Hotărâre nr.249 din 23.05.2025 pentru aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare

AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU
REGLEMENTARE ÎN ENERGETICĂ

H O T Ă R Â R E

pentru aprobarea Regulamentului-cadru cu privire

la indicatorii de performanţă ai serviciului public

de alimentare cu apă şi de canalizare

nr. 249  din  23.05.2025

 (în vigoare 20.07.2025) 

Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 325-327 art. 480 din 20.06.2025

* * *

În temeiul art.7 alin.(2) lit.g) din Legea nr.303/2013 privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.60-65, art.123), Consiliul de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Regulamentul-cadru cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (se anexează).

2. Se abrogă Hotărârea Consiliului de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică nr.356/2019 cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2019, nr.352-359, art.1988), înregistrată la Ministerul Justiţiei cu nr.1501 din 6 noiembrie 2019.

3. Controlul asupra executării prezentei Hotărâri se pune în sarcina subdiviziunilor Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică.

Aprobat

prin Hotărârea Consiliului de administraţie

al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare

 în Energetică nr.249/2025

REGULAMENT-CADRU

cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public

de alimentare cu apă şi de canalizare

Secţiunea 1

DISPOZIŢII GENERALE

1. Regulamentul-cadru cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare (în continuare - Regulament) stabileşte indicatorii de performanţă minimi, care trebuie respectaţi de către operatori întru asigurarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

2. Indicatorii de performanţă şi valorile acestora se aprobă de către autorităţile administraţiei publice locale, cu respectarea valorilor limită ale indicatorilor de performanţă stabilite în prezentul Regulament.

3. Indicatorii de performanţă stabiliţi conform prezentului Regulament sunt obligatorii pentru toţi operatorii, indiferent de forma de organizare juridică, natura capitalului, tipul de proprietate.

4. Prevederile prezentului Regulament se aplică în relaţiile dintre operatorii care furnizează/prestează serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare şi consumatori/solicitanţi în vederea asigurării continuităţii din punct de vedere cantitativ şi calitativ a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, adaptarea permanentă la cerinţele consumatorilor, excluderea oricărei discriminări privind accesul la serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare şi respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului.

5. În cazul consumatorilor care dispun de mai multe locuri de consum, prevederile prezentului Regulament se aplică pentru fiecare loc de consum separat.

6. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică în cazul încălcării valorilor limită ale indicatorilor de performanţă, în următoarele cazuri:

1) impedimente care justifică neexecutarea obligaţiilor, a avariilor la reţelele şi la instalaţiile de alimentare cu apă şi/sau de canalizare, precum şi degradarea bruscă şi esenţială a calităţii apei la sursa de captare ca urmare a concentraţiei mari de poluanţi în apă, situaţie ce necesită sistarea de urgenţă a distribuţiei apei şi/sau a recepţionării apelor uzate;

2) sistarea livrării de energie electrică la obiectele sistemelor publice de alimentare cu apă şi de canalizare de către furnizorul de energie electrică;

3) necesitatea de a mări debitul de apă în locurile în care urmează să fie stinse incendiile.

7. În sensul prezentului Regulament se aplică noţiunile definite prin Legea nr.303/2013 privind serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare (în continuare - Legea nr.303/2013), precum şi următoarele noţiuni:

avarie – defecţiuni în conducte, instalaţii şi utilaj în sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare aferent sau periclitarea exploatării lor, care provoacă întreruperea completă sau parţială a livrării apei consumatorilor sau recepţionării apelor uzate de la consumatori, inundarea teritoriului;

remedierea avariilor - activitate cu caracter ocazional şi urgent prin care, în cazul apariţiei unor defecţiuni, se iau măsuri imediate pentru înlăturarea cauzelor care au condus la apariţia defecţiunii, sau se asigură o funcţionare alternativă, se repară sau se înlocuieşte instalaţia, echipamentul, aparatul etc. deteriorat, se restabileşte funcţionarea în condiţii normale sau cu parametrii reduşi, până la terminarea lucrărilor necesare asigurării unei funcţionări normale a instalaţiei sau echipamentului;

indicatori de performanţă - parametri cantitativi care permit evaluarea nivelului calităţii serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare obligatorii pentru operatorii care furnizează/prestează acest serviciu;

valorile limită ale indicatorilor de performanţă – valori minime ale indicatorilor de performanţă, stabilite de prezentul Regulament, pentru nerespectarea cărora Agenţia are dreptul să aplice operatorilor sancţiuni în conformitate cu legislaţia în domeniu;

întrerupere planificată la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare – întrerupere temporară a livrării apei, a recepţionării apelor uzate, cu informarea prealabilă a consumatorilor, cauzată de necesitatea efectuării de către operator a unor lucrări de deservire tehnică şi/sau reparaţii planificate în sistemul public de alimentare cu apă/de canalizare, branşare/racordare a instalaţiilor interne de apă/canalizare ale noilor consumatori, fără deconectarea instalaţiilor interne de apă/de canalizare ale consumatorilor de la reţeaua publică de alimentare cu apă/de canalizare;

întrerupere neplanificată la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare – întrerupere temporară a furnizării apei, a recepţionării apelor uzate, cauzată de avarii produse în sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare, fără a fi deconectate instalaţiile interne de apă/canalizare ale consumatorilor de la reţeaua publică de alimentare cu apă/de canalizare.

Secţiunea 2

CONTINUITATEA FURNIZĂRII/PRESTĂRII SERVICIULUI

PUBLIC DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

8. Operatorii sunt obligaţi să asigure în mod continuu şi fiabil furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare consumatorilor, în conformitate cu indicatorii de performanţă stabiliţi de prezentul Regulament.

9. Indicatorii de performanţă ai serviciului public, care reflectă continuitatea furnizării/prestării serviciului public de alimentare cu apă şi canalizare, sunt:

1) durata unei întreruperi planificate/neplanificate;

2) gradul de informare a consumatorilor cu privire la întreruperile planificate/neplanificate.

10. Operatorul înregistrează toate întreruperile la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare în conformitate cu Anexa nr.1.

11. Întreruperile planificate şi cele neplanificate se înregistrează separat.

12. Întreruperile neplanificate se înregistrează prin intermediului mijloacelor automatizate ale operatorului care furnizează/prestează serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare sau, în lipsa acestora, în baza sesizărilor şi/sau apelurilor consumatorilor, înregistrate de serviciul telefonic 24/24 ore. Durata unei întreruperi se calculează din momentul înregistrării acesteia până la momentul reluării furnizării/prestării serviciului public. Pentru fiecare întrerupere neplanificată se înregistrează cauza întreruperii:

1) impediment justificator;

2) evenimente cauzate de terţi;

3) producerea avariilor la reţelele şi la instalaţiile de alimentare cu apă şi de canalizare, precum şi deteriorarea calităţii apei la sursa de captare ca urmare a concentraţiei mari de poluanţi în apă, situaţie ce necesită sistarea de urgenţă a distribuţiei apei şi/sau recepţionarea apelor uzate;

4) dispoziţia organelor teritoriale de supraveghere de stat, promovarea şi protecţia sănătăţii publice şi a mediului înconjurător.

13. Pentru fiecare caz de întrerupere se înregistrează informaţiile cu privire la data şi ora întreruperii serviciului public, durata întreruperii, precum şi numărul de consumatori afectaţi de întrerupere, cu specificarea categoriilor de consumatori, casnici/alţii decât casnici.

14. Durata unei întreruperi planificate la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare nu va depăşi:

1) termenul indicat în planul calendaristic al documentaţiei de proiect pentru realizarea lucrărilor, calculat de autorul de proiect – în cazul reparaţiilor la staţiile de captare, de tratare a apei, a reţelelor publice de transport şi de distribuţie a apei, a reţelelor publice de canalizare, la staţiile de pompare, de epurare, inclusiv înlocuirea, reconstrucţia, modernizarea anumitor porţiuni de reţea;

2) nu mai mult de 48 de ore – în cazul reparaţiilor anumitor porţiuni de conducte, reamplasare a anumitor segmente a reţelelor publice de alimentare cu apă şi de canalizare cu amenajarea masivelor de ancoraj;

3) nu mai mult de 12 ore – în caz de montare, branşare/racordare, reamplasare a anumitor segmente ale branşamentelor/racordurilor consumatorilor, instalarea/demontarea contorului pentru măsurarea volumului de apă.

15. În cazul în care se constată că durata lucrărilor de reluare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare depăşeşte termenele stabilite în pct.14, operatorul informează suplimentar consumatorii despre prelungirea termenului întreruperii planificate argumentând necesitatea prelungirii termenului.

16. Durata unei întreruperi neplanificate a furnizării serviciului public de alimentare cu apă constituie termenul de remediere a avariilor, calculat începând din momentul înregistrării informaţiei despre avarie şi până la momentul reluării furnizării serviciului public de alimentare cu apă către consumatori.

Acest termen nu poate depăşi:

1) 12 ore pentru mediu urban;

2) 10 ore pentru mediul rural.

17. Durata unei întreruperi neplanificate a prestării serviciului public de canalizare constituie termenul de remediere a avariilor, calculat din momentul înregistrării informaţiei despre avarie şi până la momentul reluării prestării serviciului public de canalizare către consumatori.

Acest termen nu poate depăşi:

1) 8 ore pentru mediu urban;

2) 6 ore pentru mediul rural.

18. Întreruperile produse în cazul impedimentului care justifică neexecutarea obligaţiei, serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare urmează să fie reluat într-un termen care nu depăşeşte 24 de ore de la expirarea perioadei recunoscute ca impediment care justifică neexecutarea obligaţiei.

19. În caz de furnizare a apei cu întrerupere din cauza capacităţii insuficiente a apeductului, operatorul, cu acordul autorităţilor administraţiei publice locale, organizează distribuirea apei în sectoarele corespunzătoare ale localităţilor conform unui orar, anunţând consumatorii despre regimul de furnizare. Operatorul elaborează şi realizează măsuri de asigurare ulterioară a livrării apei către consumatori în volumele prevăzute, cu indicarea termenelor concrete şi justificate de remediere a situaţiei.

20. Indicatorii de performanţă privind durata întreruperilor şi reluarea serviciului public în termen normativ se calculează în baza informaţiei cu privire la întreruperile înregistrate conform Anexei nr.1. Valorile indicatorilor se prezintă conform Tabelului 6 din Anexa nr.2.

Indicatorii de performanţă privind durata întreruperilor şi reluarea serviciului în termen normativ se calculează ca raport dintre numărul de întreruperi lichidate în termen şi numărul total de întreruperi înregistrate.

21. Informaţia despre avarie în sistemul public de alimentare cu apă şi de canalizare se expediază operatorului:

1) prin intermediul sistemelor tehnologice informaţionale automatizate de la echipamentele de telesemnalizare;

2) prin intermediul serviciului telefonic 24/24 ore;

3) la sesizările consumatorilor, expediate prin intermediul serviciului poştal, poştei electronice sau înregistrate personal la secretariatul operatorului.

22. Operatorul informează consumatorii afectaţi despre:

1) întreruperea neplanificată a furnizării/prestării serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare – operativ prin anunţarea în termen de până la 1 oră din momentul întreruperii, indicându-se în textul anunţului adresa şi termenul preconizat de reluare a furnizării/prestării serviciului;

2) întreruperea planificată, prin anunţarea în prealabil, cu cel puţin 3 zile lucrătoare, indicându-se data la care va avea loc întreruperea, adresa şi perioada de întrerupere.

23. Obligaţia de informare prin anunţ se consideră îndeplinită, dacă anunţul se face în termenul prevăzut la pct.22 şi există dovada informării consumatorilor prin cel puţin una dintre următoarele metode:

1) plasarea anunţului pe pagina web oficială a operatorului;

2) emiterea comunicatului de presă prin intermediul mass-media;

3) plasarea anunţului la fiecare scară a blocului locativ;

4) notificarea autorităţii administraţiei publice locale, precum şi plasarea anunţului pe panoul de anunţuri, în cazul satelor, comunelor;

5) notificarea consumatorilor prin poştă/poşta electronică/fax/telefon.

24. Gradul de informare a consumatorilor cu privire la întreruperile planificate/neplanificate, pe parcursul unui an, se calculează ca raport dintre numărul de anunţuri publicate despre întreruperi conform prevederilor punctelor 22 şi 23 şi numărul total de întreruperi înregistrate.

Secţiunea 3

CALITATEA ŞI PARAMETRII TEHNICI LA FURNIZAREA/PRESTAREA

SERVICIULUI PUBLIC DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

25. Apa potabilă distribuită consumatorilor trebuie să întrunească, la branşamentele acestora, condiţiile de potabilitate prevăzute de Legea nr.182/2019 privind calitatea apei potabile şi Regulamentul sanitar privind supravegherea şi monitorizarea calităţii apei potabile, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.651/2023, precum şi parametrii de debit şi de presiune precizaţi în condiţiile tehnice eliberate de către operator şi în contractele de furnizare a serviciului public respectiv.

26. Operatorii sunt obligaţi să asigure funcţionarea sistemelor publice de alimentare cu apă şi de canalizare la parametrii proiectaţi şi la parametri stabiliţi în conformitate cu documentele normative tehnice privind captarea, tratarea, transportarea, înmagazinarea şi distribuirea apei potabile/tehnologice la toţi consumatorii, precum şi pentru colectarea, transportul, epurarea şi evacuarea apelor uzate (СНиП 2.04.02-84* Alimentare cu apă. Reţele exterioare şi structuri ("Водоснабжение. Наружные сети и сооружения"), NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* Reţele exterioare şi instalaţii de alimentare cu apă şi canalizare ("Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации").

27. Verificarea parametrilor tehnici ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se efectuează în conformitate cu prevederile contractului încheiat între operator şi consumator şi a documentelor normative tehnice privind captarea, tratarea, transportarea, înmagazinarea şi distribuirea apei potabile/tehnologice consumatorilor, precum şi pentru colectarea şi evacuarea apei uzate (СНиП 2.04.02-84* Alimentare cu apă. Reţele exterioare şi structuri ("Водоснабжение. Наружные сети и сооружения"), NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* Reţele exterioare şi instalaţii de alimentare cu apă şi canalizare ("Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации").

28. Operatorul este obligat să furnizeze/presteze serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare în locurile special prevăzute, ţinând cont de punctele de delimitare a reţelelor publice şi instalaţiilor interne ale consumatorilor, la parametri tehnici stabiliţi de standardele naţionale (СНиП 2.04.02-84* Alimentare cu apă. Reţele exterioare şi structuri ("Водоснабжение. Наружные сети и сооружения"), NCM G.03.03:2015 "Instalaţii interioare de alimentare cu apă şi canalizare", NCM G.03.02:2015 "Reţele şi instalaţii exterioare de canalizare", СНиП 3.05.04-85* Reţele exterioare şi instalaţii de alimentare cu apă şi canalizare ("Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации"), Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi canalizare, prezentul Regulament şi contractele încheiate cu consumatorii.

Secţiunea 4

BRANŞAREA/RACORDAREA LA REŢELELE PUBLICE

DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI DE CANALIZARE

29. Operatorul este obligat să elibereze aviz de branşare/racordare la reţeaua publică de alimentare cu apă şi de canalizare în termen de cel mult 10 de zile lucrătoare din data depunerii solicitării şi prezentării documentelor necesare indicate în Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

30. Operatorul poate refuza argumentat eliberarea avizului de branşare/racordare, în cazurile prevăzute de Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

31. Operatorul este obligat, în termen de cel mult 10 zile să coordoneze proiectul solicitantului, întocmit în baza avizului de branşare/racordare. În cazul racordării instalaţiilor de utilizare cu debit mare de apă, operatorul şi solicitantul sunt în drept să negocieze şi să stabilească alt termen de coordonare a proiectului, dar nu mai mult de 30 de zile.

32. La cererea solicitantului, operatorul asigură executarea branşamentului de apă şi/sau a racordului de canalizare, inclusiv branşarea/racordarea la reţele publice, în termen de până la 30 zile din data achitării de către solicitant a tarifului pentru branşare/racordare a instalaţiilor interne ale consumatorilor la reţeaua publică.

33. Operatorul branşează/racordează instalaţiile interne de apă şi de canalizare ale solicitantului la reţelele publice de alimentare cu apă şi de canalizare în termen de cel mult 4 zile lucrătoare din ziua achitării de către solicitant a tarifului de branşare/racordare la reţeaua publică în cazul când consumatorii au asigurat executarea branşamentelor de apă.

34. În cazul deconectării instalaţiilor interne de apă şi de canalizare ale consumatorului de la reţelele publice de alimentare cu apă şi de canalizare, consumatorul are dreptul la reconectarea instalaţiei interne de apă şi de canalizare la reţelele publice, după înlăturarea motivelor care au dus la deconectare, prevăzute la alin.(3) art.23 din Legea nr.303/2013 şi Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare. Operatorul reconectează instalaţiile interne ale consumatorului într-un termen restrâns, dar nu mai mult de 3 zile lucrătoare din data achitării de către consumator a tarifului pentru reconectare.

35. Indicatorii de performanţă care ţin de obligaţiile prevăzute la punctele 29-34 se calculează ca raport dintre numărul de cazuri executate în termen şi numărul total de cereri înregistrate.

Secţiunea 5

CONTRACTAREA SERVICIULUI PUBLIC DE ALIMENTARE

CU APĂ ŞI DE CANALIZARE. FACTURAREA

ŞI ACHITAREA SERVICIULUI

36. Orice persoană fizică sau juridică, instalaţiile interne de apă şi de canalizare ale căreia sunt branşate/racordate la reţelele publice de alimentare cu apă şi de canalizare şi care a îndeplinit condiţiile şi lucrările prevăzute în avizul de branşare/racordare, este în drept să solicite operatorului încheierea contractului de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

37. În baza cererii depuse de către solicitant, conform prevederilor Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, pot fi încheiate:

1) Contract de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare;

2) Contract de furnizare a serviciului public de alimentare cu apă;

3) Contract de prestare a serviciului public de canalizare;

4) Contract de prestare a serviciului public de epurare a apelor uzate.

38. Operatorul este obligat să încheie contract de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare după cum urmează:

1) în termen de cel mult 10 zile lucrătoare din data depunerii cererii de încheiere a contractului şi prezentării documentelor necesare prevăzute de Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare;

2) în aceeaşi zi, în cazul branşării/racordării de către operator a instalaţiilor interne ale solicitantului la reţeaua publică de alimentare cu apă şi de canalizare.

39. Operatorul poate refuza argumentat încheierea contractului de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi/sau de canalizare cu solicitantul în cazurile prevăzute de Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, refuzul fiind argumentat în scris. Notificarea privind refuzul încheierii contractului şi motivele pertinente se vor comunica solicitantului, în scris în cel mult 10 zile din data depunerii cererii respective.

40. Indicatorii de performanţă care ţin de obligaţia prevăzută la pct.38 se calculează ca raport dintre numărul de contracte încheiate în termen şi numărul total de cereri depuse.

41. Facturarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se efectuează în conformitate cu prevederile contractului de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza indicaţiilor contorului sau a normelor de consum.

42. Facturile de plată pentru serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare se emit lunar, în baza indicaţiilor contorului sau a normelor de consum şi a tarifelor aprobate de Agenţie sau, după caz, de autorităţile administraţiei publice locale, cu respectarea prevederilor Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

43. În caz de dezacord cu factura emisă, consumatorul este în drept să conteste factura în cazurile prevăzute de Regulamentul-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

44. Indicatorii de performanţă aferenţi obligaţiei prevăzute la punctul 42 se calculează ca raport dintre numărul de facturi achitate de consumatori şi numărul total de facturi emise de operator.

Secţiunea 6

PETIŢIILE CONSUMATORILOR ŞI PROCEDURILE

DE SOLUŢIONARE A NEÎNŢELEGERILOR

45. Consumatorii pot depune petiţii la adresa operatorului (inclusiv în format electronic) referitor la calitatea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, iar operatorul examinează şi soluţionează orice neînţelegere conform prevederilor Legii nr.303/2013, Regulamentului-cadru de organizare şi funcţionare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare şi prezentului Regulament.

46. Operatorul examinează petiţiile în termen de 30 de zile lucrătoare, iar pe cele care nu necesită o studiere şi o examinare suplimentară – fără întârziere sau în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării. Petiţiile ce ţin de funcţionarea contoarelor şi facturarea eronată se examinează în termen de până la 5 zile lucrătoare.

47. Operatorul este obligat să ţină evidenţa separată a petiţiilor privind branşarea/racordarea, contractarea, debranşarea/deconectarea, reconectarea, facturarea, calitatea apei potabile, parametrii tehnici privind presiunea şi debitul apei şi a răspunsurilor prezentate.

48. Examinarea problemelor expuse în petiţiile referitor la nerespectarea indicatorilor de performanţă în furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se efectuează la punctul de delimitare a instalaţiei interne a consumatorului şi reţeaua publică de alimentare cu apă şi de canalizare a operatorului, stabiliţi în contractul de furnizare/prestare a serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare.

49. Pentru examinarea petiţiilor scrise ale consumatorilor referitor la parametrii tehnici privind presiunea şi debitul apei, personalul operatorului este obligat să se deplaseze la faţa locului în termen de 2 zile din data înregistrării petiţiei, cu efectuarea măsurărilor necesare ale parametrilor debitului şi presiunii apei, iar rezultatul examinării se include într-un act, de modelul stabilit în Anexa nr.3, întocmit în două exemplare şi semnat de consumator şi operator. În act se indică, obligatoriu, termenul de soluţionare a cazului, care nu poate fi mai mare de 30 zile din ziua înregistrării solicitării la operator. În cazul adresărilor repetate ale consumatorului, petiţiile se vor considera soluţionate doar dacă monitorizarea parametrilor debitului şi presiunii apei în punctul de delimitare, realizată timp de cel puţin 48 ore, demonstrează lipsa abaterilor de la valorile stabilite de standardele naţionale (СНиП 2.04.02-84* Alimentare cu apă. Reţele exterioare şi structuri ("Водоснабжение. Наружные сети и сооружения") şi NCM G.03.03:2015 "Instalaţii interioare de alimentare cu apă şi canalizare").

50. Măsurarea parametrilor tehnici privind debitul şi presiunea la punctul de delimitare poate fi efectuată atât de operator, cât şi de altă persoană juridică, ce dispune de echipamente de măsurare şi control incluse în Registrul de stat al mijloacelor de măsurare al Republicii Moldova, publicat în Monitorul Oficial al Republicii Moldova. În cazul în care, la solicitarea consumatorilor, măsurările se efectuează de către o persoană juridică, alta decât operatorul, consumatorul achită costul serviciului. Dacă în urma măsurărilor pretenţiile consumatorului se confirmă, operatorul este obligat să restituie consumatorului cheltuielile suportate pentru achitarea serviciului de măsurare a parametrilor tehnici, la cererea acestuia în termen de 30 de zile.

51. Examinarea petiţiilor consumatorilor cu privire la calitatea apei potabile furnizate se examinează de operator şi autoritatea administrativă centrală responsabilă de supravegherea de stat, promovarea şi protecţia sănătăţii publice, conform prevederilor legislaţiei în domeniu supravegherii şi monitorizării calităţii apei potabile.

52. Operatorul este obligat să depună toate eforturile pentru soluţionarea rezonabilă a neînţelegerilor cu consumatorii, pe cale amiabilă şi în termen cât mai restrâns.

53. Răspunsul cu privire la examinarea şi soluţionarea petiţiilor consumatorilor în legătură cu furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare se bazează pe rezultatele acţiunilor întreprinse de operator pentru soluţionarea problemelor abordate în petiţii.

