Постановление № 122 от 18.02.2014

ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ МОЛДОВА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

о Программе реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы

№ 122  от  18.02.2014

 (в силу 21.02.2014) 

Мониторул Офичиал № 43-46 ст.139 от 21.02.2014

* * *

В целях ускорения процесса реформирования публичных услуг и достижения целей Правительства в области модернизации публичных услуг Правительство

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить:

Программу реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы, согласно приложению № 1;

План действий по реализации Программы реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы, согласно приложению № 2.

2. Министерствам, другим центральным административным органам и автономным публичным учреждениям:

a) принять необходимые меры по выполнению действий, предусмотренных в Программе реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы и в Плане действий по ее реализации;

b) ежегодно докладывать Государственной канцелярии о ходе выполнения Программы реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы;

c) назначить лиц из состава подразделения по анализу, мониторингу и оценке публичных политик, которые в сотрудничестве с координатором по электронному преобразованию и специалистами юридической службы будут координировать и мониторизировать ход реализации реформы публичных услуг в соответствующем органе, и информировать в соответствующем порядке Государственную канцелярию.

3. Государственной канцелярии обеспечить координацию и мониторинг выполнения Программы реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы и Плана действий по ее реализации, обобщать и представлять Правительству данную информацию в соответствии со сроками, определенными в программе.

4. Расходы, связанные с введением в действие настоящего постановления, покрыть за счет бюджетных ассигнований, утвержденных для публичных органов и учреждений, ответственных за внедрение, а также за счет других источников, согласно действующему законодательству.

4¹. Рекомендовать органам местного публичного управления принять необходимые меры по выполнению Программы реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы и Плана действий по ее реализации.

[Пкт.4¹ введен Пост.Прав. N 198 от 23.04.2015, в силу 01.05.2015]

5. Признать утратившим силу Постановление Правительства № 797 от 26 октября 2012 года «Об утверждении Программы реформирования публичных услуг на 2012-2015 годы» (Официальный монитор Республики Молдова, 2012 г., № 229-233, ст.861).

6. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на Государственную канцелярию.

Приложение № 1

к Постановлению Правительства

№ 122 от 18 февраля 2014 г.

ПРОГРАММА

реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы

I. ВВЕДЕНИЕ

1. Программа реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы (в дальнейшем – Программа) разработана в соответствии с Программой деятельности Правительства Республики Молдова «Европейская интеграция: Свобода, Демократия, Благосостояние» на 2013-2014 годы и является документом планирования политик Правительства на среднесрочную перспективу, направленных на реинженеринг публичных услуг и операционных процессов их предоставления, обеспечение прозрачности и справедливости в установлении тарифов на государственные услуги, оказываемые за плату, в целях непрерывной модернизации публичных услуг и расширения доступа населения к качественным публичным услугам.

2. Стратегическая задача по модернизации публичных услуг включена и в Стратегическую программу технологической модернизации управления (е-Преобразование), утвержденную Постановлением Правительства № 710 от 20 сентября 2011 г., и предусматривает оцифровку публичных услуг и реинженеринг операционных процессов их предоставления. Одной из специфических целей этой программы является облегчение доступа граждан и деловой среды к информации путем внедрения единого правительственного портала. Согласно данной Программе, эти услуги будут доступны с помощью различных каналов: Интернет, мобильная технология, окошки, интерактивные терминалы и др.

II. ОПИСАНИЕ НЫНЕШНЕЙ СИТУАЦИИ

3. Реинженеринг публичных услуг является одним из наиболее важных приоритетов Правительства и одновременно весьма важным вызовом сложной задачей, требующей переосмысления и преобразования традиционных моделей деятельности государственных органов и учреждений. Вертикально организованная система государственных учреждений, действующих в строгих рамках нормативно определенных компетенций, должна быть перестроена в единую систему, где будут упразднены институциональные барьеры, развиты горизонтальные связи и инструменты сотрудничества, обеспечивающие эффективную организацию публичных услуг для граждан и предпринимателей и экономное использование ресурсов государственного и местного управления. Этого требуют как быстро развивающиеся технологические инновации, так и растущие требования общества. Как отмечено в проекте по модернизации публичных услуг, разработанном Европейской комиссией: «Граждане сегодня все лучше осознают свои права, обладают большей информацией о публичных услугах, и, следовательно, возросли их ожидания и требования к уровню качества услуг» (“A vision for public services”. Draft 13/06/2013, page 9. http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/news/vision-public-services).

