496/30.06.2014 Hotărîre privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali şi a standardelor minime de calitate

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Î R E

privind aprobarea Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare

a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali

şi a standardelor minime de calitate

nr. 496  din  30.06.2014

 (în vigoare 04.07.2014) 

Monitorul Oficial nr.174-177 art.535 din 04.07.2014

* * *

În scopul executării prevederilor art.10 alin.(4) şi alin. (5) din Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.55-56, art.178), cu modificările şi completările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

[Clauza de adoptare modificată prin Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

1. Se aprobă:

Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali, conform anexei nr.1;

standardele minime de calitate pentru serviciile prestate în cadrul Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali, conform anexei nr.2.

2. Centrul de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali este organizat şi funcţionează ca persoană juridică de drept public sau privat, cu bază materială şi gestiune financiară distinctă (Centru) sau ca subdiviziune structurală, fără personalitate juridică în cadrul unei entităţi (Serviciu), utilizând baza materială şi resursele financiare ale acesteia, conform competenţelor delegate. Indiferent de forma de organizare juridică, prestatorii de servicii aprobă propriile regulamente de organizare şi funcţionare în baza Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali şi a standardelor minime de calitate.

[Pct.2 în redacţia Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

3. Finanţarea Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali se efectuează din mijloacele financiare ale fondatorului, din donaţii, granturi şi din alte surse, conform legislaţiei în vigoare.

[Pct.3 modificat prin Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

4. Prestatorii de servicii vor prezenta structurii de asistenţă socială, subdiviziunii teritoriale a poliţiei şi organului de probaţiune din raza teritorială, pînă la data de 31 martie a anului următor celui de gestiune, raportul anual de activitate.

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.624 din 07.09.2022, în vigoare 23.09.2022]

5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Ministerului Afacerilor Interne şi Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

[Pct.5 modificat prin Hot.Guv. nr.624 din 07.09.2022, în vigoare 23.09.2022]

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.496/2014

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

REGULAMENT-CADRU

de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă

şi Consiliere pentru Agresorii Familiali

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali (în continuare – Regulament-cadru) stabileşte scopul, obiectivele, principiile de activitate, drepturile şi obligaţiile subiecţilor, regulile generale, precum şi modul de organizare şi funcţionare a Centrului de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali (în continuare – Centru).

2. În activitatea sa, Centrul integrează măsuri de prevenire, intervenţie, reabilitare şi monitorizare postprogram de consiliere, în conformitate cu prezentul Regulament-cadru, cu actele normative relevante domeniului, precum şi cu recomandările internaţionale şi bunele practici. Cadrul metodologic care stabileşte modul de organizare, coordonare şi aplicare a procedurilor de admitere, evaluare, planificare, intervenţie este prevăzut în Manualul operaţional privind asistenţa şi consilierea agresorilor familiali (în continuare – Manual operaţional al Centrului).

3. Centrul este o instituţie de profil social, care acordă servicii specializate de informare, consiliere psihologică, consiliere orientată spre schimbarea comportamentului violent al agresorilor familiali, contribuind astfel la prevenirea recidivei şi la protecţia victimelor violenţei în familie.

4. Centrul este coordonat şi monitorizat de către fondator, în colaborare cu Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale.

5. Serviciile se acordă fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă (de la 18 ani), sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

6. În sensul prezentului Regulament-cadru se utilizează noţiunile definite în Legea nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie, precum şi următoarele noţiuni:

beneficiari ai Centrului – agresorii familiali în sensul Legii nr.45/2007 cu privire la prevenirea şi combaterea violenţei împotriva femeilor şi a violenţei în familie;

program de consiliere – totalitatea tehnicilor şi a metodelor utilizate în cadrul unui curs de şedinţe de consiliere destinate agresorilor, având drept scop realizarea obiectivelor privind eliminarea comportamentului violent, prevenirea recidivei şi facilitarea reintegrării persoanei în familie şi în societate, bazat pe o intervenţie structurată şi profesionistă. Programele de consiliere pentru agresorii familiali, desfăşurate în cadrul Centrului, au un caracter preventiv şi vizează schimbarea comportamentului violent prin intervenţii specializate, fără a substitui programele de probaţiune aplicate în sistemul de justiţie penală.

7. Centrul cooperează activ cu autorităţile abilitate (organul de poliţie, organul de urmărire penală, organul de probaţiune, organul teritorial de asistenţă socială, instanţele judecătoreşti, serviciile medicale şi subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă), în baza acordurilor de colaborare şi a schimbului securizat de date, cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

8. Centrul colaborează în mod constant şi strâns cu serviciile de reabilitare şi sprijin pentru victimele violenţei în familie, pentru a asigura siguranţa şi bunăstarea acestora. Colaborarea vizează fiecare caz în parte, printr-o abordare individualizată, şi include proceduri comune de evaluare şi gestionare a riscurilor, precum şi de înţelegere a rezultatelor programului de consiliere.

9. Prevederile Regulamentului-cadru se aplică personalului angajat, voluntarilor şi tuturor instituţiilor partenere, în contextul prestării serviciilor de asistenţă şi consiliere pentru agresorii familiali.

Capitolul II

PRINCIPIILE, SCOPUL ŞI OBIECTIVELE

10. Centrul îşi desfăşoară activitatea în baza principiilor legalităţii, egalităţii, nediscriminării, profesionalismului, confidenţialităţii şi protecţiei datelor cu caracter personal, eficienţei şi cooperării interinstituţionale şi priorităţii absolute a siguranţei şi a bunăstării victimelor în toate intervenţiile realizate.

11. Programele de consiliere se bazează pe următoarele principii fundamentale:

11.1. responsabilitatea individuală – orice act de violenţă reprezintă o alegere conştientă, pentru care agresorul poartă întreaga răspundere juridică, morală şi socială;

11.2. toleranţa zero faţă de violenţă – nicio formă de violenţă fizică, psihologică, economică sau sexuală nu este justificată sau acceptată; orice manifestare violentă este abordată ca o încălcare a drepturilor omului;

11.3. separarea intervenţiei de reconcilierea familială – scopul programului este schimbarea comportamentului beneficiarului şi eliminarea violenţei; programele de consiliere a agresorilor trebuie să se concentreze pe eradicarea violenţei şi a abuzului, nu pe salvarea relaţiilor;

11.4. abordarea individualizată şi diferenţiată – intervenţiile se adaptează tipologiei agresorului, nivelului de risc, vârstei, genului, stării de sănătate, gradului de motivaţie pentru schimbare etc.;

11.5. siguranţa prioritară a victimei – toate măsurile de lucru cu agresorul se desfăşoară astfel încât să nu pună în pericol siguranţa victimei, a copiilor sau a altor persoane afectate;

11.6. separarea programelor de consiliere pe criterii de gen – şedinţele de consiliere destinate bărbaţilor şi femeilor se desfăşoară separat;

11.7. evaluarea continuă a riscului şi a progresului – la admiterea în program, pe parcursul desfăşurării acestuia şi la final, se efectuează evaluări standardizate pentru a determina evoluţia comportamentală şi riscul de recidivă;

11.8. colaborarea interinstituţională şi referirea coordonată – programele se implementează în cooperare cu organele de probaţiune, organele de poliţie, serviciile sociale şi medicale, pentru asigurarea unui răspuns integrat;

11.9. promovarea autocontrolului şi a comunicării nonviolente – consilierea dezvoltă abilităţi de gestionare a furiei, creşterea empatiei şi soluţionarea paşnică a conflictelor;

11.10. evaluarea eficienţei programelor – fiecare program este supus periodic evaluării, pentru a măsura rata de finalizare, reducerea recidivei, precum şi nivelul de satisfacţie al beneficiarilor şi al partenerilor instituţionali.

12. Scopul Centrului constă în prevenirea şi reducerea recidivei violenţei în familie prin furnizarea de servicii integrate de informare, consiliere juridică şi psihologică, consiliere orientată spre schimbarea/reducerea comportamentului violent şi responsabilizarea beneficiarilor, în vederea schimbării durabile a comportamentului violent şi a asigurării siguranţei şi a bunăstării victimelor.

13. Centrul prestează servicii adaptate necesităţilor beneficiarilor, după cum urmează:

13.1. informare şi motivare pentru schimbare;

13.2. consiliere individuală şi de grup;

13.3. consiliere juridică;

13.4. referire către servicii medicale, educaţionale, juridice, sociale, de ocupare în muncă sau de reabilitare a adicţiilor, precum şi către alte servicii relevante, în funcţie de necesităţile individuale identificate;

13.5. programe bazate pe module de consiliere – de nivel scurt, mediu şi avansat – în funcţie de gravitatea faptei şi de riscul de recidivă;

14. Consilierea individuală poate fi realizată la distanţă (online), doar în situaţii excepţionale, justificate documentar, în conformitate cu prevederile Manualului operaţional al Centrului.

