Hotărâre nr. 240 din 26.04.2023

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

pentru aprobarea Regulamentului privind modul de instituire şi

funcţionare a centrelor unificate de prestare a serviciilor publice

nr. 240  din  26.04.2023

 (în vigoare 19.06.2023) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr.170-171 art. 387 din 19.05.2023

* * *

În temeiul art.6 lit.a), b) şi c), art.14 alin.(2) şi art.16 alin.(5) din Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2022, nr.34-38, art.34), Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Regulamentul privind modul de instituire şi funcţionare a centrelor unificate de prestare a serviciilor publice (se anexează).

2. Prestatorii de servicii publice, definiţi prin Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice:

1) vor semna în format electronic cu Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică acorduri privind prestarea serviciilor publice din sfera lor de competenţă prin intermediul centrelor unificate de prestare a serviciilor publice în baza acordului-tip;

2) vor propune spre aprobare Guvernului, în funcţie de cheltuielile efective în procesul de prestare a serviciilor publice din sfera lor de competenţă, tarife distincte pentru serviciile prestate în mod electronic şi cele prestate la ghişeu.

3. Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică:

1) va aproba modelul-tip al acordului privind prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate de prestare a serviciilor publice de către subiecţii menţionaţi la pct.2;

2) va aproba standarde minime pentru organizarea activităţii centrelor unificate de prestare a serviciilor publice;

3) va prezenta spre aprobare consiliului instituţiei propuneri argumentate de completare a structurii şi a efectivului-limită.

4. Centrele unificate de prestare a serviciilor publice instituite în baza Hotărârii Guvernului nr.322/2021 cu privire la pilotarea centrelor unificate de prestare a serviciilor îşi vor continua activitatea cu respectarea prevederilor Regulamentului privind modul de instituire şi funcţionare a centrelor unificate de prestare a serviciilor publice.

5. În scopul implementării prezentei hotărâri, Cancelaria de Stat în comun cu Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică vor evalua anual costurile necesare pentru implementarea pct.3 subpct. 3) şi vor înainta propuneri de solicitare a mijloacelor financiare Ministerului Finanţelor în conformitate cu prevederile Legii finanţelor publice şi responsabilităţii bugetar-fiscale nr.181/2014, pentru a fi incluse în legea bugetului de stat pe anul respectiv.

Aprobat

prin Hotărârea Guvernului nr.240/2023

REGULAMENT

privind modul de instituire şi funcţionare a centrelor

unificate de prestare a serviciilor publice

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul privind modul de instituire şi funcţionare a centrelor unificate de prestare a serviciilor publice (în continuare – Regulament) este elaborat în vederea reglementării procesului de instituire a centrelor unificate de prestare a serviciilor publice (în continuare – centre unificate), a modului de organizare şi funcţionare a acestora, a drepturilor şi a obligaţiilor părţilor, precum şi a modalităţii de prestare a serviciilor publice în cadrul centrelor unificate.

2. În sensul prezentului Regulament se utilizează noţiunile prevăzute în Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice, precum şi cele definite mai jos:

1) standarde minime pentru organizarea activităţii centrelor unificate de prestare a serviciilor publice – set minim de criterii de organizare necesare pentru buna funcţionare a centrelor unificate, precum şi seturile de acţiuni efectuate de către specialiştii centrelor unificate în vederea recepţionării de la solicitanţii de servicii publice a cererilor la prestarea serviciilor, a transmiterii acestora către prestatorii de servicii publice, a conlucrării cu prestatorii de servicii publice şi a livrării serviciului executat către solicitant. Criteriile de organizare sunt aplicabile atât pentru amenajarea sediului centrului unificat, cât şi pentru dotarea cu mijloace tehnice necesare prestării serviciilor publice;

2) specialist al centrului unificat – persoană fizică angajată/desemnată în/din cadrul autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi pentru a acorda suport beneficiarilor de servicii publice la întocmirea şi transmiterea cererilor de prestare a serviciilor publice către prestatorul de servicii publice, inclusiv transmiterea cererilor în numele beneficiarului, şi, după caz, la obţinerea de către beneficiarul de servicii publice a rezultatului prestării serviciului.

