Cancelaria de Stat \rOrdin nr.680-A din 21.12.2016 cu privire la aprobarea Acordului-tip şi Contractului-tip privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign)

CANCELARIA DE STAT

O R D I N

cu privire la aprobarea Acordului-tip şi Contractului-tip privind

integrarea  serviciilor  de aplicare  şi verificare  a autenticităţii

semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental

 integrat de semnătură electronică (MSign)

nr. 680-A  din  21.12.2016

 (în vigoare 17.02.2017) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 50-59 art. 127 din 17.02.2017

* * *

Abrogat: 22.01.2022

Hotărîrea Guvernului nr.239 din 13.10.2021

ÎNREGISTRAT:

Ministerul Justiţiei al Republicii Moldova

nr.1181 din 30 decembrie 2016

Ministru ________ Vladimir CEBOTARI

În scopul executării pct.7 din Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 "Privind serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign)",

ORDON:

1. Se aprobă:

1) Acordul-tip privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), conform anexei nr.1;

2) Contractul-tip privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), conform anexei nr.2.

2. Controlul asupra executării prezentului ordin se pune în sarcina Cancelariei de Stat.

Anexa nr.1

la Ordinul Secretarului

general al Guvernului

nr.680-А din 21 decembrie 2016

ACORD-TIP

privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii

semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental

integrat de semnătură electronică (MSign)

I. PĂRŢILE ACORDULUI

1. Instituţia publică Centrul de Guvernare Electronică (E-Government), în calitate de Posesor al

serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign) (în continuare – Posesor),

reprezentată de către

_____________________________________________________________________________________,

(nume, prenume, funcţia deţinută)

care acţionează în baza Statutului, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.760 din 18 august 2010, pe de o parte,

şi

_____________________________________________________________________________________,

(denumirea persoanei juridice de drept public)

în calitate de furnizor de semnătură electronică (în continuare – Furnizor), reprezentat/ă de către

_____________________________________________________________________________________,

(nume, prenume, funcţia deţinută)

care acţionează în baza _________________________________________________________________,

(denumirea Regulamentului /Statutului )

pe de altă parte numite în continuare împreună – Părţi, iar separat Parte,

Călăuzindu-se de Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.710 din 20 septembrie 2011 şi Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 privind serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign),

Avînd scopul de a organiza o colaborare strînsă în domeniul asigurării autorităţilor administraţiei publice centrale cu tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor (în continuare – TIC) în prestarea, pe teritoriul Republicii Moldova, a serviciilor publice persoanelor fizice şi juridice, inclusiv ridicarea calităţii serviciilor publice electronice,

Fiind convinse că activităţile comune vor stimula implementarea TIC avansate în activitatea autorităţilor publice centrale, altor instituţii publice şi private,

Au convenit asupra următoarelor:

II. NOŢIUNI ŞI DEFINIŢII

2. În sensul prezentului Acord se utilizează noţiunile şi semnificaţiile acestora determinate de pct.2 din Regulamentul privind serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

III. OBIECTUL ACORDULUI

3. Obiect al prezentului Acord îl constituie:

1) integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice ale Furnizorului în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign) (în continuare – serviciul MSign);

2) utilizarea de către Posesor a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor în scopul prestării serviciului MSign;

3) utilizarea de către Furnizor a serviciului MSign în vederea oferirii, la nivelul platformei tehnologice guvernamentale comune (MCloud), a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în contextul utilizării sistemelor informaţionale ale prestatorilor de servicii electronice.

4. Modul de prestare a serviciilor ce constituie obiectul prezentului Acord, menţionate la pct.3 subpct. 2) şi 3) (în continuare – Servicii), regulile şi procesele de interacţiune între Părţi, în contextul integrării şi utilizării Serviciilor, precum şi nivelul agreat de Servicii sînt stabilite în Regulile de prestare şi utilizare a Serviciilor care constituie obiect al Acordului privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătura electronică (MSign) (în continuare – Reguli), prezentate în anexa la prezentul Acord, care este parte integrantă a acestuia.

IV. ACCEPTAREA SERVICIILOR

5. Serviciile, care constituie obiect al prezentului Acord, sînt prestate în mod gratuit.

6. La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte prezintă, în termen de 10 zile de la recepţionarea solicitării, actul de acceptare (primire-predare) a Serviciilor pe care le prestează.

7. Actul de acceptare a Serviciilor este însoţit de raportul privind nivelul şi volumul Serviciilor. Raportul privind nivelul şi volumul Serviciilor conţine măsurările pentru indicatorii privind volumul şi nivelul Serviciilor.

8. Partea care a solicitat Actul de acceptare a Serviciilor prestate, în termen de 5 zile din momentul recepţionării, semnează actul respectiv sau prezintă celeilalte Părţi pretenţiile sale. Dacă în termenul stabilit de prezentul punct Partea nu a semnat Actul sau nu a prezentat pretenţii, Actul de acceptare a Serviciilor se consideră a fi semnat.

V. ORDINEA DE PRESTARE A SERVICIILOR

9. În scopul prestării Serviciilor, Părţile interacţionează exclusiv prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Procedura de desemnare a persoanelor responsabile este stabilită la pct.4, subpct. 4.1 din Regulile din anexa la prezentul Acord.

10. Ordinea de solicitare, prestare, accesare, utilizare şi suspendare a Serviciilor care fac obiectul prezentului Acord este stabilită de Regulile din anexa la prezentul Acord.

VI. DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

11. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Posesorul are următoarele drepturi:

1) să utilizeze serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Furnizor;

2) să solicite şi să obţină de la Furnizor opinia privind serviciile utilizate;

3) să suspende prestarea Serviciilor prevăzute la pct.3 subpct. 3) din prezentul Acord în conformitate cu anexa la prezentul Acord;

4) să informeze utilizatorii finali despre cauzele indisponibilităţii temporare sau permanente a mecanismelor de aplicare a semnăturii electronice integrate în serviciul MSign, precum şi a serviciilor de verificare a autenticităţii semnăturii electronice ale Furnizorului.

12. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Posesorul are următoarele obligaţii:

1) să realizeze lucrările de integrare a mecanismelor de aplicare a semnăturii electronice cu mijloacele tehnice ale Furnizorului şi a serviciilor Furnizorului de verificare a autenticităţii semnăturii electronice, produsă cu mijloacele tehnice ale Furnizorului;

2) să ofere nediscriminatoriu, prin intermediul serviciului MSign, posibilitatea de utilizare a mijloacelor tehnice la aplicarea semnăturii electronice şi la verificarea autenticităţii acesteia pentru utilizatorii finali;

3) să îndeplinească atribuţiile ce-i revin conform Regulilor privind modul de administrare a serviciului MSign, aprobate prin ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015, inclusiv cele ce vizează integrarea cu serviciul MSign a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Furnizor;

4) să asigure funcţionarea continuă a serviciului MSign în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Acord;

5) să utilizeze serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Acord;

6) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestora cu Furnizorul, conform Regulilor din anexa la prezentul Acord;

7) să informeze, imediat Furnizorul despre vulnerabilităţile depistate ce se bazează pe Serviciile prestate conform Acordului;

8) să ofere Furnizorului, la solicitare, informaţii privind utilizarea Serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii acestora.

13. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Furnizorul are următoarele drepturi:

1) să utilizeze serviciul MSign, oferit de Posesor, în vederea oferirii, la nivelul platformei tehnologice guvernamentale comune (MCloud), a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în contextul utilizării sistemelor informaţionale ale prestatorilor de servicii electronice;

2) să solicite şi să obţină de la Posesor opinia privind Serviciile utilizate;

3) să suspende prestarea Serviciilor prevăzute la pct.3 subpct. 2) din prezentul Acord în conformitate cu anexa la prezentul Acord;

4) să prezinte Posesorului propuneri de optimizare şi îmbunătăţire a serviciului MSign, precum şi a procesului de utilizare a acestuia.

14. În scopul realizării prevederilor prezentului Acord, Furnizorul are următoarele obligaţii:

1) să ofere Posesorului toate mecanismele necesare pentru utilizarea mijloacelor tehnice de producere a semnăturii electronice pentru a fi integrate de către Posesor în serviciul MSign, serviciile de verificare a autenticităţii semnăturii electronice, precum şi documentaţia tehnică necesară realizării de către Posesor a lucrărilor de integrare;

2) să ofere Posesorului asistenţă tehnică în realizarea lucrărilor de integrare;

3) să valideze proiectul soluţiei tehnice de integrare şi soluţia tehnică integrată, să îndeplinească alte atribuţii ce-i revin conform Regulilor privind modul de administrare a serviciului MSign, aprobate prin ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015, inclusiv cele ce vizează integrarea cu serviciul MSign a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Posesor;

4) să ofere Posesorului ghidul de utilizare a mijloacelor tehnice de aplicare a semnăturii electronice, precum şi informaţia de contact a serviciului de asistenţă a utilizatorilor pentru prezentarea acestora de către Posesor utilizatorilor finali;

5) să asigure funcţionarea continuă a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Acord;

6) să utilizeze serviciul MSign în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Acord;

7) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestora cu Posesorul, conform Regulilor din anexa la prezentul Acord;

8) să informeze imediat Prestatorul despre vulnerabilităţile serviciilor:

9) să ofere Posesorului, la solicitare, informaţii privind utilizarea Serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii acestora.