15. Obiectivele principale pentru realizarea scopului Centrului sunt:

15.1. prestarea serviciilor de consiliere şi intervenţie psihosocială, destinate susţinerii beneficiarilor în procesul de recunoaştere a comportamentului violent, dezvoltării empatiei, precum şi formării abilităţilor de comunicare nonviolentă şi de gestionare constructivă a conflictelor;

15.2. dezvoltarea şi implementarea programelor de consiliere diferenţiate, adaptate nivelului de risc, profilului agresorilor şi nivelului de înţelegere;

15.3. consolidarea cooperării interinstituţionale, prin instituirea unui mecanism funcţional de colaborare între structurile teritoriale de asistenţă socială, subdiviziunile organului de poliţie, subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, organul de probaţiune, sistemul medical şi organizaţiile necomerciale specializate;

15.4. integrarea programelor de consiliere în mecanismele de monitorizare postintervenţie, pentru urmărirea evoluţiei comportamentale a beneficiarilor şi prevenirea recidivei, prin coordonare cu organul de probaţiune şi alţi specialişti/grup de specialişti relevanţi;

15.5. participarea la activităţi de prevenire şi educaţie comunitară, prin desfăşurarea campaniilor publice, a sesiunilor informative şi a parteneriatelor locale, în scopul promovării unei culturi a nonviolenţei şi a toleranţei zero faţă de violenţă;

15.6. implementarea unui sistem de indicatori de performanţă care să permită măsurarea rezultatelor intervenţiei: acces rapid la servicii, rată de finalizare a programelor, reducerea recidivei şi, după caz, răspunsul victimelor colectat prin intermediul serviciilor specializate pentru victimele violenţei în familie, în condiţiile legii. Indicatorii de performanţă sunt descrişi în Manualul operaţional al Centrului, în conformitate cu standardele europene;

15.7. asigurarea formării şi supervizării continue a personalului, pentru creşterea calităţii serviciilor şi aplicarea uniformă a metodologiilor validate.

Capitolul III

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE

Secţiunea 1

Drepturile şi obligaţiile Centrului

16. Centrul are următoarele drepturi:

16.1. să stabilească şi să menţină parteneriate funcţionale cu autorităţile administraţiei publice locale, organul de poliţie, organul de probaţiune, sistemul penitenciar, subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, organizaţiile necomerciale şi instituţiile publice/medicale, în scopul implementării integrate a măsurilor de prevenire şi combatere a violenţei în familie;

16.2. să utilizeze date statistice privind beneficiarii şi serviciile oferite, exclusiv în scopul monitorizării şi îmbunătăţirii programelor, cu respectarea confidenţialităţii;

16.3. să încheie acorduri de colaborare cu centrele şi cu serviciile destinate victimelor violenţei în familie, pentru coordonarea intervenţiilor şi schimbul de informaţii, în condiţii legale de protecţie a datelor;

16.4. să delege specialişti pentru participarea la şedinţele grupurilor/echipelor/comisiilor tematice;

16.5. să dezvolte proiecte, parteneriate şi iniţiative comune cu organizaţii internaţionale, instituţii academice şi donatori, pentru consolidarea capacităţilor profesionale şi extinderea acoperirii serviciilor.

17. Obligaţiile Centrului sunt:

17.1. să presteze servicii conform standardelor minime de calitate şi metodologiilor/instrucţiunilor aprobate, asigurând acces egal şi nediscriminatoriu pentru toţi beneficiarii;

17.2. să informeze beneficiarul despre necesitatea raportării către autorităţile competente a datelor care indică un risc crescut de violenţă sau repetarea violenţei în familie;

17.3. să protejeze datele cu caracter personal şi informaţiile confidenţiale referitoare la beneficiari, conform legislaţiei privind protecţia datelor;

17.4. să asigure cooperarea intersectorială şi schimbul coordonat de informaţii cu organul de poliţie, organul de probaţiune, serviciile medicale, subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, centrele pentru victime şi structurile teritoriale de asistenţă socială;

17.5. să participe activ la campanii de informare şi prevenire privind fenomenul violenţei în familie şi responsabilitatea agresorilor, promovând toleranţa zero faţă de violenţă;

17.6. să elaboreze periodic rapoarte de activitate (trimestrial, semestrial şi anual) care includ indicatori privind accesul, frecvenţa, rata de finalizare a programelor şi recidiva;

17.7. să implementeze un sistem de monitorizare şi evaluare, care include supervizare profesională, management al documentelor şi audit periodic al calităţii serviciilor;

17.8. să gestioneze în mod transparent petiţiile şi sesizările, garantând răspunsuri accesibile, protecţia persoanelor care reclamă abuzuri şi corectarea deficienţelor constatate;

17.9. să informeze organele competente despre progresul, frecvenţa sau excluderea beneficiarilor din programe;

17.10. să participe la instruiri şi formare continuă pentru personalul propriu şi profesioniştii din reţeaua de prevenire a violenţei în familie;

17.11. să asigure protecţie împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare sau hărţuire în cadrul activităţilor Centrului şi să raporteze cazurile conform legii;

17.12. să dezvolte şi să aplice programe de consiliere, inclusiv orientate pentru schimbarea convingerilor adaptate diferitelor tipuri de agresori (în funcţie de risc, gen, vârstă, grad de înţelegere sau percepţie, specificul comportamentului, prezenţa dizabilităţi etc.);

17.13. să efectueze evaluări până la intervenţie şi postintervenţie, utilizând instrumente validate pentru măsurarea progresului şi pentru reducerea riscului de recidivă;

17.14. să elaboreze şi să menţină un sistem de indicatori de performanţă, care să permită evaluarea eficienţei programelor de consiliere (accesibilitate, rată de completare, recidivă, satisfacţia beneficiarilor şi, după caz, impactul asupra victimelor, colectat prin intermediul serviciilor specializate şi de reabilitare a victimelor violenţei în familie);

17.15. să menţină un protocol standardizat de colaborare cu serviciile pentru victime, care să asigure schimbul responsabil şi limitat de informaţii privind riscurile, în scopul prevenirii recidivei şi al consolidării siguranţei victimelor;

17.16. să asigure colaborarea cu serviciile de sprijin şi reabilitare a victimelor violenţei în familie, schimbul de informaţii privind riscurile, precum şi schimbarea comportamentului beneficiarului;

17.17. să promoveze implicarea comunităţii, în vederea sprijinirii procesului de reintegrare socială a beneficiarilor.

Secţiunea a 2-a

Drepturile şi obligaţiile beneficiarului

18. Beneficiarul are următoarele drepturi:

18.1. să beneficieze de respectarea deplină a drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale omului, fiind tratat cu demnitate, fără discriminare, etichetare sau stigmatizare, în conformitate cu legislaţia naţională şi cu standardele internaţionale privind drepturile omului;

18.2. să fie informat într-un limbaj clar, accesibil şi adaptat nivelului său de înţelegere cu privire la drepturile, obligaţiile şi serviciile oferite în cadrul Centrului;

18.3. să îşi exprime consimţământul informat pentru participarea la programul de consiliere, prin semnarea acordului de prestare a serviciilor, cu excepţia situaţiilor în care participarea este dispusă de instanţa judecătorească sau de organul de probaţiune;

18.4. să decidă liber asupra prelucrării datelor sale personale, în condiţiile prevăzute de legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal;

18.5. să depună petiţii, sesizări sau plângeri referitoare la calitatea serviciilor, la comportamentul personalului sau al altor beneficiari, fără teama de represalii, şi să primească un răspuns motivat;

18.6. să beneficieze de protecţie şi asistenţă împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, neglijare, exploatare, hărţuire (inclusiv sexuală) ori tratament degradant;

18.7. să participe activ la elaborarea planului individualizat de asistenţă în serviciu, să fie informat despre progresul evaluat şi să contribuie la ajustarea măsurilor stabilite;

18.8. să beneficieze de continuitatea serviciilor, inclusiv prin consiliere online sau la distanţă, în caz de relocare sau imposibilitate de prezenţă fizică;

18.9. să solicite informaţii privind finalizarea programului, recomandări postintervenţie şi, după caz, includerea într-un program de monitorizare postintervenţie.

19. Beneficiarul are următoarele obligaţii:

19.1. să participe activ şi constant la şedinţele de consiliere individuală şi/sau de grup, conform planului individualizat de asistenţă în serviciu stabilit;

19.2. să respecte termenele acordului de prestare a serviciilor, precum şi regulamentele interne ale Centrului;

19.3. să ofere informaţii veridice şi complete privind identitatea, situaţia familială, socială şi medicală, necesare pentru evaluarea şi planificarea intervenţiei;

19.4. să îşi asume responsabilitatea personală pentru schimbarea comportamentului violent, manifestând o atitudine deschisă faţă de procesul de consiliere şi dezvoltare personală;

19.5. să manifeste respect faţă de personalul Centrului, faţă de ceilalţi beneficiari şi faţă de bunurile instituţiei, evitând orice formă de agresivitate verbală, fizică sau psihologică;

19.6. să adopte o conduită şi o ţinută decentă, respectând normele de igienă şi comportament social;

19.7. să nu consume sau deţină băuturi alcoolice, droguri şi/sau alte substanţe cu efecte similare în timpul sau în proximitatea activităţilor Centrului şi să respecte interdicţia fumatului în spaţiile neautorizate;

19.8. să anunţe Centrul, fără întârzieri nejustificate, cu privire la orice schimbare a situaţiei personale (loc de muncă, adresă, stare de sănătate) care ar putea influenţa participarea la program;

19.9. să repare daunele cauzate Centrului, conform legislaţiei;

19.10. să respecte principiile programului de consiliere, inclusiv regulile privind confidenţialitatea, respectul reciproc şi participarea constructivă;

19.11. să colaboreze, după finalizarea programului, în procesul de monitorizare postintervenţie, dacă aceasta este recomandată de echipa de specialişti.

Capitolul IV

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA CENTRULUI

Secţiunea 1

Admiterea beneficiarului

20. Centrul funcţionează în regim de zi şi prestează servicii la sediul propriu şi/sau la distanţă (online şi/sau cu deplasare în teren). Serviciile sunt oferite în mod continuu şi individualizat, fiind adaptate gravităţii faptei comise, nivelului riscului de recidivă şi nevoilor fiecărui beneficiar, în măsura în care sunt asigurate condiţii de confidenţialitate şi protecţie a datelor cu caracter personal.

21. Asistenţa şi admiterea beneficiarilor în programele Centrului se realizează în baza standardelor de calitate şi a Manualului operaţional al Centrului.