Capitolul II

SCOPUL ŞI PRINCIPIILE DE ACTIVITATE

ALE CENTRELOR UNIFICATE

3. Centrele unificate sunt instituite în vederea eficientizării prestării serviciilor publice, a sporirii accesului la servicii publice, a reducerii sarcinilor administrative şi a minimalizării costurilor serviciilor publice atât pentru beneficiarii de servicii, cât şi indirect pentru prestatorii de servicii publice, precum şi a informării, a promovării utilizării serviciilor electronice, a abilitării şi a dezvoltării competenţelor digitale.

4. Principiile de funcţionare a centrelor unificate sunt următoarele:

1) legalitate şi respectarea drepturilor omului – activitatea centrelor unificate are loc în conformitate cu legislaţia naţională, tratatele şi acordurile internaţionale din domeniul drepturilor omului la care Republica Moldova este parte;

2) transparenţă, obiectivitate şi imparţialitate – specialiştii centrelor unificate trebuie să respecte obligaţia de a informa obiectiv şi imparţial beneficiarii de servicii publice cu privire la modul de organizare, funcţionare, prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, precum şi cu privire la măsurile de protecţie a drepturilor şi intereselor acestora;

3) egalitate de tratament – la prestarea serviciilor în cadrul centrelor unificate este interzisă orice deosebire, excludere, restricţie sau preferinţă în drepturi şi libertăţi a persoanei sau a unui grup de persoane, precum şi susţinerea comportamentului discriminatoriu bazat pe criteriu de rasă, culoare, naţionalitate, origine etnică, limbă, religie sau convingeri, sex, vârstă, dizabilitate, opinie, apartenenţă politică sau orice alt criteriu de discriminare;

4) securitate şi confidenţialitate – la prestarea serviciilor în cadrul centrelor unificate este garantat caracterul privat, confidenţialitatea, autenticitatea, integritatea şi nonrepudierea informaţiilor furnizate de către beneficiarii de servicii sau obţinute din alte surse;

5) centrarea pe beneficiarul de servicii publice – necesităţile şi cerinţele beneficiarului de servicii publice trebuie să ghideze procesul de prestare a serviciilor prin intermediul centrelor unificate, ţinându-se cont de următoarele aşteptări de bază: abordarea prin toate căile posibile; colectarea, evaluarea şi utilizarea opiniilor beneficiarilor de servicii pentru sporirea calităţii serviciilor publice;

6) incluziune şi accesibilitate – toate persoanele au dreptul de a beneficia pe deplin de serviciile centrelor unificate pentru a accesa şi a utiliza serviciile publice, precum şi pentru a depăşi dezavantajele sociale, economice şi excluziunea. Centrele unificate asigură condiţiile necesare pentru ca persoanele cu necesităţi speciale, persoanele în vârstă şi persoanele din alte grupuri defavorizate să poată utiliza serviciile publice la un nivel comparabil cu cel asigurat celorlalţi beneficiari;

7) prestarea serviciilor publice în formă electronică în mod prioritar (digital-first) – în cadrul centrelor unificate se asigură prestarea serviciilor în mod prioritar în formă electronică.

Capitolul III

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA CENTRELOR UNIFICATE

5. Centrele unificate se instituie în cadrul autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi doar cu acceptul acestor autorităţi, confirmat prin aprobarea deciziei respective de către consiliul local vizat în condiţiile Legii nr.436/2006 privind administraţia publică locală, şi nu dispun de personalitate juridică.

6. Autorităţile administraţiei publice locale de nivelul întâi, în termen de 10 zile lucrătoare de la adoptarea deciziei privind instituirea centrelor unificate, urmează să notifice Instituţia Publică Agenţia de Guvernare Electronică (în continuare – AGE) în vederea beneficierii de suport metodologic şi organizaţional pentru prestarea serviciilor publice.