VII. RĂSPUNDEREA PĂRŢILOR

15. Pentru neîndeplinirea şi/sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor asumate prin prezentul Acord, Părţile poartă răspundere în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova, inclusiv pentru:

1) acţiunile şi inacţiunile care le revin conform prevederilor prezentului Acord;

2) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate privind prestarea serviciilor prevăzute de prezentul Acord şi în raport cu angajamentele asumate;

3) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele tehnice emise în procesul de prestare a serviciilor care fac obiectul prezentului Acord;

4) modul în care serviciile sînt utilizate de către Părţi şi persoanele autorizate ale acestora, precum şi pentru consecinţele utilizării Serviciilor;

5) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal obţinute în procesul utilizării Serviciilor.

VIII. CONFIDENŢIALITATEA INFORMAŢIEI

16. Fiecare Parte îşi asumă obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiei obţinute în legătură cu şi în urma executării obligaţiilor asumate conform prezentului Acord, calificată explicit ca fiind confidenţială de cealaltă Parte.

17. Părţile se obligă să asigure protecţia informaţiei, inclusiv a datelor cu caracter personal, conform prevederilor legislaţiei în vigoare şi conform celor mai bune practici în domeniu.

18. Informaţia, documentaţia şi rezultatele ce poartă caracter confidenţial pot fi consultate doar de persoanele cu drept de acces la aceste informaţii, doar în scopul prestabilit şi cu respectarea prevederilor legislaţiei.

19. În cazuri particulare, în scopul derulării prezentului Acord, Părţile pot conveni de comun acord privitor la oferirea de informaţii reprezentanţilor autorităţilor publice, precum şi altor organizaţii implicate în realizarea prezentului Acord, cu respectarea principiilor de protecţie a datelor cu caracter personal.

IX. CHELTUIELI

20. Cheltuielile ce ţin de realizarea prevederilor prezentului Acord sînt suportate de către fiecare dintre Părţi.

21. În vederea exercitării atribuţiilor în cadrul prezentului Acord, Părţile vor prevedea mijloace financiare în bugetele lor, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

X. FORŢA MAJORĂ

22. Părţile nu poartă răspundere pentru neîndeplinirea, totală sau parţială, a obligaţiilor lor, dacă neexecutarea acestora reprezintă o urmare a circumstanţelor determinate ca forţă majoră: inundaţie, incendiu, cutremur, război sau acţiune militară, grevă, alte circumstanţe ce nu depind de voinţa Părţilor, ce au intervenit după semnarea prezentului Acord şi care nemijlocit au influenţat asupra executării lui, şi dacă intervenirea circumstanţelor indicate este confirmată prin documentele respective conform prevederilor legale.

23. Partea care nu este în stare să-şi îndeplinească obligaţiile trebuie să înştiinţeze în formă scrisă cealaltă Parte, în termen de pînă la 10 (zece) zile de la momentul intervenirii circumstanţelor sus-menţionate, despre termenul presupus de înlăturare a circumstanţelor respective.

24. Dacă circumstanţele de forţă majoră se menţin mai mult de 30 (treizeci) de zile de la data primirii înştiinţării conform pct.23 din prezentul Acord, Părţile se obligă să se întrunească pentru a hotărî asupra măsurilor care trebuie să fie întreprinse privind executarea de mai departe a prezentului Acord.

XI. SOLUŢIONAREA LITIGIILOR

25. Litigiile apărute între Părţi în legătură cu prezentul Acord se soluţionează pe calea negocierilor directe dintre Părţi într-un termen de cel mult 10 zile din momentul notificării celeilalte Părţi despre aceasta.

26. În cazul în care litigiul pe calea negocierilor directe nu s-a soluţionat în termenul rezervat pentru aceasta, cealaltă Parte a refuzat această cale de soluţionare a litigiului sau din faptele sale rezultă în mod cert refuzul de a supune soluţionarea litigiului pe această cale, litigiile apărute între Părţi în legătură cu executarea prezentului Acord pot fi supuse examinării, în termen de cel mult 30 de zile din momentul expirării termenului indicat în pct.25 din prezentul Acord, de către un grup de lucru, creat ad-hoc de către organul/organele ierarhic superior/superioare sau, după caz, fondatorul/fondatorii Părţilor, în conformitate cu anexa la prezentul Acord.

27. Se consideră, dar fără a se limita la acestea, că Partea şi-a exprimat dezacordul de a recurge la soluţionarea litigiului conform pct.25 şi 26 din prezentul Acord, dacă cealaltă Parte nu a răspuns în termen de cel mult 3 zile din momentul recepţionării notificării sau a remis un răspuns negativ. Părţile se pot adresa instanţei judecătoreşti după epuizarea procedurii prealabile de soluţionare a litigiilor stabilită la pct.25 şi 26 din prezentul Acord.

XII. DISPOZIŢII FINALE

28. Prezentul Acord este încheiat pe o perioadă nedeterminată şi intră în vigoare la data înregistrării de către Posesor.

29. Prezentul Acord poate fi reziliat, modificat şi/sau completat prin acorduri adiţionale care vor constitui părţi integrante ale prezentului Acord.

30. Temeiuri de reziliere, modificare şi/sau completare a prezentului Acord pot constitui modificarea şi/sau completarea cadrului normativ relevant, care nu permite realizarea în continuare a acordului sau face obligaţiile uneia dintre Părţi să fie excesive în raport cu echilibrul iniţial al contractului, sau lichidarea uneia dintre Părţi.

31. Anexele, acordurile adiţionale, specificaţiile şi alte acte anexate la prezentul Acord reprezintă părţi integrante ale Acordului şi devin obligatorii odată cu semnarea lor de către reprezentanţii autorizaţi ai Părţilor.

32. În cazul reorganizării Părţilor, funcţiile lor privind executarea prevederilor prezentului Acord vor fi preluate de către succesorii în drepturi.

33. În caz de reorganizare, schimbare a denumirii, a adresei, a numerelor de telefon, fax şi a altor date indicate în prezentul Acord, Partea la care s-au făcut astfel de schimbări este obligată să anunţe cealaltă Parte despre acestea, în scris, în decurs de 48 de ore de la momentul efectuării modificărilor.

34. În soluţionarea chestiunilor care nu sînt reglementate de prezentul Acord, Părţile se vor conduce de prevederile legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova.

35. Părţile au semnat prezentul Acord în două exemplare originale, fiecare în limba română şi avînd aceeaşi forţă juridică.

 ADRESA, RECHIZITELE ŞI DATELE BANCARE ALE PĂRŢILOR

SEMNĂTURILE PĂRŢILOR

Anexă

la Acordul-tip privind integrarea serviciilor

de aplicare şi verificare a autenticităţii

semnăturii electronice în serviciul electronic

 guvernamental integrat de semnătură

electronică (MSign)

REGULILE

de prestare şi utilizare a Serviciilor care constituie obiect al Acordului-tip

privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii

 semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental

integrat de semnătură electronică (MSign)

1. SCOPUL REGULILOR

Scopul prezentelor Reguli este de a stabili nivelul de calitate la prestarea Serviciilor care constituie obiect al Acordului, procesele de interacţiune dintre Părţile Acordului în vederea prestării şi utilizării Serviciilor, precum şi responsabilităţile individuale ale Părţilor în cadrul acestor procese.

Prezentele Reguli sînt parte integrantă a Acordului şi asigură cadrul funcţional pentru prestarea reciprocă a Serviciilor între Părţi.

Conform Acordului, ambele Părţi sînt obligate să respecte şi să aplice prezentele Reguli la prestarea şi utilizarea Serviciilor.

2. TERMENI ŞI DEFINIŢII, ABREVIERI

Principiul "cel mai bun efort" – situaţie în care Prestatorul depune toată diligenţa în vederea prestării Serviciilor la cea mai înaltă calitate posibilă dar fără a garanta conformarea la parametrii de calitate prevăzuţi în prezentele Reguli;

Orele de lucru – intervalul de timp cuprins intre orele 08:00 si 17:00 în zilele de lucru conform legislaţiei Republicii Moldova.

SSC – Serviciul Suport Clienţi

Nivelul de disponibilitate a Serviciilor – raportul dintre timpul de funcţionare şi timpul total al unei perioade de referinţă exprimat în puncte procentuale. Indisponibilitatea planificată a serviciilor nu se ia în calcul.

3. NIVELUL SERVICIILOR

3.1. Perioada de disponibilitate

Serviciile sînt disponibile 7 zile pe săptămînă, cu program continuu. Perioada garantată pentru nivelul agreat de disponibilitate a Serviciilor este în cadrul orelor de lucru. În afara acestei perioade, Părţile vor asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.2. Nivelul de disponibilitate

Nivelul garantat de disponibilitate a Serviciilor este de minim 99,5% mediu lunar în perioada garantată de disponibilitate. Aceasta înseamnă că, pe parcursul unei luni, timpul cumulativ de inaccesibilitate neplanificată a Serviciilor în perioada garantată de disponibilitate nu va depăşi 3,6 ore. Timpul acesta nu include lucrările planificate de mentenanţă.

Serviciul MSign se consideră disponibil dacă funcţionalitatea de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii digitale poate fi accesată de către utilizatorii finali.

Timpul de răspuns la interpelările de accesare a serviciului MSign nu va depăşi 3 secunde calculat la server, fără a include latenţele de reţea şi timpul de răspuns al serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor.