22. În situaţia în care personalul Centrului constată că persoana se află într-o stare de intoxicaţie sau prezintă tulburări comportamentale care nu permit participarea în condiţii de siguranţă la programele de consiliere, aceasta este redirecţionată către unităţi medicale specializate, cu implicarea cadrelor medicale competente. Admiterea în programele de consiliere se suspendă până la stabilizarea stării persoanei şi până la existenţa condiţiilor necesare pentru participarea în siguranţă.

23. Procesul de admitere se desfăşoară în următoarele etape:

23.1. înregistrarea cererii sau a referirii oficiale (din partea instanţei judecătoreşti, a organului de probaţiune ori la solicitarea voluntară a beneficiarului);

23.2. desfăşurarea interviului de admitere;

23.3. evaluarea iniţială a riscului de recidivă şi a necesităţilor;

23.4. analiza contextului cazului;

23.5. semnarea documentaţiei specifice Manualului operaţional al Centrului;

23.6. deschiderea dosarului personal şi înscrierea în registrul de evidenţă a beneficiarilor;

23.7. elaborarea planului individualizat de asistenţă în serviciu.

24. Dosarul beneficiarului conţine:

24.1. cererea de admitere sau actul de referire/hotărârea instanţei de judecată;

24.2. rezultatele interviului şi ale evaluărilor (iniţială, continuă, postmonitorizare, gradul de satisfacţie şi impact);

24.3. acordul de prestare a serviciilor;

24.4. acordul privind prelucrarea datelor cu caracter personal;

24.5. planul individualizat de asistenţă în serviciu, precum şi alte documente specifice, în conformitate cu cerinţele Manualului operaţional al Centrului.

25. Documentaţia Centrului este elaborată şi completată în conformitate cu formularele standardizate din Manualul operaţional al Centrului.

26. Intervenţia se desfăşoară conform planului individualizat de asistenţă în serviciu şi include, dar nu se limitează la sesiuni de consiliere individuală şi/sau de grup; activităţi orientate spre schimbarea comportamentului violent privind controlul furiei, empatia, comunicarea nonviolentă; referiri către servicii medicale, sociale sau de ocupare a forţei de muncă, după necesitate.

27. Structura programului de consiliere, inclusiv raportul dintre consilier şi persoanele beneficiare ale programului, se stabileşte de către prestatorul de servicii în funcţie de resursele disponibile, particularităţile contextului local, complexitatea cazurilor, nivelul de risc de recidivă evaluat, precum şi de necesitatea asigurării calităţii intervenţiei şi a siguranţei beneficiarilor şi a altor persoane afectate.

Secţiunea a 2-a

Suspendarea şi încetarea serviciilor

28. Serviciile pot fi suspendate în următoarele cazuri, pentru o perioadă determinată, stabilită în conformitate cu procedura prevăzută în Manualul operaţional al Centrului:

28.1. situaţii excepţionale, motive de sănătate sau familiale justificate;

28.2. suspendarea temporară a activităţii Centrului.

29. Suspendarea se coordonează cu autorităţile/instituţiile care au referit agresorul la serviciile de consiliere, la propunerea consilierului de caz, şi se documentează corespunzător. Beneficiarul este informat despre durata suspendării şi condiţiile de reluare a programului de consiliere.

30. Încetarea serviciilor se realizează prin evaluare finală în următoarele situaţii:

30.1. finalizarea programului de consiliere;

30.2. decizia/hotărârea instanţei judecătoreşti sau a organului de probaţiune privind încetarea obligaţiei de participare;

30.3. ordonanţa procurorului de eliberare de răspundere penală;

30.4. decesul beneficiarului;

30.5. retragerea voluntară din programul de consiliere, în cazul participării benevole;

30.6. încetarea activităţii Centrului.

31. Suspendarea şi încetarea se consemnează în actele administrative interne, conform Manualului operaţional al Centrului, cu notificarea obligatorie a autorităţii care a referit beneficiarul.

32. Înainte de încetarea serviciilor, după caz, se efectuează evaluarea impactului programului de consiliere, conform instrumentelor standardizate.

33. În cazul programelor obligatorii, Centrul transmite instanţei judecătoreşti sau organului de probaţiune o informaţie care include cel puţin date despre beneficiar, frecvenţa participării la programul de consiliere; rezultatele evaluării şi recomandări postintervenţie.

34. Beneficiarii programelor de consiliere obligatorii care au finalizat programul sunt incluşi într-un program de monitorizare postintervenţie, în vederea prevenirii recidivei. Monitorizarea postintervenţie se realizează de către fiecare program de consiliere obligatorie la minimum şase luni după intervenţie, având ca scop sprijinirea siguranţei pe termen lung a victimelor şi înţelegerea rezultatelor programului.

35. Monitorizarea postintervenţie se realizează prin întâlniri periodice individuale sau de grup; contact telefonic sau online, colaborare cu serviciile teritoriale de asistenţă socială şi cu organul de probaţiune. Rezultatele monitorizării se transmit organelor care au referit beneficiarul.

36. Suspendarea sau încetarea serviciilor se aduce la cunoştinţa beneficiarului într-o formă şi limbă accesibilă acestuia, într-o manieră respectuoasă şi clară.

37. În cazul în care suspendarea/încetarea serviciilor are loc din cauza Centrului, acesta este obligat să asigure recuperarea integrală a şedinţelor şi continuarea programului de consiliere, fără prejudicierea beneficiarului. Măsurile de reprogramare şi recuperare a şedinţelor sunt stabilite conform procedurii prevăzute în Manualul operaţional al Centrului.

Secţiunea a 3-a

Programele de consiliere a agresorilor

38. Programele de consiliere din cadrul Centrului sunt elaborate în baza principiilor expuse în pct.10 şi 11. Programele de consiliere urmăresc obiectivul general de reducere a recidivei şi de promovare a comportamentelor nonviolente, contribuind la siguranţa victimei şi coeziunea socială. Acestea trebuie să includă, cel puţin: evaluarea riscurilor şi a nevoilor; sesiuni individuale şi/sau de grup; lucrul asupra recunoaşterii responsabilităţii pentru violenţă; dezvoltarea comportamentelor nonviolente şi a abilităţilor de soluţionare a conflictelor; abordarea atitudinilor care justifică violenţa. Programele nu trebuie să se bazeze exclusiv pe managementul furiei.

39. Structura, durata şi metodologia programelor de consiliere se stabilesc în Manualul operaţional al Centrului. Programele de consiliere pot fi revizuite periodic.

40. Tematica programelor de consiliere poate fi, dar nu se limitează la:

40.1. programe de responsabilizare şi conştientizare, pentru agresori cu risc scăzut;

40.2. programe de intervenţie complexă, pentru cazuri cu risc mediu şi înalt;

40.3. programe postintervenţie, pentru consolidarea schimbării comportamentale şi monitorizarea nonrecidivei;

40.4. programe de prevenire şi intervenţie timpurie, destinate identificării precoce a comportamentelor violente.

41. Programele de consiliere conţin secţiuni adaptate în funcţie de aspectele şi de gradul de înţelegere în conformitate cu următoarele criterii: vârstă, gen, prezenţa dizabilităţii, gradului de înţelegere, prezenţa tulburărilor mintale şi de comportament etc.

42. Programele de consiliere sunt implementate de specialişti licenţiaţi, în conformitate cu standardele de calitate şi cu procedurile din Manualul operaţional al Centrului.

43. Evaluarea eficienţei programelor de consiliere se realizează periodic, pe baza participării şi finalizării programului de consiliere, modificării comportamentului violent, reducerii recidivei, recomandărilor beneficiarilor, precum şi a instituţiilor/autorităţilor/organizaţiilor partenere, inclusiv perspectiva victimei care este contactată prin intermediul serviciilor de sprijin şi reabilitare a victimelor violenţei în familie. Rezultatele evaluărilor sunt utilizate pentru îmbunătăţirea continuă a programelor de consiliere şi pentru formarea profesională a personalului.

Capitolul V

MANAGEMENTUL CENTRULUI ŞI RESURSELE UMANE

Secţiunea 1

Resursele umane şi managementul Centrului

44. Gestionarea Centrului este realizată de către un conducător, care asigură buna funcţionare a acestuia conform prezentului Regulament-cadru, standardelor minime de calitate, fişei de post şi altor dispoziţii instituţionale.

45. Structura de personal include: personal administrativ; personal specializat – consilier (consilieri) pentru agresori, psiholog (psihologi), psihoterapeut (psihoterapeuţi), asistenţi sociali, educatori comportamentali, jurist (jurişti); personal auxiliar.

46. Activitatea personalului din cadrul Centrului este orientată spre rezultate măsurabile, având ca obiective reducerea recidivei, responsabilizarea agresorilor şi siguranţa victimelor. Toate activităţile se desfăşoară conform Manualului operaţional al Centrului.

47. Conducătorul are următoarele atribuţii:

47.1. asigură implementarea actelor normative tematice, a Regulamentului de organizare şi funcţionare a Centrului, precum şi a Manualului operaţional al Centrului;

47.2. gestionează resursele umane, materiale şi financiare, în funcţie de forma de organizare juridică;

47.3. aprobă planurile anuale de activitate şi de formare profesională;

47.4. coordonează procesul de admitere, evaluare, consiliere şi monitorizare a cazurilor;

47.5. asigură supervizarea şi evaluarea personalului;

47.6. prezintă rapoarte periodice fondatorilor, Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, structurilor de asistenţă socială şi altor autorităţi/organizaţii relevante, în funcţie de contextul solicitat;

47.7. reprezintă Centrul în relaţiile interinstituţionale.

48. Personalul Centrului se stabileşte în funcţie de numărul şi complexitatea cazurilor. Un consilier poate lucra simultan cu cel mult 15 beneficiari activi, în condiţii care să permită evaluarea continuă a riscurilor, intervenţia individualizată şi cooperarea interinstituţională, cu respectarea limitelor specifice activităţilor de grup.

