Постановление № 519 от 22.07.2022
oб утверждении Положения об организации и функционировании Службы бесплатной телефонной поддержки детям и Минимальных стандартов качества
ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
об утверждении Положения об организации и функционировании
Службы бесплатной телефонной поддержки детям и
Минимальных стандартов качества
№ 519 от 22.07.2022
(в силу 01.01.2023)
Мониторул Офичиал ал Р. Молдова № 267-273 ст. 664 от 26.08.2022
* * *
На основании части (3) статьи 10 Закона № 547/2003 о социальной помощи (Официальный монитор Республики Молдова, 2004 г., № 42-44, ст.249), с последующими изменениями, и Закона № 123/2010 о социальных услугах (Официальный монитор Республики Молдова, 2010 г., № 155-158, ст.541), с последующими изменениями, Правительство
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить:
1) Положение об организации и функционировании Службы бесплатной телефонной поддержки детям, согласно приложению № 1;
2) Минимальные стандарты качества для Службы бесплатной телефонной поддержки детям, согласно приложению № 2.
2. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на Министерство труда и социальной защиты.
3. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2023 года.
| ПРЕМЬЕР-МИНИСТР | Наталья ГАВРИЛИЦА |
| Контрасигнуют: | |
| министр труда и | |
| социальной защиты | Марчел СПАТАРЬ |
| министр финансов | Думитру БУДИЯНСКИ |
| № 519. Кишинэу, 22 июля 2022 г. | |
Приложение № 1
к Постановлению Правительства
№ 519/2022
ПОЛОЖЕНИЕ
об организации и функционировании Службы
бесплатной телефонной поддержки детям
Глава I
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Положение об организации и функционировании Службы бесплатной телефонной поддержки детям (в дальнейшем – Положение) устанавливает цель, задачи и принципы Службы бесплатной телефонной поддержки детям, права и обязанности поставщика услуги, порядок организации и функционировании Службы, менеджмент Службы, материально-техническую базу и порядок финансирования.
2. Служба бесплатной телефонной поддержки детям (в дальнейшем – Служба) является социальной услугой, которая является средством сообщения и направления в области защиты и оказания помощи детям и предоставляет: психоэмоциональное консультирование, информирование в области защиты прав ребенка и направление к учреждениям, уполномоченным оказывать необходимую помощь.
[Пкт.2 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
3. Служба предоставляется на национальном уровне государственным или частным поставщиком (в дальнейшем – Поставщик), аккредитованным в соответствии с Законом № 129/2012 об аккредитации поставщиков социальных услуг, с которым Министерство труда и социальной защиты заключило договор на основании Закона № 131/2015 о государственных закупках.
4. Служба, сфера деятельности которой относится исключительно к оказанию бесплатной телефонной поддержки детям, не является юридическим лицом, а специализированным структурным подразделением Поставщика, которое расположено в мун. Кишинэу и функционирует круглосуточно (24 часа/7 дней в неделю) для всех обращающихся лиц с территории Республики Молдова и из-за ее пределов.
5. Служба располагает бесплатным телефонным номером (116 111), который позволяет принимать несколько звонков одновременно, обеспечивая доступ обращающихся лиц с любого стационарного или мобильного телефона. Поставщик оплачивает стоимость входящих на соответствующий номер телефона звонков, поступивших с территории страны.
[Пкт.5 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
6. Со Службой можно связаться и другими способами, в том числе через официальную веб-страницу: www.telefonulcopilului.md и социальные сети.
7. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:
1) партнерские организации – некоммерческие организации, осуществляющие деятельность в области защиты прав ребенка, а также государственные или частные поставщики услуг;
2) консультант – специалист в области предоставления консультации и социальной помощи, который предоставляет направление и консультирование бенефициарам Службы.
8. Бенефициарами Службы являются:
1) первичные бенефициары – дети, которые обращаются в Службу за получением поддержки, информации и консультаций, а также законные представители/юридически ответственные лица, на попечении которых находятся дети;
2) вторичные бенефициары – члены сообщества, желающие сообщить о случае, когда необходимо оказание помощи ребенку; специалисты, которые запрашивают/предоставляют информацию о нарушении прав детей.
9. Создание и функционирование Службы регулируются законодательством, настоящим Положением и Минимальными стандартами качества.
Глава II
ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ СЛУЖБЫ
10. Цель Службы состоит в повышении уровня защиты детей путем предоставления прямого и бесплатного доступа к психологическому консультированию, психоэмоциональной поддержке, консультациям, и их информирования об их правах и методах защиты этих прав.
11. Задачами Службы являются:
1) предоставление услуг по психологическому консультированию, отвечающих потребностям бенефициаров Службы;
2) повышение доступа детей к системе защиты путем применения механизма межотраслевого сотрудничества;
3) укрепление системы защиты ребенка на основе анализа данных о деятельности Службы.
