Постановление N 17/3 от 07.08.2001 об утверждении Положения о порядке разрешения споров между операторами, а также между операторами и потребителями Национальным агентством по регламентированию в области электросвязи и информатики

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЮ
В ОБЛАСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ И
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

(НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЕГЛАМЕНТИРОВАНИЮ
В ОБЛАСТИ ЭЛЕКТРОСВЯЗИ И ИНФОРМАТИКИ)

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

об утверждении Положения о порядке разрешения споров между

операторами, а также между операторами и потребителями

Национальным агентством по регламентированию

в области электросвязи и информатики

N 17/3  от  07.08.2001

 (в силу 20.12.2001) 

Мониторул Офичиал ал Р.Молдова N 155-157 ст.370 от 20.12.2001

* * *

Утратил силу: 28.10.2008

Постановление НАРЭКИТ N 15 от 23.09.2008

Примечание: См. Закон об электронных коммуникациях № 241-XVI от 15.11.2007, ст.8 (в силу – 14.03.2008)

На основании ст.10 части (1) пункта a) Закона об электросвязи № 520-XIII от 07.07.1995 г. Административный совет Национального агентства по регламентированию в области электросвязи и информатики

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утвердить Положение о порядке разрешения споров между операторами, а также между операторами и потребителями Национальным агентством по регламентированию в области электросвязи и информатики (прилагается).

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке разрешения споров между операторами либо оператором

и потребителем Национальным агентством по регламентированию

в области электросвязи и информатики.

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящее положение разработано в соответствии с Законом об электросвязи № 520-XIII от 07.07.95 г., Законом о подаче петиций № 190-XIII от 19.07.94 г., Законом о защите прав потребителя № 1453-XII от 25.05.93 г. и Положением Национального агентства по регламентированию в области электросвязи и информатики, утвержденным Постановлением Правительства № 843 от 17 августа 2000 г.

2. Настоящее положение устанавливает порядок рассмотрения и разрешения Национальным агентством по регламентированию в области электросвязи и информатики (далее – агентство) споров между потребителями и обладателями лицензий в области электросвязи и информатики и споров между обладателями лицензий в данной области.

3. Целью настоящего положения является создание механизма защиты агентством прав и законных интересов потребителей и обладателей лицензий, а также разрешения жалоб и споров. Настоящее положение распространяется на всех потребителей и обладателей лицензий в области электросвязи и информатики.

4. В настоящем положении применяются следующие понятия:

Потребитель – физическое или юридическое лицо, которое имеет право пользоваться услугами в области электросвязи и информатики за оплату.

Спор – недоразумение между потребителями и обладателями лицензий или между обладателями лицензий, при котором одна из сторон имеет претензии и законные требования к другой стороне, которая в свою очередь их не признает или не выполняет.

Петиция – любого рода предложение, обращение, представленное агентству потребителем или обладателем лицензии в целях защиты своих прав и законных интересов.

Заявитель – потребитель или обладатель лицензии, который подал петицию в агентство.

Ответчик – обладатель лицензии или потребитель, на которого подана петиция либо действия которого оспариваются.

Обладатель лицензии – юридическое лицо, обладающее лицензией на деятельность в области электросвязи и информатики.

Ущерб – причинение лицу морального или материального ущерба в результате несоответствующих действий.

5. Другие понятия настоящего положения следует толковать согласно определениям закона электросвязи.

II. КОМПЕТЕНТНОСТЬ РАССМОТРЕНИЯ

ЖАЛОБ И РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

6. Агентство является органом, к компетенции которого согласно статьям 9(1), 10(1) и 14(2) Закона об электросвязи относится рассмотрение заявлений и предложений потребителей и принятие решений по урегулированию споров, возникших между потребителями и обладателями лицензий.

7. Агентство рассматривает и разрешает следующие петиции и споры:

a) предоставление обладателями лицензий некачественных услуг электросвязи и информатики, которые не соответствуют условиям лицензий, требованиям и стандартам, предусмотренным законодательством и нормативными регулирующими актами о деятельности в области электросвязи и информатики;

b) несоблюдение обладателями лицензий условий, обозначенных в лицензиях и предусмотренных законодательством и нормативными актами о деятельности в области электросвязи и информатики;

c) необоснованный отказ обладателя лицензии обеспечить потребителю безусловный доступ к услугам электросвязи и информатики;

d) условия и правила взаимоподключения сетей электросвязи обладателей лицензий;

e) использование дискриминационных тарифов при предоставлении публичных услуг электросвязи и информатики;

f) необоснованный отказ обладателя лицензии обеспечить потребителю, согласно условиям лицензии, доступ к своей сети электросвязи либо подключить к своей сети электросвязи сеть электросвязи другого обладателя лицензии;

