Государственная канцелярия\rПриказ N 305-A от 09.09.2014 об утверждении Типового соглашения и Типового договора об оказании услуг общей правительственной технологической платформы (MCloud)

Приложение № 1

к Типовому соглашению об оказании

услуг общей правительственной

технологической платформы (MCloud)

Квота информатических ресурсов, запрашиваемых

Бенефициаром, в рамках общей правительственной

технологической платформы MCloud

Приложение № 2

к Типовому соглашению об оказании

услуг общей правительственной

технологической платформы (MCloud)

Правила оказания и использования услуг общей

правительственной технологической платформы (MCloud)

1. Термины и определения, аббревиатуры

Принцип «наилучшее усилие» – ситуация, при которой Поставщик приложит все старания для того, чтобы оказывать Услуги на самом возможно высоком уровне, но без того, чтобы гарантировать соответствие параметрам качества, предусмотренным настоящими Правилами.

Часы работы – временной интервал между 8:00 и 17:00.

СЗК – Служба заботы о клиентах.

ТСОПУ (RTAAP) – Телекоммуникационная система органов публичного управления.

Гибкость – способность увеличивать либо сокращать потребление IT-ресурсов в зависимости от потребностей.

2. Цель Правил

Цель настоящих Правил состоит в установлении уровня качества при оказании услуги категории IaaS, процессов взаимодействия между Поставщиком и Бенефициаром для оказания и использования услуги категории IaaS, а также индивидуальной ответственности Поставщика и Бенефициара в рамках этих процессов.

Настоящие Правила являются приложением к Соглашению, являются его составляющей частью и обеспечивают функциональные рамки для оказания Услуг Поставщиком и их использования Бенефициаром.

В соответствии с Соглашением, обе Стороны обязаны соблюдать и применять Правила при оказании и использовании Услуг.

3. Описание Услуг

Инфраструктура в качестве услуги (в дальнейшем – IaaS) является моделью поставки IT-услуг и IT-ресурсов, при которой поставщик обеспечивает только наличие IT-ресурсов, запрошенных Бенефициаром, а остальные работы, сопутствующие действию и администрированию информационных систем, возлагаются на бенефициара.

В рамках услуги категории IaaS Поставщик обеспечивает Бенефициару IT-ресурсы (процессоры, память, пространство для хранения, IP-адреса), а также инструменты самообслуживания для управления соответствующими услугами (vCloud Director).

4. Уровень Услуг

4.1 Период наличия

Услуга категории IaaS, оказываемая Поставщиком, имеется в наличии 7x24x365. Гарантируемым периодом для оговоренного уровня наличия Услуги является временной период с 8:00 до 20:00 в рабочие дни. Вне гарантируемого периода Поставщик обеспечит наличие Услуг на основе принципа «наилучшее усилие».

4.2 Уровень наличия

Гарантированный уровень наличия Услуги, оказываемой Поставщиком, равен 99.7% в среднем в месяц. Уровень в 99.7% означает, что совокупно в течение месяца время неналичия IT-ресурсов вследствие инцидентов не превысит 2 часа 10 минут. Это не включает работы по обслуживанию.

Услуга считается имеющейся в наличии, если в гарантируемый период наличия:

• виртуализированные системы отвечают запросам категории ICMP, поступающим из сети RTAAP и/или из внутренней сети Бенефициара в среде MCloud. Время отклика на подобные запросы не должно превышать 10 мс.

Примечание. Данное положение не включает случаи, когда виртуализированная операционная среда недоступна вследствие деятельности, осуществляемой Бенефициаром.

• Бенефициар сможет получать доступ к IT-ресурсам посредством vCloud Director и будет использовать обеспечиваемые им функциональные возможности. Время отклика на запросы доступа к IT-ресурсам не должно превышать 5 секунд.

4.3 Уровень доступности

Услуга категории IaaS доступна и взаимодействует в Правительственной сети RTAAP. Поставщик не обеспечивает в качестве части услуги подключение к сети RTAAP.

Виртуализированные системы доступны и могут взаимодействовать в сети Интернет. Поставщик обеспечивает в качестве части Услуги подключение к Интернету для каждой виртуализированной системы. Общая скорость доступа составляет 10Mbps за пределами Молдовы и 100Mbps в пределах Молдовы.

Подключение между различными виртуализированными системами Бенефициара, предоставленными в рамках услуги Поставщика, обеспечивается в качестве части Услуги при скорости в 1Gbps.

4.4 Гибкость

Поставщик гарантирует гибкость Услуги IaaS, поставляемой Бенефициару, в пределах технических параметров, указанных и оговоренных в приложении 1 к настоящему Соглашению.

4.5 Резервные копии

Поставщик внедрит процедуры регулярного выполнения резервных копий, сопутствующих компонентам Услуги, оказываемой Бенефициару. Политика выполнения резервных копий по оказываемой услуге установлена в таблице № 1:

Таблица 1

Условия выполнения резервных копий

В рамках оказываемой Услуги Поставщик не обеспечивает резервные копии конфигурационных файлов, а также данных, обрабатываемых и хранимых собственными IT-системами/приложениями Бенефициара, размещенными на платформе MCloud.

При необходимости Поставщик может обеспечить Бенефициару на платформе MCloud дополнительное пространство – до 500 ГБ для операционных резервных копий.

В случае инцидентов, сказавшихся на целостности компонентов программного обеспечения (software) и оборудования (hardware), которые составляют основу для оказания Услуги категории IaaS, но не сказавшихся однако в целом на платформе MCloud, Поставщик обеспечит ее восстановление следующим образом:

объективное время на восстановление (RTO) – 1 день;

объективный момент для восстановления (RPO) – 1 день.

4.6 Безопасность информации

Стороны договариваются по обоюдному согласию взаимодействовать и сотрудничать для управления рисками в области безопасности информации, которые могут сказаться на Услугах Поставщика и на системах Бенефициара, зависящих от Услуг Поставщика.

Ответственность Сторон по обеспечению безопасности в рамках Услуг определена приложением к настоящим Правилам.

В рамках оказываемой услуги Поставщик обеспечивает:

1) изоляцию предоставленных IT-ресурсов, к которым получен доступ (в дальнейшем – присвоенные) через систему firewall (vShield).

Примечание. Бенефициар может изменить правила, установленные на уровне firewall, в зависимости от своих требований. В то же время Поставщик не несет ответственности за изменения, сделанные Бенефициаром;

2) ограничение по умолчанию открытых портов – 80 и 443.