54. În cazul în care petiţia depusă nu este de competenţa operatorului sau nu a fost soluţionată conform cerinţelor înaintate, operatorul urmează să comunice în scris despre cauza nesoluţionării acesteia consumatorului în termenele indicate supra.

55. În caz de dezacord cu răspunsul operatorului sau dacă nu a primit în termenul stabilit răspuns de la operator, consumatorul este în drept să se adreseze Agenţiei pentru soluţionarea neînţelegerii sau în instanţa de judecată pentru soluţionarea litigiului.

56. În cazul în care consumatorul nu este de acord cu răspunsul Agenţiei, el este în drept să conteste acest răspuns în instanţa de judecată, în conformitate cu Codul administrativ al Republicii Moldova. Deciziile Agenţiei, de soluţionare a problemelor invocate în petiţie pot fi contestate în instanţa de contencios administrativ, în termenul prevăzut de Codul administrativ al Republicii Moldova.

57. Indicatorii de performanţă care ţin de obligaţiile prevăzute la punctele 45 şi 46 se calculează ca raport dintre numărul de răspunsuri în termen şi numărul total de petiţii înregistrate.

Secţiunea 7

ALTE DISPOZIŢII

58. Operatorii sunt obligaţi să organizeze serviciul telefonic 24/24 ore pentru preluarea sesizărilor consumatorilor. Numărul de telefon al serviciului telefonic 24/24 ore se indică în factura de plată a serviciului public şi pe pagina web a operatorului.

59. Operatorii sunt obligaţi să organizeze înregistrarea automatizată a apelurilor telefonice la serviciul telefonic 24/24 ore, iar informaţia înregistrată urmează a fi păstrată timp de 2 ani.

60. Operatorii sunt obligaţi să prezinte anual, până la data de 1 martie, Raportul cu privire la indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare pentru anul precedent întocmit conform Anexei nr.2. Rapoartele se prezintă în format electronic cu semnătura persoanei responsabile desemnate, după cum urmează:

1) Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică, în cazul titularilor de licenţe.

2) Consiliilor locale, în cazul operatorilor care nu sunt titulari de licenţe.

61. Agenţia sau consiliile locale după caz, verifică respectarea de către operator a indicatorilor de performanţă la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare şi stabileşte nivelul de performanţă realizat.

62. Nivelul de performanţă se stabileşte pentru fiecare operator în parte, în baza coeficientului de performanţă aplicat, după cum urmează:

CP ≥ 90% - performanţă ridicată;

75% ≤ CP < 90% - performanţă medie;

50% ≤ CP < 75% - performanţă scăzută;

CP < 50 % - sub nivelul de performanţă;

unde:

CP – coeficient de performanţă aplicat pentru fiecare operator în parte, în baza mediei valorilor procentuale anuale ale indicatorilor de performanţă.

63. Agenţia sau consiliile locale, după caz, în procesul examinării Raportului cu privire la respectarea indicatorilor de performanţă la furnizarea/prestarea serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare pentru anul calendaristic precedent, este în drept să solicite de la operatori informaţie suplimentară necesară examinării raportului prezentat.

64. Operatorul poartă răspundere pentru nerespectarea indicatorilor de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, conform legislaţiei.

65. Consumatorul are dreptul să solicite, în conformitate cu prevederile Codului civil al Republicii Moldova, recuperarea prejudiciilor cauzate din vina operatorului în cazul în care acesta furnizează/prestează servicii necorespunzătoare indicatorilor de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, stabiliţi în prezentul Regulament.

66. Operatorii sunt obligaţi să aducă la cunoştinţa consumatorilor cerinţele privind indicatorii de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare, prin publicarea Indicatorilor de performanţă ai serviciului public de alimentare cu apă şi de canalizare pe paginile web oficiale şi afişarea în oficiile sale de relaţii cu consumatorii.

67. La punerea în funcţiune a Sistemului informaţional "Managementul serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare", operatorii vor asigura introducerea informaţiei privind indicatorii de performanţă în sistemul dat.