и финансовым управлением или как структурное подразделение без юридического статуса в рамках субъекта (Служба), используя его материальную базу и финансовые ресурсы в соответствии с делегированными полномочиями. Независимо от юридической формы организации поставщики услуг служб утверждают собственные положения об организации и функционирования на основе Типового положения об организации и функционировании служб поддержки жертв сексуального насилия и Минимальных стандартов качества.

4. Поставщикам услуг представлять, в соответствующих случаях, Министерству труда и социальной защиты, Министерству здравоохранения и Национальному агентству по предупреждению и пресечению насилия в отношении женщин и насилия в семье годовой отчет о деятельности с указанием достигнутых результатов до 31 января года, следующего за отчетным.

5. Министерству труда и социальной защиты и Министерству здравоохранения в течение 12 месяцев с даты вступления в силу настоящего постановления утвердить операционные руководства по ведению дел, принятых в службы поддержки жертв сексуального насилия, в соответствии с Минимальными стандартами качества и применяемой законодательной базой.

6. В пункте 3 Постановления Правительства № 508/2023 о пилотировании Региональной комплексной службы для жертв сексуального насилия (Официальный монитор Республики Молдова, 2023 г., № 332-333, ст.748) слова "двух лет" заменить словами "трех лет".

7. Настоящее постановление вступает в силу с даты опубликования в Официальном мониторе Республики Молдова.

Приложение № 1

к Постановлению Правительства

№ 836/2025

ТИПОВОЕ ПОЛОЖЕНИЕ

об организации и функционировании служб поддержки

жертв сексуального насилия

Глава I

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Типовое положение об организации и функционировании служб поддержки для жертв сексуального насилия (в дальнейшем – Положение) устанавливает общий порядок организации и функционирования специализированных служб поддержки, предназначенных для жертв изнасилования и других форм сексуального насилия (в дальнейшем – Служба), определяет типы служб, их роли, а также регулирует порядок обеспечения доступа жертв к надлежащей поддержке в соответствии с выявленными потребностями.

2. Поставщик осуществляет свою деятельность в соответствии с положениями законодательства, настоящего Положения и Минимальных стандартов качества, приказов/инструкций или иных актов, утвержденных министром труда и социальной защиты и/или министром здравоохранения. Методологическая база, устанавливающая порядок организации, координирования и применения процедур приема, оценки, планирования и вмешательства, предусмотрена в операционных руководствах по ведению дел, принятых в службы поддержки жертв сексуального насилия.

3. Потенциал и инфраструктура Службы адаптируются к ее цели и задачам, а также к специфическим потребностям бенефициаров, обеспечивая наличие соответствующих помещений для оказания медицинских, судебно-медицинских, психологических, социальных и юридических услуг в условиях безопасности, конфиденциальности и недопущения ревиктимизации.

4. В соответствии с настоящим Положением лица могут пользоваться услугами служб без какой-либо дискриминации по признакам расы, цвета кожи, национального, этнического и социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, ограничения возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, мнений, политической принадлежности, имущественного положения, происхождения или по любому иному признаку.

5. Служба координируется и подлежит мониторингу со стороны органа, учреждения или организации, создавших ее.

6. Для целей настоящего Положения используются понятия и термины, определенные в нормативной базе в области предупреждения и борьбы с насилием в отношении женщин и насилием в семье, уголовного законодательства, здравоохранения, судебной медицины и социальной помощи.

Глава II

ЦЕЛЬ И ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7. Цель служб поддержки заключается в обеспечении в интегрированном порядке надлежащего специализированного вмешательства, ориентированного на жертву, путем оказания медицинской, судебно-медицинской, психологической и психосоциальной поддержки в зависимости от выявленных потребностей, в целях защиты здоровья, снижения воздействия травмы, недопущения ревиктимизации и содействия процессу восстановления жертв.

8. Служба осуществляют свою деятельность на основе следующих принципов:

8.1. соблюдения прав человека – к жертвам сексуального насилия относятся с достоинством и уважением;

8.2. недискриминации – обращение с жертвами сексуального насилия осуществляется независимо от расы, цвета кожи, национального, этнического и социального происхождения, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, наличия ограниченных возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, мнения, политической принадлежности, имущественного положения, рождения или любого другого признака;

8.3. подхода с учетом гендерного фактора, возраста, наличия ограниченных возможностей, идентичности и культурной среды – межсекторальное сотрудничество обеспечивается с учетом гендерной динамики, воздействия и последствий сексуального насилия, индивидуальных обстоятельств дела и жизненного опыта жертвы с учетом ее возраста, культуры, этнической принадлежности и языковых предпочтений;

8.4. активного участия жертвы в принятии решений – все действия осуществляются с уважением к выбору и волеизъявлению жертвы, с тем чтобы она могла сделать осознанный выбор в отношении дальнейших действий, участвуя в процессе принятия решения о возможных мерах вмешательства;

8.5. индивидуального и ориентированного на жертву подхода – права и потребности жертв сексуального насилия являются приоритетными, с учетом различных рисков, уязвимостей, последствий предпринятых действий и решений;

8.6. защиты и безопасности жертв сексуального насилия – безопасность жертв является приоритетом в процессе оказания специализированной помощи;

8.7. межсекторального сотрудничества и многопрофильного вмешательства – жертвы сексуального насилия получают немедленную многопрофильную помощь в соответствии с их потребностями; медицинские услуги предоставляются одновременно с судебно-медицинскими услугами;

8.8. конфиденциальности – вся информация о жертве и состоянии ее здоровья является конфиденциальной; конфиденциальность данных соблюдается на всех этапах межсекторального сотрудничества;

8.9. недопущения ревиктимизации – действия, осуществляемые всеми членами группы вмешательства по делам о сексуальном насилии, направлены на исключение виктимизации;

8.10. оперативности вмешательства – процедуры осуществляются оперативно и эффективно; любое необоснованное затягивание сроков, в том числе проведение медицинского и судебно-медицинского освидетельствования жертвы сексуального насилия, компрометирует экстренное вмешательство, а также получение доказательств;

8.11. приоритета здоровья и благополучия жертвы – в процессе предоставления специализированных услуг здоровье и благополучие человека являются приоритетными;

8.12. разумной адаптации – обеспечение беспрепятственного доступа для жертв, находящихся в различных ситуациях: лиц с ограниченными возможностями (опорно-двигательными, слуховыми, интеллектуальными, зрительными и т. д.), а также лиц с множественными уязвимостями (по признакам этнической принадлежности, расы, религии и др.).

Глава III

БЕНЕФИЦИАРЫ СЛУЖБЫ

9. Бенефициарами Службы являются совершеннолетние лица – граждане Республики Молдова, иностранные граждане и лица без гражданства, подпадающие под действие Закона № 270/2008 об убежище в Республике Молдова, Закона № 274/2011 об интеграции иностранцев в Республике Молдова, и Закона № 200/2010 о режиме иностранцев в Республике Молдова, являющиеся жертвами сексуального насилия, других преступлений сексуального характера, независимо от инициирования или неинициирования уголовных дел.

10. Предоставление услуг не обусловливается подачей жалобы или сотрудничеством жертвы с органами уголовного преследования.

Глава IV

ТИПОЛОГИЯ СЛУЖБЫ

11. Служба может быть организована в одной из следующих форм:

11.1. кризисный центр/ кризисная служба – специализированная служба поддержки, предназначенная для жертв сексуального насилия, обеспечивающая средне- и долгосрочную помощь, ориентированную на психоэмоциональное и социальное восстановление жертвы. Центр предоставляет информационное консультирование, юридическое консультирование/помощь, индивидуальную и групповую психологическую помощь, терапию, группы поддержки и содействие доступу к другим соответствующим услугам, а также практическую поддержку и сопровождение в ходе судебных и административных процедур. Помощь оказывается в ориентированном на жертву формате на основе информированного согласия, конфиденциальности и уважения ее самостоятельности, в том числе посредством механизмов поддержки, основанных на общем опыте, не обусловливая доступ к услугам возбуждением уголовных дел;

11.2. центр/служба направления – специализированная служба поддержки, как правило, организованная в рамках или в тесном функциональном взаимодействии с медицинским учреждением, обеспечивающая немедленное вмешательство в случаях сексуального насилия. Центр предоставляет экстренную медицинскую помощь, вмешательство в кризисных ситуациях, проведение качественных судебно-медицинских освидетельствований и сбор доказательств, информационное консультирование, в соответствующих случаях, кризисную психологическую помощь, а также оперативное и надлежащее направление жертвы к соответствующим специализированным услугам. Услуги предоставляются с соблюдением принципов информированного согласия, конфиденциальности и самостоятельности жертвы и не обусловливаются подачей жалобы либо участием в уголовных процедурах.

12. Цели кризисного центра/кризисной службы ориентированы на:

12.1. снижение травматического воздействия сексуального насилия путем предоставления специализированной психологической помощи и терапевтических вмешательств, адаптированных к травме, с целью уменьшения симптомов посттравматического стрессового расстройства, тревожности, депрессии и диссоциации;

12.2. поддержку процесса эмоционального восстановления в средне- и долгосрочной перспективе путем обеспечения непрерывности оказания услуг помощи и терапии в течение необходимого периода, в зависимости от индивидуальных потребностей каждой жертвы;

12.3. повышение уровня самостоятельности и социальной реинтеграции жертв путем предоставления информационного консультирования, юридического консультирования/ помощи, психосоциальной поддержки, направления к соответствующим услугам и укрепления личных ресурсов жертв;

12.4. обеспечение сопровождения жертв в судебных и административных процедурах путем предоставления информационной и эмоциональной поддержки в ходе взаимодействия с органами уголовного преследования и судебными инстанциями, в том числе посредством механизмов поддержки, основанных на общем опыте;

12.5. предупреждение ревиктимизации и повторной травматизации путем обеспечения проведения допросов в соответствии с нормами уголовно-процессуального законодательства и предоставления услуг с учетом травматического опыта, с уважением к достоинству, самостоятельности и темпу жертвы;

12.6. содействие скоординированному доступу к другим специализированным услугам путем активного взаимодействия с медицинскими, юридическими и социальными службами, а также с центрами/службами направления, в целях обеспечения интегрированного реагирования.

