Hotărîre nr.197 din 23.07.2009 despre unele măsuri privind asigurarea drepturilor utilizatorilor finali la furnizarea serviciilor publice de comunicaţii electronice

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Î R E

despre unele măsuri privind asigurarea drepturilor utilizatorilor

finali la furnizarea serviciilor publice de comunicaţii electronice

nr. 197  din  23.07.2009

 (în vigoare 23.07.2009) 

Monitorul Oficial nr.124-126 art.597 din 14.08.2009

* * *

Abrogat: 10.10.2014

Hotărîrea ANRCETI nr.46 din 06.10.2014

În temeiul prevederilor art.8 alin.(6) lit.c), art.9 alin.(1) lit.u), art.58, 59 din Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.51-54, art.155), art.23 din Legea privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13.03.2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507) şi a Strategiei Naţionale în domeniul protecţiei consumatorilor pentru perioada 2008-2012, aprobată prin Hotărîrea Guvernului nr.5 din 14.01.2008 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.14-15, art.76), Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

1. Se ia act de aspectele reclamate de către utilizatorii finali în petiţiile adresate ANRCETI pe parcursul anului 2008 (în număr de 72) şi I semestru 2009 (în număr de 35), precum şi de rezultatul studiului asupra practicii de încheiere de către furnizori a contractelor de furnizare a serviciilor publice de comunicaţii electronice, inclusiv de carenţele existente în conţinutul contractelor în ceea ce priveşte respectarea legislaţiei în vigoare, precum şi de executarea necorespunzătoare de către furnizori a obligaţiei de informare a utilizatorilor privind serviciul furnizat (Anexa nr.1).

2. Se aprobă Ghidul furnizorului de servicii publice de comunicaţii electronice privind respectarea drepturilor utilizatorilor finali (Anexa nr.2).

3. Furnizorii de servicii publice de comunicaţii electronice:

- vor elabora contracte standard în strictă conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare, conducîndu-se de liniile directoare stabilite în Ghid şi le vor transmite (atît în format electronic, cît şi pe suport de hîrtie), nu mai tîrziu de 15 septembrie 2009, ANRCETI;

- în termen de 20 zile de la data transmiterii contractelor standard ANRCETI şi în lipsa obiecţiilor în formă scrisă ale ANRCETI, contractul standard se publică, inclusiv pe pagina de Internet a furnizorului şi se pune la dispoziţia oricărui solicitant;

- în termen de 2 luni, după publicarea contractelor standard, vor reexamina contractele încheiate în vederea aducerii lor în concordanţă cu contractul standard publicat şi vor informa despre acţiunile întreprinse ANRCETI nu mai tîrziu de 15 decembrie 2009;

- în cazul contractelor încheiate, furnizorul are obligaţia să reîncheie contractele, la solicitarea utilizatorilor finali, în baza contractului standard publicat.

4. ANRCETI, în cazul, contractelor cu utilizatorii finali (persoane fizice) privind prestarea serviciilor din domeniul comunicaţiilor electronice de către furnizorii cu poziţie dominantă pe piaţa serviciilor din domeniul comunicaţiilor electronice le va remite Ministerului Economiei şi Comerţului spre coordonare în modul stabilit de legislaţie.

5. Prezenta hotărîre intră în vigoare la data adoptării.

Anexa nr.1

la Hotărîrea Consiliului de Administraţie al

Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în

Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.197 din 23.07.2009

STUDIU

asupra respectării drepturilor utilizatorilor finali

Cadrul normativ ce stă la baza Studiului este constituit din următoarele acte legislative:

Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15 noiembrie 2007 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.51-54, art.155) – în continuare Legea nr.241/2007 –, care stabileşte cadrul juridic privind relaţiile contractuale civile între utilizatori finali şi furnizori de servicii de comunicaţii electronice,

Legea privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13 martie 2003 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507) – în continuare Legea nr.105/2003 –, care stabileşte bazele juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor în calitatea lor de consumatori,

Codul civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 6 iunie 2002 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2002, nr.82-86, art.661) – în continuare CC –, care stabileşte cadrul juridic privind relaţiile contractuale civile între consumator/ beneficiar şi prestator.

