Приказ N 680-A от 21.12.2016 об утверждении Типового соглашения и Типового договора об интеграции услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи с интегрированной правительственной электронной услугой электронной подписи (MSign)

П Р И К А З

об утверждении Типового соглашения и Типового договора об интеграции

услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи

с интегрированной правительственной электронной

услугой электронной подписи (MSign)

№ 680-А  от  21.12.2016

 (в силу 17.02.2017) 

Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 50-59 ст. 127 от 17.02.2017

* * *

Утратил силу: 22.01.2022

Постановление Правительства N 239 от 13.10.2021

ЗАРЕГИСТРИРОВАНО:

Министерство юстиции

Республики Молдова

№ 1181 от 30 декабря 2016 г.

Министр ________ Владимир ЧЕБОТАРЬ

В целях выполнения пункта 7 Постановления Правительства № 405 от 2 июня 2014 г. "Об интегрированной правительственной электронной услуге электронной подписи (MSign)"

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить:

1) Типовое соглашение об интеграции услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи с интегрированной правительственной электронной услугой цифровой подписи (MSign), согласно приложению № 1;

2) Типовой договор об интеграции услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи с интегрированной правительственной электронной услугой цифровой подписи (MSign), согласно приложению № 2.

2. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на Государственную канцелярию.

Приложение № 1

к Приказу Генерального секретаря

Правительства

№ 680-А от 21 декабря 2016 года

ТИПОВОЕ СОГЛАШЕНИЕ

об интеграции услуг по применению и проверке подлинности

электронной подписи с интегрированной правительственной

электронной услугой электронной подписи (MSign)

№ _______

I. СТОРОНЫ СОГЛАШЕНИЯ

именуемые в дальнейшем вместе "Стороны", а по отдельности – "Сторона",

руководствуясь Стратегической программой технологической модернизации управления (е-Преобразование), утвержденной Постановлением Правительства № 710 от 20 сентября 2011 года, и Постановлением Правительства № 405 от 2 июня 2014 года "Об интегрированной правительственной электронной услуге электронной подписи (MSign)",

в целях налаживания тесного сотрудничества в области обеспечения органов центрального публичного управления информационно-коммуникационными технологиями (в дальнейшем – ИКТ) при оказании на территории Республики Молдова публичных услуг физическим и юридическим лицам, в том числе для повышения качества публичных электронных услуг,

будучи уверенными в том, что общие действия будут стимулировать внедрение продвинутых ИКТ в деятельность центральных публичных органов, других публичных и частных учреждений,

договорились о следующем.

II. ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2. Для целей настоящего Соглашения используются следующие понятия и их значения, определенные в пункте 2 Положения об интегрированной правительственной электронной услуге электронной подписи (MSign), утвержденного Постановлением Правительства № 405 от 2 июня 2014 года.

III. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

3. Предметом настоящего Соглашения являются:

1) интеграция услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи Поставщика с интегрированной правительственной электронной услугой электронной подписи (MSign) (в дальнейшем – услуга MSign);

2) использование Владельцем услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи Поставщика в целях оказания услуги MSign;

3) использование Поставщиком услуги MSign для предоставления на уровне общей правительственной технологической платформы (MCloud) услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в связи с использованием информационных услуг поставщиков электронных услуг.

4. Порядок оказания Услуг, составляющих предмет настоящего Соглашения, указанных в подпунктах 2) и 3) пункта 3 (в дальнейшем – Услуги), правила и процессы взаимодействия Сторон в связи с интеграцией и использованием Услуг, а также оговоренный уровень Услуг установлены в Правилах предоставления и использования Услуг, составляющих предмет Соглашения об интеграции услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи с интегрированной правительственной электронной услугой электронной подписи (MSign) (в дальнейшем – Правила), которые представлены в приложении к настоящему Соглашению, являющемся его неотъемлемой частью.

IV. ПРИЕМКА УСЛУГ

5. Услуги, составляющие предмет настоящего Соглашения, оказываются бесплатно.

6. По запросу одной из Сторон, другая Сторона представляет в течение 10 дней, исчисляемых с момента получения запроса, акт о приемке (сдаче-приемке) оказываемых Услуг.

7. Акт о приемке Услуг сопровождается отчетом об уровне и объеме Услуг. Отчет об уровне и объеме Услуг содержит измерения по показателям об уровне и объеме Услуг.

8. Сторона, запросившая Акт о приемке оказанных Услуг, в пятидневный срок с момента получения подписывает соответствующий акт либо представляет другой Стороне свои претензии. Если в срок, установленный в настоящем пункте, Сторона не подписала Акт либо не представила претензии, Акт о приемке Услуг считается подписанным.

V. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

9. В целях оказания Услуг Стороны взаимодействуют исключительно через назначенных ответственных лиц. Процедура назначения ответственных лиц установлена в подпункте 4.1 пункта 4 Правил согласно приложению к настоящему Соглашению.

10. Порядок запрашивания, оказания, использования и приостановления Услуг, составляющих предмет настоящего Соглашения, установлен в Правилах согласно приложению к настоящему Соглашению.

VI. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

11. В целях выполнения положений настоящего Соглашения Владелец наделен следующими правами:

1) использовать услуги применения и проверки подлинности электронной подписи, предоставляемые Поставщиком;

2) запрашивать и получать от Поставщика отзыв относительно использованных услуг;

3) приостанавливать оказание Услуг, предусмотренных в подпункте 3) пункта 3 настоящего Соглашения, в соответствии с приложением к настоящему Соглашению;

4) проинформировать конечных потребителей о причинах временной или постоянной недоступности механизмов применения электронной подписи, интегрированной с услугой MSign, а также услуг проверки подлинности электронной подписи Поставщика.

12. В целях выполнения положений настоящего Соглашения на Владельца возлагаются следующие обязанности:

1) проводить работы по интеграции механизмов применения электронной подписи с техническими средствами Поставщика и услуг Поставщика по проверке подлинности электронной подписи, выполненной с помощью технических средств Поставщика;

2) предоставлять без всякой дискриминации конечным потребителям через услугу MSign возможность использовать технические средства при применении электронной подписи и при проверке ее подлинности;

3) выполнять полномочия, которые возлагаются на него в соответствии с Правилами о порядке администрирования услуги MSign, утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-А от 18 ноября 2015 г., в том числе касающиеся интеграции с услугой MSign услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, оказываемых Поставщиком;

4) обеспечивать непрерывное функционирование услуги MSign в строгом соответствии с Правилами согласно приложению к настоящему Соглашению;

5) использовать услуги по применению и проверке подлинности электронной подписи в строгом соответствии с Правилами в соответствии с приложением к настоящему Соглашению;

6) назначать ответственных лиц и обеспечивать их взаимодействие с Поставщиком в соответствии с Правилами, предусмотренными в приложении к настоящему Соглашению;

7) незамедлительно информировать Поставщика о выявленных уязвимостях, которые основываются на Услугах, оказываемых в соответствии с Соглашением;

8) предоставлять Поставщику, по требованию, информацию об использовании Услуг в целях улучшения их качества.

13. Для выполнения положений настоящего Соглашения Поставщик наделен следующими правами:

1) использовать услугу MSign, предоставляемую Владельцем, для оказания на уровне общей правительственной технологической платформы (MCloud) услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в связи с использованием информационных систем поставщиков электронных услуг;

2) запрашивать и получать от Владельца отзыв насчет использованных Услуг;

3) приостанавливать оказание Услуг, предусмотренных в подпункте 2) пункта 3 настоящего Соглашения, в соответствии с приложением к настоящему Соглашению;

4) представлять Владельцу предложения, касающиеся оптимизации и улучшения услуги MSign, а также процесса ее использования.

