Hotărîre nr.31/16 din 28.07.2011 cu privire la rezultatele controlului tematic al respectării legislaţiei privind protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daună de către Compania de Asigurări "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L.

COMISIA NAŢIONALĂ
A PIEŢEI FINANCIARE

H O T Ă R Î R E

cu privire la rezultatele controlului tematic al respectării legislaţiei privind

protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daună de

către Compania de Asigurări "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L.

nr. 31/16  din  28.07.2011

 (în vigoare 16.09.2011) 

Monitorul Oficial nr.152-155 art.1284 din 16.09.2011

* * *

În temeiul Ordonanţei Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare (în continuare C.N.P.F.) nr.4/6-O din 04.02.2011¹ şi Ordinului Preşedintelui C.N.P.F. nr.22 din 18.03.2011, a fost efectuat controlul tematic cu privire la respectarea legislaţiei privind protecţia consumatorului la instrumentarea dosarelor de daune de către Compania de Asigurări "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. (în continuare – CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. sau asigurătorul) pentru perioada de activitate 01.01.2010 – 31.12.2010.

_____________________

¹ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2011, nr.25-27, art.140

În cadrul activităţii de avizare şi constatare a pagubelor au fost admise încălcări ale prevederilor Legii nr.414-XVI din 22.12.2006² "Cu privire la asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule" (în continuare – Legea nr.414-XVI din 22.12.2006), precum şi ale condiţiilor de asigurare pentru clasele de asigurare benevolă elaborate de către asigurător.

_____________________

² Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.32-35, art.112

Astfel, la instrumentarea dosarelor de daună la asigurarea obligatorie de răspundere civilă pentru pagube produse de autovehicule (în continuare – dosare de daune RCA), în 192 de cazuri, devizele de cheltuieli privind costul reparaţiei autovehiculului au fost întocmite şi semnate de către angajaţii CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L., fapt ce contravine prevederilor art.1, art.23 alin.(4) şi art.21 alin.(3) lit.f) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006.

Contrar prevederilor art.43 alin.(1) lit.e) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006³ "Cu privire la asigurări" (în continuare – Legea nr.407-XVI din 21.12.2006), art.19 alin.(1) lit.c), lit.f) şi alin.(2) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, în cadrul soluţionării dosarelor de daună RCA în 7 cazuri asigurătorul nu a respectat termenul de soluţionare şi achitare a despăgubirii de asigurare în cel mult 3 luni din data informării despre cazul asigurat, fiind depăşit termenul de la 7 pînă la 66 zile, iar în 2 cazuri nu a respectat obligaţia de a examina bunul avariat în termen de 5 zile lucrătoare din data primirii cererii, întocmind procesele-verbale cu depăşirea termenului legal cu 4 şi 7 zile.

_____________________

³ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.47-49, art.213

În cazul a 9 dosare de daună RCA, CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. a depăşit de la 7 pînă la 33 zile termenul stabilit pentru plata despăgubirii de asigurare, încălcînd astfel prevederile art.28 alin.(1) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006.

Prin abatere de la prevederile art.21 alin.(4), art.22 alin.(1) şi alin.(4) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, în 3 cazuri procesul-verbal de constatare a pagubelor, întocmit de către asigurător, nu a fost semnat de asigurat, iar în 4 cazuri acordurile privind stabilirea despăgubirii de asigurare n-au fost semnate de persoana păgubită.

Contrar prevederilor art.17 alin.(2) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006, art.28 alin.(6) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. a inclus în cererea-tip de despăgubire clauze privind refuzul total sau parţial în plata despăgubirii, a refuzat plata despăgubirii de asigurare în cuantum de 20,6 mii lei pe un dosar de daune, deşi beneficia de dreptul de înaintare a acţiunii de regres faţă de persoana asigurată, precum şi a admis un caz de diminuare a despăgubirii achitate faţă de cea calculată cu 3,8 mii lei, pe motiv că dauna a fost compensată de către asigurat.

Nerespectînd prevederile art.21 alin.(6) din Legea nr.414-XVI din 22.12.2006, CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. a admis cazuri cînd nu a eliberat persoanelor păgubite extras din dosarul de daune în termen de 5 zile după constatarea pagubelor.

Contrar prevederilor pct.10 lit.b) din Regulamentul cu privire la modul de determinare a uzurii în cazul pagubelor produse la autovehicule, aprobat prin Hotărîrea C.N.P.F. nr.13/1 din 03.04.2008⁴, în cazul unui proces-verbal de constatare a daunelor asigurătorul nu a menţionat starea de întreţinere a autovehiculului de comun acord între păgubit, asigurător şi asigurat.

_____________________

⁴ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.90, art.274

La instrumentarea a 5 dosare de daune pentru asigurarea facultativă a mijloacelor de transport CASCO, contrar prevederilor pct.5.2.1 şi pct.8.23 din contractul de asigurare a mijloacelor de transport CASCO şi pct.11.3 din Condiţiile de asigurare a mijloacelor de transport CASCO, în cazul a 4 dosare de daune asigurătorul a recunoscut evenimentul asigurat cu depăşirea termenului prevăzut de la 7 pînă la 52 de zile, iar în 2 cazuri a achitat despăgubirea de asigurare depăşind termenul admis cu 55 de zile şi 62 de zile.

CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. în 3 cazuri a refuzat plata despăgubirii de asigurare facultativă a mijloacelor de transport CASCO fără a comunica asiguratului motivul legal al refuzului, precum şi a admis un caz de stabilire a despăgubirii de asigurare în lipsa acordului comun cu asiguratul, încălcînd astfel prevederile art.17 alin.(6) şi art.15 alin.(5) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006.

În contradicţie cu prevederile art.1327 alin.(3) din Codul Civil al Republicii Moldova nr.1107-XV din 06.06.2002⁵, la instrumentarea a 2 dosare de daună în cadrul asigurării facultative a mijloacelor de transport CASCO, după examinarea bunului deteriorat şi evaluarea pagubei, CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. a refuzat plata despăgubirii de asigurare din motiv că asiguratul nu şi-a îndeplinit obligaţia de informare despre survenirea cazului asigurat în termenul stabilit de condiţiile de asigurare, fără însă a proba că prin neexecutare, asiguratul a afectat interesele asigurătorului în mod serios.

_____________________

⁵ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2002, nr.82-86, art.661

Nerespectînd prevederile art.8 alin.(1), art.12 alin.(1) lit.a) şi art.14 alin.(1) din Legea nr.190-XIII din 19.07.1994⁶ "Cu privire la petiţionare" (în continuare – Legea nr.190-XIII din 19.07.1994) precum şi art.43 alin.(1) lit.a) şi alin.(4) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006, CA "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. nu a asigurat un sistem intern de examinare a petiţiilor suficient de operativ şi eficient, astfel 11 petiţii fiind examinate tardiv, depăşind termenul stabilit cu perioade de la 11 zile pînă la 103 zile, iar în cazul a 6 petiţii n-a îndeplinit obligaţia de a examina reclamaţiile parvenite şi a aduce la cunoştinţa petiţionarului rezultatul examinării.

_____________________

⁶ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003 nr.6-8, BIS

Contrar prevederilor art.9 lit.h) din Legea nr.105-XV din 13.03.2003⁷ "Privind protecţia consumatorilor" şi Hotărîrii Guvernului nr.1141 din 04.10.2006⁸ "Pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii", asigurătorul pe perioada supusă controlului nu a ţinut Registrul de reclamaţii de forma stabilită într-un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori.

_____________________

⁷ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr.126-131, art.507

⁸ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2006, nr.161, art.1233

În pofida prevederilor pct.12 din Regulamentul cu privire la dezvăluirea de către participanţii profesionişti la piaţa financiară nebancară a informaţiei privind acordarea serviciilor, aprobat prin Hotărîrea C.N.P.F. nr.8/6 din 26.02.2010⁹ (în vigoare începînd cu 25.06.2010), asigurătorul nu ţine un registru special, în care clienţii, la încheierea contractului, prin semnătură, vor confirma faptul că au luat cunoştinţă de informaţia prevăzută în Regulament.

_____________________

⁹ Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.81-82, art.310

În baza constatărilor expuse, în temeiul prevederilor art.1 alin.(1), art.3, art.4 alin.(1) şi alin.(2), art.8 lit.b) şi lit.f), art.9 alin.(1) lit.d), art.20 alin.(1), art.21 alin.(1), art.22 alin.(1) şi alin.(2) din Legea nr.192-XIV din 12.11.1998¹⁰ "Privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare", art.54 alin.(2) lit.c) şi art.55 alin.(1) din Legea nr.407-XVI din 21.12.2006 "Cu privire la asigurări", Comisia Naţională a Pieţei Financiare

_____________________

¹⁰ Republicată în Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.117-126 BIS

HOTĂRĂŞTE:

1. Se sancţionează Compania de Asigurări "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. cu amendă în mărime de 22,2 mii lei, care se transferă la bugetul de stat.

2. Se prescrie conducerii Companiei de Asigurări "MOLDOVA-ASTROVAZ" S.R.L. respectarea necondiţionată a prevederilor actelor legislative şi normative în domeniul protecţiei consumatorului şi întreprinderea măsurilor privind înlăturarea încălcărilor reflectate în actul de control.

3. Se ia act de măsurile întreprinse, şi anume:

- încheierea la data de 01.11.2010 a contractului de antrepriză cu o unitate de specialitate pentru aprecierea costului reparaţiei autovehiculului;

- modificarea cererii – tip de despăgubire prin excluderea stipulărilor ce contravin legislaţiei;

- semnarea acordurilor de către asigurător în cazul a 2 dosare de daună;

- includerea în modelul cererii de restituire a daunei a menţiunii că păgubitul a luat act de numărul dosarului de daună, documentele din dosar, piesele constatate ca avariate în accident, soluţiile tehnice adoptate.

4. Despre executarea prezentei hotărîri se va informa Comisia Naţională a Pieţei Financiare în termen de o lună.

5. Controlul asupra executării prezentei hotărîri se pune în sarcina Direcţiei generale supraveghere asigurări.

6. Prezenta hotărîre intră în vigoare din data publicării.