Timpul de răspuns la interpelarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice nu va depăşi ___ secunde calculat la server, fără a include latenţele de reţea.

3.3. Nivelul de accesibilitate

Serviciile pot fi accesate de către Părţi prin intermediul reţelei Internet. Este responsabilitatea fiecărei Părţi să asigure conexiunea sa la Internet.

3.4. Continuitate şi restabilire

Părţile implementează proceduri de continuitate menite să asigure posibilitatea restabilirii disponibilităţii Serviciilor în situaţii de incident, conform cerinţelor din tabelul 1.

În cazul unor incidente care au afectat integritatea datelor, Părţile vor asigura restabilirea Serviciilor după cum urmează:

timpul obiectiv pentru restabilire (RTO) – nu mai mult de 4 ore;

momentul obiectiv pentru restabilire (RPO) – 24 ore.

Timpul obiectiv de restabilire, specificat mai sus, este valabil în perioada orelor de lucru. În afara perioadei orelor de lucru, Părţile vor asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.5. Lucrări de mentenanţă

Pentru menţinerea nivelului agreat al Serviciilor, Părţile efectuează lucrări de mentenanţă. Tipul lucrărilor de mentenanţă şi angajamentele Părţilor privind notificarea despre lucrările de mentenanţă, perioada şi durata acestora sînt stabilite în tabelul 2.

Părţile efectuează lucrările de mentenanţă cu impact minim asupra parametrilor de funcţionalitate şi disponibilitate a Serviciilor. Perioada lucrărilor se comunică celeilalte Părţi în notificare.

4. SUPORT ŞI RECLAMAŢII

4.1. Persoane responsabile

Părţile desemnează cîte o persoană responsabilă de interacţiune şi informează cealaltă Parte prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail, etc.), în termen de maxim 3 zile de la semnarea Acordului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

4.2. Serviciul Suport Clienţi

Suportul operaţional la utilizarea Serviciilor este asigurat de către fiecare dintre Părţi prin intermediul Serviciului Suport Clienţi.

SSC al uneia dintre Părţi poate fi contactat de cealaltă Parte în următoarele scopuri:

- pentru raportarea unui incident sau a unei probleme legate de utilizarea Serviciilor;

- pentru a solicita realizarea anumitor activităţi şi acţiuni ce sînt în responsabilitatea Prestatorului conform prezentului Acord;

- pentru a solicita informaţie şi consultanţă în vederea utilizării Serviciilor.

Părţile creează una alteia conturi de utilizator în cadrul Sistemului Service Desk (SSD) pentru persoanele desemnate. Pentru fiecare persoană responsabilă vor fi expediate datele de acces la SSD. Persoanele responsabile accesează SSD şi modifică parola iniţial stabilită de către cealaltă Parte. În cazul în care asemenea conturi sînt deja deţinute de persoanele responsabile, această etapă se omite.

Toate acţiunile în cadrul SSD realizate cu utilizarea conturilor deţinute de persoanele responsabile ale Părţilor sînt atribuite şi asumate exclusiv de către Partea respectivă.

Părţile pot elabora, menţine în stare actuală şi pune una alteia la dispoziţie ghiduri de utilizator pentru Serviciile pe care le prestează, precum şi altă informaţie de suport privind cele mai frecvente întrebări, probleme şi soluţii.

În cazul în care Partea întîmpină dificultăţi de orice natură la utilizarea Serviciilor prestate de cealaltă Parte, aceasta poate întreprinde, în ordinea indicată, următoarele acţiuni:

- să consulte ghidurile utilizatorului în vederea asigurării corectitudinii acţiunilor sale şi identificării eventualelor soluţii;

- să consulte altă informaţie de suport pusă la dispoziţie de cealaltă (de exemplu, pe pagina web a SSC);

- să apeleze SSC.

Părţile îşi oferă reciproc posibilitatea de a contacta SSC prin următoarele modalităţi:

- transmiterea unei interpelări prin interfaţa web a Sistemului Service Desk;

- expedierea unui e-mail;

- efectuarea unui apel telefonic.

Datele de contact ale SSC al Părţilor sînt următoarele:

Programul de lucru al SSC este conform orelor de lucru definite de prezentele Reguli.

Toate interpelările Părţilor se înregistrează în SSC.

Părţile deţin acces la informaţia relevantă pentru ele din SSD, inclusiv: solicitări pentru servicii, solicitări de informaţie, incidente înregistrate, rapoarte privind nivelul Serviciilor. Partea poate accesa SSD al celeilalte Părţi prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Partea pune la dispoziţia persoanelor respective ale celeilalte Părţi ghidurile de utilizare a SSD. Persoanele responsabile ale Părţilor se conduc la accesarea SSD de aceste ghiduri.

4.3. Gestiunea incidentelor

4.3.1. Clasificarea incidentelor

Incident aferent Serviciilor este considerat orice eveniment neplanificat ce a afectat sau ar fi putut afecta disponibilitatea şi indicatorii de performanţă ai Serviciilor.

Părţile conlucrează strîns în vederea prevenirii incidentelor şi soluţionării operative a celor produse pentru a minimiza impactul acestora asupra Serviciilor. Efortul şi prioritatea acordate pentru soluţionarea unui incident trebuie să fie conforme regulilor stabilite la acest capitol.

Orice incident este clasificat din punctul de vedere al impactului şi al urgenţei. Impactul incidentului caracterizează consecinţele acestuia asupra disponibilităţii şi performanţei Serviciilor. Urgenţa incidentului caracterizează operativitatea cu care acesta trebuie soluţionat, pentru a minimiza impactul incidentului asupra celeilalte Părţi.

Prioritatea de escaladare şi soluţionare a incidentelor se stabileşte în funcţie de impactul şi urgenţa incidentului. Algoritmul aplicat pentru stabilirea priorităţii unui incident este definit în tabelele 3, 4 şi 5.

4.3.2. Raportarea şi soluţionarea incidentelor

Orice incident aferent Serviciilor este raportat de Părţi către SSC al celeilalte Părţi, conform procedurilor stabilite la capitolul Serviciul Suport Clienţi. În toate cazurile de incident, modalitatea preferată de raportare a unui incident este prin intermediul SSD. Excepţie face cazul cînd SSD nu este disponibil pentru persoanele responsabile ale Părţilor sau cînd incidentele sînt critice cu înregistrarea ulterioară a acestor incidente în SSD. În aceste cazuri, incidentele se raportează prin orice mijloc, inclusiv prin e-mail sau apel telefonic către SSC.

Partea reacţionează la incidentele raportate de cealaltă Parte, conform regulilor din tabelul 6. Regulile se aplică pentru perioada orelor de lucru. În afara orelor de lucru, soluţionarea incidentelor se bazează pe principiul "cel mai bun efort".

La raportarea unui incident, Partea stabileşte nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului, pe baza regulilor de clasificare a incidentului. Ulterior, prioritatea de soluţionare a incidentului este determinată conform algoritmului de la secţiunea "Clasificarea incidentelor".

SSC al Părţii poate contacta persoana ce a raportat incidentul pentru a preciza informaţia oferită de cealaltă Parte. De comun acord cu aceasta, Partea poate revizui nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului. Cealaltă Parte are, de asemenea, posibilitatea să revizuiască ulterior clasificarea stabilită iniţial. Revizuirea poate fi necesară în funcţie de progresele soluţionării incidentului.

Partea stabileşte cauza incidentului şi identifică măsurile necesare a fi întreprinse pentru soluţionarea incidentului. Pe tot parcursul soluţionării incidentului, Partea respectivă oferă celeilalte Părţi informaţia privind progresele făcute în vederea soluţionării incidentului.

Persoanele responsabile ale Părţii care soluţionează incidentul pot solicita implicarea la gestiunea incidentului, a persoanelor responsabile ale celeilalte Părţi. Conlucrarea este necesară în vederea diminuării impactului incidentului şi soluţionării operative a acestuia.

Un incident se consideră soluţionat atunci cînd serviciul este restabilit pentru cealaltă Parte, la nivelul stabilit conform prezentelor Reguli. După soluţionarea incidentului, SSC al Părţii care a soluţionat incidentul modifică statutul incidentului în cadrul SSD şi informează cealaltă Parte despre acest fapt. În cazul în care nu este de acord cu nivelul de soluţionare a incidentului, Partea respectivă poate solicita deschiderea repetată a incidentului. În caz contrar, incidentul se consideră închis.

Toate incidentele raportate de către Părţi sînt înregistrate în cadrul SSD al celeilalte Părţi. În SSD este păstrată informaţia privind istoria acţiunilor aferente gestiunii incidentului, pînă la soluţionarea completă a acestuia. Părţile pot accesa Registrul incidentelor raportate şi vizualiza informaţia istorică aferentă gestiunii acestora, oferite de cealaltă Parte.

Părţile pot utiliza informaţia privind incidentele produse în scopul îmbunătăţirii calităţii Serviciilor şi neadmiterii repetării incidentelor.

Părţile trebuie să raporteze orice incident sau suspiciune de incident. Acest fapt permite îmbunătăţirea continuă a nivelului serviciilor prestate.

4.3.3. Escaladarea incidentelor

În cazul în care un incident nu poate fi soluţionat în timpul agreat, Părţile pot escalada incidentul la un nivel mai înalt de autoritate. Părţile vor conveni de comun acord formarea grupurilor mixte de lucru şi componenţa nominală a acestora pentru a interveni în soluţionarea operativă a incidentului.