12. Предоставление услуги основано на следующих принципах:
1) соблюдение прав и приоритетное продвижение наивысшего интереса ребенка;
2) недискриминация;
3) индивидуальный подход к ребенку;
4) защита от насилия, пренебрежения, эксплуатации и торговли детьми;
5) оказание помощи ребенку в дружественной ему форме;
6) многопрофильный подход;
7) обеспечение участия ребенка и уважение его мнения;
8) своевременное вмешательство путем широкого освещения Службы в средствах массовой информации на национальном, региональном и местном уровне;
9) конфиденциальность информации и, в зависимости от обстоятельств, обеспечение анонимности.
Глава III
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПОСТАВЩИКА УСЛУГИ
13. Поставщик услуги имеет право:
1) запрашивать и получать от компетентных органов и партнерских организаций необходимую информацию о детях, направленных для получения помощи;
2) проводить семинары, круглые столы и другие мероприятия по информированию о правах ребенка и полезности Службы на всей территории Республики Молдова;
3) осуществлять деятельность по продвижению и развитию Службы;
4) привлекать волонтеров к деятельности по продвижению Службы.
[Пкт.13 дополнен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
14. Поставщик услуги обязан:
1) осуществлять деятельность в соответствии с требованиями нормативных актов, настоящего Положения и Минимальными стандартами качества;
2) выполнять положения Инструкций по механизму межсекторального сотрудничества в области выявления, оценки, направления, помощи и мониторинга детей – жертв и потенциальных жертв насилия, пренебрежения, эксплуатации и торговли, утвержденных Постановлением Правительства № 270/2014;
3) обеспечивать и поддерживать материально-техническую базу Службы;
4) принимать на работу квалифицированный персонал и обеспечивать его профессиональную подготовку;
5) предоставлять бенефициарам Службы качественные услуги в соответствии с настоящим Положением и с Минимальными стандартами качества;
6) обеспечивать доступность услуг согласно установленному им режиму;
7) обеспечивать соблюдение основных принципов Службы, указанных в настоящем Положении;
8) вести учет принятых звонков и осуществлять обработку персональных данных в соответствии с положениями законодательства;
9) составлять по запросу Министерства труда и социальной защиты финансовые отчеты об использовании финансовых средств, выделенных из государственного бюджета, а также другую информацию и технические отчеты;
10) осуществлять другие действия, необходимые для обеспечения эффективного менеджмента, прозрачности достигнутых результатов и устойчивого развития Службы.
Глава IV
ОРГАНИЗАЦИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ
Раздел 1
Организация Службы
15. Служба расположена в муниципии Кишинэу.
16. Помещения, в которых размещается Служба, рабочие места персонала Службы, технические параметры оборудования и автоматизированные информационные характеристики звонков обустроены, оснащены и, соответственно, настроены согласно минимальным стандартам качества.
17. Консультанты Службы обеспечивает анонимность обратившегося лица в случае его отказа от идентификации своей личности или в случае, когда это необходимо с учетом наивысшего интереса ребенка.
18. Министерство труда и социальной защиты, Поставщик, консультанты Службы, а также учреждения, органы и специалисты, ответственные за защиту ребенка, которым направляется случай на рассмотрение, обеспечивают конфиденциальность полученной информации в соответствии с требованиями законодательства о защите персональных данных.
Раздел 2
Работа со звонками
19. В начале каждой беседы консультанты информируют обратившееся лицо о том, что конфиденциальность данных гарантируется, а данные переговоров будут использоваться в статистических, исследовательских целях и для повышения качества оказываемой помощи.
[Пкт.19 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
20. В начале принятого звонка консультант:
1) информирует обратившееся лицо о наименовании Службы, о том, что его звонок может быть анонимным, а информация является конфиденциальной;
2) начинает доверительный диалог с обратившимся лицом;
3) анализирует текущее положение бенефициара, его потребности, определяя виды необходимых услуг.
21. В зависимости от содержания принятого звонка консультант:
1) оценивает срочные потребности и потенциальный риск подверженности ребенка насилию, пренебрежению, эксплуатации и торговле или нарушения прав ребенка;
2) информирует и предоставляет консультацию о правах ребенка и системе его защиты;
3) предоставляет консультирование и поддержку по телефону для преодоления психоэмоциональных трудностей детей, а также проблем во взаимоотношениях с законными представителями/юридически ответственными лицами, с другими детьми и/или взрослыми;
4) предпринимает необходимые действия в соответствии с положениями Инструкций по механизму межсекторального сотрудничества в области выявления, оценки, направления, помощи и мониторинга детей – жертв и потенциальных жертв насилия, пренебрежения, эксплуатации и торговли, утвержденных Постановлением Правительства № 270/2014;
5) классифицирует звонок как неприемлемый, если в момент осуществления звонка лицо ведет себя непристойно, что проявляется в оскорбительных выражениях, порочащих высказываниях в адрес консультанта или в адрес Службы, а также если оно прерывает звонок, ничего не сказав.
