Постановление № 976 от 06.12.2023
об утверждении Концепции Правительственной службы поддержки клиентов и Концепции Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов"
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
об утверждении Концепции Правительственной службы поддержки
клиентов и Концепции Информационной системы
"Правительственная служба поддержки клиентов"
№ 976 от 06.12.2023
(в силу 18.01.2024)
Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 20-23 ст. 18 от 18.01.2024
* * *
Примечание: Изменения, внесенные Пост.Прав. N 66 от 18.02.2026, в силу 26.03.2026 опубликованы
только на румынском языке, текст на русском языке отсутствует.
На основании пункта f) статьи 6 Закона № 234/2021 о публичных услугах (Официальный монитор Республики Молдова, 2022 г., № 34–38, ст.34) и части (1) статьи 18 и пункта d) статьи 22 Закона № 467/2003 об информатизации и государственных информационных ресурсах (Официальный монитор Республики Молдова, 2004 г., № 6–12, ст.44), с последующими изменениями, Правительство
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить:
1) Концепцию Правительственной службы поддержки клиентов согласно приложению № 1;
2) Концепцию Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов" согласно приложению № 2.
2. Установить поэтапное внедрение Правительственной службы поддержки клиентов путем первоначального обеспечения в рамках начального пилотного периода поддержки публичных услуг, предоставляемых государственным учреждением "Агентство государственных услуг", публичным учреждением "Агентство электронного управления", Национальной кассой социального страхования и публичным учреждением "Служба информационных технологий и кибернетической безопасности", с постепенным распространением на все органы публичного управления / публичные учреждения, предоставляющие услуги.
3. Государственному учреждению "Агентство государственных услуг":
1) разработать и представить Правительству для утверждения предложения по корректировке нормативной базы, регламентирующей организацию и функционирование государственного учреждения "Агентство государственных услуг", обеспечивающие выполнение функции единого контактного пункта для пользователей публичных услуг;
2) обеспечить учреждение Правительственной службы поддержки клиентов в соответствии с положениями настоящего Постановления и нормативной базы, а также обеспечить прием на работу и обучение необходимого персонала;
3) обеспечить создание условий труда, необходимых для функционирования Правительственной службы поддержки клиентов;
4) обеспечить создание, развитие, ввод в эксплуатацию и обслуживание Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов";
5) в течение пилотного периода определить количество операторов, необходимое для Правительственной службы поддержки клиентов, и установить тарифы на услуги поддержки для поставщиков услуг.
4. Государственной канцелярии совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" определить главное и второстепенное здания для размещения Правительственной службы поддержки клиентов.
5. Публичному учреждению "Агентство электронного управления":
1) совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" обеспечить создание Правительственной службы поддержки клиентов, а также создание и развитие Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов";
2) совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" разработать и представить Правительству для утверждения Положение об организации и функционировании Правительственной службы поддержки клиентов и Положение о порядке ведения информационного ресурса Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов";
3) совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" в течение 3 месяцев разработать и представить Государственной канцелярии для утверждения План действий по внедрению Правительственной службы поддержки клиентов;
4) совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" обеспечить оснащение Правительственной службы поддержки клиентов мебелью, оборудованием и вычислительной техникой;
5) разработать учебный модуль для операторов Правительственной службы поддержки клиентов;
6) совместно с поставщиками услуг организовать обучение операторов Правительственной службы поддержки клиентов по областям компетенции;
7) совместно с государственным учреждением "Агентство государственных услуг" разработать и представить Государственной канцелярии для утверждения типовой договор о предоставлении поддержки клиентам, заключаемый с поставщиками услуг.
6. Публичному учреждению "Служба информационных технологий и кибернетической безопасности":
1) обеспечить техническое администрирование и обслуживание электронных коммуникаций и государственных информационных систем, используемых в рамках Правительственной службы поддержки клиентов;
2) зарезервировать и обеспечить доступ к единому номеру вызова Правительственной службы поддержки клиентов.
7. Телефонные звонки на единый номер Правительственной службы поддержки клиентов будут осуществляться:
1) в национальной сети – бесплатно;
2) из международной сети – в соответствии с установленными тарифами.
8. Органам публичного управления/ публичным учреждениям, предоставляющим услуги, планировать в своих бюджетах финансовые средства, необходимые для выполнения договоров о предоставлении поддержки клиентам, заключенных государственным учреждением "Агентство государственных услуг" с поставщиками услуг.
9. Предоставляющим услуги органам публичного управления/публичным учреждениям, которые в индивидуальном порядке будут обеспечивать предоставление услуг консультирования и поддержки 2-го и 3-го уровней, осуществлять эту деятельность посредством обязательного использования Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов".
10. В пилотный период расходы, необходимые для оснащения в соответствии с подпунктом 5) пункта 3 Правительственной службы поддержки клиентов, а также расходы, необходимые для создания и развития Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов", покрывать за счет средств проекта "Модернизация правительственных услуг".
11. Настоящее постановление вступает в силу с даты опубликования в Официальном мониторе Республики Молдова.
| ПРЕМЬЕР-МИНИСТР | Дорин РЕЧАН |
| Контрасигнует: | |
| Зам. премьер-министра, | |
| министр экономического | |
| развития и цифровизации | Думитру Алайба |
| № 976. Кишинэу, 6 декабря 2023 г. | |
Приложение № 1
К Постановлению Правительства
№ 976/2023
КОНЦЕПЦИЯ
Правительственной службы поддержки клиентов
I. ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время наблюдается рост ожиданий граждан от Правительства в плане качественного предоставления публичных услуг. Помимо высокого качества услуг и возможности их получения в удаленном (электронном) виде, граждане также требуют большей прозрачности процессов предоставления правительственных услуг. Для удовлетворения этих ожиданий граждан необходим клиентоориентированный подход, быстрое, легкое и удобное предоставление публичных услуг.
С этой целью Правительство Республики Молдова при поддержке Всемирного банка реализует проект "Модернизация правительственных услуг" (в дальнейшем – ПМПУ), основной целью которого является совершенствование публичных услуг путем их упрощения для гражданина, используя современные технологии е-управления, включая расширение каналов доступа к публичным услугам путем создания электронных услуг.
Электронные услуги изменили способы взаимодействия органов власти с гражданами. Переход к предоставлению публичных услуг по электронным каналам должен применяться правительственными учреждениями для того, чтобы пользоваться более эффективными рабочими процессами и расширять доступ граждан к качественной информации и услугам. В то же время, сокращая человеческий контакт при оказании услуг, необходимо создать механизм контактов с пользователями публичных услуг для предоставления консультаций, необходимой поддержки и получения обратной связи от клиентов.
В этом контексте перспектива учреждения Правительственной службы поддержки клиентов (в дальнейшем – ПСПК) призвана выступать в качестве единого контактного пункта для пользователей публичных услуг, оказывая услуги поддержки, обеспечивая тем самым стандартизацию, оптимизацию процессов поддержки и, как следствие, повышение качества публичных услуг. Внедрение данной службы направлено на организацию эффективного и оперативного взаимодействия между клиентом и поставщиком, снижение проблем с качеством функционирования ИТ-систем и оперативное разрешение инцидентов. Потребность в данной услуге также продиктована пандемической ситуацией, сложившейся в связи с высоким числом заражений коронавирусом (COVID-19) и ограничениями, введенными для предотвращения его распространения.
В целях учреждения ПСПК в будущем необходимо также создать информационную систему, которая станет единым пунктом доступа между бенефициарами и поставщиками публичных услуг, а также между уровнями обработки заявок бенефициаров в рамках ПСПК, для управления запросами на получение консультаций и поддержки.
II. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1
Используемые понятия
Для целей данной Концепции будут использоваться следующие основные понятия:
бенефициар публичной услуги – идентифицированное физическое или юридическое лицо, по запросу и/или в интересах которого предоставляются публичные услуги, в том числе через представительство или с помощью поставщика;
клиент – физическое или юридическое лицо, потенциальный бенефициар публичной услуги, который запрашивает поддержку/консультацию поставщика публичной услуги через ПСПК в целях получения результата этой публичной услуги;
заявка – запрос бенефициаров публичных услуг или клиентов через Правительственную службу поддержки клиентов о поддержке/консультировании по вопросам, связанным с предоставлением публичных услуг;
инцидент – любое действие или бездействие, противоречащее правилам предоставления публичных услуг, последствия которого привели или могут привести к компрометации акта предоставления публичных услуг;
публичные услуги – некоммерческая административная деятельность индивидуального характера, осуществляемая в режиме публичной власти поставщиком публичных услуг при наличии запроса от бенефициаров или без такового, которая касается реализации их законных прав, свобод, обязанностей и интересов, с обеспечением им при необходимости соответствующих материальных или нематериальных благ;
поставщик публичной услуги (в дальнейшем – поставщики услуг):
1) подведомственный Правительству центральный административный орган или организационная структура сферы его компетенции (подведомственный административный орган, деконцентрированная или подведомственная публичная служба, публичное учреждение, учредителем которого является другой центральный административный орган);
2) автономный по отношению к Правительству административный орган, предоставляющий публичные услуги согласно компетенции и в соответствии со специальной нормативной базой, регулирующей его сферы деятельности;
3) организационная структура сферы компетенции министерства или Государственной канцелярии (подведомственный административный орган, деконцентрированная или подведомственная публичная служба, публичное учреждение, учредителем которого является министерство или Государственная канцелярия);
4) юридическое лицо частного права, которое, в пределах делегированных ему в соответствии с нормативными актами компетенций, предоставляет публичные услуги;
предоставление публичных услуг – правоотношения, проявляющиеся во взаимодействии поставщика с бенефициаром публичных услуг, требующие от поставщика публичных услуг выполнения административных операций, в пределах своей компетенции и в соответствии с утвержденными в рамках нормативной базы правилами организации и предоставления публичных услуг.