4. Многие аспекты этих изменений еще не концептуализированы, и реформы публичных услуг во многих странах развиваются по разнообразным сценариям. Программа реформирования публичных услуг на 2012-2015 годы, утвержденная Постановлением Правительства № 797 от 26 октября 2012 г., предусматривала, что модернизация должна осуществляться отраслевыми министерствами, другими органами центральной административной власти, публичными учреждениями и государственными предприятиями в основном самостоятельно, а методологическая база и общие принципы реформы должны были быть установлены в процессе модернизации публичных услуг.

5. Анализ отчетов министерств, других административных органов и государственных учреждений по выполнению Программы реформирования публичных услуг на 2012-2015 годы за первое полугодие 2013 года показывает неоднозначное понимание задач реформы публичных услуг, а также большие различия в подходах и инициативах по улучшению предоставления услуг. На нынешнем этапе большинство запланированных и выполненных мероприятий свидетельствует об улучшении качества и полноте информации об услугах, размещенной на веб-страницах министерств и учреждений. За исключением отдельных пилотных проектов реинженеринга публичных услуг, проведенных при помощи проектов технической помощи, фактически отсутствуют примеры самостоятельной работы учреждений по более углубленному анализу публичных услуг. Такой анализ должен бы охватить все необходимые аспекты модернизации – анализ законодательной базы услуг, доступность и удобство услуг для получателей, время, необходимое для получения услуги, обоснованность установленных тарифов, процессы производства услуг в государственном учреждении, эффективность использования ресурсов, обеспечение информационной и физической инфраструктурой и соответствующим персоналом.

6. В плане общего развития реформы наиболее важным результатом явилось принятие Постановления Правительства № 661 от 30 августа 2013 г. «Об утверждении Типового положения об организации и деятельности Единого бюро информации и услуг» (в дальнейшем – Бюро). Модель Бюро была разработана при помощи проекта ООН «Единое окно услуг для женщин, проживающих в сельской местности» и представляет собой первый шаг к формированию совместных центров публичных услуг, обеспечивающих доступ к услугам как центрального, так и местного уровня государственного управления. Согласно этому подходу, организованы также мобильные бригады, выезжающие на места и обеспечивающие доступ к услугам децентрализованных служб органов центрального государственного управления. В рамках этой инициативы обеспечиваются услуги, связанные со статусом безработного и с трудоустройством, инициированием предпринимательской деятельности, регистрацией недвижимости, общественным здоровьем и др. (всего 9 услуг). Предусматривается, что деятельность уже созданных 19 бюро в дальнейшем будет расширена и охватит все административно-территориальные единицы. Данную инициативу следует рассматривать как первый шаг для создания и развития универсальных центров предоставления публичных услуг, которые должны будут обеспечивать более интегрированный подход к обслуживанию получателей различных услуг, и единую организацию функции обслуживания для всех центров получателей разных услуг, и, соответственно, более экономного использования ресурсов и повышения качества обслуживания.

7. Ряд инициатив по модернизации публичных услуг осуществляется на уровне некоторых органов местного публичного управления. Так в рамках проекта программы помощи США «Поддержка системы органам местного публичного управления в Молдове» предусматривается работа по улучшению организации и обеспечению публичных услуг, предоставляемых органами местного публичного управления путем внедрения планирования, оценки результатов и качества, а также развития центров услуг по принципу единого окна. Эта инициатива охватывает все 32 органа местного публичного управления второго уровня, а также муниципий Комрат и автономно-территориальное образование Гагаузия.

8. Инициативы по модернизации публичных услуг местных самоуправлений предусматриваются также в рамках Стратегии децентрализации, внедрение которой поддерживается проектом Программы развития ООН. В рамках этого проекта также предусматривается повышение способности органов местного публичного управления для более эффективного управления публичными услугами, повышающего их доступность для населения и качество, способствующей социальной интеграции. Программа предусматривает также инициативы по административной консолидации путем модернизации механизмов финансирования, что в целом является одним из наиболее важных предпосылок для реформирования публичных услуг и создания сети универсальных центров предоставления публичных услуг в соответствии с принципом единого окна.

9. На нынешнем этапе именно технологическая модернизация является основной движущей силой развития реформы публичных услуг. Существенные изменения наблюдаются в тех случаях, когда конкретная услуга обеспечена новым каналом предоставления в он-лайн режиме. Так, например, в течение первого полугодия 2013 года была оцифрована услуга по получению справки о несудимости. Из 109282 лиц, воспользовавшихся этой услугой, 91,7% предпочли получение ее в режиме он-лайн.