Примечание. В случае необходимости Бенефициар может ходатайствовать об открытии дополнительных портов в зависимости от своих потребностей;

3) контроль трафика через систему IPS/IDS;

4) безопасный доступ (https) к интерфейсу самообслуживания vCloud Director;

5) доступ к автоматизированной системе обновления коррекционных пакетов для операционных систем Windows.

В случае инцидента, связанного с безопасностью информации, Сторона, которая установила факт инцидента, незамедлительно уведомит другую Сторону, если инцидент может сказаться и на ней. Стороны согласуют меры, которые необходимо предпринять для снижения воздействия инцидента и для его устранения.

После устранения инцидента, связанного с безопасностью, Стороны составят индивидуальные отчеты об управлении инцидентом. Стороны составят по обоюдному согласию план действий по предупреждению повторения аналогичных инцидентов.

4.7 Работы по обслуживанию

Для поддержания оговоренного уровня Услуг Поставщик будет проводить работы по обслуживанию. Тип работ по обслуживанию и обязательства Поставщика в плане уведомления Бенефициара, их период и продолжительность установлены в таблице 2.

Таблица 2

Работы по обслуживанию

В случае если работы по обслуживанию скажутся на деятельности Бенефициара, Поставщик оговорит вместе с Бенефициаром временной интервал, в течение которого могут выполняться работы по обслуживанию, за исключением экстренных работ по обслуживанию.

5. Ответственные лица

Поставщик назначит лицо, ответственное за отношения с Бенефициаром (менеджер службы заботы о клиентах). Поставщик проинформирует Бенефициара – официальным письмом или через e-mail – о назначенном лице и его контактной информации (фамилия, имя, должность, номер телефона, e-mail и пр.) в течение не более 3 дней с момента подписания Соглашения. Замена ответственного лица будет происходить по той же процедуре.

Бенефициар назначит одно или несколько лиц, ответственных за взаимодействие с Поставщиком. Бенефициар уведомит Поставщика – официальным письмом или через e-mail – в течении не более 3 дней о назначенных ответственных лицах.

6. Служба заботы о клиентах

Поставщик предоставляет Бенефициару помощь в использовании услуг. В этих целях Поставщик создаст Службу заботы о клиентах (СЗК). Бенефициар свяжется с СЗК в следующих целях:

- чтобы сообщить об инциденте или о проблеме, связанной с использованием услуг;

- чтобы ходатайствовать об изменении на уровне услуг либо о новых услугах такого же типа;

- чтобы ходатайствовать о выполнении определенной работы и действий, которые в соответствии с этими Правилами относятся к ответственности Поставщика.

В случае, если Бенефициар сталкивается с какими-либо сложностями в использовании услуги, он предпримет следующие действия в указанном порядке:

- справится с руководствами пользователя, с тем чтобы обеспечить правильность своих действий и найти возможные решения;

- справится с другой информацией, предоставленной ему Поставщиком (к примеру, веб-страница платформы MCloud);

- обратится в Службу заботы о клиентах.

Поставщик обеспечивает Бенефициару возможность связаться со Службой заботы о клиентах следующими способами:

- передача запроса через веб-интерфейс Системы Service Desk: <Адрес Help Desk>;

- отправка e-mail на адрес: <Адрес e-mail>;

- осуществление телефонного звонка на телефонный номер: <Телефонный номер>.

Способ обращения в СЗК выбирается Бенефициаром в соответствии с тем, как установлено в этих Правилах. Поставщик может предложить Бенефициару использовать иной способ обращения в СЗК, если это соответствует Правилам.

График работы СЗК – с 8:00 до 17:00 в рабочие дни согласно законодательству Республики Молдова.

Все запросы Бенефициара будут зарегистрированы в Системе Service Desk. Бенефициар будет пользоваться доступом к значимой для него информации из Системы Service Desk, в том числе: запросы услуг, запросы информации, зарегистрированные инциденты, отчеты об уровне услуг. Бенефициар будет пользоваться Системой Service Desk через ответственных лиц, назначенных согласно п.5 настоящих Правил.

7. Внедрение и оказание Услуги

В течение 2 рабочих дней после вступления Соглашения в силу Поставщик обеспечит возможность использования ресурсов, запрошенных Бенефициаром, в пределах технических параметров, оговоренных в приложении 1. В этом смысле Поставщик создаст лицам, назначенным Бенефициаром, аккаунты в системе самообслуживания (vCloud Director), а также в Системе Service Desk. Каждому ответственному лицу будут предоставлены – через оговоренные Сторонами механизмы – реквизиты доступа в соответствующие системы. Ответственные лица Бенефициара получат доступ к системам данных и изменят пароль, первоначально установленный Поставщиком. Бенефициару надо будет удостовериться в том, что используемые пароли сложные, персонально выделенные и известны только авторизованным лицам. В случае, если у ответственных лиц такие аккаунты уже есть, то данный этап пропускается. Все действия в рамках этих систем, которые осуществляются с использованием аккаунтов ответственных лиц Бенефициара, присваиваются исключительно Бенефициару и ответственность за них возлагает на себя исключительно Бенефициар.

Любой доступ к IT-ресурсам, присвоенным после изменения временного пароля, относится исключительно к ответственности Бенефициара.

Примечание. Бенефициару следует установить внутреннюю процедуру для управления административными аккаунтами. Процедура обеспечит наличие административных аккаунтов в случае экстренных ситуаций, когда лицо, которое обычно владеет административным аккаунтом, недоступно. У Бенефициара нет возможности сбросить пароли для административных аккаунтов. Потеря пароля для административных аккаунтов может повлечь за собой полную потерю контроля над присвоенными IT-ресурсами.

В рамках системы vCloud Director Поставщик удостоверится в том, что у Бенефициара есть доступ к следующим функциональным возможностям:

1) добавление и изменение прав доступа текущих пользователей, а также добавление новых пользователей;

2) создание виртуальных серверов, используя шаблоны, предоставленные командой MCloud;

3) изменение параметров виртуальных серверов в пределах технических параметров, оговоренных в приложении 1;

4) установка и конфигурирование необходимых продуктов программного обеспечения (software) на виртуальных серверах;

5) конфигурирование коммуникационной сети между виртуальными серверами;

6) определение и внедрение правил контроля информационного потока на уровне виртуального оборудования из категории firewall.

В рамках оказания Услуги Поставщик:

1) обеспечивает оказание услуг платформы MCloud в соответствии с оговоренным уровнем Услуг;

2) разрабатывает, утверждает и пересматривает:

a) процедуры, необходимые для администрирования платформы MCloud;

b) процедуры оценки эффективности оперирования и администрирования платформы MCloud;

c) процедуры управления рисками;

d) процедуры обеспечения безопасности платформы MCloud;

3) обеспечивает Бенефициарам методологическую поддержку в процессе миграции информационных систем и/или данных;

4) осуществляет мониторинг использования ресурсов платформы MCloud, оценивает мощности платформы MCloud и обеспечивает потребности в ресурсах для эффективного функционирования платформы MCloud;

5) обеспечивает контроль эффективного оперирования платформой MCloud;

6) определяет показатели достижений Услуг и проводит их мониторинг;

7) обеспечивает механизмы запрашивания, присвоения и доступности ресурсов из платформы MCloud;

8) обеспечивает набор шаблонов IT-ресурсов, на базе которых будут создаваться и поставляться запрошенные виртуальные ресурсы;

9) обеспечивает наличие и безопасность запрошенных ресурсов;

10) обеспечивает доступ к выделенным ресурсам;

11) в случае необходимости обеспечивает Бенефициару техническую поддержку для использования механизмов запроса, выделения и доступности ресурсов из платформы MCloud.

8. Доступ к Услуге

Доступ к присвоенным IT-ресурсам осуществляется в административных либо пользовательских целях. Административный доступ предназначен для Бенефициара в целях создания виртуальных серверов, установки и обслуживания системного и прикладного программного обеспечения на соответствующих серверах. Пользовательский доступ предназначен для использования услуг, оказываемых Бенефициаром.

Правила доступа к прикладным IT-ресурсам при предоставлении доступа следующие:

- доступ к IT-ресурсам в административных целях осуществляется исключительно из корпоративной сети Бенефициара или организаций/учреждений, которым Бенефициар предоставил такое право;

- протоколы, используемые для административного доступа, должны быть безопасными, они должны обеспечивать конфиденциальность передаваемых данных;

- пользовательский доступ может осуществляться из корпоративной сети Бенефициара или/и из сети Интернет.

Бенефициар может в любое время изменить правила административного и пользовательского доступа по системам и услугам, которыми он управляет. В случае необходимости Бенефициар может ходатайствовать перед Поставщиком о внесении изменений в правила доступа на уровне систем либо услуг, которые находятся в управлении Поставщика, размещая запросы через Систему Service Desk. Поставщик рассмотрит ходатайства Бенефициара, и в случае необходимости, проконсультируется с ним по поводу безопасности запрошенных доступов. В случае, если запрошенные доступы влекут за собой неприемлемые риски безопасности, Поставщик может отклонить ходатайства Бенефициара. Таким образом, Поставщик предоставит запрошенные доступы в течение не более 2 рабочих дней.

Бенефициар несет исключительную ответственность за запрошенные доступы и за порядок, в котором будут использоваться эти доступы.

9. Использование Услуг

Бенефициар решает, в каких целях и как именно будут использоваться Услуги, оказываемые Поставщиком. В этих целях Бенефициар:

1) разрабатывает и согласовывает совместно с Поставщиком план миграции информационных систем и/или данных на платформу MCloud;

2) оценивает собственные потребности в ресурсах и услугах для их оказания из платформы MCloud;

3) запрашивает или освобождает ресурсы из платформы MCloud в соответствии с собственными потребностями;

4) мигрирует информационные системы и/или данные с платформы MCloud в соответствии с планом миграции;

5) использует услуги платформы MCloud в соответствии с действующим законодательством, в том числе в плане безопасности информации и защиты персональных данных;

6) обеспечивает удаление либо архивацию цифрового содержания с платформы MCloud по истечении срока соглашения с Поставщиком;

7) разрабатывает, устанавливает и управляет компонентами программного обеспечения (software), необходимыми для нормального функционирования информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

Примечание. Поставщик не несет ответственности за инциденты, ошибки и проблемы, которые могут возникнуть вследствие установленного программного обеспечения и порядка его использования;

8) в случае необходимости обеспечивает интеграцию информационных систем, размещенных на платформе MCloud, с другими информационными системами;

9) обеспечивает лицензии операционным системам, кроме операционной системы Windows, а также другим компонентам, которые необходимы для нормального функционирования информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

10) администрирует информационные системы, размещенные на платформе MCloud, в том числе предоставляет права доступа к различным компонентам информационных систем;

11) на уровне приложений обеспечивает эксплуатационные качества, безопасность и наличие информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

12) управляет доступом к ресурсам, выделенным из платформы MCloud, в целях их администрирования;

13) обеспечивает защиту данных, обрабатываемых в рамках размещенных информационных систем, а также создание и хранение резервных копий;

14) обеспечивает обучение пользователей информационных систем, размещенных на платформе MCloud, и оказание им поддержки.

Использование Бенефициаром услуг должно соответствовать следующим правилам приемлемого использования:

1) Услуги используются исключительно в целях, вытекающих из потребностей деятельности Бенефициара;

2) Услуги используются в целях, соответствующих действующему законодательству;

3) Услуги не будут использоваться в целях, которые могут подорвать имидж Бенефициара или Поставщика;

4) Услуги используются ответственно и в условиях безопасности. Бенефициар убедится в том, что осознает риски в плане безопасности, сопутствующие порядку использования Услуг, и что управляет ими адекватным образом. Эта информация может запрашиваться и сообщаться Поставщику;

5) Бенефициар хранит, имеет доступ и обрабатывает посредством Услуг информацию, которой он обладает законно и которая соответствует сфере его деятельности;

6) Услуги не будут использоваться для создания, хранения или передачи оскорбительной, порочащей либо дискриминирующей информации, в том числе о расовой, национальной, половой принадлежности, религии, ограниченных возможностях, сексуальной ориентации, религиозных убеждениях, политических взглядах, а также информации порнографического и эротического содержания.

Поставщик может приостановить оказание Услуг сразу же, как только замечает отклонения от указанных правил приемлемого использования.

10. Управление инцидентами

10.1 Классификация инцидентов

Инцидентом, сопутствующим Услуге категории IaaS, считается любое незапланированное событие, которое сказалось либо могло сказаться на наличии и показателях достижений Услуги.

Поставщик и Бенефициар будут тесно взаимодействовать для предотвращения инцидентов и оперативного устранения их с тем, чтобы свести к минимуму их воздействие на Услуги. При установлении приоритетности в устранении инцидента будут учитываться установленные на этот счет правила.

Любой инцидент классифицируется с двух точек зрения: уровня воздействия и степени срочности. Уровень воздействия инцидента характеризует его последствия для наличия и эксплуатационных качеств Услуги. Степень срочности инцидента характеризует оперативность, с которой его следует устранить для того, чтобы свести к минимуму воздействие инцидента на Бенефициара.

Приоритетность эскалации и устранения инцидентов будут зависеть от воздействия и срочности инцидента. Алгоритм, применяемый для установления приоритетности инцидента, определен в таблицах 3-5.

Таблица 3.

Установление приоритетности устранения инцидентов

Таблица 4.

Матрица оценки срочности инцидента

Таблица 5.

Матрица оценки воздействия инцидента

10.2 Уведомление об инцидентах и их устранение

Любой инцидент, сопутствующий Услугам, доводится Бенефициаром до сведения СЗК в соответствии с процедурами, установленными в разделе Службы заботы о клиентах.

Поставщик отреагирует на инциденты, о которых уведомил Бенефициар, в соответствии правилами, указанными в таблице 6. Правила применяются на период часов работы. Вне часов работы устранение инцидентов будет осуществляться в соответствии с принципом «наилучшее усилие».

Таблица 6.

Устранение инцидентов в зависимости от их приоритетности

При уведомлении об инциденте Бенефициар устанавливает уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента, учитывая правила таблиц 4 и 5. Затем определяется приоритетность устранения инцидента в соответствии с правилами, указанными в таблице 6.

СЗК Поставщика может связаться с лицом, уведомившем об инциденте, для уточнения информации, предоставленной Бенефициаром. По обоюдному согласию с этим лицом Поставщик может пересмотреть уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента. Также у Бенефициара есть возможность в дальнейшем пересмотреть первоначально установленную классификацию. Пересмотр может потребоваться в зависимости от скорости и эффективности в устранении инцидента.

Поставщик определит причину инцидента и меры, которые необходимо предпринять для устранения инцидента. На всем протяжении устранения инцидента Поставщик будет предоставлять Бенефициару информацию о прогрессе, достигнутом в устранении инцидента.

Ответственные лица Поставщика могут ходатайствовать о привлечении к устранению инцидента ответственных лиц Бенефициара. Взаимодействие необходимо для того, чтобы снизить воздействие инцидента и как можно оперативнее устранить его.

Инцидент считается устраненным, когда Услуги восстановлены для Бенефициара на уровне, установленном в соответствии с настоящими Правилами. В случае, если Бенефициар не согласен с уровнем устранения инцидента, он может ходатайствовать о повторном открытии инцидента. В противном же случае инцидент считается закрытым.

Все инциденты, о которых уведомил Бенефициар, регистрируются в рамках СЗК. Поставщик будет использовать информацию о произошедших инцидентах с целью улучшить качество Услуг и не допустить повторения инцидентов.

Поставщик убедительно рекомендует Бенефициару уведомлять о любом инциденте либо подозрении насчет инцидента. Это позволит неуклонно улучшать уровень оказываемых Услуг.

10.3 Эскалация инцидентов

В случае, если инцидент не может быть устранен в оговоренное время, Стороны могут принять решение об эскалации инцидента на более высокий уровень полномочий. По обоюдному согласию Стороны договорятся о создании совместных рабочих групп и их именном составе, которые включатся в оперативное устранение инцидента.

11. Запрос Услуг

Услуги запрашиваются Бенефициарами на основе направленного Поставщику официального заявления, в которое включается информация о необходимых технических параметрах (число процессоров, количество оперативной памяти и пространство для хранения), а также о запрошенном уровне наличия.

Для существующих Бенефициаров (в случае существования между Поставщиком и Бенефициаром Соглашения об оказании Услуг) Услуги запрашиваются от Поставщика в электронном виде.

12. Изменение Услуг

12.1.Запрос дополнительных Услуг

В определенный момент Бенефициар может запросить дополнительные Услуги к уже используемым. В этих целях Бенефициар разместит через Систему Service Desk Поставщика запрос о дополнительных Услугах.

Поставщик рассмотрит запрос Бенефициара и в течение 8 рабочих часов подтвердит либо отклонит возможность предоставления дополнительных Услуг. Поставщик может связаться с Бенефициаром, чтобы получить информацию, значимую для запрошенных Услуг.

В случае, если запрос Бенефициара принят, Услуги будут внедрены в соответствии с правилами, установленными в разделе 7 «Внедрение и оказание услуг».

12.2. Изменение доступа к Услугам

Бенефициар может ходатайствовать об изменении правил доступа к Услугам. Запрошенные изменения должны соответствовать правилам, установленным в разделе 8 «Доступ к услуге».

В целях изменения правил доступа к Услугам Бенефициар разместит запрос к Поставщику через Систему Service Desk. Поставщик рассмотрит запрос Бенефициара и в течение 8 рабочих часов подтвердит либо отклонит возможность внедрения запрошенных изменений. Поставщик может связаться с Бенефициаром, чтобы получить информацию, значимую для запрошенных изменений.

Срок внедрения изменений оговаривается сторонами после того, как Поставщик дает свое согласие на внедрение изменений.

13. Отчеты об уровне Услуг

Поставщик выступает за прозрачность в оказании Услуг Бенефициару. В этих целях Поставщик будет регулярно предоставлять Бенефициару отчеты об уровне Услуг. Структура и содержание соответствующих отчетов устанавливается Поставщиком. Бенефициар может формулировать предложения насчет содержания отчетов о мониторинге Услуг. Типы представленных отчетов, их содержание, назначение и переодичность представления содержатся в таблице7.

Таблица 7.

Типы отчетов об уровне Услуг

14. Приостановление оказания Услуг

Оказание Услуг может быть временно приостановлено по ходатайству Бенефициара – через официальное ходатайство к Поставщику.

Услуги могут быть приостановлены Поставщиком из офиса, с предварительным уведомлением Бенефициара:

1) в случае масштабных инцидентов или в кризисных ситуациях в целях исправления ситуации и приведения системы в действие;

2) в случае, если дальнейшее оказание Услуг сопряжено с существенным риском в плане безопасности для информационных ресурсов государственного значения;

3) в случае, если Бенефициар не выполняет свои обязательства в соответствии с подписанным Соглашением.

Приостановление может затрагивать только те Услуги, по которым Бенефициар не выполнил свои обязательства, предусмотренные Соглашением, либо в случае необходимости все Услуги, оказываемые на основе Соглашения.

15. Коммуникация и жалобы

Коммуникацию между сторонами предпочтительнее осуществлять через Систему Service Desk, предоставляемую Поставщиком. Вместе с тем, по своему усмотрению, Бенефициар может связаться по email или телефону с ответственным за Бенефициара менеджером по работе с клиентами. Также он может принять решение направить официальные письма на адрес руководства Поставщика. Содержание направленных сообщений и писем может касаться: предложений об улучшении Услуг, предложений об оптимизации взаимодействия между сторонами, жалоб относительно уровня Услуг, запросов информации и т. д.

Поставщик, в свою очередь, может передавать информацию и запросы Бенефициару. Они могут быть адресованы ответственным лицам Бенефициара или руководству Бенефициара. Поставщик вправе ходатайствовать о мнении и отзывах Бенефициара относительно используемых Бенефициаром Услуг. Соответствующая информация запрашивается с целью улучшить качество Услуг и опыт Бенефициара в использовании Услуг.

На все направленные между сторонами сообщения и письма стороны обязуются дать ответ, если таковой запрошен, в разумные сроки, которые однако не превысят 5 рабочих дней.

16. Урегулирование разногласий

Любые разногласия, возникшие между Сторонами, будут регулироваться общими усилиями и путем тесного взаимодействия между Сторонами. В этих целях будут применяться следующие правила:

1) Стороны создадут совместную рабочую группу для урегулирования разногласий. Каждая из сторон направит в состав рабочей группы не менее 2 представителей. По обоюдному согласию в состав рабочей группы могут быть приняты представители третьих сторон, в том числе: Государственная канцелярия, независимые эксперты;

2) в случае необходимости стороны подготовят электронные доказательства, имеющие значение для аспектов, ставших предметом разногласия;

3) рабочая группа соберется и рассмотрит предмет разногласий и существующие по предмету доказательства. Стороны будут применять положения Соглашения и настоящие Правила для прояснения всех спорных аспектов и определения справедливого решения для возникших разногласий. В этих целях могут быть заслушаны либо получены в письменном виде мнения внешних членов, привлеченных в состав рабочей группы, а также результаты экспертизы существующих электронных доказательств;

4) вывод рабочей группы будет закреплен в протоколе, подписанном членами рабочей группы с обеих сторон.

Определение справедливого для обеих Сторон решения – в пределах обязательств, взятых Сторонами, предпочтительнее во всех случаях возникновения разногласий. В случае, если подобное решение невозможно найти, Стороны будут применять положения Соглашения для урегулирования споров.

Приложение № 1

к Типовому договору об оказании

услуг общей правительственной

технологической платформы (MCloud)

Квота информатических ресурсов, запрашиваемых

Бенефициаром, в рамках общей правительственной

технологической платформы (MCloud)

Таблица 2.

Работы по обслуживанию

В случае, если работы по обслуживанию скажутся на деятельности Бенефициара, Поставщик оговорит вместе с Бенефициаром временной интервал, в течение которого могут выполняться работы по обслуживанию, за исключением экстренных работ по обслуживанию.

5. Ответственные лица

Поставщик назначит лицо, ответственное за отношения с Бенефициаром (Менеджер службы заботы о клиентах). Поставщик проинформирует Бенефициара –официальным письмом или через e-mail – о назначенном лице и об его контактной информации (фамилия, имя, должность, номер телефона, e-mail и пр.) в течение не более 3 дней с даты подписания Договора. Замена ответственного лица будет происходить по той же процедуре.

Бенефициар назначит одно или несколько лиц, ответственных за взаимодействие с Поставщиком. Бенефициар уведомит Поставщика в течении максимум 3 дней – официальным письмом или через e-mail – о назначенных ответственных лицах.

6. Служба заботы о клиентах

Поставщик предоставляет Бенефициару помощь в использовании Услуг. В этих целях Поставщик создаст Службу заботы о клиентах (СЗК). Бенефициар свяжется с СЗК в следующих целях:

- чтобы сообщить об инциденте или о проблеме, связанной с использованием Услуг;

- чтобы ходатайствовать об изменении на уровне Услуг либо о новых Услугах такого же типа;

- чтобы ходатайствовать о выполнении определенной работы и действий, которые в соответствии с этими Правилами относятся к ответственности Поставщика.

В случае, если Бенефициар сталкивается с какими-либо сложностями в использовании услуги, он предпримет следующие действия – в указанном порядке:

- справится с руководствами пользователя с тем, чтобы обеспечить правильность своих действий и найти возможные решения;

- справится с другой информацией, предоставленной ему Поставщиком (к примеру, веб-страница платформы MCloud);

- обратится в Службу заботы о клиентах.

Поставщик обеспечивает Бенефициару возможность связаться со Службой заботы о клиентах следующими способами:

- передача запроса через веб-интерфейс Системы Service Desk: <Адрес Help Desk>;

- отправка email на адрес: <Адрес e-mail>;

- осуществление телефонного звонка на телефонный номер: <Телефонный номер>.

Способ обращения в СЗК выбирается Бенефициаром в соответствии с тем, как установлено в этих Правилах. Поставщик может предложить Бенефициару использовать иной способ обращения в СЗК, если это соответствует Правилам.

График работы СЗК – с 8:00 до 17:00 в рабочие дни согласно законодательству Республики Молдова.

Все запросы Бенефициара будут зарегистрированы в Системе Service Desk. Бенефициар будет пользоваться доступом к значимой для него информации из Системы Service Desk, в том числе: запросы услуг, запросы информации, зарегистрированные инциденты, отчеты об уровне Услуг. Бенефициар будет пользоваться Системой Service Desk через назначенных ответственных лиц, указанных в соответствии с п.5 настоящих Правил.