4.4 Reclamaţii şi comunicare

În mod preferenţial, comunicarea dintre Părţi se va face prin intermediul SSD oferit de cealaltă Parte. Părţile pot însă, la discreţia lor, să contacteze prin e-mail sau telefon persoana de contact a celeilalte Părţi, precum şi pot decide expedierea scrisorilor oficiale pe adresa conducerii celeilalte Părţi. Conţinutul mesajelor şi scrisorilor expediate se pot referi la: propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor, propuneri privind optimizarea interacţiunii dintre Părţi, reclamaţii privind nivelul Serviciilor, solicitări de informaţie etc.

Părţile sînt în drept să solicite opinia celeilalte Părţi privind serviciile utilizate, în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi experienţei la utilizarea Serviciilor.

La toate mesajele şi scrisorile expediate între Părţi, acestea se angajează să ofere un răspuns, în cazul în care acesta este solicitat, în cel mult 5 zile lucrătoare.

5. IMPLEMENTAREA SERVICIILOR

5.1. Documentaţia tehnică

Părţile elaborează şi menţin în stare actuală documentaţia tehnică aferentă Serviciilor. Documentaţia trebuie să conţină suficientă informaţie pentru ca echipa de dezvoltători soft ai celeilalte Părţi să poată elabora interfeţele de integrare a sistemelor cu Serviciile pe care le prestează.

Părţile se vor informa reciproc despre noile versiuni şi modificările importante la documentaţia tehnică aferentă Serviciilor prestate.

5.2. Mediul de testare

Pentru efectuarea testărilor funcţionale ale Serviciului MSign şi integrarea Serviciilor Furnizorului cu Serviciul MSign, Părţile vor utiliza un mediu de testare pentru Serviciul MSign oferit de Posesor în următoarele cazuri:

- la apariţia unor probleme semnificative în mediul de producţie. În aceste situaţii, utilizarea mediului de testare poate fi solicitat atît de Furnizor, cît şi de Posesor;

- la implementarea modificărilor pentru Serviciul MSign;

- la implementarea modificărilor pentru serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor.

Interacţiunea cu mediul de testare al Serviciului MSign se face în mod similar cu interacţiunea cu mediul de producţie.

5.3. Implementarea modificărilor pentru Serviciile prestate de către Părţi

Părţile pot implementa, la necesitate, modificări de infrastructură sau funcţionale aferente Serviciilor pe care le prestează. Aceste modificări pot necesita testarea prealabilă a implementării atît în mediul de testare, cît şi în mediul de producţie. Părţile se vor informa reciproc cu 5 zile lucrătoare în prealabil despre necesitatea efectuării testelor şi vor comunica celeilalte Părţi planul de testare.

Părţile sînt obligate să participe la testele iniţiate de cealaltă Parte, conform planului de testare.

6. PRESTAREA SERVICIILOR

6.1. Integrarea Serviciilor Furnizorului în Serviciul MSign

Integrarea Serviciilor Furnizorului cu Serviciul MSign se efectuează în conformitate cu Regulile privind modul de administrare a serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), aprobate prin Ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015.

6.2. Operarea Serviciilor

Părţile asigură buna funcţionare şi disponibilitatea Serviciilor la nivelul stabilit.

Funcţiile disponibile în cadrul Serviciilor pot fi ulterior completate/modificate de către Părţi, conform procedurilor stabilite de prezentele Reguli.

6.3. Suspendarea prestării Serviciilor

Prestarea serviciilor poate fi suspendată pe un termen de cel mult 3 zile la solicitarea uneia dintre Părţi, care adresează în acest sens o cerere oficială celeilalte Părţi, în care indică cauzele suspendării şi termenele de reluare a prestării Serviciilor.

Serviciile pot fi suspendate de către Părţi din oficiu, cu notificarea prealabilă a celeilalte Părţi, care va conţine informaţii privind cauzele suspendării şi termenele de reluare a prestării serviciilor:

1) în caz de incidente, în scopul remedierii situaţiei şi repunerii sistemului în funcţiune;

2) în cazul în care continuarea prestării serviciilor implică riscuri de securitate pentru resursele şi sistemele informaţionale de stat;

3) în cazul în care Partea nu-şi îndeplineşte obligaţiile sale conform Acordului.

În cazul în care Serviciile nu pot fi reluate în termenele stabilite, Părţile vor colabora în vederea identificării unor soluţii de alternativă, în conformitate cu prevederile capitolului XI din Acord şi ale subpct. 6.4 din prezentele Reguli.

6.4. Soluţionarea litigiilor

După expirarea termenului prevăzut de pct.25 din Acord, litigiile între Părţi vor fi soluţionate cu efort comun şi în strînsă conlucrare. În acest scop, vor fi aplicate următoarele reguli:

a) Părţile vor forma un grup comun de lucru în scopul soluţionării litigiului. Fiecare Parte va delega cel puţin 2 persoane în grupul de lucru. De comun acord, în grupul de lucru pot fi acceptaţi reprezentanţi ai părţilor terţe, inclusiv: Cancelaria de Stat, părţile subcontractate, experţi independenţi etc.

b) în caz de necesitate, Părţile vor pregăti probe relevante pentru aspectele ce au devenit obiect de litigiu;

c) grupul de lucru se va convoca şi va examina obiectul litigiului şi probele existente la acesta. Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Acordului şi prezentele Reguli în scopul clarificării tuturor aspectelor disputate şi identificării unei soluţii echitabile pentru litigiile apărute. În acest scop, pot fi ascultate (sau obţinute în scris) opiniile membrilor externi convocaţi în grupul de lucru, precum şi rezultatele expertizei probelor electronice existente;

d) concluzia grupului de lucru va fi inclusă într-un proces-verbal, semnat de membrii grupului de lucru din partea ambelor Părţi.

Identificarea unei soluţii echitabile pentru Părţi, în limitele angajamentelor asumate de acestea, este preferabilă în toate situaţiile de litigiu. În cazul în care o asemenea soluţie nu poate fi identificată, Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile pct.27 din Acord.

6.5. Raportarea privind nivelul serviciilor

Părţile vor asigura prestarea transparentă a Serviciilor. În acest scop, Părţile îşi vor prezenta cu regularitate rapoarte privind nivelul serviciilor. Structura şi conţinutul rapoartelor respective sînt stabilite în tabelul 7. Părţile pot formula propuneri privind conţinutul rapoartelor de monitorizare a Serviciilor, întocmite de cealaltă Parte. Rapoartele prezentate, regularitatea şi modalitatea de prezentare a acestora sînt stabilite în tabelul 7.

6.6. Acceptanţa serviciilor

Acceptanţa serviciilor se efectuează conform clauzelor prevăzute în Acord şi în prezentele Reguli. La acceptanţa serviciilor, Părţile vor analiza informaţia conţinută în rapoartele privind nivelul serviciilor. Părţile pot solicita informaţie adiţională ce ar confirma datele indicate în rapoartele respective.

7. SECURITATEA INFORMAŢIEI

Părţile agreează de comun acord să conlucreze şi să coopereze în vederea gestiunii proactive a riscurilor de securitate a informaţiei ce pot afecta Serviciile şi sistemele Părţilor.

Părţile sînt responsabile pentru securitatea tehnologică şi funcţională a Serviciilor pe care le prestează precum şi pentru utilizarea securizată a Serviciilor prestate.

La prelucrarea datelor cu caracter personal, Părţile sînt obligate să ia măsurile organizatorice şi tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal împotriva distrugerii, modificării, blocării, copierii, răspîndirii, precum şi împotriva altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile prezentate de prelucrare şi caracterul datelor prelucrate.

În cazul unui incident de securitate a informaţiei, Partea ce a constatat incidentul va informa imediat cealaltă Parte, dacă aceasta poate fi, de asemenea, afectată de incident. Părţile vor coordona măsurile necesare a fi întreprinse în scopul diminuării impactului incidentului şi soluţionării acestuia.

La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte va întreprinde acţiunile de rigoare în scopul colectării şi conservării probelor ce pot fi necesare la investigarea incidentului şi la demonstrarea juridică a responsabilităţii pentru incident. În acest scop, se pot întreprinde următoarele acţiuni:

- colectarea şi conservarea fişierelor log;

- efectuarea copiilor de rezervă depline pentru sisteme, stocarea acestora în condiţii ce asigură integritatea copiilor de rezervă efectuate;

- întocmirea proceselor-verbale privind efectuarea copiilor de rezervă, cu participarea a cel puţin 3 specialişti. Prezenţa reprezentanţilor celeilalte Părţi trebuie asigurată;

- menţinerea formală a registrului privind deţinerea probelor conservate (chain of custody).

După soluţionarea unui incident de securitate, Părţile vor întocmi rapoarte individuale privind gestiunea incidentului. De comun acord, vor întocmi un plan de acţiuni pentru prevenirea repetării incidentelor similare.

