Hotărîre nr.29/5 din 19.07.2011 cu privire la rezultatele controlului tematic al respectării legislaţiei privind protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daună de către Societatea de Asigurări şi Reasigurări "DONARIS GROUP" S.A.

COMISIA NAŢIONALĂ
A PIEŢEI FINANCIARE

H O T Ă R Î R E

cu privire la rezultatele controlului tematic al respectării legislaţiei privind

protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daună de către

Societatea de Asigurări şi Reasigurări "DONARIS GROUP" S.A.

nr. 29/5  din  19.07.2011

 (în vigoare 16.09.2011) 

Monitorul Oficial nr.152-155 art.1274 din 16.09.2011

* * *

În temeiul Ordonanţei Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare (C.N.P.F.) nr.4/6-O din 04.02.2011¹ şi Ordinului Vicepreşedintelui C.N.P.F. nr.45 din 21.04.2011, a fost efectuat controlul tematic al respectării legislaţiei privind protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daună de către Societatea de Asigurări şi Reasigurări "DONARIS GROUP" S.A (în continuare – SAR "DONARIS GROUP" S.A. sau asigurătorul) pentru perioada de activitate 01.01.2010 – 31.12.2010.

_____________________

¹ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2011, nr.25-27, art.140

În cadrul controlului selectiv al activităţii de avizare şi constatare a pagubelor au fost constatate încălcări ale prevederilor Legii nr.414-XVI din 22.12.2006 "Cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule"² (în continuare – Legea nr.414-XVI din 22.12.2006), precum şi încălcări ale prevederilor condiţiilor de asigurare pentru clasele de asigurare benevolă.

_____________________

² Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.32-35, art.112

Astfel, la instrumentarea a 115 dosare de daună la asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule (dosare de daună RCA), asigurătorul nu a respectat obligaţia de soluţionare a cererii şi de achitare a despăgubirilor de asigurare în cel mult 3 luni din data informării despre cazul asigurat, fiind depăşit termenul de la 1 pînă la 812 zile, iar în 54 cazuri nu a respectat obligativitatea de a închide dosarul de daună în cel mult 15 zile calendaristice din data depunerii de către păgubit a ultimului document, fiind depăşit termenul de la 2 pînă la 177 zile, prin ce au fost încălcate prevederile art.43 alin.(1) lit.e) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006³ "Cu privire la asigurări" (în continuare – Legea nr.407-XVI din 21.12.2006), art.19 alin.(1) lit.d), lit.f) şi alin.(2) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006.

_____________________

³ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.47-49, art.213

Contrar prevederilor art.28 alin.(1) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, în 44 cazuri asigurătorul a achitat despăgubirea de asigurare depăşind termenul stabilit de 10 zile calendaristice de la data finalizării dosarului de daune RCA, depăşirea constituind de la 1 pînă la 174 zile.

La instrumentarea unui dosar de daună RCA asigurătorul a refuzat în acordarea despăgubirii de asigurare pe motivul neachitării primei de asigurare de către asigurat, deşi acesta dispunea de poliţa de asigurare emisă de SAR "DONARIS GROUP" S.A. fapt ce contravine prevederilor art.8 alin.(4), art.9 alin.(5) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006 şi art.31 alin.(3) lit.b) şi lit.c) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006.

Contrar art.15 alin.(1), art.19 alin.(1) lit.f) şi alin.(2), art.28 alin.(1) şi alin.(6) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, la instrumentarea unui dosar de daună RCA, SAR "DONARIS GROUP" S.A. a emis decizie de refuz pe motiv că asiguratul a achitat benevol despăgubirea de asigurare.

Prin abatere de la prevederile art.15 alin.(1) lit.a) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006 şi art.17 alin.(2) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006, în cazul a două dosare de daună RCA asigurătorul a refuzat în achitarea despăgubirii de asigurare pe motiv că utilizatorul autovehicului răspunzător de producerea accidentului nu este inclus în contractul de asigurare.

Nerespectînd prevederile art.2, art.15 alin.(1), art.19 alin.(2) şi art.28 alin.(1) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, art.43 alin.(1) lit.a) şi lit.e) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006, în cazul unui dosar de daună RCA asigurătorul a refuzat achitarea despăgubirii de asigurare pe motivul lipsei legăturii de cauzalitate între acţiunile asiguratului companiei şi deteriorarea autovehiculului persoanei păgubite.