7. Внедрение и оказание Услуги

В течение 2 рабочих дней после вступления Договора в силу Поставщик обеспечит возможность использования ресурсов, запрошенных Бенефициаром, в пределах технических параметров, оговоренных в приложении 1. В этом смысле Поставщик создаст лицам, назначенным Бенефициаром, аккаунты в системе самообслуживания (vCloud Director), а также в Системе Service Desk. Каждому ответственному лицу будут предоставлены – через оговоренные Сторонами механизмы – реквизиты доступа в соответствующие системы. Ответственные лица Бенефициара получат доступ к системам данных и изменят пароль, первоначально установленный Поставщиком. Бенефициару надо будет удостовериться в том, что используемые пароли сложные, персонально выделенные и известны только авторизованным лицам. В случае, если у ответственных лиц такие аккаунты уже есть, то данный этап пропускается. Все действия в рамках этих систем, которые осуществляются с использованием аккаунтов ответственных лиц Бенефициара, присваиваются исключительно Бенефициару и ответственность за них возлагает на себя исключительно Бенефициар.

Любой доступ к IT-ресурсам, присвоенным после изменения временного пароля, относится исключительно к ответственности Бенефициара.

Примечание: Бенефициару следует установить внутреннюю процедуру для управления административными аккаунтами. Процедура обеспечит наличие административных аккаунтов в случае экстренных ситуаций, когда лицо, которое обычно владеет административным аккаунтом, недоступно. У Бенефициара нет возможности сбросить пароли для административных аккаунтов. Потеря пароля для административных аккаунтов может повлечь за собой полную потерю контроля над присвоенными IT-ресурсами.

В рамках системы vCloud Director Поставщик удостоверится в том, что у Бенефициара есть доступ к следующим функциональным возможностям:

1) добавление и изменение прав доступа текущих пользователей, а также добавление новых пользователей;

2) создание виртуальных серверов, используя шаблоны, предоставленные командой MCloud;

3) изменение параметров виртуальных серверов в пределах технических параметров, оговоренных в приложении 1;

4) установка и конфигурирование необходимых продуктов программного обеспечения (software) на виртуальных серверах;

5) конфигурирование коммуникационной сети между виртуальными серверами;

6) определение и внедрение правил контроля информационного потока на уровне виртуального оборудования из категории firewall.

В рамках оказания Услуги Поставщик:

1) обеспечивает оказание Услуг платформы MCloud в соответствии с оговоренным уровнем Услуг;

2) разрабатывает, утверждает и пересматривает:

a) процедуры, необходимые для администрирования платформы MCloud;

b) процедуры оценки эффективности оперирования и администрирования платформы MCloud;

c) процедуры управления рисками;

d) процедуры обеспечения безопасности платформы MCloud;

3) обеспечивает Бенефициарам методологическую поддержку в процессе миграции информационных систем и/или данных;

4) осуществляет мониторинг использования ресурсов платформы MCloud, оценивает мощности платформы MCloud и обеспечивает потребности в ресурсах для эффективного функционирования платформы MCloud;

5) обеспечивает контроль эффективного оперирования платформы MCloud;

6) определяет показатели достижений Услуг и проводит их мониторинг;

7) обеспечивает механизмы запрашивания, присвоения и доступности ресурсов из платформы MCloud;

8) обеспечивает набор шаблонов IT-ресурсов, на базе которых будут создаваться и поставляться запрошенные виртуальные ресурсы;

9) обеспечивает наличие и безопасность запрошенных ресурсов;

10) обеспечивает доступ к выделенным ресурсам;

11) в случае необходимости обеспечивает Бенефициару техническую поддержку для использования механизмов запроса, выделения и доступности ресурсов из платформы MCloud.

8. Доступ к Услуге

Доступ к присвоенным IT-ресурсам осуществляется в административных либо пользовательских целях. Административный доступ предназначен для Бенефициара в целях создания виртуальных серверов, установки и обслуживания системного и прикладного программного обеспечения на соответствующих серверах. Пользовательский доступ предназначен для использования услуг, оказываемых Бенефициаром.

Правила доступа к прикладным IT-ресурсам при предоставлении доступа следующие:

- доступ к IT-ресурсам в административных целях осуществляется исключительно из корпоративной сети Бенефициара или организаций/учреждений, которым Бенефициар предоставил такое право;

- протоколы, используемые для административного доступа, должны быть безопасными, они должны обеспечивать конфиденциальность передаваемых данных;

- пользовательский доступ может осуществляться из корпоративной сети Бенефициара или/и из сети Интернет.

Бенефициар может в любое время изменить правила административного и пользовательского доступа по системам и услугам, которыми он управляет. В случае необходимости Бенефициар может ходатайствовать перед Поставщиком о внесении изменений в правила доступа на уровне систем либо услуг, которые находятся в управлении Поставщика, размещая запросы через Систему Service Desk. Поставщик рассмотрит ходатайства Бенефициара и в случае необходимости проконсультируется с ним по поводу безопасности запрошенных доступов. В случае, если запрошенные доступы влекут за собой неприемлемые риски безопасности, Поставщик может отклонить ходатайства Бенефициара. В противном случае Поставщик предоставит запрошенные доступы в течение не более 2 рабочих дней.

Бенефициар несет исключительную ответственность за запрошенные доступы и за порядок, в котором будут использоваться эти доступы.

9. Использование Услуг

Бенефициар решает, в каких целях и как именно будут использоваться Услуги, оказываемые Поставщиком. В этих целях Бенефициар:

1) разрабатывает и согласовывает совместно с Поставщиком план миграции информационных систем и/или данных на платформу MCloud;

2) оценивает собственные потребности в ресурсах и услугах для их оказания из платформы MCloud;

3) запрашивает или освобождает из платформы MCloud ресурсы в соответствии с собственными потребностями;

4) мигрирует информационные системы и/или данные с платформы MCloud в соответствии с планом миграции;

5) использует услуги платформы MCloud в соответствии с действующим законодательством, в том числе в плане безопасности информации и защиты персональных данных;

6) обеспечивает удаление либо архивацию цифрового содержания с платформы MCloud по истечении срока договора с Поставщиком;

7) разрабатывает, устанавливает и управляет компонентами программного обеспечения (software), необходимыми для нормального функционирования информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

Примечание: Поставщик не несет ответственности за инциденты, ошибки и проблемы, которые могут возникнуть вследствие установленного программного обеспечения и порядка его использования;

8) в случае необходимости обеспечивает интеграцию информационных систем, размещенных на платформе MCloud, с другими информационными системами;

9) обеспечивает лицензии операционным системам, кроме операционной системы Windows, а также другим компонентам, которые необходимы для нормального функционирования информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

10) администрирует информационные системы, размещенные на платформе MCloud, в том числе предоставляет права доступа к различным компонентам информационных систем;

11) на уровне приложений обеспечивает эксплуатационные качества, безопасность и наличие информационных систем, размещенных на платформе MCloud;

12) управляет доступом к ресурсам, выделенным из платформы MCloud, в целях их администрирования;

13) обеспечивает защиту данных, обрабатываемых в рамках размещенных информационных систем, а также создание и хранение резервных копий;

14) обеспечивает обучение пользователей информационных систем, размещенных на платформе MCloud, и оказание им поддержки.