14. В целях выполнения положений настоящего Соглашения на Поставщика возлагаются следующие обязанности:

1) предоставлять Владельцу все необходимые механизмы для использования технических средств генерирования электронной подписи для их интеграции Владельцем в услугу MSign, услуги по проверке подлинности электронной подписи, а также техническую документацию, необходимую для выполнения Владельцем работ по интеграции;

2) предоставлять Владельцу техническую помощь в выполнении работ по интеграции;

3) утвердить проект технического решения по интеграции и интегрированное техническое решение, а также выполнять другие полномочия, возлагаемые на него в соответствии с Правилами о порядке администрирования услуги MSign, утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-А от 18 ноября 2015 г., в том числе касающиеся интеграции с услугой MSign услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, предоставляемых Владельцем;

4) предоставить Владельцу руководство по использованию технических средств применения электронной подписи, а также контактную информацию службы поддержки пользователей для того, чтобы Владелец предоставлял их конечным потребителям;

5) обеспечивать непрерывное функционирование услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в строгом соответствии с Правилами согласно приложению к настоящему Соглашению;

6) использовать услугу MSign в строгом соответствии с Правилами, установленными в приложении к настоящему Соглашению;

7) назначать ответственных лиц и обеспечивать их взаимодействие с Владельцем в соответствии с Правилами согласно приложению к настоящему Соглашению;

8) незамедлительно информировать Поставщика об уязвимостях услуг;

9) предоставлять Владельцу, по требованию, информацию об использовании Услуг в целях улучшения их качества.

VII. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

15. За невыполнение и/или ненадлежащее выполнение обязательств, принятых согласно настоящему Соглашению, Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Молдова, в том числе за:

1) действия и бездействие, возлагаемые на них в соответствии с положениями настоящего Соглашения;

2) действия и бездействие назначенных ответственных лиц в отношении оказания услуг, предусмотренных настоящим Соглашением, и по отношению к взятым обязательствам;

3) достоверность и точность данных, которые содержатся в документах и технических сообщениях, издаваемых в процессе оказания Услуг, составляющих предмет настоящего Соглашения;

4) порядок, в котором Услуги используются Сторонами и их ответственными лицами, а также за все последствия использования Услуг;

5) хранение, обработку и использование персональных данных, полученных в процессе использования Услуг.

VIII. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ

16. Каждая Сторона обязуется сохранять конфиденциальность информации, полученной в связи и вследствие исполнения обязательств, взятых в соответствии с настоящим Соглашением, которую другая Сторона однозначно относит к конфиденциальной.

17. Стороны обязуются обеспечивать защиту информации, в том числе персональных данных, в соответствии с положениями действующего законодательства и наиболее успешной практикой в данной сфере.

18. С информацией, документацией и результатами конфиденциального характера могут ознакомиться только лица, имеющие право доступа к этой информации, только в соответствии с изначально заявленной целью и при условии соблюдения положений действующего законодательства.

19. В частных случаях в целях осуществления настоящего Соглашения Стороны могут сообща договориться относительно предоставления информации представителям публичных властей, а также другим организациям, задействованным в осуществлении настоящего Соглашения, с соблюдением принципов защиты персональных данных.

IX. РАСХОДЫ

20. Все расходы, связанные с выполнением положений настоящего Соглашения, несет каждая из Сторон.

21. В целях исполнения полномочий в рамках настоящего Соглашения Стороны предусмотрят в своих бюджетах финансовые средства в соответствии с действующим законодательством.

X. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА

22. Стороны не несут ответственности за полное либо частичное невыполнение своих обязательств, если их невыполнение стало следствием обстоятельств, определяемых как форс-мажорные: наводнение, пожар, землетрясение, война или военные действия, забастовка, иные обстоятельства, не зависящие от воли Сторон, которые наступили после подписания настоящего Соглашения и непосредственно повлияли на его исполнение, если наступление указанных обстоятельств подтверждается документами, выданными в соответствии с положениями законодательства.

23. Сторона, которая не в состоянии выполнять свои обязательства, должна в течение не более 10 (десяти) дней с момента наступления вышеуказанных обстоятельств уведомить в письменном виде другую Сторону о предполагаемых сроках устранения последствий соответствующих обстоятельств.

24. Если форс-мажорные обстоятельства сохраняются более 30 (тридцати) дней со дня получения уведомления, направленного в соответствии с пунктом 24 настоящего Соглашения, Стороны обязуются собраться и решить, какие меры следует принять для дальнейшего выполнения настоящего Соглашения.

XI. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

25. Споры, возникающие между Сторонами в связи с настоящим Соглашением, регулируются через прямые переговоры между Сторонами в срок не более 10 дней с момента уведомления другой Стороны.

26. Если спор посредством прямых переговоров не был разрешен в срок, отведенный для этого, или другая Сторона отказалась от этого пути разрешения спора или из ее действий явно вытекает отказ от разрешения спора путем прямых переговоров, то споры, возникшие между Сторонами в связи с исполнением настоящего Соглашения, могут быть рассмотрены в срок не более 30 дней с момента истечения срока, указанного в пункте 25 настоящего Соглашения, рабочей группой, созданной в этой связи вышестоящим органом/вышестоящими органами либо в случае необходимости учредителем/учредителями Сторон в соответствии с приложением к настоящему Соглашению.

27. Считается, но не ограничиваясь этим, что Сторона выразила свое несогласие прибегнуть к урегулированию споров в соответствии с пунктами 25 и 26 настоящего Соглашения, если другая Сторона не ответила в течение 3 дней с момента получения уведомления или ответила отрицательно. Стороны могут обратиться в судебную инстанцию после исчерпания предварительной процедуры разрешения споров, установленной пунктами 25 и 26 настоящего Соглашения.

XII. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

28. Настоящее Соглашение заключается на неопределенный срок и вступает в силу со дня регистрирования Владельцем.

29. Настоящее Соглашение может быть расторгнуто, изменено и/или дополнено через дополнительные соглашения, которые будут являться неотъемлемыми частями настоящего Соглашения.

30. Основаниями для расторжения, изменения и/или дополнения настоящего Соглашения могут послужить изменение и/или дополнение соответствующей нормативной базы, которое не позволяет исполнить в дальнейшем Соглашение либо делает обязательства одной из сторон чрезмерными по сравнению с первоначальными условиями договора, либо ликвидация одной из Сторон.

31. Приложения, дополнительные соглашения, уведомления и другие документы, прилагаемые к настоящему Соглашению, являются неотъемлемыми частями Соглашения и становятся обязательными для выполнения с момента их подписания уполномоченными представителями Сторон.

32. В случае реорганизации Сторон их полномочия по выполнению положений настоящего Соглашения переходят к правопреемникам.

33. В случае реорганизации, изменения названия, адреса, номеров телефона, факса и других данных, указанных в настоящем Соглашении, Сторона, у которой произошли указанные изменения, обязана уведомить об этом другую Сторону в письменном виде в течение 48 часов с момента появления изменений.

34. Для решения вопросов, которые не регламентируются настоящим Соглашением, Стороны будут руководствоваться положениями действующего законодательства Республики Молдова.

35. Стороны подписали настоящее Соглашение в двух подлинных экземплярах, каждый на румынском языке, имеющих одинаковую юридическую силу.

АДРЕСА, БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ И ДАННЫЕ СТОРОН

ПОДПИСИ СТОРОН:

Приложение

к Типовому соглашению об интеграции

услуг по применению и проверке

подлинности электронной подписи с

интегрированной правительственной

электронной услугой цифровой подписи (MSign)

ПРАВИЛА

оказания и использования Услуг, составляющих предмет Типового

соглашения об интеграции услуг по применению и проверке

подлинности электронной подписи с интегрированной

правительственной электронной услугой

цифровой подписи (MSign)

1. Цель Правил

Целью настоящих Правил является установление уровня качества при оказании услуг, составляющих предмет Соглашения, процессов взаимодействия между Сторонами Соглашения для оказания и использования Услуг, а также индивидуальной ответственности Сторон в этих процессах.

Настоящие Правила являются составляющей частью Соглашения и обеспечивают функциональные рамки для взаимного оказания услуг Сторонами.

В соответствии с Соглашением обе Стороны обязаны соблюдать и применять настоящие Правила при оказании и использовании Услуг.

2. Понятия и определения, аббревиатуры

Принцип "наилучшее усилие" – ситуация, при которой Поставщик прилагает все старания для того, чтобы оказывать Услуги на как можно более высоком уровне качества, но без того, чтобы гарантировать соответствие параметрам качества, предусмотренным настоящими Правилами.

Часы работы – временной интервал между 8.00 и 17.00 в рабочие дни в соответствии с законодательством Республики Молдова.

СЗК – Служба заботы о клиентах.

Уровень наличия Услуг – соотношение между временем работы и совокупным временем отчетного периода, выраженное в процентных пунктах. Запланированное неналичие услуг не принимается в расчет.

3. Уровень Услуг

3.1. Период наличия

Услуги доступны 7 дней в неделю в непрерывном режиме. Гарантируемым периодом для оговоренного уровня наличия Услуг является период рабочего времени. Вне этого периода Стороны обеспечат наличие Услуг на основе принципа "наилучшее усилие".