10. Оцифровка услуги по получению лицензий на разные виды предпринимательской деятельности также показывает существенный рост пользователей именно электронной версии услуги (от 25,3% электронных заявок в период с ноября 2012 г. до июня 2013 г. до 34,41% в июне 2013 года).

11. Постепенно возрастает число пользователей порталом www.servicii.gov.md, который на данном этапе содержит информацию о 331 публичной услуге и предлагает доступ к 78 электронным услугам.

12. Широко используется портал открытых данных www.date.gov.md с набора данных от 38 агентств центрального государственного управления. С начала работы портала зарегистрировано 82176 использования данных.

13. Важным шагом для дальнейшего распространения электронных услуг является внедрение цифровой подписи, которая используется в рамках проекта частно-государственного партнерства с операторами мобильной связи.

14. Создан портал для доступа к нормативным актам органов местного публичного управления www.actelocale.md, который не только обеспечивает постоянный доступ к официальным нормативным актам, принятым на местном уровне, но и способствует сотрудничеству между этими органами.

15. В процессе разработки находятся такие важные инструменты технологической модернизации государственного управления, как Платформа интероперабельности информационных систем, обеспечивающая повторное использование данных, а также система электронного документооборота SIGEDIA, которые запланировано ввести в действие в 2014 году.

16. Все же государственные учреждения не всегда достаточно готовы для применения новых систем и подготовки публичных услуг своей отрасли для электронизации и модернизации. Документооборот в отдельных центральных государственных учреждениях все еще осуществляется на бумажном носителе, существуют учреждения, где регистрация и контроль за выполнением задач ведутся в журналах регистрации вручную, что ведет к значительным затратам рабочего времени. Также другие инструменты и решения информационных технологий, разработанные в рамках Стратегической программы технологической модернизации управления (е-Преобразование), внедряются медленно, поскольку государственные учреждения не имеют ясного представления о реформе публичных услуг в целом и о последовательности предпринимаемых мер.

17. Вышеупомянутые проблемы сказываются и на уровне удовлетворенности граждан качеством услуг. Для обеспечения более координированного подхода к модернизации публичных услуг Государственная канцелярия совместно с проектом Всемирного банка «Поддержка внедрению реформы публичных услуг в Республике Молдова» провела анализ существующей ситуации и проблем внедрения реформы, а также разработала ряд концептуальных и методологических документов, содержащих предложения по улучшению внедрения реформы публичных услуг (Trust Fund Проект Всемирного банка «Поддержка внедрению реформы публичных услуг в Республике Молдова», внедренный Corporate & Public Management Consulting Group).

18. Для оценки существующей ситуации при помощи данного проекта в июне 2013 года был проведен социологический опрос, охвативший 14 административных публичных услуг, наиболее часто используемых населением. В результате опроса были выявлены наиболее важные расхождения в ожиданиях получателей услуг и реально существующим процессом предоставления услуг – необоснованное затягивание времени, необходимого для получения услуг, недоступность полной и точной информации об услугах, необходимость повторного посещения государственных учреждений, существование неофициальных платежей и др.

19. Классификация результатов опроса по оценке важности необходимых улучшений предоставления публичных услуг, наиболее важными направлениями модернизации услуг респонденты опроса признали:

1) возможность получения полного результата услуги в одном месте (учреждении);

2) возможность получения полной информации об услуге в режиме он-лайн.

20. Общая классификация необходимых мер по улучшению услуг представлена в таблице № 1.

21. Для анализа результатов и актуальных проблем по внедрению реформы также была разработана аналитическая рамочная модель оценки административных услуг – Client Oriented Model for Performing Advanced and Sustainable Services (COMPASS), которая содержит набор критериев по двум основным перспективам существования услуги – перспективе получателя и перспективе государственной администрации.

22. Перспектива получателя анализирует услугу по критериям времени, необходимого для получения услуги, доступности услуги, качества услуги и расходов за получение услуги. В перспективе государственной администрации услуги анализируются по критериям существующей законодательной базы, достижения целей политики (эффективности целей), обеспечения и доступности ресурсов и экономической эффективности. На аналитической рамочной основе была проведена оценка процесса всей реформы модернизации публичных услуг, выявлены недостатки нынешнего подхода к реформе и разработаны рекомендации по необходимым дополнительным мерам для более координированного и эффективного внедрения реформы.

23. Анализ и рекомендации по дальнейшему развитию реформы были разработаны и представлены в Рамочном документе «Модель предоставления публичных услуг в Молдове» (в дальнейшем – Рамочный документ). Этот документ содержит также новую концептуальную модель системы предоставления публичных услуг, включая модель универсального центра предоставления публичных услуг, организованного по принципу единого окна, а также стратегическое направление действий для дальнейшего внедрения реформы. Для более координированного и согласованного внедрения реформы предложено принять закон о публичных услугах и соответствующие регламентации Правительства.