În urma analizei adresărilor utilizatorilor finali cu privire la încălcarea drepturilor contractuale (în anul 2008 în număr de 72, pe parcursul semestrului I al anului 2009 în număr de 35), a conţinutului contractelor încheiate de furnizorii de servicii publice de comunicaţii electronice cu utilizatorii finali, precum şi modul în care se execută obligaţia de informare a utilizatorilor finali ce incumbă furnizorilor de servicii publice de comunicaţii electronice, se remarcă următoarele carenţe.

CONTRACTELE

în cazul furnizării serviciilor de comunicaţii electronice pe bază de abonament, în majoritatea cazurilor, lipseşte un contract-standard care să includă toate clauzele minime prevăzute expres în art.58 alin.(1) din Legea nr.241/2007, care să fie propus spre semnare (şi nu spre informare). În acest sens, ANRCETI remarcă că conform art.679 alin.(1) şi (2) din CC, contractul se consideră încheiat dacă părţile au ajuns la un acord privind toate clauzele lui esenţiale. Sînt esenţiale clauzele care sînt stabilite ca atare prin lege {…}. Astfel, acţiunea furnizorilor care se limitează doar de a face publice condiţiile generale de furnizare a serviciilor, fără a încheia un contract standard, în formă scrisă, care să includă toate condiţiile minime prevăzute în art.58 alin.(1) din Legea nr.241/2007, nu îndeplineşte exigenţele legale în vigoare.

1. contractele nu prevăd

• nivelul de calitate al serviciilor furnizate (art.58 alin.(1) lit.b) din Legea nr.241/2007; art.11 lit.b) din Legea nr.105/2003),

• despăgubirile aplicabile şi procedura de acordare a acestora în cazul în care nu se respectă nivelul de calitate convenit sau celelalte clauze contractuale de către furnizor (art.58 alin.(1) lit.f) din Legea nr.241/2007). Ca regulă, în contracte se indică cuantumul despăgubirilor care trebuie să le achite utilizatorul final furnizorului, pe cînd în cazul neexecutării contractului de către furnizor despăgubirea ce ar trebui să o plătească către utilizator nu este indicată sau se face doar referire la acest drept, fără a o cuantifica. Astfel de clauze contravin art.11 lit.d) din Legea nr.105/2003, în sensul că utilizatorul nu beneficiază de dreptul de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de serviciile care nu corespund cerinţelor declarate ori clauzelor contractuale, precum şi de drepturile prevăzute de art.16 alin.(2) şi art.27 alin.(2)-(4) din Legea nr.105/2003. Totodată, prin aceasta se creează un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor care decurg din contract, în detrimentul utilizatorului final (art.4 alin.(4) din Legea nr.105/2003),

• răspunderea furnizorului pentru prestarea necorespunzătoare a serviciului, cu excepţia celor de forţă majoră (caz prevăzut de lege). Astfel, furnizorii, în motivarea furnizării necorespunzătoare a serviciilor, fac referire la vina altor operatori sau la deranjamentele în reţeaua care nu este sub controlul lor, astfel de referinţe ce exonerează furnizorul de răspundere sînt abuzive şi nule de drept (art.4 alin.(2) şi art.9 lit.d) din Legea nr.105/2003),

• tipurile de servicii de deservire tehnică (art.58 alin.(1) lit.c) din Legea nr.241/2007 şi art.11 lit.e) din Legea nr.105/2003),

• preţurile şi tarifele pentru serviciile de deservire, modul de aplicare a acestora (art.58 alin.(1) lit.d) din Legea nr.241/2007 şi art.5 lit.d) din Legea nr.105/2003). Totodată, în unele contracte preţurile şi tarifele pentru servicii sînt stabilite în Lista de preţuri sau în alte acte care nu sînt semnate la încheierea contractului, ceea ce contravine articolului precitat din Legea nr.241/2007, care stabileşte că contractele în formă scrisă trebuie să conţină preţurile şi tarifele aferente fiecărui serviciu,

