Hotărîre nr.48 din 10.09.2013 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN
COMUNICAŢII ELECTRONICE ŞI TEHNOLOGIA INFORMAŢIEI

H O T Ă R Î R E

pentru aprobarea Regulamentului cu privire la furnizarea

serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului

[Titlul modificat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

nr. 48  din  10.09.2013

 (în vigoare 15.02.2014) 

Monitorul Oficial nr.258-261 art.1695 din 15.11.2013

* * *

ÎNREGISTRAT:

Ministerul Justiţiei

Republicii Moldova

nr.948 din 10 septembrie 2013

ministrul____________Oleg EFRIM

Notă: În tot textul hotărârii, cuvintele "servicii publice de comunicaţii electronice", la orice formă gramaticală, se substituie cu cuvintele "servicii de comunicaţii electronice accesibile publicului", la forma gramaticală corespunzătoare, conform Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019

În temeiul art.8 alin.(3) şi (6), art.9 alin.(1) lit.a), art.10 alin.(1) lit.a), art.13, art.25 alin.(16) pct.6) şi art.64-65 din Legea comunicaţiilor electronice nr.241/2007 (republicată în Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2017, nr.399-410, art.679), cu modificările ulterioare, art.3 şi art.28 alin.(1) lit.f) şi alin.(3) din Legea privind protecţia consumatorilor nr.105/2003 (republicată în Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2011, nr.176-181, art.513), cu modificările ulterioare Consiliul de Administraţie

[Clauza de adoptare modificată prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

[Clauza de adoptare în redacţia Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Regulamentul cu privire la furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului (se anexează).

2. Se abrogă:

1) Regulamentul prestări servicii de telefonie mobilă celulară GSM (Condiţii generale), aprobat prin Hotărîrea Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică nr.16 din 24 mai 2001 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2001, nr.106);

2) Regulamentul "Prestări servicii de telefonie fixă", aprobat prin Hotărîrea Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică nr.18 din 16 august 2001 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2002, nr.1-3);

3) Hotărîrea Consiliului de Administraţie al ANRCETI nr.22 din 2 august 2010 "Cu privire la asigurarea executării prevederilor legale din domeniul protecţiei drepturilor utilizatorilor finali" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2010, nr.145-147, art.523).

3. Prezenta hotărîre intră în vigoare la expirarea a 3 luni de la data publicării în Monitorul Oficial al Republicii Moldova.

Notă: Pe întreg conţinutul Anexei, după textul: "în formă scrisă" se completează cu textul: "sau electronică" conform Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022

Anexă

la Hotărîrea Consiliului de

Administraţie a Agenţiei Naţionale

pentru Reglementare în Comunicaţii

Electronice şi Tehnologia Informaţiei

nr.48 din 10 septembrie 2013

REGULAMENT

cu privire la furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice

accesibile publicului

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul cu privire la furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului (denumit în continuare – Regulament), determină principiile generale de reglementare a relaţiilor dintre furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice şi/sau de servicii de comunicaţii electronice accesibile publicului (denumiţi în continuare – furnizori) şi utilizatorii finali ai acestor servicii (denumiţi în continuare – utilizatori finali).

[Pct.1 completat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

2. Regulamentul are drept scop sporirea nivelului de protecţie a utilizatorilor finali în relaţiile cu furnizorii, prin impunerea furnizării de informaţii clare, în special în ceea ce priveşte transparenţa tarifelor şi a condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului, definirea unor drepturi şi obligaţii ale furnizorilor şi utilizatorilor finali în cadrul raporturilor din domeniul comunicaţiilor electronice, precum şi asigurarea posibilităţii utilizatorilor finali de a alege servicii, preţuri, calitate.

3. În sensul prezentului Regulament se definesc următorii termeni:

1) Agenţie – Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei;

[Subpct.2) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

3) Cartelă SIM (Subscriber Identification Module) – cartela fizică (mini, micro sau nano - SIM) în care este încorporat un circuit integrat ce stochează informaţia despre IMSI (International Mobile Subscriber Identity), informaţia despre MSISDN (Mobile Station ISDN Number), informaţia relevantă autentificării şi criptării, setul de servicii la care utilizatorul final are acces, altă informaţie. După caz, prin Cartelă SIM se va subînţelege o cartelă U-SIM (Universal Subscriber Identity Module), o cartelă UICC (Universal Integrated Circuit Card) sau o cartelă R-UIM (Removable User Identity Module);

3¹) Cartela eSIM (embedded SIM) – cartela digitală integrată în echipamentul terminal care permite activarea profilului SIM şi conectarea la reţeaua furnizorului fără utilizarea cartelei fizice (mini, micro sau nano-SIM);

4) cod PIN - Număr Personal de Identificare (Personal Identification Number) – cod numeric format, de regulă, din 4 cifre cu caracter confidenţial, atribuit Cartelei SIM care serveşte pentru protejarea accesului la datele incluse în Cartela SIM şi la serviciile accesibile cu această cartelă;

4¹) cod QR (Quick Response Code - Cod Răspuns Rapid) – cod de bare bidimensionale (cod matrice), cu caracter confidenţial, care conţine adresa sistemului de configurare a cartelei SIM de la distanţă (server SM-DP + în conformitate cu specificaţiile GSMA), care permite dispozitivului să se conecteze la acel sistem şi să descarce în siguranţă un profil SIM. Odată ce profilul este instalat şi activat, dispozitivul se poate conecta la reţeaua furnizorului respectiv;

[Subpct.5) și 6) abrogate prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

7) IMEI (International Mobile Equipment Identity) – numărul internaţional de identitate al echipamentului terminal mobil;

8) "Lista neagră" – lista care conţine numerele IMEI ale echipamentelor terminale mobile care nu sunt admise în reţeaua de comunicaţii electronice mobile;

9) punct de deservire (oficiu comercial) – sediul în care furnizorul îşi desfăşoară activitatea şi care este accesibil publicului, implicit utilizatorilor finali, în scopul contractării serviciilor, deservirii şi acordării asistenţei utilizatorilor;

10) punct de vînzare – orice locaţie în care furnizorul comercializează, personal sau prin terţe persoane autorizate de el, servicii de comunicaţii electronice accesibile publicului furnizate prin intermediul cartelelor preplătite;

[Subpct.11) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

[Subpct.12) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

[Subpct.13) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

14) suport durabil – orice instrument ce permite utilizatorului final păstrarea informaţiilor ce îi sunt comunicate şi accesul la acestea pentru o perioadă de timp corespunzătoare scopului informaţiei, cu posibilitatea de a fi consultate ori de cîte ori este necesar, şi care să permită reproducerea nemodificată a conţinutului lor.

În cuprinsul prezentului Regulament sunt, de asemenea, aplicabile noţiunile definite în Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XV din 15 noiembrie 2007 cu modificările ulterioare (în continuare Legea nr.241/2007).

[Pct.3 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

4. Prevederile prezentului Regulament sunt obligatorii pentru furnizori, pentru utilizatorii finali, precum şi pentru alte persoane implicate în procesul de furnizare sau utilizare a serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului în Republica Moldova.

5. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică asupra raporturilor ce vizează conţinutul informaţiei transmise prin reţelele de comunicaţii electronice, cum ar fi, conţinutul paginilor de Internet (cu excepţia conţinutului paginilor de Internet ale furnizorului în partea ce ţine de informaţia privind serviciile furnizate), conţinutul programelor audiovizuale retransmise, conţinutul anunţurilor publicitare, conţinutul apelurilor telefonice, conţinutul mesajelor electronice, a textelor, ale altor mesaje, inclusiv conţinutul informaţiei transmise prin reţelele publice de comunicaţii electronice în cadrul realizării serviciilor cu tarif special Premium rate sau cu acces gratuit Freephone (cu excepţia apelurilor telefonice şi a mesajelor aferente mijloacelor de informare utilizate de furnizor în vederea onorării obligaţiei acestuia de informare a utilizatorilor conform cerinţelor actelor normative în vigoare şi contractelor).

Capitolul II

CONTRACTAREA SERVICIILOR DE COMUNICAŢII ELECTRONICE ACCESIBILE PUBLICULUI

6. Contractarea serviciilor prin încheierea actelor juridice în formă scrisă sau electronică este un drept garantat prin lege utilizatorului final abonat, care devine obligaţie pentru furnizor doar în cazul în care primul îşi exprimă expres voinţa de a face uz de acest drept, printr-o adresare către furnizor.