3.2. Уровень наличия

Гарантируемый уровень наличия Услуг составляет не менее 99,5% в среднем в месяц в гарантируемый период наличия. Это означает, что совокупно в течение месяца время незапланированного неналичия Услуг в гарантируемый период наличия не превысит 3,6 часа. Это время не включает запланированные работы по обслуживанию.

Услуга MSign считается имеющейся в наличии, если конечные пользователи могут применять и проверять подлинность цифровой подписи.

Время отклика на запросы доступа к Услуге MSign не должно превышать 3 секунд, подсчитанных на сервере (время не включает сетевые задержки и время отклика Услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, предоставляемых Поставщиком).

Время отклика на запросы доступа к услугам по применению и проверке подлинности электронной подписи не должно превышать ___ секунд, подсчитанных на сервере (время не включает сетевые задержки).

3.3. Уровень доступности

Стороны пользуются доступом к Услугам через сеть Интернет. Обеспечение своего подключения к Интернету входит в обязанности каждой из Сторон.

3.4. Непрерывность и восстановление

Стороны внедряют процедуры непрерывности, призванные обеспечить возможность восстановления доступности Услуг в случае инцидента в соответствии с требованиями, указанными в таблице 1.

В случае инцидентов, сказавшихся на целостности данных, Стороны обеспечат восстановление Услуг следующим образом:

объективное время на восстановление (RTO) – не более 4 часов;

объективный момент для восстановления (RPO) – 24 часа.

Указанное выше объективное время на восстановление действительно в период рабочего времени. Вне периода рабочего времени Стороны обеспечат наличие Услуг на основе принципа "наилучшее усилие".

3.5. Работы по обслуживанию

Для поддержания оговоренного уровня Услуг Стороны проводят работы по обслуживанию. Тип работ по обслуживанию и обязанности Сторон в плане уведомления о работах по обслуживанию, их период и продолжительность установлены в таблице 2.

Стороны осуществляют работы по обслуживанию с минимальным воздействием на параметры функциональности и наличия Услуг. О периоде работ другую Сторону проинформируют в уведомлении.

4. Поддержка и жалобы

4.1. Ответственные лица

Стороны назначают по одному лицу, ответственному за взаимодействие, и информируют другую Сторону официальным письмом о назначенном лице и об его контактной информации (фамилия, имя, должность, номер телефона, e-mail и др.) в течение не более 3-х дней с момента подписания Соглашения. Замена ответственного лица осуществляется согласно той же процедуре.

4.2. Служба заботы о клиентах

Операционная поддержка при использовании Услуг обеспечивается каждой из Сторон через Службу заботы о клиентах. Одна из Сторон может связаться с СЗК другой Стороны в следующих целях:

- чтобы сообщить об инциденте или о проблеме, связанной с использованием Услуг;

- чтобы ходатайствовать о выполнении определенных работ и действий, которые в соответствии с настоящим Соглашением входят в сферу ответственности Поставщика;

- чтобы запросить информацию и консультации относительно использования Услуг.

Стороны создают друг другу – для назначенных лиц – пользовательские аккаунты в рамках системы Service Desk (SSD). Для каждого ответственного лица будут направлены данные доступа к SSD. Ответственные лица после доступа к SSD изменяют пароль, установленный изначально другой Стороной. Если у ответственных лиц уже есть такие аккаунты, этот этап пропускается.

Все действия в рамках SSD, выполненные с использованием аккаунтов ответственных лиц Сторон, присваиваются исключительно соответствующей Стороне и ответственность за них возлагает на себя исключительно соответствующая Сторона.

Стороны могут разрабатывать, сохранять в настоящем состоянии и предоставлять в распоряжение одна другой руководства пользователя по оказываемым Услугам, а также другую полезную информацию, касающуюся наиболее частых вопросов, проблем и решений.

Если Сторона сталкивается с какими-либо сложностями в использовании Услуг, оказываемых другой Стороной, она предпринимает следующие действия в указанном порядке:

- сверяется с руководствами пользователя, с тем чтобы обеспечить правильность своих действий и найти возможные решения;

- пользуется другой полезной информацией, предоставленной ей другой Стороной (например, на веб-странице СЗК);

- обращается в СЗК.

Стороны предоставляют друг другу возможность связаться со СЗК следующими способами:

- передача запроса через веб-интерфейс Системы Service Desk;

- отправка email-сообщения;

- осуществление телефонного звонка.

Контактные данные СЗК Сторон являются следующими:

График работы СЗК соответствует рабочим часам, определенным настоящими Правилами.

Все запросы Сторон будут зарегистрированы в СЗК.

Стороны пользуются доступом к значимой для них информации из SSD, в том числе: запросы услуг, запросы информации, зарегистрированные инциденты, отчеты об уровне услуг. Сторона может пользоваться SSD другой Стороны через назначенных ответственных лиц. Сторона предоставляет соответствующим лицам другой Стороны руководства пользователя для SSD. При доступе к SSD ответственные лица Сторон сверяются с этими руководствами.

4.3. Управление инцидентами

4.3.1. Классификация инцидентов

Инцидентом, сопутствующим Услугам, считается любое незапланированное событие, которое повлияло либо могло повлиять на наличие и эксплуатационные качества Услуг.

Стороны тесно взаимодействуют для предупреждения и оперативного устранения произошедших инцидентов, с тем, чтобы свести к минимуму их воздействие на Услуги. Усилия и присваиваемая приоритетность при устранении инцидента должны соответствовать правилам, установленным в данном разделе.

Любой инцидент классифицируется с точки зрения воздействия и степени срочности. Воздействие инцидента характеризует его последствия для наличия и эксплуатационных качеств Услуг. Срочность инцидента характеризует оперативность, с которой его следует устранить для того, чтобы свести к минимуму воздействие инцидента на другую Сторону.

Приоритетность эскалации и устранения инцидентов устанавливается в зависимости от воздействия и срочности инцидента. Алгоритм, применяемый для установления приоритетности инцидента, определен в таблицах 3, 4 и 5.

4.3.2. Уведомление об инцидентах и их устранение

Любой инцидент, сопутствующий Услугам, доводится Сторонами до сведения СЗК другой Стороны в соответствии с процедурами, установленными в разделе "Служба заботы о клиентах". Во всех случаях инцидента предпочтительным способом уведомления об инциденте будет уведомление через SSD. Исключением является случай, когда SSD является недоступной для ответственных лиц Сторон либо когда инциденты являются критическими, вместе с тем, впоследствии данные инциденты будут зарегистрированы в SSD. В таких случаях об инциденте уведомляют любым способом, в том числе через e-mail или телефонным звонком в СЗК.

Сторона реагирует на инциденты, о которых уведомила другая Сторона, в соответствии с правилами, предусмотренными в таблице 6. Правила применяются на период часов работы. Вне часов работы устранение инцидентов осуществляется в соответствии с принципом "наилучшее усилие".

При уведомлении об инциденте Сторона устанавливает уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента, руководствуясь правилами классификации инцидента. Затем приоритетность устранения инцидента определяется в соответствии с алгоритмом согласно разделу "Классификация инцидентов".

СЗК Стороны может связаться с лицом, уведомившим об инциденте, для уточнения информации, предоставленной другой Стороной. По обоюдному согласию с этим лицом Сторона может пересмотреть уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента. Также другая Сторона имеет возможность впоследствии пересмотреть первоначально установленную классификацию. Пересмотр может потребоваться в зависимости от прогресса в устранении инцидента.

Сторона определяет причину инцидента и меры, которые необходимо предпринять для его устранения. На всем протяжении устранения инцидента соответствующая Сторона предоставляет другой Стороне информацию о прогрессе, достигнутом в устранении инцидента.

Ответственные лица Стороны, которая устраняет инцидент, могут ходатайствовать о привлечении к устранению инцидента ответственных лиц другой Стороны. Взаимодействие необходимо для того, чтобы снизить воздействие инцидента и оперативно устранить его.

Инцидент считается устраненным, когда услуга восстановлена для другой Стороны на уровне, установленном в соответствии с настоящими Правилами. После устранения инцидента СЗК Стороны, которая устранила инцидент, изменяет статус инцидента в рамках SSD и информирует об этом факте другую Сторону. Если соответствующая Сторона не согласна с уровнем устранения инцидента, она может ходатайствовать о повторном открытии инцидента. В противном случае инцидент считается закрытым.