Anexa nr.2

la Ordinul Secretarului

general al Guvernului

nr.680-A din 21 decembrie 2016

CONTRACT-TIP

privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii

semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental

integrat de semnătură electronică(MSign)

I. PĂRŢILE CONTRACTULUI

1. Instituţia publică Centrul de Guvernare Electronică (E-Government), în calitate de Posesor al

serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign) (în continuare –Posesor),

reprezentată de către

_____________________________________________________________________________________,

(nume, prenume, funcţia deţinută)

care acţionează în baza Statutului, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.760 din 18 august 2010, pe de o parte,

şi

_____________________________________________________________________________________,

(denumirea persoanei juridice de drept public)

în calitate de furnizor de semnătură electronică (în continuare – Furnizor), reprezentat/ă de către

_____________________________________________________________________________________,

(nume, prenume, funcţia deţinută)

care acţionează în baza _________________________________________________________________,

(denumirea Regulamentului /Statutului )

pe de altă parte, numite în continuare împreună – Părţi, iar separat Parte,

Călăuzindu-se de Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-Transformare), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.710 din 20 septembrie 2011 şi Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014 privind serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign),

Avînd scopul de a organiza o colaborare strînsă în domeniul asigurării autorităţilor administraţiei publice centrale cu tehnologii ale informaţiei şi comunicaţiilor (în continuare – TIC) în prestarea, pe teritoriul Republicii Moldova, a serviciilor publice persoanelor fizice şi juridice, inclusiv ridicarea calităţii serviciilor publice electronice,

Fiind convinse că activităţile comune vor stimula implementarea TIC avansate în activitatea autorităţilor publice centrale, altor instituţii publice şi private,

Au convenit asupra următoarelor:

II. NOŢIUNI ŞI DEFINIŢII

2. În sensul prezentului Contract se utilizează noţiunile şi semnificaţiile acestora determinate de pct.2 din Regulamentul privind serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.405 din 2 iunie 2014.

III. OBIECTUL CONTRACTULUI

3. Obiect al prezentului Contract îl constituie:

1) integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice ale Furnizorului în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign) (în continuare – serviciul MSign);

2) utilizarea de către Posesor a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor în scopul prestării serviciului MSign;

3) utilizarea de către Furnizor a serviciului MSign în vederea oferirii, la nivelul platformei tehnologice guvernamentale comune (MCloud), a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în contextul utilizării sistemelor informaţionale ale prestatorilor de servicii electronice.

4. Modul de prestare a serviciilor ce constituie obiectul prezentului Contract, menţionate la pct.3 subpct. 2) şi 3) (în continuare – Servicii), regulile şi procesele de interacţiune între Părţi, în contextul integrării şi utilizării Serviciilor, precum şi nivelul agreat de Servicii sînt stabilite în Regulile de prestare şi utilizare a Serviciilor care constituie obiect al Contractului privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental integrat de semnătura electronică (MSign) (în continuare – Reguli), prezentate în anexa la prezentul Contract, care este parte integrantă a acestuia.

IV. ACCEPTAREA SERVICIILOR

5. Dat fiind faptul că Părţile îşi prestează reciproc servicii conform prezentului Contract, Părţile convin că aceste servicii vor fi prestate în mod gratuit.

6. La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte prezintă, în termen de 10 zile de la recepţionarea solicitării, actul de acceptare (primire-predare) a Serviciilor pe care le prestează.

7. Actul de acceptare a Serviciilor este însoţit de raportul privind nivelul şi volumul Serviciilor. Raportul privind nivelul şi volumul Serviciilor conţine măsurările pentru indicatorii privind nivelul şi volumul Serviciilor.

8. Partea care a solicitat Actul de acceptare a Serviciilor prestate, în termen de 5 zile din momentul recepţionării, semnează actul respectiv sau prezintă celeilalte Părţi pretenţiile sale. Dacă în termenul stabilit de prezentul punct Partea nu semnează Actul sau nu prezintă pretenţii, Actul de acceptare a Serviciilor se consideră a fi semnat.

V. ORDINEA DE PRESTARE A SERVICIILOR

9. În scopul prestării Serviciilor, Părţile interacţionează exclusiv prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Procedura de desemnare a persoanelor responsabile este stabilită la pct.4 subpct. 4.1 din Regulile din anexa la prezentul Contract.

10. Ordinea de solicitare, prestare, accesare, utilizare şi suspendare a Serviciilor care fac obiectul prezentului Contract este stabilită de Regulile din anexa la prezentul Contract.

VI. DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR

11. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Posesorul are următoarele drepturi:

1) să utilizeze serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Furnizor;

2) să solicite şi să obţină de la Furnizor opinia privind serviciile utilizate;

3) să suspende prestarea Serviciilor prevăzute la pct.3 subpct. 3) din prezentul Contract în conformitate cu anexa la prezentul Contract;

4) să informeze utilizatorii finali despre cauzele indisponibilităţii temporare sau permanente a mecanismelor de aplicare a semnăturii electronice integrate în serviciul MSign, precum şi a serviciilor de verificare a autenticităţii semnăturii electronice ale Furnizorului.

12. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Posesorul are următoarele obligaţii:

1) să realizeze lucrările de integrare a mecanismelor de aplicare a semnăturii electronice cu mijloacele tehnice ale Furnizorului şi a serviciilor Furnizorului de verificare a autenticităţii semnăturii electronice, produsă cu mijloacele tehnice ale Furnizorului;

2) să ofere nediscriminatoriu, prin intermediul serviciului MSign, posibilitatea de utilizare a mijloacelor tehnice la aplicarea semnăturii electronice şi la verificarea autenticităţii acesteia pentru utilizatorii finali;

3) să îndeplinească atribuţiile ce-i revin conform Regulilor privind modul de administrare a serviciului MSign, aprobate prin Ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015, inclusiv cele ce vizează integrarea cu serviciul MSign a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice, oferite de Furnizor;

4) să asigure funcţionarea neîntreruptă a serviciului MSign în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Contract;

5) să utilizeze serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în strictă conformitate cu Regulile stabilite în anexa la prezentul Contract;

6) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestora cu Furnizorul, conform Regulilor din anexa la prezentul Contract;

7) să informeze Furnizorul despre vulnerabilităţile depistate ce se bazează pe Serviciile prestate conform Contractului, imediat ce asemenea vulnerabilităţi devin cunoscute Posesorului;

8) să ofere Furnizorului, la solicitare, informaţia privind utilizarea Serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii acestora.

13. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Furnizorul are următoarele drepturi:

1) să utilizeze serviciul MSign, oferit de Posesor, în vederea oferirii, la nivelul platformei tehnologice guvernamentale comune (MCloud), a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în contextul utilizării sistemelor informaţionale ale prestatorilor de servicii electronice;

2) să solicite şi să obţină de la Posesor opinia privind Serviciile utilizate;

3) să suspende prestarea Serviciilor prevăzute la pct.3 subpct. 2) din prezentul Contract în conformitate cu anexa la prezentul Contract;

4) să prezinte Posesorului propuneri de optimizare şi îmbunătăţire a serviciului MSign, precum şi a procesului de utilizare a acestuia..

14. În scopul realizării prevederilor prezentului Contract, Furnizorul are următoarele obligaţii:

1) să ofere Posesorului toate mecanismele necesare pentru utilizarea mijloacelor tehnice de producere a semnăturii electronice pentru a fi integrate de către Posesor în serviciul MSign, serviciile de verificare a autenticităţii semnăturii electronice precum şi documentaţia tehnică necesară realizării de către Posesor a lucrărilor de integrare;

2) să ofere Posesorului asistenţă tehnică în realizarea lucrărilor de integrare;

3) să valideze proiectul soluţiei tehnice de integrare şi soluţia tehnică integrată, precum şi să îndeplinească alte atribuţii ce-i revin conform Regulilor privind modul de administrare a serviciului MSign, aprobate prin Ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015, inclusiv cele ce vizează integrarea cu serviciul MSign a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice;

4) să ofere Posesorului ghidul de utilizare a mijloacelor tehnice de aplicare a semnăturii electronice, precum şi informaţia de contact a serviciului de asistenţă a utilizatorilor pentru oferirea acestora de către Posesor utilizatorilor finali;

5) să asigure funcţionarea neîntreruptă a serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice în strictă conformitate cu Regulile din anexa la prezentul Contract;

6) să utilizeze serviciul MSign în strictă conformitate cu Regulile stabilite în anexa la prezentul Contract;

7) să desemneze persoane responsabile şi să asigure interacţiunea acestora cu Posesorul, conform Regulilor din anexa la prezentul Contract;

8) să informeze imediat Prestatorul despre vulnerabilităţile serviciilor, din momentul cînd asemenea vulnerabilităţi îi devin cunoscute;

9) să ofere Posesorului, la solicitare, informaţia privind utilizarea Serviciilor în scopul îmbunătăţirii calităţii acestora.

VII. RĂSPUNDEREA PĂRŢILOR

15. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor asumate prin prezentul Contract, Părţile poartă răspundere în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova, inclusiv pentru:

1) acţiunile şi inacţiunile care le revin conform prevederilor prezentului Contract;

2) acţiunile şi inacţiunile persoanelor responsabile desemnate, în privinţa prestării serviciilor prevăzute de prezentul Contract şi în raport cu angajamentele asumate;

3) veridicitatea şi corectitudinea datelor conţinute în documentele şi mesajele tehnice emise în procesul de prestare a serviciilor care fac obiectul prezentului Contract;

4) modul în care serviciile sînt utilizate de către Părţi şi persoanele autorizate ale acestora, precum şi pentru toate consecinţele utilizării acestora;

5) păstrarea, prelucrarea şi utilizarea datelor cu caracter personal obţinute în procesul utilizării Serviciilor.

VIII. CONFIDENŢIALITATEA INFORMAŢIEI

16. Fiecare Parte îşi asumă obligaţia de a păstra confidenţialitatea informaţiei obţinute în legătură cu şi în urma executării obligaţiilor asumate conform prezentului Contract, calificată explicit ca fiind confidenţială de cealaltă parte.