Раздел 2
Конечная цель и специфические цели ПСПК
Конечной целью ПСПК является обеспечение единой платформы, учрежденной Правительством, для контактов с бенефициарами публичных услуг, через которую они могут запрашивать и получать помощь по вопросам, связанным с предоставлением публичных услуг, а также представлять рекомендации по улучшению качества публичных услуг.
Создание ПСПК направлено на достижение следующих целей:
1) повышение доступности поддержки и консультаций, связанных с предоставлением публичных услуг;
2) переосмысление модели предоставления поддержки поставщиками публичных административных услуг в соответствии с принципом "единого окна", который позволяет человеку обращаться за поддержкой через единый интерфейс. ПСПК будет функционировать как единый контактный пункт для клиентов в процессах управления инцидентами, жалобами, запросами информации, часто задаваемыми вопросами и потребностями в поддержке при использовании публичных услуг из одного места;
3) обеспечение доступности поставщиков при осуществлении деятельности по поддержке;
4) обеспечение регистрации и управления всеми инцидентами по первому вызову;
5) сокращение времени реагирования и обеспечение быстрого и эффективного управления звонками и сообщениями об инцидентах путем стандартизации процессов поддержки. Стандартизированные процессы и процедуры обеспечат эффективное управление деятельностью по поддержке, также определят четкие обязанности и показатели эффективности, а между ПСПК и поставщиками публичных услуг будут разработаны и заключены соглашения о сотрудничестве, содержащие Согласованные уровни обслуживания (англ. Service Level Agreement). Это позволит установить согласованные сроки реагирования и разрешения проблем;
6) максимально быстрое восстановление нормальной работы услуг в случае сбоев. Улучшение качества технической поддержки будет достигаться за счет корректной эскалации на другие уровни поддержки, используя предусмотренные процедуры;
7) накопление и предоставление информации о типовых решениях для повторного использования. База знаний о накопленных ошибках, временных решениях обеспечит их повторное использование операторами ПСПК;
8) предоставление информации об областях, требующих дополнительного внимания, анализа и исследования. На основе анализа звонков, инцидентов и обратной связи с клиентами ПСПК будет важным поставщиком информации об областях, требующих улучшения;
9) внедрение централизованного хранилища данных по всем запросам на техническую поддержку и обеспечение возможности их отслеживания;
10) исключение переадресации от одного служащего/учреждения к другому;
11) обеспечение эффективного сотрудничества и взаимодействия поставщиков публичных услуг, вовлеченных в процесс предоставления услуг технической помощи. Публичные органы/учреждения будут более эффективно взаимодействовать и сотрудничать в процессах восстановления нормального функционирования публичных услуг в сжатые сроки и с меньшим негативным воздействием на пользователей, обеспечивая тем самым поддержание наилучших уровней качества и доступности услуг.
III. ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ
На данный момент только на уровне центральной публичной администрации 55 органов публичного управления/ публичных учреждений предоставляют около 700 публичных административных услуг, из которых 174 – электронные услуги, и количество электронных услуг постоянно растет. Поддержка этих услуг осуществляется децентрализовано, с применением различных подходов к поддержке и разными контактными центрами. Такая ситуация фактически создает ряд проблем, снижающих качество публичных услуг, таких как:
1) множество поставщиков административных публичных услуг затрудняет определение центров поддержки того поставщика услуг, который интересует клиента;
2) различные и не самые лучшие подходы к процессам поддержки клиентов (у каждого поставщика свои правила и способы управления, мониторинга и отчетности по инцидентам, запросам на поддержку и т. д.);
3) переадресация звонков из одного учреждения/подразделения в другое из-за нечеткого распределения обязанностей между компонентами услуги;
4) большинство поставщиков административных публичных услуг не имеют службы поддержки клиентов (по данным опроса АЭУ, проведенного в 2020 году среди поставщиков услуг в рамках специализированной центральной публичной администрации: только 10 поставщиков услуг из 42 респондентов указали, что у них есть специализированная служба поддержки клиентов);
5) службы поддержки клиентов поставщиков публичных услуг не полностью покрывают эту функцию;
6) из 10 поставщиков, имеющих специализированную службу поддержки клиентов, только восемь публичных органов/учреждений используют информационные системы для управления поддержкой клиентов;
7) кроме того, только 15 поставщиков из общего числа респондентов имеют операционные процедуры или регламенты, разработанные для обеспечения поддержки клиентов.
IV. ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА
Внедрение ПСПК принесет следующие преимущества:
1) преимущества для граждан и бизнес-среды Республики Молдова:
a) повышенная доступность публичных услуг за счет предоставления единого пункта контакта, коммуникации и информации;
b) возможность использования эффективного механизма технической поддержки при обращении к публичным услугам за счет создания канала для решения проблем и трудностей, возникающих у граждан при обращении к публичным услугам;
c) быстрый доступ к соответствующим поставщикам публичных услуг для решения возникающих у них технических проблем;
d) обеспечение прослеживаемости процесса отчетности и устранения технических неполадок;
e) улучшенная коммуникация между пользователями и поставщиками публичных услуг;
f) социальная инклюзивность малоимущих категорий населения;
g) повышенная удовлетворенность пользователей публичных услуг;
2) преимущества для поставщиков публичных услуг:
a) возможность обнаружения и устранения инцидентов, что в результате сводит к минимуму время простоя услуг, а значит, повышает их доступность;
b) возможность выявления потенциальных улучшений услуг;
c) использование общей платформы для отчетности и обработки обнаруженных технических неполадок и ошибок, особенно в среде интегрированных ИТ-систем;
d) оптимизация процессов решения технических проблем при эксплуатации информационных систем доступа к электронным публичным услугам;
e) сокращение времени, необходимого для решения технических проблем с принадлежащими или эксплуатируемыми информационными системами;
f) более содержательная информация для анализа проблем и принятия решений;
3) преимущества для Правительства:
a) повышение качества публичных услуг, предоставляемых населению;
b) улучшение качества функционирования информационных систем, посредством которых предоставляются электронные публичные услуги;
c) повышение популярности электронных публичных услуг среди граждан и бизнес-среды;
d) получение эффективного инструмента для измерения качества предоставления всех публичных услуг, подключенных к ПСПК;
e) снижение негативного воздействия на предоставляемые публичные услуги.
V. ОПИСАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ПСПК
Клиентам ПСПК будут предложены три канала коммуникации со службой поддержки:
1) по телефону;
2) электронная почта;
3) веб-интерфейс.
Для эффективного управления запросами на поддержку планируется внедрить информационную систему менеджмента запросов на поддержку, интегрированную со службой телефонии и поддержкой по электронной почте. Система интерактивного голосового ответа (IVR) будет интегрирована со службой телефонии. Аналогичным образом служба телефонии будет интегрирована с Информационной системой "Правительственная служба поддержки клиентов" (в дальнейшем – ИС ПСПК), для регистрации обращений и последующего управления ими.
Договоры о предоставлении поддержки клиентов с Согласованными уровнями обслуживания между владельцем ИС ПСПК и поставщиками услуг, скоординированные операционные процедуры обеспечат время реагирования и разрешения проблем, достижение поставленных целей и бесперебойную работу ПСПК.
ПСПК будет представлять собой централизованную службу, состоящую из трех уровней со следующими ролями (рисунок):
Модель ПСПК и взаимодействие с пользователями публичных услуг
Первый уровень поддержки (как функциональная модель) – будет состоять из основных операторов ПСПК, которые могут работать в режиме нон-стоп в зависимости от установленной потребности. Этот уровень поддержки будет ориентирован на коммуникацию с клиентами, обеспечит управление запросами на поддержку и подготовку информационного ресурса путем выполнения функций регистрации, актуализации данных и снятия с учета (удаления) информационных объектов ИС ПСПК.