La instrumentarea a 55 dosare de daună CASCO asigurătorul a depăşit termenul stabilit pentru efectuarea plăţii despăgubirii de asigurare, încălcînd prevederile punctului 7.3. din Condiţiile speciale de asigurare a mijloacelor de transport şi a locurilor din mijloacele de transport, aprobate prin Hotărîrea consiliului de administraţie al SAR "DONARIS GROUP" S.A. nr.3 din 24.02.2010.

SAR "DONARIS GROUP" S.A. în 33 cazuri a amînat plata despăgubirii de asigurare fără a emite în scris o decizie motivată, pe care urma să o comunice asiguratului, păgubitului şi beneficiarului în termen legal, prin ce au fost încălcate prevederile art.17 alin.(6) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006.

În contrazicere cu prevederile art.21 alin.(6) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, în 28 cazuri asigurătorul n-a eliberat la cererea persoanei păgubite extras din dosarul de daune.

În cazul a 2 dosare de daună RCA, asigurătorul nu a respectat obligaţia de a solicita organelor şi instituţiilor competente informaţia despre accident şi consecinţele acestuia stabilită prin art.19 alin.(1) lit.b) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006.

Contrar prevederilor art.43 alin.(4) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006 şi pct.8 din Regulamentul cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.1141 din 04.10.2006⁴, SAR "DONARIS GROUP" S.A. n-a stabilit un sistem intern de administrare a petiţiilor şi nu păstrează într-o mapă specială copiile răspunsurilor expediate consumatorilor.

_____________________

⁴ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2006, nr.161, art.1233

Nerespectînd prevederile art.19 din Legea nr.105-XV din 13.03.2003⁵ "Privind protecţia consumatorilor", pct.5 alin.4)-10), pct.6 şi pct.18 din Regulamentul cu privire la dezvăluirea de către participanţii profesionişti la piaţa financiară nebancară a informaţiei privind acordarea serviciilor, aprobat prin Hotărîrea C.N.P.F. nr.8/6 din 26.02.2010⁶, asigurătorul n-a afişat pe panoul informativ şi pe pagina web informaţia privind serviciile prestate şi situaţia sa financiară.

_____________________

⁵ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507

⁶ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.81-87, art.310

În perioada supusă controlului 54 petiţii parvenite în adresa asigurătorului n-au fost examinate, iar răspunsurile la 15 petiţii au fost aduse la cunoştinţa petiţionarilor cu întîrziere de la 1 zi pînă la 132 zile, prin ce au fost încălcate prevederile art.8 alin.(1), art.12 alin.(1) lit.a), art.14 alin.(1) din Legea nr.190-XIII din 19.07.1994⁷ "Cu privire la petiţionare".

_____________________

⁷ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1994, nr.4, art.47

În baza constatărilor expuse, în temeiul prevederilor art.1 alin.(1), art.3, art.4 alin.(1) şi alin.(2), art.8 lit.b) şi lit.f), art.9 alin.(1) lit.d), art.20 alin.(1), art.21 alin.(1), art.22 alin.(1) şi alin.(2) din Legea nr.192-XIV din 12.11.1998⁸ "Privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare", art.10 alin.(2), art.23 lit.g) din Legea nr.105-XV din 13.03.2003, art.54 alin.(2) lit.c) şi art.55 alin.(1) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006, Comisia Naţională a Pieţei Financiare

_____________________

⁸ Republicată în Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.117-126 BIS.

HOTĂRĂŞTE:

1. Se sancţionează Societatea de Asigurări şi Reasigurări "DONARIS GROUP" S.A. cu amendă în mărime de 21,7 mii lei, care se transferă la bugetul de stat.

2. Se prescrie conducerii Societăţii de Asigurări şi Reasigurări "DONARIS GROUP" S.A. respectarea necondiţionată a prevederilor actelor legislative şi normative în domeniul protecţiei consumatorului şi întreprinderea măsurilor privind înlăturarea încălcărilor reflectate în actul de control.

3. Se ia act de măsurile întreprinse şi anume:

- registrele de reclamaţii au fost înregistrate şi plasate în oficiul central şi cele 38 reprezentanţe ale asigurătorului, a fost emis Ordinul nr.203/11 din 31.05.2011 "Privind respectarea legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor şi îmbunătăţirea sistemului intern de administrare operativă a petiţiilor asiguraţilor (beneficiarilor) şi/sau ale terţilor persoane".

4. Despre executarea prezentei hotărîri se va informa Comisia Naţională a Pieţei Financiare în termen de o lună.

5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Direcţiei generale supraveghere asigurări.

6. Prezenta hotărîre intră în vigoare din data publicării.