49. Voluntarii pot fi implicaţi doar în activităţi administrative, în baza unui contract de voluntariat încheiat conform Legii voluntariatului nr.121/2010, care prevede confidenţialitatea şi formarea iniţială obligatorie.

50. Pot fi angajate numai persoane care:

50.1. nu au antecedente penale pentru fapte de violenţă, abuz, neglijare, exploatare, discriminare, trafic de droguri, infracţiuni privind viaţa sexuală;

50.2. nu se află în evidenţa medicului narcolog sau psihiatru pentru afecţiuni care pot afecta exercitarea atribuţiilor;

50.3. posedă calificare profesională corespunzătoare postului şi capacitate deplină de exerciţiu.

51. La angajare şi cel puţin o dată pe an, personalul este supus controlului medical conform legislaţiei şi normelor de sănătate ocupaţională.

52. Personalul semnează angajamentul de confidenţialitate şi etică profesională. Este interzisă solicitarea sau acceptarea oricăror foloase necuvenite ori avantaje.

53. Prestatorul deţine şi aplică proceduri privind protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant, precum şi de examinare şi soluţionare a plângerilor şi a reclamaţiilor.

54. Personalul respectă principiile de toleranţă zero împotriva violenţei, inclusiv principiile etice şi deontologice, manifestând profesionalism, imparţialitate, empatie, confidenţialitate şi responsabilitate.

Secţiunea a 2-a

Supervizare şi formare profesională

55. Personalul Centrului participă la programe de formare iniţială şi continuă în domenii precum consilierea şi responsabilizarea agresorilor familiali; evaluarea riscului de recidivă şi intervenţia psihosocială; specificul lucrului cu persoane cu adicţii; cooperarea cu organul de probaţiune, cu organul de poliţie şi cu sistemul penitenciar; etica profesională şi autoreglarea emoţională, precum şi alte tematici relevante.

56. Programele de formare se organizează anual, în baza unui curriculum aprobat de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, în parteneriat cu autorităţile de profil, mediul academic şi universitar.

57. Centrul implementează un sistem unitar de management al calităţii, care include următoarele: planificare strategică şi operaţională; evaluare profesională şi supervizare; analiză periodică a rezultatelor şi implementarea măsurilor corective.

58. Conducătorul Centrului asigură supervizarea profesională individuală şi de grup, pentru menţinerea calităţii intervenţiilor şi prevenirea epuizării emoţionale.

59. Evaluarea profesională se realizează anual şi are la bază indicatori calitativi şi cantitativi precum: participarea şi progresul beneficiarilor; rata de finalizare a programelor de consiliere; gradul de reducere a recidivei; calitatea documentării, raportării şi colaborării interinstituţionale.

60. Rezultatele supervizării şi ale evaluării profesionale se includ în planul anual de dezvoltare profesională.

Capitolul VI

FINANŢAREA ŞI PATRIMONIUL

61. Fondurile sunt utilizate exclusiv pentru realizarea scopului Centrului şi pentru îmbunătăţirea serviciilor oferite beneficiarilor.

62. Centrul dispune de patrimoniu distinct, constituit din:

62.1. bunuri şi mijloace fixe transmise de fondator la constituire;

62.2. bunuri transmise ulterior de autorităţi publice, organizaţii sau persoane fizice şi juridice;

62.3. donaţii, granturi şi contribuţii benevole;

62.4. bunuri achiziţionate din mijloace proprii;

62.5. alte active permise de legislaţia în vigoare.

63. Patrimoniul poate fi deţinut cu drept de proprietate şi/sau folosinţă. Gestionarea patrimoniului se efectuează conform regulilor de eficienţă, integritate şi transparenţă, sub responsabilitatea conducătorului.

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Anexa nr.1 în redacţia Hot.Guv. nr.624 din 07.09.2022, în vigoare 23.09.2022]

[Anexa nr.1 modificată prin Hot.Guv. nr.1231 din 12.12.2018, în vigoare 14.12.2018]

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.496/2014

[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

STANDARDE MINIME

de calitate pentru serviciile prestate în cadrul Centrului

de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali

Capitolul I

PRINCIPII GENERALE DE FUNCŢIONARE

Informarea – standardul 1

1. Centrul de Asistenţă şi Consiliere pentru Agresorii Familiali (în continuare – Centru) asigură informarea beneficiarilor, a publicului larg şi a specialiştilor din domeniu cu privire la condiţiile de admitere, serviciile oferite, precum şi cu privire la fenomenul violenţei în familie şi consecinţele acestuia.

2. Rezultatul scontat: Comunitatea, beneficiarii şi specialiştii în domeniu înţeleg scopul şi rolul Centrului, condiţiile de admitere, activităţile desfăşurate şi serviciile oferite.

3. Indicatorii de realizare:

3.1. Centrul colaborează cu autorităţile administraţiei publice locale, cu instituţiile publice şi cu organizaţiile necomerciale în vederea desfăşurării campaniilor de informare şi promovare a serviciilor, contribuind la prevenirea şi combaterea violenţei în familie.

3.2. Centrul elaborează, actualizează şi distribuie materiale informative privind activitatea sa, natura serviciilor oferite, drepturile şi responsabilităţile beneficiarilor, precum şi informaţii referitoare la prevenirea şi combaterea violenţei în familie.

3.3. Materialele informative includ date privind localizarea, programul de activitate, procedura de accesare a serviciilor şi consecinţele fenomenului violenţei în familie în plan personal, familial şi social. Acestea sunt elaborate pe suport de hârtie şi/sau electronic, în una sau în mai multe limbi relevante pentru comunitate şi în formate accesibile (format uşor de citit, audio, sistemul Braille sau format digital compatibil cu cititoarele de ecran), şi sunt disponibile la sediul Centrului şi la partenerii acestuia.

3.4. Mediatizarea şi diseminarea informaţiilor se realizează prin intermediul partenerilor instituţionali ai Centrului – structurile teritoriale de asistenţă socială, subdiviziunile teritoriale de ocupare a forţei de muncă, organul de poliţie, organul de probaţiune, instituţiile medico-sanitare –, precum şi prin canale mass-media, platforme online şi alte mijloace legale de informare publică.

Accesibilitate şi incluziune – standardul 2

4. Centrul garantează acces egal şi disponibilitate a serviciilor pentru toţi beneficiarii eligibili, inclusiv pentru persoanele cu dizabilităţi.

5. Rezultatul scontat: Serviciile oferite sunt accesibile, disponibile şi adaptate nevoilor speciale ale beneficiarilor, astfel încât toţi beneficiarii eligibili să beneficieze de asistenţa corespunzătoare, în condiţii de siguranţă, demnitate şi confidenţialitate.

6. Indicatorii de realizare:

6.1. Admiterea şi accesul la servicii se realizează în baza unei proceduri clare şi standardizate.

6.2. Centrul asigură acces egal la toate tipurile de servicii prestate.

6.3. În cazul în care necesităţile beneficiarului nu pot fi acoperite în cadrul Centrului, acesta este direcţionat către alţi prestatori de servicii.

6.4. Centrul asigură accesibilitatea infrastructurii şi a spaţiilor pentru persoane cu dizabilităţi:

6.4.1. uşi de acces cu lăţime minimă de 90 cm, fără praguri sau cu praguri reduse la 1,5 cm;

6.4.2. coridoare cu lăţime minimă de 120 cm;

6.4.3. rampe de acces cu înclinaţie maximă 5%, balustrade la ambele părţi;

6.4.4. spaţiile pentru consiliere şi grupuri sanitare sunt accesibile, echipate cu bare de sprijin, toaletă şi chiuvetă adaptate pentru scaun cu rotile, spaţiu de manevră.

Abordarea individualizată – standardul 3

7. Centrul asigură servicii adaptate la necesităţile individuale ale fiecărui beneficiar, respectând normele aprobate şi principiile de incluziune, siguranţă şi respect pentru demnitatea persoanei.

8. Rezultat scontat: Serviciile oferite beneficiarilor răspund în mod concret necesităţilor indicate în planul individualizat de asistenţă în serviciu şi sprijină autonomia, bunăstarea şi incluziunea socială.

9. Indicatorii de realizare:

9.1. Beneficiarilor li se furnizează informaţii relevante şi adaptate la limba vorbită, nivelului lor de înţelegere şi la nevoile individuale în corespundere cu aspectele detaliate incluse în Manualul operaţional al Centrului.

9.2. Centrul păstrează evidenţa detaliată a necesităţilor şi preferinţelor fiecărui beneficiar; planul individualizat de asistenţă în serviciu este revizuit periodic şi ajustat, ţinând cont de opinia beneficiarului şi de evoluţia situaţiei sale.

9.3. Centrul acordă suport specific în funcţie de profilul beneficiarului (dizabilitate, vârstă, etnie etc.).

9.4. Centrul colectează periodic informaţii de la beneficiari pentru a evalua relevanţa şi eficienţa serviciilor personalizate şi pentru a identifica ajustările necesare.

Abordarea multidisciplinară – standardul 4

10. Prestatorul Centrului oferă asistenţă comprehensivă beneficiarilor prin implicarea specialiştilor relevanţi în toate etapele intervenţiei, asigurând colaborarea între diferite discipline şi referirea la servicii din comunitate atunci când este necesar.

11. Rezultat scontat: Beneficiarii primesc servicii integrate şi coerente, adaptate nevoilor lor specifice, printr-o abordare multidisciplinară şi coordonată.

12. Indicatorii de realizare:

12.1. Prestatorul organizează şi menţine activitatea unei echipe multidisciplinare la nivel de unitate, compusă din specialişti relevanţi (psihologi, asistenţi sociali, consilieri juridici etc.), care colaborează eficient pentru planificarea şi implementarea intervenţiilor.

12.2. Prestatorul asigură conlucrarea cu alţi specialişti relevanţi, schimbul de informaţii şi coordonarea acţiunilor în interesul beneficiarului, respectând confidenţialitatea.

12.3. În cazul în care necesităţile depăşesc competenţele interne, beneficiarul este referit către servicii sociale specializate, medicale sau comunitare; informaţiile privind referirea sunt consemnate în procesele-verbale ale şedinţelor echipei şi anexate la dosarul beneficiarului.

12.4. Centrul dispune de proceduri clare pentru documentarea activităţii echipei multidisciplinare.

Nediscriminarea şi respectarea demnităţii umane – standardul 5

13. Centrul asigură respectarea principiului egalităţii de tratament şi al demnităţii umane în toate etapele de prestare a serviciilor, promovând drepturile fundamentale ale beneficiarilor şi eliminând orice formă de discriminare, abuz sau tratament degradant.

14. Rezultatul scontat: Beneficiarii Centrului sunt trataţi cu respect şi imparţialitate, beneficiind de asistenţă adecvată, confidenţială şi nediscriminatorie, într-un mediu sigur care le protejează intimitatea şi demnitatea personală.

15. Indicatorii de realizare:

15.1. Centrul aplică principiile egalităţii şi nediscriminării.

15.2. Personalul Centrului este instruit iniţial şi continuu în domeniul egalităţii, respectării demnităţii umane, sănătăţii mintale, managementului situaţiilor de criză şi comportamentelor asociate dependenţei.

15.3. Personalul aplică metode de comunicare şi intervenţie bazate pe respect, consimţământ informat şi lipsa oricărei prejudecăţi şi stigmatizări.

15.4. Spaţiile Centrului (inclusiv sălile de consiliere) sunt organizate astfel încât să asigure intimitatea, siguranţa şi confidenţialitatea beneficiarilor.

15.5. Regulamentul intern al Centrului sau regulile interne conţin prevederi explicite privind interzicerea oricărui comportament discriminatoriu sau care lezează demnitatea umană, faptele ce constituie abateri disciplinare şi sancţiunile aplicabile.

15.6. La admitere, Centrul informează beneficiarii privind drepturile lor la egalitate şi protecţie împotriva discriminării.

15.7. Faptele de discriminare sau comportamentele care afectează demnitatea beneficiarilor sunt raportate, documentate şi sancţionate conform legislaţiei.

15.8. Centrul are instituite mecanisme de monitorizare internă privind respectarea principiilor egalităţii şi demnităţii (chestionare anonime, cutie de sugestii, procedură de sesizare confidenţială).

15.9. În procesul de admitere şi asistenţă, se aplică fără discriminare aceleaşi criterii şi standarde pentru toţi beneficiarii, fără deosebire de rasă, culoare, origine naţională, etnică şi socială, statut social, cetăţenie, limbă, religie sau convingeri, vârstă, sex, identitate de gen, statut matrimonial, orientare sexuală, dizabilitate, stare de sănătate, statut HIV, opinie, apartenenţă politică, avere, naştere sau orice alt criteriu.

Protecţia datelor şi confidenţialitatea informaţiilor – standardul 6

16. Centrul asigură protecţia şi confidenţialitatea datelor cu caracter personal şi a informaţiilor privind beneficiarii şi persoanele implicate în prestarea serviciilor, indiferent de modalitatea de furnizare a acestora – directă, la distanţă sau în format mixt – în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal şi securitatea informaţională.

17. Rezultatul scontat: Centrul prelucrează datele cu caracter personal strict necesare pentru evaluarea, planificarea şi prestarea serviciilor către beneficiar şi asigură măsuri corespunzătoare de securitate pentru protecţia acestora, conform procedurilor legale.

18. Indicatorii de realizare:

18.1. Centrul dispune de proceduri clare privind păstrarea şi protecţia confidenţialităţii datelor cu caracter personal, în conformitate cu legislaţia specială.

18.2. Personalul Centrului este instruit şi semnează declaraţii privind confidenţialitatea şi nedezvăluirea informaţiilor.

18.3. Consimţământul scris pentru prelucrarea datelor este semnat de fiecare beneficiar şi inclus în dosarul acestuia.

18.4. Centrul asigură spaţii separate pentru audierea confidenţială şi păstrarea dosarelor în locuri special amenajate.

18.5. Informaţiile despre beneficiari pot fi transmise terţilor doar în interesul beneficiarului şi în baza consimţământului acestuia, cu excepţia cazurilor expres prevăzute de lege pentru transmiterea datelor către autorităţile şi instituţiile publice competente.

18.6. Mecanismele de monitorizare internă (lădiţe cu sugestii, chestionare anonime, proceduri de sesizare confidenţială) sunt implementate pentru a asigura respectarea principiilor de confidenţialitate.

Colaborare şi parteneriat – standardul 7

19. Centrul promovează şi menţine relaţii de colaborare şi parteneriat la nivel local, regional, naţional şi internaţional, asigurând cooperarea intersectorială şi interinstituţională pentru prestarea de servicii integrate, eficiente şi de calitate beneficiarilor.

20. Rezultat scontat: Centrul dezvoltă şi menţine parteneriate funcţionale, stabile şi eficiente cu instituţii publice, organizaţii necomerciale şi alţi prestatori relevanţi, ceea ce permite coordonarea intervenţiilor, schimbul prompt de informaţii şi realizarea unei cooperări intersectoriale coerente. Prin aceste parteneriate, Centrul asigură un cadru unitar de acţiune şi contribuie la funcţionarea integrată a mecanismului de protecţie şi sprijin pentru victime.

21. Indicatorii de realizare:

21.1. Parteneriatele se formalizează prin acorduri scrise, care definesc clar drepturile şi obligaţiile/responsabilităţile părţilor, modalităţile de conlucrare, coparticiparea în prestarea serviciilor, precum şi procedurile de evaluare a parteneriatului.

21.2. Centrul colaborează cu autorităţi şi instituţii din domeniile social, medical, educaţional, juridic şi de ordine publică, documentând trimiterile beneficiarilor, schimbul de informaţii şi activităţile comune prin procese-verbale, rapoarte şi registre interne.

21.3. Părţile implicate respectă obligaţiile stabilite în acordurile de colaborare, iar Centrul monitorizează periodic implementarea acestora.

21.4. Prestatorul facilitează implicarea Centrului în proiecte cu finanţare naţională sau externă, iniţiative comunitare şi programe de cooperare, pentru îmbunătăţirea calităţii şi diversităţii serviciilor.

21.5. Centrul aplică o strategie de comunicare şi relaţii publice care vizează: informarea şi sensibilizarea comunităţii privind serviciile oferite; crearea şi menţinerea reţelelor de colaborare cu organizaţii guvernamentale şi neguvernamentale; schimbul de bune practici şi experienţe cu partenerii.

Cooperarea cu serviciile de sprijin şi reabilitare pentru

victimele violenţei în familie – standardul 8

22. Prestatorii cooperează în mod sistematic şi responsabil cu serviciile de sprijin şi reabilitare pentru victimele violenţei în familie, în scopul prevenirii recidivei şi asigurării siguranţei victimelor, cu respectarea confidenţialităţii şi a legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal. Asigurarea unei intervenţii coordonate şi eficiente între serviciile pentru agresori şi cele pentru victime contribuie la reducerea riscurilor şi la consolidarea siguranţei victimelor.

23. Rezultat scontat: Schimbul de informaţii relevante este realizat în mod coordonat, iar intervenţiile sunt corelate astfel încât să prevină escaladarea violenţei şi revictimizarea.

24. Indicatori de realizare:

24.1. Existenţa unei instrucţiuni de cooperare interinstituţională, aprobată şi aplicată.

24.2. Numărul de cazuri în care a fost realizat schimbul de informaţii privind riscurile şi perspectivele victimelor.

24.3. Numărul de referiri reciproce între serviciile pentru agresori şi serviciile pentru victime.

24.4. Documentarea măsurilor întreprinse pentru asigurarea siguranţei victimelor.

Capitolul II

CADRUL DE ORGANIZARE A CENTRULUI

Amplasarea şi amenajarea Centrului – standardul 9

25. Centrul îşi desfăşoară activitatea într-un mediu sigur, accesibil şi prietenos, amplasat în comunitate, care garantează siguranţa, confortul psihologic şi fizic atât al beneficiarilor, cât şi al personalului.

26. Rezultatul scontat: Beneficiarii beneficiază de servicii în condiţii de siguranţă, confort şi accesibilitate, într-un spaţiu amenajat şi dotat corespunzător pentru acordarea asistenţei specializate.

27. Indicatorii de realizare:

27.1. Centrul este amplasat în localităţi care permit accesul facil la mijloace de transport, organizarea activităţilor în exterior şi conectarea, prin procedura de referire, la servicii sociale, juridice, medicale, educaţionale, profesionale şi culturale.

27.2. Spaţiile interioare sunt sigure, funcţionale, curate, ventilate, bine iluminate şi adaptate nevoilor beneficiarilor, inclusiv ale persoanelor în etate şi cu dizabilităţi, pentru a încuraja mobilitatea şi autonomia.

27.3. Centrul dispune de:

27.3.1. spaţii pentru consiliere individuală şi de grup, birouri destinate activităţilor specialiştilor şi încăperi pentru activităţi administrative;

27.3.2. spaţii sigure şi închise pentru depozitarea dosarelor beneficiarilor;

27.3.3. zone destinate pauzei de ceai sau cafea, conforme normelor igienico-sanitare şi de siguranţă, accesibile atât personalului, cât şi beneficiarilor;

27.3.4. bloc sanitar pentru personal şi beneficiari, funcţional şi echipat corespunzător (WC, lavoar, materiale uşor de igienizat – gresie, faianţă).