Основные действия и обязанности первого уровня поддержки:
1) оказывает поддержку и консультирует клиентов по публичным услугам;
2) регистрирует все необходимые детали инцидента/запроса;
3) присваивает коды классификации и приоритетности;
4) исследует и проводит первичную диагностику в случае инцидентов;
5) разрешает инциденты/запросы;
6) передает инциденты/запросы на второй уровень поддержки;
7) направляет отзывы и предложения клиентов в соответствующие группы поддержки;
8) контролирует соблюдение сроков;
9) информирует пользователей о прогрессе;
10) закрывает все инциденты, запросы на поддержку и другие разрешенные обращения;
11) осуществляет обзвон/опрос клиентов на предмет удовлетворенности;
12) отчитывается по показателям эффективности;
13) обеспечивает представление статистических данных;
14) выявляет и предлагает усовершенствования операционных процедур в процессе предоставления услуг.
Менеджер ПСПК – это сотрудник Государственного учреждения "Агентство государственных услуг", наделенный необходимыми компетенциями для обеспечения реализации оперативных и тактических планов ПСПК. В обязанности входит обеспечение выполнения условий договоров о предоставлении поддержки клиентов, заключенных с поставщиками услуг, мониторинг и управление эффективностью работы, обеспечение соблюдения регулирования процессов, достижение требуемого уровня качества услуг, мониторинг и отчетность по показателям эффективности, актуализация базы знаний и обеспечение обучения операторов ПСПК для накопления знаний по группам услуг, чтобы они могли оказать необходимую поддержку в этом отношении.
Второй уровень поддержки – операторы служб поддержки клиентов, поставщиков услуг (в том числе в форме call-центра, help-desk, service-desk и т. п.), имеющих такие службы поддержки клиентов, операторы ПСПК, специализирующиеся на направлениях деятельности поставщиков услуг, не имеющих служб поддержки клиентов, специалисты технической поддержки поставщиков услуг, отвечающие за компоненты услуг, к которым первый уровень поддержки не имеет доступа или компетенции. Этот уровень участвует в управлении запросами на поддержку и разрешает инциденты, эскалированные первым уровнем поддержки, в соответствии с согласованными процедурами. Специалисты этого уровня обладают специфичными для оказываемых услуг компетенциями или более продвинутыми техническими навыками и правами доступа к элементам, обеспечивающим функционирование ИТ-услуг. Они участвуют в анализе корневых причин инцидентов и решении проблем. Они отвечают за актуализацию информации, связанной с процессами предоставления услуг.
Третий уровень поддержки – технические администраторы информационных систем, посредством которых предоставляются публичные услуги, назначаемые для обеспечения надлежащего функционирования этих информационных систем.
Показатели эффективности ПСПК:
a) процент вызовов, решенных в ходе первого контакта, в то время как клиент разговаривает по телефону, чтобы сообщить об инциденте или получить консультацию;
b) среднее время на решение инцидентов первым уровнем поддержки;
c) количество и процент инцидентов, запросов о поддержке, разрешенных первым уровнем поддержки;
d) количество запросов о поддержке на одну службу/поставщика в качестве контрольной меры;
e) количество запросов о поддержке на одного поставщика услуг;
f) количество и процент запросов о поддержке на одну службу/поставщика, разрешенных в установленные сроки;
g) среднее время на решение запросов о поддержке на одну службу/поставщика;
h) количество звонков/электронных писем/обращений через веб-интерфейс, в том числе через Viber, WhatsApp и т. д. на одну службу/поставщика;
i) количество и процент неотвеченных звонков на одну службу/поставщика;
j) количество петиций на одну службу/поставщика;
k) среднее время ответа на петиции.
VI. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ
В реализации ПСПК будут задействованы следующие публичные органы и учреждения:
1) Государственное учреждение "Агентство государственных услуг" (в дальнейшем – АГУ) будет обеспечивать первый уровень поддержки для публичных услуг через основных операторов, будет обладать общей компетенцией по проверке выполнения согласованных уровней обслуживания публичными органами/учреждениями, предоставляющими услуги. АГУ будет осуществлять консультирование клиентов, управление инцидентами, а также прием запросов/петиций и рекомендаций по улучшению публичных услуг от бенефициаров. В то же время для выполнения своих компетенций по предоставлению поддержки клиентов АГУ создаст в составе учреждения отдельное подразделение, деятельность которого будет осуществляться автономно и которое будет специализироваться на выполнении данной деятельности. Публичное учреждение будет являться владельцем и держателем ИС ПСПК;
2) Публичное учреждение "Агентство электронного управления" – в качестве реализатора проекта ПМПУ – будет обеспечивать контроль качества ИС ПСПК, являясь активным фактором в процессе внедрения ПСПК, запуска правительственной службы, и координировать закупку информационной системы и сопутствующего оборудования, необходимого для надлежащего функционирования службы, а также предоставление услуг по обучению на начальном этапе.
3) Публичное учреждение "Служба информационных технологий и кибернетической безопасности" – в качестве технического администратора – будет обеспечивать функционирование инфраструктуры электронных коммуникаций, включая единый номер для телефонных звонков.
4) Органы публичного управления/ публичные учреждения – в качестве поставщиков публичных услуг, которые будут обеспечивать второй уровень поддержки.
VII. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ
Деятельность ПСПКC является неотъемлемой частью предоставления публичных услуг, и затраты, связанные с оказанием помощи пользователям, должны быть включены в затраты служб с тем, чтобы услуги ПСПК предоставлялись пользователям без дополнительной платы.
Капитальные расходы, связанные с разработкой модели функционирования ПСПК, созданием и внедрением необходимой информационной системы и институционализацией ПСПК (включая мебель, оборудование и вычислительную технику, обучение операторов и т. д.), будут покрыты за счет бюджета проекта ПМПУ, управляемого публичным учреждением "Агентство электронного управления".
Расходы, связанные с обеспечением инфраструктуры электронных коммуникаций, включая единый номер для телефонных звонков в ПСПК с переадресацией звонка поставщикам публичных услуг только через собственную сеть, будет нести публичное учреждение "Служба информационных технологий и кибербезопасности" за счет грантов, выделяемых из государственного бюджета через учредителя.
Расходы, связанные с размещением информационных систем на общей правительственной платформе (MCloud), а также с техническим администрированием, будут покрываться за счет средств, выделяемых владельцу этой платформы, в соответствии с положениями нормативных актов.
Операционные расходы, связанные с функционированием первого и частично второго уровней поддержки, планируются ежегодно и покрываются за счет АГУ. Операционные расходы, связанные с функционированием второго и третьего уровней поддержки, планируются ежегодно и покрываются поставщиками услуг, имеющими службы поддержки клиентов. Операционные расходы, связанные с функционированием первого уровня поддержки, производимые АГУ, и расходы, необходимые для обеспечения поставщиками услуг второго уровня поддержки, покрываются поставщиками услуг, не имеющими служб поддержки клиентов, на основании договоров о предоставлении услуг по поддержке клиентов, заключаемых между АГУ и поставщиками услуг, не имеющими служб поддержки клиентов.
Прочие текущие расходы будут покрываться каждым участвующим учреждением в своем сегменте ответственности.
Приложение № 2
к Постановлению Правительства
№ 976/2023
КОНЦЕПЦИЯ
Информационной системы "Правительственная служба поддержки клиентов"
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в контексте удовлетворения потребностей населения со стороны государственных структур происходит переход от "массового характера" работ по обслуживанию к их персонализации, т. е. улучшение услуги и культуры обслуживания гражданина путем личного взаимодействия с клиентами. Одним из инструментов организации личного контакта с клиентом является Центр поддержки клиентов, основу работы которого составляет специализированная информационная система, предназначенная для обработки обращений/вопросов, поступающих от заявителей услуг – физических или юридических лиц.
Системы электронной почты, мобильные приложения, VoIP, веб-чаты, мессенджеры, видеозвонки, существующие в настоящее время, превратили колл-центры в многоканальные контактные центры, которые стали важным пунктом взаимодействия с клиентами. В этой связи очень важно создать на национальном уровне Правительственную службу поддержки клиентов, которая представляет собой "единое окно" клиентов для обращения вопросов различным поставщикам публичных услуг, т. е. именно так будет использоваться Правительственная служба поддержки клиентов. В качестве инструмента для реализации этой услуги будет Информационная система "Правительственная служба поддержки клиентов".
Концепция устанавливает общие требования к информационной системе "Правительственная служба поддержки клиентов", предусматривает цели ее создания, основные функции, вытекающие из того, что основной задачей данной информационной системы является обеспечение функционирования "единого окна", через которое заявители будут обращаться с вопросами, жалобами, отзывами к поставщикам публичных услуг.
Концепция была разработана в соответствии с требованиями Технического регламента RT 38370656-002:2006 "Процессы жизненного цикла программного обеспечения", утвержденного Приказом МИТС № 78 от 1.06.2006.
