Hotărâre nr. 519 din 22.07.2022

GUVERNUL REPUBLICII MOLDOVA

H O T Ă R Â R E

cu privire la aprobarea Regulamentului de organizare şi funcţionare

a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii

şi a Standardelor minime de calitate

nr. 519  din  22.07.2022

 (în vigoare 01.01.2023) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 267-273 art. 664 din 26.08.2022

* * *

În temeiul art.10 alin.(3) din Legea asistenţei sociale nr.547/2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr.42-44, art.249), cu modificările ulterioare, şi al Legii nr.123/2010 cu privire la serviciile sociale (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.155-158, art.541), cu modificările ulterioare, Guvernul

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă:

1) Regulamentul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii, conform anexei nr.1;

2) Standardele minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii, conform anexei nr.2.

2. Controlul asupra executării prezentei hotărâri se pune în sarcina Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

3. Prezenta hotărâre intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2023.

Anexa nr.1

la Hotărârea Guvernului nr.519/2022

REGULAMENT

de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă

telefonică gratuită pentru copii

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul de organizare şi funcţionare a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii (în continuare – Regulament) stabileşte scopul, obiectivele şi principiile Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii, drepturile şi obligaţiile prestatorului de serviciu, modul de organizare şi funcţionare a Serviciului, managementul Serviciului, baza tehnico-materială şi modul de finanţare a acestuia.

2. Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii (în continuare – Serviciu) este un serviciu social, care constituie un mijloc de comunicare şi referire la domeniul protecţiei şi asistenţei copiilor şi oferă: consiliere psihoemoţională, informare în domeniul protecţiei drepturilor copilului, consultanţă în domeniul protecţiei drepturilor copilului şi referire către instituţiile abilitate pentru a oferi asistenţa necesară.

[Pct.2 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

3. Serviciul este prestat la nivel naţional de către un prestator public sau privat (în continuare – Prestator) acreditat în condiţiile Legii nr.129/2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale, care este contractat de către Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale în baza Legii nr.131/2015 privind achiziţiile publice.

4. Serviciul, al cărui domeniu de activitate se referă exclusiv la asistenţa telefonică gratuită pentru copii, nu este o persoană juridică, dar o unitate structurală specializată a Prestatorului ce îşi are sediul în municipiul Chişinău şi funcţionează în regim nonstop (24 de ore/7 zile pe săptămână) pentru toţi solicitanţii de pe teritoriul Republicii Moldova şi de peste hotarele acesteia.

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

5. Serviciul dispune de un număr de telefon gratuit (116 111), care permite recepţionarea simultană a mai multe apeluri, asigurând accesul apelanţilor de la orice telefon fix sau mobil. Prestatorul suportă costul apelurilor de intrare la respectivul număr de telefon format de pe teritoriul ţării.

[Pct.5 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

6. Serviciul poate fi contactat şi prin alte modalităţi, inclusiv prin pagina web oficială: www.telefonulcopilului.md şi reţele de socializare.

7. În sensul prezentului Regulament se utilizează următoarele noţiuni:

1) organizaţii partenere – organizaţii necomerciale care activează în domeniul protecţiei drepturilor copilului, precum şi prestatorii de servicii publice sau privaţi;

2) consilier – specialist în consiliere şi asistenţă socială, care oferă îndrumare şi consiliere beneficiarilor Serviciului.

8. Beneficiarii Serviciului sunt:

1) beneficiarii primari – copiii care apelează la Serviciu pentru a beneficia de consiliere, informare şi consultanţă, precum şi reprezentanţii legali/responsabilii legali în a căror grijă se află copiii;

2) beneficiarii secundari – membrii comunităţii care doresc să sesizeze un caz privind necesitatea acordării asistenţei unui copil; specialiştii care solicită/oferă informaţii cu privire la fenomenul încălcării drepturilor copiilor.

[Pct.8 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

9. Crearea şi funcţionarea Serviciului este reglementată de legislaţie, de prezentul Regulament şi de Standardele minime de calitate.

Capitolul II

SCOPUL, OBIECTIVELE ŞI PRINCIPIILE SERVICIULUI

10. Scopul Serviciului este de a spori nivelul de protecţie a copiilor prin oferirea accesului direct şi gratuit la consiliere psihologică, suport psihoemoţional, consultanţă şi informarea acestora cu privire la drepturile lor şi modalităţile prin care aceste drepturi pot fi apărate.

11. Obiectivele Serviciului sunt:

1) prestarea serviciilor de consiliere psihologică, care răspund necesităţilor beneficiarilor Serviciului;

2) sporirea accesului copiilor la sistemul de protecţie prin aplicarea mecanismului de cooperare intersectorială;

3) consolidarea sistemului de protecţie a copilului în baza analizei datelor privind activitatea Serviciului.

12. Prestarea serviciului este ghidată de următoarele principii:

1) respectarea drepturilor şi promovarea cu prioritate a interesului superior al copilului;

2) abordarea nondiscriminatorie;

3) abordarea individualizată a copilului;

4) protecţia împotriva violenţei, neglijării, exploatării şi traficului copilului;

5) acordarea asistenţei într-un mod prietenos copilului;

6) abordarea multidisciplinară;

7) asigurarea participării copilului şi respectarea opiniei acestuia;

8) intervenţia oportună prin mediatizarea largă a Serviciului la nivel naţional, regional şi local;

9) confidenţialitatea informaţiei şi, după caz, asigurarea anonimatului.