27.4. Spaţiile pentru activităţi sunt repartizate, amenajate şi dotate în concordanţă cu natura şi volumul serviciilor prestate, putând avea funcţii multiple.

27.5. Centrul este asigurat cu toate utilităţile necesare: reţea de apeduct (inclusiv apă caldă), canalizare, încălzire, energie electrică, internet, telefonie, sisteme de ventilare, iluminare naturală şi servicii de pază.

27.6. Regulamentul de organizare internă stabileşte condiţiile de siguranţă, regulile de interacţiune dintre personal şi beneficiari şi măsurile de menţinere a unui mediu securizat şi confidenţial.

Capitolul III

TIPOLOGIA ASISTENŢEI ŞI PROTECŢIEI BENEFICIARILOR

OFERITĂ ÎN CADRUL CENTRULUI

Admiterea – standardul 10

28. Persoanele sunt admise în Centru în conformitate cu Regulamentul-cadru.

29. Rezultatul scontat: Beneficiarii Centrului beneficiază de servicii sociale specializate în condiţii de siguranţă, confidenţialitate şi respect faţă de drepturile lor fundamentale.

30. Indicatorii de realizare:

30.1. Admiterea beneficiarilor în Centru se efectuează în baza următoarelor temeiuri:

30.1.1. hotărârea instanţei judecătoreşti;

30.1.2. referirea organului de probaţiune;

30.1.3. la solicitarea benevolă a beneficiarului.

30.2. La admiterea în Centru, beneficiarul semnează un acord de prestare servicii, prin care: acceptă principiile, metodele de lucru şi regulile interne ale Centrului, îşi asumă responsabilităţile şi obligaţiile corespunzătoare.

30.3. Pentru fiecare beneficiar, Centrul întocmeşte un dosar personal, care se păstrează în condiţii sigure.

30.4. Dosarul personal al beneficiarului conţine, după caz, următoarele documente:

30.4.1. cererea de admitere sau actul de referire;

30.4.2. rezultatele interviului şi ale evaluărilor realizate (evaluare iniţială, evaluare continuă, postmonitorizare, evaluarea gradului de satisfacţie şi impact);

30.4.3. acordul de prestare a serviciilor;

30.4.4. acordul privind prelucrarea datelor cu caracter personal;

30.4.5. planul individualizat de asistenţă în serviciu, precum şi alte documente specifice fiecărui caz.

Suspendarea/încetarea serviciilor – standardul 11

31. Centrul deţine şi aplică procedura privind suspendarea şi încetarea prestării serviciilor conform Regulamentului-cadru.

32. Rezultatul scontat: Centrul aplică în mod unitar, corect şi documentat procedura de suspendare şi încetare a serviciilor, în conformitate cu Regulamentul-cadru, asigurând transparenţă decizională, respectarea drepturilor beneficiarilor şi continuitatea intervenţiilor necesare în cazurile în care serviciile sunt limitate, suspendate sau finalizate.

33. Indicatorii de realizare:

33.1. Condiţiile şi criteriile de suspendare/încetare a serviciilor sunt comunicate beneficiarilor în prealabil şi reflectate în acordul de prestare a serviciilor.

33.2. La dosarul beneficiarului se anexează motivul suspendării/încetării serviciului.

33.3. Suspendarea sau încetarea serviciilor se aplică în situaţiile prevăzute de Regulamentul-cadru.

33.4. Consilierul de caz coordonează procesul de suspendare/încetare, asigurând:

33.4.1. informarea beneficiarului, precum şi notificarea autorităţii care a referit beneficiarul;

33.4.2. implicarea specialiştilor/autorităţilor/instituţiilor/organizaţiilor relevante.

33.5. În cazurile în care suspendarea sau încetarea serviciilor poate genera risc de recidivă sau pericol pentru victimă, Centrul are obligaţia de a informa imediat structurile responsabile.

Capitolul IV

TIPURILE DE SERVICII PRESTATE ÎN CADRUL CENTRULUI

Secţiunea 1

Serviciile oferite în cadrul Centrului – standardul 12

34. Centrul prestează servicii adaptate necesităţilor individuale ale beneficiarilor, în baza evaluării iniţiale şi a planului individualizat de asistenţă în serviciu.

35. Rezultatul scontat: Beneficiarii au acces la servicii adaptate nivelului de risc, gradului de responsabilizare şi stadiului comportamental, care contribuie la reducerea recidivei şi la reintegrarea socială.

36. Indicatorii de realizare:

36.1. Centrul oferă următoarele tipuri de servicii:

36.1.1. informare şi motivare pentru schimbare;

36.1.2. consiliere individuală şi de grup;

36.1.3. consiliere juridică şi referire către alte servicii (medicale, educaţionale, profesionale, de reabilitare a dependenţelor);

36.1.4. programe de consiliere în funcţie de riscul de recidivă;

36.1.5. consiliere la sediul Centului şi/sau, după caz, la distanţă, mentorat postprogram şi referire către servicii comunitare de sprijin;

36.2. Programele de consiliere implică, dar nu se limitează la: programe de responsabilizare şi conştientizare – pentru agresori cu risc scăzut; programe de intervenţie complexă – pentru cazuri cu risc mediu şi înalt; programe postintervenţie, pentru consolidarea schimbării comportamentale şi monitorizarea nonrecidivei; programe de prevenire şi intervenţie timpurie – destinate identificării precoce a comportamentelor violente.

36.3. Programele de consiliere conţin secţiuni adaptate în funcţie de aspectele şi gradul de înţelegere, ţinând cont de următoarele criterii: vârstă, gen, prezenţa dizabilităţii, adicţiilor, tulburărilor mintale şi de comportament.

36.4. Toate serviciile sunt acordate în mod gratuit, cu respectarea confidenţialităţii şi a drepturilor beneficiarilor.

Lucrul cu agresorii familiali - standardul 13

37. Prestatorii asigură intervenţii structurate şi adaptate nivelului de risc pentru agresorii familiali, orientate spre responsabilizarea acestora, schimbarea comportamentului violent şi prevenirea recidivei, cu respectarea drepturilor omului şi a principiului priorităţii siguranţei victimelor.

38. Rezultatul scontat: Agresorii familiali incluşi în programele de consiliere manifestă o reducere a comportamentelor violente, o asumare crescută a responsabilităţii şi o îmbunătăţire a abilităţilor de gestionare a conflictelor şi a emoţiilor.

39. Indicatorii de realizare:

39.1. Existenţa unei evaluări iniţiale documentate a riscului pentru fiecare beneficiar.

39.2. Procentul agresorilor care finalizează programul de consiliere.

39.3. Numărul de planuri individualizate de asistenţă în servicii elaborate şi monitorizate.

39.4. Reducerea cazurilor de recidivă înregistrate în perioada de monitorizare;

Consilierea individuală şi de grup – standardul 14

40. Centrul oferă servicii de consiliere individuală şi de grup, orientate spre schimbarea comportamentului violent şi dezvoltarea relaţiilor nonviolente.

41. Rezultatul scontat: Persoanele implicate în comportamente violente beneficiază de servicii de consiliere individuală şi de grup, orientate spre conştientizarea propriilor acţiuni, reducerea riscului de recidivă şi dezvoltarea unor modele de relaţionare nonviolentă, contribuind la creşterea siguranţei pentru victime.

42. Indicatorii de realizare:

42.1. Fiecare sesiune de consiliere este planificată în funcţie de obiectivele modulului şi este documentată în planul individualizat de asistenţă în serviciu.

42.2. Durata minimă a programului de consiliere este de 51 de ore pentru intervenţiile de grup şi de 27 de ore pentru intervenţiile individuale (şase luni). Durata sau intensitatea programului de consiliere poate fi crescută, dacă este necesar, în funcţie de nivelurile de risc identificate sau de nevoile beneficiarilor. Fiecare program de consiliere obligatorie realizează monitorizare postintervenţie la minimum şase luni după intervenţie, având ca scop sprijinirea siguranţei pe termen lung a victimelor şi înţelegerea rezultatelor programului.

Pentru programele de consiliere individuală:

42.3. Programul de consiliere individuală are la bază abordarea individuală pentru reducerea comportamentului violent şi de control asupra membrilor familiei, precum şi concentrarea asupra cauzei comportamentului violent.

42.4. Programul de consiliere individuală se organizează într-un spaţiu cu destinaţie specială, amenajat confortabil, care asigură o atmosferă de confort şi încredere, cu respectarea intimităţii beneficiarului.

42.5. Sesiunile de consiliere se desfăşoară în baza unor obiective clare, stabilite în comun cu beneficiarii.

42.6. Consilierea individuală urmăreşte, dar nu se limitează la depăşirea barierelor emoţionale şi a problemelor pe care acestea le generează; depăşirea dificultăţilor emoţionale şi relaţionale; susţinerea în situaţii critice, găsirea unor soluţii în situaţii problematice; adaptarea şi oferirea soluţiei adecvate la situaţiile conflictuale.

Pentru programele de consiliere de grup:

42.7. Consilierea de grup este orientată, dar nu se limitează la acceptarea responsabilităţii, prin care agresorii trebuie să accepte responsabilitatea pentru acţiunile lor violente. Justificarea, scuzele, acuzaţiile şi negarea vinovăţiei trebuie percepute ca pretexte de apărare a comportamentului inadecvat; învăţarea agresorului să rezolve eventualele conflicte în mod nonviolent; dezvoltarea capacităţilor de a avea şi/sau de a menţine o relaţie: îmbunătăţirea percepţiei şi a abilităţilor lor de comunicare în cadrul relaţiilor; analiza aspectelor pozitive şi negative pe care le implică comportamentul violent, pentru a demonstra că aspectele negative prevalează asupra celor pozitive, iar violenţa este o cale greşită de soluţionare a conflictelor şi contribuie doar la înrăutăţirea relaţiilor cu membrii familiei.