Глава I
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Информационная система "Правительственная служба поддержки клиентов" (в дальнейшем – ИС ПСПК) – это совокупность взаимозависимых информационных ресурсов и технологий, методов и персонала, которые в комплексе обеспечивают функционирование государственной Правительственной службы поддержки клиентов и деятельность операторов служб поддержки клиентов поставщиков услуг.
2. Реестр, формируемый ИС ПСПК, представляет собой систематизированный свод данных обо всех вопросах, жалобах, заявках, претензиях, отзывах, поступивших на единый номер Правительственной службы поддержки клиентов посредством телефонного звонка с сети мобильной телефонии, VoIP или общего назначения, а также посредством иных электронных средств связи (электронная почта, веб-чат, мессенджер) и включающий описание заданных вопросов, жалоб, отзывов, номера телефонов, с которых поступили обращения, файлы аудиозаписи телефонных звонков.
Реестр, формируемый ИС ПСПК, является ведомственным государственным информационным ресурсом.
3. ИС ПСПК является частью государственных информационных систем Республики Молдова и представляет собой совокупность интегрированных информационных подсистем.
4. Для целей настоящей Концепции будут использоваться следующие основные понятия:
информационная система общего доступа – информационная система с многоразовыми функциональностями, учрежденная Правительством, которая обеспечивает типовые функциональности для других информационных систем, включая те, которые предназначены для предоставления публичных услуг;
талон – электронная карточка, которая автоматически отображается у оператора Правительственной службы поддержки клиентов или оператора службы поддержки клиентов поставщика услуг, для регистрации содержания каждого вопроса/обращения клиента;
оператор – квалифицированный специалист государственной Правительственной службы поддержки клиентов и Центров поддержки клиентов поставщиков услуг;
исполнитель – квалифицированный специалист поставщиков услуг;
уведомление – сообщение, генерируемое в системе: при решении вопросов/обращений клиентов; сообщение, направляемое исполнителям об отправке талона; сообщение, направляемое операторам Правительственной службы поддержки клиентов об исключительных ситуациях в структурных подразделениях поставщиков публичных услуг.
Для целей данной концепции следующие сокращения означают:
1) IDNO – идентификационный номер юридического лица;
2) IDNP – идентификационный номер физического лица;
3) SMS – Short Messaging Service (служба коротких сообщений);
4) Caller ID – телефонная услуга, позволяющая получить номер вызывающего абонента (Caller ID number), а также фамилию и/или имя абонента или название организации, на которую зарегистрирован номер (Caller ID name);
5) IP-телефония/VoIP (Voice over Internet Protocol) – служба голосовых разговоров с использованием IP-протоколов (Internet Protocol).
Другие понятия, используемые в настоящей Концепции, соответствуют понятиям, определенным в нормативной базе в области информатизации и государственных информационных ресурсов и приложении № 1 к постановлению.
5. Конечная цель ИС ПСПК – предоставить единый контактный интерфейс поставщиков услуг с бенефициарами этих услуг для предоставления консультаций относительно доступа к публичным услугам, управления инцидентами, запросами и рекомендациями по улучшению процесса предоставления публичных услуг.
6. Основными целями, поставленными перед ИС ПСПК, являются:
1) повышение доступности поддержки и консультаций, связанных с предоставлением публичных административных услуг;
2) внедрение модели предоставления поддержки поставщиками публичных административных услуг по принципу "единого окна", позволяющей человеку обращаться за поддержкой/консультацией через единый интерфейс;
3) обеспечение доступности поставщиков при осуществлении деятельности по поддержке, включая регистрацию и управление всеми инцидентами с момента первого звонка;
4) сокращение времени реагирования и обеспечение быстрого и эффективного управления поступающими звонками и инцидентами, путем стандартизации процессов поддержки;
5) накопление информации о публичных услугах, процедуры предоставления которых требуют повышенного внимания, анализа и изучения;
6) создание централизованного хранилища данных по всем обращениям в службу технической поддержки и обеспечение возможностей их отслеживания;
7) обеспечение эффективного сотрудничества и взаимодействия поставщиков публичных услуг, участвующих в процессе предоставления услуг технической поддержки;
8) улучшение качества предоставления публичных услуг на основе предложений и пожеланий бенефициаров публичных услуг.
7. Основные задачи, реализуемые ИС ПСПК:
1) обеспечение функционирования государственной Правительственной службы поддержки клиентов и деятельности операторов служб поддержки клиентов поставщиков услуг;
2) регистрация, актуализация, архивирование и удаление из реестра ИС ПСПК заявок, вопросов, жалоб и отзывов бенефициаров услуг, поступивших в государственную Правительственную службу поддержки клиентов;
3) внедрение единой контактной платформы, интегрирующей электронную почту, телефонные звонки, веб-чаты, мессенджеры, обеспечивая тем самым эффективную и последовательную коммуникацию;
4) предоставление поддержки и консультаций через "единое окно", помогая людям получить доступ и воспользоваться предлагаемыми публичными услугами;
5) накопление и анализ данных о публичных услугах, требующих повышенного внимания, для содействия постоянному совершенствованию и поддержки принятия обоснованных решений;
6) содействие коммуникации и сотрудничеству между различными поставщиками публичных услуг для обеспечения слаженной и эффективной работы службы технической помощи;
7) обеспечение доступности системы для всех граждан и организаций, независимо от их технологических потребностей или возможностей;
8) формирование ведомственного информационного ресурса;
9) организация аналитического и статистического учета обращений граждан, связанных с предоставлением публичных услуг;
10) обеспечение взаимосвязи с другими государственными информационными системами.
8. Основными принципами ИС ПСПК являются:
1) принцип законности, который подразумевает создание и эксплуатацию ИС ПСПК в соответствии с национальным законодательством;
2) принцип соблюдения прав человека, который подра-зумевает эксплуатацию ИС ПСПК в строгом соответствии с национальным законодательством, международными договорами и соглашениями в области прав человека, стороной которых является Республика Молдова;
3) принцип последовательности – поэтапная разработка и реализация проекта;
4) принцип расширяемости и масштабируемости – возможность расширения и модернизации в результате увеличения количества предоставляемых услуг;
5) принцип целостности данных, который подразумевает сохранение содержания и однозначную интерпретацию при непредвиденных действиях. Целостность данных считается сохраненной, если данные не были искажены или уничтожены;
6) принцип достоверности данных, который подразумевает учет публичных услуг на основе достоверных данных;
7) принцип полноты данных, который заключается в обеспечении полноты информации, управляемой ИС ПСПК, в соответствии с нормативными актами;
8) принцип конфиденциальности информации, относящийся к ограничению доступа неавторизованных лиц к информации с ограниченным доступом, в соответствии с законодательством, с целью недопущения вмешательства в частную жизнь субъектов персональных данных или причинения ущерба юридическим лицам;
9) принцип информационной безопасности, который предполагает обеспечение уровня целостности, исключительности, доступности и эффективности защиты данных от утери, порчи, искажения, повреждения, изменения, неавторизованного доступа и использования. Безопасность ИС ПСПК подразумевает устойчивость к атакам, защиту целостности информации и подготовку к работе как на системном уровне, так и на уровне данных, представленных в этой информации;
10) принцип государственной идентификации объектов, предназначенных для регистрации – относится к использованию идентификационного номера ИС ПСПК, присвоенного каждому информационному объекту;
11) принцип модульности и масштабируемости, который заключается в возможности развития ИС ПСПК без модификации ранее созданных компонентов;
12) принцип неизбыточности и релевантности, подчеркивающий необходимость ограничения объема обрабатываемой информации с ограниченным доступом с целью обработки только соответствующей и необходимой информации в контексте реализации задач ИС ПСПК.
Глава II
НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ИС ПСПК
9. Нормативная база ИС ПСПК состоит из национального законодательства, международных договоров и конвенций, участником которых является Республика Молдова.