Использование Бенефициаром услуг должно соответствовать следующим правилам приемлемого использования:

1) Услуги используются исключительно в целях, вытекающих из потребностей деятельности Бенефициара;

2) Услуги используются в целях, соответствующих действующему законодательству;

3) Услуги не будут использоваться в целях, которые могут подорвать имидж Бенефициара или Поставщика;

4) Услуги используются ответственно и в условиях безопасности. Бенефициар убедится в том, что осознает риски в плане безопасности, сопутствующие порядку использования услуг, и что управляет ими адекватным образом. Эта информация может запрашиваться и сообщаться Поставщику;

5) Бенефициар хранит, имеет доступ и обрабатывает посредством услуг информацию, которой он обладает законно и которая соответствует сфере его деятельности;

6) Услуги не будут использоваться для создания, хранения или передачи оскорбительной, порочащей либо дискриминирующей информации, в том числе о расовой, национальной, половой принадлежности, религии, ограниченных возможностях, сексуальной ориентации, религиозных убеждениях, политических взглядах, а также информации порнографического и эротического содержания.

Поставщик может приостановить оказание Услуг сразу же, как только заметит отклонения от указанных правил приемлемого использования.

10. Управление инцидентами

10.1 Классификация инцидентов

Инцидентом, сопутствующим Услуге, считается любое незапланированное событие, которое сказалось либо могло сказаться на наличии и показателях достижений Услуги.

Поставщик и Бенефициар будут тесно взаимодействовать для предотвращения инцидентов и оперативного устранения их с тем, чтобы свести к минимуму их воздействие на Услуги. Усилия и приоритетность в устранении инцидента будут учитывать установленные на этот счет правила.

Любой инцидент классифицируется с двух точек зрения: уровня воздействия и степени срочности. Уровень воздействия инцидента характеризует его последствия для наличия и эксплуатационных качеств Услуги. Степень срочности инцидента характеризует оперативность, с которой его следует устранить для того, чтобы свести к минимуму воздействие инцидента на Бенефициара.

Приоритетность эскалации и устранения инцидентов будут зависеть от воздействия и срочности инцидента. Алгоритм, применяемый для установления приоритетности инцидента, указан в таблицах 3-5.

Таблица 3.

Установление приоритетности устранения инцидентов

Таблица 4.

Матрица оценки срочности инцидента

Таблица 5.

Матрица оценки воздействия инцидента

10.2 Уведомление об инцидентах и их устранение

Любой инцидент, сопутствующий Услугам, доводится Бенефициаром до сведения СЗК в соответствии с процедурами, установленными в разделе 6 «Служба заботы о клиентах».

Поставщик отреагирует на инциденты, о которых уведомил Бенефициар, в соответствии с правилами в таблице 6. Правила применяются на период часов работы. Вне часов работы устранение инцидентов будет осуществляться в соответствии с принципом «наилучшее усилие».

Таблица 6.

Устранение инцидента в зависимости от его приоритетности

При уведомлении об инциденте Бенефициар устанавливает уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента, учитывая правила таблиц 4 и 5. Затем определяется приоритетность устранения инцидента в соответствии с правилами, указанными в таблице 6.

СЗК Поставщика может связаться с лицом, уведомившем об инциденте, для уточнения информации, предоставленной Бенефициаром. По обоюдному согласию с этим лицом Поставщик может пересмотреть уровень воздействия и степень срочности устранения инцидента. Также у Бенефициара есть возможность в дальнейшем пересмотреть первоначально установленную классификацию. Пересмотр может потребоваться в зависимости от скорости и эффективности устранения инцидента.

Поставщик определит причину инцидента и меры, которые необходимо предпринять для устранения инцидента. На всем протяжении устранения инцидента Поставщик будет предоставлять Бенефициару информацию о прогрессе, достигнутом в устранении инцидента.

Ответственные лица Поставщика могут ходатайствовать о привлечении к устранению инцидента ответственных лиц Бенефициара. Взаимодействие необходимо для того, чтобы снизить воздействие инцидента и оперативно устранить его.

Инцидент считается устраненным, когда Услуги восстановлены для Бенефициара на уровне, установленном в соответствии с настоящими Правилами. В случае если Бенефициар не согласен с уровнем устранения инцидента, он может ходатайствовать о повторном открытии инцидента. В противном же случае инцидент считается закрытым.

Все инциденты, о которых уведомил Бенефициар, регистрируются в рамках СЗК. Поставщик будет использовать информацию о произошедших инцидентах с целью улучшить качество Услуг и не допустить повторения инцидентов.

Поставщик убедительно рекомендует Бенефициару уведомлять о любом инциденте либо подозрении насчет инцидента. Это позволит неуклонно улучшать уровень оказываемых Услуг.

10.3 Эскалация инцидентов

В случае, если инцидент не может быть устранен в оговоренное время, Стороны могут принять решение об эскалации инцидента на более высокий уровень полномочий. По обоюдному согласию Стороны с обоюдного согласия договорятся о создании совместных рабочих групп и их именном составе, которые включатся в оперативное устранение инцидента.

11. Запрос Услуг

Услуги запрашиваются Бенефициарами на основе направленного Поставщику официального заявления, в которое включается информация о необходимых технических параметрах (число процессоров, количество оперативной памяти и пространство для хранения), а также о запрошенном уровне наличия.

Для существующих Бенефициаров (в случае существования между Поставщиком и Бенефициаром договора об оказании Услуг) услуги запрашиваются от Поставщика в электронном виде.

12. Изменение Услуг

12.1. Запрос дополнительных услуг

В определенный момент Бенефициар может запросить дополнительные услуги к уже используемым. В этих целях Бенефициар разместит через Систему Service Desk Поставщика запрос о дополнительных услугах.

Поставщик рассмотрит запрос Бенефициара и в течение 8 рабочих часов подтвердит либо отклонит возможность предоставления дополнительных услуг. Поставщик может связаться с Бенефициаром, чтобы получить информацию, значимую для запрошенных услуг.