• metoda de iniţiere a procedurii de soluţionare a litigiilor (art.58 alin.(1) lit.g) din Legea nr.241/2007). Unii furnizori limitează aplicarea procedurii de soluţionare a litigiilor la anumite chestiuni (de pildă, problemele de facturare a serviciilor);

2. contractele în vigoare nu respectă

• cerinţele declarate, precum şi clauzele contractuale, limitîndu-se la promisiuni de a garanta furnizarea serviciului de comunicaţii electronice la parametrii prestabiliţi, dar fără a-şi asuma responsabilitatea pentru neîndeplinirea corespunzătoare a serviciului, în lipsa cauzelor de forţă majoră, ceea ce încalcă prevederile art.16 alin.(1), (4), art.20 alin.(7), (9) din Legea nr.105/2003 şi art.20 alin.(2) lit.b) din Legea nr.241/2007. Totodată această practică contravine art.718 lit.d) din CC, care interzice furnizorului de a modifica prestaţia promisă ori de a se abate de la executarea ei dacă modificarea sau abaterea nu se poate pretinde celeilalte părţi (utilizatorului final),

• interdicţia (în contractele în care utilizatorul final este persoană fizică) de a include clauze prin care i se promite furnizorului plata de către utilizatorul final a unei penalităţi dacă obligaţia nu este executată sau este executată cu întîrziere, dacă întîrzie plata sau dacă utilizatorul final reziliază contractul, ceea ce contravine art.719 lit.f) din CC,

• interdicţia de a solicita, în cazul rezilierii contractului din iniţiativa utilizatorului (nu din vina furnizorului), o plată necorespunzător de mare pentru compensarea cheltuielilor (art.718 lit.g) din CC). Totodată, în cazul rezilierii contractului furnizorii îşi rezervă dreptul de a nu restitui avansul, ceea ce contravine art.943 alin.(2) şi art.978 alin.(2) din CC. În alte cazuri rezilierea contractelor din iniţiativa utilizatorilor, se poate realiza doar după plata unei despăgubiri în mărimea unei plăţi lunare pentru pachetul serviciilor oferite. Este de remarcat că art.719 lit.e) din CC interzice furnizorului de a cere despăgubiri care depăşesc prejudiciul real al furnizorului, precum şi introducerea unor clauze care să nu permită utilizatorului (de pildă, plata de garanţie se plăteşte necondiţionat în cazul rezilierii contractului pînă la expirare) să dovedească că nu s-a produs nici un prejudiciu sau nici o diminuare a valorii ori că acestea sînt substanţial mai reduse decît valoarea globală,

• interdicţia de a nu prelungi tacit termenul de valabilitate al contractelor pe un termen mai mare de un an (art.719 lit.j) liniuţa a doua din CC).

OBLIGAŢIA DE INFORMARE

în cazul modificării unilaterale a condiţiilor contractuale de către furnizor nu se respectă obligaţia informării utilizatorului final abonat, în formă scrisă, cu cel puţin o lună înainte de intrarea în vigoare a acestor modificări, inclusiv asupra dreptului utilizatorului final abonat de a rezilia unilateral contractul în cazul în care nu este de acord cu modificările propuse, fără a fi penalizat (fără a plăti nici o despăgubire, garanţie etc.). Obligaţia legală de informare a abonaţilor asupra modificării condiţiilor contractuale din iniţiativa furnizorului nu se poate rezuma şi nici nu se poate considera executată prin simpla afişare a acestor condiţii pe propria pagină de Internet sau prin alte mijloace de informare în masă (nu sîntem în situaţia aplicării prevederilor art.59 din Legea nr.241/2007, cînd legiuitorul admite punerea la dispoziţia publicului a informaţiilor în acest mod), ci furnizorul este obligat să informeze pe fiecare utilizator final abonat, în scris (indiferent de mijloace). Continuarea informării utilizatorului final abonat prin anunţuri în mass-media sau exclusiv prin intermediul propriei pagini de Internet nu corespunde prevederilor art.58 alin.(2)-(3) din Legea nr.241/2007;