10. Создание и функционирование ИС ПСПК регулируется, в частности, следующими нормативными актами и документами политик:
1) Закон № 982/2000 о доступе к информации;
2) Закон № 467/2003 об информатизации и государственных информационных ресурсах;
3) Закон № 71/2007 о регистрах;
4) Закон № 133/2011 о защите персональных данных;
5) Закон № 25/2018 о ратификации Финансового соглашения между Республикой Молдова и Международной ассоциацией развития и Соглашения о займе между Республикой Молдова и Международным банком реконструкции и развития для внедрения проекта "Модернизация государственных услуг";
6) Закон № 142/2018 об обмене данными и интероперабельности;
7) Закон № 234/2021 о публичных услугах;
8) Закон № 124/2022 об электронной идентификации и доверительных услугах;
9) Постановление Правительства № 562/2006 о создании государственных автоматизированных информационных систем и ресурсов;
10) Концепция электронного правления, утвержденная Постановлением Правительства № 733/2006;
11) Концепция Правительственного портала, утвержденная Постановлением Правительства № 916/2007;
12) Постановление Правительства № 760/2010 о публичном учреждении "Агентство электронного управления";
13) Постановление Правительства № 1123/2010 об утверждении Требований по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных;
14) Постановление Правительства № 709/2011 о некоторых мерах в области е-Преобразования управления;
15) Стратегическая программа технологической модернизации управления (е-Преобразование), утвержденная Постановлением Правительства № 710/2011;
16) Постановление Правительства № 330/2012 об учреждении и администрировании единого правительственного портала публичных услуг;
17) Постановление Правительства № 656/2012 об утверждении Программы об интероперабельной основе;
18) Национальная стратегия развития информационного общества "Цифровая Молдова 2020", утвержденная Постановлением Правительства № 857/2013;
19) Постановление Правительства № 1090/2013 о правительственной электронной услуге аутентификации и контроля доступа (MPass);
20) Постановление Правительства № 128/2014 об общей правительственной технологической платформе (MCloud);
21) Постановление Правительства № 708/2014 о правительственной электронной услуге протоколирования (MLog);
22) Постановление Правительства № 717/2014 о правительственной платформе регистров и разрешительных документов (ППРРД);
23) Постановление Правительства № 201/2017 об утверждении Минимальных обязательных требований кибернетической безопасности;
24) Постановление Правительства № 211/2019 о платформе интероперабельности (MConnect);
25) Постановление Правительства № 376/2020 об утверждении Концепции правительственной услуги электронного уведомления (MNotify) и Положения о порядке функционирования и использования правительственной услуги электронного уведомления (MNotify);
26) Постановление Правительства № 412/2020 об утверждении Положения об использовании, администрировании и развитии Правительственного портала правовых единиц;
27) Постановление Правительства № 413/2020 об утверждении Положения об использовании, администрировании и развитии Правительственного портала гражданина;
28) Постановление Правительства № 169/2021 о Государственном регистре публичных услуг.
11. Технические регламенты и стандарты в области информационных технологий и электронных коммуникаций:
1) Технический регламент "Процессы жизненного цикла программного обеспечения" RT 38370656-002:2006, утвержденный Приказом министра информационного развития № 78/2006;
2) Приказ заместителя министра информационного развития № 94/2009 об утверждении некоторых технических регламентов;
3) SM ISO/CEI 15288:2015 "Системы и программное обеспечение";
4) SM ISO/CEI 12207:2014 "Системы и программное обеспечение. Процессы жизненного цикла программного обеспечения";
5) SM ISO/CEI 27002:2017 "Информационные технологии. Техника безопасности. Кодекс надлежащей практики управления информационной безопасностью";
6) SM ISO/CEI 15408-1:2014 "Информационные технологии. Техника безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Часть 1: Введение и общий шаблон";
7) SM ISO/CEI 15408-2:2014 "Информационные технологии. Техника безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Часть 2: Требования к функциональной безопасности";
8) SM ISO/CEI 15408-3:2014 "Информационные технологии. Техника безопасности. Критерии оценки безопасности информационных технологий. Часть 3: Требования по обеспечению безопасности".
12. Действующая правовая база относится к области информатизации и электронных коммуникаций, состоит из законодательных актов Парламента и постановлений Правительства, а также ведомственных нормативных актов.
Большинство показателей, которые в настоящее время используются для оценки деятельности контакт-центров, изложены в едином европейском стандарте по предоставлению услуг клиентам контакт-центров Европейского Союза – стандарте EN 15838, принятом в 30 европейских странах. Этот стандарт представляет собой структурированную "дорожную карту" для управления процессами менеджмента контакт-центра.
Другим аналогичным документом является американский стандарт COSP – Customer Experience (ранее COPC CSP), который уже более 20 лет используется для сертификации контакт-центров и других процессов взаимодействия с клиентами.
Глава III
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ПРОСТРАНСТВО ИС ПСПК
13. Информационная система "Правительственная служба поддержки клиентов" обеспечивает выполнение как базовых (типовых) функций информационной системы, так и специфических функций, обусловленных целью системы, которые сгруппированы в специализированных функциональных контурах.
14. Основные функции ИС ПСПК:
1) Формирование информационного ресурса:
Основными функциями при формировании базы данных (реестра) системы являются функции по регистрации, обновлению данных и снятию с учета информационных объектов (изменение статуса объекта). Эти функции выполняются в зависимости от конкретных базовых сценариев, реализующих функции системы.
Физическое удаление информации из базы данных происходит только после истечения срока ее хранения в электронном архиве (3 года). Все изменения в базе данных системы хранятся в хронологическом порядке.
2) Предоставление информации в рамках ИС ПСПК:
Информация, содержащаяся в базе данных ИС ПСПК, предоставляется различным пользователям в зависимости от установленного уровня доступа. При этом каждый получатель данных системы обязан использовать их только в законных целях. Организация обмена данными с другими информационными системами обеспечивается посредством платформы интероперабельности (MConnect).
3) Обеспечение безопасности и защиты информации:
Обеспечение безопасности и защиты информации осуществляется в соответствии с национальным стандартом SM ISO/IEC 27001:2023 "Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования".
4) Обеспечение качества информации:
Обеспечение качества информации осуществляется путем создания и поддержания компонентов системы качества, на основе процессного подхода в соответствии с национальным стандартом SM SR EN ISO 9001:2015 "Системы менеджмента качества. Требования".
5) Администрирование и мониторинг действий участников системы:
a) обеспечение логической целостности ИС ПСПК;
b) администрирование баз данных ИС ПСПК;
c) разграничение прав доступа пользователей, внедрение системы паролей;
d) многостороннее обеспечение функционирования ИС ПСПК.
15. Функциональное пространство ИС ПСПК
Основной функцией ИС ПСПК является обеспечение взаимодействия между бенефициарами и поставщиками публичных услуг в получении помощи по вопросам, связанным с предоставлением публичной услуги, и предоставление рекомендаций по улучшению качества предоставляемой публичной услуги, а также взаимодействия между уровнями поддержки, учрежденными в рамках Правительственной службы поддержки клиентов.
16. В рамках функционирования ИС ПСПК выполняются следующие специфические для системы функции, сгруппированные в специальные функциональные контуры:
1) контур "Регистрация телефонных звонков" включает в себя следующие функции:
a) прием, регистрация и обработка входящих телефонных звонков на единый номер Правительственной службы поддержки клиентов;
b) аудиозапись телефонного разговора с фиксацией номера абонента и кода оператора, принявшего звонок;
c) регистрация данных о собственнике телефонного номера – для физического лица (имя, фамилия, IDNP), для юридического лица (наименование организации/компании, IDNO);
d) формирование талона в зависимости от обращения клиента;
e) переадресация входящего телефонного звонка поставщикам публичных услуг;
f) передача заполненного талона в архивную базу данных системы;
2) функциональный контур "Регистрация заявок" включает в себя следующие функции:
а) прием, регистрация и обработка входящих сообщений через электронную почту, веб-интерфейс или мессенджеры;
b) регистрация данных лица, обратившегося в Правительственную службу поддержки клиентов через электронную почту, веб-интерфейс или мессенджеры – для физического лица (имя, фамилия, IDNP), для юридического лица (наименование организации/компании, IDNO);
c) формирование талона в зависимости от обращения клиента;
d) передача заполненного талона в архивную базу данных системы;
3) функциональный контур "Регистрация уведомлений" включает в себя следующие функции:
a) автоматическое генерирование уведомления при разрешении вопросов/обращений клиентов; при необходимости оповещения исполнителей об отправке талона; при необходимости оповещения операторов Правительственной службы поддержки клиентов об исключительных ситуациях в структурных подразделениях поставщиков публичных услуг;
b) регистрация сгенерированных уведомлений;
c) рассылка уведомлений на адреса электронной почты, с помощью SMS в системном приложении;
4) контур "Клиентский интерфейс", через который предоставляется интерфейс клиентов, обеспечивающий публичный доступ к формулярам запроса технической помощи и публичной базе знаний в случае выявления упущений и ошибок при запросе публичных услуг или других видов запросов, включая консультационные и информационные;
5) контур "Кабинет оператора и исполнителя", посредством которого предоставляется интерфейс авторизованных пользователей ИС ПСПК всех уровней, участвующих в процессе разрешения заявок клиентов поставщиками услуг с фиксацией исторической активности;
6) контур "Обмен данными" – компонент, реализующий обмен данными в рамках ИС ПСПК, включая механизм автоматизированного обмена талонами и данными об отслеживании их обработки, между Правительственной службой поддержки клиентов и поставщиками услуг;
7) функциональный контур "Информационная поддержка принятия решений" , включающий следующие функции:
a) выбор сценария (действия оператора Правительственной службы поддержки клиентов) в соответствии с данными вопроса/жалобы, указанными в талоне;
b) создание типовых сценариев действий оператора и включение их в интерфейс, используемый оператором;
c) создание шаблонов ответов на часто задаваемые вопросы;
d) автоматическое определение поставщика услуг, на которого должен быть переадресован входящий звонок;
e) создание и актуализация справочников и классификаторов, в том числе перечня поставщиков услуг, их офисов и колл-центров;
f) контроль представления поставщикам услуг информации о результатах ответа на обращение, переадресованное им из центральной Правительственной службы поддержки клиентов;
8) контур "Администрирование и контроль", который будет предоставлять полный набор функциональностей администрирования ИС ПСПК, доступных по большей части пользователям с ролью системного администратора. Эти функциональности связаны с управлением метаданными информационной системы, конфигурацией и управлением потоками, управлением доступом всех пользователей к информационной системе, деятельностью по мониторингу функционирования информационного ресурса.