24. В рамках данного проекта также разработана методология реинженеринга административных публичных услуг с детальным описанием необходимых шагов по анализу одной конкретной услуги или группы услуг для подготовки их реформирования. Методология реинженеринга публичных услуг была протестирована в трех пилотных проектах по реинженерингу услуг. Первый пилотный проект рассматривал жизненную ситуацию «Рождение ребенка» и связанные с ней услуги по получению свидетельства о рождении ребенка и предоставлению единовременного пособия при рождении ребенка. Второй пилотный проект был посвящен услуге по выплате субсидий сельхозпроизводителям, обеспечиваемых Агентством по интервенции и платежам в сельском хозяйстве. Третий пилотный проект был по оценке и реинженерингу услуги, предоставляемой по апостилированию центральным аппаратом Министерства юстиции.

25. Все пилотные проекты показали как возможности улучшения качества услуг для получателей, так и снижение административной нагрузки и возможности повышения экономической эффективности, т.е. снижение экономических издержек для общества в целом. Обобщение экономического влияния результатов реорганизации трех пилотных услуг представлено в таблице № 2.

26. В рамках пилотных проектов также проводились дискуссии в фокус-группах для выявления слабых мест и проблем в получении данных услуг. Выводы этих дискуссий также послужили основой для анализа проблем и разработки предложений мер по улучшению дальнейшего внедрения реформы публичных услуг. В процессе разработки Рамочного документа также был проведен анализ документов политик, правительственных программ и нормативных актов всего процесса реформы публичных услуг начиная с 2004 года, когда была принята первая инициатива в этом направлении – реформа государственного регулирования предпринимательской деятельности, получившая название «Гильотина».

27. Главным выводом анализа накопленного опыта по внедрению реформы публичных услуг является то, что реформа в данной сфере осуществляется без определения единого подхода, без наличия адекватной нормативной базы и четко определенного механизма координирования.

28. Этот недостаток разработки концептуальных основ реформы на более детальном уровне сказывается на всей деятельности и на всех результатах реформы. Это определяет и недостаточное понимание подхода и последовательности предпринимаемых действий на уровне отраслевых министерств, которые должны заниматься реорганизацией публичных услуг в сфере своей компетенции. Это также проявляется в неясности самого понятия публичной услуги как основного предмета реформы и в отсутствии методологических руководств по анализу и реорганизации услуг, в определении тарифов, структуре минимальных стандартов качества и во многих других вопросах, связанных с целями и задачами реформы.

29. Исходя из данных выводов, было предложено внести дополнительные задачи и мероприятия в Программу реформирования публичных услуг на 2012–2015 годы и принять эту программу.

III. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ

30. Существуют две основные группы проблем, связанных с реформой системы публичных услуг. Первая группа проблем относится к самой системе услуг, охватывая такие аспекты, как качество услуг, доступность информации об услугах, время, необходимое для получения конкретной услуги, обеспечение получателю возможности выбора каналов получения услуги, соблюдение правопорядка в процессе предоставления услуг, приемлемая стоимость услуг для граждан и предприятий, культура обслуживания, инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг, экономическая эффективность организации услуг.

31. Вторая группа проблем относится к самой реформе публичных услуг и охватывает такие вопросы, как качество разработки политики реформы, путем точного установления целей, принципов и инструментов политик, правильность запланированных действий и мероприятий и их последовательность, согласованность с другими инициативами Правительства, в первую очередь с политикой е-Преобразования, обеспечение необходимых финансовых ресурсов, установление эффективных механизмов координации и руководства реформой, понимание сути и всей сложности реформы государственными служащими как на уровне руководителей, так и на уровне специалистов.

32. По первой группе проблем постоянно проводится социологические исследования, измеряющие уровень удовлетворенности граждан качеством публичных услуг. Обобщая результаты этих исследований, следует отметить, что ситуация в сфере публичных услуг меняется медленно, несмотря на существующие инициативы улучшения публичных услуг. Проблемы, выявленные в правительственных программах по модернизации публичных услуг, а также е-Преобразования, все еще не устранены и подтверждаются и социологическими опросами 2013 года (FINAL REPORT ON THE OPINION POLL RESULTS. Quantitative research on public perceptions of the quality of public service delivery Management, Administration and Public Policy Institute, Кишинэу, 2013 г. Все данные, представленные по конкретным проблемам, являются результатом этого опроса). Также подтверждаются более углубленным анализом, проведенным в фокус-группах пилотных проектов по реинженерингу отдельных услуг. Детальная информация по результатам психологического опроса включена в раздел анализа проблем в концептуальном документе.