7. Ca urmare a primirii notificării din partea autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi, AGE, în termen de 30 de zile, va acorda suportul metodologic necesar în vederea instituirii centrelor unificate, precum şi va examina respectarea de către autoritatea publică locală a standardelor minime de organizare a activităţii centrelor unificate.

8. În cazul în care centrele unificate instituite corespund standardelor minime de organizare a activităţii, AGE va comunica acest fapt autorităţilor administraţiei publice locale. Dacă centrele unificate nu corespund standardelor minime de organizare a activităţii, AGE va comunica ce criterii nu au fost respectate şi ce măsuri urmează a fi întreprinse în vederea înlăturării acestora.

9. Autorităţile executive ale administraţiei publice locale de nivelul întâi pe ale cărui teritoriu au fost instituite centre unificate vor acorda persoanei desemnate/angajate în calitate de specialist al centrului unificat împuternicire de reprezentare în baza semnăturii electronice, în conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr.375/2020 pentru aprobarea Conceptului Sistemului informaţional automatizat "Registrul împuternicirilor de reprezentare în baza semnăturii electronice" (MPower) şi a Regulamentului privind modul de ţinere a Registrului împuternicirilor de reprezentare în baza semnăturii electronice, în vederea autorizării activităţii şi a prestării serviciilor publice. Ulterior încetării raporturilor de muncă ale persoanei desemnate/angajate în calitate de specialist al centrului unificat, împuternicirea va fi retrasă.

10. Acordurile privind prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, semnate bilateral de către prestatorii de servicii publice şi AGE, stabilesc limitele de competenţă ale centrelor unificate la recepţionarea cererilor de prestare a serviciilor publice şi livrare a rezultatului finit către solicitant, condiţiile tehnice de accesare a serviciilor şi servesc drept temei juridic pentru activitatea acestor centre.

11. Prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate nu substituie activitatea propriu-zisă a prestatorilor de servicii publice, beneficiarii de servicii dispunând în continuare de opţiunea de a solicita prestarea serviciilor publice direct de la aceştia.

12. În procesul de prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, specialiştii centrelor unificate nu vor interveni în exercitarea de către prestatorii de servicii a competenţelor de soluţionare a cererilor respective.

13. Serviciilor publice cu plată prestate prin intermediul centrelor unificate instituite în cadrul autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi li se aplică tarifele stabilite pentru prestarea serviciului la ghişeu.

14. Tariful pentru segmentul de primă line (front-office) pentru serviciile publice cu plată prestate prin intermediul centrelor unificate instituite în cadrul autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi constituie diferenţa dintre tariful pentru serviciul prestat la ghişeu şi serviciul electronic. Acest tarif se încasează în favoarea autorităţilor publice locale pe al căror teritoriu au fost instituite centrele unificate.

15. Monitorizarea activităţilor centrelor unificate, precum şi a activităţii specialiştilor din cadrul centrelor unificate va fi asigurată de către conducătorul autorităţii administraţiei publice locale de nivelul întâi pe al cărei teritoriu au fost instituite centrele unificate.

16. Cheltuielile necesare pentru întreţinerea echipamentului tehnic din incinta centrelor unificate şi a încăperilor din clădirile autorităţilor administraţiei publice locale de nivelul întâi unde vor fi amplasate, cheltuielile de salarizare a specialiştilor centrelor unificate şi alte cheltuieli curente operaţionale necesare pentru funcţionarea centrelor unificate sunt acoperite din contul bugetelor administraţiei publice locale de nivelul întâi care au instituit centrele unificate.

17. Activitatea centrelor unificate poate fi finanţată şi din alte surse permise de cadrul normativ.

18. Salarizarea specialistului centrului unificat se efectuează conform cadrului normativ.

19. Misiunile diplomatice/oficiile consulare ale Republicii Moldova peste hotare realizează funcţia de ghişeu unic în prestarea serviciilor publice, pentru segmentul de primă linie (front-office), pentru asigurarea completării, a transmiterii de către beneficiarul de servicii publice a cererilor de prestare a serviciilor publice şi/sau a obţinerii rezultatelor prestării acestora. Organizarea şi activitatea acestora are loc în conformitate cu prevederile actelor normative aferente activităţii misiunilor diplomatice şi oficiilor consulare.