17. Părţile se obligă să asigure protecţia informaţiei, inclusiv a datelor cu caracter personal, conform prevederilor legislaţiei în vigoare şi conform celor mai bune practici în domeniu.

18. Informaţia, documentaţia şi rezultatele ce poartă caracter confidenţial pot fi consultate doar de persoanele cu drept de acces la aceste informaţii, doar în scopul prestabilit şi cu respectarea prevederilor legislaţiei în vigoare.

19. În cazuri particulare, în scopul derulării prezentului Contract, Părţile pot conveni de comun acord privitor la oferirea informaţiei reprezentanţilor autorităţilor publice, precum şi altor organizaţii implicate în realizarea prezentului Contract, cu respectarea principiilor de protecţie a datelor cu caracter personal.

IX. CHELTUIELI

20. Toate cheltuielile legate de integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice ale Furnizorului în serviciul MSign, inclusiv cele legate de eventualele modificări ale sistemelor informaţionale ale Părţilor, asigurarea canalelor securizate de comunicare, precum şi alte cheltuieli aferente de conectare şi integrare sînt suportate de către fiecare dintre Părţi.

X. FORŢA MAJORĂ

21. Părţile nu poartă răspundere pentru neîndeplinirea totală sau parţială a obligaţiilor lor, dacă neexecutarea acestora reprezintă o urmare a circumstanţelor determinate ca forţă majoră: inundaţie, incendiu, cutremur, război sau acţiuni militare, grevă, alte circumstanţe ce nu depind de voinţa Părţilor, ce au intervenit după semnarea prezentului Contract şi care nemijlocit au influenţat asupra executării lui, dacă intervenirea circumstanţelor indicate este confirmată prin documentele respective conform prevederilor legale.

22. Partea care nu este în stare să-şi îndeplinească obligaţiile trebuie să înştiinţeze în formă scrisă cealaltă Parte, în termen de pînă la 10 (zece) zile de la momentul intervenirii circumstanţelor sus-menţionate, despre termenul presupus de înlăturare a circumstanţelor respective.

23. Dacă circumstanţele de forţă majoră se menţin mai mult de 30 (treizeci) de zile de la data primirii înştiinţării conform pct.22 din prezentul Contract, Părţile se obligă să se întrunească pentru a hotărî asupra măsurilor care trebuie să fie întreprinse privind executarea de mai departe a prezentului Contract.

XI. SOLUŢIONAREA LITIGIILOR

24. Litigiile apărute între Părţi în legătură cu prezentul Contract se soluţionează pe calea negocierilor directe între Părţi, într-un termen de cel mult 10 zile din momentul notificării celeilalte Părţi despre aceasta.

25. În cazul în care litigiul pe calea negocierilor directe nu s-a soluţionat în termenul rezervat pentru aceasta, cealaltă Parte a refuzat această cale de soluţionare a litigiului sau din faptele sale rezultă în mod cert refuzul de a supune soluţionarea litigiului pe această cale, litigiile apărute între Părţi în legătură cu executarea prezentului Contract pot fi supuse examinării, în termen de cel mult 30 de zile din momentul expirării termenului indicat în pct.25 din prezentul Contract, de către un grup de lucru, creat ad-hoc de către organul/organele ierarhic superior/superioare sau, după caz, fondatorul/fondatorii Părţilor, în conformitate cu anexa la prezentul Contract.

26. Se consideră, dar fără a se limita la acestea, că Partea şi-a exprimat dezacordul de a recurge la soluţionarea litigiului conform pct.24 şi pct.25 din prezentul Contract, dacă cealaltă Parte nu a răspuns în termen de cel mult 3 zile din momentul recepţionării notificării sau a remis un răspuns negativ. Părţile se pot adresa instanţei judecătoreşti după epuizarea procedurii prealabile de soluţionare a litigiilor stabilită la pct.24 şi 26 din prezentul Contract.

XII. DISPOZIŢII FINALE

27. Prezentul Contract intră în vigoare la data înregistrării de către Posesor şi este valabil pe termen de 1 (un) an.

28. Termenul prezentului Contract se prelungeşte automat pe perioade succesive de un an, dacă nici una dintre Părţi nu a notificat cealaltă Parte despre intenţia de a înceta relaţiile contractuale cu cel puţin 90 (nouăzeci) de zile calendaristice înainte de expirarea termenului Contractului.

29. Oricare dintre Părţi este în drept să rezilieze prezentul Contract, înştiinţînd cealaltă Parte cu cel puţin 30 (treizeci) de zile calendaristice înaintea rezilierii. În caz de reziliere a Contractului, toate obligaţiile care trebuiau îndeplinite pînă la reziliere urmează să fie realizate în volum deplin şi în conformitate cu prevederile prezentului Contract.

30. Prezentul Contract poate fi reziliat, modificat şi/sau completat, prin acorduri adiţionale, care vor constitui părţi integrante ale prezentului Contract.

31. Toate anexele, acordurile adiţionale, specificaţiile şi alte acte anexate la prezentul Contract reprezintă părţi integrante ale Contractului şi devin obligatorii odată cu semnarea lor de către reprezentanţii autorizaţi ai Părţilor.

32. În cazul reorganizării Părţilor, funcţiile lor privind executarea prevederilor prezentului Contract vor fi preluate de către respectivii succesori în drepturi.

33. În caz de reorganizare, schimbare a denumirii, a adresei, a numerelor de telefon, fax şi a altor date indicate în prezentul Contract, Partea la care s-au făcut astfel de schimbări este obligată să anunţe cealaltă Parte despre acestea, în scris, în decurs de 48 ore de la momentul apariţiei schimbărilor.

34. În soluţionarea chestiunilor care nu sînt reglementate de prezentul Contract, Părţile se vor conduce de prevederile legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova.

35. Părţile au semnat prezentul Contract în două exemplare originale, fiecare în limba română şi avînd aceeaşi forţă juridică.

ADRESA, RECHIZITELE ŞI DATELE BANCARE ALE PĂRŢILOR

SEMNĂTURILE PĂRŢILOR

Anexă

la Contractul-tip privind integrarea

serviciilor de aplicare şi verificare

a autenticităţii semnăturii electronice în

serviciului electronic guvernamental

integrat de semnătură electronică (MSign)

REGULILE

de prestare şi utilizare a Serviciilor care constituie obiect al Contractului-tip

privind integrarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii

semnăturii electronice în serviciul electronic guvernamental

integrat de semnătură electronică (MSign)

1. SCOPUL REGULILOR

Scopul prezentelor Reguli este de a stabili nivelul de calitate la prestarea Serviciilor care constituie obiect al Contractului, procesele de interacţiune dintre Părţile Contractului în vederea prestării şi utilizării Serviciilor, precum şi responsabilităţile individuale ale Părţilor în cadrul acestor procese.

Prezentele Reguli sînt parte integrantă a Contractului şi asigură cadrul funcţional pentru prestarea reciprocă a Serviciilor între Părţi.

Conform Contractului, ambele Părţi sînt obligate să respecte şi să aplice prezentele Reguli la prestarea şi utilizarea Serviciilor.

2. TERMENI ŞI DEFINIŢII, ABREVIERI

Principiul "cel mai bun efort" – situaţie în care Prestatorul depune toată diligenţa în vederea prestării Serviciilor la cea mai înaltă calitate posibilă, dar fără a garanta conformarea la parametrii de calitate prevăzuţi în prezentele Reguli;

Orele de lucru – intervalul de timp cuprins între orele 8:00 şi 17:00 în zilele de lucru conform legislaţiei Republicii Moldova.

SSC – Serviciul Suport Clienţi

Nivelul de disponibilitate a Serviciilor – raportul dintre timpul de funcţionare şi timpul total al unei perioade de referinţă exprimat în puncte procentuale. Indisponibilitatea planificată a serviciilor nu se ia în calcul.

3. NIVELUL SERVICIILOR

3.1. Perioada de disponibilitate

Serviciile sînt disponibile 7 zile pe săptămînă, cu program continuu. Perioada garantată pentru nivelul agreat de disponibilitate a Serviciilor este în cadrul orelor de lucru. În afara acestei perioade, Părţile vor asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.2. Nivelul de disponibilitate

Nivelul garantat de disponibilitate a Serviciilor este de minim 99,5% mediu lunar în perioada garantată de disponibilitate. Aceasta înseamnă că, pe parcursul unei luni, timpul cumulativ de inaccesibilitate neplanificată a Serviciilor în perioada garantată de disponibilitate, nu va depăşi 3,6 ore. Timpul acesta nu include lucrările planificate de mentenanţă.

Serviciul MSign se consideră disponibil dacă funcţionalitatea de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice poate fi accesată de către utilizatorii finali.

Timpul de răspuns la interpelările de accesare a serviciului MSign nu va depăşi 3 secunde calculat la server, fără a include latenţele de reţea şi timpul de răspuns al Serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor.

Timpul de răspuns la interpelarea serviciilor de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice nu va depăşi ___ secunde calculat la server, fără a include latenţele de reţea.

3.3. Nivelul de accesibilitate

Serviciile pot fi accesate de către Părţi prin intermediul reţelei Internet. Este responsabilitatea fiecărei Părţi să asigure conexiunea sa la Internet.