7. La încheierea contractului în formă scrisă sau electronică, furnizorul are dreptul să solicite utilizatorului final setul de documente, stabilit de furnizor, necesar şi suficient pentru probarea identităţii şi sediului (domiciliului) utilizatorului final şi, dacă este cazul, a identităţii şi împuternicirilor reprezentantului acestuia.

8. Datele furnizate de utilizatorul final sau reprezentantul împuternicit al acestuia la încheierea contractului în formă scrisă sau electronică sau ulterior sunt considerate ca fiind corecte până la probarea de către furnizor a contrariului sau până la momentul în care utilizatorul final sau reprezentantul împuternicit al acestuia va prezenta în scris furnizorului modificări ale documentelor sau ale informaţiilor oferite anterior.

9. Contractele pot fi încheiate în formă scrisă sau electronică, negociate şi semnate, în spaţiile comerciale ale furnizorului, la distanţă sau în afara spaţiilor comerciale ale furnizorului, în conformitate cu legislaţia.

[Pct.9 în redacţia prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

10. Clauzele contractului încheiat în formă scrisă sau condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, sau lista de preţuri, sunt parte integrantă a contractului şi conţin, în mod obligatoriu, drepturile şi obligaţiile părţilor precum şi alte clauze minime prevăzute de prezentul Regulament.

[Pct.10 în redacţia Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

11. Condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor sunt elaborate de către furnizor şi nu trebuie să contravină prevederilor legislaţiei în vigoare, prezentului Regulament şi altor acte normative aplicabile în domeniul comunicaţiilor electronice.

12. Contractul cu clauze contractuale standard şi condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor sunt făcute publice de către furnizor, inclusiv prin afişarea acestora pe pagina sa de Internet, atunci cînd există, fiind puse integral de către furnizor la dispoziţia utilizatorului final, la momentul încheierii contractului în formă scrisă sau electronică, asigurînd utilizatorului final posibilitatea, luînd în considerare şi dizabilităţile acestuia, de a face cunoştinţă cu conţinutul lor.

[Pct.12 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

13. Contractele încheiate între utilizatorii finali şi furnizori nu prevăd o perioadă contractuală iniţială mai mare de 24 de luni, cu excepţia contractelor încheiate cu utilizatorii finali întreprinzători sau persoane juridice.

[Pct.13 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

13¹. Furnizorii oferă utilizatorilor finali posibilitatea de a încheia un contract cu o durată de cel mult 12 luni.

[Pct.13¹ introdus prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

14. Contractul încheiat în formă scrisă sau electronică poate fi reziliat din iniţiativa utilizatorului final, în baza cererii depuse de acesta în termenele, forma şi prin mijloacele de comunicare prevăzute în contract.

15. În cazul în care Cartela SIM este parte integrantă a contractului, dreptul de proprietate asupra acesteia îl deţine furnizorul, dacă contractul sau condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor nu prevăd altfel.

16. Serviciile furnizate prin intermediul cartelelor preplătite sau prin alte mijloace de plată asimilate ce permit accesul anonim la serviciile respective, inclusiv, după caz, serviciile furnizate prin coduri de acces, pot fi contractate fără încheierea contractelor în formă scrisă sau electronică.

17. Contractarea serviciilor publice de telefonie mobilă fără încheierea contractelor în formă scrisă sau electronică se realizează prin transmiterea în posesie utilizatorului final, la punctele de vînzare, a unei Cartele SIM sau prin configurarea unei Cartele eSIM, de regulă cu un anumit credit inclus, care permite accesul anonim la servicii şi presupune suplinirea în avans a contului în limitele căruia utilizatorul final poate beneficia de servicii pe întreaga durată a perioadei active a cartelei.

[Pct.17 completat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

18. Modalitatea de utilizare a cartelei preplătite sau de reîncărcare a contului este descrisă pe cartelă sau pe ambalajul acesteia, în ghidul/instrucţiunile de utilizare a serviciului şi/sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciului, publicate pe pagina de Internet a furnizorului şi distribuite împreună cu cartela, sau, la cerere, puse la dispoziţia utilizatorului final la punctele de deservire (oficiile comerciale) ale furnizorului.

Capitolul III

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE FURNIZORULUI

19. În relaţia cu utilizatorul final, furnizorul beneficiază de toate drepturile ce reies din legislaţia în vigoare aplicabilă, inclusiv de dreptul:

1) de a furniza servicii în conformitate cu reglementările în vigoare din domeniu;

2) de a stabili şi modifica condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor în conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare şi ale prezentului Regulament;

3) de a stabili şi modifica, cu respectarea obligaţiei de informare, tarifele pentru servicii, cu excepţia tarifelor pentru serviciile de telefonie fixă furnizate utilizatorilor finali persoane fizice de către furnizorul cu putere semnificativă pe piaţa acestor servicii, or tarifele respective sunt aprobate de Agenţie, cu consultarea Guvernului Republicii Moldova;

4) de a stabili şi modifica unitatea de taxare a serviciilor, respectînd legislaţia şi reglementările în vigoare;

5) de a stabili, respectînd legislaţia şi reglementările în vigoare, tarife diferenţiate, în funcţie de: pachetele de servicii achiziţionate şi caracteristicile acestora, numărul de abonamente achiziţionate de un singur utilizator final, volumul traficului, categoria utilizatorilor finali, tipul serviciului, forma contractării serviciului, planurile tarifare, opţiunile tarifare etc., inclusiv dreptul de a implementa, retrage sau modifica programe de loialitate;

6) de a stabili şi modifica, cu respectarea obligaţiei de informare, modalitatea, termenele şi condiţiile de facturare şi achitare pentru serviciile furnizate utilizatorului final, inclusiv mărimea limitei de credit, dacă utilizatorul final va beneficia de un asemenea credit;

7) de a respinge cererile repetate ale utilizatorului final privind modificarea adresei IP statice;

8) de a cesiona integral sau parţial drepturile şi obligaţiile sale ce apar la contractarea serviciilor, unei terţe părţi, cu condiţia respectării drepturilor şi intereselor legitime ale utilizatorului final;

9) de a refuza satisfacerea cererii utilizatorului final privind deblocarea Cartelei SIM sau eSIM, dacă nu se probează faptul că solicitantul este posesorul legal al cartelei preplătite, al echipamentului terminal care include Cartela eSIM sau titularul contractului încheiat în formă scrisă sau electronică;

10) de a schimba, cu respectarea obligaţiei de informare, numărul de telefon oferit utilizatorului final din considerente tehnice sau în cazul modificării legislaţiei în vigoare;

11) de a nu accepta conectarea sau accesul la reţeaua pe care o furnizează a echipamentelor terminale ale utilizatorilor finali neconforme cu cerinţele esenţiale ale reglementărilor tehnice aplicabile;

12) de a înregistra apelurile şi convorbirile telefonice dintre utilizatorul final şi serviciul propriu de relaţii cu clienţii, cu informarea în prealabil a utilizatorului final apelant despre acest fapt;

13) de a oferi, la discreţia proprie, utilizatorului final un număr de telefon sau o adresă IP cu scopul de a permite acestuia să beneficieze de servicii;

[Subpct.14) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

15) de a rezilia contractul de furnizare a serviciilor încheiat în formă scrisă sau electronică cu utilizatorul final, dacă cel din urmă nu îşi achită datoriile restante faţă de furnizor în termen de 30 de zile calendaristice de la suspendarea totală sau parţială a serviciilor;

16) de a menţine o "Listă neagră", în care, la cererea utilizatorilor finali şi în condiţiile stabilite de furnizor, să fie incluse numerele IMEI ale echipamentelor terminale sustrase ilegal, doar în baza informaţiei furnizate de organele de drept ale statului;

17) dreptul de a face oferte comerciale individuale utilizatorilor finali persoane juridice, conform criteriilor stabilite de furnizor de sine stătător, cu respectarea legislaţiei şi reglementărilor în vigoare şi cu aplicarea condiţiilor egale şi nediscriminatorii la prestaţii echivalente;

18) de a suspenda conexiunea utilizatorului final, cu informarea acestuia despre motivele suspendării şi cu formularea recomandărilor privind soluţionarea problemei, în cazul în care conexiunea este utilizată pentru activităţi ilicite în domeniul comunicaţiilor electronice şi/sau tehnologiei informaţiei, până la înlăturarea cauzelor care au condus la suspendare;

19) de a furniza servicii, altele decât serviciile de acces la Internet, care sunt optimizate pentru un anumit conţinut, anumite aplicaţii sau servicii ori pentru o combinaţie a acestora – în cazul în care optimizarea respectivă este necesară pentru a satisface cerinţele faţă de conţinut, aplicaţii sau servicii pentru un anumit nivel al calităţii, în conformitate cu legislaţia.