Capitolul IV

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE SPECIALISTULUI

CENTRULUI UNIFICAT

20. Specialistul centrului unificat în procesul de prestare a serviciilor are următoarele drepturi:

1) să solicite instruire metodologică privind prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, inclusiv modul de solicitare, accesare şi prestare a serviciilor publice, precum şi particularităţile utilizării serviciilor publice de către beneficiarii de servicii;

2) să beneficieze de suport din partea reprezentanţilor prestatorilor de servicii ale căror servicii sunt solicitate prin intermediul centrelor unificate;

3) să dispună de semnătură electronică, computer şi conexiune la internet pentru accesarea în numele şi la solicitarea beneficiarilor de servicii publice a acestor servicii;

4) să semneze cererea de prestare a serviciului public depusă în numele şi la solicitarea beneficiarului în cadrul centrului unificat.

21. Specialistul centrului unificat în procesul de prestare a serviciilor are următoarele obligaţii:

1) să respecte cadrul normativ aferent prestării serviciilor, inclusiv cadrul metodologic aferent prestării serviciilor publice necesare pentru funcţionarea centrelor unificate;

2) să asigure confidenţialitatea datelor cu caracter personal şi a informaţiei cu accesibilitate limitată care li-a devenit cunoscută în legătură cu prestarea serviciilor publice în conformitate cu dispoziţiile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal, inclusiv semnarea unui acord de confidenţialitate;

3) să urmeze cursuri de instruire în vederea prestării serviciilor publice, oferite de prestatorii de servicii publice şi AGE;

4) să furnizeze, la solicitarea AGE sau a prestatorilor de servicii publice, rapoarte privind tipul şi volumul serviciilor prestate în cadrul centrelor unificate, date privind gradul de satisfacţie şi contestaţiile depuse de beneficiari;

5) să comunice prestatorilor de servicii, după caz AGE, despre dificultăţile apărute în prestarea serviciilor din domeniul lor de competenţă;

6) să utilizeze sistemele informaţionale destinate activităţii centrelor unificate în vederea monitorizării şi raportării activităţii;

7) să depună tot efortul şi diligenţa necesară pentru a asigura prestarea unor servicii publice de calitate prin intermediul centrelor unificate;

8) să asigure intermedierea şi buna comunicare dintre prestatorii de servicii şi beneficiarii serviciilor în scopul soluţionării cererilor de servicii publice disponibile prin intermediul centrului unificat.

Capitolul V

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE BENEFICIARULUI

DE SERVICII PUBLICE

22. Beneficiarul de servicii publice are următoarele drepturi:

1) să solicite prestarea serviciilor publice care sunt disponibile prin intermediul centrelor unificate;

2) să solicite suportul specialistului centrului unificat la prestarea serviciilor publice disponibile prin intermediul centrelor unificate în cazul accesării serviciilor în mod individual;

3) să delege specialistului centrului unificat dreptul de a solicita în numele său serviciul public disponibil prin centrul unificat;

4) să fie informat cu privire la lista, particularităţile de solicitare şi prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, inclusiv instrumentele digitale disponibile.

23. Beneficiarul de servicii publice are următoarele obligaţii:

1) să asigure autenticitatea şi veridicitatea datelor transmise specialistului centrului unificat în procesul de prestare a serviciului public;

2) la solicitarea întemeiată a specialistului centrului unificat, să prezinte documente justificative în vederea prestării serviciului public solicitat;

3) să completeze cererea privind accesarea serviciilor prin intermediul centrelor unificate;

4) să utilizeze tehnica din cadrul centrelor unificate doar în scopul accesării serviciilor publice, precum şi să nu prejudicieze activitatea centrului unificat prin utilizarea tehnicii;

5) să semneze cererea privind acceptul prelucrării datelor cu caracter personal la solicitarea serviciului public prin intermediul centrului unificat.