Общей функцией для всех функциональных контуров является функция формирования статистических отчетов. Генератор отчетов позволяет лицам, имеющим доступ к базе данных ИС ПСПК, генерировать статистические отчеты любой формы.
Глава IV
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИС ПСПК
17. Собственником ИС ПСПК и реестра, который формируется ИС ПСПК, является государство.
18. Владельцем и держателем ИС ПСПК и реестра, формируемого ИС ПСПК, является Государственное учреждение "Агентство государственных услуг" (в дальнейшем – владелец), которое обеспечивает правовые, финансовые и организационные условия для создания, администрирования, обслуживания и развития государственной информационной системы.
19. Техническим администратором ИС ПСПК является публичное учреждение "Служба информационных технологий и кибербезопасности", которое выполняет свои обязанности в соответствии с нормативной базой по техническому администрированию и поддержанию государственных информационных систем.
20. Пользователи ИС ПСПК:
1) системные администраторы;
2) регистраторы данных в реестре, формируемом ИС ПСПК;
3) поставщики данных в реестре, формируемом ИС ПСПК;
4) получатели данных из реестра, формируемого ИС ПСПК;
5) аудиторы, осуществляющие внутренний и внешний контроль за ведением реестра, формируемого ИС ПСПК.
21. Системный администратор – это сотрудник владельца, которому делегированы полномочия по управлению метаданными, потоками, рабочими параметрами и управлению доступом всех пользователей к информационной системе, а также деятельность по мониторингу функционирования информационного ресурса.
22. Регистраторами данных в реестре, формируемом ИС ПСПК, являются операторы центральной Правительственной службы поддержки клиентов Государственного учреждения "Агентство государственных услуг" и операторы служб поддержки клиентов поставщиков услуг (в том числе в форме call-центра, help-desk, service-desk), имеющих службы поддержки клиентов, в которых операторы этих поставщиков услуг выполняют задачи по документированию и обработке вопросов/обращений клиентов на первом уровне поддержки и, при необходимости, передаче заявок для решения на второй уровень поддержки в рамках СПК. Поставщики данных в реестре, который формируется ИС ПСПК, являются поставщиками услуг, в зависимости от уровня эскалации заявки, посредством предоставления решений по заявкам клиентов.
23. Получателями данных из реестра, формируемого ИС ПСПК, являются:
1) бенефициары публичных услуг;
2) поставщики услуг;
3) публичные органы, уполномоченные на мониторинг и оценку качества предоставления публичных услуг поставщиками публичных услуг в рамках своей компетенции.
Глава V
ДОКУМЕНТЫ ИС ПСПК
24. Основные документы ИС ПСПК классифицируются следующим образом:
1) входные документы;
2) выходные документы;
3) технологические документы.
25. Входными документами ИС ПСПК считаются входящие обращения (которые могут быть типа запроса на поддержку, инцидента, рекомендации по улучшению, петиции и т. д.).
26. К выходным документам ИС ПСПК относятся:
1) талон;
2) уведомление о разрешении вопросов/обращений клиентов;
3) информационные уведомления.
27. К технологическим документам ИС ПСПК относятся:
1) карточки талонов;
2) шаблоны талонов;
3) карточка шаблона ответа на часто задаваемые вопросы;
4) технологические документы по системным параметрам;
5) документы, содержащие аудиторские записи о действиях пользователей в рамках ИС ПСПК.
Глава VI
ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО ИС ПСПК
Раздел 1
Управляемые информационные объекты
28. Информационным ресурсом ИС ПСПК является реестр, который формируется ИС ПСПК.
29. Основными информационными объектами ИС ПСПК являются:
1) обращение, поступившее в центральную государственную Правительственную службу поддержки клиентов:
a) телефонный звонок, поступивший на единый телефонный номер Правительственной службы поддержки клиентов;
b) сообщение, направленное в Правительственную службу поддержки клиентов по электронной почте, через веб-интерфейс или мессенджеры;
2) алон;
3) субъекты, участвующие в решении вопросов обращения в Правительственную службу поддержки клиентов:
a) оператор системы (операторы Правительственной службы поддержки клиентов и поставщиков услуг);
b) поставщик услуг;
c) исполнитель поставщика услуг;
4) уведомление;
5) шаблон ответов.
30. Идентификация объектов реестра, формируемого ИС ПСПК, осуществляется путем использования уникального идентификационного номера для каждого объекта реестра:
1) Идентификатором информационного объекта "Обращение, поступившее в центральную Правительственную службу поддержки клиентов" является идентификационный номер со следующей структурой:
YY NNNNNNN, где,
YY – последние две цифры года, в котором было зарегистрировано обращение;
NNNNNNNNN – порядковый номер звонка в Правительственную службу поддержки клиентов в данном году.
Этот номер автоматически генерируется в ИС ПСПК и присваивается каждому обращению, направленному в Правительственную службу поддержки клиентов.
2) Идентификатором информационного объекта "Талон" является идентификационный номер, имеющий следующую структуру:
XX NNNNNNN, где,
XX – последние две цифры года, в котором был сформирован талон;
NNNNNNNNN – порядковый номер талона, зарегистрированного в ИС ПСПК в данном году.
3) Идентификатором информационного объекта "Системный оператор" является государственный идентификационный номер физического лица в Государственном регистре населения (IDNP).
4) Идентификатором информационного объекта "Поставщик услуг" является государственный идентификационный номер юридического лица в Государственном регистре правовых единиц (IDNO).
5) Идентификатором информационного объекта "Исполнитель поставщика услуг" является государственный идентификационный номер физического лица в Государственном регистре населения (IDNP).
6) Идентификатором информационного объекта "Уведомление" является генерируемый системой порядковый номер;
7) Идентификатором информационного объекта "Шаблон ответов" является сгенерированный системой порядковый номер.
Раздел 2
Основные сценарии, связанные с информационными объектами
31. Основные сценарии представляют собой перечень событий, происходящих с информационными объектами, занесенными в реестр, который формируется ИС ПСПК.
32. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Обращение, поступившее в Правительственную службу поддержки клиентов":
1) первичная регистрация:
а) автоматизированная, при приеме звонка, поступившего в Правительственную службу поддержки клиентов;
b) при приеме сообщения, поступившего в Правительственную службу поддержки клиентов по электронной почте, через веб-интерфейс или мессенджеры;
2) актуализация данных – при передаче звонка/сообщения в колл-центры профильных поставщиков услуг;
3) снятие с учета (изменение статуса входящего вызова/сообщения) – оператором при переводе вызова/сообщения из активного состояния в неактивное с последующим переносом зарегистрированных вызовов/сообщений в архивную базу данных.
33. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Талон":
1) первичная регистрация:
a) после обработки телефонного звонка, принятого Правительственной службой поддержки клиентов, и автоматического генерирования талона;
b) после обработки сообщения, полученного Правительственной службой поддержки клиентов по электронной почте, через веб-интерфейс или мессенджеры;
2) актуализация данных:
а) при внесении дополнительной информации в талон оператором Правительственной службы поддержки клиентов, после автоматического генерирования талона;
b) при заполнении талона операторами колл-центров поставщиков услуг, после получения ими телефонных звонков и сообщений от Правительственной службы поддержки клиентов;
c) при получении дополнительной информации от организаций или исполнителей, которым был передан звонок/сообщение, о результатах рассмотрения, принятых мерах;
d) при привлечении новых организаций или исполнителей для устранения технических проблем, связанных с предоставлением услуг;
3) снятие с учета (изменение статуса исполненного талона), при переводе талона из активного в неактивный статус с последующей передачей талона в базу данных архива талонов.
34. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Системный оператор":
1) первичная регистрация – системным администратором в момент запроса;
2) актуализация данных – системным администратором при необходимости изменения или дополнения информации об операторе;
3) снятие с учета – системным администратором, по запросу.
35. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Поставщик публичных услуг":
1) первичная регистрация – системным администратором, по запросу;
2) актуализация данных – системным администратором при необходимости изменения или дополнения информации о поставщике услуг;
3) снятие с учета – системным администратором, в случае ликвидации юридического лица или по запросу.
36. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Исполнитель поставщика услуг":
1) первичная регистрация – системным администратором в момент запроса;
2) актуализация данных – системным администратором при необходимости изменения или дополнения информации об исполнителе;
3) снятие с учета – системным администратором, по запросу.
37. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Уведомление":
1) первичная регистрация – автоматическая, при наступлении события;
2) снятие с учета – оператором.
38. Сценарии, относящиеся к информационному объекту "Шаблон ответов":
1) первичная регистрация – при создании шаблона ответа на часто задаваемые вопросы;
2) актуализация данных – при вводе дополнительной информации в шаблон ответа;
3) снятие с учета – осуществляется при принятии решения об отмене созданного шаблона.
Раздел 3
Данные реестра, сформированного ИС ПСПК
39. Данные реестра, формируемые ИС ПСПК, представляют собой совокупность атрибутов информационных объектов и включают:
1) данные Обращения, принятого государственной центральной Правительственной службой поддержки клиентов:
a) идентификатор обращения;
b) номер телефона, адрес электронной почты, IP-адрес веб-чата;
с) дата и время вызова;
d) данные о заявителе (для физического лица (фамилия, имя, отчество, IDNP), для юридического лица (наименование организации/компании, IDNO);
e) тип звонка/сообщения;
f) время регистрации вызова/время прибытия сообщения;
g) аудиофайл вызова;
h) ID талона вызова/сообщения;
i) статус.
2) данные Талона:
a) идентификатор талона;
b) тип звонка/сообщения (Телефонный звонок/ Сообщение/ Web/ Email) (Инцидент/ Консультация/ Техническая поддержка/ Обратная связь);
c) категория звонка/сообщения (вид деятельности поставщика услуг) (Документирование/ лицензирование/ регистрация/ Акты гражданского состояния/ – Классификатор Сфера деятельности);
d) данные о заявителе (для физического лица (фамилия, имя, отчество, IDNP), для юридического лица (наименование организации/ компании, IDNO)), включая контактную информацию (номер телефона, e-mail);
e) дата создания талона;
f) время обработки звонка/сообщения (в соответствии со стандартами предоставления услуг);
g) публичная услуга, соответствующая вызову/сообщению;
h) описание;
i) IDNO поставщика услуг, на которого был перенаправлен вызов/сообщение;
j) время передачи вызова/сообщения;
k) ссылки на другие талоны (включая тип связи между ними);
l) исполнитель вызова/сообщения;
m) дата исполнения вызова/сообщения;
n) дополнительная информация;
o) статус созданного талона;
p) другие данные, характеризующие информационный объект, в соответствии с нормативной базой.
3) данные Системного оператора:
a) IDNP – государственный идентификационный номер физического лица;
b) имя, фамилия оператора;
c) контактные данные (номер телефона, e-mail);
d) название поставщика, где работает оператор;
e) IDNO поставщика;
f) статус;
4) данные Поставщика услуги:
a) идентификатор поставщика – государственный идентификационный номер юридического лица (IDNO);
b) название поставщика;
c) контактные данные (контактное лицо, телефон, e-mail);
d) авторизованные операторы поставщика;
e) статус;
5) данные Исполнителя:
a) IDNP – государственный идентификационный номер физического лица;
b) имя, фамилия исполнителя;
c) контактные данные (номер телефона, e-mail);
d) название поставщика, где работает исполнитель;
e) IDNO поставщика;
f) статус;
6) данные информационного объекта "Уведомление":
a) идентификатор уведомления;
b) субъект уведомления;
c) получатель уведомления (IDNP, IDNO);
d) статус уведомления;
e) тип уведомления;
f) описание уведомления;
g) статус уведомления;
7) данные информационного объекта "Шаблон ответов":
a) идентификатор шаблона;
b) тип звонка/сообщения, для которого подготовлен ответ;
c) категория звонка/сообщения;
d) показатели, характеризующие вопрос/ жалобу/ сообщение/ отзыв;
e) ключевые слова (теги/keywords);
f) публичная служба, соответствующая вызову/ сообщению;
g) описание ответа;
h) статус.
Раздел 4
Классификаторы
40. Для обеспечения достоверности и сокращения объема хранимой в системе информации, а также для корректной классификации объектов в системе используется система классификаторов, разработанная на основе национальных классификаторов Республики Молдова и европейских директив:
1) международные классификаторы;
2) национальные классификаторы Республики Молдова;
3) внутрисистемные классификаторы, разработанные на основе международных классификаторов, национальных классификаторов Республики Молдова и европейских директив.
Внутрисистемные классификаторы разрабатываются и используются в рамках системы только в тех случаях, когда отсутствуют утвержденные национальные и международные классификаторы.
Раздел 5
Взаимодействие с другими государственными
информационными системами
41. ИС ПСПК будет размещаться на общей правительственной технологической платформе (MCloud). ИС ПСПК спроектирована и реализована таким образом, чтобы быть изначально совместимой с технологиями "Cloud computing", что позволит ей вертикально расширяться и использовать технологии масштабирования, предлагаемые этой платформой.
42. ИС ПСПК будет взаимодействовать со следующими информационными ресурсами и информационными системами общего доступа и порталами:
1) платформа интероперабельности (MConnect) – для обмена данными с другими информационными системами и государственными реестрами;
2) правительственная электронная услуга аутентификации и контроля доступа (MPass) – для аутентификации и контроля доступа в рамках системы системного администратора и операторов;
3) правительственная электронная услуга протоколирования (MLog) – для обеспечения учета операций (событий), производимых в ИС ПСПК;
4) правительственная услуга электронного уведомления (MNotify) – для уведомления клиентов о статусе рассмотрения заявок;
5) единый правительственный портал публичных услуг – для поиска и просмотра пользователями информации о публичных услугах;
6) правительственный портал гражданина – для передачи и просмотра заявок, поданных физическими лицами, и их статуса;
7) правительственный портал правовых единиц – для передачи и просмотра заявок юридических лиц и их статуса;
8) платформа развития электронных услуг (ПРЭУ) – для отслеживания статуса и состояния исполнения заказанной электронной услуги;
9) автоматизированная информационная система "Государственный регистр населения" – для доступа к персональным данным физического лица. Идентификационный номер физического лица для информационных объектов "Системный оператор" и "Исполнитель поставщика услуг" берется из Государственного регистра населения через платформу интероперабельности (MConnect);
10) автоматизированная информационная система "Государственный регистр правовых единиц" – для доступа к данным о статусе правовых единиц. Идентификаторы информационного объекта "Поставщик услуг" берутся из Государственного регистра правовых единиц через платформу интероперабельности (MConnect).
Глава VII
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ПРОСТРАНСТВО ИС ПСПК
43. При развитии ИС ПСПК будет применяться многоуровневая архитектура (имеющая как минимум следующие уровни – база данных, логика приложения и пользовательский интерфейс) и гибкие принципы. Использование такой архитектуры и принципов позволит уменьшить связь между компонентами, где обязанности каждого компонента специализированы, а также обеспечить итеративную реализацию, внесение изменений и гибкость в реализации.
44. ИС ПСПК будет использовать открытые стандарты и будет совместима с системами, которые тоже используют незапатентованные стандарты, а также с существующими стандартами.
45. Архитектура программно-аппаратного комплекса, перечень программных продуктов и технических средств, используемых для создания информационной инфраструктуры, определяются владельцем на последующих этапах развития системы, с учетом:
1) внедрения решения на основе SOA (Service Oriented Architecture – Сервис-ориентированная архитектура), которое обеспечивает возможность повторного использования некоторых функций системы с новыми функциональностями без ущерба для функционирования системы;
2) внедрения функциональных возможностей архивирования (backup) и восстановления данных в случае инцидентов.
46. Система связи будет базироваться на инфраструктуре и оборудовании правительственных сетей, которые включают возможность подключения к Интернету и Системе интерактивного голосового ответа (IVR). Существующая инфраструктура будет спланирована таким образом, чтобы обеспечивать соответствующие уровни производительности и пропускной способности.