[Pct.19 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

20. Pentru a oferi utilizatorilor finali posibilitatea de a decide asupra alegerii reţelelor sau serviciilor, furnizorii au obligaţia:

1) de a pune la dispoziţia publicului informaţii transparente, comparabile, adecvate şi actualizate privind termenele şi condiţiile de activare şi utilizare a cartelelor SIM şi eSIM, după caz, privind preţurile şi tarifele aplicabile, privind toate obligaţiile legate de rezilierea unui contract şi informaţii privind condiţiile standard pentru obţinerea accesului şi utilizarea serviciilor furnizate utilizatorilor finali, privind celelalte condiţii de furnizare a reţelelor şi serviciilor; aceste informaţii trebuie să includă:

a) denumirea şi adresa, alte date de identificare a furnizorului;

b) tipurile de reţele publice şi servicii accesibile publicului oferite de furnizor;

c) tarifele de conectare, utilizare, deservire, precum şi facilităţile tarifare şi schemele tarifare speciale;

d) tipurile de servicii de deservire tehnică acordate;

e) condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului;

f) procedura de soluţionare a litigiilor dintre furnizorii şi utilizatorii finali;

g) după caz, drepturile privind furnizarea serviciilor din sfera serviciului universal;

1¹) de a pune la dispoziţia publicului informaţiile prevăzute la subpunctul 1) într-o formă clară, completă şi uşor accesibilă cel puţin prin unul din următoarele mijloace:

a) în formă tipărită şi/sau, dacă se solicită astfel, prin poşta electronică;

b) prin afişarea pe paginile proprii de Internet;

c) prin serviciul de relaţii cu clienţii, disponibil utilizatorilor finali cel puţin 56 de ore pe săptămână, la un număr de telefon indicat de furnizor;

2) să redacteze şi să prezinte informaţiile prevăzute la pct.20 sbpct.1) din prezentul Regulament într-o manieră simplă, clară, lizibilă şi accesibilă utilizatorilor finali pentru familiarizarea cu acestea;

3) să actualizeze informaţiile prevăzute la pct.20 sbpct.1) din prezentul Regulament ori de cîte ori intervine modificarea acestora, cu precizarea datei ultimei actualizări;

4) să ofere gratuit fiecărei persoane interesate, înainte de încheierea contractului în formă scrisă sau electronică, posibilitatea de a se familiariza cu condiţiile de furnizare şi utilizare a oricărui tip de serviciu ce face obiectul contractului, cu tarifele şi alte plăţi aplicabile, cu contractul tip de furnizare a serviciilor, iar în cazul contractării serviciilor de retransmisie a serviciilor de programe audiovizuale, indiferent de tehnologiile utilizate, lista numerică şi nominală a posturilor de radio şi/sau televiziune din pachetele de servicii care fac obiectul contractului, alte materiale şi informaţii relevante astfel încât utilizatorul final să fie pe deplin informat, în prealabil, despre drepturile şi obligaţiile ce vor reveni părţilor în eventualitatea încheierii contractului;

5) să întreprindă toate măsurile tehnice şi organizatorice pentru asigurarea securităţii şi integrităţii reţelelor şi/sau serviciilor, în conformitate cu prevederile actelor normative aplicabile şi să furnizeze serviciile 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămînă, cu excepţia situaţiilor de forţă majoră declarate în modul stabilit de legislaţia în vigoare;

6) să informeze utilizatorii finali şi Agenţia, cu cel puţin 5 zile până la iniţierea lucrărilor planificate de mentenanţă, modernizare, consolidare şi/sau dezvoltare (extindere) a reţelei, în cazul în care acestea necesită întreruperea furnizării serviciilor pentru o perioadă ce depăşeşte 8 ore consecutive;

7) să remedieze deranjamentele tehnice care au dus la degradarea calităţii sau la întreruperea furnizării serviciilor în termen maxim de 8 ore (consecutive din programul de lucru al furnizorului) pentru incidente minore (cînd este afectat un punct terminal şi/sau, după caz, un număr de telefon pentru telefonia fixă sau o staţie de bază pentru telefonia celulară mobilă), în termen maxim de 24 de ore consecutive pentru incidente majore (cînd sunt afectate două sau mai multe puncte terminale şi/sau, după caz, numere de telefon pentru telefonia fixă sau staţii de bază pentru telefonia celulară mobilă) şi în termen maxim de 72 de ore consecutive pentru incidente critice (cînd sunt afectate 50 la sută sau mai multe puncte terminale şi/sau, după caz, numere de telefon pentru telefonia fixă sau mobilă sau staţii de bază pentru telefonia celulară mobilă, sau în cazul deranjamentelor legate de deteriorarea şi/sau sustragerea ilegală de către terţe persoane a cablurilor sau altor elemente de reţea). Termenele de remediere a deranjamentelor se vor scurge din momentul primei raportări a deranjamentului de către utilizatorul final sau, după caz, din momentul înregistrării acestuia de către sistemele de management ale furnizorului. Prevederile date nu se aplică în cazul:

a) deranjamentelor pentru a căror remediere este necesară intervenţia în reţelele de comunicaţii electronice ale altor furnizori, interconectate cu cea a furnizorului vizat;

b) deranjamentelor în echipamentele terminale aflate în proprietatea utilizatorului final sau în reţelele private de comunicaţii electronice ale acestuia,

8) să prezinte Agenţiei, în cazul incidentelor majore sau critice, informaţie detaliată privind cauzele şi circumstanţele în care s-au produs deranjamentele şi măsurile întreprinse pentru remedierea lor şi cele preconizate pentru evitarea repetării acestora. Informaţia va fi prezentată în maxim trei zile lucrătoare din momentul expirării termenului de înlăturare a deranjamentului;

9) să efectueze recalcularea plăţii de abonament sau să acorde compensaţii, cel puţin echivalente sumei recalculate, pentru punctele terminale şi/sau, după caz, pentru numerele de telefon, pentru care serviciile au fost întrerupte sau degradate în perioada de lichidare a deranjamentului, în cazul în care furnizorul a depăşit termenul maxim de remediere a deranjamentului prevăzut în p.20 sbpct.7) din prezentul Regulament sau în cazul în care perioada de efectuare a lucrărilor planificate, prevăzută în p.20 sbpct.6) din prezentul Regulament, va depăşi 8 ore consecutive. Recalcularea sau acordarea compensaţiei se va efectua în baza cererii scrise, depuse de către utilizatorul final în acest sens în adresa furnizorului cu care are încheiat contract în formă scrisă sau electronică sau de către utilizatorul final identificat în prealabil de către furnizor ca fiind posesorul legal al cartelei preplătite. Plata de abonament va fi recalculată sau, după caz, compensaţia va fi calculată proporţional perioadei în care serviciul a fost indisponibil sau degradat. În cazul depăşirii termenului stabilit pentru înlăturarea incidentelor critice, recalcularea şi/sau compensaţia se va efectua pentru toţi utilizatorii finali, indiferent dacă a fost sau nu depusă cererea respectivă;

10) să organizeze audienţa utilizatorilor finali pe chestiunile ce ţin de furnizarea serviciilor. Persoanele împuternicite ale furnizorului primesc utilizatorii finali în orele de audienţă stabilite de furnizor şi făcute publice de către acesta prin afişarea pe pagina de Internet a furnizorului ori prin orice altă metodă care permite accesul liber la această informaţie;