g) навязывание потребителям либо другому обладателю лицензии условий или тарифов, дискриминирующих либо противоречащих условиям лицензии, законодательству, нормативным регулирующим актам о деятельности в области электросвязи и информатики;

h) необоснованное отключение конечного оборудования потребителя или сети электросвязи другого обладателя лицензии;

i) беспричинное прерывание обладателем лицензии предоставления услуг электросвязи и информатики;

j) отказ представить полную и достоверную информацию об услугах, предоставляемых обладателем лицензии, а именно: характеристики, качество и условия предоставления услуг, тарифы, форма оплаты, штрафные санкции, инструкции о предоставлении услуг;

k) нежелание обладателя лицензии рассматривать и разрешать петиции от потребителя или другого обладателя лицензии;

l) невыполнение обладателем лицензии решений агентства об удовлетворении петиций или разрешении споров;

m) другие обращения или споры, которые относятся к компетенции агентства, в случае если затронуты законные права и интересы потребителя.

8. Агентство не рассматривает споры об определении размера морального либо материального ущерба, причиненного одной из сторон. Для возмещения морального либо материального ущерба потерпевшая сторона имеет право обратиться в компетентную юридическую инстанцию.

9. Потребители имеют право потребовать у агентства информацию, касающуюся деятельности обладателей лицензий, исключая конфиденциальную информацию.

III. ПРОЦЕДУРА ПОДАЧИ ОБРАЩЕНИЙ

10. Согласно ст.14(2) Закона об электросвязи агентство разрешает споры между обладателем лицензии и потребителем или другим обладателем лицензии, если таковые не были урегулированы сторонами самостоятельно.

11. С подачей петиции в агентство заявитель должен представить доказательства предварительной попытки разрешения спора. Заинтересованное лицо должно направить свое обращение обладателю лицензии, к чьей непосредственной компетенции относится разрешение спора. Ответчик обязан рассмотреть и разрешить заявление в срок, установленный законодательством и проинформировать просителя о принятом решении.

12. Заявитель, не удовлетворенный ответом, полученным на свое заявление, или не получивший ответа в установленный законом срок, вправе обратиться в агентство или компетентный юридический орган.

13. Если петиция направлена непосредственно агентству, без предварительного обращения к ответчику, то сначала она направляется ответчику, который обязан ее рассмотреть и разъяснить законность заявления просителя. Ответчик должен проинформировать о принятом решении как заявителя, так и агентство в течение 1 месяца со дня подачи петиции.

14. Петиция подается в письменной форме на государственном или другом языке в соответствии с действующим законодательством.

15. Петиция должна быть подписана автором. В ней должны быть указаны его фамилия, имя и место жительства. Петиции, не содержащие таких сведений, считаются анонимными и не рассматриваются агентством.

16. Петиция должна содержать информацию о предмете спора, требованиях и претензиях заявителя, основании претензий, нарушенных правах и интересах заявителя, а также другие полезные сведения для правильного и оперативного разрешения вопроса, например: копию ответа заявителю о рассмотрении спора, копию контракта о предоставлении услуг, счет об оплате и другие подтверждающие документы.

17. В приложении к настоящему положению приводится образец петиций, который носит рекомендательный характер.

18. Петиции регистрируются в журнале агентства и хранятся в отдельной папке.

19. Петиции потребителей или обладателей лицензий, которые не относятся к компетенции агентства не рассматриваются, о чем извещается проситель. Если петиция относится к компетенции другого органа, она направляется этому органу в пятидневный срок со дня регистрации, о чем сообщается заявителю.

IV. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ ПЕТИЦИЙ И СПОРОВ

20. Петиции рассматриваются в месячный срок, а если они не требуют дополнительного изучения и рассмотрения – незамедлительно или в 15-дневный срок со дня регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения петиции может быть продлен директором агентства, но не более чем на один месяц, о чем извещается проситель.

21. После регистрации петиции директор агентства в резолюции, установив срок, указывает кому из сотрудников агентства или какой специально созданной комиссии петиция передана для предварительной подготовки необходимых материалов Административному совету для окончательного разрешения спора.

22. Петиция или спор рассматривается ответственным лицом, которое должно установить, что разрешение петиции входит в компетенцию агентства; основательность требований заявителя и решений, предложенных ответчиком. После изучения вопроса ответственное лицо составляет проект решения об урегулировании спора или удовлетворении жалобы.

23. Решение об урегулировании спора или удовлетворении петиции одобряется и подписывается директором агентства или одним из заместителей директора. Решение составляется на государственном или любом другом языке согласно действующему законодательству.

24. Сложные петиции и споры, которые затрагивают большую группу потребителей, либо для решения которых необходимо организовать специальное слушание, на котором спорящие стороны могут представлять аргументы, доказательства, предлагать возможные решения спора, рассматриваются и разрешаются на заседании Административного совета.