33. Обобщение существующих проблем с точки зрения получателей показывает:

1) Информация, предоставленная на веб-страницах государственных учреждений, является неполной, Для получения необходимой услуги получатели должны в большинстве случаев посещать непосредственно учреждения, предоставляющие услуги.

По результатам опроса 2013 года – более 50% признали, что не имели информации о необходимой услуге или информация, размещенная на веб-страницах, была недостаточной.

2) Узкий институциональный подход и изолированность государственных учреждений в организации услуг. Получатель продолжает исполнять роль курьера, обеспечивая обмен документов между государственными учреждениями. Интероперабельность государственных регистров обеспечена, но действует лишь в отдельных случаях, что приводит к существенным затратам времени и дополнительным экономическим издержкам для граждан и предприятий.

По результатам опроса 2013 года – для получения одной конкретной услуги более 30% получателей были вынуждены посетить более 3 учреждений.

3) Отсутствие систематических процедур и практик оценки административной нагрузки. Нормативная база, устанавливающая порядок получения услуг, предусматривает требования, от которых можно было бы отказаться без дополнительных рисков, но оценка и выявление существующих излишних процедур и процессов проводятся только в отдельных случаях, в основном в рамках международных проектов технической помощи.

4) Требования, установленные внешними нормативными актами (законами, постановлениями Правительства, решениями органов местного публичного управления), произвольно дополняются требованиями, установленными внутренними инструкциями учреждений, предоставляющих услуги. Это приводит к необходимости повторных посещений учреждений для предоставления документов, которые не предусмотрены нормативными актами и не включены в списки документов на веб-страницах учреждений. Таким образом, еще больше увеличивается затрата времени, необходимого для получения услуги.

5) Отсутствуют единые и прозрачные принципы определения тарифов на платные услуги. Цены услуг большинством граждан воспринимаются как произвольные или необоснованные.

По результатам опроса 2013 года – более 58% получателей оценили тарифы на услуги как необоснованные.

6) Получатели услуг выражают недовольство практикой востребования неофициальных дополнительных платежей. Опрос, реализованный в 2011 году Международным республиканским институтом, Baltic Surveys/The Gallup Organization, показал, что дополнительные неофициальные платежи являлись обычным путем для решения вопросов граждан при взаимодействии с государственными учреждениями в более чем 80% случаях. В опросе 2013 года 47% респондентов указали, что при получении услуги были востребованы и неофициальные платежи. Следует отметить, что оба исследования не проведены по общей методике и не позволяют оценить динамику коррупционных действий, но результат опроса 2013 года свидетельствует о необходимости серьезных изменений в организации публичных услуг.

34. Проблемы, связанные с внедрением реформы публичных услуг, выявлены в ходе разработки концептуального документа и касаются подхода к реформе в существующих документах планирования – в первую очередь в Программе модернизации публичных услуг 2012-2015 годы.

35. Определены следующие проблемы, связанные с внедрением реформы публичных услуг:

1) Отсутствие четкого определения понятия в законодательстве публичных услуг и разнообразия публичных услуг. Общее понятие публичная услуга используется как синоним административной публичной услуги, общественно полезные услуги и др., что приводит к неясности определения предмета реформы, а также к нечеткому планированию задач по модернизации.

2) Отсутствие законодательной базы реформы. В законодательстве нет определения для других основных понятий и процедур, связанных с реформой публичных услуг. Такие понятия, как держатель публичной услуги и поставщик публичной услуги, фронт-офис и бэк-офис, понятия развитые, в соответствии с позитивными европейскими и международными практиками, процессы оказания услуги и др. используются интуитивно, что осложняет действия по внедрению реформы, так как разные учреждения, задействованные в осуществлении реформы, по-разному понимают, чего необходимо достигнуть и какими методам и мерами.

3) Институциональная обособленность. Учреждения государственного управления рассматривают услуги в рамках своей компетенции, а не с позиции получателей услуги, для которых институциональные барьеры государственного управления создают дополнительную административную нагрузку. Оценка комплекса услуг с точки зрения получателей, горизонтальный анализ и инициативы по модернизации групп услуг по принципу «жизненных ситуаций», в соответствии с позитивными европейскими и международными практиками, осуществляется лишь в отдельных случаях при помощи международных проектов технической помощи.