13. Цели центра/службы направления ориентированы на:

13.1. обеспечение незамедлительного медицинского ухода для жертв сексуального насилия путем оказания экстренной медицинской помощи, проведения постконтактной профилактики и назначения необходимого лечения в условиях безопасности и конфиденциальности;

13.2. проведение судебно-медицинского освидетельствования и медицинских вмешательств профессионально и безотлагательно, в условиях конфиденциальности, посредством выполнения качественных обследований в соответствии со стандартизированными протоколами, с соблюдением информированного согласия и принципов подхода, учитывающего травматический опыт;

13.3. сбор, документирование и, в соответствующих случаях, хранение биологических проб, путем обеспечения возможности взятия проб в сотрудничестве с сектором судебной медицины;

13.4. поддержку жертв при принятии информированных решений путем предоставления четкой и полной информации о правах, законных возможностях и доступных услугах без давления или условий;

13.5. вмешательство в кризисных ситуациях и стабилизацию состояния жертвы путем оказания первичной поддержки в ситуациях шока или острого стресса с оперативным направлением к специализированным консультационным услугам;

13.6. оперативное и скоординированное направление к последующим специализированным услугам путем перенаправления жертв в кризисные центры для жертв изнасилования, общественные организации или иные соответствующие службы, обеспечивая непрерывность оказания помощи.

14. Учреждение Службы в одной из форм, предусмотренных в пункте 11, осуществляется в зависимости от выявленных потребностей и институциональной способности, без обязательства одновременного создания обоих типов центров.

15. Служба не обеспечивает размещение и не заменяет иные существующие специализированные услуги реабилитации.

16. Служба обеспечивает доступ бенефициаров к экстренным вмешательствам и специализированным услугам посредством надлежащей организации деятельности, включая механизмы немедленного реагирования, в зависимости от типа, профиля и специфики деятельности Поставщика.

17. В зависимости от типологии служб применяются следующие виды вмешательств:

17.1. экстренные вмешательства – незамедлительные меры, направленные на обеспечение защиты и безопасности жертвы сексуального насилия, в том числе оперативный прием бенефициара в безопасной среде, первоначальную оценку рисков, оказание первичной психоэмоциональной поддержки и, в соответствующих случаях, содействие доступу к экстренной медицинской помощи и предусмотренным законом мерам защиты;

17.2. кризисные вмешательства – специализированная поддержка, оказываемая жертве в ситуациях выраженного эмоционального, психологического или социального дисбаланса, вызванного опытом сексуального насилия, который может затрагивать ее безопасность, здоровье или функциональные способности. Кризисные вмешательства включают экстренную психологическую помощь, социальную поддержку и практические рекомендации, но не ограничиваются ими, и осуществляются с учетом интересов жертвы и с пониманием перенесенной ею травмы;

17.3. вмешательства по сопровождению/содействию – непрерывная и персонализированная поддержка, предоставляемая жертве для содействия фактическому доступу к правам и основным услугам, которая может включать: помощь и поддержку при взаимодействии с заинтересованными учреждениями, в том числе процедурную подготовку и сопровождение (в соответствующих случаях), поддержку при оформлении необходимых документов (медицинских, судебно-медицинских или юридических) и эмоциональную поддержку на протяжении оказания услуг, с соблюдением принципа информированного согласия бенефициара;

17.4. вмешательства по восстановлению и реинтеграции – меры, ориентированные на восстановление личной, социальной и профессиональной самостоятельности жертвы сексуального насилия, которые могут включать развитие навыков самостоятельной жизнедеятельности, содействие доступу к образованию, профессиональной подготовке и занятости, поддержку в выявлении безопасной и стабильной жизненной среды, а также укрепление формальных и неформальных сетей поддержки, в зависимости от потребностей и выбора жертвы;

17.5. вмешательства по недопущению ревиктимизации – действия, направленные на снижение рисков повторного подвергания насилию или жестокому обращению, которые включают постоянную оценку рисков, информирование жертвы о ее правах, вариантах защиты и доступных услугах, профилактическое консультирование по вопросам личной безопасности и безопасности отношений, а также направление к соответствующим общественным службам поддержки. В этом контексте Служба взаимодействует с публичными органами и иными соответствующими субъектами для обеспечения скоординированного и эффективного реагирования;

17.6. мониторинговые вмешательства – действия по отслеживанию ситуации бенефициара после прекращения оказания услуг, осуществляемые с его согласия, в целях предотвращения повторного возникновения ситуаций риска и поддержания личной стабильности и безопасности. Такие действия могут включать периодические контакты, последующие оценки и взаимодействие, в соответствующих случаях, с соответствующими коммунитарными службами при соблюдении конфиденциальности и самостоятельности жертвы.

Глава V

ОРГАНИЗАЦИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ

Раздел 1

Организация службы

18. Служба организована в соответствии с Минимальными стандартами качества, в соответствии с ее целями и задачами, а также с особенностями и особыми потребностями бенефициаров.

19. Служба доступна с географической точки зрения и с точки зрения транспортных средств, в том числе для бенефициаров с ограниченной мобильностью, обеспечивая их эффективный и безопасный доступ к помещениям службы.

20. Поставщики гарантируют безопасность и защиту бенефициаров и сотрудников.

Раздел 2

Прием бенефициара в Службу

21. Прием бенефициаров в Службу осуществляется в соответствии с процедурами, установленными в операционных руководствах по ведению дел, принятых в службы поддержки жертв сексуального насилия, в зависимости от типологии служб и может происходить при непосредственном обращении жертвы или по направлению со стороны компетентных учреждений/органов. Прием осуществляется с соблюдением информированного согласия жертвы.

22. Прием осуществляется незамедлительно, без условия наличия документов, подтверждающих возбуждение уголовного дела.

Раздел 3

Работа с делом бенефициара

23. Работа с делом бенефициара представляет собой основной механизм координации вмешательств в рамках служб и осуществляется менеджером случая, назначенным руководителем Службы. Он обеспечивает, по согласованию с бенефициаром и в сотрудничестве с другими соответствующими специалистами, оценку потребностей, планирование и координацию вмешательств, а также ориентированный на жертву мониторинг развития дела.

24. Менеджер случая координирует предоставление специализированных медицинских, медико-правовых, психологических, социальных и юридических услуг, обеспечивая согласованность вмешательств и недопущение ревиктимизации бенефициара.

25. Работа с делом бенефициара осуществляется с соблюдением принципа информированного согласия бенефициара, с соблюдением его конфиденциальности и самостоятельности в соответствии с этическими принципами, профессиональными стандартами и операционными процедурами Службы.

26. Личное дело бенефициара включает строго необходимую для ведения дела информацию, оформляется и хранится с соблюдением законодательства о защите персональных данных и применимых Минимальных стандартов качества.

27. Работа с делом бенефициара осуществляется в соответствии с операционными руководствами по ведению дел, принятых в службах поддержки жертв сексуального насилия, и предусматривает привлечение, в соответствующих случаях, соответствующих специалистов в пределах их компетенций и с согласия бенефициара.

Раздел 4

Передача, приостановление и прекращение оказания услуг

28. Передача или направление бенефициара в другие службы осуществляется в случаях, когда такая мера отвечает интересам бенефициара и соответствует выявленным потребностям, при наличии его информированного письменного согласия. Направление осуществляется на основе межведомственного сотрудничества и, в соответствующих случаях, с согласия руководителей задействованных служб.

29. Временное приостановление оказания услуг в рамках Службы может иметь место в следующих случаях:

29.1. по заявлению бенефициара;

29.2. на период госпитализации бенефициара в медико-санитарное учреждение, когда оказание услуг невозможно;

29.3. в случае временного направления бенефициара к иной службе, когда это необходимо для надлежащего реагирования на выявленные потребности;

29.4. в случае временного приостановления деятельности Службы по объективным причинам.

30. Приостановление оказания услуг не затрагивает право бенефициара возобновить доступ к Службе после прекращения обстоятельств, обусловивших приостановление.

31. Прекращение оказания услуг осуществляется в следующих случаях:

31.1. по четко выраженному, свободно сформулированному и осознанному требованию бенефициара;

31.2. по достижении целей вмешательства, установленных в индивидуальном плане помощи служб, с согласия бенефициара;

31.3. при направлении бенефициара к другим соответствующим специализированным службам, когда его потребности выходят за рамки компетенции или типологию Службы, с информированием и согласием бенефициара;

31.4. в исключительных ситуациях, когда продолжение оказания услуг становится невозможным по объективным причинам, не зависящим от воли бенефициара, с обеспечением, по мере возможности, непрерывности поддержки посредством информирования и направления к альтернативным службам;

31.5. в случае смерти бенефициара.

32. Прекращение оказания услуг оформляется внутренним административным актом Службы с указанием правового основания и даты прекращения, который доводится до сведения бенефициара в доступной для него форме.

33. После прекращения оказания услуг с согласия бенефициара могут осуществляться последующие мониторинговые вмешательства в отношении его ситуации в целях недопущения ревиктимизации и поддержания личной безопасности и стабильности.

Глава VI

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ

Раздел 1

Права и обязанности Поставщика

34. Поставщик имеет следующие права:

34.1. организовывать специализированные службы и предоставлять услуги в соответствии с настоящим Положением, Минимальными стандартами качества и утвержденными операционными процедурами;

34.2. сотрудничать и заключать соглашения о сотрудничестве с органами центральной и местной публичной администрации, медицинскими учреждениями, судебно-медицинскими, судебными, социальными учреждениями, а также с некоммерческими организациями в целях обеспечения комплексного и скоординированного вмешательства;

34.3. запрашивать и использовать в рамках закона и с соблюдением конфиденциальности информацию, необходимую для ведения дел и предоставления услуг;

34.4. организовывать работу внутренней многопрофильной группы и назначать менеджер случая в зависимости от потребностей бенефициаров и типа Службы;

34.5. разрабатывать, применять и обновлять внутренние операционные процедуры с целью обеспечения качества услуг и недопущения ревиктимизации;

34.6. участвовать в программах обучения, обмена передовым опытом и национального и международного сотрудничества в области поддержки жертв сексуального насилия.

35. Поставщик имеет следующие обязанности:

35.1. обеспечивать равный, бесплатный, своевременный и недискриминационный доступ к услугам для всех соответствующих бенефициаров;

35.2. предоставлять услуги с учетом ориентированного на жертву подхода, с пониманием перенесенной ею травмы, на основе информированного согласия, уважения достоинства и самостоятельности бенефициара;

35.3. не обусловливать доступ к услугам подачей уголовной жалобы, сотрудничеством с органами уголовного преследования или участием в судебных процедурах;

35.4. обеспечивать конфиденциальность информации и защиту персональных данных в соответствии с законодательством;

35.5. обеспечивать предоставление услуг в безопасном, доступном и надлежащем помещении, не допускающим ревиктимизацию и подвергание бенефициара дополнительным рискам;

35.6. обеспечивать функционирование междисциплинарной группы и координацию мер вмешательства в рамках Службы;

35.7. информировать бенефициаров в доступной форме об их правах, видах доступных услуг и применимых процедурах;

35.8. обеспечивать наличие четких механизмов подачи и рассмотрения жалоб, касающихся качества услуг или поведения персонала;

35.9. обеспечивать начальную и непрерывную подготовку персонала, участвующего в предоставлении услуг;

35.10. осуществлять регулярный мониторинг и периодическую оценку качества предоставляемых услуг.