Serviciile de consiliere informaţională – standardul 15

43. Consilierea informaţională constă în oferirea informaţiilor privind drepturile, obligaţiile legale şi serviciile disponibile, facilitând astfel înţelegerea situaţiei de risc, asumarea responsabilităţii, orientarea către intervenţiile adecvate şi prevenirea recidivei.

44. Rezultatul scontat: Beneficiarii înţeleg situaţia lor juridică şi comportamentală, cunosc serviciile şi opţiunile de intervenţie disponibile şi sunt capabili să acceseze sprijinul necesar în mod responsabil. Beneficiarii manifestă o reducere a riscurilor asociate comportamentului violent şi sunt orientaţi către un parcurs de schimbare ce contribuie la prevenirea recidivei şi la creşterea siguranţei familiei.

45. Indicatorii de realizare:

45.1. Consilierea informaţională a agresorilor cu privire la drepturile lor, serviciile de care pot beneficia, specificul fenomenului violenţei în familie, inclusiv politicile de asigurare a egalităţii dintre femei şi bărbaţi.

45.2. Informarea privind accesul la serviciile medicale, consiliere psihologică, servicii medicale specializate, conform prevederilor legale, angajarea în câmpul muncii şi profesionalizare.

45.3. Informarea beneficiarilor în următoarele domenii: drepturile privind protecţia socială, prestaţiile şi serviciile sociale specializate, asigurarea drepturilor copiilor, oportunităţile de incluziune socială; mecanisme de monitorizare postprogram şi prevenirea recidivei.

Consilierea juridică – standardul 16

46. Centrul asigură servicii de consiliere juridică, menite să informeze şi să orienteze beneficiarii cu privire la drepturile, obligaţiile şi consecinţele juridice ale comportamentului violent, precum şi la măsurile legale aplicabile în cazurile de violenţă în familie.

47. Rezultatul scontat: Beneficiarii dispun de cunoştinţe de bază privind cadrul legal relevant, înţeleg consecinţele faptelor comise, obligaţiile care decurg din ordonanţele de protecţie şi măsurile dispuse de instanţa de judecată şi sunt capabili să acţioneze în conformitate cu legea.

48. Indicatorii de realizare:

48.1. Serviciile de consiliere juridică sunt oferite de către un jurist, angajat al Centrului sau colaborator extern, în baza unui contract sau parteneriat de cooperare.

48.2. Consilierea juridică are caracter informativ şi orientativ şi nu substituie reprezentarea juridică în faţa organelor de urmărire penală, a instanţei de judecată sau a altor autorităţi.

48.3. Domeniile minime de informare juridică includ:

48.3.1. cadrul legal privind prevenirea şi combaterea violenţei în familie şi violenţei faţă de femei;

48.3.2. răspunderea penală şi contravenţională pentru actele de violenţă;

48.3.3. legislaţia familiei şi drepturile membrilor familiei;

48.3.4. reglementările privind asigurarea medicală, socială şi dreptul la asistenţă juridică garantată de stat;

48.3.5. regimul măsurilor de protecţie pentru victimele violenţei în familie, obligaţiile agresorilor familiali şi consecinţele nerespectării acestora.

48.4. Consilierea juridică se realizează în spaţii care asigură confidenţialitatea, siguranţa şi demnitatea beneficiarilor.

48.5. Centrul pune la dispoziţia beneficiarilor materiale informative privind drepturile şi responsabilităţile legale, într-un format accesibil, la sediu şi/sau online.

48.6. În cazurile care necesită acţiune juridică complexă, Centrul asigură referirea beneficiarilor către serviciile de asistenţă juridică garantată de stat sau către avocaţi specializaţi, conform procedurilor interne.

48.7. Consilierea juridică este consemnată în fişa beneficiarului şi în planul individualizat de asistenţă în servicii, indicând domeniul de informare şi recomandările oferite.

Serviciile de referire către serviciile medicale

şi de ocupare în muncă – standardul 17

49. Serviciile de referire către serviciile medicale, de ocupare în muncă sunt orientate spre consolidarea abilităţilor de viaţă independentă a beneficiarilor, prin facilitarea accesului la servicii de sănătate adecvate, la piaţa muncii, la reinserţie profesională şi la reintegrare socială a beneficiarilor.

50. Rezultatul scontat: Facilitarea accesului beneficiarilor la servicii medicale şi sociale necesare pentru a răspunde nevoilor identificate ale fiecărui beneficiar.

51. Indicatorii de realizare:

51.1. Serviciul de referire către serviciile medicale asigură realizarea programelor de dezalcoolizare, de dezintoxicare, a tratamentului psihoterapeutic etc.

52.2. Facilitarea accesului la servicii de ocupare în muncă contribuie la incluziunea socială a agresorilor, prin crearea oportunităţilor de reprofilare şi/sau de angajare în câmpul muncii.

52.3. Serviciile de referire către serviciile medicale şi de ocupare în muncă se realizează în baza acordului scris al beneficiarului. După caz, în funcţie de starea beneficiarului, poate fi antrenat serviciul de urgenţă 112.

Capitolul V

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Personalul Centrului – standardul 18

53. Centrul dispune de o structură de personal suficientă şi competentă, capabilă să asigure activităţile specifice serviciilor destinate agresorilor familiali, în condiţii de profesionalism, siguranţă şi confidenţialitate.

54. Rezultatul scontat: Personalul Centrului este format din specialişti calificaţi, selectaţi după criterii de competenţă profesională şi integritate, corespunzătoare cerinţelor serviciilor specializate destinate agresorilor familiali.

55. Indicatorii de realizare:

55.1. Personalul Centrului este angajat în conformitate cu legislaţia muncii, după caz, în baza contractelor de prestări servicii.

55.2. Specialiştii Centrului dispun de pregătire şi competenţe profesionale corespunzătoare pentru a lucra cu beneficiarii acestui tip de servicii, comunitatea, autorităţile, precum şi cu alţi prestatori de servicii etc.

55.3. Structura organizatorică a Centrului include: personal administrativ; personal de specialitate – consilieri pentru agresori, psihologi, psihoterapeuţi, asistenţi sociali, educatori comportamentali, jurişti; personal auxiliar.

55.4. Voluntarii sunt implicaţi doar în activităţi administrative, în baza unui contract de voluntariat care include obligaţia de confidenţialitate şi formarea iniţială obligatorie.

55.5. Personalul Centrului activează în baza fişelor de post, aprobate şi revizuite periodic.

55.6. Personalul Centrului este evaluat profesional cel puţin o dată pe an, în baza procedurilor interne stabilite de conducător şi în conformitate cu actele normative tematice.

55.7. Conducătorul aplică proceduri clare de: selectare, evaluare, formare şi supervizare a personalului; monitorizare a activităţilor desfăşurate; după caz, evidenţă contabilă şi raportare financiară; protecţie a datelor cu caracter personal şi instituţional; gestionare a situaţiilor excepţionale/de urgenţă.

55.8. Angajaţii Centrului semnează angajamentul de confidenţialitate şi etică profesională, bazat pe principii şi valori fundamentale.

Supervizarea şi evaluarea profesională a personalului – standardul 19

56. Centrul asigură supervizarea personalului şi evaluarea anuală a cunoştinţelor profesionale.

57. Rezultatul scontat: Personalul îşi dezvoltă continuu competenţele profesionale şi îşi îmbunătăţeşte performanţa în activitatea cu beneficiarii, ca urmare a proceselor regulate de supervizare şi a evaluării anuale a cunoştinţelor. Supervizarea contribuie la prevenirea arderii profesionale, la creşterea calităţii intervenţiilor şi la respectarea standardelor etice şi profesionale, asigurând astfel furnizarea unui serviciu eficient, sigur şi responsabil.

58. Indicatorii de realizare:

58.1. Centrul dispune de un sistem de evaluare şi supervizare clar.

58.2. Evaluarea se realizează conform grilei şi criteriilor stabilite, incluzând: rezultatele obţinute, atitudinea faţă de activităţile Centrului, rezultatele participării la programe de formare profesională.

58.3. Supervizare profesională internă:

58.3.1. se organizează lunar şedinţe de supervizare internă (individuală sau de grup), orientate spre analiza cazurilor, gestionarea situaţiilor dificile şi susţinerea echipei;

58.3.2. şedinţele sunt documentate succint, fără sarcini birocratice excesive.

58.4. Supervizare externă:

58.4.1. personalul beneficiază de supervizare externă cel puţin o dată pe an, realizată de un specialist independent acreditat;

58.4.2. supervizorul extern nu se află în relaţii ierarhice, contractuale sau în alte situaţii care ar putea genera un conflict de interese cu personalul supervizat;

58.4.3. scopul supervizării externe este evaluarea obiectivă a practicii profesionale, suportul emoţional şi prevenirea conflictelor de interese;

58.4.4. recomandările supervizorului extern sunt utilizate exclusiv pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor.

58.5. Evaluarea profesională se desfăşoară conform unei proceduri aprobate, care stabileşte criteriile, etapele şi responsabilităţile procesului de evaluare.

58.6. Procesul de evaluare se finalizează cu un plan de dezvoltare profesională, elaborat pe baza competenţelor evaluate şi a nevoilor identificate.

Capitolul VI

Integritate – standardul 20

59. Prestatorul îşi desfăşoară activitatea respectând principiile de integritate, transparenţă şi corectitudine, în toate deciziile şi procesele operaţionale, inclusiv gestionarea resurselor şi relaţia cu beneficiarii şi partenerii.

60. Rezultatul scontat: Centrul funcţionează într-un mod transparent şi responsabil, prevenind conflictele de interese, favoritismul şi abuzurile de putere.