Все инциденты, о которых уведомили Стороны, регистрируются в рамках SSD другой Стороны. В SSD хранится информация об истории действий, сопутствующих управлению инцидентами, вплоть до их полного устранения. Стороны могут открывать Регистр доложенных инцидентов и просматривать историю управления инцидентами (данные сведения предоставляются другой Стороной).

Стороны могут использовать информацию о произошедших инцидентах с целью улучшения качества услуг и недопущения повторения инцидентов.

Сторонам надлежит уведомлять о любом инциденте либо подозрении на инцидент. Это позволит непрерывно повышать уровень оказываемых услуг.

4.3.3. Эскалация инцидентов

Если инцидент не может быть устранен в оговоренное время, Стороны могут принять решение об эскалации инцидента на более высокий уровень полномочий. По обоюдному согласию Стороны договариваются о создании совместных рабочих групп и об их персональном составе для осуществления вмешательства в оперативное устранение инцидента.

4.4. Претензии и коммуникация

Коммуникацию между Сторонами предпочтительнее осуществлять через SSD, предоставляемую другой Стороной. Вместе с тем по своему усмотрению Стороны могут связаться по e-mail или телефону с контактным лицом другой Стороны, а также принять решение о направлении официальных писем в адрес руководства другой Стороны. Содержание направленных сообщений и писем может касаться: предложений об улучшении услуг, предложений об оптимизации взаимодействия между Сторонами, жалоб относительно уровня Услуг, запросов информации и т. д.

Стороны вправе запрашивать мнение другой Стороны относительно используемых услуг с целью улучшения качества Услуг и опыта их использования.

На все направленные друг другу сообщения и письма Стороны обязуются дать ответ, если таковой запрошен, в течение не более 5 рабочих дней.

5. Внедрение услуг

5.1. Техническая документация

Стороны разрабатывают и поддерживают актуальность технической документации, сопутствующей Услугам. Документация должна содержать достаточную информацию для того, чтобы команда разработчиков ПО (soft) другой Стороны могла разрабатывать интерфейсы для интеграции систем с оказываемыми Услугами.

Стороны будут информировать друг друга о новых версиях и важных изменениях в технической документации, сопутствующей предоставляемым Услугам.

5.2. Тестовая среда

Для проведения функционального тестирования Услуги MSign и интеграции систем Поставщика с Услугой MSign Стороны будут использовать тестовую среду для Услуги MSign, предоставленную Владельцем, в следующих случаях:

- при возникновении значительных проблем в производственной среде. В таких случаях запросы об использовании тестовой среды могут направлять как Поставщик, так и Владелец;

- при внедрении изменений для Услуги MSign;

- при внедрении изменений для услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, предоставляемых Поставщиком.

Взаимодействие с тестовой средой Услуги MSign проводится аналогично взаимодействию с производственной средой.

5.3. Внедрение изменений для Услуг, оказываемых Сторонами

Стороны могут внедрять, в случае необходимости, инфраструктурные либо функциональные изменения, сопутствующие Услугам, которые они оказывают. Эти изменения могут потребовать предварительного тестирования внедрения, как в тестовой, так и в производственной средах. О необходимости проведения тестов Стороны будут информировать друг друга за 5 рабочих дней и сообщат другой Стороне план тестирования.

Стороны обязаны участвовать в тестах, инициированных другой Стороной, в соответствии с планом тестирования.

6. Оказание Услуг

6.1. Интеграция Услуг Поставщика с Услугой MSign

Интеграция Услуг Поставщика с Услугой MSign осуществляется в соответствии с Правилами о порядке администрирования интегрированной правительственной электронной услуги подписи (MSign), утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-A от 18 ноября 2015 года.

6.2. Оперирование Услугами

Стороны обеспечивают нормальное функционирование и наличие Услуг на установленном уровне.

Стороны могут в дальнейшем дополнять/изменять функции, существующие в рамках Услуг, в соответствии с процедурами, установленными настоящими Правилами.

6.3. Приостановление оказания Услуг

Оказание Услуг может быть приостановлено на срок до трех дней по ходатайству одной из Сторон, которая подает официальное ходатайство другой Стороне, в котором указывает причины приостановления и сроки возобновления оказания услуг.

Услуги могут быть приостановлены Сторонами по собственной инициативе, с предварительным уведомлением другой Стороны, которое должно содержать информацию о причинах приостановления и сроках возобновления оказания услуг:

1) в случае инцидентов в целях исправления ситуации и приведения системы в действие;

2) в случае, если дальнейшее оказание Услуг сопряжено с существенным риском в плане безопасности для информационных ресурсов государственного значения;

3) в случае, если Сторона не выполняет свои обязательства в соответствии с настоящим Соглашением.

Если оказание Услуг невозможно возобновить в установленные сроки, Стороны будут взаимодействовать для определения альтернативных решений в соответствии с положениями главы XI настоящего Соглашения и подпункта 6.4 настоящих Правил.

6.4. Урегулирование споров

После истечения срока, предусмотренного пунктом 25 настоящего Соглашения, споры, возникшие между Сторонами, будут урегулированы общими усилиями и путем тесного взаимодействия. В этих целях будут применяться следующие правила:

a) Стороны создают совместную рабочую группу для урегулирования спора. Каждая из Сторон направляет в состав рабочей группы не менее 2-х представителей. По обоюдному согласию в состав рабочей группы могут быть включены представители третьих сторон, в том числе: Государственная канцелярия, подконтрактные стороны, независимые эксперты и др.;

b) в случае необходимости Стороны подготавливают доказательства, имеющие значение для аспектов, ставших предметом спора;

c) рабочая группа собирается и рассматривает предмет спора и существующие доказательства по данному предмету. Стороны будут действовать в соответствии с положениями Соглашения и настоящими Правилами, чтобы прояснить все спорные аспекты и определить справедливое решение для возникших споров. В этих целях могут быть заслушаны (либо получены в письменном виде) мнения внешних членов, привлеченных в состав рабочей группы, а также результаты экспертизы существующих электронных доказательств;

d) заключение рабочей группы будет внесено в протокол, который подписывается членами рабочей группы от обеих Сторон.

Определение справедливого для обеих Сторон решения в пределах обязательств, взятых Сторонами, предпочтительнее во всех случаях возникновения споров. В ситуации, когда подобное решение невозможно найти, Сторонам надлежит действовать в соответствии с положениями пункта 27 настоящего Соглашения.

6.5. Отчеты об уровне услуг

Стороны обеспечивают прозрачность Услуг. В этих целях Стороны регулярно предоставляют друг другу отчеты об уровне услуг. Структура и содержание соответствующих отчетов устанавливаются в таблице 7. Стороны могут вносить предложения относительно содержания отчетов о мониторинге услуг, составленных другой Стороной. Виды отчетов, периодичность и порядок их представления установлены в таблице 7.

6.6. Принятие услуг

Принятие услуг осуществляется в соответствии с положениями, предусмотренными в Соглашении и настоящих Правилах. В процессе принятия услуг Стороны анализируют информацию, содержащуюся в отчетах об уровне услуг. Стороны могут запрашивать дополнительную информацию, подтверждающую данные, указанные в соответствующих отчетах.

7. Безопасность информации

Стороны договариваются по обоюдному согласию взаимодействовать и сотрудничать для управления рисками в области безопасности информации, которые могут сказаться на Услугах и системах Сторон.

Стороны несут ответственность за технологическую и функциональную безопасность Услуг, которые они оказывают, а также за безопасное использование оказываемых Услуг.

При обработке персональных данных Стороны обязаны предпринять необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также против других незаконных действий; такие меры призваны обеспечить надлежащий уровень безопасности в плане рисков, связанных с обработкой данных и характером обрабатываемых данных.

В случае инцидента, связанного с безопасностью информации, Сторона, которая установила факт инцидента, незамедлительно уведомит другую Сторону, если инцидент может сказаться и на ней. Стороны согласовывают меры, которые необходимо предпринять для снижения воздействия инцидента и для его устранения.