Раздел 2

Права и обязанности бенефициара

36. Бенефициар имеет право на:

36.1. уважительное, достойное и эмпатичное отношение без какой-либо дискриминации;

36.2. получение бесплатных, своевременных и адаптированных к его индивидуальным потребностям специализированных услуг;

36.3. получение ясной, полной и доступной информации о предоставляемых услугах, вариантах вмешательства и своих правах;

36.4. выражение информированного согласия в отношении каждого вида вмешательства и на отзыв такого согласия в любое время в соответствии с законом;

36.5. свободное принятие решения относительно своего участия в судебных или административных процедурах без влияния этого решения на доступ к услугам;

36.6. конфиденциальность информации и защиту персональных данных;

36.7. активное участие в процессе принятия решений, касающихся вмешательств и индивидуального плана помощи служб;

36.8. подачу жалоб или обращений относительно качества услуг или поведения персонала без риска негативных последствий;

36.9. информирование и доступ, в соответствии с законом, к юридическому консультированию и гарантируемой государством юридической помощи, а также к компенсациям и мерам реабилитации жертв преступлений согласно специальному законодательству;

36.10. получение в рамках уголовного судопроизводства мер защиты и проведение допросов в специальных условиях в соответствии с Уголовно-процессуальным кодексом Республики Молдова № 122/2003.

37. Бенефициар имеет следующие обязанности:

37.1. предоставлять информацию, имеющую значение для ведения дела;

37.2. соблюдать внутренние правила в той мере, в какой они не затрагивают его права и законные интересы;

37.3. демонстрировать поведение, которое не ставит под угрозу собственную безопасность, безопасность других бенефициаров или персонала Службы.

Глава VII

УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ И ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ

Раздел 1

Управление Службой

38. Управление Службой осуществляется руководителем, который несет ответственность за организацию и эффективное функционирование Службы в соответствии с настоящим Положением и применимой нормативной базой.

39. Руководитель Службы организует деятельность персонала, обеспечивает качество предоставляемых услуг, осуществляет управление материальными активами и финансовыми средствами, находящимися в ведении Службы, а также заключает юридические акты, необходимые для осуществления деятельности, в соответствии с законодательством.

40. Услуги специализированной помощи предоставляются штатными специалистами, а также иными назначенными, делегированными или привлеченными на договорной основе специалистами из органов публичной власти и компетентных учреждений или некоммерческих организаций – на основании соглашений о сотрудничестве или иных законных форм взаимодействия.

41. Персонал Службы осуществляет свою деятельность в соответствии с трудовым законодательством и действующими нормативными актами, с учетом типа и специфики Службы, без ущемления профессионального статуса специалистов, привлеченных из иных учреждений или организаций.

42. К деятельности в рамках Службы могут быть привлечены, в пределах функциональных полномочий и с соблюдением правовой базы, специалисты в следующих областях: социальная помощь, медицинская помощь, судебная медицина, психологическая помощь, юридическое консультирование/ помощь, в том числе гарантируемая государством юридическая помощь, а также специалисты иных соответствующих областей – в зависимости от выявленных потребностей.

43. Организационная структура и численный состав персонала Службы устанавливаются органом, учреждением или организацией, создавшими Службу, в зависимости от типа Службы, объема деятельности и выявленных потребностей, с соблюдением настоящего Положения, Минимальных стандартов качества и действующего законодательства. Рекомендации относительно структуры персонала регулируются операционными руководствами по ведению дел, принятых в службы поддержки жертв сексуального насилия.

44. Специалисты, представляющие иные органы публичной власти, учреждения или организации, участвуют в деятельности Службы на основании соглашений о сотрудничестве либо иных правовых инструментов без установления институциональных отношений подчиненности по отношению к Службе.

45. Деятельность персонала, задействованного в рамках Службы, осуществляется скоординированным и многопрофильным образом с соблюдением принципов ориентированного на жертву подхода, информированного согласия, конфиденциальности, недопущения ревиктимизации и уважения достоинства бенефициара.

46. Персонал Службы должен обладать надлежащими профессиональными компетенциями и проходить начальную и постоянную подготовку в области сексуального насилия, вмешательства в кризисных ситуациях, эмпатичного и учитывающего травматический опыт общения, и межведомственного сотрудничества – в соответствии с Минимальными стандартами качества.

Раздел 2

Условия приема на работу и профессиональная этика

47. Могут быть приняты на работу в рамках Службы или привлечены к ней исключительно лица, которые в совокупности соответствуют следующим условиям:

47.1. не имеют судимости за преступления, связанные с насилием, жестоким обращением, эксплуатацией, торговлей людьми, сексуальными преступлениями, коррупционными деяниями или иными преступлениями, несовместимыми с работой с жертвами насилия, в соответствии с законодательством;

47.2. не страдают психическими и поведенческими расстройствами, которые могли бы препятствовать выполнению должностных обязанностей;

47.3. обладают соответствующей занимаемой должности профессиональной квалификацией, компетенциями и опытом, а также полной дееспособностью.

48. При приеме на работу и впоследствии периодически персонал Службы проходит обязательные медицинские осмотры в соответствии с законодательством в области здравоохранения.

49. Персонал Службы обязан соблюдать принципы профессиональной этики и деонтологического поведения, в том числе:

49.1. соблюдение конфиденциальности информации о бенефициарах и курируемых делах, за исключением прямо предусмотренных законом случаев;

49.2. демонстрация поведения, основанного на уважении, беспристрастности, добросовестности и недискриминации по отношению к бенефициарам и коллегам;

49.3. запрет на требование, принятие или получение, прямо или косвенно, неправомерных выгод, преимуществ или льгот любого характера при исполнении служебных обязанностей;

49.4. обязанность действовать на основе ориентированного на жертву подхода, учитывающего травматический опыт, и избегать любых форм ревиктимизации, стигматизации или давления на бенефициара;

49.5. соблюдение пределов профессиональной компетенции и направление бенефициара к другим специалистам, когда ситуация выходит за рамки собственных полномочий персонала.

Раздел 3

Подготовка, супервизия и управление качеством

50. Персонал Службы проходит программы начальной и непрерывной подготовки в области сексуального насилия, вмешательства в кризисных ситуациях, чувствительного к травме общения, и межведомственного сотрудничества, в соответствии с принципами ориентированного на бенефициара вмешательства и уважения человеческого достоинства.

51. Программы профессиональной подготовки проводятся ежегодно на основе учебной программы, утвержденной министром труда и социальной защиты и/или министром здравоохранения, и направлены на укрепление практических и теоретических компетенций персонала Службы.

52. Поставщик услуг обеспечивает периодическую супервизию и психологическую поддержку персонала Службы в целях поддержания качества мер вмешательства и предотвращения эмоционального выгорания.

53. Служба внедряет единый механизм управления качеством, который включает процедуры профессиональной оценки, планирования, отчетности и управления документацией, с целью мониторинга эффективности деятельности и ее постоянного улучшения.

54. Служба составляет отчеты о деятельности, достигнутых результатах, проблемах и показателях качества и представляет их органу, учреждению или организации, создавшим Службу, для анализа и выработки рекомендаций в целях укрепления Службы. По запросу Служба может предоставлять другим органам, учреждениям или организациям, обладающим компетенцией в данной области, конкретную информацию о своей деятельности.

55. Орган, учреждение или организация, создавшие Службу, обеспечивают мониторинг и оценку ее деятельности путем:

55.1. ежегодной оценки эффективности деятельности Службы с учетом выполнения целей годового плана, соблюдения показателей качества, эффективности мер вмешательства и уровня удовлетворенности бенефициаров, с возможностью принятия корректирующих или укрепляющих мер;

55.2. периодической проверки реализации годового плана деятельности с анализом прогресса в достижении целей и соблюдения минимальных стандартов качества;

55.3. использования периодических отчетов, представляемых руководителем, для выявления проблем, формулирования рекомендаций и принятия необходимых мер.

Глава VIII

ЗАЩИТА И ПРЕТЕНЗИИ

Раздел 1

Подача и рассмотрение жалоб/претензий

56. Служба устанавливает процедуру подачи и рассмотрения жалоб/претензий, касающихся нарушения прав бенефициаров.

57. При приеме в Службу руководитель Службы обеспечивает информирование бенефициаров о процедуре подачи и рассмотрения жалоб/претензий.

58. Процедура подачи и рассмотрения жалоб гарантирует бенефициарам возможность подачи жалоб/претензий, касающихся любого аспекта деятельности Службы, а также обеспечивает условия безопасности и неприменения санкций к бенефициару за их подачу.

59. Служба ведет журнал регистрации жалоб, который включает как сведения о порядке их рассмотрения, так и информацию о мерах, принятых по результатам рассмотрения.

Раздел 2

Защита от насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, домогательств,

бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения и/или торговли людьми

60. Служба не допускает и осуждает любые проявления насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательств, в том числе сексуальные, торговли людьми в отношении бенефициаров Службы, и подтверждает принцип, согласно которому все бенефициары имеют равные права на защиту независимо от возраста, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, состояния здоровья, социального статуса, религии, этнической принадлежности либо любого иного признака.

61. Бенефициаров Службы информируют о процедурах выявления и сообщения о случаях насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательств, в том числе сексуальных, а также торговли людьми в отношении бенефициаров Службы.

62. Персонал Службы соблюдает политику защиты бенефициаров от любых форм насилия, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения, домогательств, в том числе сексуальных, а также торговли людьми.

63. Персонал и специалисты, участвующие в деятельности Службы, знают процедуры сообщения о любых формах злоупотреблений, дискриминации, пренебрежения, эксплуатации, бесчеловечного или унижающего достоинство обращения и домогательств, а также соответствующие контактные данные органов/ учреждений/ организаций для сообщения о таких случаях в соответствии с установленными в данной области нормами.

Глава IX

ФИНАНСИРОВАНИЕ И МАТЕРИАЛЬНАЯ БАЗА СЛУЖБЫ

64. Служба может функционировать:

64.1. в качестве юридического лица публичного или частного права с самостоятельным имуществом и отдельным финансовым управлением;

64.2. в качестве структурного подразделения без статуса юридического лица, используя имущество и финансовые ресурсы учреждения, создавшего Службу, в соответствии с делегированными им полномочиями.

65. В случае если Служба обладает статусом юридического лица, она располагает собственной материальной базой, казначейским или банковским счетом, печатью, оттиском, бланками и собственной символикой.

66. Материальная база Службы формируется из имущества, находящегося в собственности или пользовании, и используется для реализации целей, установленных уставом, регламентом и учредительными документами.

67. Управление материальной базой и материальными ресурсами осуществляется в соответствии с законодательством и внутренними регламентами, с учетом стоимости и характера управляемого имущества.