3.4. Continuitate şi restabilire

Părţile implementează proceduri de continuitate menite să asigure posibilitatea restabilirii disponibilităţii Serviciilor în situaţii de incident, conform cerinţelor din tabelul 1.

În cazul unor incidente care au afectat integritatea datelor, Părţile vor asigura restabilirea Serviciilor după cum urmează:

timpul obiectiv pentru restabilire (RTO) – nu mai mult de 4 ore;

momentul obiectiv pentru restabilire (RPO) – 24 ore.

Timpul obiectiv de restabilire, specificat mai sus, este valabil în perioada orelor de lucru. În afara perioadei orelor de lucru, Părţile vor asigura disponibilitatea Serviciilor în baza principiului "cel mai bun efort".

3.5. Lucrări de mentenanţă

Pentru menţinerea nivelului agreat al Serviciilor, Părţile efectuează lucrări de mentenanţă. Tipul lucrărilor de mentenanţă şi angajamentele Părţilor privind notificarea despre lucrările de mentenanţă, perioada şi durata acestora sînt stabilite în tabelul 2.

Părţile efectuează lucrările de mentenanţă cu impact minim asupra parametrilor de funcţionalitate şi disponibilitate a Serviciilor. Perioada lucrărilor se comunică celeilalte Părţi în notificare.

4. SUPORT ŞI RECLAMAŢII

4.1. Persoane responsabile

Părţile desemnează cîte o persoană responsabilă de interacţiune şi informează cealaltă Parte prin scrisoare oficială despre persoana desemnată şi informaţia de contact a acesteia (numele, prenumele, funcţia, nr.telefon, e-mail etc.), în termen de maximum 3 zile de la semnarea Contractului. Schimbarea persoanei responsabile se face conform aceleiaşi proceduri.

4.2. Serviciul Suport Clienţi

Suportul operaţional la utilizarea Serviciilor este asigurat de către fiecare dintre Părţi prin intermediul Serviciului Suport Clienţi.

SSC al uneia dintre Părţi poate fi contactat de cealaltă Parte în următoarele scopuri:

- pentru raportarea unui incident sau a unei probleme legate de utilizarea Serviciilor;

- pentru a solicita realizarea anumitor activităţi şi acţiuni ce sînt în responsabilitatea Prestatorului conform prezentului Contract;

- pentru a solicita informaţie şi consultanţă în vederea utilizării Serviciilor.

Părţile creează una alteia conturi de utilizator în cadrul Sistemului Service Desk (SSD) pentru persoanele desemnate. Pentru fiecare persoană responsabilă vor fi expediate datele de acces la SSD. Persoanele responsabile accesează SSD şi modifică parola iniţial stabilită de către cealaltă Parte. În cazul în care asemenea conturi sînt deja deţinute de persoanele responsabile, această etapă se omite.

Toate acţiunile în cadrul SSD realizate cu utilizarea conturilor deţinute de persoanele responsabile ale Părţilor sînt atribuite şi asumate exclusiv de către Partea respectivă.

Părţile pot elabora, menţine în stare actuală şi pune una alteia la dispoziţie ghiduri de utilizator pentru Serviciile pe care le prestează, precum şi altă informaţie de suport privind cele mai frecvente întrebări, probleme şi soluţii.

În cazul în care Partea întîmpină dificultăţi de orice natură la utilizarea Serviciilor prestate de cealaltă Parte, aceasta poate întreprinde, în ordinea indicată, următoarele acţiuni:

- să consulte ghidurile utilizatorului în vederea asigurării corectitudinii acţiunilor sale şi identificării eventualelor soluţii;

- să consulte altă informaţie de suport pusă la dispoziţie de cealaltă (de exemplu, pe pagina web a SSC);

- să apeleze SSC.

Părţile îşi oferă reciproc posibilitatea de a contacta SSC prin următoarele modalităţi:

- transmiterea unei interpelări prin interfaţa web a Sistemului Service Desk;

- expedierea unui e-mail;

- efectuarea unui apel telefonic.

Datele de contact ale SSC al Părţilor sînt următoarele:

Programul de lucru al SSC este conform orelor de lucru definite de prezentele Reguli.

Toate interpelările Părţilor se înregistrează în SSC.

Părţile deţin acces la informaţia relevantă pentru ele din SSD, inclusiv: solicitări pentru servicii, solicitări de informaţie, incidente înregistrate, rapoarte privind nivelul Serviciilor. Partea poate accesa SSD al celeilalte Părţi prin intermediul persoanelor responsabile desemnate. Partea pune la dispoziţia persoanelor respective ale celeilalte Părţi ghidurile de utilizare a SSD. Persoanele responsabile ale Părţilor se conduc la accesarea SSD de aceste ghiduri.

4.3. Gestiunea incidentelor

4.3.1. Clasificarea incidentelor

Incident aferent Serviciilor este considerat orice eveniment neplanificat ce a afectat sau ar fi putut afecta disponibilitatea şi indicatorii de performanţă ai Serviciilor.

Părţile conlucrează strîns în vederea prevenirii incidentelor şi soluţionării operative a celor produse pentru a minimiza impactul acestora asupra Serviciilor. Efortul şi prioritatea acordate pentru soluţionarea unui incident trebuie să fie conforme regulilor stabilite la acest capitol.

Orice incident este clasificat din punct de vedere al impactului şi al urgenţei. Impactul incidentului caracterizează consecinţele acestuia asupra disponibilităţii şi performanţei Serviciilor. Urgenţa incidentului caracterizează operativitatea cu care acesta trebuie soluţionat, pentru a minimiza impactul incidentului asupra celeilalte Părţi.

Prioritatea de escaladare şi soluţionare a incidentelor se stabileşte în funcţie de impactul şi urgenţa incidentului. Algoritmul aplicat pentru stabilirea priorităţii unui incident este definit în tabelele 3, 4 şi 5.

4.3.2. Raportarea şi soluţionarea incidentelor

Orice incident aferent Serviciilor este raportat de Părţi către SSC al celeilalte Părţi, conform procedurilor stabilite la capitolul Serviciul Suport Clienţi. În toate cazurile de incident, modalitatea preferată de raportare a unui incident este prin intermediul SSD. Excepţie face cazul cînd SSD nu este disponibil pentru persoanele responsabile ale Părţilor sau cînd incidentele sînt critice cu înregistrarea ulterioară a acestor incidente în SSD. În aceste cazuri, incidentele se raportează prin orice mijloc, inclusiv prin e-mail sau apel telefonic către SSC.

Partea reacţionează la incidentele raportate de cealaltă Parte, conform regulilor din tabelul 6. Regulile se aplică pentru perioada orelor de lucru. În afara orelor de lucru, soluţionarea incidentelor se bazează pe principiul "cel mai bun efort".

La raportarea unui incident, Partea stabileşte nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului, pe baza regulilor de clasificare a incidentului. Ulterior, prioritatea de soluţionare a incidentului este determinată conform algoritmului de la secţiunea "Clasificarea incidentelor".

SSC al Părţii poate contacta persoana ce a raportat incidentul pentru a preciza informaţia oferită de cealaltă Parte. De comun acord cu aceasta, Partea poate revizui nivelul impactului şi nivelul urgenţei soluţionării incidentului. Cealaltă Parte are, de asemenea, posibilitatea să revizuiască ulterior clasificarea stabilită iniţial. Revizuirea poate fi necesară în funcţie de progresele soluţionării incidentului.

Partea stabileşte cauza incidentului şi identifică măsurile necesare a fi întreprinse pentru soluţionarea incidentului. Pe tot parcursul soluţionării incidentului, Partea respectivă oferă celeilalte Părţi informaţia privind progresele făcute în vederea soluţionării incidentului.

Persoanele responsabile ale Părţii care soluţionează incidentul pot solicita implicarea la gestiunea incidentului, a persoanelor responsabile ale celeilalte Părţi. Conlucrarea este necesară în vederea diminuării impactului incidentului şi soluţionării operative a acestuia.

Un incident se consideră soluţionat atunci cînd serviciul este restabilit pentru cealaltă Parte, la nivelul stabilit conform prezentelor Reguli. După soluţionarea incidentului, SSC al Părţii care a soluţionat incidentul modifică statutul incidentului în cadrul SSD şi informează cealaltă Parte despre acest fapt. În cazul în care nu este de acord cu nivelul de soluţionare a incidentului, Partea respectivă poate solicita deschiderea repetată a incidentului. În caz contrar, incidentul se consideră închis.

Toate incidentele raportate de către Părţi sînt înregistrate în cadrul SSD al celeilalte Părţi. În SSD este păstrată informaţia privind istoria acţiunilor aferente gestiunii incidentului, pînă la soluţionarea completă a acestuia. Părţile pot accesa Registrul incidentelor raportate şi vizualiza informaţia istorică aferentă gestiunii acestora, oferite de cealaltă Parte.

Părţile pot utiliza informaţia privind incidentele produse în scopul îmbunătăţirii calităţii Serviciilor şi neadmiterii repetării incidentelor.

Părţile trebuie să raporteze orice incident sau suspiciune de incident. Acest fapt permite îmbunătăţirea continuă a nivelului serviciilor prestate.

4.3.3. Escaladarea incidentelor

În cazul în care un incident nu poate fi soluţionat în timpul agreat, Părţile pot escalada incidentul la un nivel mai înalt de autoritate. Părţile vor conveni de comun acord formarea grupurilor mixte de lucru şi componenţa nominală a acestora, pentru a interveni în soluţionarea operativă a incidentului.