В целом ИС ПСПК представляет собой совокупность информационных подсистем, программных и аппаратных средств, обеспечивающих сбор, обработку, хранение и передачу данных:
1) подсистема приема и обработки входящих вызовов через телефонную сеть общего назначения, мобильную сеть и VoIP. Используя телефонную службу Caller ID, подсистема автоматически определяет номер вызывающего абонента (Caller ID number), а также фамилию и/или имя абонента или название организации, на которую зарегистрирован телефонный номер (Caller ID name), ведет учет телефонного номера, а также информации о вызове (время регистрации в системе, время ожидания, время разговора и аудиозапись разговора), отслеживает время занятости оператора;
2) подсистема для приема и обработки входящих обращений по электронной почте и веб-чату;
3) подсистема интерактивного взаимодействия IVR – предварительно записанная система голосовых сообщений, выполняющая функцию перенаправления вызовов в рамках Правительственной службы поддержки клиентов с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;
4) подсистема базы данных зарегистрированных вызовов CRMS (англ. Customer Relationship Management System) – система управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенная для регистрации, обработки и хранения информации о входящих звонках/обращениях; учета количества вопросов в рамках каждого вызова, с указанием классификации по сфере деятельности поставщиков услуг; генерации статистических отчетов;
5) подсистема поддержки принятия решений DSS (англ. Decision Support System) – информационная подсистема, целью которой является информационная поддержка принятия решений операторами Правительственной службы поддержки клиентов, путем регистрации шаблонов ответов, созданных на поступившие вопросы/заявки, а также типовых сценариев поведения операторов центра и включения их в пользовательский интерфейс;
6) подсистема связи и передачи данных;
7) подсистема информационной безопасности.
47. Правительственная служба поддержки клиентов располагает двумя офисами для приема звонков/сообщений в муниципии Кишинев: один из них является главным, а второй – второстепенным. Каждый из этих центров является резервным по отношению к другому. В случае "падения" одного из офисов или когда пропускная способность инфокоммуникационной системы одного из офисов не позволяет качественно обслуживать трафик или часть трафика входящих вызовов в соответствии с установленными требованиями, то весь или часть трафика вызовов автоматически перенаправляется на другой офисный центр.
48. ИС ПСПК размещена на общей правительственной технологической платформе (MCloud). ИС ПСПК спроектирована и реализована таким образом, чтобы быть изначально совместимой с технологиями Cloud computing, что позволит ей вертикально расширяться и использовать технологии масштабирования, предлагаемые этой платформой.
49. Пользовательский интерфейс ИС ПСПК будет автоматически адаптироваться к различным разрешениям дисплея и будет доступен на румынском и русском языках.
50. Пользовательский интерфейс ИС ПСПК будет реализован с использованием прогрессивных технологий веб-приложений и будет функционален на мобильных устройствах.
51. Для обработки сообщений, полученных по электронной почте или через веб-интерфейс, ИС ПСПК взаимодействует с сайтом государственной Правительственной службы поддержки клиентов, доступ к которому осуществляется через правительственный портал публичных услуг (https://servicii.gov.md).
52. Учитывая место ИС ПСПК в рамках государственных информационных ресурсов Республики Молдова, необходима высокая доступность и бесперебойный доступ к системе. По этой причине все решение будет построено в режиме высокой готовности (24 часа в сутки, 7 дней в неделю).
Глава VIII
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
53. Информационная безопасность предполагает защиту ИС ПСПК на всех этапах процессов создания, обработки, хранения и передачи данных от случайных или преднамеренных действий искусственного или естественного характера, которые приводят к нанесению ущерба владельцу и пользователям информационных ресурсов и информационной инфраструктуры.
54. Обеспечение информационной безопасности будет реализовано в соответствии с Минимальными обязательными требованиями кибернетической безопасности, утвержденными Постановлением Правительства № 201/2017. Для управления рисками безопасности будет внедряться общая политика безопасности. Персонал, задействованный в использовании и администрировании ИС ПСПК, будет обучен в плане рисков безопасности, которым он может подвергаться. Политика безопасности будет включать положения, касающиеся организации периодических аудитов безопасности, для проверки политики и соблюдения правил безопасности, а также для определения областей, требующих улучшения.
55. Угрозы информационной безопасности касаются следующих аспектов:
1) незаконный сбор и использование данных;
2) нарушение технологии обработки данных;
3) внедрение в программно-аппаратные продукты компонентов, выполняющих функции, не предусмотренные в документации, относящейся к этим продуктам;
4) разработка и распространение программ, влияющих на нормальное функционирование информационных и электронных коммуникационных систем, а также систем информационной безопасности;
5) уничтожение, повреждение, подавление радиоэлектроники или разрушение средств и систем обработки данных и электронных коммуникаций;
6) воздействие на системы с паролем-ключом защиты автоматизированных систем обработки и передачи данных;
7) взлом ключей и средств криптографической защиты информации;
8) утечка информации по техническим каналам;
9) внедрение электронных устройств для перехвата информации в технических средствах обработки, хранения и передачи данных, используя системы коммуникаций, а также в служебных помещениях органов публичного управления;
10) уничтожение, повреждение, разрушение или хищение механических или другого типа носителей информации;
11) перехват данных в сетях передачи данных и в линиях коммуникаций, декодирование этой информации и наложение ложной информации;
12) использование несертифицированных национальных и международных информационных технологий, средств защиты информации, средств информатизации, несертифицированных электронных коммуникаций при создании и развитии информационной инфраструктуры электронных коммуникаций;
13) несанкционированный доступ к информационным ресурсам из банков и баз данных;
14) нарушение правовых ограничений на распространение информации;
15) нарушение положений Закона № 133/2011 о защите персональных данных.
56. ИС ПСПК обеспечивает следующие цели безопасности:
1) аутентификацию – гарантирующую, что ограниченные зоны ИС ПСПК будут доступны только пользователям с идентичностью, проверенной через правительственную электронную услугу аутентификации и контроля доступа (MPass);
2) авторизацию – гарантирующую, что пользователи, прошедшие аутентификацию через правительственную электронную услугу аутентификации и контроля доступа (MPass), могут подключаться к услугам и данным, соответствующим их правам доступа;
3) конфиденциальность – гарантирующую, что данные, зарегистрированные в ИС ПСПК, не могут быть доступны неавторизованной третьей стороне;
4) целостность – гарантирующую, что данные, зарегистрированные в ИС ПСПК, не были изменены или искажены неавторизованной третьей стороной;
5) неотрекаемость – гарантирующую, что данные, зарегистрированные в ИС ПСПК, не могут быть впоследствии отвергнуты.
57. Для достижения целей безопасности ИС ПСПК располагает следующими механизмами безопасности:
1) файрволом – фильтр файрвола является частью технической архитектуры общей правительственной технологической платформы (MCloud) для обеспечения механизма защиты от внешних неавторизованных пользователей;
2) антивирусом/антиспамом – аппаратные и/или программные решения, обеспечивающие антивирусную и антиспамовую защиту для всех серверов. Файлы сканируются при загрузке в систему. Если обнаружен зараженный файл, процедура загрузки останавливается и файл отклоняется;
3) системой обнаружения вторжений – система обнаружения вторжений, включающая всех пользователей на всех серверах;
4) безопасной коммуникацией (передача данных) между веб-серверами и пользователями – обмен конфиденциальной информацией защищен;
5) систематическим резервным копированием сохраненных данных – позволяет быстро и надежно восстанавливать данные в случае инцидента, который привел к потере или повреждению данных;
6) инструментом регистрации аудиторских событий – все действия, выполняемые пользователями, независимо от того, успешны они или нет (например, неудавшиеся попытки соединения), отслеживаются и регистрируются в журналах ИС ПСПК с ограниченным доступом для неавторизованных пользователей.
58. В рамках ИС ПСПК обеспечивается генерирование и хранение записей аудита безопасности для операций по обработке персональных данных, в соответствии с нормативной базой в области защиты персональных данных. Записи аудита операций и их результаты могут быть доступны Национальному центру по защите персональных данных и предоставлены ему в целях расследования потенциальных нарушений режима обработки/защиты персональных данных.
59. Система защиты персональных данных реализуется на основе:
1) отчета о результатах проведения внутреннего аудита;
2) перечня персональных данных, которые подлежат защите;
3) акта классификации информационной системы, в которой обрабатываются персональные данные;
4) моделей угроз безопасности персональных данных;
5) положений о разграничении прав доступа к обрабатываемым персональным данным;
6) разработанных и утвержденных регламентирующих документов и политик в области безопасности.
60. ИС ПСПК будет минимизировать количество хранимой информации, касающейся персональной идентификации.
61. ИС ПСПК будет использовать функцию аутентификации только через правительственную электронную услугу аутентификации и контроля доступа (MPass).
62. Пользователям ИС ПСПК будет разрешен доступ только к функциональным блокам и данным, для которых у них есть необходимые разрешения, в соответствии с присвоенными ролями. Система заимствует роли пользователей из правительственной электронной услуги аутентификации и контроля доступа (MPass).
63. Важной необходимостью, связанной с безопасностью, является необходимость хранения аудиторских записей для анализа целостности системы и мониторинга активности пользователей. ИС ПСПК будет основываться на двойном механизме записи (внутреннем, и с использованием правительственной электронной услуги протоколирования (MLog)), следуя международным практикам.
64. Учитывая необходимость высокой готовности ИС ПСПК для обеспечения непрерывного доступа пользователей к информационному ресурсу, инфраструктура ИС ПСПК будет содержать резервные узлы, которые будут принимать на себя нагрузку системы, пока главная система находится в процессе обслуживания или восстановления.