По запросу одной из Сторон другая Сторона предпринимает соответствующие действия для сбора и сохранения доказательств, которые могут потребоваться для расследования инцидента и юридического доказывания ответственности за инцидент. В этих целях могут быть предприняты следующие действия:

- сбор и сохранение журнальных файлов (лог-файлов);

- выполнение полных резервных копий для систем, их хранение в условиях, которые обеспечивают целостность выполненных резервных копий;

- составление с участием не менее 3-х специалистов протоколов о выполнении резервных копий. Должно быть обеспечено присутствие представителей другой Стороны;

- формальное сохранение журнала учета хранимых доказательств (chain of custody).

После устранения инцидента, связанного с безопасностью, Стороны составляют индивидуальные отчеты об управлении инцидентом. По обоюдному согласию они составляют план действий по предупреждению повторения аналогичных инцидентов.

Приложение № 2

к Приказу Генерального секретаря

Правительства

№ 680-А от 21 декабря 2016 года

ТИПОВОЙ ДОГОВОР

об интеграции услуг по применению и проверке подлинности

электронной подписи с интегрированной правительственной

электронной услугой цифровой подписи (MSign)

№ _______

I. СТОРОНЫ ДОГОВОРА

именуемые в дальнейшем вместе "Стороны", а по отдельности – "Сторона",

руководствуясь Стратегической программой технологической модернизации управления (е-Преобразование), утвержденной Постановлением Правительства № 710 от 20 сентября 2011 года, и Постановлением Правительства № 405 от 2 июня 2014 года "Об интегрированной правительственной электронной услуге электронной подписи (MSign)",

в целях налаживания тесного сотрудничества в области обеспечения органов центрального публичного управления информационно-коммуникационными технологиями (в дальнейшем – ИКТ) при оказании на территории Республики Молдова публичных услуг физическим и юридическим лицам, в том числе для повышения качества публичных электронных услуг,

будучи уверенными в том, что общие действия будут стимулировать внедрение продвинутых ИКТ в деятельность центральных публичных органов, других публичных и частных учреждений,

договорились о следующем.

II. ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2. Для целей настоящего Договора используются следующие понятия и их значения, определенные в пункте 2 Положения об интегрированной правительственной электронной услуге электронной подписи (MSign), утвержденного Постановлением Правительства № 405 от 2 июня 2014 года.

III. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

3. Предметом настоящего Договора являются:

1) интеграция услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи Поставщика с интегрированной правительственной электронной услугой цифровой подписи (MSign) (в дальнейшем – услуга MSign);

2) использование Владельцем услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи Поставщика в целях оказания услуги MSign;

3) использование Поставщиком услуги MSign для предоставления на уровне общей правительственной технологической платформы (MCloud) услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в связи с использованием информационных услуг поставщиков электронных услуг.

4. Порядок оказания Услуг, составляющих предмет настоящего Договора, которые указаны в подпунктах 2) и 3) пункта 3 (в дальнейшем – Услуги), правила и процессы взаимодействия Сторон в связи с интеграцией и использованием Услуг, а также оговоренный уровень Услуг закреплены в Правилах использования Услуг, составляющих предмет Договора об интеграции услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи с интегрированной правительственной электронной услугой цифровой подписи (MSign) (в дальнейшем – Правила), которые представлены в приложении к настоящему Договору, являющемся его неотъемлемой частью.

IV. ПРИЕМКА И ОПЛАТА УСЛУГ

5. Учитывая тот факт, что согласно настоящему Договору, Услуги предоставляются на взаимной основе, Стороны договариваются, что Услуги будут предоставляться бесплатно.

6. По запросу одной из Сторон другая Сторона представляет в течение 10 дней с момента получения запроса акт о приемке (сдаче-приемке) оказываемых Услуг.

7. Акт о приемке Услуг сопровождается отчетом об уровне и объеме Услуг. Отчет об уровне и объеме Услуг содержит измерения по показателям об уровне и объеме Услуг.

8. Сторона, которая запросила Акт о приемке оказанных Услуг, в течение пяти дней с момента получения Акта подписывает его либо представляет другой Стороне свои претензии. Если в срок, установленный в настоящем пункте, Сторона не подписала Акт либо не представила претензии, Акт о приемке Услуг считается подписанным.

V. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

9. В целях оказания Услуг Стороны взаимодействуют исключительно через назначенных ответственных лиц. Процедура назначения ответственных лиц установлена в подпункте 4.1 пункта 4 Правил, приведенных в приложении к настоящему Договору.

10. Порядок запрашивания, оказания, использования и приостановления Услуг, составляющих предмет настоящего Договора, установлен в Правилах согласно приложению к настоящему Договору.

VI. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

11. В целях выполнения положений настоящего Договора Владелец наделен следующими правами:

1) использовать услуги применения и проверки подлинности электронной подписи, предоставляемые Поставщиком;

2) запрашивать и получать от Поставщика отзыв относительно использованных услуг;

3) приостанавливать оказание Услуг, предусмотренных в подпункте 3) пункта 3 настоящего Договора, в соответствии с приложением к настоящему Договору;

4) информировать конечных потребителей о причинах временной или постоянной недоступности механизмов применения электронной подписи, интегрированной с услугой MSign, а также услуг проверки подлинности электронной подписи Поставщика.

12. В целях выполнения положений настоящего Договора на Владельца возлагаются следующие обязательства:

1) проводить работы по интеграции механизмов применения электронной подписи с техническими средствами Поставщика и услуг Поставщика по проверке подлинности электронной подписи, выполненной с помощью технических средств Поставщика;

2) предоставлять без всякой дискриминации конечным потребителям через услугу MSign возможность использовать технические средства при применении электронной подписи и при проверке ее подлинности;

3) исполнять полномочия, которые возлагаются на него в соответствии с Правилами о порядке администрирования услуги MSign, утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-А от 18 ноября 2015 г., в том числе касающиеся интеграции с услугой MSign услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, оказываемых Поставщиком;

4) обеспечивать непрерывное функционирование услуги MSign в строгом соответствии с Правилами согласно приложению к настоящему Договору;

5) использовать услуги по применению и проверке подлинности электронной подписи в строгом соответствии с Правилами, установленными в приложении к настоящему Договору;

6) назначать ответственных лиц и обеспечивать их взаимодействие с Поставщиком в соответствии с Правилами согласно приложению к настоящему Договору;

7) информировать Поставщика о выявленных уязвимостях, которые основываются на Услугах, оказываемых в соответствии с Договором, незамедлительно после того, как только Владельцу становится известно о них;

8) предоставлять Поставщику, по требованию, информацию об использовании Услуг в целях улучшения их качества.

13. В целях выполнения положений настоящего Договора Поставщик наделен следующими правами:

1) использовать услугу MSign, предоставляемую Владельцем, для оказания на уровне общей правительственной технологической платформы (MCloud) услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в связи с использованием информационных систем поставщиков электронных услуг;

2) запрашивать и получать от Владельца отзыв относительно использованных Услуг;

3) приостанавливать оказание Услуг, предусмотренных в подпункте 2) пункта 3 настоящего Договора, в соответствии с приложением к настоящему Договору;

4) представлять Владельцу предложения, касающиеся оптимизации и улучшения услуги MSign, а также процесса ее использования.

14. В целях выполнения положений настоящего Договора на Поставщика возлагаются следующие обязательства:

1) предоставлять Владельцу все необходимые механизмы для использования технических средств генерирования электронной подписи для их интеграции Владельцем в услугу MSign, услуги по проверке подлинности электронной подписи, а также техническую документацию, необходимую для выполнения Владельцем работ по интеграции;

2) предоставлять Владельцу техническую помощь в выполнении работ по интеграции;

3) утвердить проект технического решения по интеграции и интегрированное техническое решение, а также выполнять другие полномочия, возлагаемые на него в соответствии с Правилами о порядке администрирования услуги MSign, утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-А от 18ноября 2015 года, в том числе касающиеся интеграции с услугой MSign услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи;

4) предоставить Владельцу руководство по использованию технических средств применения электронной подписи, а также контактную информацию службы поддержки пользователей для того, чтобы Владелец предоставлял их конечным потребителям;

5) обеспечивать непрерывное функционирование услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи в строгом соответствии с Правилами, приведенными в приложении к настоящему Договору;

6) использовать услугу MSign в строгом соответствии с Правилами, установленными в приложении к настоящему Договору;

7) назначать ответственных лиц и обеспечивать их взаимодействие с Владельцем в соответствии с Правилами, предусмотренными в приложении к настоящему Договору;

8) незамедлительно информировать Поставщика об уязвимостях услуг с момента, когда ему станет известно о подобных уязвимостях;

9) предоставлять Владельцу, по требованию, информацию об использовании Услуг в целях улучшения их качества.