4.4 Reclamaţii şi comunicare

În mod preferenţial, comunicarea dintre Părţi se va face prin intermediul SSD oferit de cealaltă Parte. Părţile pot însă, la discreţia lor, să contacteze prin e-mail sau telefon persoana de contact a celeilalte Părţi, precum şi pot decide expedierea scrisorilor oficiale pe adresa conducerii celeilalte Părţi. Conţinutul mesajelor şi scrisorilor expediate se pot referi la: propuneri privind îmbunătăţirea serviciilor, propuneri privind optimizarea interacţiunii dintre Părţi, reclamaţii privind nivelul Serviciilor, solicitări de informaţie etc.

Părţile sînt în drept să solicite opinia celeilalte Părţi privind serviciile utilizate, în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi experienţei la utilizarea Serviciilor.

La toate mesajele şi scrisorile expediate între Părţi, acestea se angajează să ofere un răspuns, în cazul în care acesta este solicitat, în cel mult 5 zile lucrătoare.

5. IMPLEMENTAREA SERVICIILOR

5.1. Documentaţia tehnică

Părţile elaborează şi menţin în stare actuală documentaţia tehnică aferentă Serviciilor. Documentaţia trebuie să conţină suficientă informaţie pentru ca echipa de dezvoltatori soft ai celeilalte Părţi să poată elabora interfeţele de integrare a sistemelor cu Serviciile pe care le prestează.

Părţile se vor informa reciproc despre noile versiuni şi modificările importante la documentaţia tehnică aferentă Serviciilor prestate.

5.2. Mediul de testare

Pentru efectuarea testărilor funcţionale ale Serviciului MSign şi integrarea Serviciilor Furnizorului cu Serviciul MSign, Părţile vor utiliza un mediu de testare pentru Serviciul MSign, oferit de Posesor, în următoarele cazuri:

- la apariţia unor probleme semnificative în mediul de producţie. În aceste situaţii, utilizarea mediului de testare poate fi solicitat atît de Furnizor, cît şi de Posesor;

- la implementarea modificărilor pentru Serviciul MSign;

- la implementarea modificărilor pentru serviciile de aplicare şi verificare a autenticităţii semnăturii electronice oferite de Furnizor.

Interacţiunea cu mediul de testare al Serviciului MSign se face în mod similar cu interacţiunea cu mediul de producţie.

5.3. Implementarea modificărilor pentru Serviciile prestate de către Părţi

Părţile pot implementa, la necesitate, modificări de infrastructură sau funcţionale aferente Serviciilor pe care le prestează. Aceste modificări pot necesita testarea prealabilă a implementării atît în mediul de testare, cît şi în mediul de producţie. Părţile se vor informa reciproc cu 5 zile lucrătoare în prealabil despre necesitatea efectuării testelor şi vor comunica celeilalte Părţi planul de testare.

Părţile sînt obligate să participe la testele iniţiate de cealaltă Parte, conform planului de testare.

6. PRESTAREA SERVICIILOR

6.1. Integrarea Serviciilor Furnizorului în Serviciul MSign

Integrarea Serviciilor Furnizorului cu Serviciul MSign se efectuează în conformitate cu Regulile privind modul de administrare a serviciului electronic guvernamental integrat de semnătură electronică (MSign), aprobate prin Ordinul Secretarului general al Guvernului nr.645-A din 18 noiembrie 2015.

6.2. Operarea Serviciilor

Părţile asigură buna funcţionare şi disponibilitatea Serviciilor la nivelul stabilit.

Funcţiile disponibile în cadrul Serviciilor pot fi ulterior completate/modificate de către Părţi, conform procedurilor stabilite de prezentele Reguli.

6.3. Suspendarea prestării Serviciilor

Prestarea serviciilor poate fi suspendată pe un termen de cel mult 3 zile la solicitarea uneia dintre Părţi, care adresează în acest sens o cerere oficială celeilalte Părţi, în care indică cauzele suspendării şi termenele de reluare a acesteia.

Serviciile pot fi suspendate de către Părţi din oficiu, cu notificarea prealabilă a celeilalte Părţi, care va conţine informaţii privind cauzele suspendării şi termenele de reluare a prestării serviciilor:

1) în caz de incidente, în scopul remedierii situaţiei şi repunerii sistemului în funcţiune;

2) în cazul în care continuarea prestării serviciilor implică riscuri de securitate pentru resursele şi sistemele informaţionale de stat;

3) în cazul în care Partea nu-şi îndeplineşte obligaţiile sale conform Contractului.

În cazul în care Serviciile nu pot fi reluate în termenele stabilite, Părţile vor colabora în vederea identificării unor soluţii de alternativă, în conformitate cu prevederile capitolului XI din Contract şi ale subpct. 6.4 din prezentele Reguli.

6.4. Soluţionarea litigiilor

După expirarea termenului prevăzut de pct.24 din Contract, litigiile între Părţi vor fi soluţionate cu efort comun şi în strînsă conlucrare. În acest scop, vor fi aplicate următoarele reguli:

a) Părţile vor forma un grup comun de lucru în scopul soluţionării litigiului. Fiecare Parte va delega cel puţin 2 persoane în grupul de lucru. De comun acord, în grupul de lucru pot fi acceptaţi reprezentanţi ai părţilor terţe, inclusiv: Cancelaria de Stat, părţile subcontractate, experţi independenţi etc.

b) în caz de necesitate, Părţile vor pregăti probe relevante pentru aspectele ce au devenit obiect de litigiu;

c) grupul de lucru se va convoca şi va examina obiectul litigiului şi probele existente la acesta. Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile Contractului şi prezentele Reguli în scopul clarificării tuturor aspectelor disputate şi identificării unei soluţii echitabile pentru litigiile apărute. În acest scop, pot fi ascultate (sau obţinute în scris) opiniile membrilor externi convocaţi în grupul de lucru, precum şi rezultatele expertizei probelor electronice existente;

d) concluzia grupului de lucru va fi inclusă într-un proces-verbal, semnat de membrii grupului de lucru din partea ambelor Părţi.

Identificarea unei soluţii echitabile pentru Părţi, în limitele angajamentelor asumate de acestea, este preferabilă în toate situaţiile de litigiu. În cazul în care o asemenea soluţie nu poate fi identificată, Părţile vor acţiona în conformitate cu prevederile pct.26 din Contract.

6.5. Raportarea privind nivelul serviciilor

Părţile vor asigura prestarea transparentă a Serviciilor. În acest scop, Părţile îşi vor prezenta cu regularitate rapoarte privind nivelul serviciilor. Structura şi conţinutul rapoartelor respective sînt stabilite în tabelul 7. Părţile pot formula propuneri privind conţinutul rapoartelor de monitorizare a Serviciilor, întocmite de cealaltă Parte. Rapoartele prezentate, regularitatea şi modalitatea de prezentare a acestora sînt stabilite în tabelul 7.

6.6. Acceptanţa serviciilor

Acceptanţa serviciilor se efectuează conform clauzelor prevăzute în Contract şi în prezentele Reguli. La acceptanţa serviciilor, Părţile vor analiza informaţia conţinută în rapoartele privind nivelul serviciilor. Părţile pot solicita informaţie adiţională ce ar confirma datele indicate în rapoartele respective.

7. SECURITATEA INFORMAŢIEI

Părţile agreează de comun acord să conlucreze şi să coopereze în vederea gestiunii proactive a riscurilor de securitate a informaţiei ce pot afecta Serviciile şi sistemele Părţilor.

Părţile sînt responsabile pentru securitatea tehnologică şi funcţională a Serviciilor pe care le prestează precum şi pentru utilizarea securizată a Serviciilor prestate.

La prelucrarea datelor cu caracter personal, Părţile sînt obligate să ia măsurile organizatorice şi tehnice necesare pentru protecţia datelor cu caracter personal împotriva distrugerii, modificării, blocării, copierii, răspîndirii, precum şi împotriva altor acţiuni ilicite, măsuri menite să asigure un nivel de securitate adecvat în ceea ce priveşte riscurile prezentate de prelucrare şi caracterul datelor prelucrate.

În cazul unui incident de securitate a informaţiei, Partea ce a constatat incidentul va informa imediat cealaltă Parte, dacă aceasta poate fi, de asemenea, afectată de incident. Părţile vor coordona măsurile necesare a fi întreprinse în scopul diminuării impactului incidentului şi soluţionării acestuia.

La solicitarea uneia dintre Părţi, cealaltă Parte va întreprinde acţiunile de rigoare în scopul colectării şi conservării probelor, ce pot fi necesare la investigarea incidentului şi la demonstrarea juridică a responsabilităţii pentru incident. În acest scop, se pot întreprinde următoarele acţiuni:

- colectarea şi conservarea fişierelor log;

- efectuarea copiilor de rezervă depline pentru sisteme, stocarea acestora în condiţii ce asigură integritatea copiilor de rezervă efectuate;

- întocmirea proceselor-verbale privind efectuarea copiilor de rezervă, cu participarea a cel puţin 3 specialişti. Prezenţa reprezentanţilor celeilalte Părţi trebuie asigurată;

- menţinerea formală a registrului privind deţinerea probelor conservate (chain of custody).

După soluţionarea unui incident de securitate, Părţile vor întocmi rapoarte individuale privind gestiunea incidentului. De comun acord, vor întocmi un plan de acţiuni pentru prevenirea repetării incidentelor similare.