Capitolul III

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE PRESTATORULUI DE SERVICIU

13. Prestatorul de serviciu are dreptul:

1) să solicite şi să recepţioneze de la organele competente şi de la organizaţiile partenere informaţia necesară cu privire la copiii referiţi spre asistenţă;

2) să desfăşoare seminare, mese rotunde şi alte activităţi de informare despre drepturile copilului şi utilitatea Serviciului pe întreg teritoriul Republicii Moldova;

3) să desfăşoare activităţi de promovare şi dezvoltare a Serviciului;

4) să implice voluntari în activităţile de promovare a Serviciului.

[Pct.13 completat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

14. Prestatorul de serviciu are obligaţia:

1) să desfăşoare activitatea în conformitate cu prevederile actelor normative, ale prezentului Regulament şi ale Standardelor minime de calitate;

2) să implementeze prevederile Instrucţiunilor privind mecanismul intersectorial de cooperare pentru identificarea, evaluarea, referirea, asistenţa şi monitorizarea copiilor victime şi potenţiale victime ale violenţei, neglijării, exploatării şi traficului, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr.270/2014;

3) să asigure şi să menţină baza tehnico-materială a Serviciului;

4) să angajeze personal calificat şi să asigure formarea profesională a acestuia;

5) să ofere beneficiarilor Serviciului servicii de calitate, în conformitate cu prezentul Regulament şi cu Standardele minime de calitate;

6) să asigure disponibilitatea serviciilor conform regimului stabilit de către acesta;

7) să asigure respectarea principiilor de bază ale Serviciului, menţionate în prezentul Regulament;

8) să ţină evidenţa apelurilor recepţionate şi să prelucreze datele cu caracter personal, în conformitate cu prevederile legislaţiei;

9) să elaboreze, la solicitarea Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale, rapoarte financiare privind utilizarea mijloacelor financiare alocate de la bugetul de stat, precum şi alte informaţii şi rapoarte tematice;

10) să desfăşoare alte activităţi necesare pentru asigurarea unui management eficient, a transparenţei rezultatelor obţinute şi a dezvoltării durabile a Serviciului.

Capitolul IV

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Secţiunea 1

Organizarea Serviciului

15. Serviciul este amplasat în municipiul Chişinău.

16. Spaţiile în care este amplasat Serviciul, locurile de muncă ale personalului acestuia, parametrii tehnici ai echipamentului şi caracteristicile informaţionale automatizate ale apelurilor sunt amenajate, dotate şi, respectiv, setate conform standardelor minime de calitate.

17. Consilierii Serviciului asigură anonimatul apelantului în cazul în care acesta refuză să se identifice sau acest lucru este necesar, ţinând cont de interesul superior al copilului.

18. Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, Prestatorul, consilierii Serviciului, precum şi instituţiile, autorităţile şi specialiştii responsabili de protecţia copilului, cărora li se referă spre examinare cazul, asigură confidenţialitatea informaţiei recepţionate în condiţiile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

Secţiunea a 2-a

Gestionarea apelurilor

19. La începutul fiecărei convorbiri, consilierii informează apelantul despre faptul că confidenţialitatea datelor este garantată, datele din cadrul convorbirilor urmând a fi utilizate în scopuri statistice, de cercetare şi pentru creşterea calităţii asistenţei oferite.

[Pct.19 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

20. La începutul recepţionării unui apel, consilierul:

1) informează apelantul despre denumirea Serviciului, despre faptul că apelul său poate fi anonim, iar informaţia – confidenţială;

2) instituie un dialog de încredere cu apelantul;

3) analizează situaţia actuală a beneficiarului, necesităţile acestuia, identificând tipurile de servicii necesare.

21. În funcţie de conţinutul apelului preluat, consilierul:

1) va evalua necesităţile imediate şi potenţialul risc de expunere a copilului la violenţă, neglijare, exploatare şi trafic sau încălcare a drepturilor copilului;

2) va informa şi va oferi consultanţă privind drepturile copilului şi sistemul de protecţie a acestuia;

3) va acorda consiliere şi suport la telefon pentru depăşirea dificultăţilor psihoemoţionale ale copiilor, precum şi a celor de relaţionare cu reprezentanţii legali/responsabilii legali şi cu alţi copii şi/sau adulţi;

4) va întreprinde acţiunile necesare în conformitate cu prevederile Instrucţiunilor privind mecanismul intersectorial de cooperare pentru identificarea, evaluarea, referirea, asistenţa şi monitorizarea copiilor victime şi potenţiale victime ale violenţei, neglijării, exploatării şi traficului, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr.270/2014;

5) va clasifica apelul ca fiind irelevant în cazul în care la momentul efectuării apelului persoana are un comportament indecent, manifestat prin cuvinte insultătoare, mesaje denigratoare la adresa consilierului sau la adresa Serviciului, precum şi în cazul întreruperii apelului fără a spune ceva.

[Pct.21 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

22. Dacă apelantul, la momentul efectuării apelului, nu vorbeşte sau are un comportament indecent, exprimat prin insulte, mesaje denigratoare la adresa consilierului sau a Serviciului, precum şi în cazul unor întreruperi repetate ale apelurilor, consilierul Serviciului nu manifestă reacţie negativă şi, dacă este cazul, continuă dialogul într-o manieră calmă.

23. În cazul în care în timpul discuţiei consilierul determină că apelantul se află într-o situaţie care i-ar cauza daune vieţii şi sănătăţii acestuia, consilierul va încerca să obţină informaţii privind locul aflării apelantului sau orice altă informaţie care ar putea permite stabilirea locului la momentul apelării, pentru intervenţia urgentă a serviciilor necesare.