VII. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

15. За невыполнение и/или ненадлежащее выполнение обязательств, принятых согласно настоящему Договору, Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Молдова, в том числе за:

1) действия и бездействие, возлагаемые на них в соответствии с положениями настоящего Договора;

2) действия и бездействие назначенных ответственных лиц в том, что касается оказания услуг, предусмотренных настоящим Договором, и по отношению к взятым обязательствам;

3) достоверность и точность данных, которые содержатся в документах и технических сообщениях, издаваемых в процессе оказания Услуг, составляющих предмет настоящего Договора;

4) порядок, в котором услуги используются Сторонами и их ответственными лицами, а также за все последствия их использования;

5) хранение, обработку и использование персональных данных, полученных в процессе использования Услуг.

VIII. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ

16. Каждая Сторона обязуется сохранять конфиденциальность информации, полученной в связи и вследствие исполнения обязательств, взятых в соответствии с настоящим Договором, которую другая сторона однозначно относит к конфиденциальной.

17. Стороны обязуются обеспечивать защиту информации, в том числе персональных данных, в соответствии с положениями действующего законодательства и наиболее успешной практикой в данной сфере.

18. С информацией, документацией и результатами конфиденциального характера могут ознакомиться только лица, имеющие право доступа к этой информации, только в соответствии с изначально заявленной целью и при условии соблюдения положений действующего законодательства.

19. В частных случаях в целях осуществления настоящего Договора Стороны могут сообща договориться относительно предоставления информации представителям публичных властей, а также другим организациям, задействованным в осуществлении настоящего Договора, с соблюдением принципов защиты персональных данных.

IX. РАСХОДЫ

20. Все расходы, связанные с интеграцией услуг применения и проверки подлинности электронной подписи Поставщика с услугой MSign, в том числе связанные с возможными изменениями информационных систем Сторон, обеспечением безопасных каналов коммуникации, а также другие расходы, сопутствующие подключению и интеграции, несет каждая из Сторон.

X. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА ФОРС-МАЖОРА

21. Стороны не несут ответственности за полное либо частичное невыполнение своих обязательств, если их невыполнение стало следствием обстоятельств, определяемых как обстоятельства форс-мажора: наводнение, пожар, землетрясение, война или военные действия, забастовка, иные обстоятельства, не зависящие от воли Сторон, которые наступили после подписания настоящего Договора и которые непосредственно повлияли на его исполнение, если наступление указанных обстоятельств подтверждается соответствующими документами согласно положениям законодательства.

22. Сторона, которая не в состоянии выполнять свои обязательства, должна в срок не более 10 (десяти) дней с момента наступления вышеуказанных обстоятельств уведомить в письменном виде другую Сторону о предполагаемых сроках устранения последствий соответствующих обстоятельств.

23. Если обстоятельства форс-мажора сохраняются более 30 (тридцати) дней со дня получения уведомления в соответствии с пунктом 22 настоящего Договора, Стороны обязуются собраться для того, чтобы решить, какие меры следует принять в целях дальнейшего выполнения настоящего Договора.

XI. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

24. Споры, возникающие между Сторонами в связи с настоящим Договором, регулируются через прямые переговоры между Сторонами в срок не более 10 дней с момента уведомления другой Стороны.

25. Если спор посредством прямых переговоров не был разрешен в срок, отведенный для этого, или другая Сторона отказалась от этого пути разрешения спора или из ее действий явно вытекает отказ от разрешения спора путем прямых переговоров, то споры, возникшие между Сторонами в связи с исполнением настоящего Договора, могут быть рассмотрены в срок не более 30 дней с момента истечения срока, указанного в пункте 24 настоящего Договора, рабочей группой, созданной в этой связи вышестоящим органом/вышестоящими органами либо в случае необходимости учредителем/учредителями Сторон в соответствии с приложением к настоящему Договору.

26. Считается, но не ограничиваясь этим, что Сторона выразила свое несогласие прибегнуть к урегулированию споров в соответствии с пунктами 25 и 26 настоящего Договора, если другая Сторона не ответила в течение 3 дней с момента получения уведомления или ответила отрицательно. Стороны могут обратиться в судебную инстанцию после исчерпания предварительной процедуры разрешения споров, установленной пунктами 24 и 25 настоящего Договора.

XII. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

27. Настоящий договор вступает в силу со дня регистрирования Владельцем и действует на протяжении 1 (одного) года.

28. Срок настоящего Договора автоматически продлевается на следующий период сроком в 1 (один) год, если ни одна из сторон не уведомила другую о намерении приостановить договорные отношения менее чем за 90 (девяносто) календарных дней до истечения срока договора.

29. Каждая из Сторон вправе расторгнуть настоящий Договор, уведомив другую сторону не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до расторжения. В случае расторжения Договора все обязательства, которые следовало выполнить до расторжения, должны быть выполнены в полном объеме и в соответствии с положениями настоящего Договора.

30. Настоящий Договор может быть расторгнут, изменен и/или дополнен через дополнительные соглашения, которые будут являться неотъемлемыми частями настоящего Договора.

31. Все приложения, дополнительные соглашения, уведомления и другие документы, прилагаемые к настоящему Договору, являются неотъемлемыми частями Договора и становятся обязательными с момента их подписания уполномоченными представителями Сторон.

32. В случае реорганизации Сторон их полномочия по выполнению положений настоящего Договора перейдут к соответствующим правопреемникам.

33. В случае реорганизации, изменения названия, адреса, номеров телефона, факса и других данных, указанных в настоящем Договоре, Сторона, у которой произошли указанные изменения, обязана уведомить об этом другую Сторону в письменном виде в течение 48 часов с момента появления изменений.

34. Для решения вопросов, которые не регламентируются настоящим Договором, Стороны будут руководствоваться положениями действующего законодательства Республики Молдова.

35. Стороны подписали настоящий Договор в двух подлинных экземплярах, каждый на румынском языке, имеющих одинаковую юридическую силу.

АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ ДАННЫЕ СТОРОН

ПОДПИСИ СТОРОН:

Приложение

к Типовому договору об интеграции услуг

по применению и проверке подлинности

электронной подписи с интегрированной

правительственной электронной

услугой цифровой подписи (MSign)

ПРАВИЛА

оказания и использования Услуг, составляющих предмет Типового

договора об интеграции услуг по применению и проверке

подлинности электронной подписи с интегрированной

правительственной электронной услугой

цифровой подписи (MSign)

1. Цель Правил

Целью настоящих Правил является установление уровня качества при оказании услуг, составляющих предмет Договора, процессов взаимодействия между Сторонами Договора для оказания и использования Услуг, а также индивидуальной ответственности Сторон в этих процессах.

Настоящие Правила являются неотъемлемой частью Договора и обеспечивают функциональные рамки для взаимного оказания услуг Сторонами.

В соответствии с Договором обе Стороны обязаны соблюдать и применять настоящие Правила при оказании и использовании Услуг.

2. Понятия и определения, аббревиатуры

Принцип "наилучшее усилие" – ситуация, при которой Поставщик прилагает все старания для того, чтобы оказывать Услуги на возможно более высоком уровне качества, но без того, чтобы гарантировать соответствие параметрам качества, предусмотренным настоящими Правилами.

Часы работы – временной интервал между 8:00 и 17:00 в рабочие дни в соответствии с законодательством Республики Молдова.

СЗК – Служба заботы о клиентах.

Уровень наличия Услуг – соотношение между временем работы и совокупным временем отчетного периода, выраженное в процентных пунктах. Запланированное неналичие услуг не принимается в расчет.

3. Уровень Услуг

3.1. Период наличия

Услуги доступны 7 дней в неделю в непрерывном режиме. Гарантируемым периодом для оговоренного уровня наличия Услуг является период рабочего времени. Вне этого периода Стороны обеспечивают наличие Услуг на основе принципа "наилучшее усилие".

3.2. Уровень наличия

Гарантируемый уровень наличия Услуг составляет не менее 99,5% в среднем в месяц в гарантируемый период наличия. Это означает, что совокупно в течение месяца время незапланированного неналичия Услуг в гарантируемый период наличия не превысит 3,6 часа. Это время не включает запланированные работы по обслуживанию.

Услуга MSign считается имеющейся в наличии, если конечные пользователи могут применять и проверять подлинность электронной подписи.