11) să ofere gratuit utilizatorului final, la cerere, la toate punctele de deservire (oficiile comerciale), condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor şi instrucţiunile necesare pentru fiecare tip de serviciu furnizat, tarifele şi alte plăţi aplicabile, alte informaţii care pot influenţa decizia utilizatorului final la contractarea serviciilor furnizate şi utilizate prin intermediul cartelelor preplătite;

12) să informeze utilizatorii finali/abonaţii cu privire la orice schimbare de acces la serviciile de urgenţă sau la informaţiile privind localizarea apelantului în cadrul serviciului la care sunt abonaţi;

13) să asigure, în cazul furnizării serviciului public de telefonie, accesul gratuit a utilizatorului final la serviciile de urgenţă prin numerele scurte 901, 902, 903, 904 şi/sau 112, conform reglementărilor în vigoare;

14) să înlocuiască gratuit Cartela SIM care s-a dovedit a fi defectă cu o Cartelă SIM funcţională, la prezentarea de către solicitant a dovezii că el este posesorul legal sau utilizatorul înregistrat al cartelei preplătite sau titularul contractului de furnizare a serviciilor, în cazul furnizării serviciilor în baza contractului încheiat în formă scrisă sau electronică;

14¹) la conectarea iniţială la reţea pe baza cartelei eSIM, să asigure configurarea şi activarea Cartelei eSIM, după caz, să ofere utilizatorilor finali codul QR pentru configurarea cartelei respective, dacă această configurare se face prin intermediul codului în cauză;

14²) să asigure posibilităţi pentru configurarea profilului cu utilizarea Cartelei eSIM, în cazul ştergerii accidentale a acestuia din echipamentul terminal al utilizatorului final, pentru transferarea profilului aferent Cartelei eSIM dintr-un echipament terminal în altul, cu păstrarea numărului de telefon, pentru schimbarea numărului de telefon cu utilizarea cartelei eSIM, pentru ştergerea profilului aferent Cartelei eSIM din echipamentul terminal al utilizatorului final;

15) să suspende furnizarea serviciului în decurs de cel mult 1 oră de la momentul primirii de către serviciul de relaţii cu clienţii al furnizorului, prin telefon, a solicitării din partea utilizatorului final, în legătură cu sustragerea ilegală sau pierderea Cartelei SIM sau a echipamentului terminal care conţine cartela eSIM;

16) să elibereze, în cazul pierderii Cartelei SIM, la cererea scrisă sau electronică a utilizatorului final, în condiţiile stabilite de furnizor, o nouă Cartelă SIM cu păstrarea numărului de telefon, dacă se probează faptul că utilizatorul final este posesorul legal sau utilizatorul înregistrat al cartelei preplătite, sau titularul contractului de furnizare a serviciilor încheiat în formă scrisă;

17) să informeze utilizatorii finali despre modificarea în masă a numerelor de telefon cu cel puţin 30 de zile înainte de data modificării, prin telefon, SMS, e-mail, facturi de plată şi/sau prin alte mijloace de informare stabilite în contract sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor în cazul în care acestea sunt parte integrantă a contractului încheiat;

18) să asigure dreptul utilizatorului final la confidenţialitate şi la respectarea vieţii private în domeniul prelucrării de date cu caracter personal în sfera comunicaţiilor electronice în conformitate cu actele normative aplicabile;

[Subpct.19) abrogat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

20) să ofere, la solicitarea scrisă, fiecărui utilizator final cu care are încheiat contract în formă scrisă sau electronică sau fiecărui utilizator final identificat în prealabil de către furnizor ca fiind posesorul legal a cartelei preplătite, factura detaliată care să permită utilizatorului final să verifice corespunderea obligaţiei sale de plată serviciilor efectiv furnizate. Furnizorul are dreptul să perceapă o plată pentru compensarea cheltuielilor sale legate de oferirea facturii detaliate. Cerinţele faţă de factura detaliată sunt expuse în Capitolul V al prezentului Regulament;

21) să informeze, în scris, utilizatorul final despre modificările clauzelor contractului încheiat în formă scrisă sau electronică, tarifelor sau condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciului contractat, dacă aceste condiţii sunt parte integrantă a contractului, cu cel puţin o lună înainte de intrarea în vigoare a acestora, inclusiv despre dreptul utilizatorului final de a rezilia contractul încheiat, fără a fi penalizat, în cazul în care nu acceptă noile condiţii, cu excepţia cazului în care se stabilesc condiţii mai favorabile pentru utilizatorul final. Informarea se va realiza prin mijloace de comunicare care vor asigura transmiterea acesteia către fiecare utilizator final în parte. Scrisorile personalizate expediate pe suport de hîrtie, prin fax, prin poşta electronică, mesajele SMS şi informaţia publicată pe facturile de plată, inclusiv pe verso-ul acestora, constituie forma scrisă a informării utilizatorului final;

22) să nu majoreze intenţionat şi fără consimţămîntul utilizatorului final limita de credit stabilită în contractul încheiat în formă scrisă sau electronică;

23) să repună în acţiune serviciile suspendate pentru neachitare, nu mai tîrziu de o zi lucrătoare de la data primirii informaţiilor cu privire la achitarea integrală de către utilizatorul final a tuturor plăţilor scadente datorate furnizorului în baza contractului încheiat;

24) să nu restricţioneze identificarea numărului de telefon al apelantului, în cazul oferirii serviciului respectiv, dacă apelantul nu a solicitat acest lucru;

25) să informeze în prealabil utilizatorul final cu privire la orice limitare impusă de furnizor la utilizarea serviciilor proprii, atunci cînd aceste limitări nu sunt interzise de legislaţia în vigoare;

26) să ofere utilizatorilor finali, la solicitare, lunar, facturi de plată în formă scrisă (pe suport de hârtie sau format electronic) prin serviciul de trimitere poştală, poşta electronică, afişare în contul personal accesibil prin intermediul paginii web al furnizorului sau aplicaţiei mobile puse la dispoziţie de acesta etc. la adresele şi în termenele şi condiţiile stabilite în contractele încheiate în formă scrisă sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, sau în lista de preţuri, care sunt parte integrantă a contractului;

27) să asigure, în cazul furnizării serviciilor publice de telefonie, realizarea portabilităţii numerelor conform reglementărilor în vigoare;

28) să nu iniţieze taxarea convorbirilor telefonice furnizate în mod automat mai devreme de momentul ridicării receptorului apelatului sau răspunderii în regim automat a echipamentelor terminale (autorobot, sistem de identificare a numărului de telefon a apelantului, fax, modem etc.) instalate la punctul terminal al apelatului sau în interiorul reţelei publice de comunicaţii electronice la care este conectat ultimul şi să nu continue taxarea convorbirilor telefonice după întreruperea conectării de orice parte;

29) să efectueze, la furnizarea serviciului public de telefonie prin intermediul serviciilor de "operatoare", taxarea convorbirii solicitate de utilizatorul final din momentul stabilirii legăturii telefonice dintre apelant şi apelat, până la întreruperea legăturii telefonice de către una din părţi;

30) să nu perceapă plata de la utilizatorul final dacă conexiunea telefonică solicitată de către acesta a fost stabilită cu un număr de apel greşit din vina serviciilor de "operatoare". În cazul cînd utilizatorul final a greşit numărul, dar conexiunea telefonică a fost stabilită, se percepe plata respectivă de la utilizatorul final, conform tarifelor în vigoare;

31) să ofere utilizatorului final mecanisme adecvate de informare despre starea contului şi serviciile de care beneficiază, inclusiv despre expirarea sau despre durata rămasă până la expirarea promoţiei/ofertei de care profită, astfel încât utilizatorul final să îşi poată monitoriza şi controla cheltuielile;

32) să restituie, la solicitarea utilizatorului final, integral şi operativ, toate taxele, implicit, plăţile aferente conectării iniţiale care au fost achitate în avans de către utilizatorul final, în cazul în care utilizatorul final solicită retragerea cererii de conectare iar furnizorul încă nu a început efectuarea lucrărilor respective de conectare. În cazul în care furnizorul a suportat careva cheltuieli pentru conectarea utilizatorului final, iar acesta din urmă ulterior a retras cererea de conectare din motive ce nu depind de voinţa furnizorului, furnizorul este în drept sa reţină din plăţile achitate iniţial de utilizatorul final o sumă egală cu cheltuielile irecuperabile suportate la conectare;