în scopul oferirii utilizatorilor finali a posibilităţii de a decide asupra alegerii serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului, furnizorii nu execută obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii actualizate privind preţurile şi tarifele aplicabile, precum şi celelalte condiţii de furnizare a reţelelor şi serviciilor (art.59 alin.(1) din Legea nr.241/2007, art.19 din Legea nr.105/2003);

contractele oferite utilizatorilor finali nu corespund cerinţelor art.4 alin.(3) din Legea nr.105/2003, nefiind întocmite corespunzător (caracterele sînt mici). Contractul semnat de utilizatorul final, ca regulă, nu conţine toate condiţiile de furnizare a serviciului, făcînd referire la alt/e act/e care nu este/sînt cunoscut/e şi semnat/e de către utilizator, la fel contractele cuprind clauze neclare şi neechivoce, ceea ce încalcă drepturile statuate în art.11 lit.b) din Legea nr.105/2003;

în cazul serviciilor furnizate prin intermediul cartelelor preplătite sau al altor mijloace de plată asimilate, furnizorii nu pun la dispoziţia utilizatorilor finali condiţiile generale privind furnizarea acestora, care vor conţine informaţiile corespunzătoare clauzelor minime prevăzute la art.59 alin.(1)-(2) din Legea nr.241/2007. Astfel de practici creează un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor care decurg din contract, în detrimentul utilizatorului final (art.4 alin.(3)-(4) din Legea nr.105/2003).

OFERTELE PUBLICE

ofertele publice, promovate de furnizori, nu conţin informaţii cu privire la tarifele de conectare, utilizare, deservire, precum şi facilităţile tarifare şi schemele tarifare speciale (art.59 alin.(2) din Legea nr.241/2007). Totodată, ofertele publice nu includ condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului (art.59 alin.(2) lit.e) din Legea nr.241/2007);

ofertele publice nu conţin o redactare clară şi precisă a caracteristicilor calitative a serviciilor, termenul de valabilitate a contractului încheiat în baza ofertei promoţionale, precum şi o indicare exactă a costului contractului încheiat în baza ofertei promoţionale. Lipseşte informaţia cu privire la posibilitatea migrării spre alt pachet sau/şi sistem de tarifare (condiţiile de migrare), care îi lipseşte pe utilizatorii finali de dreptul a face alegerea serviciului în cunoştinţă de cauză (art.10 alin.(2) şi art.11 lit.a) şi f) din Legea nr.105/2003);

ofertele publice, în cadrul campaniilor de atragere a noilor clienţi, ce vizează modificarea unilaterală a conţinutului pachetelor de servicii (planurilor tarifare) existente în defavoarea utilizatorilor finali existenţi (fără a reduce preţurile la serviciile respective pentru aceşti utilizatori), încalcă prevederile art.21 alin.(1) din Legea nr.241/2007, care interzic furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice în baza unor tarife discriminatorii (adică, tarifele pentru acelaşi tip de serviciu furnizat unor categorii similare de utilizatori).

CONCLUZII

Considerentele precitate, legitimează şi impune elaborarea unor linii directoare privind aplicarea prevederilor cu privire la protecţia drepturilor utilizatorilor finali (inclusiv a consumatorilor) în sectorul comunicaţiilor electronice.

Liniile directoare se propun a fi formulate sub formă de Ghid în vederea facilitării înţelegerii atît de către furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, cît şi de utilizatorii finali, a legislaţiei în domeniul protecţiei utilizatorilor finali (inclusiv a consumatorilor).

Anexa nr.2

la Hotărîrea Consiliului de Administraţie al

Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în

Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.197 din 23.07.2009

GHIDUL

furnizorului de servicii publice de comunicaţii electronice

privind respectarea drepturilor utilizatorilor finali

Ghidul reprezintă o convergenţă a dispoziţiilor de drept intern şi a legislaţiei comunitare în vederea creării unor linii directoare de respectare a drepturilor utilizatorilor finali.