Время отклика на запросы доступа к Услуге MSign не должно превышать 3 секунд, подсчитанных на сервере (время не включает сетевые задержки и время отклика Услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, предоставляемых Поставщиком).

Время отклика на запросы доступа к услугам по применению и проверке подлинности электронной подписи не должно превышать ___ секунд, подсчитанных на сервере (время не включает сетевые задержки).

3.3. Уровень доступности

Стороны пользуются доступом к Услугам через сеть Интернет. Обеспечение своего подключения к Интернету входит в обязанности каждой из Сторон.

3.4. Непрерывность и восстановление

Стороны внедряют процедуры непрерывности, призванные обеспечить возможность восстановления доступности Услуг в случае инцидента в соответствии с требованиями, указанными в таблице 1.

В случае инцидентов, сказавшихся на целостности данных, Стороны обеспечат восстановление Услуг следующим образом:

объективное время на восстановление (RTO) – не более 4 часов;

объективный момент для восстановления (RPO) – 24 часа.

Указанное выше объективное время на восстановление действительно в период рабочего времени. Вне периода рабочего времени Стороны обеспечат наличие Услуг на основе принципа "наилучшее усилие".

3.5. Работы по обслуживанию

Для поддержания оговоренного уровня Услуг Стороны проводят работы по обслуживанию. Тип работ по обслуживанию и обязанности Сторон в плане уведомления о работах по обслуживанию, их период и их продолжительность установлены в таблице 2.

Стороны осуществляют работы по обслуживанию с минимальным воздействием на параметры функциональности и наличия Услуг. О периоде работ другую Сторону проинформируют в уведомлении.

4. Поддержка и жалобы

4.1. Ответственные лица

Стороны назначают по одному лицу, ответственному за взаимодействие, и информируют другую Сторону официальным письмом о назначенном лице и об его контактной информации (фамилия, имя, должность, номер телефона, e-mail и др.) в течение не более 3 дней с момента подписания Договора. Замена ответственного лица осуществляется согласно той же процедуре.

4.2. Служба заботы о клиентах

Операциональная поддержка при использовании Услуг обеспечивается каждой из Сторон через Службу заботы о клиентах. Одна из Сторон может связаться с СЗК другой Стороны в следующих целях:

- чтобы сообщить об инциденте или о проблеме, связанной с использованием Услуг;

- чтобы ходатайствовать о выполнении определенных работ и действий, которые в соответствии с настоящим Договором относятся к ответственности Поставщика;

- чтобы запросить информацию и консультации относительно использования Услуг.

Стороны создают друг другу – для назначенных лиц – пользовательские аккаунты в рамках Системы Service Desk (SSD). Для каждого ответственного лица будут направлены данные доступа к SSD. Ответственные лица после доступа к SSD изменяют пароль, установленный изначально другой Стороной. Если у ответственных лиц уже есть такие аккаунты, этот этап пропускается.

Все действия в рамках SSD, выполненные с использованием аккаунтов ответственных лиц Сторон, присваиваются исключительно соответствующей Стороне и ответственность за них возлагает на себя исключительно соответствующая Сторона.

Стороны могут разрабатывать, сохранять в настоящем состоянии и предоставлять в распоряжение одна другой руководства пользователя по оказываемым Услугам, а также другую полезную информацию насчет наиболее частых вопросов, проблем и решений.

Если Сторона сталкивается с какими-либо сложностями в использовании Услуг, оказываемых другой Стороной, она предпринимает следующие действия в указанном порядке:

- справляется с руководствами пользователя, с тем чтобы обеспечить правильность своих действий и найти возможные решения;

- применяет другую полезную информацию, предоставленную ей другой Стороной (например, на веб-странице СЗК);

- обращается в СЗК.

Стороны предоставляют друг другу возможность связаться со СЗК следующими способами:

- передача запроса через веб-интерфейс Системы Service Desk;

- отправка email-сообщения;

- осуществление телефонного звонка.

Контактные данные СЗК Сторон являются следующими:

График работы СЗК соответствует рабочим часам, определенным настоящими Правилами.

Все запросы Сторон будут зарегистрированы в СЗК.

Стороны пользуются доступом к значимой для них информации из SSD, в том числе: запросы услуг, запросы информации, зарегистрированные инциденты, отчеты об уровне услуг. Сторона может пользоваться SSD другой Стороны через назначенных ответственных лиц. Сторона предоставляет соответствующим лицам другой Стороны руководства пользователя для SSD. При доступе к SSD ответственные лица Сторон сверяются с этими руководствами.

4.3. Управление инцидентами

4.3.1. Классификация инцидентов

Инцидентом, сопутствующим Услугам, считается любое незапланированное событие, которое повлияло либо могло повлиять на наличие и эксплуатационные качества Услуг.

Стороны тесно взаимодействуют для предупреждения и оперативного устранения произошедших инцидентов, с тем чтобы свести к минимуму их воздействие на Услуги. Усилия и приоритетность при устранении инцидента должны соответствовать правилам, установленным в этом разделе.

Любой инцидент классифицируется с точки зрения воздействия и степени срочности. Воздействие инцидента характеризует его последствия для наличия и эксплуатационных качеств Услуг. Срочность инцидента характеризует оперативность, с которой его следует устранить для того, чтобы свести к минимуму воздействие инцидента на другую Сторону.

Приоритетность эскалации и устранения инцидентов устанавливается в зависимости от воздействия и срочности инцидента. Алгоритм, применяемый для установления приоритетности инцидента, определен в таблицах 3, 4 и 5.

4.3.2. Уведомление об инцидентах и их устранение

Любой инцидент, сопутствующий Услугам, доводится Сторонами до сведения СЗК другой Стороны в соответствии с процедурами, установленными в разделе "Служба заботы о клиентах". Во всех случаях инцидента предпочтительным способом уведомления об инциденте будет уведомление через SSD. Исключением станет случай, когда SSD недоступна для ответственных лиц Сторон либо когда инциденты являются критическими, вместе с тем впоследствии данные инциденты будут зарегистрированы в SSD. В таких случаях об инциденте уведомляют любым способом, в том числе через e-mail или телефонным звонком в СЗК.

Сторона реагирует на инциденты, о которых уведомила другая Сторона, в соответствии с правилами, предусмотренными в таблице 6. Правила применяются на период часов работы. Вне часов работы устранение инцидентов осуществляется в соответствии с принципом "наилучшее усилие".

При уведомлении об инциденте Сторона устанавливает уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента, руководствуясь правилами классификации инцидента. Затем приоритетность устранения инцидента определяется в соответствии с алгоритмом, приведенным в разделе "Классификация инцидентов".

СЗК Стороны может связаться с лицом, уведомившим об инциденте, для уточнения информации, предоставленной другой Стороной. По обоюдному согласию с этим лицом Сторона может пересмотреть уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента. Также у другой Стороны есть возможность впоследствии пересмотреть первоначально установленную классификацию. Пересмотр может потребоваться в зависимости от прогресса в устранении инцидента.

Сторона определяет причину инцидента и меры, которые необходимо предпринять для его устранения. На всем протяжении устранения инцидента соответствующая Сторона предоставляет другой Стороне информацию о прогрессе, достигнутом в устранении инцидента.

Ответственные лица Стороны, которая устраняет инцидент, могут ходатайствовать о привлечении к устранению инцидента ответственных лиц другой Стороны. Взаимодействие необходимо для того, чтобы снизить воздействие инцидента и оперативно устранить его.

Инцидент считается устраненным, когда услуга восстановлена для другой Стороны на уровне, установленном в соответствии с настоящими Правилами. После устранения инцидента СЗК Стороны, которая устранила инцидент, изменяет статус инцидента в рамках SSD и информирует об этом факте другую Сторону. Если соответствующая Сторона не согласна с уровнем устранения инцидента, она может ходатайствовать о повторном открытии инцидента. В противном же случае инцидент считается закрытым.

Все инциденты, о которых уведомили Стороны, регистрируются в рамках SSD другой Стороны. В SSD хранится информация об истории действий, сопутствующих управлению инцидентами, вплоть до их полного устранения. Стороны могут открывать Регистр доложенных инцидентов и просматривать историю управления инцидентами (данные сведения предоставляются другой Стороной).

Стороны могут использовать информацию о произошедших инцидентах с целью улучшения качества услуг и недопущения повторения инцидентов.