4) Дублирование методологических разработок. Отсутствие единых утвержденных методологических руководств по анализу и реорганизации услуг приводит к повторному созданию методологий в отдельных учреждениях и проектов технической помощи. Это вызывает нерациональное использование ресурсов, а также различия в подходе к реформе.

5) Отсутствие принципов и порядка определения тарифов на платные услуг влечет за собой тенденцию повышения тарифов, так как платные услуги воспринимаются как источник дополнительных доходов государственных учреждений в позиции специальных бюджетных средств. С другой стороны, неупорядоченность законодательной базы и неясность всех элементов услуг затрудняет вычисление себестоимости услуг и объективную оценку предложенных тарифов.

6) Отсутствие единого подхода к реформе публичных услуг сказывается на определении стандартов услуг. Существует много способов определения минимальных стандартов и требований к качеству публичных услуг, но в целом мониторинг качества услуг проводится от случая к случаю, что осложняет оценку динамики проведенных изменений по улучшению услуг.

7) Отсутствие общего понимания принципа единого окна. Несмотря на широкое использования названия единое окно, на практике существуют самые разные подходы к воплощению модели единого окна в предоставлении услуг. Встречаются случаи, когда внедрение единого окна выражается как одновременная организация ряда единых окон в одном и том же учреждении или когда организация услуг под эгидой единого окна предусматривает посещение этого единого окна получателями по 10 раз, из-за чего фактически сводится на нет смысл принципа.

Принцип единого окна осознается пока только как механизм повышения эффективности предпринимательской деятельности в том смысле, как он регламентируется в Законе № 161 от 22 июля 2011 г. о внедрении единого окна в осуществлении предпринимательской деятельности. Примеров единых окон, созданных до настоящего времени в деятельности публичных органов, очень мало. Таким образом, продолжает оставаться нерешенной проблема относительно определения, применения данного принципа для всей системы государственных услуг, а также создания единых окон в процедуре предоставления и других публичных услуг, а не только связанных с выдачей разрешительных документов.

8) Отсутствие механизма и ресурсов для координирования реформы публичных услуг. Координирование и контроль за деятельностью по реформированию публичных услуг, общих для всех органов и публичных учреждений, относится к компетенции Государственной канцелярии, но для этого не созданы соответствующие консультативные механизмы. Отсутствует сеть ответственных специалистов в отраслевых министерствах, а для руководства реформой не выделены необходимые человеческие ресурсы. По сравнению с деятельностью, координируемой Центром электронного управления, общее координирование реформой публичных услуг является предельно слабым. Существующие ресурсы недостаточны для разработки и внедрения законодательных изменений, обучения специалистов отраслевых министерств, разработки методологических руководств в области реформы публичных услуг, эффективного планирования и мониторинга хода реформы. Это отсутствие механизмов координирования основного направления реформы публичных услуг сказывается и на инициативах, связанных с оцифровкой услуг, так как повышение эффективности использования информационных технологий фактически является вторым этапом модернизации услуг, который предусматривает, что услуги уже упорядочены, проанализированы, а чрезмерные процессы и требования устранены, т.е. процесс реорганизации услуг развернут.

36. Для решения выявленных проблем предлагается в данную Программу модернизации публичных услуг внести дополнительные действия и меры для обеспечения единого и координированного подхода к внедрению реформы. В первую очередь речь о предложении разработки законодательной базы реформы публичных услуг – закона о государственных услугах и вторичных нормативных актов, а также утверждении разработанной методологии реорганизации услуг и универсальной методологии установления тарифов на платные услуги, создании координированных механизмом и усиление дееспособности Государственной канцелярии для продвижения, координирования и мониторинга реформы.

IV. ОБЩИЕ И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ

37. Общей задачей Программы является реформирование публичных услуг в Республике Молдова как на уровне центральной публичной власти, так и на уровне местной публичной власти для обеспечения предоставления качественных, оперативных, доступных, прозрачных и эффективных с точки зрения расценок услуг для как можно большего числа граждан.

Общая задача Программы ориентирована на обеспечение интересов общества и получателей услуг.

Результативными показателями общей задачи являются показатели результативности (ПР) с точки зрения получателя с применением модели COMPASS, а именно:

ПР 1: Сокращение времени, необходимого для получения информации и результата услуг.

ПР 2: Сокращение числа посещений учреждений для получения услуг.

ПР 3: Сокращение расстояния до места получения услуг.

ПР 4: Снижение стоимости услуг для получателей.

ПР 5: Улучшение качества обслуживания (уровень удовлетворенности получателей).

ПР 6: Сокращение количества жалоб.