Avînd în vedere considerentele Studiului (anexa nr.1), ANRCETI a găsit oportun de a propune unele măsuri imediate, nu atît pe calea reglementării situaţiei, cît pe calea coordonării comportamentului corespunzător a furnizorilor în relaţia lor cu utilizatorii finali. Scopul Ghidului fiind oferirea unor recomandări în vederea aplicării legislaţiei în vigoare, precum şi a experienţei şi bunelor practici comunitare.

Întru aplicarea prevederilor legislaţiei în vigoare (Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, Legea privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13.03.2003 şi Codul civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002), furnizorii de servicii publice de comunicaţii electronice trebuie:

1. să includă în contract

• serviciile furnizate, nivelul de calitate al acestora, precum şi termenul în care se realizează conectarea iniţială, informaţii detaliate despre preţurile şi tarifele aplicate şi mijloacele prin care se pot obţine informaţii actualizate privind toate tarifele aplicabile, inclusiv costurile pentru trecere la alt pachet (condiţiile de migrare) – art.22, art.58 alin.(1) lit.b)-d), art.59 alin.(1), alin.(2) lit.c)-d), alin.(3) din Legea nr.241/2007; art.5 lit.d), art.11 lit.b), f), art.16 alin.(1), art.20 alin.(6), (7) din Legea nr.105/2003),

• condiţiile de reînnoire şi de reziliere a contractului (art.22, art.58 alin.(1) lit.e), alin.(2)-(3), art.59 alin.(2) lit.e) din Legea nr.241/2007),

• compensările (despăgubirile) şi metodele de rambursare care se aplică în cazul în care nu se atinge nivelul de calitate a serviciilor prevăzut în contract sau celelalte clauze contractuale, metode de iniţiere a procedurii de soluţionare a litigiilor (art.20 alin.(2) lit.b), art.58 alin.(1) lit.f), g), art.59 alin.(2) lit.f) din Legea nr.241/2007; art.11 lit.d), art.15, art.16 alin.(1)-(4), art.20 alin.(7), art.26 alin.(4) din Legea nr.105/2003),

• tipurile de servicii de deservire tehnică acordate, acţiuni care pot fi întreprinse de către furnizor ca răspuns la incidentele sau ameninţările şi vulnerabilităţile privind securitatea sau integritatea reţelei şi/sau serviciului (art.58 alin.(2) lit.c), art.59 alin.(2) lit.d) din Legea nr.241/2007; art.11 lit.e) din Legea nr.105/2003),

• specificarea că plata pentru serviciile furnizate este exprimată în monedă naţională, iar în cazul în care obligaţia de plată este exprimată în valută străină să se indice în factura expediată către utilizatorul final, cursul de schimb a Băncii Naţionale a Moldovei existent la data executării obligaţiei, făcută de utilizator în monedă naţională (art.583 alin.(2) din Codul civil),

• condiţii în care are loc prelucrarea datelor cu caracter personal conform Legii cu privire la protecţia datelor cu caracter personal nr.17-XVI din 15.02.2007 de către furnizori (art.20 alin.(2) lit.e), art.62 alin.(2), (4) din Legea nr.241/2007),

• termeni de reziliere a contractului (art.975 din Codul civil);

2. să excludă din contract clauze

• care limitează sau exclud drepturile juridice ale utilizatorului final faţă de furnizor în cazul neexecutării totale sau parţiale sau al executării inadecvate de către furnizor a oricărora dintre obligaţiile contractuale, inclusiv drepturile utilizatorului final de a compensa o datorie către furnizor printr-o creanţă pe care utilizatorul final ar putea să o deţină împotriva acestuia (art.4 alin.(2), (4), art.5 lit.c), art.11 lit.d), art.15 din Legea nr.105/2003; art.718 lit.h), art.719 lit.b) din Codul civil),

• care îi permit furnizorului să reţină o plată efectuată de utilizatorul final în cazul în care acesta din urmă nu încheie, nu execută sau reziliază înainte de termen contractul, fără a acorda utilizatorului final dreptul de a fi primit o despăgubire echivalentă aceleiaşi sume în cazul în care furnizorul nu încheie, nu execută sau reziliază înainte de termen contractul (art.4 alin.(2), (4) din Legea nr.105/2003; art.719 lit.b), lit.h) prima liniuţă din Codul civil),

• prin care furnizorul are dreptul de a solicita utilizatorului final care nu îşi îndeplineşte obligaţia să plătească drept despăgubire o sumă excesivă în raport cu prejudiciul suferit de furnizor (art.4 alin.(2), (4) din Legea nr.105/2003; art.719 lit.e) din Codul civil),

• care îi permit furnizorului să rezilieze contractul după bunul plac, în timp ce utilizatorul final nu beneficiază de acelaşi drept (art.4 alin.(2), (4), art.11 lit.a), art.16 din Legea nr.105/2003; art.718 lit.e), art.719 lit.h) prima liniuţă din Codul civil),

• care îi permit furnizorului să rezilieze un contract cu durată nedeterminată fără un preaviz rezonabil, cu excepţia cazurilor de încălcare gravă a contractului din partea utilizatorului final (art.719 lit.d) din Codul civil);

• care îi permit furnizorului de a reînnoi (prelungi) automat un contract cu durată determinată în absenţa unei indicaţii contrare din partea utilizatorului final şi în cazul în care acesta din urmă trebuie să respecte un preaviz lung de reziliere a contractului la sfîrşitul fiecărei perioade de reînnoire (prelungire) (art.719 lit.j) din Codul civil),

• care îi permit furnizorului să mărească tariful (preţul) convenit cu utilizatorul final în momentul încheierii contractului fără a acorda utilizatorului final dreptul de a rezilia contractul (art.11 lit.f) din Legea nr.105/2003),

• care obligă utilizatorul final să îşi îndeplinească toate obligaţiile, în timp ce furnizorul nu îşi respectă în totalitate obligaţiile (art.4 alin.(2), (4), art.9 lit.d), art.10 alin.(2), art.11 lit.a), art.26 alin.(4) din Legea nr.105/2003; art.716 alin.(2) lit.b) din Codul civil),

• care îi oferă furnizorului posibilitatea să îşi transfere obligaţiile în temeiul contractului, fără acordul utilizatorului final (art.719 lit.k) din Codul civil),

• care îi permit furnizorului să modifice unilateral clauzele contractului, inclusiv caracteristicile serviciului (art.4 alin.(2), (4), art.9 lit.d), art.10 alin.(2), art.11 lit.f) din Legea nr.105/2003; art.718 lit.d) din Codul civil),

• care îi permit furnizorului de a modifica unilateral clauzele contractului comunicate utilizatorului final în formă scrisă [pe un suport trainic (durabil) sub formă de document] prin clauze contractuale în format electronic cu privire la care utilizatorul final nu şi-a dat acordul, precum şi care îi permit neglijarea dreptului utilizatorului final de a fi preavizat, în formă scrisă, în timp util, cu cel puţin o lună înainte, de intrare în vigoare a acestor modificări, precum şi informat asupra dreptului lui de a rezilia contractul, fără penalităţi (despăgubiri), în cazul în care nu acceptă noile condiţii (art.58 alin.(2)-(3) din Legea nr.241/2007),

3. să expună clauzele contractuale într-un limbaj simplu, inteligibil, totodată clauzele trebuie să fie lizibile (art.4 alin.(3), art.11 lit.b), art.20 alin.(6) din Legea nr.105/2003),

4. să pună la dispoziţia abonatului clauzele contractuale astfel încît să îi ofere efectiv posibilitatea de a lua cunoştinţă de ele înainte de încheierea contractului, ţinîndu-se seama în mod corespunzător de mijlocul de comunicare utilizat (art.712 alin.(3) din Codul civil),

5. să solicite consimţămîntul expres din partea abonatului cu privire la orice altă plată suplimentară faţă de cea prin care se remunerează obligaţia contractuală principală a furnizorului. Deducerea consimţămîntului prin utilizarea unor sisteme de opţiuni predefinite (informarea în prealabil de pe site-urile Internet) este inechitabilă, astfel, în cazul în care furnizorul nu a obţinut consimţămîntul expres al abonatului însă l-a dedus utilizînd opţiuni incluse în mod automat pe care abonatul trebuie să le respingă pentru a evita plata suplimentară, furnizorul ar trebui să ramburseze această plată, dacă abonatul o pretinde (art.11 lit.c) din Legea nr.105/2003).

În vederea respectării intereselor economice ale utilizatorilor finali (art.10 alin.(2) din Legea nr.105/2003), luînd în considerare că serviciile de comunicaţii electronice trebuie furnizate în condiţii de concurenţă (art.19 alin.(3) din Legea nr.241/2007), furnizorilor de servicii publice de comunicaţii electronice li se recomandă să excludă din activitatea sa următoarele acţiuni (Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori):

1. propunerea achiziţionării unui serviciu la un preţ declarat fără a se menţiona că există motive rezonabile în baza cărora furnizorul ar aprecia că nu va putea furniza serviciul respectiv la preţul declarat pentru o anumită perioadă în mod corespunzător ţinînd seama de serviciul lansat, de amploarea publicităţii şi de preţul declarat (publicitate-capcană) (practici comerciale înşelătoare – pct.5 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

2. propunerea achiziţionării unui serviciu la un preţ declarat, urmată de refuzul de a prelua comenzi pentru acesta cu intenţia de a promova un alt serviciu (capcană şi deturnare) (practici comerciale înşelătoare – pct.6 (b) din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

3. declaraţii false că un serviciu nu va fi disponibil decît pentru un interval de timp foarte scurt sau doar în condiţii speciale pentru un interval de timp foarte scurt, pentru a determina decizia imediată a utilizatorilor finali şi pentru a-i priva de timpul de gîndire necesar şi de posibilitatea de a face o alegere în cunoştinţă de cauză (practici comerciale înşelătoare – pct.7 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

4. prezentarea drepturilor de care utilizatorii finali beneficiază prin lege ca o caracteristică distinctivă a ofertei sale (practici comerciale înşelătoare – pct.10 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

5. afirmarea că serviciul poate creşte şansele de cîştig la jocurile de noroc (practici comerciale înşelătoare – pct.16 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

6. diseminarea informaţii de facto inexacte privind condiţiile pieţei sau posibilitatea de a găsi un serviciu, incitînd astfel abonatul să achiziţioneze serviciul respectiv în condiţii mai puţin favorabile decît condiţiile normale ale pieţei (practici comerciale înşelătoare – pct.18 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

7. afirmări, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi posibilitatea cîştigării unui premiu fără a acorda premiile specificate sau echivalentul acestora (practici comerciale înşelătoare – pct.19 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

8. descrierea unui serviciu ca "gratuit", "bonus", "fără taxe" sau în termeni similari în cazul în care utilizatorul final trebuie să suporte alte costuri, în afara de costurile inevitabile ce rezultă din practica comercială şi furnizarea serviciului (practici comerciale înşelătoare – pct.20 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

9. efectuarea de vizite personale la domiciliul utilizatorului final, ignorînd solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite (practici comerciale agresive – pct.25 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

10. efectuarea de solicitări repetate şi nedorite prin telefon, fax sau e-mail sau alt mijloc de comunicare la distanţă, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite (practici comerciale agresive – pct.26 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

11. includerea în reclamă a îndemnului direct adresat copiilor de a cumpăra serviciile promovate sau de a convinge părinţii sau alţi adulţi să le cumpere serviciile promovate (practici comerciale agresive – pct.28 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE);

12. crearea utilizatorilor finali falsa impresie că au cîştigat sau vor cîştiga dacă întreprind o anumită acţiune, un premiu sau un alt avantaj similar, în condiţiile în care: (a) fie nu există nici un premiu ori avantaj similar, (b) fie acţiunea pe care ar trebui să o întreprindă pentru a cîştiga premiul sau alt avantaj similar este condiţionată de plata unei sume de bani sau de suportarea unui cost (practici comerciale agresive – pct.31 din Anexa I a Directivei 2005/29/CE).