68. Поставщик ведет учет своей финансово-хозяйственной деятельности и представляет бухгалтерскую и статистическую отчетность в порядке, установленном законодательством.

69. Организационная структура и штатное расписание утверждаются в соответствии с законодательством публичным органом или учреждением, создавшими Службу, с учетом ее целей и задач.

Приложение № 2

к Постановлению Правительства

№ 836/2025

МИНИМАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

для служб поддержки жертв сексуального насилия

Глава I

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

Доступность Службы – стандарт 1

1. Поставщик услуг поддержки жертвам сексуального насилия (в дальнейшем – Поставщик) гарантирует равный, бесплатный, своевременный и недискриминационный доступ для категорий бенефициаров, предусмотренных в Типовом положении об организации и функционировании служб поддержки жертв сексуального насилия (в дальнейшем – Положение). Условия функционирования, цели, задачи и принципы деятельности Службы адаптированы к специфическим потребностям жертв сексуального насилия и обеспечивают физическую, коммуникационную и информационную доступность, в том числе для лиц с ограниченными возможностями, посредством разумных приспособлений, вспомогательных технологических средств и лингвистической доступности для бенефициаров, не владеющих румынским языком.

2. Ожидаемый результат: Любой соответствующий требованиям бенефициар может получить доступ к Службе в условиях безопасности, конфиденциальности и уважения достоинства, без физических, информационных или коммуникационных барьеров.

3. Показатели выполнения:

3.1. Процент бенефициаров, принятых в Службу в соответствии с критериями отбора, установленными Положением.

3.2. Поставщик формулирует четкие, объективные и соответствующие законодательству критерии отбора, которые доводятся до сведения бенефициаров в доступной форме и на понятном языке.

3.3. Процесс приема является прозрачным, справедливым и не обусловливается подачей уголовной жалобы или сотрудничеством с органами уголовного преследования.

3.4. Служба обеспечивает доступность инфраструктуры и помещений, предназначенных для оказания услуг лицам с ограниченными возможностями, в том числе посредством:

3.4.1. входных дверей шириной не менее 90 см, без порогов либо с пониженными порогами (не более 1,5 см);

3.4.2. коридоров шириной не менее 120 см;

3.4.3. пандусов с максимальным уклоном 5 %, оборудованных поручнями с обеих сторон;

3.4.4. доступных санитарных узлов, оснащенных поручнями, туалетом и умывальником, адаптированными для пользователей инвалидных колясок, а также достаточным пространством для маневрирования;

3.4.5. надлежащего освещения помещений для вмешательств и путей передвижения;

3.4.6. достаточного визуального контраста между стенами, дверями и напольными покрытиями для облегчения ориентирования;

3.4.7. тактильных и/или визуальных обозначений на ступенях и перепадах уровней;

3.4.8. маркировки дверей, функциональных помещений и выходов читаемыми символами с высоким контрастом;

3.4.9. наличия информационных материалов в доступном формате (крупный шрифт, достаточный контраст, устные разъяснения – в соответствующих случаях);

3.4.10. информирования бенефициаров о внутренних правилах, процедурах безопасности и их правах, в том числе в письменной форме, на ясном и доступном языке;

3.4.11. обеспечения персоналом коммуникации, адаптированной к потребностям бенефициара, в том числе использование простого и понятного языка;

3.4.12. возможности использования, по запросу бенефициара, приложений или инструментов для транскрипции в режиме реального времени или иных средств ассистивной коммуникации.

Информирование и повышение осведомленности – стандарт 2

4. Поставщик обеспечивает корректное, доступное и непрерывное информирование бенефициаров, соответствующих специалистов и широкой общественности о цели, задачах, принципах и видах предоставляемых услуг, с соблюдением конфиденциальности, достоинства и безопасности бенефициаров. Мероприятия по информированию и повышению осведомленности осуществляются ответственным образом, предотвращающим стигматизацию и ревиктимизацию и не раскрывающим личность бенефициаров.

5. Ожидаемый результат: Бенефициары и соответствующие специалисты осведомлены о доступных услугах, порядке доступа к ним и правах бенефициаров, а общество информируется о существовании Службы и ее роли без ущерба для безопасности жертв.

6. Показатели выполнения:

6.1. Поставщик располагает информационными материалами о Службе (цель, задачи, принципы оказания помощи, критерии отбора, виды предоставляемых услуг, условия доступа и контактные данные), доступными на бумажных носителях и через официальные электронные средства.

6.2. Материалы излагаются ясным и доступным языком, адаптированным к различным потребностям (включая лингвистическую доступность и доступность для лиц с ограниченными возможностями), и подлежат периодическому пересмотру.

6.3. Поставщик осуществляет мероприятия по информированию и повышению осведомленности соответствующих специалистов и, в соответствующих случаях, сообщества посредством надлежащих методов (тематические встречи, информационные сессии, официальные электронные платформы) с соблюдением принципов конфиденциальности и недопущения ревиктимизации.

6.4. Поставщик предоставляет бенефициарам информационный справочник в доступном формате, в котором описываются предоставляемые услуги, права бенефициаров, принципы вмешательства, процедура приема, механизмы подачи жалоб и обязанности бенефициаров в рамках Службы.

6.5. Служба располагает телефонным номером, по которому жертвы сексуального насилия могут обратиться за поддержкой. Данный номер продвигается публично вместе с ясной и доступной информацией о предоставляемых услугах.

Индивидуальный подход – стандарт 3

7. Поставщик обеспечивает оказание помощи в индивидуальном порядке, ориентированном на жертву, адаптированном к конкретным потребностям, с соблюдением принципов информированного согласия, самостоятельности, достоинства и конфиденциальности бенефициара.

8. Ожидаемый результат: Оказываемая бенефициару помощь надлежащим образом отвечает его индивидуальным потребностям и способствует восстановлению его безопасности, самостоятельности и благополучия.

9. Показатели выполнения:

9.1. Поставщик проводит индивидуальную оценку потребностей бенефициара, рисков и адаптирует вмешательства с учетом обстоятельств дела, последствия травмы, возраста, ограниченных возможностей, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, культурной, этнической или религиозной принадлежности, а также с учетом выраженных бенефициаром предпочтений.

9.2. Для каждого бенефициара разрабатывается, с его участием и на основе информированного согласия, индивидуальный план помощи служб, который пересматривается всякий раз при возникновении существенных изменений в ситуации бенефициара.

9.3. Вмешательства осуществляются с согласия бенефициара и предоставляют ему возможность свободно принимать или отклонять любой вид услуг, при этом отказ не влияет на доступ к иным формам поддержки.

9.4. Бенефициару обеспечивается доступ, в зависимости от потребностей и выбора, к специализированным медицинским, судебно-медицинским, психологическим, социальным и юридическим услугам, а также, в соответствующих случаях, к мерам ориентации и направления к другим соответствующим услугам.

9.5. Поставщик применяет активные меры по недопущению ревиктимизации, в том числе путем ограничения повторного воздействия на бенефициара необходимости изложения пережитого травматического опыта и посредством координации вмешательств привлеченных специалистов.

Участие бенефициара – стандарт 4

10. Поставщик обеспечивает активное, свободное и информированное участие бенефициара в процессе оценки, планирования, реализации и оценки вмешательств, а также в выражении мнения о качестве предоставляемых услуг, с соблюдением самостоятельности, достоинства и конфиденциальности бенефициара.

11. Ожидаемый результат: Бенефициар информирован, понимает свои варианты выбора и активно участвует в принятии касающихся его решений, в зависимости от своих потребностей и предпочтений, при этом его участие способствует повышению качества и релевантности предоставляемых услуг.

12. Показатели выполнения:

12.1. Поставщик применяет четкие и доступные процедуры, обеспечивающие участие бенефициара в принятии касающихся вмешательств решений, в том числе разработку и пересмотр индивидуального плана помощи служб, с адаптацией коммуникации к потребностям бенефициара и его коммуникативным возможностям.

12.2. Бенефициара информируют ясным и доступным языком о его праве принять или отказаться от любого вида вмешательства и отозвать свое согласие в любое время без негативных последствий для доступа к иным услугам.

12.3. Поставщик обеспечивает безопасные и конфиденциальные механизмы, посредством которых бенефициар может выражать мнения, предложения или недовольство относительно качества услуг (например: индивидуальные беседы, анонимные опросники, письменное или телефонное общение).

12.4. Менеджер случая информирует бенефициара в доступной форме о том, каким образом выраженное мнение было учтено, и, в соответствующих случаях, об объективных причинах, из-за которых отдельные предложения не могли быть реализованы.

Защита персональных данных – стандарт 5

13. Поставщик обеспечивает защиту персональных данных бенефициара и всех лиц, вовлеченных в оказание помощи в рамках Службы, путем применения надлежащих организационных и технических мер в соответствии с законодательством о защите персональных данных, а также принципами конфиденциальности и недопущения ревиктимизации.

14. Ожидаемый результат: Персональные данные бенефициара и других вовлеченных лиц обрабатываются на законных основаниях, корректно и конфиденциально, исключительно в целях оказания специализированной помощи, без риска несанкционированного раскрытия или неправомерного использования.

15. Показатели выполнения:

15.1. Поставщик располагает утвержденной внутренней политикой по защите персональных данных, которая регулирует сбор, обработку, хранение, доступ и раскрытие персональных данных в рамках Службы.

15.2. Персонал Службы проходит регулярное обучение и осведомлен о правилах обработки персональных данных, в том числе об обязательствах по соблюдению конфиденциальности и ответственности за их нарушение.

15.3. Бенефициара информируют ясным и доступным языком о целях и условиях обработки персональных данных и он дает свое информированное согласие в письменной форме в случаях, когда это требуется законодательством.

15.4. Служба применяет меры по защите частной жизни, идентичности и изображения бенефициара, в том числе посредством ограничения доступа к персональным данным исключительно для уполномоченного персонала и запрета на публичное распространение любой информации, способной привести к идентификации бенефициара.

15.5. Обмен информацией между специалистами, участвующими в оказании помощи, осуществляется в объеме, необходимом для ведения дела, с соблюдением принципа конфиденциальности и минимизации данных, на основании согласия бенефициара или прямо предусмотренных законом оснований.

Недискриминация – стандарт 6

16. Поставщик обеспечивает соблюдение принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг, гарантируя равный доступ, справедливое обращение и уважение достоинства всех бенефициаров Службы, независимо от расы, цвета кожи, национальной, этнической и социальной принадлежности, социального статуса, гражданства, языка, религии или убеждений, возраста, пола, гендерной идентичности, семейного положения, сексуальной ориентации, ограниченных возможностей, состояния здоровья, ВИЧ-статуса, мнения, политической принадлежности, имущественного положения, рождения или любого другого признака.

17. Ожидаемый результат: Услуги предоставляются без какой-либо формы дискриминации, при этом бенефициары обслуживаются с уважением, беспристрастностью и эмпатией в условиях безопасности и достоинства.

18. Показатели выполнения:

18.1. Поставщик обеспечивает информирование и обучение персонала Службы по вопросам национальной и международной правовой базы в области недискриминации, равенства возможностей и прав человека.

18.2. Персонал Службы знает и применяет принципы недискриминации и равного обращения в процессе предоставления услуг, в том числе по отношению к бенефициарам, находящимся в ситуации множественной уязвимости.

18.3. Поставщик осуществляет периодический мониторинг соблюдения принципа недискриминации на всех этапах предоставления услуг, в том числе посредством:

18.3.1. анализа обращений, жалоб и мнений бенефициаров;

18.3.2. профессиональной супервизии;

18.3.3. непрерывного обучения по вопросам интеграции, разнообразия и подхода, учитывающего травматический опыт;

18.4. Поставщик оперативно реагирует на случаи выявленного или заявленного дискриминационного обращения в соответствии с трудовым законодательством и внутренними процедурами, устраняя обстоятельства, послужившие основанием для выявления дискриминации.

Уважение достоинства и право на частную жизнь – стандарт 7

19. Поставщик обеспечивает уважение достоинства, самостоятельности и права на частную жизнь бенефициара на всех этапах предоставления услуг посредством вмешательства, осуществляемого с учетом подхода, ориентированного на жертву, учитывающего травматический опыт и основанного на информированном согласии.

20. Ожидаемый результат: Бенефициар получает поддержку в безопасной и уважительной среде, которая защищает его частную жизнь и способствует восстановлению достоинства, самостоятельности, уверенности в себе и чувства контроля над собственными решениями.

21. Показатели выполнения:

21.1. Персонал Службы применяет методы коммуникации и вмешательства, основанные на уважении достоинства бенефициара, исключают оценочные суждения, стигматизацию или давление и способствуют укреплению доверия и самооценки бенефициара.

21.2. Персонал Службы уважает право бенефициара самостоятельно решать, предоставлять ли, когда и в каком объеме информацию о частной жизни, пережитом опыте или иных деликатных аспектах, не обусловливая доступ к услугам раскрытием такой информации.

21.3. Служба обеспечивает условия приватности и конфиденциальности в процессе оказания помощи, в том числе посредством:

21.3.1. использования отдельных помещений для проведения бесед и вмешательств;

21.3.2. ограничения доступа неуполномоченных лиц во время взаимодействия с бенефициаром;

21.3.3. обеспечения безопасного хранения документов и личных вещей бенефициаров.

Сотрудничество и партнерство – стандарт 8

22. Поставщик обеспечивает межсекторальное сотрудничество и развивает функциональные партнерства с органами публичной власти, учреждениями и соответствующими организациями на местном, региональном, национальном и, в соответствующих случаях, международном уровнях в целях обеспечения скоординированного, эффективного и ориентированного на жертву реагирования в случаях сексуального насилия. Сотрудничество и партнерства направлены на дополнение и повышение качества предоставляемых бенефициарам услуг и не затрагивают их самостоятельность в принятии решений.

23. Ожидаемый результат: Посредством установленных партнерств Поставщик улучшает доступ бенефициаров к дополнительным услугам и обеспечивает непрерывность и результативность вмешательств в зависимости от выявленных потребностей.

24. Показатели выполнения:

24.1. Сотрудничество и партнерства оформляются посредством соглашений о сотрудничестве или иных правовых инструментов, которые четко определяют цель сотрудничества, права и обязанности сторон, механизмы взаимодействия и, в соответствующих случаях, финансовые аспекты или софинансирование, в соответствии с законодательством.

24.2. Межсекторальное сотрудничество с органами и учреждениями в медицинской, социальной, юридической и иных соответствующих сферах способствует направлению бенефициаров к специализированным услугам в пределах их компетенций и при соблюдении информированного согласия бенефициара.

24.3. Установленные партнерства способствуют диверсификации доступных бенефициарам услуг и повышению воздействия мер вмешательства, не создавая при этом дублирования или конфликтов компетенций.

24.4. Поставщик выполняет обязательства, принятые в рамках соглашений о сотрудничестве, и обеспечивает периодический мониторинг их реализации.

24.5. Поставщик предпринимает меры по привлечению дополнительных ресурсов и участию в проектах с национальным и/или международным финансированием в целях укрепления потенциала Службы и повышения качества предоставляемых бенефициарам услуг.

Глава II
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ

Прием бенефициара – стандарт 9

25. Прием бенефициара в Службу осуществляется оперативно, на безвозмездной и недискриминационной основе по прямому запросу лица, пострадавшего от сексуального насилия или иного преступления сексуального характера, или по направлению со стороны компетентных органов, учреждений или организаций – в зависимости от выявленных потребностей и типа Службы.

26. Ожидаемый результат: Бенефициару обеспечивается быстрый и безопасный доступ к специализированным услугам, адаптированным к его индивидуальным потребностям, без задержек или административных барьеров.

27. Показатели выполнения:

27.1. Служба обеспечивает незамедлительный прием бенефициара, в том числе по прямому обращению или по институциональному направлению.

27.2. Прием бенефициара осуществляется с соблюдением принципа информированного согласия, при этом жертву информируют ясным и доступным языком о видах доступных услуг, ее правах и обязанностях.

27.3. Отсутствие документов, заявления о совершении преступления или медицинских доказательств не является основанием для отказа в приеме в Службу.

27.4. Необходимые для ведения дела документы оформляются после приема в Службу в разумный срок, установленный внутренними процедурами Службы.

27.5. Бенефициару обеспечивается доступ к услугам, соответствующим типу Службы (центр/служба направления или кризисный центр/кризисная служба), в зависимости от выявленных потребностей и выраженных предпочтений.

Работа с делом бенефициара – стандарт 10

28. Поставщик обеспечивает работу с делом по каждому бенефициару в качестве механизма координации специализированных медицинских, судебно-медицинских, психологических, социальных и юридических мер вмешательства, адаптированных к индивидуальным потребностям бенефициара, в соответствии с процедурами, установленными в операционных руководствах по ведению дел, принятыми в службах поддержки для жертв сексуального насилия.

29. Ожидаемый результат: Меры вмешательства координируются последовательно и эффективно с активным участием бенефициара, с недопущением ревиктимизации и обеспечением непрерывности поддержки в зависимости от его потребностей и выраженных предпочтений.

30. Показатели выполнения:

30.1. Каждому бенефициару, принятому в Службу, назначается менеджер случая, как правило – социальный ассистент, который координирует процесс вмешательства и коммуникацию между привлеченными специалистами.

30.2. Менеджер случая проводит первоначальную оценку потребностей бенефициара, рисков и координирует планирование мер вмешательства с участием бенефициара и с соблюдением принятых им решений.

30.3. Меры вмешательства осуществляются на основании индивидуального плана помощи служб, разработанного и обновляемого в зависимости от динамики ситуации бенефициара и типа Службы (центр/служба направления или кризисный центр/кризисная служба).

30.4. Менеджер случая обеспечивает координацию многопрофильных мер вмешательства и, в соответствующих случаях, направление бенефициара к другим соответствующим специализированным услугам с его согласия.

30.5. Личное дело бенефициара содержит строго необходимую для ведения дела информацию и включает, в соответствующих случаях:

30.5.1. заявление о прямом обращении и/или направление;

30.5.2. информированное согласие бенефициара на предоставление услуг и обработку персональных данных;

30.5.3. документацию по работе с делом (оценки, индивидуальный план помощи служб, записи о мерах вмешательства, отчеты об оценке и т. д.);

30.5.4. документы, относящиеся к делу, в той мере, в какой мере бенефициар соглашается на их предоставление.

30.6. Личное дело бенефициара оформляется, хранится и используется с соблюдением законодательства о защите персональных данных и применимых стандартов конфиденциальности.

Передача/направление, приостановление и прекращение оказания услуг – стандарт 11

31. Поставщик применяет четкие процедуры передачи/направления, приостановления и прекращения оказания услуг в соответствии с Типовым положением и операционными руководствами по ведению дел, принятыми в Службах поддержки жертв сексуального насилия.

32. Ожидаемый результат: Передача/направление, приостановление или прекращение оказания услуг осуществляются безопасным, прозрачным и предсказуемым для бенефициара образом, с обеспечением непрерывности поддержки и бесперебойного доступа к надлежащим услугам, без создания дополнительных рисков, ревиктимизации или утраты необходимой поддержки.

33. Показатели выполнения:

33.1. Бенефициара информируют в доступной форме, адаптированной к его возможностям восприятия, о передаче/направлении, приостановлении или прекращении оказания услуг, а также о причинах и последствиях принятого решения.

33.2. Информирование бенефициара осуществляется в форме, соответствующей конкретной ситуации (устной и/или письменной), с соблюдением его права на получение четких и достаточных разъяснений.

33.3. Передача или направление бенефициара к другим услугам осуществляется с информированного согласия бенефициара и исключительно в тех случаях, когда данная мера отвечает выявленным потребностям и интересам бенефициара.

33.4. Информация о передаче, приостановлении или прекращении оказания услуг фиксируется в личном деле бенефициара с указанием даты, правового основания и, в соответствующих случаях, мер по обеспечению непрерывности поддержки.

33.5. Информирование иных служб или учреждений осуществляется только с согласия бенефициара и в пределах, предусмотренных законодательством о защите персональных данных.

33.6. Поставщик обеспечивает архивирование личного дела бенефициара с соблюдением конфиденциальности и безопасности данных в соответствии с внутренними процедурами и действующим законодательством.

33.7. Передача или направление бенефициара в специализированную службу иного типа осуществляется в целях обеспечения непрерывности поддержки в зависимости от этапа вмешательства и выявленных потребностей бенефициара.

33.8. В случае если бенефициар первоначально обращается за услугами неотложного вмешательства (центр/служба направления), Поставщик обеспечивает, с информированного согласия бенефициара, направление в службы консультирования и психологической поддержки на средне- и долгосрочную перспективу (кризисные центры/службы или иные специализированные службы).

33.9. Передача или направление бенефициара осуществляется на основании четкого информирования о роли принимающей службы, виде предоставляемой поддержки и порядке доступа к ней, не обязывая бенефициара подать заявление о совершении преступления.

33.10. Поставщик услуг, инициирующий передачу или направление, сотрудничает с принимающей службой в пределах информированного согласия бенефициара и требований законодательства о защите персональных данных в целях обеспечения принятия дела и непрерывности поддержки.

Многопрофильное вмешательство – стандарт 12

34. Служба обеспечивает многопрофильное вмешательство, скоординированное по каждому случаю, посредством привлечения соответствующих специалистов в зависимости от типа Службы и индивидуальных потребностей бенефициара, с учетом подхода, основанного на информированном согласии, ориентированного на жертву и учитывающего травматический опыт. Многопрофильное вмешательство направлено на обеспечение оперативного, последовательного и эффективного реагирования, интегрирующего медицинские, судебно-медицинские, психологические, социальные и юридические услуги, не обусловливая доступ к ним возбуждением уголовного дела.

35. Ожидаемый результат: Бенефициар получает специализированные, скоординированные и адаптированные к его индивидуальной ситуации услуги, способствующие немедленной защите, снижению травматического воздействия, недопущению ревиктимизации и облегчению доступа к правам и соответствующим услугам. Деятельность группы вмешательства в случаи сексуального насилия осуществляется в соответствии с Методологией работы группы вмешательства в случаи сексуального насилия и Рабочей инструкцией группы вмешательства в случаи сексуального насилия, утвержденными Постановлением правительства № 223/2023.

36. Показатели выполнения:

36.1. Служба располагает функциональными возможностями для обеспечения мер вмешательства посредством квалифицированных специалистов в областях: медицинской помощи, судебной медицины, психологической помощи, социальной помощи и юридической помощи – в зависимости от типа Службы и имеющихся ресурсов.

36.2. По каждому делу, ведущемуся в рамках Службы, координация многопрофильного вмешательства обеспечивается менеджером случая с соблюдением принципа информированного согласия и выраженных бенефициаром предпочтений.

36.3. Многопрофильное вмешательство организуется таким образом, чтобы медицинские, судебно-медицинские и психосоциальные услуги предоставлялись скоординированно и концентрированно, с целью сокращения повторного прохождения процедур и снижения риска ревиктимизации жертвы.

36.4. В зависимости от выявленных потребностей и типа Службы могут проводиться заседания по многопрофильной координации дела с участием привлеченных специалистов при соблюдении конфиденциальности и требований по защите персональных данных.

36.5. В случаях, когда потребности бенефициара превышают компетенции Службы, многопрофильное вмешательство включает направление к другим соответствующим специализированным услугам, осуществляемое с согласия бенефициара и документируемое в деле случая.

36.6. Обмен информацией между специалистами, участвующими в многопрофильном вмешательстве, осуществляется строго в объеме, необходимом для оказания помощи, с соблюдением конфиденциальности, законодательства о защите персональных данных и принципа приоритета интересов бенефициара.

Допрос потерпевшего – стандарт 13

37. В случаях, когда в соответствии с законом проводится допрос бенефициара в рамках Службы, Поставщик обеспечивает надлежащие условия для проведения допроса в соответствии с Уголовно-процессуальным кодексом Республики Молдова № 122/2003, с соблюдением принципа недопущения ревиктимизации и ориентированного на жертву подхода. Допрос осуществляется компетентными органами уголовного преследования, при этом Служба выполняет функцию логистического содействия и обеспечения необходимых условий.

38. Ожидаемый результат: Допрос бенефициара проходит в условиях безопасности, достоинства и конфиденциальности, без ревиктимизации, а качество полученных доказательств обеспечивается в соответствии с требованиями законодательства.

39. Показатели выполнения:

39.1. Допрос бенефициара организуется по запросу органа уголовного преследования или прокурора при условии возбуждения уголовного дела и с соблюдением принципа информированного согласия жертвы.

39.2. До проведения допроса бенефициара информируют в доступной форме о процедуре, его правах и возможности получения психологической поддержки в ходе допроса в соответствии с законодательством.

Юридическое консультирование/юридическая помощь – стандарт 14

40. Служба обеспечивает юридическое консультирование/ юридическую помощь информационного и ориентирующего характера в целях содействия доступу бенефициаров к правам, процедурам и правовым механизмам, применимым в случаях сексуального насилия, а также содействует доступу бенефициаров к юридическому консультированию/ юридической помощи, в том числе к гарантируемой государством юридической помощи, в зависимости от выявленных потребностей и выраженных бенефициаром предпочтений.

41. Ожидаемый результат: Бенефициары получают четкую и корректную юридическую информацию, поддержку в принятии информированных решений, а доступ к гарантируемой государством юридической помощи или к специализированным адвокатам обеспечивается при строгом соблюдении применимых правовых норм.

42. Показатели выполнения:

42.1. Бенефициаров информируют в доступной форме об их правах, применимых правовых процедурах, возможностях обращения в компетентные органы и возможности получения гарантируемой государством юридической помощи.

42.2. Служба содействует доступу бенефициаров к квалифицированной юридической помощи, предоставляемой Национальным советом по юридической помощи, гарантируемой государством, или, в соответствующих случаях, иными уполномоченными поставщиками юридических услуг в соответствии с законодательством.

42.3. Служба облегчает доступ к первичной и квалифицированной юридической помощи, предоставляемой при поддержке помощников юристов, специализированных адвокатов и специализированных ассоциаций.

42.4. Служба обеспечивает направление к адвокатам территориальных отделений Национального совета по юридической помощи, гарантируемой государством, когда требуется квалифицированная юридическая помощь.

Медицинское обследование – стандарт 15

43. Служба обеспечивает содействие оперативному и скоординированному доступу бенефициара к медицинской оценке и медицинскому обследованию в соответствии с законодательством, с соблюдением принципа информированного согласия, достоинства и индивидуальных потребностей бенефициара. Медицинское обследование проводится квалифицированным медицинским персоналом в компетентных медико-санитарных учреждениях или, в соответствующих случаях, в рамках Службы – в пределах установленных законом полномочий.

44. Ожидаемый результат: Бенефициар проходит надлежащую и своевременную медицинскую оценку и обследование, направленные на охрану здоровья, выявление потребностей в лечении и предотвращение последствий сексуального насилия.

45. Показатели выполнения:

45.1. Служба может устанавливать механизмы сотрудничества, в том числе соглашения о взаимодействии, с публичными медико-санитарными учреждениями для обеспечения проведения медицинского обследования жертв сексуального насилия.

45.2. Служба располагает возможностями для оказания, при необходимости, первой медицинской помощи до передачи жертвы специализированному медицинскому персоналу.

45.3. Медицинская оценка и медицинское обследование бенефициара осуществляются с соблюдением принципа информированного согласия и документируются в личном деле бенефициара строго в объеме информации, необходимом для ведения дела, с соблюдением конфиденциальности.

45.4. Медики, проводящие медицинское обследование, применяют соответствующие стандартизированные клинические протоколы, в том числе Стандартный клинический протокол «Клинический менеджмент случаев изнасилования», утвержденный приказом министра здравоохранения, а также иные применимые протоколы в зависимости от медицинского состояния жертвы.

45.5. Бенефициара информируют в доступной форме о цели медицинского обследования, вариантах лечения, возможных последствиях и праве принять или отказаться от определенных вмешательств в соответствии с законодательством.

Судебно-медицинский осмотр – стандарт 16

46. Служба содействует проведению судебно-медицинского осмотра бенефициара в условиях безопасности, достоинства и конфиденциальности в соответствии с законодательством и с соблюдением принципа информированного согласия жертвы. Судебно-медицинский осмотр проводится уполномоченными судебно-медицинскими экспертами, при этом Служба обеспечивает логистические условия и необходимую среду для его проведения, не вмешиваясь в собственно судебно-медицинский акт.

47. Ожидаемый результат: Бенефициар получает качественное судебно-медицинское освидетельствование, осуществляемое в безопасной и уважительной обстановке, обеспечивающей надлежащее документирование фактов и недопущение ревиктимизации.

48. Показатели выполнения:

48.1. Служба располагает установленными механизмами сотрудничества, в том числе соглашениями о взаимодействии, с Центром судебной медицины для проведения судебно-медицинского осмотра жертв сексуального насилия.

48.2. Служба располагает надлежащими помещениями, обустроенными и оснащенными в соответствии с требованиями, установленными Центром судебной медицины, которые позволяют проводить судебно-медицинский осмотр в условиях конфиденциальности, безопасности и уважения достоинства жертвы.

48.3. Судебно-медицинские эксперты, проводящие судебно-медицинский осмотр, проходят подготовку в области недопущения ревиктимизации, коммуникации с учетом травматического опыта и эмпатического взаимодействия с жертвами сексуального насилия в соответствии с применимыми профессиональными стандартами.

48.4. Перед осмотром судебно-медицинский эксперт в доступной форме информирует потерпевшего о цели, этапах и последствиях судебно-медицинского осмотра, а также о праве дать согласие на осмотр или отказаться от него в соответствии с законом.

48.5. Судебно-медицинский осмотр, проведенный в рамках Службы, документируется в соответствии с установленными правовыми процедурами, при этом информация, имеющая значение для ведения дела, фиксируется в личном деле бенефициара с соблюдением конфиденциальности и законодательства о защите персональных данных.

Психологическая помощь в кризисных ситуациях – стандарт 17

49. Служба обеспечивает, при необходимости и с соблюдением принципа информированного согласия, оказание психологической помощи в кризисных ситуациях жертвам сексуального насилия в зависимости от типа Службы и индивидуальных потребностей бенефициара. Психологическая помощь в кризисных ситуациях предоставляется на основе ориентированного на жертву подхода, учитывающего ее травматический опыт и направленного на защиту ее достоинства, безопасности и эмоционального благополучия.

50. Ожидаемый результат: Бенефициар получает надлежащую психоэмоциональную поддержку, способствующую снижению острого эмоционального дистресса, стабилизации психического состояния и недопущению ревиктимизации.

51. Показатели выполнения:

51.1. Основной целью психологической помощи в кризисных ситуациях является эмоциональная стабилизация бенефициара, снижение немедленного травматического воздействия и поддержку способности бенефициара принимать информированные решения относительно последующих вмешательств.

51.2. Психологическая помощь в кризисных ситуациях доступна с момента приема в Службу и предоставляется для преодоления эмоциональной кризисной ситуации.

51.3. Бенефициара информируют в доступной форме о наличии, цели и пределах психологической помощи в кризисных ситуациях и он выражает согласие на ее предоставление.

51.4. Психологическая помощь в кризисных ситуациях предоставляется психологом, имеющим соответствующую подготовку и опыт вмешательства в кризисных ситуациях и работы с жертвами сексуального насилия.

51.5. Психологическая помощь в кризисных ситуациях адаптируется к индивидуальным характеристикам бенефициара, в том числе возрасту, уровню развития, коммуникативным способностям, культурному контексту, эмоциональному состоянию и, в соответствующих случаях, особенностям ограниченных возможностей.

51.6. Психологическая помощь в кризисных ситуациях документируется в личном деле бенефициара строго в объеме информации, необходимом для ведения дела, с соблюдением конфиденциальности и законодательства о защите персональных данных.

Психологическая помощь – стандарт 18

52. Служба обеспечивает доступ бенефициаров к средне- и долгосрочной психологической помощи в зависимости от типа Службы и индивидуальных потребностей жертвы. Психологическая помощь предоставляется с учетом ориентированного на жертву подхода, учитывающего ее травматический опыт и основанного на ее информированном согласии.