[Пкт.21 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
22. Если в момент осуществления звонка обратившееся лицо не говорит или ведет себя непристойно, что выражается в оскорблениях, порочащих высказываниях в адрес консультанта или Службы, а также в случае неоднократных прерываний звонков консультант Службы не проявляет негативной реакции и, при необходимости, продолжает диалог в спокойной манере.
23. Если во время беседы консультант установит, что обратившееся лицо находится в положении, причиняющем вред его жизни и здоровью, консультант должен попытаться получить сведения о месте нахождения обратившегося лица или любую другую информацию, дающую возможность определить место в момент осуществления звонка, для срочного вмешательства соответствующих служб.
24. Если консультант не располагает данными или располагает недостаточными данными для консультирования или информирования обратившегося лица, он предоставляет ему контактные данные органов, учреждений или специалистов, которые могут предоставить обратившемуся лицу необходимую консультацию или информацию.
25. После завершения беседы консультант Службы фиксирует это в реестре учета звонков, соблюдая установленную Поставщиком форму и процедуру, в соответствии с законодательством о защите персональных данных.
26. Зарегистрированные в реестре данные хранятся Поставщиком в течение трех лет и используются в статистических и/или исследовательских целях. Звонки регистрируются и в аудиоформате и хранятся Поставщиком в течение одного года.
Глава V
МЕНЕДЖМЕНТ СЛУЖБЫ
Раздел 1
Методы менеджмента Службы и процедуры отчетности
27. Поставщик услуги организует эффективный менеджмент Службы в соответствии с настоящим Положением и Минимальными стандартами качества, обеспечивая качественное функционирование, непрерывность и соблюдение прав бенефициаров Службы.
28. Методы менеджмента Службы включают:
1) планирование, мониторинг и оценку деятельности Службы;
2) создание адекватной системы общения между консультантами Службы и бенефициарами, с использованием новых информационных технологий, а также мониторинг качества предоставляемых услуг;
3) управление материально-технической базой Службы;
4) менеджмент человеческих ресурсов – подбор и прием на работу персонала, обучение и развитие необходимых компетенций, мотивация персонала в целях повышения эффективности на рабочем месте;
5) составление и представление отчетов о деятельности Службы;
6) представление Службы в отношениях с другими лицами, учреждениями, службами, органами, в согласовании с Министерством труда и социальной защиты.
29. Поставщик услуги совместно с менеджером Службы, разрабатывает стратегический план развития Службы, по меньшей мере, на трехлетний срок, обеспечивая мониторинг и оценку его выполнения.
30. Менеджер Службы разрабатывает статистические отчеты (обезличенные) о функционировании Службы, представляя их Поставщику услуги и Министерству труда и социальной защиты:
1) квартальные, полугодовые отчеты;
2) итоговый годовой отчет, до 15 января года, следующего за отчетным годом.
[Пкт.30 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
31. Представленные отчеты согласно структуре, предусмотренной в приложении к настоящему Положению, публикуются на официальной веб-странице Службы.
[Пкт.31 изменен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
32. Документами, касающимися организации Службы, являются:
1) внутреннее положение о функционировании Службы, утвержденное Поставщиком;
2) реестр учета звонков;
3) положение об обработке информации, содержащей персональные данные, утвержденное Поставщиком;
4) стратегический план развития Службы, утвержденный Поставщиком;
5) стратегия коммуникации для продвижения Службы, утвержденная Поставщиком;
6) отчеты о деятельности;
7) другие документы, при необходимости.
Раздел 2
Менеджмент человеческих ресурсов
33. Организационная структура, штатное расписание и должностные инструкции нанятого персонала утверждаются Поставщиком.
34. Штатное расписание Службы состоит из основного персонала и вспомогательного персонала.
35. Основной персонал включает:
1) менеджера Службы, который, при необходимости, выполняет и функцию консультанта;
2) четырех консультантов.
36. Вспомогательный персонал включает:
1) специалиста в сфере информационных технологий с высшим образованием в сфере информационных технологий и связи и как минимум трехлетним профессиональным опытом управления базами данных и/или компьютерными сетями – 0,25 должностного оклада;
2) бухгалтера с высшим профильным образованием и как минимум трехлетним опытом работы – 0,25 должностного оклада.
37. Основной персонал должен иметь высшее образование в области психологии или других общественно-гуманитарных наук.
38. Персонал Службы принимается на работу Поставщиком в соответствии с положениями законодательства, на конкурсной основе, согласно процедуре, установленной правилами внутреннего положения Службы.
39. Поставщик заключает индивидуальные трудовые договоры со всем персоналом Службы и принимает на себя обязательство по управлению персональными данными, обеспечивает оплату его труда в предусмотренном законодательством порядке, а также на контрактной основе.
40. Персонал Службы обладает квалификацией, компетентностью, опытом и качествами, требуемыми в соответствии с должностной инструкцией, подтвержденными документами об образовании и о профессиональной подготовке.
401. В рамках Службы не может осуществлять деятельность лицо, осужденное за совершение умышленных преступлений против жизни и здоровья человека, а также лицо, которое состоит на наркологическом или психиатрическом учете.