Capitolul VI

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PRESTATORULUI

DE SERVICII PUBLICE

24. Prestatorul de servicii publice, în procesul de solicitare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, are următoarele drepturi:

1) să solicite respectarea de către specialiştii centrelor unificate a tuturor procedurilor aferente prestării serviciilor publice din domeniul său de competenţă solicitate în format electronic prin intermediul centrelor unificate în calitate de segment de primă linie (front-office);

2) în cazuri întemeiate şi justificate, să solicite de la beneficiarii serviciilor publice, prin intermediul specialistului centrului unificat, documente confirmative;

3) să solicite de la specialiştii centrelor unificate, după caz de la AGE, date statistice privind serviciile publice prestate care se află în domeniul său de competenţă;

4) să înainteze propuneri privind îmbunătăţirea/eficientizarea prestării serviciilor din domeniul său de competenţă;

5) să dispună de informaţii (telefon de contact, adresa electronică) cu privire la persoanele angajate în calitate de specialist al centrului unificat.

25. Prestatorul de servicii publice, în procesul de solicitare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, are următoarele obligaţii:

1) să colaboreze cu specialiştii centrelor unificate în vederea prestării serviciilor publice;

2) să ofere instruire specialiştilor centrelor unificate în vederea prestării serviciilor publice conform procedurilor aferente prestării serviciilor publice din domeniul său de competenţă şi să asigure transferul de experienţă necesar în vederea realizării de către specialiştii centrelor unificate a atribuţiilor de serviciu;

3) să desemneze persoane care să asigure suport metodologic specialiştilor centrelor unificate în procesul de prestare a serviciilor prin intermediul centrelor unificate;

4) să asigure, la necesitate, suportul necesar pentru interconectarea componentelor tehnologiilor informaţionale ale serviciilor cu alte sisteme şi resurse informaţionale în procesul de prestare a serviciilor prin intermediul centrelor unificate;

5) să informeze populaţia, prin canalele sale oficiale (inclusiv pagina web oficială, centrele de prestare a serviciilor), cu privire la posibilitatea de a accesa serviciile publice prin intermediul centrelor unificate;

6) să recunoască cererea privind prestarea serviciului public prin intermediul centrului unificat semnată de către specialistul centrului în numele beneficiarului.

Capitolul VII

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE AGE

26. AGE, în procesul de solicitare şi prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, are următoarele drepturi:

1) să obţină de la specialiştii centrelor unificate prin intermediul sistemelor informaţionale destinate activităţii centrelor unificate rapoarte de activitate şi informaţii statistice;

2) să solicite de la prestatorii de servicii semnarea acordurilor privind prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate;

3) să informeze populaţia, prin canalele sale oficiale (inclusiv pagina web oficială), cu privire la posibilitatea de a accesa serviciile publice prin intermediul centrelor unificate.

27. AGE, în procesul de solicitare şi prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate, are următoarele obligaţii:

1) să ofere suport metodologic specialiştilor centrelor privind prestarea serviciilor prin intermediul centrelor unificate;

2) să instruiască şi să informeze continuu specialiştii centrelor unificate cu privire la soluţiile digitale şi de e-guvernare disponibile, modul de utilizare a acestora, oportunităţile şi avantajele acestora;

3) să transfere, prin intermediul serviciului guvernamental de plăţi electronice (MPay), partea costului serviciului public prestat la ghişeu prestatorului în contul centrului unificat, dacă serviciul public a fost prestat prin intermediul acestuia.

Capitolul VIII

MODUL DE PRESTARE A SERVICIILOR

ÎN CADRUL CENTRELOR UNIFICATE

28. Cererile de prestare a serviciilor publice transmise prin intermediul centrelor unificate de către specialistul centrului unificat vor fi examinate şi soluţionate de către prestatorii de servicii publice în conformitate cu cadrul normativ ce reglementează serviciul public respectiv. Centrele unificate vor acţiona doar ca interfaţă pentru prestatorii de servicii publice de recepţionare a cererilor şi de transmitere a rezultatelor prestării serviciilor publice către beneficiarii serviciilor.