53. Ожидаемый результат: Бенефициар получает надлежащую и непрерывную психологическую поддержку, направленную на преодоление травматического опыта, восстановление эмоционального равновесия и укрепление способностей к личностному и социальному функционированию.

54. Показатели выполнения:

54.1. Психологическая помощь планируется на основании результатов психологической и психосоциальной оценки бенефициара и адаптируется к индивидуальным целям, установленным совместно с ним.

54.2. В рамках кризисных центров/служб психологическая помощь может предоставляться непосредственно состоящими в штате психологами или привлеченными специалистами – в пределах имеющихся компетенций и ресурсов.

54.3. В рамках центров/служб направления психологическая помощь, как правило, обеспечивается посредством направления бенефициара к внешним специализированным поставщикам услуг – с его согласия и при обеспечении непрерывности поддержки.

54.4. Бенефициары информируются в доступной форме о наличии психологической помощи, ее целях, ориентировочной продолжительности, периодичности сеансов, а также о праве принять или отказаться от данного вида поддержки.

54.5. Психологическая помощь предоставляется психологами, имеющими подготовку и опыт работы с жертвами сексуального насилия и сложными травмами, которые проходят начальное и непрерывное обучение в данной области.

54.6. Психологические вмешательства адаптируются к индивидуальным характеристикам жертвы, в том числе возрасту, когнитивным, эмоциональным, культурным и языковым особенностям, учитывая социальный контекст и среду проживания (городскую/сельскую), а также, в соответствующих случаях, особенности ограниченных возможностей.

54.7. Психологическая помощь документируется в личном деле бенефициара строго в объеме информации, необходимом для ведения дела, с соблюдением конфиденциальности и законодательства о защите персональных данных.

Психологическая оценка – стандарт 19

55. В зависимости от типа Службы и выявленных потребностей Служба обеспечивает проведение психологической оценки бенефициара, осуществляемой в целях обоснования мер психологической и психосоциальной поддержки, а также надлежащего направления к специализированным услугам.

56. Ожидаемый результат: Бенефициары получают психологическую оценку, способствующую выявлению их психоэмоциональных потребностей и надлежащему планированию мер поддержки.

57. Показатели выполнения:

57.1. Психологическая оценка проводится по инициативе бенефициара, менеджера случая или, в соответствующих случаях, по запросу компетентных органов – с соблюдением принципа информированного согласия бенефициара и применимой правовой базы.

57.2. Психологическая оценка осуществляется в течение периода, необходимого для определения целей вмешательства, с использованием проверенных профессиональных методов и инструментов, без установления жесткого количества сеансов.

57.3. Информация о цели, содержании, ориентировочной продолжительности и порядке использования результатов психологической оценки предоставляется бенефициару в доступной форме.

57.4. Психологическая оценка проводится психологом, имеющим соответствующую подготовку и релевантный профессиональный опыт работы с жертвами сексуального насилия и сложными травмами.

57.5. Процесс оценки адаптируется к индивидуальным характеристикам бенефициара, включая возраст, уровень развития, коммуникативные способности, культурный и языковой контекст, эмоциональное состояние и, в соответствующих случаях, особенности ограниченных возможностей.

57.6. Результаты психологической оценки оформляются в виде оценочного отчета, подписанного психологом, проводившим оценку, который хранится в личном деле бенефициара или с его согласия передается иным службам или органам в соответствии с законодательством.

57.7. Психологи, участвующие в процессе оценки, соблюдают нормы профессиональной этики, требования конфиденциальности и пределы профессиональной компетенции, избегая любых форм давления или ревиктимизации бенефициара.

Глава III

ВНЕШНЯЯ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА СЛУЖБЫ

Внешняя среда Службы – стандарт 20

58. Здание Службы располагается в доступной и безопасной для бенефициаров зоне, обеспечивающей им быстрый и дискретный доступ в зависимости от типа Службы (центр/служба направления или кризисный центр/ кризисная служба). Размещение Службы способствует защите бенефициаров, предотвращению стигматизации и исключению неоправданного раскрытия их личности.

59. Ожидаемый результат: Бенефициары могут безопасно и без затруднений добраться до месторасположения Службы, пользуясь дискретным и защищенным доступом.

60. Показатели выполнения:

60.1. Служба размещается в зоне с доступом к общественному транспорту или иным средствам передвижения, адаптированным в том числе для лиц с ограниченными возможностями.

60.2. В случае центров/служб направления Служба, как правило, размещается в составе либо в непосредственной близости от медико-санитарного учреждения с целью обеспечения оперативного доступа к медицинским и судебно-медицинским услугам.

60.3. Размещение Службы и доступ к ее месторасположению организуются таким образом, чтобы обеспечивать дискретность для бенефициаров и предотвращать их идентификацию в качестве жертв сексуального насилия.

60.4. Внешние обозначения здания позволяют определить местоположение, не раскрывая публично специфическое назначение Службы.

Внутренняя среда – стандарт 21

61. Служба располагает надлежащими внутренними помещениями для оказания специализированных услуг, оборудованными безопасным, функциональным, доступным и дружественным образом, с соблюдением достоинства, приватности и индивидуальных потребностей бенефициаров.

62. Ожидаемый результат: Пространство помещений Службы организовано таким образом, чтобы обеспечивать оптимальные условия для предоставления медицинских, судебно-медицинских, психологических, социальных и юридических услуг в среде, недопускающей ревиктимизацию и способствующей безопасности и комфорту бенефициаров.

63. Показатели выполнения:

63.1. Служба, в зависимости от ее типа, располагает отдельными помещениями для:

63.1.1. приема и ожидания бенефициаров;

63.1.2. медицинской и/или судебно-медицинской оценки и освидетельствования;

63.1.3. психологического консультирования;

63.1.4. административной деятельности и, в пределах предусмотренных законом, помещений для проведения допросов.

63.2. Помещения для ожидания и консультирования обустраиваются комфортно и в неинституциональной форме с использованием соответствующей мебели, способствующей снижению тревожности бенефициаров.

63.3. Помещения, предназначенные для допроса (в соответствующих случаях), медицинского и судебно-медицинского осмотра, обустраиваются в соответствии с требованиями законодательства и применимыми отраслевыми стандартами, обеспечивая конфиденциальность, безопасность и необходимые технические условия.

63.4. Помещения для медицинского и/или судебно-медицинского осмотра:

63.4.1. соответствуют санитарно-гигиеническим нормам;

63.4.2. оснащены оборудованием и материалами, необходимыми для проведения медицинских и судебно-медицинских действий, в том числе оборудованием, доступным для лиц с ограниченными возможностями, в соответствии с отраслевыми нормативными актами.

63.5. Помещения для консультирования оснащены звукоизоляцией и обустроены таким образом, чтобы обеспечивать приватность, эмоциональную безопасность и комфорт бенефициара.

63.6. Служба располагает функциональными санитарными узлами, доступными в том числе для лиц с ограниченными возможностями, отдельными для бенефициаров и персонала – в зависимости от специфики Службы.

63.7. Административные помещения оснащены надлежащей мебелью и оборудованием для осуществления деятельности персонала и безопасного хранения документации и конфиденциальных данных.

63.8. Служба располагает всеми разрешениями и согласованиями, необходимыми для осуществления деятельности, в соответствии с законодательством.

63.9. Служба обеспечена коммунальными услугами, необходимыми для функционирования (водоснабжение, электроснабжение, отопление, освещение, вентиляция, средства связи), а также соответствующими мерами безопасности.

Глава IV

УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ

Обучение, супервизия и оценка персонала – стандарт 22

64. Поставщик планирует начальное и непрерывное обучение персонала, обеспечивает супервизию, в том числе внешнюю супервизию, а также периодическую оценку профессиональных компетенций. Персонал Службы проходит обязательное обучение в области вмешательства в случаях сексуального насилия, коммуникации с учетом травматического опыта, ориентированного на жертву подхода и недопущения ревиктимизации. Программы обучения включают специальные модули по вопросам информированного согласия, участия жертвы в принятии решений, а также управления ситуациями повышенной уязвимости.

65. Ожидаемый результат: Персонал Службы располагает актуализированными профессиональными компетенциями, получает постоянную методологическую поддержку и внутреннюю и внешнюю супервизию, обеспечивающие объективность, независимость, ясность при принятии решений и профилактику профессионального выгорания.

66. Показатели выполнения:

66.1. Начальная и непрерывная подготовка:

66.1.1. персонал проходит начальное обучение продолжительностью не менее 40 часов и ежегодно участвует в программах непрерывного обучения продолжительностью не менее 20 часов;

69.1.2. непрерывное подготовка охватывает соответствующие области, в том числе: насилие, торговлю людьми, работу с уязвимыми лицами, этику, коммуникацию, управление стрессом, гендерные аспекты и интерсекциональность и др.;

66.1.3. руководитель Службы обеспечивает разработку и реализацию ежегодного плана обучения.

66.2. Внутренняя профессиональная супервизия:

66.2.1. ежемесячно организуются заседания внутренней супервизии (индивидуальной или групповой), ориентированные на анализ случаев, управление сложными ситуациями и поддержку команды;

66.2.2. заседания документируются в сжатой форме, без избыточной бюрократической нагрузки.

66.3. Внешняя супервизия:

66.3.1. персонал проходит внешнюю супервизию не реже одного раза в год, осуществляемую независимым аккредитованным специалистом;

66.3.2. внешний супервизор не имеет прямых иерархических или договорных отношений с персоналом, проходящим супервизию;

66.3.4. целью внешней супервизии является объективная оценка профессиональной практики, эмоциональная поддержка и предотвращение конфликта интересов;

66.3.5. рекомендации внешнего супервизора используются для повышения качества предоставляемых услуг.

66.4. Оценка профессиональных компетенций:

66.4.1. оценка эффективности деятельности проводится ежегодно на основании показателей качества и выводов супервизии;

66.4.2. оценка включает соблюдение процедур, качество ведения документации, навыки вмешательства и нетехнические компетенции (коммуникация, конфиденциальность, этика).

Неподкупность – стандарт 23

67. Поставщик осуществляет свою деятельность с соблюдением принципов неподкупности, прозрачности и добросовестности во всех принимаемых решениях и операционных процессах, в том числе управление ресурсами и взаимодействие с бенефициарами и партнерами.

68. Ожидаемый результат: Служба функционирует прозрачным и ответственным образом, предотвращая конфликты интересов, фаворитизм и злоупотребление полномочиями.

69. Показатели выполнения:

69.1. Поставщик располагает внутренними процедурами в области обеспечения неподкупности и предотвращения конфликтов интересов, которые четко определяют границы профессиональных отношений с бенефициарами и запрещают личные, финансовые или иные отношения, способные привести к возникновению конфликтов интересов.