61. Indicatorii de realizare:

61.1. Prestatorul dispune de proceduri interne privind integritatea şi prevenirea conflictelor de interese, care definesc clar limitele relaţiilor profesionale cu beneficiarii şi interzic relaţiile personale, financiare sau de orice altă natură care pot genera conflicte.

61.2. Angajaţii Centrului cunosc şi respectă normele de integritate, aplicând principiile de corectitudine în toate activităţile profesionale.

61.3. Prestatorul asigură instruirea angajaţilor (cel puţin o dată la doi ani) privind identificarea şi gestionarea conflictelor de interese, promovării integrităţii şi eticii profesionale.

61.4. Este aplicat un mecanism intern de raportare (anonimă, dacă este necesar) a suspiciunilor de încălcare a integrităţii sau de conflict de interese, cu obligaţia de investigare şi aplicare a sancţiunilor disciplinare.

61.5. Toate deciziile şi gestionarea resurselor sunt documentate, transparente şi auditate periodic, asigurând responsabilitatea şi trasabilitatea.

61.6. Personalul Centrului nu poate presta servicii private cu plată beneficiarilor sau membrilor familiilor acestora.

61.7. Angajaţii nu pot participa în activităţi care afectează imparţialitatea sau creează dependenţă financiară între ei şi beneficiar.

61.8. Este interzisă utilizarea resurselor Centrului în scopuri personale.

Protecţia împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii,

neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant – standardul 21

62. Prestatorul asigură protecţia beneficiarilor şi a angajaţilor împotriva oricărei forme de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, aplicând un sistem de reguli şi proceduri de prevenire, înregistrare şi soluţionare de astfel de cazuri.

63. Rezultatul scontat: Beneficiarii şi angajaţii sunt protejaţi împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

64. Indicatorii de realizare:

64.1. Prestatorul dispune de proceduri şi mecanisme interne pentru prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea suspiciunilor sau acuzaţiilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, precum şi pentru asigurarea protecţiei beneficiarilor.

64.2. Beneficiarii sunt informaţi cu privire la procedurile de prevenire, identificare, semnalare, evaluare şi soluţionare a suspiciunilor sau acuzaţiilor, precum şi cu privire la măsurile de protecţie împotriva violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării sau tratamentului inuman şi/sau degradant.

64.3. Persoanele (personalul Centrului, membrii familiei beneficiarului, membrii comunităţii, persoanele împuternicite, beneficiarii) sunt obligate să denunţe în cazul în care bănuiesc producerea unui act de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant; sunt martorii unui asemenea act; sunt informaţi despre sau le sunt confirmate acte de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant faţă de un beneficiar; consideră că o persoană este victimă a violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman şi/sau degradant.

64.4. Conducătorul ia măsuri imediate de protecţie a beneficiarului.

64.5. Situaţiile de violenţă, descriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant sunt consemnate într-un registru special instituit în acest sens.

64.6. Prestatorul colaborează cu autorităţile competente în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei, discriminării, exploatării, hărţuirii, neglijării, tratamentului inuman sau degradant, în scopul protejării beneficiarilor.

64.7. Prestatorul asigură instruirea periodică a personalului cu privire la prevenirea, identificarea, semnalarea, evaluarea şi soluţionarea cazurilor sau suspiciunilor de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant.

64.8. Prestatorul arhivează toate sesizările referitoare la cazuri de violenţă, discriminare, exploatare, hărţuire, neglijare, tratament inuman şi/sau degradant, împreună cu soluţiile de rezolvare, inclusiv în dosarul beneficiarilor.

64.9. Centrul dispune de un regulament de ordine internă, aprobat prin ordin/dispoziţie al/a conducătorului, a cărui respectare este obligatorie pentru personal, beneficiari, voluntari şi alţi vizitatori ai Centrului.

Depunerea şi examinarea plângerilor şi a reclamaţiilor – standardul 22

65. Prestatorul asigură procedura de depunere şi examinare a reclamaţiilor cu privire la calitatea serviciilor prestate, precum şi cu privire la lezarea drepturilor lor, în conformitate cu prevederile legislaţiei. Prestatorul este obligat să primească, să înregistreze şi să examineze plângeri, reclamaţii sau alte documente depuse de către beneficiari, personalul angajat sau orice persoană fizică sau juridică, conform procedurii.

66. Rezultatul scontat: Prestatorul asigură respectarea drepturilor şi a libertăţilor prevăzute de lege ale personalului şi ale beneficiarilor, iar aplicarea procedurilor de depunere şi examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor contribuie la creşterea calităţii serviciilor prestate. Personalul şi beneficiarii Centrului cunosc procedurile privind depunerea şi examinarea reclamaţiilor. Reclamaţiile sunt examinate în conformitate cu legislaţia. Reclamantul este informat despre rezultatul examinării reclamaţiei.

67. Indicatorii de realizare:

67.1. Prestatorul dispune de o procedură proprie de depunere şi examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor, elaborată în conformitate cu prevederile Codului administrativ al Republicii Moldova nr.116/2018.

67.2. Conducătorul asigură informarea beneficiarilor şi a angajaţilor cu privire la procedura de depunere şi examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor.

67.3. Procedura de depunere şi de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor este plasată pe site-ul web oficial al Centrului şi se afişează pe panoul de informaţii din incinta Centrului.

67.4. Plângerile şi reclamaţiile sunt examinate fără întârziere, în termenele prevăzute de legislaţie.

67.5. Plângerile şi reclamaţiile se înregistrează într-un registru separat – registrul de evidenţă a plângerilor şi reclamaţiilor, care conţine inclusiv informaţii privind modul de examinare a plângerilor şi a reclamaţiilor, precum şi măsurile întreprinse în acest sens.

67.6. Centrul deţine o boxă pentru plângeri şi reclamaţii, amplasată într-un loc accesibil pentru beneficiari.

67.7. Plângerile şi reclamaţiile care conţin ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea personalului Centrului şi beneficiarilor sunt remise organelor de drept.

Evaluarea calităţii serviciilor – standardul 23

68. Prestatorul utilizează un sistem coerent de evaluare a serviciilor, orientat spre îmbunătăţirea rezultatelor activităţii. Evaluarea se desfăşoară conform unei metodologii standardizate, care include indicatori cuantificabili, criterii minime obligatorii şi un sistem de punctaj aplicat uniform.

69. Rezultatul scontat: Evaluarea calităţii serviciilor contribuie la asigurarea asistenţei calitative şi la asigurarea necesităţilor beneficiarilor. Beneficiarii participă activ la procesul de evaluare a serviciilor, iar opiniile, sugestiile şi criticile lor constructive sunt valorificate pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor. Rezultatele evaluării sunt sintetizate anual într-un raport de calitate, care include punctajele, criteriile minime atinse sau neatinse, recomandări şi un plan de îmbunătăţire documentat.

70. Indicatorii de realizare:

70.1. Evaluarea calităţii serviciilor este realizată de către angajaţi şi beneficiari.

70.2. Prestatorul dispune şi aplică chestionare de evaluare a calităţii serviciilor prestate, care conţin indicatori măsurabili, orientaţi spre rezultate şi satisfacţia beneficiarilor.

70.3. Evaluarea se axează pe două componente: calitatea serviciilor prestate şi gradul de satisfacţie a beneficiarului, a familiilor acestora/reprezentantului legal privind serviciile acordate.

70.4. Chestionarele se aplică cel puţin la finalizarea programului de consiliere şi trimestrial pentru cazurile active, pentru a permite monitorizarea continuă. Completarea acestora nu reprezintă o obligaţie pentru beneficiari.

70.5. Chestionarele de evaluare a serviciilor se pot completa în format digital sau fizic, fără a solicita date personale identificabile, pentru a asigura anonimatul şi exprimarea liberă a opiniilor.

70.6. Criteriile minime obligatorii pentru fiecare indicator de evaluare sunt stabilite în Manualul operaţional al Centrului.

70.7. Evaluarea calităţii serviciilor se realizează cel puţin o dată pe an, printr-un proces formalizat şi documentat.

Înregistrarea, arhivarea şi raportarea datelor – standardul 24

71. Prestatorul aplică proceduri clare pentru înregistrarea, utilizarea, păstrarea şi raportarea datelor privind beneficiarii Centrului.

72. Rezultatul scontat: Datele despre serviciile prestate beneficiarilor sunt înregistrate, arhivate şi raportate conform legislaţiei şi normelor metodologice, asigurând o dezagregare minimă necesară pentru identificarea specifică a vulnerabilităţilor beneficiarilor, inclusiv ale tinerilor.

73. Indicatorii de realizare:

73.1. Pentru fiecare beneficiar se creează şi se arhivează, de regulă, un dosar, în conformitate cu politica de protecţie a datelor cu caracter personal.

73.2. La admiterea beneficiarului, consilierul de caz completează registrul de evidenţă a beneficiarilor cu datele de identitate, perioada de prestare a serviciilor şi organizaţia/instituţia de referire.

73.3. Consilierul de caz asigură accesul necondiţionat al beneficiarului la dosarul întocmit de specialiştii Centrului.

73.4. Consilierul de caz asigură introducerea datelor în Sistemul informaţional social dezvoltat de Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale (eSocial).

73.5. Prestatorul raportează trimestrial, semestrial şi anual informaţii privind numărul beneficiarilor asistaţi şi tipul asistenţei oferite, dezagregate cel puţin după: vârstă, gen, localitate (urban/rural). Pe plan intern pot fi aplicate şi alte forme de raportare periodică (săptămânală/lunară etc.).

73.6. Prestatorul elaborează raportul anual de activitate al Centrului şi îl publică pe site-ul său web oficial.

[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.797 din 23.12.2025, în vigoare 30.12.2025]

[Anexa nr.2 în redacţia Hot.Guv. nr.624 din 07.09.2022, în vigoare 23.09.2022]