33) să nu pretindă utilizatorului final, în cazul rezilierii anticipate de către cel din urmă a contractului încheiat în formă scrisă sau electronică (înainte de expirarea perioadei minime iniţiale), o despăgubire mai mare decît valoarea reală a prejudiciului cauzat furnizorului în legătură cu această reziliere;

34) să examineze cererile şi reclamaţiile utilizatorilor finali în termenele stabilite de actele normative în vigoare;

35) să nu efectueze apeluri prin mijloace de comunicaţii electronice către utilizatorii finali proprii sau ai terţilor sau să transmită acestora mesaje (SMS sau MMS) cu caracter publicitar sau cu tentă electorală, cu excepţia cazului când utilizatorul final şi-a exprimat consimţământul prealabil de a fi apelat sau de a primi mesaje (SMS sau MMS) în scopuri comerciale sau electorale;

36) să efectueze deblocarea gratuită a echipamentului terminal, în termen de 15 zile lucrătoare de la solicitarea utilizatorului final, realizată după expirarea perioadei minime iniţiale a contractului încheiat în formă scrisă sau electronică şi achitarea integrală a preţului acestuia, în cazul în care echipamentul terminal respectiv, contractat împreună cu serviciul, este blocat în reţeaua furnizorului. La semnarea contractului, furnizorul are obligaţia de a informa utilizatorul final despre dreptul acestuia stabilit în pct.21 sbpct.19) din prezentul Regulament;

37) să întreprindă măsuri rezonabile pentru evitarea apariţiei congestiilor în reţea, inclusiv prin sisteme interne de management al traficului;

38) să efectueze, după expirarea perioadei minime iniţiale a contractului încheiat în formă scrisă sau electronică, la cererea utilizatorului final, trecerile la un nivel inferior sau superior de pachete de servicii fără achitarea unor plăţi aferente procesului de trecere, dacă acest proces nu implică cheltuieli suplimentare;

39) să utilizeze echipamente şi mijloace de măsurare proprii, adecvate şi verificate metrologic, în modul stabilit, conform cerinţelor legislaţiei în vigoare;

40) să includă în contractul încheiat în formă scrisă sau electronică cu utilizatorul final sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, sau în lista de preţuri, în cazul în care acestea devin parte integrantă a contractului la momentul încheierii acestuia, într-o formă clară, inteligibilă şi uşor accesibilă, cel puţin următoarele clauze:

a) datele de identificare a furnizorului:

- denumirea completă;

- adresa poştală a sediului;

- numărul de identificare de stat;

- numele şi prenumele reprezentantului furnizorului;

- cel puţin un număr de telefon, fax, o adresă de e-mail, după caz, adresa de Internet a furnizorului;

b) serviciile furnizate, inclusiv:

- expunerea clară a tipurilor de servicii contractate;

- asigurarea sau nu a accesului la servicii de urgenţă şi la informaţiile privind localizarea apelantului şi/sau orice limitare a furnizării serviciilor de urgenţă în conformitate cu legislaţia;

- informaţiile legate de orice alte condiţii care limitează accesul la servicii şi aplicaţii şi/sau utilizarea acestora, atunci când aceste condiţii nu sunt interzise de lege;

- nivelul minim de calitate a serviciilor oferite, în special termenul de conectare iniţială, termenul de remediere a deranjamentelor, termenul de soluţionare a reclamaţiilor şi, după caz, alţi indicatori de calitate ai serviciului, astfel cum sunt definiţi de Agenţie;

- condiţiile în care se realizează suspendarea furnizării serviciilor contractate;

- orice restricţii impuse de furnizor privind utilizarea echipamentului terminal furnizat;

- explicaţia privind modul în care limitarea volumului datelor, viteza şi alţi parametri de calitate a serviciului pot influenţa în practică serviciile de acces la Internet şi, în special, utilizarea conţinutului, a aplicaţiilor şi a serviciilor;

- explicaţia cu privire la viteza minimă, disponibilă în mod normal, cea maximă şi cea promovată de descărcare şi de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul reţelelor fixe, sau viteza estimată maximă şi cea promovată de descărcare şi de încărcare pe care o au serviciile de acces la Internet, în cazul reţelelor mobile, precum şi cu privire la modul în care diferenţele între vitezele respective promovate de descărcare şi de încărcare ar putea afecta exercitarea drepturilor utilizatorilor finali prevăzute la punctul 21 subpunctul 20);

- informaţii cu privire la toate procedurile aplicate de furnizor pentru măsurarea şi modelarea traficului în aşa fel, încât să se evite utilizarea conexiunii la capacitatea de transmisie maximă sau congestiunea acesteia, precum şi informaţii cu privire la modul în care procedurile respective ar putea afecta calitatea serviciilor, viaţa privată a utilizatorilor finali şi protecţia datelor cu caracter personal;

- explicaţia privind modul în care serviciile, altele decât serviciile de acces la Internet, prevăzute la punctul 19 subpunctul 19), la care se abonează utilizatorul final, ar putea afecta, în practică, serviciile de acces la Internet furnizate aceluiaşi utilizator final;

- atunci când există o obligaţie în temeiul art.88 din Legea nr.241/2007, opţiunile abonatului privind înscrierea sau nu a datelor sale cu caracter personal într-un registru al abonaţilor şi datele vizate;

c) după caz, informaţie privind serviciile de întreţinere şi reparaţii oferite şi serviciile de asistenţă tehnică aferente obiectului contractului, care va include:

- condiţiile de oferire a serviciilor de asistenţă tehnică;

- procedura pe care trebuie să o urmeze utilizatorul final pentru a beneficia de serviciile de asistenţă tehnică, inclusiv modalităţile de contact (telefon, e-mail, aplicaţie online, la puncte de deservire (oficii comerciale) ale furnizorului de servicii);

- tarifele şi plăţile aferente serviciilor de asistenţă tehnică, în cazul în care acestea se vor percepe;

- nominalizarea altor tipuri de servicii de asistenţă tehnică, dacă este cazul;

d) informaţie privind serviciile de relaţii cu clienţii, care va include:

- modalităţile prin care serviciul poate fi contactat;

- programul de lucru al serviciului;

- eventuale condiţionări la utilizarea serviciului;

e) informaţii despre preţurile şi tarifele practicate, mijloacele prin care se pot obţine informaţii actualizate privind toate tarifele aplicabile şi cheltuielile pentru întreţinere, metodele de plată puse la dispoziţie şi orice diferenţe de costuri implicate de metodele de plată:

- preţul abonamentului şi intervalul de tarifare, preţurile şi tarifele aferente fiecărui tip de serviciu şi produs contractat împreună cu serviciul sau, respectiv, împreună cu pachetul de servicii contractat, cu excepţia preţurilor şi tarifelor aferente serviciului de roaming internaţional şi apelurilor telefonice internaţionale, care pot fi plasate pe pagina de Internet a furnizorului, precum şi prezentate utilizatorului final, la cerere, prin intermediul serviciului de relaţii cu clienţii şi/sau la orice punct de deservire (oficiu comercial) al furnizorului;

- modul de aplicare a preţurilor şi tarifelor;

- modalitatea de tarifare şi unitatea de taxare (unitatea de timp de taxare a apelurilor/convorbirilor telefonice şi/sau unitatea de volum de taxare a traficului Internet) a serviciilor, inclusiv, în funcţie de tranşele orare, dacă este cazul;

- modalitatea prin care utilizatorul final poate obţine informaţii actualizate cu privire la totalitatea tarifelor şi preţurilor aferente fiecărui serviciu sau pachet de servicii contractat;

- modalitatea de achitare a facturii de plată (numerar, prin transfer, terminale de plată, electronic etc.);

- forma (tipărită sau electronică) a facturii de plată, respectiv, modalitatea în care utilizatorul final va primi factura, data de facturare şi termenul de achitare;

- precizarea dacă tarifele includ sau nu TVA;

f) informaţie privind acţiunea contractului:

- perioada de valabilitate a contractului (durata contractului);

- după caz, perioada minimă iniţială a contractului, inclusiv, durata minimă necesară pentru a beneficia de anumite promoţii sau avantaje oferite utilizatorului final;

- condiţiile de reînnoire a contractului;