29. În procesul de prestare a serviciului public prin intermediul centrelor unificate, beneficiarul serviciului public va fi asistat de către specialistul centrului unificat la întocmirea şi transmiterea cererii de prestare a serviciului public către prestatorul de servicii publice şi/sau la obţinerea rezultatului prestării acestuia, în cazurile în care procedurile tehnico-tehnologice de prestare a serviciului solicitat prevăd posibilitatea respectivă, prin intermediul serviciului guvernamental de livrare (MDelivery). În cazul în care, concomitent cu solicitarea prestării serviciului public prin intermediul centrului unificat este solicitat şi serviciul de livrare a rezultatului serviciului public prin intermediul serviciului guvernamental de livrare (MDelivery), solicitantul este în drept să indice ca punct de livrare adresa centrului unificat unde au fost solicitate serviciile, iar specialistul centrului unificat va fi abilitat în acest sens să recepţioneze rezultatul serviciului public.

30. În procesul de prestare a serviciilor publice, beneficiarul serviciului public poate fi reprezentat de o persoană împuternicită. Împuternicirile reprezentantului se creează şi se semnează de către beneficiarul serviciului public în Registrul împuternicirilor de reprezentare în baza semnăturii electronice (MPower) sau se consemnează în procură autentificată notarial.

31. Serviciile publice solicitate prin intermediul centrelor unificate vor fi achitate utilizând serviciul guvernamental de plăţi electronice (MPay), în conformitate cu Hotărârea Guvernului nr.712/2020 cu privire la serviciul guvernamental de plăţi electronice (MPay).

32. În scopul prestării serviciului public în formă electronică, drept temei pentru iniţierea prestării serviciului public serveşte depunerea de către beneficiarul de servicii publice sau de către specialistul centrului unificat la cererea acestuia a cererii, în formă electronică, cu anexarea, după caz, a copiilor documentelor şi/sau introducerea datelor pentru prestarea serviciului public, în conformitate cu cadrul normativ relevant, precum şi cu procedurile operaţionale aprobate în acest sens. Cerinţele cu privire la formatul şi conţinutul cererilor şi a documentelor pentru prestarea serviciilor publice în formă electronică sunt stabilite de către prestatorul serviciului public.

33. Prestarea serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate se va efectua exclusiv în mod electronic, potrivit următorilor paşi:

1) informarea beneficiarului de servicii publice, la sediul centrelor unificate, despre posibilitatea de a accesa serviciul public în mod electronic;

2) acordarea accesului beneficiarului de servicii publice la calculatorul din incinta centrelor unificate pentru autoservire, cu asigurarea de către specialistul centrului unificat a suportului în procesul de solicitare a serviciului public în mod electronic, după caz;

3) acordarea suportului la depunerea de către beneficiarul de servicii publice a cererii şi, după caz, a documentelor şi a datelor pentru prestarea serviciului public;

4) notificarea beneficiarului de servicii publice cu privire la finalizarea procedurii de prestare a serviciului şi posibilitatea ridicării rezultatului prestării serviciului public;

5) transmiterea informaţiei despre statutul cererii/rezultatului prestării serviciului public, în cazurile în care procedurile de prestare a serviciului solicitat prevăd posibilitatea respectivă.

34. Subiecţii prezentului Regulament poartă răspundere, în condiţiile legii, disciplinară, civilă, contravenţională sau penală, după caz, pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a atribuţiilor privind prestarea serviciilor publice, în conformitate cu Legea nr.234/2021 cu privire la serviciile publice şi alte acte normative aplicabile.

35. Litigiile apărute în procesul de prestare a serviciilor publice prin intermediul centrelor unificate se soluţionează pe cale amiabilă. Procedura prealabilă de soluţionare a litigiilor nu limitează dreptul beneficiarului serviciului de a se adresa instanţei judecătoreşti.