38. Для выполнения этой задачи и достижения поставленной цели улучшения качества услуг необходимо выполнение следующих специфических задач с точки зрения государственного управления, измеряемых на основе нижеприведенных показателей результативности:

Специфическая задача 1. Обеспечение координированного и единого подхода к улучшению публичных услуг и внедрению Стратегической программы технологической модернизации управления (е-Преобразование)

Результат 1: Нормативная и методологическая база для реформирования публичных услуг, обеспечения эффективного управления и координирования реформы.

ПР 7: Разработка и утверждение закона о публичных услугах.

Цель на 2015 год: Проект закона о публичных услугах разработан, согласован с государственными учреждениями, органами центральной и местной публичной власти, а также с негосударственными организациями, утвержден Правительством и представлен на рассмотрение Парламенту.

ПР 8: Проекты нормативных актов Правительства и методологий, разработанных в целях внедрения реформы публичных услуг.

Цель на 2015 год: Пакет нормативных актов и методологий, разработанных, согласованных и утвержденных в установленном порядке.

Специфическая задача 2. Модернизация публичных услуг путем реинженеринга и оцифровки.

Результат 2: Повышение уровня оперативности и эффективности с точки зрения стоимости публичных услуг, в том числе предоставляемых он-лайн (электронным способом).

ПР 9: Число действующих веб-страниц, образцов заявлений, документов, необходимых для получения услуги, доступной он-лайн, технические средства, позволяющие подачу заявок он-лайн, интегрированные в портал публичных услуг www.servicii.gov.md.

Цель на 2015 год: Действующие веб-страницы для всех публичных услуг и формуляры, которые можно скачать он-лайн для 30% публичных услуг.

ПР 10: Доля публичных услуг, прошедших реинженеринг в соответствии с Методологией о реинженеринге публичных услуг.

2014 год: 10%. 2015 год: 30%, 2016 год: 50%.

ПР 11: Доля административных положений о предоставлении публичных услуг, утвержденных после их реинженеринга.

2014 год: 10%. 2015 год: 30%, 2016 год: 50%.

[Пкт.38 изменен Пост.Прав. N 198 от 23.04.2015, в силу 01.05.2015]

V. ДЕЙСТВИЯ, КОТОРЫЕ ПРЕДСТОИТ ВЫПОЛНИТЬ

[Глава V (пкт.39-71) утратила силу согласно Пост.Прав. N 198 от 23.04.2015, в силу 01.05.2015]

VI. РАСХОДЫ НА ВНЕДРЕНИЕ

72. Ответственными за основные задачи реформы публичных услуг являются министерства, другие центральные административные органы и автономные публичные учреждения, в компетенцию которых входит предоставление публичных услуг, а также местные публичные органы, а пересмотр, оценка и реинженеринг услуг должны обеспечиваться в рамках существующего бюджетного финансирования.

73. Все же отдельные меры реформы публичных услуг требуют дополнительного финансирования из государственного бюджета и местных бюджетов. Альтернативным источником финансирования могут служить финансовые средства, выделенные партнерами по развитию в рамках проектов технической помощи. Это особенно относится к задачам по обучению персонала, а также к задачам, связанным с оценкой услуг и оценкой результатов всей реформы, в том числе необходимых социологических исследований (таблица № 3).

74. После общей оценки публичных услуг было установлено около 500 публичных административных услуг, предоставление которых входит в компетенцию органов центрального публичного управления и автономных публичных учреждений, и примерно такое же число на уровне местных публичных органов, что в общей сложности составляет примерно 1000 публичных административных услуг. Если допустить, что для оценки и реинженеринга отдельной услуги должен быть обучен как минимум 1 специалист, а для более сложных услуг – по два специалиста, общее количество слушателей курсов составит около 1200 участников. Обучение в области реформы публичных услуг по методологиям реинженеринга и установлению тарифов на публичные услуги будет организовано в группах по 30 участников, общим числом 40 групп обучения, начиная с 2014 года. Принимая во внимание текучесть кадров, а также возможные изменения в ходе внедрения реформы модернизации публичных услуг в 2015 и 2016 годах, дополнительно необходимо запланировать по 10 групп обучения.

Сравнительный анализ предложений по мерам профессионального усовершенствования государственных служащих, финансируемых из средств, выделяемых партнерами по развитию, который был проведен Государственной канцелярией в рамках реализации в 2013 году проекта Всемирного банка «Поддержка внедрению реформы публичных услуг в Республике Молдова», показал, что расходы на обучение составят:

Стоимость 1 учебного курса по реформе и реинженерингу публичных услуг (16 часов):

в Кишинэу – 10720 леев;

на уровне органов местного публичного управления – 11220 леев.

Стоимость 1 курса по обслуживанию получателей публичных услуг (8 часов):

в Кишинэу – 5360 леев;

на уровне местной публичной администрации – 5860 леев.

Стоимость 1 учебного курса по универсальной методологии установления тарифов на платные публичные услуги (4 часа):

1 курс – 2500 леев.

До иституционализации соответствующих учебных курсов в рамках Академии публичного управления, обучение будет организовано в помещениях государственных органов и публичных учреждений и местных публичных органов, таким образом аренда помещений не будет включена в расходы.

75. Первоначальное обучение по реформе публичных услуг, методологии реинженеринга услуг и универсальной методологии установления тарифов на платные услуги должно обеспечиваться Государственной канцелярией. В дальнейшем обучение должно быть организовано в Академии публичного управления в виде курсов, предоставляемых по государственному заказу.

76. Разработка планов реинженеринга отдельных публичных услуг или группы публичных услуг, связанных с определенной жизненной ситуацией, административных положений предоставления публичных услуг, минимальных стандартов качества предоставляемых публичных услуг, контроль качества, мониторинг и оценка требуют инвестиций, связанных с оценкой многих публичных услуг, разработкой предложений по их модернизации и обучением персонала. На данном этапе невозможно точно оценить расходы, необходимые для реализации этих мер, поскольку возможные улучшения будут более подробно оцениваться в процессе внедрения новых принципов качества публичных услуг, прошедших реинженеринг.

77. Дополнительные расходы могут понадобиться также для обеспечения технической поддержки улучшения услуг – создание новых рабочих мест, если оценка покажет, что для некоторых услуг недостаточно персонала, закупка автоматов для упорядочения и управления очередью пользователей, другое оборудование. Эти расходы для каждой конкретной услуги предстоит оценить и запланировать в процессе подготовки государственного и местных бюджетов.

78. Наиболее существенные капиталовложения связаны с приведением в соответствие, переоборудованием, ремонтом или даже строительством помещений для обеспечения работы будущих универсальных центров предоставления публичных услуг. Эти расходы должны быть оценены и представлены в проекте Технической концепции по созданию Универсального центра.

79. Меры по обеспечению доступа он-лайн к публичным услугам, которые включают возможность скачивать и подавать заявления, осуществлять платежи по публичным услугам он-лайн, потребуют инвестиций в потенциал ИТ, а также обучения персонала для работы с новыми системами. Эти расходы запланированы в рамках Стратегической программы технологической модернизации управления (е-Преобразование).

VII. ПРОЦЕДУРЫ ОТЧЕТНОСТИ И ОЦЕНКИ

80. Задачи по мониторингу и оценке внедрения реформы административных публичных услуг является неотъемлемой частью реформы, так как оценка показателей результативности достижения основной задачи реформы требует сбора специфических данных и проведения социологических опросов. Поэтому действия по общему мониторингу и оценке внедрения реформы включены в поддействия Действие 4 Специфической задачи 1.

81. Государственная канцелярия как центральный государственный орган, отвечающий за реформу публичных услуг в целом, будет вести мониторинг выполнения Плана действий по реализации Программы реформирования публичных услуг на 2014-2016 годы (приложение № 2 к настоящему постановлению). Государственная канцелярия будет ежегодно требовать от всех министерств, других центральных административных органов и автономных публичных учреждений, ответственных за публичные услуги, отчеты по выполнению данного Плана действий.

82. Централизованные результаты мониторинга будут ежегодно рассматриваться реорганизованным Советом координаторов по е-Преобразрванию. Годовые отчеты должны быть подготовлены в виде информационной записки и представлены на рассмотрение Правительству в начале каждого следующего года. Информация по результатам внедрения реформы также должна быть размещена на официальной веб-странице Государственной канцелярии.

83. Государственная канцелярия разработает в 2015 году промежуточный отчет об оценке воздействия Программы в процессе выполнения задач и будет актуализировать по необходимости меры и целевые достижения для обеспечения выполнения Программы реформирования в установленные сроки.

84. Итоговый оценочный отчет будет разработан в конце цикла реинженеринга публичных услуг и будет отражать уровень достижения общей задачи Программы – повышение эффективности публичных услуг и обеспечение их доступности. Данный отчет должен будет представлен Правительству.

Приложение № 2

к Постановлению Правительства

№ 122 от 18 февраля 2014 г.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

по реализации Программы реформирования

публичных услуг на 2014-2016 годы

[Приложение N 2 в редакции Пост.Прав. N 198 от 23.04.2015, в силу 01.05.2015]