[Пкт.401 введен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
402. При приеме на работу лица представляют работодателю подтверждающие документы, выданные компетентными органами, в контексте соблюдения положений пункта 401, включая декларации под собственную ответственность – в случае привлечения волонтеров к деятельности по продвижению Службы.
[Пкт.402 введен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
41. Персонал Службы осуществляет свои полномочия в соответствии с должностной инструкцией и деонтологическими нормами.
42. Основной персонал участвует в профессиональной подготовке (начальной и непрерывной) на рабочем месте, которая обеспечивается Поставщиком и сосредоточена на теоретических и практических аспектах деятельности Службы.
43. Поставщик осуществляет постоянный мониторинг деятельности менеджера Службы.
44. Поставщик осуществляет наблюдение за персоналом Службы и его оценку и принимает необходимые меры для его развития в порядке, предусмотренном внутренними документами.
45. Менеджер Службы обеспечивает качество предоставляемой услуги путем систематической организации заседаний по профессиональному наблюдению за консультантами в целях укрепления профессиональных компетенций, эффективного управления рабочими задачами и временем, и принимает необходимые меры для укрепления способностей нанятого персонала.
46. Поставщик обеспечивает составление должностных инструкций для персонала Службы и ведет учет кадров в соответствии с законодательством.
47. К деятельности в Службе (за исключением деятельности по психологическому консультированию и психоэмоциональной поддержке) могут привлекаться волонтеры, которые обладают знаниями и способностями, требуемыми Поставщиком услуги, и должны осуществлять свою деятельность в соответствии с положениями Закона № 121/2010 о волонтерстве.
48. Документами Службы, касающимися человеческих ресурсов, являются:
1) должностные инструкции нанятого персонала;
2) личные дела нанятого персонала;
3) отчеты заседаний по наблюдению, оценке и пересмотру компетенций нанятого персонала;
4) другие документы, при необходимости.
49. Личные дела нанятого персонала хранятся в соответствии с положениями законодательства, которые регулируют хранение документов и доступ к персональным данным.
Глава VI
МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА
И ПОРЯДОК ФИНАНСИРОВАНИЯ
50. Поставщик располагает необходимым имуществом и оборудованием для обеспечения рабочих условий персоналу Службы и техническими возможностями для работы в круглосуточном режиме для всех бенефициаров в соответствии с Минимальными стандартами качества.
51. Поставщик использует имущество Службы исключительно для осуществления целей, предусмотренных ее уставом.
52. Расходы, касающиеся организации и функционирования Службы осуществляются в пределах ежегодно выделяемых в государственном бюджете средств, а также из других источников, в соответствии с законодательством.
53. Поставщик обеспечивает бухгалтерский учет и составление финансовых отчетов в соответствии с законодательством.
Приложение
к Положению об организации и функционировании
Службы бесплатной телефонной поддержки детям
СТРУКТУРА
квартальных, полугодовых и годовых отчетов о деятельности
Службы бесплатной телефонной поддержки детям
1. Глава I – описание звонков, принятых Службой бесплатной телефонной поддержки детям, с учетом профиля обратившихся лиц.
2. Глава II – описание звонков, принятых Службой бесплатной телефонной поддержки детям, с учетом вида запрошенной помощи и компетентных органов, извещенных о случаях.
3. Глава III – феномен нарушения прав ребенка через призму Службы бесплатной телефонной поддержки детям.
4. Глава IV – типы услуг, предоставляемых в рамках Службы бесплатной телефонной поддержки детям.
5. Глава V – сравнительный анализ данных квартальных, полугодовых и годовых отчетов с соответствующими предыдущими периодами.
6. Глава VI – выводы и рекомендации.
Приложение № 2
к Постановлению Правительства
№ 519/2022
МИНИМАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
для Службы бесплатной телефонной поддержки детям
Глава I
ДРУЖЕСТВЕННАЯ РЕБЕНКУ СЛУЖБА
Доступность Службы бесплатной телефонной
поддержки детям – стандарт № 1
1. Условия функционирования Службы бесплатной телефонной поддержки детям (в дальнейшем – Служба) соответствуют потребностям ребенка, цели, задачам и содержанию услуги. Поставщик услуги обеспечивает бесплатный, универсальный доступ к услуге детям, законным представителям/юридически ответственным лицам, а также другим лицам, которые хотят сообщить о случае, касающемся необходимости оказания помощи ребенку, или получить информацию и консультацию о правах ребенка и системе его защиты.
2. Результат: Служба доступна на национальном уровне, для всех лиц, обращающихся с территории Республики Молдова и из-за рубежа.
3. Показатели выполнения:
1) Служба располагает разработанной и утвержденной Поставщиком методологией работы с бенефициарами, которая соответствует их потребностям в соответствии с целью и задачами Службы.
2) Служба функционирует согласно рабочему графику, установленному Поставщиком.