25. Председатель данного совета назначает дату и место собрания. Стороны за 3 дня до собрания извещаются о повестке дня собрания в письменном виде.

26. Заседания Административного совета являются открытыми. В случае, если рассматриваемые проблемы носят конфиденциальный характер, председатель комиссии приказывает проводить собрание закрыто – по просьбе спорящих сторон или по личному распоряжению.

27. Заявитель имеет право:

a) лично представить доводы ответственному лицу или Административному совету;

b) воспользоваться услугами представителя за свой счет;

c) представить Административному совету или ответственному лицу, рассматривающему петицию, дополнительные материалы или предложить агентству затребовать их у ответчика;

d) ознакомиться с материалами рассмотрения;

e) получить в письменной или устной форме ответ о результатах рассмотрения;

f) потребовать возмещения ущерба у ответчика в установленном законодательством порядке.

28. В целях рассмотрения и верного разрешения спора, установления всех обстоятельств, необходимых для его разрешения, Административный совет или ответственное лицо имеет право:

a) потребовать у спорящих сторон информацию, содержащуюся в документах, включая информацию конфиденциального характера;

b) потребовать у сторон письменные или устные объяснения о предпринятых шагах и решениях, предложенных ответчиком; об основаниях, предусмотренных законодательством и нормативными актами, на базе которых спорящие стороны обосновывают свои претензии и решения;

c) организовать собрание Административного совета с участием спорящих сторон или их представителей, ответственного лица и других заинтересованных лиц;

d) предложить сторонам компромиссное разрешение спора.

29. В целях рассмотрения петиции или спора директор агентства может распорядиться о проведении контроля обладателя лицензии.

30. Агентство обязано рассмотреть жалобу в сроки, определенные законодательством. Если требования заявителя основаны на законодательных или нормативных актах либо на условиях лицензии, агентство признает полностью или частично требования заявителя и принимает меры для защиты прав и законных интересов заявителя в пределах своей компетенции.

31. В этом случае агентство в вердикте о разрешении петиции потребует у ответчика:

a) предложить восстановление нарушенных прав заявителя и компенсацию нанесенного ущерба согласно законодательству;

b) выполнить в установленные сроки решения, принятые агентством в результате рассмотрения петиции или спора;

c) предложить модифицировать решения обладателей лицензий, противоречащих законодательству, и принять срочные меры для устранения незаконных действий.

32. Результаты рассмотрения петиции и решение, принятое агентством, доводятся до сведения просителя в письменной или, с его согласия, в устной форме. Ответ должен основываться на материалах рассмотрения и содержать ссылки на законодательство.

33. Если установлено, что требования просителя необоснованны, а действия ответчика соответствуют нормативным и законодательным актам, условиям лицензии и не нарушают права и законные интересы заявителя, агентство составляет аргументированное письмо, в котором отвергает требования просителя.

34. В случае необходимости выполнения контроля или научно- технической оценки спорящие стороны имеют право, с согласия директора агентства, потребовать выполнения независимой экспертизы за свой счет.

V. ИСПОЛНЕНИЕ, ОСПАРИВАНИЕ И МЕРЫ ДЛЯ ИСПОЛНЕНИЯ

РЕШЕНИЙ АГЕНТСТВА О РАЗРЕШЕНИИ СПОРОВ

35. Решение агентства о разрешении петиций и споров направляется как заявителю, так и ответчику.

36. Просители, считающие, что их права нарушены, и не согласные с решением агентства, вправе обратиться в административный суд в шестимесячный срок со дня сообщения им решения (принятия решения агентством), а в случае, если ответ в указанный срок не получен, – со дня, когда должны были его получить.

37. Ответчик обязан исполнить решение агентства в срок, который указан в решении. Решение агентства является обязательным для исполнения и может быть отменено или аннулировано только другим решением агентства либо решением компетентного юридического органа.

38. В случае если обладатель лицензии, на которого подана петиция, не выполняет в точности и в установленный срок положения заключительного решения и если данные действия противоречат условиям лицензии, агентство имеет право начать процедуру приостановления действия лицензии с последующим ее аннулированием согласно положениям Закона о лицензировании отдельных видов деятельности № 332-XIV от 26.03.1999 г.

39. В случае если во время рассмотрения петиции или спора были выявлены случаи нарушения обладателями лицензии положений законодательных или нормативных актов, условий лицензии, агентство имеет право, в пределах своей компетенции, налагать санкции, в том числе штрафные, в порядке, предусмотренном законодательством.

40. Спорящие стороны, располагающие аргументами, сведениями и новыми доказательствами вправе повторно обратиться в агентство с петицией. Петиции, адресованные агентству повторно, но не содержащие новых доводов и сведений, не рассматриваются, о чем проситель извещается письменно.

VI. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

41. Настоящее положение вступает в силу со дня опубликования и является обязательным для всех потребителей и обладателей лицензий в области электросвязи и информатики.