24. În cazul în care consilierul nu deţine sau deţine date insuficiente pentru consultarea ori informarea apelantului, acesta îi va pune la dispoziţie datele de contact ale autorităţilor, instituţiilor sau specialiştilor care pot oferi apelantului consultarea ori informaţia necesară.

25. După finalizarea convorbirii, consilierul Serviciului consemnează aceasta în registrul de evidenţă a apelurilor, respectând forma şi procedura stabilită de către Prestator în conformitate cu legislaţia privind protecţia datelor cu caracter personal.

26. Datele înregistrate în registru sunt păstrate de Prestator timp de trei ani şi sunt utilizate în scopuri statistice şi/sau de cercetare. Apelurile sunt înregistrate şi în format audio, fiind păstrate de Prestator timp de un an.

Capitolul V

MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Secţiunea 1

Metodele de management al Serviciului

şi procedurile de raportare

27. Prestatorul de serviciu organizează managementul eficient al Serviciului în conformitate cu prezentul Regulament şi cu Standardele minime de calitate, asigurând funcţionarea calitativă, continuitatea şi respectarea drepturilor beneficiarilor Serviciului.

28. Metodele de management al Serviciului sunt:

1) planificarea, monitorizarea şi evaluarea activităţii Serviciului;

2) crearea unui sistem adecvat de comunicare între consilierii Serviciului şi beneficiari, cu utilizarea noilor tehnologii informaţionale, precum şi monitorizarea calităţii serviciilor prestate;

3) gestionarea bazei tehnico-materiale a Serviciului;

4) managementul resurselor umane – selectarea şi angajarea personalului, instruirea şi dezvoltarea competenţelor necesare, motivarea personalului în vederea creşterii eficienţei la locul de muncă;

5) elaborarea şi prezentarea rapoartelor de activitate ale Serviciului.

6) reprezentarea Serviciului în raport cu alte persoane, instituţii, servicii, autorităţi, în coordonare cu Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale.

29. Prestatorul de serviciu, împreună cu managerul Serviciului, elaborează Planul strategic de dezvoltare a Serviciului pe o perioadă de minimum 3 ani, asigurând monitorizarea şi evaluarea implementării acestuia.

30. Managerul Serviciului elaborează rapoarte statistice (depersonalizate) privind funcţionarea Serviciului, pe care le prezintă Prestatorului serviciului şi Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale:

1) rapoartele trimestriale, semestriale;

2) raportul anual generalizator, până la data de 15 ianuarie a anului următor anului de gestiune.

[Pct.30 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

31. Rapoartele prezentate conform structurii prevăzute în anexa la prezentul Regulament se publică pe pagina web oficială a Serviciului.

[Pct.31 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

32. Documentele referitoare la organizarea Serviciului sunt:

1) regulamentul intern de funcţionare a Serviciului, aprobat de Prestator;

2) registrul de evidenţă a apelurilor;

3) regulamentul privind prelucrarea informaţiilor care conţin date cu caracter personal, aprobat de Prestator;

4) planul strategic de dezvoltare a Serviciului, aprobat de Prestator;

5) strategia de comunicare pentru promovarea Serviciului, aprobată de

Prestator;

6) rapoartele de activitate;

7) alte documente, în caz de necesitate.

Secţiunea a 2-a

Managementul resurselor umane

33. Structura organizatorică, statele de personal şi fişele de post ale personalului angajat sunt aprobate de către Prestator.

34. Statele de personal ale Serviciului sunt constituite din personal de bază şi personal auxiliar.

35. Personalul de bază include:

1) managerul Serviciului, care exercită şi funcţia de consilier dacă este necesar;

2) 4 consilieri.

36. Personalul auxiliar include:

1) specialist în domeniul tehnologiilor informaţionale cu studii superioare în domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicaţiilor şi experienţă profesională de minimum 3 ani în gestionarea bazelor de date şi/sau a reţelelor de calculatoare – 0,25 din salariul de funcţie;

2) contabil cu studii superioare în domeniu şi experienţă de muncă de minimum 3 ani – 0,25 din salariul de funcţie.

37. Personalul de bază trebuie să deţină studii superioare în domeniul psihologiei sau altor ştiinţe socioumanistice.

38. Personalul Serviciului este angajat de către Prestator, conform prevederilor legislaţiei, prin concurs, în concordanţă cu procedura stabilită în regulamentul intern al Serviciului.

39. Prestatorul încheie contracte individuale de muncă cu tot personalul Serviciului şi îşi asumă angajamentul de gestionare a datelor cu caracter personal, asigură salarizarea acestora în modul prevăzut de legislaţie, precum şi pe bază contractuală.

40. Personalul Serviciului are calificarea, competenţa, experienţa şi calităţile solicitate conform fişei postului, confirmate prin documente de studii şi de formare profesională.

40¹. Nu poate activa în cadrul Serviciului persoana care a fost condamnată pentru săvârşirea unor infracţiuni intenţionate împotriva vieţii şi sănătăţii omului, precum şi persoana care nu se află la evidenţa narcologică sau psihiatrică.

[Pct.40¹ introdus prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

40². La angajare, persoanele vor prezenta angajatorului actele confirmative eliberate de către autorităţile competente, în contextul respectării prevederilor punctului 40¹, inclusiv a declaraţiilor pe propria răspundere, în cazul antrenării voluntarilor în activităţile de promovare a Serviciului.

[Pct.40² introdus prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

41. Personalul Serviciului îşi exercită atribuţiile în conformitate cu fişa postului şi cu normele deontologice.

42. Personalul de bază participă la formarea profesională (iniţială şi continuă) la locul de muncă, care este asigurată de Prestator şi se axează pe aspectele teoretice şi practice ale activităţii Serviciului.

43. Prestatorul monitorizează constant activitatea managerului Serviciului.

44. Prestatorul efectuează supervizarea şi evaluarea personalului Serviciului şi ia măsurile necesare pentru dezvoltarea acestuia, în modul prevăzut în documentele interne.

45. Managerul Serviciului asigură calitatea serviciului prestat prin organizarea sistematică a şedinţelor de supervizare profesională a consilierilor, în vederea consolidării competenţelor profesionale, gestionării eficiente a sarcinilor şi timpului de lucru şi ia măsurile necesare pentru consolidarea capacităţilor personalului angajat.

46. Prestatorul asigură elaborarea fişelor de post pentru personalul Serviciului şi ţine evidenţa cadrelor în conformitate cu legislaţia.

47. În activitatea Serviciului (cu excepţia activităţilor de consiliere psihologică şi suport psihoemoţional) pot fi atraşi voluntari care dau dovadă de cunoştinţele şi capacităţile solicitate de către Prestatorul de serviciu şi îşi vor desfăşura activitatea în conformitate cu prevederile Legii voluntariatului nr.121/2010.

48. Documentele Serviciului referitoare la resursele umane sunt:

1) fişele de post ale personalului angajat;

2) dosarele personale ale personalului angajat;

3) rapoartele şedinţelor de supervizare, de evaluare şi de revizuire a competenţelor personalului angajat;

4) alte documente, la necesitate.

49. Dosarele personale ale personalului angajat sunt păstrate conform prevederilor legale care reglementează păstrarea documentelor şi accesul la datele cu caracter personal.

Capitolul VI

BAZA TEHNICO-MATERIALĂ ŞI MODUL DE FINANŢARE

50. Prestatorul deţine bunuri şi echipament necesar pentru a asigura condiţii de muncă personalului Serviciului şi posibilităţi tehnice de funcţionare în regim nonstop pentru toţi beneficiarii, în conformitate cu Standardele minime de calitate.

51. Prestatorul utilizează bunurile Serviciului exclusiv în vederea realizării scopurilor prevăzute de statutul acestuia.

52. Cheltuielile ce ţin de organizarea şi funcţionarea Serviciului se efectuează în limitele alocaţiilor prevăzute anual în bugetul de stat, precum şi din alte surse, conform legislaţiei.

53. Prestatorul asigură evidenţa contabilă şi elaborarea rapoartelor financiare în conformitate cu legislaţia.

Anexă

la Regulamentul de organizare şi

funcţionare a Serviciului de asistenţă

telefonică gratuită pentru copii

STRUCTURA

rapoartelor trimestriale, semestriale şi anuale de activitate

a Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii

1. Capitolul I – descrierea apelurilor recepţionate la Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii, în funcţie de profilul solicitanţilor.

2. Capitolul II – descrierea apelurilor recepţionate la Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii, în funcţie de tipul de asistenţă solicitat şi de organele competente sesizate cu privire la cazuri.

3. Capitolul III – fenomenul încălcării drepturilor copilului prin prisma Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii.

4. Capitolul IV – tipuri de servicii oferite în cadrul Serviciului de asistenţă telefonică gratuită pentru copii.

5. Capitolul V – analiza comparativă cu perioadele respective precedente a datelor rapoartelor trimestriale, semestriale şi anuale.

6. Capitolul VI – concluzii şi recomandări.

Anexa nr.2

la Hotărârea Guvernului nr.519/2022

STANDARDELE

minime de calitate pentru Serviciul de asistenţă

telefonică gratuită pentru copii

Capitolul I

SERVICIU PRIETENOS COPILULUI

Accesibilitatea şi disponibilitatea Serviciului de asistenţă

telefonică gratuită pentru copii – standardul nr.1

1. Condiţiile de funcţionare a Serviciul de asistenţă telefonică gratuită pentru copii (în continuare – Serviciu) corespund necesităţilor copilului, scopului, obiectivelor şi conţinutului serviciului. Prestatorul de serviciu asigură accesul gratuit, universal la serviciu al copiilor, reprezentanţilor legali/responsabililor legali, precum şi altor persoane care doresc să refere un caz privind necesitatea asistenţei unui copil sau să primească informaţii şi consultare privind drepturile copilului şi sistemul de protecţie a acestuia.

2. Rezultat: Serviciul este accesibil la nivel naţional şi disponibil pentru toţi solicitanţii de pe teritoriul Republicii Moldova şi de peste hotare.

[Pct.2 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

3. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de o metodologie de lucru cu beneficiarii, elaborată şi aprobată de Prestator, care corespunde necesităţilor acestora în conformitate cu scopul şi obiectivele Serviciului.

2) Serviciul funcţionează conform programului de lucru stabilit de Prestator.

3) Serviciul este accesat gratuit de către solicitant prin intermediul telefoniei fixe şi mobile oferite de către operatorii de telefonie – parteneri în prestarea serviciului, precum şi prin intermediul paginii de internet www.telefonulcopilului.md şi al reţelelor de socializare.

4) Serviciul este prestat în limbile română şi rusă, în funcţie de limba vorbită de solicitant. În cazul în care solicitantul vorbeşte o altă limbă decât cea română sau rusă, consilierul, în funcţie de cunoştinţele lingvistice personale, va oferi asistenţa necesară sau va direcţiona cazul către un alt consilier.

[Pct.3 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

Informarea şi sensibilizarea – standardul nr.2

4. Prestatorul de serviciu realizează sistematic activităţi de informare a populaţiei cu privire la conţinutul serviciului, informarea copiilor realizând-se prin metode adaptate vârstei, nivelului de dezvoltare a copiilor şi problemelor potenţialilor solicitanţi.

[Pct.4 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

5. Rezultat: Populaţia în general şi în special copiii cunosc despre existenţa serviciului şi conţinutul acestuia.

6. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de materiale informaţionale.

2) Informaţia cu privire la Serviciu adresată copiilor se prezintă într-un limbaj simplu şi accesibil.

3) Prestatorul întreprinde măsuri pentru informarea populaţiei cu privire la Serviciu prin intermediul mass-mediei, telefoniei fixe şi mobile, reţelei internet.

4) În procesul de informare despre Serviciu, Prestatorul de serviciu utilizează inclusiv date privind rezultatele activităţii sale.

Abordarea individualizată – standardul nr.3

7. Activităţile realizate în cadrul Serviciului sunt adaptate la particularităţile şi necesităţile individuale ale copiilor.

8. Rezultat: Asistenţa oferită copilului corespunde particularităţilor şi necesităţilor individuale identificate.

9. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de metodologie de lucru pentru determinarea particularităţilor copiilor şi identificarea necesităţilor acestora, care este elaborată şi aprobată de Prestator.

2) Consilierii cunosc şi aplică metodologia de lucru pentru determinarea particularităţilor copiilor şi identificarea necesităţilor acestora.

3) Analiza datelor din Registrul de evidenţă a apelurilor (în continuare – Registru) reflectă determinarea particularităţilor şi necesităţilor individuale ale copiilor.

Abordarea multidisciplinară – standardul nr.4

10. Consilierii asigură o abordare comprehensivă a apelurilor recepţionate şi în funcţie de necesităţile identificate referă cazurile spre examinare şi asistenţă instituţiilor, autorităţilor şi specialiştilor responsabili de protecţia copilului.

11. Rezultat: Cazurile care necesită intervenţie multidisciplinară sunt referite către instituţii, autorităţi şi specialişti responsabili de protecţia copilului.

12. Indicatori de realizare:

1) Informaţia despre fiecare apel înregistrat de către consilieri conţine date privind necesitatea referirii cazului pentru examinare şi asistenţă multidisciplinară din partea instituţiilor, autorităţilor şi specialiştilor responsabili de protecţia copilului.

2) Analiza datelor din Registru reflectă examinarea multidisciplinară a cazurilor referite.

Opinia copilului – standardul nr.5

13. Procedura de consiliere psihoemoţională a copiilor conţine metode şi tehnici care facilitează exprimarea opiniei copilului referitor la modalitatea de soluţionare a problemelor abordate.

14. Rezultat: Examinarea problemelor abordate de copil se realizează ţinând cont de opinia acestuia.

15. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul elaborează un set de reguli ce reglementează comunicarea consilierului cu beneficiarul, în special, cu copilul, acestea stimulează exprimarea liberă, expunerea informaţiilor cu privire la situaţia creată, expunerea opiniilor privind luarea deciziilor care îl vizează.

2) Consilierii cunosc şi aplică regulile de comunicare cu beneficiarul şi stimulează expunerea opiniei copilului.

3) Analiza datelor din Registru reflectă examinarea problemelor abordate de copii, ţinând cont de opinia acestora.

Participarea copilului – standardul nr.6

16. Prestatorul de serviciu asigură participarea copiilor în procesul de promovare şi dezvoltare a Serviciului.

17. Rezultat: Copiii participă la procesul de promovare şi dezvoltare a Serviciului.

18. Indicatori de realizare:

1) Copiii sunt consultaţi în procesul de elaborare a materialelor promoţionale ale Serviciului.

2) Copiii sunt implicaţi în procesul de promovare a Serviciului, în special în cadrul instituţiilor de învăţământ.

3) Prestatorul de serviciu organizează măsuri de consultare a copiilor privind evaluarea activităţii Serviciului şi a necesităţilor de dezvoltare ale acestuia.

Confidenţialitatea informaţiei – standardul nr.7

19. Prestatorul de serviciu asigură confidenţialitatea datelor cu caracter personal.

20. Rezultat: Confidenţialitatea datelor cu caracter personal este asigurată în conformitate cu prevederile legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.

21. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul de serviciu elaborează un set de reguli privind asigurarea confidenţialităţii datelor cu caracter personal, în conformitate cu Legea nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal.

2) Personalul Serviciului cunoaşte şi respectă regulile privind confidenţialitatea datelor cu caracter personal.

3) Beneficiarii Serviciului sunt informaţi despre asigurarea confidenţialităţii datelor cu caracter personal.

Anonimatul apelantului – standardul nr.8

22. Personalul Serviciului asigură anonimatul apelantului.

23. Rezultat: Anonimatul apelantului este asigurat în cazul în care acesta refuză să se identifice, cu excepţia situaţiilor în care apelantul se află în situaţie de pericol iminent sau a celor în care identificarea datelor despre apelant este necesară în procesul investigării de către organele de drept a cazurilor de abuz, neglijare sau exploatare.

24. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul de serviciu elaborează un set de criterii privind determinarea situaţiilor de pericol iminent, care condiţionează necesitatea întreprinderii măsurilor pentru obţinerea datelor de identificare a apelantului.

2) Personalul serviciului cunoaşte şi aplică criteriile privind determinarea situaţiilor de pericol iminent.

3) Analiza datelor din Registru reflectă corectitudinea aplicării criteriilor privind determinarea situaţiilor de pericol iminent.

Personalitatea copilului – standardul nr.9

25. Asistenţa acordată în cadrul Serviciului se realizează ţinându-se cont de particularităţile personalităţii copilului (situaţia copilului, trecutul şi familia acestuia, etnia, specificul cultural, apartenenţa religioasă, dizabilitatea etc.).

26. Rezultat: Serviciul contribuie la promovarea drepturilor copilului, ţinând cont de personalitatea fiecărui copil.

27. Indicatori de realizare: în procesul de consiliere psihoemoţională, consultare şi informare a apelanţilor consilierii aplică tehnici pentru consolidarea autoaprecierii copiilor, sporirea încrederii în sine şi conştientizarea drepturilor sale.

Nondiscriminarea – standardul nr.10

28. Prestarea serviciului se realizează fără discriminarea copiilor indiferent de rasă, culoare, sex, limbă, religie, opinie politică sau altă opinie, de cetăţenie, apartenenţă etnică sau origine socială, de statutul la naştere, de situaţia materială, de gradul şi tipul dizabilităţii, de aspecte specifice de creştere şi educaţie ale copilului, ale reprezentanţilor legali/responsabililor legali, de locul aflării copilului (familie, instituţie educaţională, serviciu social, instituţie medicală, comunitate etc.).

29. Rezultat: Serviciul contribuie la promovarea şi respectarea drepturilor copilului, indiferent de rasă, culoare, sex, limbă, religie, opinie politică sau altă opinie, de cetăţenie, apartenenţă etnică sau origine socială, de statutul la naştere, de situaţia materială, de gradul şi tipul dizabilităţii, de aspecte specifice de creştere şi educaţie ale copilului, ale reprezentanţilor legali/responsabililor legali, de locului aflării copilului (familie, instituţie educaţională, serviciu social, instituţie medicală, comunitate etc.).

30. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul de serviciu elaborează un set de reguli pentru prevenirea discriminării.

2) Personalul cunoaşte şi aplică metode de lucru cu copiii victime ale discriminării şi previne discriminarea copiilor în procesul de prestare a serviciului.

3) Analiza datelor din Registru reflectă atitudinea nondiscriminatorie a consilierilor şi suportul acordat copiilor victime ale discriminării.

Capitolul II

ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA SERVICIULUI

Spaţiul de amplasare a Serviciului şi locurile de muncă

ale personalului Serviciului – standardul nr.11

31. Serviciul este amplasat într-un spaţiu care corespunde necesităţilor de funcţionare a acestuia. Locurile de muncă ale personalului asigură condiţii confortabile de activitate.

32. Rezultat: Personalul este satisfăcut de condiţiile de muncă.

33. Indicatori de realizare:

1) Încăperea în care funcţionează Serviciul este conectată la sistemele de aprovizionare cu apă, canalizare, încălzire, ventilare şi iluminare electrică.

2) Locurile de muncă ale personalului sunt delimitate, asigurând condiţiile necesare pentru concentrare asupra activităţii, acces la lumină naturală şi o cromatică neutră a pereţilor.

3) Încăperea este dotată cu sisteme antiincendiu şi antifurt.

4) Locul de muncă este dotat cu mobilierul necesar.

Parametrii tehnici ai echipamentului – standardul nr.12

34. Serviciul este dotat cu echipament tehnic performant, care contribuie la realizarea efectivă a activităţilor şi reduce riscul întreruperii prestării serviciului din motive tehnice.

35. Rezultat: Activitatea Serviciului nu este perturbată din cauza defecţiunilor tehnice ale echipamentului şi a caracteristicilor tehnice depăşite sau necorespunzătoare ale acestuia.

36. Indicatori de realizare:

Serviciul este dotat cu:

[Lit.a) abrogată prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

b) 3 computere;

c) surse de alimentare neîntreruptibilă (UPS) pentru computer;

d) imprimantă;

e) copiator;

f) aparat de scanare;

g) conexiune la internet;

h) 2 telefoane mobile;

i) alte obiecte tehnice, la necesitate.

[Pct.36 modificat prin Hot.Guv. nr.795 din 23.12.2025, în vigoare 29.12.2025]

Caracteristicile informaţionale ale apelului – standardul nr.13

37. Numărul oricărui apelant este identificat, iar convorbirea telefonică cu acesta se înregistrează în mod automat.

38. Rezultat: Identificarea numărului apelantului şi înregistrarea apelurilor contribuie la acordarea unei asistenţe şi referiri prompte, în special în cazurile de urgenţă.

39. Indicatori de realizare: Numărul cazurilor în care identificarea numărului şi înregistrarea convorbirii a contribuit la asigurarea unei reacţii prompte din partea autorităţilor, a instituţiilor şi a specialiştilor de resort.

Evaluarea necesităţilor imediate şi a potenţialului risc de expunere a copilului

 la violenţă, neglijare, exploatare şi trafic – standardul nr.14

40. Consilierii au abilităţi de a determina scopul şi contextul apelului şi de a identifica tipul intervenţiei necesare.

41. Rezultat: Necesităţile identificate de către consilieri corespund necesităţilor reale ale apelanţilor.

42. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de metode şi tehnici de evaluare a necesităţilor imediate ale copilului şi a potenţialului risc de expunere a copilului la violenţă, neglijare, exploatare şi trafic, care sunt elaborate şi aprobate de Prestator.

2) Consilierii cunosc şi aplică metodele şi tehnicele de evaluare a necesităţilor imediate ale copilului şi a potenţialului risc de expunere a copilului la violenţă, neglijare, exploatare şi trafic.

3) Analiza datelor din Registru reflectă corectitudinea aplicării metodelor şi tehnicilor de evaluare a necesităţilor imediate ale copilului şi a potenţialului risc de expunere a copilului la violenţă, neglijare, exploatare şi trafic.

Referirea cazului în regim de urgenţă – standardul nr.15

43. În cazul recepţionării apelurilor din al căror conţinut se identifică semne privind existenţa unui pericol iminent pentru viaţa şi sănătatea copilului, consilierii acţionează imediat în conformitate cu Instrucţiunile privind mecanismul intersectorial de cooperare pentru identificarea, evaluarea, referirea, asistenţa şi monitorizarea copiilor victime şi potenţiale victime ale violenţei, neglijării, exploatării şi traficului, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr.270/2014.

44. Rezultat: Toate cazurile de urgenţă sunt referite imediat către autorităţile şi instituţiile de resort.

45. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de un set de criterii privind determinarea situaţiilor de pericol iminent, care condiţionează necesitatea referirii imediate a cazului, schema/algoritmul de semnalizare a organului competent, care sunt elaborate şi aprobate de Prestator.

2) Consilierii cunosc şi aplică criterii privind determinarea situaţiilor de pericol iminent.

3) Serviciul deţine un ghid de referinţă cu datele de contact ale organelor competente şi ale organizaţiilor partenere, elaborat şi aprobat de Prestator.

4) Analiza datelor din Registru reflectă corectitudinea aplicării criteriilor privind determinarea situaţiilor de pericol eminent.

Consilierea psihoemoţională – standardul nr.16

46. Serviciul oferă copiilor şi, după caz, reprezentanţilor legali/responsabililor legali consiliere psihoemotională de înaltă calitate.

47. Rezultat: În urma consilierii psihoemoţionale a apelanţilor sunt prevenite sau depăşite situaţiile de criză emoţională cauzate de probleme relaţionale, violenţă, neglijare, exploatare şi trafic, probleme de autoapreciere şi emoţionale cauzate de starea sănătăţii.

48. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de metode şi tehnici de consiliere psihoemoţională, elaborate şi aprobate de Prestator.

2) Consilierii cunosc şi aplică metode şi tehnici de consiliere psihoemoţională.

3) Analiza independentă a convorbirilor înregistrate a cazurilor de consiliere denotă impactul pozitiv al consilierii efectuate asupra comportamentului şi a stării emoţionale a apelantului.

Informarea privind drepturile copilului şi consultarea

referitor la sistemul de protecţie – standardul nr.17

49. Serviciul oferă apelanţilor într-un mod accesibil informaţii generale privind drepturile copilului prevăzute în tratatele internaţionale la care Republica Moldova este parte şi în legislaţia naţională, precum şi despre sistemul naţional de protecţie a copilului.

50. Rezultat: Apelanţii sunt informaţi despre drepturile copilului.

51. Indicatori de realizare:

1) Serviciul dispune de un set complex de informaţii cu privire la drepturile copilului şi la sistemul de protecţie.

2) Informaţia cu privire la drepturile copilului şi la sistemul de protecţie este completată şi revizuită conform necesităţilor.

3) Analiza datelor din Registru reflectă informarea şi consultarea comprehensivă şi adecvată a apelanţilor.

Redirecţionarea apelanţilor – standardul nr.18

52. Serviciul deţine un ghid de referinţă care conţine datele de contact ale autorităţilor, ale instituţiilor şi ale specialiştilor care pot oferi informaţii şi consultanţă specifică şi detaliată privind drepturile copilului şi sistemul de protecţie a copilului, elaborat şi aprobat de Prestator.

53. Rezultat: În baza redirecţionării, apelanţii sunt informaţi şi consultaţi în domeniul drepturilor copilului şi sistemului de protecţie a copilului de către autorităţi, instituţii şi specialişti conform necesităţilor identificate de către consilier.

54. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul de serviciu are încheiate acorduri de colaborare cu autorităţile, instituţiile şi organizaţiile cu competenţe în domeniul drepturilor copilului şi protecţiei acestuia.

2) Datele de contact ale autorităţilor, instituţiilor, organizaţiilor şi specialiştilor care pot oferi informare şi consultanţă sunt completate şi revizuite conform necesităţilor.

3) Analiza datelor din Registru reflectă redirecţionarea corectă a apelanţilor.

Managementul datelor – standardul nr.19

55. Serviciul dispune de un Registru de evidenţă a apelurilor.

56. Rezultat: Analiza datelor din Registrul de evidenţă a apelurilor contribuie la calitatea prestării serviciului şi la dezvoltarea acestuia.

57. Indicatori de realizare:

1) Datele din Registru sunt înregistrate, stocate şi prelucrate conform prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia datelor cu caracter personal.

2) Tipul de date conţinute în Registru este determinat de către Prestatorul de serviciu şi va conţine în mod obligatoriu:

a) numărul de telefon (după caz IP-ul) de la care se efectuează apelul sau o altă modalitate prin care a fost accesat serviciul;

b) datele de identificare ale apelantului (cu excepţia situaţiilor în care acesta solicită păstrarea anonimatului);

c) tipul asistenţei solicitate (în caz de referire a cazului se va indica denumirea instituţiei/organizaţiei căreia i-a fost referit cazul);

d) necesităţile de asistentă identificate;

e) tipul asistenţei oferite;

f) datele de identificare ale consilierului/consilierilor care au gestionat apelul.

Capitolul III

RESURSELE UMANE ŞI MANAGEMENTUL SERVICIULUI

Recrutarea personalului Serviciului – standardul nr.20

58. Criteriile de recrutare a personalului sunt axate pe asigurarea calităţii prestării serviciului.

59. Rezultat: Personalul serviciului este angajat în corespundere cu criteriile de recrutare.

60. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul de serviciu dispune de criterii de recrutare a personalului.

2) Managerul Serviciului are studii superioare în domeniul psihologiei/ pedagogiei/dreptului sau în domeniul altor ştiinţe socioumanistice, experienţă în domeniul protecţiei drepturilor copilului şi experienţă de management administrativ, fără antecedente penale.

3) Consilierii Serviciului au studii superioare în domeniul psihologiei sau în domeniul altor ştiinţe socioumanistice.

4) Specialistul în tehnologii informaţionale are studii superioare în domeniu şi experienţă de minimum 3 ani în gestionarea bazelor de date şi/sau a reţelelor de calculatoare, iar contabilul are studii superioare în domeniu şi experienţă de muncă de minimum 3 ani.

Formarea personalului – standardul nr.21

61. Prestatorul de serviciu asigură formarea iniţială şi continuă a personalului Serviciului.

62. Rezultat: Formarea personalului Serviciului contribuie la prestarea calitativă a acestuia.

63. Indicatori de realizare:

1) În cadrul Serviciului, Prestatorul întocmeşte şi aprobă anual planurile de formare profesională.

2) Toate cheltuielile aferente instruirii iniţiale sunt suportate de către Prestator.

3) Conţinutul cursurilor de formare corespunde necesităţilor de formare a personalului identificate de către Prestator.

Supervizarea şi evaluarea personalului – standardul nr.22

64. Serviciul dispune de un sistem eficient de supervizare şi evaluare a personalului Serviciului.

65. Rezultat: Supervizarea şi evaluarea personalului contribuie la prestarea calitativă a serviciului prin consolidarea competenţelor profesionale, gestionarea eficientă a sarcinilor şi a timpului de lucru.

66. Indicatori de realizare:

1) Şedinţele de supervizare se desfăşoară lunar, în grup sau individual, şi se protocolează.

2) Conţinutul şedinţelor de supervizare (planificate sau ad-hoc) se referă la:

a) metodele şi tehnicele aplicate în cadrul Serviciului;

b) discutarea cazurilor dificile şi identificarea soluţiilor;

c) schimb de experienţă;

d) starea emoţională a personalului;

e) consolidarea spiritului de echipă.

3) Evaluarea personalului se efectuează anual.

4) Procesul de evaluare se axează pe:

a) rezultatele activităţii personalului în prestarea serviciului;

b) rezultatele participării la cursuri de formare profesională.

5) rezultatele supervizării şi evaluării personalului sunt utilizate de către Prestatorul de serviciu în procesul de evaluare a necesităţilor de formare a personalului.

Promovarea Serviciului – standardul nr.23

67. Prestatorul de serviciu întreprinde măsuri sistematice de promovare a Serviciului.

68. Rezultat: Copiii din Republica Moldova cunosc despre existenţa Serviciului, obiectivele şi conţinutul acestuia.

69. Indicatori de realizare:

1) Prestatorul dispune de o Strategie de comunicare pentru promovarea Serviciului, care prevede măsuri de:

a) elaborare şi diseminare a materialelor promoţionale;

b) mediatizare a activităţii Serviciului;

c) asigurare a vizibilităţii Serviciului.

2) Managerul Serviciului şi consilierii participă sistematic la realizarea activităţilor prevăzute în Strategia de comunicare.

Dezvoltarea Serviciului – standardul nr.24

70. Prestatorul de serviciu întreprinde măsuri pentru dezvoltarea Serviciului în scopul corespunderii acestuia necesităţilor beneficiarilor.

71. Rezultat: Conţinutul serviciului corespunde necesităţilor beneficiarilor.

72. Indicatori de realizare: Prestatorul de serviciu are un plan de dezvoltare a Serviciului elaborat în baza:

a) analizei necesităţilor şi profilului beneficiarilor;

b) cadrului normativ;

c) cadrului instituţional şi metodologic.

Colectarea şi cercetarea datelor – standardul nr.25

73. Consilierii Serviciului ţin evidenţa şi prelucrează datele cu privire la apelurile recepţionate în scopuri statistice şi de cercetare.

74. Rezultatul: Datele depersonalizate obţinute constituie o bază importantă pentru analiza fenomenului de încălcare a drepturilor copiilor, a modalităţilor de intervenţie în astfel de cazuri, precum şi pentru formularea unor recomandări pentru organele competente şi organizaţiile partenere.

75. Indicatorii de realizare:

1) Existenţa, în format electronic sau pe suport de hârtie, a rapoartelor de activitate trimestriale, semestriale şi anuale prezentate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

2) Existenţa, în format electronic sau pe suport de hârtie, a informaţiilor, a rapoartelor tematice solicitate şi a notelor analitice prezentate Ministerului Muncii şi Protecţiei Sociale.

Transparenţa rezultatelor obţinute – standardul nr.26

76. Personalul Serviciului elaborează şi actualizează constant pagina web oficială a Serviciului, unde este reflectată activitatea acestuia.

77. Rezultatul: Activitatea Serviciului este reflectată pe pagina sa web oficială.

78. Indicatorii de realizare:

1) Pagina web oficială a Serviciului este funcţională şi actualizată.

2) Pe pagina web oficială a Serviciului este disponibilă informaţia despre activitatea acestuia.