Сторонам надлежит уведомлять о любом инциденте либо подозрении на инцидент. Это позволит непрерывно улучшать уровень оказываемых услуг.

4.3.3. Эскалация инцидентов

Если инцидент не может быть устранен в оговоренное время, Стороны могут принять решение об эскалации инцидента на более высокий уровень полномочий. По обоюдному согласию Стороны договариваются о создании совместных рабочих групп и их персональном составе для вмешательства в оперативное устранение инцидента.

4.4. Претензии и коммуникация

Коммуникация между Сторонами предпочтительнее осуществляется через SSD, предоставляемую другой Стороной. Вместе с тем по своему усмотрению Стороны могут связаться по e-mail или телефону с контактным лицом другой Стороны, а также принять решение о направлении официальных писем на адрес руководства другой Стороны. Содержание направленных сообщений и писем может касаться: предложений об улучшении услуг, предложений об оптимизации взаимодействия между Сторонами, жалоб относительно уровня Услуг, запросов информации и т. д.

Стороны вправе запрашивать мнение другой Стороны относительно используемых Услуг с целью улучшения качества Услуг и опыта их использования.

На все направленные друг другу сообщения и письма Стороны обязуются дать ответ, если таковой запрошен, в течение не более 5 рабочих дней.

5. Внедрение услуг

5.1. Техническая документация

Стороны разрабатывают и поддерживают актуальность технической документации, сопутствующей Услугам. Документация должна содержать достаточную информацию для того, чтобы команда разработчиков ПО (soft) другой Стороны могла разрабатывать интерфейсы для интеграции систем с оказываемыми Услугами.

Стороны будут информировать друг друга о новых версиях и важных изменениях в технической документации, сопутствующей предоставляемым Услугам.

5.2. Тестовая среда

Для проведения функционального тестирования Услуги MSign и интеграции услуг Поставщика с Услугой MSign Стороны будут использовать тестовую среду для Услуги MSign, предоставленную Владельцем, в следующих случаях:

- при возникновении значительных проблем в производственной среде. В таких случаях запросы об использовании тестовой среды могут направлять как Поставщик, так и Владелец;

- при внедрении изменений для Услуги MSign;

- при внедрении изменений для услуг по применению и проверке подлинности электронной подписи, предоставляемых Поставщиком.

Взаимодействие с тестовой средой Услуги MSign проводится аналогично взаимодействию с производственной средой.

5.3. Внедрение изменений для Услуг, оказываемых Сторонами

Стороны могут внедрять, в случае необходимости, инфраструктурные либо функциональные изменения, сопутствующие Услугам, которые они оказывают. Эти изменения могут потребовать предварительного тестирования внедрения как в тестовой, так и в производственной средах. О необходимости проведения тестов Стороны проинформируют друг друга за 5 дней и сообщат другой Стороне план тестирования.

Стороны обязаны участвовать в тестах, инициированных другой Стороной, в соответствии с планом тестирования.

6. Оказание Услуг

6.1. Интеграция Услуг Поставщика с Услугой MSign

Интеграция Услуг Поставщика с Услугой MSign осуществляется в соответствии с Правилами о порядке администрирования интегрированной правительственной электронной услуги подписи (MSign), утвержденными Приказом Генерального секретаря Правительства № 645-A от 18 ноября 2015 года.

6.2. Оперирование Услугами

Стороны обеспечивают нормальное функционирование и наличие Услуг на установленном уровне.

Стороны могут в дальнейшем дополнять/изменять функции, существующие в рамках Услуг, в соответствии с процедурами, установленными настоящими Правилами.

6.3. Приостановление оказания Услуг

Оказание Услуг может быть приостановлено на срок до трех дней по ходатайству одной из Сторон, которая подает официальное ходатайство другой Стороне, в котором указывает причины приостановления и сроки возобновления оказания услуг.

Услуги могут быть приостановлены Сторонами по собственной инициативе с предварительным уведомлением другой Стороны, которое должно содержать информацию о причинах приостановления и сроках возобновления оказания услуг:

1) в случае инцидентов в целях исправления ситуации и приведения системы в действие;

2) в случае, если дальнейшее оказание Услуг сопряжено с существенным риском в плане безопасности для информационных ресурсов государственного значения;

3) в случае, если Сторона не выполняет свои обязательства в соответствии с настоящим Договором.

Если оказание Услуг невозможно возобновить в установленные сроки, Стороны будут взаимодействовать для определения альтернативных решений в соответствии с положениями главы XI настоящего Договора и подпункта 6.4 настоящих Правил.

6.4. Урегулирование споров

После истечения срока, предусмотренного пунктом 24 настоящего Договора, споры, возникшие между Сторонами, будут урегулированы общими усилиями и путем тесного взаимодействия между Сторонами. В этих целях будут применяться следующие правила:

a) Стороны создают совместную рабочую группу для урегулирования спора. Каждая из Сторон направляет в состав рабочей группы не менее 2 представителей. По обоюдному согласию в состав рабочей группы могут быть включены представители третьих сторон, в том числе Государственная канцелярия, подконтрактные стороны, независимые эксперты и др.

b) в случае необходимости Стороны подготавливают доказательства, имеющие значение для аспектов, ставших предметом спора;

c) рабочая группа собирается и рассматривает предмет спора и существующие доказательства по данному предмету. Стороны будут действовать в соответствии с положениями Договора и настоящими Правилами, чтобы уточнить все спорные аспекты и определить справедливое решение для возникающих споров. В этих целях могут быть заслушаны (либо получены в письменном виде) мнения внешних членов, привлеченных в состав рабочей группы, а также результаты экспертизы существующих электронных доказательств;

d) заключение рабочей группы вносится в протокол, подписанный членами рабочей группы от обеих Сторон.

Определение справедливого для обеих Сторон решения в пределах обязательств, взятых Сторонами, предпочтительнее во всех случаях возникновения разногласий. В ситуации, когда подобное решение невозможно найти, Сторонам надлежит действовать в соответствии с положениями пункта 26 настоящего Договора.

6.5. Отчеты об уровне услуг

Стороны обеспечат прозрачность Услуг. В этих целях Стороны регулярно предоставляют друг другу отчеты об уровне услуг. Структура и содержание соответствующих отчетов устанавливаются в таблице 7. Стороны могут вносить предложения относительно содержания отчетов о мониторинге Услуг, составленных другой Стороной. Виды отчетов, периодичность и порядок их представления установлены в таблице 7.

6.6. Принятие услуг

Принятие услуг осуществляется в соответствии с положениями, предусмотренными в Договоре и настоящих Правилах. В процессе принятия услуг Стороны анализируют информацию, содержащуюся в отчетах об уровне услуг. Стороны могут запрашивать дополнительную информацию, подтверждающую данные, указанные в соответствующих отчетах.

7. Безопасность информации

Стороны договариваются по обоюдному согласию взаимодействовать и сотрудничать для управления рисками в области безопасности информации, которые могут сказаться на Услугах и системах Сторон.

Стороны несут ответственность за технологическую и функциональную безопасность Услуг, которые они оказывают, а также за безопасное использование оказываемых Услуг.

При обработке персональных данных Стороны обязаны предпринять необходимые организационные и технические меры для защиты персональных данных от уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также против других незаконных действий; такие меры призваны обеспечить надлежащий уровень безопасности в плане рисков, связанных с обработкой данных и характером обрабатываемых данных.

В случае инцидента, связанного с безопасностью информации, Сторона, которая установила факт инцидента, незамедлительно уведомит другую Сторону, если инцидент может сказаться и на ней. Стороны согласуют меры, которые необходимо предпринять для снижения воздействия инцидента и для его устранения.

По запросу одной из Сторон другая Сторона предпринимает соответствующие действия для сбора и сохранения доказательств, которые могут потребоваться для расследования инцидента и юридического доказывания ответственности за инцидент. В этих целях могут быть предприняты следующие действия:

сбор и сохранение журнальных файлов (лог-файлов);

- выполнение полных резервных копий для систем, их хранение в условиях, которые обеспечивают целостность выполненных резервных копий;

- составление с участием не менее 3 специалистов протоколов о выполнении резервных копий. Должно быть обеспечено присутствие представителей другой Стороны;

- формальное сохранение журнала учета хранимых доказательств (chain of custody).

После устранения инцидента, связанного с безопасностью, Стороны составляют индивидуальные отчеты об управлении инцидентом. По обоюдному согласию они составляют план действий по предупреждению повторения аналогичных инцидентов.