- condiţiile în care încetează contractul şi se sistează furnizarea serviciilor;

g) categoriile de măsuri ce pot fi luate de furnizor în cazul apariţiei unor incidente, ameninţări şi vulnerabilităţi privind securitatea sau integritatea reţelei sau serviciului;

h) existenţa sau inexistenţa posibilităţii acordării unui credit după epuizarea completă a contului utilizatorului final, cu indicarea limitei creditului respectiv;

i) existenţa sau inexistenţa posibilităţii suspendării în mod automat de către furnizor a furnizării serviciilor la atingerea pragului de deconectare, limitei de credit sau în cazul cînd valoarea contului utilizatorului final devine zero;

j) valoarea penalităţilor, precum şi modul de calcul al acestora, în cazul dacă se percep penalităţi de întîrziere pentru neachitarea facturii de plată;

k) despăgubirile aplicabile şi procedura de acordare de către furnizor a acestora în cazul în care furnizorul nu respectă nivelul de calitate convenit sau celelalte clauze contractuale;

l) definirea clară şi univocă a termenilor speciali utilizaţi în textul contractului;

m) procedura de examinare a reclamaţiilor;

n) modul de iniţiere a procedurii de soluţionare a litigiilor dintre furnizor şi utilizatorii finali;

o) condiţiile de realizare a mutării punctului terminal fix de la o adresă la alta;

p) condiţiile de cesionare a drepturilor şi obligaţiilor părţilor contractante unei alte persoane, inclusiv, după caz, condiţiile de realizare a schimbării de nume şi responsabilitate asupra punctului terminal fix;

q) după caz, preţul echipamentului achiziţionat de la furnizor de către utilizatorul final odată cu serviciul public de comunicaţii electronice contractat sau costurile asociate transmiterii acestuia în posesie şi folosinţă temporară;

r) dacă este cazul, obligaţia furnizorului şi dreptul utilizatorului final, stabilite în pct.20 sbpct.36) şi, respectiv, în pct.21 sbpct.19) din prezentul Regulament.

41) suplimentar prevederilor pct.20 sbpct.40) din prezentul Regulament, furnizorul de servicii publice de telefonie au obligaţia să includă în contractele încheiate în formă scrisă sau electronică cu utilizatorii finali sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, sau în lista de preţuri, în cazul în care acestea sunt parte integrantă a contractului, cel puţin următoarele informaţii:

a) tarifele pentru fiecare tip de apel/SMS/MMS/apel video, furnizate în afara abonamentului, opţiunii sau pachetului de servicii;

b) condiţiile şi tarifele aferente portabilităţii numerelor;

c) consimţămîntul sau refuzul utilizatorului final de a fi apelat sau de a primi mesaje cu caracter publicitar sau cu tentă electorală. Acest consimţămînt se va referi doar la cazurile cînd autorul apelurilor sau a mesajelor trimise este furnizorul sau o terţă persoană cu care furnizorul (sau o terţă persoană autorizată de furnizor) a încheiat un acord în acest sens;

d) opţiunea utilizatorului final de a include sau a nu include datele sale cu caracter personal în registrul public al abonaţilor, precum şi, în cazul în care acesta optează pentru includerea în registrul public al abonaţilor, indicarea concretă a datelor respective;

e) opţiunea utilizatorului final de a oferi sau a nu oferi publicului datele sale cu caracter personal în cadrul furnizării serviciului de informaţii privind abonaţii, precum şi, în cazul în care acesta optează pentru oferirea datelor respective, indicarea concretă a datelor în cauză.

42) suplimentar prevederilor pct.20 sbpct.40) din prezentul Regulament, furnizorul de servicii publice de acces la Internet are obligaţia să includă în contractele încheiate în formă scrisă sau electronică cu utilizatorii finali sau în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, sau în lista de preţuri, în cazul în care acestea sunt parte integrantă a contractului, cel puţin următoarele informaţii:

a) dacă e cazul, volumul traficului inclus în abonament sau opţiunea contractată;

b) tariful pentru traficul suplimentar, înregistrat în cazul depăşirii traficului inclus în abonament sau opţiune;

c) modalitatea prin care utilizatorul final poate să efectueze măsurarea vitezei de transfer a datelor la încărcare şi descărcare (upload şi download) pentru a verifica respectarea de către furnizor a clauzelor contractuale în acest sens;

d) condiţiile şi circumstanţele în care ar putea fi restricţionat sau limitat accesul la Internet sau la anumite pagini de Internet, sau limitată viteza de transfer a datelor;

e) informaţii privind valorile concrete ale următorilor parametri tehnici:

- viteza nominală sau maximă de transfer a datelor (în orice caz);

- viteza minimă garantată de transfer a datelor în orele cu intensitate maximă a traficului în reţea. În cazul în care furnizorul nu asigură o valoare garantată a acestui parametru, el este obligat să menţioneze explicit în contract acest lucru;

- întîrzierea maximă de transfer a pachetelor de date (doar în cazul în care furnizorul îşi asumă obligaţia să asigure o valoare garantată a acestui parametru). În cazul în care furnizorul nu asigură o valoare garantată a acestui parametru, el este obligat să menţioneze explicit în contract acest lucru;

- variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date maxime (doar în cazul în care furnizorul îşi asumă obligaţia să asigure o valoare garantată a acestui parametru);

- rata pierderii de pachete de date (doar în cazul în care furnizorul îşi asumă obligaţia să asigure o valoare garantată a acestui parametru).

[Pct.20 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

[Pct.20 modificat prin Hot.ANRCETI nr.57 din 14.12.2018, în vigoare 04.02.2019]

Capitolul IV

DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE UTILIZATORULUI FINAL

21. În relaţia cu furnizorul, utilizatorul final beneficiază de toate drepturile ce reies din legislaţia în vigoare aplicabilă, inclusiv, de dreptul:

1) de a beneficia de servicii, cu respectarea actelor normative în vigoare, a clauzelor contractului încheiat cu furnizorul şi a condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciilor;

2) de a beneficia de serviciile sau de pachete de servicii oferite de furnizor în baza contractelor scrise;

3) de a lua act de informaţia integrală şi exhaustivă despre condiţiile (clauzele) contractuale, până la încheierea contractului respectiv;

4) de a obţine informaţia completă şi veridică despre serviciile contractate, inclusiv despre condiţiile de oferire a promoţiilor sau avantajelor, durata rămasă până la expirarea promoţiei de care beneficiază şi alte informaţii relevante, conform cerinţelor prezentului Regulament;

5) de a fi conectat (sau reconectat) la reţeaua publică de comunicaţii electronice conform clauzelor contractului încheiat cu furnizorul sau, după caz, conform condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciilor, cu respectarea actelor normative în vigoare;

6) de a rezilia, din iniţiativa sa, contractul încheiat în formă scrisă sau electronică, inclusiv, până la expirarea perioadei minime iniţiale a contractului, fără a avea obligaţia de achitare a penalităţilor sau despăgubirilor, dacă furnizorul a modificat unilateral, în defavoarea utilizatorului final, tarifele, clauzele contractului sau condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciului contractat, în cazul în care aceste condiţii sunt parte integrantă a contractului. În acest caz, contractul încheiat în formă scrisă sau electronică va fi reziliat la sfîrşitul perioadei de facturare, dar nu mai tîrziu de data intrării în vigoare a modificărilor respective anunţate de furnizor;

7) de a cesiona unei alte persoane, cu acordul furnizorului şi în condiţiile stabilite de furnizor, drepturile şi obligaţiile ce i-au revenit la contractarea serviciilor;

8) de a i se suspenda, la cerere, serviciile, cel puţin o dată în decursul unui an calendaristic şi cel puţin pentru o perioadă de o lună, achitînd, în acest caz, toate cheltuielile aferente suspendării, conform tarifelor în vigoare la momentul suspendării. Numărul maxim de suspendări şi perioada maximă de suspendare se stabilesc de către furnizor;

9) de a instala Codul PIN propriu pe Cartela SIM;

10) de a solicita furnizorului suspendarea temporară a serviciilor contractate în legătură cu sustragerea ilegală sau pierderea Cartelei SIM sau a echipamentului terminal care conţine Cartela eSIM. În acest caz, utilizatorul final rămîne responsabil de achitarea integrală a plăţilor generate de utilizarea serviciilor până la momentul suspendării de către furnizor ale acestora. Sustragerea ilegală sau pierderea Cartelei SIM sau a echipamentului terminal care conţine Cartela eSIM nu exonerează utilizatorul final de la obligaţiile sale contractuale faţă de furnizor;