69.2. Работники Службы знают и соблюдают нормы неподкупности, применяя принципы добросовестности во всей профессиональной деятельности.

69.3. Поставщик обеспечивает обучение работников (не реже одного раза в два года) по вопросам выявления и управления конфликтами интересов, а также по продвижению принципов неподкупности и профессиональной этики.

69.4. Учреждается внутренний механизм сообщения (при необходимости – анонимного) о подозрениях в нарушении принципов неподкупности или наличии конфликта интересов, с обязательством их рассмотрения, расследования и применения дисциплинарных мер.

69.5. Все решения и процессы управления ресурсами подлежат документированию, являются прозрачными и периодически аудируются, обеспечивая подотчетность и прослеживаемость.

69.6. Персоналу Службы запрещается оказывать платные частные услуги бенефициарам или членам их семей.

69.7. Работникам запрещается участвовать в деятельности, которая может повлиять на их беспристрастность или создать финансовую зависимость между ними и бенефициаром.

69.8. Запрещается использование ресурсов Службы в личных целях.

Защита от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения,

бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения – стандарт 24

70. Поставщик обеспечивает защиту бенефициаров и работников от любых форм насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения путем применения системы правил и процедур по предупреждению, регистрации и разрешению таких случаев.

71. Ожидаемый результат: Бенефициары и работники защищены от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.

72. Показатели выполнения:

72.1. Поставщик располагает внутренними процедурами и механизмами по предупреждению, выявлению, сообщению, оценке и разрешению подозрений или обвинений в насилии, дискриминации, эксплуатации, домогательствах, пренебрежении, бесчеловечном и/или унижающем достоинство обращении, а также по обеспечению защиты бенефициаров.

72.2. Бенефициаров информируют о процедурах предупреждения, выявления, сообщения, оценки и разрешения подозрений или обвинений, а также о мерах защиты от насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.

72.3. Лица (персонал Службы, члены семьи бенефициара, члены сообщества, уполномоченные лица, бенефициары) обязаны сообщать в случаях, если они:

72.3.1. подозревают совершение акта насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения;

72.3.2. являются свидетелями такого акта;

72.3.3. проинформированы о таких актах или им подтверждены факты насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения в отношении бенефициара;

72.3.4. считают, что лицо является жертвой насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.

72.4. Руководитель Службы:

72.4.1. принимает незамедлительные меры по защите и оказанию необходимой помощи бенефициару;

72.4.2. применяет санкции к персоналу, допускающему насилие, дискриминацию, эксплуатацию, домогательства, пренебрежение, бесчеловечное и/или унижающее достоинство обращение в отношении бенефициаров, а также уведомляет правоохранительные органы в тяжелых случаях, которые могут образовывать состав правонарушения или преступления.

72.5. Ситуации насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения заносятся в специальный реестр, созданный для этой цели.

72.6. Поставщик сотрудничает с компетентными органами в области предупреждения и борьбы с насилием, дискриминацией, эксплуатацией, домогательствами, пренебрежением, бесчеловечным или унижающим достоинство обращением в целях защиты бенефициаров.

72.7. Поставщик обеспечивает периодическое обучение персонала по вопросам предупреждения, выявления, сообщения, оценки и разрешения случаев или подозрений насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения.

72.8. Поставщик архивирует все обращения, касающиеся случаев насилия, дискриминации, эксплуатации, домогательств, пренебрежения, бесчеловечного и/или унижающего достоинство обращения, вместе с принятыми решениями по их разрешению, в том числе в личных делах бенефициаров.

72.9. Служба располагает Правилами внутреннего распорядка, соблюдение которых является обязательным как для персонала, так и для бенефициаров.

Подача и рассмотрение жалоб и претензий – стандарт 25

73. Поставщик обеспечивает процедуру подачи и рассмотрения жалоб, касающихся качества предоставляемых услуг, а также нарушений прав бенефициаров, в соответствии с положениями законодательства, в том числе Административного кодекса Республики Молдова № 116/2018. Поставщик обязан принимать, регистрировать и рассматривать жалобы, претензии или иные документы, поданные бенефициарами, персоналом Службы или любыми физическими или юридическими лицами, с помощью четкого, доступного, прозрачного и недискриминационного механизма в соответствии с процедурой.

74. Ожидаемый результат: Поставщик обеспечивает соблюдение предусмотренных законом прав и свобод работников и бенефициаров, при этом применение процедур подачи и рассмотрения жалоб и претензий способствует повышению качества предоставляемых услуг. Применяемая процедура ограничивает осуществление необоснованной дискреции и обеспечивает справедливое и единообразное рассмотрение всех претензий. Работники и бенефициары Службы осведомлены о процедурах подачи и рассмотрения претензий. Претензии рассматриваются в соответствии с законодательством, в четко установленные и предсказуемые сроки, при этом заявитель информируется о результате рассмотрения претензии, а также о праве обжалования принятого решения.

75. Показатели выполнения:

75.1. Поставщик располагает письменной внутренней процедурой подачи и рассмотрения жалоб и претензий, разработанной в соответствии с положениями Административного кодекса Республики Молдова № 116/2018, которая в обязательном порядке включает следующие минимальные элементы:

75.1.1. субъект, ответственный за прием и регистрацию жалоб/претензий;

75.1.2. способы подачи (в письменной форме, в электронной форме, устно, анонимно – в соответствующих случаях);

75.1.3. этапы рассмотрения жалоб/претензий;

75.1.4. максимальные сроки рассмотрения и принятия решения;

75.1.5. виды возможных решений;

75.1.6. порядок информирования заявителя;

75.1.7. пути и сроки обжалования принятого решения.

Модель процедуры регулируется операционным руководством Службы.

75.2. Руководитель Службы обеспечивает информирование бенефициаров и работников о процедуре подачи и рассмотрения жалоб и претензий, в том числе путем разъяснения их прав и гарантий защиты от преследований или дискриминационного обращения.

75.3. Процедура подачи и рассмотрения жалоб и претензий размещается на официальной странице Поставщика и вывешивается на информационном стенде в его помещениях, в ясной, доступной и легко понятной для бенефициаров форме.

75.4. Жалобы и претензии рассматриваются в течение 30 дней с момента их регистрации. В обоснованных случаях, обусловленных сложностью, срок может быть продлен не более чем на 15 дней с письменным уведомлением заявителя о причинах продления.

75.5. Жалобы и претензии регистрируются в отдельном журнале – Журнале учета жалоб и претензий, который, в том числе, содержит сведения о дате подачи; предмете претензии; ответственном лице за рассмотрение; пройденных этапах; сроке принятия решения; принятом решении и предпринятых мерах; дате информирования заявителя.

75.6. Служба может располагать ящиком для жалоб и претензий, размещенным в доступном для бенефициаров месте, обеспечивающим конфиденциальность и защиту личности заявителя – в соответствующих случаях.

75.7. Жалобы и претензии, содержащие угрозы национальной безопасности, общественному порядку, жизни и здоровью работников Службы и бенефициаров, передаются в правоохранительные органы с предварительным либо последующим информированием заявителя в пределах, допускаемых законодательством.

75.8. Заявителя информируют в письменной форме о результатах рассмотрения жалобы или претензии, а также о праве и сроках обжалования принятого решения в соответствии с законодательством.

75.9. Поставщик обеспечивает, чтобы подача жалобы или претензии не влекла негативных последствий для бенефициара или работника и не влияла на доступ к услугам.

Оценка качества услуг – стандарт 26

76. Поставщик применяет согласованную систему оценки качества услуг, ориентированную на улучшение результатов деятельности Службы. Оценка проводится в соответствии с операционными руководствами по ведению дел, принятыми в службах поддержки жертв сексуального насилия, и включает количественно измеримые показатели, обязательные минимальные критерии и единообразно применяемую систему балльной оценки.

77. Ожидаемый результат: Оценка качества услуг способствует обеспечению надлежащего уровня помощи и удовлетворению потребностей бенефициаров. Бенефициары активно участвуют в процессе оценки деятельности Службы, а их мнения, предложения и конструктивные замечания используются для развития и совершенствования услуг. Результаты оценки ежегодно обобщаются в отчете о качестве, который включает полученные баллы, достигнутые или недостигнутые минимальные критерии, рекомендации и документированный план улучшений.

78. Показатели выполнения:

78.1. Оценка качества услуг, предоставляемых в рамках Службы, осуществляется персоналом служб и бенефициарами.

78.2. Поставщик располагает и применяет анкеты оценки качества предоставляемых услуг, содержащие измеримые показатели, ориентированные на результаты и удовлетворенность бенефициаров.

78.3. Оценка охватывает два компонента:

78.3.1. качество предоставляемых услуг;

78.3.2. степень удовлетворенности бенефициара, их семей/законного представителя предоставленными услугами.

78.4. Анкеты применяются не реже чем по завершении предоставления услуг и ежеквартально – по активным делам, что позволяет осуществлять непрерывный мониторинг. Заполнение анкет не является обязанностью бенефициаров.

78.5. Анкеты оценки услуг могут заполняться в цифровом или бумажном формате без запроса идентифицируемых персональных данных, с целью обеспечения анонимности и свободного выражения мнений.

78.6. Минимальные критерии для показателей оценки устанавливаются в операционных мануалах по управлению делами, принятыми в службах поддержки жертв сексуального насилия.

78.7. Оценка качества услуг проводится не реже одного раза в год посредством формализованного и документированного процесса.

Регистрация, отчетность и архивирование данных – стандарт 27

79. Поставщик применяет четкие процедуры регистрации, использования, хранения и отчетности данных о бенефициарах Службы.

80. Ожидаемый результат: Данные о предоставленных бенефициарам услугах регистрируются, отражаются в отчетности и архивируются в соответствии с законодательством и методологическими нормами, с обеспечением минимально необходимой дезагрегации для конкретной идентификации уязвимостей бенефициаров, в том числе молодежи.

81. Показатели выполнения:

81.1. Для каждого бенефициара создается и архивируется личное дело в соответствии с политикой защиты персональных данных.

81.2. При приеме бенефициара менеджер случая заполняет реестр учета бенефициаров с указанием по меньшей мере идентификационных данных, причину обращения за услугами и направившей организации/учреждения.

81.3. Менеджер случая обеспечивает безусловный доступ бенефициара к личному делу.

81.4. Поставщик ежеквартально, раз в полгода и ежегодно представляет отчетную информацию о количестве обслуженных бенефициаров и видах оказанной помощи с дезагрегацией по меньшей мере по возрасту, полу, миграционному статусу, наличия ограниченных возможностей, этнической принадлежности, месту проживания (город/село).

81.5. Поставщик разрабатывает ежегодный отчет о деятельности Службы и публикует его на официальной странице.