3) Обращающееся лицо бесплатно осуществляет доступ к Службе через стационарную и мобильную телефонную связь, предоставляемую телефонными операторами – партнерами в предоставлении услуги, а также через Интернет-страницу www.telefonulcopilului.md и социальные сети.
4) Служба предоставляется на румынском и на русском языке, в зависимости от языка, на котором говорит обращающееся лицо. Если обращающееся лицо говорит на другом языке, кроме румынского или русского, консультант, в зависимости от знания языков, оказывает необходимую помощь или направляет случай к другому консультанту.
Информирование и повышение осведомленности – стандарт № 2
4. Поставщик услуги систематически проводит мероприятия по информированию населения о содержании услуги, а информирование детей осуществляется методами, адаптированными к возрасту, уровню развития детей и проблемам потенциальных обращающихся лиц.
5. Результат: Население в целом и, в частности, дети осведомлены о существовании Службы и содержании предоставляемых ею услуг.
6. Показатели выполнения:
1) Служба располагает информационными материалами.
2) Информация о Службе, адресованная детям, изложена простым и доступным языком.
3) Поставщик предпринимает меры по информированию населения о Службе через средства массовой информации, стационарную и мобильную телефонную связь, сеть Интернета.
4) В процессе информирования о Службе Поставщик услуги использует, в том числе, данные о результатах своей деятельности.
Индивидуальный подход – стандарт № 3
7. Осуществляемые в рамках Службы мероприятия адаптированы к индивидуальным особенностям и потребностям детей.
8. Результат: Оказанная ребенку помощь соответствует выявленным индивидуальным особенностям и потребностям.
9. Показатели выполнения:
1) Служба располагает методологией работы для определения особенностей детей и выявления их потребностей, разработанной и утвержденной Поставщиком.
2) Консультанты знают и применяют методологию работы для определения особенностей детей и выявления их потребностей.
3) Анализ данных из Реестра учета звонков (в дальнейшем – Реестр) отражает определение индивидуальных особенностей и потребностей детей.
Многопрофильный подход – стандарт № 4
10. Консультанты обеспечивают комплексный подход к принимаемым звонкам и, в зависимости от выявленных потребностей, направляют случаи на рассмотрение и оказание помощи в учреждения, органы и к специалистам, ответственным за защиту ребенка.
11. Результат: Случаи, требующие многопрофильного вмешательства, направляются в учреждения, органы и к специалистам, ответственным за защиту ребенка.
12. Показатели выполнения
1) Информация о каждом зарегистрированном консультантами звонке содержит данные о необходимости направления случая на рассмотрение и оказание многопрофильной помощи учреждениями, органами и специалистами, ответственными за защиту ребенка.
2) Анализ данных из Реестра отражает многопрофильное рассмотрение направленных случаев.
Мнение ребенка – стандарт № 5
13. Процедура психоэмоционального консультирования детей содержит методы и приемы, которые содействуют выражению мнения ребенка относительно способа решения проблем, с которыми он обратился.
14. Результат: Рассмотрение проблем, с которыми обратился ребенок, осуществляется с учетом мнения ребенка.
15. Показатели выполнения:
1) Поставщик разрабатывает набор правил, которые регулируют общение консультанта с бенефициаром, главным образом, с ребенком, стимулирующих свободное выражение, изложение информации о создавшемся положении, изложение мнений относительно решений, которые их касаются.
2) Консультанты знают и применяют правила общения с бенефициаром и поощряют выражение мнения ребенка.
3) Анализ данных Реестра отражает рассмотрение проблем, с которыми обратились дети, с учетом их мнений.
Участие ребенка – стандарт № 6
16. Поставщик услуги обеспечивает участие детей в процессе продвижения и развития Службы.
17. Результат: Дети участвуют в процессе продвижения и развития Службы.
18. Показатели выполнения:
1) В процессе составления информационных материалов Службы запрашивается мнение детей.
2) Дети участвуют в процессе продвижения Службы, главным образом, в образовательных учреждениях.
3) Поставщик услуги организует мероприятия по опросу мнения детей касательно оценки деятельности Службы и потребностей в ее развитии.
Конфиденциальность информации – стандарт № 7
19. Поставщик услуги обеспечивает конфиденциальность персональных данных.
20. Результат: Конфиденциальность персональных данных обеспечивается в соответствии с положениями законодательства о защите персональных данных.
21. Показатели выполнения:
1) Поставщик услуги разрабатывает набор правил по обеспечению конфиденциальности персональных данных в соответствии с Законом № 133/2011о защите персональных данных.
2) Персонал Службы знает и соблюдает правила конфиденциальности персональных данных.
3) Бенефициары Службы проинформированы об обеспечении конфиденциальности персональных данных.
Анонимность обратившегося лица – стандарт № 8
22. Персонал Службы обеспечивает анонимность обратившегося лица.
23. Результат: Анонимность обратившегося лица обеспечивается в случае его отказа от идентификации своей личности, за исключением случая, когда обратившееся лицо находится в ситуации непосредственной угрозы или когда установление данных об обратившемся лице необходимо в процессе расследования правоохранительными органами случаев злоупотреблений, пренебрежения или эксплуатации.