11) să depună la Agenţie petiţii vizând încălcarea de către furnizor a obligaţiilor sale legale şi/sau contractuale;

12) de a i se prezenta, la cerere, facturi detaliate în condiţiile stabilite în Capitolul V al prezentului Regulament;

13) de a fi informat, în conformitate cu pct.20 sbpct.21) din prezentul Regulament, de către furnizorul de la care a contractat servicii în formă scrisă sau electronică, despre modificările clauzelor contractului, despre modificările condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciilor, implicit despre modificarea plăţilor şi tarifelor pentru servicii sau ale altor plăţi şi tarife aferente obiectului contractului, cu cel puţin o lună înainte de intrarea în vigoare a modificărilor respective, cu excepţia cazului în care se stabilesc condiţii mai favorabile pentru utilizatorul final;

14) în cazul contractării serviciului public de telefonie, de a beneficia de acces gratuit la serviciile de urgenţă prin numerele scurte "901", "902", "903", "904" şi/sau "112", conform reglementărilor în vigoare;

15) de a-şi schimba pachetul de servicii contractat (abonamentul, planul tarifar, opţiunea, serviciile suplimentare), în condiţiile stabilite de furnizor şi cu respectarea prevederilor actelor normative în vigoare;

16) de a fi primit în audienţă de către furnizor în orele de audienţă stabilite de furnizor şi făcute publice de către acesta;

17) de a depune reclamaţii furnizorului. Modul de examinare a reclamaţiilor este expus în Capitolul VI al prezentului Regulament;

18) de a beneficia de portabilitatea numerelor, conform reglementărilor în vigoare;

19) de a beneficia de o deblocare gratuită a echipamentului terminal, în conformitate cu pct.20 sbpct.36) din prezentul Regulament;

20) de a accesa şi distribui informaţii şi conţinut, de a utiliza şi de a pune la dispoziţie aplicaţii şi servicii şi de a folosi echipamente terminale, conforme cu cerinţele esenţiale ale reglementărilor tehnice aplicabile, la alegere, indiferent de locaţia utilizatorului final sau a furnizorului ori de locaţia, originea sau destinaţia informaţiilor, conţinutului, aplicaţiilor sau serviciilor, prin intermediul serviciului de acces la Internet furnizat acestora. Prezentul subpunct nu aduce atingere legislaţiei cu privire la legalitatea conţinutului, a aplicaţiilor sau a serviciilor, precum şi la procedurile, cerinţele şi garanţiile aferente.

[Pct.21 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

22. În relaţia cu furnizorul, utilizatorului final i se incumbă toate obligaţiile ce reies din legislaţia în vigoare aplicabilă, inclusiv, obligaţia:

1) să utilizeze serviciile contractate în strictă conformitate cu cerinţele actelor normative în vigoare, cu respectarea prezentului Regulament, a clauzelor contractului încheiat şi, după caz, a condiţiilor de furnizare şi utilizare a serviciilor de comunicaţii electronice accesibile publicului;

2) să utilizeze corect echipamentul terminal prin intermediul căruia se conectează la reţeaua publică de comunicaţii electronice;

3) să nu creeze perturbaţii prejudiciabile în reţelele publice de comunicaţii electronice;

4) să nu conecteze, dar şi să nu admită conectarea la echipamentul terminal a altor echipamente sau accesorii pasibile să perturbeze funcţionarea reţelei publice de comunicaţii electronice la care este conectat;

5) să nu copie datele tehnice de identificare înscrise pe Cartela SIM sau pe cartela de decodare a semnalului de televiziune digital;

6) să nu admită şi să ia toate măsurile de precauţie pentru a se evita folosirea abuzivă sau cu rea-voinţă a Cartelei SIM şi/sau a serviciilor, inclusiv, de către terţe persoane;

6¹) să nu distribuie persoanelor terţe codul QR asociat profilului eSIM;

7) să achite, în cazul sustragerii ilegale sau pierderii Cartelei SIM sau a echipamentului terminal care conţine Cartela eSIM, toate plăţile generate de utilizarea serviciilor până la momentul suspendării de către furnizor a serviciilor;

8) să achite plata pentru serviciile contractate conform tarifelor şi termenelor stabilite expres în contractul încheiat în formă scrisă sau electronică, în condiţiile de furnizare şi utilizare a serviciilor, în lista de preţuri, în facturile de plată şi/sau în alte documente ce fac parte integrantă a contractului încheiat;

9) să ofere furnizorului date corecte şi documente autentice stabilite de furnizor pentru contractarea serviciilor în baza contractului încheiat în formă scrisă sau electronică sau pentru identificarea de către furnizor a utilizatorului final, la solicitarea ultimului, ca fiind posesorul legal al cartelei preplătite;

10) să informeze furnizorul despre modificările survenite în datele şi/sau documentele prezentate furnizorului la încheierea contractului în formă scrisă sau electronică, dacă asemenea modificări survin ulterior, în modul şi termenele stabilite în contract;

11) să se asigure de faptul că echipamentul său terminal cu care accesează reţeaua şi serviciile este conform cu cerinţele esenţiale ale reglementărilor tehnice aplicabile;

12) să nu expedieze în masă mesaje, să nu efectueze în masă apeluri telefonice şi nici să nu redirecţioneze traficul telefonic generat de terţi fără acordul scris al furnizorului;

13) să nu afecteze securitatea reţelei şi a serviciului, inclusiv prin:

a) accesarea de date care nu sunt destinate utilizatorului final sau pătrunderea într-un server sau cont pe care utilizatorul final nu are permisiunea să îl acceseze;

b) încercarea de a întrerupe sau a face inutilizabil serviciul unui alt utilizator;

c) contrafacerea oricărui antet al pachetului de date IP sau a oricărei părţi din informaţia cuprinsă în acest antet.

14) să nu revîndă serviciul către terţi fără acordul scris al furnizorului;

15) să nu modifice şi nici să nu admită modificarea codului IMEI al echipamentului terminal cu care accesează şi utilizează serviciile.

[Pct.22 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

Capitolul V

FACTURA DETALIATĂ

23. La cererea scrisă a utilizatorului final care a încheiat cu furnizorul contract în formă scrisă sau electronică sau care este identificat în prealabil de către furnizor ca fiind posesorul legal al cartelei preplătite, furnizorul va emite acestuia facturi detaliate privind serviciile furnizate.

24. În funcţie de serviciul furnizat, se stabilesc două tipuri de facturi detaliate:

a) factura detaliată pentru serviciul public de telefonie;

b) factura detaliată pentru serviciul public de acces la Internet.

25. Factura detaliată pentru serviciul public de telefonie va include dar nu se va limita la următoarea informaţie:

1) perioada pentru care se întocmeşte factura detaliată;

2) tariful lunar perceput pentru abonament;

3) după caz, tarifele şi/sau plăţile percepute pentru conectare, instalare, reconectare sau deconectare;

4) după caz, tarifele şi/sau plăţile percepute pentru echipamentele transmise în posesie şi folosinţă temporară, tariful şi/sau plata pentru serviciile suplimentare, inclusiv, pentru serviciile ocazionale efectiv furnizate în perioada de facturare;

5) după caz, informaţia privind facilităţile, reducerile de tarife, recalculările şi/sau gratuităţile de care utilizatorul final a beneficiat în perioada pentru care s-a emis factura detaliată;

6) lista completă a tuturor apelurilor/convorbirilor telefonice de ieşire;

7) lista completă doar a apelurilor/convorbirilor telefonice de intrare pentru care se percep plăţi;

8) lista completă a tuturor mesajelor expediate;

9) lista completă doar a mesajelor recepţionate pentru care se percep plăţi;

10) pentru fiecare apel/convorbire telefonică de ieşire şi/sau intrare pentru care se percep plăţi şi/sau pentru fiecare mesaj expediat şi/sau recepţionat pentru care percep plăţi, trebuie să fie indicate următoarele date:

a) numărul de telefon complet care a fost apelat şi/sau numărul de telefon complet către care s-a expediat un mesaj şi/sau numărul de telefon incomplet de la care a fost primit un apel telefonic ori mesaj;

b) data şi ora cînd s-a iniţiat fiecare convorbire telefonică, cînd s-a expediat un mesaj sau cînd a fost primit un apel ori mesaj;

c) direcţia efectuării apelului sau expedierii mesajului;

d) după caz, tranşa orară;

e) durata fiecărei convorbiri telefonice de intrare şi/sau ieşire;

f) sumele totale ale plăţilor pentru fiecare convorbire telefonică de ieşire şi/sau intrare şi pentru fiecare mesaj expediat sau primit.