В случае, если запрос Бенефициара принят, услуги будут внедрены в соответствии с правилами, установленными в разделе 7 «Внедрение и оказание Услуги».

12.2. Изменение доступа к Услугам

Бенефициар может ходатайствовать об изменении правил доступа к услугам. Запрошенные изменения должны соответствовать правилам, установленным в разделе 8 «Доступ к Услугам».

В целях изменения правил доступа к Услугам Бенефициар разместит запрос к Поставщику через Систему Service Desk. Поставщик рассмотрит запрос Бенефициара и в течение 8 рабочих часов подтвердит либо отклонит возможность внедрения запрошенных изменений. Поставщик может связаться с Бенефициаром, чтобы получить информацию, значимую для запрошенных изменений.

Срок внедрения изменений оговаривается Сторонами после того, как Поставщик дает свое согласие на внедрение изменений.

13. Отчеты об уровне Услуг

Поставщик выступает за прозрачность в оказании Услуг Бенефициару. В этих целях Поставщик будет регулярно предоставлять Бенефициару отчеты об уровне Услуг. Структура и содержание соответствующих отчетов устанавливается Поставщиком. Бенефициар может сформулировать предложения насчет содержания отчетов о мониторинге Услуг. Типы представленных отчетов, их содержание, назначение и регулярность представления содержатся в таблице 7.

Таблица 7.

Типы отчетов об уровне Услуг

14. Приостановление оказания Услуг

Оказание Услуг может быть временно приостановлено по ходатайству Бенефициара – через официальное ходатайство к Поставщику.

Услуги могут быть приостановлены Поставщиком из офиса с предварительным уведомлением Бенефициара:

1) в случае масштабных инцидентов или в кризисных ситуациях в целях исправления ситуации и приведения системы в действие;

2) в случае, если дальнейшее оказание Услуг сопряжено с существенным риском в плане безопасности для информационных ресурсов государственного значения;

3) в случае, если Бенефициар не выполняет свои обязательства в соответствии с подписанным Договором.

Приостановление может затрагивать только те Услуги, по которым Бенефициар не выполнил свои обязательства, предусмотренные Договором, либо, в случае необходимости, все Услуги, оказываемые на основе Договора.

15. Коммуникация и жалобы

Коммуникацию между сторонами предпочтительнее осуществлять через Систему Service Desk, предоставляемую Поставщиком. Вместе с тем по своему усмотрению Бенефициар может связаться по email или телефону с ответственным за Бенефициара Менеджером по работе с клиентами. Также он может принять решение направить официальные письма на адрес руководства Поставщика. Содержание направленных сообщений и писем может касаться: предложений об улучшении услуг, предложений об оптимизации взаимодействия между Сторонами, жалоб относительно уровня услуг, запросов информации и т. д.

Поставщик, в свою очередь, может передавать информацию и запросы Бенефициару. Они могут быть адресованы ответственным лицам Бенефициара или руководству Бенефициара. Поставщик вправе ходатайствовать о мнении и отзывах Бенефициара относительно используемых Бенефициаром Услуг. Соответствующая информация запрашивается с целью улучшить качество Услуг и опыт Бенефициара в использовании Услуг.

На все направленные между сторонами сообщения и письма стороны обязуются дать ответ, если таковой запрошен, в разумные сроки, которые однако не превысят 5 рабочих дней.

16. Урегулирование разногласий

Любые разногласия, возникшие между Сторонами, будут регулироваться общими усилиями и путем тесного взаимодействия между Сторонами. В этих целях будут применяться следующие правила:

1) стороны создадут совместную рабочую группу для урегулирования разногласий. Каждая из сторон направит в состав рабочей группы не менее 2 представителей. По обоюдному согласию в состав рабочей группы могут быть приняты представители третьих сторон, в том числе: Государственная канцелярия, независимые эксперты;

2) в случае необходимости стороны подготовят электронные доказательства, имеющие значение для аспектов, ставших предметом разногласия.

3) рабочая группа соберется и рассмотрит предмет разногласий и существующие по предмету доказательства. Стороны будут применять положения Договора и настоящие Правила для прояснения всех спорных аспектов и определения справедливого решения для возникших разногласий. В этих целях могут быть заслушаны либо получены в письменном виде мнения внешних членов, привлеченных в состав рабочей группы, а также результаты экспертизы существующих электронных доказательств;

4) вывод рабочей группы будет закреплен в протоколе, подписанном членами рабочей группы с обеих сторон.

Определение справедливого для обеих Сторон решения – в пределах обязательств, взятых Сторонами, предпочтительнее во всех случаях возникновения разногласий. В случае, если подобное решение невозможно найти, стороны будут применять положения Договора для урегулирования споров.

Приложение

к Правилам оказания и использования

услуг общей правительственной

технологической платформы (MCloud)

Ответственность Поставщика и Бенефициара по обеспечению

безопасности информации в рамках услуг платформы MCloud

1. Цель

Цель настоящего приложения заключается в том, чтобы определить индивидуальную ответственность Поставщика и Бенефициара в плане обеспечения безопасности информации услуг категории IaaS, поставляемых из платформы MCloud на основании модели RACI согласно нижеприведенной таблице.

2. Термины и определения, аббревиатуры

RACI – аббревиатура от: Responsible (Исполнитель), Accountable (Ответственный), Consulted (Консультант) и Informated (Информируемый).

Ответственный (A) – физическое либо юридическое лицо/внутреннее подразделение, публичный орган или учреждение, которое предлагает/утверждает изменения, определяет требования и планы развития, проверяет процесс внедрения Исполнителем требований и планов развития и т. д. В то же время именно его можно привлекать к ответственности за невыполнение поставленной задачи.

Исполнитель (R) – физическое либо юридическое лицо/внутреннее подразделение, публичный орган или подразделение, которое собственно выполняет работы, обладает необходимыми знаниями и навыками.

Консультант (C) – как правило, это эксперт в соответствующей области, который располагает значимой информацией либо который может каким-либо образом способствовать осуществлению соответствующей деятельности. Коммуникация с этими лицами ведется в оба направления, при этом осуществляется обмен информацией между обеими задействованными сторонами с тем, чтобы выполнить задачу.

Информируемый (I) – физическое либо юридическое лицо/внутреннее подразделение, публичный орган или подразделение, которое информируется по запросу о выполнении требований.

Матрица ответственности Поставщика и Бенефициара