24. Показатели выполнения:
1) Поставщик услуги разрабатывает набор критериев для определения ситуаций непосредственной угрозы, обуславливающих необходимость принятия мер по получению идентификационных данных обратившегося лица.
2) Персонал Службы знает и применяет критерии для определения ситуаций непосредственной угрозы.
3) Анализ данных из Реестра отражает правильность применения критериев для определения ситуаций непосредственной угрозы.
Личность ребенка – стандарт № 9
25. Оказываемая в рамках Службы помощь осуществляется с учетом особенностей личности ребенка (положение ребенка, его прошлое и семья, национальность, культурная специфика, религиозная принадлежность, ограничение возможностей и т.д.).
26. Результат: Служба способствует продвижению прав ребенка, учитывая личность каждого ребенка.
27. Показатели выполнения: в процессе психоэмоциональной поддержки, консультирования и информирования обращающихся лиц консультанты применяют приемы для укрепления самооценки детей, повышения уверенности в себе и осознания своих прав.
Недискриминация – стандарт № 10
28. Предоставление услуги осуществляется без дискриминации детей, независимо от расы, цвета кожи, пола, языка, религии, политических или других убеждений, гражданства, этнической принадлежности или социального происхождения, от статуса при рождении, материального положения, степени и вида ограничения возможностей, специфических аспектов ращения и воспитания ребенка, законных представителей/ юридически ответственных лиц, от места нахождения ребенка (семья, образовательное учреждение, социальная служба, медицинское учреждение, местное сообщество и т.д.).
29. Результат: Служба способствует продвижению и соблюдению прав ребенка, независимо от расы, цвета кожи, пола, языка, религии, политических или других убеждений, гражданства, этнической принадлежности или социального происхождения, от статуса при рождении, материального положения, степени и вида ограничения возможностей, специфических аспектов ращения и воспитания ребенка, законных представителей/юридически ответственных лиц, от места нахождения ребенка (семья, образовательное учреждение, социальная служба, медицинское учреждение, местное сообщество и т.д.).
30. Показатели выполнения:
1) Поставщик услуги разрабатывает набор правил по предупреждению дискриминации.
2) Персонал знает и применяет методы работы с детьми – жертвами дискриминации и предупреждает дискриминацию детей в процессе предоставления услуги.
3) Анализ данных из Реестра отражает недискриминационное отношение консультантов и поддержку, оказываемую детям – жертвам дискриминации.
Глава II
ОРГАНИЗАЦИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЛУЖБЫ
Помещение Службы и рабочие места персонала Службы – стандарт № 11
31. Служба располагается в помещении, которое соответствует потребностям для ее функционирования. Рабочие места персонала обеспечивают комфортные условия для его деятельности.
32. Результат: Персонал удовлетворен условиями труда.
33. Показатели выполнения:
1) Помещение, в котором функционирует Служба, подключено к системам водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и электрического освещения.
2) Рабочие места персонала разграничены, обеспечивая необходимые условия для сосредоточения на деятельности, доступ к естественному освещению и нейтральные цвета стен.
3) Помещение оснащено противопожарными системами и системами защиты от краж.
4) Рабочее место оснащено необходимой мебелью.
Технические параметры оборудования – стандарт № 12
34. Служба оснащена передовым техническим оборудованием, которое способствует эффективному осуществлению деятельности и сокращает риск сбоя в предоставлении услуги по техническим причинам.
35. Результат: Деятельность Службы не нарушается из-за технических неисправностей оборудования или его устаревших или ненадлежащих технических характеристик.
36. Показатели выполнения:
Служба оснащена:
[Буква a) утратила силу согласно Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
b) тремя компьютерами;
c) источниками бесперебойного питания (UPS) для компьютеров;
d) принтером;
e) ксероксом;
f) сканером;
g) подключением к Интернету;
h) двумя мобильными телефонами;
i) другими техническими средствами, при необходимости.
[Пкт.36 дополнен Пост.Прав. N 795 от 23.12.2025, в силу 29.12.2025]
Информационные характеристики телефонного звонка – стандарт № 13
37. Номер каждого обратившегося лица определяется, а телефонный разговор с ним автоматически регистрируется.
38. Результат: Определение номера обратившегося лица и регистрация звонков способствуют быстрому предоставлению помощи и направлению, особенно в неотложных случаях.
39. Показатели выполнения: Количество случаев, когда определение номера и регистрация разговора способствовали обеспечению оперативного реагирования со стороны соответствующих органов, учреждений и специалистов.
Оценка срочных потребностей и потенциального риска подверженности
ребенка насилию, пренебрежению, эксплуатации и торговле – стандарт № 14
40. Консультанты обладают навыками для определения цели и контекста звонка и для установления типа необходимого вмешательства.
41. Результат: Выявленные консультантом потребности соответствуют реальным потребностям обратившихся лиц.
42. Показатели выполнения:
1) Служба располагает методами и приемами оценки срочных потребностей ребенка и потенциального риска подверженности ребенка насилию, пренебрежению, эксплуатации и торговле, разработанными и утвержденными Поставщиком.
2) Консультанты знают и применяют методы и приемы оценки срочных потребностей ребенка и потенциального риска подверженности ребенка насилию, пренебрежению, эксплуатации и торговле.
3) Анализ данных из Реестра отражает правильность применения методов и приемов оценки срочных потребностей ребенка и потенциального риска подверженности ребенка насилию, пренебрежению, эксплуатации и торговле.
Направление случая в срочном режиме – стандарт № 15
43. В случае получения звонков, из содержания которых выявляются признаки существования непосредственной угрозы для жизни и здоровья ребенка, консультанты незамедлительно действуют в соответствии с Инструкцией по механизму межсекторального сотрудничества в области выявления, оценки, направления, помощи и мониторинга детей – жертв и потенциальных жертв насилия, пренебрежения, эксплуатации и торговли, утвержденной Постановлением Правительства № 270/2014.
44. Результат: Все срочные случаи незамедлительно направляются соответствующим органам и учреждениям.
45. Показатели выполнения:
1) Служба располагает набором критериев по определению ситуаций непосредственной угрозы, которая обуславливает необходимость незамедлительного направления случая, схемой/алгоритмом оповещения компетентного органа, разработанными и утвержденными Поставщиком.
2) Консультанты знают и применяют критерии для определения ситуаций непосредственной угрозы.
3) Служба располагает базовым справочником с контактными данными компетентных органов и партнерских организаций, составленным и утвержденным Поставщиком.
4) Анализ данных из Реестра отражает правильность применения критериев по определению ситуаций непосредственной угрозы.
Психоэмоциональное консультирование – стандарт № 16
46. Служба предоставляет детям и, при необходимости, законным представителям/юридически ответственным лицам высококачественное психоэмоциональное консультирование.
47. Результат: В результате психоэмоционального консультирования обратившихся лиц предупреждаются или преодолеваются ситуации эмоционального кризиса, вызванные проблемами во взаимоотношениях, насилием, пренебрежением, эксплуатацией и торговлей, проблемами с самооценкой и эмоциональными проблемами, вызванными состоянием здоровья.
48. Показатели выполнения
1) Служба располагает методами и приемами психоэмоционального консультирования, разработанными и утвержденными Поставщиком.
2) Консультанты знают и применяют методы и приемы психоэмоционального консультирования.
3) Независимый анализ зарегистрированных разговоров по случаям консультирования свидетельствует о положительном воздействии проведенного консультирования на поведение и эмоциональное состояние обратившегося лица.
Информирование о правах ребенка и консультирование
относительно системы защиты – стандарт № 17
49. Служба в доступной форме предоставляет обратившимся лицам общую информацию о правах ребенка, предусмотренных международными договорами, стороной которых Республика Молдова является, и национальным законодательством, а также о национальной системе защиты ребенка.
50. Результат: Обратившиеся лица проинформированы о правах ребенка.
51. Показатели выполнения:
1) Служба располагает комплексным набором информации о правах ребенка и системе защиты.
2) Информация о правах ребенка и системе защиты пополняется и пересматривается в соответствии с потребностями.
3) Анализ данных из Реестра отражает комплексное и адекватное информирование и консультирование обратившихся лиц.
Перенаправление обратившихся лиц – стандарт № 18
52. Служба располагает разработанным и утвержденным Поставщиком базовым справочником с контактными данными органов, учреждений и специалистов, которые могут предоставить конкретную и подробную информацию и консультирование о правах ребенка и системе защиты ребенка.
53. Результат: На основе перенаправления обратившиеся лица получают от органов, учреждений, специалистов информацию и консультации в области прав ребенка и системы защиты ребенка согласно выявленным консультантом потребностям.
54. Показатели выполнения:
1) У Поставщика услуги заключены соглашения о сотрудничестве с органами, учреждениями, организациями с полномочиями в области прав ребенка и его защиты.
2) Контактные данные органов, учреждений, организаций и специалистов, которые могут предоставить информацию и консультации, пополняются и пересматриваются согласно потребностям.
3) Анализ данных из Реестра отражает правильное перенаправление обратившихся лиц.
Менеджмент данных – стандарт № 19
55. Служба располагает Реестром учета звонков.
56. Результат: Анализ данных из Реестра учета звонков способствует качеству предоставления услуги и ее развитию.
57. Показатели выполнения:
1) Данные из Реестра регистрируются, хранятся и обрабатываются в соответствии с положениями законодательства о защите персональных данных.
2) Вид содержащихся в Реестре данных определяется Поставщиком услуги и должен включать в обязательном порядке:
a) номер телефона (по обстоятельствам, IP), с которого осуществляется звонок, или другой способ, посредством которого была осуществлена связь со Службой;
b) идентификационные данные обратившегося лица (за исключением случаев, когда он просит сохранить анонимность);
c) тип запрошенной помощи (при направлении случая указывается наименование учреждения/организации, в которую был направлен случай);
d) выявленные потребности в помощи;
e) тип оказанной помощи;
f) идентификационные данные консультанта/консультантов, который/которые работали со звонком.
ГЛАВА III
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ И МЕНЕДЖМЕНТ СЛУЖБЫ
Набор персонала Службы – стандарт № 20
58. Критерии набора персонала сосредоточены на обеспечении качества предоставления услуги.
59. Результат: Персонал Службы принимается на работу в соответствии с критериями набора.
60. Показатели выполнения:
1) Поставщик услуги располагает критериями набора персонала.
2) Менеджер Службы имеет высшее образование в области психологии/педагогики/права или в области других общественно-гуманитарных наук, обладает опытом в сфере защиты прав ребенка и опытом административного управления, не имеет судимости.
3) Консультанты Службы имеют высшее образование в области психологии или в области других общественно-гуманитарных наук.
4) Специалист по информационным технологиям имеет профильное высшее образование и как минимум трехлетний опыт управления базами данных и/или компьютерными сетями, а бухгалтер имеет высшее профильное образование и как минимум трехлетний опыт работы.
Подготовка персонала – стандарт № 21
61. Поставщик услуги обеспечивает начальную и непрерывную подготовку персонала Службы
62. Результат: Подготовка персонала Службы способствует качественному предоставлению услуги.
63. Показатели выполнения:
1) Поставщик ежегодно составляет и утверждает планы профессиональной подготовки работников Службы.
2) Все расходы на начальную подготовку оплачиваются Поставщиком.
3) Содержание курсов подготовки соответствует потребностям персонала в подготовке, определенным Поставщиком.
Наблюдение и оценка персонала – стандарт № 22
64. Служба располагает эффективной системой наблюдения и оценки персонала Службы.
65. Результат: Наблюдение и оценка персонала способствует качественному предоставлению услуги путем укрепления профессиональных компетенций, эффективного управления рабочими задачами и временем.
66. Показатели выполнения:
1) Заседания по наблюдению проводятся ежемесячно, в группах или индивидуально, и протоколируются.
2) Содержание заседаний по наблюдению (плановых или ad-hoc) касается:
a) применяемых в рамках Службы методов и приемов;
b) обсуждения сложных случаев и нахождения решений;
c) обмена опытом;
d) эмоционального состояния персонала;
e) укрепления командного духа.
3) Оценка персонала проводится ежегодно.
4) Процесс оценки сосредоточен на:
a) результатах деятельности персонала при предоставлении услуги;
b) результатах участия в курсах профессиональной подготовки.
5) Результаты наблюдения за персоналом и его оценки используются Поставщиком услуги в процессе оценки потребностей в подготовке персонала.
Продвижение Службы – стандарт № 23
67. Поставщик услуги предпринимает систематические меры по продвижению Службы.
68. Результат: Детям Республики Молдова известно о существовании Службы, о ее целях и содержании.
69. Показатели выполнения:
1) Поставщик располагает стратегией коммуникации для продвижения Службы, которая предусматривает меры по:
a) разработке и распространению информационных материалов;
b) освещение деятельности Службы в средствах массовой информации;
c) обеспечению наглядности Службы.
2) Менеджер Службы и консультанты систематически участвуют в реализации мероприятий, предусмотренных в стратегии коммуникации.
Развитие Службы – стандарт № 24
70. Поставщик услуги принимает меры по развитию Службы в целях ее соответствия потребностям бенефициаров.
71. Результат: Содержание услуги соответствует потребностям бенефициаров.
72. Показатели выполнения: Поставщик услуги располагает Планом развития Службы, разработанным на основе:
a) анализа потребностей и профиля бенефициаров;
b) нормативной базы;
c) институциональной и методологической базы.
Сбор и изучение данных – стандарт № 25
73. Консультанты Службы ведут учет и обрабатывают данные о принятых звонках в статистических и исследовательских целях.
74. Результат: Полученные обезличенные данные являются важной базой для анализа проблемы нарушения прав детей, способах вмешательства в подобных случаях, а также для формулировки рекомендаций для компетентных органов и партнерских организаций.
75. Показатели выполнения:
1) Наличие, в электронном или печатном формате, квартальных, полугодовых и годовых отчетов о деятельности, представляемых Министерству труда и социальной защиты.
2) Наличие, в электронном или печатном формате, информации, запрошенных тематических отчетов и аналитических записок, представляемых Министерству труда и социальной защиты.
Прозрачность достигнутых результатов – стандарт № 26
76. Персонал Службы разрабатывает и постоянно обновляет официальную веб-страницу Службы, где отражается ее деятельность.
77. Результат: Деятельность Службы отражается на ее веб-странице.
78. Показатели выполнения:
1) Веб-страница Службы функциональна и обновляется.
2) На официальной веб-странице Службы доступна информация о ее деятельности.