11) sumele totale ale plăţilor pentru convorbirile telefonice şi mesajele tarifate, diferenţiate pe categorii de apeluri/mesaje/alte servicii: apeluri în aceeaşi reţea, apeluri către alte reţele pe tipuri de reţele – către (alte) reţele fixe, către (alte) reţele mobile, apeluri către numerele portate, după caz – către numere dintr-un grup definit, apeluri internaţionale, apeluri efectuate/primite şi mesaje expediate/recepţionate în roaming, apeluri către numere cu tarif special, apeluri Dial-up pentru acces la Internet, apeluri video, SMS, MMS, precum şi pentru orice alte categorii de servicii utilizate şi tarifate de furnizor în perioada pentru care se întocmeşte factura detaliată;

12) suma totală a plăţii;

13) rata TVA şi informaţia dacă sumele în factura detaliată sunt indicate cu sau fără TVA;

14) unitatea de timp de taxare a apelurilor/convorbirilor telefonice;

15) cel puţin un număr de telefon la care utilizatorul final poate solicita asistenţă referitoare la factura detaliată;

16) după caz, cursul de schimb valutar aplicat.

26. Factura detaliată pentru serviciul public de acces la Internet va include dar nu se va limita la următoarea informaţie:

1) perioada pentru care se întocmeşte factura detaliată;

2) tariful şi/sau plata lunară percepută pentru abonament;

3) după caz, tarifele şi/sau plăţile percepute pentru conectare, instalare, reconectare sau deconectare;

4) după caz, tarifele şi/sau plăţile percepute pentru echipamentele transmise în posesie şi folosinţă temporară împreună cu serviciul contractat;

5) tariful şi/sau plata pentru serviciile suplimentare, inclusiv, pentru alte servicii ocazionale furnizate, pentru care se percep plăţi conform tarifelor corespunzătoare în vigoare;

6) după caz, informaţia privind facilităţile, reducerile de tarife, recalculările şi/sau gratuităţile de care utilizatorul final a beneficiat în perioada pentru care s-a întocmit factura detaliată;

7) volumul de trafic inclus în abonament sau în opţiune (limita de trafic);

8) volumul de trafic de descărcare (download) generat;

9) volumul de trafic de încărcare (upload) generat;

10) volumul total de trafic de încărcare şi descărcare (download şi upload) generat;

11) volumul total de trafic generat peste volumul de trafic inclus în abonament sau opţiune;

12) tariful aplicat pe unitate de volum de trafic extra abonament sau extra opţiune;

13) suma totală a plăţilor pentru volumul de trafic ce a depăşit cel inclus în abonament;

14) suma totală a plăţilor;

15) rata TVA şi informaţia dacă sumele din factura detaliată sunt indicate cu sau fără TVA;

16) unitatea de volum de taxare a traficului Internet;

17) cel puţin un număr de telefon la care utilizatorul final poate solicita asistenţă referitoare la factura detaliată;

18) după caz, cursul de schimb valutar aplicat.

27. Factura detaliată se oferă, la cerere, lunar sau pentru ultimele maximum 3 perioade consecutive şi complete de facturare.

28. Factura detaliată conţine informaţii doar despre serviciile furnizate contra plată şi se oferă doar utilizatorului final care a încheiat cu furnizorul un contract în formă scrisă sau electronică sau oricărui alt utilizator final identificat în prealabil de furnizor ca fiind posesor legal al cartelei preplătite, sau persoanei împuternicite în modul stabilit.

29. Factura detaliată este întocmită în baza măsurărilor de trafic efectuate de către furnizor cu echipamente proprii, a căror conformitate metrologică a fost certificată potrivit prevederilor legale, cu excepţia cazului cînd serviciile au fost furnizate utilizatorului final aflat în roaming de către furnizori de peste hotare.

30. Factura detaliată se oferă prin cel puţin unul din următoarele modalităţi:

1) înmînarea la punctele de deservire (oficiile comerciale) ale furnizorului;

2) expedierea de către furnizor, prin serviciul de trimitere poştală, cu confirmare de primire, la adresa poştală sau la adresa electronică indicată de utilizatorul final solicitant;

3) prin intermediul unei aplicaţii speciale de pe pagina de Internet a furnizorului, cu asigurarea accesului securizat al utilizatorului final la informaţia respectivă.

Capitolul VI

MODUL DE EXAMINARE A RECLAMAŢIILOR ŞI DE INIŢIERE A

PROCEDURII DE SOLUŢIONARE A LITIGIILOR

31. Utilizatorul final este în drept să pretindă furnizorului remedierea deficienţelor apărute în cadrul furnizării serviciilor contractate, prin depunerea unei reclamaţii.

32. Reclamaţiile se depun de către utilizatorul final şi se examinează de către furnizor cu respectarea prevederilor contractului, semnat de furnizor şi abonat, legislaţiei privind protecţia consumatorilor şi ale altor acte normative.

[Pct.32 în redacţia Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

33. Reclamaţiile pot fi depuse în scris, prin telefon, prin fax, în cadrul audienţelor organizate de către persoanele cu funcţii de răspundere a furnizorului, în alt mod prevăzut în procedura de examinare a reclamaţiilor elaborată de furnizor.

34. Procedura de examinare a reclamaţiilor va include:

1) modalităţile în care utilizatorul final poate înainta o reclamaţie (serviciu poştal, telefon, fax, e-mail);

2) un număr de telefon, adresa poştală şi o adresă de e-mail pentru primirea reclamaţiilor;

3) denumirea, adresa şi programul de lucru al punctului de deservire (oficiului comercial) al furnizorului responsabil de primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, dacă este cazul;

4) termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamaţii;

5) posibilitatea utilizatorului final de a se adresa la Agenţie sau în instanţele judecătoreşti competente.

35. Procedura de examinare a reclamaţiilor trebuie să fie publicată pe pagina de Internet a furnizorului şi să fie disponibilă gratuit la toate punctele de deservire (oficiile comerciale) ale acestuia.

36. Toate reclamaţiile depuse în scris de către utilizatorii finali sunt înregistrate de către furnizor în registrul general de intrare a corespondenţei sau într-un registru de reclamaţii, sau în condica de reclamaţii, ţinute în modul stabilit.

37. Informaţia despre reclamaţiile incluse în registrul respectiv trebuie să specifice cel puţin:

1) numele şi prenumele reclamantului;

2) data depunerii reclamaţiei;

3) esenţa problemei abordate în reclamaţie;

4) data prezentării/expedierii răspunsului.

38. Termenul de examinare a reclamaţiei nu va depăşi 15 zile, iar în cazurile cînd reclamaţia necesită o examinare suplimentară – cel mult 30 de zile din data recepţionării reclamaţiei.

39. Rezultatul examinării reclamaţiei se aduce la cunoştinţa reclamantului în scris, iar cu consimţămîntul lui – verbal.

40. Utilizatorul final este în drept să se adreseze la Agenţie sau în instanţa de judecată competentă, în modul stabilit, cu anexarea, după caz, a corespondenţei ţinute cu furnizorul.

41. Adresarea către Agenţie poate fi în formă de:

1) petiţie, depusă şi, respectiv, examinată în conformitate cu Codul administrativ nr.116/2018;

2) reclamaţie privind litigiul dintre utilizatorul final şi furnizor, depusă şi, respectiv, examinată în conformitate cu procedura stabilită de Agenţie.

[Pct.41 modificat prin Hot.ANRCETI nr.23 din 22.07.2021, în vigoare 10.01.2022]

42. Furnizorul are obligaţia să prezinte Agenţiei orice informaţie solicitată privind petiţiile şi reclamaţiile depuse de utilizatorii finali, copiile de pe toate înregistrările, deciziile sau alte documente relevante cazurilor examinate, cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal.